跨国经营不确定性、客户参与和企业绩效关系研究
摘要：在国际商务的研究中越来越重视制度环境差异对企业跨国经营战略的影响，相比那些显性的制度环境差异，企业更需要关注较为隐性的非正式制度距离带来的跨国经营不确定性。本文从制度理论研究视角出发，结合交易成本理论的不确定性研究，将跨国经营不确定性分为合法性压力、行为不确定性和市场模糊性，并探讨企业可否通过执行客户参与这类关系网络构建战略，积极地管理跨国经营不确定性进而提高跨国经营绩效，以期能在中国企业国际化步入新纪元的今天，为其跨国经营战略决策提供参考。
关键词：跨国经营不确定性;制度距离;客户参与
一、引言
进入21世纪以来，中国经济的发展和全球一体化加速，中国企业越来越多地参与到国际竞争中。进行跨国经营不仅可以使企业在全球范围内配置资源、拓展市场，也符合中国经济可持续发展、提高全球影响力的战略方向，因此政府逐渐将中国企业“走出去”作为国家发展战略的重要一环。在一系列宏观政策的大力支持下，十多年时间中国对外投资增幅近二十倍，2014年中国首次成为资本净输出国。可以说，中国企业跨国经营已进入了一个新纪元。
然而，中国企业在积极参与全球价值链竞争的同时也必须意识到其面临的国外政治、经济、文化等外部经营环境正变得越来越复杂，跨国经营的不确定性和困难也在不断增加。例如收购刚果铜矿开发商被当地政府宣布无效、中国动车在墨西哥推广失败，等等，这些中国企业刚走出国门就遭遇挫折的例子正在一次次提醒我们，要注意这些制度环境差异带来的影响。近年来在国际商务相关研究中制度环境对跨国投资的作用越来越受到学者们重视，Cantwell等[1]也将制度视角融入其跨国投资理论模型中。本文从制度理论视角出发探讨各国间经营环境差异是如何作用于企业跨国经营，企业又能通过何种跨国经营战略增加经营绩效，以期能在中国企业国际化步入新纪元的今天，为其跨国经营战略决策提供参考。
二、文献综述
(一)制度理论视角与制度距离
进入20世纪70年代后，随着经济学和组织社会学中新制度主义的兴起，学术界开始对制度理论相关研究有所关注，Peng[2]将制度主义视角、资源基础视角和产业基础视角并称为战略管理中的三大研究视角。
研究国家之间制度环境差异的一个核心概念是制度距离。Eriksson等[3]对制度距离这个概念进行了探讨，比如从人们的认知差异和不同的思维方式为切入点，提出了“心理距离”的概念。Kogut 和Singh[4]则从不同文化价值观的角度分析国家之间的差别，进而有了“文化距离”概念。而Kostova[5]首次提出了“制度距离”这一概念，他认为用制度环境这个词更能准确概括国家层面对企业跨国经营行为的影响。如今，从国家间制度距离视角讨论跨国企业战略策划与行为决策等问题，正逐步融入主流国际商务理论体系中 [6]。
(二)外来者劣势与跨国经营不确定性
制度距离的存在使得企业跨国经营时相比当地竞争对手可能会面临所谓的外来者劣势。这即包括资源、技术跨国界转移带来的额外显性成本，也包括一些隐性成本，例如不受当地利益相关方认可，无法设计出符合当地市场需求的产品等[7]。Zaheer等[8]认为，这种隐性成本才是讨论的核心。这种主要由非正式制度距离的存在而产生的外来者劣势中不可预期的部分正是企业跨国经营的不确定性[9]。
在对非正式制度距离造成的跨国经营不确定性进行度量时，学者们一般用文化距离作为近似变量或是选取一个比较狭义的角度，比如腐败。但文化本身并非企业做出战略决策的关键，且不会轻易随时间而变化;同时如果不同学者采用不同狭义角度进行分析，会造成他们研究中的非正式制度距离互相不可比。
我们可以借鉴Crook等[10]运用交易成本理论对不确定性影响的研究，这里的不确定性是指对未来收入和成本不可预测的程度，可以分为行为的不确定性和环境的不确定性。行为的不确定性是交易伙伴或者对象的行为不确定性，是一个针对微观对象的概念;而环境的不确定性指的是企业家感知到的对当地外部环境的不可预测，是一个针对宏观对象的概念，又可以分为可能遭遇的歧视性对待，即企业的合法性压力，如可能遭遇的东道国政府、供应商和消费者对跨国企业的差别性待遇，以及市场需求和技术的不确定性(本文将其统称为市场模糊性)，包括不能预测当地的市场需求倾向和市场需求数量及不能完全理解当地的技术环境[11]。从而企业跨国经营不确定性可以分为合法性压力、行为不确定性和市场模糊性三个方面。
(三)通过客户参与战略积极克服跨国经营不确定性，提升竞争优势
随着中国越来越多的民营企业参与国际竞争，相比早期进行跨国经营的大国企，其无论在经营规模还是资源储备上优势都不明显，传统的“本土积累竞争优势——优势由母公司向海外子公司转移”发展路径未必适用。那么他们积极地推进国际化战略背后的逻辑何在呢?Mathews[12]提出了LLL范式(Linkage， Leverage and Learn)以解释这些跨国企业的发展模式，认为这些跨国企业是通过“链接—杠杆化利用—学习”的反复运用才得以克服初期的竞争劣势。
异质性经营环境会给企业带来竞争优势，如许多世界级的公司能比本土公司接触到更多的环境刺激、多样化的消费偏好、技术应用、政府监管要求和竞争对手行为，正是这些不同的刺激会促使组织进行学习、消化和创新，从而给企业带来竞争优势。而要利用这种异质性，就需要企业海外子公司扮演好这种主动学习的“异质性节点”角色。这其实是一种在当地进行的关系网络构建过程，因为在一个陌生市场环境中，文化、习俗、经济体制等与母国都大不相同，跨国企业需要融入当地关系网络才能准确识别和学到那些软性知识或隐性规则。
这其中客户参与战略是一个典型的非正式关系网络构建战略。这里所谓的客户参与指的并非企业日常经营中与客户的往来，Chase[13]给出的定义是指企业在与客户进行长期互动的基础上，将其纳入产品设计和生产环节，或是服务提供环节。Priem等[14]基于服务型企业的视角探讨企业在提供产品和服务时将客户纳入其战略体系的程度，不过客户参与战略并不限定于特定的行业 、商业模式或者国家和地区，比如在制造业，企业将客户参与纳入其产品设计流程正变得越来越重要。
三、 模型构建与研究假设
(一)跨国经营不确定性的影响机理
是什么决定了企业在全球竞争中的成败?制度理论对此的回答是，是企业对所在国家不同制度维度的理解和应用。比如，海底捞在中国市场依靠“增值服务”树立了其品牌特征，但在2013年进入美国市场后却因未能及时根据美国文化做出相应的改变而首战受挫。所以即使是产品同质化较高的行业，也需要根据当地市场的消费习惯、文化因素等做出一定程度改变。对于跨国企业来说，这种影响最为显著的就是相比竞争对手企业往往为此会付出一定的额外成本，即外来者劣势。其可以分为两个部分：一是基于显性正式制度距离的可预计经济成本，如地理距离带来的资源转移成本;二是基于隐性的非正式制度距离的社会成本，这部分成本往往是不能准确预计的，也就是所谓的跨国经营不确定性。后者是研究重点，因为国家之间的差异可能更多集中于非正式制度而不是正式制度间的差异。
更进一步，借鉴交易成本理论中不确定性对交易复杂性的探讨[10]，可以根据可能给企业带来成本增加的不同方面，将跨国经营不确定性进行划分，分解为合法性压力、行为不确定性和市场模糊性三个方面。企业家基于对这三个方面的不同感知可能产生不同的战略决策行为，比如当企业家觉得合法性压力可能较大时，其会倾向于与东道国当地本土的企业或利益相关者进行合作;但当企业家对行为不确定性感知较强时，其可能会倾向于减少这种合作，因为此时若执行合作未来增加的无效沟通和讨价还价等行为给企业带来的机会成本可能更高。
而从克服跨国经营不确定性的角度看，企业一般会采取两种策略：一是保守性策略，尽量减少在这些地区的跨国经营以将负面影响降到最低;二是积极性策略，即利用当地制度环境的异质性开展制度学习和知识学习，通过在当地开展关系网络构建拓展自己的信息获取渠道并增加自己在当地的认同感，从而将外来者劣势转化为竞争优势，后者可能更适合中国企业国际化。
客户参与战略正是非正式关系网络构建的一种。本文之所以选择客户参与战略是借鉴了Zhang等[15]对客户参与战略的相关研究。在该研究中作者以客户参与战略为自变量探寻对企业海外绩效的影响。不过，其基于的研究视角是客户参与，而将合法性压力、市场需求的模糊性，以及企业相应所需能力和客户参与合为一个整体，且考察的对象是服务企业。本文在借鉴其分析范式的基础上，以制度理论下外来者劣势中的隐性成本为出发点，结合交易成本理论中的不确定性探讨对企业客户参与战略执行程度的影响，并将研究对象拓展到包括制造业在内的其他中国企业。
