窗口服务工作建议（共12篇）
窗口服务的优与差主要取决于营业厅营业人员，我认为在完善服务工作过程中下面几点是很重要的。㈠、营业员仪表标准 一.着装
1.营业员着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。2.上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置.二、注意讲究个人卫生。
1.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。
2、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。
3、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
4、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。三 表情、言谈
1.接人待物时应注意保持微笑。
2.接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
3.与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
4.提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。通常情况营业员迎宾礼仪标准如下
1、迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
2、眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。
3、面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。
（二）营业员的禁忌事项有：
1、两手环抱胸前，翘脚，身体倚靠在柜台上，手插在衣袋里或是在工作时间内阅读杂志；
2.互相聊天、打手机、大声地嬉笑，瞧不起顾客，与别人讨论顾客，对顾客品头论足；让顾客久候； 3.使用恶俗语言或者口头禅
1 工作成效
热线以“零距离”助农增效。永安市“12316”农业热线建立以来共受理农民群众电话咨询3 800多人 (次) , 接受农民来访800多人 (次) , 并根据农民疑难、诉求问题, 组织专家出诊、指导375人 (次) 。在为农民释疑解难的同时还受理农民投诉多达87起, 在农业技术专家和各职能科室的共同努力下, 均调解成功。热线为农民挽回经济损失260万元, 新增经济效益370万元。
2 永安农业信息化体系建设的现状
永安市在深入开展农业信息化的过程中, 采取了因地制宜、开拓发展的路子, 对内规范管理、扎实工作, 建立了以“三电合一”为核心的永安市农业综合信息服务体系, 该模式主要是:“12316”服务热线、福建永安农业信息网、《农业天地》电视栏目。
3“12316”农业热线平台建设存在的个别难题
3.1“12316”特服号码制度的完善
福建省“12316”前身是“969155”, 源于1999年三明市尤溪县率先开通“155”农家免费服务热线, 帮助农民解决农业产前、产中、产后存在的缺技术、缺信息、缺服务的问题, 社会反响很大。其建立的初衷是为农民释疑解难。开展初期, 工作受到农民的好评。但是随着农民法律意识和种养技术的提高, 工作的重点已由农事疑难咨询转向了种子、肥料、农药的投诉、纠纷。这些问题采用原先专家上门已不能简单地解决。它需要集合种子、执法等职能, 采取鉴定、重演试验、立案调查等办法才能解决。
3.2 窗口与农业信息化的整合
“12316”系统还与“三农”网站及相关农业应用信息系统相互对接、共享资源, 为农民提供了直通车式的信息服务。但是农业信息化是一项综合性、技术性强的工作, “12316”农业热线中心的基层工作人员在处理日常的咨询、投诉、纠纷之余, 持续开展农业信息化有时会力不从心。农业信息化是一个大的范畴, 它需要政府的组织、引导和推动, 也需要各地农业系统全体干部职工的共同参与。由于各地对农业信息化建设重视程度不一, 信息资源共享程度低, 信息服务能力不足, 农业从业人员缺乏主动学习的热情等诸多因素, 影响信息入户率。
3.3 农业信息化建设的持续完善
农业信息化越来越成为农业生产活动的基本资源和发展动力, 但其重要性还没有完全被农户充分认识到, 价值也未得到普遍认可。农业信息的传播也仅仅是局限在某一个层面。目前开发使用的农业信息化服务平台在实际运行过程中还存在脱节现象, 广播、电视、电信、报刊等常规媒体传播农业信息的潜力尚未得到充分开发。
4 进一步完善“12316”农业热线平台建设的对策
4.1 建立健全制度、办事程度
从“969155”到“12316”热线, 变的只是名称, 其热线的宗旨是释疑解难。全省各地的农业热线工作方式也不尽相同。其主要原因是并没有建立一整套办理程序和制度。应建立一个全面的工作制度, 从上到下, 并从细节入手把农事服务、农业执法紧密结合起来, 规范管理, 解决受理农户的疑难。首先从受理开始, 明确处置时限, 热线各科室按工作职能确立答复期限, 热线服务保持随时有人接听、记录、解答农民的咨询。所有的“12316”热线疑难受理实行派出单出诊制度, 组织专家、种子、执法人员, 出动直通车前往解决农事纠纷, 出诊人员各司其责, 专家实地调查, 执法笔录, 事后综合结果, 给予答复。涉及种子、肥料、农药的投诉, 由职能科室从源头入手, 先对农户诉求的农业投入品等进行调查, 如确系伪劣马上进行处罚。据此类案件综合分析, 种子、肥料、农药投诉, 大部分是由于技术失当引起的, 处置的关键在于责任的认定, 除做好执法笔录外, 处理人员还需给农户耐心说明。涉及到鉴定、重演试验由农户申请, 职能科室受理、组织试验, 并从结论入手进行处置。有遇本级不能确诊的疑难, 请示上级处理, 直到找出原因, 解决为止。至于纠纷与投诉、农业处理结果、农户不理解不服的, 可以明确其通过其他法律途径解决。
