银行客户经理下半年工作计划（精选11篇）
银行客户经理下半年工作计划篇一
去年下半年以来，省分行将工作重心调整到抓内控、抓管理、防案件、防风险上来，提出了一系列的措施和要求，涉及管理体制、人员思想、队伍建设等方方面面。通过这些措施和要求，文秘部落 省分行党委希望真正把我分行的发展纳入到一个规范的轨道上来。全分行管理水平的提高，是从正面讲发展的前提。我们再也经不起类似以往案件大量发生、不良资产不断增长的磨难，再那样折腾，就无可救药了。所以我们必须要解决好管理和风险防范问题。今年下半年的工作要从以下几个方面考虑和安排：
一、适应新形势和股份制银行的要求，真正学会在严密的风险控制基础上谋求有效发展，绝不能重复以前粗放的发展。经过几年的思想准备、组织准备、体制准备，就是为了今后能真正取得长效发展。我们要学会适应、驾驭和运用这个新的体制，高度防范风险，而不是试图去突破体制。所以下半年我们要谋求有效的发展，学会在严密风险控制下走向市场。在当前宏观调控的形势下，不少大企业有一些困难，我们看准了企业，选准时机介入就有营销机会。营销上要突破旧的信贷文化，学会抓客户、抓结算、抓产品营销，学会经营客户。通过抓客户争取中间业务收入，而不是简单的信贷投放。在当前发展的概念下，我们要注意几个问题：
一是继续执行贷款核准制及规模管理，回收一块，退出一块，保证新的投放需要。关键是要判断是否优质客户，经不经得起风险体系考核。今年纯新发放贷款不良率要控制在0.3%以下。要加强贷款规模管理，确保新增贷款规模投放在重点行业、重点客户、重点产品、重点区域和总行、省分行审批项目上。要讲究经营策略，要有大局观，在抓住重点项目的同时，要积极做好营销储备，抓好结算户和中间业务。
二是加大结构调整力度，优化信贷资产质量。在维护好电信、电力、交通、石油等优质存量客户的同时，重点关注教育、港口、电子等成长性行业和符合国家产业政策要求行业的优质客户。要适时对钢铁、水泥以及房地产、汽车等过热行业贷款进行合理控制，抓住机会从一些过热行业有序退出。要加强营销拓展跨国公司和外向型企业。
三是加大力度清收和压缩存量不良贷款，逐步退出经营绩效差、规模过小、发展没有潜力的行业和客户。
四是充分认识当前企业存款工作形势的紧迫性，大力推动企业存款工作。省分行已经成立了对公企业存款工作小组，公司业务系统要在工作小组的领导下认真分析企业存款形势，研究制定出切实可行的措施。希望尽量减少“过路财神”，不要有水分的数字。
五是巩固个贷业务基础管理和风险控制能力，全力压缩个贷存量不良贷款，加快产品创新和业务创新，在实施“公司业务上移、个人业务下沉”战略后，个人银行业务和中间业务要成为网点收入和利润的重要来源。个贷体制和机制理顺后，个人消费贷款、个人住房贷款要能够真正拿到有效的份额。
银行客户经理下半年工作计划篇二
上半年，银行全体员工在总部年初工作会议精神的指引下，紧紧围绕“巩固、完善、改革、发展”的工作方针，以“双五”战略为目标，结合东北老工业基地的振兴，鼓足干劲、同心协力，克服不利因素，继续发扬艰苦创业精神，以“诚实守信、创新务实”为座右铭，不断拓展新的业务领域，开辟广阔的生存空间。
截止六月末，我行各项存款余额为万元，比年初万元增加万元，增长，比去年同期万元增加万元，增长。其中,储蓄存款余额为万元，比年初万元增加万元，增长，比去年同期万元增加万元，增长;对公存款余额为万元，比年初万元增加万元，增长，比去年同期万元增加万元，增长。各项贷款余额为万元，比年初万元增加万元，增长，比去年同期万元增加万元，增长。存贷比。按“一逾两呆”口径划分，不良贷款余额万元，比年初增加万元，增长，比去年同期万元减少万元，下降，不良贷款占比，比年初下降了个百分点;按“五级分类”口径划分，不良贷款余额万元，比年初万元增加万元，增长，不良贷款占比，比年初下降了个百分点。各项收入万元，各项支出万元，经营体现亏损万元。
一、上半年工作总结
上半年，银行经营工作总的特点是：存款规模增幅不大，不良贷款盘活工作有一定成效，经营体现亏损。
(一)克服不利因素，努力吸收存款，开创吸储工作新局面由于历史遗留因素和客观因素的影响，20__年初我行吸储工作开展得不很顺利，行领导立即组织中层召开吸储工作会议，并制定吸储方案。
1、员工转变观念，吸收存款由被动变为主动近年来，我行一直将吸储完成情况与员工工资相挂钩，但成效不大。今年上半年，行领导更注重让员工从思想上认识到“存款是立行之本”，随着“存款立行”观念教育的深入人心以及“我为我家”吸储竞赛活动的竞相开展，员工的思想观念发生较大的转变，由过去的“被动吸储”逐渐转变为主动通过亲属、同学、朋友等各种关系千方百计吸收存款，仅第一季度三个月的时间，员工就吸收存款余万元，储蓄存款余额较年初增长万元，超额完成第一季度储蓄存款计划，为全年的吸储工作打开新局面。
2、以积极的营销措施开拓对公存款市场，对公存款有所增加上半年，我行卓有成效地开展各种营销活动，积极印制各种新业务的宣传单，一方面既提高我行的知名度，另一方面也向广大新老客户宣传我行的新业务。在稳定老客户的同时，也积极运用各种手段和措施挖掘新客户;全行上下共同寻找大额存款信息，对于一些特殊客户，由行领导亲自进行攻关和疏导，在全行的共同努力之下，不仅遏制了存款下降的趋势，还比年初增加万元，比去年同期也有所增长。
(二)以信用卡和市场开发为依托，大力拓展中间业务截止六月末，我行新发卡张，卡余额万元;POS机消费额元;新增代发工资户数户，沉淀金额万元;代理财产保险元，代理千嬉红保险份，金额元，代理鸿泰寿险份，金额1万元;代收移动、联通手机话费笔，金额万元;代售充值卡万元，实现中间业务收入元，较好地完成了中间业务的各项指标。
1、加大中间业务市场开发力度，充实中间业务小组成员三月份，我行进行了全员岗位竞聘，人员有所调整。为加大中间业务的市场开发力度，我行将具有市场营销特长的人员充实到中间业务小组。
2、中间业务指标层层分解我行个人业务部将一年的全部指标分解到月，分解到人，并责成中间业务小组组长在每月月末进行专题汇报。通过这种方式，较好地完成总部下达的中间业务指标。
3、做好传统业务，大力开发新业务、新品种六月中旬，我行在继续做好“代收手机费”、“代售充值卡”、“代发工资”等传统中间业务的基础上，新开办“代收小灵通话费”和“代收网通固定电话费”的业务。上半年，我行新开立工资转存户户，新开卡张。
(三)积极办理信贷业务新品种，增强社会效应1、开办承兑业务截止六月末，我行共办理承兑汇票业务两笔，金额总计万元，手续费收入元。20__年初，我行公司业务部组织员工学习承兑汇票管理办法。为加大我行社会知名度，扩大社会效应，20__年3月，我行开始进行对外宣传。20__年3月31日，我行办理了第一笔承兑汇票，金额为万元。承兑汇票业务为我行带来的收入并不多，但是通过该项业务的办理，既可以让客户了解我行，在服务过程中，又可以增近与客户之间的感情、增强良好的社会效应，同时，也可以增加我行对公存款。
2、开办下岗失业小额担保贷款截止六月末，我行办理下岗失业小额担保贷款笔，金额万元。为增加收入来源，在行领导的积极运作下，我行成为市财政局指定办理下岗失业人员小额担保贷款的金融机构。为保证每笔贷款的及时发放，我行公司业务部员工予以积极、主动地配合，使该项业务得以顺利开展，真正体现了银行“家乡银行服务家乡市民”的宗旨。
(四)积极催收贷款，努力压缩不良贷款1、做好贷后调查，积极催收贷款截止六月末，我行收回贷款笔，金额万元，为防止新的不良贷款的产生，减少信贷资产的损失，我行积极做好贷后检查工作。上半年，公司业务部对我行正常贷款户逐一走访，了解企业经营情况，发现问题及时与行长沟通，同时做好贷后检查报告。对于即将到期的贷款，提前一个月向借款户下发收款通知，并进入企业调查，对于经营效益良好、还款信誉较好的黄金客户办理借新还旧。对于涉及政府行为的贷款，我行提前两个月开始进行催收，例如自来水公司与市场服务中心贷款，我行信贷员分别走访了、、、，及时为这两笔贷款办理了借新还旧。同时，将所欠的万元利息全部催收完毕。
