汽车售后服务工作总结

汽车售后服务工作总结（共8篇）

汽车售后服务工作总结 篇1

（一）秦峰

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量，争取更多的客户，维修站也在想方设法服务更多的客户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作呢，接下来我分享几点自己的看法。

——工作感悟

迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本店的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉或者管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人员送上饮料，甚至用餐。

与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现让顾客花钱买放心的服务方针。

车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一起检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对4S店的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性还是偶然性等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛“加油、急刹车”、高速倒车与转弯等，这样会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电器，不要轻易触碰。

填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进店日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶里程，以及油量等信息；二是进店维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客的签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份4S店留底。托修单上措词要严谨。

估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和4S店都会带来一些不必要的损失。

竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细、彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，()方能通知顾客来接车。

竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。验车时一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客以后是否再回头。

遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返店咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，虚心倾听并认真做好记录，然后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找车间主管，要么找售后经理，这样势必会让维修业务受到损失。

服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意。

作者：广汇汽车华东大区嘉兴恒骏售后服务经理 秦峰

汽车售后服务工作心得

（二）前段时间，在朋友圈中有朋友写了这四句话，感觉很不错，概括的也比较全面。心有所感，就自己的心得阐释一下。

何为“基础工作”?老生常谈的一句话：细节决定成败。

形象方面（档次感）：

1）墙：

你的墙清爽吗？风格一致吗？是不是乱糟糟的感觉？我们在抓现场管理的时候，更多的是眼睛向下看：地面干不干净？东西摆没摆整齐？然而，很多单位在墙面管理上确实很随意：张贴物尺寸、颜色、、材质、位置等五花八门，想往哪里贴就往哪里帖，哪里有空贴就往哪里帖。一些高端品牌也存在这样的现象。给客户总是一种乱糟糟的感觉，信息混杂，视觉凌乱，心情莫名其妙就变得心烦，急不可耐。

张贴物来自三个方面：政府、厂家、店家。哪里帖什么？尺寸、材质、配色如何统一？哪些需要定时换？等等。这些都需要管理者设计和规划，而不是随性而为。换个领导换个风格，我曾在一家店里面看见历经四任负责人的风格，各领风骚。

2）厕：

在很多4S店，其实即使你是第一次去，需要方便的时候是不需要询问工作人员的，也不用看标示。只要你的鼻子没有鼻炎，就能很快找到“轻松堂”.这一点真的要学习五星级酒店，不是要求你要多奢华，而是要多干净，常保持。老楼曾经去一个单位做辅导，里面的纸篓，我在那里几天，都满了也没人清理。城市级别越往下，问题越严重中。老楼遇到的一个奇葩单位也很有意思：店内的洗手间门上写了“厕所已坏，请勿使用”,然后在院子里面修了一个“世界级”旱厕！

能把厕所管理好的单位，我相信销售、服务业绩一定不会差！因为，为他人着想，才会关注细节，才会用心！

3）笑：

这里主要说的是礼仪和着装，其实这个话题看起来简单，实际很复杂，涵盖了很多方面的因素。

天气因素：冬冷夏热，工作环境能否让员工舒适一些？有些单位为了所谓的“开源节流”,空调舍不得开，暖气舍不得放，看似省钱，却伤了员工的心。有些单位生搬硬套制度，美其名曰“厂家规定的”,你以为是新闻联播里面开会吗？气温都三十几度了，车间温度超过四十五度以上，服务顾问还要带领带，这样的领导你最好来体验一下！

激励因素：有人说员工不开心或者离开，要么钱给少了，要么受了委屈。好的激励政策在一定时间内是可以很好地激发员工的热情，乐于工作。不然，每天看到的都是“苦瓜脸”.当然，这个问题是个比较复杂的，纠结的，需要从财务角度从根源来设计整个薪酬绩效考核制度，并且如何打造企业文化及福利也是重要的手段。不仅仅是踢场足球，搞个什么运动会就是打造企业文化了。

自身因素：员工自我的改变和提升，也是很必要的。再苦再累也是一种锻炼和修行。“舒服死了”是很短暂的，长时间的一定是死人。

效率方面（专业）

涉及效率有很多方面，很多细节。这里只讲讲工具车及工具管理作为一种细节的感知。

汽车售后服务工作总结 篇2

随着客户对服务要求的不断提高, 汽车售后市场服务市场也进一步得到发展, 厂家开始规范业务服务接待的的流程, 提升服务技巧与品质, 因而专门针对客户服务设立了汽车售后服务顾问 (service assis-tant, 简称SA) 这一岗位, 主动向客户提供专业顾问式的服务。实际上服务顾问就是接待客户, 直接与客户进行沟通的第一人, 其服务水平与素质会影响到客户对企业的第一印象, 将决定客户是否能成为企业的忠实客户。

汽车服务企业与客户之间的经营互动, 是通过汽车售后服务来实现。服务顾问在工作中承担双重角色, 就企业而言, 服务顾问代表客户运用企业的资源按照客户需求实施经营;对客户而言服务顾问代表专营店的服务品质, 在客户心目中建立一份信任感, 进而将这份信任转化为客户对企业的信任, 最终将这份客户的信任变成企业的经济效益。

汽车售后服务顾问应为客户提供满意的服务以取得客户对企业的信赖, 乃至对品牌的信赖, 从而成为本品牌的忠实客户, 忠实的客户将形成良好的口碑传播, 不仅能够保持现有的客户群, 而且还可以增加客户。

随着服务顾问业务专业能力的不断提升, 能更好地为客户做合理的服务项目, 并提出建设性意见, 以保障车辆的正常使用。因此, 客户所依赖的实际上就是服务顾问的专业技术能力。汽车售后服务顾问的服务水平是企业技术, 服务, 管理水平集中表现。汽车服务企业应为客户提供舒适、快速的服务, 以得到客户认同, 从而提高汽车维修服务的保持力, 以增加企业的利润。

汽车售后服务顾问要对承修车辆进行估价, 对在维修过程中所产生的费用进行统计核实, 并向客户解释相关费用的收取标准, 听取客户的意见并向上级部门反映, 在双方完全认同的条件下收取相关费用。其维修估价的合理性、收费结算过程中的流畅性、发生费用结算纠纷处理的灵活性, 都直接影响着企业的信誉, 收入及效益。

