食品企业危机管理研究
近几年，食品企业危机事件频发，食品安全危机接二连三地发生，给人们日常的生活和身心造成了非常严重的影响。危机事件也给企业敲响了警钟，那些只图一时利益，生产伪劣产品的企业已经或在不久的将来都会得到惨痛的教训。现代企业管理已经把危机管理摆在了重要的位置，每个企业都要具备风险防范意识，如何预防危机、应付危机成了当今企业面临的重大问题。
一、危机的特征
危机是对组织的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间压力和极大的不确定性的情况下，要求组织做出决策的情境状态。
危机具有突发性：危机的爆发是量变到质变的结果，量变过程很难被人注意，不易引起人们的警惕。现实中危机总是呈现出突发性的特征，如2008年中国奶制品污染事件、2011年8月晋老陈醋勾兑事件的发生都是如此。危机具有不确定性：无论从表现的形式、波及的范围、造成的影响以及变化发展的方向、资源的供给等方面来看都存在不确定性。2008年9月11日，有媒体报道，甘肃14名婴儿患肾结石，省卫生厅介入调查，初步认为可能与某品牌奶粉有关。随后，全国各地多处发现婴儿因食用三鹿奶粉而出现肾结石的事件。危机具有紧迫性：主要体现在时间紧迫、资源匮乏、信息不畅三个方面。“雀巢金牌成长奶粉3+”被发现碘超标，雀巢公司从2005年5月10日获得危机信息到25日危机的全面爆发没有采取相关措施，一拖再拖，无视危机的紧迫性，错过了处理危机的最佳时机。危机具有破坏性：所有的危机都必然会不同程度的造成损害，破坏性是危机的本质属性。三鹿奶粉“三聚氰胺”事件使乳业巨头轰然倒塌，使市民谈乳色变，足见危机的破坏性之大。危机信息的有限性和多渠道性：信息是随着事态变化而演变的，由于事件的紧迫性，决策者掌握的信息可能不全面，获取信息可能不及时，导致信息失真。危机信息的传播渠道很多，分为四类：大众传播渠道，如报纸、电视、广播等;人际传播渠道，如面谈、电话等;网络渠道，如QQ、MSN等;组织渠道，如开会等。
从危机的五个典型特征来看，正确地认识危机，有效地避免危机和应对危机对于企业、个人、政府来说都是至关重要的。
二、企业危机管理概念及理论
危机管理是指组织通过危机的事前监控、事中处理与事后恢复，最大限度地降低或消除危机带来的损害的一系列过程。危机管理具有可预防性、系统性、灵活性和开放性。
著名的危机管理专家伊恩·I·米特诺夫根据“约哈里窗口理论”提出了自己的危机处理策略。约哈里窗口是根据人际交往及人际传播过程中常见的自我信息管理的一些情况而总结出来的。该理论如图3-1所示，自己和他人都了解的领域为公共领域，自己了解而他人未知的领域属于隐私领域，自己和他人均未知的领域属于神秘领域，自己未知而他人已知的领域相对而言称为未知领域。
在危机情境下，我们以什么样的速度披露信息，信息披露到何种程度都需要认真规划，从战略上来进行把握。米特诺夫的危机处理理论有利于企业根据自身的潜力和已经掌握的信息，根据利益相关者对信息的掌握情况和需求，采取不同的应对策略，如图3-2所示。
被迫告知真相：他人对你的某些情况有所了解，你最后迫于压力“被迫告知真相”，这种行为最终会导致自己非常尴尬、被动，也违背了危机沟通的主动坦诚原则。
先发制人策略：他人对你的某些情况不甚了解，但仍然渴望了解，这个时候你主动出击，告知真相，揭露自己的疮疤，坦诚和真实将会赢得对方的肯定。
隐藏信息：别人不知道某些情况，你自己也一直遮掩着，应该说暂时不会有什么问题，但是总会有被某些好事者和媒体曝光的危险，那时对你将是毁灭性的打击。
阻碍信息传递：别人已经知道了你的某些信息，而你又不愿意让他们知道，这个时候你将采取各种方法阻断信息传递，这样各有利弊，但总的来说，利少弊多;即使你一时阻碍成功，但是你无法永久阻碍;如果阻碍不成，反而会带来更大麻烦。
三、从危机管理信息披露谈如何应对企业危机
信息披露就是进行危机沟通。在危机发生时，沟通是根本性的，要使企业和所有利益相关者之间的交流和沟通渠道畅通，使利益关联者及时了解事情的进展以及获取相关的信息。
1.危机沟通渠道。危机沟通可以通过各种方法和渠道。首先是新闻公告，在危机影响范围较大，涉及人员较多，危害性较大的情况下，需要企业通过新闻稿的形式进行大范围的信息披露;当社会上存在对企业不利的谣言，难以进行个别沟通的时候，采用新闻公告的方式有利于澄清事实。其次是召开记者招待会，接受记者采访。企业应当采用先发制人的策略，积极主动地将企业的信息利用媒体传达给社会公众，不要试图隐瞒事实真相或阻碍信息的传递。然后可以借助互联网。如今几乎三分之一的记者喜欢通过E-mail发布新闻，网民是组织进行危机管理沟通时不可忽视的一个重要群体，网民带来的压力已经成为现在企业危机管理所面临的新的冲击力。通过网络传递信息具有迅速、受众多的特点，有利于企业及时地进行信息沟通。其他的沟通方式还有热线电话、传真、报纸、电台等。企业在进行危机沟通中应充分利用各种沟通方式，充分地进行信息披露，使自己处在主动的地位，只有这样才有利于扭转不利局面，才能很好地处理企业的危机。
2.危机沟通的几个关键点。首先最重要的就是建立信任。公众对企业信任，企业就能够拥有更多的时间和精力专攻于危机的处理和解决工作;公众若不信任，企业就要把大量精力和时间投注在应付舆论压力上，从而解决和处理危机的时间和精力就非常有限，不利于及早控制和消除危机，进而导致事态进一步扩大，对企业更加不利。建立信任最根本的就是坦诚，及时地向公众传达真实可靠的信息，做出诚心的承诺和行为，使公众相信你有能力在近期解决危机。其次是要尊重公众的感受。由于危机具有不确定性和破坏性，再加上公众掌握的信息是有限的，公众对危机产生恐惧和不安是正常的。企业应当及时披露信息，安抚公众的情绪。再其次，注意沟通的反馈。信息在传递过程中失真是比较常见的，克服这一点的最好办法就是进行信息反馈，企业不仅要向公众传递信息，还要积极听取公众的意见和建议，要对公众的询问和要求及时地做出反应，并给予合理解释和说明，尽可能做到双向反馈。最后，要保障信息渠道的畅通，不要刻意阻碍信息的传递，充分运用各种沟通方式，切实保障沟通渠道的安全畅通和高效运转。
四、从企业自身内部控制谈危机管理
企业根据本单位的经济业务活动和日常管理的需要，在控制成本的情况下，制定一套相对完整、严密、合理、有效的内部控制制度，加强对企业的采购管理、质量检测、安全生产经营管理和售后服务。将企业的重心放在那些高投资、高风险的环节和过程，防范和控制重大风险的发生和发展。不断加强内部控制，并随着外部经营环境的变化相应地改善内控制度，增强内部控制的适应性和执行度，提高内部控制效率和效益，使企业各个环节、各个过程都在企业的控制范围之内，使企业朝着有利于自身的方向健康发展，也为消费者提供放心、安全的产品。
1.内部控制应当在全面控制的基础上，关注重要业务环节和高风险领域。虽说要讲究统筹兼顾、全面发展，但是企业的精力和资本总是有限的。在这种约束下，企业要将精力集中在关键和高风险业务上。食品企业应当将精力放在原材料采购、生产安全和质检几个环节，从源头抓起，及时地发现存在的问题，及早解决，防范于未然。
2.重组企业内部质检部门，形成内部牵制制度和内部监督机制，使各成员相互监督、相互制约。对于较难检测的部分也可以在生产各环节重复设置岗位，下一环节对上一环节也形成监督。企业还可以建立相应的奖惩和评比制度。
3.企业应加大对食品安全法的宣传力度。在企业内部要加强食品安全教育，增强员工的食品安全意识，建立食品安全责任机制。加强质量安全评估制度建设，定时定期进行评估。对原材料供应商也要进行食品安全宣传，普及食品安全法，严格规范食品原材料进购渠道，以确保食品源头安全。企业要以身作则，将ISO9001、ISO14001和HACCP质量管理体系落到实处。
4.建立和完善危机预警机制是预防食品安全事件发生的重要手段。建立危机预警机制就是为了更加系统、更加高效地来处理危机。危机预警机制有利于提高危机监测效率，降低危机带来的损失。要根据危机预警的范围，评估危机发生的概率，构建危机预警系统，落实危机预警需要的人力、物力和财力。要经常评估和检测预警系统的性能，不断完善预警机制。
本文通过介绍食品安全问题导致食品企业危机，分析了国内外学者的相关研究，利用危机管理理论研究了食品企业信息披露的决策和信息披露的方式。提出了通过建立完善的内部控制制度、关注重要业务环节和高风险领域、加强质量安全评估制度建设、重组内部质检部门，形成相互监督、相互制约的新体系、进一步完善预警机制等内部控制手段来应对危机。[国家自然科学基金项目(70871075);教育部人文社科一般项目(10YJA910004)]
(作者单位：上海海事大学科学研究院)
作者：李春霞 刘娟娟
摘要：近年来食品行业发展迅猛，但却危机不断，暴露了食品企业在危机管理方面的不足。本文通过对国内食品制造企业危机管理的现状及存在的问题进行了了有关分析，发现了我国食品行业企业危机管理意识薄弱和处理方法不当等问题。针对这些问题，本文提出了提高企业危机意识和处理危机的一些方法。
关键字：食品企业;危机;危机管理;
一、引言
中国食品工业协会及中投顾问等多家机构的调查结果表明，我国食品行业在未来几年内发展前景巨大，发展将会更加旺盛。总体而言，目前我国食品行业发展比较健康，但同时也暴露了不少存在的问题。巨大的发展前景会吸引更多的资本流向食品行业，一方面可以提升食品行业的设备、技术水平，吸引更多的管理和技术人才;但另一方面，却也存在着盲目投资和投机取巧的行为，导致食品行业的竞争更加激烈，食品安全问题增多以及企业生存力增大。
二、中国食品企业危机管理现状
1.危机管理意识淡薄
据国家发改委中小企业司统计，面对金融危机，2008年上半年，我国有6.7万家规模以上的中小企业倒闭。另据深圳工商管理局公布的2008年11月份工商登记统计数据，深圳市注销的企业达到3471家，是2006年的464.4%，企业总数由2007年的280494家减少到2008年的279258家。《职业》杂志在2005年公布的一份调查显示，在我国，50.4%的中层管理人员没有听说过“危机管理”这个词，25.07%的人表示对危机管理不清楚，另外有24.53%的受访者根本没有危机的概念。
2.片面追求利润，忽视社会责任
首先，这表现在企业在生产过程中。我国食品企业在生产过程中，为降低成本，采用违禁化学添加剂，或不注重食品卫生，缺乏严格有效的食品质量管理体质，即使一些企业有严格的规章制度，但也是说一套，做一套管理。例如，染色馒头事件。其次表现在危机发生后的应对上。在危机发生后，盲目推脱责任，为自己开脱，以期能减少企业损失，维护公司的利益。如，双汇集团万人会议集体做秀事件。
3.缺乏完善的危机预警机制和危机管理计划
尽管近年来，国内一些企业开始学习危机管理，设立了一些危机管理的指标，但其仍认为危机管理是指危机发生之后如何应对该危机事件的一种管理方法，而且其所设立的指标仅局限在财务、人力等可明确量化的方面。而危机发生的范围和领域却十分广泛，譬如三鹿三聚氰胺事件之后，国内乳制品整个行业收到严重打击。作为行业巨头的蒙牛也受到严重打击，牛奶下架、股价暴跌。祸不单行的是，蒙牛又遭受到了外资的恶意收购。连硬汉老牛也不得不声泪俱下撰书求助。完善的危机预警系统和危机管理应急计划可以帮助企业在危机发生初期采取有效采取措施，减少危机对企业的损害，甚至转危机为机遇。
4.危机信息沟通机制不健全
危机信息畅通无阻是进行危机管理的关键。危机信息沟通机制主要包括内部危机信息沟通机制和外部信息沟通机制。当企业面临危机时，对内及时向股东、债权人、各层管理者和员工进行通报，对外及时向政府、媒体和民众及时报道，既利于澄清社会上的谣言，同时也可以赢得各利益相关者的支持和信任。
三、中国食品行业企业应对危机管理的策略
1.提升企业的管理水平
企业提升管理水平可以从以下方面着手：一，人力资源管理，加强对员工的培训，同时，用人唯贤，做到人尽其才;二，财务管理，加强对财务的预算的控制，珍惜每一分钱，与银行等金融机构搞好关系;三，产品质量控制;四，新产品的研发;五，市场营销推广等。
2.加强对产品质量的监控，提高产品质量
食品质量安全是企业的生命，也是对食品企业最起码的要求。食品工业是道德工业，这充分体现出了一个食品企业的社会责任意识。要做到这一点，加强对产品质量的监控是必不可少的，从它的生产、加工，到它的包装、运输，每个环节都要有严格的控制和监督以保证食品的安全。只有放心的食品，才算得上优质的产品。
3.提升产品附加值，树立品牌意识
在食品行业竞争日益激烈的今天，想在行业中生存进而取胜，要求产品在满足安全这个最基本的前提条件下，还要拥有独特的竞争优势，这样才能有足够的抵御可能危机的能力。
这就要求企业不断提升产品的附加值，从单一做到复合，从一元变为多元，切实从消费者的需求出发，根据市场的要求不断地提升产品的品质，积极打造属于自己的品牌形象。
4.提高管理层及员工的危机意识
相比之下，我国的食品企业更应具备“末日”意识。近些年来，食品行业是发生危机最多的行业。如，三聚氰胺引发乳制品行业业的大地震，蒙牛深受影响，险些被外资恶意收购，三鹿则直接破产。提升食品企业全体员工的危机意识，使企业做到未雨绸缪，有助于企业进行有效的危机管理，而认为企业不会有危机就是企业最大的危机。
5.建立危机预警体系
危机预警体系可以使企业发现潜在的危机，及时而有效地措施避免风险的发生。一般而言，完善的危机预警体系包括以下几个方面：危机领导小组、企业危机数据库、完善的信息发布平台、丰富的专家资源库。
作者：郭成亮
[摘要] 论文从近几年食品企业危机现状出发，提出了危机产生的原因，食品企业危机事件的类型，以及面对危机事件，食品企业应从事前、事中和事后管理三个方面开展危机管理工作。
[关键词] 食品企业 危机 危机管理