4.2 经费保障
“12316”热线在为农户释疑解难的出诊过程中, 所有的环节均产生大大小小的费用。需要保障经费的方式主要有:鉴定、重演试验费用承担。农业的种子、化肥、农药的检验鉴定, 需要专业机构做出评估, 费用较高。在处理此类疑难问题上, 农户处于弱势地位, 在已遭受损失基础上, 大部分农户往往不愿承担这项费用。建议建立专项经费。鉴定、重演试验时, 商户承担一部分, 农户也需承担小部分费用 (承担费用是出于双方公平考虑) , 专项经费可以对剩下部分进行补助, 补助时可以由农户提出申请, 酌情考虑。专项经费的筹措可以由农资商家捐赠、财政拨款。
4.3 逐步完善信息服务的各式配备
紧密配合农情, 整理农事指南、自然灾害病虫预警、农业“五新”等多样信息, 利用广播、电视、电信、报刊等常规媒体传播农业信息。定制信息服务, 开通互动平台, 以手机短信、电子邮件等方式, 向农业行业协会、农业企业、专业合作社、规模经营户定向发布各群组信息满足各种需求。加强农业技术推广各环节上信息技术的应用与开发。联合信息、通信等相关部门力量, 多渠道加大农业信息化建设投入, 形成政府部门主导, 社会力量广泛参与的投入格局。农业自动化办公系统、农业电子商务网络平台、运用物联网系统应是一个从认识到逐步应用的过程。
一、服务要真诚。服务态度是优质服务的主题和核心，优质的服务就是将真诚的心通过行为举止表现出来。实际上，客户就是我们的“客人”，当“客人”进门时，深情的目光，真诚的微笑，就能给客户以温暖的感觉，会给顾客一个爽快心情和良好的第一印象。作为一线员工，当顾客走进柜台，营业员要站立接待，甜美的送上“您好！”“欢迎光临”，“请问您需要办理什么业务？”“请”“谢谢”等恰如其分、人情味浓的礼貌用语。当顾客办完业务离开柜面或走出营业厅时，营业人员同样是笑脸相送地说一句“请慢走，欢迎您再来”“请保管好您的款物”等真情实意的送别语。对老人或残疾人应有特别的关照、问候或嘱咐。发现顾客丢下钱物在营业厅要及时与顾客取得联系而“完璧归赵”。不管面对怎样的顾客，始终都要以真诚的态度，热情的服务感化“上帝”，用自己的真心必将会换来客户的信赖。每当热情完美的为客户办完业务，客户真善地向我道一声“谢谢”时，我们深有感触：优质服务是一种责任，同时是一种幸福！
二、业务要熟练。作为与顾客直接“零距离”的农合行一线员工员工应具备过硬的业务技能才可为客户提供人性化的服务。在办理业务时，要反应快、操作灵、计算准、效率高。这样不仅能够反映信合员工的素质，提高农信社的声誉，同时也赢得了顾客对农合行的高度信赖。营业人员还应不失时机的向客户推荐信用社开办的各类金融业务，特别是新开业务，介绍时注意通俗易懂，突出要点，耐心细致，亲切贴心，让顾客觉得你就是他们的理财好帮手，感受到在信用社办理每一种业务都踏实、可信、有收获。作为农合行的营业员，向农民客户热情、准确的介绍农贷业务和党的金融扶农政策是一种义务和责任，使农民朋友充分认识农合行就是农民自己的银行，这是开辟农合行与广大农民客户互信、双赢的重要途径。行为上规范。一是健全客户服务体系。要坚决克服和纠正服务工作中过分依赖硬件的行为，把规范化服务列为从严治行的重要内容，当作生命工程来抓。从上到下，层层建立客户服务体系，改变过去依靠某个专业部门管理的单兵作战方式。二是抓好重点环节。提升窗口服务，员工柜面言行至关重要。因此，要紧紧抓住柜面这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量等重要环节管理，要求所有干部员工都使用文明用语，窗口服务时提倡讲普通话，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。
三、行为要规范。营业厅服务是农合行与客户沟通的桥梁。员工的举止、礼仪绝不可随便，要自觉形成良好的行为规范。上班人员应身着整洁统一的行服和标识，给顾客一个“正规”形象。营业厅一定要按时开门营业，绝不可到了上班时间还将顾客闭之门外。上班时间坚守岗位，不可随意进出，擅自脱岗干私事、杂事。营业人员应时刻关注客户的需求，不能只顾自己埋头工作或心不在焉而怠慢顾客。遇较真的客户，切忌以理服人，要以智解疑，以情感人。一般员工上班应讲普通话，表达亲切明白，给顾客语言美、心善良的好感。
四、机制要创新。一是要建立责任机制。规定各支行、分理处负责人是优质服务工作第一责任人。凡出现服务投诉、业务差错，无论涉及到谁，都要追究具体责任人的责任，也要追究负责人的责任，以责任机制保证优质服务工作落到实处。二是要完善考核机制。各支行、分理处要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，要根据考核细则，进一步完善奖罚制度，并坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。同进要抓好示范，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员要进行隆重表彰，并在全行大力弘扬，发挥好窗口示范作用。三是要强化监督机制。要通过建立“两查两簿”强化柜面服务监督，并作为考核评比的主要依据。“两查”即支行组织优质服务检查组进行明查，通过聘请社会力量进行暗查；“两簿”即建立柜面服务留言簿和建立客户投诉登记簿。四是完善培训机制。要以支行为单位抓好全员专业知识培训。通过分期分批组织一线员工进行专业知识学习，加快员工知识更新，加深对业务操作技能掌握。要抓好员服务知识培训。通过组织全体员工认真学习省联社和农合行制定的的服务礼仪、行为准则、处罚办法、服务规范以及相关的业务操作规程、制度办法、法律法规等知识，力争全面掌握，深刻领会，落实到位。
