聆听客户心声（精选8篇）
聆，细听也。聆听，顾名思义，就是指专注地听。认真聆听客户，不仅聆听客户讲什么，还要聆听客户是如何讲的；不仅要听出客户讲的内容，更重要的，还要听出客户的感情和内心中的真正需求。以下就有这样的一个例子：
乔吉拉德 是一名著名的汽车推销员。
在他年轻时，发生过这样的一件事：
一天下午，一位客户西装革履、神采奕奕地走进吉拉德所在的汽车店。
吉拉德凭借自己以往多年的经验判断，这位客人一定会买下车子。于是，他热情地接待了这位客户，并为对方介绍不同型号的车子，还解说车子的性能。客户听着吉拉德的介绍，频频微笑着点头表示赞同。然后，两人一起向办公室走去，准备办理手续。
出乎意料的是，这位客户在，由展示场通往办公室不足3分钟的时间内，突然莫名其妙地发起脾气来，最后竟然拂袖离去。
刚到手的“煮熟的鸭子”，竟然飞了？为什么客户突然变脸？吉拉德百思不得其解。
吉拉德是那种在哪里跌倒就从哪里爬起来的人，这也是他业绩超人的重要原因之一。当晚，吉拉德就按照客户名片提供的电话号码，拨通了哪位客户电话。
“您好，先生，实在不好意思，这么晚还打扰您。不过，我有一个问题只能向您请教。我看您今天本来是要买车的，可后来却生气不要了，您能不能告诉我，我哪里做错了，好让我以后改进？”
“你说的对，我本来是要买车子的，而且连支票都开好了，并带在身上！可是，当我在走廊上提到买车子的原因时，你一点反应都没有。你知道吗？我女儿刚考上商学院，全家高兴极了，我买车子就是要送给她的！我说了无数遍女儿、女儿、女儿„„„可你却一直在说车子、车子、车子„„„”说完后，这位客户挂断了电话。
吉拉德这时才恍然大悟，原来错在自己没有真正关心客户，没有体会客户当时的心境，没有与客户一起分享喜悦的心情，是在聆听上出了问题。
学会聆听客户的心声，也是座席代表有效解决投诉的基本要求。但是，如何有效地去理解客户的心声却充满了技巧。对于在呼叫中心工作的座席代表，学会聆听无疑是一种能力。
聆听是心与心的碰撞、爱与爱的交流、情与情的融汇；聆听是一种主动的生活姿态，一种亲切的对待，一种由衷的信赖，一种美妙的心境。
因此，学会聆听座席代表才不自满，才不孤独，才开眼界，才见学问；学会聆听的座席代表才能善于思考，富有创意，从容冷静，虚怀若谷，充满活力与魅力。
满怀期许的毕业生
面对愈发严峻的就业形势和竞争压力, 临近毕业的高校生们对未来的发展道路充满着怎样的期许?坚持梦想还是向现实低头, 还是在两者之间寻求一个平衡点?俗话说:人生处处有风景、天生我材必有用, 相信:只要你肯努力、坚持、奋斗, 就会“条条大路通罗马”, 成就自己的成功和梦想。
凌孝杰:男, 25岁, 福建农林大学林学院2013届农学专业本科生
采访凌孝杰纯属偶然。那天逛招聘会, 看到他站在招聘会场外“东瞅西望”, 特别“显眼”。作为一名农学专业毕业生, 看着五花八门的招聘单位, 凌孝杰直感“伤不起”。
虽然一直以来成绩都很优秀、社交能力也不错, 奖状、证书更是“一箩筐”, 但是就在不久前, 凌孝杰才发现:放在竞争异常激烈的就业市场上去掂量, 这些东西只能成为摆设, 终究抵不过“能说会道善做事”。
“如果不是在我们学校举办的招聘会, 那么就很少有招收我们这个专业毕业生的单位。”虽然在现今这个行情下“林学还是有点冷门”, 不过这阻止不了凌孝杰逛招聘会的热情。他说:“每次逛招聘会, 我都会在会场旁边站很长一段时间, 看着来来往往的学生, 然后仔细考虑一下‘进攻’的方向。”
对于找工作, 向来“一根筋”的凌孝杰始终把发展机遇放在第一位。他说:“趁着年轻, 就是要发展和累积经验和阅历。不管什么样的工作, 都要先在此基础之上考虑, 然后再去选择一些保障相对健全、稳定的行业和岗位。”对凌孝杰来说, “工作嘛, 就是要有挑战、能学到东西, 最好再能看到自己的职业前景。”
“当然, 坚持梦想也很重要。不能为了一时的生活而向现实妥协。既然大学学了这个专业, 即使它的就业面很窄, 但是只要自己喜欢, 还是想找对口的工作。如果只是单纯地为了生计去‘混口饭吃’, 这样活着, 很没有价值!”
