规范经营维护游客权益论文

摘要：旅游消费者权益保障是海南国际旅游岛建设的重要组成部分，海南应该重点治理吃、住、行、游、购、娱中有损旅游消费者权益的典型行为。通过海鲜参考价格公示等制度建设、采取创新的监管方式、侧重信息化的投诉机制、实施以旅游法庭为代表的纠纷解决机制，充分考虑外国旅游消费者权益的保护，营造一个良好的国际旅游岛旅游消费环境。以下是小编精心整理的《规范经营维护游客权益论文 (精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

规范经营维护游客权益论文 篇1：

维护海权需要“人民战争”

在日前举行的第五届全国边海防工作会议上，中共中央总书记习近平发出了“努力建设强大稳固的现代边海防”的号召。

这是建设海洋强国背景之下，国家最高领导层前所未有的最新表态。

开发海洋资源、维护海洋权益、建设海洋强国，需要各级政府和各个行业部门的支持与配合，需要每个中国人的关心与参与。但梦想绝对要脚踏实地。

近日，《瞭望东方周刊》对话国防大学国防动员研究中心研究员闫峰教授，用他的专业视角，解读何为“统筹边海防建设和边境沿海地区经济社会发展”。

维护海洋权益需要“人民战争”

《瞭望东方周刊》：第五次全国边海防工作会议上，中央领导提出了“要坚持军民合力共建边海防，统筹边海防建设和边境沿海地区经济社会发展，巩固军政军民团结和民族团结”等问题。在中国海军愈加强大的背景下，为何还要坚持“军民合力”?

闫峰：当前和今后一个时期，我国安全威胁主要来自海上，遏制与反遏制、分裂与反分裂、侵权与反侵权斗争的焦点也在海上，维护海洋权益形势复杂严峻，可以说环境复杂，形势严峻，危机四伏。

海洋开发、执法维权、海上军事斗争正日益成为互为条件、彼此支撑的有机整体，构成了建设海洋强国不可或缺的三大手段。随着我综合国力的上升，经济先行，执法为主，民进军护，社会参与，再辅以恰当的外交和舆论保障，当是我国维护海洋权益的基本模式。

首先，积极的经济开发是前提。抛开主权问题不谈，经济利益是最大的海上利益。事实证明，在现行国际法规制体系下，最有用的“存在”还是经济存在。

很早以前，我国在南海的军事存在就延伸到了曾母暗沙，但还是无法避免他国在南海海域盗取我经济资源，并以此作为声索南海岛礁的“证据”。

海洋开发，经济先行，不仅能使人民群众获得实实在在的好处，共享发展成果，也有助于避免因领土主权争议打乱国家抓住和用好战略机遇期的决策部署，更能通过经济利益的延伸增加我在执法和军事上把别国“挤出去”的合理性。

试想，如果在一片广袤的海洋中没有一口油井、一座码头、一条渔船、一位游客，要想维护海洋权益，其难度是非常大的。

第二，有效的执法维权是核心。历史上，我渔船、渔民在争议海域被他国抓扣、罚没、判刑，甚至枪击的案例不胜枚举，我国政府无法在自己的岛礁和附近海域有效行使执法权、难以彰显主权的问题十分突出。当前，我国作为世界上举足轻重的经济大国和负责任的政治大国，要利用好手中的法律武器，运用好海上执法力量，积极维护国家海上权益。

第三，合理的军事运用是后盾。军队作为国家重器，一举一动均体现国家意志，在维护国家海洋权益问题上担负着不可推卸的责任。伴随着我国防和军队建设的跨越式发展，海上军事斗争已能获得更为可靠的作战、作战保障和勤务保障力量支撑，军队在维护国家海洋权益方面也担负着多样化、常态化任务。

第四，广泛的社会参与是优势。在维护海洋权益斗争中，广大人民群众和社会团体积极参与，发挥了重要作用。沿海渔民冒着人身安全风险，积极响应号召，赴争议海域做海打渔，配合执法维权斗争，及时通报信息，捎带补给物资，在垦海戍边中发挥了“主权碑”、“流动哨”、“运输线”的作用。爱国民企承担着不可知的经济风险，投身岛礁和海域开发，为海上执法力量和军事力量在远海海域“站住脚”投入了大量资金和人力。可以说，有了人民群众的广泛参与，才能打赢一场场维护海洋权益的“人民战争”。

最后，恰当的外交和舆论营造是保障。从本质看，我国面临的海洋权益争端并不是零和矛盾，而是复杂的利益纠葛。由于现实地缘格局制约，维护海洋权益的外交风险加大，处理不好可能导致我在国际政治博弈中处于被动;由于现代传媒的迅猛发展，舆论宣传造势的尺度把握很难。

只有在外交上敢于发声、善于斗争、巧于周旋，打好外交组合拳，在舆论上积极营造、因势利导、拿捏有度，努力抢占舆论制高点，才能准确传达国家意志，在维护海洋权益中“稳坐钓鱼台”。

建设强大海防不简单

《瞭望东方周刊》：你如何看中国海防建设现状?是否有不尽如人意之处?

