优化政务服务

第1篇：优化政务服务

提升主动服务 优化服务效能

我之前一直在厨卫的厂家做售后服务管理工作，在厂家工作时，曾经负责华东区域，于2016年10月份到杭州天资商贸有限公司做服务管理工作。目前负责浙江省五个地区的售后服务管理。随着家电市场的逐步饱和，给家电厂商带来的压力越来越大，因此，很多厂商都在想办法提高中高端产品的销售比例，在提升产品质量，提升高科技技术含量方面下功夫。但厨卫行业同质化明显，因此，必须提高服务能力。现在，重视服务，提高服务质量和及时性，满足用户需求已经成为行业共识。

提升市场销售份额，优化服务效能。

浙江因为是方太、老板、帅康、德意、普田、欧琳、亿田、双发等品牌的制造基地，各个品牌都非常重视家门口的一亩三分地。无论市场的投入，还是终端竞争激烈程度，包括自营渠道和KA渠道，以及对用户和分销客户服务的精耕细作，都很重视。由于制造基地就在家门口，因此，非常追求扁平化，即使一个分销渠道要十台，八台，甚至五台，三台产品，用一辆车从厂家出发巡游就可实现。服务竞争非常激烈。

华帝作为广东品牌，要想在当地市场发展起来，一定需要代理商投入更大的人力、物力和精力。杭州天资商贸有限公司接手的三年时间内，以公司领导人多年的厨卫市场运营经验，再加之近几年华帝中高端定位的转型，终端形象的升级，在所在的区域取得了突破性的发展。目前无论是品牌形象，口碑，还是终端产品线的调整，市场的开发力度，投入力度，都有很大的转变。但来自售后服务的成本仍然很高。

售后服务的成本主要表现在三方面，第一是人力成本，第二是管理成本，第三是配件成本。人力成本控制上，在浙江，售后服务工程师的平均工资在一万元左右，技术好的师傅甚至一万五千元。一方面是杭州的生活和交通成本越来越趋向一线城市，甚至有些方面的成本还比一线城市高。且随着城市的发展，近一两年，杭州、绍兴、宁波等城中村基本上全要拆掉，消费者无论是住房还是租房的生活成本都会因此提升。管理成本上，为了与厂家的信息化对接，公司由专人负责系统的出单、跟单工作，以及通过热线电话等方式对消费者进行回访，内勤上也需要投入很大的人力成本。

在杭州市区配送产品，核算人员成本、交通成本、油耗成本，一台烟机的配送费基本上在40～50元。在安装成本上，作为代理商给安装工人的结算标准是：烟机为35元一台，灶具15元一台，远程的话，再多加5元的成本，交通补贴每单5元。整体下来，安装一台烟机，代理商的成本基本在为40元～50元左右(不含基本工资、五险一金及公司其他福利产生的费用分摊)，一台灶具的成本在20～30元左右。而厂家给代理商的结算安装、维修标准远远低于代理商付出的标准。

在配件的成本管理上，安装配件通常属于代理商自己采购，辅件都有采购价和零售价的价差，但是去除管理费用，以及工人的提成，代理商公司基本在配件上没有利润。如一个配件进价是100元，售价200元，一般需要在零售价的基础上给工人直接提成35%，为70元，不含基本工资、五险一金及公司其他福利产生的费用分摊)，剩下的10%是我们代理商的管理成本。

对代理商公司而言，目前服务还没有具体的盈亏平衡点，我们公司账面的数据有一定的亏损，但由于人手的紧张，服务的二次营销没有很好的落地，通过服务带来的增值业务没有实现，服务延伸销售几乎没有。如果是新开发的区域，由于交通成本高，销量低，使得服务成本更高。通常在交通上，为了服务的及时性，安装工人基本上都自己有车，因此，交通补贴一定要给工人的。

在浙江，竞争品牌太多，每个品牌运营模式不同，管理体系也略有不同。据了解在有些地区，老板对售后师傅有个硬性的指标，那就是一个月必须销售一定数量的止逆阀，销售量不够就会罚款。方太除了在市区的服务体系直营，其它地方都是特约维修点。少量空白偏远的县城乡镇市场，申请由总部签定联保合同的第三方专业服务公司承担，但因为他们对产品不是很了解，特约维修点管理起来有一定的难度。目前方太、老板人员配比更高，因为市场销售份额大，因此，一个师傅可能就负责几个小区，这样可很好的降低交通成本。如果市场份额不高，一个师傅需要负责的区域更大，那么这个师傅的人工成本就会相对较高，同时降低了时效性。随之而来的，也会影响安装师傅的收入。

通过配件和增值销售平衡安装工管理成本。

通常，服务的流程是这样的，产品只要在终端成交，信息系统就会将相应的销售信息给到销售管理人员，信息上会显示客户的安装需求，销售管理人员根据用户购买的型号、气源、送货日期、特殊要求等开单打印，然后给到物流部配送。物流部配送完毕，用户签字收到货。接着，要汇总用户信息，并把信息转给到售后，售后当日回访，主动预约用户上门服务的时间，和用户确认安装环境，如气路，烟管开孔情况，以及电路是否预留等细节。如果用户有特殊需求，需要上门测量，设计，这时就要单独再派单。

公司对安装工有基本的工单结算标准，此外，还有满意率激励。如这个月有一万张安装维修的单据，厂家通过专人一对一的回访，通过用户满意度评价，按照非常满意度占比给予一定比例的奖励。如果满意度在98%以上，一台烟机能夠结算到28元左右。当然，这个系数与地区有关系，与城市级别也有关系，一线城市，二线城市的系数有所不同。如果满意度达到80%，那么就又是一个激励标准，结算单价会比28元低。50%也会降到更低。不同的满意率会有不同的激励系数。

但整体上，基本的补贴再加上激励的结算，仍然保证不了工人的成本。作为代理商，仍然需要补贴。要想达到盈亏平衡，需要工人做好配件的销售，以及连带的增值销售，才能弥补管理和运营成本。但目前，服务的局限很大，延伸服务对很多代理商而言，心有余而力不足，因此，二次销售的成功率还不是很高。

在杭州，安装维修工程师的收入基本在1万元左右。其中，配件的提成能占到工人收入的20～30%，但新购用户的烟灶安装环节就没有太多的配件提成。后期的维修也基本上有相应的补贴标准，对安装工程师而言，维修会多出人工的成本及配件的提成。通常，安装时销售的配件提成35%，维修时，销售的配件提成15%。工人的收入主要来自安装、维修单结算及安装附件提成费用。

针对新的大型小区用户，我们推出免费送装防烟宝的活动。因此，防烟宝有时不在配件收费标准之内。对灶具而言，不锈钢气管也是主要销售配件。由于灶具的原机不配气管，消费者必须自己购买。而胶管容易老化，不安全，国家要求一年半左右更换一次。另外，胶管较厚，内径较小，出气量不够。据了解，在上海，南京，如果用户使用的是胶管，考虑到日常使用过程中的安全性，新装用户是不开通天然气的，而不锈钢气管用的是专业304钢，使用寿命是八年左右，基本和灶具的使用寿命同步。当然，有的地区气管是燃气公司垄断经营的，要求统一装气表，统一布管道，统一换胶管。

但如果客户是以旧换新，则通常由销售商更换。对于更新换代的客户，通常可能牵涉到加长烟管，以及在橱柜外边加装不锈钢围板。如到用户家里，维修燃气灶，发现用户的热水器在超龄使用，那么工人就会从用户的角度，向用户讲解超龄使用的隐患，建议消费者更换。作为烟灶行业的代理商经常在终端以及户外做活动，样机比例较高，可通过这种入户的二次销售消耗样机，对消费者来讲，價格也比商场更实惠。

服务前置，创造销售机会。

销售有拦截，服务也要有拦截。只要让用户对行业和产品的特点有更深的了解，通过服务就可以很好的带动销售。对烟机产品而言，如果不安装止逆阀，或者安装上不够规范，就会产生噪音和倒风。服务提前，也能创造销售机会。在小区做服务前置的推广工作，一是带动销量，二是因为后期的安装比较集中，会降低成本，也降低后期维保工作，减少后续工作隐患，提升用户体验感。

我们尝试做了几个小区，整体下来效果还不错，我们通过服务前置拦截用户，如在一个上千户的高端小区，通过免费预埋烟管，提前送装防烟宝的活动，对销售产生了较好的推力。对于代理商来讲，损失的成本就是防烟宝，玻璃胶，锡铂纸等耗材成本，以及工人的提成，我们核算过，因为集中在一个小区，一个用户的成本均摊下来在70～80元。但对于这个一千户的小区，销售上只要成交200～300户，就可以把投入的成本收回来。

此外，还可做一些增值服务，增值服务有很多种。多年前，我们曾经与当地的社区，居委会合作，设立一个摊位做厨卫产品的义务咨询和免费安检维修，不管什么品牌，都可以免费修。如果涉及到零配件的通用性，就和用户讲，如果修好了，是应该做的，如果修不好，因为配件通用性的局限性，也请用户别见怪。基本上对燃气灶产品而言，如果不更换电磁阀和点火器等核心配件，都能修好。因为这项服务活动很落地，最终对品牌的传播效果，以及更新换代销售的拉动较好。此外，也可针对高端用户定制服务，但定制服务目前还只限于厂家来做。

其实，各个品牌之间的竞争点就是产品的差异化和服务的差异化，行业未来的发展方向是提供更加人性化的服务，服务的未来发展方向就是从被动向主动过渡，让服务更加贴近消费者。如工人到用户家里清洗燃气灶，顺便检查下热水器，给用户提供更多的服务。海底捞的服务理念是用户满意是我们份内的工作，用户非常满意是我们应该做的，用户感动了才说明服务到位了。服务的终极目标是通过服务感动用户。接下来，我公司会成立高端服务小组，以最好的服务感动用户，提升服务体验。