张彻:男, 23岁, 福州大学人文社会科学学院2013届应用心理学专业本科生
虽说作为“班草”的张彻在学院里有着足够的人气, 但他的求职之路并不“顺利”。“大三下学期就开始试着找工作, 不过经常碰钉子。”如今快要毕业了, “班里面很多人考上了研究生, 也有很多人找到了满意的工作。”说到求职屡次碰钉子, “可能是我这个人对工作比较挑吧, 最基本一个要求就是需要单位提供户口, 这就自然‘过滤’掉非常多的单位。”所以, 每次逛招聘会, 张彻都会习惯性地拿着一个笔记本边逛边抄录招聘信息, 遇到合适的, 就去应聘一下。
之所对户口如此看重, 张彻说:“现在很多大学生都缺少安全感, 所以很多人去考公务员, 求得一份旱涝保收的工作。但我觉得, 现在政府编制类的东西越来越弱, 现在很多地方不开始实行公务员聘用制了嘛, 也就是说不可能是‘终身制’了。而且, 对于现在换工作比较频繁的年轻人来说, 编制有时候也会制约个人的发展。虽然也有新闻报道说, 户口和编制这东西会放开, 但时间是个不确定因素, 也不值得为此等待、蹉跎年华。对找工作来说, 有了户口才算基本稳定, 才能享受到更为完善的社会保障。再加上如果能给的钱多, 又是自己喜欢的工作, 其他的都无所谓了。”
薛雅晴:女, 21岁, 闽江学院2013届旅游管理专业
薛雅晴常常自嘲自己的外貌。“因为长得不是很好看, 所以很多工作都不敢去碰, 就怕碰一鼻子灰。”即便能如此毫不避讳地谈论自己的容貌, 但在“外貌就业歧视”依然存在的情况下, 她的言谈之中透露着一股“破罐子破摔”的无奈。
对于工作, 薛雅晴说:“我比较喜欢高薪水的工作, 薪水高就证明挑战性高, 可以锻炼自己的能力。不过, 最希望的还是能找到自己爱好的行业, 辛苦一点都没有关系。虽然也能接受较低工资的工作, 但也要看看发展前景如何。好的话就去做, 但并不是只要发展前景好的行业就适合自己, 还要根据自己的特点有针对性地去选择。选择之后, 如果觉得在那个岗位上还算合适, 机会也不错, 就踏实地坚持下去, 绝不要朝三暮四。”
薛雅晴强调:“当然喽, 现在物价消费那么高, 工资也不能太低, 不然会活得太焦虑。”另外, “我也不会削尖脑袋去参加什么国考、省考。”在看得开的薛雅晴看来, “考公务员只是一个选择而已, 而不是唯一的方向。”
不过, 相比张彻对户口的看重, 薛雅晴对此倒不怎么在乎。对奉行“百善孝为先”的薛雅晴来说, “我是从农村来的, 也不想在城市里待太久, 等打拼几年、见见世面之后还是要回老家照顾父母的。再加上我们是女人, 都要面临着结婚、生孩子等问题, 所以很多还是会选择回归家庭。”
“之后呢, 也可能会利用学习到的知识和经验, 靠着自己的专业知识、‘头脑’, 回老家创业。”据了解, 现在福建省扶持毕业生创业的政策也开始加强。2012年全省共评审资助了50个高校毕业生创业项目, 分别给予3万~10万元创业启动扶持基金, 并支持三明、南平、宁德市建立了大学生创业孵化基地, 先期已入驻29个项目。据相关负责人介绍, “在孵化基地, 创业企业不但可以享受资金扶持, 还有多种税收等优惠政策。”可以说, 利好的政策也为广大想创业的大学毕业生们发挥潜力提供了一个良好的平台。
福建师范大学2013届网络工程专业本科生
能采访到这样一个“团体作战”的求职队伍, 让记者很是欣喜。该班级负责人说:“我们习惯这样成群结队地去逛招聘会。有些已经找到好工作的, 就不需要来了, 你现在看到的这些人, 都是还没有找到合适工作的。”
