图书馆服务工作

图书馆服务工作

图书馆服务工作 篇1

黄绍琳

［摘 要］ 高校图书馆是学校文献情报中心，是学生的第二课堂，是完成学校教学任务和实现学校总体目标的重要机构，21 世纪的图书馆正向着信息化、网络化发展，信息社会对图书馆读者服务的要求越来越高。因此，结合图书馆工作实践，就新时期高校图书馆读者服务工作存在的问题，作了简要分析，并对如何改进读者服务工作提出一些思考及对策。［关键词］ 高校；图书馆；读者；人文精神；个性化服务

世纪的图书馆正向着信息化、网络化发展，信息社会对图书馆读者服务的要求越来越高。图书馆面临着各种机遇和挑战，如何变被动型服务为主动型服务，是图书馆服务工作一重要难题，因此，如何做好读者服务工作，尤其是高校图书馆读者服务工作，是新时期高校图书馆不断探寻和解决的问题。

一、高校图书馆服务存在的问题

（一）观念落后

读者服务较差的现状就是图书馆及工作人员思想观念落后的体现。有些高校把图书馆当成藏书楼，注重文献珍藏而不注重文献的利用，很多珍贵的文献不提供或提供限制性服务。高校图书馆馆员大多持有“开好门”、“管好书”和“不求有功，但求无过”等观念。服务态度差，工作不积极，不认真，缺乏主动服务的精神，不能很好地满足读者需求，导致大量读者流失。

（二）文献资源利用率不高

文献资源分散，利用率低，原因主要有以下几个方面：一是许多高校图书馆藏书种类不多，复本量少，因此，文献分布较分散；二是有些高校分开后，图书馆资源没有很好地整合，文献资源分布不合理，给读者查阅带来许多不便；三是图书馆藏书知识老化，内容过时，采购图书缺乏合理的选择；四是读者的信息检索能力差，图书馆咨询服务跟不上；五是图书馆对本馆的宣传力度不够，许多读者不知道图书馆的资源，导致大量资源闲置。

（三）个性化服务不到位

读者的信息需求量多元化、综合化。随着网络的发展，图书馆的中介作用日益削弱，读者不满足图书馆提供简单的书刊传递工作，而是需要图书馆员在众多的条件下，为其进行综合性、专业性的检索，需要馆员为其提供经过检索、挖掘、整理的专业信息，许多高校图书馆还停留在“借借还还”的服务方式，针对读者的个性化需求的服务还没有真正开展。

（四）读者与馆员之间缺乏有效的沟通

读者与馆员之间缺乏有效的沟通，影响高校图书馆的服务质量，其主要表现在：首先读者与馆员缺少有效的沟通，馆员与读者之间冲突时常发生；其次高校图书馆在文献建设中，没有和读者进行有效地沟通，读者的需求不能被及时地反馈到图书馆采编部，造成读者需求资源短缺，很多图书资源得不到利用。

二、对改进高校图书馆读者服务的几点想法

（一）加强读者教育及阅读指导工作

读者教育及阅读指导是图书馆读者服务工作的重要环节，其目的在于提高读者文献利用能力，内容主要包括：第一，做好图书馆宣传及新生入学工作，使读者了解图书馆和熟悉 图书馆的资源，馆藏位置，检索技术，检索方法和图书馆规章制度，使读者尽快认识图书馆，进而更好地利用图书馆。第二，开设文献信息检索课，举办各种读者培训讲座，使读者掌握信息技术，以最快的速度查找到自己所需的资源，有效地利用图书馆。第三，强化阅读指导，其内容和形式应多种多样，又相互联系。丰富的图书文献资源是高校图书馆开展工作的基石，信息社会，大学生仅仅从课堂上、教材里获取知识，已远远不能适应社会发展需求，要充分利用业余时间到信息量大的图书馆获取知识。因此，图书馆首先应利用自身有利条件，有组织、有计划、有目的地开展广泛的导读工作，提高读者的阅读能力，培养读者的阅读兴趣，如举办讲座，开展书评活动等。随时根据学生读者的阅读倾向对他们进行阅读指导，帮助学生迅速锁定阅读目标，最大限度地缩短文献与读者阅读需求之间的差距。

（二）提高馆员自身素质及服务质量

阮冈纳赞说过“不管图书馆坐落在什么地方，开馆时间和设备怎样，也不管图书馆的方法怎样，一个图书馆的成败的关键因素在于图书馆工作者”，馆员素质直接影响读者服务质量和水平，只有不断提高馆员自身的综合素质，才能更好地为读者服务。这就要求馆员具有高度的责任感和事业心，广博的科学文化知识以及精深的专业知识和娴熟的专业技能。

（三）创建专业化队伍，加强个性化服务

作为满足用户需求的主体，尤其是作为信息的导航者和提供者，专业化是图书馆的发展方向，图书馆的发展表明，学科馆员成为网络时代的新宠，我国清华大学图书馆开创了学科馆员制度的先河。在具体实施中，图书馆派专人与某一个系或专业作为对口单位建立联系，在院系，学科专业与图书馆之间架起一座桥梁，互相沟通，为用户主动地有针对性地提供文献信息服务，起信息联络、资源组织，传递导航的作用。对于高校读者而言，读者的知识结构和层次的复杂及多样性，要求高校图书馆必须根据读者的知识需求差异，提供定时定量服务，让读者能够根据自己的喜好和要求去选择组配，从而保证一对一地为读者提供特定的知识需求，真正实现读者要求什么，图书馆提供什么的主动服务模式。在网络信息环境下，采用个性化定制服务也是高校图书馆数字化建设中满足读者需求的有效途径。而对信息繁多，复杂及搜索引擎欠缺等情况，读者在获取知识中往往费时费力，甚至束手无策，个性化信息服务能定制所需信息，同时也可节约查阅资料的时间，从而能够集中精力投入到知识的集成及创建中。

（四）发挥博客功效，加强与读者互动

高校图书馆有了博客这一平台以后，作为图书馆学术界各项活动和事件的亲历者都可以提供比传统新闻媒体更好的，更接近真实的，基于自身体验和观察的第一手资料，使得图书馆学界各种信息能够得到更为有效的传递和交流，而图书馆业内发生的各种事情也能在网上得到迅速传播。图书馆一方面可以通过服务博客让读者更好地了解和使用图书馆服务，另一方面也可以通过创建参考咨询博客，信息导航博客和读者意见博客等加强与读者的交流与互动。

（五）完善管理制度，创造人性化环境

在高校图书馆管理工作中，规章制度的建设至关重要，只有有了完善的规章制度，才能使各项工作有章可循，有法可依。在工作中，我们要注意不断完善规章制度，确保图书期刊的有序流通，当然这些制度应以方便读者，提高图书期刊利用率为出发点，以满足教学科研需要为目的，在不影响他人的条件下，具体情况具体对待。如按规定最新期刊一律不准外借，但如果有教师备课急用，也可在星期天借走，星期一归还，在执行过程中，既讲原则性，又讲一定的灵活性，只有这种严而不乱，宽而不乱，有序流通的管理制度，才能受到广大读者的欢迎，才能更好地发挥图书馆教育和学术研究的双重作用。有了完善的管理制度，高校图书馆还应该不断地改善环境，高校图书馆良好的学习环境可以增强学生的求知欲，提高读书效率；与此同时营造细致入微的人性化图书馆环境，还可以作为一种审美的对象，这些对象包括建巢形式，内部布局，家具摆设和标识，装饰等诸多方面。现如今很多高校图书馆建设新馆舍，应用现代化的建筑理念，处处体现方便读者的思想，例如：采用大开间，广采光，设多功能区，为读者提供典雅舒适的阅览环境。就服务环境而言，图书馆员的言谈举止、态度行为等因素都会对师生心理产生很大的影响。如图书馆员工工作态度热情，服务耐心周到，言谈举止亲切，师生们就会产生愉悦的心理感受，也无形中提高了馆员的工作效率和读者的满意度。