2、努力压缩不良贷款，提高信贷资产质量截止六月末，按一逾两呆口径划分，我行不良资产万元，比去年年初增加万元，比去年同期减少万元，下降，不良贷款占比，比年初下降个百分点。不良贷款一直是我行多年来亟待解决的问题，由于一些历史原因和国家宏观政策的影响，使一些已停业或解体的借款户的沉欠贷款无法偿还。上半年，我行加大清收力度，通过处理抵贷物的形式收回部分贷款，此外，通过各种法律手段，盘活部分不良资产，从相对指标上完成了总部下达的任务。
(五)积极开展党建工作，发挥战斗堡垒作用我行多次召开支部会议，首先选举同志了为我行党支部书记。在新任书记的领导下，党支部定期召开支部会议，认真学习党建工作要点以及各种党的理论知识，并结合实际认真分析我行当前所面临的严峻形势，研究措施和对策，较好地发挥了党支部在经营工作中的战斗堡垒作用。上半年，在党支部的培养和帮助之下，通过总部党委的严格审查和组织谈话，使我行两名党外积极分子成为中共预备党员，并使一名预备党员成为正式党员。此外，党支部随时掌握员工的思想动态，教育员工用发展的和辩证的方法思考和解决问题，坚持“三会一课”制度及组织召开民主生活会，加强党风廉洁、自律和反腐败斗争的自觉性。特别是党的“十六大”召开以后，党支部经常组织员工学习“十六大”报告和新党章，提高员工的政治理论水平。
(六)加强“四防一保”，确保资金安全运营办公室按照总部的要求和相关
规章制度，加大力度对保安人员进行定期教育和长期管理，制定了保安人员管理档案，不断提高其综合素质;定期检查两所一柜的安全情况和设施设备的完整性，对火源、灭火器摆放位置、性能进行经常性检查，按期更换灭火器的二氧化碳及泡沫粉，发现隐患、问题，及时、彻底整改;积极配合总部进行各项检查，同时做好自查和总结，将有关材料及时上报。
上半年，我行工作虽然取得了一定的成绩，但较总部的各项指标还有很大差距，虽然存款、贷款规模均有所增扩大，但是增幅较小，较总部下达的任务还有一定差距;员工的综合素质较现代化银行员工的要求还有很大的差距。
银行客户经理下半年工作计划篇三
去年下半年以来，省分行将工作重心调整到抓内控、抓管理、防案件、防风险上来，提出了一系列的措施和要求，涉及管理体制、人员思想、队伍建设等方方面面。通过这些措施和要求，文秘部落省分行党委希望真正把我分行的发展纳入到一个规范的轨道上来。全分行管理水平的提高，是从正面讲发展的前提。我们再也经不起类似以往案件大量发生、不良资产不断增长的磨难，再那样折腾，就无可救药了。所以我们必须要解决好管理和风险防范问题。今年下半年的工作要从以下几个方面考虑和安排：
一、适应新形势和股份制银行的要求，真正学会在严密的风险控制基础上谋求有效发展，绝不能重复以前粗放的发展。经过几年的思想准备、组织准备、体制准备，就是为了今后能真正取得长效发展。我们要学会适应、驾驭和运用这个新的体制，高度防范风险，而不是试图去突破体制。所以下半年我们要谋求有效的发展，学会在严密风险控制下走向市场。在当前宏观调控的形势下，不少大企业有一些困难，我们看准了企业，选准时机介入就有营销机会。营销上要突破旧的信贷文化，学会抓客户、抓结算、抓产品营销，学会经营客户。通过抓客户争取中间业务收入，而不是简单的信贷投放。在当前发展的概念下，我们要注意几个问题：
一是继续执行贷款核准制及规模管理，回收一块，退出一块，保证新的投放需要。关键是要判断是否优质客户，经不经得起风险体系考核。今年纯新发放贷款不良率要控制在0.3%以下。要加强贷款规模管理，确保新增贷款规模投放在重点行业、重点客户、重点产品、重点区域和总行、省分行审批项目上。要讲究经营策略，要有大局观，在抓住重点项目的同时，要积极做好营销储备，抓好结算户和中间业务。
二是加大结构调整力度，优化信贷资产质量。在维护好电信、电力、交通、石油等优质存量客户的同时，重点关注教育、港口、电子等成长性行业和符合国家产业政策要求行业的优质客户。要适时对钢铁、水泥以及房地产、汽车等过热行业贷款进行合理控制，抓住机会从一些过热行业有序退出。要加强营销拓展跨国公司和外向型企业。
三是加大力度清收和压缩存量不良贷款，逐步退出经营绩效差、规模过小、发展没有潜力的行业和客户。
四是充分认识当前企业存款工作形势的紧迫性，大力推动企业存款工作。省分行已经成立了对公企业存款工作小组，公司业务系统要在工作小组的领导下认真分析企业存款形势，研究制定出切实可行的措施。希望尽量减少“过路财神”，不要有水分的数字。
五是巩固个贷业务基础管理和风险控制能力，全力压缩个贷存量不良贷款，加快产品创新和业务创新，在实施“公司业务上移、个人业务下沉”战略后，个人银行业务和中间业务要成为网点收入和利润的重要来源。个贷体制和机制理顺后，个人消费贷款、个人住房贷款要能够真正拿到有效的份额。
二、在内部管理风险控制体制调整成果基础上，继续细化和深化基础管理，完善风险防范措施，提升基础管理水平，提高风险控制能力，下半年，要继续加强基础和细节管理，从根本上提高防范风险能力，推动业务的可持续发展。
1.风险防范工作要常抓不懈，建立确保资产质量长效机制。一是继续深入推广风险管理平台工程，确保相关工作的质量和进度：7月底完成体系文件的编写与评审工作;8月份进入体系试运行阶段;年内完成工程推广。风险管理平台工程是加强管理的重点，工作量、工作任务比较大，各分支行要给予高度重视。二是要完善新增业务经营权动态管理机制，出台产品风险评级制度，完善风险控制政策和产品结构调整政策，引入经济资本约束理论和风险与效益匹配原则调整我分行产品结构和定价政策。三是根据总行新的转授权办法，完善内控评价和授权体系，根据各地区经济发展情况、各机构经营管理水平，调整优化信贷区域结构和客户结构。四是加强贷款准入管理，完善贷款调查、审批机制，建立审批人评价制度，严格授权管理，严把新增贷款质量关。五是严格新增不
良贷款责任认定和追究，坚决打击不道德执业行为，树立正确的职业观、风险观和良好的信贷文化。
2.做好可疑类贷款剥离后的“大会战”工作。目前，按照总行列出的可疑类贷款优先剥离相关政策，我分行在政策范围内优先剥离了资产质量较差的可疑类贷款，最大限度地减轻了省分行的历史包袱和财务负担。尽管对不良资产进行了剥离，但我们的不良率还是很高，特别是信用卡业务，下半年大会战压逾促降工作的重点、着力点要作相应调整，要深入研究存量不良问题，及早处置，及早核销，防范风险，提高资产质量。
三、深入推进“安全运行年”工作。今年提出要实现安全运行，涉及到治理整顿、机构改革等方方面面的工作。下半年还要继续落实推进，一定要确保安全运行。
·团委下半年工作计划·学校下半年工作计划·企业下半年工作计划·乡镇下半年工作计划
四、积极配合总行做好重组改制工作。要落实重组分立工作有关财务重组、剥离后账务处理、机构撤并、财务计划等组织和推进工作。公告期后，我们要抓紧时间着手完成机构撤并计划、调整结构优化方向。为此，各分支行要按照总行的要求，加强组织，明确责任进行工作布置。各二级分支行要实行一把手负责制，从关键环节入手，制定多层次的应急预案，特别要考虑最复杂情况下的应急措施;各级行领导要实行轮流值班制度，非经领导小组批准，不得离开本职岗位。同时，要确保应急机制和信息渠道畅通，建立严格的工作检查和问责制度。
各分支行在分立公告期间要密切关注：资金备付和现金供应、群体性事件的安全防范和案件防查工作、电子产品和系统运行情况和当地媒体报道，严格遵守答疑纪律，在这个敏感的阶段，要确保万无一失，不能松懈，不能出大的问题。
五、继续推进“员工培训年”工作。要抓好干部队伍以及员工队伍的培训，进一步提高管理水平与队伍素质，特别要加强对基层网点负责人的培训和指导，使其迅速转变观念，实现各项业务的健康发展。
六、做好DCC上线的各项准备工作。一是做好业务测试;二是重视网点员工培训;三是制定周密完备的应急预案。
七、配合银监局做好三项检查，及时落实整改。银监局拟于7月份进驻我分行开展三项检查，包括票据、新增贷款质量和内控状态检查。我们狠抓内控工作将近一年了，实际上检查也是一次全面检验。票据检查的具体被检单位一定要落实，通知到人。被检单位要先抓紧清理，票据中心也要赶紧布置，及时纠正问题。另外审计中查处的问题，该整改的要整改，该调整的要调整，该解决的要解决。