我国人民生活水平的不断提高, 对汽车的需求越来越强烈, 市场的竞争更加深入, 许多国外的汽车品牌都国产化, “买车 = 买服务”或“汽车是靠服务卖出去的”已成为广大消费者的共识。汽车服务顾问的角色越来越重要, 服务顾问是特约维修站的形象代表, 是贯穿服务流程中间的环节的桥梁和纽带功能, 因此对服务顾问的专业水平和业务素质有很大的要求。服务顾问在工作时必须要做到:

一、主动热情

必须给客户良好的第一印象, 对待客户要一视同仁———不管新老客户、本地或外地客户。在与客户沟通交流时一定要做到有问必答, 必须掌握品牌各种车型基本情况和全面掌握本厂的情况, 要让客户认同你的专业水平, 对服务顾问有一种信任感。业务繁忙应接不暇时, 要立即做好相应待客处理安排。

二、维修费用工时要准确无误

维修费用及工期是一个十分敏感的问题, 也最容易影响客户源。

对故障原因不明确部位无法确定时, 估算维修费和工时费, 一定要慎重考虑故障的所有可能性, 尤其是在是否需要更换部件这个问题上, 因为部件的更换需要相对较长的时间或者是出现故障的部位部件没有库存需要从厂家调货这些都是属于维修工期的范围, 所以遇到这些问题时一定要据实告诉客户, 与客户沟通并征得客户的同意后方可把相应的预算写在托修单上作为核算的依据, 最后由客户对托修单上的项目进行甄别选择是否进行维修操作或者是更换部件, 且客户必须在托修单上签名确认方可将托修单交予车间进行维修处理。若托修单上的维修项目在确诊无误没有故障或不需要更换部件的情况下也必须告知客户并在客户面前将托修单上的该维修项目删除;以确保整个维修过程顺利的进行。

三、质验、交车要耐心仔细

车辆修竣后, 一定要要由跟车维修的班组组长检验无误签名确认后, 再交予车间的总检验员进一步对车辆进行检验测试也确认无误签名确认后, 最后由车间主任把关检验合格签名确认后将车交予服务顾问。服务顾问在交车给客户前必须先将车辆清洗干净, 然后将车停在车辆修竣后指定的停车位, 通知车主车辆已经修竣并解释清楚做了哪些工序, 并带车主缴费, 提醒车主下一次维护保养的时间, 待一切都确认没有问题以后, 方能带客户去接车。

客户缴费将车开出4S店后, 若返厂咨询或返修索赔损失时, 要态度诚恳, 切记不可对客户一概进行否认对待, 要对客户所提出的质疑进行记录并有针对性的对其异议进行处理。

四、总结

汽车维修服务顾问实际上就是以客户满意度为前提的工作, 从业人员一定要具备很强的气车售后服务业务能力, 即要具备汽车售后保养维护检测的基本技能, 懂得相应的技术流程及检测原理和技术操作方法;能简单明了地向客户解释汽车所需要的售后服务原因和在售后过程中出现的突发事件, 同时还应具有宽阔的胸怀和掌握一定的客户心理学知识。服务顾问是汽车维修过程中的重要角色, 是企业售后维修服务品质的体现, 在整个售后服务工作其承上启下的作用, 汽车4S店最终以此提升汽车品牌的形象。

参考文献

[1]戚叔林, 沈锦.汽车综合服务管理[M].重庆:重庆大学出版社, 2007.

[2]太平洋汽车网百科, 太平洋汽车网.

[3]贾睦均, 莫远.如何做好汽车维修业务接待[M].北京.机械工业出版社, 2006.

浅谈汽车售后服务 篇3

关键词：汽车售后服务;消费者;服务

在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普通百姓的家庭。

国家发展和改革委员会发展规划司司长杨伟民在一次经济论坛上，他举了这样一个例子—“消费者以一万美元买了一辆汽车，在接下来的数年时间里，他可能要在汽油 消费上支出1000美元，他需要到专业的汽车维护服务连锁店给汽车定期做保养，还 要在适当的时候为汽车做一下“美容护理”，偶尔也会给汽车安装上诸如“定位系统”一类新的功能配饰。一这些消费支出都是为了满足对汽车售后服务的需求，都产生了服务业的产值。由此可以看出，汽车售后服务市场不仅蕴藏着巨大的潜力，也是一个尚待开发的市场。随着汽车数量的不断增加，各汽车制造商不断推出技术含量高的汽车占领市场。作为支撑汽车销售的有力支柱，汽车售后服务将呈现出前所未有的商机。据市场预测，售后服务行业的企业每年将以近20%的速度发展。这些都将推动汽车售后服务体系、售后服务网络的建立与完善。因此，为满足汽车维修布点、修理质量、检测手段、环境保护、行车安全和装饰服务等方面的要求，建立和健全汽车售后服务体系，在用户与汽车制造商之间构筑一条畅通的桥梁显得非常必要。

可见中国汽车业己经完成了从“造汽车”到“卖汽车”的过渡，实现了从“卖 汽车”向“卖服务”逐渐跨越。厂商之间的竞争也开始从初级的产品竞争、价格竞争转向深层次的服务竞争和品牌竞争转变，传统的利润链模式中心己开始向第三环节推移。中国的车市将越来越多的目光转向利润丰厚而开发不足的汽车售后服务 业，如何做好汽车售后服务己经成为众多汽车厂商关注的焦点。

一、提高维修、保养收费的透明度。

大多数国内消费者对汽车4S店的维修保养、换件、工时费等收费方面的满意度有待提高，在费用方面消费者觉得收费过高，同样的维修项目在4S 店收费可能会高于一般的维修店数倍，而且收费也不够透明。这些问题解决不好，就会制约到汽车4S店的长期发展和消费者忠诚度的培养。为了打消消费者的顾虑，可将维修保养的工时费、配件价格公示出来，让消费者明白消费。汽车配件很多，不可能都公示，对于这些项目，一是可以挂在网上，二是推行预约服务，减少车主等待时间。改变消费者的消费习惯，大力推行预约服务。当然这是长期而艰巨的任务;三是正确处理客户异议，提高客户的品牌忠诚度。应本着保持冷静、避免争论、以诚相待、留有余地、及时处理的原则，消除客户的异议。

二、提高员工的综合素质。

汽车4S店应重视服务职员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务职员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务职员地后期再培训来改进或提升其服务水平。

三、提高服务理念，深入普及。

目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在我国汽车服务业内还只是停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。尽管大家都在争取“与国际接轨”，都在引进国际先进的服务理念，可实际上都还流于表面。很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不足，缺乏主动、及时处理用户意见的态度;经销商只看到眼前利益，注重销售，网点和营业厅的建设，忽视了在售后服务等方面的投入，没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点，可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的服务管理部门，在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建设，在之前的很长一段时间内，我国在汽车服务领域的法律法规，操作性差，强制性差，不能充分保障广大消费者的合法权益。

我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌地发展。

参考文献：

[1] 杨羽. 浅谈我国汽车4S店售后服务[J]. 现代经济信息， 2009，（16） .

