基于客户感知的关键接触点信息化体验管理模式
随着移动互联网时代的到来，移动互联网所具有的移动性、个性化、便利性给用户带来了全新的体验，同时也给电信运营商带来了巨大的挑战。如何在移动互联网时代探索全新的业务发展模式、如何实现运营理念的创新和运营能力的提升、如何持续有效地改善用户体验，均成为运营商当前面临的重要课题。客服中心作为客户服务窗口，是与客户接触最前沿、最频繁的渠道，客服中心的发展也需要顺应企业整体战略转型的需要，实现与移动互联网的顺利对接，从传统的成本中心向电子化、高效化的价值中心转型。
一、客服中心转型势在必行
客服中心的现状是成本中心：客户单向、免费呼入;提供7x24小时的服务;庞大的人员队伍和人员成本;庞大的硬件设施等生产成本;传统的机械式管理，未实现有效的信息化高效率管理;大量的客户信息散落到生产运营各个角落，未进行有效管理，未对企业决策提供有效依据。
客服中心的发展要求是利润中心：信息化高效运营中心，实现电子化高效运营;实现呼入、呼出双向服务，开拓外呼利润增长点;进行客户关键接触点管理，有效管理客户体验;有效管理客户信息，为企业市场发展和决策提供依据。
客服中心的最终目标是价值中心：成为培育企业客户满意度、忠诚度的最佳渠道;创造差异化客户体验，创造企业独特竞争优势;成为价值创造和价值增值中心。
二、关键接触点信息化体验管理模式——理论指导
将客户体验管理理论内涵、方法和目标引入客服中心，运用客户体验管理理论方法和技术，战略性地管理客户对服务全面体验的过程，推动客服中心客户体验管理。
客户体验管理以提高客户整体体验为出发 点，注重与客户的每一次接触，无缝隙地为客户传递目标信息，以实现良性互动，进而创造差异。客户体验管理理论认为客户更高的追求是心理的满足和精神的享受而不仅仅满足于产品或服务本身的价值，通过了解目前的客户体验和期望，确定关键体验并对关键体验进行分析，通过体验形式、方式的整合创新来持续创造和改善客户体验，实现与客户的良好互动，以提升客户的忠诚度和满意度，最终使客服中心成为企业的利润中心及价值中心。
三、关键接触点信息化体验管理模式——整体模型
通过对客服中心与客户体验全过程、全方位分析，确定影响客服中心的关键体验接触点主要有以下五大类型：服务方式、服务效率、技术支撑、流程管理及内部员工体验。其中服务方式是基础，服务效率是保障，技术支撑和流程管理是手段，内部员工体验是反馈。
(一)服务方式是基础
客服中心与客户互动已不再局限于单一电话渠道，为有效管理互动体验，客服中心需要实现多渠道协同服务，从被动服务向主动服务转变，通过多种接触手段主动培养客户习惯、预先消化客户需求，实现积极的客户体验。
向多媒体客服中心转型
为向客户提供多渠道服务，与移动G3服务实现同步，让客户形象地体验G3视频服务，通过设立视频专席创造全新客户接触渠道。另外通过设置在线客服、IVR自助、客服系统支持短信、彩信、PUSH、EMAIL等下发，实现多媒体服务方式。
向服务营销一体化转型
为从被动服务向主动服务转变、实现客服中心从成本中心向利润中心的转型，客服中心通过开展外呼客户满意度调查及外呼客户关怀服务、呼入交叉情景营销等，由单纯的服务向服务营销一体化转型，创造全新客户体验。
(二)服务效率是保障
“热线容易接通”是评价客服中心服务水平的重要要素，也是客服中心与客户交互的关键体验接触点。集团公司对移动热线提出了30S整体接通率须达到85%的要求，为完成这一指标，客服中心通过合理化、科技化的排班管理，有效利用热线资源，不断提升热线运营效率。
明确排班管理原则，提高话务预测的准确性、科学性
对月日时数据进行定量和定性的分析预测，找出短期规律和长期趋势，排出合理班次，保证顾客的来电迅速接听、准确解答;满足员工闲忙均衡;实现管理的服务最优、成本最小。
研发并运用电子化系统，提高排班的吻合度
根据10086客服工作班次的特殊性，为有效并实时掌控员工的考勤、加班、请假、调班情况，有效控制员工工时，通过研发并运用考勤管理系统，使排班、考勤信息更加透明化、合理化、科学化，提高排班吻合度。
(三)技术支撑是手段
IVR功能和菜单的持续优化
以客户需求为导向，不断分析客户使用习惯，从缓解客服人工压力、分流话务量角度出发，引导和培养客户使用习惯，建立动态优化和维护IVR流程，为客户创造真正便捷的IVR服务体验。
电子渠道功能持续完善
随着信息化时代的到来，客户对服务的电子化提出了新的需求，电子渠道成为客服中心的关键客户体验接触点。
通过成立电子渠道运营团队，由专人负责网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等运维，并对客户咨询热点、突发状况及个性化服务的精细化数据进行收集和分析，不断完善电子渠道功能，不断强化客户电子渠道便捷高效的服务体验。
客户模型体验系统——走进中国移动，体验热线服务
为拉近与客户的距离、增进客户沟通与体验、实现客服中心与客户零距离接触，研发客户模拟体验系统，将“客服中心一天、客户模拟体验、IVR流程沙盘演示、电子渠道展示”这四部分组成“客户体验厅”，从而使客户真切感知专业化服务、以客户为中心的服务理念。
(四)流程管理是手段
以客户体验为导向，从客户与客服中心发生接触点着手进行系统化流程的改造和完善是客服中心提供统一的、标准的、可控的服务体验的关键环节。
以客户与客服中心发生的接触点为依据，明确流程梳理环节
构建服务流程地图，加强客户对服务流程的各项体验
以客户与客服中心发生接触点为横坐标，以客户所需办理的业务为纵坐标，综合考虑品牌服务差异，构建客服中心服务流程地图。
(五)内部员工体验是反馈
客服中心客户体验管理实际上是从内部员工管理开始的，通过各类信息化平台进行充分有效的内部员工体验，促进客服中心与员工之间充分的信息交流、共享和反馈，推动客服中心员工满意度的不断提升，鼓励整体员工团队创造价值，进而提高整体生产力，取得更高的客户满意度和忠诚度。
内部员工信息交流和共享系统解决方案
员工论坛实现了信息传递的及时性、便捷性和有效性，使之成为客服中心话务公告发布、便笺等信息共享、员工工作交流、分中心风采展示的平台，同时成为话务座席系统知识库的有益补充。
员工资源分享平台——虚拟服务体验室
研发“虚拟服务体验室”，为员工提供一个互相学习、经验交流的平台，将员工在日常工作中散落的各种需求和信息进行科学分类、资源分享，在体验室中各取所需，提升客服中心信息化应用，创造独特的内部员工体验。
通过对客服中心与客户体验全过程、全方位分析，确定影响客服中心的五大关键体验接触点类型;对关键体验接触点进行有效分析，持续创造和改善关键接触点;将内部员工体验纳入模型，实现外部客户体验和内部员工体验双向结合;创新研发客户模型体验系统、考勤管理系统、本地信息公告发布系统、虚拟服务体验室等，构建信息化的系统平台，从而实现客服中心电子化、信息化运营，高效、便捷、智能地管理客户体验，创造独特竞争优势，逐步推动客服中心由成本中心向利润中心乃至价值中心转型。
作者：樊护民 卜素华 宋艳艳 金颖
摘要：营销是企业管理的一种重要形式，也是企业通过经营获得利润的基本保证，营销策略的正确选择对企业起着非常重要的作用。体验式营销是当前企业营销策略中非常常见的一种形式，它让用户在对产品实际效果有基本了解的基础上，亲身体验产品并做出理性选择。在汽车营销中，体验营销已经成为一种主流的营销方式，用户买车后必须使用，所以买车前体验一下汽车的效果非常重要。本文介绍了体验营销，阐述了体验营销在汽车营销中的可行性，体验营销在汽车营销中存在的问题，以及体验营销在汽车营销中的应用策略。为促进我国汽车企业的发展产生助力。
关键词：汽车营销;客户体验;体验客户
一、体验式营销概述
通过对产品的体验了解产品的特性，增加对产品的购买欲望，是对体验营销最基本的理解。体验营销与传统营销方式相比有优势：消费者在拥有某物时会产生良好的情绪、愉悦和满足感，但一旦失去，这些感受就会消失。在体验营销中，消费者是关键，在选择和购买产品的过程中，消费者自身的体验影响着消费者的最终选择，商家和产品尽最大努力满足消费者的需求，消费者决定产品设置。对它的深刻印象是依靠心理和选择。“体验”是体验营销与传统营销最大的区别，用户在体验过程中对产品有更直接的感受，而这种感受影响着用户的最终选择。
体验营销是伴同着体验经济社会的产生而是产生的新的营销形式。它们彻底突破了传统的“理性消费者”的假设，改变了传统的“产生购买需求——寻觅整车简述信息内容——理性评判信息内容——择优抉择购买”的“理性行为”营销形式。认为消费者消费时是理智与表象兼有的，消费者在消费之前、消费时候、消费之后的体验，能对于消费者的选购行为产生不小的影响，还是研讨消费者行为与企业品牌形象经营的关键。
二、汽车营销：从客户体验到体验客户
1.在营销管理过程中注重整体营销的协调性
体验式营销的诞生是因为企业对于商品以及服务在品质、基本功能上已经作的非常出色，以致顾客对于民族特色及合法利益已弱化，而是追求更高层次的“特色及利益”，即“体验”。倘若企业在其商品及服务的品质、特色、基本功能上搞的一团糟，这样不但会给顾客带去全新的体验，反而能带去负面的体验，招致消费者的憎恶、厌恶。
体验营销一旦施行，它们便必须更清晰地把握消费者的所有消费行为，愈加关注难消费者在订餐的前、中、之后的全部体验，使消费者感觉到品牌形象是鲜活、多样化，这样的体验才是真正的体验营销。并且对现阶段大多数的国内外企业来说，在关注体验式营销的与此同时，一定还应该注重传统式的特色与合法利益营销。
2.适当确定体验主题，注重消费者心理需求分析
体验式营销应该从一个主题出发而且所有服务也围绕那主题，或其至少应当建有“主题教具”(比如一些新车品鉴能、节油赛、或者以主题为设计为先导的一场活动等等)。而且这些“体验”及“主题”并非随便发生，而是体验式营销工作人员所精心设计出的。