近幾年，我国食品企业危机事件可谓是接二连三，一系列事件使国内消费者对食品安全的信任度一度降低，也让食品行业陷入了举步维艰的境地。食品企业危机，尤其是食品企业的产品危机，有其自身的特点：事件一旦爆发，对消费者的影响就已经形成，不仅会影响到消费者的身心健康，还有可能演化为社会性的恐慌，从而对社会的稳定产生不利影响。因此，如何规范食品企业的管理运作来化解食品行业面临的信誉危机;如何开展危机管理以重新树立食品企业的良好形象是食品企业危机管理的核心和关键。
一、食品企业危机产生的原因
食品企业危机发生的原因主要归结为3个方面：
1.食品行业发展方面的原因
首先是食品行业本身存在的问题。从行业整体来看，食品行业主要存在三个问题：一是在食品生产环节，存在着许多食品企业生产环境不符合相关卫生安全标准的要求、产品质量管理不严格、生产监测制度不健全等问题。二是我国食品企业大多数为中小企业，自主创新能力薄弱，可持续发展的基础较差。三是从布局来看，食品行业有待全行业统筹协调、和谐发展。其次是食品行业市场竞争存在的问题,表现在竞争无序，企业营销能力差等方面。
2.食品企业经营面临的问题
主要表现在以下两个方面：首先是企业经营过程中信用制度缺失。表现在企业利用食品的“经验产品”，甚至是“后经验产品”的特点，欺骗消费者，对消费者身心造成伤害。其次食品企业生产特点是导致食品企业危机事件频繁发生的原因。食品企业生产特点有：一是食品企业生产与农牧渔业生产关系密切。因而容易令食品企业陷入食品原料危机。二是食品企业生产的时效性与季节性。容易让食品企业产生短期逐利行为进而产生危害消费者健康的行为。三是食品企业生产规划有很大的可塑性，极容易导致行业内的恶性竞争。
3.食品安全问题备受关注
食品安全是指食品中不应包含有可能损害或威胁人体健康的有毒、有害物质或不安全因素，不可导致消费者急性、慢性中毒或感染疾病，不能产生危机消费者及其后代健康的隐患。食品安全问题关系到人民群众的身体健康和生命安全，也关系到社会安定团结的局面。因此，食品安全问题在受到消费者广泛关注的同时，也引起了政府的高度重视。
二、食品企业危机的主要类型
通过研究分析近几年食品企业最经常发生的危机事件，食品企业危机事件的主要类型包括：
1.行业危机
概括来说，食品企业所面对的行业危机主要是由于某一食品门类中出现了影响较广泛的危机事件，从而导致处于同一食品门类内的企业都受到牵连的危机。以“阜阳劣质奶粉事件”为代表，相关部门在打击非法生产经营劣质奶粉企业的同时，正规乳品生产企业也受到牵连，首当其冲的是“南山奶粉”和“三鹿乳业”，并进而引发了全乳品行业的信誉危机。
2.产品危机
具体来讲产品危机可以分为产品质量危机和原料安全(或产地安全)危机，是由于产品本身存在质量问题或存在有损消费者身体健康因素的危机。表现在企业在产品质量或功能上与消费者产生纠纷，甚至造成消费者的重大损失，进而消费者提出巨额赔偿，甚至企业被责令停产的事件，这类危机是食品企业最经常遇到的，也是对食品企业打击最大，对消费者影响最大，对社会危害最大，最受政府相关部门关注的危机。
3.品牌株连危机
品牌株连危机主要是由于众多食品企业共用一个原产地区域品牌，个别企业的经营危机会引发其他相关企业的信誉危机。品牌株连危机发生的根源是所有共享原产地区域品牌资源的企业同时使用该品牌，却不用对共享品牌尽义务，所有企业各自为政，品牌建设和管理、问题管理、危机处理都具有分散性的特点。
4.销售渠道危机
食品在由食品企业流向消费者的销售过程中，因为销售商的原因也会引发企业危机事件。一种情况是由经销商的窜货行为引起的，表现在经销商以低价出售过期或即将过期的食品，这样做不仅会对消费者的健康造成不利影响，还会损害到食品企业的形象。另一种情况是销售渠道上经销商的恶意竞争导致的危机事件，以河南“豫花”毒面粉事件为例，驰名品牌“豫花”面粉在湖北黄石遭遇查封就是由于经销商之间的恶性竞争，肆意诽谤造成的。
三、食品企业危机管理策略
食品企业所面对的危机事件中，既有国内企业所共同面临的问题，又有食品企业所特有的问题，在进行危机管理工作时，应尽量考虑到食品企业自身的特点，有计划、有步骤地开展相关工作。食品企业危机管理应考虑按以下步骤展开：
1.制定危机管理计划
食品企业危机管理计划的内容包括：
(1)对食品企业可能发生的危机事件进行分类，并依据危险程度定出危机应对的级别。针对食品行业的特殊性，分析食品行业的危机类型及其产生的原因、可能导致危机事件的潜在因素等，便于以后有针对性地进行危机处理。
(2)制定危机预防方案。在明确了食品企业可能发生的危机类型之后，就在企业日常经营过程中有步骤地开展危机预防工作。同时评估各种类型危机重复发生的可能性和条件，在工作中尽可能降低危机发生的几率。
(3)制定应对每一类型危机的具体策略。本着“一切从最坏处着想，向最好处努力”的指导思想，确定对每一项潜在危机企业所应做出的具体反应。
(4)建立危机预控评估体系。通过企业日常工作的检查监督，对企业所制定的一系列危机防范措施的贯彻落实情况进行评估，以保证企业全体人员时刻保持危机防范意识，以对人民生命安全负责的态度，严谨执行各项管理计划。
(5)加强危机演练工作。危机演练要强调上至企业高层，下至普通员工全员参与，并侧重于对企业员工进行危机意识、危机知识的培训。危机演练的目的除了使企业成员熟悉既有的应对策略外，最主要的是通过演练的过程培养成员分析问题的能力和独立判断问题的能力。企业通过定期或不定期的确定危机演练的主题，进行危机处理模拟训练，不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力，还可以检测危机管理计划是否充实、可行。
(6)撰写危机管理计划书面方案。将前面所述及的工作逐一写成文字，一方面有利于查询，另一方面也有利于及时对照，改进工作。书面方案在撰写时，一般只要定出计划的框架即可，以便保证计划本身的灵活性。
2.建立危机预警系统
食品企业所面临的危机并非是完全不可预知的。依据长期经营管理的经验，采用科学的方法和手段，是完全能够对企业经营过程中可能发生的许多危机做出成功预警的。
食品企业危机预警方法之一是采用可量化的预警指标，即根据食品企业危机表现形式及其后果(如表所示)，采用对一些“关键值”取样测量的方法，来反映企业运行是否安全，是否存在潜在的危机。
表 食品企业危机表现形式及其后果
3.食品企业危机处理步骤
食品企业危机处理是指食品企业在制定周密的危机应对策略以消除企业内外潜在危机因素的前提下，在危机爆发时进行积极的内外沟通，有效地处理与各种公众的关系，获得理解与支持，进而圆满解决危机，维护企业形象的系统的、综合的管理过程。
食品企业在危机预警系统发挥作用的基础之上，危机处理应大致按照以下步骤开展工作：(如图所示)
图 食品企业危机处理步骤
四、食品企业危机处理中要注意的问题
1.掌握危机沟通的原则
危机沟通中一定要讲求原则，信息发布的出发点应该是从公众的需求出发，尤其是当有消费者人身安全受到损害时，一定要首先承担起一定的责任。相信消费者是在有选择的使用本企业产品，是出于对本企业的信任而使用的，购买本身就意味着对企业的支持。危机传播过程应从以下几个方面来做：
第一，对危机事件严重程度进行界定，如实告知事件的真相和企业处理问题的措施。
第二，迅速搜集相关信息，准备好有关危机事件的新闻稿以及背景材料，及时回答公众关心的问题。
第三，召开新闻发布会，视信息传播程度，确定所邀请的新闻媒体的级别。
当前由于网络的发达，危机事件可能在第一时间就已经被全国公众所关注，尤其是有一定知名度的大企业。在新闻发布会中，企业对待不同的媒体应一视同仁，不应厚此薄彼。新闻发布会的主持人可以是公司的公关部经理，发言人则是公司高层管理人员，与此同时，公司还要邀请公正、权威的机构或人士、公司的技术人员、公司的相关负责人参加。如就有关食品工艺方面问题的回答，不妨请公司的生产技术人员出面解释，也许他并不擅长言谈，但他所提供的信息却具有足够的说服力。
第四，公司要始终以一种声音来讲话，讲求信息口径的一致。不管是谁发布信息，都要考虑到公众的心理感受，强调富于人情味的沟通。适当运用非正式沟通手段，因为消费者也许并不需要官腔味极浓的“告消费者书”，一个郑重的握手或一句感人至深的问候有时就足以打动消费者的心。
第五，及时向有关方面通报危机处理的進程和结果，以稳定人心。
2.掌控食品召回工作
在发生食品安全危机时，企业将问题食品放在市场中，对消费者的健康和企业的品牌都会造成破坏。所以从①保护消费者健康、避免问题扩大，②尽可能减少各种商业破坏，保护企业声誉，③尽快恢复业务，④确保企业符和相关法规的要求，⑤保持与消费者、主管部门、经销商之间良好关系等方面出发，企业应及时实施产品召回。食品召回是一个非常复杂而且成本很高的活动，必须做好充分的准备，并制定相应的工作步骤。食品召回工作大致分为四步，即预防、有所准备、执行和回到市场。具体工作包括对相关人员进行培训，确保他们了解并知道产品召回的程序;将召回的产品放到一个安全而且专门的地点，防止召回产品再次销售;保证产品的可追溯性，如上游原材料和下游运输与销售过程的相关材料要保存3个月以上。还要注意食品召回过程中，不要简单地指责他人，如原料供应商。
3.重塑良好的企业形象
危机过后，企业一般需要一段时间来消化危机带来的、短时间无法消除的多方面损失，如恢复企业形象，挽回公众的信心。企业针对形象受损程度和内容主动开展活动，继续保持与公众的密切联系，借助专题公关活动，主动创造良好的公关氛围，进一步提高企业的认知度、美誉度和和谐度。对于食品企业来说，新的食品包装的推出，新的销售渠道的采用，新的原料基地的建设等，都会引来公众的关注，这样一方面强化了企业宣传的重点，另一方面也起到了扭转媒体方向和稀释前期不利报道的作用。只有当企业的形象重新建立起来时，企业危机才算完全过去，企业才算真正地转危为安，危机事件管理工作才能划上完美的句号。
参考文献：
[1]龙艺鑫刘洁:金华火腿的品牌株连危机.市场营销，2004，1：58-59
[2](英)迈克尔·里杰斯特著:危机公关.陈向阳，陈宁译.上海:复旦大学出版社，1995
[3](英)罗伯特·希斯著.危机管理.王成，宋炳辉，金瑛译.北京:中信出版社，2001
[4]马兴胜主编.食品工业企业管理.北京:中国轻工业出版社，2003
[5]刘洋:目前我国食品安全存在的主要问题及对策：(硕士学位论文).长春，吉林大学，2005
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
作者：李淑华
北流市*********店 食品安全管理制度(食品销售)
1、食品安全管理员制度。企业法定代表人或负责人是食品安全的第一责任人，对本企业的食品安全负全责。食品安全管理人员是指专职或兼职的食品质量安全负责人;个体工商户的食品安全管理工作由业主承担。食品经营企业应当配备食品安全管理人员,食品安全管理员应具备初中以上学历，有从事食品安全管理工作的经验，参加过专业技术培训并经考核合格。
2、从业人员健康检查和健康档案制度。每年组织食品从业人员进行健康检查，取得相应医疗卫生机构出具的健康证明后，方可从事相关工作，并对从业人员健康证明予以明示。没有健康证明的，不得从事相关工作。建立食品从业人员健康档案，记录食品从业人员健康检查情况。患有《食品安全法》、《食品安全法实施条例》规定的不得从事接触直接入口食品工作疾病的从业人员，不得从事接触直接入口食品工作。如：患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。
3、从业人员食品安全知识培训制度。有计划地组织食品安全管理人员及主要从业人员参加食品安全知识培训，保证其每年接受食品安全法律法规、科学知识和行业道德伦理等方面的集中培训不得少于40小时，并建立健全相应的培训档案。
4.食品定期检查制度。定期检查库存和待售食品，发现食品已经变质
1 或者超过保质期的，应当立即下架，停止销售，及时销毁，并建立销毁记录台账。不得采取更改生产日期或者保质期、重新加工、更换包装等措施后重新销售,不得退回供货者或者生产者。凡发现经营的食品不符合食品安全标准，应当立即停止经营，下架单独存放，通知相关生产经营者和消费者，并记录停止经营和通知情况，将有关情况报告所在地食品安全主管部门。
5、食品经营者食品安全自检自查与报告制度。食品经营者应当建立食品安全自查制度，定期对食品安全状况进行检查评价。生产经营条件发生变化，不再符合食品安全要求的，食品生产经营者应当立即采取整改措。有发生食品安全事故的潜在风险的，应当立即停止食品经营活动，并向原发证食品药品监督管理部门报告;需要重新办理许可手续的，应当依法办理。
6、食品经营者进货查验制度(即索证索票制度)：食品经营者应当建立食品进货查验制度，对采购的食品应当按照法律、法规和食品安全标准履行检查义务，检查食品质量和标签;查验供货者的许可证、营业执照和食品合格的证明文件。并通过记录、存档、复印等多种方式，记载查验情况。供应商提供的相关资质文件(审核加盖供应商公章的有效资信材料(复印件)：商品条码系统成员证书;属专利性质商品的专利证书;商品进入该地区销售的许可证;商品检验报告;保健食品批准证书;绿色食品证书;原产地域专用标志证明;酒类批发许可证;国产酒类专卖许可证;酒类流通备案登记表;动物防疫合格证;有机农产品证书;无公害农产品产地认定证书;农业转基因生物标识审查认可批准文件等。并通过记录、存档、复印等多种方式，记载查验情况。销售进口食品的，还应当查验进口食品的合法证明。进口保健食品批准证、进口保健食品卫生证书;进口食品标签
2 审核证书;进口动植物须提供中华人民共和国出入境检验检疫入境货物检验检疫证明、中华人民共和国出入境检验检疫入境货物通关单。 )对生鲜商品，如：禽、肉、水产等商品实行按进货批次索要检疫证明和进货票据，并详细记录进货来源、品名、数量、日销售量，做到一旦发现问题，可以迅速追溯到生产源头。