（六）构建人文精神的服务理念

人文精神就是坚持以人为本的理念，在“爱护人、尊重人、理解人”的同时，还具有“依靠人、满足人、发展人”的内涵。由于图书馆服务宗旨就是以人为本，“一切为了读者”，“为了一切读者”，所以图书馆人文精神不仅是当代图书馆自身和谐化和人性化服务的核心，也是自身存在和发展的基础条件，其人文精神的内涵也不单指人文文化和规范，而更重要的是在于图书馆内在的理想信念、价值观念的确立。对于当代高校图书馆人来说，重视人文精神发扬和实践极为重要，它直接关系到培养高尚道德情操，规范自己的言谈举止，坚定自己的敬业信念，提高自己在人性化服务中的创新能力，高校图书馆人必须懂得自己从事的工作不单单是传承文明，美化心灵，启发民智，更是亲身向社会提供均等服务的机会，是参与建设和谐文化，和谐社会的实践活动。高校图书馆人应具备的敬业精神并不都是与生俱来的，可以通过工作实践慢慢培养，因此，高校图书馆不仅要做好各类型信息资源建设和读者服务的工作，还应发扬图书馆的人文精神。如果只一味注重现代技术手段的应用，而忽略了图书馆人的人文关怀，可能无法让读者感到满意，也不能促进高等教育理念的实现。

（七）科学馆藏文献结构比例，实现资源共享

文献信息资源是图书馆对外服务的物质基础，馆藏文献资源的合理与否直接影响为读者服务的质量。任何一个部门，信息中心都不可能在有限的人力、馆舍、经费的情况下，把所有的信息采集齐全，加工整理并迅速传递，如何建设一个合理的文献信息资源保障体系，是图书馆做好读者服务工作的重要环节。这要求我们要正确处理各种馆藏文献信息之间的结构比例关系，全面均衡地提供文献信息，构建一个合理的文献信息体系，要求我们进行详尽而科学地调查研究，弄清楚各方面的文献信息的要求。然后，根据读者多少，专业设置的多少，文献需求的不同特点等，制定出一个经费分配标准，拿出一个相对科学而完善的方案和采购计划，构建一个科学合理的图书馆馆藏文献信息资源体系，为读者提供全面、均衡、和谐的文献信息服务。同时应加强各大学图书馆的联合采购，建立相应联合采购服务机构，尽量避免重复，实现资源共享，发挥文献的最大效应。参考文献：

图书馆服务工作 篇2

我在宿迁高等师范学校图书馆工作近二十年, 在这近二十年的工作生涯中, 我边工作边学习, 深深体会到图书馆是学校工作的不可缺少的一部分, 平时教师写论文和教学所需要的理论知识都要到图书馆借阅相关图书作为教辅材料, 以便让学生听到更好更生动的课堂知识, 吸收书本上学不到的知识, 扩大知识与技术含量, 提高教师工作质量, 为以后为社会输送合格人材提供了保障。

图书馆工作, 通常可以分为两大部分, 即藏书工作和读者工作, 藏书工作是图书馆的基础工作, 或称技术服务工作;读者工作是图书馆公共服务工作, 或称社会服务工作。藏书工作和读者工作相互联系, 互为条件, 都是图书馆直接为读者服务的组成部分, 二者不可偏废, 但二者在图书馆工作体系中具有不同的地位及功能。在古代、近代和现代不同的历史时期, 随着社会和图书馆自身的发展和变迁, 图书馆业务工作的重心, 逐渐由藏书工作转移到读者工作方面, 形成了以读者工作为重心的现代图书馆工作的新格局。

图书馆工作也是有分工的, 有采编室、有阅览室、电子阅览室、有资料室还有过期刊杂志等等。我曾从事过资料室、学生图书室、过期刊室等工作, 这些工作对我来说都是所学专业, 做起来也都得心应手。外人都认为在图书馆工作是个很清闲, 其实不然, 图书馆工作不仅不清闲而且是相当辛苦, 从选书到购书—编书—上书—借书, 再到搜集—整理—加工, 这一系列烦琐的过程需要很多人整理加工, 操作过程也很复杂。首先要考虑到服务对象要看什么样的书, 征求过他们的意见之后, 再到市场上购书, 书到之后再仔细编写, 制定查询程序, 让读者都能在很短的时间内查到自己需要的图书。

高等学校图书馆是为了教学和科研研究服务的学术机构。它的服务对象主要是教师、学生和研究生, 其次是其他工作人员。学校的培养目标、专业设置、教学计划、课程安排、教学内容、科研方向、范围与重点, 都有明确的规划和具体规定。教师和学生, 对教学用书和科学研究用书的需要, 分别遵循各自固有规律运行, 而同时又朝着即出人才, 又出成果的目标前进。

随着社会的发展日新月异, 图书馆逐渐从手工操作的落后水平向信息时代转换, 多媒体管理已逐渐取代手工操作的原始落后水平, 随着计算机技术、多媒体技术、通讯技术、数字信息技术等现代信息技术在图书馆的广泛应用, 使文献检索课的教学内容也随之不断深化, 无论是社科文献检索还是科技文献检索, 其教材体系都必须以计算机检索为主线重新设计。文献检索课的教学内容必须增加计算机、光盘、数据库、网络等使用方法, 要教会读者如何在信息的海洋中鉴别、筛选、整理和分析研究文献信息, 从而培养他们的信息意识和提高他们的信息能力。本着“以人为本, 服务至上”的原则, 高校图书馆应全面提高服务质量, 不断扩充馆藏文献资源, 充分发挥自己的特色与功能, 为广大师生服务, 使文献资源最大限度地满足教师和学生的需要。高校图书馆, 大部分流通阅览部门基本上仍定位在“借借还还”的基础上, 我在此岗位工作近二十年, 现根据我馆的实际情况谈谈自己在工作中的所见所想:

一、做好读者导读咨询

图书馆要主动做好读者导读工作, 有步骤、有系统地开展不同层次、不同形式的导读服务。在新生入学后, 要教育学生学会使用书刊资料检索工具, 使他们能够在浩瀚的书海中迅速准确地查阅所需文献。高校图书馆读者服务的对象主要是学生。对于低年级的学生, 导读的重点是基础理论方面的书籍, 帮助他们理解、消化、吸收课堂教育内容。对于大二、大三的学生, 要围绕“文献情报检索”课程的学习, 进一步开展这方面的培训, 提供实习场地, 让他们有场所练习, 使他们在校期间能运用文检知识帮助学习。对于高年级的学生, 特别是进入实习期的学生, 向他们推荐最新科研成果和学术动态资料, 使他们增加信息、开阔眼界。

二、帮助读者解难释疑

解难释疑是对网络环境下图书馆员工的必备要求, 无论对哪类咨询疑问, 其释疑程度的高低均取决于工作人员个人能力的高低和所拥有知识的渊博程度。广大员工必须熟悉本部门所在岗位的图书馆业务知识, 熟悉信息技术, 具有较强的信息操作能力和技术水平, 在解难释疑中才能令读者满意。图书馆的每一位员工都有对读者解难释疑的义务, 向读者解答所提疑问。要充分开发利用信息资源, 利用现代化工具, 为读者提供多层次多方位的解难释疑服务。读者来馆借阅书刊、查找资料, 遇到的问题形色各异, 包罗万象, 小至一种书的查找方法、一本期刊的排架位置、一种输入法的使用管理者无法解答的疑惑, 我们要态度和蔼地告诉读者, 让他们找专业老师进行辅导, 给读者指引一条解题途经, 充分发挥好“信息检索员”和“导航员”的作用。

