为民服务代理工作制度

制度是共同遵守的办事规程或行动准则。制度对实现工作程序的规范化、管理方法的科学化,起着重大作用。以下是小编为您整理的《为民服务代理工作制度》相关资料，欢迎阅读！

第1篇：为民服务代理工作制度

政府公共服务委托代理的制度安排

摘要：政府公共服务的委托代理是当代政府管理创新的重要制度安排。这种委托代理机制的理论前提是：公共服务的安排或提供与直接生产之间、政府决策制定与执行之间的分离。在政府与公共服务部门、私营部门、第三部门等组织之间，政府决策部门与执行机构之间，不同政府或政府部门之间，可以建立公共服务的委托代理关系。其中公共服务契约是连接决策安排与生产供给或者委托方与代理方的基本手段。公共服务委托代理机制运行需要相关条件支撑，这种机制也存在着明显的功能局限。

关键词：公共服务;委托代理;公共服务契约

文献标识码：A

政府公共服务的委托代理是当代政府管理创新的重要制度安排。这种制度安排把政府机制与市场机制结合起来，在公共管理中引入委托代理机制及契约工具，建立模拟市场机制运作的公共服务市场，以改造原有的公共服务模式，推动传统公共行政范式的转型。本文从新公共管理的视角，分析政府公共服务委托代理的理论前提、制度内涵、条件依托及功能局限。

一、政府公共服务委托代理的理论前提

政府公共服务委托代理的理论前提是：公共服务的安排或提供与直接生产可以分离，政府决策制定与执行需要分开，上下级政府、同级政府之间存在职能分工，因而在公共服务的安排或提供与生产之间、决策部门与执行部门之间、不同政府或政府部门之间，可以建立某种委托代理关系。

传统政府治理中的一个误区是忽视公共服务安排或提供与生产之间的区别，认为如果政府放弃了公共服务的生产功能，也就放弃了公共服务安排或提供者的角色。其实，安排或提供者与生产者的角色是可以分离的。所谓“提供(provision)是指通过公共选择机制对公共服务问题所作出的决策：安排或确定公共物品和服务的生产者;确定公共物品和服务的数量与质量;如何对这些物品和服务的供给进行融资;如何对生产这些物品和服务的组织进行管理”。公共服务的提供或安排者也就是对公共物品或服务的规划者、决策者和监督者，同时，它向公共服务的生产者提供资金支持或支付费用，因而它又是购买者。所谓“生产(production)指的是将投入变成产出的更加技术化的过程，制造一个物品或者提供一项服务”…。政府其实是一个特殊的委员会。政府形成的逻辑基础是社会公众不可能都亲自参与公共事务的管理或公共服务供给决策的所有过程，因此需要政府这个特殊委员会来代理所有公众从事公共管理，但政府对公共服务安排进行决策，并不是必须直接生产公共产品。因此，政府不仅是全体公民在公共服务决策中的代理人，同时也是代理政府直接生产公共产品组织的委托人。政府只对公共产晶的供给进行决策本身并不从事公共产品的生产。政府通过组建自己的公共部门(包括公共企业和国有事业单位)进行生产;或者政府将生产交予其他政府组织、非政府组织，甚至私营部门。

在传统官僚制模式中，政府系统内决策(政策)制定与执行合一的体制使决策(政策)执行缺乏足够的自主权和灵活性，缺乏测定和控制绩效的有效机制。决策者主要精力不是放在政策的制定上，而是放在管理的细节上，影响政府决策的质量。政府决策与执行两种行为缺乏制约，常常导致决策和执行的随意性。西方的新公共管理运动，在僵化的官僚体制中引入委托一代理机制，将行政决策与行政执行分开，将官僚制模式中的等级关系或命令关系简化为政府或公共服务部门之间的契约关系。如果将决策与执行分开，在政府系统内建立决策与执行之间的委托代理关系，作为委托人的决策部门负责决策和监督，把政策的执行委托给作为代理人的执行机构，并以其绩效向决策部门负责。决策部门就可以集中力量行使决策职能，执行机构就可以获得充分的自主权，使政府部门之间由传统的隶属关系转变为契约关系或委托代理关系，可以明确执行机构与决策部门之间的权利责任。

因此，公共服务安排或提供与生产的区分、政府决策与执行的分离为创新公共服务提供模式奠定了理论基础，为公共服务提供了丰富多样的选择，为将委托代理机制和契约工具引入公共服务领域提供了可能。政府本质上是公共服务的安排者或提供者，政府可以做出提供某种服务的决定，但是并不意味着必须亲自来生产供给这种服务。它可以通过合同承包、特许经营、法律委托等形式由公营部门、私营部门、社会机构等来完成。“有一种共识正被越来越多的人所承认，这就是，政府有责任通过政策制定来提供服务和设施，但是这些服务和设施可以由任何部门根据成本效益原则和公平的价值观来生产”。决策安排与直接生产的区分有助于在公共服务中引进竞争机制，从而提高管理效率。通过在公共服务的安排者与生产者之间插入竞争性生产者，为获得契约的缔结权，生产者之间不得不展开竞争。当政府部门有多种生产性安排可供选择时，就有可能导致生产者之间的竞争，从而使政府有可能以比较低的成本获得优质的公共产品和服务。公共服务中引入委托代理，给政府提供了一种新的治理工具，特别是以竞标方式获得对公共服务生产供给权，改变了政府以命令来完成行政任务的工作方式，打破了传统的等级控制和统一服务的官僚制模式。委托代理机制将打破政府提供公共服务的垄断性和直接提供的传统，通过生产性功能转移，规则性功能保留，政府只保留和加强“掌舵”职能，致力于规则制定和政策引导，这将有助于政府减少对社会和公共组织的直接干预，能促进政府职能的转变。公共服务的委托承包，使财政投入与产品提供建立了直接的联系，提高了政府组织控制和管理预算的能力。

二、政府公共服务委托代理机制的内涵

政府在公共管理中，可以建立和运用多种委托代理关系及委托代理链。政府以委托人的身份与那些具有独立性、竞争性的代理人进行互动合作，完成对公共服务的生产和提供。在一级委托代理完成后，代理人可能又将承接的公共服务委托出去，代理人就转而成为其他组织的委托人，于是形成委托代理链。政府公共服务的委托代理存在以下情形：

1.政府与公共服务部门间的委托代理。这种委托代理是指作为委托人的政府要求作为代理人的公共服务部门完成某项公共产品和服务的生产供给，委托人向代理人提供政策或资金支持，或加以补偿，于是达成一种公共契约。签约外包、特许经营和法律委托是这种委托代理的基本形式。在签约外包、特许经营和法律委托方式下，政府是公共服务的安排者，公共服务部门则是直接生产者。政府只通过制定规则来规范市场，建立服务质量标准、确定监测和评价程序。公共服务部门主要包括营利性的公共企业(主要是国有企业)和非营利性的公共服务部门(我国称事业单位)。公共企业通常是由政府拥有、经营或参股的，以提供具有公共性质的产品和服务为主要经营活动的，受到政府特殊管制的经济实体。这些企业一般都具有政府垄断或授权垄断经营的特点。如铁路、公路和城

市公共交通系统，邮电通讯系统，宇航事业，国家重点开发的钢铁、煤炭、石油能源基地，农牧渔业基地等等。非营利性的公共服务部门主要涉及国家重大科技研究、教育、医疗卫生、社会福利、社会救济及保险服务、环境保护等部门。非营利性的公共部门在提供公共服务时，政府制定公共政策进行监管，并与其签订绩效协议或责任书。如在英国，梅杰政府上台后，正式引入委托代理机制，将国民健康服务体系(NHs)划分为“需求方”与“供给方”，原国家医疗管理机构变成了医疗服务的购买者或决策安排者，以契约的形式向供给者购买服务。同年，政府允许二级医院成立医院联合体(仍属于公共部门，但不受地区卫生局的管理)。联合体负责与卫生当局签订提供二级医疗服务的合同并管理自己的预算拨款。

2.决策部门与执行机构间的委托代理。政府决策与执行分开体现民选的政治家与非民选的行政官僚之间，或者核心决策部门与执行机构之间的委托代理。政治家或决策部门负责决策，行政官员或执行机构负责政策的执行。在英国，这种委托代理关系的构成要素之一就是框架文件。框架文件是政府决策部门与执行机构负责人(首席执行官)之间签订的一种服务供给协议(service deliv—ery agreements)或工作合同。框架文件规定双方的权利和义务，执行机构的目标，提供服务的具体内容，履行职责的资源配置等。除了框架文件外，一般还有年度的业务计划，年度计划也由决策部门负责人与执行机构负责人协商确定，主要规定执行工作的具体指标，评估工作的标准等。这种契约或协议不只是主管部门对执行机构单方面的要求，而是对双方有同等的约束力。

3.纵向或横向政府之间的委托代理。政府间的委托代理，即一级政府或政府部门将公共服务的生产通过契约形式交给另外一级政府或政府部门，由后者承担组织公共服务生产的职责。政府间的委托代理主要存在于中央政府与地方政府之间、横向的同级政府或部门之间。中央政府提供资金，委托地方政府提供或生产某种公共物品或服务，如跨地域性的公路、桥梁的修建和维护，主要河流的开发和治理等。在美国，“县政府常常与市镇政府签订合同，付费给后者以维护穿越市镇的县级公路。州政府也常常和市镇或县政府签订合同，以提供某些社会服务”。另外，横向政府之间也存在公共服务的委托代理，委托方政府可以雇用或付费给其他政府以提供公共服务。如在西方一些国家，一个未设高中的地方政府把学生送到临近设有高中的地方政府接受教育并支付费用。这些制度安排就是政府间的委托代理。通过政府间的委托代理，使得公共服务责任在不同政府或部门间重新配置和调整，目的在于更好地发挥不同政府或部门的区位优势、管理优势、资源优势，解决地区性问题并减少政府的管理成本。我国的税务征收中，存在多种委托代理的情形。税务机关往往把税款征收事务委托给另一个行政机关或相关机关。前者如税务机关与财政机关签订的有关个人所得税税款征收的代扣代缴协议，后者如税务机关委托银行代收代缴某项税款的协议。税务行政委托协议成立后，受托人应以委托的税务行政机关名义实施税务行政行为，所产生的法律后果由税务机关承担。

