就医流程优化

就医流程优化（共8篇）

就医流程优化 篇1

务活动成果的基础上，结合实际，创新思路，着力在优化服务流程、改善群众看病就医感受上下功夫，营造了优质的医疗服务环境，推动了文明优质服务活动的深入开展。该院的主要做法：

（一）优化门诊流程。一是继续推进门诊“全预约分时段就诊”的预约挂号服务，进一步方便患者挂号。二是完善门诊“银医通”项目，加大宣传力度，缩短患者排队缴费等候时间。三是创新门诊导医服务。增加门诊大厅服务台，筹建外埠患者接待中心，对外省、市就诊、转诊的患者提供直通车服务。

（二）优化入、出院流程。一是利用HIS系统,简化、整合办理入院手续的中间环节，缩短办理入院等候时间。二是全面推行“预出院模式”。医护人员相互配合，提前为患者做好出院准备，确保患者在出院当日能够随时办理结算。三是定期检查督导，逐步完善入、出院流程的具体内容，使入、出院服务流程规范化、制度化。

（三）优化检查流程。把解决预约、候诊、报告领取等瓶颈问题作为工作重点。一是及时疏导病人。合理安排门诊、住院病人检查时间，错开高峰，减少病人排队等候时间。二是做好快捷服务。根据患者不同情况，开设检查绿色通道、急诊通道和普通检查等多种服务，及时提供检查报告。三是

办好影像专家门诊。为患者提供高质量的影像检查咨询和影像诊断服务。

（四）优化手术流程。在医院中心手术室设置了指纹考勤机，并制定下发了《围手术期管理办法》、《围手术期考核细则》等一系列规章制度，切实解决首台手术开台准点率低、连台手术衔接时间长、流程不畅等问题，不断提高医疗服务水平。

就医流程优化 篇2

1 预约挂号与通柜服务

1.1 预约挂号

我院作为三级甲等医院, 就诊患者多, 其中60% 是外地患者。为方便患者挂号, 我院信息系统将7 天的门诊号源统一放在一个预约平台上, 并在原有的电话预约基础上, 又与四家银行合作开展银医服务。无论是本市还是外地患者, 均可在银行自助机、网上银行挂号, 也可在我院自助挂号大厅挂号。目前80% 的号源通过银医服务挂出, 门诊收费窗口只挂当日的剩余号源, 窗口排队挂号已成为历史。

1.2 通柜服务

新门诊楼实现了将建卡、挂号和收费3 个窗口合并的“通柜式”服务, 简化了流程, 方便了患者。门诊1 层~ 8 层均设通柜服务窗口, 还在各层配置了具有缴费功能的58 台医疗服务自助机, 使窗口数量达到102 个, 是原门诊楼的6 倍, 一站式的服务有效提高了服务效率, 确保患者建卡、挂号、就诊、缴费在同楼层内解决。

2 按时段分级候诊

一级候诊区设置在门诊科室的中心位置, 候诊椅面向护士站, 使所有候诊患者均在护士的视线范围内, 保证了医疗安全和有序候诊;二级候诊区在各诊室门口安排2 ~ 3 个座椅。门诊护士长排班时, 根据每位医师接诊的平均时间, 将号源序号进行分时段排序。患者就诊当日按挂号条上的就诊时间段到科室的一级候诊区等待呼叫, 无需护士分诊[2], 避免了患者就诊时的长时间等候。排队叫号系统采取“叫一等二”的原则, 过号的患者到自助报到机区域持就诊卡报到, 重新安排排队序列, 为避免冲突, 将过号的患者排入“续诊”序列, 即排在已进入二级候诊序列的尾部, 比一级候诊区患者优先就诊。先进的电子呼叫系统改变了以往用病历本排队, 患者随意翻动等无序的状况, 同时也避免了过号患者或二次就诊患者盲目闯入诊室干扰医师诊疗工作的情况, 同时也保护了就诊患者的隐私。

3 检查项目纳入统一预约平台

检查流程的简约性是考核门诊效率的重要指标之一。门诊信息系统将全院的1600 余个检查项目纳入统一平台, 按执行方式分为3 类。第一类为无需预约可立即执行的检查, 如心电图、胸部X线摄片等, 占检查项目的42.8%。第二类是超过当日检查承受量后进行自动预约的检查, 如胸部CT平扫等, 占检查项目的18.8%。以上两类, 无论是在窗口缴费还是在自助机缴费, 系统均会为患者自动预约各类检查项目并出具导诊单。第三类是人工预约, 如某些特殊项目由于检查过程相对复杂, 需向患者交代注意事项, 有创检查需签署知情同意书, 涉及过敏史的药物使用等, 为确保患者安全, 仍保留人工预约的方式。该预约平台的建立, 缩减了检查科室预约窗口数量, 节省了人力资源, 同时也节省了患者排队预约的等候时间。

4 通过区域整合的方式方便患者就诊和检查

将门诊功能相同或相近的区域整合在一起, 方便患者就诊和检查。如:内科检查区集中了心电图、心脏超声检查、血细胞及肺功能检查、平板运动试验、动态心电检测和血气分析等7 个项目的检查;皮肤科整合了本科室所有的门诊功能, 实现就诊、留取皮肤病理标本、性病治疗、皮肤激光治疗、换药等在同一区域完成。

5 运用信息化和自动化手段为服务提速

5.1 引进自动化检验设备

先进的自动化流水线提高了生化免疫的检验效率, 特别是自动化前处理系统, 实现了标本分拣自动化。以前人工分拣时, 300 个标本需5 人耗时10min, 现在通过机械手操作只需3min, 降低了人力成本, 标本分拣错误率降至零。

5.2 建立气动传输系统

医院在门诊楼的药剂科、检验科、病理科、治疗中心等安装了14 个气动传输站点, 通过信息系统将每个标本在传输前及接收标本时均进行扫码, 保证标本运输的实时监控, 杜绝标本丢失, 节约转运时间, 避免人工送检时环境、时间和温度对标本的影响。