做好服务团队建设工作，提升服务满意度。

服务人员短缺是代理商最困惑的方面，人才团队建设是最重要的，这也是行业的痛点。现在的年轻人以独生子女居多，很多家庭条件也不错，且大多受过教育，在所受的教育程度中，最差的也读过中专，技校。这使得很多安装工心气太高，沉不下来，认为安装家电产品是吃苦的体力工作，他们宁愿工资低一些，但要求必须是舒适、体面的工作。其实安装工作并不是纯粹的体力劳动，也包含一些技术性的脑力工作在内，如果能够沉下心从事这个行业，收入并不低。

我们公司非常重视人才的培训，所有安装人员进到公司，在经过公司的基本培训，实用期满，都会交2500元让他们去专业的培训机构，以拿到全国统一的上岗证，这个上岗证上每个人都有一个二维码，在全国通用。在南京，上海，没有这个上岗证，就不能从事这个工作，甚至不给开通气。在服务团队建设上，我曾经一批批的培训过很多人，但真正能够留下来的比例太低。当然，也要看这些人是否对这个行业有兴趣，是否愿意主动的做这一行，因为能动性很重要。

服务行业的用工荒出现在各个城市，出现这种现象的原因，一方面是企业用工信息流不对称，其实很多企业很缺乏安装工，也在大量招人，但一些偏远的地区，如东北、西北等很多的中专，技校学生，因为其当地的经济条件有限，工作机会和发达地区有一定的差距，一些学生没有了到解外边的用工信息，使得供需出现了断裂。

另一方面是留不住人。如果从社会上招人，现在杭州就算是建筑工地的小工，一天下来也在400元左右，用工成本很高。我个人认为，如果能够建立起用工单位和安装人才之间的纽带，就能很好的解决双方的问题。解决办法就是和一些中专技校建立长期紧密的合作，另外就是和就业指导办建立合作关系，就算是为就业提供一个实习基地，大浪淘沙，也最终会留下来一些安装员工。具体如将招聘信息扩散到外省，如陕西、甘肃、宁夏以及东北这些偏远地区的高校，让刚毕业的学生了解到就业信息。

但是如果是品牌厂家或者专业的第三方社会机构能够整合这样的资源，给各个用工单位去输送人才，并建立起长效机制，可以很好的节省社会成本，创造整体效益。安装人才的用工问题在经济发达的地区表现得更为突出，如果由厂家去做，更有规模效益，比代理商做起来的成本压力更小些，因为从制造商层面重视服务体系的建设，就能把服务的各个环节都做到最好，使其服务获得较好的发展和巨大的收获。

作者：库振甫

第2篇：人工智能为优化政务服务“铺路搭桥”

【摘要】政务服务中应用人工智能技术，可有效提升政务服务的质量和效率，但也带来了数据整合、人才短缺、安全、社会伦理等问题。因此，要从解决数据整合问题、加强相关人才培养、加强隐私保护和研发力度以及完善伦理约束和立法保护等方面入手，为政务智能化服务“铺路搭桥”，优化政务服务水平。

【关键词】政务服务 智能化 人工智能

人工智能技术融互联网、大数据、云计算等诸多技术于一身，其中语音识别、信息检索、模拟驾驶等技术已日渐成熟，在很多领域代替人工服务得到广泛应用，对社会产业结构和技术革命起到重要作用。政务服务应用人工智能技术，会极大提升政务工作效率和服务质量。

人工智能服务推动社会公共服务发展

随着社会文明的发展和人们需求的多样化，政府公共管理服务分工日趋细化复杂，需要更多的人力和时间来完成。为此，将人工智能技术应用于政务工作中，将有效缓解政务服务人员人力不足难题。现如今，在很多领域一些重复性、常规性、技术含量不高或高危环境中的服务操作都引入了人工智能。如政务大厅内的智能咨询、引导、自动监控、自助数据查询、易燃易爆高危地区探查、数据收集处理服务等，在网络技术支持下，这大大节省了人力资源成本，有效缓解了政务服务中人力不足的问题，能让政务工作人员腾出更多时间和精力处理核心政务工作，实现科学有效分工。

人工智能还具备强大信息处理能力，如对各类信息资源和档案管理用传统人工搜集调阅费时费力，通过人工智能技术实现对档案信息收集整理传递，为政府决策提供准确信息，有利于政府科学有效地进行宏观调控，使公众需求与政务工作有效衔接，推动政务服务质量的提升。在人工智能逐渐普及的今天，政务部门要依托人工智能建立相关信息数据库，通过大数据和网络实现对政务工作进行深度研究，及时提供相应数据服务满足公众需求。在公众信息数据服务方面，人工智能在大数据和移动网络支持下为公众提供导航、商品订购、咨询等社会公众服务。城市交通管理系统还可依据人工智能监控数据记录车辆运行情况，实现自动调配公共交通资源，引导城市车辆出行路线，最大限度地减少交通拥堵。不过，在人类进入信息化社会的同时，也造成了信息数据指数直线上升，在人工智能辅助下，数据信息可以得到及时采集存储归类，数据传递互动更迅捷方便。人工智能作用越发突出，也越发被社会重视，人们对人工智能的关注和投入也更大，从而促进人工智能的不断发展。

数据安全是人工智能服务的问题要点

一是政务服务数据资源有待整合。人工智能技术发展离不开互联网、大数据技术支持。政务部门中大量原始数据被分别存放在不同科室和部门中，各部门信息数据因部门体系不同，数据信息交流存在一定障碍，导致一些部门间信息资源无法实现共享，很难调阅、查询，更难以整合，严重制约数据资源的使用效果。数据资源缺乏整合是当前一些政务部门依然存在的问题，这种现象反映在工作中往往导致工作效率低下，不利于各部门系统间数据资源交流共享，用户难以对服务需求进行统一访问，更限制了人工智能服务的发挥。

二是专业人才短缺。人工智能技术代表着科技服务最高水平，需要相应人才掌握应用，并在实际工作中不断总结经验发展创新。人工智能是涉及诸多学科领域的科学技术，需要从业者具有丰富的多学科技能储备，这就要求政务部门的工作人员在除了熟悉自身业务之外，还要熟练掌握计算机网络技术等技能。目前兼具专业知识和智能技术的高科技人才较为缺乏，一定程度上制约了智能化政务工作的发展。

三是数据安全是人工智能服务的问题要点。不可否认，人工智能依然存在一定的技术安全缺陷，容易产生安全隐患。人工智能技术要接触海量数据，并对其进行采集、分析、整理，这些数据信息包含很多个人资料信息，如果工作程序或者网络环境缺乏安全保障，会造成个人信息泄露，对个人隐私造成侵犯。由于云计算技术加入使很多政务部门将大量数据信息都放置到网络云端服务器中存储，一旦网络遭到恶意攻击，这些数据信息就很容易被窃取。政务部门众多信息资源都是通过网络和大数据进行整合传递，这些数据信息来自不同部门，都有着各自的信息记录，数据资源在整合过程中也面临着泄密的危险。

四是人工智能存在伦理和社会问题。人工智能技术体现了人的智慧与技术的完美结合，给社会和产业带来革命性的变革。由于人工智能无法摆脱人的操控，必然会涉及到伦理问题。这种影响体现在人工智能代替人类行使职能过程中，即它的职业身份是否符合服務资格;再者，人工智能是由程序员开发的工作程序，这种程序往往带有开发者个人主观情感偏好，并不能完全公正客观，同时，这种程序编码只有程序员才能修改，有时候人工智能程序会将非公正程序固化，在工作中执行会形成一种非公正工作状态。人工智能工作决策和判断都是以原始数据为依据制定的，如果这些历史数据缺乏完整性或没能及时更新，都会给人工智能决策评判带来影响，容易形成不良连锁反应，导致公众对人工智能信誉产生质疑，给社会的公平正义带来伤害，这些都需要政府决策者认真研究解决。

人工智能在政务服务中如何保持安全高效

人工智能在经济社会发展中发挥着不可替代的作用，但是也会带来一些意想不到的后果。为此，我们对人工智能更要采取理性认知，政务部门采用人工智能服务更要认识到这一点，做好应对策略，发挥人工智能优势，规避人工智能缺陷，使人工智能在政务服务中始终保持安全高效。

首先，政务部门要彻底解决数据整合问题。实现数据互联互通需要制定协调一致的管理政策，打破各部门制度壁垒，通过制度和技术结合使数据信息优化整合，人工智能才可为整改政务体现提供有效的数据服务，使政务数据信息价值最大化。

其次，加强政务部门智能化人力资源培养。实现政务部门智能化需要增加相关部门引入网络智能技术设备，同时也需要有知识懂技术管理的人操作，因此政府部门要制定人工智能人才培训规划，将获得资格认证的人才充实到政务工作中。同时，要加强与科研机构和高校院所的交流合作，加大对高科技人才、技术的成果转化应用，不断完善提升人工智能政务服务质量。

再次，要加强隐私保护和人工智能研发力度。在人工智能带来高效的同时，也要对政务部门员工进行安全风险保护意识教育，日常工作要按照制定的规划认真执行，要提升数据采集、处理、运行安全系数强化安保意识。加强网络数据传输，时时做好数据备份，提高安全等级标准，加大对人工智能技术资金的投入力度，根据政务要求建立安全有效的监管惩戒制度，促进整个政务体系人工智能工作安全有效进行。

最后，要从法律规范和伦理规则中探究人工智能的地位问题。人工智能的主要作用是为了解放生产力，提高政务服务效率。由于人工智能技术能代替人的很多工作，因此在设计开发智能系统过程中，也要充分考虑智能系统对社会伦理道德带来的影响问题，相关部门可通过社会反馈作出道德评估，制定更符合社会伦理的规制内容，以提高政府公信力。与此同时，要对人工智能增设相关法律法规，对人工智能权力和义务进行明确设定，从而促进人工智能服务在政务工作中有效推行。随着新技术不断开发人工智能应用领域不断扩展，政务工作水平也在不断加强。为此，政府要抓住技术革命这个契机，制定相关发展规划，为人工智能优化政务服务“铺路搭桥”，通过智能技术不断创新，推动政务智能化发展。

(作者为黄淮学院马克思主义学院副教授)

