提升与强化：网络公共领域与中国当代市民社会
摘要：“公共领域”具有主体涵盖面广泛、内容极具批判性、媒介功能强大、公共舆论作用效果明显等特点。中国市民社会与网络公共领域存在双向互动、相互依赖关系。网络公共领域在促使信息传播的民主化、培养民众的批判精神和民主意识、为市民社会组织的发展提供新场域三方面促进了中国市民社会的健康生长和发展。而市民社会的不断成熟也为网络公共领域提供了丰富的主体资源，使网络公共舆论走向理性和成熟。市民社会的日趋成熟会最终把网络公共领域纳为自己的一个重要组成部分。
关键词：公共领域;网络公共领域;市民社会;网络政治
一、“公共领域”的一般含义
尽管汉娜·阿伦特很早提出公共领域理论，但让“公共领域”概念风行一时的是哈贝马斯。哈贝马斯对公共领域的定义是：“首先是我们社会生活中的一个领域，它原则上向所有人开放。在这个领域中作为私人的人们来到一起，他们在理性辩论的基础上就普遍利益问题达成共识，从而对国家活动进行民主的控制。”尼古拉·加纳姆指出，尽管哈贝马斯的原始取向存在着许多可以改进之处，但是他的核心想法仍然非常有益：首先，公共领域概念始终把大众媒介的制度和实践同民主政治的制度和实践之间经久不变的关联作为关注点;其次，哈贝马斯没有忘记，任何公共领域都存在必要的物质基础;再次，它避免了“自由市场/国家控制”这种简单的两分法，视公共领域的功能为在市民社会和国家之间进行斡旋。基于此，真正的公共领域应该至少具备三个条件。
第一，由超脱于个人或利益集团私利之上，不受公共权力约束的私人自愿组成的一定规模的公众。公共领域向所有人开放，其主体应是具有独立人格的社会公众。他们基于某种普遍利益的关注。在一定的公共空间中进行广泛深入的自由对话和讨论。他们既能够自由地集合和组合，也可以自由地表达和公开他们的意见，从而在这个私人领域和国家之间的中间地带，形成对社会生活的调节和对国家政治的影响和监督。
第二，形成具有强烈批判性的公共意见。公共领域是以批判意识为核心、以对国家权力进行批评与监督、控制为主要特征与目标的公共意见。哈贝马斯认为，公众舆论的主要功能是通过对国家权力的批评，监督并最终控制国家权力;当然，这种批判必须建立在公众理性的基础上，以最大限度的理性作为批判尺度。批判的尺度是公共舆论的一个核心问题。人们在公共舆论对国家权力进行批判的过程中，逐渐形成公认的可以作为讨论依据的理性尺度，公众据此做出独立于公共权力领域的理性判断。所以，公共领域是以批判性为其精髓的，以批判为目的，并形成坦诚交往的氛围，由此对公共事务做出独立于公共权力领域之外的理性判断。
第三，以公共媒介和公共场所作为公共领域的物化形式。关于新闻媒介在公共领域中的地位与作用，哈贝马斯在论述资产阶级公共领域的形成及政治功能的转型时都有充分的阐释。媒介与场所决定着信息的数量和流向。公共媒介和场所是社会公众表达和传播自己意见并使之对以国家权力为主体的公共权力施加影响、约束乃至监督、控制的物质基础。历史上它们曾经以宴会、沙龙、剧院、咖啡馆乃至街头集会、广场演讲等形式出现，在现代社会中，它们主要表现为报纸、广播、电视等。但报纸、电视和广播等传统媒介属于单向非沟通的媒介，在单面的、甚至是虚假的信息面前，参与者的理性和独立毫无意义。哈贝马斯指出，19世纪中后期以来，正是大众报刊在资本权力和政府组织的双重影响下，导致出现资产阶级公共领域衰败的形式。因此，现代公共领域必须具备了能够保障参与者充分沟通的媒介和场所，才能对公共权力真正产生制约效果。
二、互联网语境下的中国“公共领域”
19世纪以来，由于国家与社会的分离逐渐消失，社会领域与内心领域产生两极分化，更重要的是大众传媒日益商业化、娱乐化并被国家控制，公共领域作为一个独立的领域面临被瓦解的危险，哈贝马斯描述的公共领域被置于理想状态，公众重新面临和担负着重建公共领域的任务。互联网这一新媒介的产生和信息技术的广泛使用，极大的拓展和延伸了人们生存和发展的场域，网络的开放性、平等性特质以及对传统权威的消解塑造了一个全新的公共领域形态——网络公共领域。当代公共领域研究在理论上的发展和在实践中的运用，大都伴随着将其剥离哈贝马斯所作论述的具体语境，并将之加以移用。在网络时代，不能机械的套用哈贝马斯的公共领域理论，要结合当前互联网发展的现状和我国市民社会的实情，用发展的观点建构网络公共领域并探求其在当代社会情景下的现实意义，赋予它新的内涵和注释。
首先，网络公共领域的主体涵盖面广泛。网络开放性和超越性特征决定了网络公共领域覆盖面很广，参与的主体具有广泛性和代表性，彰显了极强的民间生命力。他们通过网络进行自由意志的表达的门槛并不高，可以不受现实时空限制而聚集在一起，针对某些普遍性的社会事件和基本问题迅速聚集在一起，从而为公共意见的形成提供了深厚的民意基础。中国网民数量已经多年蝉联世界第一。2012年1月16日。中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年12月底，中国网民数量突破5亿，达到5.13亿。互联网普及率达到38.3%，涵盖了不同的年龄、职业、学历等领域。由此可见，网络领域的主体在一定程度上体现着整个社会主体，合理的、具有建设性的网络舆论理当进入公共领域成为公众舆论。
其次，网络公共领域的内容极具批判性。公共领域的精髓就在于它的批判性。批判意识应当、也必须是公众意见的精髓和核心;仅仅表现为拥护与赞成的一致性意见，不是公众意见。网络造就了一个没有垄断没有权威而又能量巨大的不同“意见自由市场”，为批判精神的产生和公众舆论的生成提供了崭新的公共空间。在虚拟社会中，网络公众的匿名性使得讨论者能够超脱现实社会中的种种束缚，较少顾忌地就自己所关心的问题进行自由的、批判性的讨论，从而有利于批判精神和反思精神的培育。可以说，对公共事务和公共问题强烈的批判意识和公众监督。已经成为中国网络公共领域的最突出特征。在很难通过传统媒体正常表达民意的情况下，一般民众只有选择没有主流意识形态和权威机构垄断操控的网络，以理性或者非理性的批判形式集中表达经济、政治等各方面的利益诉求，挑战已经结盟的知识精英、权力精英和财富精英，使网络成为一种重要的社会批判工具。他们所批判的对象主要是以国家权力为核心的社会公共权力，但批判不是目的，更重要的乃是通过批判达致对国家权力的监督、规范乃至控制。如此，网络公共领域不自觉的生成了一种更为开放、更加自由、更能呈现真实意见的批判机制。
再次，网络公共领域的媒介功能强大。互联网为公共领域的参与者提供了最理想的沟通媒介。Web2.0时代更注重用户的交互作用，它包括了微博、博客、播客、维基、P2P下载、社区、分享服务等，以其平等性、开放性、真实性、聚集性、自组织性等特征为网络表达提供了重要的技术支持。网络搭建起来的虚拟社会消除了现实社会中既定的歧视和偏见，每个参与者的肤色、种族、国籍、年龄和性别等先赋性的个人信息被完全的屏蔽，每个人都有自由平等的话语权。网络使大量公共事务进入公众的批判视野，分散的网民可以不受现实的干扰和压力。完全自主选择并决定自己以何种方式、身份进入网络对公共权威、公共政策和公共事务进行批判，形成没有言论打压、平等开放的互动情境。同时，公众还伸展了个人的权利和能力，消解了传统的金字塔模式的社会政治经济结构和体制，并建构起一个理想沟通情景中的论辩体系。“Web2.0通过上述革命性的传播方式为网络沟通与交流建立了以开放个人为主体的意见表达机制、以开放动态互联网为技术平台的意见组织机制、以自组织的弱联结为主要联结方式的意见传播机制，从而使得网络表达变得更加开放多元、成熟理性和集中有序。”
最后，网络公共领域的公共舆论作用效果明显。“有些时候，公共领域说到底就是公众舆论领域，它和公共权力机关直接相抗衡。”网民通过网络发布的一些带有普遍性的社会事件和基本问题就是社会现实中矛盾冲突的集中体现，往往与社会民众自身的利益和要求、相关的公共利益以及社会正义感联系在一起。某些新的带有普遍性的社会事件或社会基本问题在网络上展现出来后，网民会产生类同情感共鸣和互动，自发地产生各种情绪、愿望和要求，这些心理意识和诉求如果不能被占统治地位的意识形态和社会正统心理公开表达或实现出来，受抑制而郁结为民隐、民怨，郁积已久的这类社会潜意识便会迅速在网上涌动、凝聚，形成公共舆论。网民在网络思潮中针砭时弊，剖析得失，陈述利害，坦陈请求，实质就是向有关权威机构或人士施加压力。以影响国家权威评价的决策行为，最后达到国家权威评价与社会民众评价活动倾向和要求相一致的实践结果，从而使一些带有普遍性的社会事件和基本问题予以妥善解决。近几年来从湖北巴东县邓玉娇案、重庆打黑风暴到腾讯与360相互攻击、上海世博会，再到7.23动车追尾、佛山小悦悦事件、郭美美事件，中国大地上发生的许多重要事件和热点问题都与网民的积极参与形成巨大网络舆论有关，网络舆论直接推动网络公共领域的蓬勃兴起。
由此可见，网络已经成为汇聚中国网民意见和思想、形成公共舆论的重要阵地，中国网络公共领域初步形成，并在一定程度上开始与现实公共领域和政治过程密切联系，有利于促进中国政治文化由传统的非参与性政治文化向现代参与型政治文化的转型。
三、互联网对市民社会发展水平的提升
从目前中国社会变迁的现实来看，国家与社会的分立并未完成，社会一直没有形成独立自治的结构性领域，国家对社会生活的主导作用依然明显。即使如此，市民社会理论作为一种规范性理论，为在当下制度环境的夹缝中艰难成长的准市民社会提供了理论支撑，其基本实践原则和理论诉求蕴含着不容置疑的民主价值。“中国的市民社会乃是指社会成员按照契约性规则，以自愿为前提和以自治为基础进行经济活动、社会活动的私域，以及进行议政参政活动的非官方公域。”互联网自从问世以来就被认定具有内在化的民主潜力，它是在传统媒体之外的信息传播和动员的又一个媒介和渠道，以其有效性和灵活性满足了个人表达和参与公共生活的需要，成为新的公民政治参与工具。虽然这种工具不能保证政治的民主转变，但它的出现扩大了既有的“非官方公域”，必然会推动中国市民社会的健康生长和发展。“互联网帮助创造了社会资本。在中国，建立在公民权利义务基础上的现代社会资本的增加，是中国市民社会成长的表现之一，更多个人通过网络加入到公共领域中，有利于发挥公民享有的宪法权利。催化中国迫切需要的民主进程。”嘲