五、标本要兼治。提高农合行的文明优质服务水平，满足客户对金融服务的需求，是一项长期而艰巨的任务，农村合作银行要注重建立长效机制，采取标本兼治措施，不断提升服务水平。一是实施“一把手”工程，成立以县级行董事长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，将服务语言、服务态度、受理业务情况纳入考核内容，避免形式主义；在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。二是建立奖励机制。通过积极开展“星级窗口”、“服务明星”等争先创优活动，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员进行隆重表彰，并作为本年度评先、晋级的一个重要条件；对被顾客举报调查属实，或被领导员工发现违反优质文明服务规范的员工，要坚决给予罚款、通报批评、待岗学习、调离岗位等重罚；各个单位要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。三是向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿等，定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡，公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督；组织行内或社会人员深入到各支行，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立农合行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
六、设施要完善。一是要进一步加大科技设施投入。农合行要有计划地更新基层网点机具设备，尽快解决超负荷运行问题；要加快配备自助农村农合行设备，包括自动存取款机、ATM机等，减轻柜面业务压力：充分发挥电话农村农合行、网上银行的作用。二是要进一步加大网点硬件建设投入，做到“三亮”。环境要亮。建议省联社对整个网点布局进行通盘考虑，每年集中财力装修改造一定数量的营业网点，把农合行办成公园式、超市式，有休闲感，有新鲜感的营业场所，给顾客宾至如归的感觉，体现农合行服务的一种文化品位。标识要亮。让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。员工要亮。主要是在统一着装上，建议从行长到员工，在上班、开会、集体活动时要统一着行服、打领带、挂胸牌，使基层农村合作银行形成一道亮丽的风景，要使顾客有一种专业感。
（作者单位：湖北省丹江口市农村合作银行）
今年以来，我局窗口工作人员认真履行自身职责，遵守各项规章制度，内未受过任何处分，业务熟练，方法得当，态度认真，工作效率高，无群众投诉，在工作中表现突出。把服务重点项目推进和审批作为重点工作来抓，发挥我局良好的工作作风，提高依法行政水平和工作效率，顺利完成了计划中的各项工作任务。
该同志勤于换为思考，利用业余时间自觉学习各方面知识，注意窗口工作文明用语，保持窗口及办公室卫生清洁，为来办事人员创造良好的办事环境。
根据今年局纪检组的要求，该同志认真查找岗位廉政风险点，认真编写工作岗位实际的廉政小故事，认真完成了岗位廉政风险点试点工作。通过组织学习和外派培训，努力提高自身专业业务素质，妥善把握好工作的原则性和灵活性，在依法行政的前提下实现优质服务。规划局驻行政服务中心窗口作为局窗口部门，办事态度和审批发证是否依法行政、规范高效直接影响到规划局在社会各界的形象，工作任务较重，而该同志一直勤勤恳恳的在本质岗位认真工作，将一切繁琐砸碎的事情都细心耐心的整理清楚，大大节约了来办事事项的审批时间，并及时学习规划、建筑业、质监、房管、招标办等方面的法律法规，努力提高窗口人员依法行政的能力。按照行政服务中心的要求，进一步疏理明确进驻审批事项。
她所在的窗口主要负责规划和土地的收件工作，严格按照程序
和时限对行政审批事项依法受理、审核、转报、发证、备案等，认真履行规划局赋予的职责。确实落实了效能制度，规范了窗口工作，打了造窗口形象。面对来访者，她都能做到“起身问候热情接待、快速办结”，尽可能耐心细致地解答规划业务的相关问题，基本做到“一次性告知”。对于某些特别专业的规划问题，为了把握准确，也为了免去当事人来回奔波的麻烦，她也会当即电话联系业务科室负责为他们解答。同时也加强档案整理基础工作。对今年的档案资料及图纸等备案文档进行了全面清理，同时将年份较老的档案转移到规划档案室，以便企业和有关部门资料的查询。在她的工作过中，加强与局领导的汇报工作也是必不可少的一部分，我局领导多次来现场知道窗口办事人员的工作，也增强了她窗口的办事能力，切实解决部门窗口在实际工作中存在的困难和问题。
在2010工作中该同志严格遵守行政审批服务中心的各项规章制度，改进工作作风，积极热情为群众服务。我窗口与局科室密切配合，大大压缩了各事项的办理时限，极大的方便了办事群众，得到 广大的好评，全年无投诉现象发生，树立了良好的政务服务形象。
全力打造亲民、便民、爱民的优质服务窗口
——XXX在XXXX上的发言
尊敬的各位领导、同志们：
大家好！
2011年，行政服务中心住建局窗口被评为“红旗窗口”。按照会议安排，下面我谨代表区住房和城乡建设局窗口就进一步提高窗口效能建设，做表态发言。我发言的题目是《强化服务促住建，全力打造亲民、便民、爱民的优质服务窗口》。
今年以来，XX区住建局行政审批服务窗口深入贯彻落实《行政许可法》，始终以创建“红旗窗口”为目标，坚持“优化服务环境、发展地方经济”的思路，以提供优质服务为己任，努力打造亲民、便民、爱民的优质服务窗口。
行政服务中心住建局窗口在区行政服务中心和住建局共同领导下，在住建局相关科室和兄弟单位窗口的共同帮助和配合下，窗口工作人员坚持“合理、合法、便民、配套”的办理原则，自觉接受行政服务中心与住建局的统一工作安排，实践全心全意为人民服务的宗旨，努力做好本职工作。住建局窗口2011年全年办理商品房预售许可证XX件、建筑工程施工许可证XX件，共收费XXX万元，获得锦旗XX面，在区级以上媒体发表稿件XX篇，行政服务工作实现“零投诉”。