7、食品进货查验记录制度：食品经营企业应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号(生产日期)、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。鼓励其他食品经营者按照前款规定建立进货查验记录制度。食品经营者可以将供货者提供的销售票据或清单作为进货查验记录，票据或清单应当装订或者粘贴成册。实行统一配送经营方式的食品经营者，可以由企业总部统一查验供货者的许可证、营业执照和食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。企业总部应当向所属经营者提供进货查验的证明。食品经营企业的进货查验记录应当真实，不得伪造，保存期限不得少于两年。做到一旦发现问题，可以迅速追溯到生产源头。
8、食品批发企业销售记录制度。从事食品批发业务的经营企业建立食品销售记录制度，如实记录批发食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、销售日期以及购货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。从事批发业务的食品经营企业应当向购货者开具载有前款规定信息的销售票据或者清单，同时加盖印章或者签字。保存期限不得少于二年。
9、食品贮运销售、场所及设施设备清洗消毒和维修保养管理制度：食品经营者对贮存、运输、销售的食品应当定期进行检查，查验食品的生产日期和保质期，及时清理变质、超过保质期及其他不符合食品安全标准的
3 食品，主动将其退出市场，并做好相关记录;食品经营者贮存、运输和装卸食品的容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度等特殊要求，不得将食品与有毒、有害物品一同运输;食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。
常温存放的食品应储存在温度适宜(按不同产品的具体要求)、干燥的库区，避免阳光照射。冷藏存放的食品应储存在温度湿度适宜的冷藏库中。新鲜蔬菜、水果的存放温度应控制在5 - 15°C。要求冷冻存放的食品应储存在温度-18°C以下冷冻库中。冷库要定期检查、记录温度、定期进行除霜、清洁保养和维护。库房内安装温度表、湿度表。冷藏库(柜)温度为-2℃～5℃以下。冷冻库(柜)温度低于-18℃。热柜的温度达到60℃以上。
对于需冷藏的食品，冷藏柜温度必须保证24小时在4℃以下，企业(商场)不得在夜间断电。不得将有冷藏、冷冻要求的食品在无冷藏、冷冻的条件下储存。根据商品储藏要求进行相应的湿度控制。冷冻和冷藏食品在装卸和出入库必须保证冷链的持续有效，任何环节中商品脱离冷链时间不得超过30分钟。
食品运输必须采用符合卫生标准的外包装和运载工具，并且要保持清洁和定期消毒。运输车厢的内仓，包括地面、墙面和顶，应使用抗腐蚀、防潮，易清洁消毒的材料。车厢内无不良气味、异味。独立包装的杂货类食品应该具备符合安全卫生和运输要求的独立外包装，装车后应有严格全面的覆盖，避免风吹雨淋和阳光直晒;运输过程中不得和其它对食品安全和卫生有影响的货物混载。有条件单位推荐使用箱式车辆运输。食品在运输过程中，冷藏车要全程开机制冷，冷藏温度应在-2℃～5℃，冷冻温度应低于-18℃，以防变质。不得将有冷藏、冷冻要求的食品在无冷藏、冷冻
4 的条件下运输。
无食品贮存的，必要时提交食品贸易商与生产者或供应商关于贮存、运输的协议。
10、食品召回退市制度。食品经营者对贮存、销售的食品应当定期进行检查，查验食品的生产日期和保质期，及时清理变质、超过保质期及其他不符合食品安全标准的食品，主动将其退出市场，并做好相关记录。凡发现经营的食品不符合食品安全标准的，应当立即停止经营，下架单独存放，通知相关生产经营者和消费者，并记录停止经营和通知情况，将有关情况报告所在地食品安全主管部门。由于食品经营者的原因造成其经营的食品不符合食品安全标准或有证据证明可能危害人体健康的，由食品经营者召回。
食品经营者未依照法律规定停止经营不符合食品安全标准的食品的，食品药品监督管理机关可以责令其停止经营。退市食品应当建立登记台帐。其内容包括：产品名称、规格型号、商标、数量、生产批次、问题类别、处理情况、生产厂家、经销商、经办人情况等。其按发生的时间顺序登记，由专人负责。
11、问题食品销毁制度。对于变质、超过保质期及其他不符合食品安全要求或标准但又需自行销毁处理的食品，应当在不违反法律法规规定的情况下采取无害化处理，可以焚烧、掩埋等方式进行有效销毁，确保销毁残余物不污染环境，防止其再次流入市场。建立问题食品销毁专用场地，与食品经营场所隔离，对问题食品的清点、存放、销毁均应在专用场地内进行。做好销毁记录，包括销毁的品种和数量，销毁时间、原因、方式，销毁经办人、证明人、负责人等内容。销毁记录保存期限不少于两年。销毁过程应当视频录像，视频录像资料保存时间应当不少于30天。
5 对于因标签、标志或者说明书不符合食品安全标准而被召回的食品，在采取补救措施且能保证食品安全的情况下可以继续销售，销售时应当向消费者明示补救措施。
12、食品安全突发事件应急处置制度。食品经营企业应当制定食品安全事故处置方案，定期检查本企业各项食品安全防范措施的落实情况，及时消除事故隐患。有发生食品事故潜在风险的，应当立即停止经营活动，并向所在地县级人民政府食品药品监督管理部门报告。任何单位和个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报、不得隐匿、伪造、毁灭有关证据。
13、食品信息公示制度。在经营场所通过广播、公布栏、电子显示屏等媒介公示涉及食品安全的消费、监管等信息，供消费者查阅知悉。
14、临近保质期食品销售管理制度。将临近保质期食品在销售场所集中陈列出售，或者向消费者作出醒目提示。
15、散装食品销售、贮存管理制度。食品经营者贮存散装食品，应当在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容;食品经营者销售散装食品，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容;销售生鲜食品和熟食制品，应当符合食品安全所需要的温度、空间隔离等特殊要求，防止交叉污染。
法人签字：
年 月 日
根据《食品安全法》和国家有关法律、法规、规章的规定，现就我单位食品经营管理工作制定如下制度：
食品进货查验记录制度
一、采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件、食品的相关质量认证证书，索要供货者的销售票据，并通过复印、存档等多种方式，记载查验情况。
二、如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者采用计算机管理，建立电子台帐;或者保留载有相关信息的进货或者销售票据。
三、食品进货查验记录和进货票据应当真实，保存期限不得少于二年。
四、实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。食品经营企业应留有企业总部提供的进货查验证明或配送单据备查。统一配送之外自行采购的食品，建立进货查验记录制度。
五、从事食品批发业务的经营企业销售食品，如实记录批发食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、购货者名称及联系方式、销售日期等内容，或者向购货者开具并保留载有前款规定信息的清单或“票证通”销售票据。记录、票据的保存期限不得少于二年。
从业人员健康检查管理制度
一、建立并执行从业人员健康检查制度和健康档案制度。患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。
二、食品经营人员每年进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。
三、从业人员体检合格证明随身携带，以备检查。
四、建立从业人员健康档案，由专人负责保存并随时更新。
从业人员学习培训制度
一、建立岗位责任制度，企业负责人、岗位责任人员认真学习贯彻食品安全法律法规，明确食品安全管理分工，加强食品安全管理，履行相应的法律义务。
二、加强对职工食品安全法律、法规、规章、标准和其它食品安全知识的学习和培训，配备专职或兼职食品安全管理人员。
三、将食品安全管理的相关规定和政策及时对员工进行培训，并建立培训档案。
不合格食品退市制度
一、发现经营的食品不符合食品安全标准或者对行政部门公布的不合格食品，立即停止经营，通知相关生产经营者和消费者，并记录停止经营和通知情况。积极协助食品生产者履行食品召回工作。
二、食品批发经营者对零售商退回或者从零售商和消费者手中召回的过期、变质等不符合食品安全标准的食品，应按规定退回上级批发商或者生产厂家，或者作销毁等无害化处理，并记录退回、无害化处理情况。
食品安全事故处理制度
一、制定食品安全事故处置方案,定期检查本企业各项食品安全防范措施的落实情况,及时消除食品安全事故隐患;
二、发生食品安全事故时，立即予以处置，防止事故扩大。并及时向事故发生地县级工商行政管理部门和卫生行政部门报告。不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得毁灭有关证据。
食品检查、贮存、运输制度
一、严格按照法律法规和食品安全标准要求销售食品，经营场地和经营场所的设施符合要求。
二、按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期及其他不符合食品安全标准的的食品。
三、贮存散装食品，在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。销售散装食品，在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。
四、贮存、运输和装卸食品的容器、工具和设备要安全、无害、保持清洁，防止食品污染，不得将有毒、有害物品同食品一同运输。
食品质量承诺制度
一、认真贯彻执行《食品安全法》和本单位《食品安全管理制度》，履行食品安全第一责任人义务，确保食品经营安全，自觉接受消费者和社会监督以及工商部门的检查。
二、保障消费者的合法权益，积极配合工商部门、消费者协会处理消费者投诉，本着公平合理的原则，积极主动争取与消费者达成处理协议，不无理拒绝和故意拖延。
三、不销售不符合法定标准和要求的食品，主动向消费者提供销售凭证，自觉对不符合食品安全标准的食品履行更换、退货或依法予以赔偿等义务，保证不欺诈消费者。如出现食品安全问题，将依法承担相应法律责任。
食品经营企业食品安全管理制度
(食品销售经营者)
一、从业人员健康管理制度和培训管理制度
二、食品安全管理员制度
三、食品安全自检自查与报告制度
四、食品经营过程与控制制度
五、场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度
六、进货查验和查验记录制度
七、食品贮存管理制度
八、废弃物处置制度
九、食品安全突发事件应急处置方案
单位名称：
年 月 日
(盖章)
一、从业人员健康管理制度和培训管理制度
(一)健康管理制度
1.食品从业人员每年必须进行健康检查,不得超期使用健康证明。
2.新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康证明后上岗,杜绝先上岗后查体的事情发生，同时进行相关培训。
3.食品卫生管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作,建立从业人员卫生档案,督促“五病”人员调离岗位,并对从业人健康状况进行日常监督管理。对从业人员健康情况进行记录并设立从业人员健康档案，由专人负责保存并随时更新，保存期不得少于两年。
4.凡患有痢疾,伤寒,病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生疾病的,不得参加接触直接入口食品的生产经营。
5.当观察到以下症状时,应规定暂停接触直接入口食品的工作或采取特殊的防护措施。腹泻、手外伤、烫伤、皮肤湿疹、长疖子、咽喉疼痛、耳眼鼻溢液、发热、呕吐。
6.食品从业人员应坚持做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、被褥，勤换工作服。禁止有长发、长胡须、长指甲、戴手饰、涂指甲油、不穿洁净工作衣帽人员上岗和上岗期间抽烟、吃零食以及做与食品生产、加工、经营无关的事情。
7.对食品从业人员实行德、能、勤、纪综合考核，具优者给予表扬或奖励;对综合考核成绩欠佳者进行批评教育使其改正;对不改者劝其离岗或按规定依法解除劳动合同。 8.定期对从业人员进行食品安全和健康管理培训，并做好培训记录。
(二)培训管理制度
1.食品经营人员必须在接受《中华人民共和国安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》等相关食品安全知识培训之后方可上岗;
2.食品经营人员的培训包括负责人、食品安全管理人员和食品从业人员;
3.定期组织食品经营人员培训，制定培训计划，每季度组织培训一次，每次培训时间不得少于30分钟，并做好相关培训记录;
4.培训内容：《中国人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规;
5.新招收的食品经营人员必须经过培训、考试后方可上岗; 6.建立从业人员培训档案，将培训时间、内容等记录归档。