【注：本文系2017年河南省哲学社会科学规划项目“河南省公共服务智慧化供给机制问题研究”(项目编号：2017BZZ003)阶段性成果】

【参考文献】

①林立磐：《人工智能在电子政务公共服务领域的应用研究》，《自动化应用》，2018年第7期。

②陈涛、冉龙亚等：《政务服务的人工智能应用研究》，《电子政务》，2018年第3期。

责编/张蕾 陈楠 美编/于珊

作者：张文静

第3篇：构建行政服务网络 优化便民利民服务

[摘 要]近年来，全国行政服务网络平台建设蓬勃开展，成效初见。在全国范围建立了多个行政服务大厅，基本形成省、市、县、乡、社区五级行政服务网络平台体系。构建行政服务网络，办理各类行政业务，颇受社会各界和群众的关注。为了更好地构建行政服务网络，进一步为群众提供最优质的服务。本文作者结合实际，具体分析如何构建行政服务网络，实现便民利民服务宗旨。

[关键词]行政服务;便民利民;优化服务

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.155

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1 构建网络，推进行政服务网络平台全覆盖

1.1 优化便民服务环境，必须首先搭建服务平台

行政服务平台建设，经历了一个从试点到推开再到深化的过程。有些地方坚持由点到面，实行试点推动。目前在部分市、县建立行政服务中心试点，进一步探索一个窗口对外、一站式办公的行政服务新模式。许多省对行政服务中心从体制、职责、制度、领导等方面制定了更为全面细致的规定，进一步推进在全国范围内构建市、县两级行政服务中心工作的顺利开展。

1.2 坚持由浅入深，打造网络平台

随着行政服务中心建设的推进，群众与工作人员的矛盾逐步凸显出来，单纯抓行政服务中心建设，工作难深入，成果不易巩固，难以达到优化便民利民服务环境的目标。在实践中要不断创新工作思路，在巩固行政服务中心建设成果的基础上，进一步推进行政服务网络建设。把行政服务网络向上拓展到省直部门，向下延伸到乡镇和社区，在审批事项较多的部门建立服务大厅，审批事项较少的部门建立窗口，乡镇建立便民服务厅，社区建立便民服务室，构建省、市、县、乡、村五级服务平台，实现行政服务网络化。我省经过十几年的努力，完成了由服务形式单一向建立服务网络的转变，初步形成了覆盖省、市、县、乡、社区五级的行政服务网络体系。

1.3 坚持由单项到系统，推进体系建设

在实际建设过程中，将深化行政审批制度改革、提高行政执法质量、完善行政服务平台建设、加强电子政务建设、完善招投标综合监管机制、深化政务公开等6方面工作有机结合起来，作为一项系统工程整体推进，实现由单项抓向系统抓的深化。这6项工作与经济社会发展密切相关，易于在全省上下形成共识，凝聚合力，避免了各个部门分散抓力量不足的问题;6项工作统一规划、统一部署，长期目标与阶段性任务相结合，总体目标与单项目标相结合，易于形成联动效应，解决单项抓成效难以显现的问题，形成整体推进的态势。

2 健全规范，构建行政服务网络运行新机制

2.1 明确职责

对不同的行政服务网络平台进行不同的职能定位，做到职能明确、设施配套。省直部门办事大厅主要履行行政审批职能;市、县行政服务中心以服务各类市场主体为主，承担管理、协调、监督、服务、审批等职能;乡镇便民服务厅以服务经济社会发展为主，承担本级政府职权范围内的审批审核、证照办理、委托受理等各类行政审批服务;村级便民服务室以服务群众生产生活为主，主要开展代办服务、受理投诉、矛盾调解、信息发布等服务。

2.2 严格应进必进

坚持应进必进和动态管理相结合，把咨询、受理、协调、服务、审批、收费等事项纳入行政服务网络平台，实行“一楼式办公、一口式收费、一站式服务”的集中审批和服务方式。省直部门服务大厅实行“一站式”办公、“一个窗口”对外服务。市、县政府结合机构改革，在市、县行政服务中心推行“两集中、两到位”改革，将所有行政审批职能集中到行政服务科室，所有部门的行政服务科室集中到行政服务中心办公;所有审批服务事项进入到行政服务中心办理到位，部门对窗口首席代表充分授权到位。并实行“批管分离”，杜绝了多头、多人审批和窗口“只挂号不看病”的双轨运行现象。乡镇(街道)便民服务厅从实际出发，科学设置服务窗口。

2.3 规范审批流程

坚持把精简审批事项、优化审批流程、改进审批服务作为优化行政服务环境的基础工作来抓，深入推进行政审批制度改革。实施流程再造，压缩审批时限，规范自由裁量权，通过改革，促进了行政审批提质提效。同时，完善审批服务的制度规范，在省直部门办事大厅和市、县行政服务中心推行首办负责制、公开承诺制、限时办结制、联合办理制、前置备案制、一次性告知制、超时默认制、明确答复制等“八制”管理，让群众能够进一个门办好、交规定费用办成、在承诺日办结;在乡镇(街道)便民服务厅实行领导带班制、首问责任制、受理承办回告制;在村(社区)便民服务室建立集中办公和轮流值班制、代理服务制、工作台账制。

3 严格管理，实现行政服务网络目标

3.1 加强组织领导

全省各级党委、政府把行政服务网络建设列入重要议事日程，同经济社会发展工作一起部署、一起落实、一起检查。各地和省直部门应当建立政服务网络建设领导小组及办公室，做到领导到位、工作到位、措施到位。各级政府从各方面保证与网络平台任务相适应的人员、经费和工作环境。

3.2 加强监督检查

对各地各部门工作完成情况采取定期检查、第三方咨询单位跟踪数据、年中抽查和年末考评等方式进行考评，并及时通报考评情况。省委督查室、省政府督查室把行政服务网络建设纳入重点督查内容加大跟踪督查力度。各地和省直牵头单位对工作进展情况进行专项督查，并督促限期进行整改。

3.3 加强目标管理

进一步完善直机关目标责任制管理工作， 把行政服务网络建设的各项任务纳入效能建设工作目标。在全省乡镇以上政府及其部门推行目标责任制管理， 探索建立机关绩效评估指标体系，将行政服务网络建设的工作任务量化， 设置分值进行综合考核，并将任务完成情况作为对部门绩效评估的重要依据， 推进行政服务网络建设深入开展。

4 结 语

总之，构建行政服务网络办事大厅，以一站式智能化受理系统为基础，将有利于打造一个优质、高效、便捷、规范的行政服务网络办事平台，为努力以“一流管理、有效监管、服务社会”理念的实践作出积极贡献。

作者：米宏莉

第4篇：“优化医疗服务、优化就医环境”

张家口市下花园区医院

关于“优化医疗服务、优化就医环境”实施方案

为贯彻落实深化医药卫生体制改革意见，扎实搞好我院“三提升”活动，促进在改革发展中加强内部管理，提高服务质量，改善群众看病就医难的状况 ，改革我院服务管理，方便群众看病就医。“优化医疗服务、优化就医环境”根据国家卫生部[2010]14号、省卫生厅冀为卫医[2010]34号、市卫生局张卫提办[2010]1号有关文件以及市、区政府、区卫生局相关会议精神，特制定以下实施方案。

一、坚持推进预约诊疗服务

(一)我院实行预约诊疗。探索门诊和出院病人复诊实行中长期预约，实行门诊24小时挂号和预约服务。

(二)制定统一的预约诊疗工作制度和规范，把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊的比例。探索建立我院的预约平台，在保证信息安全的同时，做到信息互通，资源共享。

(三)制定改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评制度和分配政策，鼓励医务人员积极从事晚间门诊和节假日门诊。

(四)建立我院与社区卫生服务机构和基层乡镇卫生院(村卫生室)建立分工协作关系,做好向社区卫生服务机构以及医院相互间的预约转诊服务。

二、优化门诊流程，增加便民措施

(一)修订完善门诊管理制度，积极创造条件保障医务人员按照既定安排出诊。加强门诊信息公开和咨询服务，帮助患者预约诊疗和准确挂号，提高患者有效就诊率。

(二)探索医务科护理部调度管理制度改革，妥善安排医疗资源，根据就诊病人数量和峰谷及时调配。做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔

接，加强门诊各科室之间的协调配合。

(三)优化门诊布局结构，合理安排患者就诊过程，增加便民措施，减少就医等待时间，改善患者就医的负面体验。

三、加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者

(一)合理安排急诊力量，配备经过专业培训、能胜任急诊工作的医务人员，标准化配置急救设备和药品。

(二)落实首问首诊负责制，积极协助建立我区120救治机构。建立与社区卫生服务机构、乡镇卫生院、乡村卫生室之间的急诊、急救转介服务制度。

(三)加强和改进执行急诊分区救治、绿色通道进入住院救治和手术救治。改善急诊“绿色通道”，建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务流程与规范，密切科室间协作，确保患者获得连续医疗服务。

(四)加强急诊检诊、分诊，及时救治急危重症患者。修订完善急诊标准，有效分流非急危重症患者。

(五)对本院的全体医师、护士进行急救技术操作规程的全员培训,实行定期培训、合格上岗制度。

四、改善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平

(一)修订患者转院、转科工作制度，修订入院、出院服务管理制度和标准，改善入院、出院服务流程，方便患者。

(二)为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。做好入院、出院患者的指示、引导工作，入、出院事项实行门诊交代或床边交代。急诊入院患者实行病人由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式。

(三)加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者相关信息，为患者提供连续医疗服务。对于转科病员要做到内部精细化管理。

(四)对转院、住院诊疗提供预约，逐步实现转院诊疗服务从床边到床边，从社区到床边的标准化连续服务。做好入出院手续办理及结算时间预约安排，避免病人等候。

(五)加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理，

提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。

五、改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理

(一)改革我院收费服务管理，减少患者医药费用预付，方便参保参合患者就医。

(二)与医疗保障管理机构协作配合，探索实施总额预付、单病种付费(收费)，与预约诊疗措施相结合，识别患者医保身份，逐步实现患者先诊疗后结算。

(三)逐步推行持卡就诊实时结算，创造条件使患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴的部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度、经办机构直接进行结算。