闫峰：近年来，在中央和地方各级党委政府和军事机关的坚强领导下，我国的海防事业取得了巨大成就。但与此同时，还存在着许多亟待解决的体制性障碍、方向性问题、政策性障碍和观念性阻力，与“建设强大稳固的现代边海防”的目标要求不相适应，一些问题甚至直接影响了维护海洋权益的成效。

一是领导体制上条块分割，统筹力度不够。我国目前的边海防体制，是在国务院、中央军委双重领导下，在国家边海防委员会的指导协调下，由军队和政府系统按职责分工的共同负责制，涉及军队、政府两大系统的20余个主体。

从实践来看，中央和地方设立的各级边海防委员会，虽然在边海防建设中发挥了重要的指导协调作用，但以议事协调为主的职能定位，决定了其难以打破对边海防领导管理的纵向垂直关系，难以在实际工作中发挥统筹作用。

党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中，专门提出“调整理顺边海空防管理体制机制”，也反映出进一步调整理顺海防体制的紧迫性。

在力量队伍统筹上，2013年成立海警局，在统一海上执法力量方面迈出了重要步伐。但这一改革仍处于探索阶段，各职能部门的内部工作制度和职责区分仍不清晰，国家海警局仍不能全面担负海上执法职责，军地之间的协调机制仍不完善，距离真正的统筹建设和统一使用尚有差距。

二是职能定位上防管结合，管理职能偏弱。我国边海防担负有防卫和管理的双重使命，海防工作的体制机制和建设思路，是在以军队为主的防卫作战功能基础上，附加其他执法管理功能逐步发展起来的。

随着冷战结束，两极格局解体和经济全球化不断发展，国家安全逐步向为经济社会长期稳定发展提供有利安全环境聚焦，大规模武装入侵的外部威胁基本消失，同时海域执法管理和涉海维权的压力大幅上升，海防工作的主要职能也逐渐调整为防卫和管理并重，管控成分不断增大。但在建设指导上，不适应这一趋势的现象依然存在。

比如，大量陆军海防部队的建设思路仍然立足于抗敌大规模登陆作战背景下的海岸(岛)守备，建用脱节、训用脱节的问题客观存在。下一步，海防工作如何处理好防卫和管理之间的关系，直接关系到国家安全与稳定。

三是建设投入上分担不均，现实激励不足。边海防工作作为国防的重要组成部分，在建设投入上按照中央地方事权财权划分，根据力量队伍属性不同由中央财力(包括军费)和地方财力共同负担。从实际情况看，一些力量队伍的建设投入格局，仍有必要作较大幅度调整，加大中央财力的支持力度。

比如，中央近年来高度重视海上民兵队伍建设，鼓励沿海渔民“造大船，捕大鱼”。但根据农业部的扶持造船政策，国家对于渔船建造的补贴仅30%，渔民造大船的负担太重，再加上严格的渔船数量和功率指标“双控”管理，要造一艘大船就要损失几艘小船，无形中影响了渔民的积极性。

再比如，现行民兵队伍的经费保障采取“地方人民政府保障为主，中央财政补助”的原则执行，因此海上民兵队伍建设对于经济欠发达的沿海省份来说负担很重，如不加大中央财力支持力度，有可能影响地方政府关心海防、建设海防的积极性。

四是思想观念上重陆轻海，海防宣教不力。在许多人的观念中，南海不过是地图上的“右下角”。这些问题都源自长期以来在宣传教育中对海洋和海防的忽视。

不仅如此，即使那些祖祖辈辈靠海谋生的渔民，也越来越多地鼓励子女离开这片“祖宗海”，去陆上为更好的生活打拼。这种情况如果任其发展，我国沿海地区的海洋文化、船网文化，也面临着断代消亡的危险。提高海防意识，保护海洋文化，还需未雨绸缪，长期经营。

建设海洋强国需要决心恒心

《瞭望东方周刊》：很多人都在谈“海洋强国”，你对这个问题是如何理解的?

