地铁服务工作总结（共11篇）
地铁站服务总结
2011年03月12日早晨，我们青年志愿者工作部所有人员伴着朝晖来到百家湖地铁站，热情洋溢，满怀激情的投入到这次志愿服中来。
我们本次工作的主要目的是：了解社会，深入社会，服务社会，奉献社会，回报社会！
这次服务活动的主要内容是：为过往乘客提供信息咨询、应急服务等志愿服务，还要与地铁站的服务相配合，详细介绍地铁搭乘路线和相应所到站点的选择，热情、耐心回答游客的询问，为旅客指路、解疑。除此以外，我们还热情地帮助小孩、带很多行李的乘客、老年人、残疾人还有外国友人买票。
由于我们中一部分成员是首次来地铁站服务，所以比较缺乏经验，对于这一问题，我们并没有退缩，而是勇敢面对，对于游客的咨询，都能做到认真回答和讲解，对于那些面部带着疑问的乘客，我们能够主动上前询问并提供力所能及的帮助。记得是一个刚下车的美女在那里左顾右盼，一副疑问的样子，于是我们迅速走过去，经询问得知，皮箱太重，却找不到电梯，对于这一问题，我们毫无犹豫的帮助她提到出站口，看到她微笑的面孔和真诚的一句谢谢，瞬间感到无比的自豪和光荣！
还有，我们是第一次来百家湖地铁站，所以对这附近的地形和地理位置不是很了解，但是，我们到站后就详细的看了车站里的公共地图，在这一个上午的志愿服务期间，我们主要解决了乘客的进出站刷卡问题、线路问题、换乘问题。指路时，乘客多是前往百家湖广场和凤园广场等，经过我们认真地查阅资料，或向其他工作人员咨询后，将最佳线路告知乘客，使他们顺利到达目的地。看到他们满意的微笑，我们感到无比的骄傲，内心充满了成就感。
不知不觉中，我们这次的志愿活动也即将接近尾声。总结起来，在短短半天的志愿服务时间里，我们不怕苦不怕累，用我们的耐心、热情和汗水，以及吃苦耐劳，知难而上的精神，不断地向周围需要帮助的人们伸出自己的援助之手，尽力为他们提供最快捷、最全面的服务工作。这是一份十分有意义的活动，我们从中学到了许多，懂得了如何与人更好的沟通和交流，如何关心他人并给予帮助，锻炼了自身的各方面能力，最重要的一点：我们深刻地体会到了“与人玫瑰，手有余香”的意义，从中收获了快乐！用我们的一句口号作为总结：乐人乐己，助人自助！今天我们真正做到了！
王伟雯:“熊熊3D服务创新工作室” (以下简称“工作室”) 于2012年5月入选市总工会“十二五”第一批劳模工作室。工作室创始人和领衔者是全国劳动模范、上海市劳动模范熊熊;在人民广场站设立工作室作为固定活动场所;活动经费有保障;团队共同研究服务创新课题, 且取得积极成果。目前, 工作室由来自不同线路、不同车站、不同岗位的30名成员组成, 平均年龄26岁, 均具有大专及以上学历, 其中中级技能91%。什么是3D?即:培养有活力 (Dynamic) 的员工队伍, 树立全心全意 (Devoted) 的服务理念, 使乘客感受一段愉悦 (Delightful) 的地铁旅程。这是创建工作室的初衷, 也表明上海申通地铁服务的最终指向是让乘客完全满意。
工作室初期实行“3+1”组建模式, “3”系指地铁1号线铁路上海站站、上海南站站及10号线虹桥枢纽站三大地铁站, “1”系指地铁1号线、2号线、8号线三线换乘的人民广场枢纽站;2014年拓展为“4+2”:融入了地铁9号线铁路松江南站站和徐家汇枢纽站。之所以称作组建模式, 是将原有的地铁1号线铁路上海站站“小熊为您服务台”、上海南站站“4号口服务中心”、10号线虹桥枢纽站“小煜流星轮团队”、人民广场枢纽站劳模集体、徐家汇枢纽站“3S”服务团队的优质服务资源进行整合, 优势互补, 形成服务创新的更大群体。这6座地铁车站在轨道交通网络中具有枢纽和门户地位, 客流量和换乘量高, 社会性和窗口性强。工作室依托6个车站持续拓展服务渠道, 创新服务举措, 总结服务经验, 塑造服务品牌, 不仅成为上海地铁近3万名员工提升服务质量的导向标和推进器, 充分体现“申通地铁, 通向都市新生活”的核心价值观, 还可以折射出上海城市的内外形象和公共交通的服务水准。
采访人:“行成于思”。服务行为、服务创新是受理念支配的, 你们形成了哪些先进的理念?