当现代人的物质生活总体水平达到一定程度之后，其情绪方面的需求便能成为其购买行为、消费行为的主要影响要素。这时候现代人更关注商品与自身关系的密切程度，偏好那些会与自我情绪需求引起共鸣的感性产品。为此企业营销便应当注重顾客情绪需求的剖析及研讨，发掘出有价值的营销机会。而是整车恰好就是这样一种产品，不同档次及品牌形象的货车可以迎合不同类别消费者的情绪诉求，在消费者心目中树立属自身的涵义。整车制造商及代理商应当注重消费者情绪需求的研讨及剖析，以挖掘出有价值的营销机会。
三、汽车营销中体验式营销的应用措施
1.制定与体验式营销相关的战略
体验营销普遍存在于国外汽车制造商，他们通过体验营销获得巨大的经济收益，为自己树立良好的形象。国内汽车制造商应特别重视体验营销，并将其用于自己的商业活动。汽车的质量和性能只是车企之间竞争的一方面，而当今车企最重要的就是营销方式和营销策略的竞争。真正意义上的营销，是国内车企营销策略的一部分，完善整个車企的营销策略，保障国内车企的正常运营。
2.对体验式营销工具进行正确使用
国内汽车厂商需要加深对体验营销的认识，正确认识体验营销。国内部分车企已经开始应用体验式营销，但国内大部分车企对体验式营销的内涵和本质的理解并没有深入，问题暴露无遗。国内汽车企业应当正确选用体验营销辅助工具，构建自身的门户网站，通过门户网站向消费者简述整车商品当作体验营销的机会，关注电视广告、品牌形象、小视频等等。咱们通过国内外整车厂的3D体验营销来保障咱们自身营销的实效性。国内汽车生产商应该重新认识现阶段的竞争情势，合理利用体验式营销及营销伎俩，为消费者提供优质服务。
3.增强消费者的购买体验
由于“体验”是体验式营销的核心内容，国内汽车厂商应着眼于自身体验，帮助他们获得良好的购买体验。国内部分车企将体验式营销理解为在购买过程中给消费者试驾或提供良好的服务，这只是体验式营销的一个方面。国内汽车厂商应该让用户体验各种愉悦，这些情绪应该引起消费者的购买欲望，并以此作为消费者购车的契机。体验营销代表着品牌形象及企业文化，是现代整车企业提供的服务中非常重要的一部分。
结束语
在过去，中国人进行商品选择的时候，更多注重的是商品的价格和质量，但现在随着人们生活质量的提高，逐渐开始追求更高层次的发展。体验经济是新时代的一种经济形态，也是为了追求更高的需求而产生的一种形态，因为中国人已经可以买到物美价廉的产品了。可以在选用商品的过程中身心愉快，而且可以产生许多超过预期的实际效果。整车已成为中国人生活中的必需品，可以迎合出行需求。使用一种新的营销形式来满足其用户的需求。体验式营销顺应时代发展趋势，让用户体验汽车，感受汽车的不同，并购买，这种营销形式满足了用户的需求和汽车行业发展的要求。汽车制造商正在做营销。在应用这种营销形式时必须小心。
参考文献
[1]韦堂开.体验式营销在汽车营销中的应用[J].科教导刊(中旬刊)，2016(9)：94-95.
[2]张樱子﹒论体验式营销在汽车营销中的应用[J].新经济，2015(1)：82-83.
[3]李雪.体验式营销在汽车营销中的应用[J].现代商业，2016(2)：26-27.
作者：胡珀
摘 要：面临着到来的体验经济时代，客户体验受到了企业的高度重视和学术界的深入研究。相对于比较成熟和数量繁多的客户体验管理研究和客户体验在实际行业中的应用研究来说，如何准确的对客户体验进行测量，还并未有系统的梳理。本文通过对相关文献的研究比较，综合分析了学术界和企业常用的几种测量客户体验的方法，旨在帮助企业更好、更准确的测量客户体验。
关键词：客户体验；客户满意度；NPS；客户费力度
体验一词有两种基本解释，一种是在实践中的亲身经历；第二种是体会、感知，是我们感觉到的东西并在大脑中留下的记忆。Toffler （1970）在未来的冲击中预言了经济发展将由制造经济进入服务经济进而走向体验经济，也成为了最早提出“体验”一词的人。
1.客户体验概念
1.1经济学角度
持有经济学角度的学者认为体验是某种具有经济价值的“产品”。Toffler（[1]1970）认为“体验是一种经济产物，是商品和服务心理化的可交换物”。之后，PineⅡ和Gilmore[2]（1998）将体验定义为“当个人达到情绪、体力、智力甚至是的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感受”。 这种感受或者说是回忆来自于企业通过服务平台为客户创造的可全面参与其中的事件或活动中。我国学者汪丁丁（2002）从经济学角度认为“体验既是消费又是生产的过程”[3]。
1.2管理学角度
持有管理学角度的学者认为客户体验强调的是客户与企业之间的互动性，是一种主观参与的过程。Schmitt[4]（1999）认为体验产生于直接的观察或者是事件的参与过程中，是消费者的一种感受。他将体验定义为“对某种刺激回应的个别事件，是经历过某些情景之后才会长生的结果，这些情景往往会激发某种感觉、触动心灵以及激发灵感”。Crabone[5]（1994）等人认为“客户体验是指客户在学习、拥有、使用和维护甚至抛弃一件产品或一项服务时所产生的累积的客户感知”；郭红丽（2006）[12]也认为体验是产生于客户与企业的交互过程中，强调了企业对客户心理所产生的冲击和影响；温韬[6]（2007）提出客户体验是指在企业提供的消费情景下，客户在企业的产品、服务、其他事物等发生互动关系的过程中所产生的感知和情感的反应。
1.3心理学角度
Csikszentmihalyi[7]（1977）最早提出流体验（Flow Experience）的概念，认为流体验是客户体验最好的状态，它是个体不受外界干扰、完全投入某种活动中所得出的综合感受[7]；Lofman[8]（1991）在前人研究的基础上，认为客户体验是结合了感觉、想象和情感的综合体[8]。我国学者陈英毅、范秀成[9]（2003）认为客户体验就是当一个人在消费过程中心理、情绪或精神达到一定程度时所产生的令人愉悦的感觉和感受[1]；张亦梅[10]（2004）认为客户体验是客户对刺激所产生的反应或感受，这种刺激来自与直接的感官体验或者参与，强调个体对感受到差异性；陈建勋[11]（2005）认为客户体验是一种包含积极体验和消极体验的综合感受[4]。
综合以上对客户体验概念的梳理，我们可以认为，客户体验是一种全新的、可交换的商品形态，产生于企业和客户之间的交互过程之中，其体验感受的好坏程度来自于参与者本身的情绪、认知和感官体验。
2.客户体验维度
目前最具有代表性的关于客户体验维度的划分分别是PineⅡ和Gilmore（1999）对体验维度的划分和Schmitt（1999）战略体验模块学说。PineⅡ和Gilmore（1999）通过根据消费者主动还是被动的参与，对体验事件是吸收还是融入，将其划分为娱乐体验、教育体验、逃避体验和审美体验。Schmitt（1999）将体验区分为5种维度的战略体验模块学说，分别是感官体验、情感体验、思维体验、行动体验和关联体验。国内学者对客户体验维度的划分强调了一种层次性，即客户的体验是由一种低级到高级渐增的过程。如陈建勋（2005）提出客户体验包括消极体验、无体验、低度体验、中度体验和高度体验；周兆晴（2004）将体验划分为娱乐体验、情感体验和文化体验也是借鉴了Schmitt（1999）观点及马斯洛的需求层次理论[4]；郭红丽（2006）提出了客户体验维度层次金字塔模型，位于最底部的是尊重、信任、便利和承诺，中部的是掌控、选择和知识，而认知、有益、身份和荣耀则位于金字塔的最顶层。
3.客户体验测评方法
3.1客户满意度测量法
客户满意度（CSAT），是用于测量客户期望值与客户体验相契合的程度，是客户通过对一种产品的感知与其期望值相比较后得出的指数。关于客户满意度测量的问卷层出不穷，大体上来说学者们采用的是上世纪80年代由A.Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的SERVQUAL模型，也就是“服务质量差距模型”。它的理论基础是，服务质量取决于客户所感知的服务水平与客户所期望的服务水平之间的差别程度。SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入。通过调查问卷的方式，将每一层面细分为若干个问题，让客户分别对每个问题的期望值和实际体验值进行评分，最后综合计算出结果。当客户实际体验与其期望差距越小，说明客户的满意程度越高；反之，客户的满意程度越低。通过客户满意度来测量客户体验通常可以准确测出客户已经享受到的服务或产品，该方法在学术界和企业中被广泛应用，但是这是一个“过去式”的指标，无法测量未来可能出现的好的或者坏的客户体验。
3.2 NPS测量法
NPS（Net Promoter Score）净推介值，是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld在哈佛商业评论（2003）中一篇“你需要致力于增长的一个数字”的文章中提出。公司或企业通过提问：”你有多大意愿会向你的朋友或同事推荐我们？”即可直观了解并评估公司或企业在营造积极、愉悦的客户体验方面的效果。客户推荐程度以10分制计算，根据得分情况将客户分成3类。促进者（9-10分）：会继续购买或享受服务并极力推荐给其他人，具有高忠诚度；被动者（7-8分）：总体满意但忠诚度不高，会考虑其他替代性高的公司；贬损者（0-6分）：对公司的产品或服务并不满意，不但没有忠诚度，还有可能会传播负面消息。 净推介值的计算公式为：NPS=促进者%-贬损者%。如果一家公司的NPS在50%以上被认为是不错的，它表明该公司有大量的促进者或者很少的贬损者，如果NPS的得分值在70-80%之间则证明该公司拥有一批高忠诚度的好客户。
3.3客户费力度测量法