二、食品安全管理员制度
根据《食品安全法》规定，食品安全管理员要做好对经营食品的检验工作,依法从事食品生产经营活动。食品安全管理员的职责有：
1.负责食品采购、运输、储存、加工、销售等环节的食品卫生监督检查，督促做好食品索证、进货查验、台帐记录工作，并做好书面记录;
2.做好从业人员健康体检、持证上岗的监督检查;
3.对环境卫生、个人卫生、食品用工具及设备、食品容器及包装材料、卫生设施、工艺流程情况和餐饮服务过程监督检查;
4.对洗涤剂、消毒剂、杀虫剂、灭鼠剂等采购的索证验货、储存保管、标示、记录、使用情况监督检查;
5.对餐具、饮具、食品用工具及盛放直接入口食品的容器清洗、消毒和保洁情况监督检查;
6.组织实施自查自纠活动，定期检查食品安全管理制度执行情况并记录存档;
7.积极参加卫生和食品药品监督部门组织的会议、培训，落实相关工作。
三、食品安全自检自查与报告制度
1.为了保证食品的质量以及食品的安全，特制定食品安全自查管理制度，保证落实质量安全企业主体责任。
2.质量负责人负责食品安全自查工作的协调、管理工作，批准食品安全自查方案和自查报告，全面负责食品安全自查实施活动，食品安全自查审核方案和食品安全自查报告。
3. 食品安全自查每年不少于1次且时间间隔不超过12个月，每年初起草食品安全自查方案，在每个年度内所进行的安全自查。
4.当有下列情况时，需追加食品安全自查：发生了严重产品质量问题或外界有重大投诉;组织的内部机构、生产工艺、质量方针和目标等有重大改变。
5.由自查组长主持进行现场检查，检查员采用现场观察、查阅资料、提问等方法进行抽样调查。
6.食品安全自查的记录由食品经营单位的负责人负责保存。
四、食品经营过程与控制制度
为保证本单位食品安全，特制定本食品经营过程控制制度：
(一)食品采购
1.制定食品采购计划。确定采购食品的品种、品牌、数量等相关计划安排。
2.选择供货商。要认真查验供货商的主体资格证明，保证食品的来源合法。
3.签订供货合同。与供货商签订供货合同，明确双方的权利义务，特别是出现食品质量问题时的双方的责任和义务。
4.索取食品的相关资料。向供货商索取食品的相关许可证、QS认证证书、商标证明、进货发票等证明材料，采用扫描、拍照、数据交换、电子表格等科技手段建立供货商档案备查。
5.对食品进行查验。具备条件时设立食品检测室，对供货商提供的食品进行检测并做好详细记录。经查验不合格的食品，通知供货商做退货处理。
6.每一批次的进货情况详细记录进货台帐，账目保管期限为二年。
(二)食品储存
1.详细记录食品入库信息。食品入库要详细记录商品的名称、商标、生产商、进货日期、 生产日期、保质期、进货数量、供货商名称、联系电话等信息。 2.按照食品储藏的要求进行存放。食品要离墙离地，按入库的先后次序、生产日期、分类、分架、生熟分开、摆放整齐、挂牌存放。严禁存放变质、有臭味、污染不洁或超过保质期的食品。
3.贮存直接入口的散装食品，应当采用封闭容器。在贮存位置表明食品的名称、生产日期、 保质期、生产者名称及联系方式等内容。
4.食品出库要详细记录商品流向。销售的情况应建立销售台帐，详细记录购买方的信息， 以备查验，账目保存期限为二年。
5.每天对库存食品进行查验。发现食品有腐烂、变质、超过保质期等情况，要立即进行清理。
6.每周对仓库卫生检查一次。确保库房通风良好、干净整洁，符合食品储存要求。
7.变质食品设立专门的仓库或容器进行保管。不得同合格的食品混放在一起，以免造成污染。
(三)食品运输
1.运输食品时运输工具和容器要清洁卫生，并生熟分开，运输中要防蝇、防尘、防食品污染。
2.在装卸所采购的食品时要讲究卫生，不得将食品直接与地面接触。
3.直接入口的散装食品，应当采用密闭容器装运。不得把直接入口的食品堆放在地面或与需要加工的食品原料和加工半成品混放在一起，防止直接入口的食品受到污染。
(四)食品销售 1.每天对销售的食品进行查验。销售人员要按照食品标签标示的警示标志、警示说明或者注意事项的要求销售预包装食品，确保食品质量合格和食品安全。
2.对即将到达保质期的食品，集中进行摆放，并作出明确的标示。 3.用于食品销售的容器、销售工具必须符合卫生要求。 4.销售散装食品，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、 生产经营者名称及联系方式等内容。
5.销售散装、裸装食品必须有防蝇防尘设施，防止食品被二次污染。
6.销售的情况应建立销售台帐备查，账目保管期限为二年。
(五)不合格食品退市
1.食品安全管理人员在食品经营中发现经营的食品不符合食品安全标准，或接到执法部门、生产企业的召回通知，应当立即停止营业，下架封存，做好登记，并及时通知政府监管部门。
2.通知相关生产经营者或供货商，并记录停止经营和通知情况。在经营场所向消费者公示召回食品的名称、批号等信息，并安排专人处理消费者退货事宜。
3.被召回食品，食品安全管理人员应当进行无害化处理并予以封存，做好记录，严禁再次流入市场。
4. 召回及封存食品的情况要及时通知政府监管部门。 5.不合格食品的处置。与供货商有合同约定的，按照约定执行。政府监管部门有明确要求的，按照政府部门的通知要求进行处置。 6.政府部门命令召回的不合格食品，其召回和销毁处理流程依照《食品安全法》等法律法规的规定及政府监管部门的通知要求执行。
7.不合格食品退换货、下架封存、召回等处置资料，要建立专门的档案进行保管，以备查验。
五、场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度
1.食品处理区应按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的流程合理布局设备、设施，防止在操作中产生交叉污染。
2.配备与生产经营的食品品种、数量相适应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。主要设施宜采用不锈钢，易于维修和清洁。
3.有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。加工与用餐场所(所有出入口)，设置纱门、纱窗、门帘或空气幕，如木门下端设金属防鼠板，排水沟、排气、排油烟出入口应有网眼孔径小于6mm的防鼠金属隔栅或网罩;距地面2m高度可设置灭蝇设施;采取有效“除四害”消杀措施。
4.配置方便使用的从业人员洗手设施，附近设有相应清洗、消毒用品、干手设施和洗手消毒方法标示。宜采用脚踏式、肘动式或感应式等非手动式开关或可自动关闭的开关，并宜提供温水。
5.食品处理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风，及时排除潮湿污浊空气。
6.用于加工、贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应当符合食品安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。食品接触面原则上不得使用木质材料(工艺要求必须使用除外)，必须使用木质材料的工具，应保证不会对食品产生污染;加工直接入口食品的宜采用塑胶型切配板。
7.各功能区和食品原料、半成品、成品操作台、刀具、砧板等工用具，应分开定位存放使用，并有明显标识。
8.应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，必要时消毒，确保正常运转和使用。
六、食品进货查验和查验记录制度
1.采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件、食品的相关质量认证证书，索要供货者的销售票据，并通过复印、存档等多种方式，记载查验情况。
2.如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者采用计算机管理，建立电子台帐;或者保留载有相关信息的进货或者销售票据。
3.食品进货查验记录和进货票据应当真实，保存期限不得少于二年。
4.实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。食品经营企业应留有企业总部提供的进货查验证明或配送单据备查。统一配送之外自行采购的食品，建立进货查验记录制度。
5.从事食品批发业务的经营企业销售食品，如实记录批发食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、购货者名称及联系方式、销售日期等内容，或者向购货者开具并保留载有前款规定信息的清单或“票证通”销售票据。记录、票据的保存期限不得少于二年。
七、食品贮存管理制度
1.严格按照法律法规和食品安全标准要求销售食品，经营场地和经营场所的设施符合要求。
2.按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期及其他不符合食品安全标准的食品。
3.贮存散装食品，在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。销售散装食品，在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。
4.贮存、运输和装卸食品的容器、工具和设备要安全、无害、保持清洁，防止食品污染，不得将有毒、有害物品同食品一同运输。
八、废弃物处置制度
1.为合理合法处理本店食品经营过程中产生的废弃物，达到环境保护的目的，按法律法规的要求制定本规定。
2.普通废弃物分为可回收利用和不可回收利用两种：可回收利用废弃物包括为废纸、废金属、废塑料、纸箱、废包装等;不可回收利用的有生活垃圾、办公垃圾等。
3.本店根据产生的废物分类设置不同的垃圾桶或以区域来划分为危险废弃物贮存区(或桶)、可回收废弃物贮存区(或桶)、不可回收废弃物贮存区(或桶)，作好分类标识。
4.对废弃物的处置应作适当记录，必要时与相关方签订环保协议，集中收集后交由有资质单位进行处理。
5.若废弃物因存放不当发生泄漏或散失污染环境，或在处理过程中出现违禁紧急情况时应及时进行妥善处理。
6.本店负责人负责监督和检查废弃物的处理。做到分门别类整理堆放各类废弃物，防止其蔓延散失，做到确保安全、整齐、清洁，做好废弃物堆场检查表记录。
九、食品安全事故应急处置方案
依据《中华人民共和国食品安全法》、《国家重大食品安全事故应急预案》，为做好本单位食品安全事故应急处置工作，制定本预案。
1.本单位食品安全事故应急小组负责人为： 2.建立健全本单位食品安全事故处置工作，迅速展开处置行动;当遇到重大安全事故时，在当地政府和监管部门的领导下，全面配合，迅速展开处置行动，最大限度地减少食品安全事故可能造成的危害，保障公众身体健康与生命安全。
3.本单位经营的食品发生(含可能发生的)危害人体健康及生命安全，造成严重社会影响的食品安全事故，包括本单位负责存储、运输的食品发生安全事故，或接到政府及相关职能部门的食品安全事故通知，启动本处置方案。
4.本单位负责人负责本单位重大食品安全事故应急处理工作的领导和组织，并积极配合和协助政府机构、相关职能部门做好食品安全事故应急处理的工作。
5.负责人应及时研究本单位食品安全事故有关情况，制定应急管理措施，指挥本单位及时、稳妥地处置本单位发生的食品安全事故，并依据法律法规要求积极协助和配合政府机构、相关职能部门做好事故的处理工作，具体包括以下职责：
(1)根据政府或政府食品安全事故应急指挥部的指示，启动食品安全事故应急预案和解除应急处置状态;
(2)组织开展食品安全事故预防和处理工作，及时有效控制事故，防止蔓延扩大;
(3)协调解决事故应急处理工作中的具体问题，必要时决定采取有关控制措施;
(4)向政府、相关职能部门报告食品安全事故情况，必要时向有关单位发出协助请求;
6.在政府机构和相关职能部门指导下，加强重点品种，尤其是高风险食品品种流通环节的日常监管和食品质量抽样检测，加强对可能引发食品安全事故的相关信息、资料的搜集、整理和分析，一旦确认可能引发食品安全事故的倾向性、苗头性问题或前兆信息时，单位负责人应立即采取防范措施，并决定是否发布预警和做好应急响应的准备。
7.发生食品安全事故时，负责人应准确了解情况，及时向政府机构和相关职能部门报告。任何部门或者个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得毁灭有关证据。
8.负责人按照应急预案立即启动应急处置措施，控制事态发展，防止发生次生、衍生和耦合事故。
9.本单位负责人在食品安全事故处置后，应开展事故分析责任认定、整改落实等事项，配合监管部门做好相关涉案食品处理，单位负责人总结分析应急处置经验教训，提出改进应急处置工作的建议，落实整改和改进措施，并做好相关记录。
一、从业人员健康管理制度
一、本单位凡从事接触直接入口食品的工作人员，必须经健康检查，取得健康证明后方可上岗工作。从业人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受应急性检查。
二、患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。
三、如本单位有从事食品制售经营项目，还应当建立每日晨检制度。发现发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的人员，立即调离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。
四、本单位的食品安全管理员要及时对在本单位从业人员进行登记造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定期到指定查体机构进行健康检查。
