最近几年, 客户关系管理 (CRM) 在我国的传播十分迅速。客户可以通过电话办理业务, 自助服务器深入大小城市, 网络银行的服务体系越来越完善, 银行卡服务也已经跨越了地域的障碍。大约有300个城市开通网上银行, 400多万客户开通了网上银行, 超过1 000万客户开通的电话银行。开展了“网上银行, 一卡通, 金葵花理财”等多项业务, 总之, 客户关系管理 (CRM) 在我国受到了高度的重视。但客户关系管理 (CRM) 在我国仍存在一些缺陷, 无法进一步发展。在当今十分激烈的市场竞争环境中, 为客户提供标准的个性化服务, 提高顾客的满意度和忠诚度, 对各大银行显得尤为重要。因此, 商业银行应该更好的应用客户关系管理 (CRM) , 为银行创造更好的业绩。
目前, 我国商业银行的组织机构过于复杂, 各部门职责不清, 管理的层次多, 无法真正做到以客户为中心。这必然会大大影响工作的效率, 无法使银行得到更多的客源。
在当下, 中行、建行、农行等商业银行发展的十分迅速, 新兴银行也不断兴起。顾客的选择面更加广泛, 顾客的满意度也越加难以满足, 这也就为各大商业银行提供了挑战。不利于建立于客户的良好关系, 造成客源的流失, 无法使企业银行实现最大化。
在国内, 大部分商业银行表面上打着“以顾客为中心”的口号, 骨子里却仍然是“银行向导”[2], 每个顾客都有自己的理财习惯和理财产品, 大众化的服务无法为顾客提供适合自己的产品类型, 这必然无法达到双赢的效果, 企业无法获得最大的利润, 客户无法获得令自己满意的收入, 那么客源的流失也一定会发生。
“创新”已成为我们这个时代的口号, 但在银行方面却并没有大的突破, 各大银行提供着近乎一样的服务。造成这种情况的原因有很多, 首先, 没有自主权进行创新, 创新产品和服务一般以总行为中心, 如果要想进行创新, 下级需要层层上报, 这必然会使创新的周期过于冗长, 环节过于复杂, 这极大的影响了银行创新的积极性。
首先要确立发展的中心目标, 然后根据发展的目标对组织结构进行扁平化整合。第一步要将大的市场进行细化, 区分出不同的客户群体, 之后对内部结构进行重新组合。将与市场、销售及服务有关系的功能整合到一个固定的部门, 从而实现以客户为中心的目标。
客户关系管理 (CRM) 能够有效的将着眼点从“产品”转向“客户”, 通过客户关系管理 (CRM) 银行能够为顾客提供一对一或一对多的差异化服务, 更好的满足客户的需求, 提高顾客的满意程度。
客户关系管理 (CRM) 可以对客户进行合理且有弹性的分类, 将为银行带来更多利润的顾客提供更为优质的服务, 并以此类推。从而能够了解到顾客的消费习惯, 更好的把握顾客在未来的消费情况。银行根据顾客的消费行为, 能够快速、准确的找出目标市场, 为顾客提供更加合理的金融产品。
客户关系管理 (CRM) 通过将客户细分, 更好的挖掘了客户的需求和行为方式, 全面提升银行的管理水平, 从而更好的促进企业的发展。
摘要：中国加入世界贸易组织, 对于银行领域来说既是一个机遇, 同时也是一个挑战, 随着顾客市场的扩大, 商业银行之间的竞争变的更加激烈, 银行客户成为了各银行互相争夺的对象。为了有效的解决这种现状, 客户关系管理 (CRM) 这一名词出现在了大众视野之中。客户关系管理 (CRM) 能够很好的为银行服务, 有效的帮助银行建立起“以客户为中心, 以市场为导向, 以效益为目标”现代化经营理念[1]。2017年4月《商业银行抵押管理指引》发布, 将客户与银行的关系列为重点, 为客户关系管理 (CRM) 的发展提供了有效的政策支持。商业银行客户关系管理 (CRM) 通过对客户的需求和行为进行分析, 更好的了解客户的需求, 从而能够全面提升银行的管理水平, 更好的提高业务能力。客户关系管理 (CRM) 的发展空间非常广阔, 其价值在今后能够得到更好的体现。本文第一部分将研究商业银行客户关系管理 (CRM) 的现状, 然后进一步分析其在现实生活中的存在问题, 最后得到解决问题的方法。
关键词：客户关系管理,商业银行,战略研究
[1] 吕斌.商业银行客户关系管理应用实施战略研究[J].浙江金融, 2012 (04) :48-50.
[2] 胡静.客户关系管理在我国商业银行的战略实施研究[J].中国集体经济, 2010 (04) :38-39.
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