当记者问及对工作的要求时, 该负责人给自己的专业打起了“小广告”。“我们专业的业务培养目标是:具有良好的科学素养, 系统地、较好地掌握计算机科学与技术包括计算机硬件、软件与应用的基本理论、基本知识和基本技能与方法, 能在科研部门、教育单位、企业、事业、技术和行政管理部门等单位从事计算机教学、科学研究和应用的计算机科学与技术学科的高级专门科学技术人才。”这广告一打, “笑坏了”身旁的同学们。
对于工作, 他们普遍觉得, “最好能找到专业对口的, 不然用不上, 这四年都白学了”。另外, “还应先解决生存问题, 然后再去想发展。”在他们看来, “工资待遇是最基本的。如果没有基本的工资作为生活保障, 连自己都养活不了自己, 其他的更无从谈起。”对于企业的性质, “俗话说, 英雄不问出处, 企业也不问来路。人生处处有风景, 管它什么事业单位、国企、外资、中小企业, 都没有关系, 只要适合自己的就是好的。”
对于如何更好地求职, 很多同学表示, “‘打铁还要自身硬’, 肯定要能吃苦。虽然现在很多人觉得读了大学还不如体力工待遇好, 但这只是一个表面现象, 我们学生呢, 本身还需要更加努力, 提升自己的实践能力、动手能力, 这样才能在激烈的竞争中获得制胜的筹码。”
企业:掌握好“主动选择权”
在走访多个招聘会之后记者感觉到:怎么现在大企业的招聘人数没有往年多了?反而是中小企业逆势而上, 需要加大力度“招兵买马”?福建青年人才开发中心熟悉“行情”的工作人员告诉记者:“那些大型企业现在大都改成‘线上’招聘、校园专场巡回招聘了。而那些中小企业, 由于遇上了发展的好时期, 对人才的需求也开始加大。我们每次组织的大中专毕业生专场招聘会, 中小企业单位参加数和招聘总人数都会占到90%以上。”
据悉, 人力资源和社会保障部在《关于做好2013年全国高校毕业生就业工作的通知》当中“鼓励高校毕业生到中小企业就业”。包括全面落实中小企业吸纳高校毕业生就业的税收、金融、社保补贴等扶持政策, 尽快出台对小型微型企业新招用高校毕业生给予培训补贴和社会保险补贴的操作办法, 积极会同有关部门研究进一步减轻中小企业负担的政策, 改善高校毕业生到中小企业就业的环境。各地公共就业和人才服务机构要为到中小企业就业的高校毕业生做好人事代理、档案保管、社会保险办理和接续、职称评定、权益保障等服务。
而随着大中专毕业生人数的增加, 面对僧多粥少的就业市场, 企业一方开始掌握主动权, 可以根据自己的需要去有针对性地选择适合自己的人才。然而, 面对“良莠不齐”的毕业生, 如何掌握好“主动选择权”, 也成为各企业人力资源部门负责人需要深研的重要课题。
廖小健:39岁, 中闽建设有限公司人力资源部负责人
虽然这次只是招聘办公室文员, 而且仅限女性, 但坐了大半个上午, 也“笑”了大半个上午, 还是没有遇到一个合适的。廖小健有点哭笑地说道:“跟前来应聘的人介绍我们公司的基本状况时, 就是想让毕业生们了解我们是一个什么样的公司、前景如何, 好让他们在听后有个对比, 看看这个行业和这个单位是不是自己心仪的, 好有一个正确的决定。虽然是出于好意, 但是很多人在听的时候都心不在焉。现在要招收的办公室文员这个职位, 更需要吃苦耐劳, 但是现在的‘90后’大学生姿态比较傲慢、要求偏高, 比较贪图安逸, 不想加班。有些学生的问题更是刁钻, 根本就不知如何回答。”总结来说, 就是他们“缺乏认真的态度和敬业的精神, 而且忠诚度太低。这些, 通过几个问题就能问出来了。”
通过最近这一两年的招聘实战, 廖小健说:“现在, ‘90后’不好用已成为许多企业管理者的共识, 很多企业招聘都面临着‘90后’断档危机。”对于未来几年, 廖小健满心担忧。“我们公司明后年退休的人很多, 急需要大量补充新鲜血液。可是, 按照目前这个态势, 情况不容乐观。”说到这里, 廖小健感到肩上的担子愈发沉重。