八、关注分立公告后员工的思想工作。股改分立公告后，从社会外界看基本平静，没有影响客户的利益，市场反应不大。倒是我们内部员工有一些思想顾虑。希望各分支行行长、部门老总密切关注员工负面的情绪苗头。有的人可能会急得不得了，有的人会想不通，有的人接受了错误的信号，什么情况都会有。比如老干部可能对“集团”和“股份”之间的关系不很清楚。总的来讲要给大家一个信心，要明确在股改过程当中，肯定会和现有的利益格局不同，但只会越来越好。人员问题不会有很大变化。
为适应银行业务发展的需要、加快建立面向市场、面向客户的业务拓展和营销机制、确立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营理念, 建立高素质的客户经理队伍, 规范客户经理的经营行为, 尽快提高部分新成立商业银行客户经理考核管理工作, 建立起一套统一的、科学的、完善的动态客户经理工作平台, 为银行内部管理提供坚实的基础, 实现公开、公平、公正的动态考核管理, 已是当务之急。
二平台基本情况
通过调研, 了解了系统建设范围、建设目标, 并使用面向对象方法对系统进行了分析与设计, 使用UML对系统功能进行了描述。
1.系统范围
本系统的核心功能是完成客户经理绩效考核, 并辅助一些协助客户经理办公自动化的功能, 如客户经理待办事项、工作计划管理、工作日志、客户经理培训管理等相关功能。
客户经理绩效考核体系, 是通过建立一些系列的KPI (Key Performance Indication) 指标, 即关键业绩指标, 并是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、读取业务系统中的数据、计算、计分分析, 衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标, 是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具, 是企业绩效管理系统的基础。KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任, 并以此为基础, 明确部门人员的业绩衡量指标, 使业绩考评建立在量化的基础之上。
2.建设目标
(1) 适应性和前瞻性。
本系统应尽可能兼容原有各业务系统的接口。在解决当前需求的同时, 还应充分考虑系统的前瞻性和扩展性, 能够满足银行未来关于客户经理管理制度改变的需要。
(2) 先进性和成熟性。
系统采用多层体系结构和跨平台、跨数据库技术, 基于构件化的设计思想, 适应当今最新的技术发展。
(3) 可扩充性。
本系统的建设思想应体现可扩充性, 使系统能够与雨花农信的业务需求同步增长, 使得系统规模在业务急骤扩张的过程中亦不需要重新进行系统规划与设计, 并能够顺利、平稳地向更新的技术过渡。
3.系统功能模块设计
结合调研结果及系统建设范围, 使用UML对系统功能进行了详细描述, 对系统功能进行了设计, 客户经理工作平台主要功能模块及子功能设计如下。
(1) 系统管理:
机构管理, 角色管理, 用户管理, 客户小组管理。
(2) 客户管理:
客户类别管理, 客户基本信息管理, 客户服务指派管理, 责任客户维护。
(3) 定性考核管理:
定性指标定义, 制定定性考核计划, 定性考核考核操作, 定性考核报表。
(4) 定量绩效考核:
考核对象设置, 原始指标设置, 计算参数设置, 计算指标设置, 计算, 计分指标设置, 个人定量考核报表, 查询考核报表。
(5) 管理工作平台:
通知管理, 培训课程管理, 培训主题管理, 培训计划管理。
(6) 客户经理办公室:
待办事项, 工作计划, 工作日志, 贷款业务建议, 内部邮件, 个人业绩报表, 个人业绩薪酬查询。
(7) 报表查询:
客户信息查询, 客户访问记录查询, 客户经理应收贷款查询, 客户经理绩效插叙, 薪酬清单查询。
4.技术架构
结合银行现有业务系统及相关业务流程, 系统采用B/S结构, 设计了客户经理工作平台系统技术架构如图1所示。
系统中参与者主要有系统管理员、客户经理、行领导。系统管理员主要实现管理本级所有用户 (含客户经理) 信息;设置辖内机构信息, 系统参数配置, 设定本级角色及角色权限、设定参于的角色的用户;设定辖内机构权限;客户经理主要实现查看待办事项, 工作计划, 工作日志, 贷款业务建议, 调研与建议, 内部邮件, 个人业绩报表, 个人酬薪查询;行领导主要实现定性考核管理, 定量绩效考核。系统中涉及两个外部接口, 系统与综合业务系统的接口, 从综合业务系统中按参数调用客户经理实际完成业绩数据, 与信贷业务系统的接口, 从信货业务系统中按参数调用客户经理实际完成的业绩数据。
三系统关键业务流程描述
定量考核是指用系统的方法、原理, 可以用数字准确地评定、测量员工在工作效果上体现价值。如日均存款、贷款回收等。系统提供一个适应所有定量考核指标的考核平台, 通过设定计算公式以及考核参数, 可以适应如原始指标、计算指标, 计分指标等一系列定量指标的考核, 并自动生成考核报表, 整个定量考核流程如图2所示。
用户指定考核对象, 选择考核类型;然后指定原始指标统计程序, 系统会根据所指定的统计程序自动从核心系统的基础数据, 统计生成所需的参数值, 最后会生成考核数据。
四系统实现
系统实现和实验测试的硬件开发环境:Pentium (R) 4 3GHZ, 2GB DDR内存, 320G硬盘, 电信网络。软件开发环境:Microsoft Windows XP Professional、J2EE平台、Tomcat服务器、面向对象的建模语言UML等, 系统中使用ssh框架及web服务技术, 前台界面使用extjs技术, 下面通过定量考核、定性考核、客户经理办公部分界面来展示系统的实现过程。
1.定量考核
考评指标设计人员首先定义好考评项, 然后根据定义的考评项添加项目名称与项目内容, 最后指定评分标准供后面考核操作人员作为打分标准, 定量定义指标界面如图3所示。
当考评设计人员定义定性指标后, 接下来由考评设计人员制定定性考核计划, 首先从前一步所设定考评项中选择考核项, 然后选择被考评角色和考评角色, 最后指定考评周期和启用时间, 完成定性考核计划的操作, 操作界面如图4所示。
2.定性考核
根据已启动的定性考核计划, 系统会自动生成考核表, 考核角色中所包含的用户登录系统后, 会接受到系统自动分派的考核打分任务, 考核角色用户在考核操作界面中给被考核角色中的每一个成员依次打分。如用户在打分的过程中因其它事情退出系统, 则系统会保存已打过分的成员考核表, 未打完分的成员考核表会在用户下次登录时, 继续提示用户完成考核打分操作, 在完成以上定量考核设置后, 系统会根据设置自动生成定量考核报表, 客户经理登录后可以看到自已的定量考核报表, 如图5所示。
3.客户经理办公
工作日志是对客户经理每天营销活动中取得的成效或体会, 以及营销过程中了解的有价值信息和营销经过进行记录, 逐步提高营销技巧、业务水平。各支行行长或信贷副行长不定期抽查客户经理的工作日志, 作为评价客户经理岗位业绩的一项内容, 界面如图6所示。
五系统测试
软件测试是保证软件质量的关键步骤, 是对软件规格说明、设计、编码的最后复审。使用白盒法、黑盒法设计了测试用例, 并对系统的功能和性能进行了验证, 测试结果表明, 系统功能性能都达到了系统。目前, 系统已投入使用, 且运行效果良好。
六结语
利用计算机技术、网络技术和数据库技术, 控制和集成银行客户资源, 对银行客户经理实现公开、公平、公正的动态考核管理, 规范客户经理的经营行为, 能有效提高银行的经济效益和市场竞争能力。