首先，互联网促进了信息传播的民主化，凸显了公民的权利与自由。市民社会的本质就是民主社会，尊重公民自由意志的表达。公民参与政治生活是市民社会最重要的政治内涵，同时也是现代政治文明的重要体现。在中国的现实语境中，传统媒介被高度垄断，互联网成为政府唯一无法完全垄断的媒介。对于大多数普通民众而言，参与公共生活、表达自己意见的渠道极其狭窄单一，整个社会的舆论由官方主导和控制，新闻舆论作为传声筒主要传递官方舆论，民间舆论则被放在次要位置上。在互联网进入中国以后，历次中国互联网发展统计报告均显示，对于中国网民而言，搜索引擎和网络新闻的使用率多年来一直在互联网应用中高居前列，获取资讯是上网的主要目的之一。普通网民对内容的贡献早已超过官方和商业机构。网络信息量的无限以及wb2.0应用的全面铺开，更多的网民在网上不但是信息的接受者和传播者，同时还成为信息的生产者。公民获取信息的成本大大降低，所获得信息的丰裕度和即时度也都有了很大提高。在分权、匿名和灵活的网络公共领域里，公民第一次拥有了对公共事务进行评论、交换意见、形成舆论的场所，获得了真正的公共话语权，对社会事务的知情能力大大提高。需要指出的是，西方主要是把互联网作为市民社会组织开展活动的手段与工具，而当前中国的互联网不仅是增强公民政治参与度的利器，其本身已经成为公共政治活动的重要领域。换言之，互联网的社会政治功能比其商业功能更突出。
其次，互联网培养了民众的批判精神和民主意识，成为社会公共生活中不可忽视的监督力量。市民社会要求社会必须监督政府行为，保证权力在正当的范围内和预定的轨道上运行。在网络公共空间中，批判越来越成为展现自主意识和自由精神的思想模式，在一次次网络公共事件中表现出挑战国家、消解权威的抗争性。互联网激发了公民参与政治的热情和积极性，培养了公民的批判精神和民主意识，为公共抗议和群众监督提供了新的动力。作为公共领域的局部呈现，互联网主要是一种问题表达，使公民社会有足够大的力量防止政府过分自主而不对社会需求作出反应。网络民意是一种来自大众和底层的原生态的真实表达。人们对垄断部门等特殊利益集团的不满、对权威的不信任、对腐败的痛恨、过高的基尼系数以及部分弱势群体没有分享改革的成果反而承担了社会转型的代价等都会刺激人们的社会心理和思想情绪，在难以通过传统媒介表达的情况下，人们自然的选择网络这一开放虚拟的媒介，以批判色彩十足的网络舆论甚至网络群体性事件的激烈形式表达自己的政治理想和思想倾向。
作者：刘波亚 郭燕来
【摘 要】面对新时期社会信息工作和维护稳定的新形势，处于高危行业的国有石油石化企业，应当通过持续加强工程建设管理，严格遵循项目管理的原则和要求，不断提高工程管理水平，掌握事件处理的主动权，树立良好的企业形象。
【关键词】石油工程;项目管理;措施
一、新时期石油石化工程项目管理所呈现的新特点
1.石油石化工程项目管理从粗广式向精细式转变。一直以来，我们的工程项目管理工作将实现项目高质量完成作为管理的单一目标，而长期的计划经济体制的影响以及片面最求速度等观念的制约，使得我们的项目管理工作存在着粗、疏、漏等问题。而随着经济发展模式的转变以及对建立节约型社会观念的确立，使得工程项目管理必须从传统的粗广式的模式向节约、高效、高质的精细化管理模式转变。特别是随着企业之间竞争的不断加深，有效控制工程成本已经成为了企业生存的重要因素。在这样的背景下，成本管理已经成为了与质量管理同等重要的地位。这就对项目管理人员也提出了更高的要求，不仅要求其能够了解工程项目干的如何，更要知道其消耗的多少，是否合理。这一重大的变化，成为了当前工程项目管理工作一个突出的特点。
2.石油石化工程项目管理从硬件管理向软硬件结合管理转变。在以往的工程项目管理工作中，施工单位为了能够在行业内取得一席之地，不得不将项目建设质量作为标准，特别是在建筑领域，为了赶工期、赶进度，项目管理忽视其在安全监理以及对环境影响等因素，造成项目建设与环境发展不同步，与企业文化相背离。而在新的历史阶段，构建和谐文明的企业文化则成为了企业的一个重要内容，同样在工程项目管理工作中，企业越来越关注管理工作与企业文化的相互结合，使得工程项目管理从传统的硬件管理向软硬件结合管理的转变。
3.石油石化工程项目管理从阶段管理向全过程管理转变。传统的认识中工程项目管理工作按照不同阶段实施管理，重点突出项目建设现场的管理工作。但在当前工程项目管理已经从事中管理向事前、事后管理延伸。从项目建设提出开始，一直到项目竣工后的跟踪问效，项目管理工作已经延伸到了项目建设的全过程、全要素。项目管理也从以往的行政管理模式向综合性管理模式转变。这一转变不仅仅体现了制度的制定了，更是要求在工作的实际落实过程中，项目管理人员能够切实发挥其应有的职能，从而实现管理目标。
二、当前石油石化工程项目管理工作的现状与存在的主要问题
1.對工程项目管理工作存在认识上的误区。工程项目管理作为第三方管理，对项目建设的进度、完成质量都具有监管职能，同时其与日常的项目行政管理工作有着本质的差别。但在实际的工作中，一些施工方，甚至是招标方对于工程项目管理工作存在着误解，对其在建设过程中所承担的职能认识不到位，认为只要能保证建设技术质量就无需再聘请项目管理公司来进行项目管理。这就使得项目管理工作在开展的过程中容易遇到各种阻力，工程项目管理的职能发挥难以让人满意。
2.工程项目管理在法律保障上还有缺陷。虽然我们工程项目管理制度已经实施了多年，也取得了一定的效果，国家也投入了大量的人力、物力来保障项目管理工作的有序开展。但整体而言，我们在法律制度保障方面距离西方发达国家还有很大的差距。目前我国建筑市场项目管理工作极不规范，缺乏一整套具有较强操作性的法律法规做一保障。
3.工程项目管理人员的素质还有待提高，不少工程项目管理人员对于管理对象没有全面准确地认识，加之自身在专业技能、责任心等方面存在不足，导致其无法有效履行管理职能。特别是近几年随着我国建筑行业的快速发展，工程项目管理人员数量缺口极大，一些公司为了承接业务、提高资质，采取“挂靠”等形式吸引人员，而这些人仅仅存在于书面上，难以深入项目建设现场进行指导，给项目建设质量带来了隐患。而有的管理人员虽然有着丰富的工作经验，但缺乏必要的知识积累，而随着一些新工艺、新技术的使用，使得其难以适应这一新的变化，给管理工作带来极大的不便。
4.工程项目管理模式还有待改进。一方面，管理内容不全面。目前，国内的工程项目管理机构人部分都是由监理企业发展而来的，他们通常不能提供项目全过程所需的所有服务，大多也只局限于项目某些阶段的管理工作。在更多的企业中，也没有一个自始至终贯穿项目建设全过程的企业性经济管理组织“项目启动建班子，项目完工散摊子”的现象还十分普遍。另一方面，信息技术使用还不普及。随着我国对建筑行业监管标准的日益提高，工程项目管理涉及的内容也越来越复杂，需要借助信息技术、互联网技术来提高管理的效益。但在现实中往往是懂网络技术的人员不懂项目管理，而熟悉项目管理的人员则缺乏必要的信息技术，造成在一些大型项目中，工程项目管理存在着漏洞，给项目建设工作带来不便。
三、提高石油石化工程项目管理质量的意见建议
1.转变观念，端正对工程项目管理的认识。大力宣传石油石化工程项目管理工作的重要性，端正对项目管理工作的误解。无论是施工方还是投资方都应当认识到工程项目管理工作对项目建设的积极作用，能够主动配合项目管理开展工作，特别是要发挥项目管理对项目整体的监督职能，从投资设计、风险预测、高效管理能方面发挥其有益的作用。施工方要能够主动配合项目管理单位或人员开展工作，加强两者的沟通，从提高公司形象的角度出发，提高工程项目管理的质量。项目管理人员更要增强责任心和主动性，切实履行监管职能，实现项目建设高质高效。另一方面，要建立必要的责任追究制度，督促项目管理人员始终将安全放在第一位，一旦出现质量问题能够实现责任倒查，“强迫”项目管理人员、施工方重新审视项目管理工作，端正自身的思想工作。
2.完善法律，构建工程项目管理科学体系。尽快贯彻国家有关的方针政策，建立健全各类建筑市场管理与“工程项目管理”相关的法律、法规和制度，做到门类齐全，互相配套，避免交义重叠，遗漏空缺和互相抵触。这样不仅可以给项目管理提供法律依据，还能解决“工程项目管理”工作存在风险以及风险转移问题。政府部门也要充分发挥和运用法律、法规的于段，培养和发展我国的建筑市场体系，从而确保工程项目管理自前期策划、勘察设计、工程承发包、施工管理到竣工验收等全部活动都能被纳入到法制轨道中来。同时，通过建立完善的制度和信誉评价体系，来增强企业的自律意识，确保企业能够切实履行职能，防止出现与施工方沆瀣一气的事件发生，确保工程建设质量。
3.把握关键，提高工程项目管理整体质量。工程项目管理涉及项目建设的多个内容，在新的历史阶段，只有准确把握其中的关键才能起到提纲挈领的作用，带动工程项目质量的提高。一是加强进度管理。切实明确合同要求，特别是对于可能影响工程建设进度的诱因进行梳理和确认，如施工环境变化、设计图纸变更等因素要加以明确，从何严格把握工程建设进度。
同时要严格违约责任查处。从而在制度上确保工程建设进度如期完成。二是加强质量管理。质量是工程的生命线，对此，要进一步明确质量目标，将工程质量指标进一步细化，建立单项工程质量目标、各部门质量部门、各岗位人员质量目标等体系，从而便于管理和监督，充分调动全体人员参与工程质量管理，有效衔接工程建设各个环节，落实管理职责。三是加强成本管理。完善成本核算机制。相关职能部门要加强管理，严格控制工程建设成本，统一调配工程建设成本管理人员，客观准确计算工程建设成本，从而确保工程建设效益的提升。同时要加強成本预测控制。及时了解、掌握、对比、校正工程建设过程中的相关数据，通过与施工方的沟通来控制和避免超成本、超预算施工的问题发生。
4.提升素质，满足工程项目管理实践要求。一是要将人才培养工作应放到首位，对于项目管理专业人才的培养和资质认定在发达国家里是非常重视的，并形成行业规模。今后还要对项目管理培训和资质认定工作进一步规范。二是通过行业协会、高等院校等机构的组织培训，并组织专家开展项目管理学科的国内外交流和研讨工作，人力支持专业人士开发具有国际先进水平的项目管理技术和项目管理软件。三是注重对信息技术的学习。特别是对于一些具有丰富工作经验的管理人员，要学会相关的信息技术知识，从而提高工作效率，能够熟练使用电脑等设备统计、梳理、分析相关数据，提高工作质量。
结束语
石油石化工程的整个项目管理是项目建设生命线"项目管理必须贯穿于整个工程项目的全过程，通过有效地控制，才能为项目带来良好的效益。
参考文献：
[1]陈亚宁，余晓钟，谢洪顺，张焕杰.中石油工程管理现状浅析.内蒙古科技与经济.[期刊论文]，2011，(8)
[2]汪志忠.钻探石油石化工程管理战略思考.中国石油企业.[期刊论文]，2012，(7)
[3]宋辉辉.石油石化工程项目管理模式选择的影响因素研究[J].才智，2014(20)：163.