综上所述，本文将非正式制度距离带来的跨国经营不确定性分解为合法性压力、行为不确定性和市场模糊性三个方面，并进一步指出企业可以通过采取客户参与战略这类非关系网络构建来积极地管理跨国经营不确定性，从而提高企业经营绩效。
(二)跨国经营不确定性对客户参与战略的影响
通过上述分析可知，跨国经营不确定性可以分解为合法性压力、行为不确定性和市场模糊性三个变量，也是本文研究的自变量。首先，从合法性压力角度看，执行客户参与战略可以提高企业在当地的合法地位，所以合法性压力越大企业越倾向于采取更大程度的客户参与战略。因为一旦客户企业或个人将跨国企业作为其重要的产品或服务供应商看待，并与企业进行深度合作，就可以大大提升企业在当地利益相关方中的认同感。人们都有积极对待对自己处于的系统内的事物的倾向。其次，当东道国市场模糊性越大时，企业急需拓展知识和信息获取的渠道，从而企业也会倾向于采取更大程度的客户参与战略。通过客户参与，企业降低了与当地市场之间的信息不对称，并在通过与客户的深度交流的过程中掌握了更多当地市场的社会、政治和经济状况等必要知识，以及更多关于当地价值观、市场需求等隐形知识。此外，当地人们行为实践的不确定性也是一个重要影响因素。当两地的社会习俗、道德规范、价值观等非制度因素的差异越大，越会使得企业管理者对当地企业、客户、雇员等相关方行为的不理解，企业会难以意识到对方行为背后的真正意图，进而会更加难以信任对方。表现在客户参与战略上就是跨国企业会尽可能地减少客户参与的程度。尽管此时跨国企业可能会放弃一些更多了解东道国当地市场信息和知识的机会，但同时也避免了因执行客户参与战略可能带来的行为不确定性相关的损失，比如因与一方客户势力合作而得罪另一方势力，在日后与对方产生矛盾后额外增加的成本等。综上所述，本文提出如下假设：
H1a：企业合法性压力越强，越倾向于采取更大程度的客户参与战略。
H1b：东道国利益相关方行为不确定性越强，企业越倾向于采取更少程度的客户参与战略。
H1c：东道国市场模糊性越强，企业越倾向于采取更大程度客户参与战略。
(三)客户参与战略对跨国经营绩效的影响
企业执行更大程度的客户参与战略可以获得更多当地市场关键信息，能加快产品和服务流程创新并使其更适合当地市场需求，从而对企业跨国经营绩效产生正向影响。首先，企业执行客户参与战略会使企业和客户不断沟通。尽管这可能使得企业的员工和管理者投入更多的时间和精力，耗费一些额外成本，但相反这也在很大程度上反映了企业对当地市场的重视，意味着更多资源的投入和更多时间的花费，从而往往导致了当地子公司能取得较好的跨国经营业绩。其次，客户参与战略会帮助企业拓展目标市场的信息获取渠道，从而为企业带来更多竞争优势。客户参与战略会使企业直接接触到客户的需求信息，从而可以根据这些客户的潜在需求重新设计自己的产品和服务流程，改善其中不完善的地方，使得自己的产品和服务更加符合当地市场的价值观。随着客户参与程度的加大，企业可以从这些利益相关方处获取许多不能直接获得的当地市场隐性知识，比如一些成功或失败的经验。这些隐性知识和经验的获取能帮助企业更好地在当地开展跨国经营活动，从而获得较好的跨国经营绩效。因此，本文提出如下假设：
H2：客户参与战略执行程度对企业跨国经营绩效有正向影响。
(四)跨国经营经验的调节作用
跨国经营经验在企业进行国际化业务时也会发挥重要作用，因为当企业在不同制度环境的国家中经营时，企业拥有了与不同价值观背景、不同经济制度、法律制度和政治体系下利益相关方打交道的经验，丰富的跨国经营经验可以帮助企业较准确地识别关键利益相关方，感知合法性制度要求，识别隐性的市场需求等。
一方面，较丰富的跨国经营经验能帮助跨国企业更好地了解东道国当地市场。经验丰富的企业由于经历了不同制度环境背景下的商业实践，这些经验积累可以帮助企业迅速掌握一个新的制度环境中的关键点和识别制度规则的比较行之有效的方法。另一方面，跨国经营经验能帮助企业更好地介入东道国当地的商业活动，与客户更好地交流或进行相关的公关工作。有着丰富跨国经营经验的企业在与利益相关方打交道方面也有更多经验，这会使得企业对从执行更大程度的客户参与战略中获益更有信心。而且即使发生未能满足客户初始预期之类的危机事件，经验丰富的企业也能更好地进行危机公关，从而将可能造成的额外经营成本或损失降至最低。因此，本文提出如下假设：
H3a： 跨国经营经验越丰富，合法性压力对客户参与战略执行程度正向影响越大。
H3b： 跨国经营经验越丰富，行为不确定性对客户参与战略执行程度的负向影响越小。
H3c： 跨国经营经验越丰富，市场模糊性对客户参与战略执行程度正向影响越大。
四、实证分析
(一)研究方法设计与数据收集
本文主要通过问卷调研的方式对数据进行收集，并通过对所收集的数据进行分析从而对提出的假设进行检验。 在具体量表设计上，首先，在阅读相关文献的基础上搜集与本文所需变量相关的成熟量表，并用“双盲”翻译法解决语言转换问题。其次，将初步形成的问卷在导师领导的课题组内进行讨论，对问卷设计的合理性和语言表述的准确性进行修改。而为了确保调研问卷与中国企业实践相匹配，还将调研问卷咨询了跨国企业中的相关跨国经营项目负责人和公司领导，比如问卷问题是否存在歧义性的地方或者难以理解的地方。此外本文在进一步大范围问卷调研之前还对所选量表是否适合中国情境研究进行了小样本预测试。
在预测试阶段我们一共向跨国企业发放了130份问卷，回收有效问卷70份。 通过内部一致性信度的检测发现各构念所选量表题项的Cronbach Alpha值均大于060;而在各题项相关性检验结果也显示KMO值大于060，探索性因子分析显示各构念题项的因子载荷系数值大于060，表明各变量题项的一致性较好，能反映要测试的构念，如表1和表2所示。
表1行为不确定性前测信度分析
题项项目删除后的标度平均值项目删除后的标度方差校正后项目与总分相关性项目删除后的克隆巴赫系数克隆巴赫系数
以行为不确定性变量为例，4个题项的Cronbach Alpha值均大于060，表明其一致性较好。同时KMO值大于070，且通过巴特利球形检验，意味着适合进行探索性因子分析。从旋转后的成分矩阵可知，行为不确定性量表可以提取出1个因子，且所有题项的因子载荷系数值全部大于070，说明该量表不应该删除题项，所选量表的题项可以有效地表达行为不确定性这一构念。
而在正式大样本调研阶段，通过上门拜访并辅以邮寄、email的发放方式进行，共发放了450份问卷，最终回收有效问卷194份，加上预测试一共收集有效样本264份。在收集的样本中，最多的是制造业企业，有113家，占4280%，其次是批发零售业，有29家，占1100%，此外还有能源矿产品类、服务业、交通运输业、信息技术业、建筑房地产相关、农林牧渔业等一共264家有跨国经营业务的中国企业。
(二)统计分析
1检验模型的信度与效度
在进行进一步数据分析前需要对测量模型的信度和效度再次进行检验。在对信度检验时，各变量的Cronbach Alpha值均大于070，说明本研究的量表信度质量高，样本的回答真实可靠。
而在效度检验方面，本文所选量表都是基于成熟量表体系，并通过咨询专业人士和预测试的检验，具备较高内容效度。而在区分效度的检验上则通过验证性因子分析，并计算CR和AVE值。检验结果同样显示具备较高区分效度，以对行为不确定性的检验为例，结果如表3所示。
表3行为不确定性CFA分析结果及信度与效度汇总
可见行为不确定性量表对应的4个题项载荷系数值全部高于050，最低为057，而且全部呈现出001水平上的显著性，意味着这4个题项与行为不确定性有着良好的相关关系。另外，CR为081高于080，而且AVE值为052高于050，因而说明此次研究的行为不确定性量表有着良好的信度和效度，样本的回答真实可靠，各题项可以有效地表达关系处理量表这一构念。
2描述性分析与相关性检验
在进一步进行假设检验前，先对变量进行描述性分析以了解整体情况(如表4所示)。跨国经营绩效平均得分442，客户参与平均得分441，意味着样本对于客户参与的态度及绩效情况表现出中立略偏满意。合法性压力的平均得分较高为482，也即对是否需要为合法性做出改变存在较大不确定性。行为不确定性的平均得分为378，说明样本对于不确定性的态度为中立偏乐观，而市场模糊性平均得分为404，也一样表现出中立态度。
表4研究变量的描述性分析
此外相关性检验显示三个自变量与客户参与的相关系数值分别为058，052和030，呈现出001水平上的显著性。而客户参与和跨国经营绩效间相关系数为075且呈现出001水平上的显著性，说明模型假设的自变量与因变量之间关系非常紧密，需要进一步研究各变量间的影响。