摘要：通过对农信银行客户经理工作平台的详细调研, 了解了农信银行的信息化现状, 平台建设范围、建设目标及相关业务流程, 设计了平台的功能模块结构和技术架构, 对系统的两个关键业务“定性考核”进行了详细描述, 并使用SSH框架技术在J2EE平台上实现了该系统, 目前, 系统已投入使用, 且运行效果良好。
关键词：系统目标,系统功能,系统架构
参考文献
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微信客服随时相伴
数据显示，数据流量占主导的时代已经开始，类微信的产品正在分流短信。根据工信部的最新统计数字，2012年，全国移动短信发送量达到8973.1亿条，同比增长仅2.1%。按照去年我国手机用户增长11%来计算，2012年人均短信发送量下滑了9%左右。在很短的时间内，微信就成为了拥有四亿客户的通讯软件，且客户保持较高的活跃度。以微信为平台的企业营销和客户服务，也成为了近期新营销的重点。
在金融行业中，招行已经推出了首家全新概念的“微信银行”，服务范围也从之前单一信用卡服务拓展为集借记卡、信用卡业务为一体的全客群综合服务平台。
据介绍，招行的“微信银行”覆盖了更广阔的服务范围，在这个平台上可以实现多种常用的服务功能，如借记卡账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、积分查询等卡类业务，此外客户也可以通过微信银行进行招行网点查询，贷款申请、办卡申请、手机充值、生活缴费、预约办理专业版和跨行资金归集等多种便捷服务。
而且，微信银行的在线智能客服可实现在线实时解答客户咨询，为客户提供了新的咨询渠道。智能客服的服务项目基本覆盖客户常用的咨询需求。以微信为平台，客户可以利用任何碎片时间在线咨询，例如你要去网点办理业务前，可以在微信上先咨询办理业务所需的材料，避免需要二次办理的情况。假如你想申请信用卡、贷款或预约办理专业版和跨行资金归集，也可以在微信银行选择相应的菜单，进行信息录入，之后就将有招行的客服人员主动联系办理。智能客服的法宝在于，招行累计了十多年对于客户服务的数据，形成了庞大的客服知识库，在线智能客服将可以随时调动数万条知识做即时服务。招行的构想是，未来实现更多创新的功能，也许有一天，可以不去网点，通过用手机与招行服务人员视频通话就可以进行办理业务。值得一提的是，为了保障微信银行的安全，招行在微信银行中采用了手机银行的安全保障手段。凡是涉及客户私密信息的功能，均将在招行手机银行后台进行办理。
“空中客户经理”远程理财
远程银行服务的出现，“空中客户经理”也将在客户的财富管理中担纲更加重要的作用。
近期，渣打电子银行宣布对旗下的“逸账户”进行了升级到2.5版本。本次升级的最大亮点是将电子渠道与银行理财紧密结合，推出各种在线理财工具、专属空中客户经理以及网上独享优惠等。
据介绍，通过渣打“逸账户”网站使用智衡家庭财富系统的客户，均可配有一位空中客户经理，免费享受家庭财务健康状况分析。像上海地区的客户可以选择填写网上预约申请表、上传证件，并通过专属空中客户经理预约至分支行由专人开立逸账户借记卡，大幅减少在分行开户办理的时间。通过“在线智衡家庭财富管理系统”，专属空中客户经理能够为客户详细分析家庭财务健康状况和保障需求，以推荐适合的资产配置模型及保险方案。客户不需要特意去分支行，只要联系其专属空中客户经理就可以获得量身定制的专业理财建议和规划。如果客户需要前往分支行办理业务，也可通过专属空中客户经理提前在指定分行做好预约，到了分行就会有专人为其提供服务。
另外，为了配合本次升级，渣打银行还对银行官方网站和“逸账户”网站，成为国内第一家采用响应式网页的银行。新网站的特点是，特别注意在台式机、笔记本、平板电脑、手机端及智能电视端间自动调整网页尺寸，以适应不同大小的电子设备及屏幕，同时用户还可在任意网页上随时分享内容至社交网络。
新型网点的“隐形”客户经理
一直以来，网点与设备的拥有数量一直是衡量银行服务水平的重要标准，然而现在这些指标似乎已经不再那么重要了。渣打的一项调查显示，随着终端设备的迅速发展，目前80%的客户正使用多种电子渠道进行银行交易，平均使用包括台式机、平板电脑、手机端在内的6种不同渠道进行交易。与此同时，新型的智能网点正成为下一站目标，这些网点的特点是：全部由智能设备的自助服务组成，人力支持则通过远程服务来实现。
如交行所推出的“远程智能柜员机——iTM”，能够实现原来必须在柜面有现场柜员参与完成的交易。在这台设备上，能够实现客户对公对私、国际国内、本外币、金融理财等全方位金融服务。像现金存取、银行卡发卡、存折补打、身份信息采集、资料扫描、票据收纳、回单打印盖章等等，都可以通过自动化引导流程帮助客户完成。在使用时，客户仅需填写业务申请、提交相关单据就可以自助完成交易。客户与客户经理的沟通，则是利用实时协同技术，以远程音视频和桌面共享的方式来实现。
广发试点推出的24小时智能机VTM也几乎覆盖了全部的个人金融服务功能。无人网点服务的实现是将本地客户自助与远程座席协助进行融合：客户在终端进行操作，坐席服务在远程终端进行操作、授权等应用，从而完成大部分只能通过柜面才可完成的交易。
(1)拓展一到两个既符合总、分行政策，又能带动支行业务稳定增长的重点客户;
(2)进一步落实岗位责任制，确保客户部的每一项工作都有人抓、有人管，分清责任，并落实到人;
(3)加强制度建设，进一步完善有关的管理制度和考核办法;
(4)加强学习，不断提高政治修养，服从大局，事事以身作则，不让大家做的，自己坚决不做，努力营造一个更加“开拓、务实、严谨、和谐”的经营管理环境。
一、是深入学习各种产品知识，不断提高自身综合素质
制定了详细的学习计划，每周学习一个具体产品的最新金融理论和相关政策文件，理论水平和业务能力明显提升。实现了知识更新和业务更新，在办理客户业务时能准确把握该业务的难点和风险点，及时发现并尽快补齐，达到事半功倍的效果。
二、是强化团队意识，树立集体观念。
年底了，我们团队的每个人都被感动了。虽然外面的天气很冷，但是很多客户都不是很配合，还有庞大的数字需要我们想办法去完成，当团队里的每个人都参与进来，为目标拼尽全力的时候，我被这种不抛弃不放弃的精神所感动。正是因为这种精神，我们坚持到最后，取得了完美的结局。
三、努力提高业务水平，提高客户服务质量。
有学者说：真正的优质服务是发自内心的自觉行为，而不是机械的遵守规章制度。因此，作为公司业务的初学者，我应该花更多的时间学习产品知识和业务技能。我不应该因为接触时间短而降低要求。开门红期间一定要努力完成自身素质的建设，全力以赴进一步提升服务质量，争取服务品牌，提升客户满意度。
四、加大营销力度，做好贷款工作。
我**年调入农业银行工作，现任农业银行客户经理。从事基层客户经理工作6年来，严于律己，爱岗敬业，不断进取，取得了良好的成绩，得到客户的认可，受到领导和同事们的好评。截止**年底，累计完成贷款合同金额***万元，累计发放贷款***万元，已完成并回收的贷款***万元，无一笔出现不良。对农业银行客户经理这个神圣职业的无比热爱和满腔热血，抒写着自己无悔的人生!现将个人几年来的工作业绩及下步工作打算汇报如下：
一、强化理论学习，提升自身综合素质
一年来，我坚持做到按照党和国家的金融方针、政策和有关规章制度的要求，不断规范经营行为;认真学习和贯彻上级文件精神，在管理中求生存，在竞争中求发展。同时，为不断提高自身的理论水平和管理水平，制定了详细的学习计划，坚持学习金融理论和农村信用社改革的有关政策、文件，使理论水平、领导能力明显提高。做到了知识更新、业务更新，做到了学有所用，正确应用科学发展观知道业务工作开展。一是积极进取，把出色地完成本职工作作为检验自己思想作风的具体要求，把工作成果的好与差作为检验自己对理论理解和认知程度的标准;二是努力提高业务水平和操作能力。我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。在**年之间从**万存款增加到***多万元，其中还有各项考核如中间业务、信用卡、保险、不良贷款催收等，都超额完成在各项考核，在全行的业绩排名名列前茅，我连续**年当选优秀客户经理。
