保险营销业务人员品质管理探究
摘要：保险代理营销制度为保险业的发展做出了巨大贡献，但随着保险业的不断发展也逐渐呈现出缺乏诚信等弊端。文中给出了在保险公司和保险监管局双重监管下，依据《营销业务人员品质管理办法》制定的一套工作流程。运用该流程可有效充分地发挥《营销业务人员品质管理》的作用，进一步提高保险业务质量、规范保险市场。
关键词：营销业务人员；品质管理；保险
保险营销人员具有流动性较大、社会地位不高、职业认同感低、缺乏归宿感和职业忠诚度的特性，他们在展业过程中为了既得利益，缺乏应有的诚信，在发现问题时，相关法律、法规对其产生的违规成本又很低，导致有令不行、有禁不止。营销业务人员的诚信缺失引发的争议和风险严重影响和制约了保险业的发展，而消除这些不利因素，一方面要不断完善代理人员的相关法律法规制度，另一方面要加强现行管理制度的实施，充分发挥现行管理制度的作用。《营销业务人员品质管理办法》（以下简称《品质管理》）是人身险保险公司对业务人员管理和日常工作状况考核的主要依据，为最大限度的发挥《品质管理》的作用，对缺失诚信的营销人员不但给予经济上的处罚，还要对其前途和日后的发展产生重要影响。本文按照《品质管理》实施的步骤，由保险公司内部纵向深入到保险监管部门，在实际工作中制定了一套《品质管理》的工作流程，将《品质管理》中每一条的规定与实际工作紧密结合起来，疏而不漏的监控营销人员的展业行为，通过保险监管部门披露营销人员在保险市场的展业行为，使保险公司和保险监管部门对营销人员的管理有机的结合起来，切实发挥《品质管理》的作用，从而有效减少和杜绝保险行业诚信缺失的风险，规范营销人员的展业行为，纯洁保险营销队伍，提升保险业务质量，提高保险业的社会美誉度，促进保险行业健康快速的发展。
一、保险公司内部实施《品质管理》的程序
（一）收集营销人员展业行为信息，是实施《品质管理》的基础。
要依据《品质管理》对营销人员展业行为进行考核，首先必须解决疏而不漏的对营销人员展业行为的信息收集，这是实施《品质管理》的基础。
1.建立违规展业信息登记制度
《品质管理》较全面的规范了保险营销人员的展业行为。营销人员展业的行为信息可以层出不穷的从运营部门、销售管理部门等各岗位上反映出来。
结合《品质管理》以新契约电话回访岗位反映出的问题为例：（1）联系不到客户。所对应的《品质管理》条文是，提供错误的客户数据（地址、电话等）和错误的账号，致使公司无法联系客户，扣1-3分；（2）客户不知购买了保险、客户对费用收取情况不了解、客户对保险责任及责任免除不了解。所对应的《品质管理》条文是，未将客户应当了解的保险条款内容和含义及服务承诺等如实、准确、全面地告知客户，扣5-10分；（3）代签字。所对应的《品质管理》条文是，在投保书等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）亲笔签名的相关资料上非客户本人亲笔签名或业务人员代客户签名，扣5-10分；（4）客户对犹豫期及犹豫期内相关权利不了解。所对应的《品质管理》条文是，强制或引诱投保、隐瞒犹豫期或阻扰客户犹豫期退保，扣5-10分；（5）客户未收到保险合同。所对应的《品质管理》条文是，接到保单等公司要求送达的资料，未在三个工作日内送达客户的，扣3-8分。此外，理赔岗工作人员可以通过调案、查阅客户叙述的既往病史等渠道反映销售误导问题；保全岗、承保岗也可以对应的反映相关问题，业务部门人管岗通过日常的考勤、培训等对营销人员的《品质管理》所涉及的不规范行为进行收集，投诉岗工作人员根据投诉的相关内容，可以发现各类与《品质管理》有关的问题等等，这里就不再一一赘述。总之，根据《品质管理》的内容，可以将其内容逐条分解到能反映出品质问题的工作岗位上，由各岗位工作人员依据《品质管理》中所规定事项，认真登录，并在规定期限内上报给《品质管理》考核小组，由《品质管理》小组完成系统、全面的质量行为信息的收集、整理工作。
营销人员品质管理采取积分考评与动态管理相结合的形式。公司每半年进行一次品行评定，当累计扣分达到一定值时，进行相应处理。这样，可以有效实施《品质管理》，规范营销人员的展业和服务行为。
2.建立营销人员举报奖励制度
一些潜在的风险在短时期内不易显露，建立营销人员举报机制，可以有效的将这些潜在的风险挖掘出来。营销人员举报奖励制度是通过营销人员之间的相互监督来实现的。营销人员之间信息沟通容易，对彼此之间的情况也比较了解。营销人员举报奖励制度的建立，增加了保险公司了解营销人员展业行为的途径，通过对举报人的保护和奖励，一方面可以提高营销人员举报的积极性，另一方面对违规营销人员的惩处也给其他营销人员予以警示的作用，同时保险公司也有效地减少和避免了业务风险。这种举措是对营销人员品质行为信息收集的有效补充。
（二）成立业务品质评审委员会，有效督促《品质管理》中各项规定的实施
根据保监委的要求，保险公司应成立业务品质评审委员会，其目的是提升营销人员展业的信誉质量，营造良好的展业氛围，赢得良好的社会声誉，加大《品质管理》的执行力度。
业务品质评审委员会的工作职责主要是对收集的营销人员的展业行为进行评定、处理、监督执行。公司可以根据收集到的有关品质管理的信息数量及内控管理的具体情况，定期、不定期的召开业务品质考核情况总结会。每次定期会议要做到，会前有议题、会中有记录、会后有落实。
基本要求有（1）会议要求各部门如实汇报本期业务品质的登记情况、考核情况、执行情况及在业务人员中引起的反响，根据汇报的情况对各部门业务品质的工作提出意见和建议；（2）在定期会议上收集各部门关于业务品质考核的相关数据，如考核登记表、处理执行情况的相关证明（如品质考核表、反映扣款的工资表、通报批评或表扬的复印件等）；（3）会后对各部门上报的数据进行核实并在规定期限将核实的情况回馈给各部门；（4）在年底对各部门业务质量的情况进行汇总、评定，作为年度考评的坚实基础。
具体做法包括（1）月末，各个岗位将登记表汇交到部门人管岗，人管岗依据品质管理办法进行加减分，并在每月总结会上进行通报，各部门对本月的业务质量问题要及时进行奖励或惩处；（2）季末，各部门将业务品质登记、考核、执行的相关数据，上报给品质管理委员会，由品质管理委员会对所报事项是否全面、真实，是否按相关规定执行进行审核，对影响较大的事件，由品质管理委员会做出处理决定。（3）评审委员会对每季的登记汇总表、处理通报等相关资料进行收集，以此编制业务质量统计报表，作为年底考评的坚实依据。
（三）将业务品质的考核结果与部门、机构管理人员的绩效考核挂钩，是加强《品质管理》实施的有效举措
在《品质管理》中，对营销人员的主管有相应的考核规定，如“半年之内，营销人员累计扣分15分以上，解除代理合同，其主管给予通报批评，延长一个考核期晋升，并扣发管理津贴15%。”与管理人员的绩效考核层层挂钩，能有效加强管理人员的重视程度，若将对管理人员的绩效考核与其所负责的部门、机构的业务质量考核结果挂钩，必将促使不同层级的管理人员共同关注营销人员的展业质量，从而达到提高保险服务质量、纯洁保险市场的目的。
公司内部对营销人员的《品质管理》的考核，不但为保险监管部门对营销人员展业行为信息的收集打下坚实的基础，同时也为公司提升业务管理水平营造良好的氛围。
二、保监会建立实施《品质管理》考核结果的披露制度
（一）保险公司建立保险营销人员的信用档案
保险营销人员具有从业不稳定、收入不稳定等特点，一旦营销人员发生违规行为，仅靠司法部门的处罚难以保护保险公司和被保险人的利益，因此建立健全营销人员档案管理机制，具有监督营销人员展业行为、防范其道德风险的功能，同时，也能增强营销人员执业时的自我约束和自我规范能力。
各保险公司内部按照《品质管理》的相关规定记录营销人员的展业行为信息，公司内部建立健全营销人员档案管理机制，这样不但规范了公司对营销人员的管理，而且也为保监局提供向社会披露营销人员诚信缺失的信息奠定了基础。
建立保险营销人员信用档案，保险机构应进一步加强和完善保险企业的内部管理。建立严格的从业人员的资格准入制度，使有违规及严重失信记录者受到惩罚，从制度上堵塞管理的漏洞，避免保险营销人的个人不良行为令保险业蒙受声誉或经营上的损失。信用档案是实现“最大诚信”原则的有利手段，建立一个保险信用管理机构，对保险营销人员的信用行为进行管理，包括对营销人员信用行为的有效采集、披露、惩处措施等等。定期在网上公布违规营销人员名单及其违规事项，是纯洁保险营销队伍，保障客户利益的必要手段。