五、食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健康状况，并对其健康证明进行定期检查。
六、本单位的从业人员健康证明应随身佩带(携带)，以备检查。
七、从业人员必须养成良好的卫生习惯，严格遵守各项食品安全操作规程。操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。不得将私人物品带入食品处理区。不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其他可能污染食品的行为。进入食品处理区的非操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。专间操作人员还应戴口罩。
八、从业人员操作前手部应洗净，操作时应保持清洁。接触直接入口食品时，手部还应进行消毒。接触直接入口食品的操作人员在有下列情形之一时应洗手并消毒：
1、处理食物前;
2、上厕所后;
3、处理生食物后;
4、处理弄污的设备或饮食用具后;
5、咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后;
6、处理动物或废物后;
7、触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后;
8、从事任何可能会污染双手的活动(如处理货项、执行清洁任务)后。
九、专间操作人员进入专间时应再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时地消毒双手。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。
二、从业人员培训管理制度
一、从业人员包括新参加工作和临时参加工作的人员必须经过食品安全知识培训，方可从事食品经营工作。如本企业从事食品制售项目，食品安全管理人员原则上每年接受不少于40小时的食品安全集中培训。
二、食品安全管理人员负责制定从业人员食品安全教育和培训计划，组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗前及在职培训。
三、食品安全教育和培训应针对每个食品销售操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位加工操作规程等。
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四、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者待考试合格后再上岗。
五、建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果等有关信息记录归档，以备查验。
六、以上制度与法律、法规、规章及国家规定不符的，以法律、法规、规章及国家规定为准。
三、食品安全管理员制度
一、本单位配备食品安全管理人员,食品安全管理员应当经过单位的自主培训和考核。取得国家或行业规定的食品安全相关资质的，可以免于考核。
如本单位从事食品制售项目，须配备具备2年以上餐饮服务工作经历的食品安全管理人员，并持有国家或行业规定的相关资质证明。其中从事下列食品经营情况之一的，还须配备专职食品安全管理人员：大型以上餐馆(含大型餐馆)、学校食堂(含托幼机构食堂)、供餐人数500人以上的机关及企事业单位食堂、餐饮连锁企业总部、集体用餐配送、中央厨房。
二、食品安全管理应当配合食品安全监管部门对本单位食品安全进行监督检查，并如实提供有关情况。向食品安全监管部门提交本单位的食品安全综合自查报告。
三、食品安全管理员应当组织从业人员进行食品安全法律法规和食品安全知识培训，建立培训档案。
四、食品安全管理员应当制定本单位食品安全管理制度及岗位责任制度，并对执行情况进行督促检查;
五、食品安全管理员须检查食品生产经营过程的食品安全状况，对检查中发现的不符合要求的行为及时制止并提出处理意见，保存检查记录;
六、食品安全管理员须对食品原料、食品添加剂、食品相关产品采购索证索票、进货查验、采购记录、食品添剂贮存使用和食品安全检验进行管理;
七、食品安全管理员须对从业人员进行健康管理，实施健康检查，督促患有有碍食品安全疾病和病症的人员调离相关岗位;
八、本单位发生疑似食物中毒和食品污染事故时，食品安全管理员须及时报告食品安全监管部门，采取措施防止事态扩大，配合调查处理;
九、以上制度与法律、法规、规章及国家规定不符的，以法律、法规、规章及国家规定为准。
四、食品安全自检自查与报告制度
一、本单位建立食品安全自查制度，定期对食品安全状况进行检查评价。生产经营条件发生变化，不再符合食品安全要求的，立即采取整改措施;有发生食品安全事故潜在风险的，立即停止食品生产经营活动，并向所在地县级人民政府食品药品监督管理部门报告。
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二、本单位的食品安全自查由负责人或食品安全管理员组织实施，并负责不合格项的整改工作。
三、食品安全自查一般分为定期自查和专项自查，定期自查根据所经营的食品风险等级确定频次，专项自查应当根据食品药品监管部门、消费者、媒体舆情等渠道获知的食品安全风险信息立即实施。
四、如本单位经营场所布局、制作工艺流程、内部管理流程等重点管理项发生变化的，应当立即组织食品安全自查。
五、食品安全自查不合格项应当查清原因、立即整改。有证据表明可能危害食品安全的食品，本单位立即停止销售并向当地食品药品监管部门报告，待问题排查整改到位后方可重新销售。
六、食品安全自查应当建立自查档案，如实记录食品安全自查组织实施的时间、计划、人员、结果和排查整改情况，不得涂改或污损，保存时限不得少于2年或者国家规定的期限。
七、以上制度与法律、法规、规章及国家规定不符的，以法律、法规、规章及国家规定为准。
五、食品经营过程与控制制度
一、本单位采购食品，应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明，建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。记录和凭证保存期限须符合食品安全法第五十条第二款的规定，即记录和凭证保存期限不得少于产品保质期满后六个月;没有明确保质期的，保存期限不得少于二年。
如本单位实行统一配送经营方式，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食品合格证明文件，进行食品进货查验记录。
进货查验时发现不合格食品，应采取拒收、依据协议约定销毁等方式消除食品安全隐患。发现法律法规禁止销售的食品，应当设置专门区域封存，并使用醒目标识加以区分，并及时向食品药品监管部门报告。对标签标识等不危害食品安全的不合格食品，经食品药品监管局同意，经整改合格后可以重新上市;对违法添加、腐败变质等严重危害人体健康的不合格食品，应当按照有关规定立即销毁。
二、本单位建立食品销售记录制度，如实记录批发食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、销售日期以及购货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合食品安全法第五十条第二款的规定，即记录和凭证保存期限不得少于产品保质期满后六个月;没有明确保质期的，保存期限不得少于二年
三、本单位按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。如贮存散装食品，还应当在贮存位置标明食品的名称、生产日期或者生产批号、保质期、生产者名称及联系方式等内容。
四、 如本单位从事食品制售项目，须制定并实施原料控制要求，不得采购不符合食品安全标准的食品原料。在加工过程中应当检查待加工的食品及原料，发现有食品安全法第三十四条第六项规定情形的，不得加工或者使用。
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五、 如本单位从事从事制售项目，须定期维护食品加工、贮存、陈列等设施、设备;定期清洗、校验保温设施及冷藏、冷冻设施。按照要求对餐具、饮具进行清洗消毒，不得使用未经清洗消毒的餐具、饮具;如委托清洗消毒餐具、饮具的，应当委托符合食品安全法规定条件的餐具、饮具集中消毒服务单位。
六、本单位发现其经营的食品有不符合食品安全标准或者有证据证明可能危害人体健康的，立即停止经营，通知相关生产经营者和消费者，并记录停止经营和通知情况。认为应当召回的，应当立即召回。由于本单位的原因造成其经营的食品有不符合食品安全标准或者有证据证明可能危害人体健康的的，应当召回。同时须将食品召回和处理情况向所在地县级人民政府食品药品监督管理部门报告;需要对召回的食品进行无害化处理、销毁的，应当提前报告时间、地点。食品药品监督管理部门认为必要的，可以实施现场监督。
七、本单位应当制定食品安全事故处置方案,定期检查各项食品安全防范措施的落实情况,及时消除食品安全事故隐患。由负责人、食品安全管理员具体负责食品安全突发事件应急处置工作。
八、食品安全突发事件发生时，应当立即停止相关食品的经营活动，对涉及的食品及原料、工具及用具、设施设备和现场等进行封存，并自发现之时起2小时内向所在地食品药品监管部门报告，积极配合食品药品监管部门的调查、取证工作，不对食品安全突发事件隐瞒、谎报、缓报。并按照相关监管部门的要求采取控制措施。
九、建立不合格食品处置制度，及时处置不符合法律法规、国家标准和本单位食品安全管理要求的食品
十、对已经售出的不合格食品，须采取有效措施告知消费者，并书面通知供货者，相关处置情况及时报告食品药品监管部门。供货者需要召回的，应当积极配合。消费者要求退货或赔偿的，应当先行赔付
十一、建立不合格食品处置档案，档案内容应当包括不合格食品的名称、规格、生产日期、数量以及处置的时间、方式、供货者名称和联系方式等信息，记录保存期限不得少于2年。 十
二、建立废弃物处置管理制度，加强废弃物的处置管理，确保废弃物不非法流入食品市场。 十
三、废弃物的处置应当交由具备合法资质的单位或个人进行处置，索取其经营资质证明文件复印件，并签署合作协议。
十四、建立废弃物处置台帐，如实记录废弃物的种类、数量、去向、用途以及处置单位等情况，记录保存期限不得少于2年。
十五、以上制度与法律、法规、规章及国家规定不符的，以法律、法规、规章及国家规定为准。
六、场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度
一、本单位须建立场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度，明确清洗消毒和维修保养的对象、方法
频次和人员等内容，确保清洗、消毒效果。
二、贮存场所内环境(包括地面、排水沟、墙壁、天花板、门窗等)应保持清洁和良好状况。废弃物及时清理，清除后的容器应及时清洗，必要时进行消毒。应当做好防虫、防鼠等措施，防止虫害污染。除虫灭害工作应当采取物理捕杀的方法。
三、设施设备应做到专区设置、专用标识、专人维护，确保设备设置能够正常运转。
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四、各类食品销售设施设备使用后应当立即清洗，存放在清洁的容器或区域内。直接接触食品的应当消毒，非直接接触食品的适时消毒。
五、采用热力消毒方法对设施设备进行消毒，因材质、大小等原因无法采用热力消毒方法的可采用化学消毒方法。采用化学消毒的，应定时测量有效消毒浓度。
六、洗消毒食用的洗涤剂、消毒剂应当应当存放在专用的设施内，并符合符合GB14930.1《食品工具、设备用洗涤卫生标准》和GB14930.2《食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准》等有关食品安全标准和要求，对人体安全、无害。
八、场所及设施设备清洗消毒和维修保养应当建立档案，如实记录清洗消毒和维修保养的时间、对象、方法、频次和人员等内容，保存时限不得少于2年。
九、以上制度与法律、法规、规章及国家规定不符的，以法律、法规、规章及国家规定为准。
七、食品进货查验制度
一、为保障人民群众身体健康和生命安全，加强对食品经营食品质量监督管理，保护消费者的合法权益依据《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本制度。
二、食品经营者必须遵守本制度。
三、列入进货查验的食品，是指消费者经常食用的食品，包括肉、禽、畜，粮食及其制品，蔬菜、水果奶制品， 豆制品，饮料和酒类等食品。
四、经营者购进食品时，应查验证明供货方主体资格合法的有效证件，并按批次向供货方索取证明食品质量符合标准或规定以及证明食品来源的票证，并保存原件或者复印件。 需要查验和索取的具体票证，由《食品索证索票制度》作出规定。
五、 经营包装食品的，要对食品包装标识进行查验核对，内容包括：
(一)中文标明的商品名称，生产厂名和厂址;
(二)商标、性能、用途、生产批号、产品标准号、定量包装。
(三)根据商品的特点和使用要求。需要标明的规格、等级、所含主要成分和含量;
(四)限期使用商品的生产日期、安全使用期(保质期、保存期)和失效日期;
(五)对使用不当、容易造成商品损坏可能危及人身、财产安全的食品的警示标志或中文警示语。