5.3 整合发药机设备的应用

患者的处方信息在缴费后, 自动传输到药房, 触发整合发药机自动完成配药。患者缴费后凭窗口出具的导诊单到指定的药房窗口取药, 取药高峰的平均等候时间由原来的40min缩短到8min以内, 真正实现了药等人的理想目标, 大大缩减了患者的等候时间。由于减少了人力成本的支出, 药剂科成立了药物咨询室, 专门为患者提供药物咨询服务, 对服药方法、特殊剂型用药等进行现场指导, 保证患者科学、合理用药。

6 自助设备的应用与管理

门诊楼内每日就诊患者和家属达3 万人次, 为提高服务效率, 医院增设百余台医疗服务自助设备, 除提供预约挂号、自助缴费、自助打印化验单、自助打印影像报告单等常规服务外, 还实现了医保实时结算、物价公示、查询医师专长及出诊情况等功能, 堪称医疗服务的“便利店”。除此以外, 还设有银行ATM机和手机加油站等, 为患者提供各类医疗和商务自助服务。每层设有导医人员现场服务, 若自助设备出现任何问题, 由设备驻场人员、信息处、门诊部、财务处联合办公, 快速解决。

7 推行检查科室基数药的管理方法

针对特殊检查中的检查用药, 药剂科在放射科、超声医学科、眼科、内镜中心、口腔科等设置了小药房, 推行“基数药”的管理方法。以往患者检查时需持处方到药房取药, 自己带药到检查科室做检查。非当日检查的患者还需把药品带回家, 检查当日再带来。采取检查科室的“基数药”管理方法后, 患者在检查当日仅需提供缴费凭证即可, 由执行科室备药并指导患者完成检查的准备, 每月由药剂科根据信息数据对药品进行补充。新的流程实施后, 不仅为患者提供了极大的便利, 也杜绝了医疗风险, 规范了医疗行为[3]。

门诊大楼运行以来, 医院采取新理念、新机制、新方法, 全方位服务于患者, 门诊量快速增长的同时, 门诊患者的满意度由92% 提升到96%, 达到了预期的工作目标[4], 真正实现了流程优化, 大大提高了服务效率和服务质量。

摘要：根据新门诊楼预期的工作目标, 通过对患者挂号、候诊、缴费、检验、检查和取药环节进行流程优化或流程再造, 实现了为患者提供便捷、优质、高水平医疗服务的目的。

关键词：门诊管理,流程优化,流程再造

参考文献

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[2]许华.流程优化分诊对门诊分诊准确率和满意度的影响[J].国际护理学杂志, 2014 (3) :659-661.

[3]姜伟, 彭卫平, 刘海峰, 等.加强临床合理用药管理的实践与思考[J].中国医疗管理科学, 2014, 4 (3) :28-30.

就医流程优化 篇3

【关键词】 数字化门诊； 门诊就医流程再造； 效果展示； 设想

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0530-02

2010年本院对医院信息系统建设做了充分的前期调研工作和准备工作，2011年开始进行医院信息系统的建设及应用，2012年11月份开始取消传统的先挂号收费再就诊的流程，转而以“先诊疗，后结算”的门诊就医模式为指导思想，采用了先诊疗后收取挂号诊查费流程；2013年底门诊自助服务系统正式上线应用，为门诊就医流程再造添加了更为丰富的内容，提供了更多的便民设施及服务，体现“以病人为中心”的理念和服务，带来了良好的社会效益和经济效益。

虽然门诊人次在迅速增长，看病难的问题越来越突出，但我们却能解决了就诊过程中的三长一短问题，门诊秩序井然，提高了患者满意度。这一切都与本医的改革发展，特别是与医院信息系统的建设息息相关，建设中我们不断优化了门诊就医流程，并取得了良好的效果。这一切都得益于从考虑门诊挂号流程再造的建设、实施、实施效果分析开始[1]。

1 门诊就医流程再造与应用项目背景

1.1 项目背景 随着经济社会、人类文明的发展，人类的活动与需求也在快速变化。新医改（全民参保，患者急剧增加……），医疗资源不足，旧的门诊就医流程不合理，工作效率不高，“三长一短”现象严重，医患关系日趋紧张，“医闹”经常发生……，患者满意度下降。作为医疗机构，医疗质量是医院建设的永恒主题[2]，这些问题不得不认真思考和对待。

1.2 解决思路 转化传统医疗理念。理念创新，就是用发展的思维、战略的思维、谋变的思维和与时俱进的思维，敢于打破常规，突破现状，谋求新境界的思维定势，以全新的视角、全新的方法和全新的思维模式，指导、统领和挑战医疗卫生信息化建设实践[3]。医院既不能固守传统手工流程，也不要只是进行单纯的收费系统建设等，必须解放思想，与时俱进，跟上时代的发展步伐，加快现代化医院的建设进程，特别是如何把信息技术移植应用到医疗业务与医疗管理上来，建成一个信息化的医院，利用医院信息化的成果很好地为广大患者服务，解决看病难等问题。想方设法充分应用信息技术与管理创新来有效解决门诊患者就诊过程中的三长一短问题，阳光就诊，提高医疗质量，提高医院运行效率，丰富医疗服务手段，提高医疗服务水平，提高患者满意度。

2 门诊就医流程再造与应用项目实施效果展示

2.1 门诊就医流程改造总体目标 总体目标是以“先诊疗，后结算”的就诊模式为指导思想，以医院信息系统为平台，推进和实施门诊就医流程再造、优化。流程再造后主要能提供如下一些基本服务功能：人工办理就诊卡、自助办理就诊卡、人工挂号、自助挂号、自助打印检验报告单、自助打印门诊电子病历、预约挂号、人工缴费、自助缴费、电子显示与叫号及其他功能，改善就医就诊环境，解决 “三长一短”问题，体现“以病人为中心”的服务理念。

2.2 解放思想，改革创新 遵循遵守相关法律法规，依靠信息技术，建设信息化医院。遵循整体规划、分步实施、逐步推进的原则，完成了HIS、PACS、LIS、EMRs、心电生理网络系统、自助服务系统等核心系统的规划，开发，上线应用。