（二）保监局建立公共的保险营销人员信用信息平台
2007年10月10日中国保监局向社会公布，本办法规定了申报公司对营销业务人员的表彰奖励记录、违法违规记录、投诉记录的真实性负责，并规定各地具有保险营销员管理职能的行业协会组织负责对本辖区保险营销员的诚信记录进行审核。
各保险公司根据保险行业协会的规定，上报营销人员诚信记录的信息，保监局按照《保险营销员诚信记录管理办法》及时向社会披露营销人员的诚信记录。《保险营销员诚信记录管理办法》中规定所披露的三大块内容非常有限，不能从根本上解决营销人员诚信缺失的问题。深圳市制定了《深圳市保险营销员品质管理》办法，本办法第五十一条规定，同业公会负责在中国保监会指定媒体和网站上披露保险营销员《资格证书》、《展业证》信息以及保险营销员的质量诚信记录。其中第四十七条规定对于代客户签名等情节严重，且对社会造成不良影响的行为，一经查实，由所在保险公司向同业公会报告情况，在全行业进行通报，并在中国保监会“保险中介监管信息系统”中予以记录。深圳市的管理办法是对《保险营销员诚信记录管理办法》的有力补充。
图1给出了2011年2月份到6月份中国人民健康保险股份有限公司22家分公司的排名情况，由图1可看出深圳市在实施了《深圳市保险营销员品质管理》办法后，致使新契约回访工作从4月份开始有了较好的成绩。4月份深圳市问题件发生率不足5%，位居全国第一。随后的5月和6份同样有不俗的表现。这充分体现了对营销人员诚信缺失的披露，必将减少和杜绝营销业务人员诚信缺失的不良行为。
建立公共的保险营销人员信用信息平台，客户可以在决定购买保险之前先登陆信用信息平台，查询营销人员的诚信情况，这样可以有效地维护客户切身利益，畅通客户对保险营销人员诚信情况的了解的渠道，使客户在面对保险营销人员时对其有一个客观的认识，减少和杜绝了品行不良的营销人员欺诈客户的现象。
从目前情况看，我国保险行业营销人员的展业诚信情况只是各保险公司自己掌握，没有建立有效的资源共享管道，这是保险信用管理的薄弱环节，导致违法违规行为有了可乘之机，重复投保、重复索赔，欺骗保户的事件屡屡发生。而有的保险代理人因违法违规被开除，不受任何约束又进入另一家保险公司继续违法违规、有恃无恐。如果保监局或保险行业协会能够设立保险行业信息披露办公室，通过保险行业信息办公室，整合各家保险公司营销人员的信用信息资源，实现保险行业信息的共享，使客户和从业人员的信用记录完整可查，接受社会监督，从而达到规范营销业务人员的展业行为，促进行业自律的目的。
（三）保监局建立对营销人员诚信考核结果与对保险公司管理水平评价挂钩的考核机制
完善保险监管局对保险业的监督管理体系，建立保险信用基础数据库，完善信息披露制度，监督保险市场经济主体依法充分、及时、有效、公平、公正地披露信息，杜绝虚假信息对保险市场的不良影响，保证保险市场上的主体依法取得使用信息的义务和权利，保护公平竞争。
各地保监局每年对各家保险公司的服务质量，按照相关的考核指标给予一定的评价，大多数地区的保险监管部门对营销业务人员诚信行为的记录及披露还没有纳入考核范围。如果将对营销业务人员的诚信行为的记录和披露的数量和内容纳入考核范围，各家保险公司势必会下大力气落实和加强《品质管理》，这也是提升保险服务质量的最基本的环节。
综上所述，通过保险公司内部对营销业务人员《品质管理》信息的收集及处理，结合保险监管部门的披露及对保险公司的考核，内外部有效结合，必将充分发挥《品质管理》的作用，对提升保险服务质量、纯洁保险营销队伍、创建良好的保险营销市场、促进保险业健康快速的发展起到良好的推动作用。
参考文献：
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作者：李霞
社会保险业务档案规范管理是社会保险工作的一个重要内容，也是社会保险管理最基础的工作之一，它全面反映了参保人员履行社保缴费义务、享受养老待遇的最原始最真实记录，是实现为参保个人“记录一生、跟踪一生、服务一生、保障一生”目标的重要条件。随着社会保险制度改革的不断深化和《社会保险法》的颁布实施，社会保险的覆盖面越来越广，参保人数越来越多，社保经办机构的业务量和档案数量也越来越大，加强社保业务档案的规范管理，实现社保业务档案管理的科学化、规范化已成为社会保险经办机构的一项重要任务。
社会保险业务档案规范管理概况
社会保险业务档案是各级社会保险经办机构在办理养老、医疗、失业、生育和工伤保险等“五险”业务中形成的，具有保存利用价值的各种文字、图表、声像、电子文件等不同门类和载体记录的总和，它真实地记录了各级社保经办机构从事社保管理与服务工作的过程。实践工作中，社保业务档案的收集、整理与保存管理内容，也主要包括社保经办部门所从事的“五险”业务。其主要特点有下述“五性”：
一是广泛性。随着社会保险体制改革的不断深化，特别是近几年新农合、新农保制度的推行，我国参与社会保险的对象已从城镇职工延伸拓展到广大农村和城镇居民，并最终惠及到社会所有成员。而每个人在办理社会保险时都会形成社保业务档案。社保对象的广泛性决定了社保业务档案的广泛性。
二是动态性。每个社会成员参与社会保险后，社保档案都会随着人员的流动而发生关系转移，各项险种的缴费情况也会依据人员收入的增减而发生相应变化，这些情况都要在其社保档案中形成相应的记录。这种动态变化决定了社保档案的动态性。
三是权益性。社会保险业务档案是对参保单位和个人权益的真实记录，是确定参保人享受社会保险待遇的重要依据，是实现为参保人“记录一生、跟踪一生、服务一生、保障一生”目标的必要条件，也是维护参保对象个人权益的重要依据，因此具有明显的权益性。
四是规范性。社保档案是按国家的有关规范要求来办理的，即各类社会保险都有统一的办理程序、统一缴付费标准、统一的表册，不论是哪个单位的职工，其形成的相关材料必须具有很强的规范性。
五是共存性。随着社会保险业务管理信息化的推行，社保经办机构通过社保业务信息系统随时掌握参保对象的各种情况和动态信息，完成各类报表生成和管理。
社会保险业务档案规范管理存在的问题
(一)思想不够重视。长期以来，相当部分社保经办机构领导“重业务经办，轻档案管理”现象较为突出，总认为档案工作是抄抄写写、保管的事务性工作，不是单位的主要工作，不能给单位增形象、创效益，只要守好摊，不丢失，不泄密，能应付外调、查档就行了。这些轻视档案工作的思想一定程度上影响和阻碍了社保档案规范化建设工作的开展。
(二)机制不够健全。目前相当部份社保经办机构没有健全职责明晰的档案工作机制。表现在具体工作中履职不到位，对本单位的档案未实行统一管理，各门类档案分散保管于各个部门，形成多头管理等问题，且管理方法各异，没有一个完整的档案信息中心能够查询到一个人的全部社会保险档案信息。
(三)管理手段滞后。档案管理是一项政策性、规范性很强的工作，需要从事这项工作的人员具有较高的政治素质和业务能力。而实际工作来看，目前各级社会保险经办机构中能专职从事档案管理工作的人员很少，且多数人员没有经过专业的档案知识培训，对社保业务档案管理的重要性认识不足，对档案材料的收集、整理、分类、归档、装订等业务不够熟悉，日常档案收集整理意识比较薄弱，存在该归档的没有归档、档案随意保存、甚至丢失等情况，没有按《规定》要求及时规范整理归档，严重影响了档案归档质量。
(四)设施不够完善。受经费与场地等条件限制，许多社保经办机构无法配备专用的档案室，导致“七防”(防火、防盗、防潮、防鼠、防虫、防尘、防光)措施跟不上，时间一久，不仅造成业务档案材料霉变、虫蛀等现象时有发生，而且也影响了社保业务档案的美观、整洁及完整。
加强社会保险业务档案管理的对策建议
(一)提高认识，加强领导。各级社会保险经办机构应以人力资源和社会保障部、国家档案局联合颁布的《社会保险业务档案管理规定(试行)》为契机，加大社会保险业务档案工作宣传力度，利用各种宣传手段和宣传渠道，广泛宣传社会保险业务档案规范管理工作的重要性，提高全社会的社会保险意识。
(二)加强培训，提高素质。社保业务档案规范管理是一项政策性、业务性很强的工作，其质量的好坏，很大程度上取决于档案管理工作人员的能力和素质。因此，档案管理人员必须掌握一定的法律法规和业务知识。