三、强化员工内涵素质

强化员工内涵素质, 这是做好读者服务的前提。素质包括政治思想素质和业务技能素质。在政治思想方面:图书馆工作者要加强思想素质教育, 培养良好的思想道德品质, 热爱图书馆事业, 有事业心、责任感和团结协作精神, 坚持“读者第一、服务至上”的宗旨, 树立全心全意为读者服务的思想, 以良好的职业形象、文明礼貌的语言、主动热情的态度为读者提供优质服务。此外, 图书馆的工作者还要努力撰写学术论文, 积极参加学术交流活动, 为提高信息服务水平而自觉营造钻研业务的氛围。这是一个理论与实践相结合的学习过程, 又是一种提高馆员科研能力和学术水平的重要途径。

图书馆进入了现代信息服务领域, 实现了现代化服务方式, 它的服务手段也向综合化、数控化、网络化和多媒体转变。它对图书馆的工作人员提出了更高的要求。因此, 要强化员工内涵素质, 把自己培养成符合现代化需要的复合型专业人才, 能熟练掌握运用计算机技术, 高效地运用现代信息手段为师生服务, 这就要求图书馆员工不断学习, 使知识和技能不断得到更新, 补充、拓宽和提高, 完善知识结构, 更好地发挥网络资源作用, 不断提高图书馆的服务质量。

四、好读者知心朋友

主动与读者交谈, 可以及时地了解读者的阅读倾向和阅读动态。读者和工作人员之间有一道天然的心理屏障, 在对读者服务的过程中, 主动地跟读者套近呼, 一句热情友好的问候, 一句亲切温柔的话语, 一个温馨友好的微笑, 它能一下子缩短图书馆工作者与读者之间的心理距离, 增强相互间的亲密度和亲切感, 给学生一个和谐的空间, 给读者创造一种身心愉快的阅览环境, 从而激发他们的学习热情, 提高他们的学习效果, 让他们在图书馆就好像是在“家”里学习, 有一种在“家”的感觉。只要我们平时多留心观察, 了解读者的阅读心理和阅读倾向, 做图书馆事业的有心人, 就会有所收获。与读者交谈, 这就需要我们熟悉读者, 了解读者, 根据读者群体的教学进度、学习情况、阅读兴趣、为他们的服务做到有的放矢。了解读者的阅读需求, 不仅对他们所学的专业技能进行深入调查, 还要对他们所学专业以外的知识也进行热情服务。在与读者交谈的过程中, 读者往往会对图书馆的服务项目, 馆藏补充、书目推荐、借书期限、规章制度、以及开馆时间等等进行畅所欲言, 提出一些建议和看法, 从而促进和推动了图书馆事业向前发展。通过与读者进行交谈, 做读者的知心朋友, 我们可以及时地了解信息, 做到图书服务, 心中有数。

网络以及电子信息资源和网络信息资源的出现, 打破了图书馆固有的格局, 守着图书馆为到馆读者提供传统的服务已经不能适应图书馆的发展和满足读者的需求了。为了改变这一状况, 广大图书馆正在从阵地服务向网络服务拓展。

现代图书馆的精神就是平等、自由、免费, 可是长久以来因为政治、经济等各种原因, 这只能当成一个美好的愿望, 人们想要走进图书馆, 还要受到诸多限制, 凭证进入就是其中之一。随着社会政治、经济、文化、观念的发展和改变, 图书馆凭证服务这一落后方式正受到越来越多的质疑, 因此免证服务将是不可阻挡的潮流。

图书馆馆员所从事的是一种无私奉献, 甘为“人梯”的工作, 但过去却往往得不到别人的尊重和理解。对于馆员来说, 对尊重的需求, 往往多于对物质的需求。因此, 他们希望得到领导的尊重和肯定, 得到读者的尊重和理解。

图书馆馆员的素质关系到服务的质量和图书馆的建设和发展。因此, 以人为本的管理思想不能只局限在图书馆馆员的“奉献”精神上, 应该以培养他们的能力和激发潜能为主, 把提高馆员的素质、规范馆员的行为、调动馆员的积极性、发挥馆员创造精神放在首位。应想方设法为馆员提供更多的学习、培训的机会, 制定培训计划, 通过开展短期培训、学术交流、学术研讨、考察学习、岗位培训、脱产进修等措施, 为他们创造个性发展的空间, 进一步提高馆员的综合素质和创新能力。

总之, 信息时代图书馆读者服务工作发生了很大的变化, 面临新的挑战和机遇。图书馆的服务工作必须有相应的调整, 应进一步加强读者的需求研究, 完善信息服务手段, 不断提高读者服务水平和服务质量, 这样, 才能适应社会的高速发展。

图书馆服务工作之我见 篇3

[关键词]图书馆 服务 创新 机制

目前，图书馆内外部环境都发生了重大的变化，图书馆正由传统意义上的图书馆向自动化、信息化、网络化的现代化图书馆转变。整个社会网络环境的形成以及大学教学方式的变革引发了读者对信息需求的变化、信息环境和读者检索信息方式的改变，这决定了图书馆读者服务工作方式必须有所改变。对图书馆的管理和服务也提出了新的要求和标准。那么如何为读者提供周到、优质的服务，如何在不同的环境中使图书馆的读者服务工作跟上时代的要求呢？这就要求我们在工作中做到不断创新。

（一）图书馆服务创新的必要性

传统图书馆以藏书为中心的读者服务活动主要围绕“本馆”这个特定的场所内，而且满足于进行借借还还、看门守摊、取书归架等事务性服务，满足于以手工操作为主的简单、被动的读者咨询服务，也使相当一部分人缺乏敬业精神和奉献精神，严重影响了为读者服务的质量。这种文献收藏与服务方式已越来越不适应网络环境下读者对文献信息的需求。在这种形式下图书馆读者服务的重点必须向提供现代参考咨询服务的方式转移，这就要求图书馆馆员摆脱以往那种被动接受读者咨询的模式，要积极主动开展现代化的参考咨询服务。在图书馆外部信息环境和内部业务机制的变化中，除了硬件上要有所提高外，更重要的是它的服务理念和服务工作方式要有所发展和创新。图书馆服务理念和服务工作的发展与创新不仅是自身发展的需要，也是应对网络环境下各种信息机构挑战的需要。图书馆只有创新服务机制，并在激励和竞争中全面提高工作人员队伍的综合素质，努力为读者提供全方位、高层次、多元化的信息服务，才能使自己在竞争中实现求生存、求发展、求进步。

（二）图书馆服务创新的内容

图书馆服务创新的内容是由新形势下图书馆读者服务工作的变化决定的，它主要包括服务观念的创新、服务内容的创新、服务模式以及管理的创新，这些方面的创新将有力地推动图书馆事业的发展。

1.观念的创新。观念的改变是图书馆工作不断发展的动力，传统的图书馆管理理念决定了图书馆工作主要是收藏保管书刊文献和被动为读者服务即重藏轻用。而网络环境下的图书馆从根本上改变了这种状况，以用定藏，共建共享，呈现出开放性、主动性、针对性、多样性等服务特色。图书馆读者服务从过去的满足书刊借阅为主，变成了现代的以知识开发服务和满足信息需求为主，从“以书为主体”的服务转变为“以人为主体”的服务。图书馆原有的工作观念早已不适应了现代的社会环境，这就要求图书馆服务理念和服务工作的发展与创新，既要树立网络化的服务观念又要树立特色服务的观念，形成特色优势，开展特色服务，在竞争中求生存、图发展。

2.服务内容的创新。随着信息网络的日趋普及，人们对文献信息的要求向多元化、多样化、综合化和纵深化方向发展。图书馆作为提供文献信息服务的社会组织，必须在服务内容和服务方式上进行以用户为目标的变革与创新。