[4]许敏强.国内工程项目管理模式研究[J].门窗，2014(08)：311.
作者：顾馨生
中共桂阳县委办公室 桂阳县人民政府办公室
关于在全县各级机关深入开展“强化问责，提升执行力”活动的实施意见
为进一步深化我县作风建设，实现“追赶长浏望，领跑大湘南”的宏伟目标，县委、县政府决定2011年为我县执行力提升年，在全县各级机关深入开展“强化问责，提升执行力”活动，提出如下实施意见：
一、活动意义和目标任务
执行力是指把思路、战略、决策、规划与部署付诸实施的能力。具体讲就是在执行政策、落实工作、达到目标过程中体现出的力度、程度和速度。集中表现在对安排的工作“愿不愿执行”、“会不会执行”、“执行快不快”、“效果好不好”，归根结底就是落实工作速度的快慢、质量的高低、效果的好坏。
通过开展活动，在全县各乡镇、各部门形成接受任务不讲条件、执行任务不找借口、完成任务追求圆满的干事氛围，改进工作作风，提高办事效率，提高服务质量，促进机关建立权责明晰、行为规范、运转协调的运作机制，力争在较短时间内使全县各级机关办事效率明显提高，工作作风明显转变，履职能力明显增强，服务意识明显提高，群众满意度明显上升，进一步推动全县各项工作再上新台阶，实现“追领”目标。
二、问责对象
对上级及县委、县政府的思路、战略、决策、规划与部署执行
1 不力的单位及个人，包括全县各级党委、党组，各乡镇人民政府，县级机关各部门，县直各单位，各人民团体。
三、问责内容和方法
“强化问责，提升执行力”活动对主要以下十种行为实行问责：一是对抗执行，有令不行，有禁不止;二是逃避执行，推诿扯皮，推卸责任;三是歪曲执行，上有政策，下有对策;四是附加执行，加塞搭车，地方(部门)保护;五是盲目执行，素质不强，能力平庸;六是机械执行，照抄照搬，唯上唯书;七是选择执行，断章取义，为我所用;八是被动执行，不推不动，消极怠工;九是越位执行，贪权争利，胡乱插手;十是虚假执行，以会议落实会议，以文件落实文件。具体通过以下方法进行问责：
1、围绕整顿干部作风开展“六查六看”，强化行政问责，提高执行力
一查政务值守，看是否存在反应迟缓、应急不灵的问题。重点检查政务值守制度是否健全、落实，看是否存在未严格执行值班制度的问题;是否存在值班人员素质不高、态度生硬等问题;是否存在值班人员脱岗、离岗和怠岗，值班电话无法接通或接通后长时间无人接听的问题;是否存在部门负责人联系不畅，回话不及时等问题;是否存在突发事件信息不按规定及时报送，迟报、漏报、瞒报信息等问题。
二查执行落实，看是否存在有令不行、有禁不止的问题。重点检查县委和县政府决定、决策、指示的落实情况，是否存在落实上级领导指示和县委、县政府议定事项不积极、不坚决、打折扣，甚至长期得不到落实等问题。
2 三查工作作风，看是否存在作风涣散、纪律松弛的问题。重点检查机关工作人员精神状态和工作秩序，看是否存在意志衰退、精神萎靡、安于现状、不思进取等问题;是否存在上班迟到早退、脱岗串岗、聊天嬉闹，工作时间上网炒股玩游戏等问题;是否存在开会迟到早退、接打手机、短信聊天、打瞌睡、替会旷会等问题;是否存在不讲政治、不讲原则，热衷于散布各种流言蜚语和小道消息，损害党和政府形象等问题。
四查工作效率，看是否存在人浮于事、办事拖拉的问题。重点检查办事效率，是否存在办事拖沓、不负责任、贻误工作的问题;是否存在对发展机遇认识慢、对上级意图理解慢、对新生事物接受慢和推动发展动作慢、影响又好又快发展的问题;是否存在审批项目过多、程序繁、耗时长，管得多、卡得死，能放的不放，或“瘦放肥不放”、“明放暗不放”，影响发展环境等问题。
五查大局观念，看是否存在部门利益至上、本位主义严重的问题。重点检查服务大局和团结协作的情况，是否存在本位主义，把部门利益凌驾于全局工作之上，做工作以部门利益为中心的问题;是否存在有利就争，无利就推的问题;是否存在整体意识、团队观念淡薄，推诿扯皮，互设障碍等问题。
六查服务质量，看是否存在服务意识不强、服务不到位的问题。重点检查是否全面落实岗位责任制，是否存在服务群众、服务基层质量不高的问题;是否存在“生、冷、硬、推”和“吃、拿、卡、要”的问题;是否存在“人难找、门难进、脸难看、事难办”，不给好处不办事、给予好处乱办事等问题。
2、围绕优化发展环境开展“六查六看”，强化行政问责，提高执行力
一是看是否改善服务态度和服务方式，查服务质量和服务效率;
二是看对企业反映的问题是否高度重视，及时处理或答复，查为服务对象排忧解难情况;
三是看政务公开是否落实，查涉企行政许可、服务事项流程管理、办事程序是否公开;
四是看是否落实了服务承诺制、一次性告知制、限时办结制等制度，查“两集中、两到位”落实情况，“一个窗口对外”、“一站式服务”是否到位;
五是看是否做到严格执法、规范执法、文明执法，查执法理念不清，效率低下，甚至野蛮执法、暴力执法等问题;
六是看是否存在违反规定向企业乱检查、乱收费、乱罚款、乱摊派等加重企业负担行为，查是否落实“企业宁静日”制度和涉企检查报县优化办备案制度。
四、问责依据、方式和结果运用
对执行不力的问题，将按照中央《关于实行党政领导问责的暂行规定》、《郴州市行政问责暂行办法》、《桂阳县政府部门行政首长问责暂行办法》、《桂阳县优化经济发展环境问责办法(试行)》的有关规定实行行政问责。问责的方式为：
1、训诫或者书面告诫;
2、责令作出书面检查;
3、通报批评;
4、调离工作岗位或停职离岗培训;
5、责令辞去或建议免去领导职务;
6、处分。问责结果将纳入单位年度工作绩效评估内容。
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五、组织领导
成立桂阳县“强化问责，提升执行力”活动领导小组，由县委书记李向阳任顾问，县委副书记、县长庹登军任组长，县委常委、纪委书记彭新云，县委常委、常务副县长黄四平，县委常委、组织部长刘继春，县委常委、县委办主任雷立文任副组长，县政府党组成员、政府办主任刘小明，县政府党组成员、县纪委副书记、县监察局长李梅玉，县政府办副主任、督查室主任邓名武，县纪委常委、监察局副局长欧阳青松，县委督查室主任刘旭文，县委组织部纪检员廖林源及相关单位负责人为成员，领导小组下设办公室，办公室设在县纪委，由李梅玉兼任办公室主任，负责对全县“强化问责，提升执行力”活动的具体实施。
五、活动的时间、步骤及内容
活动时间：从2011年3月 日开始，到2011年12月30日结束，分四个阶段。
第一阶段：明确任务，建立台帐。(3月 日至3月30日) 各活动对象要根据县委、县政府分解下达的工作任务和本部门确定的工作任务，建立全面、详细的工作任务台帐，明确任务来源、任务内容及完成标准、完成时限、负责领导和具体承办科室(人员)，实行严格的台帐管理，并报县提升执行力活动办公室审核后备案。县提升执行力活动办公室对各单位台帐实行电子化管理，实行销号制度，完成一项，销号一项。对县委、县政府后续交办的工作任务，由县委办、县政府办及时分解，下达有关责任部门，并报县提升执行力年活动办公室备案。部门接到任务后要及时补登台帐，对台帐实行动态管理。
5 各单位要于4月1日前建好工作任务台帐，并将台帐书面材料及电子版报县执行力提升年活动办公室审核备案。
第二阶段：创新机制，落实措施。(4月1日至4月30日)
各单位要针对确定的工作任务，认真研究探索落实任务的治本措施和具体工作机制、制度。既要在落实具体工作上想办法，定措施，又要在推动整体工作方面超前思维，创新思路，研究制定提升落实工作的新机制和有效办法。
全县各任务牵头部门，要积极探索和实践加强落实牵头任务的具体措施和协调机制，积极促进牵头任务的顺利落实。
全县各单位要将推动工作的有效做法、经验和创新的工作机制、制度及时报县提升执行力活动办公室，活动办公室将对各单位好的做法、经验在全县交流学习。
第三阶段：监督检查，狠抓落实。(5月4日至12月5日) 各部门、各单位要按照台帐所列工作任务及要求，认真抓好各项工作任务的落实，并对县委、县政府以书面形式分解下达各部门的工作任务要定期向县委督查室、县政府督查室和县提升执行力活动办公室反馈。
县提升执行力活动办公室将定期或不定期对全县各单位活动开展情况进行抽查，半年内至少对每个单位抽查一次，重点对县委、县政府安排的专项工作进行抽查，并做好与县委督查室、县政府督查室日常督查工作的统筹协调工作。根据抽查情况每季度编发一期通报，对提前完成交办任务，各方面反映情况良好的予以表扬;对工作进展缓慢或推诿扯皮的进行批评，造成不良影响或严重后果的进行问责，确保提升执行力活动扎实有效开展。
6 第四阶段：汇总评比，结果运用。(12月6日至12月30日)
县提升执行力活动办公室将根据各单位台帐管理任务的完成情况，主要以是否解决的基层矛盾多、管辖的区域最稳定，是否在同类型单位中的发展速度快、效果好、为群众办的实事多，是否在同等条件下创一流、争先进位名次多、制度创新方面力度大等为基本依据，并结合前三阶段工作情况，对各单位开展提升执行力活动进行汇总评比，提出奖惩意见，报县委、县政府审定后在年度考核结果中予以体现。
六、开展执行力提升年活动的几点要求
1、提高认识，加强领导。全县各单位要充分认识开展提升执行力活动对实践科学发展观、促进工作落实的重要意义，对推动本部门、本单位工作争先进位，实现各项目标新跨越的显著作用，要把此项工作列入重要日程，单位主要领导亲自挂帅，组建机构，配齐力量，建好台帐，细化任务，明确责任，使工作落实富有成效，为上级认可，受群众好评。 各县级领导要积极督促分管单位抓好全年各项任务的落实。
2、严格标准，抓好落实。全县各部门、各单位要围绕县委、县政府确定的中心工作，适当提高工作标准，延伸工作内容与要求，注重速度、质量、效益的相统一。以“马上就办”为基本要求，大力推行“五办”作风：对县委、县政府的决策部署和基层、企业、群众亟待解决的问题，要高效快捷“马上办”;对反映的一些老大难问题，要迎难而上“主动办”;对一些条件暂不具备或一时难以解决的问题，要创建条件“分步办”;对因职能交叉需要多部门联合解决的问题，要积极协调“督促办”;对涉及面广、政策性强、
7 需要统筹兼顾各方利益解决的问题，要合理透明“公开办”。要把工作任务“执行快不快、效率高不高、效果好不好”作为落实工作的基本落脚点，调动方方面面的积极性，集思广益，从善如流，确保思想上台阶，作风大转变、工作争一流。
3、典型推动，确保实效。要注重发挥提升执行力活动正反两方面的典型作用。及时总结推广宣传不同类型、不同层面的先进典型;通报批评反面典型;每个部门、每个系统、每个单位都要创造性地开展工作，培养自己的典型，推出自己的亮点，宣传自己的亮点，充分发挥典型的导向、启迪、激励作用，以点带面，在全区形成树先进、学先进、赶先进的浓厚氛围。