4.政府与私营部门之间的委托代理。近几十年来，政府将许多公共事务委托给私营部门，以与私营部门签订相关契约的形式来实现公共服务的提供。私营部门通过签约外包、特许经营、法律委托、政府采购、公共服务消费者的自由选择等方式进入公共服务市场，取得生产公共物品和服务的资格。政府通过建立服务质量标准、价格控制、标尺参照等措施来规范市场，推动竞争。如政府通过签约外包将消防、警务、环境卫生、公共交通、道路维修、医疗保健、社会保障、公共项目论证与规划、评估等内外事务交由私营部门提供。政府以特许经营的方式由私营部门直接向公众出售诸如电力、天然气、自来水、电信、公交等产品和服务。在这种委托代理关系中，政府是公共服务的安排者、购买者，私营部门成为投资者、经营者或生产者。

另外，政府还将一些公共事务委托给第三部门和社区组织来供给，从而形成政府与第三部门和社区的委托代理关系。第三部门的兴起和发展是一种雄厚的社会资本，已成为社会管理的又一基本组织体系，成为公共事务管理中相当活跃的角色。近些年来，人们将社区视为公共事务管理的重要主体，主张政府充分利用社区组织提供公共物品，实现公共利益目标。

以上公共服务委托代理中的基本工具是公共契约，它是公共服务购买者或安排者与生产者之间所达成的一种协议。它可以通过诉讼由法院强制执行。当然，政府治理中的契约，只有一部分是私法契约，有的是意向性陈述或约定，即准契约，它不是通过法院来强制执行，而是由契约任何一方来强制执行，如终止契约。传统公共行政采用长期契约雇用人员和组织服务供给，长期性契约带来的是科层组织的僵化、公共服务的低效和垄断。而新公共管理主张政府运用一系列短期契约来管理公共事务。因为“短期合同制的关键在于代理机构之间现实的或潜在的竞争”。在公共部门中，人们采用短期契约还是长期契约，衡量标准是效率。在公共服务委托代理机制中，以资源配置为目的的公共契约有两种形式：(1)交易性契约。典型的交易性契约形式是公务外包契约、公共采购契约和特许经营契约等。(2)代理性契约，又称关系契约。典型的代理性契约形式是政府与首席执行官以及其他政府雇员的雇佣契约、决策执行契约或绩效契约。这两种契约把委托方与代理方及相关市场主体连接起来，从而形成公共服务委托代理的基本框架。

在公共服务提供中，不是任何公共服务都通过委托代理来完成，政府要寻求能够使其生产成本和交易成本都最小化的安排。“合同承包制看起来既不是一种内在优越的替代性选择，也不是一种内在低劣的替代性选择，既不应不分场合地到处使用，也不应不分场合地限制它。它只是一种可行的选择，它的优势和劣势取决于具体的时空情况”。政府必须对各种可能的制度安排进行权衡，对公共服务的内部生产和外部生产的成本效益和可行性进行分析，当外部生产的成本收益优于政府内部生产且可行时，通过委托代理机制由外部组织生产供给，则是恰当的安排。反之，政府则选择内部生产。同时，政府也要重视对代理方的选择。代理方主要有公共企业、非营利性公共部门、准政府组织、私营部门、社会中介组织、社区组织、基金组织等。每类组织都有承接公共服务的优势和适应性。公共服务可分为核心服务、辅助性服务、商业性服务。对不同类型的公共服务，可选择不同的代理方。

三、政府公共服务委托代理的条件依托

在政府公共管理中引入委托代理机制需要相关的条件支撑。公共管理学者莱恩认为，公共服务内部市场和委托代理机制至少应该具备以下三个条件141(247)：(1)明确界定和区分购买者和供应者;(2)签订和执行最优的合同，符合购买者和供应者双方的自我利益;(3)在如

何分割最优合同中双方所得的过程中，(解决)购买者和供应者之间存在着的利益冲突。公共管理学者萨瓦斯认为，合同承包的有效实施需要一组条件：(1)工作任务要清楚地界定;(2)存在几个潜在的竞争者，已经存在或可以创造并维持一种竞争气氛;(3)政府能够监测承包商的工作绩效;(4)承包的条件和具体要求在合同文本中有明确规定并能够保证落实。一旦这些条件无法达到，公共合同制就难以有效实施。在这些条件中，关键的是政府的角色定位和驾驭能力。由于政府是委托代理机制的主导者，政府的角色定位和驾驭能力就成了委托代理机制建构的关键。无论是公共服务项目安排，还是组织招投标以及契约的制定和履行，要求政府具备较高的管理技术和驾驭能力。

1.厘清委托代理中的政府角色。政府在公共服务委托代理中扮演多重角色。萨瓦斯把它归纳为：(1)公共物品和服务需求的确认者;(2)精明的购买者;(3)对所购物品和服务有经验的检查者和评估者;(4)公平税赋的有效征收者;(5)谨慎的支出者，适时适量对承包商进行支付。在这些角色中，政府首先是公共服务的委托者或安排者，由此延伸出签约者、购买者以及监督者的角色。运用公共服务委托代理机制，政府要区分以下角色：一是厘清安排者角色与生产者角色。政府是公共服务的决策安排者，根据公众需求决定增加或改善某种公共服务，而不是所有公共服务的直接生产者。政府应该用政策、法律规范公共服务的委托代理。特别是政府要合理界定公共服务委托代理的界限，对于治安、基础教育、医疗卫生等公共性较强的公共服务，不能听凭市场力量左右。二是厘清监督角色与签约角色。政府作为契约过程的监督者，必须在签订具体的契约之前制定出相关规则，而且政府也要以与缔约者完全不同的角色来对其进行解释。否则，政府就会根据自己利益的需要来设立规则，或者是以偏袒的方式对其进行解释。政府作为签约一方，其活动不能超出契约条款所规定的范围，政府和其他签约方一样要受到约束。在违约赔偿方面，政府不能拥有超出法律之外的权力。如果政府违约，将与其他组织一样被起诉，并承担相应责任。

2.保证签订契约或协议的质量。公共服务委托代理机制的成效取决于契约的质量，以及政府选择优秀的代理方的能力。如果政府签订的契约过于粗糙，就会导致代理人的投机行为，导致委托代理失当或失败。所以，政府要设计有效的公共服务契约，促使代理人选择合理的行动，以实现委托人效用最大化。政府作为签约方和监督者，应按照平等、自愿、公平、互利、诚信原则签订契约，必须保证契约内容完备、责权明确、形式合理。契约的条款是否完备、准确，决定了契约能否成立、生效以及能否履行和实现。公共服务契约一般应具备以下条款：当事人的名称、标的、数量、质量、价款或报酬、履行期限、地点和方式、违约责任、解决争议的方法。如特许协议应该包括下列条款：项目名称、内容;特许经营方式、期限;产品或者服务的数量、质量和标准;投融资期限和方式;收费或者补贴及其调整机制;政府的承诺和保障;特许经营者的权利和义务;特许期内的风险分担;特许期满项目移交的方式、程序;违约责任;争议解决方式。

3.对代理人行为的约束和激励。政府部门与其代理机构订立或履行契约时，代理方可能通过贿赂、串谋和设租来获得不正当利益，存在着“道德风险”或机会主义行为。因此，对公共服务契约和代理方行为必须进行严密的监督控制。“委托人一代理人方法专注于寻求这样一种机制：即能使委托人对代理人是否实践契约条款进行监督并强制执行契约的机制”。一是通过法律法规和管制来规范公共契约和代理方行为。政府依据法律法规对委托代理的程序进行规范。政府要通过经济性管制和社会性管制来规范代理方的行为，对公共产品或服务的价格、质量和条件施加干预，防止垄断，并通过财政、金融等政策来推动、指导、监督和管理正在介入公共服务市场的竞争主体。二是加强对契约绩效的审计和评估。随着委托代理机制的引入，每一轮新契约将会考虑上年代理者所承诺的结果，这就需要加强对契约绩效的审计和评估，审计和评估的主要内容是代理方的财务管理和服务质量情况。通过绩效评估和审计，向公众公开有关的评估和审计结果，甚至可以在地区和全国进行排名，形成代理方绩效改进的外在压力。如果服务没有达到质量标准，政府有权重新选择代理者，一旦出现纠纷，可以采用司法途径解决。三是对代理人的有效激励。在公共服务的委托代理中，对代理机构特别是负责人的有效激励是公共契约能否有效实施的关键。为了尽量减少代理方逃避责任的可能性，政府可以通过声誉、风险共担等手段进行约束和激励。