(三)健全制度，规范程序。社保经办机构在工作中形成的相关材料，构成了社保业务档案。这些档案材料关系到参保对象的权益记录与待遇享受，与他们的切身利益密切相关。因此，各级社保经办机构要严格按照《社会保險业务档案管理规定(试行)》的相关要求，本着既方便归档管理，又方便检索利用的原则，建立健全业务档案收集、整理、统计、保管、利用、保密、鉴定、销毁等各项基础管理制度，严格分类方法，合理划定保管期限，确保社保业务档案的真实、准确、科学、完整和规范，实现社保业务档案规范管理“记录一生、跟踪一生、服务一生、保障一生”的最终目的。
(四)夯实基础，完善设施。要把社保业务档案管理工作作为一项基础性系统性工程，纳入社会保障工作体系和社会保险经办能力建设全局之中统筹考虑和安排。通过积极争取人力资源和社会保障行政部门及同级政府相关综合管理部门的支持，着力解决档案库房、基础设备、人员配备、经费保障等基础建设中存在的不足问题，逐步改善工作环境和工作条件。
(五)开发利用，信息共享。在管理好社保业务档案和确保档案安全的前提下，依法为各参保单位、参保群众提供档案资料是规范化管理的重要环节。这就要求社会保险档案的保管必须集中统一和系统化，以满足参保人员、相关民生部门和社保经办机构自身对社会保险档案系统利用的需求。因此，要在规范管理社会保险档案的基础上，全力整合社会保险档案资源，努力构建社会保险业务档案综合利用平台，以最大限度实现社会保险档案信息资源的共享，从而为建设统一的社会保障档案信息中心奠定良好的基础。
(作者单位：松溪县机关事业单位社会保险管理中心)
作者：施小兰
【摘要】随着经济水平的不断发展，随着人们生活品质的迅速提高，保险业在得到快速发展的同时，也面临同行业的竞争和利润空间的压缩。所以，保险公司就需要改善经营状况，推动车商业务的有效发展。因此，本文就保险公司车商业务的服务管理进行了分析与探讨。
【关键词】保险公司 车商业务 服务管理 探析
在保险公司经营中，车险一直都占据了重要地位，其经营渠道一般包含了个人代理、车商代理、电网销售等。在最近几年，车商代理渠道得到迅猛发展，年保费在整个车险保费之中占比越来越大，行业竟争加剧车商对保险服务要求也随之提高。强化服务管理将有效促进车商业务发展。
一、车商的服务需求和选择标准
客户对于服务满意度就是客户预期与服务切实感知之间的比较，预期的形成主要包含了同类服务的体验值，对品牌的认可程度以及周围人口相传的评价，而客户的感知就是对服务真实体验的主观感受和评价。
满意度、客户期望值以及客户感知可以利用：满意度=客户感知-客户期望值，这一公式来表达。不难看出，想要提升客户满意度，需要提升客户服务的切实感知，同时也需要降低客户的期望值。作为保险公司的合作对象，也就是其服务对象，保险公司想要与车商取得全面的合作，并且获取其认可，首先就需要对车商期望的服务以及选择标准加以了解，找准满意度下降的原因[1]。
作为保险公司，应该给车商提供怎样的服务呢?按照现有的架构来看，车商业务需要考虑到公司的实际情况，从而进行相对应的合作与服务。虽然这样的模式可以满足日常的服务要求，但是没有根据车商的实际情况进行设计，这样就无法满足其需求。作为车商，对于保险公司的期望是什么呢?就相关的调查显示，车商的需求以及选择的标准主要表现在：
第一，承保方面。车险代理手续费比例：就目前保险公司市场价格相当的情况下，车商会选择手续费比例相对较高的公司。车商与保险公司的合作：一般来说，信任度高，合作良好的保险公司是首选。车商与保险公司的人际关系：拥有良好人际关系，且执行能力强的保险公司更符合车商的要求。保险公司的品牌形象：拥有优良企业形象，具备强大市场号召力的保险公司就成为车商选择的第一要素。
第二，理賠方面。保险公司理赔手续以及理赔流程：车商倾向于理赔流程以及理赔手续简单的保险公司。保险公司的定损以及价格：车商愿意选择速度快，定损价高的公司。赔款结算：车商更倾向于赔款结算周期较短的保险公司。事故车送修量考量：车商为了能够获取更高的售后产值，也希望同事故车送修量较大的保险公司合作。
二、保险公司车商业务服务管理
(一)人员管理
1.素质管理。服务利润链认为，企业获取利润上升的空间，主要是客户的忠诚度决定的。客户的忠诚度就是客户满意度的最终表现，而客户的满意度也是对企业服务的一种认可。员工对于企业的满意度以及忠诚度主要体现在对于客户的服务价值方面。所以，员工的行为与素质就会对客户的最终满意度产生直接的影响，同时也决定了给企业带来的利润多少。所以，保险公司就需要合理选拔员工，提升业务素质，从物质与精神两个方面对员工加以激励，这样就可以为企业创造更多的利润[2]。
2.激励管理。第一，建立合理的，公平的薪酬福利体系。第二，做好职业规划体系建设，确保员工享有公正的晋升通道。首先，做好员工个人信息资料的整理和收集。其次，帮助员工完成自我职业规划，做好针对性的培训。最后，建立员工晋升通道。
(二)技术界面管理
1.以车商为中心集合其企业信息管理。建立车商管理系统，以车商为单位，监控管理车商承保及理赔情况。保险公司可以通过这种方式，分析单个车商业务量、业务种类、业务质量等情况，结合赔付情况，决策提供不同的承保及理赔服务方案。
2.疏通并管理客户关系。目前，保险公司对于车商的管理大部分都采取的静态管理，也就是确定资源配置方案之后，就需要一直执行下去，甚至车商的资源与服务都是一模一样的。但是这样的方式不利于忠诚客户的培养，也很容易出现资源方面的浪费。所以，作为保险公司，就需要利用数据分析技术来动态化的管理客户关系。如，通过监控赔付率以及手续费率信息，就可以对公司大致的经营成本进行核算;通过业内保险公司数据之间的相互对比，也可以将保险公司自身服务以及政策方面存在的不足和缺失都找出来，从而制定出有效的服务建议和政策。
3.建立服务知识库。保险公司传递给客户或者是车商的最终服务质量主要取决于第一线员工的服务水平，但是因为每一个员工学习能力的差异，没有一个人能够完全的掌握保险公司所有的服务技能以及知识，如果不注重员工方面的培养，那么不同员工之间的服务水平就会存在一定的差异。所以，保险公司就可以通过建立相对应的知识库，让一线员工能够不断的进行知识结构的更新，加大专业知识的容量，这样也可以设置留言信箱或者是专家的坐席，同时通过实际操作，为更好的服务提供监视的基础[3]。
(三)差异化管理
1.日常交流。在保险公司同车商的日常合作与服务之中，首先就需要做好销售助理在店内同基层人员之间的相互交流与合作，这样才可以共同努力来接待客户，每一天对店内的实际情况和最新的讯息加以掌握，同时将店内的需求反馈给团队，这样就可以满足差异化的管理创新要求。
2.定期交流。作为团队经理，需要定期对所管辖的4S店进行拜访和巡查，能够站在销售助理、店内事故经历、店内保险经历等人员的基础上对保险公司的服务以及合作情况进行及时的了解，这样才可以发现问题所在，从而进行合理的沟通，将问题解决。
3.相互培训交流。车商作为保险公司服务方，同时也是其合作生产者，共同为客户服务，如果车商对于保险公司的理赔政策、承保政策以及服务流程等相关的规定有更加清楚与透彻的了解，那么业务的处理速度就会逐渐加快，确保客户可以获取更高的满意度。同时，作为保险公司的人员，还应该对车商的业务流程和标准有全面的了解与掌握，这样对于业务的发展也能够起到事半功倍的成效。
4.创新业务合作方式。保险公司可以利自身企业资源，为车商提供更广的销售渠道，更多的金融合作。站在车商发展的角度为其提供发展所需资源，是保险公司与车商业务合作的一个契点，改变以前以手续费及维修资源换保费的被动局面，使车商将保险公司视为共同发展的战略合作伙伴，将更加有利保险公司车商业务的健康。
三、结语
总而言之，本文通过对保险公司车商业务服务管理的探讨，希望可以让业内人士对车商业务服务有更明确的认识，同时也需要了解到：在未来的发展中，车商业务服务创新必定会成为保险公司面临的关键性问题之一，只有找到车商服务需求和选择标准，不断强化保险公司车商业务服务意识，这样才能够让车商业务服务更加有效促进车商业务发展。
参考文献
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[3]赵克理.保险销售方式嬗变与转型[J].中国保险，2012(07)：42-45.