闫峰：开发海洋、保卫海疆、强化海权、巩固海防，是一项需要统筹谋划，长期经营，协力推动的系统工程。建设海洋强国，离不开中央政府的决心、有关部门的恒心和人民群众的信心。在这方面，世界海洋强国的发展历程可以给我们启示，相关经验做法也可以为我们借鉴。

第一，建设海洋强国，需要下定决心。美国是当今世界最强大的海权国家，但美国真正将目光投向广袤的海洋，还是在19世纪末，至今不过100多年。同样，苏联海军从二战时默默无闻的“小角色”发展为全球性海上力量，也仅用了30年。从美苏海军建设发展的经验看，只要国力强盛、信念坚定，一个偏重大陆的国家走向海洋并不是遥不可及的梦想，而是实实在在的目标。

第二，建设海洋强国，需要建立任务牵引、规范合理的海防领导体制。美国的海防模式是集海洋防卫、管理和建设于一体的综合性方式，海岸警卫队是保卫美国海上安全、维护海上权益的主力。与陆军、海军、空军和海军陆战队相比，海岸警卫队有三个不同的特征：一是准军事化，平时在国土安全部编制内，不受国防部领导;二是具有海上综合执法权，甚至有临检美国海军舰艇的权力;三是属于国家武装力量的独立组成部分，战时划归海军战斗序列，接受战区司令部指挥。2013年，我国海上执法力量队伍的整合，也在很大程度上受到美国等其他国家相关力量建设经验的启发。

第三，建设海洋强国，必须统筹好国防建设和经济建设，实现安全利益和经济利益的双丰收。以美国夏威夷州为例，2012年生产总值为700亿美元，800万游客直接消费就占生产总值的20%;同时，夏威夷群岛还是美军太平洋司令部实施前沿防御的枢纽基地。按2009年数据计算，驻岛美军及其75万军人和文职人员一年通过采购和消费共为夏岛带来122亿美元经济收益。不仅如此，夏岛上的基础设施建设也已成为贯彻国防要求的典范。夏威夷州最大的空港火奴鲁鲁国际机场与希卡姆空军基地完全融为一体，且完全按照空军枢纽机场标准要求设计和建造。平时美太平洋空军使用空港的一条跑道，战时可征用所有跑道满足空军飞机起降需要。夏威夷统筹经济建设和国防建设的经验，对于我国类似岛屿的规划、开发、管理和利用，具有一定的参考价值。

第四，建设海洋强国，也离不开强大的海洋文化加以支撑。当今世界的海洋国家，在社会生活中处处散发出海洋的气息。美国影视界推出的动画片《大力水手》、系列电影《加勒比海盗》更成为海洋文化渗透全社会、辐射全世界的典型标志。由美国交通部管理、作为专业保障队伍编组的美国国防后备船队，其船身喷涂、船员服饰等都与美国海军建制舰船十分类似，甚至被称为美国“第五军种”。以上种种，都显示出海洋国家对海的热爱、对海员的崇敬、对海军的尊重，透露出浓烈的海洋文化气息。

作者：齐岳峰

规范经营维护游客权益论文 篇2：

国际旅游岛战略下旅游消费者权益保护问题研究

摘 要：旅游消费者权益保障是海南国际旅游岛建设的重要组成部分，海南应该重点治理吃、住、行、游、购、娱中有损旅游消费者权益的典型行为。通过海鲜参考价格公示等制度建设、采取创新的监管方式、侧重信息化的投诉机制、实施以旅游法庭为代表的纠纷解决机制，充分考虑外国旅游消费者权益的保护，营造一个良好的国际旅游岛旅游消费环境。

关 键 词：国际旅游岛;旅游消费者;权益

收稿日期：2011-11-06

作者简介：刘亚丽(1978—)，女，河南夏邑人，海南大学法学院讲师，法学硕士，研究方向为经济法。

基金项目：本文系2011年度中国法学会部级法学研究课题项目“建设国际旅游岛法律对策研究”的阶段性成果，项目编号：CLS(2011)D47。

2009年12月国务院发布了《关于加快推进海南国际旅游岛建设的若干意见》，指出海南国际旅游岛要成为中国旅游业改革创新的试验区，成为世界一流的海岛旅游目的地。旅游消费者是旅游产业的服务对象，是旅游产业发展的动力之源。旅游消费者的合法权益如得不到有效保护，必将影响到海南旅游业的健康发展，进而有损国际旅游岛建设的国家战略。当前，基于各种原因，损害海南旅游消费者权益的案件呈上升趋势，如何充分有效地保障海南旅游消费者权益，值得深入探讨。