[2] 杨东进. 我国汽车4S营销模式现状、问题及对策分析[J]. 商场现代化， 2007，（10） .

[3] 王金良. 国内汽车4S店之现状浅谈[J]. 汽车维修， 2008，（03） .

奥迪汽车售后总监工作总结 篇4

前两个月我担任公司的奥迪品牌运营总监,带领奥迪品牌的员工齐心协力，开拓进取，加班加点，有效保证了9、10月任务的顺利完成。回顾前两个月，就所值得继续发扬的经验进行总结：

1.重点客户、亲自接待。新客户及集团客户车队长、班长等都是我的重点客户，我都要进行接待。我不在，也要安排张秀苹主管必须接待,客户提出的需求及时得到解决。让客户时刻感觉到在我们这里得到重视！得到尊重！提升客户在店内感受。

2.保养买三送一，大力推行。回顾这几个月来，奥迪每位客户到店，都要给客户介绍这项活动。奥迪基本上每月至少推出十几单，多的每月推出30多单，有效的稳固了基础客户群体。每天进厂台次都在10台以上。而奔宝保养买三送一，推出的廖廖无已，因而奔宝每天进厂台次也不稳定。

3.对集团客户司机给点甜头。集团客户在奥迪品牌占比较高，特别是司机到店，他们无非都是想占点小便宜，要个礼品，拿个精品等。只要给我们能带来效益，尽量满足他们的需求。当然，如遇金额较大礼品，还是要上报领导处理！

4.替客户着想，解客户之急。如客户到店更换配件没货的，只要客户着急的，我一般要求配件部在济南市场上先调货，尽量当日解决，不向后拖。解决客户燃眉之急。

5.增加事故车进店台次。

9、10两个月，事故车有所增长，虽然幅度不大，但还是比之前提高了很多。我对事故车信息比较警觉，无论是客户、本公司人员，还是其它保险公司等人员打来的电话，只要我得到信息。第一时间联系事故车开发部同事，进行跟踪。如果我有时间，也会亲自到现场去拉事故车！另外，在郑州几位同事的辛勤努力下，奥迪这边大小事故车也进了几辆！

6.深挖项目，增加产值。挖掘大修发动机车辆、大修变速箱车辆。只要碰到客户车辆烧机油车辆，客户又有意愿想解决此问题的。我们奥迪就和客户商谈发动机大修事宜。每月奥迪这边至少有2台以上大修发动机车辆，1台以上大修变速箱车辆。

值得欣慰的同时，也发现了工作中存在的不足。下一步我们奥迪系统还需要改进的地方：

1.首先前台SA工作能力还比较薄弱，包括前台主管，还需要加强学习业务知识、车辆进度过程管控能力。目前我在慢慢的培养，沉下来带一个季度，希望年底之前能有所改变。其次，车间技术力量还有待加强，特别是进口大众辉腾、途锐、新款奥迪C7/A8等需要技术支持，最好能安排总部奥迪技术经理，到济南指导1-2周时间。另外，车间需要增加一名质检人员，没有质检人员，很多细节上的问题，不能检查到位，有时车间个别员工不仔细，就会因为小的错误，造成客户投诉或流失。

2.目前奥迪基础客户群体还不太高，还需要增加基础客户群体，增加保有量。提高客户到店感受，提高进店台次，增加收入！首先，我们保养买三送一活动还要加大力度推。其次，1+1传递卡还要继续执行下去，最近这些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客户等重点客户还要一如即往认真对待！只有解决客户所需，真心的为客户着想，才能留住客户。

3.客户流失比较严重，这个是必须解决的。我们一定要了解客户到底为什么会流失，最近这二个月，客服部一张投诉单都没给我，难道，打客户回访电话都没有反应问题吗？肯定不对！我们服务、技术都做的很到位了吗？我看不是吧！下一步，我会与李总、晋总协商，只要有反应奥迪系统问题，做的不到位的，每个客户意见或投诉我都要一个一个的看下，落实清楚。解决掉，一切为了客户满意为止！

汽车4s店售后工作计划 篇5

汽车4s店售后工作计划1

在新的一年里销售人员个人工作计划如下：

首先

1、销售顾问培训：在销售顾问的培训上多下功夫，现在销售员业务知识明显匮乏，直接的影响销售部的业绩，的销售顾问的培训是重点，除按计划每月一次培训以外，按需要多增加培训，特别针对不同时期竞争车型上得多下功夫研究，这在培训中应作重点。

2、销售核心流程：完整运用核心流程，给了我们一个很好管理员工的方式——按流程办理，不用自己去琢磨，很多时候我们并没有去在意这个流程，认为那只是一种工作方法，其实深入的研究后才知道意义很重，这正式严谨管理制度带来的优势。每个销售顾问都应按这个制度流程去做，谁没有做好就是违反了制度，就应该有相应的处罚，而作为一个管理者从这些流程中就可以去考核下面的销售顾问。有了考核，销售顾问就会努力的把事情做好，相反如没有考核，销售顾问就容易缺少压力导致动力减少从而直接影响销售工作。细节决定成败，这是刘经理常教导大家的话。在08年的工作中我们将深入贯彻销售核心流程，把每一个流程细节做好，相信这是完成全年任务的又一保障。

3、提高销售市场占有率：

（1）、现在万州的几家汽车经销商最有影响的百事达商社对车的销售够成一定的威胁，在就有一些客户到这两家公司购了车。总结原因主要问题是价格因素。价格问题是我们同客户产生矛盾的一个共同点，其他公司在销售车是没有优势的，他们有的优势是价格。再看我们在销售车时，除个别价格外，几乎都占优势。怎样来提高我们的占有率，就是要把我们劣势转化成优势，其实很多客户也是想在4s店购车所以才会拿其他经销商的价格来威胁，客户如果来威胁，就证明他心中有担心，总结来说他们的担心无外乎就是与整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的更