客户费力度（Customer Effort Score 简称CES）最早出现在哈佛商业评论（2009）中一篇名为“停止取悦你的客户”一文中，是指客户处理遇到问题需要花费的努力或时间。这一测量方法的提出基于三个理论背景。首先，提供超出客户期望值的体验的企业，其客户忠诚度并不比仅满足基本要求的企业高多少；其次，客户惩罚不满意服务的意愿要远远高于奖励满意服务的意愿；最后，满意不一定能留住客户，而不满意必然会流失客户。通过向客户提问，你需要付出多大努力或花费多长的时间去处理你遇到的问题，让客户在1-5之间来打分，（5分表示非常费力，1分表示最不费力）然后计算出其加权平均数即得出该公司的客户费力度。客户费力度CES分值在2.5分以下说明客户不需要花费太多的精力来处理他所面临的问题，该数值用来衡量某公司在客户体验上的努力来说是比较成功的；若得分大于2.5分，说明该公司仍有需要在减少客户费力度方面加以改善。
4.三种测量方法的比较研究
纵观这三种客户体验测量指标，客户满意度测量指标是近几十年来最经典的衡量指标，它测量的是客户整体的消费体验，是一个宏观的指标。同时期望—感知模型可以帮助企业了解客户期望与实际获得消费体验的差距，以便于及时调整其服务。然而正如前面所说，他衡量的是企业“过去”给客户提供的产品或服务体验，无法预测在当下或“未来”可能所提供的客户体验。并且我们度量客户体验的最终目的在于提高客户的忠诚度，促进再次购买，提高企业持续盈利能力，而满意度这个指标和客户忠诚相关性却不是很强。NPS作为一个简单易行、节省成本的测评方法，它测评的是客户体验后的态度，是对未来购买意愿的可能性和推荐他人购买的预测，它也是在宏观层面上对于整个企业的看法或态度。但是NPS作为一个补充指标，并不能完全取代客户满意度来测量客户体验。在实际应用中，客户费力度指标与客户忠诚度的一致性明显优于前两者。客户费力度对客户满意度有一定的影响，同时客户满意度又会对NPS产生一定的影响。在付出较少个人努力的客户中，94%的客户表示有意愿再次购买，88%的客户表示会增加购买；反之，在付出了较大努力的客户中，81%的客户表示会向他人宣传不良口碑。 究其原因，其最大的优势在于客户费力度测量是的客户对服务过程中的感受，是一个微观层面的概念，而客户满意度和NPS都倾向于测量对公司整体的印象，是一个宏观层面的概念。综上所述对于客户体验的测量应该综合多维度的测评方法，从宏观与微观的层面多角度来评价。
参考文献：
[1] 阿尔温·托夫勒。未来的冲击[M].孟广均，吴宣豪，黄炎林，译。北京：中国对外翻译出版公司，1985：194-209.
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[12] 郭红丽. 客户体验管理的理论与方法研究[D].同济大学，2006.
作者：李小小
1、客户体验、客户关怀、客户接触点之间的内在联系是什么，请加以论述。
1.1客户体验： 1.1.1客户体验的定义：
所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受;它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值;它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。
1.1.2客户体验的实施过程：
首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。
接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。
最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。
1.1.3客户体验管理的7个步骤：
1.2客户关怀： 1.2.1客户关怀的定义：
客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。 1.2.2顾客关怀的范围：
(1)客户服务(Customerservice)一般包括为顾客提供有关产品或服务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与步骤。为强调这一点，克里斯托弗写道：“最终的顾客服务取决于影响使买主得到产品和服务过程所有因素的交互作用”。
(2)产品质量(Productquality)与用以确保符合说明、进而适合其目的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。
(3)服务质量(Servicequality)指的是公司/顾客间的界面和关系，着重点在交易过 程中顾客的体验。
(4)售后服务(Aftersalesservice)涵盖售后查询和投诉，以及修理和维护步骤。述这些方面形成了全面顾客关怀包装的部分，它在帮助、友好、关心和安心等方面采取关怀态度。其目标是不断满足顾客需求并履行顾客期望。在此背景下顾客关怀适用于营销的各个方面。
1.2.3客户关怀的影响： 客户关怀可并入组织为顾客所做的一切。其采取的形式依赖于多种因素，例如产品或服务的特征、行业、竞争与消费者的期望。当然，在普遍参数的整个范围内都可找到顾客关怀的影子 。例如最小程度的关怀也足以使顾客满意，或者为具有竞争力需要最大程度的关怀。顾客关怀可能较薄弱，但产品差异化足以弥补这一点;相反，对有些产品或服务，最佳关怀是核心需要。同样地，有些情形简单关怀就足够了，而复杂关怀形式作为重要的营销差异化。不管顾客关怀的范围和本质如何，有两条可能是不变的：它取决于管理，并由顾客/消费者据其期望来判断。好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致，经验表明，在标准维护方面，前后的一致性十分重要，在顾客关怀的无形维度方面更是如此。在“个性化特征”方面，如果忽视对一致性的关心和注意，很容易导致绩效标准波动较大。对工具维度的重视可以改善顾客关怀，但这些关怀将会因忽视心理维度而被抹杀。企业可以通过两种途径提供一致性的顾客关怀：第一，企业改善交易发生的环境使其标准化;第二，在企业内部特别是与顾客接触的员工中应用营销概念。
在清晰和精确的关怀目标和政策下组合以下四方面因素，企业兑现的顾客关怀将会对其顾客产生持久的影响并使顾客得到满足。
(1)对所有营销变量的考虑——包括产品或服务、广告、促销、推销、交付、订单处理等变量。
(2)对关键营销能力和个人网络的辨识与加强——关注知识、沟通、经验和判断，以及在涉及顾客关怀的所有方面培育和发展个人联系。
(3)顾客关怀活动的一致性和均衡性——超越整个顾客关怀的活动范围。
(4)顾客与企业的认同——对顾客和企业内在关系，特别是有关硬工具维度和软心理维度方面的认可。
1.3客户接触点：
1.3.1客户接触点的含义及关键时刻：
含义:终端客户接触到的关于企业品牌及产品的所有点 关键时刻：两条线索，三个阶段
1.3.2客户接触点的研究目的：
有效地管理客户，增强对客户的把控能力，降低企业风险 建立良好的口碑，使之为我们的企业产品持续买单 营销发力点更加清晰 指导后续产品设计
1.3.3客户接触点管理的核心内容：
客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。
信息技术进步带来的服务营销虚拟化，使得企业和客户之间的营销互动与信息交换模式永久改进，并创造出多种服务营销渠道和客户接触点。客户接触点管理变得比以往任何时候都更复杂，也更加重要。
多接触点策略是企业深入推进分级服务分类营销的理想选择，但在多个客户接触渠道中保持一致的信息和服务水平是一项管理挑战。企业需要精心设计并在各接触点上准确提供一致的信息，防止造成客户的困惑与负面体验。
1.4内在联系：
客户体验、客户关怀和客户接触点是密不可分的。其三者主要研究的都是客户、商品及服务和企业三者之间的关系，客户接触点是一个固有的内容定义，而客户体验与客户关怀是互相衍生相伴的。
从客户体验的角度看，客户关怀活动包含在客户从购前、购中到购后的全部过程中。在客户购买前，客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。购买期间，客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起，将服务提供与客户的期望相吻合，满足客户需求。购买后，客户关怀活动则集中于企业高效的跟进、圆满的完成产品维护和修理的相关步骤等，使客户能够重复购买公司的产品或服务。
客户体验则是客户在同公司各个接触点上的实际感官认知和情感记忆，通常情况下包括视觉、听觉、嗅觉、味觉与触觉上的感知感受。客户关怀强调得是客户购买的过程，而客户体验强调更多的是公司对客户提供服务或产品的过程和过程管理。
通过对客户接触点的分析研究，可以形成差异化的产品以及差异化的客户体验，然后公司再根据客户及市场反馈进一步完善上述流程，以形成完整的客户体验和客户接触点创新管理动态过程
由此，我们可以得出结论：在客户经济时代，任何一家公司都应该围绕客户的需求，尤其是围绕客户价值(情感)需求，对客户接触环节、接触渠道进行全流程解剖和分析，并分解出所有的客户接触点，同时结合公司的战略和品牌定位，将公司的资源集中起来在客户的关键接触点上形成体验的峰值和终值，这些体验应该唤起客户情感和价值上的共鸣，从而给客户留下深刻的心理记忆，使该记忆潜移默化为客户对公司的潜意识，以便下次客户再实施同类的采购行为或形成再次消费需求时，理所当然地选择该公司。
2、数据挖掘与客户关系管理的关系是什么?为什么要对客户关系进行数据挖掘?用CLEMENTINE软件对客户关系进行挖掘的基本流程是什么?对海量客户数据进行数据挖掘时应注意哪些问题?