（1）在服务内容上将逐渐从提供传统印刷型馆藏向电子化、信息化以及广领域深层次的信息服务发展。可以开展网上信息服务，图书馆要充分发挥文献信息服务中心的作用，对网上的信息资源进行深度加工，将广泛、无序、分散的信息转变为有序的可以直接使用的资料，以方便用户的查阅和利用。在不断拓展和深化图书馆信息服务的功能的同时，向开放式分工合作与资源共享的方向发展。要充分利用馆际互借、网上信息传递和信息获取来扩大馆藏信息。要在同一规范、统一标准的前提下，发挥各馆的优势。集中力量尽快建立一批市场急需的具有较强竞争的大型数据库，为图书馆参与竞争，开展服务创新提供保障。

（2）在服务方式上要创新，即服务方式由被动为主动，由原来的以馆藏为中心变为以读者为中心。开展包括文献信息咨询服务、情报检索服务、情报调研服务、重点课题服务、网上信息服务等一系列活动，主动指导用户利用馆藏文献和网络资源，编制网上导读、引索，指导用户熟悉数据库的检索方法，增强图书馆的主动性。

3.服务模式的创新。

（1） 流通模式从实体阅读到信息传递，即流通方式不再局限于文献实体的借借还还，而是更多地通过网络来传输读者和用户所需的文献信息，这样文献信息流通就变得十分快捷。

（2） 阅览模式从馆内阅览发展为图书馆、办公室、家庭等相结合，打破了服务对象范围的局限，突破了时空和地域的限制。读者可以通过网络在办公室和家里进行检索，使阅览不再受某个图书馆藏书的限制，广泛利用众多图书馆的收藏资源。

4.管理创新。

树立人性化管理的观念。人性化管理是图书馆具有极为重要意义的管理理念的创新，它的理念中心就是“以人为本”。“以人为本”一方面指图书馆服务中心以“读者为本”，另一方面指图书馆内部管理中心的以“馆员为本”。图书馆管理的核心为读者服务，服务以人为本就是要以到馆的读者为根本，以优质的服务满足读者的需求。人性化管理给图书馆各项工作注入了更多的情感因素，拉近了文献与读者之间的距离，为读者获取文献信息创造了一个亲切、便利的空间，形成一种全新的服务方式。在图书馆管理中，只有充分重视图书馆活动的“人”，用以人为本的理念创新图书馆的服务与管理，不断提高图书馆人力资源管理水平，才能促使图书馆事业得以快速、持久的发展。图书馆管理创新不是全盘否定原有的图书馆管理基础和管理模式，而是在保留原有管理方式的精华部分的基础上进行创新。管理的改变和创新就是图书馆充分发挥其作用并不断持续发展的动力。

（三）网络环境下图书馆读者服务工作的变化为馆员提出了更高的要求

在网络环境下，图书馆的管理工作也发生了重大的变化。为了跟上形势的发展，图书馆工作人员的服务观念也应该不断更新，不能因为有了固定的用户群，就抱着传统的服务观念不放，在提升服务理念的同时，工作人员要不断更新知识，提高服务技能等。作为信息搜集、传递者的图书馆馆员则必须具备更高的业务素质，应主动加强自我积累、自我发展的能力，积极开拓业务信息服务市场，提升主动竞争的能力，创造更多的社会效益和经济效益。图书馆员还应加强信息意识教育，要特别注重信息能力的提高，包括信息获得能力，信息处理能力和信息传递能力的各方面综合能力的提高。一个现代的数字图书馆要拥有现代信息与技能的馆员素质来体现。它所要求的馆员是适合数字图书馆发展需求的网络管理员、信息导航员，它不仅要求馆员要掌握一定计算机技术、网络技术、外语知识、图书情报专业知识等的综合型人才，而且还必须是能够熟练操作。

图书馆是一个知识创新，知识传播和知识应用的融合系统，在知识经济时代处于优先发展的地位。因此，图书馆必须树立一种创新的理念，建立一套有力的创新制度。创新是图书馆发展的灵魂，只有把创新转化为每一个馆员的内在需要，使馆员由依赖变为主动，充分发挥他们的集体创造力，才能适应知识经济社会而和谐发展。

参考文献：

[1]翟娟娟.对图书馆服务工作创新的几点思考[J].河北科技图苑2005，（4）.

[2]许文娟,林江云.浅谈高校图书馆管理创新[A].信息-知识时代的图书馆情报事业[C].北京图书馆出版社，2004．

[3]司丽慧.坚持人性化服务提升开架借阅的多种功能[J].图书馆工作与研究，2005，（5）.

图书馆服务工作 篇4

独立学院，是指实施本科以上学历教育的普通高等学校与国家机构以外的社会组织或者个人合作，利用非国家财政性经费举办的实施本科学历教育的高等学校。独立学院是民办高等教育的重要组成部分，开办独立学院是国家实现高等教育大众化的重要途径。图书馆作为学校的文献信息中心，是为教学和科研服务的窗口和基地，是学校改革发展与建设的三大支柱之一。图书馆办公室作为图书馆这个系统的总枢纽，它承担着对全馆工作的组织、协调、管理等职能，是图书馆领导与下属部门之间、馆内各部门之间、图书馆与读者之间的联系纽带。但由于独立学院经费自筹的办学模式赋予了图书馆办公室工作独有的特色和工作方式。

一、目前独立学院图书馆办公室的工作内容和特点

1、工作内容多样化

办公室是图书馆唯一的行政管理部门，工作内容繁杂多样，而大部分独立学院为了优化岗位设臵，办公室人员除了负责本职工作以外，还要兼顾部分业务工作，以下是我馆办公室主要承担的工作内容:（1）协助馆长制定和组织实施图书馆各项规章制度以及负责全馆日常业务的协调，处理图书馆日常行政事务工作，贯彻执行馆领导布臵的工作；（2）负责业务信息的收集、整理、综合和上报工作；（3）负责馆内会议的组织、记录、管理和服务工作；（4）负责与学院其它部处、馆内各部门间的信息沟通与联络工作以及对外联系和接待工作；（5）负责图书馆文件档案、业务档案的归档工作；（6）负责全馆的办公用品、卫生用具和图书加工用品的领取、申购、保管和发放工作；（7）负责图书馆日常财务管理，进行图书馆预算内各项经费财务管理及核销工作；（8）负责图书馆安全保卫、清洁卫生、公益劳动的组织和实施；（9）负责图书馆固定资产的管理和各项设施的维修组织工作；（10）协助馆长落实职工评聘有关材料的上报与整理以及考核工作；（11）落实全馆工作人员考勤、考绩的组织工作；（12）草拟图书馆计划、工作总结以及编制各种数据的统计报表及上报工作；(14)集中办理新生图书借阅证;(15)承担采编部部分工作;（16）协助完成馆内各种临时任务；(17)其它零零碎碎的后勤工作等。从以上可以看出，图书馆办公室的工作范围广，业务性强，要求工作人员要有高度负责的工作态度及无私奉献的精神，同时也要有出色的协调能力。

2、办公室工作人员少

在公办院校图书馆，办公室至少配备有三名以上的工作人员，但基于独立学院“经费自筹”这一特点，为了精简机构、减少人员开支，大多数图书馆办公室只有一个工作人员(有的称为秘书)，还有部分院校图书馆的管理机构设臵里甚至没有设立图书馆办公室。建馆之初，我馆的内设机构也是只有采编部、流通部和阅览部，由于近两年图书馆规模的迅速发展、事务的日益增多才成立了图书馆办公室。