六、食品经营者经营的农产品及其他散装食品，法律法规规定必须检验或者检疫的，经营者必须查验其有效检验检疫证明，未经检验检疫的，不得上市销售。法律法规没有明确规定的，应经有关产品质量检测机构检测合格才能上市销售。
七、经营者应经常检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，应及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，应立即停止销售，并进行无害化处理。
八、经营者按照食品广告指引购进食品时，要注意查验是否有虚假和误导宣传的内容。
九、市场开办者应配备相应的检测设施，对在市场内销售的食品进行自检，经检测合格才能上市销售，并登记检测结果存档备查。
十、市场开办者要指导经营者做好食品进货查验工作，检查督促经营者进货查验工作的落实，对经营者索
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取的重要食品的相关票证，应统一保管，集中备案，随时接受工商部门的检查。
十一、经营者在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商行政管理机关。
八、进货查验和查验记录制度
一、指定经培训合格的专(兼)职人员负责食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票、进货查验和采购记录。专(兼)职人员应当掌握食品安全法律知识、食品安全基本知识以及食品感官鉴别常识。
二、采购食品及食品相关产品，应当到证照齐全的食品生产经营单位并应当索取、留存有供货方盖章(或签字)的购物凭证。购物凭证应当包括供货方名称、产品名称、产品数量、送货或购买日期等内容。长期定点采购的，与供应商签订包括保证食品安全内容的采购供应合同。
三、从生产加工单位或生产基地直接采购时，应当查验、索取并留存加盖有供货方公章有效期内内许可证、营业执照和产品合格证明文件复印件;留存盖有供货方公章(或签字)的每笔购物凭证或每笔送货单。
四、从流通经营单位(商场、超市、批发零售市场等)批量或长期采购时，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和有效期内的食品经营许可证件等复印件;留存盖有供货方公章(或签字)的每笔购物凭证或每笔送货单。
五、从流通经营单位(商场、超市、批发零售市场等)少量或临时采购时，应当确认其是否有营业执照和有效期内的食品经营许可证件，留存盖有供货方公章(或签字)的每笔购物凭证或每笔送货单。
六、批量采购进口食品、食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品、食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。
七、采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取并留存集中消毒企业盖章(或签字)的营业执照复印件、盖章的批次出厂检验报告(或复印件)。
八、食品、食品添加剂及食品相关产品采购入库前，应当查验所购产品外包装、包装标识是否符合规定，与购物凭证是否相符，并建立采购记录。采购记录应当如实记录产品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供应单位名称及联系方式、进货日期等。
九、须按产品类别或供应商、进货时间顺序整理、妥善保管索取的相关证照、产品合格证明文件和进货记录，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。不得涂改、伪造，记录和凭证保存期限不得少于产品保质期满后六个月;没有明确保质期的，保存期限不得少于二年。
十、以上制度与法律、法规、规章及国家规定不符的，以法律、法规、规章及国家规定为准。
九、食品贮存管理制度
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一、本单位应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。
二、贮存场所、容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，设置纱窗、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防蟑螂设施，不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。
三、食品和非食品(不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外)库房应分开设置。同一库房内贮存不同性质食品和物品的应区分存放区域，不同区域应有明显的标识。
四、食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。
五、冷藏、冷冻柜(库)应有明显区分标识，设可正确指示温度的温度计，定期除霜(不得超过1cm)、清洁和保养，保证设施正常运转，符合相应的温度范围要求。
六、冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。不得将食品堆积、挤压存放。
七、散装食品应盛装于容器内，在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。
八、除冷库外的库房应有良好的通风、防潮设施。
九、以上制度与法律、法规、规章及国家规定不符的，以法律、法规、规章及国家规定为准。
十、
食品安全追溯体系制度
为加强食品质量的可追溯管理，保证食品质量安全，保护客 户和消费者的人身健康，制定本制度。
一、 采购部做好食品原辅材料采购工作，索取供货方资质 证明文件及批次检验报告，进货查验的项目要齐全，注明：名称、 数量、规格、生产日期、保质期、进货日期、供方名称、地址、 联系方式、质量状况、保管人员等。并根据公司产品品种规模、 销售情况等制定采购计划。
二、仓储部负责安排专人做好入库原料的出库工作，并负责 安排做好入库原料的进一步查验和检验工作。
三、销售部负责填写销售记录，注明：产品名称、规格、数 量、生产日期、保质期、检验合格证号、销售日期、购货者名称、 地址、联系方式及相关凭证等，方便追溯。 单位： 年 月 日
十一、废弃物管理制度
一、如本单位从事食品制售项目，应建立食品废弃物处置管理制度，将食品废弃物分类放置，做到日产日清。
二、食品废弃物应由经相关部门许可或备案的食品废弃物收运、处置单位或个人处理。应与处置单位或个人签订合同，并索取其经营资质证明文件复印件。
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三、应建立食品废弃物处置台账，详细记录食品废弃物的种类、数量、去向、用途等情况，定期向监管部门报告。
四、食品废弃物应设专人负责管理。
五、废弃食用油脂应存放在“废弃油脂专用”字样的专用密闭容器内，专人负责管理。
六、废弃食用油脂只能销售给相关部门许可或备案的废弃油脂加工单位和从事废弃收购的单位，不得销售给其他单位和个人。
七、食品废弃物应有专门标有“食品废弃物”字样的密闭容器存放，集中处理。
八、食品废弃物应当实行密闭化运输，运输设备和容器应当具有食品废弃物标示，整洁完好，运输中不得泄漏、撒落。
九、不得从事下列活动：
(一)使用未经无害化处理的食品垃圾饲养畜禽;
(二)将食品垃圾交给未取得服务许可的食品垃圾收集运输、处置单位或个人;
(三)将食品垃圾排入地下管网、河道、湖泊、沟渠;
(四)将食品垃圾作为原料生产加工食品;
(五)法律、法规、规章禁止的其他行为。
十、以上制度与法律、法规、规章及国家规定不符的，以法律、法规、规章及国家规定为准。
十二、食品安全突发事件应急处置方案
本单位经营过程如果发生疑似食物中毒事故，应当立即采取以下措施，防止事故扩大：
一、逐级报告：发现短时间内出现多例有呕吐、腹泻等类似食物中毒症状的病人时或接到食物中毒通知，负责人或食品安全管理员应及时向食品药品监督管理部门报告。报告内容有：发生中毒的单位、地址、时间、中毒人数及死亡人数、主要临床表现、可能引起中毒的食物等。
二、救治病人：在向上级报告的同时以最快速度将中毒人员送往医院，积极配合协助有关部门救助病人。
三、保护现场，保留样品：封存造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及其原料、工具设备和现场，无关人员不得进入操作间。病人的排泄物(呕吐物、大便)要留样，以便有关部门采样检验，为确定食物中毒提供依据。
四、如实反映情况：配合食品药品监督管理部门进行调查，按照要求如实提供有关材料和样品，与本次中毒有关的人员应如实反映情况，将病人所吃的食物、总人数，同时进食而未发病者所吃的食物，病人中毒的主要特点，可疑食物来源、质量、存放条件、加工烹调的方法和加热的温度、时间等情况如实向有关部门反映。
五、本单位任何人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得隐匿、伪造、毁灭有关证据。
六、本单位应当定期检查单位各项食品安全防范措施的落实情况，及时消除事故隐患。
七、以上制度与法律、法规、规章及国家规定不符的，以法律、法规、规章及国家规定为准。
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十三、食品销售记录制度
一.公司必须领取卫生许可证后方能营业，并严格按照卫生许可范围亮证经营。
二.食品法定代表人为食品卫生责任人,对本公司食品经营活动过程中各环节的食品卫生负责。 三.应建立健全的食品索证卫生审核制度。对经营的食品来源严格审核，不经营违反国家法律法规的食品。
四.建立健全的食品进货验收管理制度;建立台帐,记录食品进出货情况,对每批食品进行严格检查,防止假冒伪劣食品和不符合卫生标准及规定的食品进入市场。
五.建立日常食品卫生检查制度,对每批食品的进出和贮存过程进行仔细检查，发现腐败变质、超过保质期和《食品卫生法》禁止生产经营的食品时应及时处理。对己流入市场的食品应立即追回,并向当地卫生行政部门报告,防止事态的扩展。
六.经营预包装食品的，所销售的食品包装标识应当真实，符合食品标签标准的要求。经营进口食品,其外包装应有中文标识。
七.切实做好食品贮存卫生管理工作。
八.常温库应设置防鼠、防虫、防蝇、防潮、防霉的设施,并能正常使用; 必须设置机械通风设施，并应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁，清库时应做好清洁消毒工作。
九.食品储存要做到先进先出，尽量缩短储藏时间，定期清仓检查，防止食品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品。
十.按照《中华人民共和国食品安全法》做好从业人员卫生管理工作。
上海猫仕电子商务有限公司
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浅谈企业管理中的沟通
摘要：有效沟通对于现代企业管理具有极其重要的意义。文章概述了沟通管理在企业管理中的重要地位和作用，分析了沟通存在的问题，并就如何做到有效沟通阐述了自己的观点。
关键词：企业管理;沟通管理;沟通的作用
沟通在管理学中的定义是指可理解的信息、思想和情感在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。著名组织管理学家巴纳德认为，“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”在企业管理中，无论是计划的制定、工作的组织、部门问的协调、与外界的交流，都离不开沟通。开会、淡判、谈话、做报告、对外拜访、约见是最常见的沟通方式。有资料表明，企业管理者70%的时间用在沟通上。企业规模越大，层级越多，沟通在管理中的作用就越重要。沟通是企业管理的实质和核心。
1 沟通在企业管理中的作用
1.1发布指令，反馈信息，达到对企业运转的有效控制
企业的员工必须遵守组织中的权利等级和指导方针，执行企业的行为规范和工作指令。而要做到这些，必须通过沟通才能把指令传达给员工，并把员工作出的反应反馈给管理层，从而适时加以调整，使其顺利执行下去。在实际工作中，只有经过这么一个有效的沟通过程，企业的指令才能得到准确理解，有效实施，使控制真正得以实现。
1.2沟通能使决策更加正确、科学、合理
在管理过程中，经常有或大或小的各种决策需要定夺或确定方向。沟通有助于改进决策。领导者可以从企业内部的沟通中获取大景的信息情报来提升判断力，然后进行决策。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者作出决策时参考。企业内部的沟通为领导者、各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了判断能力，使决策更加正确、科学、合理。
1.3沟通促使企业员工协调有效地工作
在日常工作中，工作目标、工作进程、工作方式方法、工作要求等因素只有通过沟通达成共识，才能使工作不折不扣地完成。没有适当的沟通，上下级之间、各部门之间的了解就不会充分，甚至可能出现错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成。如业务部门间合作一笔业务，在工作中难免会有一些误解，甚至利益分配上的冲突，此时就需要两部门进行有效沟通，在实际操作中互相补充、互相信任，紧密合作，保持工作的协调有序进行，避免不必要的损失发生。