2.3 技术创新点，技术创新水平 充分利用现代化信息手段改变传统的就医就诊模式。以“先诊疗，后结算”的就诊模式为指导思想，完成门诊就医流程再造这关键性突破，可使患者轻松就诊，大大缩短就诊时间，提高服务质量和效率，提高患者满意度；新的门诊就医流程大大贴近和响应了现代社会发展的呼唤，满足了患者的就医希望和需求，促进了医院的健康发展。

2.4.1 传统流程 门诊部需安排较多的挂号员进行人工挂号并按每患者2.5元标准收取门诊挂号诊查费；患者就诊后，在门诊收费处由收费员根据医师的职级进行人工判断是否该收取门诊挂号诊查费的差价。副主任以上医师级别的补收差价，医师级别的则不退门诊挂号诊查费。优点：主要是能收足部分来医院咨询的不治疗、不取药患者的门诊挂号诊查费。缺点：需要开支挂号员的人力劳资、差错发生率高、门诊就诊流程繁琐、患者排队等候时间长等，而且随着日平均患者门诊量的增加，人力资源显得尤为紧张，给患者就诊和医院管理带来了诸多的问题。

2.4.2 优化流程 医疗机构的人性化服务是目前各级医院需要解决的重大问题[5]。门诊作为医院为患者提供医疗服务的前沿场所[6]，流程优化后，医院门诊部不需安排挂号员进行人工挂号和收取门诊挂号诊查费，患者就诊后，在门诊收费处由系统根据医师职别按三甲医院收费标准自动收取门诊挂号诊查费。优点：节约人力劳资开支、大幅降低误差率发生、简化门诊就诊流程、缩短患者排队等候时间等。缺点：主要是漏收部分来医院咨询的不治疗、不取药患者的门诊挂号诊查费。门诊医生站计算机采用瘦终端机与终端服务器相结合的工作模式，维护方便，效率较高 。2012年2月-2013年3月门诊挂号流程改造前后月均门诊挂号诊查费收入对比。

综上所述，门诊流量递增须加强门诊精细化管理，主要措施是改善门诊就诊环境；优化就诊流程；完善配套服务 。门诊作为医院工作的第一站，其服务质量直接关系到医院的社会形象 ；数字化门诊系统创新了就医流程，为患者提供了便捷、舒适、高效、优质的医疗服务环境 。采用“先诊疗，后结算”的门诊就医流程，把自助服务、银医合作引进医院，把预约诊疗、多功能缴费平台功能，结果查询功能，短信平台功能等集成到信息系统及各服务环节中，能大大改善患者就醫就诊环境，“三长一短看病难”的局面得到根本改善，充分体现了“以病人为中心”的服务思想，深受患者的好评；提高医疗质量、就诊效率及患者满意度，提高医院管理水平，促进医院和谐发展，具有良好的社会效益、经济效益和环境效益。

参考文献

[1]吴志锦，韦英婷，张刚.门诊挂号流程再造的实施效果分析[J].中国医院统计，2012，2（19）：111-114.

[2]杨国胜，李志远，于志新，等.对病区管理质量进行考核评价的初步探索[J].中国医学创新，2013，1（10）：139-140.

[3]李华才.积极推进医疗卫生信息化“三个创新”[J].中国数字医学，2013，8（12）：1.

[4]张刚，吴志锦，周志彬，等.门诊自助服务系统助力门诊就医流程再造[J].中国医学创新，2014，10（11）：128-130.

[5]彭智才，尚政琴，王玉贵，等.医院门诊“银医通”系统的应用[J].中国医学装备，2012，4（9）：30-32.

生育保险就医登记流程 篇4

凡按《武汉市职工生育保险办法》规定参加生育保险，且用人单位连续为其缴费满六个月以上，其职工生育或实施计划生育手术符合规定的，可按《武汉市职工生育保险办法》享受待遇。具体经办流程如下：

一、生育登记

1、怀孕诊断证明（原件及复印件）

2、居民身份证（原件及复印件）

3、武汉市计划生育服务证或者生育证（原件及复印件）

4、武汉市生育保险生育就医登记表（武生育险表1）

二、计划生育登记

1、怀孕诊断证明（原件及复印件）

2、结婚证（原件及复印件）

3、武汉市生育保险计划生育手术登记表（武生育险表2）

4、实施取环、输卵（精）管复通术的，还必须出具计划生育管理部门的相关证明和定点医院主治医生的诊断意见。

三、生育津贴的申领

每月15日前凭已审批的《武汉市生育保险生育就医登记表》（表1）、出院小节、出生医学证明的原件和复印件，填报《武汉市生育津贴、护理假申报审批表》（表6）。请注明单位户名、帐号、行号和开户银行的名称。

四、护理假津贴的申领

就医流程优化 篇5

1、门诊病人：入院——挂号——就诊——交费检查取药——持合疗证、发票——医院合疗科报销个人帐户金额；

2、住院病人：入院——持合疗本到合疗科登记----办理参合患者住院手续----诊疗结束后，持合疗病例全套手续、结算发票、合疗住院处方，合疗证、户口本，身份证——合疗科审核报销——兑付现金。，合疗科经办人员：原亚娟

联 系 电 话：0913—7466920手机：***

就医流程优化 篇6

一、办理准生证：带户口所在地发的计生证（计划生育服务证）、结婚证、户口本、夫妻双方身份证到户口所在地的居委在（计生证或计划生育服务证内）加具意见并盖章：符合政策，同意生育壹孩，预产期XXXX年XX月XX日)，即为准生证。

二、办理广州居住证

三、带以下资料到广州居住证所在地的居委会出意见再到街道计生办去办理计生备案：准生证、结婚证、居住证、《流动人口婚育证》、身份证原件及户口本复印件（户口本复印件要复第一页及本人页）。