熊熊:我们从日常服务正反两方面的典型事例中, 先归纳服务理念。如“我们是专业的客运服务人, 提供专业的客运服务”;再逐步提练、扩展内涵, 变成朗朗上口的箴言, 如“用心换理解、用情换满意”, “我的服务过程、您的满意行程”, “宁可自己多份烦, 不让乘客多份难”等;然后反复宣传, 让从业人员慢慢地认知和接受, 养成职业习惯。我们还将“安全第一, 运载温馨”作为服务宗旨, 将“放心在上车前, 满意在下车后”作为服务准则。
采访人:许多服务类的劳模工作室都推出便民利民措施, 作为服务创新的重要内容。你们有哪些服务举措?
熊熊:服务举措是对服务标准的延伸和深化, 是企业自我约束和社会监督相结合的质量管理创新机制。工作室推出了6项服务举措, 包括票卡导购服务、无障碍特色服务、双语服务、快速售票服务、团队售检票服务、铁三角联盟 (地铁铁路上海站站、上海南站站和虹桥枢纽站) 绿色通道服务等。其中, 票卡导购服务是为了满足乘客不同需求而推出的特色服务。如有的乘客只需购买单程票, 有的欲购纪念票, 部分外省市乘客希望选购能在长三角部分城市通用的交通卡, 旅游团队则要求快速购买所需车票、集体快速检票等, 通过票卡导购服务, 我们形成了快速售票法, 使车站秩序良好, 工作效率提高。
采访人:工作室创立已有3年, 服务上有哪些创新?
熊熊:2012年创立工作室后, 先后参与了“甜橙树无障碍地图”绘制、“蓝丝带”关爱自闭症地铁一日游、“公益爱集市”拍卖等一系列活动, 树立积极向上的正能量形象, 为社会贡献我们的青春年华。
2013年, 工作室与上海工会管理职业学院签订共建协议, 将工作室作为育人基地暨志愿者服务基地, 每年接待该校800人次以上的实践活动。如今他们成了上海地铁企业文化建设的志愿者, 人民广场站的音乐角就能时常看到他们的身影。参加志愿者活动后, 同学们的就业心态、社会经验、工作方法等都有了一定的锻炼和提升。据统计, 每年仅在人民广场站的地铁志愿者就超过3 000人次。工作室除做好志愿者前期培训外, 还主编了首本《轨道交通志愿者服务手册》, 详细介绍了志愿者各岗位职责和人民广场站的出入口、进/出站闸机、站台站厅、客服中心、自动售票机等情况, 以更好地发挥志愿者的作用。
2014年, 人民广场站来了一位特殊的志愿者——徐逸政, 是一位患有自闭症的孩子。在工作室联合上海曹鹏音乐中心、天使之音沙龙开展关爱自闭症患者的公益活动中, 人民广场站为一些有特殊“能力”的自闭症孩子提供“志愿者岗位”, 帮助他们接触社会、锻炼生活能力, 徐逸政是其中的一位。自闭症儿童通过志愿者活动实现身心渐变, 引来了各大媒体的正面报道。
2015年, 工作室与铁路部门结成“铁铁春运共建联盟”, 又通过工作室联合了航空、长途客运等单位, 为地铁延长营业时间、衔接“红眼”列车、航班, 共同做好现场客运组织贡献力量。与市交通委等4家单位的志愿者组织合作共建, 也是工作室的一大亮点。每逢国庆、春节等节假日大客流时, 在工作室指导下, 应急志愿者发挥了合理疏导客流、处置突发情况的重要作用。
针对互联网时代人们获取信息的方式发生重大变化的新情况, 工作室成员利用业余时间刻苦学习微信推送网页图文和视频的编辑技术, 推出了微信公众平台——微in地铁之熊熊3D工作室。在微信公众平台上, 有每日固定的3个板块:“运您去哪儿?”、“内涵地铁”、“闪问快答”;有每日值班项目:“周一值班——地铁女汉子”、“周二值班——MY METRO”、“周三值班——来自新星的你”、“周四值班——地铁爱公益”、“周五值班——地铁音乐角”, 努力拉近与乘客的距离。由此可见, 我们创新服务不是被动地解决乘客的问题, 而是在乘客提出问题之前, 主动地为他们想好解决方案, 以此降低服务成本, 节约乘客时间。
采访人:工作室取得了骄人的成绩, 你们有哪些感受和体会, 形成了哪些团队文化?