3回归分析与假设检验
笔者提出，合法性压力和东道国市场模糊性的增加会加大企业执行客户参与战略的程度，而东道国利益相关方行为不确定性的增强会减少执行客户参与战略倾向。回归分析结果如表5所示。
表5回归分析结果
由表5可知，5个模型均通过F检验，且R2值均高于010，意味着三个自变量确实可以解释客户参与的变化原因，模型拟合情况较佳。从模型M11可知，合法性压力的回归系数值为042，呈现出001水平上的显著性，因而企业合法性压力越大，则执行客户参与战略程度会越高，验证H1a成立。从模型M12可知，行为不确定性的回归系数值为047，呈现出001水平上的显著性，说明利益相关方行为不确定性越高，企业执行客户参与战略程度会越低，验证H1b成立。从模型M13可知，市场模糊性的回归系数值为022，呈现出001水平上的显著性，说明市场模糊性越大，企业执行客户参与战略程度会越高，验证H1c成立。从模型M2可知，客户参与战略执行程度的回归系数值为064，呈现出001水平上的显著性，说明客户参与战略执行程度会对跨国经营绩效产生正向影响，验证H2成立。
而在对跨国经营经验的调节作用检验上，合法性压力与公司跨国经营经验的交叉项回归系数值为003，呈现出01水平上的显著性，意味在合法性压力对于客户参与的影响过程中，越丰富的企业跨国经营经验会加强合法性压力对客户参与战略程度的影响，验证H3a成立。行为不确定性与公司跨国经营经验的交叉项回归系数值为013，呈现出001水平上的显著性，意味着负向调节作用，但是行为不确定性本身会对客户参与形成负向影响，因而说明在行为不确定性对于客户参与的影响过程中，越丰富的企业跨国经营经验会加强行为不确定性对客户参与的影响，即意味着相对更低的客户参与战略执行程度。验证H3b的影响方向与原假设相反。而市场模糊性与公司跨国经营经验的交叉项回归系数值为005，呈现出01水平上的显著性，因而丰富的企业跨国经营经验会加强市场模糊性对客户参与的影响，验证H3c成立。
五、结论与启示
本文探讨并实证检验了在制度环境差异下跨国经营不确定性的不同方面对企业跨国经营的影响，以及企业能否通过采取客户参与战略这类关系网络构建积极地管理跨国经营不确定性，从而提高跨国经营绩效。
首先，本文的研究证实了可以通过交易成本理论中的不确定性与制度理论相结合，将企业实际商业情境中的跨国经营不确定性的影响，依据正式、非正式等制度距离的不同维度，以及影响企业成本的不同方面，分为合法性压力、行为不确定性和市场模糊性三个方面。企业的战略决策出发点是成本和收益，但在制度环境情境下，这些成本可能是显性的，但更多可能是隐性的社会成本，后者是企业跨国经营决策时需要重点关注的。
其次，中国企业可以利用客户参与战略这类关系网络构建积极地管理跨国经营不确定性。不管是为了消除合法性压力可能带来的成本，还是在当地进行有制度情境特色的新知识汲取，企业都需要通过关系网络构建融入当地社会和市场。在如今客户需求日益个性化和精细化的发展背景下，客户参与战略是个非常好的选择。企业要进入一个相对不熟悉的海外市场，必须加快对当地市场需求的理解和反应速度，需要能对客户的偏好信息和其背后的隐性潜在需求有准确地把握，此时将客户纳入企业战略体系无疑对其跨国经营是十分有帮助的。
此外，客户参与战略执行程度是企业家对跨国经营不确定性的不同方面综合考量的结果。一方面，客户参与可以提高企业在当地的合法地位和被利益相关方接受的认同感，也可以拓展企业信息获取渠道和获取更多当地市场的隐性知识。但另一方面，客户参与战略也可能给企业带来负向影响，比如使企业耗费很多时间和精力在与客户沟通上，使产品设计和服务提供流程变得更复杂等。企业需要权衡两方面的机会成本与收益。
最后，将本文的研究成果应用到实践层面，中国企业可以积极地利用异质性跨国经营增加自身竞争优势，比如把当地市场具有制度环境特殊性的信息和知识获取作为战略重点，将公司本身已有的优势和这些战略性资源相结合。随着当地跨国经营的不断深入，企业能不断积累新制度情境下的特殊知识，并通过消化整合吸收，最终成为企业的跨国经营经验应用于企业的商业实践，反过来进一步推进在其他国家的跨国经营。
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Analyses Based on Institutional Distance
LI Yuanxu， HUANG Jingjing
(School of Management of Fudan University，Shanghai200433，China)
Key words：
internationalization uncertainty;institutioanal distance;customer involvement
(责任编辑：于振荣)
作者：李元旭 黄竞晶
摘 要：开拓经营和客户管理对企业发展至关重要，论文通过对一航院经营工作现状系统梳理，构建解决思路，提出思想层面、组织层面、制度层面、人脉拓展与维护的创新设计方案，助推企业全面、协调、可持续发展。
关键词：开拓经营;客户管理;创新
1 一航院开拓经营与客户管理综合分析
1.1 项目导向型企业的特征及核心能力要求
盖瑞思(Gareis)指出项目导向型企业是在相对一次性或广泛范围业务流程中使用项目和大型项目的企业或企业的一部分。项目导向型企业特征包括：组织结构基于项目管理，具有学习和合作的特性，更为扁平化和柔性化。
一航院的项目主要包括设计咨询项目、勘察测量项目、总承包项目、投资运营项目等，属于典型的项目导向型企业。项目导向型企业必须具备三大核心能力，即项目生成能力、项目获取能力、项目管理能力。三大能力缺一不可，是企业核心竞争力的体现。
根据项目生命周期理论，项目的全生命周期应该大体分为4个阶段，分别是生成阶段、获取阶段、实施阶段和交付阶段。前两个阶段体现经营运作能力，是后两个阶段的基础;后两个阶段体现管理控制能力，是前两个阶段的结果。各个阶段参与人员具体见图1。
经营的核心是竞争，企业为获取生存和发展所需的各种资源必须开展经营;管理是生产力，企业获得所需资源后，通过组织方式的管理使之发挥最大效能。经营能力和管理能力同抓并举，助推企业实现稳定增长。经营与管理相得益彰，管理能力强，经营过程才能顺畅;而经营能力强又可以为管理能力的提升提供源源不断的驱动力。接下来主要探讨一航院市场经营的能力建设问题。
1.2 一航院竞争力与主要竞争对手分析
1.2.1 一航院自身竞争力分析
(1)国内方面：一航院传统市场天津港进入整顿期，港口建设投入未来几年必将大幅度萎缩;一航院传统北方市场主要是大型干散货码头，随着煤炭和钢铁市场的持续低迷，建设需求也随之锐减;同时，在国内水运行业投资整体低迷的大环境下，一航院国内市场规模必将受到较大的影响。
(2)国外方面：一航院是最早开展国外项目的单位之一，有专门的海外设计事业部，管理人员和技术人员配置齐全，一般情况下不需要其他生产部门配合。但由于多方面原因，現在国外项目反而是我们的弱项，相比竞争对手，一航院存在国外市场布局起步较晚、项目信息渠道较少、很多地域被竞争对手圈占、项目规模小、目标市场集中于水运项目等问题。
(3)服务意识和经营灵活度相对不足。
1.2.2 主要竞争对手分析
二航院目标市场向路桥等非水运行业和国外市场转移较早，三航院国内水运市场收缩，国外市场总承包项目有较大突破，二航院、三航院与一航院在国内市场竞争较弱，但在国外市场必将产生激烈的竞争。四航院和水规院近年来凭借着良好的服务质量和灵活的营销方式，在国内市场竞争中采取积极进攻策略，各自的市场占有率迅速扩大，目标市场几乎涵盖了各个区域，对一航院传统市场威胁巨大。具体细化分析对比见表1：
综上所述，一航院在技术实力、人力资源等企业硬件方面具有一定的优势，在市场宽度、海外布局、服务意识和经营灵活度方面亟待加强。
1.3 一航院开拓经营与客户管理的现实问题分析
(1)服务意识和经营灵活度不足。一航院是由交通运输部所属事业单位转制为企业，在经营思想、经营理念层面部分仍保留着一些事业单位的特点。同时，部分技术人员认为，服务和经营是经营人员的事，和技术人员没关系。事实上，经营是个系统工程，企业的经营工作不仅与负责经营的相关领导和经营人员有关，而且和每一个接触业主的人员都密切相关。
(2)客户资源掌握在员工个人手里，有些最终转化为企业资源，另一些则在员工离职后，没有进行合适的客户资源交接，导致后续跟进服务的员工从头开始经营;另外一些客户资源甚至变成了竞争对手的客户资源，使得某些市场严重受损，成为企业的劣势。