具体工作过程中坚持做到以下几点：
1、办理商品房预售许可证、建筑工程施工许可证坚持按法律、法规和相关规定办理；
2、做到有问必答，服务热情，办事过程合情、合理、合法，办事结果让当事人满意，让领导放心；
3、严格执行“材料补充通知单”制度，严格实行“一次性告知”；
4、与相关科室共同努力将受理事项力争全部在承诺时限内办结；
在下一步工作中，我局窗口以“主动、高效、优质、廉洁、满意”为目标，不断加强自身建设，努力提高办事服务的质量和水平，力争再创“红旗窗口”。
一是强化内部管理，增强自律意识。按照年初签订的目标责任不断强化内部管理，增强窗口工作人员自律意识。二是加强培训学习，提高业务素质。通过不断的学习，使每位工作人员都能成为“一专多能”的服务能手，以便更好地为办事群众服务、为客商服务。四是强化办事意识,促进廉政建设。绷紧按规矩办事、廉洁办事这根弦，时时处处严格依法依规办理各种审批许可事项，力争做到连年零投诉。四是优化办事流程，缩短办事时限。我局窗口将进一步对审批许
可项目进行认真梳理、科学整合，优化办件环节和程序，提高办件效率。
同志们，在今后的工作中我局窗口将进一步加强管理、创先争优，百尺杆头更进一步，全力推进我局窗口行政服务工作再上新台阶。
谢谢大家！
窗口是与老百姓联系的纽带，它的工作是繁琐的，但却非常有意义。窗口代表政务服务的形象，加强文明窗口建设，梳理良好形象，做好窗口服务工作尤其重要。
具备“认真负责”的基本素质。窗口工作直接面对的是办事群众，回答问题时必须详尽、准确，一次性讲明办事流程和准备的材料。工作人员的一言一行都代表政府的形象。因此，做好一名窗口工作人员，需要有精通的业务知识、良好的仪容仪表和规范和文明的服务用语。
树立“微笑服务”的工作理念。在面对办事群众时，要做到细心、耐心，同时亲切自然、面带微笑。在接待情绪比较激动的办事群众时要客观、冷静。在平时的工作中通过换位思考，替办事群众着想，为办事群众服务。
明确“为民服务”基本概念。要认清自身所处的位置，明确与办事人员的关系。在接待办事人员时，要平稳的心态，切勿“高冷”，要做到亲切自然、和蔼可亲，让办事人员感受到家的温暖。
一、强化“硬件“建设, 打造和谐服务环境
良好的服务环境是创建优质服务窗口的物质基础。市社保中心支部一班人深知, 搞好基础建设不仅是为了美化窗口服务环境, 更重要的是为群众营造温馨办事氛围, 对提升窗口服务质量和服务水平意义重大。为此, 他们针对服务对象众多、服务场地有限和经费紧张等不利条件, 主动向上级有关部门争取修缮资金, 同时发动中心干部职工积极参与集思广益, 征集好建议好创意, 力争把社保服务大厅打造成更加人性化、功能化和科技含量高的服务场所, 真正为参保企业和群众提供优质服务环境。
为方便群众办事, 他们还重新划分了服务大厅的格局, 将三楼大厅划分为引导区、工作区、受理区、等候区四个功能模块, 同时对各科室办公区域进行调整, 将工伤生育科与信息科分流至四楼会议室进行办公, 适当扩宽关系科、复核科、退休管理科办公区域, 增加灵活就业人员窗口与退休管理科的窗口服务岗位, 新设置个账科社保关系转入、转出窗口等, 从而进一步缓解了高峰时段服务大厅拥堵现象。
为提高群众办事效率, 他们及时添置和更新查询终端和企业网上查询功能, 使其与窗口柜台查询, 电话查询实现功能互补, 较好地解决了参保人员个人信息查询难问题。通过政府招标, 先后安装了电梯口大型动态欢迎显示屏, 使办事群众在进入社保大厅后立即就能感受到社保的温馨。同时, 更新大厅显示屏, 安装分辨率较高的新显示屏, 显示屏中滚动播放相关政策法规、规章制度、办事指南、服务承诺、违法违纪的投诉追究办法等内容, 做到办事程序与流程公开、公正、透明。
为使服务环境井然有序, 市社保中心还优化了电子排队显示系统。新上线使用的新型智能排队叫号显示系统解决了原呼叫系统功能单一及故障率高的问题, 将窗口连体显示屏、呼叫取号机和LED液晶电视连成一体, 有效缓解办事窗口繁忙拥挤现象。针对办事大厅噪音大的问题, 他们还通过改造大厅屋顶、安装吸音设施等举措, 最大限度的降低噪音, 真正实现了服务窗口的和谐有序。
创新服务理念始终是市社保中心争先创优动力源泉, 而服务群众更是他们追求的终极目标。几年来, 为方便参保群众和企业查询原始档案, 他们在2010年以全省最高分通过国家级社保业务档案管理试点验收工作前, 就已经把档案管理工作作为为民办实事的重要内容加以落实。为了抢救利用早期渐已发黄破损的纸质业务档案, 他们借力专业技术公司, 通过高科技技术手段开展档案影像扫描工作。经过一年多的不懈努力, 将70多万份原始档案凭证扫描成电子影像。原来, 查阅一份档案往往需要翻箱倒柜几个小时甚至更长时间, 而现在, 只要输入单位代码, 通过电脑检索, 仅仅几十秒时间就可以轻松搞定。他们这种以科学发展观为指导, 以服务民生为目标, 不断创新观念, 与时俱进的工作作风, 不仅为参保群众打造了一条便捷惠民的“绿色查询通道”, 同时也真正实践了社会档案管理“记录一生、管理一生、保障一生、服务一生”服务宗旨和理念。
二、提升“软件”实力, 打造高素质服务队伍
良好的服务环境是创建优质文明窗口的外部条件, 在狠抓硬实力的同时, 市社保中心还注重软实力的提升。优秀的服务队伍是创建优质文明窗口的关键。在中心领导的带领下, 市社保全体干部职工奋发进取, 努力拼搏, 已经形成一支业务水平高、服务意识强的专业服务队伍。
随着党中央和国务院对加快完善社会保障体系的重视, 以及海西建设的持续深化, 市社保中心还定期开展政治理论和政策业务知识学习, 引导职工联系个人思想、工作实际和社会生活, 认清当前社会发展形势, 增强大局责任和服务意识, 抢占制高点, 不断激发全体工作人员的爱岗敬业情感, 从而增强社保队伍的整体战斗力和凝聚力。特别是《社保法》颁布实施以来, 为了使广大职工适应新形势, 掌握新知识, 做到依法办事, 市社保中心将政策法规、业务知识和业务技能纳入日常学习范围, 并根据自身实际, 开展了形式多样的业务培训活动。同时, 还通过举办社保业务知识竞赛等活动, 激励全体干部职工努力学习业务政策和技能, 力争打造成一支与时俱进的、专业廉洁、服务高效的社保队伍。
