忙碌的时光虽然匆匆，但不虚度，无论是从事什么样的工作，在工作一段时间后，我们应当对自身的工作进行反思。通过工作总结的方式，详细记录自身的成长，可促使我们认真、全面的了解自身，改进自身的工作方式，提升自我，在往后的工作之路上，不断成长。今天小编为大家精心挑选了关于《电子商务运营工作总结》仅供参考，大家一起来看看吧。
电子商务专业企业运营管理实训总结
【摘 要】企業运营管理实训教学是经济管理系各专业均开设的一门实践课程。本文就电子商务专业如何开展实训教学从组织管理、实训过程到团队汇报依序进行叙述，最后从四个方面总结实训收获。
【关键词】企业运营管理实训;学校超市;团队合作
引言
企业运营管理实训教学主要针对经济管理类专业大一学生开设，2018级电商学生对专业充满好奇和向往，但他们对于商务经营和电子商务运营又缺乏实践认知，这次实训安排学生从事超市经营的日常工作，从平时的运作中了解企业营销管理的各个方面，并结合网络媒体进行超市的运营和推广，去了解企业如何借助互联网拓宽渠道。这样实现学生在真实项目中去实践、求知和学习，理解电子商务在具体企业的真实运作，增强对专业的爱好和兴趣，为后期的学习奠定实践基础。
1.组织管理
（1）实训准备。每个班级实训时间为两周，指导老师需提前编撰和印制实训任务书和指导书并于实训前下发到学生手中。
（2）任务介绍。实训第一天上午在教室进行实训前指导，指导老师结合任务书和指导书内容先行进行实训意义说明，之后分解实训任务，具体内容如下：实训任务为一周内场，一周外场。内场主要任务为在学校超市中陈列商品、搬运货物、实现销售、协助收银等，其场地有两个，分别是南区艾莱克超市和北区体育场超市。两处地点分别安排2组人员进行。外场主要任务为在北区体育场超市外摆设4个摊位，4个小组分别在自己的摊位上完成销售任务，包括进货、陈列商品、收银记账、库存管理、促销展示、结账等内容，针对电商专业特点鼓励他们通过QQ群等网上形式进行线上线下结合开展校园外卖送货。
（3）安全教育。对学生进行实训安全教育，如摆摊需在马路沿上方并进去约20公分位置以确保交通安全，收银记账和库存管理注意财物安全。同时强调须遵守实训作息时间和超市管理规定，销售时注意团队合作和公平竞争，不到学习、办公区域进行主动售卖。安全教育后每个学生在安全告知书上签名。
（4）学生分组。班级共分8个小组，大概6～7人一组。分组组队时考虑到需要搬运货物，每个小组需至少有2～3名男生。为了增进大一学生之间的熟悉程度所以鼓励打破宿舍单位进行自由组合。分好组的学生确定组长并进行抽签以确定第一周的内场或外场任务。
（5）团队建设。小组之间讨论确定小组名称，队呼队歌，销售目标，成员分工等内容，并进行公布，之后针对销售目标制定策划方案。
2.实训操作
上午教室小组组队任务完成后，学生分别去找各自的超市领取任务。内场小组到超市按照岗位分工进行操作，外场小组到北区超市确定销售的货品和数量，和超市管理人员进行交接后将货物存储在各自的货品区域。在库房领取帐篷、座椅、海报等物品后，各个小组进行摊点的陈列，每个小组会在宣传海报上绘制队名和口号，同时会打印微信和支付宝二维码以方便学生用户付款。
第一天中午就开始营业，当天销售过程中学生一般都很羞涩，开不了口，销售业绩也不会太好。随后的几天里外场学生逐渐进入状态，敢于开口叫卖，搬运货物和协调工作方面逐步顺畅起来。有的小组开通了QQ销售群拉同学入群进行网上销售并安排成员免费送货，低至十元以下都可以送到学生宿舍、办公区、南区教学楼。
外场小组会在周五中午进行总的盘点，将货物、钱财、账目进行核算并与超市管理人员交接完成第一周的外场任务，下午到超市准备下一周的内场作业。内场工作一般为收银、理货、仓库、后勤、防损。
3.总结汇报
实训第二周周五上午学生结束超市的内外场工作，下午进行PPT展示和实训汇报。每组按照顺序派一位发言人进行PPT展示，内容一般包括团队信息、人员分工、经营思路、过程展示、问题分析、经营业绩和总结感悟。之后团队成员集体登上讲台，每个人都发表自己的实训体会。通过总结锻炼学生的口头表达能力以及加强学生参加集体活动的仪式感。
4.实训收获
学生们实训以前基本都是单调的学习生涯，所以大多数人对于此次实训的销售抱有很大的兴趣和好奇，在工作中也投入了极大的热情。除了在超市里学到的关于经营管理方面的技能之外，在以下四个方面的收获更大：
（1）明白态度决定成败。在实训中销售是没有报酬的，但通过实训学生却收获了很多，学生反映这要比金钱回报意义大很多。1班最强大佬团队在组长以身作则的带领下，全组成员凝成一股劲，从清晨7点做到晚上10点，虽然累但大家感觉很有成就感和满足感。而且其他团队本来打算实训应付过的，看到后也受到感染努力追赶，也取得了满意的业绩效果。3个班一共24个组，有的组周销售额4千多，有的组只有1千多，差距在哪里？态度决定成败。通过其他组业绩的和细致工作的比较，学生们明白了这一点。
学生体会示例：态度决定一切：我们每一个人都在认真做好自己的每一项工作，并且通过大家全身心地投入工作我们把每项工作都做得井井有条。实施成果要展现，持之以恒是关键。我负责的是收银工作，因出现了小差错让我明白了仔细认真多么的很重要，不管什么时候，做什么事情，我们都要仔细认真，端正思想，迎难而上。
（2）学会思考和掌握方法。在销售过程中有些学生就很善于去思考和总结，去探究更好的思路和方法，比如提前开展线上销售业务，对用户消费习惯进行分析。
学生体会示例：在工院通上发表文章、四川工程职业技术学院QQ群、QQ空间发表说说（线上下单，免费送货到门）。本次我负责的是销售，我觉得学会观察是一件很重要的事情，观察每一位顾客的表情动作，从而进行不同的销售。客流量主要集中在早、中、晚三大高峰，所以我们提早了摆摊时间，早上一般会提早到七点半摆摊，客户大多买面包，牛奶为主;中午一般卖泡面，利用捆绑营销，卖火腿肠、泡面搭档，大部分男生还会买饮料;下午场上体育课的比较多，运动过后很多顾客会买冰冻饮料，所以饮料、矿泉水会卖的比较好;晚上和中午一般都差不多，但是晚上买零食的会比中午多。销售不仅是简单的把东西卖出去，还需要手段和策略。投入多一点，方法好一点，绩效自然高一点。
（3）理解团队合作的重要性。销售作为团队任务无疑很考验团队成员间的合作程度，有的小组一开始团队合作就很协调，业绩自然不差，有的小组在销售的过程中团队完成磨合，业绩就会受到影响。
学生体会示例：团队合作最重要，靠个人是永远不行的，因为实训中会遇到各种困难，所以，在面对不同的情况下，我们要协商，及时做出应对方法。每一人都出一份自己力所能及的力量，我们的团队就会充满活力。本次我主要负责拿货，过程很艰辛，但是结果却很美好。此次让我感受到了市场竞争的激烈，了解到了在团队中做好自己本职工作的重要性，我也为能够为团队出一份力量而荣幸。
（4）理论和实践相结合。书本上学的知识是老师讲授学生被动接受的，而学生参加企业经营管理实训却在实践中学到很多东西，并且能够很好地理解相关课程的内容，比如上学期的市场营销学、这学期的管理学原理。不仅学生收获满满，指导老师也收获颇丰，通过学生的实际工作观察到学生身上很多闪光的东西，这些往往在课堂上是不易发现的。比如1班的李中海团队身上散发出的积极拼搏，努力向上的精神，另一位同学雨后一个人拿起扫帚默默打扫超市外场地的积水。2班一位同学身负残疾搬运货物时不退缩不推脱，积极投入工作。3班黄消俏几位女生晚上9点还拉着饮料在篮球场进行售卖。每个班都有熄灯后还在记账的同学。还有很多……
感谢参加企业运营管理实训的同学们，老师看到了你们的努力和成长！
作者简介：张彦（1974-），男，副教授，工商管理硕士，研究方向：电子商务，工商管理。
黄曦（1980-），女，副教授，管理学硕士，研究方向：电子商务。
作者：张彦 黄曦
【摘要】本文围绕通信运营商电子商务运营，提出了宣传引流、有效转化、快速交付的实施步骤，明确了电子商务实现一体化运营的思路和策略，具有较强的借鉴价值。
【关键词】电子商务;一体化运营;策略
随着电子商务的迅猛发展，基于适应未来竞争需要，通信运营商积极发力电子商务，在展示服务竞争优勢同时，也为自身带来了新的发展空间，而从目前整体来看，运营商的电子商务业务正面临着迈向成熟和突破的重要节点。对此，通信运营商进一步抢抓发展契机，尽快建立完善一体化运营优势，全面提升电子商务精细化营销水平。
从通信运营商来讲，要实施电子商务一体化运营思路，主要是以精准引流为牵引，以提高转化率为核心，以快速交付为抓手，完善从引流到转化再到交付的高效运转流程，推进精细化、精准化、差异化营销，实现电子商务规模运营。
一、从宣传推广到精准引流
精准引流的核心是建立有效的宣传推广体系，重点是突出精准宣传投放、精准引流，从而提高网站的浏览量和访客数，降低引流点击成本，降低订单引流成本。
在策略上，要充分利用互联网这一新兴媒介强化宣传的互动性和有效性，形成整合优势，并努力做到以用户最喜欢的传播方式、以最低成本挥发最大程度的传播面、以用户为中心结合业务进行互动沟通。在推广方式上，要做到三点：
1.内部宣传与外部引流有效结合
(1)内部宣传：重点是利用内部的宣传媒体和自有资源，进行免费宣传推广，重点是企业内部的网站、短信群发、营业厅LED以及选购媒体(如：电台、报纸、户外、宣传物料等)等。对于内部的线上电子渠道，如：网厅页面、手机营业厅广告位、自助显示屏、微博、微信、邮箱、自助热线等，要完善宣传投放流程设计，实现宣传资源共享。