经营工作开展的过程就是让客户认可的过程，基于此，有必要设置一道防火墙即数据库，将一切相关资源进行积累，最终为企业经营工作服务。客户资源转化为企业资源后，企业经营工作即可突破职能部门相关冲突，凝成合力。
2 开拓经营与客户管理的创新思路与方案设计
2.1 思想层面创新
一航院给客户提供的是无形产品，故培养员工服务意识对一航院开拓市场意义重大。为此，普及全员营销理念、树立危机意识的思想层面创新至关重要，公司全体员工有了营销理念和危机意识，就能真正做好一流的服务。
任正非指出，“发展中的企业犹如一匹饥饿的野狼。狼有着最为显著的三大特性，一是有敏锐的嗅觉，二是从不认输，三是群体奋斗。”同样，一个企业要想扩张，也必须具备狼的这三个特性，员工必须随时都要保持危机感。华为如此，一航院亦应如此。
经营人员的主要任务就是要根据潜在项目的时间顺序和重要程度，实行前期跟踪、近期强化的经营策略，加强项目信息的捕捉能力。经营人员要想客户之所想，急客户之所急，敏锐洞察客户需求，提升客户价值体验。经营工作不只是经营人员在做，一航院各级领导、工程技术人员、现场管理人员甚至行政管理人员均以不同的方式服务于同一市场，每一个人在与客户接触的过程中都会或多或少的影响客户对于企业的评价和判断。因此，各专业的员工不但要具有专业技术知识，还要有强烈的营销意识和危机意识，使得每一个员工与客户的每一次接触，都变为一次营销机会及服务机会。基于此，宜加强旨在普及全员营销理念的培训，让每一个员工都从思想上转变为一个合格的营销员，同时加强自上而下的危机意识灌输，这是企业做好开拓经营和客户管理的保障。
2.2 组织层面创新
一航院是典型的项目导向型企业，前台组织加后台组织的经营管理模式可以实现项目的无缝连接。前台是一线市场开发团队，由中高层管理者与项目经理、公关、商务等精英组成，后台是包括各专业人才组成的项目实施团队和各职能部门组成的项目监督和保障团队，项目经理负责各个项目的内外沟通协调。前台负责及时、准确地开展项目信息的跟踪、项目識别与开发、项目获取等，并向后台提出项目需求;后台负责准确地响应前台需求并圆满地实施、管理并交付项目。前台组织有责、有权，后台组织有监管，最终实现高效配合、无缝对接，一次性、精准满足客户所有需求。为实现上述目的，企业需要设立项目管理部，统一管理所有项目经理。组织架构具体见图2。
此外，为保证项目运作高效，应在公司范围内普及现代项目管理理念，加大项目经理培养力度，做到管理理念一致、管理术语一致、管理方法一致、管理工具一致。
2.3 制度层面创新
为加大市场经营力度，进行倾向于一线市场经营需求为中心的制度创新，其中接口管理和经营关键人奖励制度可以作为突破口。
接口管理是指企业在经营过程中，指定唯一联系人，统一沟通方式、确立精准信息流转渠道，便于对客户的需求及时、准确、恰当的响应，接口管理水平的高低已成为客户对服务方评价的主要依据。一航院在接口管理方面存在同一项目多次更换联系人，导致更换联系人时项目信息流转错位或信息流转不及时等问题。通过接口管理，可以优化信息传递机制，保证信息传递及时准确，解决项目实施及客户服务过程中在时间和空间上存在的信息孤岛、信息壁垒衰减问题，保证实施过程的各个阶段都能将正确的信息，在正确的时间、正确的地点，以正确的方式传递给需要相关信息的个体和组织，使得客户服务信息得到合理的定义、组织和管理，最终实现信息的实时交流和安全共享。
经营关键人奖励制度对于一航院国内、国际两个市场的经营开发工作也具有现实意义，有利于优秀人才向市场经营聚集，有利于增强经营力度和灵活性。
2.4 人脉拓展与维护创新
应用客户信息管理系统，可以有效识别客户需求趋势，以精细化和精准化方式量身定做优质服务方案，提高客户需求响应水平，提升客户价值体验，提高客户忠诚度。
2.4.1 人脉拓展与维护工具创新
CRM通过对客户数据筛选、分类、整合，使得这些数据同构、集成性好、可预测性好，解决了客户资料整理、客户沟通记录、重点客户分析等问题，也解决了团队领导人员绩效评价、业绩分析、回款计划制定等数据分析问题，对提升公司业绩、加强客户管理的作用显著。
一航院目前的客户管理工作存在以下不足：
(1)客户资源零散化。大量的客户资源分散在个人手中，故需重新搭建经营路径，将零散客户资源系统化，从而最大程度将客户资源服务于企业。
(2)客户管理多头化。一个客户可能存在多人、多部门和多层级经营维护问题，造成企业资源浪费和部门间冲突等问题。
(3)管理手段原始化。客户信息管理基本依靠个人记忆，未能形成企业系统资源。
(4)管理对象笼统化。尚未根据客户全生命周期价值进行客户细分。根据客户全生命周期价值，将客户分为白金客户(Ⅳ)、黄金客户(Ⅲ)、铁质客户(Ⅱ)、铅质客户(Ⅰ)，据此对客户数量、客户利润和企业的资源投放进行协调，即按照客户金字塔理论进行实施[3]。客户金字塔具体见图3所示。
一航院需要一个客户管理平台系统，涵盖客户基础资料、项目信息、历史往来情况等信息，为中高层领导提供获取客户信息、客户跟进的统一平台，提升跨组织、跨部门协同效应，便于项目相关人及时对服务过程中影响到客户满意度的事项(如技术指导不及时、变更设计等)及时提出改进方案。这个系统应具备的功能包括：客户资料的多人输入、分层级权限设定及查询显示;客户关键及主要联系人的输入及查询显示;与客户联系人沟通记录的输入及查询显示;项目进展情况、问题点的输入及查询显示;项目合同额、收款计划、回款情况的输入、查询可视化;对项目能够实现细分，能够构建客户金字塔。
但目前市场上的几个系统平台都不适合一航院情况，故一航院需要自行开发一个CRM系统平台。
2.4.2 人脉拓展与维护方式方法创新
(1)提供专属化、定制化的客户服务计划。经营精髓在于为客户提供专属化、定制化的针对性服务。在CRM系统平台建立的基础上，我们应当为每一个客户制定专属化、定制化的客户服务计划，为客户提供增值服务，来实现企业和客户的双赢。在这个过程中，企业可以根据客户的差异性提供更具个性化的服务，合理的分配资源，提高客户价值。
(2)打造利益共同体新型客户关系。在市场化的当今社会，经营人员的职责就是努力通过合作使客户企业或个人得到发展，这样的经营才有足够的基础和生命力。因此，打造利益共同体新型客户关系成为企业在竞争中的选择。在完善的信息化平台上，投入与产出均应实现透明化、可监督化、经营效果可量化。
(3)重视干系人关系管理。干系人管理是指对项目干系人的需要、希望和期望进行识别，并通过沟通上的管理来满足其需要、解决其问题的过程。客户经营与管理不限于对客户关键人的经营与管理，经营人员需要尽可能全面的识别、定义和维护干系人，赢得更多人的支持，实现项目开发阻力最小化，更全面获得有效信息，确保项目成功。
3 结论
一航院应以开拓经营和加强客户管理为契机，积极应对市场开发与服务客户中所凸显的问题，提升对外部环境变化的适应力，提高内部管理水平，增强核心竞争力。一航院应及时调整经营思路，构建与之相适应的组织结构，完善企业制度，利用信息化管理工具，实施内部管理体系更新与整合，大力开拓经营并切实做好客户管理工作，提升企业对于外部环境变化的适应力，促进企业全面、协调、可持续发展，助推企业管理水平实现跨越式发展。此外，客户管理过程中应坚持贯彻信息化跟踪服务、实践导向等基本理念，固化客户管理知识技能，为一航院未来面对多样化的项目实施奠定坚实的组织基础与技术基础。
经营管理举足轻重，应提高经营管理活动的信息化水平，细化经营管理流程、方法和工具，促进信息共享，从核心层面提升一航院管理能力的提升，实现一航院经营管理的系统成效。对设计人员和经营人员管理双管齐下：完善设计人员绩效考核内容，评价设计人员在项目开展全过程活动中对客户的服务质量，并与收入挂钩;打通经营(商务)人员职业发展通道，激励经营(商务)人员砥砺前行。
综上，重视开拓经营和客户管理之间相互交叉、相互嵌套、相互影响的辩证关系，积极吸收经营管理发展中的新动向、新理论、新方法，戮力同心，上下同欲，提升一航院业务品质、扩大市场占有率，最终实现成为行业标杆的目标。
参考文献：
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[2]金珍.华为国家化经营战略分析[D].武汉，华中科技大学，2014，5.
[3]单友成.CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究[D].天津，天津大学，2009，4.
[4]陈林芝.基于客户关系管理的株冶集团关系营销策略研究[D].长沙，中南大学，2013，11.