多优惠、销售顾问的专业性(更好的使用了解车辆)、公司的诚信度、公司的人员的良好印象等密切相关，这些客户担心的因素，也是其他经销商没有的，同时也将成为我们的优势。

（2）、通过对销售顾问的培训对竞争品牌的学习提高市场的占有率。

（3）、结合市场部对公司和汽车品牌进行有力的宣传，提高消费者的知名度和对车的认知度。3、当好一个称职的展厅经理，做到销售部带队的作用，做好公司的排头兵。发扬团队精神，帮助他们做好本职工作完成公司下达的各项任务。

新一年我们团队的汽车销售工作计划以上三点都已列出。在工作中我会做好自己并带领好团队去克服种种困难，为公司的效益尽到的努力。

汽车4s店售后工作计划2

这里，我就如何建立、带领销售团队开展销售工作，提升销售业绩计划做如下简略表述：

一、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍。公司的发展成长首先是要用销售业绩来说话的，而要实现更高的销售目标，销售人才是关键。也许有人认为，现在汽车行业很火暴，顾客主动找上门来，所以销售人员也只是走过场，因此对销售人员的素质没有太多要求。我要说这其实是个错误而危险的观点，我们应该站在高处看问题。现在市场竞争其实日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽车市场一直不是很景气，消费者的购买行为渐趋理智，只有一流的销售人员才能准确有效将品牌价值、先进技术、品质服务甚至品牌的增值行为等传递给消费者，东风风行做为一个国内老字号品牌，它成熟的科技、高标准的品质、可靠的服务。这其中的东西绝不是一个普通人能表达出去的。所以我工作中的第一重点就是要建立一支既有凝聚力，又有杀伤力的销售团队，做成泰安汽车行业服务第一的团队。

1、人员的挑选我相信贵公司不乏一流的销售人才。但是优胜劣汰，好的人才有更高的标准来衡量。我认为专业销售人才必备的五个基本素质缺一不可，那就是：正确的态度、专业的知识、销售技巧、自我约束、履行职务。

2、人员的培训。在这个信息社会，只有不断地用知识武装自己，才能在社会上立于不败之地。我们的销售人员就要不断地吸取新的知识，掌握更多的信息。我们要制订好计划，定期进行专业培训。销售礼仪、产品知识、销售技巧、标准销售流程都是销售人员的必修课。在培训的方法上主要注意培训内容的系统性与连贯性，打造汽车销售的正规军。

3、建立激励机制，增加销售人员的动力。具体操作例如将底薪提成分解为底薪提成奖金，销售人员划分明确的级别（具体细节详细汇报），这样做能促进员工积极性，提高工作效率，实现公司与员工的双赢。

二、规范展厅管理：

1、推行展厅5s管理（整理,整顿,清扫,清洁,修养），打造规范化现代化展厅（具体细节制定计划）

2、人员规范要有详细周密的展厅值班计划分工明确，责任明确，逐渐养成良好习惯。

三、加大对风行品牌的宣传力度，提高品牌影响力，限度发挥品牌效应的作用，用品牌推动销售。我有选择地调查了数人，其中有风行车主，也有待购车族，有熟悉汽车品牌的人，也有车盲。结果大家对风行这个品牌都没有过多的了解。确实，本人对风行的深入了解也是近段时间的事，大家都知道，品牌在产品的宣传中简单而集中，效果明显、印象深刻，有利于消费者熟悉产品，激发购买欲望，所以，我们日常一定要加强对风行品牌的宣传：

1、店面宣传。包括店面里醒目的店招及平面宣传、销售人员与顾客面对面的口头宣传、印发广告资料、品牌店面标志的小礼品等等。

2、户外广告宣传。建议在高速公路连接段或汽车城等位置至少有一个大型的、有震憾效果的东风风行的广告。

3、汽车展销。包括每年泰安的重点车展，以及各乡镇县城巡展。风行一直是一个面向普通消费人群，定位于大众化的品牌，我们要让它更加深入人心。

（考虑到我们的市场定位及成本投入，广宣一定要节约成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠报纸，dm宣传，可充分利用店内现有资源进行有效的宣传）

4、让公司每位员工全员参与宣传，宣传店面及品牌，有意识的随时随地宣传，全员宣传，全员销售。

四、市场调查、分析与预测

1、知己知彼，百战不贻。我们应对市场上我们每个车型的主要竞品做调查与分析。具体包括品牌、参数、价格、特点等，掌握这些对于我们有很大的帮助。（对竞品信息本人还有待详细了解）

2、本公司产品的卖点，消费群体及精准的市场定位。

3、对周边城市特别是同行4s店的价格、政策也应及时了解。

4、开发二级市场，充分发挥各个县城汽贸的作用，前期尽量让利于二级经销商，提高公司整体销量（具体细节制定详细计划）

五、完成销售目标。根据公司下达的销售任务，要做一个具体的布置。在时间与人员的安排都要落到实处。个人的力量是有限的，团队的力量是无穷尽的`，代好团队就是提高销量，作为部门经理，要想作好本职工作，首先必须在思想上与公司保持高度的一致。我始终认为，只有认真执行公司章程，服从公司领导，才能排除一切干扰，战胜一切困难，干好管理工作。在工作中，我坚决贯彻执行公司领导的各项指示、规定。时刻不放松学习，始终使自己的思想跟得上公司的发展。

当然，所有的计划在此都是纸上谈兵，俗话说，实践是检验真理的标准，在今后的工作中，我定当努力将这些计划付诸于实践中，带领团队一起完成领导下达的任务。计划只是工作的一个方向，以上只是我以上是我的一些不成熟的建议和看法，如有不妥之处敬请谅解希望领导给予指正。阿基米德说过：假如给我一个支点，我将撬起整个地球。但他没有找到支点，所以他终究也没能撬起地球。而今天，假如给我一个平台，我相信一切皆有可能，因为，未来为我而来。

汽车4s店售后工作计划3

计划一：

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户。

售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

计划二：

一.售后总体目标.