一、海南旅游消费者权益受损的现状

根据《消费者权益保护法 》的规定消费者享有9项权利。作为消费者之一的旅游消费者同样享有上述权利。因旅游消费集“吃、住、行、游、购、娱”于一体，具有异地性、短暂性、非就业性、综合性等特征。因此，旅游消费者还享有按约旅游权、导游讲解服务权、旅游商品选购权、文化娱乐权、特殊保护权等其他权利。充分保护旅游消费者的权益无疑是海南国际旅游岛建设成败的关键;但在某次对曾去过海南岛旅游的调查者中，近一半人(49.25%)因权益受到损害而对海南之行并不满意。[1]当前，海南游客权益受损的主要体现为以下方面：

⒈饮食问题。旅游者在海南的饮食消费主要是海鲜、热带水果。经营者往往使用缺斤短两、以次充好、以假乱真等手段欺诈游客。例如，商家利用“鬼秤”，实际重量380克的基围虾，却当作500克来卖;商家声称500克重的沙包螺，实际少了110克。商家利用油螺冒充皇冠螺，欺骗游客从而多索要数千元。

⒉住宿问题。旅游饭店降低服务质量标准，发布虚假广告宣传，以非星级冒用星级，低星级冒用高星级，在旺季哄抬房价等方式，损害游客权益。2010年春节期间海南酒店价格飚涨，亚龙湾一线品牌的五星级酒店，房价突破万元，被称之为“天价房”。[2]这样高昂的住宿费显然吓退了不少原本计划到海南旅游的游客。

⒊出行问题。部分旅游车司机服务意识差，服务态度恶劣，强行要求游客支付小费，擅自改变行程，恶意甩团，甚至私自承揽团队业务;个别旅行社租用不合格旅游车甚至“黑车”载客。此类种种行为均危害到旅游消费者的出行权益。

⒋游玩问题。损害游客权益主要表现在：第一，旅行社存在不履行合同约定，降低服务标准，聘用无证导游人员，以低于成本价接团并向导游转嫁经营风险，以非法散发“旅游优惠卡”和旅游传单等形式招揽游客，与“黑社”勾结作案等行为。此外，存在的“黑社”严重扰乱旅游市场，直接或间接损害了旅游消费者的权益。第二，部分导游人员服务意识差，服务态度不好，甚至胡编乱导，强迫游客购物和参加自费项目，擅自改变行程，恶意甩团等行为。第三，旅游景区(点)以“算命测相”、“烧香拜佛”、“看病抓药”等不健康的项目，诱骗游客钱财。例如以烧香拜佛形式诱骗游客钱财被投诉多次后，海南东山岭风景区内的寺庙被当地民族宗教事务局责令整改。

⒌购物问题。游客在海南购买海鲜和热带特色产品，实属正常。但经营者常常通过不明码标价，虚高价格，以高额回扣揽客等行为侵害游客权益。部分商家甚至以套“老乡”、用“托儿”等手段诱骗游客购买假冒、伪劣、违禁商品或进行敲诈勒索，或使用假发票或不提供正式发票。

⒍娱乐问题。海南部分歌舞厅等娱乐点存在强买强卖、强迫游客消费等行为;一些娱乐场所根本无文化许可证、未经消防部门验收合格、无营业执照经营，存在着诸多危害旅游消费者安全的隐患。

二、海南旅游消费者权益受损的原因

海南旅游消费者权益受损的原因具有一般性，也有其特殊性。就自身而言，旅游消费者往往不熟悉海南特色旅游产品价格，且容易被和当地人区别开来，极易成为被坑蒙拐骗的对象。但从游客外部来看，海南旅游消费者权益受损的原因主要体现为以下几方面。

⒈保障旅游消费者权益的规章制度不健全。显然，只有通过制度建设，才能遏制损害旅游消费者权益的行为。当前，我国有关保护旅游消费者权益的制度有国家层面的法律法规，也有地方的管理制度。海南为加快推进海南国际旅游岛建设，先后出台了《海南经济特区导游人员管理规定》等制度。但这些立法有待进一步完善。例如，《海南经济特区导游人员管理规定》第35条规定：对索取小费或索要、收受回扣的导游，最严重处罚仅为吊销导游证，却没有有关禁业期限的规定。再如，目前海南尚无全省统一的海鲜排挡餐饮海鲜品平均差价率管理规定。这使得游客判断海鲜产品价格缺乏一个具有公信力的标准;也往往使得不良商家敢于蒙骗顾客。又如，海南正积极推行游艇旅游，但目前尚无任何针对游艇旅游消费者权益保障的规范。