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时间:12-03-07来源:职称晋级网作者:代写医学论文点击:1431次
随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。
在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及中国移动内蒙古有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。
论文最后对如何做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示，如做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等等，其对其他公司提升和改善客户服务和满意度方面有一定的借鉴意义。
关键词中国移动，客户满意度，策略
目录
摘要 I
一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 1
(一)客户满意度的概念 1
(二)客户满意度测评的意义 1
1、转变经营理念 1
2、转变经营策略 1
3、树立新型电信企业形象 1
二中国移动内蒙古有限责任公司客户服务现状和存在问题 3
(一)公司简介 3
(二)中国移动内蒙古有限责任公司服务资源概述 3
1、服务渠道构成 3
2、中国移动内蒙古有限责任公司服务形势 4
(三)客户满意度的测评内容、指标体系、测评方法及调查方法 5
1、移动客户满意度指标体系设计 5
2、满意度测评方法 6
3、满意度调查方法 7
(四)中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度的测评结果与分析 7
1、客户满意度的测评结果 7
2、测评结果分析 7
三中国移动内蒙古有限责任公司改进并提升客户满意度的策略 11
(一)企业形象方面 11
1、提升后台部门服务支撑能力 11
2、树立优质服务形象 11
(二)服务质量方面 12
1、解决热点服务问题 12
2、提升一线人员客户服务能力 12
3、为客户提供差异化服务 13
(三)客户价值和服务水平方面 13
1、缩小服务差距 13
2、打造顺畅的服务链 13
参考文献 15
攻读学位期间发表的学术论文 17
致谢 18
一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义
(一)客户满意度的概念
客户满意度是CRM中的一个核心概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。满意度的基本特征是：主观性、层次性和相对性。
满意程度=实际价值(可感知效果)-期望价值
我们可以公交车举例来阐述满意度：设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!同样的结果：都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么?显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。
因此，满意度是一个相对的概念，客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。同时，客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。
(二)客户满意度测评的意义
1、转变经营理念
电信重组在电信业界的振荡，影响最大的莫过于经营理念的变化。传统的运营商如中国电信，新兴的运营商如中国移动、中国网通，在势均力敌的竞争对手面前，各大运营商清醒的意识到用户是企业效益的源泉，用户的满意度是吸引用户的最佳途径。树立面向市场的经营理念和运营意识，是引导企业何去何从的关键。
2、转变经营策略
在实施用户满意度调查过程中，企业发现，用户所关心的是涉及自己切身利益的服务水平和资费价格等因素，而对企业一贯引以为荣并大力宣传的世界第—网络规模和用户数量等指标不是很关心。有别于第一阶段的规模竞争，以用户为中心的第二阶段竞争已经初现端倪，业务和服务则成为竞争的主题。
经营策略的转变还体现在电信企业在经营中改变了过去主次不分，五脏俱全的方式，而是找准自己的市场定位，增强核心竞争力。如各家公司积极与各大银行合作，利用银行储蓄网点的优势代收话费，改变了长期以来悬而未决的交费难问题。
3、树立新型电信企业形象
近年来，电信行业逐渐意识到树立企业形象问题的重要性，各大电信企业纷纷开始对企业进行包装，包括对企业的商标、营业窗口、企业服饰、环境标识等外表的装潢，以及确定企业的使命、价值观、企业精神、经营观念和经营方针等企业灵魂上的彻底更新，同时全方位改革企业的组织结构，内部管理模式，员工激励方式，生产操作规程等行为方式，通过这种从外表到灵魂的彻底的“洗心革面”，实现了全体人员的价值观念、思维模式和行为准则的彻底转变。通常情况下，会将以上内容作为考核方式，放入到客户满意度的测评的体系中。这样，企业通过客户满意度测评体系，就可以对员工及管理人员进行全面考核，从而树立新型电信企业形象。
综上所述，可见顾客满意度的研究是企业发展的必然趋势，也是中国电信快速发展的有效途径。随着国际浪潮，国内企业将面临愈来愈多的外来竞争。外国企业有其技术与管理上的优势，对中国电信业也将造成较大的冲击。但是，由于文化上的差异与地理上的隔绝，中国企业在与外国企业竞争时所能掌握的最重要的优势是和现有的顾客的关系，所以，增进顾客的满意，建立顾客的忠诚，可减缓外国企业涌入而导致的市场占有率的丧失。总之，顾客满意度的研究不仅可以弥补中国电信行业现存的缺陷，而且在一定程度上可以提高中国电信业在国际市场上的竞争力，加速中国经济的发展。
二中国移动内蒙古有限责任公司客户服务现状和存在问题
(一)公司简介
多年来，内蒙古移动以人为本，坚持科学发展观，以客户需求为源动力，努力推进服务质量提升、打造精品网络、建设企业精神文明等各方面工作，走出了一条质量与效益并重、改革与发展同步的全面、协调和持续的发展之路。内蒙古移动发展的十年，是不断采用新技术、提高通信生产力的十年;是不断精细企业管理、建立现代企业制度的十年;是不断创新服务、提高服务水平的十年;也是积极应对竞争、造福广大客户的十年。内蒙古移动通信既是国有企业，又在海外上市，运营管理好这样一个公司本身就是一项开创性的工作。通过海外上市，借助国际资本市场严格的监管要求，内蒙古移动通信引入了与国际接轨的管理思想和管理模式，通过建立诚信、透明、公开、高效的公司治理，企业发展更加充满生机与活力。
在运营体制、管理制度方法上，内蒙古移动通信进行了大胆探索与创新，形成了战略、预算、绩效、薪酬的闭环管理体系，同时还充分发挥规模优势，在设备采购、网络管理、内部资金调度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本运营管理的模式，提高了管理效益，促进了公司的快速、健康、持续发展。在网络维护方面，集中化管理得到普遍应用，实现了前台客户服务部门与后台支撑管理部门的实时联动，建立了高效的电子生产调度闭环流程。从2000年初至2005年底，内蒙古移动通信通信客户数增长了近6倍，网络规模也相应扩大了4倍，但员工总数却没有更多的增加，这也是得益于先进的信息化支撑管理。
上市后，公司的各级管理者感受最深的，就是经营业绩考核指标的从过去以总量增长为依据，变为现在的更注重效益、注重服务、注重企业的可持续发展能力，这就需要公司在外部市场和内部管理上不断实施创新，改变传统管理手段，建立一种新的“压力传递机制”。针对人力资源管理，内蒙古移动通信推行了以职位、薪酬、绩效为主要内容的人力资源提升项目，建立起一套科学的职位管理体系，建立起能上能下用人激励机制，营造了吸引优秀人才和鼓励人才成长的良好环境。在职位设置和职位分析上，规范职位描述，严格职位评估，明确职位职责;在绩效管理中，引入平衡记分卡方法和KPI体系，保证战略目标在组织内部的沟通和实现，这些都为公司持续成长提供了源源不断的动力。秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观，内蒙古移动通信在创造出优秀业绩的基础上，将瞄准新的战略发展目标，不断创新，不断跨越，更好地履行好“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命，为社会进步做出新的贡献。
(二)中国移动内蒙古有限责任公司服务资源概述
1、服务渠道构成
为充分利用渠道资源，更好地发挥渠道在竞争中的作用，根据业务特点及客户类别，对各服务渠道功能进行定位，其中主要渠道的功能为：
(1)营业厅：是办理内蒙古分公司各类业务的营业场所，是具有办理业务、服务客户、宣传业务的功能。按所有权归属划分，营业厅分为自有营业厅和合作营业厅两种。
(2)客户俱乐部：客户俱乐部是面向VIP客户和客户俱乐部会员客户提供通信内、通信外分级服务的载体。根据服务目标客户群不同，分为面向VIP客户的分级服务和面向特色俱乐部会员的分类特色服务。
(3)VIP客户经理：指为VIP客户提供业务咨询、业务办理、投诉受理、业务推介等“一对一”服务和日常客户关系维系工作的专职服务队伍。
(4)集团客户经理：为各集团客户提供各项业务售前、售中、售后的业务营销及客户服务工作的专职人员。
(5)社区经理：指以社区为单位，为家庭客户提供业务办理、咨询、固话/宽带装机、故障维修、话费催交或其他预约上门服务的专职服务队伍，同时也为中小企业客户提供固话/宽带装机和故障维修等服务。
(6)服务热线：以电话热线(自动和人工)方式向客户提供724小时的业务咨询、信息查询、业务办理、充值交费、故障申告和投诉建议等服务内容。全国服务热线包括10086客服热线、10086充值服务专线(一卡充)等。
(7)网上营业厅：是向用户提供基于互联网的网上自助服务平台，向用户提供业务宣传、业务查询、业务办理、交费充值、网上销售等服务。网上营业厅的域名是
2、中国移动内蒙古有限责任公司服务形势
(1)市场环境的变化
(1)政府监管部门关注服务