(2)外部引流：主要是通过合作网站等新兴媒介或渠道进行广告投放，定向引流。重点是在网络硬广、EDM、社交网站、即时通信软件、微渠道等基础上，尝试并扩大搜索、EDM、移动客户端、浏览器、视频贴片等宣传通道。在投放内容上，要提升质量和针对性，进一步侧重于实用性、业务特点、互动性、适配性等。如：微博的话题、论坛的软文、视频的宣传片，以及Flash的制作及投放方式。
2.新媒体与新方式积极并用
(1)新媒体：从实际运用的角度来看，重点侧重于微博、微信，以及BBS论坛、自媒体、社交网等新兴互联网渠道，方向上要积极往移动客户端转移。
(2)新方式：对于微博、微信等新兴载体方式的宣传，要积极开展借势营销和社交营销，围绕当前热点、时令话题等结合业务情况，在微博、微信开展宣传推广活动，以及社交推广、圈子推广、病毒传播等方式的积极运用。2014年2月14日，百度的浪漫指数和小米的喜欢人游戏，就是经典的时令案例，非常值得学习和借鉴。
3.分层引流与重点推广交互使用
流量是网站交易的基础和前提，从引流的角度来看，网站的流量可以从以下三个方面进行突破：
(1)重点营销活动流量。活动往往是带动流量的重要手段，而要达到烘托活动的目的，可以通过三种方式去实现，一是邮件推送引流，选择知名的、受众广泛、目标用户明确的邮箱开展EDM营销推广;二是通过综合类和专业性的门户网站进行引流，包括新浪、搜狐等综合网站，以及IT168、太平洋等专业性网站;三是通过再营销手段进行引流，如谷歌再营销，实现对精准人群的定向投放。
(2)常态化宣传引流。常态化宣传是电子商务的基本功，对此要注意从互联网的规律和思路进行实现，一是通过微博、官博、红人大号等进行日常引流;二是通过百度搜索引擎、关键词、网盟投放进行定位引流;三是通过论坛&贴吧、论坛置顶广告图、论坛贴推广进行大众引流。
(3)底部流量。要实现底部流量，就要紧盯用户的互联网借口和窗口，进行所谓的碎片化引导，一是通过微信来引导用户口碑，通过用户口碑传播用户;二是通过微博晒单，视频网站进行推广;三是通过社交及浏览器，人人网、360浏览器去吸引上网用户等。
在以上引流的同时，还要积极考虑其它宣传手段与工具运用的综合运用，比如通过产品折扣组合及眼球吸引，以及代金券的灵活运用，探索类似会员体系管理模式，从而引导用户来网站消费，此举正在引流最常用的方法之一。
二、从专业化营销到提高转化率
要实现专业化的营销，重点是尽快完善一体化运营模式，继而形成专业化的营销管理体系，进一步优化通信产品电子商务销售的专业化流程，有效实现营销管理专业化。
(一)电子商务一体化运营模式
主要包括：营销策划→资源准备→业务培训→产品上架上线→在线订购→客户下单→订单处理→开户确认→稽核封装→物流交接→物流配送及自提→验货签收→评价管理→档案归档→退单处理等环节。其中，15个节点中，前4项是销售环节，后11项是集中运营环节。
在整个运营模式中，需要进一步完善关键控制点，形成销售闭环管理体系，建立“订单成功率、开户及时率、物流配送及时率和客户评价好评率”等运营指标管控体系。
(二)电子商务营销管理体系
主要包括：预算管理→产品管理→渠道管理→宣传推广→营销策划→资源管理→销售组织→稽核对账等环节。其中8个节点中，前6项属于营销环节，后2项销售组织与稽核对账，则属于运营管理范畴。在整个营销体系中，要不断树立以经营数据指导页面运营模式，以便捷为标准提升用户购买体验的经营思路，实现专业运营。
在每个节点，要进一步明确职责及细节，如：预算管理环节要强化预算分解、指标细化、收入管控、绩效考核、日周月报、经营分析等;产品管理环节要加强市场调研、制定目标、产品包装、页面设计、产品配置、销量监控、效果评估等;宣传推广环节要加强宣传预算管理、宣传内容设计及推广、广告投放、宣传品资源、页面设计优化等;营销策划环节要加强市场分析、定价模式、方案设计、方案实现、方案调整、效果分析、案例入库等;销售组织环节要加强订单受理、在线导购、客户回访、现场管理、二次营销、物流管理、投诉处理、客户维系。
(三)建立完善网上营业厅营销专业化管理体系
1.产品策略
在整体策略上，定位简单化，重點突出快销品和热销品。指导思路上是服务市场，拾遗补缺，突出差异，优势明显。
在定价方式上，建立产品促销价格定价专业化模型，提升专业化策划能力。比如手机促销价格，要围绕产品现价、竞争对手价、佣金成本折后价、市场裸机、其他省份价等因素的综合对比价位。
同时要突出重点：围绕关键产品及经营核心，不同时期突出不同的重点产品，重点是形成专属优势产品。
2.渠道策略
重点是完善渠道体系，突出直销渠道为主，兼顾分销渠道，关注协同及支撑等渠道发展。
3.营销推广
要着眼于全年，分阶段组织进行，一个阶段突出一个主题或重点活动。在实施策略上，要充分考虑几点：
①细分市场，精准营销。
②区隔渠道，制定差异化政策。比如：制定阶段性销售政策，区隔渠道，形成口碑。再如：借鉴商场销售方式，在周末、月末开展短期促销，拉动销售低谷时期销量。
③准确把控实施节奏。在节奏把握和营销具体实施上，要加强主题营销与常态化活动相结合，专场促销与联合推广相结合，活动安排与细节组织相结合。如主题营销、专场活动、期末特惠、异业联盟等。
4.营销组织管理
重点是确保资源到位，减少订单流失;及时快速完成业务受理，实现二次营销;网厅及页面优化，提升转化率。其中，网厅及页面优化，提升转化率是重点也是难点，页面定位要清晰、简洁、人性、互动。而在提高转化率方面，重点围绕网页布局、营销策划、宣传推广、在线导购、物流配送等进行细化和规范。强化分项管理，规范管理，分工合作，实施一体化运营。
三、从集中运营到快速交付
集中运营是大势所趋，实现网上销售集中运营模式，要逐步建立全省网上销售业务集中处理、专业运作、统一调度、资源共享的扁平化高效运作新模式。
要实现效率，就要进行目标设置，一是订单转化管理，可以提出“当日达”，明确内涵及时效限制及业务规则要求;二是物流及配送管理：明确相关的标准及要求，包括发货率、存货周转率、日清日结率等;三是网厅满意度管理：重点是管理差评回复时效和用户退单率。
作者：吴玥
摘要：文章研究了电子商务运营服务外包模式和运营经验对运营绩效的影响。研究发现：随着运营服务外包程度的增加，效率型外包模式的运营绩效增加;而策略型外包模式下，外包程度对于运营绩效的并不具有显著;策略型外包模式下品牌企业运营经验对于外包程度与绩效的具有正向调节作用，且策略型外包模式下的调节作用大于效率型外包模式。文章结论可为传统企业转型为电商企业提供理论指导。
关键词：电子商务运营服务外包;运营绩效;外包模式;前期运营经验
一、 引言
随着电子商务的飞速发展，传统企业互联网转型将成为提高竞争力的关键，电子商务运营服务外包具有模式复杂、项目合作程度更深、绩效不可测量性更强等特点，第三方电子商务平台均加大了开放程度，无疑中增加了项目的运营难度。前人从资源基础观的角度来强调IT外包中IT技术的作用，较少从知识转移角度来分析接包方对于新技术采纳及吸收能力，在运营服务外包研究中，丁慧平等(2016)研究了运营服务外包对于电子商务绩效和组织整合能力的影响及组织学习的调节作用，但尚未分析不同的外包模式下外包程度的选择及外包绩效的影响。
本文从外包模式、外包经验对于外包程度及绩效的影响作用来构建模型，试图考察外包经验对于不同外包模式和运营绩效的调节作用，拟解决以下两个问题：(1)不同的外包模式下，品牌商外包程度对于外包绩效的影响作用;(2)运营服务外包经验对于品牌商运营绩效的影响。
二、 理论基础与模型构建
1. 电子商务运营服务外包模式与品牌商运营绩效的关系。电子商务外包可以帮助品牌商充分利用和整合内外部知识和技术资源，填补品牌商电子商务运营方面知识和技术机会的空白，带动整个电子商务产业链的提升，促进企业供应链运营绩效的整合提升;从资源基础理论视角来说，通过外包企业不擅长的业务或服务对于发包方来说是有益的，外包需要品牌商具有较强的新技术吸收能力及干中学能力，研究证实技术消化能力和专业知识驾驭力强的品牌商可以从外包中受益(Lee JN，2001)。
然而，过度依赖电子商务外包也会给企业绩效带来负面效应。首先，在采纳新技术或者新模式过程中，过度依赖服务商会降低品牌商开拓新的运营模式的动力，削弱品牌商干中学的能力(Ethiraj SK，2005);其次，品牌商需要对核心业务的第三方运营服务商过程进行监督和管理(Conner & Prahalad，1996)，而对于公司非核心外包业务，通常分配较少的人才和资源，这不利于企业构建核心竞争能力;最后，外包的模块与品牌商自身的流程整合(Pisano G P，1996)，过度外包加大了组织整合服务商能力的难度。
在前人的研究基础上，将电子商务运营服务外包从外包需求、线上产品销售、战略目标和外包业务创新度四个维度总结出效率型和策略型两种外包模式。效率型电子商务外包模式的目的是降低企业电子商务成本，提高网络营销的效率和投入产出比，多位于供应链的前端，所外包的功能具有较低创新性，企业对供应商的控制能力较强，短期来说随着外包程度的增加，对企业的运营绩效促进作用较大;策略型电子商务外包模式下，品牌商运营服务商看作企业服务供应链的一部分，与企业战略管理高度整合，其委托运营服务商销售的产品不仅仅是库存产品，同时还包括与服务商合作开发新产品，主张全部外包企业互联网运营，短期来看不一定取得良好的业绩，随着双方合作的不断深入，外包项目的运营业绩和服务业绩会有所改善，然而品牌商过度依赖电子商务外包，会破坏品牌商自身的网络运营能力，无法形成电子商务运营的核心竞争力，从长远来看不见得会提高企业的运营绩效。基于上述研究，我们提出下面假设：