熊熊:服务类的创新工作室难以用“数量”和“利润”来衡量成效, 但同样拥有广阔的创新空间。在服务创新中, 既发挥一线青年员工主力军作用, 又帮助青年员工端正职业心态, 弘扬“劳动最光荣”的理念, 唱响“我劳动、我光荣”的主旋律。
在工作室开展各项活动时, 不可避免地遇到一些困难, 是领导的关爱、企业的支持、团结的精神帮助工作室一步一个脚印地走下去。在服务创新、攻克难题中, 我们体会到“课题不求大但求实, 推进不求快但求严”, “全员参与力求带动, 讲究精细力求效能, 成果转换力求实际”, 通过劳模的“传、帮、带”, 把工作室建成鼓励青年员工创新服务、岗位成才的大舞台, 办成发挥劳模引领作用、为上海地铁发展做出贡献的新基地。
工作室的团队文化, 一是建立民主例会制度。由我主持, 每月召开一次项目负责人会议, 每季度召开一次工作室全体人员会议, 研究制定、具体落实创新服务的新思路、新理念、新机制、新举措和新进展, 交流新经验, 并对成绩突出的工作组成员进行表彰奖励。二是采用“走出去、请进来”的办法, 组织参观南京地铁、东航培训中心、浦东国际机场等, 与“铁路张庆桓劳模工作室”、“铁路程薇服务台”、“铁路七彩虹桥服务台”、“东航乘务部”等先进集体开展交流, 共建协作, 建立长效联席会议制度, 共同提高服务质量, 实现“资源互享, 信息互通, 服务互补”。
采访人:工作室下一步有什么打算?
熊熊:工作室还是一个年轻的团体。通过自身的辛勤努力, 工作室成为了企业人才的孵化器, 40%的成员得到了岗位晋升, 获得集团公司各类荣誉10人次, 获得了“全国交通运输行业文明示范窗口”、“中共上海市城乡建设和交通工作委员会2015年优秀服务品牌”、“上海市劳模育人实践基地”等光荣称号。2015年4月28日, 我获得全国劳模荣誉称号, 在人民大会堂参加了表彰活动, 习近平总书记作了重要讲话。他说:荣誉是今后前行的动力。只有孜孜不倦的学习, 掌握丰富的知识和扎实的技术, 才能在本职岗位上再创新功。总书记对于劳动者地位的高度肯定, 给了我们继续努力的信心和鼓舞。
房山线线路共设11座车站，门禁系统具有运行距离长、规模大的特点，所有门禁点的持卡人信息、门禁控制策略都需要集中到门禁系统的控制中心，对系统的稳定性和设计的合理性要求很高。此外，轨道交通门禁系统安装环境复杂，例如需要在窄边门框、通道闸机、玻璃表面上安装，产品需要能够适用于各种安装环境，并须具备良好的抗电磁干扰能力。
考虑到轨道交通系统范围广、管理人员少的特点，HID Global为房山线提供了两级管理、三级控制的分布式网络结构。在车辆段控制中心设置中央级门禁管理站，进行授权管理，实现对整个车辆段的门禁进行管理以及整个系统的数据维护。车站级门禁管理站设置在各车站控制室，实时显示本站门禁设备状态，例如显示每个房门的进出状态和门禁卡使用信息，并可对车站任一门禁设备进行查询或控制。在控制方面，实现了PC远程控制、各车站门禁主控制器控制、就地控制器控制的三级控制。
地铁服务作文
XX年7月6日，我们蒲公英小队迎来了第11次活动-------地铁服务，为亚青会做一个志愿者。队员们约好了下午4：30在软件大道地铁站集合，怀着兴奋的心情，我早早地来到了1号出口等待。陆陆续续地队员们全到齐了，妈妈就让大家排成一排，开始给我们发小队标志，并向我们提出了一些问题，比如，“我们这次来参加活动的目的是什么”?“我们将要做什么”，等等，最后妈妈总结了我们的内容并交待了一些注意事项，我们就排着整齐的队伍走进了地铁站。 一位地铁工作人员接待了我们，向我们介绍了地铁的`相关知识，并让我们拿了一些地铁里面的宣传牌作为服务的工具，我们自己也打印了一些宣传标语，便于地铁服务之用。下面我们就开始分头行动了。有的队员举着牌子，站在地铁的进口或出口处，并一直念着牌子上的标语，提醒乘客“排队购票，文明出行”，“有序排队，先下后上”。有的队员站在自动售票机旁，看到不会买票的乘客，主动上前帮助他们。还有的队员站在入口刷卡机处，帮助不知如何进站的乘客，教他们如何放入购买的地铁币。我们各自都完成了自己的任务，感觉到帮助别人是一件很快乐的事，我也深深地体会到一份爱心能换得别人的一个微笑，心里特别甜。马上亚青会要到了，乘坐地铁将是一个主流，因此为地铁服务，也是为亚青会做一个志愿者。因此，我们觉得开展这次小队活动是一件非常有意义的事情。 简评：做志愿者，很有意义的事情，期间还能学到不少东西。小编也跃跃欲试了呢。