肖云鹤:男, 43岁, 福建小松工程机械有限公司招聘负责人
每次去招聘会, 肖云鹤都会使出看家本领, 那是他最引以为傲的口才和热忱。“要多与求职者互动, 用最真实的呈现打动他们。虽说现在的用人单位掌握了招聘的主动权, 但是在校园招聘当中, 学生才是‘面试官’, 你最不能做的事, 就是得罪他们。”
为了让企业更加“吸引”求职者, 肖云鹤都会介绍单位的人力资源管理体系, 阐明体系的竞争优势在哪里, 而且一定要讲细, 不要让求职者感觉空泛。也因此, 只要肖云鹤出马, 都会收获不少学生的“芳心”。
不过, 对肖云鹤来说, 好的人才也是可遇不可求的。“我们是工程机械类公司, 对人才的学历和专业性要求比较高。但是现在很多大学培养的都是‘综合性’人才, 很多毕业生看着都能用, 但是都不专, 不能满足初次上岗工作需求, 就业适应期也比较长, 这也在一定程度上加大企业的负担。”所以, 每逢遇到一个还算不错的求职者, 肖云鹤都会把亲自把名片递给对方, 希望对方能够及时联系自己, 决定到公司上班, 成为公司的“壮丁”。
令肖云鹤颇感欣慰的是, “现在政府部门都会经常举办毕业生专场交流会, 现在也都在探讨开展高校生职业见习和技能培训, 提高我们用人单位与毕业生交流对接的成功率。当然, 校企合作是一个很好的方向, 再加上政府的促进, 效果可以想象。但是, 这要当成一项长期工程去做, 不要‘临时抱佛脚’, 更需要着眼于今后, 应加强和深化校企挂钩、校企合作, 实现共赢。”
职业技能培训是提高高校毕业生就业竞争力的重要渠道。“尤其是在技能当道的今天, 大力推进职业培训进校园已经显得尤为必要。”
上官秋婉:女, 37岁, 福建求盛电子邮电公司招聘负责人
在招聘会上, 上官秋婉都会认真地回答每一个求职者的每一个问题, 哪怕那问题对打拼职场多年的人来说非常“幼稚”。对于人才, 上官秋婉有着自己的看法。“虽说我们也有招聘一些技术性岗位, 但是有无技术并不是我们最为优先考虑的。毕竟, 即便没有技术的话, 我们公司都会提供上岗前的带薪培训。即使你有技术, 但也不一定是我们公司所需要的, 还是要开展有针对性的培训。”
而对于学历、成绩和证书等, 上官秋婉一点都不感冒。“因为我们都是到高校招聘, 学生应该都有这些东西, 根本就不需要在这方面大做文章、费心费力。”
在介绍公司的基本情况之外, 上官秋婉还会着重介绍企业文化和企业精神。“我们最为看重的就是诚信。在招聘员工时, 我们都会说最注重员工的品德。任何人不管才能有多高, 如果品德不好, 公司都不会录用。而我们最不能容忍的就是求职者说谎造假。记得有一名求职者, 简历当中的社会实践经验‘漏洞百出’, 明显感觉出来是虚造的, 这样的学生是肯定不能收的。”
缪嘉琦:男, 31岁, 好能找网络科技有限公司招聘干事
在招聘过程中, 缪嘉琦的工作就是“发放传单”。这项工作看似简单, 但实际并不简单。“传单上的内容是公司的简介。我呢, 先在招聘摊位前把这张简介发给求职者, 他们看过之后, 我们就不需要再说给他们听了, 比较‘省事’, 只要回答他们的疑问就行了。”
杰的作文水平在班中是再普通不过了，可令人欣喜的是他这次作文却有了质的飞越，虽然文笔略显稚嫩，但文章的字里行间却流露出了真情实感，我分明感受到了他写这篇作文是很用心的。为了鼓励他的进步，继续让他保持这份写作的热情，我决定为他颁发“最具潜力奖”。满以为他会无比珍视这份荣誉，可是接下来的一幕却让我大为震惊——当我喊他的名字上台领奖时，从他脸上却看不出一丝激动与喜悦，反而是一脸的严肃，眼神里充满了不屑，一把从我手中狠狠地夺过奖状，大步走下讲台，根本不像其他同学那样恭恭敬敬，那么珍视这份荣誉。我顿时惊呆了，更是火冒三丈！为了不破坏颁奖的气氛，我竭力控制着自己怒火中烧的情绪，没有当众批评他。