假设1：不同的外包模式对于品牌商的运营绩效影响不同。
假设1a：效率型外包模式下，運营服务外包程度越大，则运营服务外包绩效越高;
假设1b：策略型外包模式下，运营服务外包的程度越大，则运营服务外包绩效越高，但是超过某一值，运营服务外包绩效趋于稳定。
2. 前期运营经验对于外包程度与运营绩效的调节作用。资源基础理论和进化经济学角度认为能力的发展是分阶段的，后期绩效是建立在前期相关经验的基础上，前期运营经验为企业提供了更好的理解采纳新技术的因果关系(Fichman & Kemerer，1997)，前期运营过程中出现过失误或问题可以为后期采纳新技术或应用服务提供更好的借鉴(Cohen & Bacdayan，1994)。通过对网络银行的研究发现，前期的IT技术经验对于有助于银行采用视频技术，Rosenberg(1990)强调前期相关的经验需要后续研究来理解、翻译和评价，因此前期相关电子商务方面的运营经验，可以培养品牌商外部资源的整合能力，减少外包的负面效应。
品牌商的能力集中体现在品牌商前期的运营经验，为品牌商理解新运营技术打下了基础，在后期运营过程中将现有的能力与外包的模块进行有效整合(Fichman & Kemerer，1997)，前期的低效运营中吸取的经验可以降低后期出现失误的可能性(Cohen & Bacdayan，1994)，品牌商过去不成功自运营经验可以指导双方项目合作过程中技术整合，降低了品牌商对于服务商的依赖性;前期商城的运营经验是后期与服务商深入合作，从部分外包转向整体外包发展。在网络银行技术外包中，Weigelt C(2009)研究发现随着外包程度的增加，降低了组织的资源整合能力，具有前期经验的企业，在外包新技术过程中有较好的整合能力和运营绩效。
假设2：前期运营经验对外包程度与绩效起正向调节作用，即随着前期运营经验的增加，则外包程度越大，绩效越好。
假设2a：效率型外包模式下，前期运营经验越多，运营服务外包程度越大，则运营服务外包绩效越高：
假设2b：策略型外包模式下，前期运营经验越多，运营服务外包的程度越大，则运营服务外包绩效越高。
综上所述，我们构建了本文的研究模型(如图1所示)，探讨外包模式、外包程度、运营经验对外包绩效的影响。
三、 研究设计与方法
为了深入、有效地分析运营服务外包与平台运营绩效的关系，本文进行了定量的实证研究。研究方法主要采取问卷调查形式，下面将阐述样本及数据收集、变量测度及统计结果。
1. 样本和数据。本研究问题基于综合电子商务平台上运营服务外包项目为研究对象，选取158个天猫平台的代运营服务项目，样本选取尽量覆盖多行业、不同电子商务发展阶段的项目，这有助于两类外包模式下外包程度对于外包绩效影响差异，并分析运营经验对于品牌商外包程度及外包绩效的不同调节作用。
2. 测量标准。因变量：运营服务外包项目的绩效从服务绩效、运营绩效和市场绩效三个角度来反映。服务绩效指品牌商代运营服务综合评价指标，即服务态度、商品质量描述和发货速度的变化程度;运营绩效指店铺代运营的绩效变化程度，主要包括运营期间销售额的变化、主产品的销量;市场绩效指代运营期间品牌商行业竞争情况，通过店铺运营期间产品综合排名及类目排名情况变化。通过里克特量表来测量外包后品牌商各项运营绩效指标与平台内的主要竞争对手相比所处的地位，其中1表示非常低，7表示非常高。
自变量：运营服务外包主要包括两类，店铺代运营指为品牌商提供开店、商品拍照、店铺装修、客服、日常运营、营销推广等服务(不含仓储物流)，整体托管：包含代运营提供的所有服务，并且包含仓储物流，通过是否外包及外包强度来度量。
调节变量：品牌商运营经验主要包括：品牌商参与在线运营时间;品牌商线上的经营业绩占比是多少;品牌商是否自建网上商城、开过淘宝店铺等运营经验。
控制变量：品牌商运营时间、所运营产品的标准化程度、及品牌商所运营产品的行业。其中标准化产品和非标准化的产品运营难度和复杂度在整个运营过程前期和后期存在较大差异。
3. 信效度检验和描述性统计。电商企业外包类型和运营经验、绩效等三个变量的整体信度系数分别为0.838、0.819和0.745，大于0.7;虽然电商企业外包程度的整体信度系数为0.689，仍大于0.6，但可以接受。四个量表各题项的标准化因子载荷系数基本在0.4以上，表示量表的效度也较理想;由描述性统计结果可知，服务外包程度与绩效呈正相关(r=-0.209，p<0.01)。此外，电商企业的年营业额与服务外包程度呈正相关(r=0.308，p<0.01)，绩效(r=0.209，p<0.01)和运营经验(r=0.257，p<0.01)呈正相关。
四、 假设检验与结果分析
本研究选用多元线性回归来验证电子商务外包强度，其与品牌商的创新绩效的关系及前期经验的调节作用。表给出了多元线性回归的结果，共有6个研究模型，模型的被解释变量为品牌商的运营外包绩效。
1. 主效应假设检验。将外包程度作为自变量，以绩效为因变量，并分别以效率型外包和策略型外包建立回归分析模型，验证上文的假设1。
从表2中的模型1可知，电商外包强度的系数为正，β=1.204，F值为26.563，但不显著，说明电商外包与运营绩效的关系不存在显著影响作用，而在模型2中，加入前期经验，电商外包强度的系数为正β=0.883，并且显著，说明电商外包强度对品牌商运营绩效存在曲线关系，增加了先前经验这一调节变量之后，R方值增加，整个模型的F值为49.687，更显著，但是先前经验与外包强度的乘积并不显著，说明先前经验有一定的调节作用，但并不显著。因而由模型2说明，电商外包强度与运营绩效的关系并非简单的线性关系，即不同的外包模式下，电商外包强度与运营绩效的关系不同。
模型3和5则分别针对效率型外包和创新型外包建立回归方程，模型3的自变量为效率型外包，样本数为76，回归结果显示，模型3的F值为32.773，对应的概率P值均小于显著性水平0.05，表示自变量效率型外包程度对因变量均存在显著影响作用。DW值也均在2左右，说明模型残差不存在自相关性，模型拟合效果很理想。调整后R方值显示：效率型外包程度对绩效的解释能力为25.5%。假设H1_a成立。
模型5的自变量为策略型外包，样本数为82，回归结果显示，模型6策略型外包强度的系数为正且显著，而策略型外包强度的平方系数为负且显著，其F值为35.714，对应的概率P值均小于显著性水平0.05，表示自变量策略型外包程度对因变量均存在非线性影响作用。即，品牌商的外包强度越大，其运营绩效并不一定越高。假设H1_b未完全通过验证。
2. 品牌商前期经验的调节效应假设检验。模型4和6分别通过多元回归方法验证前期运营经验在电商外包强度及外包绩效之间的调节作用，设置外包强度与前期经验的乘积项，表5显示，在效率型外包模式和策略型外包模式下，模型4和6的F值分别为35.714和48.712，对应的概率P值均小于显著性水平0.05，表示自变量外包程度对因变量均存在显著影响作用。DW值均在2左右，说明模型残差不存在自相关性，模型拟合效果很理想。调整后R方值显示：外包程度对绩效的解释能力分别为59.7%和60.3%。电商企业运营经验与外包程度的交互项对外包绩效均存在显著的影响(β=0.203，p<0.05)、(β=0.252，p<0.05)。因此，在两种模式下，电商企业的运营经验在外包程度对绩效的关系中均起显著的正向调节作用，即隨着运营经验的提升，外包程度对绩效的影响作用会增强。从交互项的系数大小来看，在策略型外包模式下，电商企业运营经验在外包程度对绩效的影响关系中的调节作用大于效率型外包模式的作用。这说明，运营经验在策略型外包模式下比效率型外包模式下在提高绩效上具有更大的优势，即对于外包项目复杂程度高、创新性强且具有重要战略性意义的外包项目，品牌商先前运营经验对于外包程度的增加所带来的绩效改变有明显的作用。
五、 研究结论及管理意义
本文构建运营服务外包如何影响外包运营绩效的理论构架，品牌商不同的外包模式外包程度不同，外包模式，品牌商获得的绩效也是有差异的，而电子商务运营经验对于服务绩效具有调节作用。
理论贡献：(1)交易成本视角下，资产专用性可能会抑制外包，本文则认为品牌商的经验影响外包程度和外包绩效的关系并起到调节作用;(2)前人多从外包策略、动机等方面研究外包决策，本文则研究品牌商的外包模式对于外包选择的影响，策略型外包模式下外包程度对于服務外包绩效有正向作用。
管理启示：(1)品牌商在确定外包其电子商务运营服务，需要明确其自身产品特征，识别外包模式，先前的外包能力积累可以协调与运营服务商的关系，从而提高运营绩效，对于专业化程度高、创新性强和复杂程度高的项目，电商运营经验的增加可以获得更高的绩效;(2)服务商侧重开发有过运营经验的客户，并通过有效传递运营知识和技能，引导品牌商理解与吸收的新运营模式，有助于构建稳定而长期的合作关系。
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[3] 丁慧平，侯文华，董坤祥.服务外包如何影响企业知识吸收能力与绩效?——运营经验和运营能力的调节作用[J].预测，2016，(5)：1-8.
[4] 丁慧平，侯文华，董坤祥.电子商务运营服务外包与绩效关系的实证研究——组织学习与行业动态性的调节效应[J].华东经济管理，2016，(12)：90-99.