作者：徐艳山
2016年12月8日，中国金融认证中心（CFCA）在第十二届中国电子银行年会上发布了 《2016中国电子银行调查报告》（以下简称报告），报告主要分为四个部分，一是2016年电子银行用户使用行为及态度报告；二是2016年网上银行综合评测及用户体验研究报告（全国性商业银行/区域性商业银行）；三是互联网金融热点研究报告；四是全国性商业银行/区域性银行手机银行评测报告。
报告相关内容提出，从个人电子银行发展趋势看，电子银行移动渠道继续迅猛发展，个人手机银行2017年有望成为用户比例最高的个人电子银行渠道。
报告的数据显示，2016年，在地级以上城市13岁及以上常住人口中，网上银行用户比例为46%，手机银行用户比例为42%；微信银行、电话银行、直销银行用户比例分别为28%，23%和11%。电子银行移动渠道继续迅猛发展，个人手机银行紧追个人网上银行，用户比例预计在2017年有望超过个人网上银行，跃居个人电子银行渠道用户比例第一位。
用户越来越首选使用手机银行，但网上银行在复杂交易、大额交易场景上还有应用价值。只使用手机银行的用户比例相比2015年无显著变化，说明手机银行与网上银行互补使用还是主流。经常使用电子银行进行转账汇款的用户份额不足4成，电子银行在转账汇款的业务粘性已逐渐落后于第三方支付。在转账汇款业务上，最经常使用支付宝的用户份额从2015年35%增至2016年的近50%，已经领先于其它渠道；经常使用个人网上银行的份额从2015年的35%大幅下降到19%。使用微信进行转账汇款的用户比例高达56%。个人手机银行经常使用用户份额同比略有增长，说明个人手机银行业务粘性竞争力不强。
从上述报告的数据中可以发现，客户在选择支付渠道时，习惯与场景正在发挥出潜移默化的作用，支付宝与微信之所以增长迅速，与其对相关支付场景的培育密不可分。支付宝紧密关联了手机淘宝购物、餐饮、生活缴费等场景，微信紧密关联了社交、游戏、餐饮、生活缴费等场景。但支付宝和微信并非所有场景都占优势。据报告的数据显示，物业费、公交卡充值、交通罚款、医院挂号费是用户期望与实际使用差距最大的四项缴费服务，也就是说目前這四个场景依然存在着不小的市场空白，金融机构依然有很大的空间后来居上。这需要金融机构建立场景细分的运营策略，从细分场景中发现机会和建立优势。
报告还对投资理财与支付方式进行调研，数据显示：一方面，超五成的投资者表示未来会增加在银行系平台上的资金比例，这表明银行系发展潜力大、后发优势明显；另一方面，银行系平台仍有较大提升空间，多增加创新营销活动、促进宣传渠道多元化、提高客服服务的灵活性与及时性是重中之重。相对小额支付，投资理财涉及的资产额度大，是一个对经营机构的声誉和风险管理能力要求更高的金融业务场景，金融机构应该发挥安全可靠的品牌优势，用更市场化的服务和贴心的用户体验来提升市场占有率。
作者：谌力
一、建立客户档案，细分客户。
该营业部十分注重对客户档案的建立，对现有的客户资料，进行细分客户。根据该网点的客户群体，主要以客户的存量来区分客户的等级，如个人存款10-20万元的客户设定为优质客户的对象;20-30万元的客户为重点维护的对象;30万元以上的客户给予享受VIP的相应
的优先、优惠的系列待遇和不定期的拜访、跟踪，并保持一定的联系。
二、设定不同的服务对象。
具体为按职业划分、按年龄划分、按性别划分、按职位、按存款的流动性划分等，分别采取不同的服务方式和维护方法。
三、深入客户，了解客户需求，寻找更有效维护方法和手段。
在平常的实际工作中，加强与客户的沟通非常重要，从中了解客户的心声、嗜好、家庭状况、经济能力、需求等，是进一步选取维护手段的途径。
四、从客户的利益出发，提高自我信誉度
1、根据客户的资源，结合我们的产品经常提出一些建设性的意见供客户参考，并测算出实质的经济价值。
2、跟踪维护客户。如已使用我们的产品，应经常主动向客户提供信息、行情供客户自己参考，必要时可站在客户的利益提出自己的看法，使客户能感受到我们在为他着想，从中提高自己的信誉度。
3、提供超值维护，加重对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户日常生活中遇到的问题。
4、灵活处理，差别维护。对重点客户、典型客户进行重点维护，做到急事急办、特事特办、易事快办、难事妥办。
5、强调个性化，提供一些能引起客户注意并感兴趣的信息，以便给客户留下深刻的印象。
云大集字(2014)15号文件附件
客户经营理念
在产品和服务供过于求，买方市场逐渐形成的今天，企业间的竞争已经从产品或服务的竞争转向对有限客户资源的争夺，尽管当前企业间的竞争更多地表现为品牌竞争、价格竞争、广告竞争等方面，但实质上都是在争夺客户。因此，可以说企业经营的关键是客户的经营。
一、客户经营理念
客户经营实际上是一个经营理念，同时也是一个经营体系，企业必须把自己视为一个创造客户和满足客户的有机体，管理层不能认为自己只是在制造产品，而是要以提供能让客户满足的价值作为己任，这实际上是我们客户经营思维的基础。基于这样一个基础，我们的企业经营模式要从产品经营转向客户经营。所谓从产品经营转向客户经营，就是要对客户的经营由这种阶段性经营转向客户的全生命周期的经营，由只是产品经营转向客户的全面经营，由客户的被动经营转向主动经营，由对客户的浅度经营转向深度经营。
二、客户值得经营
客户值得经营是因为客户能够为企业创造价值，这些价值主要体现在以下几个方面：
(一)客户是“摇钱树”
企业从一诞生起就和客户紧密联系在一起，没有客户的购买，就没有企业的利润，没有客户的持续购买，就没有企业的发
满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系，实现客户忠诚将起到十分重要的作用。
业务流程重组的创始人哈默先生说：“所谓新经济，就是客户经济。”
沃尔玛创始人萨姆沃尔顿说：“我们都是为客户工作，你也许会觉得是在为上司工作，但事实上他也和你一样。在我们的组织之外有一个大老板，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒鱿鱼。”
一个企业不管它有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，那么一切都将为零!
因此，客户值得经营，企业必须经营好客户!
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售后服务是寿险营销基本流程中最后一个环节，也是十分重要的一个环节。对于保险代理人个人而言，他在这个行业中能否长期生存并取得事业的发展，客户售后服务工作的优劣起着至关重要的作用。而对于一家保险公司而言，没有良好的售后服务，便无法体现保险合同的诚信，已有的客户不愿意续约，更难以招揽大量新保单，保险公司的资本经营将无以为续。目前，在寿险销售业务人员当中，逐步认同了一个新的观念叫作“经营客户”。那么如何经营您的客户，做好售后服务工作呢?
客户档案管理
客户档案管理是客户经营服务的基础工作和必要手段。客户档案可分为准客户档案与客户档案。一旦准客户成为你的客户，你就要记入保单信息并完善以前的相关记录，如客户的单位及家庭地址、电话、邮编，他的学历、职业、职务、家庭经济现状、人口状况、现有保障状况以及兴趣爱好、社交圈等个人相关信息，还有他本人及家人的生日及其他纪念日等等，越细致越好。这些看似琐碎的工作将会对你未来的服务工作带来很大帮助。这些信息都可能使你的服务更细致、周到和及时，从而树立你的服务品牌。
正式的客户档案一般是按投保年、月、日排列，但也可以细分为同一单位、同一居住地，便于服务方便，节约时间，提高效率。现在也有资深业务人员将大客户单独列出，做为VIP客户给予特殊服务。所谓大客户是指投保额较高，经济实力较强的客户。这些个性化的服务可能给你带来更多优质客户，提升你的业绩和经营绩效。
根据客户的变动情况，客户档案应经常整理，要有一份客户档案简表在展业过程中随身携带。方便对老客户的随时回访。还应尽可能学习使用现有的客户档案管理电脑软件，提高你的工作效率，使这些没有生命的档案文字活起来，为你的客户经营服务。
售后服务的基本内容及方法
1、保险事故理赔是保险服务的最重要内容。它是保险保障功能的最重要体现。业务人员有责任协助公司理赔部门做好理赔单证的索取等工作。积极协助医疗单位的救助和治疗，做出我们力所能及的努力。
2、协助公司柜台服务做好保单的保全服务工作，如地址、电话变更、续保收缴、保单相关信息变更、单证寄送中的问题等等。
3、从递送保单开始启动售后服务工作程序。保单送达客户时一定要再次说明保单利益及有关注意事项。最好将原投保计划书调整、修改成客户保障状况说明书，使客户一看就懂。还应当在他的保单里放一页卡片，写上一些祝福的话，并留下你对他的服务的郑重承诺和联系方式。
4、可以安排适当时间为自己的所有老客户做一次保单检示。根据客户个人及家庭状况的变化提出新的更加完善的保险计划方案，做一个称职的家庭保险顾问、甚至是投资理财顾问。
5、定期或不定期的回访客户。形式可以采取约访、电话、信函、电子邮件等。向客户通报业务员本人的进步、公司相关服务信息，让客户时常感受到你的存在和你对他及其家人的关心，用心倾听客户对你及对公司的意见和建议，能解决的问题马上就办，体现效率。
附加值服务
所谓附加值服务是指为客户提供保险以外的延伸服务。其目的是让客户感到他从你这里买了保单是物超所值。你与客户的关系不仅仅是保险代理销售和客户服务的关系，更是相互值得信赖的好朋友。与客户保持这种友好情谊对你自己以及对公司服务品牌的树立都是十分重要的。
比如客户本人及其家人的生日、结婚纪念日、职务升迁、乔迁之喜、子女上大学等等都应以适当方式加以祝贺;你可以是客户的情报站，提供客户感兴趣的生活及工作信息，并利用你的资源为客户提供力所能及的帮助;你可以一年举行一次客户联谊答谢会。喝喝茶、唱唱歌，再读一封热情洋溢的感谢信，感谢他们对你及你们公司的信任、支持和帮助……
在我国寿险行业，已经出现了一些以个人保险工作室形式开展保险销售与客户服务的模式。他们建立自己的网站或个人网页，提供高质量的信息服务。他们雇用助理专门服务于他的客户。他们还利用自己客户及亲朋好友的所有资源为他的其他客户提供诸如：飞机订票、旅游、住宿、餐饮的联络与优惠，医院、电脑、家教服务等等几乎无所不包。他可以和相关单位和人员采取互惠互利的办法。必要时也可以有适当的资金投入。你是否和我一起赞叹这才是一个更高层次的寿险营销与服务经营呢。
总之，客户售后服务的过程，实质上可以说是一个客户经营的过程。经营客户，贵在用心，要懂得经营客户的心，也要学会分类、分层次对客户提供个性化的服务，要知道经营客户与寻找准客户同等重要。
一个保险公司的永续经营，离不开良好的客户服务，同样一个保险专业代理人，要想在自己保险事业上永续经营，就必须要做好客户服务的经营。
世界著名的推销大师坎多尔弗说道：“要想与那些优秀的推销员竞争，就应多关心你的顾客，让他感到你这儿有宾至如归的感觉。你应当建立一种信心，让他永远不能忘掉你的名字，你也不应该忘记顾客的名字。你应确信，他会再次光临，他会介绍他的同事或朋友来。能使这一切发生的方法只有一个，就是你必须为顾客提供优质的服务。”
第一节 小区内寻找
一、新交房小区
新交房小区是客户量最大的地方，我们做家装业务，有时最困难的问题就是不知哪里有客户，也就是找客户是最困难的，而新交房小区在交房期间，每天都会大量的客户，所以业务员一定抓住小区交房这个机会。
首先就是要准确地知道小区的交房时间和地点，不要错过小区交房时间。
其次就是要提前做好业务准备，与物业公司建立好关系，防止其它公司垄断市场，所以应该与物业经理或保安队长建立良好的合作关系，这一工作公司应该配合业务员做好!