课后，为了解开心中的疑惑，我又找到了杰，在我循循善诱地开导下，对于课堂上一反常态的表现，他终于向我吐露了心声：“老师，我觉得自己这次作文写得非常好，应该被评为‘实小小作家，而不是‘最具潜力奖……”听了他的话，我顿时恍然大悟！哦！原来是这样啊！试想，如果当时课堂上，我严厉地批评他，后果又会是怎样呢？我庆幸自己没有失去理智，我庆幸控制了自己的情绪，保护了孩子那稚嫩的心灵。其实，每个孩子的内心都有自己的小秘密，作为教师的我们就要俯下身子，学会聆听孩子的心声，多站在孩子的角度去考虑问题，学会与学生沟通交流，那么收获的将是另一番美景。
后来，我又和杰一起认真分析了他写的作文，找到了他的进步之处，也找出了作文的不足，他发现了自己与别人的差距，当我再次评他为“最具潜力奖”时，他不好意思地笑了，我也笑了……
（作者单位：山东省胶州市实验小学）
江城夏季的雨多是对流雨，来得迅疾去得也仓促。方才还是艳阳高照，只刮来一阵风，便可以望见有乌云从天边卷了过来，渐渐地氤氲了整个天空，变得浓黑。于是人们就开喊了，用别有韵味的武汉话拉长了扯着喊：下雨了，收衣服啦!
或许不一定有闪电，但一定要有闷雷的陪衬，否则这雨味也便索然了。紧挨着一阵淅沥的声音，那雨便下起来了;一会儿，变成了“噼噼啪啦”，那便是雨势起了，雨下大了。
这时便可以站在窗前眺望烟雨蒙蒙的都市之景;也可以用鼻子贪婪地呼吸雨中夹杂的自然的泥土的清香;甚至可以撑一把伞在雨中漫步，使身心与自然来一次久违的亲密接触。但我在这时，是喜欢虔诚地聆听雨滴的声音的。
大弦嘈嘈如急雨，雨之伊始，大自然展现了它的令人畏惧的力量。那雨声如千军万马向前席卷而来，渐行渐近，所向披靡;又如钱塘怒潮，波涛汹涌，势不可挡。这声音总使人想起金戈铁马，想起沙场鏖兵，但人类自以为气势纵横的这些战争，哪里比得上自然的一阵雨声更惊心动魄精妙绝伦呢;况且，这只是雨的交响曲宏章的开篇。
然后雨势便会稍稍有所收敛，小弦切切如私语，变得平和一些。这时的雨声，少了一些粗犷不羁，多了几分婉转细腻，已而是“大珠小珠落玉盘”了：雨滴打在窗棂上，迸溅出清脆的乐符，悦耳之余更使人有感于生命的绵长，雨的生命力是旺盛的，这是雨的交响曲的主题。听雨声，最能打动人的，莫过于自然界呈现的最蔚为壮观的千万个雨的精灵用生命持续地击打出的雨的宏伟乐章吧。
曲终人散，雨势渐渐地弱了，雨声渐渐地褪了;乌云又向天边卷云，透过云层缝隙筛下来的鲜艳的几米阳光，点亮了大地;蒙蒙的雾霭消散了，视野澄清了，映入眼帘的已是带有水的“极目楚天舒”了。
雨势已止，雨声未息，雨意尚存而雨味更浓。屋檐上的雨珠滴落在了石阶上，不禁使人有了“空阶滴到明”的联想了。雨打蕉叶，这“留得残荷”来听的“雨声”，往往是诗人兴咏感怀的绝好材料;诗歌赋予了雨更丰富的生命，雨味也因此更永了。易安居士用生命吟出了“梧桐更兼细雨，到黄昏，点点滴滴”，于是雨便有了一层淡淡的悲伤;韩退子面对大好雨景，不由赞出“天街小雨润如酥，草色遥看近却无”，于是雨便多了对自然的欣喜;稼轩登临怀古，有感于斯，于是感慨“舞榭歌台，风流总被雨打风吹去”，于是雨便在个人感慨之中，又多了几层厚重的历史的无奈了。
我曾以为动物都是很凶恶的，总以为动物是最无情的，我把动物都叫“冷血动物”。
我听朋友说，动物其实是很好的，并不是像我想的那样无情。我真的好想知道动物的真面目到底是怎样的.，到底是无情的还是善良的?这让我百思不得其解，所以，我决定我要把这个问题探清楚。
别人都说，动物是人类最好的朋友，那么，究竟如何呢?