“优化管理，稳步发展。”

20xx年我们的成绩有目共睹，虽然还有很多这样那样的问题有待解决，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。

建议新一年工作可以从下几个方面着手：

（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

（三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

（五）促进与其它部门及公司间的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取部门以至于其他公司间的协作。

汽车4s店售后工作计划4

一、健全销售管理基础

工作重点：

1、认真研究好公司下发商务政策，做好订货、进销存管理；

2、密切跟进厂方及公司市场推广；

3、通过实施品牌营销方案快速打开市场；

4、通过销售管理系列培训计划提升团队业务技能；

5、健全部门各项管理制度，规范部门运营平台。

工作思路:

1、展厅现场5s管理

a、展厅布置温馨化----以顾客为中心营造温馨舒适的销售环境；

b、销售工具表格化----统一印制合同、销售文件和dms系统使工作标准化、规范化；c、销售看板实时化----动态实时管理销售团队目标达成和进度，激励销售人员开展销售竞赛。

2、展厅人员标准化管理

a、仪容仪表职业化----着装规范、微笑服务；

b、接待服务标准化----电话接待流程、来店接待流程、表卡登记流程、表卡管理流程、交车流程；

c、检查工作常态化----对展厅人员的仪容仪表、接待流程等标准化检查做到每日检查，每周抽查，长期坚持不懈才能督促人员的自觉意识，形成习惯。

3、销售人员管理

a、例会总结制度化----晨夕会、周会、月销售总结分析会、活动总结会；

b、培训考核细致化----车型介绍个个过、业务知识培训考试、谈判技巧培训、竞争对手知识考核、销售话术演练等；

c、业务办理规范化----报价签约流程、订单及变更流程、价格优惠申请流程、车辆交付流程、保险贷款上牌流程等标准化。

4、业务管理重点

a、数据分析科学化----来店（电）量、试驾率、展厅成交率、户外展示成交比、销售顾问个体生产力等；

b、销售模式差异化----从顾客感受出发创新服务模式，做到人无我有，人有我细；c、销售任务指标化----从计划细分至季度、月度、每周指标，在部门内从上至下对任务指标要时刻关注准确掌握；

d、销售队伍竞赛化----通过不定期分组销售竞赛、促销、看板管理、以老带新、月度考核、末位淘汰，使销售队伍竞赛常态化；

e、销售培训系统化----从业务流程培训到销售技巧培训、从现场管理培训到活动组织培训、从岗位资格培训到能力提升培训等贯穿全员；

汽车售后服务工作总结 篇6

2019年安全生产工作总结

今年以来，XXXXX公司始终以“生命至上、安全发展”的理念，牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，开展安全生产工作，狠抓安全生产目标责任落实，致力消除安全隐患，杜绝各类安全事故的发生，现将公司2019年安全生产工作情况汇报如下:

一、安全生产工作开展情况

（一）安全生产责任制的落实

公司把安全生产工作作为重点工作摆上议事日程，做到有计划、有部署、有落实。年初公司制定了《2019安全生产工作计划、目标》，明确安全工作目标，使各项安全生产工作有序开展；建立健全安全生产责任制，并层层签订安全目标责任书，公司与部门签订责任书X份，部门与个人签订责任书X份，明确各个岗位的安全生产工作职责，保证安全生产责任落实到每位员工。

2019年公司共召开安全生产工作会议X次。在每月定期组织开展的安全会议上，汇报安全工作情况，查找存在问题，传达上级文件精神，布置落实工作方案。并月按时上报集团安全信息，及时完成上级交办的临时性安全工作任务。在台风恶劣天气和国庆节前召开安全会议，要求员工严格落实值班值守工作，保持信息畅通，第一时间向集团报送安全信息。

（二）宣传教育工作情况

公司通过悬挂安全横幅X条、微信公众号推送安全相关文章X篇等多种方式进行安全宣传。此外，在员工中积极开展车辆自燃、道路交通、新能源车辆使用和消防安全知识培训等有针对性的安全知识培训活动X次，安排员工参加安监局主办的企业安全管理培训，及时做好新员工入职三级教育，在公司范围内营造了良好的安全工作环境。为检验应急预案的有效性和操作性，公司在本开展应急演练2次，在5月份开展消防应急逃生演练，在11月宣传月期间开展消防安全知识培训和实地灭火操作演练，通过学习消防安全知识进一步提高了公司员工的事故防范意识和事故救援处置能力。

（三）专项安全生产工作情况

为贯彻落实集团相关文件精神，公司高度重视专项安全活动开展工作，成立领导小组，制定活动案，开展道路交通安全综合治理行动、安全生产重点领域专项治理行动、消防安全综合治理行动和2019年“安全生产月”专项安全活动、“迎国庆保平安”双月隐患排查整治行动和消防宣传月行动。

在道路交通安全综合治理行动期间，公司认真核实XXXX信息，定期开展XXXXX设施安全隐患排查，共计检查XX次，确保XX使用安全。在重大节假日和恶劣天气时期共发送安全提示短信XX次共计1XX条、提醒注意交通安全平安出行。通过安全培训以及开展“学雷锋礼让斑马线，文明出行活动”等方式大力宣传道路交通安全知识营造一个安全文明的出行环境。

在消防安全综合治理行动中，领导带队对公司办公场所和XX等消防重点部位进行安全隐患排查整治XX次，确保公司办公区区域、停车场站的消防器材符合规定、完好有效，消防通道无杂物堆积、保持畅通；确保XXX运行情况处于正常状态，XX电器线路安全可靠；保证XXX配备的灭火器钢印清晰，铅封完好，压力表指针符合要求。定期组织公司员工开展消防安全知识培训和演练，增强了消防安全意识和实践操作能力。

在第十八个“安全生产月”活动中，根据公司“安全生产月”活动方案的精神，紧紧围绕“防风险、除隐患、遏事故”的活动主题，通过备战集团组织的消防技能比武学习消防安全理论知识和消防灭火实际操作技能，积极组织开展安全知识培训、应急逃生演练、参观安防体验中心等活动，进一步加强了员工的安全意识和安全素养，提高了公司安全生产管理水平。

根据集团相关文件要求，公司积极开展“双月隐患排查整治活动”成立领导小组，制定工作方案，定期检查各个充电场站、车辆集中停放区域以及租赁车辆可能存在的隐患。在“中秋”、“国庆”节前开展安全生产大检查，领导带队对公司办公场所和充电场站的电器线路、灭火器材进行了全面的检查，及时消除火灾隐患，确保节日期间安全。