政府监管工作与服务日益密切，结合行业实际情况以及新形势下对通信业未来发展的要求，每年确定一个主题，从2009年的“诚信服务，放心消费”，2010年的“通信服务与社会责任”，到2011年的“消费与发展”，使行风建设主题不断升华，通信的服务工作逐步深入，并树立“监管为民、发展为民”的理念，坚持把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为行风建设的出发点和立足点，把服务质量管理、用户权益保护作为加强行风建设的重要抓手，把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，通过政府监管、企业自律和社会监督，全面推动通信服务水平逐步提高。
中国消费者协会2011年确定服务主题为“消费与服务”，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。这些措施的出台，无疑加大了政府对服务的监管力度和手段。
(2)服务整合压力巨大
重组后的内蒙古分公司除来自外部的压力外，内部服务整合压力也很大：一是面临向全业务的客户整体服务体系的整合压力;二是面临从独立业务服务标准向全业务服务标准的整合压力;三是服务人员需要掌握的知识内容更多，面临业务知识整合压力;四是渠道资源整合、渠道人员整合、渠道间信息一致性整合、知识库内容整合、软硬件设备整合压力。
(2)服务水平的差距
(1)服务短板依然存在
宽带故障修复不及时、移动网络质量低、收费争议、投诉处理未解决问题、骚扰短信和垃圾短信太多等客户不满意五大服务短板依然存在。
(2)营业厅规范达标存在差距
表2-1营业厅规范达标暗访情况分解
总分 环境评价 VI标识 服务设施 资料摆放 区域划分 VIP专区 营业人员仪表 营业人员仪态 营业人员业务能力 业务受理 业务办理
应得分 100 8 11 10 4 5 3 6 17 14 12 10
实得分 89.5 7.8 9.8 9.4 4.0 5.0 0.9 4.2 16.1 11.6 14.0 6.8
失分数 -10 -0.2 -1.2 -0.6 0.0 0.0 -2.1 -1.8 -0.9 -0.4 -0.1 -3.2
营业厅的VIP专席设置部分营业厅没有设置，在业务办理能力：未告知用户投诉时限和询问是否满意;营业人员仪表方面：部分人员未着工装，未佩戴工号牌;VI标识方面：标牌不明显等，这些使服务差距较大。
(3)客户俱乐部规范达标存在差距
表2-2客户俱乐部规范达标暗访情况分解
总分 环境评价 VI标识 服务设施 资料摆放 跨区服务 人员仪表 人员仪态
应得分 100 20 20 21 4 10 10 15
09年底 89.5 20.0 19.5 13.0 2.0 10.0 10.0 15.0
失分数 -10.5 0.0 -0.5 -8.0 -2.0 0.0 0.0 0.0
在营业厅中，客户俱乐部资料摆放不整齐不到位;客户俱乐部服务设施方面有些营业厅缺少手机加油站、擦鞋机、电脑等设备。
(4)竞争要素仍然落后
表2-32011年客户竞争要素满意度差距
要素 网络质量 投诉处理 营业厅 客服中心 客户俱乐部
内蒙古分公司 71.73 62.99 78.35 79.29 79.1
内蒙古分公司 87.2 57.7 84.3 86 89.4
差距 -15.47 5.29 -5.95 -6.71 -10.3
从表2-3看，除了客户投诉处理外，网络质量、客户俱乐部等差距仍然较大。
(三)客户满意度的测评内容、指标体系、测评方法及调查方法
1、移动客户满意度指标体系设计
移动客户服务的满意度需要针对移动通信的特点，进行更为详细的分析。按照国外研究的“投诉1：25原则”，即25个客户不满意仅会有1个客户进行投诉，其他24人并不去投诉，可能会直接离开商家或转移到其他服务提供商。因此有客户投诉的只是冰山一角，要准确了解客户对移动公司服务的不满意之处，需要全面系统地设计客户满意度评价指标体系，对移动客户的满意度状况进行调查。为细化了解客户对移动公司提供的服务的满意程度，我们从网络服务、热线服务、营业厅服务、新业务服务等方面设计了相应的指标体系。
表2-4移动客户满意度指标设计
客户满意度指标体系
一级指标 比重(%) 二级指标 比重(%)
网络服务 20 通话质量 30
网络覆盖 30
边界漫游质量 20
漫游通信质量 20
热线服务 10 易接通程度 30
话务员服务态度 20
语音提示操作的便利性 20
话务员解决问题的能力 30
营业厅服务 10 营业网点的便利性 20
营业员的仪表仪容 10
营业员的服务态度 20
营业员的服务主动性 10
营业员的解决问题的能力 20
业务手续方便程度 20
新业务服务 10 告知客户新业务的及时性 20
新业务费用的合理性 30
新业务的实用性 30
新业务操作的方便性 20
2、满意度测评方法
在确定满意度研究指标后，利用调查资料，采用结构方程分析、回归分析等统计技术，来完成研究目的。
通过定性研究，内蒙古分公司确定从客户感觉服务质量(顾客从不同的服务范畴所体会/感知到的总体服务水平)和企业形象(顾客对中国移动公司形象的评价，包括关心客户、领导市场及受人欢迎)两方面反映客户满意程度的综合指标。这个指标的提出同时也反映出内蒙古分公司自身对客户关系管理的理解及相应的战略意向。
满意度;客户感觉的服务价值*0.7+企业形象*0.3
(1) 企业形象评价因素
在测评中，顾客对中国移动下列形象描述因子进行打分。关心客户——遵循“沟通从心开始”的服务理念，与顾客是伙伴关系，与顾客是朋友关系，以提高顾客生活素质为宗旨;领导市场——有先进的技术，是移动电话服务的领导者，是可信赖的，拥有全面的营销网络，是规模宏大的，它的客户是较高档次的;受人欢迎——拥有很多客户，很多顾客的亲友都使用它的服务。
(2)客户感觉的服务质量评价因素
首先通过定性分析和深度访谈，确定了用户对服务感知的方面集中体现在若干商业过程中，再通过建立多元线性回归模型，用逐步筛选回归法进行自变量的选择，最终确定以下9个商业过程——网络表现、省内及省际漫游服务、增值服务、话费帐单/清单、付款、营业厅/网点、热线服务1860及186
1、投诉处理和产品及服务信息的宣传表现是符合显著性检验的。由于用户对以上商业过程的评价与其满意度有很大的相关性，即在用户看来这些方面的服务的好坏直接影响其满意程度，因此，以用户满意度为因变量(被影响变量)，以上9个变量为自变量(影响变量)，进行多元回归分析，以发现这些因素中影响用户满意程度的主要因素及各主要因素的重要程度。
3、满意度调查方法
(1)观察法
观察法是由调查者深入现场直接观察了解的一种方法，一般采取单向性，即在被调查者毫无准备的情况下进行。观察法可以是由观察人员亲自查看、倾听，也可以用现代化观察工具，如摄像机、录音机、照相机等代为观察。观察法主要有三种：
(1)直接观察法，即观察人员到现场直接查看。
(2)实际测定法，是通过直接对顾客正在进行的购买活动进行测定，以了解顾客对服务是否满意的一种方法。
(3)行为记录法，由观察人员用现代设备和特定方法把调查者在某一时间的行为进行记录，然后从中进行整理，找出所需要信息的方法。
(2)谈话法
是指通过与调查对象进行直接谈话来了解其满意状态、需求趋向的方法。其方式主要有两种：个别谈话法和小组谈话法。个别谈话法是同某些有代表性或有深刻见解的个人进行交谈，从中了解所需信息;小组谈话法一般以6-12人为宜，在进行小组谈话时，要由有丰富交谈经验的人主持，并先制定好交谈计划，引导交谈有目的地进行。
(3)问卷法
这是一种以书面形式对顾客进行调查的方法，它不受时间与地点的限制，能在较大的范围内进行，可搜集到其他方法难以获得的信息，是最为经济的方法。
我们在进行满意度调查时，采用的方法是电话访谈和问卷法相结合的定量分析和对内蒙古移动客户服务热线(10086)的申告、问题反映相结合进行的。
(四)中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度的测评结果与分析
1、客户满意度的测评结果
依据调查得分，内蒙古分公司整体满意度高于内蒙古联通，但是值得注意的是在动感地带品牌上内蒙古分公司的优势比较微弱，仅领先联通3.9分，需要特别引起注意。
表2-52007年下半年内蒙古分公司、内蒙古联通用户满意度对比情况
满意度得分 内蒙古分公司 内蒙古联通 差距
全球通/移动C网 78.75 70.15 8.6
动感地带/移动C网 74.05 70.15 3.9
神州行/移动G网 80.3 63.7 16.6
综合得分 79.21 65.89 13.32
2、测评结果分析
(1)总体满意度观测变量得分分析
表2-6内蒙古分公司司整体客户满意度得分情况
三级指标 得分
内蒙古分公司的知名度C11 66.56
营业厅的环境C12 66.74
内蒙古分公司产品的熟悉度C13 66
产品和服务的可靠性C14 66.1
网络覆盖C21 64.18
网络质量C22 65.37
套餐的适合程度C23 68.5
服务人员业务能力C24 67.5
充值与交费的便利性C25 66.25
话费查询的方便性C26 67.12
客户热线的服务质量C27 66.62
内蒙古分公司资费C31 66.66
内蒙古分公司与竞争对手的资费差C32 69.77
等价交换C33 69.58
信息公平性C41 69.93
内蒙古分公司与客户的平等性C42 67.26
内蒙古分公司的诚信C43 64.5
服务等待时间C44 69.55
服务人员的热情度C45 65.33
表2-7内蒙古分公司司整体满意度测变量得分排名情况
三级指标 得分 排名
信息公平性C41 69.93 1
内蒙古分公司与竞争对手资费差C32 69.77 2
等价交换C33 69.58 3
服务等待时间C44 69.55 4
套餐的适合程度C23 68.5 5
服务人员业务能力C24 67.5 6
内蒙古分公司与客户的平等性C42 67.26 7
话费查询的方便性C26 67.12 8
营业厅的环境C12 66.74 9
内蒙古分公司资费C31 66.66 10
内蒙古分公司的知名度C11 66.56 12
充值与交费的便利性C25 66.25 13
产品和服务的可靠性C14 66.12 14
内蒙古分公司产品的熟悉度C13 66 15
服务人员的热情度C45 65.33 17
内蒙古分公司的诚信C43 64.5 18
网络覆盖C21 64.18 19
从内蒙古分公司整体满意度观测变量得分来看，本次调查的19个观测变量总体得分较高，各项平均均在60分以上，说明客户对内蒙古分公司各方面的服务还是相对满意的。
从各观测变量的排名来看，各观测变量得分比较高的有：信息公平性、内蒙古分公司与竞争对手的资费差、等价交换、服务等待时间、套餐的适合程度、是内蒙古分公司区别于其他运营商的根本，是核心竞争力的重要组成部分。客户对这几个方面的表示认可说明内蒙古分公司司给客户留下较好的印象，企业也因此而具备了稳定可持续发展的能力;客户对内蒙古分公司司这几个方面的评价是相对性稳定的，客户的评价之间差异性小，从这几个因素的标准差看出，标准差值小，表明客户在这几个因素的给分上比较接近。