二、坚持求实创新，做好各项业务工作
在日常的工作中，我能从自身工作实际出发，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去;以优质的服务，面对客户;以努力的工作来汇报领导对我的信任。坚持科学的态度和脚踏实地的精神，兢兢业业地做好各项工作。
1、建立客户档案信息。我经常深入了解自己负责的镇海炼化公司的客户，掌握客户第一手资料，搜集、整理客户信息，建立和维护完整的客户档案信息。例如：有一次客户在交流中，我了解到镇海炼化公司将对员工进行集资的信息后，我及时介入，通过对外公关、对内协调、克服种种困难，终于在**年*月份，成功发放个人贷款***余万元。
一、风险经理与客户经理在工作中存在的矛盾与冲突
(一) 风险经理与客户经理履行的工作职责不同, 导致二者在工作中出现行为冲突
风险经理具体负责或参与商业银行某一类风险或一系列风险的研究、衡量、监控和分析评价工作, 执行商业银行风险管理政策, 指导和推动全行相关风险管理工作, 并主动为全行各层次提供全过程风险防范和风险控制技术等方面的专业支持服务。作为商业银行业务代表, 客户经理可以调动内部资源, 为客户提供全方位的金融服务, 在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用, 是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。
商业银行的风险经理与客户经理在工作中应做到风险管理与业务发展并重, 但在实际的操作中, 二者为了最大限度的实现工作效率, 必然会有所偏向。风险经理以如何规避风险, 达到风险最小化为己任, 使银行的不良贷款率下降。而客户经理重心放在如何发展市场、维护已有客户、发展新客户等方面, 以为银行吸收更多存款、发放更多贷款为主。这样, 在商业银行业务经营时必然会出现两难问题, 客户经理发展客户时很少注意风险的识别和防范, 从而出现客户增加的同时不良贷款也增加的现象;风险经理的侧重点在防范风险, 通过运用金融工具和数据资料分析其业务的风险程度来防御风险的生成或增加, 经常会出现为降低风险而放弃客户资源的现象。
(二) 风险经理与客户经理缺乏必要的沟通, 二者存在抵触情绪
目前, 商业银行风险经理不仅要承担审批的职责, 而且要承担客户风险和资产质量动态监控的职责;在审批方式上实行客户经理与风险经理“双签”审批。但是, 在实际的操作过程中, 风险经理与客户经理由于缺乏必要的沟通, 相互之间存在诸多误会, 在情绪上相互抵触。当客户经理拿到项目后, 并不愿请风险经理来把关, 唯恐风险经理约束了他开展业务。客户经理没有认识到风险经理是在帮助其加强风险防范, 认为风险经理是专门来查问题的, 而仅仅从自身经营和短期利益的角度考虑, 对风险经理的监管采取回避态度, 风险经理的工作得不到客户经理的有效配合。而风险经理也在时时防范着客户经理, 担心他为发展业务看不到风险, 甚至还有些客户经理和风险经理之间互相埋怨、指责, 甚至对立起来。
(三) 风险经理与客户经理工作职责细化不到位, 存在相互推诿责任的现象
客户经理制度在各商业银行基本成熟, 风险经理制度还处于初期阶段, 两个制度同时实施, 目的都是实现银行利益的最大化。风险经理需要与客户经理一道组成营销团队, 二者分工协作对大客户展开营销攻势。在合作中双方都需要对市场风险、信用风险进行分析调查, 其职责就出现了交叉, 具体实施时应由哪一方负责, 各商业银行并没有做具体的划分, 给二者带来操作上的不便, 甚至出现相互推诿的现象。
二、商业银行风险经理与客户经理有效协作的理论分析
从理论上讲, 商业银行经营必须遵循安全性、流动性和盈利性三性原则。安全性是银行必须遵循的首要原则, 该原则要求银行在经营活动中的每一个环节预防和控制风险, 保障银行资金的安全;流动性是资产的变现能力, 商业银行能保持随时以适当的价格取得可用资金, 满足客户提存及银行支付的需要;盈利性是商业银行经营活动的最终目标, 这一原则要求银行经营者尽可能地追求利润最大化。然而, 由于安全性与盈利性之间存在矛盾, 商业银行的某些经营决策有利于某一原则但同时又有损于另一原则。风险经理的主要目标是防范和控制商业银行的风险, 保障商业银行资金的安全, 而客户经理的主要职责是尽可能地开拓市场, 实现商业银行的盈利目标。因此, 商业银行在经营的过程中, 风险经理和客户经理存在的矛盾实质上是安全性和盈利性内在矛盾的表现。
实际上, 商业银行盈利与否的衡量标准并不是单纯地使用收益率指标, 还要综合考虑商业银行的安全性和面临的各种风险, 对各种风险因素进行综合计量后得出的收益率, 才是商业银行实际的盈利状况。因此, 商业银行的安全性和盈利性之间又存在潜在的统一和协调的一面, 这成为商业银行风险经理与客户经理在工作中能有效协作的理论依据。
三、商业银行风险经理与客户经理有效协作的途径
(一) 加大商业银行客户经理和风险经理的沟通力度
一方面, 银行各级管理人员对于二者协调发展的重要性进行宣传, 让彼此意识到协调的重要性。另一方面, 在风险经理与客户经理之间建立起良好的信息沟通渠道, 对相关客户和市场进行详尽的考察和分析, 确定其风险等级, 及时提出相应的预防和改进措施, 为客户经理开拓业务提出建设性意见;而客户经理要及时向风险经理反馈客户的信息, 为风险经理的风险评定提供有价值的参考资料。
(二) 进一步明确风险经理与客户经理权限
客户经理不仅是管理客户, 而且可以直接受理客户业务, 业务权限较大。比如, 在其授权范围内可决定具体客户的产品收费标准, 但是必须与风险经理共同签字后方可发放在风险经理审批范围内的贷款。超过风险经理的审批权限时, 则由风险经理向上级行申请授权, 客户经理有权解释和申辩。至于每个银行的客户经理与风险经理的权限可以根据自身情况制定, 权限划分后, 风险经理和客户经理就可以自觉遵守, 避免相互推诿的现象。
(三) 建立风险经理与客户经理的连带问责制
连带问责制就是将风险经理和客户经理责任连在一起, 当银行的一笔业务出现了问题, 无论是谁的失职, 二者都要承担连带责任, 问责的次数和造成的损失大小与年终考核挂钩, 从而增强风险经理和客户经理的责任心, 减少相互之间的矛盾, 实现二者相互协作的一种制度。连带问责制的建立, 不仅能够通过制度设计把二者的利益紧密联系在一起, 使风险经理和客户经理的个人行为受到更有效的监督, 而且二者会主动积极地配合, 争取尽量减少不良资产, 有利于银行经营进入良性循环。
(四) 运用RAPOC风险管理技术, 进行绩效考核
目前我国商业银行对于各级分支机构、管理部门的绩效考核一般都侧重短期时点数据, 而不是运用风险调整后的反映长期稳定性的收益指标来衡量业绩, 也没有考虑对风险的防范。运用PAROC风险管理技术, 对各级分支机构、各项业务、产品进行考核, 提高了考核的科学性。通过奖惩措施来激励客户经理追求风险可接受范围的收益最大化, 追求长期稳定的收益。经由这一管理技术, 客户经理在追求利益的同时也会考虑到风险的大小是否有利于银行的长期利益目标而不仅仅是短期的盈利。
(五) 提高风险经理和客户经理素养, 增强风险管理意识
风险经理与客户经理不能很好协调, 一部分原因在于这两种经理制度开展时间较短、经验相对匮乏、相关的制度不完善、岗位设置和职责划分不明确等原因造成的, 另一个原因则是客户经理对风险的防范意识薄弱引起的。因此, 银行可以通过专业知识考试、实践能力测试以及从业培训等方式, 尤其是风险管理知识的培训和团队协作的培训, 提高风险经理和客户经理的业务能力和协作能力, 实现二者有效协作。
总之, 商业银行客户经理与风险经理的协作应以其业务开展与收益匹配为原则, 在收益增长与风险的良好控制之间选择一个合适的平衡点, 坚持审慎经营, 实现商业银行在保证安全的基础上的最大利润。
参考文献
〔1〕戴国强.商业银行经营学〔M〕.北京:高等教育出版社, 1999.