接下来就是要准备相关资料，包括宣传资料、本小区的户型解读、本小区部分户型设计方案。为了达到最好的宣传效果，公司应该提前派人前来量房，将所有户型都量出来，做出详细的解读，并可针对每一套户型，做出相应的预算方案，最好是以小区套餐形式，推出几种基本的家装套餐;也可以提前设计好几种户型的方案，将这些资料组合成一本《业务讲解图册》，每个在小区活动的业务员人手一本。
业务员做好相应准备工作以后，在小区开展工作，比其它公司的业务员就更具备竞争力，因为我们已经有了详细的套餐预算和方案了。有的公司反映说小区业务不好做，我想不是业务不好做，而是公司只求结果却不做前面的准备过程。要想小区业务做得比别人好，一定要提前做好各项准备，做得越细致，后期联系业务就越轻松。
为了配合业务员在小区开展工作，公司应该集中所有人力，想尽办法在小区交房以前，签下一个或两个单，价格低一些也没有关系，因为这是样板间工程，有了样板间在小区做业务的说服力就更大了。
业务员在新小区交房期间，公司应该派出多名设计师协助，让客户等待量房的时间最短化;同时，业务员应抓住交房期客户量大的机会，争取接触到更多的客户。有时会出现这样一种情况，就是交房期间客户由于忙于验收房屋，可能没时间来考虑装修，那业务员就要想尽一切办法，多记录客户的电话号码，因为一旦过了交房期，业主就不会再这么集中来小区了，有的业主领到新房钥匙以后，就不再上新房来，所以，趁交房期间多记录一些电话号码，然后再慢慢地与客户保持联系。“客户多时，要想办法把客户储存起来”，等到客户少时再进行反刍，一定要这样。很多业务员在交房以后就反映说小区业主不多，那就是因为前期没有进行很好的“客户储存”。
二、公司开工工地的楼上楼下、左邻右舍
业务员在做小区业务的时候，有时可以利用公司已经开工的工地，发展客户资源。主要方法就是以公司新开工工地为中心，经常性到开工工地的楼上楼下左邻右舍或附近单元楼栋去寻找客户，一旦发现客户以后，就可以领着他们到施工工地去参观，大部分客户为稳妥装修起见，都会主动去左邻右舍参观学习，业务员抓住这个机会，接触客户的概率就比较大，一旦客户参观完施工工地以后，可以领他们再去看看其它的工地或样板间，并带领客户上公司参观。实践证明，抓左邻右舍是很好的业务渠道，成功率也较高。
有很多业务员却没有利用好公司已经开工的工地，不去抓与工地最近的客户，却去舍近求远，在小区交房期间跑几天，然后就到别的小区去了，没有对施工工地进行精耕细作，从而浪费了很好的业务资源。
三、装修尾盘小区
装修尾盘小区是很多业务员忽略的地方，大家都把时间和精力放到新小区了，去面对新小区残酷的竞争，却不知选择竞争很少的尾盘小区。有一个业务员，从小区交房开始，就一直待在该小区，基本上新小区一个月以后，业务员的数量就很少了，但他却一直在该小区守候了半年时间，通过深挖客户资源，在该小区他一个人就签了近30个单，后来他撤到别的小区以后，由于在该小区做了大量的工作，也积累了很好的人际关系和客户关系，此后还一直有人为他介绍客户，在该小区他一个人总共就做了40多个工程，差不多接近小区客户总量的1/10。可见跑业务，不能三心二意，只要静下心来，稳稳地建立自己的人际关系，不愁没有家装客户。
四、老小区(单位宿舍)
我们在前面说过，针对单位集资建房或单位团购买房这两种情况，我们可以到客户的单位或老小区(单位宿舍)去做宣传，但是有很多业务员忽略了这一点。业务员到单位宿舍，就要扎下根来，不要待一会儿就走，如果单位够大的话，业务员不妨在此待上十天半个月，把自己的关系做透。老小区的情况是邻里比较熟悉，有些老人成天都在小区，因此业务员可以与老人们拉拉家常，谈一些家装不环保对老人或孩子的危害性，与老人建立好关系，与小区的传达员、看门人形成非常熟的关系，通过一个客户一个客户地突破和关系力量的推荐，待上十天半个月做成四五个单是没有问题的，关键就是一定要想办法与小区人员打成一片，不要让保安把你赶走，造成小区居民的反感!
第二节 客户电话名单
电话营销是现代发展起来的一种营销方式，它能在最短的时间内通过电话联系更多的客户，是最经济的一种业务方式。但在进行电话营销之前，最重要的问题就是想办法搜集到客户的电话号码。家装客户的电话号码有以下几种搜集方式：
一、从售楼员处搜集
售楼员是卖房子的，每销售一套房子，都会登记一份客户信息，所以售楼员处肯定有很多的客户电话号码。业务员要与更多的售楼员建立关系，给售楼员相应的好处，就可以搜集到很多客户电话号码。但是从售楼员处搜集的电话要注意以下几个特点：
1、尽量搜集客户留下的固定电话，因为手提电话号码经常更换的机会较大，而固定电话一般不会频繁更换号码。
2、要注意与小区的交房时间进行配合，尽量在新小区交房前一两个月与客户联系，联系太早，客户的积极性不是很高，联系太晚就有可能客户已经与别人联系了。
3、尽量多从售楼处搜集现房客户的号码，也就是售楼员每销售出去了一套现房，你就能立即从售楼员那里得到号码，在最短的时间内与客户联系。
二、从物业公司处搜集
从物业公司处搜集电话号码，主要是在交房前一段时间。有些小区物业公司是在交房前一周才入住小区开展工作，所以你要抓住这个特点，提前与物业公司建立联系。一般来说，物业公司可能会将该小区的电话号码同时卖给很多公司，那么打电话就要事先进行一翻研究，否则多家公司同时给客户打电话，会给客户形成一种“电话恐惧症”，有些客户甚至会起诉物业公司，从而给自己造成不必要的麻烦。
三、从工人处搜集(物业的维修工、铺地砖的瓦工、搬运材料的力工)
在不能大量搜集电话号码的时候，可以采用集少成多的办法，与物业公司的维修工人、小区里施工的水暖工、瓦工以及搬运材料的工人建立联系，通过他们取得客户的电话号码，如果你能结识很多这样的工人，那么也能搜集到很多的客户电话号码。
四、从其它同行处搜集
第四个搜集电话号码的渠道就是同行共享。与橱柜公司、地板公司、地砖公司等所有与你无竞争关系的家装同行合作，彼此共享客户电话资源，也可以搜集到很多的客户电话号码。但这一渠道既具有有利一面，也具有风险一面，就是你的电话资源可能被其它家装公司业务人员所荻悉，所以要慎用，特别重要的号码，就不能与别人共享。同时，同行之间也应建立一种潜规则，就是不能将号码泄露给对方的同行，每个业务员都应遵守这种约定。
五、从房产中介公司搜集
现在各个城市都有一些房产中介公司，业务员也可以与他们建立联系，从他们那里搜集到一些新房买主或二手房买主的电话号码。
在客户电话名单作为信息商品被拍卖的情况下，拥有一份客户电话名单，通过电话联系客户不失为一个捷径。本方法的优点是潜在信息量丰富，缺点是没有一定的电话基本功的业务员，很难吸引客户。所以业务员要苦练打电话基本功。详细电话营销训练技巧见设计师教程《设计生活》。
第三节 掌握团购信息
以上我们讨论的是单个客户业务方式，这种方式单次只能促成一个客户，成交的金额比较小，现在还有一种业务方式，就是组织单位团购装修，特点是单次成交金额巨大。
有些小区是单位集资房，有些小区内有单位团购房，在该小区入住前搜集了解信息，然后主动出击，去联系团购群体。本方法的优点是有的放矢，缺点是团购房信息搜集起来较困难。因此，业务员需要与开发商、售楼员搞好关系，以取得第一手资料。
一、 提前搜集团购单位信息
由于团购需要长期的组织准备工作，所以业务员必须提前对市内所有小区的团购单位或合资建房信息有全面了解，家装一切工作，必须以信息搜集为前提。
还是要回到前面所说的楼盘搜集上来，在搜集的信息资料当中以下几项是必不可少的：
1、 团购单位的总户数、几种户型、户型面积各是多少
2、 是否有单位领导的房子，他们都在哪栋楼，有多少套房子，户型面积是多少
3、 什么时候初步竣工，初验是在什么时间
4、 集资建房中建筑商与原单位有没有关系，能不能借助建筑商的关系
5、 单位的具体位置，项目的总负责人是谁，现场负责人是谁
6、 团购房当中谁是发起人，谁是具体落实者
二、 单位团购组织方法
团购的具体组织工作是和团购数量有很大关系的，如果是20户以内的，就属于小规模团购，可以采取单位招集团购或者在公司内部举行活动;20户以上乃至上百户以上，就属于大规模团购。大规模团购就要采取相应较为完善的策略。
1、 首先找到单位负责人，至少是项目的负责人，通过他取得关系的突破，首先让他认识布兰顿瓷砖品牌
2、 最好能将团购装修变成工程装修，这样就不会丧失任何一个客户