3、办公室工作人员缺少培训机会

由于独立学院图书馆办公室工作仅有一人来做，所以它对工作人员要求既精通办公室行政管理又具有较强业务能力，这在一定程度上影响了办公室工作的整体效应。而且大多数独立学院为控制经费，对各种培训学习的审核特别严格，偶尔有的培训也只能是针对专业技术部门人员的培训，图书馆办公室人员极少获得相关的培训活动。在办公技术、办公设备日新月异的今天，办公室工作人员个人要应付繁杂的日常事务，没有精力学习新技术，只能用传统的工作方式来处理事务，工作水平得不到有效提高，严重地影响和制约着办公室工作效率和质量。

二、提升独立学院图书馆办公室服务水平的几点思考

众所周知，图书馆办公室起着承上启下、协调内外、保证图书馆各项工作顺利进行的桥梁和中心枢纽的作用，发挥着参谋助手、综合协调等多项功能。馆办管理服务水平的高低直接影响着图书馆能否为学院的教学和科研提供优质服务。随着我国高等教育事业改革的不断深入和推进，各个学校办学层次不断提升，图书馆的规模日益扩大，服务形式多样化，对馆办的要求也相应增加，工作难度更大，要求更高。因此，做好办公室工作，提升办公室管理服务水平显得尤为重要。

1、要努力强化服务及协调意识。

服务是图书馆发展永恒的主题，是图书馆的工作重心和存在的根本。图书馆办公室工作也毫不例外，不仅要为读者服务，还要为馆领导服务，为图书馆各业务部门服务，为学校相关职能部门服务，甚至为兄弟院校服务。正因为有这样的工作性质和内容，图书馆办公室工作人员必须要不断强化服务意识，尤其是强化为业务部门服务的意识，避免出现像“图书馆办公室是凌驾于其他业务部门之上的管理部门”这样的错误认识。只有提高和加强服务意识，保障馆领导的决策落实到位和业务部门工作的顺利开展，图书馆才能作为个有机体为读者提供优质服务。比如：在日常工作中，要多听取馆领导和各业务部门的意见和建议，多站在他们的角度想问题办事情。还要深入读者当中多听取收集读者意见，为馆领导的决策提供准确信息，作好馆领导的参谋。

另外，图书馆办公室是联系馆领导和业务部门的纽带，是图书馆对外联系的窗口。因此，图书馆办公室要主动协调各方关系，化解矛盾，在平时工作中多留心、多关心，在自己的职责范围内尽量为大家排除工作上的困难，遇有难于解决的问题时，要认真调查研究，多听取不同的意见，创造性的作好协调工作，使图书馆各部门高效运转并树立图书馆的良好形象。

2、要努力提高办公人员自身素质，实现专业化办公。图书馆办公室工作具有复杂性和综合性。办公室工作人员要做好这项工作就需要具备较高的素质，需要具备丰富的知识和各种技能。

（1）较强的组织协调能力。这是对办公室人员最基本的能力索质要求。要做好组织协调工作，必须掌握协调人际关系的技能，如大事讲要原则，小事讲风格;在管理中懂得理解人、尊重人、团结人;要有大局意识，处理问题要从集体利益出发;要注重和提高与他人的沟通技巧等等。

（2）较强的业务索质。办公室人员应具备较全而的专业知识、过硬的业务技能。办公室人员要对从文献的采访、加工、管理、传递，到高层次的情报服务等有关知识有充分的了解和掌握;要对本馆的文献资源建设情况、工作人员情况、读者情况、办公设备使用情况、工作计划等掌握翔实的资料为领导决策提供参考，只有有这样才能做出较为全而的分析，从而为领导决策提供参考性的意见和建议。另外，办公室人员要切实提高自己的计算机网络应用能力。熟练运用图书馆自动化管理系统和各种办公软件，把计算机技术、网络技术、现代通信技术等应用到日常办公中，这不仅可以提高工作效率，改善工作质量，而且还能使办公室的管理与服务更加有序、系统、科学。

（3）强化终身学习、树立创新意识。首先，办公室人员要树立终身学习的观念，切实提高学习能力，扎实业务基础，完善知识结构；其次，办公室人员要加强和各类人才的交流，善于学习他人先进的管理经验和工作方法，提升自身综合素质。另外，作为办公室人员，还要根据实际情况的改变，勇于变革旧的思维和做法，创新工作思路、工作方法、大胆创新，促使图书馆科学发展。

（4）办公室工作作要树立全局观念。高校图书馆办公室工作要有全局观念，根据学校发展与远景规划，紧紧围绕本部门的工作计划和工作重点，使办公室工作的重心始终与图书馆整体工作及学校中心工作保持致不能因为办公室工作内容的繁杂而陷入事务性工作的漩涡中，要根据事情的轻重缓急，有步骤有重点有层次地安排落实，更好地发挥办公室的作用。

三、结语

图书馆工作与服务创新的论文 篇5

摘 要：知识的不断创新已成为时代的根本动力，管理要创新，创新是灵魂，建立一套崭新的图书管理机制，提高图书馆自身竟争力，才能使图书事业真正走上健康发展之路。关键词：管理要创新 创新是灵魂 提高自身竟争力

图书馆是人类精神财富的宝库，它不仅能增长人的智力和能力，而且还能给人一种精神力量。一本好书，不但能给予你知识的乳汁，还如同良师益友，能帮助你克服困难，鼓舞你勇往之前。图书馆许多优秀的图书，都是人类伟人实践升华而成的思想文化成果，是人们宝贵的精神食粮。这也是图书馆工作之所以存在的意义。图书馆工作既要传成传统的工作模式，又要在当下积极创新，以适应新时期读者的需求。江泽民总书记在一次全国科学会议的报告中指出：“一个没有创新能力的民族，难于屹立与世界先进民族之林，创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。”这个精辟的论述不仅阐明了创新的历史意义，也提出了创新的现代要求，可以说，人类文明史，就是人类创新活动的历史。

一、现代图书馆管理与创新

1、管理创新是图书馆发展的原动力

创新是人类活动中的一种普遍行为，存在与人类生活的每一个领域中，因而在管理活动的每个环节和每项职能中都普遍地存在着创新问题。随着知识经济时代的到来，将不可避免地从根本上动摇各类组织的管理思想、管理制度和管理方式，现代图书馆的管理也不例外，从一定意义上说，这也是现代图书馆管理的本质所在。面对科学技术日新月异，知识量、信息量巨增和市场剧变的新世纪，谁能感觉敏捷，抓住时机，当机立断，快速做出反映，力争处处先行一步，谁就会在竞争中获得胜利。

2、管理创新是迎接知识经济挑战的外在需要

以往图书馆的管理制度和管理模式，常常以规范人的行为、避免人不犯错误为出发点，有着过多的管制和约束，这种过细过严的规则，通常会窒息那些最初很难识别的新生事物的嫩芽，致使图书馆管理僵化，抑制了首创精神。而新世纪是知识经济的时代，是不断产生新思想、新观念、新技术、新知识的时代。知识经济时代最显著的特点就是，知识将成为发展经济的资本，在生产要素中居于最重要的位置，其他所有部门的发展都依赖于知识的增长，因此，知识将被作为最重要的资源得到充分地开发、传播与应用，知识的不断创新成为时代发展的根本动力。

3、创新是深化图书馆改革的内在需求

创新服务总是不断以新的观念、新的措施和新的方法，使管理系统总体功能不断优化，保持一种最佳效果的状态。从我国目前的情况来看，管理创新的关键是观念的转变，就是要将管理的重点放在对人的能力的开发、积极性的调动，创造性的激发上。图书馆要更好地生存与发展，就必须对传统的管理理念和方式方法进行扬弃和取舍，通过改革创新，建立一套崭新的管理运行机制，以适应社会发展的要求。