〔2〕许世琴.商业银行风险经理队伍存在的问题与对策〔J〕.经济问题, 2007 (10) .
〔3〕许世琴.我国商业银行风险经理制运作环境研究〔J〕.经济问题, 2008 (3) .
〔4〕李玲英.新巴塞尔协议与我国银行风险监管制度之完善〔J〕, 浙江金融, 2006 (5) .
关键词:商业银行 客户经理制 队伍建设
0 引言
实施客户经理制是一项复杂的系统工程,是以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的集中体现,需要从“银行再造”的高度来认识。银行再造中流程再造包括后台业务系统的集中、外移,前台以客户为中心经营模式的建立,电子银行分销渠道对传统银行网点、客户经理的补充、整合,客户关系管理,集约化经营等等。相对于银行再造的其他内容,客户经理制由于更能体现银行追求价值最大化的核心理念,更能突出客户价值导向的特征,再加上它是一个外向、开放的系统,富于人文色彩,所以,客户经理制不仅成为了商业银行市场营销和客户拓展的主要经营模式,同时客户经理队伍建设在商业银行经营管理中也起着举足轻重的作用。
1 客户经理制是对“客户中心论”的有力诠释
在西方“以客户为中心”经营理念的形成,大约走过了一个多世纪的发展历程。第一阶段“产值中心论”:在社会化大生产初期,卖方市场,产品供不应求,制造业处于鼎盛时期,企业只要生产出产品就不愁卖不出去;第二阶段“销售额中心论”:产品的大量积压使企业纷纷摒弃了以产值为中心的观念,开始关注销售额,一方面对外强化营销,一方面对内严格质量管理;第三阶段“利润中心论”:质量竞赛和高促销虽然使企业的销售额不断增长,但也使企业的成本大幅攀升,利润不断下降,于是企业又将管理的目标移向了以利润为中心的成本管理;第四阶段“客户中心论”:由于以利润为中心的管理往往过分强调企业利润和外在形象,忽略了客户的价值,而成本不可能无限制地去削减,企业很自然就将目光转向了客户,开始更多地了解和满足客户的需求,客户的地位被提升到了前所未有的高度。客户经理制是对“客户中心论”的有力诠释。
2 实施客户经理制要更新理念
客户经理制作为“银行再造”的内容,集中体现了现代市场营销观念和以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的经营思想。这些,对于国内商业银行来讲,需要一个接受和逐步完善的过程,但如果认识上的问题不解决,客户经理制就很难从“形似”走向“神似”。为此,我们应该从以下几方面着手,尽快更新理念。一是从管理层向一般员工渗透。商业银行的管理者要率先树立以客户为中心的经营理念,并在经营政策制定、内部机构改革、业务流程设计、经营绩效考核上处处体现以客户为中心的经营方针,为实施客户经理制做必要的制度安排。二是从客户部门向其他部门渗透。客户部门直接面对市场和客户,承担着商业银行的中心工作——为客户提供产品与服务,所以,业务一线部门要首先树立以客户为中心的经营理念,全心全意为客户服务。同时,商业银行是一个整体,二线部门、支持保障部门要通过对一线业务部门的支持、通过与一线业务部门的联动,确保客户能够在银行得到满意的产品与服务。通过客户部门围着市场转,带动全行围着客户转;三是从发达地区向欠发达地区渗透。我国幅员辽阔,区域经济水平差距较大并呈阶梯式发展,导致现代企业经营理念和管理思想的传播也呈现一定的区域特征。欠发达地区推行客户经理制,可以走“学习、酝酿、推广”这样一个循序渐进的过程。
3 客户经理队伍建设中存在的问题
一是客户经理的市场化意识不太强。主要表现为实际工作中还存在着坐等客户上门现象,这与其他商业银行相比差距很大。长此下去,必将制约基层行的业务发展。二是客户经理的营销能力较弱。在营销中,一些客户经理的业务素质和能力比较弱,难以与客户建立起良好的关系,甚至影响与原有客户的关系。三是客户经理对产品的熟悉程度偏低。有些客户经理提到营销就只知道存、贷款,对新产品知之甚少,对各种产品之间的深层次关系与分析更是缺乏基本的研究。四是客户经理的数量不足。客户经理人才的严重短缺,导致基层行在市场竞争中面临着巨大的人才压力。五是对客户经理的考核还不到位。虽然上级行对基层行客户经理的考核已有比较明确的政策和相对成熟的激励考核方案,但在执行中往往不能得到真正的贯彻实施,这在一定程度上也削弱了基层客户经理的工作积极性。
4 加强客户经理队伍建设的措施
4.1 要增强客户经理的市场化意识和营销意识。当前商业银行处于继往开来的良好时期,加强基层客户经理的正确引导,造就更多的人才是基层行的工作重点之一。对客户经理应该实行层次管理、动态管理,对优秀的要多鼓励,对中间的要多帮助、多引导,对落后且不能转变观念、惰性强的实行末尾淘汰,最好能保持每年3-5%的淘汰率,并及时补充相应的新鲜血液,保持基层客户经理队伍的稳定、壮大和较强的市场竞争力。
4.2 要因地制宜搞好客户经理的在岗培训。尽管目前基层客户经理数量少,但基层行不能存有等、靠、要的思想。要结合实际工作,把以客户经理为主体的各种积极因素充分调动起来,本着眼睛向内挖潜,缺什么、补什么的基本原则,形式多样加强培训、强化训练。如可以外请营销专家、优秀客户经理讲课;可以走出去到其他行业、系统内的先进行学习,互相借鉴、交流、沟通;或者到新开办业务的兄弟行跟班、跟单学习等等,从而不断提高基层客户经理的营销能力和综合素质。
4.3 多种方式向基层输送营销人才,充实客户经理队伍。要想尽快壮大基层行的客户经理队伍,除基层行内部挖潜之外,上级行有必要通过多种渠道、多种方式向基层输送人才。一方面,可以通过机制和政策措施从上级行挖掘人员潜力来充实基层。另一方面,既可通过对基层行营业前台的劳动组合进行科学的调整,进一步挖掘人才潜力,引导前台营业人员向客户经理队伍分流;也可随着运行系统不断完善和综合柜员制度的实施,通过增加前台的考核激励机制,调动前台员工打拼市场的积极性,不断提高工作效率;还可通过合理设定营业窗口数量,最大限度地发挥柜台营业人员的潜力等等。
结尾2017
xx年上半年的工作很快结束了，面对今年宏观经济形势较为紧张，支行现状不容乐观的境遇下，作为公司业务部的客户经理更应该充分发挥自己的作用，提出下半年的工作计划，努力实现。
一，主动学习，提升技能。
作为一名入职一年的客户经理，工作时间不长，没有坐柜的经历，确实是自己在工作中的不足之处。不论是自己的技能、还是营销能力和阅历与其客户经理业绩都有一定的距离,。因此在下半年的工作中，要继续加强自己的学习，提升个人素质，努力提升业务技能水平,强化自身风险管理意识。不断总结、不断学习、不断积累,争取能从容地处理日常工作中出现的各类问题。
二，维系客户，拓展市场。
主动与客户联系，关心客户需求，适时将我行新的业务产品介绍给客户。对于现有客户的上下游企业，应该做到深挖细刨,针对客户贸易链各环节展开营销工作。应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。对现有的客户，要与之保持经常的联系，而对潜在的客户，则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品，力争实现“双赢”。
首先要本着“银企双赢”的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账，为客户设计最合适的金融产品组合;
其次是细分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系，对客户进行富有成效的拜访与观察。