成都职业技术学院志愿者：杨杰
摘要：为贯彻党的十七届五中全会精神，引导广大青年学生亲身投入到社会主义和谐社会的建设中感受改革开放给我们的国家带来巨大的发展，人民生活水平的极大提高。2011年7月，由成都职业技术学院花源校区团工委组建的“成职青年进地铁志愿小分队”在成都市一号地铁线进行了为期8天的志愿服务活动。总体看来，志愿者们辛勤工作，踏实认真。看到了近年来成都地铁设施的逐步完善，同时也看到了地铁运行、服务中的不足。现将有关情况汇报如下：
一、成都地铁一号线运行及服务现状
通过为期8天的自愿者服务，我们了解到成都地铁一共有17个站台，其中人流量最大的站台分别是火车北站、天府广场、省体育馆、世纪城。成都地铁的建设，很大程度上缓解了市区的交通压力，给市民的出行带来极大的便利。在成都交通领域上取得巨大成就的同时，我们也看到地铁在运行、站台服务中的不足：
1、进站方向指示不明确。在自愿服务过程中，我们发现有极少数的乘客购票后就又从出站口出来了，由于是第一次乘坐地铁加上方向指示不明确等因素给自己造成了不必要的损失。
2、出站方向指示不明确。虽然在站台能清楚的看到各种箭头指示，但是在出口的地方，标示还不够清晰，以致有少数的乘客购票后从出站口去乘车。
3、地铁安保人员缺乏亲和力。我们曾有几次看到有乘客向安保人员询问道路时，个别安保人员总是一副很烦躁的表情、若无其事地给乘客指引道路，回答完后就立刻走开了。这种行为是对乘客的不尊重，同时也对成都地铁形象造成不好的影响。
4、地铁票务大厅卫生间少。有很多乘客反映票务大厅的卫生间很少，我们也看到几乎任何时间卫生间都是“高峰期”，都需要排队。而且还有一问题就是卫生间是男女共用。这也给乘客朋友们带来诸多不便。
5、出站闸机出现故障情况多。在出站口几乎每天都有两三台闸机出现故障。给出站的朋友带来不便，增加了等待时间。
6、极少数乘客不知道自动售票机以及车票使用。有少数的乘客购票需要其他乘客的帮助，在出站口有些乘客用的是单程票也在刷卡处刷卡，造成闸机的不开放（单程票应投回回收口）。
二、对策及建议
1、加强对进站口的指引力度。除了在天花板、地面设置路标指示外，在墙体也可设置一些路标指示。
2、在出站口也要加强指引力度。因出站口是票务中心，旁边可通过人工指引，对无效车票、余额不足等车票问题有一个及时的处理。
3、加大对地铁站务员以及安保人员的职业道德培养，在专业技能有所提高的情况下提高站务员及安保人员对乘客的交流能力，做到亲切关心乘客
4、多增加地铁站的卫生间数量。票务大厅唯一一个卫生间而且是男女共用的，确实给很多乘客带来许多不必要的麻烦。所以强烈建议多多修建卫生间，方便多数乘客需要。
5、加强对闸机的检修次数，地铁维修人员随时到岗，随叫随到。做到一旦有机器出现故障，能立刻及时抢修。
此练习仅供本班训练，一、填空题。
1.员工佩戴标志要清洁平整，佩戴于衣服左口袋上方。
2.车票保管时，要注意防水、折曲、__________、__________、刻划和重压。
3.报表发生错误时，必须采用__________法更正，一张报表更改最多不能超过_____处，否则该报表作废。
4.地铁IC卡储值票内余值最大金额为__________元。
5.地铁边门使用条件中除乘客服务需要，内部工作需要外还有、、情况可开边门放行。
6.备用金专用于与银行兑零、____________________、兑零、TVM补币以及AFC设备故障测试（仅指单程票模块测试部分）和_________________________。
7.或
8.乘客投诉卡票或卡币，应
9.地铁现有服务品牌一共有三个，即、__________、__________。
10.按投诉责任划分，由于列车行驶不平稳造成伤害的属于有责投诉。
11.报表的填写必须__________、__________、__________、__________。
二、判断题。