2.1数据挖掘与客户关系管理的关系是什么? 2.1.1客户关系管理：
顾名思义，CRM指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
2.1.2数据挖掘：
数据挖掘(Data Mining)，又称数据库中的知识发现(Knowledge Discovery in Database,KDD)，是指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式，它是数据库研究中的一个很有应用价值的新领域，融合了数据库、人工智能、机器学习、统计学等多个领域的理论和技术。
2.1.3关系：
客户关系管理不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。数据挖掘能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策。CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘。
数据挖掘是深层次客户关系管理的核心技术。
数据挖掘是整个客户关系管理中最重要的组成部分，是客户关系管理的创造商业价值的关键。有了数据挖掘，是企业从大量数据中获得了深层次的，隐含的，潜在的，未来的客户只是，喂企业扩大原有的上级，创造新的上级，有限获得上级提供了有力的条件，进而为企业经营提供更有效的营销，销售和服务的决策支持，是数据挖掘成为客户关系管理中最重要的最关键的组成部分。
数据挖掘工具能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策，比如，经过对公司整个数据库系统的分析，数据挖掘工具可以回答诸如"哪个客户对我们公司的邮件推销活动最有可能作出反应，为什么"等类似的问题。有些数据挖掘工具还能够解决一些很消耗人工时间的传统问题，因为它们能够快速地浏览整个数据库，找出一些专家们不易察觉的极有用的信息。因此可以说CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。
2.2为什么要对客户关系进行数据挖掘?
客户关系管理最基本的含义就是管理所有与客户的相互作用。随着客户信息的绝对容量的急剧增大，企业与客户的相互作用日益复杂，数据挖掘被推到了客户关系管理的最前端。利用在传统的数据库技术基础上发展起来的数据挖掘等先进的智能化信息技术，利用神经网络等分析技术，挖掘出潜在的有用信息，用于企业辅助决策。
从CRM软件所搜集的数据是最能帮助企业了解客户的，所谓的"一对一行"销也是注重在了解客户的需求，以便投其所好，以促成交易。数据是死的，但是如果能运用一些数学或统计模式，发现数据中存在的关系和规则，根据现有的数据预测未来的发展趋势，那么就可成为管理者的决策参考。以电子商务环境下的企业客户关系管理为主线，辅之以建立在数据库或数据仓库基础上的各种数据挖掘技术，在吸引客户、留住客户、升级客户的过程中实现不断提升企业核心竞争力的目标。数据挖掘工具能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策。因此可以说CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。
数据挖掘是通过使用数据分析和数据建模技术来发现数据之间的关系和趋势的过程。数据挖掘能够从大量的数据中，抽取出潜在的、对决策存在价值的知识、模型或规则。数据挖掘中最基本、最简单的分析步骤就是描述数据，但是数据描述并不足以提供行动计划，必须用从已知结果中确立的模式来建立预测性模型，从而提供行动计划。然后用其它的方法对其进行测试。一个好的模型不应该被真实情况所困惑，这个模型能够用来指导你理解业务。
对于企业而言，数据挖掘能够根据已有的信息对未发生行为做出结果预测，有助于揭示已知的事实，发现业务发展的趋势，预测未知的结果，为企业经营决策、市场策划提供依据。
2.3用CLEMENTINE软件对客户关系进行挖掘的基本流程是什么?
(1)数据取样：清晰的定义出业务问题，认清数据挖掘的目的是数据挖掘的重要一步。挖掘的最后结构是不可预测的，但要探索的问题应是有预见的。
(2)数据探索： ①数据的选择：搜索所有与业务对象有关的内部和外部数据信息，依据数据挖掘的业务问题。②数据的预处理：研究数据的质量，为进一步的分析做准备。并确定将要进行的挖掘操作的类型。 ③数据的转换：讲数据转换成一个分析模型。这个分析模型是针对挖掘算法建立的，建立一个真正适合挖掘算法的分析模型是数据挖掘成功的关键。
(3)数据实施：对所得到的经过转换的数据进行挖掘。从上述过程中将会得出一系列的分析结果、模式或模型。
(4)结果分析
这一步是数据挖掘工作的核心环节。将分析所得到的知识集成到业务信息系统的组织结构中去，让所发现的有价值的规律被人们理解、应用，从而体现知识的价值。
2.4对海量客户数据进行数据挖掘时应注意哪些问题?
(1)可伸缩
由于数据产生和收集技术的进步，数吉字节、数太字节甚至数拍字节的数据集越来越普遍。如果数据挖掘算法要处理这些海量数据集，则算法必须是可伸缩的(scalable)。许多数据挖掘算法使用特殊的搜索策略处理指数性搜索问题。可伸缩可能还需要实现新的数据结构，以有效的方式访问个别记录。例如，当要处理的数据不能放进内存时，可能需要非内存算法。使用抽样技术或开发并行和分布算法也可以提高可伸缩程度。 (2)高维性
现在，常常遇到具有数以百计或数以千计属性的数据集，而不是数十年前常见的只具有少量属性的数据集。在生物信息学领域，微阵列技术的进步已经产生了涉及数千特征的基因表达数据。具有时间或空间分量的数据集也趋向于具有很高的维度。例如，考虑包含不同地区的温度测量的数据集。如果温度在一个相当长的时间周期内重复地测量，则维度(特征数)的增长正比于测量的次数。为低维数据开发的传统的数据分析技术通常不能很好地处理这样的高维数据。此外，对于某些数据分析算法，随着维度(特征数)的增加，计算复杂性迅速增加。
(3)异种数据和复杂数据
通常，传统的数据分析方法只处理包含相同类型属性的数据集，或者是连续的，或者是分类的。随着数据挖掘在商务、科学、医学和其他领域的作用越来越大，越来越需要能够处理异种属性的技术。近年来，已经出现了更复杂的数据对象。这些非传统的数据类型的例子包括含有半结构化文本和超链接的Web页面集、具有序列和三维结构的DNA数据、包含地球表面不同位置上的时间序列测量值(温度、气压等)的气象数据。为挖掘这种复杂对象而开发的技术应当考虑数据中的联系，如时间和空间的自相关性、图的连通性、半结构化文本和XML文档中元素之间的父子联系。 (4)数据的所有权与分布
有时，需要分析的数据并非存放在一个站点，或归属一个单位，而是地理上分布在属于多个机构的资源中。这就需要开发分布式数据挖掘技术。分布式数据挖掘算法面临的主要挑战包括：(1) 如何降低执行分布式计算所需的通信量?(2) 如何有效地统一从多个资源得到的数据挖掘结果?(3) 如何处理数据安全性问题? (5)非传统的分析
传统的统计方法基于一种假设—检验模式。换句话说，提出一种假设，设计实验来收集数据，然后针对假设分析数据。但是，这一过程劳力费神。当前的数据分析任务常常需要产生和评估数以千计的假设，因此希望自动地产生和评估假设导致了一些数据挖掘技术的开发。此外，数据挖掘所分析的数据集通常不是精心设计的实验的结果，并且它们通常代表数据的时机性样本(opportunistic sample)，而不是随机样本(random sample)。而且，这些数据集常常涉及非传统的数据类型和数据分布。
客户体验管理(CEM，Customer Experience Management) 什么是客户体验管理?