作者：盛蕾
LPCK 联保网络
LPCK.CN
保险公估业务运营管理系统
系统实现公估业务全国范围内的运营管理，提供车险定损数据后援支持、现场定损上传，以及相应的财务及对账数据等功能。
1、公估业务管理：
系统管理、权限管理、岗位设置、收费和考核指标管理、佣金审批、组织机构管理
2、报案呼叫管理：
报案登记、调度管理、委托异地、短信平台、客户回访、报案统计、调度统计、注销统计、委托统计
3、车险公估管理：
现场查勘、车辆定损、案件审核、资料补充、案件监控、异地出单、案件注销、车险收费、佣金考核、统计管理，业务风险预警( 报案统计表、结案统计表、财务对账明细表、 佣金考核表，财务风险预警)
4、车险三者物损管理：
物损查勘、物损公估、物损审核、案件监控、物损收费、佣金考核、统计管理
5、车险人伤公估管理：
人伤查勘、医疗调查、费用审核、案件监控、公估收费、佣金考核、统计管理
6、车险定损数据后援系统：
车辆定型、汽配价格查询、查询单据保存、查询单据流转到定损单据、车型配件数据更新、车型配件数据本地化维护管理、人工网络报价辅助支援
7、手机移动作业系统：实现手机接收案件、现场定损、救援操作录入、拍照、案件上传等现场直接作业，和定损后援子系统有效交互操作，更高效完成现场工作。
浙江联保网络技术有限公司：
公司成立于1994年，始于发行《理赔参考》专刊和汽配价格查询系统，为人保及其他公司基层机构提供专业的汽配数据服务。多年来公司始终专注在车险行业，提供整车和配件数据、定损软件等服务。成功案例有上海保协、大地、永安、安联等总对总合作，数百家人保太保等分支机构，以及汽车服务组织和机构。
公司坚持技术创新，08年在大地保险推出行业首个全流程移动定损系统，11年在上海保协推出行业领先的配件数据智能标准化引擎，获得行业多方好评。同时与知名外企为战略合作伙伴，在全球汽车数据和技术上融合。并有强大的集团兄弟公司资源支持，涵盖汽车相关行业包括汽配汽修、二手车、公估、4S店、汽车商业地产等众多产业，力求为客户提供最优质可靠的服务。
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业务员管理方法
□ 客户资料建立办法
(一) 本公司业务员须于第一次交易完成后，依"客户资料卡"所列项目，调查后填写之。
(二) 老客户于新状况发生时，须立即增补修订。
(三) 各分公司主管应协助和监督业务员做好"客户资料卡"的建立工作。
(四) 总公司将不定期抽查，列入考核。
□ “业务员拜访日报表”填写办法
(一) 分公司经理及干部必须严格督促每一位业务员逐日填写“业务员拜访日报表”。
(二) 各分公司须将全体员工的拜访日报表每周传真一次回总公司。
(三) 营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。
□ "主管拜访日报表"填写办法
(一) “主管拜访日报表”适用对象与状况
1. 营业部经理陪同分公司人员拜访客户。
2. 分公司经理、干部陪同业务员拜访客户。
3. 分公司经理、干部单独拜访客户。
(二) 营业部经理、分公司经理、干部陪同业务员拜访时，须于“主管拜访日报表”注明业务员姓名。同
时业务员亦须于“业务员拜访日报表”注明何人陪同拜访。
(三) 营业部经理须于结束出差返回总公司后，将“主管拜访日报表”呈总经理批阅。
(四) 各分公司的“主管拜访日报表”每周传真一次回总公司。其时间同“业务员拜访日报表”。
(五) 营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。
□ 销售目标
(一) 每月第1～5天应达成当月销售目标的25%。
(二) 每月第6～10天应达成当月销售目标的20%。
(三) 每月第11～15天应达成当月销售目标的15%。
(四) 每月第16～20天应达成当月销售目标的15%。
(五) 每月第21～25天应达成当月销售目标的15%。
(六) 每月第26～30天应达成当月销售目标的10%。
(一) 若销售价格低于公司规定的售价，业务员须事先填写“价格核定表”一式三联经分公司副经理核签
后，第一联送会计存，第二联送分公司副经理存，第三联业务员存。
(二) 若因故无法事先呈报“价格核定表”，可在交易前以电话向分公司经理报告，事后补办手续。
□ 货款回收办法
(一) 各分公司出货给建材行的货款须于出货次月1日起至20日止全部收回。
(二) 票期规定：出货次月1日起算三个月。
(三) 凡票期开立出货次月1日起算七日内者扣货款5%。
(四) 各分公司须于每月25日将该分公司全部货款缴回总公司。
□ 越区销售管制办法
(一) 营业人员须查明使用地点，若使用地点非本分公司的辖区，应婉转建议客户向使用地点所在分公
司采购。
(二) 万一无法避免越区时，作业方式如下：
1.出货的分公司应先填写“越区销售管制表”，将使用地点、工程名称、品名、数量、单价、交期、使用者等资料填写完整，传真给使用地点所属分公司经理签名同意后，再由使用地点所属分公司传真一份回总
公司作为交货凭证;另传真一份给出货的分公司存档。
2.“代销佣金”分配：使用地点所属分公司占1/3，出货的分公司占2/3。
3.由出货的分公司负责收款及全部风险。若发生呆滞时则使出货地点所属分公司无“代销佣金”。
(三) 若未按上列规定而擅自越区销售被查获时，其业绩与“代销佣金”均划归使用地点所属分公司;且
风险由出货的分公司负担。
□ 营业主管陪同业务员拜访客户办法
为提高营业部绩效，特订定主任陪同业务员拜访客户办法。
(一) 自即日起，主任每月须陪同各业务员拜访客户20天。
(二) 主任陪同业务员拜访客户的目的共有下列10项：
1.示范推销技术。
2.收逾期催收款。
3.业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，主任前往促成交易。
4.协助业务员解决业务上的困难点。
5.处理客户抱怨。
6.与客户培养感情。
7.探询客户对本公司印象。
8.探询客户对本公司业务员印象。
9.收集：被客户质问的题目，增列入“标准推销术”。
10.协助业务员销售新产品。
□ 营业主管辅导业务员成绩追踪表
(一) 单独拜访大客户，推销本公司产品。
(二) 协助业务员推销新产品。
(三) 协助业务员招揽促销活动。
(四) 收集被乡镇经销商质问的题目，增列入“标准推销术”。
(五) 与业务员开会指导下列事项：
1.本月迄今甲类产品销售种类太少?
2.本月迄今忽略哪几种产品?
3.本月迄今业绩太差。
4.本月迄今各产品订货件数太少，可见无大量货。
5.以A.B.C.分析与业务员谈客户数量不足，A级客户太少?
6.单独拜访大客户推销本公司产品后向业务员质问?
7.单独拜访，收逾期催收款后向业务员询问?
8.扮演各种不佳角色。
(六)其他________________________。
□ 营销营业所查核办法
(一) 业绩进度。并由营业所主管报告本月业绩展望。
(二) 巡回路线表。
(三) 业务员拜访日报表。
(四) 客户资料卡。
(五) 库存管理。
(六) 由营业所主管报告竞争厂牌动态。
(七) 档案管理。
(八) 会议记录。
(九) 总公司最近制定的政策执行结果。
(十) 传达总公司的重要新政策。
(十一) 查看该营业所全体人员的情绪、士气、工作效率。
(十二) 由营业所全体人员提出一切问题点。行销部门主管能当场解答就解答，否则就带回总公司研
究。
□ 地区总经销辅导办法
(一) 公司建立各地区总经销的A级客户资料。公司营业和企划主管定期拜访A级客户，了解并掌握其
动向。
(二) 公司订定地区总经销管理办法。
(三) 公司代招考、训练地区总经销的业务员。
(四) 公司定期训练各地区总经销(经营者)。
(五) 公司与各地区总经销区共同举办“该地区客户联谊会”。
(六) 公司编印各地区总经销对其客户的"标准推销术"。
(七) 针对达成率太差地区总经销，做"专案研究"，找出病因，对症下药。
(八) 公司协助各地区总经销研拟针对其客户的促销办法。
(九) 公司辅导地区总经销人事制度，订定合理工资办法，降低流动率。
(十) 公司成立专线：接受各地区总经销及其重要客户的咨询，解答各类经营问题。(例如：会计、所得
税申报。)
(十一) 公司各级主管定期视察各地区总经销。
□ 店面接待客人的方法
(一) 对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。
(二) 当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”“欢迎光临”等寒暄
用语。
(三) 要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之
谈成交易。
(四) 即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候“需要些什么?”“要不要拿什么给您看?”等等。
(五) 在拿商品给商人时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说“非常抱歉”等。但是，如果因为工
作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼：“很抱歉，请您稍候”，事后还要再次表示歉意。
(六) 服务台处的服务负责人员应该尽量多几人，不要使人觉得店面空无一人。
(七) 对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢，但是也不可以特别礼遇动作，让其他客人觉得差别
待遇。