就医流程优化 篇7

1.1流程描述

1) 梳理流程所含工序内容及逻辑关系, 绘制流程图。

2) 调研工序时间 (以下简称“工时”;单位“分钟”) 。通过问卷调查、访谈和媒资系统等途径获得某工序的多组工时数据, 经直方图检验符合正态分布, 取均值为工序工时。

3) 调研流程在各种现实约束下的综合运转运转情况, 绘制时间横道图, 进而调整部分工序时间及逻辑关系。

1.2原流程评估诊断

1) 评估流程时效性

绘制关键链网络计划图并从中找出决定整个工期的一条或多条关键链, 累计关键链上所有工序时间及相关其他时间数据, 从而估算出整个工期。

网络计划技术产生于1956年, 以关键线路法 (CPM, Critical Path Method) 命名用于工期分析, 进而出现计划评审技术 (PERT, Program Evaluation and ReviewwTechnique) 。CPM采用单一工序时间, 而PERT采用3个估计值的加权平均值作为工时, 两者在无资源约束假设下均采取尽早开工的关键路线管理原则[4]。

1997年, Goldratt提出是各工序持续时间、紧前关系与资源供求之间的相互作用共同决定着项目总工期, 将“决定项目最早完工时间的有序活动所组成的链路”称为关键链 (Critical chain, CC) , 把关键链网络化并用于项目进度规划决策的技术称之为关键链技术[5,6]。

2) 应用ASME方法[7,8,9]评估流程效率

美国机械工程师学会 (American Society offMechanical Engineers, ASME) 标准, 采用表格方式记录流程中各工序的时间以其对整个流程所作的贡献, 清楚地显示非增值工序所在环节及所在区域, 指出为提高流程效率应缩减的环节。

对于新闻报道流程而言, 本文采取的增值判断方法是:首先将流程中对新闻信息起增加、优化作用的工序初步判断为增值工序;此后排除其中工时过长或引起较长延时的工序, 其余为增值工序。

3) 判断流程主要缺陷, 制订优化策略

1.3流程优化设计

1.4新流程理论评估

1.5新流程实践检验与持续改进

2某电台国际新闻报道流程优化案例

2.1对电台原有新闻报道流程进行描述

该电台原有新闻报道业务流程 (简称“原流程”) 涉及驻外记者站、新闻中心等部门, 新闻发布方式为网络和广播, 如图1所示。

1) 原流程运转说明

记者撰写中文素材稿件, 经首席记者审核传回总部新闻中心媒资系统;素材稿件经签稿人筛选、编辑后, 审核签发为中文成稿供;新闻中心未选稿件转发至对应语言部。

每天10点、15点、18点、21点, 总编室发布《要闻提示》列出当前必选或推荐的新闻稿件。这些稿件语言部应在1小时内网上发布, 在后续第一个首播时段广播发布。

语言部新闻组长筛选素材稿件, 由外文编辑将其翻译后;经“校对”“二次审签”工序, 由外文编辑网络发布。

语言部在距离首播时段开始时间45min时, 由新闻组长根据《要闻提示》编排为《新闻节目稿》, 由播音员录制10分钟的音频文件, 经新闻组长审核后传送到播出服务器, 在下一个整点时刻广播发布。

2) 初步调研得到的各工序工时, 如表1所示

3) 各部门流程运转情况调研分析

(1) 新闻中心

全天24小时分3个班次运转。每班人员包括:签稿人1人、编辑3人;发稿业务以1小时为周期循环运转, 平均每小时收到素材稿件18篇, 从中筛选约1/3左右分派编辑, 单个周期工时合计约54分钟, 如图2所示。

图2中, “一次筛选”与“编辑”两工序按最早完成安排时彼此之间是“开始-开始” (STS) =6分钟、“完成-完成” (FTF) =10分钟的搭接关系;而“一次筛选”与“一次审签”两工序则为无延时前后衔接 (FTS) 。在第40至54分钟, 签稿人依次发布6篇中文成稿。另外, 图1中签稿人“要闻梳理”工序安排在第54分钟后进行。

(2) 总编室:编委在9点至9点30分主持编前会, 10点、15点、18点、21点整点完成“要闻签发”, 发布《要闻提示》。

(3) 语言部 (以各语言部资源配置和业务量的统计均值或典型数值进行分析) :每天工作时段为8点至24点, 人员分早、晚两班, 每班配置为:新闻组长1人、外文编辑3人、外籍专家1人、播音员1人;每天完成6小时的广播业务, 其中在3个首播时段更新发布新闻26至28篇。语言部每天围绕总编室“要闻签发”时间和广播节目首播时间开展新闻业务, 在不同时间段的流程运转情况有所差异, 可归纳为以下几种情况:

①在“要闻签发”工序紧前1小时或2小时, 新闻组长筛选素材稿件, 安排加工为本部门自选新闻《外文成稿》, 按时间段可分为两种情况。

8点至10点 (如图3-1所示) :

23点至24点是语言部全天最后一个节目首播时段, 新闻中心自前一天23点至9点累计发布中文成稿60篇 (每小时6篇×10小时) , 新闻组长自8点至9点从中筛选出6篇分派给3名外文编辑, 每篇素材经“二次筛选”“翻译”“校对”“二次审签”4个工序发布为外文成稿, 用时33分钟。每日编前会在对应时段占用新闻组长、签稿人工作时间, 图3中用阴影横道表示。

14点至15点、17点至18点、20点至21点 (三个时间段情况基本相同, 现以14点至15点时段为例, 如图3-2所示) :

新闻中心9点至14点累计发稿30篇 (6篇/小时×5小时) , 新闻组长从中筛选6篇加工处理, 并分担1篇稿件的校对工作。

②“要闻签发”工序紧后1小时

语言部《要闻提示》发布后的10点至11点、15点至16点、18点至19点、21点至22点4个时段中, 将《要闻提示》中指定的新闻稿件提取出来加工为《外文成稿》, 与此前完成的本部门自选新闻《外文成稿》一并网上发布。10点至11点时段情况如图3-3所示:

新闻组长分担2篇稿件的校对工作;外文编辑在“网络发布”工序中将指定要闻成稿 (浅色横道线) 和在8点至10点完成的本部门自选新闻成稿一并网上发布。

③节目首播紧前1小时 (如图3-4所示) :语言部“节目制播”相关工序采用倒排方式, 工序间为FTS关系, 从“节目编排”至“广播发布”合计55分钟。

④23点至24点 (如图3-5所示) :新闻组长分担1篇稿件的校对工作, 并完成“网络发布”工序更新发布6篇新闻。

4) 综上可见, 新闻中心、语言部在全天不同时间段分批次加工处理新闻素材, 各自形成固定的周期性业务运转模式。因此, 需要针对不同时间点及时间段, 修订各工序的工时和相互关系:

(1) 设定流程关键时间点

设定某篇新闻素材稿件的“审核传送”工序完成时间 (即:中文素材入库时间) 为x1点y1分, 因此新闻中心筛选该篇素材的时间 (即:中文素材出库时间) 为 (x1+1) 点0分;编辑发布该新闻中文成稿的时间 (即:中文成稿出库时间) 为 (x1+1) 点y2分。

设定广播发布首播时间为x2点0分。

令t=10点/15点/18点/21点 (即:发布时刻) 。

(2) 由于语言部在发布《要闻提示》紧后1小时内加工完成的《外文成稿》均选自新闻中心发布的稿件, 而其他时段主要加工本部门自选新闻, 因此将语言部自选新闻的3个翻译加工工序依次编号为9、11、12;将《要闻提示》紧后1小时内的3个翻译加工工序依次编号为9’、11’、12’, 并调整部分工序时间。

(3) 忽略3分钟以内短延时, 设定较长延时, 用“D (紧后工序编号或紧后时间点-紧前工序编号) ”表示:

D (3-2) :自新闻素材进入文稿系统“素材库”至被选取的时间间隔。

D (6-5) :中文成稿发布时间与被语言部选取的时间间隔。

D (t-9) :总编室每天发布《要闻提示》的四个固定时间点 (“要闻签发”工序完成时间) , 与语言部“二次审签”工序完成时间, 即《外文成稿》的库存时间。

D (14-13) :“节目编排”仅在首播紧前1小时进行, 与其后续音频节目加工、发布工序形成了在广播频率资源瓶颈“拉”动下, 以首播时间为运转节奏的局部流程;而“网络发布”仅在“要闻签发”紧后1小时内国内新闻外文成稿完成后进行, 因此形成以“要闻签发”时间为运转节奏的局部流程。两者运转节奏不同导致延时。

(4) 梳理流程中各主要延时与关键时间点间的数值关系, 如表2所示。

(5) 整理更新各工序的工时, 如表3所示。

参考文献

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[2]Peter F.Drucker.The new productivity challenge.Harvard Business Review, 1991, (11-12) :69-79

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[7]蔡俊亚.基于BPR的工程单位物资管理流程分析与改善[J].中国物流与采购, 2011, 7:58.

科学优化业务流程 篇8

服务大连市住房公积金管理中心主任

谭臻尧

住房公积金监管司给我们安排的讲课主题是运用IS09000质量管理体系优化业务流程、健全服务制度、规范服务行为，促进住房公积金业务管理标准化、规范化。长期以来，大连中心坚持把服务作为头等大事，高度重视、认真抓好服务建设，并取得了一定成效，先后荣获全国精神文明建设工作先进单位、辽宁省文明行业标兵、文明单位标兵、文明服务示范窗口，大连市先进单位、服务型政府建设先进单位等多项荣誉称号；2008年以来，连续三年在全市政风行风评议中，以所在组37个综合管理部门第一名的成绩荣获“大连市政风行风建设优胜单位”。

“优质服务是企业的血脉，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学的管理和员工的努力。”

一管理学大师菲利普.科特勒

服务是人生永恒的理念。每个人在人生旅途中既是服务者，亦是被服务的对象。每个人都应该把为别人服务、让别人满意作为自己的责任和快乐，树立正确的服务观念。

一大连中心谭臻尧主任在服务竞赛动员大会上的讲话

在多年的服务建设中，我们深深体会到，服务是一个大概念，它包含人的意识、态度、行为、素质以及业务建设、综合管理、硬件设施等各个方面；服务建设是一项系统工程，任何方面、任何环节都不能忽视。特别是2008年导入IS09000质量管理体系后，更加注重按照全面质量管理的原则和要求，全方位抓好管理与服务工作。因此，今天我所讲的内容只是服务系统的一部分，我会就我们的做法、日常工作中碰到的问题以及所思、所悟与大家交流，希望能对大家有所帮助。同时，我们深知自身还存在很多差距，有更多的地方要向大家学习，请大家批评指正。

IS09000标准及全面质量管理方法的采用，离不开对住房公积金服务重要性、特征和要求、影响因素的认识，也是解决服务建设中存在的问题的现实需要。我首先简单介绍一下相关内容。

一、住房公积金服务的重要性

1．做好服务是住房公积金工作的内在要求。住房公积金工作的终极目标就是为了实现广大单位和职工群众的需求和利益，服务是住房公积金工作的载体，在现有的政策框架下，只有通过优质服务不断地拓展和扩大住房公积金的社会影响力和惠及面，才能提升住房公积金的职能作用。

2．在市场竞争中，服务质量将直接影响行业形象和经营业绩。虽然住房公积金带有明显的政策性优势，但同样面临银行业的竞争。全国各城市住房公积金个贷所占市场份额差距很大就说明了这个问题：哪个城市中心的贷款程序比银行优化、服务比银行好，那么住房公积金个贷的市场份额就大，反之就小。同时，服务水平会直接影响一个行业在社会上的形象。

3．住房公积金服务代表着政府形象，是城市软环境建设的大窗口。中心是政府的直属机构和为民服务的重要窗口，住房公积金服务代表着政府的作风和形象。住房公积金日益成为社会关注焦点，很多企业投资前，都要咨询住房公积金政策和服务情况，我们既要细致、准确地介绍有关情况，更要制定符合企业需求的政策。