六、规范临床护理服务，实施整体护理模式

(一)落实护理人员配置标准，健全护理管理规章制度，严格执行护理技术操作规范。

(二)提供与患者的病情和生活自理能力相适应的护理服务，确保基础护理与分级护理措施落实到位。

(三)注重人文关怀，实施整体护理模式，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务，减少并逐步取消患者家属陪护

(四)开展健康教育工作，认真听取患者及其家属的意见，不断改进护理工作。

七、加强精细化管理，提高服务绩效

(一)以缩短平均住院日为切入点，优化医疗服务系统与流程。

(二)加快我医院信息化建设，合理配置和利用医疗资源，逐一解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节，减少患者预约检查、院内会诊、检查结果等方面的等候时间。

(三)加强重点学科建设、流程管理和科室合作，有效提高医疗服务效率，为患者提供便捷、满意的医疗服务。

(四)实施临床路径管理,探索单病种质量控制和单病种付费改革,推动医院提高绩效。

八、落实患者安全目标，推动医疗质量持续改进

(一)加强医疗质量安全管理，开展医疗质量持续改进，支持中国医院协会在我医院开展患者安全目标活动。落实患者安全目标，保护患者、医务人员及其他来院人员安全。

(二)严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性，防止手术患者、手术部位和术式错误

(三)积极落实临床药师制和处方点评制度，提高药物治疗水平，确保患者用药安全。

(四)改善医务人员沟通，正确、有效执行医嘱。落实医院感染控制和临床实验室“危急值”报告制度，防范医疗安全事件的发生。

九、开展重大疾病规范化诊疗，有效减轻患者负担

(一)选择常见恶性肿瘤、肾功能衰竭、小儿白血病、先心病等发病率高、疾病负担重、社会影响大的重大疾病，借鉴发达国家的肿瘤诊治经验，立足我国国情，制定符合本院基本医疗服务、基本医疗保障和基本药物供应原则的规范化诊疗指南，开展重大疾病的规范化诊疗试点工作。

(二)探索基于规范化诊疗的单病种支付与收费办法，控制医疗费用，有效减轻重大疾病患者医药费用负担。

(三)利用现代电子信息技术，逐步建立病理远程诊断和会诊系统，逐步解决我院有些病理诊断问题，保障重大疾病规范化诊疗的基础质量。

十、具体措施

1、不断优化改变就医环境，明显提高就医质量

开展“优化医疗服务，优化就医环境” ，使患者来我院就医感到舒适、温馨让患者有宾至如家的感觉。在大厅设置了导医台服务患者，大厅加挂一个

大屏幕为患者提供药品、检查项目等价格公开，在各科室休息处楼道增加座椅、开水台等多处服务设施。为患者打造一个温馨的号医院。

2、优化服务流程，检验科，功能科、放射科出报告更加及时

对检验科进行改造实行集中工作，并在门诊设立采血点，所有血标本统一由护士交送检验中心，减少患者等待时间。门诊化验室原来封闭式的格局被宽敞透明的玻璃橱窗代替，患者可以一目了然地看到医务人员的工作情况，缓解等待的焦虑心情，另一方面还可以对医务人员的工作起到监督，同时，全院检验项目实行归口统一管理，实现集中采血和查阅、发放检验报告，许多项目可以通过医院信息化平台，同步报告和查阅。为了提高患者检验的时效，放射科、B超室积极挖掘内部潜力，主要检查项目当天检查当天出报告，大大节约患者取报告的时间，优化患者就医流程。

3、改变布局，提高应急救治能力

着重对急诊室进行了改造，更换六张输液椅，并在急诊大厅设立护理站，固定专职护士负责分诊、挂号，争取抢救时间，以提高危重患者的抢救成功率。面对社会老龄化、心脑血管疾病急症高发病率、各种意外伤害及社会灾难事件不断增长情况下，为了有效缩短急诊病人检查时间，为病人病情诊断赢得宝贵时间，我院放射科房间进行合理规划，在放射科区域内重新建立了CT室，更换新的16排螺旋CT方便患者。

4、搞好健康宣传、为建立和谐社会做出贡献

继续大力开健康展宣传教育，预防结核、防御手足口、认识H1N1等便民利民内容措施。使我区人民真确认识疾病，真确预防疾病。

十一、加强投诉管理，积极推进医疗纠纷人民调解，构建和谐医患关系

(一)加强医患沟通，防范医疗纠纷。实行医疗工作“首诉负责制”，指定医务科护理部主管，统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。

(二)根据患者和医务人员投诉，使我院医疗服务得到持续改进。

(三)积极推进医患纠纷人民调解和医疗责任保险工作，完善“大调解”，与司法、医疗责任保险等部门紧密配合，创造条件在我院设立有社区、民政、司法信仿办人员参加的医患纠纷人民调解委员会，培训专职人民调解员。

(四)我院要创造条件加入医疗责任保险，保障医患双方的合法权益，化解医患纠纷，构建和谐医患关系。各科室要把方便群众看病就医、减轻群众经济负担纳入我院改革发展的重要内容，做为我院当前的一项重要工作任务，切实提高认识，加强领导。要完善政策制度，要对我院各科的工作制度进行清理，做好废、改、立工作。要教育我院职工广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，加强医德医风建设。要加强信息化建设，完善技术标准，搭建统一平台，为做好各项工作打好基础。各科室要及时将关于“优化医疗服务、优化就医环境”改善服务管理方便群众就医的工作进展情况及时报院医务科由医务科汇准经院领导审查报上级主管部门。

二○一○年五月二十六日

第5篇：优化政务服务环境整改方案

为进一步营造风清气正的政务服务环境，结合自查自纠阶段征求到的意见建议，现提出政务服务中心优化政务服务环境整改方案。

一、中心基本情况

xx区政务服务系统主要有xx区政务服务中心、2镇民生服务中心、5个街道市民服务中心，以及村、社区便民服务机构组成，共有对外服务窗口111个，服务人员

111人，服务事项105项，其中xx区政务服务中心服务窗口11个，分别是：人力资源与社会保障局、计生局、卫生局、文化体育旅游局、司法局、就业局、残联、国税局、地税局、公安分局、环保分局。

二、存在的主要问题

根据《xx区营造廉洁高效服务优良的政务环境工作实施方案》的要求，通过召开座谈会，发放征求意见表、开通电子信箱、设立意见薄等方式，面向基层和服务对象广泛征求政务服务中心在发展环境方面的意见建议，经过梳理，存在以下几个方面问题：

1、提高窗口办事能力，即能挂号，又能治病;规范窗口服务，确保各个服务窗口人员按时到岗，微笑服务。

2、加强管理，探索双向管理模式，积极健全各项制度。

3、窗口授权不充分，审批程序不够简化;

4、办理事项不能一门办理，跑路多，建议实行一门式办公。

三、存在问题的主要根源

一是理论学习不够深刻，深度广度把握不够。虽然平时中心也较为注意学习，但受到窗口单位不能集中学习的约束，导致学习的内容不够系统，尤其是对营造风清气正发展环境的理解上还不够全面。

二是工作作风不够扎实。在实际工作中，对群众需要没能做到全面了解，只满足于按程序规范办事，在延伸服务上办法不多，缺乏创新精神。

四、整改措施

1、加强理论学习，强化服务意识

开展多种形式的学习活动，进一步强化服务意识。一是创新学习方式，充分利用网络广播系统及时组织全体工作人员学习党的各项方针政策、相关法律法规以及各级党委政府文件精神， 提高服务群众的能力，提高的行政效率。二是加强服务型机关建设，坚持每周学习制度，定期组织文明礼议、服务规范培训，开展争创“红旗窗口”、“文明礼仪之星”、等活动，争创文明岗，不断提高机关工作人员的综合素质;定期开展向广大服务对象征求意见建议活动，对发现的问题立说立改，切实解决实际问题，全面提高群众的满意度。

责任人：XX

责任时限：2012年12月底

2、落实“三减两提高”，优化政务服务环境

按照“三减两提高”(减程序、减费用、减时限，提高服务质量、提高服务效率)的要求，对行政审批及服务事项进行再摸底、再精减，切实解决行政审批事项程序繁琐、时限长、办事效率低下等问题，达到行政审批事项更少、程序更简、效率更高、费用更低、时限更短、服务更优。实现了流程再优化，环节再精简，效能再提升，切实为人民群众提供优质便捷高效的政务服务。努力提高服务质量，积极推行“文明用语”，切实做到态度热情、和蔼、不超时限，讲效率，求质量，特事特办、急事急办、跟踪服务、专人负责;坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象发生。

责任人：XX

责任时限：2012年12月底

3、提高窗口办事能力，规范窗口服务

严格实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式。探索开展部门职能进镇、街道工作，前移服务窗口，方便居民群众办事，强化服务功能，全面推进政务大厅集中审批、办理、收费。按照审批职能集中、事项集中和人员集中的要求和“应进必进”的原则，将与群众息息相关的相关的行政许可、非许可审批及公共服务事项全部纳入政务大厅及镇(街道)民生(市民)服务中心集中办理。进一步提高窗口办事能力，确保行政许可事项、非行政许可事项在承诺时限内全部办结，服务态度、服务质量、服务效率进一步明显提高。结合开展营造风清气正发展环境活动中征求到的意见，推行电子政务建设，建立村(居)民生服务代办点，完善全程代办制度。实行代办员提供全程免费代办、陪办服务;开展便民信息化系统建设，利用57个村(居)已接通的光纤，开通政务网络广播和网络对讲系统和村(居)信息资源库及场景式动画模拟系统，实现“一门式”办理。

责任人：XX

责任时限：2012年12月底

4、加强管理，积极健全各项制度

制定完善《xx区镇(街道)、民生(市民)服务中心绩效考评办法》、《xx区政务服务中心政务服务工作绩效考评办法》、《民生(市民)服务中心全程代办制》等制度，加强民生(市民)服务中心的管理，方便办事群众，并实行进驻窗口各部门主要负责人现场办公，每月到窗口值班半天，现场解答群众提出的问题，窗口人员请假一天以上的，必须有人顶岗，防止出现窗口空岗情况。