4.代理方的独立性与充分竞争。建构公共服务委托代理机制，使公共服务市场良性运行，必须让公共服务决策安排者、生产者、公民之间形成竞争和互动。完善的公共服务市场，必须有一个竞争性的环境，应当尽可能地引入竞争机制。一是公对私的竞争，即让公营部门和私营部门都来提供公共服务，共同竞标;二是私对私的竞争，即政府要求私营部门通过彼此竞标获得提供公共服务的资格;三是公对公的竞争，即政府要求内部执行机构、公共服务部门通过竞标获得提供某种公共服务的资格。在公共服务的委托代理中，只有存在足够的代理人，并且政府有能力选择好的代理机构，契约工具和招投标方式才能够有效地发挥作用，委托代理才具有实际意义。为保持正当竞争，要建立公开、公平、公正的招投标制度，提高招投标的透明度和竞争性，减少和避免“暗箱操作”、串谋和行贿等行为的发生。另外，在公共服务委托代理中，公民有两个关键的作用：公民表达公共需求和监督生产提供者。公民有必要对公共服务的安排者或决策者施加影响，显示自己对服务的正当需求，公民应当对公共服务的生产者进行监督，维护自己的正当利益。

5.私法契约与公法的相互结合。从行政法学的视角看，行政契约是一种代表公法和私法相融合趋向的行政行为。在民主宪政国家中，私法契约绝对不能代替公法规则。“在合同制国家中，委托人和经理人员可以比以往更多地依靠私法工具进行协调。但是，在新公共管理中使用所有各种新的契约制进行协调时，都必须是在基本的公法的结构中进行”。在传统公共行政中，主要运用公法来进行管理，在委托代理机制中则主要通过私法契约来进行管理，这并不意味着不需要公法这种手段了。事实证明，我们必须将私法契约与公法和预算案结合起来，不应该扩大契约或私法在政府中运用的范围。因为公法包含着宪政民主国家的最基本的需求和对公共部门活动的规定，也包含着对契约制的规范，这些规定是维系公共契约运作的制度保障。如果在相关法律法规还很不完善的情况下，按契约化提供公共产品或服务，那将产生严重的后果。

四、政府公共服务委托代理的功能局限

建立公共服务委托代理机制，将政府制度与市场机制两种制度功能优势进行融合，从而形成一种全新的制

度安排，为政府改革提供了新思维。但是，公共服务委托代理机制，在理论和实践中存在着许多有待克服的问题和矛盾。

1.道德风险和逆向选择问题。政府实行公共服务委托代理的同时，也将难以克服的代理问题带入公共管理之中。因为任何契约都难以完全避免道德风险和逆向选择的影响。与所有的委托代理关系模式一样，由于契约签订和履行中的信息不对称和不完全，总是存在契约过失、欺诈行为、违约行为。一旦代理人隐藏有关信息或提供虚假信息，就会发生签约前的机会主义或逆向选择问题。契约条款的模糊性，为机会主义行为提供了可能性。政府代理人的努力程度是无法观察或难以观察的，代理人就会推卸责任，产生签约后的机会主义或败德行为。“委托人和代理人之间的契约并不能杜绝寻租行为。恰恰相反，在契约运作过程中，存在着几种机会主义行为”。另外，对契约各方是最佳的契约，并不一定对社会是最佳的契约。公共服务的委托代理为腐败提供了温床，委托人可能被代理人所“俘虏”，或者投标为圈内人所赢得，会签订蕴涵着“租金”的契约。在这种情况下，既造成了资源配置的无效和浪费，也使委托人难以对代理人进行有效控制。

2.契约或协议不完备性问题。我们知道，契约不完备是一个基本的事实。由于主客观因素的限制，除了简单契约之外，签订一份不存在任何缺陷的契约是不可能的，详细地说明和预见所有与契约履行相关的因素难度相当大，这就会刺激违约行为的产生。政府监督合同的成本高、难度大。书面契约的起草不当，会导致政府失去责任和控制，政府可能没有挑选出最佳的代理人，可能会签订并非成本最低的契约。契约包含大量的书面条款，如何解释这些条款，可能会导致只能在法院中才能解决的冲突。况且委托代理契约中的激励机制和监督机制应如何设置，一直是经济学、公共行政学没有解决的问题。因此，将委托代理和契约工具移植到公共管理中来，存在许多适应性和技术性的问题需要解决，它不能完全取代科层制模式和行政法、政策网络等治理手段。

3.交易成本与转换成本问题。由于委托代理机制的运作工具主要是短期契约制度，当契约周期缩短以后，交易成本随之就会增加。公共服务的安排者必须承担谈判、签订和履行契约的交易成本：(1)为激励代理人追求委托人的目标而付出的成本;(2)获取信息的成本和为减少代理人投机行为而付出的监督成本;(3)未能防范的代理人的投机行为带来的损失。同时，政府还要承担额外的转换成本。当代理人的违约行为发生时，政府不得不去寻找另一个合适的代理人，这就是所谓的转换成本(switchingcost)。这种交易成本及转换成本有时会高于科层制命令模式下发生的成本，因为在官僚制模式下公共服务的生产是在既定的任务、规范的程序下发生的。

4.公平性与公共责任缺失问题。在委托代理机制下，作为公共服务生产者的私营部门以赢利为目的，存在唯利是图的恶行，它会按照市场竞争法则去选择有利于其获利的服务项目，对于那些不能很好获利但又不能不提供的公共服务，则有可能是消极供给或不愿供给。在公共交通方面，民营公交常常不愿开通因为住户少、地方偏，不挣钱的公交线路。公共服务的委托代理使政府的公共责任机制不能很好落实。许多地方政府在引入委托代理过程中，考虑更多的是解决财政与投资问题，以及转移政府管理职能，减少人员编制等，忽视政府的“元治理”角色和公共责任，政府将一些公共服务当成包袱甩掉，推卸本应承担的责任。如果不加区别地将市场化扩展到一切部门和领域，就会抹杀公共组织和私人组织的本质区别。

5.配置效率达不到帕累托最优。在委托代理机制中，如果存在充分的竞争、完善的契约并被严格执行等条件，就会达到一个帕累托最优的结果，然而，这些条件很难同时具备。公共服务的委托代理并不意味着管理效能的提升，可能使政府获得财政危机的暂时解脱。由于政府缺少必要的知识与技能，没有完善的监督制约机制，缺乏科学的评估方法等，使得国有资产直接流失或者间接流失。政府可能在分配资源的问题上存在着角色冲突，因为政府既为购买者提供资金，也管理着许多生产单位。当政府的一方代理人(扮演服务购买者角色)与政府的另一方代理人(作为服务生产供给者)相遇，这实际上是政府在与它自己进行谈判。“在某种程度上说，这两种代理人之间的互动是一种零和博弈，一方所得等于另一方所失”。当政府作为采购者行动时，它将会对一个“便宜的”交易感兴趣。但是，当它要维持它的公共供应者组织运转的时候，政府将会对“昂贵的”交易感兴趣，并且官员追求自身效用最大化和预算最大化的现象难以根除。因而，资源配置的效率难以达到帕累托最优，实际情况往往只是帕累托次优，甚至是无效配置。

另外，委托代理机制并不是对所有公共事务都是适合的，不能简单地推广到任何公共事务。在警察和法律系统、教育系统以及社会保障等领域，由于产品和服务的数量和质量比较模糊、专业性强、对权利和公平的充分关注、服务需求的紧急性和动态性，委托代理机制难以顺利推行。委托一代理关系和契约工具的引入，公共预算制度、公共政策系统等均须作较大调整。政府在委托代理中存在着签约者与仲裁者、监督者之间的角色冲突，签约者与资产管理者之间的角色冲突，等等。

责任编辑：懿　勤

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作者：王玉明

第2篇：加强村级会计委托代理工作 服务新农村建设

摘 要切实加强村级会计委托代理工作，能够为我国新农村建设事业的顺畅有序推进构筑稳定充分的服务支持条件，本文围绕加强村级会计委托代理工作与服务新农村建设的相关问题，以云龙县诺邓镇作为研究背景，选取两个具体方面展开了简要的分析论述。

关键词村级会计委托代理;强化;新农村建设;服务

村级会计委托代理服务模式的形成和发展，是当前历史阶段我国基层农村财务会计管理工作的创新性实施方式，是有效保障和提升我国基层农村财务会计管理工作规范性的有效实践模式，也是财务会计管理工作服务和助力我国新农村建设事业顺畅有序开展的重要表现形式。引入实施村级会计委托代理服务业务模式，其实质就是在不改变我国基层农村集体经济组织现有资产要素项目的所有权、审批权，使用权，以及收益权等基础性权益指标归属结构的前提条件下，通过履行和实施适当程度的民主性政治组织程序，农村集体性行政管理组织在严格遵循我国现有法律法规条文体系的前提下，通过与具备独立业务资质的代理性服务机构签订专门性的会计委托代理业务协议，实现基层农村财务会计业务的委托代理业务控制目标。在上述研究背景之下，本文将以云龙县诺邓镇作为研究背景，针对加强村级会计委托代理工作与服务新农村建设的相关问题展开简要的阐释分析。

一、云龙县诺邓镇村级会计委托代理工作的发展现状

在严格遵照和贯彻落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于加强农村基层党风廉政建设的意见》(中办发[2006]32号)和《国务院关于做好农村综合改革工作有关问题的通知》(国发[2006]43号)等有关政策指导性文件的背景下，在确保不改变村级集体组织占有控制资金要素的所有权、管理权、使用权、审批权，以及处置权与核算单位等控制指标的前提条件下。云龙县诺邓镇于2008年1月开始正式启动了村级会计委托代理服务工作实践，并且通过切实组织村级财务会计管理方面一系列强化工作手段，获取了一系列的实践发展成果，并逐步发展形成了村级会计委托代理服务中心。