而本次调查的各观测变量得分较低的有：内蒙古分公司的诚信、服务人员的热情度等。内蒙古分公司司的诚信较低主要原因分析如下：一方面是众多的SP商不规范的经营，甚至是违法经营，导致联通客户利益受损，客户不能完全弄清楚内蒙古分公司与SP商之间的关系，将SP的问题转嫁到内蒙古分公司，因此，导致对内蒙古分公司的诚信出现不满意;另一方面，内蒙古分公司自身的信息系统更新不及时，出现错误信息，导致客户的计费等方面存在错误，使客户产生不满情绪。
网络覆盖方面主要表现在：宽带资源不足，服务人员的热情度主要在于服务人员的细微疏忽或者是客户认为服务承诺没有到位，这些情况的出现也会使客户感到不满意。对于得分较低的几个观测变量，客户在给分上存在较大的争议，即并不是所有的客户均对这几项不满意。这几个变量的标准差值相对较高，表明客户打分时差异性较大。
(2)总体满意度分析
根据模糊综合评估模型进行评估，计得出内蒙古分公司司客户满意度得分为68.22分，按照国际常用的李克特五级评价体系(即很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意)，处在满意与基本满意之间。
调查结果显示，在客户满意度的四个构成指标中，客户对企业形象的总体评价的指标均值为66.11，客户对服务质量、服务公平和客户价值的指标均值分别为，63.0
4、79.6
9、67.75。
(3)主营业务客户满意度分析
(1)宽带客户满意度分析
以本文的对内蒙古分公司司宽带客户满意度调查问卷为依据，(客户满意度调查问卷中有306份是宽带用户)，宽带业务的综合客户满意度得分是67.61，较总体低于0.61，调查结果显示，在宽带客户满意度的四个构成指标中，宽带客户对企业形象、服务质量、客户价值和服务公平的指标得分分别为66.07分、61.71分、78.14分、67.35分。调查数据显示：
①宽带质量问题是客户表示不满意的表现之一，主要是网络的不稳定、上网速率慢、经常掉线等现象;
②新增用户以个人客户为主，且消费水平较低，ARPU值不高;
③宽带安装时间和故障维护时间过长，使客户对此表示不满意;
④产品相对单一，没有针对不同客户设计更有差异化的产品。
以上业务和界面瓶颈的分析，企业提供的服务与客户期望有较大的差距，只有缩小这些差距才能更好地提高客户满意度。
(2)移动客户满意度分析
本文对内蒙古分公司司宽带客户满意度调查问卷为依据，移动业务的综合客户满意度得分是68.78，较总体高于0.56，调查结果显示，在移动业务客户满意度的四个构成指标中，移动业务客户对企业形象、服务质量、客户价值和服务公平的指标得分分别为67.02分、62.71分、79.91分、68.31分，客户价值得分偏低的原因在于，有些客户认为现在的资费不是特别优惠，优惠政策较少。
(4)对满意度评价结果的原因分析
许多管理人员可能会认为自己是了解客户需求的，而实际上并不了解。如企业认为客户最看重资费价格高低，而客户可能将网络质量视为最重要的因素等;导致这一差异的原因是多方面的，客户行为有时是相当难以理解和多样化的。确定服务质量，其中一个重要原因就是企业管理部门容易根据少数客户的想法对所提供的服务进行片面理解，从而不能准确把握大多数客户的需求心理。
即使企业已准确理解客户的需求，企业管理人员对客户需求的理解同企业实际制定的服务质量标准之间也会存在有差异，导致这一差异的原因是多方面的，如短期行为、资源限制、市场情况发生改变、管理人员的能力限制等;还与和管理人员对企业的目标设定、服务质量的重视程度、服务流程标准化的程度及对服务可行性的认识适度等有关。在许多情况下，企业管理人员在制定服务质量标准时认为，他们的企业无法提供或不应当完全提供客户所需要的服务。有时管理人员认为没有必要确保服务质量达到或超过客户期望的服务质量，企业领导人员可能会以其他方面为重点，如注意短期行为，去掉他们认为是多余的服务环节来提高服务效率等。
宽带故障修复超时问题说明服务质量标准同企业所提供的服务之间存在有差距，意味着企业向客户提供的服务未达到企业制定的服务标准。差异取决于直接与客户接触的一线服务人员是否愿意按照服务标准来提供服务，以及是否有能力做到。改善网络质量、规范增值业务经营行为等一直是社会关注运营企业的关键热点问题。为消除服务方面的短板，内蒙古分公司一直在进行短板整改和流程改进，积极整合服务资源，提高服务能力，并从严格履行服务承诺、开通网上营业厅、加强SP管理及管控力度遏止短期经营行为、针对性进行网络优化、梳理服务流程缩短服务时限等方面采取一系列措施手段，服务短板整治有一定成效，但随着客户数量和客户需求不断变化和提高，对服务的要求标准也逐步提高，服务短板问题从根源上还未得到彻底整治，客户感知不强。
三中国移动内蒙古有限责任公司改进并提升客户满意度的策略
(一)企业形象方面
1、提升后台部门服务支撑能力
客户服务部门和一线员工的整体服务能力的提升将为客户提供了很好的服务界面、为客户提供了直观的服务感受。但在提供电信产品或服务给客户时，后台部门对前台工作支撑的力度极大程度上影响着前台一线人员工作完成的好坏，影响着公司的整体形象。后台部门主要包括网络部门、运维部门、计费部门、数据部门，这些部门所做的工作是完全不会被用户直接感知的，但这些部门所做的工作却直接影响客户对内蒙古分公司司工作的满意程度，比如网络问题、业务计费问题、网络质量及时维护问题等，这一切都是潜在的形成客户不满意。
(1)后台部门直接处理客户投诉能力提升
在日常投诉处理工作过程中，客户所接触的投诉处理员一般是营业厅、客户服务中心的投诉员，但客户提出的投诉问题很多不是一线人员能单独解决的，有很多问题需要后台技术部门做出有力的支撑，这些技术部门对投诉处理的时限、处理故障的支撑力度和主动性会很大程度上影响客户的满意状况，故后台在接受前台投诉派单之后如何有效地进行处理就相十分重要了。
面对客户投诉，一线人员依据自身的技术素养是无法完全准确地进行相应派单，这就需要后台第一个接受到派单的部门承担后台首问职责。不管投诉处理任务是否是本部门的责任，该部门都有责任承担首问责任，如果是本部门的原因，那么要在投诉处理时限之内处理好，再将处理结果反馈回派单人员;如果该投诉并不在本部门的责任范围之内，那么该部门也不应该将工单返回，而是应该督促相关后台部门对此投诉工单进行及时处理，并将最后的处理结果汇总提交给前台投诉员。
(2)后台部门完善前台业务支撑能力提升
除了在投诉处理问题上后台和前台部门之间要进行较好的沟通之外，在前台人员的日常工作中还有很多工作是需要后台人员来支撑的，最明显的工作流程应该体现营业厅缴费流程的改进上，营业厅缴费流程的改进不仅对客户的感知度极强，而且从成本上对内蒙古分公司司的精细化运营也起到了重要的作用。
2、树立优质服务形象
内蒙古分公司的重组，由原移动运营商或固网运营商向全业务运营商转型，客户对全业务应用的认识和理念也需要一定过程来转变。服务渠道是连接运营商和消费者的桥梁，是信息传递的最佳通道;一方面服务渠道要将全业务信息传递给客户。另一方面，服务渠道是全业务运营的最有效的宣传，是直接面向客户的，所有的产品与服务都是在这里传达给客户。
(1)营业厅服务
内蒙古分公司司在共享和划转工作基础上，逐步实现自有营业厅的全业务服务提供和提高全业务服务的能力。
首先转变营业厅职能。营业厅是服务渠道中功能最齐全的渠道，而服务机构向成本领先战略和差异化战略的转变，使营业厅的职能定位随之转变，从以前销售和服务职能向营销、服务、信息网的职能转变。
其次，对营业厅进行差异化划分。即是把营业厅划分为满足客户共性需求的营业厅和满足客户差异化需求的营业厅，满足不同客户群体的差异化需求。差异化的工作是针对其目标市场的客户，宣传对应品牌文化和展示品牌内涵，同时能更深入了解目标客户的需求。
(2)客服务热线服务
实现一站式快捷服务、交互式业务办理、全业务系统支撑，以适应3G业务发展需要。如WR服务流程过于繁复，按照语音提示一级一级按进去数字，很长时间才能得到自己想要的信息，有时候到最后才发现没有自己需要的信息，在这样冗长的过程中，一部分客户选择了放弃，只有亲自去营业厅查询，这种情况会严重影响企业的服务效率。另外改进服务支撑系统，丰富知识库内容，延伸知识库应用，提高服务准确性、便利性和服务效率。完善、共享的知识库，能够给客服代表和企业所有的一线员工提供强大的信息支撑。
(3)客户俱乐部服务
实现利用子俱乐部、绿色通道、服务会所等渠道，为客户俱乐部会员提供个性化服务，同时将会员范围由移动业务高端用户扩大为各业务单元的高端用户，享受统一的会员服务。
(4)窗口服务管理标准的融合
目前，服务窗口的管理存在较大的差异，需要统一各窗口服务规范、标准及工作流程;二是统一各窗口服务管理制度，结合当前全业务服务提供的特点，突出礼仪服务、现场管理等要素。
(5)客户服务支撑系统整合
为更好地使用全业务经营和向客户提供分级分层服务，一要完成统一接入、分级服务;二要统一账单、规范流程、集中台席与分散台席相结合、即时预约与在线办理相结合;三是建立并规范客服标识、统一客户视图、固定与移动捆绑产品的业务受理、客户品牌专业化的座席配置、各渠道知识库共享、统一相关业务管理接口。
(二)服务质量方面
1、解决热点服务问题
缩短障碍修复时限主要采取的管控方法如下：一是通过加强内部管理管控障碍修复各环节的时间限制，提高修复质量，减少重复障碍的发生;二是宣传障碍受理方式，引导客户通过系统报障，减少障碍派单环节;三是设定各环节工作的完成时限，减少超时障碍发生;四是加强内部管理以及考核，杜绝人为消障现象的发生，减少重复障碍发生;五是巩固清网排障成果，提高线路质量。要求维护部门拿出保障障碍修复时限以及质量的具体措施。加大障碍回访力度，力争做到障碍修复后24小时内回访客户，提前发现隐患，减少时限类投诉，缩短装移修机时限类投诉。
2、提升一线人员客户服务能力
营业厅作为运营商服务窗口，承担了客户营销、服务的主要工作职能，客户入网、缴费、积分兑换等业务都是在营业厅办理。这样给运营商的自有渠道体系带来很大的压力，众多客户在数量有限的营业厅内办理业务，势必会带来营业厅的拥挤。这种情况下营业人员除了要有较强的业务处理能力外，还需要具备一定的现场管理能力。
营业员的日常工作比较辛苦，碰到结账日或者是培训日，工作的时间就会更长，这样，工作压力难免会使营业人员的心态发生变化，以至于对客户的服务出现怠慢甚至不礼貌的现象。针对上述现象，运营商需合理、灵活地配备营业员的数量，实现营业员的动态排班管理，使得营业紧张期间，有足够的营业员和足够的台席处理业务，营业状态宽松期间，再安排营业员的休假和培训等事宜。