（）1.处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理, 并遵循异时、异地、异人的原则。（）2.有人跌落轨道被撞死或撞伤时，站台岗寻找至少3人以上目击证人。
（）3.所有车票的开封、清点须由当班客值与车站站务员工双人共同完成。
（）4.在对某线网所有车站的车票实行免检时，储值票将被扣除最短程车票票价。（）5.站务员可以佩戴手机上岗，但是在岗时不能打手机。
（）6.员工车票有效期为500天，限地铁员工和证件一起使用，不可转借他人使用。
（）7.无折损的IC卡储值票退票，如车票显示为进站票，按照车票余额为乘客办理退款，且押金全部退还乘客。
（）8.员工票属于地铁专用IC卡车票。
（）9.纸票只能在购买站通过边门进站乘车，在当天内一次使用。
（）10.AFC系统中央级设备包括中央计算机、车站计算机。
（）11.限期预制票必须在车票的使用日期当天发售；不限期预制票须在规定时间段内发售。
（）12.售出当天（TVM、BOM发售）的单程票，在售出60分钟内，卡内信息可以读取，未曾使用的单程票可在购票车站按车票余值办理退票。
（）13.三级客流控制坚持由上至下，由外到内的人潮控制原则，在车站的三个区域控制客流。（）14.车票上次进站是本站且上次使用时间在系统规定的时间内，则免费对乘客车票进行更新。（）15.如果有物品掉下轨道，站台人员发现后，马上按压SC紧急按钮。
三、选择题。禁止外泄
1.下列哪项不是地铁对乘客的服务承诺？（）
A.快捷B.准点C.舒适D.周到
2.如果有人掉下轨道，站台人员发现后，马上按压（）
A．SC紧急按钮B．扣车按钮C．切断报警按钮D．紧急停车按钮
3.按投诉责任的划分，票亭岗在服务工作中找零不足属于（）投诉。
A．一类有责B．二类有责C．三类有责D．无责
4.厅巡要在（）分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报站控室，听从站控室安排。
A.1B.2C.3D.4
5.当票亭前出现客流群（）人以上时，应电话通知车控室，要求加派人手或人工广播进行引导。
A.5B.6C.7D.8
6.下列选项，哪项行为是属于三类有责投诉？（）
A.对乘客投诉调查弄虚作假隐瞒不报；
B.由于员工工作失误，造成乘客经济损失十元以上的；
C.对乘客讲斗气、训斥、顶撞的话；
D.与乘客发生争执、拉扯；
7.车站TVM、BOM全部故障或停电导致车站无法出售IC卡单程票可由车站()
决定出售纸票。
A.行调B.站长C.值班站长D.分部主任
8.当车站发生火灾，对于受影响的车票在（）日内可正常使用。
A.当天B.三天C.七天D.十天
9.车票加封必须要双人负责，其中一人必须为（）
A.站长B.值班站长C.客运值班员D.站务员
10.储值票为进站状态，进站码非本站或进站时间大于规定时间(20分钟)，更新费用按（）收取。
A.全线最高票价B.出闸站线网最高票价
C.该票种的最小票价D.免费
11.地铁IC卡储值票的有效票为()
A.一年B.500天C.300天D.三年
12.开窗前的车票交接，由客运值班员与售票员当面清点和交接车票，填写（）。
A.《售票员结算单》B.《值班员交接班簿》
C.《票务处交接班本》D.《配票明细单》
13.各站开始售票时间为车站最早一列载客列车到达前（）分钟
A.5B.10C.15D.20
14.TCM能够读取地铁储值IC卡和羊城通的最近（）次的交易记录。
A.10B.30C.20D.5
15.因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值1000元以上10000元以下（含10000元）算是（）类票务事故。
A.一B.二C.三D.四
四、简答题。
1.地铁进站乘车禁止携带哪些物品？
2.什么是预制票？
3.什么是票务钥匙？
4、现金票款的流程是？
5.简述报表改错规定？
6.车站中哪些区域可以作为现金和车票的安全区域？