截止到2016年，云龙县诺邓镇村级会计委托代理服务中心，已经实现了对本镇行政区划内10个村委(社区)集体组织，总计141个村民小组进行了财务会计业务的委托代管业务发展目标。截止到2016年11月16日，云龙县诺邓镇村级会计委托代理服务中心共计代管货币资金392.00万元，固定资产要素1287.20万元，云龙县诺邓镇村10个村委(社区)集体组织，目前共计拥有资源性资产资源面积341867.00亩;其中包含耕地性资产资源35493.00亩，园地性资产资源11110.00亩，林地性资产资源261642.00亩、草地性资产资源12380.00亩，养殖水面资产资源385.00亩，其他资产性用地資源20857.00亩。通过对云龙县诺邓镇村级会计委托代理服务中心2016年各项基础业务开展状况实施全面分析，可以获取关于云龙县诺邓镇村级会计委托代理服务中心建设成效的如下认识：

第一，云龙县诺邓镇村级会计委托代理服务中心的设立和业务运作，有效促进了村级账务的规范化建设，强化了村级财务管理;同时有效规范了现有的会计核算业务开展流程，实现了会计账户的统一化建设目标，彻底规理和遏制了坐收坐支以及先付后批等不良财务管理业务实践现象的发生和蔓延。在此基础上有效规范了财务档案资料，避免了财务管理资料丢失结果的发生。

第二，云龙县诺邓镇村级会计委托代理服务中心的设立和业务运作，有效改善和提升了村组账务核算监督工作的枕整体质量水平，促进了会计账目管理工作逐步由混乱状态转化为清晰状态。通过实行“双代管”业务模式，确保村级会计事业的基础工作得到适当加强，确保村级干部群众能够对集体会计账目收支状态实现全面清晰认知。

第三，云龙县诺邓镇村级会计委托代理服务中心的设立和业务运作，有效提升了村级会计集体资金的综合性使用效益，确保集体资金要素的收入和指出过程实现充分透明化，有效解决了以往村干部管理和控制村级集体资金要素过程中的暗箱操作行为，实现了村级集体资金管理工作流程的透明化建设目标。

第四，云龙县诺邓镇村级会计委托代理服务中心的设立和业务运作，显著提升了村级财务会计管理工作的管理透明度，实现了实质性的村级财务公开。在“双代管”会计业务模式的实背景下，村级账务核算成果在最终形成之前必须通过“五关”审核机制，也就是通常所说的村干部审批关、民主理财关、农经稽核关、公布上墙关、以及登记账薄关，因而能够确保每笔村级资金的收支行为都具备透明化，因而有效改善了村干部群体与普通村民之间的相互关系格局，促进了基层组织建设事业的良好有序发展。

第五，云龙县诺邓镇村级会计委托代理服务中心的设立和业务运作，有效推进了廉政建设事业实现进程，防止了贪污腐败事件的发生。“双代管”业务模式在具体建设和运作过程中，基于制度规范和业务程序层面建构形成了体统规范的约制性条款，对村干部群体的职务行为展开了针对性的规范，提升了村干部群体的廉洁自律的自觉性。

二、云龙县诺邓镇村级会计委托代理工作的具体业务实施规程

(一)系统严格的报账工作程序

在云龙县诺邓镇村级会计委托代理工作的具体开展过程中，开展会计报账工作，必须严格遵循如下所述的报账工作业务程序：

(1)编制形成年度性财务收支管理控制计划(村民(社员)代表会议)。

(2)经办人或者是报帐员的办理业务(形成原始单据手续。)

(3)组织开展民主性理财业务活动(由监督机构成员共同审核凭证)。

(4)村干部遵照自身审批权限对开支单据实施业务审批，代理中心是实施单据审核、镇领导实施单据审核(村级报账员完成登账手续的办理工作，经由研究确定过程呈报代理中心)。

(5)报账员上报(代理中心根据报账员的上报情况受理)。

(6)代理中心完成具体的会计审核业务和核算业务。

(7)编制生成会计记账凭证(由代理中心会计汇总入账)。

(8)分类落实具体的各项明细数据(编制生成具体的会计记账信息公布表)。

(9)财务公开栏定期实施公布(检查业务环节、审计业务环节、归档业务环节)。

(10)公開征求村民或者是社员的意见和建议(及时反馈相应的整改措施)。

(11)检查评比总结。

(二)系统严格的收入管理程序

在云龙县诺邓镇村级会计委托代理工作的具体开展过程中，开展收入管理工作，必须严格遵循如下所述的会计报账工作业务程序：

(1)农村集体收入性资金要素。主要涉及村集体在开展经营、发包、租赁、投资、股份合作、以及资产要素处置活动过程会红获取的集体性资金收入要素，同时还包含上级政府财政主管部门借由转移支付获取的资金以及补助、补偿资金，社会捐赠资金，“一事一议”资金，以及集体建设用地收益等要素。

(2)村委(社区)开展的收入管理工作，必须严格遵照相关业务管理规程，运用《云南省农村集体经济专用收款收据》进行登记，并及时登记入账，避免坐收坐支或挪作他用等不良行为。

(3)村委(社区)的收入必须实施统一管理，并将其交由村级会计委托代理服务中心进行业务代管，严禁瞒报收入实施私设“小金库”行为，严禁实施坐支收入款项和白条抵库等不良行为。

三、结束语

针对加强村级会计委托代理工作和服务新农村建设相关问题，本文具体选取云龙县诺邓镇村级会计委托代理工作的发展现状，以及云龙县诺邓镇村级会计委托代理工作的具体业务实施规程两个具体方面展开了简要的论述分析，旨意为相关领域的研究人员提供经验借鉴。

参考文献：

[1]杨承亮.加强村级会计委托代理工作 服务新农村建设[J].经济视角(下)，2011，12：93-94+100.

[2]刘玉廷.促进社会主义新农村建设的重要举措——财政部会计司司长刘玉廷解读四部委《关于进一步加强村级会计委托代理服务工作的指导意见》[J].中国农业会计，2010，03：4-6.

[3]本刊编辑部. 中纪委 财政部 农业部 民政部关于进一步加强村级会计委托代理服务工作指导意见的通知[J].农村财政与财务，2010，04：39-40.

[4]本刊记者.四部委发文加强村级会计委托代理服务工作[J].财务与会计，2010，05：21.

[5]孙家佐.加强村级会计委托代理服务工作对策及措施[J].东方企业文化，2015，06：146+148.

[6]王晶晶.新农村建设视野下村级会计委托代理制度建设路径[J].农业经济，2015，09：72-73.

[7]赵燕.加强昭通市村级会计委托代理服务工作的思考[J].中国集体经济，2016，21：155-156.

[8]狄恺，万文翔.小账本撑起和谐新农村——湖北省实施村级会计委托代理服务工作调研报告[J].财会通讯(综合版)，2008，03：11-13.

作者：杨筱华

第3篇：加强村级会计委托代理工作 服务新农村建设

摘 要：村级会计委托代理服务是规范农村财务管理、强化会计监督的有效模式，是服务社会主义新农村建设的具体体现。但随着村级会计委托代理服务工作的不断深入，一些矛盾和问题也逐渐显露出来，这严重地影响了村级会计委托代理服务工作的质量。因此，只有通过加强村级会计委托代理服务工作，不断完善农村财务管理，才能逐步化解由财务问题引发的农村不稳定因素，缓解农村社会矛盾，促进社会主义新农村建设。本文主要从剖析村级会计委托代理服务工作中存在的问题入手，提出加强村级会计委托代理服务工作的对策。

关键词：农村;会计委托代理;对策

作者简介：杨承亮(1965-)，男，福州人，福建农业职业技术学院高级讲师，研究方向：财务会计理论与教学。

村级会计委托代理服务是农村基层实践工作的创新，是规范农村财务管理的有效模式，是服务社会主义新农村建设的具体体现。实行村级会计委托代理服务是指在不改变村集体经济组织资产所有权、审批权、使用权、收益权的前提下，履行一定的民主程序，村集体组织依法与委托代理服务机构签订会计委托代理协议，实现村级财务的委托管理。实践表明，推行村级会计委托代理服务，是创新农村财务管理体制的需要，对促进农村经济社会又好又快发展和社会主义新农村建设起到了积极的推动作用。但随着村级会计委托代理服务工作的不断深入，一些矛盾和问题也逐渐显露出来，有些地方出现了委托代理服务工作职责不清、制度不健全、服务意识不强等，这不仅严重影响了村级会计委托代理服务工作的质量，也侵害了集体经济组织及其成员的权益。

一、加强村级会计委托代理服务工作的意义

2010年2月8日，中纪委、财政部、农业部、民政部联合发布《关于进一步加强村级会计委托代理服务工作的指导意见》(财会〔2010〕4号)指出：要求各地要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以开展村务公开和民主管理“难点村”治理为契机，进一步统一思想认识，采取切实有效措施，强化村级会计委托代理机构建设，完善工作规范，落实工作经费，把做好村级会计委托代理服务工作作为推进农村集体财务管理规范化建设，加强农村集体资金、资产、资源管理，促进农村党风廉政建设、基层民主政治建设和社会主义新农村建设的一项重要工作抓好抓实。

目前,在农村基层侵占、挪用、贪污等腐败行为时有发生，这严重影响了党群关系、干群关系和社会主义新农村的建设。因此，通过加强村级会计委托代理服务工作，可以进一步规范村级财务管理，强化村务公开，从源头上消除滋生腐败的“土壤”，预防和解决农村干部的各种腐败问题，为农村经济的健康发展创造良好的氛围和环境。同时，加强村级会计委托代理服务工作，还有利于贯彻落实《会计法》和《村集体经济组织会计制度》，规范农村会计处理，严肃农村财经纪律，增强农村干部和农民群众遵守财经纪律的自觉性，充分保障农民群众行使对农村财务管理的参与权和监督权,有效地加强对农村集体资金、资产、资源的管理，促进村级集体经济的发展壮大。