如果说高理论素养和业务水平是加强软实力的根本, 那么, 强化服务意识就是确保软实力持续提升的有效机制。为此, 他们提出“六个一点”的服务理念, 即“态度热情一点、说话和气一点、倾听耐心一点、解释细致一点、服务周到一点、办理快速一点”。为使“六个一点”贯彻始终并发挥最大优势, 市社保中心还配套制定了文明服务用语规范, 要求全体职工认真学习并在日常工作中身体力行。
通过社保专业队伍的建设, 市社保中心的业务经办能力进一步提高, 工作效率和服务水平明显提升, 得到了广大群众的一致认可。
三、建立健全规章制度, 实现科学管理服务
建立健全各项规章管理制度也是市社保中心争先创优活动的亮点之一, 他们通过采取用制度规范工作, 用制度管理人, 创立了一套行之有效的管理机制。
在业务工作上, 他们根据省社保局养老保险标准化操作规程, 重新修订完善业务经办流程, 将业务数据质量管理和内控制度等汇编成册, 做到人手一册, 用制度规范工作, 从而避免不作为、慢作为、乱作为等现象的发生。
在内部管理制度上, 他们将工作例会、领导带班巡视、首问责任、考勤请销假、文明服务用语规范、信访、学习、办文保密、廉洁目标责任、安全生产、车辆管理等制度汇编成册, 方便职工掌握, 做到用制度管理人。
四、强化内部监督管理, 确保创先争优落实到位
在创先争优工作中, 为了确保各项工作的正常开展, 真正取得实效, 他们还在内部监督机制上下工夫, 成立各种形式的创建工作领导小组, 并做到责任到人、标准到岗、考核到位。
一是适时开展机关效能检查, 严肃工作纪律。不定排查办公电脑中的游戏、电影等内容, 杜绝上班玩手机、玩游戏、提早就餐等现象;二是为进一步加强机关效能建设, 改进工作作风, 提高工作效率, 树立窗口形象, 今年四月份, 为积极推进创先争优工作的深入开展, 他们克服窗口单位上班时间无法集中全体人员开会的问题, 利用职工午休时间传达学习机关效能建设工作“八项制度”和“六个不准”规定, 并举行了窗口建设责任书的签字仪式, 由中心一把手、分管领导分别与局分管领导签订责任书, 按照“谁主管, 谁负责”工作原则和“一级抓一级, 层层抓落实”的责任机制, 全面落实文明窗口创建目标任务;三是针对临时人员多、身份特殊、管理难度大等问题, 制定出《非编人员绩效考核办法》 (试行) , 通过评选星级员工等举措, 调动非编人员的工作积极性, 在全中心营造出“褒奖先进, 鞭策后进, 带动全局”的良好氛围。同时, 他们还统一制作标准的上岗证、工作牌、去向牌、党员上岗牌、效能监督台等, 认真落实“首问责任制”和“两单制”, 添置新型无接触式摄像考勤机和电话录音、视频监控系统, 实施全程有效监听监控, 确保创先争优工作落到实处。
2011年以来, 通过广大干部职工的共同努力, 市社保中心先后获得2009~2011年度文明单位、福建省“养老保险‘数据质量年’活动优秀单位”、福建省社保业务档案管理先进单位、“全国人力资源和社会保障系统2009~2011年度优质服务窗口”等称号。特别是2013年6月, 市社保中心支部委员会还被中共福州市委授予“全市创先争优先进基层党组织”的光荣称号, 这更是对他们在全市开展创先争优活动中取得突出成绩的充分肯定。
登封市位于河南省中西部，于2004年6月设立了集行政审批、便民服务、行政收费、政务公开、效能监察“五位一体”的行政服务中心，以一流的服务践行着科学发展观，确保了登封市经济社会又好又快发展。
登封市行政服务中心占地14466.65平方米，总建筑面积7800平方米，为市政府派出机构。设有办公室、业务室、督查室、代办科四个职能科室，管理人员23名，进驻各职能委局36家、负责各类行政审批项目296项，窗口工作人员187人。登封市行政服务中心自成立起至2009年5月底，累计受理各类行政审批、行政许可、公共服务事项535538件，办结532825件，办结率为99.5％，累计收费66.7亿元，已经成为郑州地区规模大、规格高、进驻较为彻底的政务超市。
一、整合行政资源，坚持“凡批必进”，为高起点做好行政服务工作奠定坚实基础
登封市行政服务中心成立之初，登封市委、市政府就提出了“凡批必进、一步到位、不留死角、违者下课”的十六字方针和“人员到位、授权到位、办公机具到位、业务移交到位、办事程序规范到位”的五到位验收标准，由市委办、政府办、组织部、纪检委、法治局、编办等成员单位组成验收小组，严把进驻关。经过全市各部门的积极配合和强力推进，首批进驻中心的职能委局33个，涉及行政审批、行政许可、程序性办理事项384项，启用行政审批专用章34枚。同时，为方便办事群众，市财政局国库支付和会计核算中心、政府采购办、国税局、地税局办税服务大厅以及商务中心、工商代理和工商银行等中介机构也一并进入中心办公。
二、在各职能委局设立行政服务科，整建制移驻中心办公。创造了行政服务的“登封模式”
2005年登封市开展了以职能委局内设机构改革为主的行政审批制度改革；在对各职能委局不增加内设机构职数、不增加中层干部、不增加人员编制的前提下，设立行政服务科，将原来分散在不同科室、由多名领导分管的审批、审核、核准、备案和程序性办理等所有行政审批服务事项从原来的科室中剥离出来，集中到行政服务科，然后整建制移入行政服务中心办公，各委局出具授权委托书，使其真正有职、有权、有责且相对独立，能为群众办事；选派优秀的工作人员进驻各单位行政服务科，科长一般是后备干部或由主管副职兼任，工作人员是业务骨干，并由市委组织部对行政服务科人员进行了考察、确定，并专门下文，明确各行政服务科组成人员职务、职数。同时，依据业务量的大小，对进驻中心的单位进行了相应调整，设立了综合窗口，将业务量少的几家单位的办理事项集中到综合窗口办理，真正实现了行政审批的一站式办公、一条龙服务。只进中心一个门，所有行政审批服务事项全部办完，这种柜台式阳光作业，被郑州市称之为“登封模式”。