责任人：XX

责任时限：2012年12月底

五、要达到的整改效果及今后的

打算

(一)巩固成果，进一步加强队伍作风建设。队伍作风建设是一个长期的过程，营造风清气正发展环境就要不断巩固所取得的成果。一要深入学习贯彻上级各部门工作要求和文件精神，抓好队伍教育培训工作。二要继续抓好队伍建设。在建章立制，总结提高的基础上，继续扎实推进队伍作风建设成果。三是在进一步营造风清气正发展环境活动期间形成和完善的一

系列制度，坚决付诸实施，进一步建立配套的奖惩机制。

(二)积极进取，促进各项工作上新台阶。一是深入加强组织领导。要坚持加强领导不放松，遵守组织纪律从领导做起，从班子成员做起，以身作则，起“标杆”作用。二是深入抓好学习。要坚持学习不放松，保证学习的时间和效果。在注重理论学习的同时，也要注重业务学习;通过学习，进一步提高对进一步营造风清气正发展环境活动的认识。三是深入开展自查自纠。要坚持查找影响进一步营造风清气正发展环境活动的主要问题不放松，留意整改过程中出现的新情况、新问题，建立起发现问题并及时整改的工作机制，边整边改，确保整改工作不存漏洞，不留死角。

第6篇：把握决策需求优化政务服务

文章标题：把握决策需求优化政务服务

把握决策需求优化政务服务扎扎实实推进优质服务竞赛活动

今年以来，我们深入贯彻全省党委秘书长办公室主任会议精神，紧紧围绕全省党委办系统优质服务竞赛活动，准确把握领导的决策需求，突出抓好政务服务工作，使办公室的参谋助手作用得到了有效发挥。

一、突出服务重点，准确把

握领导决策需求

围绕县委的中心工作，围绕经济发展和社会稳定中的重大问题，围绕改革发展中涌现的先进典型，深入开展调查研究、信息反馈和典型推介，是我们办公室多年坚持的工作原则。通过主动增强服务意识，准确把握领导决策需求，信息材料的反映面进一步拓宽，反映深层次问题的信息材料也明显增多，为领导决策提供了大量的一手材料。

(一)围绕县委的中心工作认真开展调查研究。为使调研出成果，满足领导的决策需求，年初县委经济工作会议后，我们就根据县委明确的重大工作，组织集中讨论，安排好全年的调研课题，并一一明确牵头人、责任人，限定结题时间;对领导临时布置的调研任务，集中时间、集中精力，确保在规定时间内拿出优质、全面的调查报告。今年来，我们围绕社会主义新农村建设开展了一系列的调查研究，完成了中心村建设规划、农村弱势群体救助机制、农村基础设施建设、农村文化建设、农村清洁能源建设、农业产业化等6个课题的调研报告，并提上了县委常委讨论议程，为领导决策提供了重要依据。同时，围绕林业产业发展、新型农村合作医疗、农民用水协会等课题开展了深入地调查研究，形成了调查报告。在此基础上，我们注重调研成果的转化，形成了《完善农村合作医疗体系，破解农民看病就医难题》、《积极探索新农村水利建设新方法》等领导署名文稿，目前已向省、市委办上报。

(二)围绕经济发展和社会稳定及时收集反馈信息。当前我县正处在加快发展的新时期，全县经济发展和社会稳定工作中的新情况、新问题层出不穷，作为领导的“耳目”，我们始终把信息工作作为一项非常重要的工作来抓，力争第一时间为领导提供最详细的一手信息。一是建立健全信息网络。确定全县主要经济部门、社会稳定和保障部门、部分重点乡镇为县委办信息联系点，每个信息联系点至少明确一名信息报送责任人，并规定每月上报的信息数量。二是规范信息编报制度。认真按照信息编辑、核稿、审批三个环节编好每一条信息，建立重要信息领导审批把关制度，加强紧急信息报送，防止迟报、漏报、瞒报现象发生，确保了信息报送及时、准确、全面。三是认真搞好信息反馈。根据省、市、县领导在重要信息上的批示意见和要求，及时组织信息督办和信息反馈，促使一些问题得到有效解决，进一步突出了党委信息的主渠道作用，树立了信息的权威性。今年来，我办已上报各类信息330余条，信息质量系数在全市各县(市、区)中处于领先位置。

(三)围绕改革发展中涌现的先进典型全面总结推介。在深入掌握情况的基础上，对改革发展中涌现出的先进典型，认真进行总结和挖掘，全面进行推介，为全县营造一个积极向上的发展氛围，真正使县委的决策得到最广泛深入的贯彻。一是利用内刊推介。通过办公室内刊《情况反映》这个载体总结推介各类典型，如《思农之需，解民之难，石牛江镇为新农村建设办实事行动早》、《做好人事工作，服务XX经济》、《县信用联社发挥金融主力军作用力促县域经济发展》等，在全县产生了良好的典型带动作用。二是利用会议推介。在年初的县委经济工作会议上，我们推介了沾溪乡后发赶超、开发区建设、水利建设、武潭镇计划生育工作、招商引资先进个人李向红等11个典型，在全县广大干群中反响很好。三是利用报刊推介。通过向《XX日报》、《XX日报》和省委办的《决策天地》、《XX工作》，市委办的《新XX》等党报党刊报送典型经验材料，大力宣传推介XX的工作动态和工作经验。如《构建全民招商新格局，实现招商引资新突破》被《决策天地》采用;《开发玉竹资源，打造特色经济--透析XX玉竹参产业》在3月27日《XX日报》第2版整版刊发，起到了较好的宣传推介作用。

二、创新工作方法，充分发挥参谋助手作用

新时期办公室承担的工作越来越艰巨，领导水平越来越高，对办公室政务服务工作的要求也越来越高，要充分发挥办公室的参谋助手作用，就必须努力实现“三个转变”。

(一)加强综合处理，实现办公室由“蓄水池”向“加工厂”的转变。办公室平时了解、掌握的信息材料很多，如何从中挖掘出有价值的东西，并实现升值，这就需要办公室加强综合处理，完成对信息材料的深加工。如近年来我县全面推行村务公开工作，使全县村级财务逐步扭转了管理混乱的局面，但要进一步规范村级财务管理，各级党委、政府正在积极探索之中，一个偶然的机会，我们在牛潭河乡上报的一篇材料中发现，他们通过实行村会计例会制度，使全乡村级财务管理迈上了一个新台阶。一条好信息带来一个新经验。我们立即着手，联合县经管

局对牛潭河乡规范村级财务管理的新经验进行了认真挖掘，并在全县推介，收到了良好效果。同时，我们特别注重采取定期综合、专题综合等方式，对各乡镇、各部门报送的信息材料进行加工处理，力求通过综合分析，使报送的信息集零为整、变缺为全、化浅为深，达到多侧面反映事物的整体、多层次提高事物的内在联系，使信息材料实现升值。

(二)加强连续反馈

，实现由阶段性服务向全程服务的转变。党委决策是一个整体的动态过程，这一特点要求办公室的政务服务工作必须辅之以全程服务，这是我们不断探索的新课题。如在县委作出推进我县社会主义新农村建设的决策前，我们积极深入全县各乡镇开展了大规模的调查研究，历时2个多月，对我县新农村建设的现状、困难与问题进行了全面调查，提出了对策建议。在此基础上，出台了《XX县社会主义新农村建设实施意见》和《XX县社会主义新农村示范村建设实施方案》。目前，我们正在进一步加强调查研究，积极收集反馈新农村建设实施过程中出现的新情况、新问题，并切实抓好督查落实，使县委的决策变成各级各部门、各基层单位和广大干部群众的实际行动。

(三)创新工作思维，实现督查方式由被动型向主动型转变。提高督查的主动性和前瞻性，是办公室有效发挥决策落实“助推器”作用的前提。我们在围绕县委重大决策和重要工作部署搞好决策督查，围绕市、县委主要领导批示、交办的大事、要事、急事搞好专项督查的基础上，不断创新督查工作方式，拓宽视野，主动介入。我们对每次县委常委会议定的事项都要进行督查，并在一个月之内将督查落实情况以《县委常委会议督查专报》的形式报县委主要领导，确保各项决策落到实处。在督查活动中，我们还注重督查与调研相结合、总结经验与发现问题相结合、挖掘典型与鞭策后进、提出建议与促进工作相结合，先后就国企改革、支柱产业发展、农业产业化等课题开展了督查调研，形成了调研文稿，受到了县委有关领导的充分肯定。同时，针对一些群众反映的热点问题和关系群众切身利益的实际问题主动开展督查，提出解决问题的意见和建议，有效地维护了群众的利益。

三、注重自身提炼，全面提高服务本领和水平

政务服务工作要做到“想领导之所想，急群众之所急”，就必须抓好办公室文秘人员的队伍建设、素质提升、服务超前三个基础。

(一)更新观念，树立超前服务意识。从提升办公室工作水平的角度，我们强调自觉树立超前意识，不断增强工作的适应性，做到工作谋划超前、组织运行超前、情况反馈超前。一是抓住领导最关注、最迫切需要解决、工作难度较大的或者带有前瞻性的问题，提前搞好调查研究，提前形成参谋性意见供领导参考。二是积极探索党委工作规律，科学把握办公室工作节奏，根据每一个时期县委的工作部署，确定每一阶段办公室工作的具体任务，做到想在前、干在前。如去年全县开展保先教育活动期间，我们及时收集和整理了一批先进典型，并向全县进行推介，促进了全县保先教育活动向纵深发展。三是及时汇集信息，向领导作出反馈，使领导掌握决策执行的走向、功效和存在的问题，确保决策发挥更大效应。如县委提出实现XX经济跨越式发展的“1132”战略后，我们及时收集信息，开展调查研究，狠抓督查落实，为县委掌握全县工作动态，科学安排后段工作发挥了积极的作用。