客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特(Bernd H·Schmitt)在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受;它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值;它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。
客户体验管理的作用与内容
CEM的作用主要有：
及早发现问题CEM工具可识别并跟踪系统的顾客问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。
减少营销活动的疑问通过收集和报告顾客对具体营销项目的评价，CEM能使营销机构更好地理解顾客反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、度身定制的营销活动可以减少顾客的疑问。
增加销售营销活动的反应率平均仅为2%～3%。营销机构从客户联络中心获取顾客真正的需求，以提高反应率。没有CEM，联络中心就不得不耗费更多的时间和财力来收集和报告顾客的主要信息。CEM分析应用软件对数据可自动收集和报道。
保留客户CEM工具以通过快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失顾客，以减少顾客流失。
一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的各种因素，在不同行业、对不同目标市场与客户，其重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因。这些因素有：
产品。包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业)，亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。
服务。包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。
关系。包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等)。
便利性。包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。
品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。
价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。
CEM的目标是在各个客户接触点上(例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站)，产品、服务 以及一系列感受(例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾)产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾 成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。
CEM成功实施的评价标准在于根据对企业的价值贡献对不同的客户进行区别管理，更好地向企业最有价值的客户提供个性化和差异化的购买体验，以及在满意 度、保有率和忠诚度指标上的提升。这些转变也有可能源自对非价值客户的服务降低优先级;包括降低服务和满意度，降低保有率和忠诚度，甚至用提升费用或其他 方式“砍掉”这些“赔本客户”。
CEM必须竭力保证客户从购买中获得良好的感受，因而特别强调对客户不满意的补偿，比如某航空公司为某个等待移植器官而又延误了航班的旅客特 别租一架飞机;或者在感恩节商店已经售货一空的时候经理将火鸡亲自送到客人的家里;这些现象都以某种极端方式表现了尽其所能让客户体验到满意。
在如今激烈的市场竞争中，CEM将成为保留客户的关键因素，还能够为不同公司挖掘消费者的潜力，并根据他们的价值来满足客户的需求。它能够使服务与其价值相对应，识别销售时机并能有效管理消费者的不确定因素，以便于保留最有价值的客户。企业要想获得竞争优势，就必须注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。
客户体验管理方法
客户体验管理方法分为七个主要步骤。现通过一零售业例子阐述其具体应用。见下图(客户体验管理方法七个步骤)
美苏电器(化名)是一家销售数码产品与影音器材的香港零售连锁。大陆朋友每到香港，若想购买数码相机、录像等电子产品，十之八九定到旺角西洋菜街采购。香港的街道普遍不长，西洋菜街亦比较短，但在短短一条街上，美苏电器共开有四间店。他们的老板是否傻的?当然不是，让我套用客户体验管理方法去解释他们的决策行为。
1. 了解自身的品牌价值,就是客户为什么光顾您。经过调查与分析，美苏电器认为自己的明码实价与可靠的品牌形象是消费者光顾的最主要原因。
2. 了解目前的客户体验和期望
2a. 根据调查，客户的实际体验在价格和品牌形象都不错(7分)、服务与产品OK(6分)，便利性稍差(5分)，因零售一买一卖并没有太多关系成分放在内(4分)。
2b. 如三角定律所述，满意度 = 体验 – 期望。通过对客户的调查，前线员工反馈及管理层的判断、客户对于产品、价格、便利性和品牌形象都有颇高期望(7分)。
2c. 满意度 = 体验 – 期望，就是2c = 2a – 2b。客户比较不满意的是便利性和产品，觉得店铺数目不足(-2分)，产品类别还不够多(-1分)。
2d. 做客户满意度时，不能忽略各种满意度的权重，因为不是所有体验对客户都是同样重要。在同一条街上客人觉得产品都是一样、价格也差不多，方便成为最重要考虑(9分)。
3. 确定关键体验
将2d重要性乘以2c满意度就得出满意度权重，发现便利性不只是客人的关键体验(9分)，也是美苏电器做得最差(-2分)，出来的满意度权重是-18分。
4. 就理想与实际体验进行差距分析
4a. 理想体验基本上与2a实际体验是一样，除了在便利性为10分，其余仅仅令客户满意，为什么?因为所有企业都是有资源限制，不能(也不该)无限制满足客户期望。将资源投放在客户最看重的关键体验上，大大超越其期望，令其非常满意、非常忠诚。
4b. 体验差距是2a实际体验与4a理想体验之差，在便利性是-5分。
5. 制定需求以弥补差距
基于在4b体验差距便利性是最大(最差)，在同一条街开更多店铺是规划需求的重点。
6. 将需求与企业策略与能力相结合
美苏电器的渠道策略为在西洋菜街开更多分店，并在其他生意一般的区域关掉分店，也不考虑进行互联网或电话销售。因同一条街分店距离极近存货共享形成方便顾客与节省成本的两大优势;在人、流程和技术的能力上也要配合调整。
7. 用于持续改善的回馈机制
用业绩证实，用数据说话。从一家店到两家店，业绩上是否翻一番?他们开两家店时的生意是两倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分阶段地用业绩引证在同一条街开了四家店。但整个客户体验管理方法并未完结，于第七步又回到第一步，如今从“便利性”是其最重要的品牌价值开始，每隔一段时间，再重复同样七个步骤，以调整策略与执行跟上市场与客户变化。
客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特(Bernd H·Schmitt)在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受;它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值;它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。
一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的各种因素，在不同行业、对不同目标市场与客户，其重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因。这些因素有： 产品。包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业)，亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。 服务。包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。 关系。包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等)。 便利性。包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。 品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。 价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。 Zipcar创建于2000年，是美国最大的汽车租赁公司。在这样的公司，人们可以按小时租车，大多数是为了在当地办一些事，这样他们就不必自己去买一辆车，大部分时间却闲置不用。汽车租赁服务发源于欧洲，这种模式刚刚被引入美国时，人们嫌它太麻烦，对它并没什么好感，只有坚定的环保主义者才会买它的账。但是，通过重新构想客户体验的全过程，Zipcar将汽车租赁发展成一项主流业务，同时还为环保做出了贡献。
对于Zipcar来说，潜在客户和现有客户的体验都从网站开始。人们可以上网了解租赁服务，注册成为会员，寻找并预定附近的汽车，然后从账户中付款。Zipcar会把客户服务的方方面面都考虑周到，包括从车队中选择哪些汽车，客户如何确定在某一时段自己要用的是哪辆车;处理加油站停车以及汽车和乘客的保险;停车场所处的位置与车队管理。(我们将在以后的文章中详细介绍Zipcar的成功经历，因为这段经历相当精彩。)Zipcar几乎把所有可能的客户问题、困难和需求都事先想好，并一一采取措施应对，从而为客户创建了流畅的体验。从客户的角度来看，这一切似乎不费吹灰之力。但这些都不是出于偶然，而是精心设计的结果。生活中的许多事都是这样，要想让某件事看起来轻松简单，实际上是非常难的。 客户体验的具体实施
首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。在Zipcar的案例中，这段旅程始于向客户介绍租车服务、吸引他们注册，随后的各个阶段都是以此为起点的。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。
接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。Zipcar公司成功地扭转了人们对汽车租赁的观念，这表明巧妙运用接触点可以改变竞争规则。
最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。
为什么星巴克的员工不可以使用香水或者古龙水?
因为它会破坏星巴克店里的咖啡香味!
恭喜你，答对了。
走进星巴克你首先注意的是什么?几乎所有人的回答都是咖啡的香味。香味成了星巴克吸引客户的主要因素。
除此之外还有音响，它也是构成星巴克客户体验的组成部分。其中有音乐、有煮咖啡的声音、还有器皿的声音。
所有和客户接触的物件都要须悉心打理，椅子的式样、调料和餐具的摆放位置。乃至地板的质地。清洁卫生同样是客户体验的一部份。
“实打实的品牌并非是由市场大小所决定，也不是来自广告的能量。它源自公司的每一件事，从店址选择、店堂设计到员工培训，从产品出货到包装，还有各种各样原料的采购。一个拥有强大品牌的公司，其资深经理人在评价每项决策时都需要掂量一下：„这会加强还是消弱品牌‟”霍华德.舒尔茨在《将心注入》一书中这样说道。