二、根据用户需求，建立新的服务模式

1、知识信息资源的开发与组织

对于知识资源的开发和组织主要是对知识信息进行整合加工，使其系统化，以专题性的知识信息单元和序列化的知识信息单元体系作为开发成果的主要呈现形式。提供动态的、综合的、报道性的信息资源，其目的是帮助用户掌握科学发展的总体趋势和变化，了解各学科领域的最新成果和研究动态，以及各学科当前、以及将来的研究热点等，并预测学科发展的方向。根据用户需要，进行网络信息资源的开发。

2、针对用户所承担的业务建立全程、全方位知识信息保障

这是一种以用户所从事的业务工作为导向，适应性及强的服务方式。全程、全方位的知识信息保障，还体现在针对具体用户的需要和过程提供连续性服务的内容上。一方面可通过参考咨询等较为灵活的形式来解决用户的具体问题；另一方面也可将用户的问题融入服务的系统和组织体制中去。

3、有针对性地组织图书情报服务和信息服务

将咨询人员按专业分工来保障他们对专业知识和专业资源的把握；通过集成化的组织馆内外咨询资源和技术系统来提高咨询服务的效率；通过稳定的个人化的经常性接触和跟踪服务来建立用户对咨询服务的信任。

三、面向基层，搞好社区服务

随着我国全面小康社会的不断推进，城市化进程的加快，社区正在中国城市快速兴起。社区是城市建设和管理的基层和基础，是人民生活的基地，所以社区图书馆的建设和发展直接影响到居民文化生活的质量。社区图书馆是我国图书馆事业中的一支新的宝贵力量，列宁曾说过：“值得公共图书馆骄傲和引以为荣的，在于如何使图书馆在人民中间广泛流传，吸引多少读者，如何迅速满足读者对图书的一切需要。”图书馆工作新领域的拓展和延伸，就是超越传统的以“书”为本的思想，树立以“人”为本的观念，在城市社区建立图书馆，适应广大基层人民群众看书、学习、获取知识、提高科学文化素质的要求，即是构筑学习型社区有力措施，又能促进“科教兴国”战略的全面实施。

1、抓好社区文化资源调研，制定好建馆规划，规范好标准

社区情况各有不同，千差万别，各有特点，这样就要求行政领导或业务部门组织实地考察，在充分研究论证的基础上，制定好社区图书馆规划和标准，由于各社区经济和文化发展的水平不平衡，所以要尽量切合实际，具有可操作性。

2、加快推进基层文化建设

社区图书馆的硬件建设主要是指馆舍的建设和图书的配置，它是社区文化设施建设的重要组成部分，一般来说，社区图书室的面积不少于15平方米，藏书应在2000册以上。软件建设主要是指图书室的管理，在人员管理上必须配置专兼职人员，制度建设、业务管理可参照区图书馆模式。在业务培训和辅导上取得上一级图书馆的支持，总之，要发挥各种积极性，利用各种渠道，加强社区图书馆建设。

3、发挥社区图书馆文化娱乐功能，使其成为社区休闲娱乐中心

社区图书馆不仅仅是人们学习的场所，同时还是人们文化娱乐的主要场所。随着生活水平的提高，人们正在积极寻找着更多、更合理、更健康的娱乐方式。图书馆的读者活动可以同文化馆等单位联合，提供给人们多种娱乐方式和机会，发挥其他娱乐方式所没有的功能，使社区居民在紧张劳动之后的休息和娱乐中，能得到健康的精神享受，使社区的图书馆成为社区多元化的文化、信息、交流娱乐中心。

四、图书馆创新服务的几点对策

1、把握图书馆发展特色，创新管理体制

近年来，随着我国图书馆体制改革不断推进，不少省、市为了打破多年来形成的单一管理，单一服务的格局，用其先进的关键技能和技术提升整和机制，取得特色经营优势。图书馆管理者在具体工作中必须坚持以下两点：一是以读者价值为导向，不断提高服务质量。二是强化互补，不段变化。只有在这些方面进行强化突出，建立互补性知识与技能体系，才能获得继续性竞争优势，别人才难以模仿。

2、把握以人文本理念，创建学习型组织

图书馆越是发展，越需要人力资源的组织与开发，人力资源的开发程度，将成为影响图书馆发展的相关因素，并越来越重要。由于图书馆行业的数量原因，行业的发展水平和人力

资源的开发水平逐步密切了，因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争，图书馆工作者的敬业精神、技术水平、职业心理素质，管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都是培育核心竞争力的基础。为此，要在图书馆内建立学习型组织，以不断更新馆员的知识体系和管理思想，建立永远保持一种健康的“新陈代谢”过程，跟上世界图书馆事业发展的步伐。

3、搞好图书馆文化建设

在图书馆文化建设中，思想道德建设是核心。思想道德建设不是一般的文化建设而是精神产品的创造，是文化精神的建设，它所要建立的是图书馆核心文化，这种文化对其他文化的建设起着决定性作用。核心文化的发展，不是一个自发的过程，而是一个自觉的过程，它需要精神产品的推动。思想道德建设，实质上一种价值观建设，它是文化建设的核心。无论是科学、教育、新闻、出版等文化建设，还是企业文化、校园文化、社区文化等基层文化建设，都要以精神产品为核心的够建，由此挖掘把握图书馆精神内涵，丰富图书馆文化建设是提高核心竞争力的制胜法宝。

总之，在全球化竞争日益激烈的今天，我国图书馆也只有尽早实施积极创新，充分发挥自身竞争优势，不断提高自身价值，培育和推广自身的竞争能力，才能在竞争中立于不败之地，从而使我国图书馆事业真正走上持续健康发展之路。

参考文献：

《能源科技与管理》2010.6

《信息技术与信息化》2010.5

图书馆知识服务和信息服务的思考 篇6

从知识服务的`概念和特征出发,论述了知识服务与信息服务的关系以及图书馆实行知识服务的必然性和可行性,并对图书馆如何开展知识服务提出了几点建议.

作 者：张艳玲 ZHANG Yan-ling  作者单位：唐山市图书馆,河北唐山,063000 刊 名：科技情报开发与经济 英文刊名：SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT & ECONOMY 年，卷(期)： 19(3) 分类号：G250 关键词：图书馆   知识服务   信息服务  

图书馆服务工作 篇7

1拓展图书馆服务的意义

第一, 拓宽图书馆服务是社会多元文化建设中不可缺少的组成部分。面向公众开放的多元馆藏是文化的重要载体, 不同语种、不同内容的文献资源能够反映不同民族、语言、文化的多样性, 有利于不同读者群体之间的文化沟通、学习以及不同文化间的相互理解、认同, 从而促进多元文化的和谐共处与兼容互摄。第二, 图书馆应为每一位读者提供多元文化服务, 尊重每一位读者的文化权益、宗教信仰, 使不同文化背景的人们都可以平等利用图书馆资源和服务, 这是社会信息公平的体现, 保障每个人的文化权益。第三, 图书馆在承认、尊重文化多样性的基础上开展多元文化服务, 有助于外来人口对现居地产生情感归属, 使他们更好地适应和融入当地社会, 心情舒畅地生活和工作, 促进社会和谐;而从长远来看, 优质的多元文化服务作为当地的文化软件, 有利于吸收优秀的外来文化和外来人才。国外图书馆界的多元文化服务起步较早, 已经有了许多成熟的经验。近年来, 我国图书馆界也逐渐认识到这项服务的重要性, 不少图书馆还进行了这方面的实践探索。希望有更多的图书馆能够开展多元文化服务, 使图书馆真正成为社会多元文化发展的推动力量。