1.4沟通有利于领导者激励员工
除了技术性和协调性的信息外，企业员工还需要鼓励性的信息。在实际生活和工作中，每个员工都有要求得到他人尊重和自我价值实现的需要，都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会对员工造成激励，激发他们的工作热情和潜力，从而充分发挥其积极性、创造性与智慧，更加勤奋地工作。
1.5传播价值理念，凝聚团队力量
在现代企业管理中，企业文化管理的地位越来越重要。企业团队具有统一的价值理念，是企业文化管理的核心内容。因此，沟通传播的并不仅仅是工作指令，更重要的是企业文化、团队的工作价值和思想感情。沟通传递了企业共同的价值理念，让组织成员相互敞开胸怀，深入了解，增强员工的责任感和对企业的归属感，从而使团队成员间的联系更加紧密，在团队成员中造成强大的凝聚力，建立良好的人际关系和和谐的组织氛围。
1.6通过与外界的沟通交流。塑造良好外部形象
我们所处的时代是一个人与人、组织与组织、地区与地区、国与国之间联系越来越密切的时代，每个组织都
与其他组织和个人存在着广泛的联系。对现代企业来讲，与外界交流可以说是一个必然趋势，只闷头做好企业自身内部工作远远不够，还需要不断加大外部沟通力度，使企业在社会上不断取得声誉。企业应密切联系社会，加大与政府部门、其他企业及媒体单位的沟通交流，从而塑造良好的外部形象，建立有利于企业发展的外部环境。
2 沟通存在的问题
沟通这一在企业活动中司空见惯的现象，其效果却往往不尽人意。部门之间的协调不畅、任务分配的不明晰、时间限制的不固定等等，产生了种种沟通不畅。不仅在企业内部的管理中存在着信息沟通效率低下的问题，在企业外部业务链中也存在着同样的问题。沟通不良几乎是每个企业都存在的通病，企业的机构越复杂，其沟通就越困难。往往基层的许多意见建议不能及时反馈至高层;而高层的决策也常常无法以原貌展现在所有人员面前。据调查，企业中70%的问题是由沟通障碍引起的，无论是工作效率低，还是执行力差，领导力不高等，归根结底都与沟通不畅有关。
为什么会出现沟通不畅的问题呢?一个重要原因是，传统的企业在管理理念上往往是“物本”管理理念突出，强调对设备、厂房、资金、物料等的管理，而“人本”管理理念淡薄，对于“人”的管理比较薄弱。这样，就将沟通管理放在了比较次要的位置。当前，人本理念已经越来越受到企业家们的高度关注。在企业管理中落实人本理念，能够提高沟通的效能和效率，而沟通的效能和效率，也就是企业管理的效能和效率。
沟通的进行建立在企业内外部环境基础之上，而且有赖于个体之间的互动。因此，它受到组织环境、个体沟通能力和个体之间的相互信任程度等因素的影响。因此加强企业的有效沟通。提高沟通管理水平就要从这些因素人手。
3 如何做到有效沟通
3.1营造有利的组织沟通环境
组织沟通环境的营造对企业管理中的有效沟通具有极其重要的影响。企业的层级越多，信息传递的效率就越低，而且容易使信息传递出现失真现象。因此，企业要尽量采取扁平型组织结构。具有较少层次的扁平型组织结构是现代企业管理的发展趋势，它可以缩短信息传递链、拓宽沟通渠道、避免信息传递链过长而失真，有利于信息的有效沟通。
3.2良好的管理制度是沟通的基础
企业内部沟通困难或者沟通效果差，许多时候其症结在于企业内各部门的工作职责不清，业务流程混乱，工作程序、工作方法缺乏明确的标准。这样，工作极易陷入推诿、扯皮之中，导致事事需要沟通，而且往往沟通效果很差。因此，企业必须建立良好的内部管理制度，明确职责分工，规范工作程序，以制度规范各个层次、各个部门和每个员工的行为，明确各自的职责，让大家各就其位，各司其职，减少不必要的沟通。
3.3建立良性的内部沟通机制
沟通的实现有赖于良好的机制。企业要建立一套合理有效的沟通制度和内部沟通机制，如日汇报制度、工作计划与工作总结、定期会议、员工对话、建议制度、内部共享数据库、内部报纸等。这些沟通形式应纳入制度化、轨道化，建立起互传信息的平台。使信息传递更快、更顺畅，使大家步调一致，方向明确，按计划有条不紊地工作，提高工作效率和效能，使目标完成得到保障。
3.4领导者要做有效沟通的推动者
领导者要充分认识到沟通对实现组织目标的重要性，领导企业建设良好的企业沟通环境。由于沟通具有双向性和及时性，培养员工重视沟通的意识极其重要。作为企业的领导者。要有主动与部属沟通的习惯，给予员工鼓励、信任、勇气，营造健康、平等、轻松的沟通环境，与员工保持良好的沟通，让员工参与进来，从自上而下的推动，最终在企业内部形成自下而上的沟通机制。实现真正的沟通。
3.5确保沟通的及时性与准确性
信息的传达讲求及时与准确，因此必须保证沟通的及时性与准确性。在我们日常工作中，上下级之间、同事
之间、部门之间每天都在进行沟通，如上级布置工作任务，下级接受任务信息并根据工作的进度进行汇报，同事之间的互相协作、交流等。高效率地完成工作需要经过4大环节：清晰地传达任务一准确分析、理解任务一明白地接受任务一及时地汇报情况，这4大环节构成一个沟通的闭环，才能有效地保持沟通的及时性与准确性。
3.6注重沟通的艺术性
对于个体成员来说，提高沟通能力。要注意以下几点：①明，确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，也不可能让别人明白，也就达不到沟通的目的。②选择适合的沟通方式。要想很好地达到沟通效果，必须选取适合沟通的时间、地点和方式，把握好沟通的火候。③要学会如何“说”，提高表达能力。讲话时要力求简明扼要，用简单明了的词句表明自己的意思，语调要合适，态度要从容不迫等等。④要学会倾听。倾听是一种尊重，是解决矛盾的先决条件。成为一个好“听众”。才能明确对方的目的是什么，表达的意思是什么，保证信息的准确度。才能真正了解矛盾的根本所在，发现问题出现在哪里。⑤提高反馈能力。沟通具有双向性，因此，在明确对方表达的意思的情况下，要及时进行反馈，推动双向交流，才能使沟通有效地进行，最终解决问题。
4 结束语
沟通问题已经成为企业管理的重大问题。信息的传递、问题的解决，都要依赖顺畅有效的沟通过程。因此，研究企业的沟通管理，既具有科学建设的长远意义，又具有一定的现实紧迫性。企业应高度重视沟通，学会如何沟通，不断改进沟通。通过有效的沟通使各种资源得到综合利用，发挥出最大的效益，为组织、组织成员、社会创造更大的价值。
食品企业管理论文 ——浅谈企业管理中的沟通
院系：食品科技学院
班级：0901班
学号：0611090115
姓名：龙声翔
食品经营企业食品安全管理制度
(餐饮服务经营者经营者)
一、从业人员健康管理制度和培训管理制度
二、食品安全管理员制度
三、食品安全自检自查与报告制度
四、食品经营过程与控制制度
五、场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度
六、进货查验和查验记录制度
七、食品贮存管理制度
八、废弃物处置制度
九、食品安全突发事件应急处置方案
十、食品添加剂使用公示制度
十一、含专间者(凉菜间、裱花间等)，须提供凉菜间、裱花间食品安全管理制度
单位名称： 西安市碑林区陈三娃泡姜鸡餐馆
年 月 日
(盖章)
一、从业人员健康管理制度和培训管理制度
(一)健康管理制度
1.食品从业人员每年必须进行健康检查,不得超期使用健康证明。
2.新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康证明后上岗,杜绝先上岗后查体的事情发生，同时进行相关培训。
3.食品卫生管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作,建立从业人员卫生档案,督促“五病”人员调离岗位,并对从业人健康状况进行日常监督管理。对从业人员健康情况进行记录并设立从业人员健康档案，由专人负责保存并随时更新，保存期不得少于两年。
4.凡患有痢疾,伤寒,病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生疾病的,不得参加接触直接入口食品的生产经营。
5.当观察到以下症状时,应规定暂停接触直接入口食品的工作或采取特殊的防护措施。腹泻、手外伤、烫伤、皮肤湿疹、长疖子、咽喉疼痛、耳眼鼻溢液、发热、呕吐。
6.食品从业人员应坚持做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、被褥，勤换工作服。禁止有长发、长胡须、长指甲、戴手饰、涂指甲油、不穿洁净工作衣帽人员上岗和上岗期间抽烟、吃零食以及做与食品生产、加工、经营无关的事情。
7.对食品从业人员实行德、能、勤、纪综合考核，具优者给予表扬或奖励;对综合考核成绩欠佳者进行批评教育使其改正;对不改者劝其离岗或按规定依法解除劳动合同。 8.定期对从业人员进行食品安全和健康管理培训，并做好培训记录。
(二)培训管理制度
1.食品经营人员必须在接受《中华人民共和国安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》等相关食品安全知识培训之后方可上岗;
2.食品经营人员的培训包括负责人、食品安全管理人员和食品从业人员;
3.定期组织食品经营人员培训，制定培训计划，每季度组织培训一次，每次培训时间不得少于30分钟，并做好相关培训记录;
4.培训内容：《中国人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规;
5.新招收的食品经营人员必须经过培训、考试后方可上岗; 6.建立从业人员培训档案，将培训时间、内容等记录归档。
二、食品安全管理员制度
根据《食品安全法》规定，食品安全管理员要做好对经营食品的检验工作,依法从事食品生产经营活动。食品安全管理员的职责有：
1.负责食品采购、运输、储存、加工、销售等环节的食品卫生监督检查，督促做好食品索证、进货查验、台帐记录工作，并做好书面记录;
2.做好从业人员健康体检、持证上岗的监督检查;
3.对环境卫生、个人卫生、食品用工具及设备、食品容器及包装材料、卫生设施、工艺流程情况和餐饮服务过程监督检查;
4.对洗涤剂、消毒剂、杀虫剂、灭鼠剂等采购的索证验货、储存保管、标示、记录、使用情况监督检查;
5.对餐具、饮具、食品用工具及盛放直接入口食品的容器清洗、消毒和保洁情况监督检查;
6.组织实施自查自纠活动，定期检查食品安全管理制度执行情况并记录存档;
7.积极参加卫生和食品药品监督部门组织的会议、培训，落实相关工作。
三、食品安全自检自查与报告制度
1.为了保证食品的质量以及食品的安全，特制定食品安全自查管理制度，保证落实质量安全企业主体责任。
2.质量负责人负责食品安全自查工作的协调、管理工作，批准食品安全自查方案和自查报告，全面负责食品安全自查实施活动，食品安全自查审核方案和食品安全自查报告。
3. 食品安全自查每年不少于1次且时间间隔不超过12个月，每年初起草食品安全自查方案，在每个年度内所进行的安全自查。
4.当有下列情况时，需追加食品安全自查：发生了严重产品质量问题或外界有重大投诉;组织的内部机构、生产工艺、质量方针和目标等有重大改变。
5.由自查组长主持进行现场检查，检查员采用现场观察、查阅资料、提问等方法进行抽样调查。
6.食品安全自查的记录由食品经营单位的负责人负责保存。
四、食品经营过程与控制制度
为保证本单位食品安全，特制定本食品经营过程控制制度：
(一)食品采购
1.制定食品采购计划。确定采购食品的品种、品牌、数量等相关计划安排。
2.选择供货商。要认真查验供货商的主体资格证明，保证食品的来源合法。
3.签订供货合同。与供货商签订供货合同，明确双方的权利义务，特别是出现食品质量问题时的双方的责任和义务。
4.索取食品的相关资料。向供货商索取食品的相关许可证、QS认证证书、商标证明、进货发票等证明材料，采用扫描、拍照、数据交换、电子表格等科技手段建立供货商档案备查。
5.对食品进行查验。具备条件时设立食品检测室，对供货商提供的食品进行检测并做好详细记录。经查验不合格的食品，通知供货商做退货处理。
6.每一批次的进货情况详细记录进货台帐，账目保管期限为二年。
(二)食品储存
1.详细记录食品入库信息。食品入库要详细记录商品的名称、商标、生产商、进货日期、 生产日期、保质期、进货数量、供货商名称、联系电话等信息。 2.按照食品储藏的要求进行存放。食品要离墙离地，按入库的先后次序、生产日期、分类、分架、生熟分开、摆放整齐、挂牌存放。严禁存放变质、有臭味、污染不洁或超过保质期的食品。
3.贮存直接入口的散装食品，应当采用封闭容器。在贮存位置表明食品的名称、生产日期、 保质期、生产者名称及联系方式等内容。
4.食品出库要详细记录商品流向。销售的情况应建立销售台帐，详细记录购买方的信息， 以备查验，账目保存期限为二年。
5.每天对库存食品进行查验。发现食品有腐烂、变质、超过保质期等情况，要立即进行清理。
6.每周对仓库卫生检查一次。确保库房通风良好、干净整洁，符合食品储存要求。
7.变质食品设立专门的仓库或容器进行保管。不得同合格的食品混放在一起，以免造成污染。
(三)食品运输
1.运输食品时运输工具和容器要清洁卫生，并生熟分开，运输中要防蝇、防尘、防食品污染。
2.在装卸所采购的食品时要讲究卫生，不得将食品直接与地面接触。
3.直接入口的散装食品，应当采用密闭容器装运。不得把直接入口的食品堆放在地面或与需要加工的食品原料和加工半成品混放在一起，防止直接入口的食品受到污染。
(四)食品销售 1.每天对销售的食品进行查验。销售人员要按照食品标签标示的警示标志、警示说明或者注意事项的要求销售预包装食品，确保食品质量合格和食品安全。