三、优化流程。规范管理，保障行政服务工作顺利开展
1、规范业务办理、优化办事流程、压缩办事时限。2004年至2009年的五年中，登封市行政服务中心按照审批依据、审批程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据六公开的原则，对进驻的所有审批服务事项每年进行一次规范清理，将进驻初期的384项行政审批服务事项压缩到2008年度的296项，累计减少88项。2008年登封市行政服务中心组织编撰了《登封市政务公开指南》，将进驻中心的296项事项和17个乡级便民服务中心的事项全部纳入公开范围。
2、规范制度建设。一是配强队伍。各单位行政服务科长必须是后备干部，一般同志必须是业务骨干，另外从年龄上、学历上从严要求。二是政治上优待。将窗口工作人员的纳入中心的年度考核之中，对优秀等次分配比率予以倾斜，并加大了行政服务中心后备干部的分配额度。三是严格考核。2008年以来，登封市行政服务中心实施周点评、月百分考核、季度评比表彰，每季度评出流动红旗窗口8个、业务标兵10名、纪律标兵10名；创新性地实行服务挂星制度，每得一次流动红旗窗口挂一颗，年度依据累计挂星数量评先奖优。四是实行人性化管理。登封市行政服务中心在实施刚性化严格管理的同时，将人性化管理揉合其中。如举办各种文体活动、拓展训练、演讲比赛、舞蹈培训等，为工作人员学习、工作、生活创造优越的环境。通过各项机制的有效实施，实现了刚性管理与人性化管理相结合，严格监督与优质服务相结合，严谨的工作与形式多样的文体活动相结合，使工作人员在工作作风、服务意识、服务质量、精神状态、务实高效等方面得到不断提升。
四、积极推行投资项目全程代办服务制、行政审批首席代表制和职能委局一把手现场办公制
2007年以来，登封市行政服务中心推出了投资项目全程代办服务制，专门设立代办科为广大投资者服务，承诺投资项目在符合产业政策、具备投资条件的情况下，各种申办材料如实提供完毕后，所有登封审批事项在20日内全部办结。加强与市商务局、市发改委、市大项目办的沟通，掌握第一手资料，对有投资意向的投资者主动联系，上门服务；对已经代办的投资项目适时进行回访，协调、解决好企业生产经营中遇到的各种困难。和谐的投资环境为登封筑巢引凤创造了条件，自实行代办服务以来，共受理了河南省少林寺食品发展有限公司等13家企业的代办手续，总投资额2.288亿元。同时，行政审批首席代表制也在各职能委局全面推行，常驻中心办公的28个职能委局的首席代表绝大多数由行政服务科科长担任，各单位一把手均出具了书面授权委托书。
2008年第二季度，职能委局一把手现场办公制度正式实施，各职能委局一把手每季度至少到中心窗口现场办公一天，现场解决疑难问题，社会反映较好。
五、强力推进市乡村三级便民服务网络建设，使行政服务重心下沉，努力扩大政务公开广度和深度
2007年下半年，登封市委、市政府提出了构建市、乡、村三级便民服务网络工作，实现服务窗口前移，服务重心下沉。2008年9月份，全市17个乡级便民服务中心已全部建成，并投入使用，有256个行政村建起了村级便民服务室，配备了必要的办公设施和专兼职代办员。在乡级便民服务中心的建设上，登封市对各乡级便民服务中心建设提出了“五个一”标准，即：设立一个大厅，组建一支队伍，受理一批事项，规范一套程序，制定一套制度。做到有场地、有人员、能办事、有程序、有制度。在事项进驻上提出“五＋X”的进驻标准，“五”是五个必须进驻的窗口单位，“×”是各乡镇结合自身实际需要进驻的事项。2008年10月，登封市17个乡级便民服务中心均顺利通过了郑州市验收。截至目前，登封市乡级便民服务中心运行以来累计受理事项37032项，办结37006项，办结率99.9％。
六、开展网上审批.努力推动行政服务工作驶入高速运转的快车道
登封市委、市政府准确把握时代脉搏，所实行的行政审批网络系统于2009年3月19日正式启动。行政审批网络系统通过市行政服务中心、各乡级便民服务中心、村级便民服务室的网络链结，实现了各种事项的高效审批，进一步提高了行政效率，受到了社会各界的好评。
按照中共昆明经济技术开发区机关委员会关于《开展“五型机关”建设意见》和根据软环境建设“执行力提升年” 活动的部署，按照“抓执行、强作风、讲效能、促发展”的要求，为进一步巩固、扩大软环境及“效能环保”建设成果，树立更加务实、高效的工作作风，更好地服务西部一流的国家级开发区的建设，以为民、便民、利民为宗旨，经开区环保局全面加强局窗口建设，以高效率的审批推动高速度的发展、以高质量的服务带动高水平的发展。
一是端正工作态度。加强窗口群众观念，正确对待审批权力，时刻从申请人的角度出发进行换位思考，全心全意地为他们提供优质服务，对于需由上级环保部门审批的建设项目，加强指导，提前介入，全程跟踪服务，及时为建设单位解决项目建设环保审批过程中的疑点难点问题。
二是提供热情服务。窗口时时处处为企业着想，对于管委会的重点建设项目和招商引资项目，及时上报局领导，并协办各种事项，热心接待每一位办事者、细心办理每一桩业务、耐心解释每一个问题、诚心做好每一次服务。
三是缩短办事时限。环保窗口认真兑现优先项目审批的社会服务承诺。对属于审批权限内的建设项目，按照从快审批原则办理，从现场踏勘到最终行政许可，均在承诺时限内办理完毕。
四是简化办事程序。在建设项目环境影响评价审批中，根据实际情况，按照相关规定，适当简化审批内容，节省项目建设单位用于环境影响评价的费用和时间。对环境影响轻微的小型建设项目和企业急需办理的各种事项，采取“即办式”服务方式，当天即办理完毕各种手续。
五是建立业务管理制度。对窗口工作做到责任定位、人员到位，制定了岗位职责和《昆明经济技术开发区环保便民服务手册》，努力做到“审批服务零距离、审批程序零障碍、审批质量零差错、审批环节零收费、审批对象零投诉”。
六是建立业务学习制度。以“注重实效、促进工作”为基本原则，结合个人实际和岗位职责，加大对环保法律法规、专业技能知识的补充，提高履行岗位职责的能力