第三，在与客户的交往中，要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时向有关部门报告，积极探索为其开发专用产品的可能性。第四，加强风险管理，有效监测和控制客户风险。密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况，无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑，及时采取措施。
三、发散思维，勇于创新。
只有用真诚来服务您的客户，才能真正意义上赢得客户的信赖，才有自己的生存出路，我作为理财中心的一名客户经理感到没有真诚的服务，就没有自己生存的空间。每天按照工作规范中对服务语言、服务行为和服务形象的要求，切实做到“微笑、用心、致意、请字当先、随时致谦”，用热情的服务对待每一位客户。
工作中，尤为注重现有优质客户的维护工作：——每当现金柜员开立完理财金账户后，对理财金客户立即跟进，送上名片以及理财金客户使用指南，详细介绍理财金的功能(如客户时间许可)——及时录入理财金客户对金融产品需求——定期电话拜访，在节假日、客户生日，通过短信或拨打电话等方式对客户进行祝贺，生病时送去帮助与问候;及时了解客户资金动态，帮助客户解决相关的金融问题，快速调整服务方向，并对客户购买的银行产品进行售后跟踪服务，让客户真正感受到工行的专业服务。一个个周到、细致的服务得到了广大优质客户的认可，很多客户主动将在他行的存款转入我行，并且自觉自愿购买工行的金融产品。
通过接触营销，为优质客户量身定制理财方案，提供个性化的服务，是销售产品的最佳途径。今年11月，一位客户要求购买50万元国债，否则就把钱取走。我得知此事立即将客户请到贵宾室耐心与客户沟通，为客户分析当前国家利率政策的波动趋势，同时积极宣传工行的基金优势，最后客户欣然同意开立理财金账户，并当即一次性购买工银稳健基金50万元。随后继续对该客户跟进服务，及时为其提供基金信息，使客户充分体会到工行的贵宾待遇，并对我行
基金产生了浓厚的兴趣。后来在12月份工行代理发行嘉实策略基金时，该客户一次购买20万元。
一位客户来点咨询汇款业务，而且数额比较大，首先将其引导到贵宾室进行一对一的接触营销，再与客户交谈中了解到，单位及家中均已上，只是对计算机知识了解太少，而又经常办理汇款业务，针对客户的这一需求，为客户介绍上银行汇款的便捷、快速、安全，并且对逐项业务进行指导，使客户很快掌握了电子银行的基本知识，在办理业务的同时还为客户申请了“客户证书”提高了上银行操作的安全性，使客户非常满意。其次是为客户提供跟踪服务定时了解客户使用上银行情况及其他需求，耐心为客户解答问题，记得十月十一日那天给客户打电话时，客户咨询上跨行汇款业务及操作，在电话里为客户耐心解答，一步步教客户使用直到客户完全掌握，前后用了2个小时，通过几次的跟踪服务使客户的银业务也随之活跃起
来，目前客户已将他行大步分业务转作我行办理，到目前该客户上月交易量可达到本行汇款260万元、跨行汇款80万元、基金上办理30万元，并已成为我行优质客户。
点滴坐起挣揽千万客户
今年二月有一位50左右岁的中年妇女来到理财中心办理汇款业务，汇款金额10万元,大堂经理立即将其引导到理财中心，而理财中心正有客户办理业务，随即大堂经理将该客户介绍给客户经理，客户经理在于客户认识的同时为客户送上茶水，在于客户交谈的过程中，得知客户是某个集团的副总，以满足工商银行理财金账户开户条件，并为该客户介绍了理财金账户的贵宾功能及享受的优惠条件，并为其办理了一张理财金卡，送上使用指南，客户第一次在工行汇款享受了50%的手续费优惠。虽然客户当时没有说什么，但从客户的表情上看到了对我们服务的认可。经过以后的几次会面及电话沟通，并在客户生日时
为客户亲自送上生日礼物和鲜花，用真情打动了客户，该客户在4月初先后3次从他行提取现金1600多万元存入我行理财金账户，并注册了我行上银行。目前该客户已成为我行的私人银行客户。
使用文明用语、禁语，但在实际工作中如何把它运用好却有很大学问。根据我行地理位置，客户文化程度不同的特点，有针对性的灵活使用，摸索出一套合适的服务方式。一是区别对待，即优质客户、熟人、居民和外地人分别使用不同的用语。把“您好、请、对不起、再见”用的巧妙自然;把“先生、女士、同志、大姐、大爷、大妈”用的得体，使农民听了自然，使居民听了亲切、实在，就象一家人;外地人听了客气、礼貌。二是客户来时，主动打招呼，说声“对不起，请稍等”。及时与顾客商量，尽量让有急事的老、弱、病、残的顾客优先办理，为客户提供专用服务窗口，既不使客户受到冷落，又不使先来的顾客有意见。三是业务终了，根据不同的客户热心的
关照提醒“请把您的存单、折、现金放好，欢迎再次光临”等，使客户有宾至如归的感觉。做好服务工作，就是要急顾客之所急，想顾客之所想，从小事做起，从点滴入手，顾客的事再小也是大事。
现在金融产品的日益增多，要求服务要不断创新，只有这样，才能使客户真正满意而来，微笑而去。
今年五月的一天早晨，点刚刚营业，就有一位大爷急匆匆的走进来，要求提前支取一笔50000元的大额存款。接过存单后，没有马上为他办理支取业务，而是给他细算了一笔帐，这张五年期存单还有两个月就到期了，如果现在支取利息损失近5000元，但如果办理存单质押贷款则支付利息1088元，算下来选择存单质押贷款比提前支取多增加近3500元的收入，这样既解决了您的资金问题，又减少了损失。
这位顾客一听，非常高兴，感激地说“谢谢您，就按刚才说的办理贷款吧。”接着，又为他讲解了一番如何办理存单
质押贷款手续，使这位客户满意地离开。这样，既维护了客户的利益，又留住了存款，还营销了贷款，同时又树立了我行良好的服务形象。
一份耕耘、一份收获。凭着对工作执著的爱，对岗位深厚的感情，相信在今后的工作中不断创新、自我完善、立足本职，在平凡的岗位上为我行的发展做出贡献。
一、客户经理制主要存在的风险
1、道德风险
从我国大多数商业银行的实践看, 实行客户经理制以后, 银行与客户之间, 除柜台业务外, 各业务部门不再主动对外, 而统一由客户经理作为银行业务的代表与客户进行联系与沟通。因此, 客户经理在对外进行业务活动时, 其法律地位是非常确定的:客户经理是银行的代理人, 客户经理在代理权限范围内, 以银行的名义独立与客户产生法律行为, 由此而产生的法律后果直接归于银行。显然, 这是一种“委托-代理”关系。委托-代理理论认为, 由于委托人不能对代理人的行为进行完全的监督, 就会存在着潜在的道德风险。因为代理人有机会采取一些不能验证的行动, 从而有机会施加道德风险, 而委托人 (或被代理人) 则没有这种机会。尤其是当代理人处于管理环节上的某些特殊位置时, 更会加强信息、不对称的程度, 从而可能使委托人的利益受到更大的损失。客户经理道德风险的表现形式也日趋复杂化, 比较典型的有以几种:一是附庸型, 二是唯上型, 三是无为型, 四是享受型。
2、客户经理营销风险
多变的市场环境与客户需求给客户经理的营销活动带来巨大挑战。与商业银行以内部业务管理为中心的传统经营理念不同, 客户经理制体现的是以“以市场为导向, 以客户为中心”的市场营销观念。因此, 客户经理的本质是营销人员, 他们的首要任务应该是切实掌握客户需求的变化与发展, 以客户需求的变化与发展来设计开发并提供各种金融产品与服务。然而, 由于当今国有商业银行面临的内外部市场环境, 特别是客户需求的多样性、动态性和不可控性, 使得客户经理在营销金融产品与服务的过程中, 不能及时地根据市场环境与客户需求的变化来调整营销战略, 从而使国有商业银行失去现有或潜在的客户, 这又称为营销风险。