2.对即将到达保质期的食品，集中进行摆放，并作出明确的标示。 3.用于食品销售的容器、销售工具必须符合卫生要求。 4.销售散装食品，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、 生产经营者名称及联系方式等内容。
5.销售散装、裸装食品必须有防蝇防尘设施，防止食品被二次污染。
6.销售的情况应建立销售台帐备查，账目保管期限为二年。
(五)不合格食品退市
1.食品安全管理人员在食品经营中发现经营的食品不符合食品安全标准，或接到执法部门、生产企业的召回通知，应当立即停止营业，下架封存，做好登记，并及时通知政府监管部门。
2.通知相关生产经营者或供货商，并记录停止经营和通知情况。在经营场所向消费者公示召回食品的名称、批号等信息，并安排专人处理消费者退货事宜。
3.被召回食品，食品安全管理人员应当进行无害化处理并予以封存，做好记录，严禁再次流入市场。
4. 召回及封存食品的情况要及时通知政府监管部门。 5.不合格食品的处置。与供货商有合同约定的，按照约定执行。政府监管部门有明确要求的，按照政府部门的通知要求进行处置。 6.政府部门命令召回的不合格食品，其召回和销毁处理流程依照《食品安全法》等法律法规的规定及政府监管部门的通知要求执行。
7.不合格食品退换货、下架封存、召回等处置资料，要建立专门的档案进行保管，以备查验。
五、场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度
1.食品处理区应按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的流程合理布局设备、设施，防止在操作中产生交叉污染。
2.配备与生产经营的食品品种、数量相适应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。主要设施宜采用不锈钢，易于维修和清洁。
3.有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。加工与用餐场所(所有出入口)，设置纱门、纱窗、门帘或空气幕，如木门下端设金属防鼠板，排水沟、排气、排油烟出入口应有网眼孔径小于6mm的防鼠金属隔栅或网罩;距地面2m高度可设置灭蝇设施;采取有效“除四害”消杀措施。
4.配置方便使用的从业人员洗手设施，附近设有相应清洗、消毒用品、干手设施和洗手消毒方法标示。宜采用脚踏式、肘动式或感应式等非手动式开关或可自动关闭的开关，并宜提供温水。
5.食品处理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风，及时排除潮湿污浊空气。
6.用于加工、贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应当符合食品安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。食品接触面原则上不得使用木质材料(工艺要求必须使用除外)，必须使用木质材料的工具，应保证不会对食品产生污染;加工直接入口食品的宜采用塑胶型切配板。
7.各功能区和食品原料、半成品、成品操作台、刀具、砧板等工用具，应分开定位存放使用，并有明显标识。
8.应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，必要时消毒，确保正常运转和使用。
六、食品进货查验和查验记录制度
1.采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件、食品的相关质量认证证书，索要供货者的销售票据，并通过复印、存档等多种方式，记载查验情况。
2.如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者采用计算机管理，建立电子台帐;或者保留载有相关信息的进货或者销售票据。
3.食品进货查验记录和进货票据应当真实，保存期限不得少于二年。
4.实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。食品经营企业应留有企业总部提供的进货查验证明或配送单据备查。统一配送之外自行采购的食品，建立进货查验记录制度。
5.从事食品批发业务的经营企业销售食品，如实记录批发食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、购货者名称及联系方式、销售日期等内容，或者向购货者开具并保留载有前款规定信息的清单或“票证通”销售票据。记录、票据的保存期限不得少于二年。
七、食品贮存管理制度
1.严格按照法律法规和食品安全标准要求销售食品，经营场地和经营场所的设施符合要求。
2.按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期及其他不符合食品安全标准的食品。
3.贮存散装食品，在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。销售散装食品，在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。
4.贮存、运输和装卸食品的容器、工具和设备要安全、无害、保持清洁，防止食品污染，不得将有毒、有害物品同食品一同运输。
八、废弃物处置制度
1.为合理合法处理本店食品经营过程中产生的废弃物，达到环境保护的目的，按法律法规的要求制定本规定。
2.普通废弃物分为可回收利用和不可回收利用两种：可回收利用废弃物包括为废纸、废金属、废塑料、纸箱、废包装等;不可回收利用的有生活垃圾、办公垃圾等。
3.本店根据产生的废物分类设置不同的垃圾桶或以区域来划分为危险废弃物贮存区(或桶)、可回收废弃物贮存区(或桶)、不可回收废弃物贮存区(或桶)，作好分类标识。
4.对废弃物的处置应作适当记录，必要时与相关方签订环保协议，集中收集后交由有资质单位进行处理。
5.若废弃物因存放不当发生泄漏或散失污染环境，或在处理过程中出现违禁紧急情况时应及时进行妥善处理。
6.本店负责人负责监督和检查废弃物的处理。做到分门别类整理堆放各类废弃物，防止其蔓延散失，做到确保安全、整齐、清洁，做好废弃物堆场检查表记录。
九、食品安全事故应急处置方案
依据《中华人民共和国食品安全法》、《国家重大食品安全事故应急预案》，为做好本单位食品安全事故应急处置工作，制定本预案。
1.本单位食品安全事故应急小组负责人为：蒋勇 2.建立健全本单位食品安全事故处置工作，迅速展开处置行动;当遇到重大安全事故时，在当地政府和监管部门的领导下，全面配合，迅速展开处置行动，最大限度地减少食品安全事故可能造成的危害，保障公众身体健康与生命安全。
3.本单位经营的食品发生(含可能发生的)危害人体健康及生命安全，造成严重社会影响的食品安全事故，包括本单位负责存储、运输的食品发生安全事故，或接到政府及相关职能部门的食品安全事故通知，启动本处置方案。
4.本单位负责人负责本单位重大食品安全事故应急处理工作的领导和组织，并积极配合和协助政府机构、相关职能部门做好食品安全事故应急处理的工作。
5.负责人应及时研究本单位食品安全事故有关情况，制定应急管理措施，指挥本单位及时、稳妥地处置本单位发生的食品安全事故，并依据法律法规要求积极协助和配合政府机构、相关职能部门做好事故的处理工作，具体包括以下职责：
(1)根据政府或政府食品安全事故应急指挥部的指示，启动食品安全事故应急预案和解除应急处置状态;
(2)组织开展食品安全事故预防和处理工作，及时有效控制事故，防止蔓延扩大;
(3)协调解决事故应急处理工作中的具体问题，必要时决定采取有关控制措施;
(4)向政府、相关职能部门报告食品安全事故情况，必要时向有关单位发出协助请求;
6.在政府机构和相关职能部门指导下，加强重点品种，尤其是高风险食品品种流通环节的日常监管和食品质量抽样检测，加强对可能引发食品安全事故的相关信息、资料的搜集、整理和分析，一旦确认可能引发食品安全事故的倾向性、苗头性问题或前兆信息时，单位负责人应立即采取防范措施，并决定是否发布预警和做好应急响应的准备。
7.发生食品安全事故时，负责人应准确了解情况，及时向政府机构和相关职能部门报告。任何部门或者个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得毁灭有关证据。
8.负责人按照应急预案立即启动应急处置措施，控制事态发展，防止发生次生、衍生和耦合事故。
9.本单位负责人在食品安全事故处置后，应开展事故分析责任认定、整改落实等事项，配合监管部门做好相关涉案食品处理，单位负责人总结分析应急处置经验教训，提出改进应急处置工作的建议，落实整改和改进措施，并做好相关记录。
十、食品添加剂使用公示制度
“五专”制度
食品添加剂的管理要做到专人采购、专人保管、专人添加和准确计量、专人登记、专柜保存。
食品生产加工者应当建立食品质量安全档案，其购销记录、生产记录等与食品质量安全有关的资料至少保存2年以上。
“四上墙”制度
1、根据食品生产加工企业生产产品实际，为每个企业制作食品添加剂使用公示牌。
2、将生产企业第一责任人，食品添加剂保管人，食品添加剂使用人，产品允许使用的添加剂名称、功能、最大使用量明示在公示牌上，悬挂在企业明显位置。
具体操作
1、需要公示的食品添加剂和调味料包括：加工过程中使用的所有食品添加剂，酱油、醋、盐、八角等各种香料。
2、需要公示的食品添加剂和调味料基本信息包括：品名、生产厂家、生产许可证编号、供货单位等。
3、公示的基本信息要与实际使用的食品添加剂和调味料相符，不得提供虚假信息误导消费者。使用的食品添加剂和调味料有变化的要及时更换公示信息。
4、采购的食品添加剂和调味料要专店采购、专账记录、专区存放、专器称量、专人负责，并按照有效期使用。严禁采购和使用无合法生产资质以及标签不规范的食品添加剂和调味料。
5、公示栏应按照规定悬挂，便于公众了解相关信息。
十一、凉菜间食品安全管理制度
(1)严格按照《凉菜菜品作业指导书》规定的操作程序和工艺流程进行菜肴的制作。
(2)能熟练运用不同的装盘技艺，能根据不同的菜肴要求进行装盘处理，出菜饱满、整齐，盘边干净。
(3)按照菜品质量的要求对购进的原料品质仔细检查，凡不符合要求的一律拒绝领用，并且马上通知厨师长。
(4)根据开餐时间，将凉菜样品提前封好保鲜膜，摆放陈列台上，样品要求摆放整齐、美观，并且真实，原料要保证新鲜，在开餐过程中，视原料情况适时的换回来利用，但要绝对保证原料的新鲜，如果出现摆台原料不新鲜，及时通知厨师长，不允许自己处理，午1:00、晚7：30后主点菜台可以不放样品，但菜品牌一定要摆放整齐，摆档时间早11：30，晚17：30，收档时间：早13：45，晚21：15。
(5)凉菜间属卫生要求特别严格的场所，日常除凉菜工作人员和检查工作的正、副厨师长，总经办的质检人员外，任何人不得随意出入，中午、晚上上岗前一定要先洗手，并且佩带好口罩后开始工作。
洗手要求：用肥皂打在肘以下皮肤部位，反复搓洗，注意手指之间，并且用清水反复冲净皂液。
(6)严格按照《厨房卫生制度》的相关规定做好凉菜间的日常卫生工作，在拌制和抓拿菜品原料时一定要戴一次性手套，禁止直接用手和原料接触。
(7)切割熟食使用的墩、刀、抹布必须专用，并严格使用食用酒精定期消毒(星期一)，生(肉)原料禁止进入凉菜间加工。
(8)准备工作与预制加工过程中要保持良好的卫生状况，废弃物与其他垃圾随时放于专用垃圾箱内，并随时将桶盖盖严，以防垃圾外溢，工作台、水池等随手用抹布擦拭，墩与刀具也要随时擦拭，以保持清洁，货架物品要保持整洁有序，并做到每隔20分钟全面整理一次卫生，具体要求是：台面无油腻，无下脚料、无杂物、刀具、墩干爽无污渍，一切与作业过程中无关的物品，均应从工作区域中清理出去。
(9)余料处理： 对自己调制的剩余的调味酱、汁、油等，应用保鲜膜封严后，放入恒温柜中保存，留下餐再用，剩余的加工好的各种冷菜分别盛放塑胶盒内，包上保鲜膜，放恒温箱内存放，留下一餐再用。
(10)清理台面：将调料汁盒、各种用具等清洗干净，用干抹布擦干水分，放回固定的存放位置，将用过的餐具送到洗碗间进行清洗，先清除水池内的污物杂质，用抹布内外擦拭一遍，保持干净，展示台台面则按从上而下的顺序用干抹布擦拭一遍。将垃圾桶内的废弃物取出送公用垃圾箱内，然后将垃圾桶内外及桶盖用清水冲洗干净，然后再用干拖把拖干地面。把打扫卫生的工具清洗干净，放回指定的位置晾干。
(11)收档前将所有抹布先用热碱水浸泡、揉搓，捞出拧干后用清水冲洗两遍，取出晾干下餐备用。
(12)恒温箱每周进行一次除霜、清洗处理，保持恒温箱内无腥臭等异味，擦拭过的台面、玻璃、工具要求无油渍、无污迹、无杂物。地面无杂物、无积水，抹布清洁、无油渍、无异味。
(13)检查电器照明设备、功能是否正常，地面卫生，原料保鲜，用具摆放是否合格，检查工作结束后，打开紫外线消毒灯，将照明灯关闭，工作人员离开工作间。
十一、裱花间食品安全管理制度
1.裱花间操作人员要注意个人卫生，仪表仪容要按规定达到标准。
2.进入裱花间前，先更换工作服，并戴工作帽和口罩，然后用消毒水洗手，配戴工作证。
3.区域内，地面，天花板，墙面，门窗玻璃，不能有灰尘，油污或其它附着物。
4.打蛋机，容器，空调，冰箱等一定要按规定来保养和使用。 5.打蛋机容器，剪刀，裱花工具，转盘，毛巾等每天都要清洗。 6.蛋糕胚，巧克力，水果等要安全放置，不能被污染和变质。 7.定单和排产单一定要挂在指定位置，不要乱放。
8.操作人员不能一边说话聊天一边装饰蛋糕，要专注投入并按顾客要求创意制作。
9.裱花间区域内不能存放私人物品。
10.不能留长指甲，男员工不准留长发，女员工前额头发收拢后戴进帽内，不得戴手饰或其他物品上班。
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