⒉相关部门监管不力，执法不严。在海南积极推进国际旅游岛建设的时候，相关部门只把重心放在旅游产业的发展上了，而对旅游消费者权益保护的问题却缺乏足够的重视。这直接导致监管机构监管不力;甚至，部分监管人员存在让游客留下钱财的想法，从而直接或间接放纵不良商贩。例如，某记者在实践调研中，经历了被导游强迫逛购物点，在与相关人员发生矛盾后想要寻求相关旅游部门的帮助时却无人应答。[3]监管部门对严重侵犯消费者权益案件的处理，往往以治安、工商等处罚形式了结，甚至出现大事化小，小事化了的做法。这不利于惩治和威慑那些侵犯游客权益的行为。例如，一商家利用油螺冒充皇冠螺，欺骗游客多索要数千元一案，工商部门仅以行政处罚了结，而没有追究欺诈行为人的刑事责任。笔者认为这一降格处理，十分不妥!

⒊旅游投诉不畅，争议处理不顺。我国《旅游投诉暂行规定》确立了旅游投诉制度，对保护旅游者权益发挥着积极作用;但其在具体实施过程中，仍然存在不足。例如，因旅游投诉的处理结果不具有终结性，即仍可被提起诉讼。这就减少了旅游投诉的行为。另外，旅游投诉程序设置得过于烦杂，则变相将旅游消费者拒之投诉门外，因为侵犯旅客消费者权益的案件常常为小额纠纷。和其他地区一样，海南也在积极探索旅游纠纷高效快捷的处理方式。如果旅游纠纷处理机制运行缓慢，争议处理结果不尽如人意，尤其是明显偏袒当地侵犯者的显失公正的处理结果，会导致旅游消费者极大的不满。当前，海南开通了24小时的旅游投诉热线12301，在各景区和旅游产品消费场所也进行了宣传。但据调查，在发生的旅游纠纷中，没有投诉占43.33%，网上投诉占16.67%，电话投诉占26.67%，走访旅游质监部门的占3.33%。[4]调查显示半数以上游客没有采取即时的电话投诉方式。这说明游客不知，或者不信任旅游投诉热线。当然，游客维权意识不强，或不信任当地的执法人员，由此直接或者间接放弃维权，从而也助长了侵犯旅游消费者权益的行为。上述调查显示，在消费者权益遭受侵犯时，旅游者已投诉的占16.67%，想投诉却不知道如何投诉的46.67%，嫌麻烦的占33.33%。可见，不投诉的游客占了80%之多。

⒋旅游从业者素质不高，违章违法行为不断。游客前往异地旅游，由于环境陌生，基本依赖于旅游从业者所提供的服务。如果旅游从业者职业道德不高，不依法依章依约为游客服务，而是谋求正当报酬之外的好处，必然会损害到游客的权益。如旅行社不按约提供旅游服务，采取甩团、降低吃住标准等方式牟利，严重损害了消费者权益。例如某导游自曝海南旅游黑幕，赚不到钱就想办法甩团。又如海南省旅游质监部门认为，和全国许多旅游城市一样，海南也普遍存在“怂恿游客消费”现象，因为商家回扣已经成为地接旅行社、导游的主要收入来源。再如，旅游市场比较普遍的“零负团费”现象，在海南也时有发生。对“零负团费”现象，由于实践中难以取证，难以衡量成本价，监管部门尚不能根治。这样使得旅行社某种程度上有恃无恐。

三、海南旅游消费者权益保障的建议

对海南旅游消费者的权益保障，应该充分借鉴国内外已经成熟的经验，同时也应积极在制度上、在监管方式上、在纠纷处理机制上来探索新的方式、方法，立足海南，着眼国际旅游岛的建设，提出一些切实可行的方案。

⒈在制度建设上，强化对旅游消费者权益的保障。当前我国尚未制定《旅游法》，适用的相关法律法规也不够系统完善。海南应该充分发挥地方立法权，在制定各项制度时强化对旅游消费者权益的保障，明确监管执法部门的职权与责任。这些制度中应该明确诸如“旅游消费者”、“旅游行为”、“旅游企业”等主体的含义，明确旅游活动主体的权利和义务，明确旅游合同的主要内容，明确旅游争议解决的途径，明确作为旅游消费者维权的方式方法，明确法律救济的途径，等等。例如，《海南经济特区旅行社管理规定》第13条规定，“旅行社组织旅游活动，应当与旅游者订立书面合同”。但实践中旅行社一般并未和游客签订书面合同，而是以口头约定为准。针对此类情形，如何认定口头约定的效力，以及对旅行社行为的规制，该规定并未明确。再如，海鲜产品以及热带水果消费是游客投诉最多的问题，但目前海南尚无全省统一的相关价格监管办法。海南应尽快出台《海鲜排挡餐饮海鲜品平均差价率管理规定》。事实上，2011年海南三亚重拳治理海鲜欺诈行为，先后出台《三亚市海鲜排档经营监督管理办法》、《三亚市海鲜排挡餐饮海鲜品平均差价率管理规定》、《海鲜排档分类监管办法》等，在严格执法的基础上，一举实现该市连续9个节假日海鲜排档欺客宰客零投诉。这一制度建设规范了海鲜排档经营行为，维护了游客和经营者的合法权益，值得推广。