(二)强化学习，全面提高队伍素质。办公室是一个综合部门、枢纽部门，要处理的事情涉及面广、政治性强、头绪多、责任大，有的还很敏感。因此，我们把加强学习放在重要位置，大力开展创建学习型机关活动，每月组织集中学习1次以上，各科室不定期组织开展业务学习。不仅学理论、学业务，增强讲政治的自觉性和坚定性，而且要求干部向实践学习、向群众学习，增强工作的灵活性和创造性，不断丰富理论素养和工作经验，切实提高议政、议事水平，成为博学多才的“多面手”。今年来，我们共组织各类政治、业务学习10余次，组织干部下基层实践10余批次，较好地提高了办公室干部队伍的思想理论水平和实践能力。

(三)健全制度，开创工作新局面。为使办公室工作更加规范化、制度化、科学化，我们牢固树立“有为才有位、扎实做工作”的理念，在制度建设、作风建设、组织建设上下功夫。一是以正确的导向引导干部。办公室是出人才、出领导干部的地方，平时我们把识人、选人、育人、用人摆在重要位置，选拔和考察干部坚持在实绩考核中论短长，在现实岗位上识强弱，在艰苦磨练中分优劣，在理论与实践结合上比高低。对靠得住、有朝气、有干劲、有本领的开拓型人才，大胆使用，努力做到人尽其才。今年我们根据人岗相适的原则对办公室组室负责人进行了大幅度调整，一批年轻干部走上了组室负责人岗位，极大的调动了干部的积极性。二是以严明的纪律约束干部。通过不断健全和完善办公室的各项规章制度，使办公室的每名干部都强化纪律意识，严格执行办公室的各项规章制度，严于律己，警钟长鸣，时时处处以共产党员和公务员的标准严格要求自己，始终保持共产党员的浩然正气，使自己的一言行、一举一动都经得起组织和群众的检验。三是营造一个团结向上的氛围。家和万事兴，我们要求从办公室领导到每名机关干部，人人都做到“不设防”，一切以事业为重、团结为先，共同维护办公室集体的形象，树立党委部门的权威。

四、发挥基层作用，在全县广泛开展优质服务活动

我们在本办参与优质服务竞赛活动的同时，注重将优质服务活动延伸到基层，以提高全县办公室系统的整体服务水平。在一季度召开的全县乡镇和县直单位办公室主任参加的政治经济形势分析会上，我们根据省委办公厅开展优质服务竞赛活动的有关要求，结合XX实际，对各基层办公室开展优质服务工作进行了部署，并着重抓好了以下工作：一是加强考核，严格要求。制定办公室优质服务考核评比办法，组织对全县办公室工作进行考核评比。4月底，我们在对全县乡镇和县直单位办公室优质服务工作的调查中，比较全面地掌握了全县基层办公室的工作情况，指出了存在的问题和不足，并要求各单位不断提高办公室工作水平。二是加强业务培训与交流。利用每季度召开的全县政治经济形势分析会，对县直和各乡镇党政办主任开展业务知识辅导和交流。三是建立跟班学习制度。抽调有潜力的县直和乡镇办公室文秘人员到县委办跟班学习，有效地提高了办公室系统文秘人员的业务水平。四是开展优秀调研文稿征集评比活动。今年我们在全县各乡镇和县直单位办公室中部署开展优秀调研文稿征集评比活动，充分调动了基层办公室工作人员参与调研的积极性，促进了全县办公室系统政务服务水平的提高。

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第7篇：慈利推进政务公开优化政务服务

自去年以来，慈利县在全面深化改革的大背景下，深入贯彻落实中央、省、市关于深化政务公开加强政务服务的法规政策，既为企业松了绑，为群众解了忧，为市场腾了位，也为廉政强了身，赢得了广大人民群众更多理解和支持，慈利县政府的公信力和执行力明显增强。其做法和成效主要体现在：

完善政务公开机制，由推诿拖延向快捷高效转变

以前，慈利县个别部门管死的办法多，促活的办法少，用慢功办急事，用常规办特事，个别部门的股长、办事员人为设置障碍，雁过拔毛、杀鸡取卵现象时有发生，成为政策执行过程中的“肠梗阻”。自去年以来，我县通过大力推进政务公开，变管理为服务，逐步形成了县政府牵头、部门配合、县政府办组织协调、县政务中心督促指导、县信息中心技术支撑、县监察局效能办监督检查的长效机制，促使县政府工作全面提速增效。

一是坚持领导督阵。慈利县四大家班子对于抓政务公开的共识高度统一，为了做好县政务服务中心搬迁过程中硬件建设和软件建设，县委县政府组织专门工作班子到外地学习先进工作经验，在组织领导及工作职责、进驻单位及事项、运行模式、管理方式、工作要求等方面制定了具体实施方案。在具体工作中，先后召开2次县政府常务会和9次县长办公会议研究政务公开工作。县委、县政府领导坚持每周坐班检查窗口入住和大厅运行情况，亲自过问、统筹安排;县政务中心大厅值班领导坚持每天巡查两次以上，密切指导，深入协调;县纪委、县监察局领导坚持每月督查一次窗口工作作风，及时处理，迅速解决。

二是注重整章建制。慈利县政府先后出台了《加强政务服务中心大厅管理的实施细则》、《关于实行政务服务代理制度、部门领导到政务服务中心带班(坐班)实施办法》、《县政务服务中心窗口工作人员文明用语规范》、《县人民政府门户网站信息报送制度》、《县政府信息公开工作考核办法》、《县人民政府信息公开工作责任追究办法》等7项制度规定，并对政务公开的5个方面、19项内容进行了严格规定。同时，制定了《县政府本级政府信息公开内容及流程图》、《县直部门政府信息公开内容及流程图》和《乡镇政府信息公开内容及流程图》，编印了《慈利县政府信息公开指导读本》，对政务公开内容及每个步骤、每个程序、每个环节进行了详细解读。

三是强化考核监督。慈利县坚持把政务公开工作纳入绩效考核体系，重新修定了县直单位进驻工作的考评细则，加大分值权重，并支持第三方机构对政务公开质量和效果进行独立公正的评估。县政务公开领导小组从社会各界、人大代表、政协委员中聘请特邀监察员、特邀代表对各单位政务公开工作进行监督，在政务服务中心和政务公开阵地设立了举报电话和举报箱，受理公民、法人或者其他社会组织的投诉举报。县纪检监察、县效能办充分发挥电子监察平台的“实时监察、预警纠错、绩效考核”等功能，去年共出示红牌2张、黄牌1张。同时，强化激励和问责，对政务公开工作落实好的，按照有关规定予以表彰;对公开工作落实不到位的，予以通报批评;对违反政务公开有关规定、不履行公开义务和发现搞体外循环、让服务对象“两头跑”的，依法依规严肃追究责任，及时清除“拦路虎”，搬掉“绊脚石”。另外，深入贯彻落实《关于对影响机关效能和损害经济发展环境行为责任人实施“六个一律免职”的规定》，去年共开展全县性作风督查14次，专项督查8次，政务服务环境进一步优化。

提升政务公开效率，由纷繁复杂向简政放权转变

去年以来，我县借助简政放权激发活力，按照行政审批要做全省县级层面审批最少的、多服务一点、多监督一点的要求，除国家法律和上级明确规定的事项要管之外，凡是县里自设的审批事项一律撤除，切实做到了复杂的问题简单化，杂乱的工作规范化，难度大的工作制度化，真正形成了重商、帮商、留商的良好氛围。

一是建立政务公开权责清单。慈利县全面推行权力清单和责任清单公开工作，权力清单共列出44个县直部门3554项行政审批事项，其中取消2项、承接2项、调整1项行政审批事项，非行政许可审批事项不再保留，62项行政审批服务事项下放到乡镇便民服务中心;责任清单共列出部门职责434项，其中，与相关部门职责边界事项有247项，事中事后监管制度有285个，公共服务事项231项。另外，我县积极承接省政府赋予省直管县经济体制改革试点县406项市级经济社会管理权限，与36个市级部门进行了对接，已陆续承接到209项。

二是压减行政手续审批时限。所有进驻县政务服务中心窗口单位都统一编制办事目录和指南，简化办事环节，缩短办事时限，确保群众即来即办;对不能即办的承诺件、上报件，推行“一审一核制”，投资报建联合审批由原来的180余天缩短至60天。

三是实行项目审批首办代办。各进驻单位的行政审批股，必须整体进驻大厅，指定首席代表并签订授权委托书，赋予首席代表即办事项的审批权、上报事项的初审权、承诺事项的督办权和并联事项的协调权。同时，积极为来慈投资的企业服务，实行项目审批“全程代办制”，由县商务局、县工业集中区管委会、县城新区管委会和大峡谷旅游经济区管委会负责代办，帮助办理相关手续和落实好优惠政策。

拓宽政务公开载体，由信息封闭向互联网+转变

自去年以来，我县以政务大数据开放为基础，对政务公开做了顶层设计和统一规划，以实现对居民、企业、社会组织的精准化服务为目标，大力加强“互联网+”建设，在一些领域取得了突破性进展。

一是构建了“互联网+产业”载体。依托“互联网+旅游产业”，定期宣传推广了大峡谷国际旅游经济区和15条乡村精品旅游线路。依托“互联网+慈利众创空间”，逐步掀起了大众创业万众创新热潮。依托“互联网+文化产业”，正在开展省级公共文化服务示范区创建。

二是构建了“互联网+政策”载体。县政务中心各窗口单位与进驻单位进行数据对接，编制网上办事指南和办事目录，运用数字化、图表图解、音频视频等方式，有针对性地解读了涉及面广、社会关注度高、实施难度大、专业性强的政策法规，让群众办事更明白、更舒心。县政府本级将国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划及相关政策，财政预算、决算报告，环保、安全等重点领域11大项4000多条政府信息，通过县政府门户网站、LED显示屏、电子触摸屏等载体向社会进行了公开。同时，建立了“慈利发布”政务微信公众号，及时发布县委、县政府制定出台的重大政策和组织开展的重大活动，扩大了政策信息的传播力、影响力。