加强学习，提高素质。她是一位刚刚加入窗口工作的新人，面对新的工作环境、新的工作任务，自然面临着各种挑战。在日常工作中，她积极向身边的同事请教，通过多看多听多想多问多做，努力使自己在尽短的时间内熟悉工作环境和内容。她坚信：只要加强学习，更快的熟悉各项相关的审批许可事项，就能更好的适应这个岗位，做好服务工作。
踏实工作，规范办件。日常工作中，对前来咨询的群众，她会认真为其解答，并为其提供所需的材料清单，做到一纸清。有时会遇到自行办理有困难的群众，她都会耐心细致地为其解答，帮助申请人顺利将必备材料准备好。对于材料齐全的申请者，她会严格按照相关法律法规和行政服务中心的要求，及时为申请人办理，做好便民服务工作。
关键词：电力企业；营业窗口；优质服务；工作策略
前言：通过分析做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义，更深入地了解到作为窗口服务人员日常工作的重要性，强化岗位人员进行优质窗口服务的信心。实际上，电力企业营业窗口服务质量一直口碑良好，这不仅是对从业人员的褒奖，更是对电力企业形象的认可。但同时，身为内部员工以及高层管理者更要客观地看待外部评价，深入了解实际工作中所出现的问题，相关岗位人员要切实做好本职工作，上下齐心协力共同推进企业营业窗口的服务质量，进而增进电力企业的在整个市场经济环境下的核心竞争力。
一、浅析做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义
电力企业的营业窗口服务工作是企业经营过程中最为基础的工作之一，但同时也是不容小觑的工作环节，其原因在于，电力企业营业窗口的服务人员作为企业对外业务经营的代表，其言行举止关系到电力企业的信誉以及企业形象，可谓事关重大，甚至企业营业窗口服务质量的优劣直接会影响到企业进一步扩展业务的成败。因此，相关岗位人员做好电力企业营业窗口优质服务工作极为重要。
二、电力企业营业窗口在服务客户的过程中所出现的问题
在实际工作中了解到，我国电力企业以及很多国家企事业单位的管理模式都是自上而下的逐层管理模式。在此基础上，就电力企业的经营管理环节来看，营业窗口属于直接面对客户的服务终端，因此电力企业的窗口客服人员的服务质量以及工作态度极为关键。
（一）电力企业营业窗口服务问题综述
近几年来，电力企业不断强化基础管理，各省市公司加大了对供电营业窗口的管控力度，在环境运用、日常管理、服务质量等方面均有建树[1]。然而，与先进服务行业窗口相比，供电营业窗口始终缺乏统筹规划，窗口员工的归属感和用电客户的认同感不强，究其原因在于，在营业窗口管理及人员素质等方面有待提高，但同时，也存在一些非企业服务质量低下所导致的投诉问题[2]。
（二）电力企业营业窗口的客服人员素质参差不齐
在实际工作中发现，有的客户对电力企业服务项目的了解不够深入，有的客户对电力部门的定价管理不是十分明确等等，总之，由于种种原因可能导致客户对电力企业不满，进而演变成言辞激烈的投诉或泄愤，在这种情形之下，电力企业营业窗口的服务人员更要保持积极心态，和善应对客户投诉，如若情况属实，则要及时跟进处理，防止客户对电力企业的经营管理产生消极负面情绪，不利于日后工作的开展。另外，窗口工作人员要在符合企业规定的前提下，灵活处理客户的口头投诉问题，这也是一个优秀的企业基层员工所要具备的素质。
三、强化电力企业营业窗口服务质量的有效策略
针对我国电力电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度，让窗口客服人员有章可循，同时，窗口服务人员要时刻注意自身的行为举止以及言行态度，且要不断加强学习与服务训练，为构建更优秀的国家电力企业贡献力量。
（一）电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度
各级管理人员要重视窗口服务管理工作的质量，制定出明确的窗口服务管理制度。在目前的市场经济环境中，我国电力企业要本着服务用户的宗旨来管理企业。在实际工作中，推行二十四小时值班制和收费窗口无双休日制度，确保客户安全用电、用电咨询和随时交费；进一步完善电力企业二十四小时客服电话，按公开承诺严格兑现服务承诺，在规定的时限内完成抢修任务；如若遇到特殊情况，服务企业窗口服务的管理者要本着特事特办的原则大开“客户绿色通道”，尽量满足电力用户正常用电的要求[3]。
（二）窗口服务人员的行为举止要规范
对于电力企业的日常服务工作而言，需要建立一套健全的社会监督评价机制，以此来监督窗口服务人员的言行举止，令其符合既定要求，满足客户合理要求。从具体来看，窗口服务人员的服务态度要端正，要认真对待客户所反应的实际问题，积极探寻解决措施，给用户一个满意的答复[4]。
（三）窗口服务人员要不断加强学习与服务训练
电力企业部门要强化客户人员培训工作，督促窗口服务人员不断学习进步，可以通过创设情景等培训策略来强化客户人员的服务训练工作，尤其是自身压力化解以及情绪调整等方面的训练要及时跟上，以此来积极应对客户的投诉行为，并能够代表电力企业真诚地表示接受和感谢，如若发现管理疏漏，则要及时向上级领导进行报告，避免问题恶化或蔓延。
结束语：
在现代社会环境中，无论是任何行业或领域的管理，都要本着高效生产、优化管理、加强服务等原则来推进组织朝良性发展，并采取一切可行性措施来强化企事业单位的核心竞争力，优化企业内外部形象。电力企业的营业窗口的服务工作已经进展多年，在实际工作的过程中也曾遇到诸多负面的情况，但通过几代企业管理者以及基层窗口服务员工的共同努力，电力企业的营业窗口服务质量有了质的飞跃，前来办理各类业务的人员也有目共睹。在当下及未来，我国电力企业的营业窗口工作人员要戒骄戒躁，不断强化自身能力，极力做好本职工作，以此来维护我国电力企业良好的社会形象。
参考文献：
[1]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，05（05）：74-75.