(八) 对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住。如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望。只来店二三次却能以10年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。
(九) 在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。
(十) 如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局、银行所在等等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员。遇到自己能力范围外，无法帮忙的事也应慎重地拒绝。(十一) 如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部。
为防患各种意外，必须留心这一点。
(十二) 在店面中，不可有部分店员聚集亲昵闲聊，亦不可对部分的
二、三人有特别待遇等举动。对客人，要留心对待，不可使对方觉得难堪，例如，不可大声喊叫："付款请到那边去"等等。在事务繁忙时如
遇有唠叨之客，应有要领地中止彼此的对话。
(十三) 当客人离店时，应向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说“再见”、“非常谢谢”、“让您久
候了”等等。即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，在旁的服务人员也应以上列方式接待。(十四) 在卖场上要使用公司规定暗语(表示商品价格、等级的特别用语)，目的是为了顾全客人的讳忌
及保守店内的秘密。
□ 旅店注意要点
(一) 在店面中，店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳。尤其切记不可谈论私事或批评
顾客等等。
(二) 即使有重要事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时，彼
此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。
(三) 在工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时，闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的
人。
(四) 对于客人的店名、所在、所购买的商品种类及对方是店主或店员(是什么地位的店员)等应特别留
心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。
(五) 不太忙的人员或注意到卖场、店面有不清洁者，应随手将之打扫干净，不要让纸屑、灰尘到处堆
积。
(六) 要随时留意桌上保持清洁，室内清洁及电灯的开关等等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污，另
外器具及备品也必须随时留心整理。
(七) 在客人有紧急事件，同时也不妨碍店 里的业务的情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要
忘记以亲切的态度来接待。
(八) 如客人委托保管携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外，应乐意地接受。另外，客人委托留言时，可将其内容写在留言板上或写在便条纸上，届时传达给该当事者。如对方没来或本人没来
取回寄放的东西，公司应该打电话通知、提醒对方或等他下次来店时交还该物品。
(九) 客方停放在店前的自行车、轿车上如放有物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守，或督促客人
留心，以免遭窃、遗失或拿错。
□ 出示商品的处理方法
(一) 店头贩卖时，出示商品动作须迅速、正确，这是促进销售最重要的地方，务必谨记。
(二) 对于商品的陈列位置，有无库存，应尽快设法牢记。为使自己牢记，应尽量利用空闲时间巡视货
架，经常记得补充物品及整理货物架。
(三) 商品陈列负责部门每天早上至少要巡视一次店内所有的陈列架。
(四) 如收到顾客的提货单时，应迅速辨认物品是否为库存品，如为库存品应立即自货架上取下，交给
客人。如果发现取货人与往日不同，应与对方客户单位照会一下，并通知主管。
(五) 如果客人为代理商，应请其出示对方的签帐卡后再将物品交给他。如发现有任何可疑之处，立即
找主管商量处理。
(六) 如果对方所要的物品目前没有库存，商品负责单位应直接告知客人此事，请对方到订货受理负责人的地方去填写订货单，或者请进货厂商立即送货过来等等，这时应该跟客人说明："目前此物品已无库存，我们立即请厂商送来，届时我们会为您送去"，"如果您不急，我们先帮您叫货过来，改天取货"或"进货的厂
商是××，因为送货需要花些时间，在×日×时之前，物品将可送到"等等，让客人心里有个底。
(七) 如果客人急着要该物品，可建议他："如果你急着要的话，可否请您直接到进货厂商去取货"。如
果客人同意，请他前往取货。
(八) 签帐卡与银行存折具有相同意义，处理时应慎重。如发现客人有可疑之处，应立刻向主管报告，
采取适当的对策。
(九) 平日对于报纸及商业界新闻的商品广告要仔细研究，或者平常要留心现有产品，尽可能记住商品
的制造处及价格，这样如果遇到不明确的订货，才能迅速、确实地予以更正。
(十) 如果取货的种类及数量很少，可以集中二三个客人的提货单一起取货，或者当商品为同一制造商
的同一物品时，也可集中二三张提货单一起取货，这样将有助于提高取货的效率。
(十一) 从陈列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提货单，然后立即交给单据负责人员。(十二) 对于签帐的顾客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款、购物情况有可疑之处者，应向主任报告，以斟酌交货内容或数量。如果主管亦认同该客人在信用上不保险，必须再与总务部协议，以决定交
易的对策及处理态度。
□ 商品的陈列办法
(一) 代理店必须确实掌握销路好的商品，并尽量备齐多种品种，以迅速回应顾客的要求与满足其需
要。
(二) 取货人员的取货效率完全决定在商品陈列的好坏，即陈列的位置、分类及整理是否做得彻底、周
全。
(三) 出货量最多的物品应该陈列在比较容易拿得到的地方，量少者依序远放。另外，取货最多的种类
应尽量集中在同一处。
(四) 同类商品固定陈列在架上的固定部分，这样不但能够提高取货的效率，如有新开业者或零售店问
及畅销商品的种类时，可以让他们参观该货架，即可一目了然。
(五) 空闲时应经常巡视陈列架，随手整理，这样可方便后来的取货。例如，商品颠倒摆放者，都应随
手加以整理。
(六) 服装仪容要经常保持清洁，以免弄脏物品，手脏时要随时以肥皂清洗(每天至少清洗二三回)。
(七) 取放商品时须谨慎，留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火炉旁边，放在不干净的地面上。另
外，还要避免放在阳光直射的地方。
□ 单据处理办法
(一) 在填写交货单时，须先将物品依照客户别区分，一一对照商品与订货单是否符合?住址、品名、价格、数量等等是否无误?切记不要漏填，如有漏填，只要对照传票内容与现物的数量，立刻可以察觉。
另外，顾客的签帐卡上一定要记住填入单据号码。
(二) 单据乃一切计算的根据，所以要谨慎保管。
(三) 客户住址原则上须依照签帐卡及单据上的资料填写，如果遇有住址不明确、未登记或同音错别
字、而且对客人容貌不熟者，应问明商品负责人或主任、或客人本身后再写，以求谨慎无误。
(四) 单据上的文字应尽量以楷书或行书填写，字体除了要力求端正之外，对于容易搞错的数字应特别
注意(例如：7与
9、6与
4、3与
5、2等等)，另外，位数也要留心不可弄错。
(五) 在将单据递交给客人时，应迅速对照物品与单据记载内容，同时不要忘了跟客人说："××先生(小
姐)，让您久候了"、"非常谢谢"等等寒暄话。
(六) 将单据交给客人时，须立刻(几乎是同步)请客人在填单据号码。如果对方是代理人，则请其签上"××
代理××"。最后再将这些填入内容与传票做一最后的对照。
(七) 单据负责与取货负责应由固定人员专任，负责联络事宜。这样对客户的交货不但能公平、正确，
还能提高各人的效率。当然，单据方面的工作份量不一，工作量较少的人理当有意义帮忙。
(八) 卖场中的商品，如已做好交货单据，除有特殊公务之外，没有主任及科长的认可，不得携带到店
外或其他部门。
□ 商品补充办法
(一) 陈列架上陈列的商品应该经常补充，补充时应注意不可有遗漏，这些都是店头贩卖的重要工作。
(二) 负责补充商品的人员，每天应该找合适的时间，查巡陈列货架上的数量，并与库存目录表、货品补充卡做一对照，查清订货种类及数量后做成单据，交给订货受理部门。以上例行工作应随时进行，以确保货量的齐全、充足，即使是店务繁忙之际，也一定要利用傍晚的时段做好上述工作。但，如果定货数量
超出目录规定数量时，必须取得主任的认可始得进行。
(三) 负责人员对于库存目录上的商品的更新、订正与废除都应与主管协议，并随时注意订正各项商品
的库存量。
(四) 对于以往即无库存但销路很好的商品、应迅速向主任报告，设法进货经销。