近年来, 我国轨道交通不断建设, 不论是哪个国家, 对城市轨道交通运营企业的服务质量都非常重视, 通过采取建立服务标准、重视乘客投诉、每年请权威咨询公司测评乘客满意度, 不断提升城市轨道交通客运服务质量。上海地铁每年进行一次用户评价, 开展用户满意度CSI调查评价;深圳地铁公布八项承诺;广州地铁提出让乘客享受一路好心情;成都地铁贯彻“秉持真诚服务大众”的服务理念, 以上举措均代表着地铁企业为用户服务的理念, 体现在行动上, 就是为乘客着想, 为乘客办事的效率。
1 轨道交通存在的问题
在我国, 许多城市的城市轨道交通客运服务质量仍然不够理想, 还存在这样那样的问题, 特别是那些新开通的线路, 经常处在信号设备调试过程中, 浪费了乘客等车的时间, 造成许多不必要的麻烦, 引发乘客投诉和不满;还有的轨道交通虽然是畅通的, 但因为车辆数量有限, 调配不及时, 造成短时期紧缺, 使乘客意见很大, 客观上造成企业信誉下降, 极大的降低了城市轨道交通客运服务质量总体水平;地铁图例指示混乱, 让人无法查找, 进入地铁站后, 面对众多的指示牌, 不知道往哪边走, 有的时候指示牌却指示到了相反方向, 过多的出口造成人容易在地铁站内迷路的情况。
2 提高城市轨道交通客运服务质量的量化指标
一个产品, 我们可以通过使用来确定是否达标, 一项服务的达标标准是什么?我们无法通过体验来评价, 因为对服务产品测评是过于模糊性和主观判断的, 只有通过具体分析、质量量化, 才能从根本上分析出服务水平的高低, 并提出相应改进措施和方法。城市轨道交通运营企业的产品是完成旅客在空间上的位移, 这个理论的提出者是著名营销学专家菲利普·科特勒, 他通过对服务产品层次分析, 把服务产品具有的核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值通过五个层次进行剖析。
2.1 服务产品的层次分析
(1) 核心利益。核心利益是第一层次, 也是最基本的层次, 乘客的位移服务是乘客购买客运产品的核心利益, 不同的运输方法, 有着无差异的核心利益, 不论哪种运输, 乘客首先购买的需要就是第一层次需求。
(2) 基础产品。基础产品是乘客需求的第二层次, 这也是抽象的核心利益, 主要是指乘客在体验位移转化时, 还要有视觉、听觉上的感官体会, 也就是提供核心利益要有一个物质载体, 这就是基础产品, 也是产品的最基本形态。比如运送乘客的各种列车色彩、线路设备是否合理、列车车辆外观是否美观、座椅舒适度是否合适、速度快慢是否符合需求, 不同的差异就有不同的基础产品奢求。举例说明:纽约地铁6号全线使用了日本川琦工业公司生产的车辆, 在年度评估时, 该线首次被乘客评为综合满意线路, 这就是基础产品提供给予的体验。
(3) 期望价值。期望价值是第三个层次, 统计的一种平均值为期望价值, 也就是说, 乘客在购买了客运产品时, 主要是想通过购买行为得到另外的附加回报, 特别是能与产品相匹配的属性。列车准点、站厅站台温度适中、清洁干净等均为期望价值。
(4) 附加价值。这是第四个层次, 附加值指旅客获得的运输延伸服务, 是额外增加的利益。这个层次是竞争的关键点, 是打败对手的最佳法宝。未来竞争不在企业是什么产品, 而在于其产品所提供的附加价值是多少。自动售票、座椅候车、乘车舒适度、出站检票的微笑、换乘的简便、乘客导向及标志系统易懂、温馨友好的服务、乘客投诉“首问负责制”、人性化的设施、优惠服务等均是附加值, 是未来企业赢得竞争的优势。
(5) 潜在价值。这是第五个层次需求, 潜在价值主要是指通过服务产品升级, 把购买用途转化为其他利益, 用途上的转变能够吸引或留住乘客。票务充值的便捷、提供手机充电器、妇女儿童专用车厢等均为潜在价值, 让乘客体会到不一样的感受, 从而提高服务水平。
2.2 层次理论分析客户需求
现代服务整体产品具有结构上的规律性, 运输产品的结构层次与其他服务产品的结构层次是相同的, 内层是基本, 是具有一般性特征的, 外层是特色, 是能够赢得顾客信任的, 要想维系回头客就需要提高外层服务标准。只有通过分析的方法, 才能了解乘客真正的需求, 以此指导创造和研发客运产品的差异性, 形成产品特色, 在此基础上形成名牌并不断创新。