二、村级会计委托代理服务工作中存在的主要问题

笔者日前对福建省的永泰、建阳、沙县、漳浦等县(市)实施村级会计委托代理服务工作进行调研，发现存在以下主要问题：

(一)财务管理观念落后，创新意识不强

从推行村级会计委托代理服务工作的过程来看，这项工作基本上是由各级基层政府推动执行的，村干部和农民群众对此缺乏思想上的认识。村干部从自身利益角度考虑，认为会计委托代理将削弱他们的领导权和控制权，从而在内心抵制委托代理。有部分农民群众认为会计委托代理工作与己无关，抱着无所谓的态度。.创新意识不强，运行的模式还是以乡(镇)政府牵头，依托乡(镇)经管站成立的会计委托代理服务机构负责代理村集体会计业务，没有引入会计师事务所等社会中介机构参与其中，这在一定程度上影响了村级会计委托代理服务工作的质量。

(二)制度不完善，工作不规范

1.相关的配套制度不完善。除了制定基本的财务制度外，相关的配套制度不健全、不完善。

2.制度执行不够严格。如资金管理混乱、财务收支手续不完备、票据不规范、“白条”入账等，这些问题严重影响了村级会计委托代理服务工作的质量。

(三)民主管理不到位，服务意识不强

随着村级会计委托代理服务工作的推进，一些地方村级财务管理不规范、民主管理不到位、公开不完善、核算不准确、监管不到位等问题仍不同程度存在。

1.有些地方民主理财和财务公开流于形式，部分村民理财小组成员和监督成员由村干部兼任，缺乏监管约束机制。

2.有些委托代理服务机构的从业人员将自已定位于乡(镇)政府机构的工作人员，认为自己的工资、人事关系都在乡(镇)里不在村里，缺乏参与村集体经济管理的积极性和主动性。

(四)人员素质偏低，服务水平不高

在实施村级会计委托代理服务工作的过程中，往往由于主管部门不重视、人才缺乏等原因，造成委托代理服务机构的人员素质偏低，代理服务的质量不高。

1.有些委托代理服务机构的人员结构不合理，队伍不稳定，有些从业人员专职不专用，工作被动,作风涣散。

2.部分委托代理服务机构工作人员政策水平不高、业务素质低、缺乏农村财务的实践经验，难以胜任会计岗位的工作。

(五)监管部门职责不明确，审计监督乏力

乡(镇)经管站承担着对村级集体经济实体审计监督的职能，但从目前运行的情况来看，存在着以下几个方面的问题。

1.监管部门职责不明确。乡(镇)经管站在村级财务上要起到指导、管理和监督的职责，但同时大部分的工作人员还要兼任委托代理服务机构的会计工作，这导致监督和管理职能难以发挥。

2.审计独立性差。乡(镇)经管站既要充当监督人又要充当管理者、经营者，这是违背审计独立性原则的。

3.违规违法问题查处不力。对审计中发现的违规违法问题的处理，涉及到相关诸多部门，这样对有些问题的处理往往难以及时和到位。

(六)经费短缺，运转困难

目前，承担村级会计委托代理服务工作的机构主要是由乡(镇)政府牵头成立的会计委托代理服务中心，代理服务中心没有固定的编制和预算经费，该中心成员主要是由乡(镇)经管站和其他部门有会计从业资格的人员组成。所以，经费短缺成了乡(镇)会计委托代理服务中心面临的一大难题，这直接影响了村级会计委托代理服务工作的顺利开展。

三、加强村级会计委托代理工作的对策

(一)提高认识，创新会计委托代理服务工作机制

推行村级会计委托代理服务工作对加快农村和谐稳定发展、深化农村党风廉政建设、促进社会主义新农村建设发挥了非常重要的作用。因此，有关主管部门和委托代理服务机构从业人员要把会计委托代理服务工作当成是新农村改革和建设的大事来抓，切实负起责任，采取各种有效的途径和方法加大宣传的力度，让村干部和农民群众了解政策、掌握政策、拥护政策、执行政策，充分认识加强村级会计委托代理服务工作的重要意义。

各地在开展村级会计委托代理服务时，应立足当地的条件和情况，因地制宜，探索适合本地农村发展的村级会计委托代理服务的新模式，积极引入会计师事务所等社会中介机构开展会计委托代理服务工作。会计师事务所作为社会中介机构参与会计委托代理服务工作，能够更加有效地提高会计委托代理服务工作的公信力，提升会计委托代理服务工作的质量，推动会计委托代理服务工作的深入开展。

(二)完善制度建设，进一步规范会计委托代理服务工作

完善制度建设是做好村级会计委托代理服务的前提。要严格执行《会计法》、《村集体经济组织会计制度》等法规制度，按照农村集体“三资”管理要求，完善相关制度建设。

1.各地要结合本地的实际情况和农村经济发展的需要及时完善各项规章制度。包括健全村级会计委托代理服务机构岗位责任制度、备用金制度、财务预决算制度、财务定期报账制度、操作流程制度、财务管理制度、档案管理制度、民主理财制度、审计监督制度、责任追究制度、从业人员定期培训制度等，做到有规可依，有章可循。

2.委托代理机构要加强代理资金管理，资金支取实行“双印鉴”监管，确保村级集体资金安全。

3.加强对村集体经济组织和委托代理机构各类票据的管理，规范各类票据的使用行为，严格按照会计业务流程规定操作，坚决杜绝“白条”入账等现象的发生，做到有据可查、运行规范。

(三)强化民主管理，增强服务意识

民主理财是保证农民群众依法行使民主权利，管理集体财产，对村干部进行民主监督的一种有效形式，是维护农民群众根本利益的具体体现。委托代理机构从业人员要认真履职，充分发挥为“三农”服务的积极性和主动性。

1.健全民主理财组织，规范民主理财工作。在完善民主理财制度的基础上，健全民主理财组织，明确公开的时间和公开的程序，提高农民群众积极参与村级财务管理的意识，确保农民群众依法行使民主权利，保证财务公开的及时性和真实性。按照民主管理的要求，不断丰富财务公开的内容，拓展财务公开的形式，建立财务公开的纠错制度等，充分落实农民群众的知情权、参与权、表达权和监督权。

2.委托代理服务机构从业人员要增强服务意识，不断提高服务农村经济建设的主动性，切实维护农村集体经济组织及其成员的合法权益。

(四)加强队伍建设，提高会计委托代理服务工作的水平

委托代理机构从业人员素质的高低直接决定了委托代理服务工作的质量。因此，各级主管部门要加强对委托代理服务机构从业人员的管理和业务培训。

1.各地要根据工作需要，充实委托代理服务机构财会人员，加强对委托代理服务机构财会人员和村集体报账员的管理，严格执行财会人员的任免程(下转100页)(上接94页)序，稳定委托代理服务机构财会人员和村集体报账员队伍。

2.加强从业人员的培训和教育。有关主管部门应建立委托代理服务机构从业人员的培训制度，定期不定期地对他们进行轮训，不断提升他们的政治素质、业务能力和职业道德水平，积极鼓励从业人员参加会计专业技术职称的考评，不断提高他们的业务水平和工作能力，从而提升村级会计委托代理服务工作的水平;委托代理服务机构应定期对村报账员、村民理财小组成员进行相关业务培训，不断提高他们行使民主理财和民主管理的能力。

(五)明确职责，强化审计监督工作

有效的监督是提高村级会计委托服务工作质量的重要保障。因此，各级主管部门要切实加强对村级会计委托代理服务工作的指导和监督。

1.乡(镇)经管站的审计人员与委托代理机构的会计人员不得互相兼任。

2.委托代理服务机构应聘请会计师事务所等社会中介机构进行审计。除了要对农村集体组织的会计账目进行日常审计监督外，还要重点开展村干部任期和离任审计，对农民群众反映强烈的问题要进行专项审计等。

3.加大对违法违纪行为的处理力度。纪检、财政、民政、农村经管部门要建立工作联动机制，加大监督检查的力度，对审计中发现的问题要及时处理。

(六)落实运行经费，保障会计委托代理服务工作顺利开展

经费问题是关系到村级会计委托代理服务机构能否正常运转的问题。政府部门要将会计委托代理服务机构正常运转的经费纳入本级财政预算，保障会计委托代理机构运行所需的经费，确保会计委托代理服务工作的顺利开展。

综上所述，通过加强会计委托代理服务工作，可以进一步推进农村财务管理的规范化建设，强化农村集体资金、资产、资源的管理，强化民主管理与监督，从而促进农村党风廉政建设、基层民主政治建设和社会主义新农村建设。

参考文献：

[1] 师高康.加强指导 强化监督 稳步推进村级会计委托代理服务[J].农村经营管理,2010,(03).

[2] 刘国林.村级会计委托代理服务工作浅探[J].财会通讯,2011，(07).

[3] 张燕霞.浅析如何作好村级会计委托代理服务工作[J].财经界(学术版),2011,(05).

[4] 王燕.村级会计委托代理服务工作探讨[J].现代农业,2010,(11).

[5] 中纪委、财政部、农业部、民政部.关于进一步加强村级会计委托代理服务工作的指导意见[J].会计之友(下旬刊),2010,(03).

[6] 黄长军.村级会计委托代理服务实践与思考[J].财会通讯，2010，(34).