(五) 负责补充商品的人员应经常阅览库存目录表，将内容牢记。为了帮助记忆，可在工作不忙的时候，
将陈列货架上的商品与库存目录表做一对照，排列使其顺序一致。
(六) 顾客在订购无法退货的补充商品时，店员应向顾客说明这个规定，让顾客做完考虑后再决定是否
定货。
(七) 订货申请的手续一定要让主管经手，或取得其认可后再进行。负责人员绝不可以独断专行。
(八) 经销商品除非有特别指示，否则应依照下列标准来补充。
(A级)特别畅销者
(B级)销路尚佳者
(C级)不甚畅销者，但是必须停止经销或有必要退货的种类，以下列名称来处理，应将之明示于各必要
场所：
(S级) 须中止经销者
(R级) 须退货者
(九) 销售人员应随时巡视商品陈列架，设法发觉滞销的产品，当发现S级及R级商品时，应与主管协
议，迅速处理退货事宜及订正目录、准备更换其他商品等。
(十) 如发现商品有变色、污损、破损等现象，应迅速将该商品换掉。至于有必要退货或更换产品者，
也应迅速办理处理手续。
2007-11-12
【字体：大 中 小】【打印本页】【关闭窗口】
中国保险监督管理委员会令
2007年第4号
《保险公司养老保险业务管理办法》已经2007年9月30日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自2008年1月1日起施行。
主席 吴定富
二○○七年十一月二日
保险公司养老保险业务管理办法
第一章 总则
第一条 为了规范保险公司养老保险业务，保护养老保险业务活动当事人的合法权益，促进保险业健康发展，推动社会多层次养老保障体系的完善，根据《中华人民共和国保险法》(以下简称《保险法》)等法律、行政法规和国家有关规定，制定本办法。
第二条 中国保险监督管理委员会(以下简称“中国保监会”)鼓励保险公司发挥专业优势，通过个人养老年金保险业务、团体养老年金保险业务、企业年金管理业务等多种养老保险业务，为个人、家庭、企事业单位等提供养老保障服务。
第三条 中国保监会依法对保险公司养老保险业务进行监督管理。
第四条 本办法所称保险公司，是指经保险监督管理机构批准设立并依法登记注册的人寿保险公司、养老保险公司。
第五条 本办法所称养老保险业务，包括个人养老年金保险业务、团体养老年金保险业务和企业年金管理业务。
个人养老年金保险业务和团体养老年金保险业务简称养老年金保险业务。
第六条 本办法所称个人养老年金保险，是指同时符合下列条件的人寿保险产品：
(一)以提供养老保障为目的;
(二)由个人向保险公司交纳保险费;
(三)保险合同约定被保险人生存至特定年龄时，可以选择由保险公司分期给付生存保险金;
(四)分期给付生存保险金的，相邻两次给付的时间间隔为一年或者不超过一年。
个人养老年金保险产品的具体范围由中国保监会另行规定。
第七条 本办法所称团体养老年金保险，是指同时符合下列条件的人寿保险产品：
(一)以提供养老保障为目的，并由保险公司以一份保险合同承保;
(二)由不以购买保险为目的组织起来的团体投保，并以投保团体5人以上的特定成员为被保险人;
(三)保险合同约定被保险人生存至国家规定的退休年龄时，可以选择由保险公司分期给付生存保险金;
(四)分期给付生存保险金的，相邻两次给付的时间间隔为一年或者不超过一年。
第八条 本办法所称企业年金管理业务，是指保险公司根据国家有关规定从事的企业年金基金受托管理、帐户管理、投资管理等有关业务。
第九条 保险公司经营养老保险业务，适用本办法。
第二章 经营主体
第十条 人寿保险公司、养老保险公司经中国保监会核
定，可以经营养老保险业务。
经营企业年金管理业务依法需经有关部门认定经办资格的，还应当经过相应的资格认定。
第十一条 养老保险公司经营企业年金管理业务，可以在全国展业。
第十二条 养老保险公司应当具备完善的公司治理结构和内部控制制度，建立有效的风险管理体系。
第十三条 养老保险公司应当按照中国保监会的规定设置独立董事，对养老保险公司的经营活动进行独立客观的监督。
第十四条 对养老保险公司的管理，本办法没有规定的，适用中国保监会对保险公司管理的有关规定。
第三章 养老年金保险业务
第一节 产品管理
第十五条 保险公司应当积极进行养老保险产品创新，根据市场情况开发适合不同团体和个人需要的养老保险产品。
鼓励保险公司开发含有终身年金领取方式的个人养老年金保险产品。
第十六条 保险公司拟定养老年金保险条款和保险费率，应当按照中国保监会的有关规定报送审批或者备案。
第十七条 除投资连结型、万能型个人养老年金保险产品外，个人养老年金保险产品应当在保险合同中提供保单现金价值表。
第十八条 团体养老年金保险的被保险人分担缴费的，保险合同中应当明确投保人和被保险人各自缴费部分的权益归属，被保险人缴费部分的权益应当完全归属其本人。
第十九条 团体养老年金保险合同应当约定被保险人在离职时，有权通过投保人向保险公司申请提取该被保险人全部或者部分已归属权益。
第二十条 团体养老年金保险合同设置公共账户的，被保险人缴费部分的权益不得计入公共账户。
保险公司不得利用公共账户谋取非法利益。
第二节 经营管理
第二十一条 养老年金保险产品的说明书、建议书和宣传单等信息披露材料应当与保险合同相关内容保持一致，不得通过夸大或者变相夸大保险合同利益、承诺高于保险条款规定的保底利率等方式误导投保人。
第二十二条 保险公司销售投保人具有投资选择权的养老年金保险产品，应当在投保人选择投资方式前，以书面形式向投保人明确提示投资风险，并由投保人签字确认。
第二十三条 对投保人具有投资选择权的养老年金保险产品，在保险合同约定的开始领取养老金年龄的前5年以内，保险公司不得向投保人推荐高风险投资组合。
个人养老年金保险的投保人自愿选择高风险投资组合的，保险公司应当制作独立的《高风险投资组合提示书》，明确提示投资风险;投保人坚持选择的，应当在《高风险投资组合提示书》上签字确认。
第二十四条 对投保大额个人养老年金保险的投保人，保险公司应当对其财务状况、缴费能力等方面进行必要的财务核保。
第二十五条 保险公司销售个人养老年金保险产品，应当对其所包含的各种养老年金领取方式，向投保人提供领取金额示例。
第二十六条 对同一投保团体在不同省、自治区、直辖市的成员，保险公司可以统一承保团体养老年金保险。
投保人为法人的，由该法人住所地的保险公司签发保单;投保人不是法人的，由多数被保险人所在地的保险公司签发保单。
第二十七条 保险公司销售团体养老年金保险产品，应当对团体养老年金保险投保、退保事宜进行谨慎审查。
第二十八条 保险公司销售团体养老年金保险产品，应当要求投保人提供下列材料：
(一)所有被保险人名单和身份证复印件;
(二)证明被保险人已同意投保团体养老年金保险事宜的有关书面文件。
第二十九条 保险公司销售团体养老年金保险合同，应当向每个被保险人签发保险凭证。
保险凭证应当记载团体养老年金保险合同约定的保险责任，以及被保险人享有的合同权益。
第三十条 团体养老年金保险的投保人退保的，保险公司应当要求其提供已通知被保险人退保事宜的有效证明，并以银行转帐方式将退保金退至投保人单位帐户。
第三十一条 保险公司经营团体养老年金保险，应当在合同到期给付时，要求投保人提供被保险人达到国家规定退休年龄的有效证明。因特殊情况提前退休的，可以在办理退休手续后重新计算领取金额。
第三十二条 保险公司销售分红型、万能型、投资连结型养老年金保险产品，应当按照中国保监会的要求向投保人、被保险人或者受益人寄送保单状态报告、业绩报告等有关材料。
第三十三条 保险公司应当加强对养老保险业务销售人员和管理人员的培训与管理，提高其职业道德和业务素质，不得唆使、误导销售人员和管理人员进行违背诚信义务的活动。
第三十四条 保险公司经营养老年金保险业务，应当遵守中国保监会对保险资金运用的有关规定。
第三十五条 保险公司经营养老保险业务按照中央和地方政府的有关政策享受税收优惠。
第四章 企业年金管理业务
第三十六条 担任企业年金基金受托人的保险公司，应当与委托人签订受托管理企业年金基金的书面合同，并应当根据该书面合同，依法审慎选择合格的账户管理人、托管人和投资管理人。
担任企业年金基金账户管理人、投资管理人的保险公司，应当与企业年金基金受托人签订受托管理企业年金基金账户或者受托投资管理企业年金基金的书面协议。
本条所称委托人，是指设立企业年金的企业及其职工。
第三十七条 保险公司委托保险代理机构代办有关企业年金管理业务的，应当遵守国家有关规定，并同时符合下列要求：
(一)与保险代理机构签订书面的《委托代理协议》;
(二)自上述《委托代理协议》签订之日起5日以内，向中国保监会的当地派出机构提交《委托代理协议》复印件、《委托代理服务可行性分析报告》和《委托代理服务管理办法》;
(三)中国保监会规定的其他要求。
第三十八条 保险公司对企业年金基金的投资管理，应当遵循审慎的投资原则，并不得违反国家对企业年金基金投资管理的有关规定。
第三十九条 企业年金受益人有投资选择权的，保险公司应当在其选择投资方式前，以书面形式向其明确提示投资风险。
第四十条 企业年金受益人有投资选择权的，在其达到国家规定退休年龄的前5年以内，保险公司不得向其推荐高风险投资组合。
受益人自愿选择高风险投资组合的，保险公司应当制作独立的《高风险投资组合提示书》，明确提示投资风险;受益人坚持选择的，应当在《高风险投资组合提示书》上签字确认。
第四十一条 保险公司经营企业年金管理业务，应当按照国家有关规定，定期提交有关企业年金基金管理报告、企业年金基金账户管理报告、投资管理报告。
第四十二条 保险公司应当按照中国保监会的规定，向中国保监会提交企业年金基金管理情况报告。
第四十三条 保险公司经营企业年金管理业务的统计和财务会计活动，应当符合国家统计和财务会计管理的法律、行政法规以及其他有关规定。