3、为客户提供差异化服务
面向集团客户市场，不仅需要提供高性能的通信产品，更需要全方位、立体式的服务体系支撑，从业务属性到差异化服务，从技术支持到客户关系维护。运营商要从目前的网络优势向服务能力优势过渡，要针对集团客户的实际需求，不断调整经营服务战略，建立起完善的服务体系。
(1)建立集团客户服务的分级管理体系，实现差异化服务。资源优化配置。针对大客户进行分层分级服务，同等级客户服务标准一致，不同等级客户提供差异化服务，差异化体现在服务内容和服务标准的不同;在不同级别客户的服务标准和内容制定上，参照满意度得分和客户关注点的差异。
(2)整合集团内部服务资源，提升对大客户的服务水平。营销与服务分开，营销以大客户经理为龙头，服务通过整合企业内部服务资源，设置标准化服务流程与内容，分流原大客户经理负责的服务工作，给予大客户经理营销有力支撑，提升客户感知价值。
(3)抓住服务关键点，提高问题或危机处理能力。加强企业形象宣传，提升品牌感知;加强10010热线的宣传力度，提高故障处理人员排除疑难故障的能力，提升处理效率。
(三)客户价值和服务水平方面
1、缩小服务差距
向用户提供高质量的服务，提高用户满意度是目前电信企业最为重要的营销战略。提高用户的满意度，关键是满足或超过用户的预期服务质量。用户的预期是由过去的感受、口碑和电信企业的广告宣传等形成的。用户在这个基础上选择服务提供者，并且在接受服务后把感知的服务和预期的服务进行比较，如果感知的服务得到满足或超过预期，用户就会满意;如果感知的服务达不到预期的服务水平，用户就不满意。
目前影响电信企业服务质量最多的是话费争议、资费标准缺乏透明度等问题。电信企业己经在提高服务质量方面采取了许多积极的措施，如ISO9000国际标准认证、服务承诺制、规范化服务、180服务质量监督投诉系统、用户满意度调查等。这些都对提高电信企业的服务质量起到了很大的作用。
2、打造顺畅的服务链
作为信息化服务的前端企业，要应用新技术，改进各类服务支撑系统，提高服务准确性、便利性和服务效率，规范监督考核体系，把服务管理渗透到生产经营、网络质量和系统支撑的全过程，将服务指标层层分解，落实责任，在各横向部门之间形成横向到边，纵向到底，责任到人、全程联动的服务质量保障机制。并通过满意度测评、服务渠道暗访，日常服务监督检查三个层面相结合进行服务质量监督检查，形成服务部门、专业部门、基层单位、社会力量、第三方评价为一体的监督检查机制。
强化服务流程的全过程控制和系统支撑，促进整个服务链条效率的提高。在服务提供过程中，市场部门、服务质量管理部门和法律与风险控制部门加强沟通协作，密切配合，加强售前、售中、售后过程中的服务风险管理和控制。服务部门要做到事前参与，控制风险;事中检查，保证服务提供过程的规范性和及时性;事后补救，快速向相关部门反馈信息，完善管理办法或业务流程，防止同类问题重复出现。一是在新业务或新的营销方案出台前，相关部门要依据相关法律、法规和客户的需求，进行科学论证，加强产品和营销政策的服务风险管理;二是要加强工程和障碍管理。对重要的工程割接和系统升级，事前要科学论证、精心组织，制订详细的解决方案和出现突发问题的应对预案，遇有支撑系统运行不稳定情况或影响用户正常使用等突发情况时，要迅速启动预案，提前通知前台，并提供规范的解释口径，降低因业务中断给客户造成影响。三是针对合作方的经营行为及产品进行规范：建立对合作方经营行为考核机制，公司相关部门要加强对代理商和服务提供商的监管，对增值类业务的强行定制、SP和宽带内容合作商相关产品按照增值业务投诉类。
所以，一个追求成功的企业，应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。在电信运营商，提高员工满意度直接关系到客户满意度的提高和整个客户满意战略的实施，关系到企业的盈利，必须加以重视和认真实施。
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为加强教师队伍管理，调动教职工多出勤、出满勤的积极性，提高教育教学质量，遵循上级有关文件精神，暂作如下规定：
一、坚守工作岗位，不迟到、不早退、不旷工、有事请假。
二、请假程序：
有事请假，按岗头中学请销假制度执行，具体操作：因病或因事需请假7天以内的本人协调好本职工作后方可请假，请假教师凭教导主任签字的请假条请假，教导主任凭请假条在教师请假记录本上登记。确因急病、急事不能事先请假的，可电话通知或委托他人办理后再补办手续。月底由教导主任汇总，在全体教师会上公布，(请假条存档备案)。
三、批假权限：
1天以内教导处批准;1天以上3天以内由教导处签署意见校长批准;3天以上校长签署意见学区审批。
四、罚则：
1、迟到(含开会考勤)、早退累计每月不超过2次。。
2、事假：每月机动假2天不扣款。超过2天累计不超过半月(含半月)每天扣10元;超过半月不足1个月每天扣20元，特殊情况学校研究决定。连续请假1个月及1个月以上每天扣25元，考核按有关文件执行。
3、病假：住院治疗期间，记入考勤考核，不扣款〔提供诊断证明、住院结算单据(原件)〕;不住院同事假，特殊情况经学校研究决定是否扣款。
4、旷工：未经请假擅自离岗或逾期不归未经续假的，以旷工论处，除按每日扣40元、并视情节轻重给予批评或处分;无正当理由逾期不归超过三个月者，报上级部门按自动离职处理。
5、直系亲属住院：视具体情况学校适当准假，但不能耽误学校工作。
五、其他：
1、产假：正常产假(计划内生育)3个月(按医院开具的出生时间算起)。
2、哺乳期(计划内生育)：上班后6个月内(含节假日、寒暑假)上午可提前一节课回家。下午执行三节课时不提前，四节课时可提前。
3、婚假：本人婚假7天，子女婚假5天。
4、丧假：直系亲属3天(含周六日)。
5、进修学习：自行安排好本职工作后凭进修学校通知单请假，不记考勤。
六、补充说明：
1、请假超过7天，逢节假日(寒暑假)、双休日，一并计请假;产假逢寒暑假及其他节假日、双休日时不予追补。
2、上班实行点名制，具体操作：预备钟全体教师在综合楼前按办公室整队集合点名，该项工作由考勤员负责。
3、考勤扣分纳入年终考核。
4、直系亲属：包括配偶、夫妻双方父母、爷爷奶奶、子女。
5、取消临时出门，有事请假，不足一节课按一节课记假，不足两节课按两节课记假，以此类推。
6、教师凭教导主任的出门证交门岗保存再出门。
7、本考勤制度解释权归学校。
自2012年3月1日起执行
实施四轮驱动 提升服务效能
——县国税局纳税服务经验材料
作者：佚名 文章来源：本站原创 点击数：278 更新时间：2011-10-31
近年来，**县局围绕服务强税主题，实施责任、机制、载体、考核 “四轮”驱动，提升了纳税服务推动力、执行力、辐射力和作用力，构建了依法、公正、无偿、高效的纳税服务体系，优化了税收环境，促进了税收收入快速增长。
一、责任驱动，增强纳税服务推动力
我局从意识引导、建立规章、宣传教育等方面入手，多途径强化全体国税干部纳税服务责任意识。一是抓意识引导，宣传倡责。利用周学月训、一线培训等方式，定期组织干部职工认真学习纳税服务规范、各项法律规章、领导讲话等，树立纳税服务既是法律规定的义务，又是税务人员的责任和使命的理念。利用局域网开辟专栏，开展换位思考大讨论，增强了一切从纳税人出发、想纳税人之所想、急纳税人之所急的纳税服务责任意识。二是抓建章立制，规范明责。窗口服务方面先后制定了导税服务办法、纳税服务承诺、首问负责制、预约服务、延时服务等制度;内部管理方面相应制定领导值班、轮岗管理等制度办法;在工作人员激励考核方面制订了纳税服务双量考核和服务之星评选等办法。从服务到管理，从管理到激励，各项制度相互支持，相互制约，贯穿纳税服务工作的全过程。
二、机制驱动，强化纳税服务执行力
我局从纳税服务各环节入手，组建机构，选拔、配备人员，健全岗责，完善制度办法，逐步建立了机构、人员、岗责、考核等纳税服务管理体系，有力提升了纳税服务执行力，保证纳税服务有计划、有部署、有检查、有落实。一是建机构，夯实纳税服务组织保障。2008年初，县局率先将办税服务厅从计统股分离出来，把办税服务厅建成县局对外承接纳税人办理各类事项的服务机构，实现纳税人所有涉税事宜办税厅统一受理，分类处理。2010年，又借机构改革的东风，报请市局成立纳税服务科，专司组织、协调全系统的纳税服务工作。二是建机制，规范纳税服务运转。围绕纳税服务需求收集、征纳沟通、争议协调、考核等方面，建立完善双向服务机制，提升了纳税服务质量和效益，赢得了广大纳税人的一致好评。即：通过领导值班、服务热线、意见箱、举报电话、征纳联系会、问卷调查以及社会中介、网络媒介、信函等方式，间接或直接收集纳税人服务需求，据此制定相应服务措施，增强服务针对性、时效性;一方面，以税收管理员、管户领导、办税人员、税务稽查人员为主体，直接面对纳税人开展税法宣传、政策咨询、纳税辅导、不定期回访等直面沟通;另一方面借助互联网、网络办税平台、12366纳税服务热线、手机短信、报刊杂志等新闻媒体，开展媒介征纳沟通。对有共性、一般性、常见性的税收争议，由纳税服务主管部门通过发布公告、集体答复等形式协调解决;对个别性、阶段性、突发性的税收争议，由纳税服务主管部门先行受理，协调相关部位或报请县局纳税争议协调领导小组进行重点、专题解决。
三、载体驱动，拓展纳税服务辐射力
我局一方面加强硬件建设，建立标准化办税服务厅并整修完善分局办税窗口;另一方面，加强软件建设，针对纳税人需要，不断创新服务，把纳税服务延伸到纳税人的每一个需求当中。
一是建标准化大厅，做强纳税服务硬件。遵照省局“8152”和市局 “135”办税服务厅标准化建设要求，制定标准化办税服务厅建设方案，新建、装修200平方米的办税服务厅，合理布局办税服务、纳税咨询、资料取阅、取表填单、等候、自助办税等六个功能区，统一印制《办税指南》等宣传资料，配备统一的桌椅、电脑、电话、打印机、饮水机等便民服务设施，完善服务基础设施，全力打造方便、快捷、高效、温馨的办税环境;优化人员组合，将一批年富力强、业务熟练、作风过硬的女干部充实到大厅窗口岗位，并调整大厅领导班子，使大厅人员结构和管理结构更加合理;装修、完善了三个农村分局的办税窗口，方便纳税人就近办理业务，降低了办税成本。