3、 在接触单位高层领导之前，不妨先认识一些单位基层人员，通过他们进一步了解单位的情况和领导的具体信息，为与领导沟通找到更好的策略
4、对于比较有影响力且对团购又比较热心的中层领导，可以许诺相当的装修优惠，最好让他去做团购的组织工作，把他变成你的业务员
5、如果经过前期沟通以后，单位对团购比较有兴趣，但内部意见还不是很统一的话，就要在适当时间，组织一次单位团购装修说明会，推出各项优惠的团购措施，最好让一些领导带头交纳订金，以形成一种团购的火热气氛
三、 家装团购的准备工作
1、 准备设计方案，至少每种户型要推出两至三套比较经典的方案
2、 准备预算或套餐，因为如果单独每户做预算，很可能就会因个人的需求不一使团购中途夭折，或发生其它的意外，影响团购的质量
3、 准备材料合作单位，集中更多的优势
4、 准备一些家装“托”，最好以单位比较有影响力的人物为“托”
5、 与单位领导或较有影响力的人沟通，将团购信息做成《单位团购装修手册》，印上布兰顿瓷砖部分简介网址、当地专卖店地址、联系方式，每户一本，在团购现场发下去(最好不要提前发下去，以免夜长梦多)
6、 要做好两手准备，一旦大团购不成功，可以组织小团购
7、 将所有的成员联系方式都记下来，以备团购不成功，再单户联系
8、 要做好团购的保密工作，防止其它公司参与进去，也要防止团购单位与其它公司暗
中联系或勾结，使准备工作毁于一旦。
四、 零单与团购二者关系
团购装修虽是一次性能取得更大的营业额，但团购不是很轻易就能取得成功的，因此业务员要正确处理零单与团购的关系，不能专门做团购，那样你的业绩就没有保证，应该以零单为主，团购为辅，零单是每个月业绩的保障，团购则不错过每一个可能的机会，在平时做零单时，积累更多的家装专业知识和与客户沟通、与领导打交道的学问，也逐步培养和建立自己更高的人脉关系，为做好工程装修和单位团购进行长期的准备。团购装修和工程装修需要前期长时间的积累，所谓厚积薄发。千万不能一门心思去做团购，否则可能当月就完不成任务，甚至连正常的单也签不了。
第四节 参加各种展会、集采活动
现在市内经常有媒体或其它公司举办各种展会、说明会以及集体采购活动，业务员可以以个人名义参加，在展会上搜集了解客户信息。本方法的优点是潜在客户众多，机会大，缺点是业务员个人影响力有限。因此，业务员需提高自我外在形象，提高专业知识素养。
一、展会集采种类及特点
1、房地产交易会，房交会又分为普通房交会和二手房交易会，一般主办单位是当地市政府或房管局，也有一些媒体主办的房交会，但影响力不够。房交会的参会对象以看房者、买房者和收集资料者三种为主。买房者又分买现房和买期房两种。业务员可以在一些现房楼盘展区寻找客户，因为买现房的人准备装修的时间比较短，所以意向性也比较高;买期房的客户，业务员可以与之联系，以求在新小区提前打下一个样板间。
2、建材展销会，建材展销会的参观对象分为采购商和意向客户，有些主题性的建材促销会参观对象则主要是家装客户。
3、家装博览会，家装博览会多数是由媒体牵头，各家装公司和建材公司参加的，专为家装客户服务的会议。
4、家装业务说明会 则是由单个家装公司主办的，部分公司会联合一些建材经销商，目的是为了扩大影响力。家装说明会有小区性和不分小区性两种，小区性则是专门针对某小区的客户而主办的，布兰顿瓷砖广告和宣传方式一般在小区或由家装公司挨个打电话联系小区业主;非小区性家装说明会则是不具体针对某一小区，一般需要在媒体上做大篇幅广告。
5、集采 集采又称团购，多数情况是由单个建材公司或单个建材市场发起的，分为大规模集采和小型集采两种;大规模集采，一般需要在媒体上进行广告宣传，小型集采多数是通过公司自己的宣传或网上发帖。即使是大规模集采，一般客户量也不会太大。
二、及时了解展会、集采信息
1、大型的展会往往在展会前要做大量的广告宣传，有的还做户外广告，业务员要经常注意当地各报纸媒体的相关信息。
2、单个家装公司举办的“家装说明会”、“设计方案发布会”、“家装团购会”、“客户联谊会”等，往往也在报纸上进行提前一周左右的宣传，但家装公司针对某一单位举办的内部团购会，为保密起见，通常是不做广告宣传的。
3、各种材料的集采活动，现在常用的是网上发帖子，业务员要经常登录当地一些较大的家装网站、装修论坛，以获取相关信息。
4、还有一些建材市场，定期或不定期地举办集采活动，但它们就不会做广告了，有时做广告也不说具体日期，可能就是每周都有，业务员要注意这方面的信息。
三、参加展会集采注意事项
业务员去参加各种展会或集采活动，主要目的是寻找客户，因此除了学习别人是如何组织展会以外，应把精力放在与客户的沟通上。由于展会现场人比较多，业务员应该采取“紧盯一个、辅助导游、记录电话”的业务策略，“紧盯一个”就是说要抓得准，盯得紧，千万不要一会跟这个，一会又跟那个，最后一个准客户也没拉到。紧紧盯住一个客户，直到与他沟通比较到位，留下了联系方式以后，再去寻找另一个客户。如果展会有三天，每天上午只要盯好两个客户，三天的展会也能盯出十多个客户。“辅助导游”就是业务员应提前对参加展会的各商家信息有一个大概的了解，然后给新来的客户当做导游，陪同他们参观展会，当他们对某一商家活动有兴趣时，可以为他们做参考。“记录电话”就是每盯一个客户的结果，就是要让他留下联系方式，否则就没有太大的意义了。
同时，业务员参加家装公司自己举办的展会、说明会时，要注意不要与家装公司的人员发生冲突，能进到现场最好，对家装公司举办的活动内容有个大体了解以后，找出自己公司的优势，单独与客户沟通，或者在展会外面进行拦截客户，进去的客户，可以为他当参谋，客户出去时，要紧跟客户。一般象这样大型的说明会，家装公司都会出现人手不够的况，所以你与客户沟通的机会还是相当的大。
第五节 网上搜索
互联网为人际之间缩短了距离，时空因此而改变。网上信息量丰富，业务员可以登录当地一些装饰网、建材网、家居网站以及一些大公司的网站，以及一些房产、建材、装修方面的论坛，以获取信息。
现在各个城市的宽带辐盖都比较高，市民们上网搜寻家装机会也比过去增大了许多。这里介绍几种网上宣传寻找客户的方法：
一、做自己的家装博客
业务员可以在各大门户网站上申请一个自己的当地布兰顿瓷砖家装博客，以传播家装知识、介绍家装材料和流程、推广自己所代表的公司、介绍自己服务客户的特色、记录自己服务客户的案例或经过。自己的能力不够，可以请朋友帮忙，建一个内容丰富、版面漂亮的博客。
建好了博客以后，要学会对自己的博客进行推广，推广自己的博客有两种比较好的方法，既省钱，效果也不错：
1、在自己的名片上进行推广：可以在自己的名片背面，重点介绍一下自己的博客，将博客的特点和内容做一个简单的说明，由于你每天都要发送很多名片，不见得每个客户都会主动联系你，但如果你的名片上介绍了自己的博客，而且还是很有特色，有些客户就会顺便上你的博客上去参观一下，这样，就通过博客把那些没有留下联系方式的客户给拉回一部分。
2、建好博客以后，在百度搜索里，建立一个帖吧，以所在城市的名字加上“家装”、“装修”、“装饰”、“装璜”等字样，命名自己的帖吧，比如，如果你是北京的，就可以创建一个“北京家装指南”帖吧，同时，在自己的博客里面，写一篇关于带上当地家装、当地装修字样的文章，这样，当地的家装客户，在百度进行搜索当地家装、当地装修的时候，就能搜索到你的博客和帖吧，这种免费的宣传方式也可以为你增加一部分潜在客户。
二、注册自己的服务机构
在当地比较大的家装行业门户网站上，注册一个以你所代表的布兰顿公司为名字的服务机构，发一些设计图片、施工案例、服务案例等充实自己的网页。当然这种方式目前已经很普遍了，被广大家装公司所应用，效果可能不是太好。但咱们也可以为自己争取一个机会，不需要花太多的时间，只需要经常上网去维护一下就可以，也不花费太多的时间和精力。
三、在论坛发表帖子
在当地比较大的家装门户网站的论坛上面，发表帖子，介绍自己的公司和服务。虽然这种方法已经被很多人运用，但也可以取得不错的效果，有几个使用技巧：
1、要动员自己的亲戚朋友对你所发的帖子进行回复，使你的帖子点击率提高到一个层次，客户一般都会对点击率比较高的帖子感兴趣
2、自己也要经常上网进行回复，不要发太多的主题帖，每一次发帖都以回复形式，这样，你的帖子点击率就会提高，不致于多发帖子比较分散;另一方面，你每回复一次，你的帖子就会被提高到论坛首页，增加客户点击你帖子的机会。
四、在当地比较有名的聊天室里寻找机会