3、客户经理能力风险
客户经理制对客户经理的业务能力有较高的要求, 需要全面了解银行的业务, 通晓国家的法律法规, 具备市场洞察能力与市场营销能力, 但是由于以前过细的业务分工与缺乏有效的培训机制, 目前国有商业银行的许多客户经理仅仅是过去外勤、联络人员的翻版, 普遍知识面窄, 懂信贷的不懂结算, 懂国际业务的不懂国内业务。这样, 一方面有可能因为知识的欠缺, 错办业务或无法辨别眼前的风险甚至为犯罪分子所利用, 给银行带来损失;另一方面不能有效的开发客户需求, 把握市场脉搏, 这又进一步放大了前面提到的营销风险。
4、客户经理跳槽风险
这一问题是最容易被商业银行忽视, 却又是实行客户经理制后商业银行最直接面对的问题。客户经理是联系银行与客户之间的桥梁与纽带, 单独受理客户的多项业务, 一批优秀的客户经理与许多优质客户之间建立、巩固与发展了某种融洽的关系, 手中掌握了大量的资源。因此, 在某种意义上可以说, 谁拥有了这些客户经理, 谁就掌握了他们手中的客户关系资产;反过来说, 如果客户经理跳槽, 他们手中的优质客户流向竞争对手, 给商业银行造成的损失是巨大的。这一问题在外资银行进入中国市场, 争夺优秀人才的情况下更应引起重视。由于银行与客户的关系往往表现为一种个人之间的关系, 这种建立和保持关系的活动将本属于银行和企业的资源异化为个人的资源, 将导致商业银行客户关系的“空壳化”。
5、制度性风险
商业银行内控制度要求, 在一个健全的内控体系中, 必须对各项业务程序和内部控制有足够的责任划分, 必须有相应的监督和控制程序的制约。客户经理制作为一项新的服务机制, 如果各项控制系统不健全, 各部门、各岗位的监督制约机制不完善, 就容易引发各种风险。如为了小团体的利益或个人私利进行“体外循环”等。
二、风险管理体系的建立
1、对客户经理道德风险的行为控制
首先, 强化客户经理是银行代理人的观念。在对客户经理进行教育培训时, 应该使他们牢固地树立这样的观念:客户经理仅仅应该是银行利益的代表;客户经理作为银行的代表, 只能在银行所授予的代理权范围内行使代理权, 不允许滥用代理权, 尤其是损害银行这一被代理人利益的行为;客户经理作为银行授权的代理人, 只能以银行的名义而不能以自己的名义进行有关活动;代理人对被代理人应当诚实守信, 在处理代理事项时, 应以善意管理人或与处理自己事项同样的注意程度进行。
其次, 科学合理地规定客户经理的职责。在规定客户经理的职责和权限时, 特别是涉及到主动向客户提供有关服务的职责内容, 涉及到同费用的收取与否和水平高低有关的权限内容时, 一定要防止导致出现“利益相悖”和“角色错位”的规定。
最后, 建立或保持不依赖于客户经理的客户信息、反馈机制。提出这一点的目的是为了对来自客户经理这个主渠道的客户信息进行必要的核对和验证。具体的方法可以是安排客户经理以外的人对客户进行走访, 从会计结算部门获得客户账户的有关信息、并进行各种分析, 利用客户终端获取有关信息, 借助社会有关的服务中介机构获取客户信息等等。当然, 做这些事项也要进行“成本-效益”分析, 并努力形成规范。
2、完善客户信用评级系统, 逐步开发各种风险量化模型
目前, 我国各商业银行均已建立了各自的信用评级制度。由于信用评级是信用风险量化的基础, 因此我国商业银行急需解决的问题是, 如何提高信用评级的准确性。这需要从评级数据和评级方法两个方面着手。在数据方面, 一是要提高数据, 如银行内部加强对企业会计报表的审核、在抽样的基础上建立违约样本、选择最能反映中国企业风险特点的指标等。二是要收集测算违约率所需的数据。如违约时间、违约客户历年信用等级、违约类型、清偿类型、行业类型以及所属国家 (地区) 等。三是要收集测算违约损失率所需的数据。如借款人情况、贷款情况即违约时的贷款剩余贷款情况、抵押/担保情况、违约回收情况等方面的数据。四是根据行内外的数据, 建立风险数据库。
3、建立风险调整的资本收益绩效评估即R AR OC系统, 实现风险组合管理
国外商业银行通过RAROC系统, 可以对不同的业务部门/分行和产品, 进行绩效考核和经济资本分配, 从而达到资源的合理配置, 最终实现股东价值最大化。因此, 我国商业银行有必要逐步建立RAROC系统。我国商业银行除了要加快风险计量模型的开发外, 还必须建立风险定价机制。以风险和利润驱动业务发展, 实现利润最大化, 而不是业务规模最大化。目前我国商业银行总行忙于对单笔风险的审批, 总行与分行职能重复的现象较普遍。对于采取集中风险管理模式的大型商业银行而言, 分行应该主要负责单笔业务风险的管理、总行主要是从资产组合的角度做好风险管理。RAROC系统则是我国大型商业银行总行在单笔业务风险管理权限下放给分行以后, 从资产组合的角度做好全行风险管理的技术工具。通过RAROC系统, 可以在不同的业务线/分行之间分配经济资本限额, 从而确保风险管理战略的实现。
4、全面风险管理部的组建
全面风险管理部门的职责是从银行整体的角度, 对不同部门 (公司、机构、个人等部门) 、不同产品 (债项) 的信用风险、市场风险、操作风险, 进行统一的计量、控制和报告。具体有如下几个方面:一是负责内部风险计量模型和内部评级系统的设计、维护和修改;二是负责授信限额系统的设计和管理, 包括行业限额、地区限额、客户限额;三是负责信贷政策制定和贷款组合管理;四是负责测算经济资本、制定银行整体的RAROC计划、向各条业务线横向分配经济资本和设置RAROC目标水平。
5、加强内部审计, 发挥审计工作的监控作用
内部审计在商业银行的内部监控体系中处于第三道防线。商业银行科学有效的内部控制一般设有三道防线。第一道防线是指商业银行一线的岗位既要分工明确, 又要相互制约。第二道防线是指商业银行内部各相关部门、相关岗位之间应具备的相互监督和相互制约关系。第三道防线是指由内部监督部门负责的对各岗位、各部门、各项业务进行经常性的监督检查, 并将检查评价的结果反馈给最高管理层, 以便采取措施, 堵塞漏洞。内审部门作为商业银行综合性的内部监督部门, 它对各职能部门、各级机构的自我监督、控制实施再监督和再控制。内部审计工作的重点在于消除隐患, 防范风险。因此, 审计部门应针对客户经理制的特点, 建立相应的审计制度, 如将对客户经理业务考核与审计相结合, 开展定期、不定期的日常审计和离任审计等。
摘要：随着我国市场经济体制改革的不断深化和加入世界贸易组织, 我国商业银行的外部经营环境和同业竞争环境发生了深刻变化。在客户需求多元化的新形势下, 客户经理制作为金融企业为适应客户需求, 将市场营销理念引入金融市场, 加强业务综合营销的一项重要举措, 被我国商业银行所广泛采用。文章针对客户经理存在的道德风险、营销风险、能力风险、跳槽风险和制度风险进行了分析, 并对如何构建风险管理体系提出了自己的见解。
关键词：商业银行,客户经理,风险管理
参考文献
[1]卢燕春:论商业银行客户经理的道德风险及防范[J].企业经济, 2007 (11) .
[2]马纯明:论构建我国商业银行全面风险管理体系[J].新金融, 2004 (3) .
[3]王玉华:我国商业银行客户经理制再造研究[D].首都经贸大学, 2004.
[4]魏砚君:我国商业银行客户经理制的研究[D].东华大学, 2003.
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