作者简介：侯文华(1964-)，男，汉族，河北省邢台市人，南开大学商学院教授、博士生导师，研究方向为服务外包与众包、健康产业管理创新、供应链协调、对策与决策理论;丁慧平(1976-)，女，汉族，山东省日照市人，青岛农业大学经济与管理学院讲师，南开大学商学院博士生，研究方向为电子商务模式创新。
作者：丁慧平 侯文华
本人已经如期地完成《电子商务运营》这门课的教学工作。为了总结经验，寻找不足，现将一学期的工作总结如下：
一、认真备课
根据教材内容及学生的实际，设计课的类型，拟定采用的教学方法，并对教学过程的程序及时间安排都作了详细的记录，认真写好教案。每一课都做到有备而来，每堂课都在课前做好充分的准备，课后及时对该课作出总结，找出上一节课的优缺点，并在下一节课的备课中有所改进。这门课程的特点就是实践部分要大于理论，重点培养学生的网店操作技能。本课程结合网店运营的模拟平台和博导杯电商运营大赛，在理论的基础上进一步训练了学生的实际操作能力。在这个过程中，我仔细搜查一些与操作相关的案例资料，认真制作课件，尽可能使教学内容更加丰富。
二、增强上课技能，提高教学质量。
1、项目教学法是主要的教学方式。全书共十五个项目，按照书本项目分章进行讲解，然后布置相关任务，让学生以个人为单位完成每节课课后的任务，其目的是着重培养学生的积极性和实际操作能力。课堂上，教师首先真的本节课的知识点和重点内容进行相关的讲解，然后引出课堂项目的任务，指导学生按质按量的完成项目，最后由学生讲完成的项目归纳总结成PPT，并按学号顺序进行演示。这样不仅仅培养了学生的操作技能，也培养了学生的总结分析能力和演讲的水平。
2、博导杯电商运营单项技能大赛。在课程中结合竞赛知识，容出于电子商务专业的需要，要求每位学生按照个人为单位参加2018年博导杯电子商务单项技能大赛，包括客服之星挑战赛，设计之星挑战赛等内容。通过竞赛能够进一步巩固学生的实践操作技能，还能够让学生与全国同等院校的学生相互角逐，了解自己在竞争中的地位，培养了学生积极进取的精神。
3、期末成绩分析。采用非笔试的方式来考核，学生非常喜欢，重点强化学生的实际操作技能，所以期末采用汇报的形式，以小组为单位，完成淘宝C店的规划，产品采购，网店装修，商品上架，运营推广，订单处理，营销策划等内容，每组同学都能够把店铺开起来，基本上都完成了10单以上，有的小组，达到了200多单，通过一学期的学习，学生基本上都能够独立的运营一家C店了，总体来讲，成绩达到了预期效果，除
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去部分根本不学习的同学外，总体表现满意。
4、虚心请教其他老师。在各个章节的学习上都积极征求其他老师的意见，学习他们的方法，同时，多听老师的课，做到边听边讲，学习别人的优点，克服自己的不足，并邀请其他老师来听课，征求他们的意见，改进工作。
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教师：郭学超 日期：2018-7
光阴似箭，转眼间实习即将过去了，通过实习，总结了以下的几点。
光阴似箭，转眼间，实习生活结束了。在实习过程中，我始终保持了积极、主动、严谨的工作态度，遵守公司规章制度，虚心学习，也有幸得到部门领导的教诲与指导以及同事的帮助，采用了看、问、学等方式，初步了解了网站运营中的具体知识，拓展了所学的专业知识。为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础，从个人发展方面说，对我影响最大的应该是作为一个社会人工作作风以及在工作过程中专业知识对工作的重要作用，因为这些都是我在校学习中不曾接触过的方面，所以我将在报告中讲述我在实习期间积累的这方面的认识和经验。
实习是我们每个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。
一、实习工作概括
去年1月份我与北京华联广州分公司签订实习协议后，来到北京华联广州分公司实习。担任公司基于对传统超市行业与新型互联网企业特性的深入了解与北京华联广州分公司合作建立并运营具有综合型的中国超市网站的运营专员。从20xx年1月17日到20xx年5月31日，为期5个月。在这次实习中，我充分利用了在校所学知识和北京华联广州分公司平台技术。在网站运营经理的指导下独立负责公司网站的内容建设、页面完善、内容优化、关键词筛选、搜索引擎优化、各种网站推广方法的实施、网站广告友情链接的互换、网站流量监控分析、网站会员包装及后期日常更新维护等有关网站运营的工作。在这段时间内，网站的流量稳定，运营正常。我们的工作时间是从上午9点到下午6点，中午有一个半小时的午餐时间。
二、实习工作内容
1.负责网站的内容建设、设计、优化、推广、追踪等运营和维护工作;
2.负责网站内容的采集、撰写、编辑、扩充、发布等日常维护工作;
3.负责网站搜索引擎优化工作的制定及执行，实现网站在百度等各大搜索引擎上的良好排名;
4.依照网站运行流程和规范，确保网站良好运行，对网站频道内容的日常检查、更新、信息的收集、整合与编辑;
三、实习工作总结
通过这次实习，我真正实现了由理论到实际的转变，锻炼了自己的动手能力，同时也让我认识到自己与真正专业人士的差距。我们做的这些内容在我看来已经受益匪浅，但是在专业电子商务人士眼中却只是SEO技术的皮毛，并没有深入核心，这些工作只是之后真正工作的铺垫，是必经过程。在这六个月的实习中，我看到了自己专业知识的欠缺，也获得了经历和体会，对于今后走上工作岗位，都有很大的帮助。经过这次实习，也提高了我的专业水平。在以后的工作上我会有争取更大的进步。
在这次实习工作中我总结了几点经验教训，这将会在我以后的人生道理上起到非常重要的作用。首先，态度决定一切，工作时一定要一丝不苟积极主动，按时上下班遵守公司规章制度;当然作为新人就要不断学习，遇到自己不懂或不会的地方及时向经理同事请教;在工作中勤于思考，在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率. 公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，提高工作效率，减少工作所需时间。
以下我将我的实习工作分为内容建设、页面完善、搜索引擎优化、日常更新和网站推广五个方面进行总结。
1、内容建设
网站内容建设不仅是一次灵感创造的行为，更是一种理性思维的程序。每个行业有自己特定的产品/服务，网站的内容理应围绕行业的核心业务设置。根据本公司的自身特点和相关的行业特点和用户的实际需求，在中搜平台上和网站运营经理的指导下，首先对中国超市网站中所有内容进行外链转内链，然后根据网站的不足之处进行内容填充，在网站页面添加产品展示 、产品分类、图文信息等。最后对网站现有内容进行优化使内容实质中能够反映出相关知识，让用户从中能学到什么、体会到什么。
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2、页面完善
网站内容完善就是给网站随时添加相关信息，只有不断的完善门户提供的服务，用户的需求才能不断的被满足。根据网站运营流程主要做的就是参考行业成熟网站进行网站的页眉页脚设置及底部导航的制作、网站其它页面的完善、网站结构的布局与调整、网站的视觉形象设计、添加交互性和广告位等操作来引导用户访问和提高用户体验度，使达到让客户快速找到所需要的信息或让新来网站的用户能够马上找到所需要的。
3、搜索引擎优化
搜索引擎优化(即SEO)是一项非常重要的基础性网站推广工作可以提高搜索引擎对网页的收录及一系列关键词的排名，从而提升网站访问量。在SEO方面我主要做的是关键词的选取确定网站核心关键词与布局，首先根据关键词筛选工具、用户习惯及对旅游客运相关行业的了解在网站运营经理的指导下进行中国旅游客运网站关键词和长尾关键词的筛选，然后按照搜索引擎优化规则对网站首页、栏目页等进行筛选的关键词和长尾关键词布局。
4、日常更新
一个网站，只有不断更新才会有生命力，人们上网无非是要获取所需。只有不断地提供人们所需要的内容，网站才能有吸引力。还有一个就是经常进行网站内容更新，能够讨好蜘蛛进行页面内容的爬行，从而抓取页面进行收录。这样能够充实网站的内容，对于浏览者来说也增加了可读性。因此，日常更新也是我每天最重要的工作。因为网站运营有人力方面的限制，所以网站内容以转载别的网站内容为主。网站每日更新的位置包括主页中的头条，行业的资讯，时事新闻。由于独立负责网站，我实际上承担的是频道主编的职责，因此我既要保证频道内容的专业性，又要兼顾频道的流量。不过要吸引更多的人来网站，单单从别人网站转载内容是远远不够的，必须要写出一些原创的东西才能吸引别人眼球。去了解更多的行业网站相关新闻，经常去看同行业的相关网站，吸收别人好的东西，巧妙地用到自己的网站上来。只有坚持去写原创，才能超越同行业网站，关键字排名才会有所提高。
在实习期间，所有都是围绕网站推广进行操作的。推广的目的就是让更多的人知道你的网站，来提升品牌知名度、增加网站流量跟用户、提升转化，增加销售。在网站推广方面网站运营经理常说“没有最好的只有最合适的推广”。因此，在实习过程中是对各种免费网站推广方法的实施。主要推广方法：百度辅助产品推广 (贴吧、博客、知道、百度)、对搜索引擎进行优化、搜索引擎的登录、撰写软文、即时聊天工具推广、论坛发帖、撰写
一、名词解释题： 1. 电子商务企业
即纯粹的电子商务企业。为了提升全球网络供应链的运行效率，利用互联网在交易主体间按商品类别建立网上公共交易平台，提供B2B B2CC2C服务的企业，也属于营利性组织。 2. 协同商务
是指企业内部人员、企业与业务伙伴、企业与客户之间的电子化业务的交互过程。 3. CRM 源于“以客户为中心”的市场营销理论，是现代管理理念、管理机制和信息技术的结合，它依托先进的信息技术，将市场营销的科学管理理念集成在软件上，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。所以，CRM的内涵是企业利用IT技术和因特网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 4. ERP 是从MRP发展而来，以MRP-Ⅱ为核心，以客户驱动的、面向整个供应链管理的企业资源计划。除了传统的制造、财务、销售等功能外还增加了分销管理、人力资源管理、运输管理、仓库管理、质量管理、设备管理、决策支持等功能;支持集团化、跨地区、跨国界运行。其主要宗旨就是将企业各方面的资源充分调配和平衡,使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥足够的能力从而取得更好的经济效益。 5.MRP 将企业对物料的需求分为独立需求和相关需求，是一种根据需求和预测来测定未来物料供应、生产计划和控制的方法。 6.电子商务资源
是企业电子商务运作过程中可以用来实现企业战略目标的各种资源，如：人力资源、财力资源、物力资源、信息资源、无形资产、客户关系资源等等，是与企业电子商务活动相关的所有资源的总称。 7.SCM 供应链管理就是对整个供应链中各参与组织、部门之间的物流、信息流与资金流进行计划、协调和控制等，其目的是通过优化提高所有相关的过程的速度和确定性，最大化所有相关过程的净增加值，提高组织的运作效率和效益。 8. 电子商务流程