三是构建了“互联网+应急”载体。建立统一的电子信息交换系统，构筑“统一指挥、多方联动”的社会求助系统，在县政府办开通了“12345”求助平台，全县广大群众可以全天候地直接呼叫该热线进行咨询。深度整合

110、1

19、120、122等公共服务资源，形成了24小时对接其他政府部门、水电气等公共企业事业单位的社会求助服务分台。

(作者系中共慈利县委副书记、县长)

第8篇：优化服务

优化服务 税企携手

全面提高进出口税收管理水平

------郭福霖同志在保定市国税局出口退税政策

宣传答疑暨经验交流会上的讲话

2010年4月19日

尊敬的各位企业代表、各县(市、区)国家税务局与会同志们：

经保定市国税局局长办公会研究决定，今天召开保定市国税局出口退税政策宣传答疑暨经验交流会，会议的目的就是：全面落实科学发展观活动，以四月份税法宣传月为载体，增强纳税服务，进一步加强国税机关与出口企业的沟通，为纳税人送政策、解难题，发挥好、落实好出口退税优惠政策，促进我市对外贸易健康发展。参加大会的人员有各县(市、区)局主管局长、政策法规科长、相关税务干部和出口企业的厂长(经理)、财务主管、办税人员等企业界的代表，这次大会是保定国税系统2010年“税法宣传月”活动之一，之后，将进行出口退税政策宣传、现场答疑以及典型企业代表的发言，希望大家各抒己见、畅所欲言，对我市进出口税收管理工作提出很好的意见和建议。下面我讲三个方面的问题：

一、我市出口退税的总体情况及去年退税工作的简要回顾 截止到09年底，全市共有出口企业1305户，其中：生产企业1127户;外贸企业 178户。2009年，全市共办理出口货物退(免)税31.80亿元。其中，办理出口退税21.98亿元，总额位

1 居全省第一位;免抵调库9.82亿元，分别比去年同期增长81.30%，73%和102.89%。

回顾去年，进出口税收管理工作主要在以下几个方面取得了新进展：

(一)出口退税政策得到全面、认真落实。

2009年，在金融危机的严重冲击下，我市外贸出口大幅下滑，企业生产经营举步维艰。09年全市货物出口销售额为22.61亿美元，与2008年度出口额27.52亿美元比，下降了17.82%。在这一严峻的形势面前，为支持企业发展，缓解企业压力，我们坚决贯彻总局和各级政府的安排部署，讲政治，顾大局，千方百计落实好国家出口退税政策，切实加强退税管理，退税认定、受理、审核审批、退库各项工作得到全面优化;千方百计提高退税工作效率，加快退税进度，实行了“随时申报，随时受理，随时审核审批”的绿色机制，实现了对退税申报的初审、复审、复核、审批等退税环节的流水做业。退税审核、退库进度大大加快， 2009年，全市进行退税申报的企业户数是1056户，除20户存在审核、审批疑点或缺失相关信息外，1036户出口货物退(免)税申报的审核、审批、退库税款全部做到了月清月结。我局公开向社会做出的“对企业出口货物，手续完备申请退税的，当即受理并在2个工作日内转下一环节;对单证齐全真实、无疑点，且电子信息核对无误的，在20个工作日内办完退税审核审批手续。”的承诺得到了全面践行。

(二)创新服务手段，出口退税服务得到进一步优化。 金融危机爆发以来，国家出台(调整)多项退税优惠政策，多次调整产品出口退税率，频率之快、范围之广前所未有。为使出口企业及时了解和掌握政策变化情况，一是除了利用每个月申报期面对面的进行宣传、辅导外，我们还通过大会、网络、电视、电台、电话等多种渠道广泛、及时的进行了出口退税新政策宣传。全年市局进出口税收管理处共向企业发出不按期退税反馈卡35份。二是积极延伸个性化服务，积极主动地做好出口企业办税人员业务培训，特别是对新办企业和新变更的办税员进行细致的退税辅导，使他们对退税核算、退税申报相关知识有了较全面的了解和掌握，起到了提高申报质量和避免因失误造成的企业损失的作用。三是与英利新能源、长城汽车等十户出口企业建立了重点联系制度，2009年为前十位的出口企业办理退税14.45亿元，占全市退税21.98亿元的65.74 %，做到了对规模大、出口多的企业重点扶持。

(三)严密防范出口骗税行为和出口骗税案件的发生 (1)积极开展出口货物退(免)税评估、预警，两项工作得到进一步加强。做好出口货物退(免)税评估、预警工作是加强出口退(免)税管理，优化出口退税环境，及时监控、分析管理中存在的问题，防范和打击骗取出口退税违法行为非常重要的手段。09年，我们在业务的培训、标准化建设和设备上加大了投入，退税评估、预警工作的质量有了显著提高，全年共完成出

3 口退税预警4次，接收省局的预警信息4 次，调查产品涉及6个类别，对17 户出口企业进行了专项核查。针对退税审核中的疑点，对178户进行了退(免)税评估，补缴增值税120万元。

(2)加强征退税的协调联动工作，强化对出口企业的征收管理。一是加强出口货物视同内销征税管理，我们共下发出口货物视同内销征税通知单12批次，下发征税信息9367条，计提销项税3953万元，有效的堵塞了税收漏洞;二是加强出口退税函调工作，2009年，我们严格执行了总局、省局的收发函制度，全市共完成收发函1795份 ，涉及退税3578万元，回函质量名列全省第一，通过加强函调制度，确保了退税工作的准确性、及时性和安全性。三是对19户增值税税负长期偏低的生产型出口企业实施了税务稽查和纳税评估。

(3)开展了出口退税专项检查工作。一是开展了对外贸企业一票两用的检查，对涉及11个征收单位，59户企业，3943条信息进行了检查。二是对未办理出口货物退(免)税认定，进行出口货物的43企业进行了检查。补提销项或缴纳税款70.13万元，3户企业因征收单位无法完成税款的追缴工作，移交稽查局处理。

回顾2009年，进出口税收管理工作是跨越的，这份跨越凝聚了税企双方同志们的辛勤劳动和付出，获得社会各界的好评、赞誉和上级领导的表扬。容城县纺织协会向市局赠送了“筑起税企爱心桥，畅通经济发展路”的锦旗。省人大转来代表提案，表扬保定国税在支持出口企业发展上做出了突出贡献。省局也分别

4 在全省出口退税工作会议上和以文件的形式对保定出口退税工作给予了肯定和表扬。国税工作成绩的取得，离不开在座各位企业界代表的支持和配合。在这里我代表保定市国税局党组，代表全体从事进出口税收管理工作的同志，向各位代表、向广大纳税人多年以来对国税工作的支持和贡献表示衷心的感谢和崇高的敬意!

二、研究新情况、提升服务意识，进一步构建和谐的税企关系

今天的大会，是继去年5月27日召开的“保定市国税局出口退税企业咨询服务答疑会”之后，召开的又一次退税政策宣讲大会。去年的大会起到了宣传政策、规范操作、加强沟通的作用，从一年来的工作实践看收到了很好效果，构建了和谐的税企关系。但是，不可否认的是不论是我们税务部门还是出口企业，在实际工作中还是有一些不尽人意的地方，需要今年加以注意和改正。

面对国际金融危机对我国实体经济及外贸出口产生的较为严重的影响，企业生产经营面临巨大压力的情况，国家为了支持外贸出口，连续出台多项税收政策，扩大政策的优惠幅度，用好、用足优惠政策，最大限度的享受优惠政策给企业带来收益，是我们作为税收政策执行者和税收政策受益者都要研究的课题。今年一季度全市出口总额6.17亿美元，去年同期出口额5.04亿美元，同比增加22.4%，说明全球金融危机的影响正在减退，经济复

5 苏迹象已经显露出来。此时更需要大家在具体的工作中对退税工作要给以高度的重视和关注，做到不断发现新的情况，解决新的问题。

做为政策的执行者，我们税务部门就是要做到不折不扣的把税收政策宣传好，将税收政策执行到位;做为出口企业就应该研究好税收政策，利用好税收优惠政策。

为此，国税部门要在以下方面下大力：一是树立纳税服务的意识。纳税服务是提高纳税人税法遵从度、构建和谐征纳关系的必然要求。2001年施行的新的《税收征管法及其实施细则》对税务机关规范税收执法行为、优化纳税服务和保护纳税人的合法权益提出了明确要求，在当前出口企业经营困难的情况下，我们更要把纳税服务摆在突出位置，坚持服务与管理并重，在严格执法和强化管理中优化服务，在优化服务中严格执法和强化管理。要更加尊重出口企业，注重畅通与出口企业沟通的渠道，通过多种方式广泛收集出口企业的需求，听取出口企业的意见。进一步确立税企双方法律地位平等的理念，坚持公正执法，努力保障出口企业合法权益。加强宣传辅导，不折不扣地宣传好、落实好各项出口退税政策。二是要积极、主动地深入开展税收分析。这是准确判断外贸出口形势和管理状况，正确指导退税工作的前提。要加强退税状况分析和退税预警分析，密切跟踪宏观经济和出口企业经营形势的变化，摸清企业底数，掌握影响退税管理的因素。退税管理人员要深入企业，经常到管辖的每个出口企业，随时了

6 解到每一个企业存在的实际问题。要落实、完善出口企业联系制度，在实行出口企业分类管理的基础上，通过对重点企业的走访，对已建立的出口企业联系制度加以完善。及时发现退税工作中存在的问题和退税管理的薄弱环节。要充分利用出口退税预警分析管理系统和出口退税审核系统，完善预警分析制度，拓展评估监控范围，增强预警分析的针对性和目的性，要严密监控出口企业税收指标的变化情况，牢牢把握退税工作的主动权。三是要加强对出口企业的征收管理。首先是要抓好出口货物税收函调工作,发挥好函调制度在防范骗税工作中的作用。税源管理部门必须要严格按照总局、省局文件的规定复函，要确保正确回函率100%。第二是要切实做好征退税部门的衔接工作，严格视同内销征税管理，各税源管理部门的征管职能作用必须要发挥好，发挥到位，确保我市出口企业不发生骗取出口退税行为。第三是要做好单证备案管理工作。去年我市在出口退税检查过程中，发现出口企业在单证备案工作上存在不少问题，为此，各县(市、区)局要切实将单证备案管理纳入管理员日常检查工作内容，开展定期或不定期的抽查，对单证备案不齐或没有进行单证备案的，及时通知进出口税收管理处停止退税或追回已退税款，真正发挥单证备案在防范出口骗税、规范企业经营行为中的作用。