4．提升服务是改进和完善管理工作、促进住房公积金事业发展的重要途径。不断提升服务的过程，就是不断改进和完善管理的过程，通过服务可以明确客户需求、了解自身不足、获知加强管理和服务的有用信息。客户所提的新的问题和建议有利于完善政策，可作为改进管理、优化流程的依据。这是不断促进事业发展的重要手段和途径。

二、住房公积金服务的特征及要求

1．服务对象具有广泛性。单位为职工缴存和提取住房公积金，中心为住房公积金缴存职工提供购房贷款、为城市住房保障提供资金支持、为住房双特困家庭提供廉租补贴、为经济适用房和公租房提供贷款支持、为单位和职工提供咨询等，这些业务的对象，都是住房公积金服务对象。住房公积金服务范围几乎涵盖所有企事业单位的职工群众。

服务对象越广泛，需求就越多样化，要求就越高，服务挑战性就越强。

2。关联性强。住房公积金业务不是中心自身就能够完成的，涉及代办银行、组合贷款银行、担保、保险、评估、代理等辅助部门，房地产交易登记管理机构、法院等职能管理部门。相关部门与住房公积金业务联系密切、影响重大，相应增大了服务管理的难度。

3。政策性强。住房公积金强调依法归集、强制归集、专款专用，开展各项业务必须遵循法规政策，这使得住房公积金工作具有较强的原则性，有时还会因此引起服务投诉或纠纷。因此，做好住房公积金服务，既要坚持原则性，还要靠耐心细致的宣传和解释。

4．要求全面化。随着市场化、法制化深入发展、客户的维权意识越来越强，对服务的要求越来越高，服务内涵越来越广泛。服务绝不是单纯的态度问题，更要求解决实际问题、满足实际需求。服务的要求越来越全面化，必须全方位提高服务层次。

三、住房公积金服务的影响因素及存在的问题分析

1。政策规定。是影响住房公积金服务的最主要因素，《条例》于1999年制定、2002年修订，其后再未调整完善，现实情况已发生了很大变化，有很多问题未能包括在内；在《条例》的基础上，各地大都出台了地方性法规、政府规章和部门管理制度。但仍难以跟上业务快速发展的需求，有时与实际脱节，使服务工作陷于被动。

2．业务模式。业务模式决定着服务方式。国内同行业现有大委托模式、半委托模式、自主经办模式三种业务模式；大委托、半委托模式在中心与客户之间增加了一个银行环节，而且中心难以实现服务自主性，时时处处受制于银行。只有自主经办业务模式，才能实现全过程的优质服务，才有自主权。

3．员工素质。包括前、后台服务人员和管理人员。员工作为服务的直接提供者，是住房公积金服务的主体，体现在住房公积金政策制定与实施的整个过程，每个环节、每个人都对住房公积金服务具有较大影响。如果不同员工的政策解释与服务行为不一致，有的员工对政策掌握不透、不准、不及时，相互支持、配合意识不强，应变能力不够，遇到问题不知所措或处理不当，就容易引发服务问题。所以，员工的综合素质至关重要。

4．硬件环境。服务设施影响客户办事是否便利、舒适等方面，如网点数量和位置(能否就近办事)、大厅情况(是否实现一厅式服务、是否拥挤、有无秩序)、硬件服务设施(排队系统、触摸屏查询、座椅、填表等各类设施是否齐全)、停车场(可否方便停车)，等等。

5．软件方面。包括业务流程设计是否科学合理，计算机手段应用程度如何，服务手段是否多样化，政务公开渠道是否广泛而畅通，是否提供网上办事功能；等等。

6．相关部门

(1)职能管理部门。房地产交易、抵押登记、发证管理部门，与贷款抵押、办证手续密切相关，直接影响服务效率和资金安全；财政、税务、人社、法院等职能部门，掌握单位和职工信息资源，对拓面工作有较大帮助。这些部门的支持、配合，有助于进一步提高住房公积金服务水平、更好地实现职能；若协调不好，足以影响中心的整体服务水平。

(2)辅助服务部门。代办银行、组合贷款银行，保险、担保、评估、代理公司等住房公积金业务辅助部门，他们服务到位，能够提升住房公积金服务水平，否则会损害中心的服务形象。

四、IS09000质量管理体系的基本内容及其管理与服务应用

IS09000质量管理体系是国际标准化组织(IS0)于1986年～1987年在总结发达国家质量管理理论及实践经验的精华的基础上，制定和发布的一整套先进的管理标准体系。由于其具有较强的科学性、实践性、指导性、系统性，发布后随即得到包括我国在内的众多国家的认同和采用。它最初广泛应用于企业；2 0世纪90年代，英国、美国、加拿大、新加坡等国家的政府职能部门纷纷推行IS09000标准，使之迅速应用到政府及事业单位管理当中。目前，IS09000标准已被170多个国家和地区采用为国家标准；我国已有2000多家政府行政部门通过了IS09000质量管理体系认证。

大连市政府于2007年在10个委办局试点导入IS09000质量管理体系并取得较好成效，随后于2008年向所有市直机关、事业单位推广，于2009年进一步向政府基层单位延伸。使IS0900 0标准在全市政府部门广泛应用。大连中心于2008年按照市政府统一要求在机关12个处室和市内四区办事处导入 IS09000质量管理体系，2009年又在7个区市县办事处导入和应用。2008年导入之初，我们对IS09000标准理解不深，认为其未必适合政府部门使用，思想上存在一定抵触情绪，应用上处于被动状态，甚至在一定程度上流于形式。但随着IS09000标准的全面导入和深化应用，我们逐步感受到IS09000质量管理体系对变革思想观念、规范工作程序、改善管理方法、提升服务理念的积极作用，并改变观念，深入研究IS09000标准与单位内部管理、对外服务有机结合的有效方式，取得了积极成效。