2提高服务质量、拓宽服务领域的建议

图书馆作为重要的社会文化机构, 应顺应多元文化发展的要求, 充分发挥自身优势拓展服务, 以满足不同人群不同层次、不同种类的文化需求。事实上, 开展多元文化服务已经受到国际图书馆界的充分重视。目前, 国际上相关的指导性方针、宣言主要有:《澳大利亚规则》、《多元文化社会:图书馆服务指导方针》 (1998年版) 以及2006年8月国际图联理事会批准通过的《多元文化图书馆宣言》。我国图书馆应该以这些文件为依据, 借鉴国外成熟的实践经验, 积极拓展我国的图书馆服务。具体来说, 可以采取以下几方面的措施:2.1确定服务对象, 明确服务需求。开展多元文化服务之前, 图书馆先要确定服务的具体对象。从宏观上看, 我国图书馆多元文化服务对象的范围较广。首先, 我国是一个多民族国家, 56个民族有着不同的语言文化、社会风俗、生活习性;其次, 城市化进程的加快使得城市的外来务工人员增多, 成为城市人口的重要组成部分;再者, 随着我国改革开放的不断推进, 我国与世界的联系日益密切, 来华投资、居住的外国人也不断增加, 已形成了一些外国人聚居的社区。这些群体均可成为多元文化服务的对象。具体来说, 图书馆应根据当地的人口构成情况, 特别是民族、语言和文化少数群体的构成情况, 确定主要服务对象。服务对象确定后, 应对其进行需求分析, 以确定合适的服务策略、方式、内容等。就外籍居民来说, 他们生活中最常遇到的问题是语言障碍和信息不足, 因而图书馆可以开设汉语学习课程, 并提供有关当地的医疗、教育、旅游、就业等信息。此外, 他们居住在新环境中, 仍有接触祖国文化的需要, 所以图书馆应尽量为他们提供与其祖国历史、文化、艺术有关的馆藏资源。2.2建立服务制度, 有效配置资源。为提供多元文化服务, 图书馆需要树立为民族、语言、文化属少数群体的读者服务的意识, 然后通过相应的制度规定, 有效配置专属的服务资源, 保障服务的长期性、稳定性和规范性。该服务制度的建立包括:a.在经费分配方面, 编列多元文化服务的专用经费;b.在图书馆建筑与内部空间的配置方面, 设立民族、语言、文化少数群体相对独立的使用空间;c.在人力资源管理方面, 设立图书馆员在多元文化、语言方面应有的能力标准, 并按此标准聘用相关馆员;d.在馆际合作方面, 应与其他图书馆建立共享多元文化服务的资源与经验的合作关系等。2.3合理建设馆藏, 满足不同文化群体的需要。建设合理的多元馆藏是开展多元文化服务的基础。为来自民族、语言、文化属少数群体的读者采集图书资料时应考虑该群体的规模和阅读需要, 努力使馆藏反映所服务地区的多样性特征。馆藏资料类型应包括纸本图书、报纸、期刊及其他的连续性出版物、视听资料和电子资源等。首先, 要提供以各少数群体所使用或能接受的文字书写的文献, 这些文献能够反映少数群体的文化。其次, 图书馆在服务当地的少数民族方面, 要加强对少数民族文献的搜集, 积极开展少数民族文化特色馆藏的建设, 以促进其民族文化的宣传、保护与开发。第三, 要配备汉语学习所必须的各种资料, 包括音视频资源等。上面已经提到, 语言障碍是语言少数群体的一大问题, 因此图书馆要提供汉语学习的相关文献资源, 有条件的图书馆还可开设汉语学习课程, 以帮助有需要的少数群体更好地进行语言学习。2.4针对少数群体, 开展信息服务。图书馆对少数群体要热情服务。外来人口到达新环境后, 会有一种陌生感。图书馆应以欢迎的姿态, 及时为其介绍当地的情况, 积极提供就业、教育、法律、社会服务、健康常识等与生活息息相关的热点信息, 以帮助他们更快更好地融入当地社会。在向少数群体提供图书馆服务时, 应注意使用他们常用的语言, 并要针对他们的实际需要有的放矢。例如, 为方便外籍读者, 图书馆提供的信息应以他们所用的文字来呈现;而图书馆的馆内指引系统也应尽量采用多语种标识或国际通用的非语言标识;图书馆与外籍读者之间一些重要的交流信息, 像读者证的申请须知、图书的逾期通知、借阅规定、读者指南等, 都应以外籍读者易于接受的语言来提供。2.5组织文化活动, 促进文化交流。图书馆是社会群体理解不同文化的主要信息来源。作为社会文化中心之一, 图书馆可通过举办少数群体的民俗活动、文化节、音乐会、戏剧表演、电影放映、文化遗产展览等, 使少数群体有机会传承其文化, 同时也有助于其他社会群体了解其文化, 促进不同文化间的理解与交流。在这方面可以借鉴澳大利亚首都直辖区公共图书馆的经验, 他们在开展多元文化活动时, 非常注重和当地社区居民的互动。如"多元文化家庭故事会项目" (Multicultural family storytime project) , 就是邀请当地社区中的移民家庭帮助图书馆搜集其祖国具有代表性的故事、歌曲、游戏等, 并与社区其他居民分享, 促进了跨文化的理解, 繁荣了社区文化。2.6重视馆员培训, 提高多元文化素养。开展优质高效的多元文化服务, 需要高素质的专业人才队伍。从人员构成上说, 提供这项服务的馆员最好具有不同的文化背景, 能反映当地的文化多样性'。这就要求图书馆在招聘工作人员时, 要注意聘用具备多语言、多文化知识和技能的人员, 也可直接招聘民族、语言、文化少数群体中的成员。此外, 图书馆在对馆员进行的继续教育与培训中, 应安排多元文化课程, 使图书馆员具有良好的多元文化素养和多元文化敏感度。当然, 承担多元文化服务的馆员还必须具有热忱、主动的服务态度, 以消除少数群体读者的心理不适, 使他们乐于利用图书馆的资源和服务。2.7积极宣传推广, 吸引多元文化读者。要增强少数群体主动利用图书馆的意识, 积极的宣传推广是必不可少的。如果当地开设有适应多元文化需要的新闻媒体, 如报纸、广播、电视等, 图书馆可直接向其投放多元文化馆藏与服务的相关信息, 使少数群体了解图书馆。如果尚无此类新闻媒体, 图书馆可通过向当地社区分发宣传材料等方式, 推广多元文化服务, 当然, 宣传材料应用少数群体首选的文字来书写。目前, 很多图书馆都拥有自己的网站, 如果能根据当地语言少数群体的情况开发多语种的网站版本, 就能为少数群体了解、利用图书馆提供极大的方便, 这也是宣传推广图书馆服务, 吸引多元文化读者的一个方法。

摘要：随着全球一体化进程的推进, 提高图书馆服务质量、拓宽服务领域已成为亟待解决的问题。现就新形势下如何开展、提高图书馆服务进行讨论。

关键词：图书馆,服务,提高,拓展

参考文献

[1]王培林.服务科学研究与分析[J].图书馆, 2008, 27 (3) :2-7.

[2]吴慰慈, 董焱.图书馆学概论[M].北京:北京图书馆出版社, 2002:53.