⒉创新执法方式，加强监管，从严执法。从执法方式和监督形式来看，应该以采取走出去，不定期流动现场检查监督为主要方法，兼以抽查、暗访以及联合执法等方式为辅，鼓励现场蹲点监督，提倡有奖举报，支持游客维权的自助组织。在实践中，对怠于监督，不敢监督，借监督而索要他人财物等行为要坚决制止，并严惩相应行为人;对消费者维权时互相推诿的要追查相应行为人的责任。笔者认为，为遏制侵犯海南旅游消费者权益的现象，应该在执法上采取从严的对策，强化侵犯行为投入与产出的负效应。另外，监督执法一定要及时有效;旅游消费纠纷的久拖不决将会导致旅游消费者逐渐丧失维权的信心。例如，三亚市工商局在重大节假日期间，对海鲜大排档采取蹲点的方式，现场监督，现场即时处理消费纠纷，有效遏制了海鲜排档的欺客行为。[5]又如，在旅游线路上稽查旅游车辆，将黑旅游车和不合格的旅游车及时取缔。

⒊建立高效快捷的旅游消费者投诉机制和旅游纠纷处理模式。笔者认为，在旅游消费者投诉机制上，应充分重视信息化建设，在主要景区、餐饮、住宿以及交通等地点，设置专用的投诉电话，明示旅游质监部门信息，广泛宣传投诉的渠道和方式。当前，海南已运行24小时开通的旅游投诉热线12301系统效果良好。但笔者认为，海南应该充分发挥12301旅游服务热线功能，将其与12315、110等工商、公安等部门的投诉热线联网，提高旅游消费者投诉受理的效率;同时建立快速的受理机制和监管执法人员的派出机制。在旅游消费纠纷处理方面，在遵循旅游者知情权和选择权的基础上，海南应积极探索诸如对游客进行先行赔付的可行性纠纷处理模式。例如，可尝试设立旅游消费者权益保障基金、旅游质量保障金、权益受损旅游消费者代理律师制等办法。当前，海南设立旅游巡回法庭，用以快速公正的处理诉讼中的旅游纠纷。笔者认为，这一做法意义甚大，其重点应在保障公正的前提下，突出“快”这一特点。在旅游巡回法庭的运行中，应尽量简化程序，现场开庭，免诉讼费用，优先调解。

提升旅游从业者素质和行业自律，无疑有助于减少旅游消费者权益受损现象。除立法和执法的从严要求外，旅游行业应该建立预防和控制侵犯旅游消费者权益的机制。例如，对投诉过多的导游从业人员和企业，可考虑建立行业内的黑名单制，让其在行业内难以生存。另外，随着国际旅游岛的建设，入境游的外国游客必将增多，在上述各项措施中，均应考虑到对外国旅游消费者权益的保障。例如，尽早培训出熟悉多种语言的旅游监管人员，实现投诉系统语言的国际化，提供多币种的电子交易系统等等。

海南国际旅游岛的建设正如火如荼;保障旅游消费者权益也非易事。随着一批新的旅游项目(如游艇旅游、旅游体育娱乐项目)在海南的积极推进，必然会引发损害旅游消费者权益的一些新问题;另外，如何按照国际惯例保障国外旅游消费者的权益(如出入境、免税购物等)，还有待深入研究。

【参考文献】

[1]张精展，齐征.海南距国际旅游岛还有多远[N].中国青年报，2010-01-29.

[2]宁远.春节酒店“天价房”搅局，海南旅游“很受伤”[EB/OL]. http：//news.xinhuanet.com/fortune/2010-02/20/content_13013387.htm，2011-08-25.

[3]南国都市报暗访组.差点挨打 暗访野广告组的豪华纯玩团[EB/OL].http：//www.898.travel/2010/0112/42926.html，2011-08-30.