乘客出行可以选择的交通方式很多, 地铁、公交车、的士可以随意更换和选择, 不论是哪一种方式, 核心产品均能提供乘客位移。只有以什么样的具体形式实现位移, 同时从中获得更多意想不到的高层次额外利益, 才是客运产品营销的关键点, 这同时也是一个运输企业占领运输市场、提供丰厚利润最重要的产品部分。旅客运输产品样式繁多, 随意更换与转变是乘客自主选择的, 如果让乘客专注一项服务产品, 那就是需要对客运产品的第四层次附加价值和第五层次潜在价值进行设计, 通过实践赢得乘客欢迎, 才能占有市场份额, 为企业带来理多的利润。香港地铁是全世界地铁赢利性公司中不多的一家, 客票收入占很大的一个比重, 也就是说, 乘客对地铁的服务是满意的, 他们愿意选择地铁出行, 这也是香港公司做到了服务产品的第四层次和第五层次并实施的结果。
3 提升地铁客运服务质量的措施
只有不断提出有针对性的改进措施, 才能迅速提高城市轨道交通客运服务质量。一是要提高城市轨道交通客运服务质量的紧迫性;二是科学分析城市轨道交通客运产品, 并进行科学量化。
3.1 城市轨道交通客运服务礼仪内涵
地铁工作人员的仪容仪表、服务语言、服务态度、行为举止、业务水平、服务规范和礼仪修养等均是服务礼仪, 只有好的服务礼仪, 才能更好的提高服务质量, 直接影响轨道交通的服务效果和形象。服务礼仪是无形的服务有形化、规范化、系统化, 要求广大员工在岗时, 为满足乘客出行需求, 通过言谈、举止、行为等, 为乘客表示尊重的良好行为规范。车站在细化服务标准, 对服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律进行制度约束。昆明城市轨道交通企业要求司乘人员在为乘客提供规范服务的基础上, 为乘客提供有特色的人性化、精细化品牌服务, 使乘客满意率不断提升。
3.2 城市轨道交通客运服务礼仪培训的必要性
进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的, 符合时代和轨道交通发展目标, 能促进和提高轨道交通窗口的服务质量。学习和运用服务礼仪, 是自身形象、企业社会效益、提升轨道交通竞争力的需要。
3.3 借鉴铁路, 实施品牌战略
城市轨道交通企业一定要树立名牌战略, 可以针对不同城市文化内涵, 开发不同的轨道交通服务内容, 开发如上、下班的“青年号”、黄金周开发“五一号”、“国庆号”等名牌产品, 打造车辆设施一流、服务标准一流、服务内容一流的差异牌, 通过特色服务导向, 带动其他列车客运服务提升。
4 结束语
只有充分认识到提高城市轨道交通客运服务质量的紧迫性, 对运输产品科学分析、吸取国铁经验、科学指标量化, 才能在服务中, 不断创新发展, 迅速提高城市轨道交通客运服务质量。
参考文献
[1]赵进军, 牛海棠, 张立军.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].科技信息, 2009 (15) :386.
日前，京东商城与北京京投公司（北京地铁运营方）共同宣布在北京正式开通基于地铁站点的京东自提服务。首批开通自提服务的是北京5号、10号线共20个站点，预计未来将扩展到50个站点，自提点同时支持现金和POS机刷卡付款方式，运费则无需消费者再额外支付。
根据京东商城的规定，地铁自提的每单件包裹被限定体积小于0.05立方米、重量小于5公斤、价格小于2万元人民币。京东商城同时规定，地铁自提点不支持奢侈品订单。针对上门送件、售后件的处理，京东商城地铁自提点均不受理，离开自提点后京东将不再对自提货物提供价保服务。
有分析指出，京东商城CEO刘强东此举意在加速解决自身物流建设的不足。
自从去年11月11日（民间戏称“光棍节”）起，电子商务行业为了迎合圣诞、元旦和春节三大节日，此起彼伏地大搞节日促销活动，导致大量的快递包裹产生，这使得各大快递公司的超负荷运作状态一直延续到了春节之后。在此期间，“快递不快”的抱怨声在市场上随处可闻，而京东也成了受害者。
对于自提服务的推出，京东商城方面表示可以分流一部分配送压力，同时让顾客多了一种收货方式的选择。合作方北京京投公司地铁便利自提项目负责人李娜对双方的合作也是信心满满：希望通过这样首创的合作方式解决消费者网购中可能遭遇的苦恼。