第五章 法律责任
第四十四条 保险公司违反本办法规定经营养老年金保险业务，由中国保监会及其派出机构依法进行处罚。
第四十五条 保险公司经营企业年金管理业务，未按照本办法的规定向中国保监会或者当地派出机构报告有关事项的，由中国保监会或者当地派出机构责令改正，逾期不改正的，给予警告;情节严重的，处以3万元以下罚款。
第四十六条 保险公司经营养老年金保险业务，未按照本办法规定向投保人、被保险人或者受益人寄送保单状态报告、业绩报告等有关材料的，由中国保监会或者当地派出机构责令改正，给予警告;情节严重的，处以2万元以下罚款。
第四十七条 对违反本办法经营养老保险业务的行为负有直接责任的保险公司董事、高级管理人员，中国保监会或者当地派出机构可以视情形进行监管谈话。
第四十八条 对违反《保险法》规定经营养老年金保险业务、尚未构成犯罪的行为负有直接责任的保险公司董事、高级管理人员和其他直接责任人员，由中国保监会或者当地派出机构区别不同情况给予警告，责令予以撤换，处以2万元以上10万元以下的罚款。
第六章 附则
第四十九条 本办法由中国保监会负责解释。
第五十条 保险公司经营具有养老保障功能的个人两全保险业务，适用本办法对个人养老年金保险业务的有关规定。
前款所称个人两全保险产品的具体范围，由中国保监会另行规定。
第五十一条 本办法自2008年1月1日起施行。
中国保监会关于印发《保险公司城乡居民大病保险业务管理暂行办法》的通知
保监发〔2013〕19号
各保监局，各保险公司：
为贯彻落实国家发改委、卫生部、财政部、人力资源社会保障部、民政部、中国保监会《关于开展城乡居民大病保险工作的指导意见》(发改社会〔2012〕2605号)，促进城乡居民大病保险业务健康发展，保护参保城乡居民的合法权益，我会研究制定了《保险公司城乡居民大病保险业务管理暂行办法》。现予印发，请遵照执行。
中国保监会
2013年3月12日
保险公司城乡居民大病保险业务管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 本办法所称城乡居民大病保险(以下简称“大病保险”)，是指为提高城乡居民医疗保障水平，在基本医疗保障的基础上，对城乡居民患大病发生的高额医疗费用给予进一步保障的一项制度性安排。具体做法是从城镇居民基本医疗保险(以下简称“城镇居民医保”)基金、新型农村合作医疗(以下简称“新农合”)基金或城乡居民基本医疗保险(以下简称“城乡居民医保”)基金中划出一定比例或额度作为大病保险资金，通过招投标方式向符合经营资质的商业保险公司购买大病保险。
大病保险是基本医疗保障制度的拓展和延伸。
第二条 本办法适用于与城镇居民医保、新农合或城乡居民医保相衔接的大病保险业务。部分地区建立的覆盖城镇职工、城镇居民、农村居民的统一的大病保险制度也可适用本办法。
第三条 本办法所称投保人为地方政府授权的部门;被保险人为大病保险开展地区参加城镇居民医保、新农合或城乡居民医保的全部参保(合)人;受益人为被保险人本人。
如无特别指明，本办法所称保险公司，包括保险公司及其分支机构。
第四条 保险公司开展大病保险业务，应优先维护被保险人的合法利益，通过提高运行效率、服务质量、风险管理水平、医疗服务和费用监控能力，实现大病保险业务可持续发展，树立良好的市场信誉。
第二章 经营资质
第五条 保险公司总公司开展大病保险业务应当具备以下基本条件：
(一)注册资本不低于人民币20亿元或近三年内净资产均不低于人民币50亿元;专业健康保险公司除外;
(二)满足保险公司偿付能力管理规定，专业健康保险公司上一末和最近季度末的偿付能力不低于100%，其他保险公司上一末和最近季度末的偿付能力不低于150%;
(三)在中国境内连续经营健康保险专项业务5年以上，具有成熟的健康保险经营管理经验;
(四)依法合规经营，近三年内无重大违法违规行为;
(五)能够对大病保险业务实行专项管理和单独核算;
(六)具备较强的健康保险精算技术，能够对大病保险进行科学合理定价;
(七)具备完善的、覆盖区域较广的服务网络;
(八)配备具有医学等专业背景的人员队伍，具有较强的核保、核赔能力和风险管理能力;
(九)具备功能完整、相对独立的健康保险信息管理系统，能够按规定向保险监管部门报送大病保险相关数据;
(十)中国保监会规定的其他条件。
第六条 同一保险集团公司在一个大病保险统筹地区投标开展大病保险业务的子公司不超过一家。
保险集团公司应当整合资源，加强指导，统筹协调子公司做好大病保险业务。
第七条 保险公司省级分公司(含计划单列市分公司、总公司直管的分公司)开展大病保险业务应当具备以下基本条件：
(一)总公司具有开展大病保险业务资质;
(二)总公司批准同意开展大病保险业务;
(三)近三年内无重大违法违规行为;
(四)在开展大病保险的地区配备熟悉当地基本医保政策，且具有医学等专业背景的专职服务队伍，能够提供驻点、巡查等大病保险专项服务;
(五)当地保监局规定的其他条件。
第八条 中国保监会根据本办法，公布并及时更新具有资质的保险公司总公司名单。
保监局根据本办法和中国保监会公布的保险公司总公司名单，公布并及时更新具有资质的保险公司省级分公司(含计划单列市分公司、总公司直管的分公司)名单。
列入资质名单的保险公司可以依照本办法开展大病保险业务。
第九条 直接保险公司总公司作为大病保险的再保险接受人或转分保接受人时，应具备本办法第五条规定的基本条件，并应具有大病保险经营资质;其分支机构作为大病保险的再保险接受人或转分保接受人时，该分支机构应具备本办法第七条规定的基本条件，并应具有大病保险经营资质。
第三章 投标管理
第十条 具备大病保险经营资质的保险公司，在符合招标文件规定资格条件的基础上，可作为投标人参加大病保险投标。
第十一条 投标人应按照招标文件的要求编制投标文件，对招标文件提出的要求和条件作出实质性响应。投标文件应根据招标人提供的基本医保经验数据及提出的管理服务要求，科学预估承保风险和管理服务成本，合理确定保险费、保险金额、起付金额、给付比例，同时包括大病保障对象、保障期限、责任范围、除外责任、结算方式、医疗管理和服务措施等内容。
投标文件应经保险公司总公司批准同意，并由总公司出具精算意见书、法律意见书和相应授权书。
第十二条 投标人不得弄虚作假，不得相互串通投标报价，不得恶意压价竞争，不得妨碍其他投标人的公平竞争，不得损害招标人或者其他投标人的合法权益，不得以向招标人、评标委员会成员行贿或者采取其他不正当竞争手段谋取中标，不得泄露招标人提供的参保人员信息。
第十三条 投标人应在投标7个工作日之前，向当地保监局报告拟投标大病保险项目的名称、招标人、投标时间等基本情况。
保监局应全程跟踪招投标过程，监督保险公司依法合规参与大病保险投标。对投标价格明显偏低的，保监局要进行综合评估，禁止恶性竞争。
第十四条 投标人在中标后，应按照招投标文件内容规定，与投保人签订大病保险合作协议。大病保险合作协议的期限原则上不低于三年，大病保险合同内容可每年商谈确定一次。
大病保险合作协议签署后，应在一个月内由保险公司省级分公司(含计划单列市分公司、总公司直管的分公司)报送当地保监局。
第四章 业务管理
第十五条 保险公司对大病保险实行专项管理。保险公司总公司对大病保险项目进行统一审核。
第十六条 保险公司可根据中国保险行业协会发布的大病保险示范条款制定大病保险专属产品条款，大病保险专属产品的定名应当符合下列格式：
“保险公司名称”+“说明性文字”+“城乡居民大病团体医疗保险”
大病保险专属产品报中国保监会人身保险监管部备案。
保险公司不得以其他产品承保大病保险。
第十七条 大病保险保险期间为一年。保险公司每年按照大病保险合作协议约定时间向投保人收取保险费。
保险公司承办大病保险后应向社会公布保障责任和服务内容。
第十八条 保险公司应完整准确记录并及时更新被保险人信息，信息应包括被保险人姓名、性别、出生日期、证件类别、有效身份证件号码、社会保障号码、联系方式等，并与当地基本医保对参保人的信息要求保持一致。
保险公司对被保险人信息负有保密责任。
第十九条 保险公司应根据投保人提供的基本医保经验数据，建立大病保险精算模型，科学制定产品参数、厘定费率，审慎定价。
保险公司应在经营周期中加强经验数据积累和分析，准确、真实地分析评估大病保险经营情况，为完善大病保险的经营管理和服务提供依据。
第二十条 保险公司应建立大病保险信息系统，信息系统应具备信息采集、结算支付、信息查询、统计分析等功能。保险公司应加强大病保险信息系统的管理和维护，严格用户权限管理，确保信息安全。
保险公司应与政府有关部门加强沟通合作，实现大病保险信息系统与基本医保信息系统、医疗救助信息系统和医疗机构信息系统的对接。
第二十一条 保险公司应按照行业监管要求和有关规定，及时报送和提供大病保险相关报告、报表、文件、信息和资料。
第二十二条 开展大病保险业务的保险公司出现合并、分立、解散、依法被接管或撤销、破产以及中国保监会规定的其他情况，应妥善处理大病保险业务相关事项，保障被保险人权益不受损失。
第二十三条 大病保险合作协议期满，如果保险公司不再继续承办该大病保险项目，应配合投保人妥善做好衔接过渡工作。
第二十四条 保险公司承办大病保险，不得以任何形式向任何单位或个人支付手续费用或佣金;不得给予或者承诺给予保险合同约定以外的回扣或者其他利益。
第五章 服务管理
第二十五条 保险公司应协同各地政府做好大病保险政策宣传工作。在宣传大病保险时不得误导公众，不得减少或夸大保障范围，不得强制搭售其他商业保险产品。
第二十六条 保险公司应加强服务能力建设，建立大病保险专业队伍，定期进行专业培训和服务质量考评，提升大病保险服务人员的综合素质。