星巴克是一家总部设在美国西雅图的公司，波音公司，微软公司的总部都在西雅图。虽然我去过美国但是没有去过西雅图。星巴克并不是霍华德.舒尔茨自己创业的，而是他从另外两个创业者手中买过来之后将它打造成这样一个世界级公司的。霍华德.舒尔茨并没有创新处一个新的产品，或者发明一种新的科技，没有丝毫没有。他的功劳在于他“重新发现咖啡”、“重塑咖啡经验”和“更新企业精神”。
读这本书的时候，我更多的还是从品牌和客户关系的视角来解读的。
让我们看看霍华德.舒尔茨的所言：“伟大的品牌所代表的是比产品本身更宏大的东西。如迪斯尼名字保护着家庭、欢笑和娱乐，耐克意味着出色的体育运动，而微软的目标是让每张办公桌都有电脑。我要把星巴克提升到一个新的高度：不只是一杯优质的咖啡，也不仅仅是温馨的氛围。” 我对于书中讲述的一个故事很有同感，那就是客户所看到的企业形象往往和企业自己所要塑造的或者是追求的不一样。一家咨询公司对于星巴克的客户和合作伙伴做了调查，发现随着星巴克的发展，客户越来越觉得星巴克变成了一个按部就班、固守成规的企业，变得不可通融和难以亲近。无疑，这种现状是队星巴克品牌的严重危险。这种现状使得霍华德.舒尔茨自己也大为震惊，他说：“作为CEO，我一直保持低调，因为这样可以把所有的注意力都集中在我们所要做的事情上：咖啡和店铺。可是当我听到有人把我们视为一家面目不清的公司时，我知道自己必须拿出更为开放的姿态，以向公众表达我个人的形象和我对星巴克的希望。”
我有一个关于品牌的观点，即品牌的背后是客户关系，客户关系又主要体现在客户接触点上，星巴克的案例不就是一个注重客户接触点的案例吗?霍华德.舒尔茨所说的品牌来源于公司的每一件的观点其实说的就是客户接触点。这几年来，我们在国内企业中一直推广的就是关于客户接触点的实战经验，受到很多客户的认同，并且真正给客户带来了价值。
上周是在福州做一家地产公司的品牌战略规划项目。进行员工访谈的时候，听到有人说，很多人都不知道他们集团的总部在什么地方，员工叫外卖的时候告诉人家，把外卖送到安利大厦的7楼。其实，所谓的安利大厦其实就是他们集团总部大厦，也是他们自己出钱盖的，安利只不过是租用了这个大厦的一搂而言。与这家房地产集团不同的是，尽管是租来的房子安利仍然竖起来一块很大的招牌。
让我们看看星巴克又是如何做的：“星巴克的品牌形象甚至影响了我们总部办公楼的设计风格。1997年，当我们重新装饰办公大楼并把它命名为星巴克中心时，希望大楼外观体现一种带有谐趣风格的新感觉。我们把原来的SODO标志从大楼钟塔上取下，换上作为星巴克标志的塞壬头像，让它高耸楼顶，直冲云霄。以前我们的大楼以默默无闻的形象缩在街道一边，现在每一个人来到眼前，一眼就能看见高高的钟塔上那双星冠下面塞壬的眼睛。
虽然很少有客户光顾我们的办公大楼。但我们还是以星巴克超越传统零售业的新企业精神设计了这幢大楼。我们对于保持咖啡和咖啡馆的体验具有一种狂热精神，也同样希望人们能够意识到星巴克具有幽默和谐趣的一面，是一个兼具多种品质、多种风格、给人以多种层面感受的品牌。”
《将心注入》(美)霍华德.舒尔茨著 2006年1月浙江人民出版社出版
台上正在进行的是2012年《客户世界》年会的圆桌论坛，主题是：客户接触管理的战略创新。此时此刻，我坐在台下分享着各位嘉宾对于客户接触管理的精彩案例，思绪不由得转移到过往实践过的客户触点管理的历程之中。
大约在2005年的时候，我就开始在房地产行业倡导和推行客户触点管理了，并且形成了极具中国特色的房地产客户触点管理体系——360゜金牌客户触点管理。现在，这个客户触点管理体系已经在很多房地产企业落地实施，并且取得了很好的效益。创新，始终贯穿于客户触点管理全过程，换句话说，如果没有创新，根本就谈不上客户触点管理。创新，既不是心血来潮的点子所为，也不是兴趣所致的随手拈来之物。正如德鲁克教导我们的那样，“目标明确的创新源于周密的分析、严密的系统和辛勤的工作，这可以说是创新实践的全面内容。” 一开始，我们就做了从客户视角看待的房地产客户触点地图。这个道理可能很多人都知道，然而，多年的咨询实战告诉我：从客户视角看问题做不到的是常态，而做得到的是变态。我的这个观点在阅读北欧管理学院院长柏唯良教授《细节营销》一书时找到了共鸣。柏唯良说：“不幸的是，从客户角度看事情，说起来容易做起来难，多半是做不到的，做不到是常态，做到是例外。公司口口声声„以客户为导向‟，说得热闹漂亮，横幅标语高高挂，使命愿景众口夸，客户为先，客户为上。然而，说归说，做归做，日子照常过。”看到这句话时，足足让我兴奋了好几天，有一种找到知音的感觉。前不久，我还收到了柏唯良签名的新版《细节营销》，有机会的话，我一定要去北欧管理学院专程拜访他。
尽管客户的个性和背景不同，客户购买房子的出发点也不同，但是我们仍然能够梳理和提炼出具有共性的房地产行业的客户触点。
房地产行业客户生命周期大概包括这样几个阶段：
1、看房;
2、签约;
3、等待;
4、交房;
5、入住;
6、生活。
根据这六个不同的阶段，我们又可以将客户细分为：
1、意向客户，凡是到销售现场看房的都是意向客户;
2、签约客户，也有人称为准业主。是指签了购房合同，但是还没有收房的客户。因为房地产基本上为期货交易，从购买到交付的时间很长，大约会相隔一两年的时间。
3、磨合期客户，收了房还没有入住，或者正在进行装修的客户。
4、稳定期客户，入住两年以上，也就是过了两年产品保修期的客户。
客户所处的生命周期不同，客户触点管理的内容也就不同，客户对于产品和服务的的关注点也各有区别。
一般而言，看房阶段的客户触点管理主要落实在“景观示范区”、“售楼处”、“样板房”这三大环节上。每个环节的客户触点又需要进一步的深化和细化，一直可以做到原子级，也就是说做到不可再分为止。在客户触点深化和细化的过程中，最为重要的是要考虑各个客户触点对于客户体验的影响因素和权重，焦点要放到提升客户满意度和形成差异化的可以操作的动作中。
在售楼处环境中，我们把客户触点规范为十多个标准动作，例如展示性的就有：企业品牌形象墙、双沙盘展示、不利因素告知、合同风险提示、贷款风险提示、三天无理由退房承诺、项目进度公示、车位信息公示、客户投诉电话公示、物业服务公示、客户关系中心服务公示等等。
客户是通过“视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉”来接触企业所提供产品和服务的。实战中我们发现，明媚的阳光下是很难营造让客户惊喜的那种销售氛围的。烛光晚餐为什么能够营造浪漫的情调，核心不在于晚餐，而是在于烛光，烛光就是营造氛围的重要触点。受此启发，我们在营造售楼处环境时，就强调尽量减少太阳光的直射，而是通过窗帘和帷幔等手段来阻隔自然光，通过人工可以控制的光源进行有效布光，效果非常好。
销售现场的置业顾问应该穿什么色彩的服装有助于调动客户的情绪，同样是触点管理要考虑的问题。很多房地产公司模仿银行的营业部，给置业顾问配备的都是黑色的套装，彩色呆板，没有活力。银行营业部营造的氛围是让客户心情平静而不要急躁，不要情绪化，急躁了就会数错了钱，就会写错了数。而售楼处不同，它追求的氛围不是平静而是让客户激动，体内快速分泌荷尔蒙，尽快产生购买欲望，即可签订合同。因而，暖色调的服装才应该是置业顾问的首选。成都蓝光和西安紫薇为置业顾问选择的服装就是暖色调。
售楼处应该播放什么样的音乐，是放歌给客户听好呢，还有放曲子给客户听好，听了之后客户的心情应该是激动，还是平静。过往，房地产企业对此基本没有规范化的标准，都是由项目销售经理或者销售总监自己来决定。我们现在的规范是：售楼处只能播放曲子，而不能放歌。售楼处的目标就是搭建促进客户签约的平台，所以音乐的选择首先是能够调动客户情绪，并且还要和所销售产品的调性能够搭得上。如果销售的是西班牙风格的联排别墅或者洋房，现场播放的音乐就应该选择古典音乐类。
今年夏天，我曾经去过一个客户的售楼处，装饰的十分奢华，称得上是富丽堂皇。宣传推广做得也不错，花费不菲把国际级的钢琴王子请到现场作秀。当我去现场考察客户触点时发现，售楼处中的客户洽谈区和签约区配置的都是豪华沙发，坐在沙发上洽谈可以，可是坐在沙发上签约就不合适了。与洽谈的随意性相比，签约就要正式多了，它有对于书写功能的要求，对于严肃性的要求，可能还会有仪式感的要求。把这样一项如此庄重和严肃的事情安排在沙发上进行，显然是不恰当的，也是对客户不尊重的。我建议客户重新调整签约区的桌椅，桌子应该选择700厘米高适合书写的台面。
不知从何时开始，客户在参观样板房时都要在鞋上套一个鞋套。可是，即便我们去奔驰汽车的四S店试驾一辆售价超过百万的豪车，也没有人对你说只有带了鞋套才能试驾。我觉得参观样板房带鞋套是房地产行业的一种陈规陋习，不便于客户直接接触企业的产品。后来，我就在很多场合批评参观样板房带鞋套的做法。现在，越来越多的企业开始在样板房不发鞋套了，客户直接可以随意进出样板房。
我所经历的客户触点管理的创新实践充分证明了德鲁克的观点：“有效的创新始于细微之处，它们并不宏大，只是努力去做一件具体的事情而已。”
在企业里，客户触点管理是一件辛苦、专注和有目标的工作，需要勤奋、毅力和承诺。如果缺乏这些因素，纵有再多的才干、独创或知识，都无济于事。
客户售前答疑：
1、本品是中药吗?有没有副作用?
答：本品由中草药植物人参、黄芪、绞股蓝精华提取物合理科学配方精制而成，绝不含西药、激素，没有副作用。
2、本品的主要功效是什么?
答：我们的这款产品的效果主要是补进肾气，包括肾阴，肾阳，增加精气神，抗疲劳，提升精力。
3、本品的效果怎么样?
答：我们实体店八年的销售反馈，80%的回头客!试用报告中写的，您也可以去看。还有，客对我们的评价是怎么样的，有不少人是三回头，四回头的，评价都摆在那。
3、服用本品多少起效?
答：绝大部分客户是一粒见效，也有一些更加敏感的，半粒就见效。当然，极少人，不到5%的人要服用一般不超过三天才感受到效果的给力。
4、服用本品要多少个疗程?
答：因人而异，对体质特别虚的人，要三个疗程甚至更加长;一般虚的，二个疗程以上;一般保健用的，一个疗程就可以了;突击性保健的，也可以用一到二盒;如果是用来作日常保健的，则不限疗程，可以随意自由服用，不定时服用，一般是隔两三天一粒就足够。您的具体情况，得看您的工作与生活性质，我们才能作出判断。
5、本品是正品吗?
答：本品在国家药食监有案的，备案号为：卫食健字(2003)第0312号，中华人民共和国卫生部批准。蓝帽是不容易申请到的，程序与时间都很繁琐，全国能拿到蓝帽的保健食品为数不多，总共才10937家，我们犀力仕就是其中之一。本品也通过了GMP企业认证：黔卫健食字证20号。也通过了食品卫生许可证：黔怀食证字(2007)第520000-00187号。
客户售中答疑：
1、有什么优惠?
答：268元/盒的买就送体验装，买多送多，买二送一还满300减30包邮，送1000积分等等，网页上面说得很清楚了。
2、本品怎么用?
答：A、脑力劳动一天一粒，睡前半小时服用!熬夜，则一天半粒，拆开胶囊，睡前半小时，倒出粉末用温开水送服!四天之后，可以隔天一粒;再过八天，可以隔二天一粒;
B、司机等长时间劳动者，一天半粒，拆开胶囊，睡前半小时，倒出粉末用温开水送服!四天之后，可以一天一粒;再过八天，可以隔天一粒;之后，可隔两天一粒，或适当隔一天一粒，或看情况增加用量，但一天不得超过一粒;
C、一般补肾气者，可前四天一天半粒，之后的16天一天一粒，之后可隔天一粒。
3、包装保密吗?
答：除了寄货人收货人姓名地址电话其它信息一概没有。还有我们会包装很严实的。
4、物流、速度怎么样?
答：我们物流默认是申通，偶而我们也用圆通，宅急送，货到付款用顺丰，这两者都不到的地方走EMS;发货地点在北京，周边省份速度稍快，3天左右到货;江浙一带，3-4天;两广云贵一带5-7天;如果有特殊情况可能会延迟一到两天!不便之处，望亲您能见谅!
5、88元的产品与268元的一样的吗? 答：一样的产品包装不一样。
6、能不能更加便宜一点?
答：我们的产品效果很好，不像别的产品一天吃好一些才能起作用，一粒甚至于半粒就见效，给力得很，可以说得上是粒粒精品。所以我们敢承诺，无效退全款。您这样的价钱买下，不会让您吃亏的。
客户售后答疑：
1、服用本品
一、二次或一天后，对身体精力、体力提升不明显，在性功能方面也没有什么感觉?该如何对客户在功效上做解释?