为了落实消防安全宣传月的宣传工作，公司开展了以普及消防安全常识，学习火灾自救技能为重点的安全教育培训，着重就消防安全意识、消防器材的配备和使用、防火灭火常识进行了全面的讲解。并且组织消防实地灭火演练,全体员工按秩序进行了灭火操作，通过消防宣传月的活动，提高了员工的消防安全意识，为公司创造良好的消防环境打下坚实基础。

二、存在问题

（一）租赁车辆管理压力大。由租赁车辆较多，安全管理人员较少且租赁车辆去向分散，公司缺乏行之有效的措施进行管理和约束，随着租赁车辆增加，车辆违章逐渐增多，而违章是造成交通事故的主要隐患之一,要确保租赁车辆交通安全，就必须有效减少安全交通违章的发生。

（二）业务操作尚不熟练。工作人对于公司引入的网上运营平台的各项功能和操作步骤还未完全掌握。公司将加大对于充电桩和车辆的线上使用管理等业务能力的培训力度，努力提升公司员工的业务水平、专业知识和服务质量。

（三）安全制度以及应急预案仍需完善，安全人员配置力量不强，安全生产管理与具体业务之间存在提升空间。

三、下阶段工作计划：

（一）加强对安全生产工作的领导，明确职责，落实责任，建立健全安全各项规章制度，进一步强化安全生产防范措施。

（二）继续开展好安全生产各项活动，根据情况组织开展各类安全培训及教育，持续深入开展安全宣传、培训工作，通过各种方式方法努力提高工作人员安全意识和安全技术能力。

（三）元旦、春节假期临近，公司将针对交通、消防、电器设备使用等重点部位开展安全自查工作，及时消除安全隐患。

（四）长期坚持对公司危险点、危险源进行查找、分析，强化安全检查的力度，逐渐建立、完善检查标准，及时落实相关预防措施和整改方案，不断消除危险点和危险源。

XXXXXXXXXXX汽车服务有限公司

汽车售后服务发展趋势研究 篇7

1 汽车售后服务的内涵

从各个不同角度分析, 汽车售后服务也具有不同含义。假如从汽车销售企业角度来观察, 汽车售后服务指消费者从购置汽车开始到报废之日为止在此车上的全部消费而引发出来的商机, 主要包含了汽车的维修、保养、配件、美容及改装等。假如从汽车生产企业角度来观察, 汽车售后服务是指在汽车产品售出之后为确保产品能正常地使用而向客户所提供的各种类型服务, 主要有首保、索赔、培训以及质量跟踪服务等。汽车售后服务业发端于上个世纪三十年代之初, 首先出现在英、美等西方国家, 在汽车业取得极大的发展之后, 售后服务市场也开始发展壮大起来并且开始走向成熟。当前, 汽车售后服务市场已成为汽车销售公司提供服务十分重要的组成部分之一, 不但包括了一般意义上的维修与保养, 而且还覆盖了包括汽车销售之后的相关质量保障、索赔、维修、配件供应以及技术指导等大量内容。汽车售后服务的质量优劣将直接影响到客户满意度, 尤其是在竞争愈来愈激烈的当前汽车销售市场之中, 汽车生产企业必须依赖于建立优质售后服务体系以留住客户, 打造自身品牌, 从而在整车销售的利润日趋走低的新形势下让本企业能够保留足够的生存与发展, 进而提升自身竞争力。

2 汽车售后服务的重要价值

如今, 汽车售后服务已经成为汽车销售企业全力保护使用本公司汽车产品广大消费者权益的最后一道重要防线。汽车销售企业应当为消费者提供更为经济、更加实用、安全可靠的汽车售后服务, 这也是维护企业自身生存与发展的重要前提。尽管随着科技的不断进步, 让汽车相关产品和保养维修等各项售后服务水平变得愈来愈高, 但是, 因为消费者自身操作不当或者其他原因, 汽车出现电器不稳和刹车失灵等状况也在所难免, 愈来愈多的汽车销售企业, 包括最为优秀的公司也难以确保永远不出现错误与引发客户投诉。所以, 在出现问题时及时予以补救和改正, 及时处置客户投诉等措施也就成为了确保消费者合法权益的重要方式。所以, 汽车售后服务已经成为保护广大汽车产品消费者合法权益最为重要的一道防线。

3 我国汽车售后服务管理工作现状分析

在我国汽车产业之中, 就经营关系而言, 生产、销售与售后服务应当实现一体化, 然而, 当前我国大量品牌汽车出现了生产销售与售后服务环节的相互脱节, 这一脱节正是汽车售后服务不能让人满意的根本性原因。一是一些汽车生产企业和销售企业之间的关系并不密切, 而只是存在经济利益上的供销关系。汽车经销企业一般是运用预付款方式来进行垄断经营, 汽车生产商基本上将市场风险完全转移给了销售商。因为我国汽车销售市场还不够规范, 汽车销售企业数量太多, 汽车销售市场的竞争异常激烈, 销售商只得将生产商所给的商务利润补贴给购置汽车的消费者, 而自身的收益则主要来自于企业年终依据销量给予的部分返利和奖励, 再加上一部分新车销售过程中的装饰、美容等有关销售服务内容。所以, 汽车经销企业为了能够得到更加多的返利和经营方面的收益, 只得设法加大销售量。在一些汽车销售企业的眼中, 服务承诺只是加大销售量的一种营销方法, 这些销售商为了能够多卖些车, 常常会肆意提高服务方面的承诺, 扩大服务的范围, 将服务承诺视为扩大自身销售量的有效手段。尽管以上承诺对于扩大本企业的销售量的确会产生一些促进作用, 然而, 汽车销售商太多的服务承诺也会在无形之中提升消费者对于售后服务所持有的期望值。事实上, 一些服务承诺根本无法做到, 这就会导致消费者对于售后产生不满。二是汽车售后服务和销售商、生产企业脱节。如今, 一些销售商只想卖车, 从而把售后服务交由生产商指定维修站予以承担, 导致销售和售后服务彼此脱节, 这样一来, 一些经销商觉得售后服务完全是维修站的工作, 和自己并没有什么关系, 这就造成了汽车消费者们所希望的服务质量被打上了折扣。当前, 大量汽车品牌的售后服务一般都是生产企业的特约维修站, 企业只能维修站实施技术方面的指导, 而具体服务主要是靠维修站来进行的。事实上, 大量汽车生产企业极少能对维修站员工实施专业化和系统化培训, 两者之间的关系表现在经济关系不够规范上。因为生产企业和售后服务机构企业之间的关系还不够规范, 导致生产企业对于维修站缺乏足够的约束力, 特别是一些维修站会受到经济利益上的驱动, 在维修与换件过程中一般都运用假冒或者伪劣配件以蒙骗广大消费者, 这不仅会加大消费者群体的负担, 而且还会引发其对于汽车售后服务的不满情绪, 从而造成了企业产品信誉出现下降趋势。