指通过计算机联网和通信技术而进行的一系列逻辑的、有关商务活动的有序集合。 9. BPR 即业务流程重组，为了使企业在成本、质量、服务和对市场变化的反应等方面获得飞越性地改善，充分利用先进的信息技术，对企业的经营过程作根本性的重新思考和彻底地改造，以显著提高企业的生产效率和在市场中的竞争能力。 10. 企业信息化
企业信息化就是企业在产品的设计、开发、生产、管理、经营等多个环节中广泛应用信息技术，充分开发与利用信息资源，并大力培养信息人才，加速企业信息系统建设的过程。 11. JIT 即及时生产，是日本在20世纪五六十年代研究和开始实施的生产管理方式，是一种有效地利用各种资源、降低成本的准则，其含义是：在需要的时间和地点生产必要数量和完美质量的产品和零部件，以杜绝超量生产，消除无效劳动和浪费，达到用最少的投入实现量大产出的目的。 12. 电子商务信息流
是指在电子商务活动过程中，信息生产方同信息用户之间的交流，同样也包括信息的搜集、处理、存储、检索、利用以及反馈的过程。 13. 知识经济
通俗地说就是“以知识为基础的经济”，从内涵来看，知识经济是经济增长直接依赖于知识和信息的生产、传播和使用，它以高技术产业为第一产业支柱，以智力资源为首要依托，是可持续发展的经济。按照世界经合组织的说法，知识经济就是以现代科学技术为核心的，建立在知识和信息的生产、存储、使用和消费之上的经济。 14. 虚拟企业
是指一些厂商、顾客、甚至同行业的竞争对手，为了满足市场需求，通过信息网络技术把现有的资源组合为一种没有围墙、超越空间的临时网络化组织，实现技术、资金和人才等资源的共享。因为这种动态联盟几乎具有一般企业所有性质，所以人们就形象地称之为虚拟企业。 15. SaaS 是软件即服务的缩写，是基于互联网提供软件服务的软件应用模式。作为一种在21世纪开始兴起的创新的软件应用模式，SaaS是软件科技发展的最新趋势。企业根据实际需要，从SaaS提供商租赁软件服务。
二、辨析题：
1. 动态联盟具有“整体大于部分之和”的功能
正确。
动态联盟是指为了抓住市场机遇，快速开发产品，由一些独立的成员公司结成的联盟。这一联盟就是一个整体，就是一个系统，是一个具有特定功能的有机整体，这个有机整体的功能和效率比各个部分简单相加之和更大。
2. 电子商务的管理对象是电子商务系统
错误。
电子商务管理的对象也是电子商务的内容，揭示了电子商务的本质。电子商务是传统商务活动的电子化、网络化，是以传统商务活动为基础的。所以，电子商务既继承了传统的商务活动，又发展了传统的商务活动-----在网上进行的电子商务活动，这种电子商务活动是其它活动无法替代的。因此电子商务管理的对象是电子商务活动。
3. 扁平化、网络化组织结构适合于电子商务企业组织建设
正确。
电子商务活动根置于网络经济环境下，其信息流的有效运动，决定着物流、资金流的调配与聚散，尤其是市场需求的快速响应。因此，电子商务组织体制设计首先要考虑信息流的传输及相互交流的通道，因此，其总体组织结构应该朝扁平化，网络化方向发展。
4. 由于资金流动的起点和终点是现金，其他的资产都是现金在流动过程中的转化形式，因此资金流也可说即是现金流动
正确。
资金的运动形式为：货币资金(资金投入)——储备资金——生产资金——成品资金——货币资金(资金分配和退出)。
5. 电子商务资金流与传统企业的资金流动相比，仅在支付形式上有区别，就本质而言并无区别。
正确
不论资金如何流动，其追求增值的目的始终不会变。所以，与传统企业资金的流动相比，企业电子商务的资金流动不会有本质的变化，所不同的是电子商务更强调速度，强调支付过程和支付手段的电子化和网络化。
6. CRM是一种以客户为中心的现代管理理念。
正确。
CRM是一种以客户为中心的现代管理理念。它吸收了“一对一营销”、“关系营销”、“数据库营销”等现代营销思想的精华，将客户资源视为企业最重要的资源，在营销过程中突出个性化，即企业跟每一个客户建立伙伴型关系，通过客户跟踪，采集客户个性化信息，再进行深入的客户分析，从而满足客户的个性需求，提高客户满意度和忠诚度，挖掘客户的潜在价值，并最终实现企业和客户的双赢。 7. 电子商务使得企业可以直接面对消费者，中间商可以消亡。
错误。
尽管电子商务可以使企业直接面对消费者，但是因为有些行业，比如说零售业的特殊性，使其作为中间商的地位不会马上消失，而且一些新兴的网络中介的地位会更加加强。 8. 电子商务管理思想产生于信息技术在人类商务活动中不断渗透和融合中。
正确。
管理思想产生于实践，电子商务管理思想当然也产生于电子商务管理活动的的实践中。信息技术在商务活动中的不断融合不断推动电子商务活动的发展，所以说电子商务管理思想也产生于信息技术在人类商务活动中不断渗透和融合中。
9. 企业电子商务就是实体企业从事电子商务活动。
不准确。
从商务的角度来讲，企业电子商务就是指以计算机技术、通讯技术、网络技术为支点的企业商务活动。从组织形态的角度来讲，企业电子商务就是指传统企业通过计算机技术、通讯技术、网络技术三大技术平台来配置资源、进行生产的一种组织形式。 10. 客户关系管理仅仅是一套管理软件
错误。
CRM的主要内容包括3个方面：营销自动化(Market Automation,简记为MA)、销售功能自动化(Sales Function Automation, 简记为SFA)和客户服务。这3个方面是影响商业流通的重要因素，并对CRM 项目的成功起着至关重要的作用。
三、简述题
1. 简述电子商务系统运营模式。
电子商务系统运营模式，就是使用Intranet和Internet技术，整合系统各构成要素，实现企业业务系统与合作伙伴、供应商和服务提供商业务系统的互联集成形式。这一模式由两大模块构成，一是内部模式，二是外部模式，内外连通组合集成，构成完整电子商务系统运营模式。 2. 企业在建设风险管理机制时应注意哪些问题?
在建设途径的选择上，不能盲目模仿和照搬。不同企业应因地制宜，根据自身的风险管理水平以及企业文化等方面的现实状况，或者采取外聘顾问，或者采取招募新员工，也可以通过与专业公司的合作，来实现风险管理机制的转变;
在风险管理机制建设目标的选择上，企业应制定可行性的阶段性目标。所制定的风险管理机制的建设目标，既要符合企业的实际需要，也要考虑到企业所具备的现实条件。目标定位过高会使企业耗费大量人力物力，但却因企业整体能力的不足而难以实现预期的效果。如果目标定位过低，就会使企业无法最大程度地发挥风险管理机制的作用，无法实现企业的潜在收益。 3. 请简述客户信息系统具有哪些主要功能。
客户信息系统的主要功能就可以定位于以下几方面：(1)客户信息搜集：把时间上、空间上分散的原始客户信息集中起来;(2)客户信息分析：在根据客户的商业价值与需求对客户群进行分类的基础上，对企业现有的客户信息进行挖掘和差异分析，预测市场的需求趋势;(3)消息发布与订阅：针对不同客户，发布企业的重要消息、产品和服务信息等;(4)客户关系生命周期系统：确定客户关系所处的生命周期，以便企业采取不同的服务与支持策略。 4. 简述基于Internet的电子商务的特点。
基于Internet的电子商务其集中体现了以下主要特点是：
1)普遍性。作为一种新型的交易方式，将生产企业、流通企业以及消费者和政府带入了一个网络经济、数字化生存的新天地。
2)方便性。 3)整体性。
4)协调性。商务活动本身是一种协调过程，它需要客户与公司内部、生产商、批发商、零售商间的协调，电子商务更是要求银行、配送中心、通讯部门、技术服务等多个部门的通力协作。 5. 电子商务信息流管理有哪些特点?
相对于传统企业信息流管理系统而言，企业电子商务信息流管理系统具有以下特点：以Internet/Extranet/Intranet为依托;系统维护、开发、升级的经济性;强大的自适应能力;快速反应性;智能化的信息处理功能;良好的开放性和兼容性。由于企业电子商务信息流管理系统具有以上独特的优点，使得它能够对企业的内部信息流和外部信息流能进行有效的管理，使得信息流便捷、快速、实时，最终实现信息流、资金流和物流协调匹配、良性互动。 6. ERP有何特点?
1)ERP系统以供应链资源管理作为管理的核心，并将客户关系管理包含了进来，强调了供应商、制造商与分销商之间新的伙伴关系，并且支持企业后勤管理。ERP的实施正是注重了供应链管理的思想，把其作为核心来实施的。
2)ERP系统同企业业务流程重组是密切相关的。随着信息技术的发展，BPR的概念和应用已经从企业内部扩展到企业与需求市场和供应市场整个供需链的业务流程和组织机构的重组。BPR可以去除企业业务流程中无效的工作环节、调整企业组织结构，实现企业管理从"高耸式"组织结构向"扁平式"组织结构的转变，提高企业对市场动态的响应速度，进一步避免信息上传下达的阻塞和失真。所以，应用BPR是成功实施ERP的前提。
3)ERP是与其他技术的集成体。ERP是实现企业内部管理信息集成有效工具，它采用了最新的计算机技术，通过集成为企业创造一条敏捷的通道"集成化"运作，可以消除在信息环节上的人工重复输入信息以及输出信息的泛滥，使企业得到准确的信息保持整个系统数据的一致性和完整性。
总之，ERP使企业的物流、信息流与资金流更加有机地集成，它能更好地支持企业经营管理各方面的集成，并将给企业带来更广泛、更长远的经济效益与社会效益。 7. 价值链管理的基本思想是什么?
价值链(Value chain)管理是供应链管理的最新发展，把客户关系管理也纳入了其管理范畴，其管理的基本思想是以市场和客户需求为导向，以核心企业为龙头，以提高竞争力、市场占有率、客户满意度和获取最大利润为目标，以协同商务、协同竞争和多赢原则为运作模式，通过运用现代企业管理思想、方法和信息技术、网络技术和集成技术，达到对整体供应链上的信息流、物流、资金流、商流、价值流和工作流的有效规划和控制。从而将核心企业与客户、分销商、供应商、服务商连成一个完整的网链结构，形成一个极具竞争力的战略联盟。通过创建价值链，实现企业联盟成本领先目标集聚等竞争优势。 8. 什么是电子商务管理
电子商务管理体现在两个方面：
一、电子商务管理是现代电子商务活动运行的一般要求，它渗透电子商务活动的“三流”――资金流、信息流、物流相互协同和和谐的过程的每个细节，是现代电子商务活动运行的不可或缺的一项规则。
二、电子商务管理对于现代电子商务活动具有特殊作用;只有通过电子商务管理，把电子商务活动中的各种要素，包括电子商务的技术核心、电子商务的应用基础、电子商务的活动对象、电子商务的交易内容等等要素组合起来，使各种要素发挥各自的作用，才可能使电子商务这一活动产生强大的经济活力，才能为社会创造更大的价值。 9. 简述供应链管理的基本特点。
(1)供应链管理以顾客满意为核心，让最终顾客更满意是供应链全体成员的共同目标。
(2)SCM的合作竞争理念把供应链视为一个完整的系统，将每一个成员企业视为子系统，组成动态联盟，彼此信任，互相合作，共同开拓市场，追求系统效益的最大化，最终分享节约的成本和创造的收益。
(3)SCM战略是现代网络信息技术与战略联盟思想的结晶，高度集成的网络信息系统是其运行的技术基础。
10. 简述电子商务存在的风险。
从以下三个方面展开： (1)商业风险。 (2)技术风险。 (3)法律风险
11. 电子商务资源的类型有哪些?