第二十七条 保险公司可会同政府有关部门通过电话、网络等方式为被保险人提供咨询、查询服务，接受投诉，切实维护好被保险人的合法权益。
第二十八条 保险公司应根据被保险人居住和就医分布情况，设立服务网点，为投保人和被保险人提供便捷服务。应加强与基本医保、医疗救助的衔接，提供大病保险的“一站式”即时结算服务。积极利用机构网络优势，为被保险人提供异地就医结算服务。
第二十九条 保险公司应加强与当地政府相关部门的沟通协调，联合制定大病医疗服务评价考核标准，建立大病保险定点医疗机构评审机制，切实加强医疗行为管理。
保险公司应在基本医保主管部门的授权下，依据诊疗规范和临床路径等标准或规定，通过医疗巡查、驻点驻院、抽查病历等方式，做好对医疗行为的监督管理;探索开展疑难案件的医疗专家评审制度。
第三十条 保险公司应遵循实事求是、客观公正的原则，规范审核标准，严格按照当地有关政策规定及保险合同约定对被保险人的医疗费用进行审核给付，及时将发现的冒名就医、挂床住院、过度医疗等违规问题通报投保人和政府有关部门，并提出相关处理建议。
第三十一条 保险公司应积极配合政府有关部门推进医保支付方式改革，探索总额预付、按病种付费等支付方式。
第三十二条 保险公司应积极开发与大病保险相衔接的商业健康保险产品，开展健康管理服务，满足参保群众多层次、多样化的健康保障和服务需求。
鼓励有条件的保险公司积极参与各类基本医保经办服务。
第六章 财务管理
第三十三条 保险公司应按照国家财务会计法规和相关监管规定，单独核算和报告大病保险业务，实现大病保险业务与其他保险业务彻底分开，封闭运行，真实、准确地反映大病保险经营情况。
第三十四条 保险公司应加强大病保险的资金管理，建立大病保险保费收入上划机制，遵循“收支两条线”原则，严格按照账户类型及用途划拨和使用资金。
第三十五条 保险公司经营大病保险业务，应设立独立的大病保险保费账户及赔款账户，并按照收付费管理相关监管规定的要求，积极推动大病保险业务非现金给付，切实保障大病保险资金安全。
第三十六条 保险公司应按照费用分摊的相关监管规定，核算大病保险业务管理成本，严格区分仅在大病保险经营过程中产生的专属费用和按规定分摊公司经营成本的共同费用，合理认定费用归属对象，据实归集和分摊，不得挤占其他业务的成本，不得把其他业务的成本分摊至大病保险业务。
第三十七条 保险公司应据实列支经营大病保险所发生的费用支出，包括人力成本、硬件设备、软件开发、医疗管理、案件调查、办公运营、宣传培训等费用，不断加强费用管控力度，降低大病保险管理成本，提高经营效率。
第三十八条 保险公司应定期核对财务、业务系统中的大病保险数据，保证财务数据与业务数据的一致性。
第三十九条 保险公司应建立大病保险业务的内部监督检查机制，确保财务、业务数据的真实性。
第四十条 保险公司大病保险保费账户和赔款账户的运行情况、费用列支情况应当接受政府有关部门监督，公开透明运行。
第七章 风险调节
第四十一条 保险公司经营大病保险应遵循收支平衡、保本微利原则。
保险公司应合理定价，与投保人协商合理确定大病保险赔付率、费用加利润率。
第四十二条 保险公司应与投保人协商建立动态风险调节机制，采取合理方式，对保险期间的超额结余和政策性亏损等盈亏情况进行风险调节，确保大病保险业务可持续发展。
第四十三条 保险公司应根据大病保险实际经营结果、医保政策调整和医疗费用变化情况，依据大病保险合作协议与投保人协商调整下一保险期间的保险责任、保险费率等。
第四十四条 保险公司应与投保人协商，在一个保险期间内因当地基本医保政策调整或其他政策性因素导致的大病保险业务亏损，应由投保人进行相应补偿。
第八章 监督管理
第四十五条 保险监管机构人身保险监管部门对保险公司经营大病保险业务实行统一监督管理。
人身保险监管部门对保险公司开展大病保险业务进行全流程监管。应加强市场准入和退出监管，加强市场行为监管，确保有序竞争，提升服务质量和水平。应开展定期或不定期检查，对业务经营过程中出现的问题及时予以纠正和解决。
第四十六条 保监局应加大对大病保险业务的监管力度，维护市场秩序。因监管不力导致大病保险业务出现严重问题或重大风险的，要依法追究相关责任人责任。
第四十七条 保监局应探索建立以保障水平和被保险人满意度为核心的大病保险业务考核评价制度。
第四十八条 保险公司应认真履行保险合作协议，接受当地财政、审计等政府部门和群众的监督。
第四十九条 保险公司开展大病保险业务存在以下行为的，保险监管机构依《保险法》及保监会有关规定给予行政处罚：
(一)拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务;
(二)违反规定泄露被保险人信息;
(三)在投标或承办大病保险业务过程中存在商业贿赂、不正当竞争行为;
(四)未按照规定报送或者保管报告、报表、文件、资料的，或者未按照规定提供有关信息、资料的;
(五)编制或者提供虚假的业务数据和财务报表;
(六)保险监管机构禁止的其他行为。
第九章 市场退出
第五十条 保险公司在开展大病保险过程中应符合本办法第五条、第七条规定的条件，依法合规经营。
第五十一条 保险公司总公司和省级分公司(含计划单列市分公司、总公司直管的分公司)有下列情形之一的，保险监管机构三年内不再将其列入资质名单，期间该保险公司不得开展大病保险业务：
(一)保险公司总公司因大病保险业务受到行政处罚的，或者一年内其省级分公司(含计划单列市分公司、总公司直管的分公司)大病保险业务受到行政处罚达到3家次以上的;
(二)保险公司省级分公司(含计划单列市分公司、总公司直管的分公司)因大病保险业务受到行政处罚的，或者一年内其分支机构大病保险业务受到行政处罚达到3家次以上的;
(三)大病保险投标文件违反有关法律、法规和监管规定的;
(四)违反本办法第十二条规定的;
(五)违反本办法第二十四条规定的;
(六)在大病保险期间内单方中途退出的;
(七)发生足以影响大病保险业务正常经营的其他重大情况。
第五十二条 保险公司地市级分支机构有下列情形之一的，三年内不得开展大病保险业务：
(一)因大病保险业务受到行政处罚的;
(二)大病保险投标文件违反有关法律、法规和监管规定的;
(三)违反本办法第十二条规定的;
(四)违反本办法第二十四条规定的;
(五)在大病保险期间内单方中途退出的;
(六)发生足以影响大病保险业务正常经营的其他重大情况。
第五十三条 已开展大病保险业务的保险公司有本办法第五十
一、五十二条所列情形之一的，保险监管机构应建议负责招标的地方政府在该保险结束后终止大病保险合作协议，并协助政府选择其他保险公司承接该大病保险合作协议。
附 则
第五十四条 已开展城乡居民补充医疗保险等业务的保险公司，应配合地方政府有关部门做好与大病保险的衔接过渡工作。
第五十五条 本办法自下发之日起施行。
年终总结龙舞庚辰功勋卓著，蛇荣辛巳岁月光辉。又到年终岁尾,回首过去的一年，內心不禁感慨万千„„时间如梭，转眼间又将跨过一个年度之坎。回首望，虽沒有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢公司给我这个成长的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能。回首过往，保险工作陪伴我一起走过了4个年头，在这一路的风风雨雨中，使我懂得了很多很多，领导对我的支持与关爱，同事们的鼎力协助，使我在工作中更加的得心应手，在这里我将我这一年的工作向公司领导做一个汇报。
一、思想方面在今年的整个工作，我积极贯彻公司发展的一系列重要指示，与时俱进，勤奋工作，务实求效，勇争一流，“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益”这一中心，进一步转变观念、改革创新，面对竞争日趋激烈的保险市场，强化核心竞争力，开展，经过努力和拼搏，公司保持了较好的发展态势，为华夏保险公司的健康持续持续发展，做出了自己应有的贡献。全方面加强学习，努力提高自身业务素质水平和管理水平。作为一名高级，肩负着客户续交保费重要职责与使命，公司的经营方针政策需要我们这些一线基层的去贯彻实施，脚踏实地勤勤恳恳的工作是我们落实公司政策的基础和前提，更是自己提升和进步的阶梯。
“没有规矩不成方圆”。要想使一个公司稳步发展，必须制定规范加强管理。管理是一种投入，这种投入必定会产生效益。我分管的是业务工作，更需要向管理要效益。只有不断完善各种管理制度和方法，并真正贯彻到行动中去，才能出成绩、见效益。业务管理中我主要做了以下工作：
1、根据市公司下达给我们的全年销售任务，制定各个部室的周、月、季度、年销售计划。制定计划时本着实事求是、根据各个险种特点、客户特点，部室情况确定每个部室合理的、可实现的目标。在目标确定之后，我本着“事事落实，事事督导”的方针，通过加强过程的管理和监控，来确保各部室目标计划的顺利完成。
2、作为分管业务的经理我十分注重各个展业部室的团队建设。一直注重部室经理和部室成员的思想和业务素质教育。一年来，我多次组织形势动员会、业务研讨会，开展业务培训活动，组织大家学知识、找经验，提高职工全面素质。培训重点放在学习保险理论、展业技巧的知识上，并且强调对团队精神的培育。学习促进了各个团队自身素质的不断提高，为公司的持续、稳定发展打下扎实的基础。
3、帮助经理室全面推进薪酬制度创新，不断夯实公司基础管理工作。建立与岗位和绩效挂钩的薪酬制度改革。今年，我紧紧围绕职位明确化、薪酬社会化、奖金绩效化和福利多样化“四化”目标，全面推进企业薪酬体制改革。初步建立了一个能上能下，能进能出，能够充分激发员工积极性和创造性的用人机制。
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