4 汽车售后服务的主要发展趋势

4.1 转变汽车售后服务服务理念

如今, 汽车售后服务市场主要是提供服务的市场, 重点在于转变与更新汽车的售后服务观念。一是要建立人性化服务理念。服务对象是客户而不仅仅是汽车。所有的一切均应当从用车人的实际需要来出发, 替其着想, 从而为广大消费者们提供更多的方便, 为其加以排忧解难, 并且帮助客户们实现人和车之间的无缝对接。这就意味着应当通过提供各类服务, 让汽车消费者们均能切身感受到汽车售后服务所带来的便捷和快乐, 更好地享受现代生活。二是要建立标准化服务理念。这就意味着服务应当规范而不应当随意, 质量必须要有保障而不能假冒伪劣, 收费应当有固定标准而不能乱加价, 承诺应当能够及时兑现而并非是空头承诺, 不需要汽车消费者耗费足够多的时间与精力来做到货比三家, 只需花费一定的费用就能得到一样的服务。

4.2 规范汽车售后服务的标准

当前, 我国汽车市场中的品牌与型号种类颇多, 再加上售后服务自身也有诸多类别, 这就会导致汽车售后服务方法具有非常大的差别, 因而服务质量也无法切实保证。所以, 全球规模的大型汽车生产企业与消费大国一般都是依据制定国家的强制性售后服务标准或本国汽车行业协会所制定的售后服务相关行业规则, 从而使汽车售后服务业的商业活动更为规范。不但这样, 一部分富有实力的汽车售后服务公司均选用国际通行的ISO标准来加以认证, 把售后服务标准化视作卖点, 从而吸引更多的消费者。就汽车售后服务的发展趋势而言, 具备服务标准的售后服务企业会不断地发展壮大, 而那些不够规范的企业则不得不退出这一市场。

4.3 提升售后服务人员总体素质

我国汽车售后服务企业员工中相当多的一部分源自于原来国有汽车企业的维修工作者, 不仅年龄比较大, 而且知识结构相当老化, 对于汽车中的新技术和运用先进诊断设备的应用均较为困难, 另一些则源自于新开设4S店员工, 不仅人才结构不够整齐, 而且人员的知识结构不尽合理, 从而影响到了我国汽车售后服务行业的极大发展。提升汽车售后服务企业员工的总体素质, 就应当对整个售后服务行业实施科学化、系统化培训。与此同时, 应当致力于聘请本行业的专家, 定期对企业员工开展维修技术以及客户满意度培训, 让每一位售后服务员工都是在通过严格考核之后再上岗上。

4.4 引入更加先进的服务设施

汽车销售企业的售后服务并不只是局限于为客户提供简单的保养与故障处置, 而是包含了高水平汽车技术服务。如今, 美国福特、德国大众等跨国汽车巨头均随车生产出与其配套的检测工具, 提供了高质量的技术支持, 比如, 这些企业所生产出来的高科技电子检测设备以及精密化维修设备, 能够让汽车售后服务企业的维修人员能独自排除技术上的难题, 从而在第一时间完成各类维修作业。同时, 汽车生产商还应当为售后服务人员提供强大的技术支持以及技术指导, 并确保维修工具与检测设备的先进性, 通过将软件技术和硬件设施进行充分地结合, 以确保汽车维修的质量, 从而提供更加高水平的服务。

4.5 建设售后服务品牌

近年来, 随着大量国外汽车品牌进入到国内市场之中, 疯狂地吞食着我国国内汽车生产企业原本不多的市场份额, 尤其是汽车售后服务之中的维修、保养以及配件销售等高利润部分, 已经成为市场争夺的焦点所在。截止目前, 已有三十多家国外著名汽车服务企业开始或者筹划进入我国汽车售后服务市场。我国许多中高档汽车甚至相当多的经济型车的车主们在挑选汽车售后服务企业之时, 也会更多地倾向于那些有自身品牌的规范化企业, 主要原因是:品牌服务企业具备了十分雄厚的专业技术力量、工具设备以及规范化的市场服务体系, 能够快速为客户车辆实施快速、规范、准确的故障诊断以及排除, 其中一些品牌化服务企业还能实现售前服务与售后服务的于一体化。可见, 对于汽车售后服务企业来说, 积极建设自身独具特色的服务品牌已经刻不容缓。

4.6 建立客户定期回访机制

客户的购车行为和购置其他产品具有极大的差异, 因为车辆购置并非是简单的一次性交易, 而是今后开展长期合作的开端。为此, 汽车售后服务企业应当定期对客户顾客进行回访, 深入了解客户的心理和需求, 倾听其意见, 认认真真地做好相应记录, 建立健全客户档案, 并且将本企业的最新动态告诉客户, 拉近客户和企业之间的感情, 让客户能够真心实意地感受到企业的优质服务, 这样一来就能够为汽车销售商带来全新商机。与此同时, 还能为企业未来的发展方向与长远目标之落实提供足够的依据。

4.7 实施全方位服务

汽车售后服务企业应当要建立起和客户间的沟通联系平台, 只要实现了实时化、互动化和全面化, 才能为汽车售后服务企业带来更加多的商业机会, 这样一来, 实施全方位服务就成为了本行业之中的重要竞争手段之一。全方位服务的内容主要有:二十四时紧急抢修服务、新旧车辆置换服务、车辆故障拖车服务、代办年审、交通事复理赔处置服务及保养维护等。在此基础上, 还可在本企业网站中标明本企业的部分或者全部配件, 主要有配件规格、生产企业、生产时间、产品价格等各种属性, 从而便于客户自性对所需产品予以查看与选购。