那一次，因为家人太忙，所以我要把家里的活一个人搞定……我提着鸡粮去旧房子，当我打开门，它们都在等待着开饭，它们全部跑来我身边，还揪着我的裤脚，烦死了，我就一脚踢开，它们才不敢靠近，我进去把鸡粮放下，我等了好一会儿，却不见一只鸡过来吃，我出去一看，才知道原来是有一只鸡被我踢伤了，它们在关心受伤的，都没有心情吃饭了，我看到它们都在帮受伤的包扎，有的还在卖力的帮受伤的寻乐，最终，受伤的终于忘掉了伤去吃饭，它的伙伴也才肯去吃饭。不一会儿，它们隔壁的“霸王”来抢食，它们全部打好阵场，在它们一番努力之下，“霸王”被它们打败了，它们一家继续享受它们的美餐……
今天小队活动，我们要去五云山，传说五云山上有五朵祥云，只有五朵哦!找到五朵祥云许个愿就能成真。队长就让我们许个愿，还有不能跑步，我们是来欣赏风景的，要边走边欣赏。
我们跃入大门，欢快的寻找着。
大家一边走，一边欣赏沿途的风景，当然还要找寻祥云啦!我们东瞅瞅西看看，仔仔细细、认认真真地找寻，终于找到了一朵，我们拍照合影，接着再找第二朵，第三朵是我找到的.，我兴奋的跳了起来，赶紧许个愿。接着大家一起找到了第四朵，第五朵极其漂亮，大家都忍不住把它给画了下来。
接着我们还一起见识了千年的古树，树梢高耸入云，树干我们几个小伙伴一起手拉手才能抱住它。天下雨了，在雨中朦朦胧胧的五云山更美丽，就像童话仙境。我们在仙境中快乐的游玩!我们要下山了，来到山脚下一个亭子里，大家带上眼罩静静的坐着聆听大自然的声音，雨滴滴滴答答落在地上、落在水面上、落在树叶上，就像是一场美妙的音乐会!
