改革开放以来, 福建省泉州市实施工贸兴城发展战略, 工业发展成为区域经济的重要支撑, 在品牌战略的带动下, 一批知名企业应运而生、顺势而长, 规模效应显现, 工业企业纳税贡献率高。因此, 税务部门服务好企业、提升服务的质量和水平尤为重要。2018年, 随着国地税合并的机构改革实施, 企业在办理纳税业务时遇税务申报平台不畅通、服务方式不人性化、办税效率低下及国地税业务不衔接等困惑。从企业角度观察、分析办税实践中存在的问题, 将更加富有现实性和参考性, 也有利于税务部门换位思考, 进而改进服务工作, 提出更具有可操作性的相关措施, 让企业和个人在办税时更加便捷, 提高纳税人的获得感和满意度。本文基于纳税人角度, 结合笔者多年企业办税实践经验, 分析当前税务管理部门存在的问题, 并提出相关对策及建议。
笔者通过走访、电话、微信等方式, 调查泉州市部分企业办税情况。本次共调查泉州市各县区计40家企业, 调查情况:一是税控盘使用不熟练, 特别是年龄较大或学历较低的办税人难以适应税控盘操作要求;二是国、地税机构合并后所带来的办税不便问题。表现为多数纳税人习惯了原来国税申报系统和地税申报系统的分离式申报, 但在国地税合并后, 因原申报系统关闭, 较多企业办税没能有效衔接, 甚至造成逾期申报;三是办税大厅管理服务制度不规范, 影响办税效率, 没能一次性告知、等候时间久、多次跑、窗口流程紊乱等现象时有发生;四是开展企业办税满意率调查。调查的40家企业中满意的25家、基本满意的9家、不满意的6家, 满意或基本满意率85%。
国地税合并后, 要求纳税人使用税控盘自行开票, 一方面方便了纳税人开具发票, 省却了亲自到办税大厅办理的麻烦, 另一方面也使税务部门缩减了对外业务, 有利于提高其工作效率。因此, 税控盘的推广使用其制度设计的出发点是利民利税, 是值得肯定的。但也存在一些不足之处:一是部份办税大厅实行“一刀切”式的模式, 即:全面推广税控盘发票制度, 由纳税人在公司自行打印, 而未在办税大厅设置自助设备供尚不熟悉税控盘的纳税人打印发票。这势必造成部分纳税人开票受阻, 常常前往办税大厅咨询, 反而增加了办税大厅的工作负担。二是增加了企业的经济负担。由于税控盘及相关打印设备是引入第三方社会中介机构提供服务, 该服务机构在办税大厅设有服务专柜, 纳税人使用税控盘则必须向该第三方购买, 根据调查:税控盘及配套使用的针式打印机每套1200-2000元, 这加重了纳税人的经济负担。三是在税控盘使用环节, 部分纳税人遇操作不畅、操作烦琐等问题, 且缺乏有效的沟通机制, 造成纳税人无所适从。
国地税合并前, 纳税人分别在国税申报系统和地税申报系统申报, 对两个系统的申报时间节点早已熟记于心, 并形成规范有序申报。但国、地税合并后, 由于二个申报系统整合不畅, 造成国税申报系统按季度申报、而地税申报系统按月申报, 给纳税人带来了申报时间上的紊乱, 逾期申报现象时有发生。同时, 申报时还要操作税控盘数据汇清业务方能正常上报, 增加了纳税申报的烦琐度。
主要表现在:一是国地税业务融合度不高, 部分办税大厅虽同在一大厅, 但却存在二套人马、二套服务标准、二种政策口径, 极大降低了税务部门的公信力, 也给纳税人造成办税困惑和不便;二是服务大厅工作人员少、纳税人多、排长队等太久、大厅人满为患等现象时有发生, 一方面是由于办税大厅工作人员偏少或业务操作不熟练造成, 另一方面是由于大厅缺乏有效疏导等管理手段;三是存在墙上制度多、落实执行少现象, 造成纳税服务停留在墙上、纸上, 而未真正落实在行动上;四是部分服务举措有待加强。如:设置的座椅偏少造成纳税人久站等候、公用茶水壶未及时添加茶水或无一次性水杯、要求纳税人提供的资料、数据过于繁多、免填单或刷卡领取发票服务措施未能实行等。