4.8 完善售后服务企业内部管理体系

为提升汽车售后服务的质量, 促进企业的持续与快速发展, 应当切实改变传统意义上的管理方式, 实施更加规范和科学的管理方式。一是应当依据企业所处的环境与规模, 建立起更加完备的企业内部制度;二是采取科学化管理方式, 做到责任到人, 提高企业执行力;三是健全企业内部管理体系, 通过规范操作以提升工作成效与控制运作的成本;四是立足于对本企业员工实施管理以完善的激励方式, 立足合理分配之原则, 全面调动起各位员工的主观能动性, 使员工们均能参与到企业的发展进程之中, 从而更好地提升本企业汽车售后服务水平。

5 结束语

总的来说, 要想推动我国汽车售后行业的不断发展, 必须引入更加先进的服务方式, 真正把以客户为中心的售后服务理念落实到具体工作之中, 以求不断提高汽车销售企业的售后服务能力, 实现提升企业核心竞争力之目的。为此, 应当切实规范汽车销售企业的各类服务行为, 提高其服务客户的能力, 从而为本企业全体客户提供具备更高品质和更加专业化的售后服务, 进而实现我国汽车销售行业的可持续发展。

摘要：汽车售后服务是一项十分讲求细节的综合性服务项目, 由于近年来我国消费者逐渐趋向于理性化。只有为消费者提供优质服务的企业才能取得新的发展, 占据更大的市场份额。有鉴于此, 提高汽车售后服务的满意度, 致力于打造优质服务品牌已经成为众多汽车销售企业的一致认识。文章剖析了汽车售后服务的内涵和重要价值, 分析了我国汽车售后服务管理工作的现状, 并提出了汽车售后服务的主要发展趋势。

关键词：汽车,售后服务,发展趋势

参考文献

[1]易翔.试论售后服务对汽车企业品牌的重要性[J].科技风, 2008 (3) .[1]易翔.试论售后服务对汽车企业品牌的重要性[J].科技风, 2008 (3) .

[2]蒋智红.浅论汽车售后服务各户满意度评价模式的构建及应用[J].中国水运, 2008 (12) .[2]蒋智红.浅论汽车售后服务各户满意度评价模式的构建及应用[J].中国水运, 2008 (12) .

[3]张咏梅.浅谈我国汽车售后服务管理[J].山东煤炭科技, 2010 (5) .[3]张咏梅.浅谈我国汽车售后服务管理[J].山东煤炭科技, 2010 (5) .

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汽车售后服务工作总结 篇8

由于许多市场的增长势头大幅回落，欧洲汽车工业又迎来了一个“冬天”。然而，即便新车销量不断下滑，汽车贸易却仍旧保持着一个良好的发展态势。在相对成熟的汽车市场中，二手汽车的交易量往往高于新车的销售量。因此，除非幸运地引进某款热卖的新车，否则聪明的汽车经销商通常会从二手交易中获取更加丰厚的利润。

在汽车工业不景气的大背景下，帮助经销商维持利润的正是汽车配件和售后服务。新车在短短的几个月时间里就会逐渐变为“旧车”，需要定期进行常规保养，有时也会因为交通事故而被抬进维修车间。“旧车”数量不断增长引起了部分经销商的重视，他们借此机会为车辆和车主提供优质的服务，并从中获取丰厚的利润。平心而论，诚信和高效的经销商通常会赢得更多的回头客。除了售后服务，一部分客户也会选择在信任的经销商那里购买自己的下一辆汽车。

实力雄厚的车企通常会在前期投入巨额资金和大量时间，以保证客户每次进入经销商展厅的时候都能够对自己品牌的汽车有一个良好的印象。车企不仅看重销量业绩，还会关注展厅的设施条件、卫生环境、销售人员的素质等各个细节。一辆汽车的优越性不单体现在其本质属性上，也反映在客户购车和用车过程中的一系列感受上。

当汽车销售进入旺季，甚至出现供不应求的状况时，聪明的经销商往往会在汽车的选装配置上大做文章。尤其是在最为成熟的美国汽车市场上，经销商通常将一大串选装配置和最受欢迎的车身颜色连同生产订单一道提供给汽车制造商。很多时候，一些汽车往往会在价格虚高的情况下持续热销，而消费者也心甘情愿在正常价格的基础上多付出数千美元来买到心仪的汽车。

事实上，通过选装配置获取利润的方式在数十年前就已经为一些车企所采用了。宝马通过为旗下产品设计大量先进、时髦的选装配置而一举奠定了自己豪华品牌的形象，并且从中获取了丰厚的利润——例如防滑差速器、涡轮增压、扰流器、尺寸越来越大的轻量化铝合金轮辋、不同样式和尺寸的方向盘、导航系统、音响与视频系统、车载电话以及互联网接入功能——几乎能够满足消费者对于一辆汽车的所有诉求。

如今的宝马汽车很容易通过添加选装配置而使价格在原基础上提高50%—60%，更不用说针对一些追求个性的客户而专门提供的定制服务——这不仅是旗下MINI品牌汽车的拿手好戏，在其它车企中也得到了广泛应用。

原厂选装配置固然能够吸引不少忠实的客户，不过也有大批汽车爱好者通过在汽车售后市场另行购买配件来改装自己的汽车，使自己的汽车看上去与众不同。

与原厂选装配置相比，汽车配件（在美国被称为“汽车改装用品”）贸易要更加多样化，并且对资金投入的要求也相对较低，因此汽车配件贸易更加容易为不同规模的各种企业所接受。

尽管不少车企在原厂配置的基础上也提供了丰富的配件（例如钥匙包、真皮手套、特制脚垫等）供客户选择，但它们几乎都是在分析市场潮流的基础上，由世界各地的设计师精心设计出的，相比之下，售后市场上的配件（起源于轻量化铝合金轮辋及方向盘）对设计资源的需求就低得多了。

对于消费不起高档汽车和昂贵的原厂选装配置（铝合金轮辋就是一个典型的例子）的消费者来说，在汽车售后市场寻求经济实惠且品种繁多的配件不失为一个良好的替代方案。

眼下，尽管关于汽车售后服务和售后市场的统计数据并不多，但世界各地各种汽车改装和配件展览（包括影响力颇高的德国埃森车展和美国拉斯维加斯SEMA改装车展）的火爆程度清楚地告诉我们，这绝对是一个值得认真关注的市场。