[4]问卷星网站网络调查.海南旅游投诉及其影响调查表[EB/OL]http：//www.sojump.com/viewstat/527278.aspx，2011-09-02.

[5]王桂平等.每斤488元!三亚海鲜排档瓜螺充帝王螺欺游客[EB/OL].http：//news.hainan.net/newshtml08/2009w1r23/478816f0.htm，2011-09-10.

(责任编辑：徐 虹)

The Research on Tourism Consumers' Rights Protection under

the Strategy of International Tourism Island

Liu Yali

Abstract：The protection of consumers’ rights and interests is an important part of the construction of Hainan international tourism island;Hainan should focus on administering typical behavior which impairs consumers’ rights，such as some behavior about eating，living，traveling，swimming，shopping，entertaining through the;Through the system construction of the seafood reference price publicity，we can take innovative supervision，focus on information complaint mechanism，implement the dispute settlement mechanism which is on behalf of the tourist Court，give full consideration to foreign tourism consumers' rights and interests protection，then Hainan can build a good international tourism island tourism consumption environment.

Key words：International Tourism Island;tourism consumer;rights and interests

作者：刘亚丽

规范经营维护游客权益论文 篇3：

旅游投诉探讨

摘要：随着旅游业的蓬勃发展，旅游业已经成为国民经济的重要支柱之一。但是在旅游业迅速发展的同时，旅游服务质量问题却未能很好地解决，这些问题严重影响了旅游业更好更快地发展。对我国旅游业存在的服务质量问题进行了探讨。

关键词：旅游投诉;旅游者;旅行社;旅游法规

1　旅游投诉的主要问题

1.1　旅游行程中降低住宿、交通工具和餐饮等服务标准

有些旅行社与消费者签订合同时在玩文字游戏，比如“豪华旅游”、“星级宾馆”、“准三星级饭店”等用语，让消费者忽略对酒店星级的约定，从而达到逃避投诉纠纷的目的。旅游合同是保障游客合法权益的证据，在约定住宿标准时，某些旅行社却含糊其辞，

1.2　旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目

某些旅行社低价甚至是零负团费收客，为了弥补团款，在接下来的行程中极力压缩行程表中的景点游览时间，甚至以时间不够为由减掉景点，另一方面导游又极力地鼓动甚至半强制地要求游客参加自费游览项目。这种做法引起游客的极大不满。

1.3　导游服务质量不尽如人意

导游行业还存在良莠不齐的现象，某些导游的职业素质、专业技能有待提高。部分导游在游览过程中对景点的相关介绍和解说太简单，有的甚至不予解说，让游客自己看。有的导游对工作不够负责任，造成游客财物的损失时有发生。

1.4　旅游购物陷进多

某些导游为了获得高额回扣，把游客安排在非正规的旅游购物点购物。以致在购物过程中，商家以假乱真、以次充好，欺客宰客甚至强制游客购物的现象屡见不鲜。旅游本来是一段美好的经历，但是游客却因为购物给自己带来了莫大的苦恼和气愤，使旅游感受大打折扣。

1.5　老年游客投诉日益增加

某些旅行社要求60岁以上的老年在报名时另交一笔，额外的费用，理由是老年人消费少，购买力低。老人们不禁发出质问：衡量老人消费高或低的标准在哪里?对老年人以购买能力低、消费能力差为由加价收费，是旅行社削价竞争、低于成本价销售，以购物或自费项目回扣贴补团费造成的不正常现象，损害了旅游者的利益。

此外，老年旅游投诉在国内景区不能完全享受优惠门票的问题也不断增加。某些景区没有严格执行国家的相关政策，对持老年证的游客购买门票优惠的尺度不统一。

2　解决旅游业存在问题的对策

2.1　完善旅游法律体系，加强对旅游市场的监管

我国现行的法规主要集中在对旅行社的管理。因此，一些旅游经营者侵害了消费者的权益，无法对其进行直接有力的打击。我国《旅游法》已经提了好多年，也几易其稿，但到现在依然未能出台。“依法治旅”还缺乏足够的法律依据，很多方面还只能参照其他法律法规来执行。因此，国家有关部门应尽快制定实施《旅游法》，对旅游者权益保护、旅游市场监管、旅游格式合同等进行单项立法或综合立法，切实保护和规范旅游业的健康发展。今年五月一号开始实施的新《旅行社管理条例》对规范旅游合同提出了明确的要求，并且对旅行社的零团费、强制游客购物以及擅自增加服务项目等行为进行明确的禁止，对违规旅行社将给予严重的处罚，这些都是可喜的进步。