我们公司曾经有一个前台，她利用公司的电脑，上班时间进入一些大型的聊天室，寻找一些年纪比较大的室友，一般是中年阶层，通过与他们进行沟通，每个月也能做上两三个单。所以我建议业务员朋友可以去试试。
五、视频家装大讲堂
业务员如果有条件的话，可以利用QQ聊天工具，开设计一个“视频家装大讲堂”，前提是要有自己的上网设备和视频，另外就是自己对家装专业知识一定要充分掌握，可以定下一个固定的讲堂开堂时间，建议晚上八点钟左右。也可以在论坛上发帖，邀请更多的朋友和客户上来沟通，参与“家装大讲堂”。
六、网络机会与日常业务之间的关系
业务员朋友一定要注意，网络只是辅助你寻找客户的一种方式，你千万不要因此就成天或整晚地泡在网上，从而耽误了你日常做业务跑零单的工作，我们还是要以每天到小区去寻找客户的传统方式为主，但也别忘了在跟客户交流时主动推广自己的家装博客。
七、网格机会需要维护
不论是自己的博客，还是在论坛上发表帖子，都要经常性地上网去维护，一则及时对留言的客户进行回复，另一方面也要及时更新自己博客或帖子的内容，使自己的帖子常换常新，时时都有新鲜感。
第六节 人际关系推荐
业务员可以利用自己的亲朋好友关系，也可以利用老客户资源，通过这些人际关系来获取客户信息。本方法的优点是推荐客户价值较高，缺点是资源有限。因此，要求业务员积极建立各种人际关系，扩大影响力。像乔吉拉德采取的“见人就发名片”形式，也不失为一种好方法。
一、要与老客户保持联系，让他们不断为你推荐新客户
我们知道，凡是由客户推荐过来的新客户，其成功率一般是相当高的，所以我们就更应当发展自己的客户关系网，让过去服务的老客户不断为自己介绍新客户：
1、过去1-2年服务的客户还在不断为你介绍新客户;
2、最近服务的客户，也在不断为自己介绍新客户;
3、即将服务的客户，又会成为你的老客户，他们也将为你介绍新客户
4、随着你服务的客户越来越多地变成老客户，通过这个关系，每年就可以发展更多的新客户资源。
二、让新客户推荐新客户
在我们实时联系的新客户当中，也可以通过他们来推荐新客户。比方说，在一个刚交房的新小区，如果你联系到一个新客户，就可以动员他推荐自己的同事、邻居和上门参观的左近客户来公司，一般来说，新客户推荐客户的能力也很强，平均一个新客户，在他签单前或洽谈中，就可以为你推荐2-3个新客户。
三、可以事先在附近的城市，布下网点
业务员不能只满足于做本地市场，应该有一个让自己的家装事业做得更大的目标和行动。为更好地推广公司的业务，业务员在本地小区不多的时候，可以到离本市不远的其它城市，去寻找小区，并在小区内找到合作伙伴，给他们留下一些宣传资料，请他们代你做一些远程的业务;同时，也可以在外地建立网络咨询点，比如建立一个附近城市的“家装博客”或者到附近城市的家装论坛去发表帖子。
但是，进行远程业务开拓的时候，一定要得到公司的配合，首先是公司想到外地去拓展业务;其次是这个城市离本地不远，不会超过100公里的距离，最好是一个小时的车程;其三是公司有远程施工的能力。
四、与自己的人脉保持不断的联系，总会有人为你介绍客户
第七节 客户资源网
对业务员来说，客户资源就是业绩。从业绩产生的根源来说，要想多签单，就是要多量房，而要想多量房，就是要找到更多的客户。所以，做家装业务，首先就是要找到更多的客户，谁拥有更多的客户资源，谁就能签更多的单。
根据上述我们分析的六种客户资源寻找方法，我们要开始积极主动地建设自己的业务渠道，培植自己的客户资源。一般来说，业务员培植客户资源可以参照下列方法，逐步、发展地建立自己的客户资源网：
首先要广泛布局
也就是说，我们首先要广泛建立自己的业务渠道。第一步是对市内楼盘进行搜索，掌握各个小区的交房信息、团购信息;第二步是建立自己的网络渠道，开通自己的家装博客，并在百度和名片上进行推广;第三步是同时结交更多的朋友，在各个小区建立联系人;第四步是对当月和最近的展会、集采等信息注意搜集;第五步是随时结交更多的朋友，拓宽自己的人际关系网，最后就是到最近交房的小区进行重点推广。做好了这五步工作，我们就等于为自己建立了多个方面的业务通道。
有些业务员只顾着埋头去做业务，却不知道建立自己的业务渠道，因此，他的客户资源往往很有限，有时长时间也不能量房。而有些业务员由善于建立的业务渠道，时不时就有人通过网络联系他，时不时就有朋友为他推荐客户，也时不时就有客户带来更多的新客户。渠道单一和渠道广泛，在双方工作三个月以后，差别就会显现出来。
其次要每天更新
建好渠道以后，表示你可以从多方面来获取客户资源了，但那只是理论上的，为了真正让各种客户资源成为现实，你必须每天展开行动，去不断地丰富自己的渠道，拓宽自己的人脉，更新自己的家装博客和论坛帖子。
最后就形成自己的客户资源网
1、 每个月通过自己在小区主动寻找的客户，达到了20人以上;
2、 每个月通过老客户，又为自己推荐了3-5人(成功率极高);
3、 每个月通过朋友，为自己增加了5-10个客户资源;
4、 每个月通过网络，为自己增加了3-5个客户资源;
5、 每个月都能了解一些团购信息，并可展开团购行动;
6、 每个月通过集采和展会，又增加了10-20个客户电话号码
7、 在自己的客户资源中，形成了实时、近期和远期的客户资源网，自己的客户资源由近到远，源源不断，永不枯竭。
2010年10月客户经营指导计划书
一、客户背景 店主：XXX 客户代码：420381104741; 店铺名称：明佳烟酒; 经营业态：烟酒店;
二、客户分析
1.经营业态分析：该店地处文博路主要街道，商圈是商业集贸区，主要经营烟酒类商品，附近居民较多，人口流动性大。
2.消费群体构成：卷烟消费主要由附近居民、事业单位、流动顾客等构成的消费群体。主要销售中高档卷烟，高档烟占有一定市场份额。
3.竞争环境：该店周边零售户分布密集，竞争较为激烈。同时，与您的30米处有一家与您商店经营水平相当的的烟酒店，与您形成同业竞争。
4.客户性格：店主性格平易近人，受周围居民的喜爱，人缘好。与人交流时积极主动，做事认真、踏实，对烟草行业政策比较了解，对客户经理的工作比较支持。
三、SWOT分析
优势S：销售能力强，主销各类名优卷烟;地理位置优势明显，经营环境好;处于居民区，消费群体稳定，有良好的消费基础。
劣势W：店内商品局限的范围小;店内陈列烟柜陈旧、终端摆放较差，不能吸引过往的顾客。
机会O：由于消费水平是以中高档卷烟为主，所以中高档市场增加购进品牌，提升销售机会;交通便利，客流量大，拥有丰富的客户资源。
威胁T：由于商品不丰富，卷烟结构不完整，导致商机也受到局限，盈利水平提高受阻。周边的零售客户分流客源;紧俏卷烟货源供应不稳定，难以吸引忠诚消费者。
四、方案制订
1.建议您利用良好的人缘关系，在每天居民聚集到店门口休闲娱乐的优势，积极了解您店内的商品是否能够满足大家的日常需求，缺少什么商品，对卷烟品牌有没有其他的需求。如果有，应积极完善。以更好地为居民及流动顾客提供便利的服务，获得更多的商机和盈利发展空间。
2.建议您要保持中高档烟品牌的完整性。特别是零售价10-40元的卷烟，一是要保持省内常规烟、畅销烟的订量，二是可适量增加省外品种，比如娇子系列、黄山、双喜等做品牌调剂。既可以给消费者更多的选择空间，您也可以通过这些卷烟较大的批零差获得更多的盈利。
3.避免品牌展示陈旧及过分拥挤。品牌展示不能表示出陈旧，要充分展现品牌的新鲜程度，这需要您定期更换卷烟陈列品，保证陈列新鲜度。此外，卷烟的摆放不能过分拥挤，这样不利于消费者的选购，针对这种情况，建议您适当留出一定的位置展示卷烟，表现出一种“密集但不凌乱”的视觉效果。
最后，祝您生意兴隆!谢谢您的大力支持与配合，我将竭诚为您服务!
客户签名：
客户经理：李娟
联系电话：15907280131 二〇一〇年十月十一日
1.根据全年客户挽留(retention)目标制定月度、年度计划，并实施完成。
2.通过数据库深人分析客群特征，维护新客户，激活睡眠户，有效提高客户用卡频率，提前防范客户注销。
3.根据要求制定客户挽留政策和具体实施办法，并监督项目的反馈情况，切实提高客户挽留工作效率;统筹管理注销挽留项目的沟通渠道、活动礼品、控管项目支出等。
4.负责日常业务数据的跟踪和分析;充分研究竞争对手情况，收集市场情报，随时掌握新的行业相关信息动向和客户需求。
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