按照管理的对象来划分电子商务资源，电子商务资源可以分为以下六种：
(1)人力资源。(2)财力资源。(3)物力资源。(4)信息资源。(5)无形资产。(6)客户关系资源。 12. 简述电子商务运营团队成员一般由哪些角色组成?
运营主管或经理、美工、客户服务、营销推广、物流等，每类角色从等级上可分为总监、经理、主管、专员等。
13. 简述资金流管理的目的及意义。
企业资金流管理的目的是要使资金按照计划均衡有效地流动，企业资金均衡有效地流动是企业生存和发展的基本要素。其中均衡流动是指资金流入和流出要有适当的配合;有效流动是指资金在流动过程中，必须产生尽可能多的增值，取得客观的经济效益。资金流管理是企业管理的重要内容，在企业经营管理活动中占据极其重要的地位。
14. 电子商务项目的特点有哪些?
与一般的工程项目相比，电子商务项目的特点：(1)角色变化大;(2)软件投资额所占比重大;(3)项目期短;(4)项目目标和用户需求变化大;(5)项目质量要求的定义难。
四、论述题：
1. 论述企业信息流管理的核心内容
从信息产生的来源来划分，企业信息流可分为内部信息流和外部信息流两大基本类型。
(1)电子商务内部信息流是指企业电子商务内部的信息流动，主要包括下行流、下行流和平行流三种。下行流，指信息在企业电子商务运作中由高层向低层的流动。上行流，指信息在企业电子商务运作中由低层向高层的流动。平行流，指企业同一层次之间的信息交流，亦称横向流、水平流，是协调企业行为、解决实际问题的重要途径。
(2)随着电子商务时代的来临，企业外部信息流成为企业信息流重要组成部分。主要包括合作信息流、客户信息流和竞争信息流。合作信息流是建立在完善的计算机处理和通讯网络基础之上，不仅能够实现标准数据从一个计算机系统到另一个计算机系统的传输，而且其系统内部的计算机能够对所传输的信息进行自动识别和处理，无须人工干预。客户信息流是企业电子商务外部信息流的重要组成部分。目前客户信息流主要有三个层次：通过Internet进行网上检索、导购和促销，这种信息流一般是单向的，实质上完成的是广告功能。竞争信息流主要包括竞争者信息流和竞争环境信息流两部分。
从系统的观点出发，信息流在整体上也构成了一个系统，即信息流系统。而构建信息流管理系统的目的就是为了高效地组织与控制系统的信息流，也就是说，企业信息流管理主要是通过企业电子商务信息流管理系统来实现的。
2. 试论述电子商务与CRM的融合。 (1)电子商务与CRM的区别与联系：
①CRM成长于传统商业，并广泛应用于电子商务。
②CRM是电子商务平台的重要组成部分。
③CRM追求传统渠道和电子商务的兼容。 (2)电子商务对CRM的要求：
①支持电子商务的信息同步化
②支持电子商务的互动性
③支持电子商务的开发
3. 目前B2C电子商务物流配送面临的主要问题有哪些?你认为是由于什么原因造成的?
目前B2C电子商务物流配送的主要问题有：
①不能及时送货。
②送货成本过高。 ③服务水平较低。
原因主要有以下几个方面：
(1)信息处理系统、支付系统落后，导致企业业务处理流程时间过长，从而不能及时送货，其实真正在配送这个环节耽误的时间并不多。
(2)送货批量太小，如果电子商务公司的配送系统是建立在单个公司业务基础之上的,那么大多数B2C电子商务公司的业务规模不可能达到配送的经济规模，这就导致了送货成本过高的问题。
(3)电子商务物流从业人员素质有待提高。电子商务公司试图建立一个覆盖全国的配送网络也是很困难的，并且主要依赖第三方物流公司，从业人员服务意识有待提高。
4. 请结合你的网上开店经历，试论述网店运营有哪些重要的环节?不少于100字
从网店定位、货源及渠道、店铺装修、营销推广、客户服务、物流配送等方面进行分析。
5. 试讨论传统企业要开展B2C电子商务有哪些途径?不少于100字
(1)对传统企业进行分类(生产制造类、分销渠道类、服务提供类)
(2)开展B2C有两大类：一是自建B2C商城进行独立的B2C运营，二是加入第三方平台如淘宝网，开展面向消费者和顾客的零售和服务。对此两大类进行展开分析(优缺点等方面的分析)。
6. 谈谈你对运营管理的理解和认识。不少于300字
从定义、范围、对象、目标、手段等方面进行阐述。
运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。
运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统。
企业运营管理要控制的主要目标是质量，成本，时间和柔性，它们是企业竞争力的根本源泉。
现代运营管理涵盖的范围越来越大。现代运营的范围已从传统的制造业企业扩大到非制造业。其研究内容也已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计以及运营系统运行等多个层次的内容。把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看作一个完整的“价值链”，对其进行集成管理。
信息技术已成为运营管理的重要手段。
电子商务业务运营方案(一号方案)
一、 总则
1. 本方案通过详细分析国内电子商务行业现状，并结合集团自身优势提出。方案本着务实有效、可操作性强的基本原则制定，从而能够清晰的指导集团的电子商务平台运营作业。
二、 定义
2. 电子商务：是指。。。。。。?
3. 电子商务载体：是指支撑电子商务运营的电子商务网站。一方面面向客户销售商品、另一方面为电子商务买家提供订单和配套服务支持。
4. 供应链：
5. 集团的电子商务包含以下两部分：
1)、通过香港UDF向国外的各类客户销售由中国大陆厂家生产的商品的整套服务，服务载体为UDF商城，该商城可以为客户提供诸如商品上架、网上下单等一系列工作。其中，根据业务性质的不同，包含以下四类工作：
1、关注于商品供应链整合的商品采购及销售类工作。具体包括针对国外客户进行市场分析调查、为顾客寻找国内供应商、为商品报价、销售政策制定、销售合同管理、管理销售订单、商品库存分析、商品采购计划制定、售后服务等工作。
2、关注于商品仓储、转运、配送、报关等物流环节工作。具体包括供应商货物接收、中港车转运、国际干线运输、国外仓储、国外本地配送等服务。
3、关注于销售双方货币支付、资金监管、资金结算、币种转换等财务金融类工作。具体包括应收应付账单管理、税款发票管理、客户信用与资金冻结、
客户结账、销售成本核算、销售利润分析、币种结算等服务。
4、关注于网站运营、技术支持、信息支撑等信息化建设类工作。具体包括网站软件建设与运维、网站硬件建设与运维、生产信息化支撑等服务。
2)、通过电子商城向国内的各类客户提供国外商品代购的整套服务，服务载体为商城，服务主要依托于集团内部正在开展的国外商品进口物流业务，同时，集团可以通过与供应商深度合作从而成为某些国外代购商品的国内销售代理商。
1、关注于商品供应链整合的商品采购及销售类工作。具体包括针对国内客户进行市场分析调查、为顾客寻找国外供应商、为商品报价、销售政策制定、销售合同管理、管理销售订单、商品库存分析、商品采购计划制定、售后服务等工作。
2、关注于商品仓储、转运、配送、报关等物流环节工作。具体包括供应商货物接收、香港转运、国际干线运输、进口商检、进口报关、国内仓储与本地配送等服务。
3、关注于销售双方货币支付、资金监管、资金结算、币种转换等财务金融类工作。具体包括应收应付账单管理、税款发票管理、客户信用与资金冻结、客户结账、销售成本核算、销售利润分析、币种结算等服务。
4、关注于网站运营、技术支持、信息支撑等信息化建设类工作。具体包括网站软件建设与运维、网站硬件建设与运维、生产信息化支撑等服务。
三、 国内电子商务相关政策
6. 组织架构与团队架设
集团国内电子商务部分由以下部分主导运营：
1)、电子商务中心：主要负责运作整个商城，包括商品网络营销、网站推广、商品广告设计、销售渠道开拓、
7. 销售政策
8. 服务政策
9.四、 国内代购境外商品采购流程
10. 境外商品的采购，基于以下三种方式运作：
1)、由集团大陆方面(电子商务中心、鑫硕软件)负责联系国外卖家，确定商品进货价、交货周期、应付税费。
2)、由集团香港方面(UDF)负责市场调查、获得第一手市场行情资料，之后确定商城能够运作的产品，全部确定之后由信息中心负责上架商品并制定销售价格
11. 确定上架代购商品类别：
12. 销售政策
13. 服务政策
运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。小编为你整理了电子商务运营策划书，希望对你有所参考帮助。
范文一：电子商务项目运营计划书
一、 电子商务项目组织架构搭建及岗位职责(第一步)
电子商务平台团队成员是关系整个项目启动推进和后续运营的关键，需要专人构建。
1、项目负责人：整体运营。
2、网站架构管理：网站的整体构架与内容优化。
3、美工：网站的页面设计与页面的人性化互动沟通。
4、后台程序员：实现后台的程序功能。
5、网络推广员：通过互联网和传统媒体或其他方式推广网站。
6、网络营销员：通过互联网营销或传统方式销售网站服务产品。
7、网站编辑/信息管理员：管理网站各个栏目的信息。
8、服务器维护人员：服务器的安全、网站相关功能提供。
结合公司现有的电子商务岗位资源进行合理的整合，欠缺的岗位需要人力资源进行岗位招聘填充，整体岗位进度在4月中旬到位。
二、 电子商务项目定位(第二步)
根据公司两个系列产品的特性和电子商务项目长远发展考虑，需要摈弃现有的单系列产品的电子商务，需建立切实符合两个系列产品的新电子商务平台。 电商域名定位原则——简短、易记、切题，与企业及其产品密切相关。一个成功的域名就如同一个著名的品牌，一个著名的商标，会给企业带来无形的资产价值!