2.2　旅游行政管理部门应进行管理创新和服务创新

旅游行政管理部门应努力消除旅游信息不对称的现象，保护旅游者的合法权益。由于旅游活动具有异地性和短暂性的特点，旅游者对于旅游产品信息的了解不如旅游企业，旅游者在与旅游企业“讨价还价”的过程中常常处于劣势，合法权益往往遭受侵害，致使旅游者对旅游行业产生信任危机。为了消除这种不信任感和规范旅游企业的经营行为。一要尽快出台旅行社信誉等级评定办法，并定期发布旅行社质量信息公布，从而为旅游者选择旅行社提供有价值的参考。二是各级旅游行政管理部门要加强对旅游企业及员工具体业务行为的信息监督管理，倡导诚信经营，杜绝出现欺诈旅游者的不法行为。三是建立以政府为主导的公共征信机构，有效归集和整理分散在食、住、行、游、购、娱等各要素部门的信用信息资料，形成准确、完整的信用信息数据库。

2.3　发挥旅游行业协会的自律作用

通过加强行业自律，督促协调各旅游经营企业的经营行为，从而达到进一步提高旅游服务质量，提高旅游消费者满意度的目的。为使旅游业获得健康发展，有必要充分发挥旅游行业协会的作用，加快建立和完善行业自律管理体制。备地旅游协会要起到政府与企业、企业与企业之间沟通、协调的桥梁和纽带的作用。同时，还要协助政府部门做好旅游市场的治理整顿工作，对会员单位的违规行为要按照行业自律公约要求给予相应的制裁，不能因为是自家人而护短，从而营造一个良好的旅游市场经营氛围。

2.4　提高导游员的素质

要提高导游的综合素质必须加强导游员的培训。导游人员的培训包括考证培训、岗前培训、年审培训等，但真正落实的并不多。很多时候都是流于形式。很多导游在就业前没有接受过系统的导游服务专门训练，而就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多，素质的提高就无从谈起。要保证培训的质量，旅游行政管理部门必须制定出完善的培训和管理制度，保证培训不流于形式。旅行社也需要花力气和心思对导游员进行培训，帮助导游不断成长。

2.5　改变导游的薪酬制度

目前以“回扣”为主体的薪金分配制度存在极大的弊端，急需进行改进。提高导游的基本收入成为当前之急。目前导游没有底薪有底薪的又是少得可怜，加上没有社保福利等保障，这必然导致导掰想方设法，从收取回扣中获取收人。对于旅行社的专职导游，除了给与较高的基本工资和待遇外，将其收入与带团津贴、工作绩效挂钩，做到既保证其收入又激励其工作成效，对于兼职导游的收入发放合理的津贴，充分体现导游的劳动价值。

2.6　加强对旅游车司机的管理

作为接待团队的“前台”工作人员中的一员，司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此，有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来，与车队紧密配合，加强对司机的监管。具体在两方面：首先是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作，制定正常的租车资费标准，逐步降低司机的佣金分配比例，使其收入以正常的车费为主。其次是规范司机服务质量。有关部门应健全相应的法律法规，加强培训、检查和监督，提高司机的服务质量。

2.7　提高游客的自我保护意识和文明程度

(1)提高旅游者的维权意识。游客应了解旅游企业运作的程序和规则，使之能更好地与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行和质量。此外，还应使他们了解必要的旅游质量法律、法规。对旅游行业管理者来说，旅游者自我保护意识的增强就相当于一只流动的、庞大的监督队伍。

(2)理性的出游期望。管理部门应加强信息化管理，与旅行社、新闻媒体等新单位配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念、做出合理的旅游决策、建立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下尽可能地使旅游者效益满足最大化。

(3)加强自身文明修养。游客出游中，我们要遵纪守法，爱护旅游资源，做文明的旅游者。给予包括导游人员在内的服务人员应有的尊重和配合，培养团队中间理解、信任、友好的集体氛围，促成与导游之间感情的双向交流。

2.8　发挥社会舆论的监督作用

旅游行政部门应正确认识舆论监督的作用，积极与新闻媒体开展合作，发挥新闻媒体的舆论导向和监督作用，营造强大的舆论声势，如实报道行业的典型事例。尤其如实曝光行业内的违规经营行为和消费者投诉热点问题，并及时公示有关部门对违规行为的处罚处理结果，不掩盏不护短，以促使旅游经营企业树立正确的经营理念，诚信经营，注重形象，重视品牌。此外，还可以通过新闻媒体宣传旅游常识、政策法规，提高旅游者的鉴别能力，帮助旅游者形成成熟的旅游理念，正确合理地维护自身的权益。

作者：朱崇峰