作者：杨承亮

第4篇：为民服务代理室工作制度

一、为民服务代理室坚持便民、公开、依法、无偿、高效原则。

二、为民服务代理室必须严格按照固定代理时间接待群众、受理服务事项。

三、代理室工作人员不得擅自离岗，因工作需要出席会议、外出参观、学习培训必须张贴告知牌，并明确其他替代人员。

四、对群众需要代理的事项，要认真查阅《为民服务代理事项服务指南》，负责任地向申办人介绍清楚所需要的资料，并做好资料收集工作，确保资料不丢失、不损坏。

五、对资料齐全的代理事项，要及时登记，并及时向镇为民服务中心移送。

六、对不能代理的咨询类服务项目，要认真地把办事程序向群众介绍清楚，并给予帮助，及时做好登记记录。

七、村代理室必须严格按照承诺时限代理事项、做好反馈工作;因不可抗拒或特殊原因不能按时办结的事项，应做好提前告知和解释工作。

八、充分利用公开栏进行为民服务代理事项公示工作;设置举报箱、意见栏等接受群众监督。

第5篇：村为民服务代理室工作制度

1、为民服务代理室的主要职责

(1)直接办理权限范围内的简易事项;

(2)代办需上级审批的事项;

(3)对申请人提供咨询、留言、陪同和转告等服务事项;

(4)围绕农民增收、发展经济等方面提供信息、咨询服务等;

(5)做好群众工作，处理来信来访;

(6)其他工作。

2、为民服务代理室的办事原则

一是便民原则。让干部成为群众办事的代理人，让群众进了为民服务代理室，就能及时或在时限内办结需办理的事项。

二是公开原则。结合政务公开制度，实行服务项目、服务对象、责任单位、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准、监督办法和全程代理人公开。三是依法原则。坚持依法办事。

四是高效原则。按工作职责，不推、不滑、不拖，随时受理，在承诺时限内办结。

3、为民服务代理室“四制”办理制度。

(1)一般事项直接办理制：对程序简单，可当场或当天办结的一般事项，服务代理室即收即办，直接办理。

(2)特殊事项承诺办理制：涉及多个职能部门办理的，经审核和现场踏勘后由服务代理室作出承诺，严格按承诺时限办理

(3)上报事项负责办理制：需上级审批的事项，服务代理室将协调有关部门在一定时限内积极帮助办理。

(4)控制事项明确答复制：国家明令禁止、不符合有关法律法规的事项和不属于服务代理室受理范围内的，服务代理室不予受理并作出明确答复。

4、为民服务代理室服务时限。

(1)对简易事项，能当天办理的，及时办理;

(2)对服务代理室能办理的事项，原则上不超过3天;

(3)对分管领导职权内能办理的事项，原则上不超过10天;

(4)在上级主管部门职权范围内协助办理的，原则上不超过30天。

5、为民服务代理室工作人员服务规范

(1)服务语言

接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“您慢走、再见”等文明用语。

(2)服务态度

微笑服务;热情接待服务对象，做到“三个一样”即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样，做到“三声”即：来有迎声、问有答声、走有送声;

接待办理时，必须做到“五个一”的要求，即：一张笑脸相迎、一声亲切问候、一杯热茶端上、一把椅子让座、一番耐心解释;

(3)服务仪表

工作时间着装必须朴素大方，并佩带上岗证持证上岗，是党、团员的还应佩带党、团员身份标志;

工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。

(4)服务设施

为群众提供清洁、方便、舒适的服务环境，并配备有与服务事项有关的法律、法规、规章、政策以及农村科技服务方面的书籍，以便做好宣传与解答。

(5)服务质量

应一次与书面形式告知服务对象其申报事项所需的全部资料;主动向服务对象提供申报资料的范本与样表;书写的批文、单据等应表述完整，字迹清楚、准确无误;尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺期限，提高办事效率，要做到件件有办理答复结果。

6、为民服务代理室运行机制

(1)建立带班领导责任制。带班领导负责处理好带班期间的重大事项，并对带班期间未处理完的事项进行跟踪督办直至办结。

(2)建立全天候为民服务制。不论节假日或休息期间，为民服务代理室都有工作人员24小时全天候值班。值班期间遇有突发性事件，值班人员需立即报告带班领导，带班领导做到24小时通讯畅通并及时赶赴现场处置。

7、为民服务代理室的监督管理

为民服务代理室在村党支部和村委会的管理指导下开展工作，由村为民服务代理室领导小组对工作实施监督，同时聘请为民服务工作监督员参与监督。采取自查、抽查、暗访、询问和测评等方式，对规范化服务进行检查和监督，对检查中发现的问题，及时采取措施加以解决。

第6篇：为民服务全程代理工作计划

**镇2012为民服务全程代理

工作计划

为认真贯彻党的十七大四中、五中全会精神、国务院32号文件和县委全委(扩大)会议精神,深入落实科学发展观,扎实做好“为民服务全程代理”工作，进一步转变政府职能、改进机关工作作风、提高办事效率，促进我乡经济社会快速协调发展。结合我所实际，特制定2012“为民服务全程代理”工作计划：

一、统一认识、高度重视，切实提高对“全程代理”工作的认识“全程代理”工作是新时期为民服务的一项新型工作制度和方法;是各级党委、政府实践执政为民的新尝试;是从关心群众利益做起、解决基层执政能力建设中存在问题的新举措;是促进干部转变作风、提高工作效率的新手段;是抓勤政促廉政的新载体，对于优化经济社会发展环境、加强基层组织建设、构建和谐新**，实现经济社会跨越式发展具有重要的现实意义。我们要充分认识此项工作的重要意义，统一思想、提高认识，增强做好此项工作的责任感、使命感，牢固树立“群众利益无小事”的理念，带着对群众的深厚感情去工作，以解决好人民群众生产生活中最迫切的实际问题为目标和任务，不断提高服务质量和水平，切实把“全程代理”这项民心工程、勤政工程、阳光工程抓好抓实。

二、加强领导、狠抓落实，确保“全程代理”工作取得实效推进“为民服务全程代理”工作,是施政机制的一种创新.进一步做好”全程代理”工作,切实抓好”全程代理”工作的组织领导;将其纳入重要议事日程,狠抓落实,要把“全程代理”工作作为推动各项工作的有力抓手。我镇成立了“全程代理”领导小组，镇长任组长，明确分工，做到责任到人。

三、创新形式，充分发挥全程代办的作用

按照“专人受理、全程代办、内部动作、按时办结”的要求，“全程代理”工作要进一步巩固和加强代办窗口服务体系建设，进一步加强和规范工作程序，实现“群众办小事不出村、办大事不出镇”的全程服务宗旨，成为老百姓信得过的服务窗口，成为党密切联系群众和党员发挥先锋模范作用的有效平台。

四、规范程序、依法办理，提高“全程代理”工作质量和效率要进一步规范受理、承办、回复各环节的程序及交接手续。一是规范受理环节。本着依法、合理、便民利民的原则，将能够代办好的事项列入代办范围。二是规范承办环节。对承办事项要认真负责办理，做到能立即办则立即办、能快办的则快办，一时办不了的要承诺办结时限，尽可能简化办事程序，提高办事效率;三是规范回复环节。承办事项办结后，要将办理结果及时反馈给申办人，并做好跟踪回访和各环节的手续交接、登记工作。四是规范档案资料。按照档案管理的要求，做好日常归档和保管工作。使“全程代办”工作日趋科学化、规范化、制度化，真正形成全程代办长效机制。

五、完善制度，抓好落实，提升为民服务的工作水平

在抓好各项制度落实的同时，要根据新形式、新任务的要求，进一步完善各项制度，强化服务意识，建立开展服务对象公开评议代办员制度，适时组织服务对象对我所服务态度、工作作风、业务水平等重点测评，及时鼓励先进，鞭策后进。

第7篇：为民服务全程代理室管理制度

一、为民服务全程代理制工作领导小组负责领导全街道全程代理工作，代理室负责承办具体业务。

二、工作人员要服从安排、坚持公开、公平、公正原则，严格按照受理、承办、回复三个基本环节及时限要求，规范操作。

三、代理室负责办事群众的咨询、留言、陪同、承办和回复等具体工作事项，并做好宣传、解释和教育工作。

四、代理室负责做好群众办事的记录、承办、督办、回复和各种资料的建档工作。

五、代理室要及时向分管领导汇报群众来人来电反映的重大问题，并提供相关信息。

六、每天明确一名值班领导带班，工作人员要实行佩证上岗，值班领导每天要坚持实行考勤。

七、工作人员在上班期间不得无故脱岗，严禁对待群众态度冷淡、傲慢和办事推诿、扯皮或以各种借口拒绝为民办事，对待办事群众要做到接待热情，服务周到。

八、全程代理过程中严禁搭车收费或变相收费，工作人员不得接受办事群众的礼品、宴请或以各种名目索取办事费用。

九、代理室要自觉接受上级的督查，每半年要接受初评，每年要接受综合考核及评比，并及时落实整改意见和措施。

为民服务全程代理首问负责制

一、申办人来代理室办事或者通过电话、传真等形式询问的第一位机关工作人员，即为首问责任人。

二、首问责任人的主要职责：

(一)不论申办人询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。

(二)属于首问责任人所在部门、科室职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度。

(三)不属于首问责任人所在部门职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指明承办单位。

(四)属电话咨询的，首问责任人要负责解释说明，将有关事项登记在册，并转告相关部门。

三、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消评先资格或给予行政处分：

(一)不履行职责，推诿、敷衍、拖延的;

(二)未及时将申办人申请事项移交给有关科室或承办人的;

(三)对申办人态度恶劣，使用文明忌语，或应当告知而没有明确告知有关事项的;

(四)在规定的期限内不给申办人明确答复，又不说明原因，经查属实的;