主要表现在:一是空白发票自助领取机设置不足, 部分大厅仅有2-3台, 且时常有机子故障事故的现象发生, 增加了领票人排队等候时间, 也挤占了大厅有限的空间, 影响了大厅秩序;二是部分大厅未设置发票打印机, 供尚不熟悉税控盘操作的纳税人使用;三是部分大厅供纳税人使用的电脑配置不足, 或电脑故障无法使用, 加剧了大厅人群拥堵现象;四是大厅操作设备缺乏专门的工作人员引导使用, 降低了自助机的办事效率。
税控盘使用是办税管理中重要的环节, 应加大推广力度, 具体举措:一是由社会第三方机构提供上门指导服务, 帮助有困惑的纳税人解读使用方法;二是开设微信群, 由税控盘专业人员在微信中适时发布新问题、新方法, 让加入该微信群的纳税人适时掌握使用方法, 及时了解、更新知识;三是在办税服务大厅开设开票服务窗口或自助打印设备, 为年纪较大或学历水平较低且难以掌握税控盘使用的纳税人提供人性化服务和帮扶。
根据上述纳税人满意度调查及国地税纳税申报新系统问题分析情况, 建议从以下三个方面完善国地税申报系统:一是全面清查申报企业是否按国地税统一申报期限进行申报。对清查出的未按统一期限申报的企业, 统一列入按“季度”进行申报, 消除部分企业国地税申报期限不同的现象, 为纳税人提供申报便利;二是对即将逾期申报的纳税人给予温馨提示, 可通过申报系统提示、短信通知、电话提醒等多种方式, 尽量让纳税人知晓;三是简化“零申报”程序, 简化操作流程, 减少填报数据, 实现便利化申报。
一是进一步加深国地税业务融合。窗口服务人员业务要全面化、专业化, 统一开展服务。窗口建设注重分清业务类别、分清业务流程, 提供更科学合理的窗口服务。二是增加服务大厅人员力量, 每个县 (区) 级服务大厅要设置7-10名导办人员, 在大厅门口设置1名, 帮助进门不知办理方位的纳税人导引路径;在打印发票机、领取发票机、自助申报机等处设置服务人员, 帮助办税人操作机台, 增速增效, 减少纳税人等候排除时间, 维护大厅秩序。三是安排专人负责茶水供应、临时椅子增添、复印打印等非业务性服务, 提高办税人满意度及认同感。
根据纳税人反映情况, 一个办税大厅应配置发票自助领取机5-6台方可极大减少排除取票时间, 且机台应布置安放在宽敞之处, 避免造成拥挤;应设置多台发票打印机, 供尚不熟悉税控盘操作的纳税人前来打印;由于电脑占用空间较少, 电脑配置应充足。同时, 以上配置的设备应加强日常维护, 在机器出现故障时, 应及时安排人员维修, 防止设备形同虚设现象发生。
由于办税大厅服务人员多为年轻同志, 有些刚参加工作不久缺乏丰富的业务知识, 难以解答部分疑难业务问题。因此, 可定期举办办税业务培训或讲座课程, 并由资深税务管理人员作为传授者和主讲人, 集中讲解复杂、特殊的办税疑难问题, 拓展办税人知识。若税务部门较繁忙, 可每1-3个月安排一次专门讲座。同时, 部分纳税人更需要直接的、面对面的、个性化的辅导服务, 税务部门可通过互联网、个人移动终端等技术手段响应纳税人个性化需求, 为其提供个性化服务, 最终实现纳税服务科学化、精细化和个性化管理。
摘要：纳税人在享受税务部门提供的各种服务中, 也感受到服务不到位、服务方式不人性化、服务效率低下等困惑。我国税法规定, 纳税人有行使监督税收管理及收入使用、提出建议和意见等权利。纳税人根据自身的亲历感受能提出更切合实际的想法和对策, 进而更有利于税务部门改进工作, 提高服务水平, 也有利于纳税人方便办税。本文以福建省泉州市为例, 基于纳税人角度, 通过笔者自身办税亲历及相关企业办税情况调查, 分析当前纳税服务存在的主要问题, 进而提出相关建议及对策, 为税务部门提高服务水平、方便企业办税提供借鉴和参考。
关键词：纳税人角度,办税服务,问题及对策
[1] 卢真, 李升, 谭云.从优化税务营商环境角度看国税地税征管体制改革[J].税务研究, 2018 (8) .
[2] 李波, 季建辉, 王泯之.论国税地税机构合并后的信息融合与税收征管服务能力提升[J].税务研究, 2018 (8) .
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