答: 本品是国家卫生部批准的保健食品，具有抗疲劳的保健功效，它是由三种食药两用中药浓缩精华配方生产制成。产品的显效性可因用户的年龄和身体状况而产生不同效果;对于30-55岁的中老年或经常运动的亚健康人群会比较管用，通常服用
一、二次或一两天后会感觉现效，而对年老、体虚多病、性功能勃起障碍或阳痿患者，仅靠一两次或几天服用会感觉不明显，需在医生指导下长期服用，综合调治。本品不能代替伟哥，西利士等西药，服用一次一粒就能使60%以上的服用者勃起24-72小时，并同时伴随副作用和不良反应。
2、中老年人服用本品后阴茎勃起，不过性生活是否对身体有伤害?
答：中老年人服用本品后如果阴茎勃起，即使不过性生活对身体也不会有任何伤害。勃起时，如无性刺激，或不想性生活，勃起会很快减弱或恢复正常。中老年人正常和谐的性生活有益人体身心健康，性生活过度有害身体。性生活的次数应根据每个人的年龄和身体健康状况而定，三十如“狼”，每周
二、三次;四十如“虎”，每周
一、二次;五十半月
一、二次;六十每月
一、二次。
3、有的客户服用后有勃起反应的同时，出现头晕，眼睛充血现象，该如何解答? 答：首先应该询问客户服用方法和服用量以及年龄、身体健康状况。
由于本品中人参味甘、性温，大补元气，用于气、血两虚及阳气虚竭，同时扩张动脉血管;黄芪味甘、性维温，乃补气圣药，能补中益气，升阳固表，气助血行，同时能舒张血管平滑肌;绞股蓝味苦、性寒，能清热解毒，补阴益气，提高肾动力，三药配伍合用能平衡人体阴阳、补气活血、促进新陈代谢，起到消除疲劳、提升精力的作用;同时扩张动脉血管，加快血液循环，改善微循环，舒张眼部、大脑血管平滑肌，有时会出现上述现象。通过减量、减次或改为晚上睡前服用可减轻或消除，严重者应停止服用。
4、女性顾客服用本品是否会出现性兴奋情况，会不会脸红上火?
答：女性顾客服用本品后可以补气活血，消除疲劳精神好，改善睡眠肤质好;关于是否出现性兴奋状况，由于没有临床观察积累暂不确定。本品中含有人参，性味甘、温，对于实证、热证人群、或服用过量、或在南方两广地区夏、秋季节服用，会出现脸红上火的情况，停用后即可自行消除。
5、喝酒前、后可以服用本品吗?
答：酒为药引，酒助药行，酒能加快药物吸收。适量饮酒后是可以服用的，喝酒过量不宜服用;饮酒前服用本品具有保肝解酒功效。
6、服用本品后，个别顾客出现大、小腿肌肉酸胀应如何解释? 答：如果排出其他因素的影响，多数情况是由于服用者平时缺少锻炼，大、小腿肌肉群中的血管扩张所致。
产品优势
(1)快捷的时效服务
自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障您的快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到”。 (2)安全的运输服务
自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。 顺丰的快捷空运
(3)先进的信息监控系统：HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。
(4)严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。 (5)高效的便捷服务 先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能;
(6)方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下 单和查询服务;
(7)灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。
1、
2、2 产品特色 (1) 365全天候服务
一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。 (2) 多项特色增值服务
顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。 (3 )新增夜晚收件服务
为满足客户需求，延长收取快件时间，自2009年7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪、广东省以及安徽省部分服务地区推出夜晚收件服务。 (4) 顺丰推出“四日件” 经济产品
“四日件”顾名思义就是4日左右能够到达的快递物品，其在时效上与顺丰航空产品有1-2天的差别。据了解，“四日件”服务是顺丰速运航空件互补的陆运类产品，包括化妆品、光碟、酒水等以往无法通过航空运输、寄递的物品，以后都可采取“四日件”寄送。该项服务的寄递价格相比航空件大幅降低，首重由22元降低至18元，续重价格则从14元/公斤大幅降低至7元/公斤。
“四日件”主要通过陆路运输，服务对象则针对淘宝等电商平台卖家，目前已经开通562条陆运线路流向。中国大陆地区29个省市(除新疆、西藏地区)均有开通。此外，该陆运产品将延续顺丰“收一派二”的服务标准，即上门服务时效为收件1小时，派件2小时，选用该产品的用户也将享受顺丰航空件所包含的增值配套服务。
3、大客户关系管理
一是以差别化的精细服务，巩固客户。大项目的承保和风险的防范，以项目经理对项目客户负责人的“专门对接”服务方式进行全过程服务，以减少环节，提高效率。公司安排专人为其提供专享服务的基础上，与客户的业务流程实现无缝对接并及时反馈服务进程。差别化的服务，巩固了与大项目客户的关系。 二是以情感化的真诚服务，吸引客户。通过组织座谈会，征求客户对公司在服务方面的意见和建议，共同探讨加强服务的措施，特别是加强信息流通方面的措施;组织有关人员进行回访，了解客户需求，及时解决遇到的各种问题。 三是以规范化的延伸服务，培养客户。公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势，通过积分应用管理，让客户为公司打分的同时公司也为客户打分，客户可以以增加业务量和为公司介绍业务的方式获得积分，巩固双方的合作关系，为成功扩大客户关系网奠定坚实的基础。
4、中端客户管理
在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户，月贡献度在2000-1万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对此阶段的客户，顺丰可以采用退费策略来吸引跟多的客户，增加业务量，达到培养客户忠诚的目的。
通过客户预付账款的形式，然后按比例返还一部分现金给客户，客户预存的越多，返还的现金也越多，采用此策略在对品牌形象影响较小，不会引发同行之间的恶性竞争，可以刺激消费者再次购买和重复购买，培养消费者对品牌的忠诚度，实现商品的快速销售。
5、低端客户管理
低端客户即在现有客户的排名中剩下的80%。低端客户包括普通客户，非积极客户，潜在客户，疑虑客户，一次性客户等。考虑到顺丰公司的高速服务质量和良好的企业信誉，这阶段的客户除了服务价格方面的考虑外，顺丰是速递行业的最佳选择。所以针对这阶层的客户，公司可以把者阶层的业务和电子商务业务放在一起做，即加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又可以增加业务量。
熟悉电子商务行业与快递行业的人一定都知道，顺丰速运在两个行业中的地位如何。但是，价格一直是其困扰的因素之一。顺丰特惠服务的推出，也正是其将价格方面第一次有了优势可言。着给予了更多消费者选择的理由。更加亲民的价格，加之一成不变的服务质量，这款产品一经推出就得到了市场的广泛关注。 图片4.jpg
在众多用户的期盼之下，顺丰速运的这款经济型产品推出之后得到了用户的一致好评，顺丰特惠线路又有新增啦!2014年1月1日起，顺丰特惠省际线路达到850多条，实现跨省全覆盖。顺丰特惠线路还将不断扩展，敬请期待!