此域名结合市调，联动公司全体进行公投确定。公司现有的域名网站，根据市场情况进行再优化，基本定义为产品宣传网站。
三、 电子商务平台的规划设计(第三步)
1、常规网页产品设计项(注册、登陆、会员、产品系列、产品品类陈列、限时特卖、团购等)
2、商品搜索引擎、 通过搜索引擎方便快捷地向用户提供商品信息, 方便用户购物、
3、 购物车、 购物车具有向顾客提供存放购买商品的信息、计算商品的数目和价
格等功能, 用户通过购物车, 还可修改商品数目、退回某商品或全部商品、
4、客户服务中心、 为客户提供各种操作的说明及网站的各种服务, 包括购物向导、服务特点、服务承诺、能否退换货、商场支持的付款方式、送货上门是否另收费、在确认收到货款后的发货时间等客户关心的信息、
5、访问计数器、 访问计数器能统计上网访问者对网站各主题的访问频度, 把握消费者对商场、商品及服 务的需求, 其数据是制定经营和营销策略的重要参考依据、
6、订单查询、 用户可根据订单号和相应信息进入订单状态界面, 该界面提供订单日期、是否已经收到货款、是否已经货和发货日期等信息、
7、BBS、 运用留言薄方式, 记录客户在浏览网站或购物之后, 对网站内容、提供的服务、产品搜索 、产品对比、 购物车 、客服中心 、产品反馈 、配送站、 查询中心、 收银中心、 热搜电子商务网站规划计划报告等的意见、 通过留言薄, 一方面可了解客户需求, 改进服务, 丰富商品种类; 另一方面通过答复, 让用户了解商场提供的服务,增加用户对网站的信任度、
8、电子邮件、 在网站的每个页面上提供相应管理员的电子信箱, 使客户在访问每一页面时, 将遇到的问题及意见和建议以E2mail 形式反馈到管理员处, 以便管理员能及时改进服务、处理问题、
9、电子邮件列表、 每当更新商品、出台新的优惠措施或举行重大活动时, 通过电子邮件列表联系客户、
10、网络支付、 由于现阶段在我国实现网上实时支付还未完全实现, 因此, 商场在支付方面应提供多种支付方式, 例如信用卡支付、
以上单项目版面设计，会结合市调以及B2C或O2O的类型进行窗口设计，整体版面会进行两个系列产品的综合考虑。
四、 电子商务平台软硬件(第四步)
通常一个网站的运行好坏，硬件很重要，硬件是网站运行的基本保障;
1、电子商务硬件一般分两大部分：网络设备、服务器;
网络设备：路由器、交换机、防火墙
服务器：根据公司的发展可视情况而定，可自建、托管、租用。
2、电子商务软件一般三大部分：
A、操作软件系统(UINX、LINUX、Netware)
B、web服务器软件
C、数据库软件(如DB
2、Oracle、SyBase、Informix、MS SQL Server、MySQL等)
以上设备软件的选择，根据项目的定位以及公司自有的资源相结合，再进行最终确定。
五、 电子商务项目的流程培训(第五步)
电商平台搭建后，协调公司两个系列产品管理人员包含工厂管理人员，进行多部门的电商运作流程对接培训，以保障电商从电商平台产品展示——价格操作——市场推广——客户关注——客户下单——到两个产品库存管理协调——财务结算——产品送货——客户售后服务，整个环节的闭环不断档，确保流程顺畅，确保公司所有人员对电商的操作流程熟悉。
六、 电子商务的推广运营(第六步)
1、统一公司全体的QQ以及公众QQ群、个人微信及公众微信、微博、邮箱等对外公共软件的电商平台口径出口，进行自媒体宣传推广营销。
2、统一公司两个系列产品包装以及对外广告的电商平台推广。
3、对高人气的论坛、搜索引擎(百度、搜搜、谷歌等)进行关键字以及窗口推广营销。
4、借助传统推广方式试点一个区进行推广，提供某一群体的便民服务(有偿或无偿)来归集线下客户资源到线上，通过便民服务和商品活动来吸引客户关注公司电商和手机客户端，增加两个系统的客户点击量和会员注册，从而增加电子商务的附加值，试点成功后再进行其他区的复制。
范文二：下半年电商运营部工作计划
一、 关于店铺运营：
1、运营要点：产品质量无疑在消费者心中无形建立一种信任，对于产品质量当然是关键，还需要有美观的形象出现消费者眼前，对于页面设计需要更加美观大方。需要练好内功的基础上，把握住有利的资源，更为重要，现在买家越来越成熟理性，我们应该在拥有流量的前提下精心做好店铺的内功，再以多渠道的方式引入更多优质的流量，从而提高转化率。跟踪客户会员信息，尽可能多做客户回访，建立会员关系信息。建立口碑回头客。做大型活动前的预告信息通知。
2、营销手法：整体营销策略：集中利用淘宝系统推广方式，发掘潜力热销产品并大力推广，利用热销品拉动整体销售，优化销售各个环节，树立公司形象，尽量避免客服沟通成本，逐渐建立口碑。产品营销设计：产品在整体营销中要有两类，分别是销售拉动型和利润贡献型，销售拉动型要考虑产品购买量，在产品利润上可做到微利;利润贡献型要考虑到产品品牌、竞争情况等因素，保证整体营销的利润。利用八二原则来说，我们的80%流量是由20%的拉动型产品带来的，而我们的80%的销售业绩是有20%的利润贡献型产品带来的。产品营销分为培育期，成长期、成熟期三个阶段，充分考虑羊群效用，寻找一切可快速拉动新品销售热度的推广方式，在不同时期实现不同的价值。
3、培育期：包含产品选择、产品设计和产品推广布局三部分。产品选择是利用数据分析、客户反馈和市场寻访三个方面来确定产品范围，确定合适的产品后，产品拍照和产品描述设计然后发布;产品推广布局是设计并实施培养期产品的推广业务，通过热销产品搭配、网站其他产品描述推广、直通车推广、淘宝帮派推广、站外推广等全方位的推广方式推动。
4、成长期：是指产品销量稳定并利用客户搜索和直通车可自然带动销售时，这时期主要工作是巩固产品的推广，并冲击淘宝人气搜索的前十名。
5、成熟期：是指产品处于同类产品的销量前五名，搜索在前五位可看到，通过搜索的自然流量就可稳定产品销售，这个时期的主要工作就是改为通过搭配和描述中产品推广来拉动下一拨热销品的销售。提高产品连带，提升客单价。
6、 客户维护策略：对于客户细分为钢丝客户和一般客户，钢丝客户要通过QQ群或者旺旺群等紧密绑定，让他们成为我们新品的首批购买推动者和口碑推广者，一般客户通过定期的邮件或者短信进行营销，吸引客户二次消费。(需要客服人员完成)
7、产品价格营销策略：尽量不进行价格战营销，老客户的打折优惠可使用VIP制度，对所有人价格公平，商城正常销售最低折扣不低于7折 (淘金币、双11大促除外)
店铺装修方面，先解决内部视觉设计为先，页面设计相当重要，应该给予消费者一个清晰明了的页面设计效果，再给予铺垫式的推广手法，短时间内提升知名度，增加收藏量，提升转化率。
二、关于参加团购网：
可才考虑参与各个团购网的合作，重点对象为拉手网、窝窝团、美团等重大团购网站，关于团购合作产品应根据工厂实质性库存需跟店铺安排，通过往期数据估算库存供应。更种公司资料备存，以应对各个团购网站的资料要求，与团购网站收录人员建立关系，长期合作。库存充足情况下可考虑参加组团。部分小团购网站可能因人气不足销量十分不理想，可继续维护关系，以备后期连续性合作，谨记，商家是以盈利为主，卖得出才是王道。不忽略任何一个拓展的机会，哪怕销量很少。
三、关于产品与库存问题：
专供网上销售的库存：一般而言一间常规的店铺大致需要50个产品填充整间店铺。考虑到自身的库存压货因素，我们可压缩至40-45个款式，(后期关于客户维护设置店铺VIP需要50个产品才能设置)部分款式可无需拥有库存，按照二八法则，需要定位选择2个款式作为主推款式，平时库存应该保证控制在现货30-50个以上，以免出现客人投诉等情况，在后期筹备活动等其他因素我们再重新估算实际需要的库存数量，以备工厂下单生产，活动前一个星期内必须有决定。冲信誉等产品应考虑更多的因素。考虑是否压货以免加重工厂的压力。如主推款式需要报名团购网，则应纳入团购预售出数量考虑。
四、人员安排：
人员配备方面前期需要美工和客服另外两个重要的工作岗位，人员不足需要建立弹性团队。基本稳定后可考虑招聘推广专员辅助店铺推广。
客服：前期人员不足单一客服任务比较繁重，部分任务运营会给予帮助，工作如下：
1、需要以良好的态度完成常规的客户信息回复，引导客人完成订单销售客人收货后不定期进行客户的回访，引导二次销售或者分享等工作。坚决做好有呼必应，有求必助。
2、关于论坛发帖等部分需要在客服有空闲时间后完成，保证每天发2篇以上，内容需要是论坛关注度较高的内容，以及旺旺群，QQ群客服的关系维护，辅助店铺宣传推广。
3、负责每天的订单打印以及审核，配货等工作。增加人员后实行轮班制度。
美工：主要负责店铺的视觉效果，以店铺次重优化页面，配合促销改良整店铺提高访问深度，做好宝贝的详情描述以提高店铺整体转化率。产品摄影需要美工独立完成，可边做边学。活动期间辅助每天发货的包裹打包完成。
运营：主要负责整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作收集市场和行业信息，提供有效应对方案制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标，解决客户纠纷问题。维系活动资源以及团购网关系。安排活动的筹备工作以及策划。
推广：前期暂行由运营负责完成，后期人员到再行安排。
五、店铺活动安排：
跟踪各大活动，如：双
12、淘金币，天天特价，等其他节日活动等详情需要参考淘宝活动的安排。
六、整体目标：
前一个月，主推款需要确定，以较低价格引入流量，服务好顾客，争取高评分，进行直通车推广，达一定销售数量要求参加淘金币活动，利用淘金币提升店铺品牌知名度，树立良好顾客印象，集中精力打造单一爆款带动店内其他产品，定期设计店铺活动，作引流作用，如：一元拍，满*减*，满*+1元换购，店铺VIP，单品包邮，全年包邮卡，等累积人气活动。定期参加一定的付费推广：钻石展位、淘客、超级麦霸、阿里妈妈推广、帮派广告位(直通车长期固定推广)等。以特殊手法引流但是不可做高虚高价格，再打低折扣销售，部分单品折扣不低于7折，除大促等淘宝大型活动外。2月后每天发单不少于30件。双12活动后通过各种优化以及引流作用目标定于每天50单以上!终极目标日单200!长期优化老顾客。同时保证好评率在98.5%以上，按照转化2%的目标来计算，进步人数为UV1万!计划虽完美但是执行很重要!