就出口企业而言，从一年来的退税申报情况以及我对一些企业的走访看，出口企业要重视税收优惠政策的研究和利用，重视财务工作，发挥财务人员、办税员在企业管理中的作用，因为是

7 他们从事着退税申报的具体工作，是他们每个月直接向退税部门进行退税申报，新的税收政策税务部门也是通过他们向企业进行宣传，涉税事宜也是向他们进行要求。企业的工作质量直接影响到税务部门退税申报的受理、审核、审批工作的质量和效率，影响到出口货物单证收齐后，能否及时得到退税款。

09年，因企业自身的原因，原因不详，造成货物出口后不能退税反而视同内销予以征税的情况时有发生，情况有多种，如：①不能在90天申报期内按期进行退税申报;②没能在规定期限进行外汇收汇核销;③虽已申报退(免)税，但未在规定期限内向税务机关补齐有关凭证;④未在规定的60天期限内申报开具《代理出口货物证明》;⑤错误录入报关单号和核销单号导致接收不到信息;这些都是退税申报质量低造成的，退税申报是企业出口货物从接订单、组织生产(采购)、报关、收汇核销一系列工作后的最后一个环节，因此说，退税申报质量的高低，反映的是一个企业管理水平的高低，所以，在这里我建议在2010年出口企业的厂长(经理)要充分认识到出口退税工作的重要性，学习税收知识，重视对税收优惠政策的研究和利用，重视财务工作，发挥财务人员、办税员在企业管理中的作用，确保办税员工作的稳定，加强对办税员业务技能的培训，这些工作做好了，上述我所讲到的不应该发生的失误才能得到避免，才能充分享受到国家的税收政策带来的优惠。

三、2010年进出口税收管理的重点工作

1、全面落实出口退税政策，加快退税进度仍是重中之重。通过各种渠道和各种行之有效的方式，及时做好出口退税政策宣传、解释和培训、辅导工作，保证企业及时了解、掌握政策变动信息，做好相关政策的调查研究，及时发现解决问题，帮助企业用好政策，确保把出口退税政策落到实处。加强退税的认定、审核、审批和退库各环节的日常监控考核，落实出口退税时限的承诺，在09年的基础上，最大限度的加快退税进度，以实际行动支持企业发展。

2、深入开展退(免)税管理的调查研究。及时跟踪外贸出口的新情况、新问题，对出口退税存在的问题及对策做好专题调研，全面了解出口企业对出口退税政策的诉求、意见和建议，积极向上级有关部门提出进一步支持外贸出口的税收政策建议，在退税调研方面力争出精品。

3、创新优化服务工作

(1)开展出口退税业务提醒服务。

今后退税部门的服务要体现在高质量的退税进度上，继续实行退税事项告知书制度，做的一旦发现问题及时告知企业，但是，企业也不应一味的强调税务机关的服务，也应注重提高退税的申报质量，自身工作质量不高，就无法实现我们的有效服务。

(2)建立税库直办，一是对重点出口企业，采取更加快捷的退税措施，由进出口税收管理处直接将《税收收入退还书》送交市国库，采取特殊支付方式确保当天完成退税款划转，当天到达企业账户;二是对市直辖的4区4县(清苑、满城、徐水、安

9 新)，实行由进出口税收管理处直接将《税收收入退还书》送交市国库，通过市国库直接向出口企业进行税款退付。

(3)开展“出口退税税库银联网系统”的试点上线工作，以更有效的加快退税进度，提升出口退税服务质量。

4、做好防范和打击骗取出口退税的工作。

要在落实提高出口退税率的政策、加快出口退税进度的同时，继续做好防范和打击骗取出口退税的工作，防止不法分子利用国家提高出口退税率之机骗取出口退税。加强对增值税小规模纳税人出口免税管理;加强对新发生出口业务企业和小型出口企业的跟踪管理，如发生征退税申报不准确或出口业务异常的要及时查处。全面推动出口退税预警评估工作。根据国家税务总局的《出口退税评估管理办法》，结合实际设定出口退税预警指标体系和峰值，有针对性地开展退税预警评估工作，提高评估的目的性和有效性，加大预警监控力度。

同志们，进出口税收管理工作的任务是艰巨的，我们要以落实好国家出口退税政策为中心，积极防范出口骗税为重点，更新服务理念，转变工作作风，不断提高出口退税的进度和管理水平。让我们税企携起手来，促进出口企业早日度过难关，促进我市对外贸易健康发展，为我市经济平稳较快发展做出新的贡献。

二○一○年四月十六日

第9篇：优化服务流程

优化服务流程，开展便民服务，提高服务质量

汉滨区第一医院(原县医院)，是一所集医、教、研预防保健、急救、康复于一体的二级甲等综合医院，是新农合、职工、城镇居民医保和白内障复明手术定点医院，是汉滨区急救分中心、汉滨区孕产妇急救中心。拥有1所国家药物治疗维持门诊(美沙酮治疗)和一所社区服务中心(西关社区卫生服务中心)。年门诊量10万人次，平均每天门诊量近300人次，住院病人7千余人次。近年来，医院紧紧围绕医疗改革、医疗监管及“三好一满意、质量万里行” 等专项活动，努力提高医院服务质量、服务水平，优化服务流程，加强各种告知工作和医德医风建设，为就诊住院患者提供方便、快捷、优质服务，使就诊住院患者满意率不断提高。

一、预约诊疗服务工作

1、医院制定了门诊预约工作制度和管理规范，预约流程，电话预约和现场预约两种办法已公示在医院挂号室外，门诊部服务中心、挂号收费处负责提供坐诊专家的诊疗信息，医院利用网站及门诊院内宣传橱窗公布专家介绍和专家坐诊时间，医院宣传彩页介绍医院各科业务及联系电话分发至患者及广大村民手中。

(1)预约方式：根据医院实际情况，提供电话预约和现场预约服务(中医专科提供现场预约服务)。

(2)预约时间为医院正常上班时间(每日8：00至11：30 14：00至17：00)。 (3)预约电话：挂号室0915—3265736;病人服务中心：3265722。

(4)预约挂号流程：电话预约挂号或现场预约挂号——门诊挂号处取预约挂号票、交费——专科或专家门诊就诊开单——收费处交费——患者检查取药离院或住院。

(5)挂号室记录现场预约和电话预约患者人数，门诊部服务中心记录电话预约患者并及时转给挂号室，导诊服务人员指引现场预约人员。

2、医院制定了预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案，确保预约门诊服务质量

3、制定了逐步提高预约门诊比例的计划并组织落实，推动医院预约门诊比例的提高。

4、现需通过医院网络及时、准确上报预约诊疗服务进展信息。

二、优化服务流程、提供便民服务

1、医院有优化患者门急诊就诊流程的具体措施，有门急诊高峰时段合理分流患者的工作预案，并已组织实施。医院根据患者需求和临床检查的特点，安排上班时间，挂号室人员每天提前开窗挂号，各科室提前到岗，按时为就诊病人提供诊疗服务。每天上午十点前是门诊就诊高峰期，收费挂号一站式流程，挂号室、收费处、药房窗口人员安排充足，减少病人排队时间，保障病人需求。

2、门急诊设有完善、清晰易懂的医疗就诊标识，能够合理规划患者流向。

3、门诊具有合理的门急诊导诊措施。设立导诊台、导诊人员引导患者就诊，提供健康教育咨询，协助老弱危重患者办手续，免费提供轮椅检查，开水供应等。

4、提供方便快捷的检查结果查询服务。向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还提供现场、电话查询方式。

5、医院检验科、放射科、彩超心电图室、收费处、药房、住院处、病区均实行24小时服务，全面取消了预约检查，做到病人随到随查，患者可随时办理出院结算服务。

6、为方便学生和上班族就医，门诊专家周六全天上班，每周日上午安排专家坐诊科以方便就诊患者。中医专家为了更多地照顾外地病人就诊，每天诊治60多个的中医病人，深受患者赞扬。

7、为了给患者提供方便快捷的服务，医院采取多项措施，不断创新服务流程，改善服务态度，取得了一定的效果。医院完善医技科室服务流程和检查注意事项，住院入出院流程，住院就诊指南，各科购置健康教育资料架，开设扶贫病房21张，落实惠民制度，公示十条惠民服务措施及便民服务措施，住院病人检查由医技科室工作人员计费，大小便标本安排工作人员运送等一系列惠民便民服务措施。

8、为了更好地服务患者，我们重视医院文化建设。在医院门诊楼院墙(文化长廊)张贴防病健康教育知识、控烟知识、专家简介;住院楼过道有服务格言，病房有温馨的油画，不仅在于美化环境，使就诊住院病人赏心悦目，增长知识，帮助患者用好等待时间，稳定心理情绪，转移对疾病的注意力，从而更好地配合检查或治疗。

三、医院努力改善医患关系：医院制作公示病人的权利和义务，患者服务投诉流程，制定服务投诉接待处理制度，病人服务中心人员负责接待患者服务投诉，并按服务投诉制度办理，及时反馈给患者，使投诉的按时处理反馈率>95%

四、加强医德医风建设

医院病人服务中心每月开展患者满意度调查和出院患者回访工作，每年开展两次职工满意度调查，在院和出院患者服务满意度≥95%, 职工对医院管理组织机构和领导工作满意度在90%以上。

通过优化服务流程，开展惠民、便民服务，加强医德医风建设，提高了患者满意度，医院管理取得了明显的社会效益，群众普遍反映良好，极大地方便了老百姓。

服务中心