浅析高校图书馆流通服务工作 篇8

摘 要：高校图书馆流通部门在新时期优化传统服务的基础上，应分析现状，强调以人为本与知识管理的必要性，提出完善管理的相应措施。

中图分类号：G250.73 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2012）03-0133-02

收稿日期：2012-03-26

作者简介：黄倩（1972-），广州大学图书馆馆员。 图书馆是文献信息的集中地，具有传递、保存信息的作用。高校图书馆作为教学、科研的教辅机构，除了开展传统的流通服务外，更重要的是以网络为依托，以信息化为平台引进知识管理，实现服务创新。作为实现信息储存、传递的基础部门——流通服务部，优化其服务质量，完善其服务内容，对高校图书馆建设具有保障和承接的作用。

1 高校图书馆流通服务的新状况

随着信息社会的发展，读者对信息要求的不断增加，过去传统书库分割，甚至采用半闭架管理己不能适应时代的需求，更不能适应高校的与时俱进的理念，开放式管理成为趋势。譬如我馆的“超市化”管理，“超市化”给读者提供了选择上的自主性、明确性，读者借阅到所需图书的愿望得到较大程度的满足。但同时出现了书库乱架、读者服务工作投诉增多的现象。

2 产生新状况的原因

2.1 书刊乱架

2.1.1 使用图书馆的教学不到位

图书馆借阅图书的规章、制度及使用方法，虽然看似简单，但不是每一位学生，特别是入学新生都能清晰了解并合理使用。比如，代书板，是读者抽取完一本书后用来代替所取图书所在位置，如不借，书能归还原位，保证书架排列次序不乱；借，则代书板和图书一起取出，代书板放回指定位置。学生常常疑惑代书板的作用，因而拿而不用或直接不拿，书阅读完毕便随意放或插于书架中，形成乱架。

2.1.2 读者尚未形成良好的阅读习惯

良好的阅读习惯是减少书库乱架的重要保障，部分读者即使明白代书板的使用，由于图方便也很少使用；加之对图书的分类及排架知识不清楚，就会出现隔架放书或书堆放在架旁的情况；一些畅销或急用的图书借阅者多，部分读者因借阅的册数己满，为方便自己下次借，就将书藏在其他读者不易发现的地方，这种行为不仅会造成乱架，还会出现读者检索图书时，此书显示入藏，但在书架位置却找不到的情形；对于年代久远，利用率低，且破损致书标模糊不清的图书及时剔旧，这类图书不仅使读者容易放错类，同时也给图书管理人员的工作带来不便。

2.2 读者投诉

流通出纳台的管理人员直接面对读者，不可避免会接到读者投诉，其原因主要由以下几个方面：

（1）借还书过程中出现错误。读者未借的书显示在借书记录中；读者己归还的书在记录中是未归还状态；读者借出的书在记录中却未表示出来；一个读者的书张冠李戴在另一个读者记录上，或所借的书与读者所持图书书名不一致等。

（2）出納台管理人员的服务态度令读者不满意。包括读者咨询问题时，工作人员对问题一问三不知或回答读者的问题时不耐心，漫不经心；在岗位上说话声音过大，接听电话未注意音量等。

（3）读者自身的原因造成借还书记录有疑问。同学之间卡相互借用，一旦自身需要借书时，才发现记录己满；同学之间相互代还书，由于某种原因未曾归还，而对方误以为己还；或读者在自助还书过程中，由于操作失误，造成所借图书仍然在借书记录中等等。

3 新时期引入“以人为本，知识管理”的必要性

3.1 由于高校图书馆事业不断推进和发展，图书馆服务意识的逐步完善和加强，以读者为中心的服务理念正渐渐深入且成为趋势，人性化的管理体现一种人文思想，关怀的情结。主要包括两个方面：（1）以人为本的思想反映在读者服务方面。高校图书馆直接服务的对象主体为学生，为促进高校人的全面发展而营造温馨、轻松、易于沟通的一种文化氛围，利于提升人的内心素质。这种人性化可以是语言、行为、环境、设施方面以及相应的管理制度等。（2）图书馆的内部管理需要人性化。图书馆流通部门工作琐碎而繁多，如何保持较高的工作热情，提高服务读者的水平，除了加强服务的意识，更应引进人性化的管理制度，才能激发创造出新服务模式的思路，从根本上提升服务质量，为服务读者打造良好的开端。

3.2 图书馆的知识管理是以知识为核心的管理，其主要过程是对显性知识和隐性知识的搜集、整理、存储和应用，并使其充分发挥作用。所谓隐性知识的发掘，就是对图书馆工作人员头脑中工作经验和专业技能等内在的非具体信息资源开发利用，发挥人在知识管理中的核心作用，其中服务创新是知识管理下图书馆发展的必然趋势，高校图书馆流通部担负全校师生的教学与科研任务，缺乏专业的技能和素质，就无法提供优质的服务，更难有创新，导致读者对服务不满意，因而造成投诉问题多。

4 解决措施

4.1 加大宣传图书馆的力度

高校图书馆是教辅单位，相对于教学部门而言，规章、制度不是必须掌握和了解的事项，因而图书馆的宣传工作是很有必要的。着手于新生入学教育，系统全面地介绍本馆的特色、建筑平面分布格局、馆藏、借还书制度、数据库的使用等。制订成画册，方便读者查阅所需信息。召开新老学生座谈会。举办各类知识讲座，设立图书馆学会。采取各种有效措施加强与学生之间的互动，加深读者对图书馆的认识，明确自身的权利和责任，帮助和提高读者利用、使用图书馆资源的能力。

4.2 加强员工的教育培训，强调知识管理和人文关怀

通过组织学习和培训，提高个人的综合素质，促进个人的全面发展，结合工作中的实际情况，考虑管理人员的实际情况，吸纳管理人员的合理化建议，以柔性的管理方式提高员工的工作热情，激发创新精神。同时，注重服务语言技巧的培训，为读者和工作人员间良好的沟通建立桥梁，讲究仪态，为高校图书馆树立良好形象。

4.3 开展读者人性化服务

4.3.1 人性化服务的环境

高校图书馆是文化传递平台，室内环境宜宁静、绿意盎然、舒适、美好、艺术氛围浓厚。功能区分需明显、合理，如休闲区为读者学习疲劳后进行调整和休息的场所；借阅区和阅读区分开，使读者在借阅的过程中互相不干扰，等等。多角度的为读者着想，多方位地提供环境功能，方便读者依个人所需进行选择。

4.3.2 人性服务化的语言

高校流通部门工作人员面向全校师生，接待的读者多，如果语言不到位，很容易引起不满情绪甚至投诉。工作人员首先要有替读者着想的换位思考的能力，以有亲和力的语言代替生硬的言词；使用语言的表达技巧，处理人际关系；使用尊重性的言语，拉近读者与工作人员之间的距离；善用无声的语言——微笑，给读者以温馨、愉快的服务过程，降低投诉机率。

4.3.3 人性服务化的设备

以先进、便捷的服务为高校图书馆流通部门的主导，如设置自助借还书系统、自助复印设备、液晶告示显示等。选用无噪声或噪声小的书车，书架摆放以读者易抽取、管理人员易整理为标准，书架的高度以低于一般人的视线为宜；设立自动伸缩的书立，以避免图书躺倒；对于年代久远、利用率低、信息己过时的图书应剔旧，留出书架位置给新书；为读者提供还书日期的打印凭条，减少读者逾期还书带来的不便。

4.3.4 加强与读者之间的互动

学生是高校图书馆的主要服务对象，以勤工俭学或志愿者的形式吸收他们参与图书馆流通部门的服务工作，学生利用课余时间参与管理者的活动，锻炼了自身的管理和服务能力，同时在实践中能更好的理解图书管理者的工作，为实现管理者和读者之间的沟通架设了桥梁，方便图书馆进一步开展工作。

参考文献：

［1］ 葛芳.浅谈加强图书馆开架借阅书库的管理工作［J］.图书馆论丛,2009(1):27-29.

［2］ 吴红勤.论图书馆的人性化服务［J］.图书馆论丛,2009(3):14-16.

［3］ 周键.从图书馆流通部门的读者投诉原因分析中寻找人员管理方案［J］.图书馆论丛,2009(3):28-30.

［4］ 刘红.关注流通服务管理细节 提高服务质量［J］.河南图书馆学刊，2010（1）：39-41.