甲方：浙江超雷皮具有限公司(以下简称甲方)
乙方：永嘉县主力机械制造厂(以下简称乙方)
甲乙双方经平等、友好协商，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就双方合作建立官方电子商务网上商城淘宝第三方电子商务销售渠道(以下简称网上合作平台)的运营推广达成如下协议，并愿意在此基础上双方共同遵守，精诚合作，互相支持，共同发展。
第一章 总则
1.合作内容：甲方是拥有包括卡琳斯顿品牌、设计、生产的公司。乙方是一家专注于从事面向消费者的电子商务(B2C)运营推广的公司。乙方以自身的技术实力和在电子商务方面的运营经验和能力，双方合作运作以销售甲方拥有的品牌商品为目的的电子商务平台。
2.合作条件：甲方品牌在互联网上的商标使用权，商标使用权再授权，以及产品的分销权、零售权。乙方拥有建设并运营面向最终消费者的电子商务网上商城(B2C)的能力; 3.合作方式：乙方通过互联网等非线下实体店铺的形式向最终消费者销售可授权的品牌商品，乙方为甲方该项业务提供外包运营服务，该外包运营服务包括网店建设、网店运营、广告推广、客户服务、收款结算等服务。甲方负责，产品拍摄，图片美工、编辑上架、店铺装修、数据更新、物流配送等服务。甲方授权乙方在淘宝、拍拍、京东等电子商务平台的网络销售经营权。双方建立电子商务战略合作关系。甲方并按本协议第三章的约定向乙方支付建设及运营服务费;
4.合作区域：中国大陆;
5.合作及授权期限：自本协议签订之日起至2016 年12月31日。
第二章 权利及义务
A.甲方权利及义务
1.甲方保证在互联网上所销售商品的合法性，并对所提供的所有产品承担所有
责任，包括并不限于知识产权、产品质量等;
2.甲方制定网上合作平台的产品统一零售价格。乙方承诺不以低于甲方零售指
导价的价格出售(促销活动除外)。
3.甲方负责提供网上合作平台所售商品并保证稳定的库存。
4.甲方应向乙方提供为建设网上合作平台所需要的有关产品图片、信息、介绍、
市场及宣传等文档内容。甲方负责协助办理网上合作平台经营许可的各种资质。
5.甲方有义务依照双方共同制定的客户服务规范对网站销售的产品进行退换货
处理;
6.甲方负责打包发货以及设立客服辅助乙方跟踪订单以及售后查件方面服务。
7.甲方负责由产品质量问题以及发货错误等造成的退换货费用。
8.甲方负责将乙方下午4点之前提交的订单当天发货。特殊原因没有及时发货
的要及时通知乙方，否则造成的一切损失由甲方承担。
B.乙方的权利及义务
1.乙方应确保乙方运营的网上合作平台的信息系统性能满足合作需要的技术规
范。
2.乙方负责网上合作平台的网店建设、网店运营、网店推广、电话客服。
3.乙方负责第三方网上商城的日常推广、节庆等特殊促销活动的策划及实施。
4、乙方对于计划销售的产品信息应及时通知甲方，并将有关数量、运输方式等及时交给甲方。
5. 除本合同明确授权外，乙方不得在其它场合使用卡琳斯顿品牌。乙
方不得销售任何假冒或仿冒卡琳斯顿品牌的产品，不得做出任何侵害卡琳斯顿品牌的知识产权的行为。
6. 乙方在销售活动中不得损害国家利益、社会公共利益、消费者权益和他人合法权益，也不得损害甲方权益，不得做出有损卡琳斯顿品牌形象的行为。
第三章 网店建设费及收益分配
1.甲方须向消费者开具商品销售发票。
2.甲方负责电子商务平台的保证金及服务费。
3.甲方应向甲方电子商务平台支付广告推广费用。
4.甲乙双方的工资自行负责。
5.双方利润分配：正常销售价格乙方按照销售额的20%提成，如聚划算，淘金
币等活动促销销售的按照销售额的20%提成。
6.配送与结算
1.1关于商品的物流配送方式双方约定：由甲方负责仓储和对消费者的发货。产品所有权在销售给消费者之前均属于甲方所有，乙方不享有产品所有权。
1.2乙方在客户服务时接到客户反映发现有甲方多发、错发的货物的，应做好详细记录，同时应立即通知甲方。
1.3甲方将按照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它法规、部门规章和国家强制性标准的规定，对存在质量问题的售出商品提供无条件退换货服务，对非商品质量问题(商品不影响二次销售)的售出商品提供7日内可退换货服务、15日内可换货服务。甲方通过乙方售出的商品，由乙方代表甲方为购买用户完成上述售后服务。
1.4甲方要给乙方出具详细的产品价格清单，内容包括：产品型号、成本价及零售价格。如果产品价格有变动，要提前一周通知乙方。因通知不及时造成的损失由甲方承担。
1.5双方以自然月为对帐结算周期，甲方财务人员应于每月10日前，向乙方出具上一对帐周期，实际发生的结算金额对帐通知单。乙方在收到甲方对帐通知单5个工作日内，将对帐通知单回执返回至甲方。如乙方对甲方提供的对帐单有异议，双方可通过对帐方式进行核对。双方对结算对帐单确认无误后3个工作日内，甲方应在每月 15日至20日期间向乙方帐户汇入上月的佣金。
第四章 业务运行与客户服务
1.市场推广包含以下方面：
1.1互联网推广：乙方可以通过各种合法的网上推广方法进行业务推广，包括直通车，淘宝客等商务平台各种收费推广及免费推广方式。
1.2呼叫中心：乙方可以通过语音交互平台、传真、电话中心客服人员进行电话外呼销售;
1.3媒体推广：包括报刊广告、邮购目录、宣传手册、海报张贴、小礼品等：
1.4其他推广：包括与移动运营商、互补品牌合作推广、与有关商家合作推广、登门访问、参加展示会、客户服务见面会等。
乙方提交相应的推广提案给甲方，在获得甲方的书面批准及相应的支持下进
行以上各种推广方式。甲方要给予乙方市场推广费用及促销支持。
2.甲乙双方应当建立项目执行小组，该小组包括：
2.1项目经理：项目经理负责合作期间的项目协调与沟通;
2.2编辑：乙方负责制定官方网上商城推广计划、广告页面、以及投放，甲方负责相关产品文案及推广时所用礼品等。
2.3技术：乙方技术人员负责向甲方提供甲方进行业务运营分析所必要的运营数据。甲乙双方技术人员对此数据进行定期维护。乙方按照双方商定的官方网上商城技术规范负责运营。
2.4仓存：甲方负责向乙方定期提供所有可销售商品的详单，并根据补货清单安排配货。
2.5财务：乙方财务人员负责定期对官方网上商城所售商品对账、结算，确认乙方佣金金额。
3.客户退换货服务
3.1甲方应负责为用户提供合格的商品。
3.2甲方应对官方网上商城用户提供退换货服务，
第五章 商业保密条款
1. 商业秘密：任何一方公开或未公开的任何技术信息和经营信息，包括但不限
于：产品计划、销售计划、奖励政策、客户资料、财务信息等，以及非专利技术、设计、程序、技术数据、制作方法、资讯来源等，均构成该方的商业秘密。
2. 保密：双方对在本协议下知悉的另一方的任何商业秘密均负有保密义务，任
何一方在任何时候均不得向第三方披露另一方的商业秘密，非经另一方书面许可不得向任何第三方泄露。任何一方违反本条规定的，应全额赔偿另一方因此遭受的全部直接和间接损失。如果损失难以计算，则按3 万元计算。
3. 本协议终止后至少3年内，双方仍然负有本条款项下规定的保密义务。
第六章 违约责任
1. 甲乙双方任何一方严重违反本协议，造成本合同约定的合作业务无法经营或
由于一方不履行本协议规定的义务、经通知纠正后15日内仍未纠正的，视作根本违约，守约方有权解除本协议。如双方同意继续合作，违约方仍应赔偿守约方的经济损失。
2. 如因为不可抗力导致技术故障，进而影响服务的不能履行或履行延误，从而
导致消费者理解错误而造成的任何损失，双方均不负责任。
3. 不可抗力：在合作期间，由于地震、台风、水灾、火灾、战争或其他不能预
见并且对其发生和后果不能防止和避免的不可抗力事故，致使协议的履行直接被影响或者不能按约定的条件履行时，遇有上述不可抗力事故的一方，应立即将事故情况电报通知对方，并应在十五天内提供事故的详细情况及协议不能履行、或者部分不能履行、或者需要延期履行的理由的有效证明文件。按照事故对协议的履行的影响程度，由双方协商决定是否解除协议、或者部分免除履行协议的责任、或者延期履行协议。
第七章 争议解决方式
1. 一切由执行合同引起或者与合同有关的争议，均应友好协商解决，协商不成
时应向乙方所在地人民法院起诉。
2. 本合同未涉及的部分，均按《中华人民共和国合同法》及其它相关法律法规
的有关规定执行。
第八章 协议的生效、终止及其他
1. 本协议自双方授权代表签字、盖章之日起正式生效，有效期五年。协议期满
前六个月若双方均未以书面形式提出异议，则本协议自动延期一年，延期期数没有限制，直到双方提出异议为止。
2. 若本合同终止或解除后双方不再续签新的合同的，则乙方应在合同终止后的
7日内清除完毕网站上的所有 品牌标志和广告宣传，并将甲方产品和其它属于甲方的财产完好地归还甲方。
3. 对本协议内容做出的任何修改和补充应为书面形式，由双方授权代表签字后
成为协议不可分割的部分。
4. 本协议及其附件为中文本，共肆份原件，均具同等法律效力，双方各执两份
为凭。
5. 本协议未尽事宜，须经双方另行协商并签署书面文件，与本协议具有同等法
律效力。
6. 对协议及附件的任何变更或修改均以书面形式确认，并需甲乙双方代表签字
方为有效。
甲方(盖章)：乙方(盖章)：
授权签字：授权签字：
签署时间：年月日签署时间：年月日
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