(五)玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的。

为民服务全程代理室工作制度

一、代理室实行主任带班制。由2名以上工作负责、业务精通的工作人员担任专职代理员。

二、对群众来信、来电、来访进行登记，能及时解决的及时解决，不能及时解决的，要及时汇报。

三、全程代理人对转交承办单位的事项要及时催办。必要时发全程代理催办通知。

四、承办事项办结后，代理室接到交回的办理材料，要立即将办理的结果回复申办人。

五、对本代理室及各村、直属部门办理事项，要及时在微机中登记录入，同时对文字记载的档案资料按照规定进行分类，定期整理归档。

为民服务全程代理督查通报考核奖惩制度

一、督查

街道办事处督查小组对各社区、村接收点及办直部门受理室工作开展情况、值班情况等进行定期不定期督查。督查采取全面督查、抽查督查、电话督查、网络监控、统计分析等方式进行，实行全程监督，落实跟踪问效。

二、通报

督查小组对每次在督查中发现的各社区、村接收点及办直部门受理室工作中的好典型、好经验、好做法及时进行通报表扬;对存在的问题和差距除及时督促整改外，并向全镇发出通报。通报结果做为考核奖惩的加减分因素和考核的依据。

三、考核

按照《考核办法》，对代理室、接收点、受理室工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、档案管理、群众满意度等情况进行考核评比。月份考核与考核均采取量化计分的方法进行，实行一月一站队，半年一评比，年终纳入岗位目标综合评比。考核结果与评选人民满意的基层站所和干部评先评优以及村干部绩效工资挂钩。

四、奖惩

奖励实行精神奖励和特质奖励相结合的方法进行，对在半年评比中前三名的部门和年终评比中前三名的部门及先进个人分别给予表彰和奖励。惩处采取经济处罚和组织处理相给合，对内未完成岗位目标任务的、全年考核总得分位于后一名的、诫勉谈话或通报批评两次以上的、内未履行岗位职责义务以及违反廉政规定的部门和主要责任人、直接责任人分别给予经济处罚和组织处理。并对平时督查考核中违反制度规定的工作人员及时给予经济处罚。

为民服务全程代理室代理员岗位职责

一、全程代理人要加强政策及业务知识的学习，努力提高自身素质。

二、全程代理人接到接收点移交的有关材料后，属于街道办理的，将材料转送给有关单位受理室办理。需由区级办理的，要及时送区代理中心转办。

三、对转办本级办理的事项要及时进行跟踪，督促具体受理人按承诺时限进行办理;对需延长时间办理的，要了解清楚延长的原因;对不能办理的，要在跟踪卡上写明原因并签名。

四、承办事项办结后，由受理人在跟踪卡上签字后交回全程代理室，并做好与承办单位的交接手续。

五、需要转到区级办理的，要及时送交区全程代理中心。办理结果回复后，要做好接收工作。

六、全程代理人对本单位的档案定期进行分类整理，规范归档。

为民服务全程代理投诉处理办法

一、投诉处理坚持分级负责、实事求是、有错必纠的原则，实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的方法，依法维护投诉人和被投诉人的合法权益。

二、区监查局或效能办负责全区为民服务全程代理的投诉处理工作，各镇乡(街道)纪委(纪工委)、区直纪检组(纪工委)负责所辖区内为民服务全程代理投诉事项的处理。

三、受理范围：不依法行政的行为;不执行为民服务全程代理规定的行为;作风粗暴、态度恶劣的行为;工作效率低下、推诿扯皮或失职渎职的行为;违反政务公开、行政审批程序规定的行为;滥用职权随意增加或减免收费标准，以权谋私、吃、拿、卡、要的行为;乱收费、乱罚款、乱摊派等涉及部门和行业不正之风的行为;其他违纪违规行为。

四、受理投诉的单位和个人要严格遵守相关规定，做好受理登记、调查处理、反馈、回复和归档立卷等工作。

五、受理机构对有权处理的事项，须在5个工作日作出处理或答复;需转办的，应在1个工作日内转交有关机关;特别复杂的可适当延长处理时间，但要作出情况说明。

六、群众办理事项在半小时内无人受理的计失误一次;在承诺时限内未办结，每延误一个工作日计失误一次。失误次数根据群众投诉由区全程代理中心或区效能办核实确定。每失误一次扣1000元(承办人和承办单位各承担50%)，财政拨款单位由区财政局在其单位拨款中扣除，垂直管理单位由区效能办负责收取。并按情节轻重分别给予批评教育、通报批评、经济处罚、效能告诫、追究法律责任等处理。

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为民服务全程代理工作机制

一、受理

接受群众办事申请，进行受理登记，承诺办理期限，确定全程代理人。

二、承办

由全程代理人和具体承办人为群众代理和办理有关事项。

三、回复

代理事项办结后，业务办理部门、全程代理人将办理结果通知村代办点，村代办点将办理结果通知申请人。

四、公告

为接受群众监督，沟通信息，代理室要于每月五日前在公开栏内公告上一月具体办事情况，设置群众意见箱，收集群众意见、建议，听取群众批评，及时进行整改。

五、回访

为民服务全程代理制工作领导小组定期对代理室及各受理室和接收点工作进行督查，并根据代理室统计的全程代理事项，从中有重点、有目的地筛选若干办事内容进行回访，主要了解工作人员的服务态度、办事质量、效率、群众满意度，及时对存在的问题和不足进行督查、整改。

六、督查考核

建立督查、考核、奖惩制度。镇领导小组对村及镇直有关部门全程代理工作开展情况、值班情况等进行定期不定期督查检查，实行全程监督，落实通报制度。按照考核奖惩办法，纳入岗位责任目标，严格考核，兑现奖惩，强化责任追究。

为民服务全程代理收费规定

为严格执行财经纪律和财务制度，规范代理收费工作，特制定本规定。

一、严禁搭车收费和变相收费，街道代理室及各站所受理室和社区、村接收点工作人员不得以任何名义索取代理费、差旅费，对于违法违纪乱收费的，将严厉追究行为人及其单位的相关责任。

二、根据申办人所申办的项目及其相关法律法规、政策规定的收费标准，申办人需交200元以下(含200元)费用的，可交给村(社区)接收点代理员或街道代理室代理员，村(社区)接收点代理员和街道代理室代理员必须当场出具收据，并将费用随申报材料上报。申办人依规定需交200元以上(不含200元)费用的，可直接缴交到该项目审核、审批单位指定的银行。

三、村(社区)接收点及街道代理室要做好代收费用登记工作，然后交给全程代理人或直接缴交给项目审核、审批单位的受理员或具体承办人，由其负责办结代理事项，并用书面形式履行好费用交接手续。

四、各项目审核批准单位在收到全程代理人、具体承办人或申办人的费用后，必须出具《安徽省行政事业性收费收据》或统一专用收据，如实填写数额，不得任意增加或减少。

五、具体承办人在办结代理事项后，必须将《安徽省行政事业性收费收据》或专用收据连同办理结果、承办单等一并交回代理室，并由代理室返回给申办人或全程代理人。

六、代理室要全过程监督全程代理人和具体承办人对申办人缴交费用的保管和上交过程，并做好代理收费专项记录及归档工作。对于违纪行为要及时上报区效能办核查处理。

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为民服务全程代理操作规程

一、由区直部门承办的三级代理程序 (28个工作日内)

(一)申办人到社区、村全程代理接收点查阅《为民服务全程代理服务手册》，并按照要求提供所需的材料交社区、村全程代理接收点;

(二)社区、村全程代理接收点对申办人提交的资料进行认真审核，符合要求的，开具材料接收单，填写登记表，开始进入代理程序，将代理资料交街道全程代理室(5个工作日内);

(三)街道全程代理室按要求进行审核、登记，需要街道或其直属部门签字盖章的，及时办理后由代理员交区全程代理中心(5个工作日内);

(四)区全程代理中心将申办资料经审核、登记后转交区直部门全程代理受理室承办(2个工作日内);

(五)区直部门审核办理后，将办理结果送回区全程代理中心(一般情况下在7个工作日内，特殊情况从其规定);

(六)区全程代理中心将办理结果转回街道全程代理室，街道全程代理室将办理结果转回社区、村全程代理接收点(7个工作日内);

(七)社区、村全程代理接收点将办理结果送达申办人(2个工作日内)。

为民服务全程代理操作规程

二、由街道部门承办的二级代理程序 (19年工作日内)

(一)申办人到社区、村全程代理接收点查阅《为民服务全程代理服务手册》，并按照要求提供所需的材料交社区、村全程代理接收点;

(二)社区、村全程代理接收点对申办人提交的资料进行认真审核，符合要求的，开具材料接收单，填写登记表，开始进入代理程度，交街道全程代理室(5个工作日内);

(三)街道全程代理室将申办资料转交街道职能部门全程代理受理室承办(2个工作日内);

(四)街道职能部门进行审核办理后，将办理结果交回街道全程代理室(5个工作日内);

(五)街道全程代理室将办理结果转回社区、村全程代理接收点(5个工作日内);

(六)社区、村全程代理接收点将办理结果送达申办人(2个工作日内)。

第8篇：为民服务全程代理制工作总结

毛纺厂社区为民服务全程代工作总结

一年来，在街道党工委的正确领导下，毛纺厂社区深入贯彻“三个代表”重要思想，坚持以人为本，全面落实科学发展观，强力提升工作效能，以“为民服务‘零距离’、群众办事不出门”为目标，转变执政理念，强化机制创新，积极推行为民服务全程代理制，着力构筑为民、便民、利民、惠民服务机制，精心打造为民服务“绿色通道”，取得了明显成效。截至目前，共接待群众来访、咨询1800多人次;受理群众申请事项1570件，办结1468件，办结率97%，群众满意率98.4%。