二是抓方式创新，做优纳税服务软件。立足区域实际，从提升办税效率入手，以办税流程为导向，以办税各环节为节点，全面构建“一窗受理、一单流转”纳税服务“1+1”体系，实现了“三个统一”目标，即变多头受理为集中受理，凡是纳税人找税务机关办理的涉税事宜，统一到办税服务厅集中受理，分类处理;变多头下户为一头下户，凡是税务机关找纳税人调查核实的涉税事宜，除稽查工作外，统一到税源管理部门执行;变多头考核为统一考核，凡是内部岗位职责履行情况的考核监督，统一到县局政策法规部门监控，量化标准，考核问责，逐步建立了机关为基层服务、部门为办税厅服务、全局为纳税人服务的纳税服务工作新格局。针对纳税人个性化需求，建立导税、首问、提醒、预约、延时、咨询、全程、公开等服务措施，对边远地区纳税人、行动不便的残疾人，开展电话预约、流动、上门等服务，借助现代信息资源，建立统一的电子办税服务平台，开展申报纳税通报通缴、专用发票通抄通认、普通发票通验通售、增值税申报通报通比、涉税文书通取通查、税务登记通受通办、税务咨询通问通答等同城通办服务，提升纳税服务质量和效益，降低了纳税人办税成本。
四、考核驱动，提升纳税服务作用力
近年来，县局以纳税服务各环节为指标，制定、完善考核办法，成立考核专门机构，设立专项考核奖励，以考核促纳税服务观念转变，促纳税服务效益提高。
一是抓工作考核，彰显服务效能。成立了局长任组长，其他班子成员任副组长，相关股室负责人任成员的纳税服务工作考核领导小组;从工作数量、服务质量两方面入手，完善纳税服务考核指标，根据各分局、稽查局、办税服务厅涉及纳税服务工作的具体业务，根据难易程度确定工作系数，按照实际工作量乘以工作系数确定各自的工作数量分值。通过业务操作准确率、税收政策法规宣传到位率、纳税辅导及时率、政策咨询答复准确率、纳税申报提醒服务到位率、逾期申报催报催缴率、涉税业务处理及时率、纳税人满意度等八项指标考核各分局、稽查局、办税服务厅的工作质量。考核结果与工作人员工作奖进行挂钩，按月进行奖惩兑现。
二是抓“三评”，提高税法遵从度。制定、完善《“三评”工作方案》，即纳税人评议基层国税管理部门、基层分局评议县局机关、社会各界评议国税部门，“三评”收集、整理纳税人服务意见建议60多条，纳税人满意率达99.2%。今年，又与地税局合作，开展了2008-2009纳税信用等评定工作，纳税人税法遵从度不断提高，征纳关系进一步融洽、和谐，树立了国税部门良好的社会形象，取得了全市国税系统唯一一个全省十佳执法先进单位、全省五好班子、全省基层建设先进分局、全国税务系统先进工作者“四个唯一”，县局机关连续七年被省委省政府命名“省级文明单位”、全市先进基层党组织，社会治安综合治理、党风廉政建设等110余项单项工作、200多名(次)干部分别受省市局、县委政府通报表彰。
8月8日，入伏的鲁南大地热浪滚滚。热电厂办公大楼会议室内，生产调度中心杨主任在培训开始前，与冒着酷暑赶来进行副班学习的职工分析形势与任务。青岛科技大学赴郯城实践团全程参与了本次会议。
在公司优化生产整体布局下，自5月份以来，热电厂生产负荷视市场情况和产品排产情况陆续做了一些调整。面对新的形势，热电厂厂长一上任便站在提升职工能力素质、加快企业转型升级的高度，对进一步加强新形势下职工的培训工作进行部署，并提出了结合实际，注重效果;严格考核，奖惩兑现，向提高劳动者素质要效益的要求。热电厂以技术比武和星级操作考试为抓手，通过详细制订专题培训计划，加强培训成绩考核奖惩等举措，引导职工参与到新一轮技能培训中来。“车间根据间断停车的实际情况，制定了10个培训专题，组织相关领导和专业技术人员对停工装置操作人员就重点专业知识、技能进行答疑辅导，每旬一个专题，每月一次考试，考试成绩作为停运装置班组和操作人员的主要绩效依据，50%的奖金按照考试成绩发放。”热电厂高级专家、水汽车间主任王超告诉笔者，“职工自己的成绩决定自己的奖金。我们就是要用经济杠杆作激励手段，变‘要我学’为‘我要学’。”“学习培训对职工和企业来说是双赢。三年前的大培训，为公司这几年的安全生产奠定了好的基础，职工也得到了好的回报。现在的培训学习，也一定会为热电厂今后的做精、做优、做专提供保障。”
本次会议，令实践团全体成员感受到恒通化工认真务实发展企业的决心，为将来走向工作岗位打下坚实基础。
顾雅兰
《中华人民共和国行政许可法》于今年7月1日起正式施行。这部法律的颁布实施，是全面推进依法行政，实现政府管理行为法律化、规范化、理性化的要求，是深化行政审批制度改革的需要，它所确立的原则和制度是对现行行政许可制度的重大改革和创新。认真学习其主要内容，深刻领会其精神实质是摆在各级行政机关及其工作人员面前的一项紧迫任务。我局从践行“三个代表”和落实十六大精神的高度出发，以强化便民意识，提升服务质量为目标作了大量工作。
一、积极做好培训、学习、宣传工作，不断强化便民意识 行政许可法是继国家赔偿法、行政诉讼法、行政复议法之后又一部规范政府行为的法律，它的贯彻实施，是完善社会主义市场经济体制的必然要求，是全面推进依法行政、建设法治政府的重大举措，是建设社会主义政治文明的重要内容。行政许可法同时又是一部为民所想、为民所用的属于老百姓的法律，一个国家要真正达到政治文明，实现民主与法治，实现依法行政，仅仅加强行政机关一方的管理并不能收到成效，还必须提高人民群众的认识，把人民群众的积极性调动起来，发挥他们的监督作用，这样才能起到一个互动的作用，从而促进依法行政。为使全局干部都能真正弄懂吃透这部法律的精髓，使每一个普通群众都能知道、了解这部法律的精神，我局极早动
1手，认真组织了相关学习、培训和宣传工作。
一是积极参加省、市举办的各种形式的《行政许可法》培训。去年11月，我局分管税政条法工作的局领导和税政条法机构负责人参加了省厅举办的，由财政部条法司副司长许大华主讲的“行政许可法与财政改革”法制讲座。今年5月份，又组织全局机关干部参加了由市法制办举办的行政许可法培训及由市依法治市领导组、市法制办和太行日报社共同举办的宪法及行政许可法知识竞赛。
二是组织全局干部认真学习《行政许可法》。为切实做好落实行政许可法的相关工作，我局成立了以局长为组长，其他局领导为副组长的实施行政许可法领导组，制定了详细的实施方案，并严格按方案的要求组织实施。首先，我局按照有重点、有步骤、循序渐进、由浅入深的原则举办了两期行政许可法培训，第一期主要学习了有关行政许可法的基本知识，第二期组织观看了国务院法制办汪永清同志关于《行政许可法》的专题讲座。同时我们还要求以科为单位每周组织一次学习，要求个人坚持自学，自学要做到有学习笔记，学习时间每天不少于1小时。此外，我局还将于10月份聘请财政部条法司领导来我市对财政系统实施行政许可的有关重点、难点问题进行深层次的讲解。其次，为巩固学习成绩，我局还结合本局行政执法实际，编写了部分行政许可法复习题，要求全局机关干部人手一册，认真做答。第三，为检验学习培训效果，我局积极组织全
体干部参加了市里举办的行政许可法两次考试。又自行组织了一次做题练习活动，并规定将各次考试成绩纳入考核评比目标管理。
三是认真做好行政许可法的宣传工作。宣传好行政许可法是贯彻实施好许可法的重要环节，为此，我们认真贯彻省、市党委、政府指示精神，以“用行政许可法的理念宣传行政许可法，用务实、亲民和创新的精神宣传行政许可，提高机关依法行政意识，提高机关公务人员许可为民的意识，提高行政管理相对人的维权意识”为指导思想，于今年5月14日，按照市政府的统一部署，开展了轰轰烈烈的宣传活动。首先，在局机关办公楼前悬挂了“权力与责任挂钩，权力与利益脱钩”的大型条副。其次，在局办公楼前临街设立了行政许可法咨询宣传点，全局干部尤其是局全体领导积极参加了此次活动。过往行人络绎不绝，勇跃参加咨询活动，共散发了由我局自己编写印制的传单4000余份。此后，又借行风评议活动，在市物贸广场对我局实施行政许可的有关情况进行了更广泛的宣传活动，发放宣传资料6000余份，收到良好效果。
在做好本局工作的同时，我局还要求各县(市、区)财政部门按照当地政府要求积极组织行政许可法的学习、宣传、培训，并将其纳入了本目标责任制和“四五”普法的考核范围。
二、认真做好行政许可事项的清理工作，为提升服务质量
夯实基础
按照省财政厅和市政府对行政许可项目及程序进行全面清理整顿的要求，我局克服时间短任务重的困难，于去年12月份对现行的行政许可事项进行了初步清理。对我局现行的23个行政许可事项，逐项填制了行政许可事项审批表，整理了有关依据资料，写出了简要说明，并装订成册，及时上报了市政府法制办。今年3月份，我局又按照市政府要求，仅用了一周的时间，对有关行政许可事项进行了再次清理。此次清理，我局在充分研究讨论的基础上，认真对照《行政许可法》要求，进一步对行政许可事项、行政许可的实施主体、行政许可的条件、程序和期限、行政许可收费规定等进行了清理，并对照标准提出了具体清理意见。
在对行政许可事项进行清理的同时，我局还加强了对取消项目的后续监管。从今年元月一日起，根据有关精神，我局取消了对“进入市级政府采购市场的供应商资格”和“社会中介机构取得市级政府采购代理资格”两事项的审批，这是我国市场经济体制改革的重大突破。这两个项目取消审批后，我局政府采购办对此实行了备查制度，以加强后续监管。
三、进一步建立健全了相关配套制度，为提升服务质量提供了制度保证
鉴于我局所有的行政许可事项都已纳入市行政审批服务中心的实际，我局早在今年之前，就已制定了晋城市财政局行
政审批责任制、行政审批公示制、行政审批听证制、行政审批责任追究制、关于行政审批事项实行审监分离的规定等制度，制定了行政审批事项审批时限分配、工作流程制度等，要求各科室、各环节一定要按有关规定互相监督、相互制约，严格按规定时限完成各环节工作任务，并尽可能提前进入下一环节。还规定每个季度由局监察室对本季度各科室的所有行政审批项目进行复查、审核，并将监督检查情况书面汇报分管领导和局主要领导。对推诿扯皮、玩忽职守、违规审批等情节，坚决按有关规定予以追究和处罚。
为进一步做好行政许可法实施前的相关准备工作，今年4月份，我局按照市审改办的要求，认真对照《关于开展行政审批制度改革调研的实施方案》精神，积极组织有关科室和行政审批窗口人员，针对方案逐条讨论、核实、探讨，完成了相关调研工作，并提出了可行性建议。通过对行政许可法的认真学习，结合我局工作实际，七月份，我局又制定了涵盖行政许可的公开、集中、程序、监督检查等在内的《晋城市财政局落实行政许可制度》，以亲民、便民为目的，以切实可行为基点，以加强对实施行政许可的工作人员的监督为重点，对行政许可法的相关要求作了具体详细的规定。
行政许可是我们政府机关手中最为重要的一项行政权力，它涉及到政府与市场、政府与社会、公权与私权的关系。它运用的好坏，对社会各项事业的发展起着巨大的推动或阻碍作
用。经历了七年时间出台的《行政许可法》直击我们行政机关自身存在多年的积弊、官僚做法和诸多陈旧落伍的观念，合法、便民、高效是《行政许可法》对行政机关的最基本要求，也是我们行政机关提升服务质量的根本目标。
晋城市财政局监督科
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