顺丰的优质快递服务产品，极大的满足了客户的需求。顺丰的融资体量摆在眼前，游戏规则残酷，够格的玩家实际很有限。最终得缘参股顺丰的基金，要么来源于央企，要么是国字号主权基金，要么与顺丰关系深厚，共同点则都是“很有钱，有很多钱，可以投很久不着急退出的钱
将特惠服务推向市场，让顺丰速运有了更加的市场竞争力。“顺丰特惠”针对客户非紧急物品寄递需求推出的经济型快件服务的新快递品类，旨在完善顺丰的产品线该服务将延续顺丰“收一派二”的标准：上门服务时效收件1小时，派件2小时。选用该产品用户也将享受顺丰速运航空件所包含的增值配套服务。
能够用如今低于同行的亲民价格体验顺丰速运的高质量快递服务，对于喜欢网购的朋友无疑是一种福音。有人说，顺丰的高质量快递服务，是次时代快递服务产品。次时代快递产品，如今还拥有了诱人的价格，这些要素也让这款快递服务产品问世之后就得到了消费者的一致好评，业务量直线上升。 2.提升服务质量
快递行业门槛较低，业务呈井喷式增长，但对于已经拥有一定网络资源的顺丰来说，发展的关键不在于如何开拓市场，而是如何维护和提升服务。服务质量决定价格，提升服务质量能够提升企业的盈利能力，好的用户体验是优秀快递企业必备的素质。服务创造品牌价值，牺牲服务质量换取利润的模式是难以维持的。
在现有食品电商市场中，我买网主营自主品牌，1号店定位于线上食品超市，定位于高端食品市场的顺丰优选与其他食品电商的最大的区别在于更加注重用户体验。顺丰的主要客户群为中高端客户群体，进口食品在这个群体中有一定市场，然而，中高端消费者群体，对价格的敏感度低，更看重用户体验。因此，顺丰优选致力于改善现有冷链、配送等环节，配送工具全部选择汽车，每次配送均由一位驾驶员和一位客户经理共同完成，车厢标配冷藏、冷冻和零度保鲜三种功能，到达小区门口时，客户经理将产品放入保温包，并行将产品送到客户手中。在签收环节，每位客户经理都标配一台IPAD，用户验货后可直接进行确认和发展产品体验回馈。同时，顺丰还将在不久的将来通过IPAD实现 GPS定位，消费者则可以随时查看产品送达路线。顺丰坚持以客户需求为中心的服务理念，实现工作流程标准化作业，不断优化用户体验。
微信服务
首先，请允许我代表顺丰速运集团对多年来支持、关心顺丰发展的各位领导和朋友表示衷心的感谢!今天根据“提升质量 服务民生”的论坛主题，我跟大家分享的主题是《持续优化服务，提升客户感知》。 客户服务及客户满意在整个快递行业和顺丰都存在着很大的提升空间，顺丰根据客户感知的服务环节，设置服务流程和标准，持续优化服务，以期达到提升客户满意的最终目的。一方面我们每年通过第三方调研公司以及行业客户满意度调研报告，充分认识和了解客户满意及不满意所在;另一方面，在日常过程中搜集客户反馈的各类信息，跟踪解决，最终通过多个途径共同努力，提升整体的客户满意度。
顺丰关注服务过程的每一个环节，接下来我就从快递服务过程中的受理、收件、派件、售后四个环节分别介绍。在受理环节，顺丰希望通过自己努力带给客户方便、快捷的感知，主要在两方面进行完善和改进：第一，呼叫中心，顺丰设立了全国统一客户服务热线，4008111111，客户热线和呼叫中心提供8点到24点的人工服务，客户可以使用人工或者自助式下单进行快件状态查询、业务咨询、投诉建议、传真等服务功能，享受高质量、高效率、全方位的优质服务。第二方面，通过自助服务，包括网上无线，顺丰提供十种自助服务功能，电脑方面可以进行网络寄件、快件跟踪。速运通电脑版也有大客户的发件管理系统，还有QQ自动下单系统。通过提供众多的自助服务工具，使客户能够以最方便和最简单的方式发出寄件的需求。
在收件环节，顺丰努力的目标是带给客户快速和专业的体验，主要是两方面：在专业方面，顺丰通过追求一小时上门收件服务的标准，使客户寄件需求能够尽快得到满足，《快递服务》国家标准提到收件服务最好能做到2小时之内上门收件，顺丰一直追求1小时上门收件服务标准。同时，作为收派员，他是顺丰最直接面对我们客户的顺丰人，其形象、素质、仪容仪表都体现出了顺丰的特征。顺丰对收派人员的仪容举止有明确要求，比如对说话的态度，比如服饰，衣领要摆好，钮扣要系好，比如工牌的佩戴和工牌整洁，不乱贴图片，无悬挂物等。有时候业界会认为快递这个行业是比较低端的服务行业，实际上快递是和国民经济紧密相连、和广大消费者紧密相连的服务行业，改变快递服务业的形象，也是快递行业很重要的一个使命，顺丰在这些细小环节做了很多具体规定。在着装和仪表方面，从仪表上我们做严格规定，主要是为客户展示良好形象。除了仪容仪表、言谈举止以外，在专业装备和工具方面，顺丰目前在全体生产工作人员中使用在线集中式移动终端服务系统设备，为所有收派员配备了高科技的手持终端，顺丰有专门团队针对不同的服务场景进行专业收派工具的研发和配置，比如有适合CBD区收派员使用的箱式手推车，也有折叠式手推车，有适合摩托车、汽车收件用的单肩跨包，也有推拉结合的两轮拉杆箱，专业的设备和专业的工具以及专业的服务标准、专业的操作规范，带给客户专业的收派印象。除了标准快件、路运通以外，还有一些区域特色的产品服务。
售后方面，顺丰响应方式是快速满意，主要通过三个方面实现：第一，多种反馈渠道，客户可以通过服务热线、监督电话、在线客服、收派员，监督电话是升级的投诉热线，如果客户对呼叫中心或者地区的处理不满，可以通过电话投诉，由集团相关人员直接跟进处理，直到客户满意为止;第二，处理高效，顺丰加大呼叫中心授权，部分问题在受理时由客服代表一次性回复，加快问题处理的效率，约70%问题可以在一两个小时内解决，30%的问题可以在一两天内解决，比如客户来电要求尽快派件，客户代表就会直接将客户需求以短信形式告诉收派员，再比如客户要求具体上门时间，客户代表直接联系收派员确认，并将处理结果直接告知来电客户。顺丰制定了客户投诉管理方法，明确了各部门在投诉处理中的职责，从客户感知出发、用闭环管理、责任跟进、现实处理等原则，规范投诉处理工作。顺丰还制定了客户投诉上门致歉措施，最大程度上降低客户的负面体验，能够及时协调资源，为加快解决问题提供有力保障。
第三,分成服务。顺丰为不同类型服务提供个性化的客户营销服务，每一位收件员都是顺丰客户维护人员。不同客户类型设有相应的销售代表、客服代表等进行专门的沟通维护，顺丰一直致力于改善客户服务，但依然有很大的提升空间，刚才前面几位领导和嘉宾都多次提到顺丰，我们在这边也感觉压力非常大，我们也感觉到我们还有很多工作要努力去做，比如如何更好地服务于住宅客户方面，尤其是随着电子商务B2C和C2C业务的发展，怎样更好地服务于住宅客户都需要探索，并且提供更优的服务标准。 诺似千斤，对客户承诺是顺丰一贯追求的目标，希望为客户提供更好的服务，提升客户服务是一个持续的长期的工作，关注细节，让客户满意，深入每一位顺丰人的心，形成一种自然的意识。最近，顺丰尤其强调奉献和认真精神，奉献就是对客户的奉献，认真就是对质量、对服务的认真，我们把这些都形成一种自然的意识，体现在日常服务中，客户服务没有最好，只有更好。我们相信，顺丰(集团)有限公司在国家邮政局的领导下，通过公司全体人员的共同努力，不断提高创新服务水平，为广大消费者提供更优质的服务。
APP服务
引言：时代的进步如洪流一般影响和改变着人们的生活，尤其是信息技术的开发更是如此。有人说现代世界每十年的变化要超越古时候的上百年甚至是上千年的变化。由此可见，快节奏的生活状态已经要求人们能够紧跟时代步伐。从快递物流的发展史来说，也可以说明这一点。时下顺丰速运全新APP产品问世，引起了社会疯狂的追逐。具体来说，这款具有魅力的产品，是如何影响人们的生活状况呢?
首先被提出来的当然就是我们所重视的产品，其所具备的优势和魅力直接影响着人们的选择。根据市场调查发现，如今人们普遍的渴望能够提升快递物流的效率和服务，希望能够让自己的产品或者物品可以实现最快最安全的交易和流通，当然人们更是希望能够时刻的监控这样的交易流通过程，所以对快递行业的要求也就提出了更多的挑战。顺丰速运所推出的全新APP产品，其实就是对这种需求的一种适应。
顺丰速运全新APP产品，更加类似于生活的必需品，因为这款产品注重的就是用户的体验。用户可以很自由轻松地操作这款产品。至于上门服务信息、快件路由、一键转寄、代收点、店详情、产品照片等等，都可以在这里实现自动的推送，也就说人们可以免去更多的语言或者过程，来操作自己需要的产品。当然整个操作的过程，是非常安全和隐私的，只有用户通过自己的设定去完成交易。所以说，这款产品，其实是提升了快递物流的效率，节约了用户大量的时间，保证了整个物流过程的安全。
俗话说，耳听为虚眼见为实。如果你使用过这款最新的产品之后，就会感受到产品的人性化优势。其实这款顺丰速运全新的产品，就是需要用户能够自己去体验一下。整个操作过程非常简单，只需要下载APP之后，根据相应的产品介绍，就可以轻松地学习如何操作这款产品。相信用户一旦适应和接受了这款产品，就会形成对产品的依赖。因为这款产品设计非常的人性化、时尚化，为了能够让人们在这款产品上不会觉得枯燥。产品的整个使用过程就像一种游戏体验一样，完全是投入和享受的感觉。
我们知道如今不管是白领，还是电子商务的从业人员亦或者是智能手机的玩家，这款服务性能极高，并且能够让人们在接受快递物流的同时，感受到一种娱乐的趣味。可见顺丰全新的APP产品将会是一个深受消费者喜欢，并且影响和改变着现代快递物流方式的产品
Was sagen unsere Kunden über SolarServer?
Ich nutze den Solarserver seit über 4 Jahren. Das Portal ist eine der besten Nachrichten-Quellen für Photovoltaik und Solarthermie im Kontext der erneuerbaren Energien.
Zitat: Filipe Webermann, Leiter Kommunikationsdesign, MEDIENKONTOR | a member of the meeco Group
Da wir selber eifrige Leser des SolarServers sind (vor allem aufgrund der Präsenz bei den Google News zum Thema „Photovoltaik“) haben wir unsere Neuerung im Unternehmen – die Errichtung einer neuen Produktionslinie für Solarmodule in Niedersachsen – als Pressetext formuliert und an die Redaktion der Internetseite geschickt.
为了我们的太阳能活跃读者，我们在企业进行了革新，当新闻稿撰写并在网页上编辑发布的时候，一条新的太阳能模块生产线在下萨克森州被建立起来。
Dass dieser Text, mit ansprechendem Bildmaterial von unserer Internetseite geschmückt, schon einen Werktag nach Einsendung in den »News« erschien, überraschte uns positiv und zeigte uns, wie unkompliziert die Zusammenarbeit mit dem SolarServer-Team ist. Das Resultat des erschienenen Artikels ließ nicht lange auf sich warten: Der Andrang auf unserer Internetseite (wir hatten 4x mehr Besucher auf unserer Seite, als an normalen Tagen) und an unserer Hotline war überwältigend. Vor allem die »Qualität« der Anrufer, bei denen es sich zu 100% interessiertes Fachpublikum handelte, überzeugte uns davon, dass auch bei den nächsten interessanten Themen aus unserem Unternehmen der Solarserver eine der ersten Anlaufstellen sein wird.
Zitat: Corinna Erdmann, Pressesprecherin, BaxThor GmbH
我们由此坚信，对我公司下一个有趣的主题来说Solarserver是一个最好的助跑点之一。