当然，我们也相信市场的力量，只有真正尊重消费者利益、倾听客户心声的品牌，才能最终赢得市场，赢得竞争。
凡客诚品中有一个“诚”字，这也是我们对客户的一种承认。我们坚持用户体验至上，坚决保证和维护消费者的权益，让用户更放心、信任地享受网购的便捷乐趣。
想做到“诚”并不是简单的事，必须从细节做起。我们从产品质量源头和生产各环节开始把控和跟踪，站在客户的角度上，从产品规划、设计到代工企业的选择以及质量监控等多个环节，都坚持严格监督。向工厂派驻质检人员，在库房同时实行了比传统服装企业更为苛刻的全检制度。每一件产品，都必须经过质量检查后才能入库。
我们相信，严格是有必要的，因为这样才能保障消费者权益，绝不会因为质量的问题而因小失大，牺牲了品牌利益。
如何倾听用户的声音？我们也一直在努力，例如：2009年4月推出开箱试穿、30天无理由退换货等举措；在2010年4月又进一步对上门退换货实行免费政策。
这些都是为了提升网购过程的用户体验，打消用户退换货的顾虑。另外，凡客的30天无条件退换货充分引领了电子商务业界的服务政策，已经成为凡客品牌口碑的一个重要组成部分。
然而有些问题仍然是不可避免的，随着电子商务的飞速发展和竞争加剧，诚信问题凸显。所幸的是，有关部门已经对网购给予了充分重视，今年两会上也有不少代表提出了对规范电子商务发展的建议。
[发表人：[中国青少年特色教育网] [发表时间：[2011-1-5 22:11:55] 做父母的，你会倾听孩子的心声吗，不要在潜意识里把孩子总是当做不懂事孩子，倾听也许是最有效的教育引导方式！
这是一个在网络上流传的故事，一个触动了很多读者的故事，一个关于让孩子把话说完的故事：
一位母亲问她5岁的儿子：“如果妈妈和你出去玩，我们渴了，又没带水，而你的小书包里恰巧有两个苹果，你会怎么做呢？”儿子歪着脑袋想了一会儿，说：“我会把两个苹果都咬一口。”
可想而知，那位母亲有多么的失望。她本想对孩子训斥一番，然后再教孩子怎样做，可就在话即将说出口那一刻，她忽然改变了主意。
母亲摸摸儿子的小脸，温柔地问：“能告诉妈妈，你为什么要这样做吗？”
儿子眨眨眼睛，一脸的童真：“因为„„因为我想把最甜的一个给妈妈！”
我相信很多家长在看完这个故事后，会有感触，会有动容，会有检讨，会有悔意，会有各种各样的反应，但是所有的感受都比不上一个小小的改变，改变自己常常不让孩子把话说完的习惯，也给自己一个聆听孩子心声的机会。
用心倾听孩子说话，也是一种教育。然而这种最简单、最经济的教育方式却往往被家长忽略或者歪曲。以下是一个真实发生的案例：
八岁的女儿放学回家，在饭桌上和父母说起班上的一个男生是如何的恼人。对女儿的滔滔不绝，母亲始终面带微笑，耐心聆听女儿的牢骚。孩子说得很尽兴，父亲则越来越不耐烦了，后来终于忍无可忍地发火了。他大声命女儿闭嘴，责备她总是看别人的缺点，觉得这点小事没完没了说个不停，让人心烦。在父亲的责骂中，女儿的眼里泛起了泪花，委屈的看着父亲，闭上了小嘴。
这样类似的事情，可能在我们的生活中经常出现。上例中的母亲与父亲表现出来的是两种不同聆听态度：耐心聆听与粗暴干涉。父母不让孩子把话说完，往往是出于这样几种心理：
第一，小小孩子，芝麻小事，不必要说，不值得听。
第二，孩子，你还小，不懂事，听听我的“老人言”吧。
第三，你说到我的痛处了，我很没面子，不要再说了。
第四，我自己正有一肚子烦心事儿，那有耐心听你说。
其实，在孩子给我们说话时，父母往往过于看重自己的感受，而忽略了孩子的需求。站在孩子的角度想一想，当话被父母打断时，他们感到的是父母的强势和不重视。慢慢的，孩子学会了把自己的秘密藏在心底，不再愿意与父母进行对话交流了。很多孩子吃穿不少，父母家人也尽可能的满足其物质需要，可是孩子仍然感觉不到家的温暖。一个重要的原因，就
是孩子在家里说话没有人听，或者家人根本不给孩子说话表达的机会。于是，在许许多多的家庭中出现了这样的疑问：为什么我们彼此明明想表达的是爱，结果说出的却全是伤害？
看到这，或许有人会说，不过是听孩子把话说完而已，简单得很。其实不然，为人父母，不仅应该给孩子表达的权利，而且要透过孩子的话，来观察他的内心，真正明白自己的孩子说的是什么，要的是什么。只有这样的聆听才更有价值，更有意义。这样的聆听是需要学习的。
真诚的希望每一个家长，能从心底重视孩子说的每句话，能与自己的孩子用心交谈，能倾诉彼此的真实感受。心中有爱，口里说爱。