IS09000标准是一套非常全面、系统的标准体系，内容也较为复杂。我们从自身的导入、应用的经历中体会到，IS09000标准的精髓在于它以客户和市场为根本出发点，以客户满意为最终目标，实施全过程、全方位的管理和服务。在这种全面质量管理思想的指导下，我认为在IS09000标准的应用上，必须将其融入具体工作当中，使之符合实际、为我所用，而不是机械地照搬照抄；照搬照抄只会流于形式、走过场，不能取得好效果，并会给工作增加麻烦，得不到干部员工认可。

IS09000质量管理体系的基本内容在此不作具体讲解(课件中一带而过)，大家如想深入了解，欢迎到大连中心来，我们再向您详细介绍。

五、将IS09000标准引入中心的服务及内控体系当中，优化业务流程，全面提升服务层次

在工S09000质量管理体系应用上，我们坚持以顾客为关注焦点，紧紧围绕客户需求，从政策制定与调整、优化业务流程、完善服务手段、健全硬件设施等方面全面加强管理与服务建设，切实将IS09000标准融入各项工作当中，全面规范各项工作。

(一)提高员工素质，发动全员参与。

在管理与服务工作当中，人始终是第一要务。服务都要靠人去落实，服务理念、服务制度和措施最终都要体现为员工的具体行为；如果员工素质跟不上，再好的理念、再好的制度和措施都是白搭。大连中心于2004年推行“综合柜员制”，这要求每名前台柜员要掌握前台所有业务的政策规定和操作流程，但此前柜员都是按业务种类经办业务和提供服务，只懂得自己这一块业务，不会办其他业务，达不到“综合”的要求；为此，我们进行了很长时间培训、磨合和检验，才让每名柜员都全面掌握了各项业务，真正成为“综合柜员”。这件事也让我们更深刻地认识到员工素质的重要性，并始终将之作为抓好服务的根本。在干部队伍建设上，我们坚持把好“三关”：一是严把选人进人关，凡新进人员包括前台聘用员工，必须通过公开招聘，经过笔试、面试、培训、试用等程序，对思想品德、综合素质和纪律作风进行全面考察；二是把好育人关，对员工的职业道德教育、综合素质培训和服务培训做到制度化、经常化，大力培养员工牢记职责、铭记服务、时刻践行服务理念；三是科学用人，坚持看道德品质、看综合素质、看工作业绩、看群众基础，并为干部成长搭建广阔舞台，充分调动干部员工的工作积极性。

(二)加强制度建设，建立长效机制。

有了完善、科学的制度，各项工作才会有规范、人的服务才会有标准。IS09000标准要求“建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性”。这要求我们必须高度重视和大力加强规章制度建设，坚持把管理中好的做法和经验总结并以制度固定下来，并结合形势发展和工作要求变化及时加以改进，为实施全面质量管理提供支撑。

1．不断完善业务管理政策规定。结合实际制定了《大连市住房公积金管理若干规定》及配套的实施细则、《大连市实施国务院(住房公积金管理条例)办法》，不断细化政策规定和业务操作，避免政策空白，努力做到日常工作中遇到的各类情况、各种问题都能找到明确的处理依据。目前已形成从地方性法规、政府规章到管委会和中心规范性文件的完备制度体系，内容涵盖住房公积金归集、提取、贷款等业务管理、前台操作、行政执法、服务建设、稽核内控、考核监督等各个方面。地方性法规和政府规章以总体性、原则性规定为主，重在提高影响、增强威慑力和约束性；管委会和中心的规范性文件注重细化规定，使各类问题都能找到明确适用的处理依据。

2．大力健全服务制度体系。制定了《客户服务管理规定》、《服务礼仪规范》、《文明服务用语规范》、《服务禁语》、《内控管理制度》等多项服务制度；并以《综合考核办法》为核心将这些规章制度整合为完整体系，形成对干部员工思想道德、工作作风、岗位职责、服务礼仪、政策执行、工作业绩等的全方位规范和约束，为建立服务长效机制提供了重要保证。特别将 IS09000质量标准引入机关处室绩效考核，实施《机关部门绩效考评办法》，细化工作管理，明确考核依据和评价标准，增强考核的客观性、公正性和可比性。

为使规章制度建设符合实际、确保实效，我们对每项规章制度都要深入调研，积极借鉴同行业和银行业经验，广泛征求意见，认真审查论证；对已经发布实施的文件每年都要进行清理，该修订则修订，该废止则废止，使规章制度在政策上始终符合国家、省、市规定，在操作上经得起实践检验。规范、完善的规章制度体系为全面规范和加强管理提供了有力保障。

3．全面加强管理与监督。

一是加强组织领导。确立一把手负总责、分管领导主抓、各部门领导具体负责、一级抓一级的服务管理机制，不断细化、分解各部门领导及服务人员的职责，并把代办银行、保险、担保、评估、代理等相关部门纳入统一管理，保证服务要求与管理的一致性。

二是整合服务职责。成立服务建设与管理工作领导小组，下设政务公开、行政审批、电子政务、信息发布、行政投诉处理五个具体工作管理小组，为加强服务建设、统一服务管理提供了有力的组织保障。

三是强化检查监督，严格奖惩激励。成立由主管领导牵头，监察室、党办、稽核处、办公室组成的综合考核领导小组，对各部门及干部员工加强检查监督，并与处室自查相结合。积极参与社会评议，主动聘请人大代表、政协委员及相关单位经办人担任义务监督员；积极参与行风热线、在线访谈、政风行风评议，定期进行客户满意度调查，广泛征求社会各界、职工群众的意见和建议，深入查找自身存在的问题和不足。建立“双百分”量化考核指标对各部门及每名干部员工进行评价，并将考核结果与绩效奖金分配、职称聘任及干部提拔任用直接挂钩，促进干部员工不断提高对服务的重视程度，做到思想上重视、行动上落实，不断提高服务水平。

(三)创新完善业务管理和运营模式，强化自主管理。

IS09000标准要求“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，提高组织实现目标的有效性和效率”。这要求我们必须采用系统方法，对住房公积金工作涉及的各个方面、各个环节及其关联关系予以科学分析和设计，实施全方位管理，保持相互一致，切实提升服务层次。