[2]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2011，05（10）：68-69.
[3]林巧椅.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].黑龙江科技信息，2013，11（33）：260-261.
[4]石长宁.提高供电企业全方位客户服务能力的策略[J].内蒙古电力技术，2010，01（01）：38-39.
房屋登记机构的窗口工作人员由于超负荷工作、常担心出错和生活节奏加快等原因会产生消极压力。消极压力过大, 会损害房屋登记机构整体的工作业绩, 增加精神和身体健康方面的风险。
造成房屋登记机构窗口工作人员压力过大的原因是多方面的。本文主要从内部原因和外部因素两个角度来探讨。
1. 内部原因
第一, 单位领导对窗口工作人员管理比较重视。窗口工作人员是单位最直接的外在形象, 是办事群众对这一机构的最初印象, 因此, 抓好窗口工作人员的管理是领导层最关心、也最操心的问题。为调动窗口工作人员的积极性和主动性, 领导层往往针对该工作岗位制定较为完善的管理制度, 如各项考核标准、按件计酬及服务星级评比等, 并通过各类考核、抽查、评级等方式对窗口工作人员的工作业绩与日常行为进行测评, 将最终评定结果作为升、降、离职的重要依据。在众多的规章制度约束下, 势必会增加窗口工作人员的工作压力, 极易产生焦虑情绪。如果长期承受巨大压力, 会使窗口工作人员出现多种消极心理, 包括工作不满意、精神沮丧、情绪疲乏, 最终的结果将导致其对工作的倦怠, 从情感上疏远办事群众, 负面压力也随之而来。
第二, 业务技能要求高。从房屋登记机构的窗口工作人员来看, 工作职责就是接待、受理各类房产登记业务的咨询与申请。房产登记业务种类繁多, 有些登记机构要求平行收件, 这就要求窗口工作人员对各种业务类型均了然于胸, 在受理时能快速办理各类业务。因此, 窗口工作人员在工作过程中神经高度紧张, 注意力相对集中, 久而久之, 身心健康都会受到危害。
2. 外部因素
窗口工作人员是政策的最基层执行者, 法律法规的规定和约束、政策的制定和修改、各部门之间的协调和融合, 都不是他们所能决定的。而一些百姓办事稍有不如意, 就认为窗口工作人员故意刁难, 一味地对窗口工作人员提出批评、投诉甚至是谩骂。外界对窗口工作人员的理解不足导致了其承受着来自上级和外界的双重压力。
二、窗口工作人员压力的疏导
去除工作压力最有效的办法是授权于窗口工作人员, 以使他们对自己的工作及工作环境有更强的驾驭能力, 增强他们的自信心。通过挑选并安排窗口工作人员到与其才能匹配的岗位上, 让两人或多人共享一个工作职位, 这样可减轻窗口工作人员的工作压力;而单位领导对窗口工作人员公开而正面的评价, 会更好地激发窗口工作人员的自信心。
此外, 改善工作条件也会对工作场所压力最小化有益。每天寻找时间放松, 如呼吸新鲜空气、做适量的运动、时常出入一下办公室, 变换一下环境, 或者参加单位组织的文体活动。这些活动不仅可以增加同事之间的互助、互信, 有利于创建和谐关系, 还有助于释放工作压力、放松大脑、恢复精力。
三、做好内部压力传递, 建立以办事群众为导向的服务体系
所谓以办事群众为导向, 最简单的理解就是“把满足办事群众正当需求作为一切工作展开的目标和中心”。办事群众看不懂办事指南, 窗口工作人员就要加强对办事群众的解释, 后台就要改善指南的内容和形式, 以便阅读和理解;办事群众来投诉, 窗口要做好安抚工作, 后台要尽快给窗口一个明确的回复, 并且这种回复要保证统一性, 这样才能保证办事群众对投诉处理结果和处理时限的满意度;办事群众提出建议, 要求办理的渠道比较方便、窗口业务比较熟练、相应服务设施及时配备到位, 还能尽快办理完成……所有的一切, 都需要各部门的互相配合。
以办事群众为导向, 我们就要站在办事群众的角度考虑问题。对于后台人员来说, 不仅要把普通市民当成我们的“办事群众”, 也要把窗口一线人员当成我们的“办事群众”。不仅是以普通办事群众的需求为导向, 还要以窗口人员需求为导向, 尽量满足他们的需求, 从为他们提供便利的角度来考虑问题。
在培训员工熟练掌握本窗口、本部门的业务理论、业务技能、实际操作的基础上, 管理层必须有意识、有计划地培养跨部门型人才培养机制, 培训出一批一专多能的人才储备干部, 对业务理论能“一口清”, 业务技能可以熟练掌握。
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