一、全党动员，全民参与，营造为民服务工作氛围

(一)统一思想，形成共识。认真组织学习市委、街道有关文件和领导讲话，领会和掌握了精神实质，统一了思想。通过深入学习，大家一致认为，为民服务全程代办是新时期提高政府办事效率，降低政府服务门槛，切实搞好为民服务的有效工作方式，是提高政府执行力、促进效能提升的新举措;是转变干部工作作风，密切党群干群关系的有效载体。突出抓好社区网络建设和便民服务大厅的建设，推动各项工作上台阶。

(二)加强领导，健全组织。建立了“党政主导，部门联动，共同参与”的为民服务工作机制，一是成立了以书记为组长，六站两室负责人组成的为民服务工作领导小组。设置了便民服务大厅，形成了齐抓共管的工作格局。二是改造完善了便民服务大厅，为群众办事提供一流的服务环境。投资1余万元配备了为民服务视频监控设备。大厅在工作业务上与劳动社保局实行联网办公，确保了为民服务工作的高效运转。三是设置了代办员，统一制作了版面，设立了公开栏等设施。加强业务培训，成为了为民服务的“办事行家”。

(三)宣传发动，全民参与。制作了为民服务指南及为民服务工作内容、工作流程，公开联系电话、监督方式，刷写标语，制作“社区回音壁”等多种形式，让广大党员干部和群众了解、支持、关心、参与为民服务工作。通过广泛宣传发动，使为民服务全程代办工作家喻户晓，深入人心，激发了广大党员干部的工作热情，提高了办事效率，形成了良好的为民服务工作氛围。目前，已发放发放印制的为民服务卡、办事告知单730份。

二、突出重点，创新思路，提高为民服务工作质量

为彻底解决“办事难”问题，方便群众办事，我们从提高为民服务工作质量入手，积极探索创新工作思路，创新服务内容，创新服务手段，在为民服务上抓好“一个回路”，做到“两个拓展”、搞好“三个延伸”，使服务工作重心下移，责任前移，畅通为民服务 “绿色通道”。

(一)抓好“一个回路”。在工作中，我们从抓受理、办理、回复三个环节入手，规范办事程序，建立起纵横相连、高效运转的封闭办事系统。纵向上，群众申办事项，先由代办员受理、登记，之后由送交给社区便民服务大厅的代办点。便民服务大厅受理登记后，能当场办理的当场办理，不能当场办理的由承办单位在规定时限内办结，并交代办员回复申办人;属街道级审批的事项，由便民服务大厅到街道审批办理。横向上，根据内部业务分工，建立起受理、办理相互协调、相互监督的封闭回路系统。一是窗口受理。大厅入口处设有受理台，负责受理群众办事申请。二是全程代理。窗口代理机构受理办事申请后，认真登记并出具承办单，告知申请人的权利、义务，承诺办理期限，申请人坐等结果即可。三是监督办理。专职代办员根据工作性质，将材料转给相关站点的具体办理人;督促具体办理人在承诺时间内迅速办结。

(二)强化“两个拓展”。一是在服务内容上扩展。除服务指南上规定的60项事务性审批代理事项以外，根据群众需求,我们把为民服务与为民服务、为商服务结合起来,增设政策宣传、劳动用工信息发布、实用技术、群众来访、矛盾调处等服务项目,由事务型代理向生产型、科技服务型纵深发展，为群众生活提供服务。增设司法、综治、信访、民调“四位一体”的综治窗口和专线电话2722115，向全社会进行公布，接电后承办责任人第一时间接谈，及时受理群众的诉求，把矛盾有效化解在基层。建立干部走访和民情接待、现场办公制度。干部根据“四知、四清、四掌握”机制进行民情走访和群众事项代理服务。使工作重心下移，变群众上访为干部下访，实现了“群众有求不出门”。二是在服务方式上拓展。要求窗口干部要认真学习为民服务内容，提高自身业务工作能力，在干好本职工作的基础上，确定每周二为为民服务日，开展上门服务，了解群众需求，填写《为民服务日志》，帮助群众解难释疑，为群众提供全方位、便捷、高效的政务服务。

三、真抓实干，务求实效，开创为民服务工作新局面 为民服务全程代办制涉及面广，干部群众关注程度高，为保障高效有序运行，真正服务群众，我们建立健全了“六项制度”，逐步建立起为民服务的长效机制。一是例会制度。每个月召开一次成员联席办公例会，通报情况，总结成绩，查找不足，分析症结，解决问题。二是公开制度。为民服务全程代办工作中，凡是需要公开、能公开的事项和程序都要公开，以方便群众办事和实施监督。三是承诺制度。对办结时限、收费标准、服务态度、服务质量、承办内容等七个方面的内容，实行承诺。接受群众监督。四是监督制度。通过承办人、承办人对具体经办人要进行催办、监督和设立举报电话、意见箱等，接受社会和群众监督，防止和克服违规代办和吃拿卡要等现象的发生。五是责任追究制度。督察组及时查处代理过程中出现的违规违纪事件,并追究责任。六是考评制度。把申请事项受理率、代理事项办结率、承诺事项兑现率和群众满意率作为干部考评考核的重要内容，在窗口代办中开展“十优服务明星”评选活动，对工作业绩突出、群众公认的优秀代办员予以公示学习;对刁难群众有事不办、工作推诿扯皮、办事不力的，一经查实，对当事人给予严肃处理。

通过建立为民服务工作长效机制，有力地促进了社区建设和干部队伍建设，推动了和谐社区建设，收到了明显成效。一是方便了群众办事。过去群众办事往往需要来回反复多次，“东跑西跑来回跑，你批我批多头批”，既费时又费力。推行为民服务代办制后，群众办事只要认准受理室一个门，将完整的材料递进去，别的就不用管了，极大方便了群众。二转变了干部工作作风。通过窗口统一受理，机关内部有机运作，监督机构全程监督，从机制上保证了干部作风的转变，使过去存在的“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象得到彻底根治，而且促使干部能够想群众所想，急群众所急，主动为群众办好事、办实事，架起了干群之间的“连心桥”。三是促进了社会稳定。为民服务全程代理制的推行，工作重心的下移，畅通了诉求渠道，使党委、政府在最短时间、最大范围内掌握基层百姓思想动态，及时解决他们关注的问题，化解了矛盾，促进了社会稳定。四是优化了经济发展环境。推行为民服务全程代理制，为群众获得致富信息、搞个体经营、外出务工、科学生产提供了方便，充分调动了群众致富奔小康的积极性。进一步促进了招商引资和经济发展。2010年新上项目5 个，完成固定资产投资 1.8亿元，招商引资完成8600万元。

第9篇：AA乡为民服务全程代理工作汇报材料

实行为民服务全程代理制，是落实科学发展观的具体体现，是农村综合改革的需要，近两年，在县委的正确领导下，我乡从讲政治、讲大局的高度把为民服务全程代理作为“一把手”工程、民心工程，强力推进，取得了一定的成效。

一、 基本情况

AA乡位于##县的东南部，东与##县接壤，南与本县··镇相邻，西北接··镇、··镇，是我县偏远的农业大乡。全乡辖13个村委会，246个自然村，近6.8万人，拥有40个-基层党组织，其中村党总支12个，村支部29个，现有党员1380人。

二、 主要做法

1、成立组织：为加强此项工作的领导，乡及时调整充实了AA级为民服务全程代理工作领导小组，党委书记!!!同志亲自任组长，领导小组下设办公室，办公室设在便民服务大厅，明确了一名分管负责人为服务中心主任，财政、民政、计生、公安、土管、劳务服务等部门分别明确了专门办公人员。

2、宣传发动：充分用会议、广播广泛宣传为民服务全程代理有关事宜，印制《致群众的一封信》12000份，并发放到户，服务手册发到村，村干部人手一册，每村民组长人手一册。

3、完善了代理网络建设：乡设立为民服务全程代理服务中心，村设立了为民服务全程代理室，乡村做到“四有”：即有牌子、有办公场所、有工作制度、有必要设施。

4、落实人员：乡为民服务全程代理服务中心实行主任带班制， 6名业务精通的工作人员任办理员，村村两委员成员都是村级代理员，村级实施每日轮流值班，从星期一到星期六的早9时到12时，下午3时到五时均有一名村干部在村部受理群众托办事宜。

5、遵循原则：本着为民、公开、依法、实效原则进行为民服务全程代理，村一级代理，乡二级代理。为民服务全程代理服务项目共分全程代理项目及咨询服务类项目共200多项，几乎包括了村民的所有对公共服务的需求。

7、把握四个环节。乡村在为民服务全程代理中，着重把握四个环节，受理、登记、转送、回复，责任到人，充分尊重群众意愿，不搞强行“代理”，“强制”服务，能够在乡办结的为二级代理，一般在15个工作日内办结。所有代理项目，均坚持免费无偿，群众有需要的急办件，也可到县、乡服务中心直接办理。

三、取得成效

为民服务全程代理工作，通过乡村努力，元至5月份，已为群众服务代理123多项，群众满意率98%以上，通过为民服务全程代理，实现了三变：即变群众跑为干部跑，变多次办为一次办，变暗的办为明的办;二提：即一是行政效率提高，二是干部水平提高;一为：即为人民服务。达到了“三不”，即村民办事不出村，村干部办事不出乡服务中心。

为民服务全程代理工作，虽取得了一定的成绩，但仍存在着不足，如对群众的宣传还不够深入，没有做到家喻户哓、人人皆知;个别村在村部值班不正常;乡便民服务大厅时常有部门缺岗现象。我们决心进一步强化措施，明确责任，强调纪律，完善为民服务工作，尽最大力量，做好群众工作，力求使群众满意。