1．实施前后台分离整合的自主办理业务模式。业务模式决定服务的内容、方式和有效性，目前全国住房公积金业务有委托办理和自主办理模式，在委托办理模式下，中心不掌握所有的资源和过程，因而无法实现全方位的自主控制；只有在自主办理模式下，中心才能控制所有资源、信息和过程，才能实现自主控制、自主服务。2002年以前，大连中心也采用大委托体制，中心负责政策制定、指导与审批，业务运营主要靠代办银行办理，第一手资料和信息主要由银行掌控，中心的管理主体地位不明确，在业务拓展和服务上处于被动地位，服务工作受较大制约。我们于2003年创新实施“前后台分离整合”的自主办理业务模式，将内设机构划分为管理层和经办层，机关处室作为管理层，负责统一制定政策并加强指导、统一编制计划、调度资金、一级核算和稽核监控；办事处作为经办层，负责具体业务操作，完成各项经营指标，为单位和职工群众提供服务；各项业务均由中心直接操作，全部资料、数据和过程由中心直接控制；银行只负责结算业务，只掌握银行存款账。增强了中心的自主性，减少了办事环节，提高了服务效率，较好实现了以中心为主体的统一管理和规范服务。

2．完善大厅功能，实行“一厅式”办公。大连中心自1997年起就实行一厅式办公，凡新设立办事处，都要求与房改资金 业务相关的代办银行(工商银行、建设银行、交通银行)、组合贷款银行、保险公司、担保公司、代理公司、评估公司等相关部门必须进大厅办公，为单位和职工提供“一条龙”服务，使单位和职工办理各项房改资金业务均不需再到其他地方、其他部门。目前，全市11个办事处都设立了相同规模的营业大厅，配备相同的办公服务设施，实行相同的业务办理模式。

3．实行授权管理，精简内部审批流程。随着前后台分离整合业务模式的运行，办事处承担起主要任务指标和所有前台业务。为减少内部审批流程，保证业务规范运营，我们通过内部授权明确各办事处的职责权限，中心主任每年与各办事处主任签订《法人内部授权书》，将房改资金筹集、使用及其明细核算业务、办事处人财物管理工作作为基本授权内容，其他业务作为特别授权内容，不仅明确了各办事处的职责，健全了内部控制体系，而且有效精简了业务审批环节，提高了服务效率。

4．实行通缴通兑、通贷通还。我们原来对业务实行按区管理方式，单位在哪个办事处设立账户，单位及其职工办事就必须到那个办事处，其他办事处办不了；如果单位跨区搬迁，要到原区办事处和新区办事处办理账户转移，很不方便。为方便单位和职工群众就地就近办事，我们在建立局域网、实行业务联网运行后随即推出“通缴通兑、通贷通还”举措，并对单位预留印鉴实行电子化管理，统一体现在验印系统中，只要在一个办事处预留印鉴，其他办事处就可使用，实现了不同办事处之间业务的互联互通，使单位和职工不受开户地点限制，到任意一个办事处办理各项业务。

5．实施“综合柜员制”，增强窗口服务功能。2004年以前，大连中心的大厅业务是按照资金性质、业务性质划分的，住房公积金缴存、提取、贷款及售房款、维修基金、住房货币补贴等其他房改资金业务分别由不同窗口、不同的服务人员办理。2004年，我们实施“综合柜员制”，把窗口业务种类进行综合，把住房公积金结算柜员与其他房改资金结算柜员合并为结算柜员，将筹资审核人员与贷款审核人员合并为审核柜员，将审核柜员与结算柜员组合为一个业务受理窗口，并设轩复核柜员，对审核柜员与结算柜员所办业务进行复核、监督，从而使大厅任何一个窗口均可独立办理房改资金缴存、提取、调整、贷款、还款等各项业务，“一个窗口对外，一个印章生效，一次性集中办结”，单位及职工群众办事不必先根据业务种类选择窗口，也减少了在各业务窗口间往返的次数。

(四)大力优化业务流程，全面加强过程控制

IS09000标准要求“对组织系统内单个过程之间的联系以及诸过程的组合及其相互作用进行连续的控制”。我们切实按照这一要求，对各项业务所涉及的环节和方面予以分析，加强过程管理、服务控制和效果评价，科学设计和优化业务流程，提高业务操作的规范化、标准化和科学化。

1．优化个贷流程。个贷业务涉及代办银行、担保(保险)、评估、代理、组合贷款银行、抵押登记、产权办理等多个部门，优化流程需从这些环节入手。我们的做法主要是精简环节，压缩时限，实行手续内部传递，调整窗口布局，相关部门密切配合，做到只要手续、资料齐全，借款人到中心一次即可办完手续。

一是简化贷款申请及审批环节，申请当天即可签订借款合同。取消单位核实、盖章并出具工资收入证明的要求。职工直接到办事处窗口申请贷款并填写《贷款申请表》，中心根据计算机系统资料对贷款资格进行审核，并自动计算贷款额度。前台审批后，中心即与借款人签订合同，并把其中一份合同交给借款人，借款人事后不必专程返回中心领取划款凭证。个贷流程优化前，中心要把5份合同一起拿到房地产交易所登记备案，借款人需在贷款划拨日回中心领取已登记备案的合同及资金划转凭证。经咨询法律人士，借款人持有的合同实际上不是必须登记备案；于是，我们取消借款人事后返回领取合同环节。对贷款资金划转凭证则通过银行交换同贷款资金一并转给开发商，由开发商交给借款人，借款人也不必再回中心领取。

二是调整窗口布局，实行手续内部传递。贷款手续需要在中心综合柜台及保险、代理、评估、代收费银行、划款银行等多个环节办理。为避免借款人在多个窗口反复排队，我们对窗口布局进行调整和集中，除收费银行、划款银行因涉及现金业务无法合并外，综合柜台与代理、保险、评估等办事人员均设在毗邻区域内，只有中心的综合柜员直接面对借款人；贷款手续均由综合柜员内部传递给代理、保险、评估等办事人员。借款人只需到综合柜台、收费银行和划款银行3个窗口办理手续。