在业内人士看来，尽管自提点的模式能够在一定程度上降低物流成本，提高配送效率，但对京东商城而言，这种合作无疑将需要巨大的前期投入，最终这种创新模式能否成功还面临着诸多现实问题。
物流之痛
过去的2011年，中国的电子商务市场迎来井喷式发展，但在交易规模的跨越式发展的背后，是物流配送面临的越来越大的压力。每到节假日快递旺季，不少快递企业不堪重负，甚至出现“爆仓”。去年年底，中国快递协会甚至发布《春节法定假日期间快递服务指导规范》，要求快递业“歇人不歇业”。
易观国际高级分析师陈寿送就直言不讳地指出，“某种程度上，目前物流产业的发展并没有跟上电子商务的发展”。一方面是现有的物流配送体系无法满足电商迅猛发展的需求，另一方面快递一波接一波的提价也让电商的物流成本节节攀升，在此背景下，电商开始在物流体系上“自谋出路”。
早在去年4月，刘强东就在微博上宣布，京东C轮15亿美元融资总额将主要投入物流和技术研发项目中，未来3年将投资50亿-60亿元进行物流建设。而据了解，京东商城原本2011年的销售额可达300亿-350亿元，但因为物流能力不足，不得不将销售目标缩小为260亿元。物流渐成网购发展瓶颈，并成为电子商务差异化竞争的关键点。
除了京东商城之外，亚马逊、淘宝、当当、凡客、麦考林、苏宁等主流网上零售商均已加入自建物流的行业，而一些规模较小的在线零售企业，如库巴网、走秀网、好乐买等也传出正在酝酿自建物流体系的消息。
“用户对物流效率的要求越来越高。只有大力构建自己的物流体系，才能满足客户的购买需求，推动公司的更快发展。”刘强东言语之中多少有被逼上梁山的无奈。而此次的地铁站自提服务，也被看作是京东商城构建自己的物流体系的另一项大胆尝试。
一举两得
无论是地铁自提点的合作双方，还是业内人士，对于此举缓解物流压力的效果都表现出了高度的肯定。
“我觉得试营效果还是非常不错的，根据网站上面的一些反馈，包括参与自提的市民给我们的反馈，大家都觉得这个模式是非常非常好的。而且每天这个量是一个小高峰似的增长，而且这个趋势是非常快的。”自提业务正式开通前的试运营更让李娜多了几分底气。
站在专业人士的角度，中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯对地铁站自提点的做法也表示了肯定，认为其的确是电子商务企业突破物流配送瓶颈的一个积极的手段。
而对消费者来说，多一种方便的收货方式无疑是件好事。对于不方便在家或者公司接收快递的消费者而言，上下班时间在地铁站“顺手”取走自己的快件就显得非常方便了。
京东自提服务推出不久，苏宁易购也宣布北京的87家苏宁电器门店已成为苏宁易购的快递点和自主取货点，以加速苏宁店面与网购的融合。通过建设自提点来缓解物流压力，已然成为电商们的共识。
《IT时代周刊》实地走访发现，在北京地铁的京东提货点，与其合作的“地铁便利”点的门头一侧都挂上了“京东商城便利自提”的醒目标志。而正是这小小的标志，被一些业内人士认为有利于京东品牌的落地，其隐形的广告效应也算是刘强东的“有心插柳”。
其实，占领地铁地盘的做法不是京东商城首创。早在去年，一号店便将其琳琅满目的商品“摆”在了北京、上海的地铁墙上，一时间让其品牌形象深入人心。也正因为有一号店的先行，京东商城对此次地铁自提点推广自身品牌的效果充满信心。京东商城市场部高级副总裁程俊仪就指出，通过地铁这样的区别于网络体验的实体接触点的建设，将进一步体现京东的优势，并推动整个企业的发展。
自提服务在国外早已有之，譬如在日本，“无印良品”在四五年前就已经提供网上下单，门店自提服务；又以国际连锁便利店巨头7-11为例，它早在多个国家和地区与物流企业合作开通了店面自提服务，深受消费者的欢迎与肯定。
潜伏的危机
尽管奔着降低成本、缓解物流压力的目的而去，但京东商城建设地铁自提点前期需要巨大的投入也是毋庸置疑的。
京东方面称其在2011年便与北京地铁运营方建立了全面的战略合作关系，但其目标是在其他城市也要推出类似的业务，这将意味着京东商城需要与各地的地铁运营方都建立良好的合作关系，双方之间的利益分成将会纷繁复杂。
由于地铁站一向被视为寸土寸金的黄金地段，铺位租金自然非同一般。以上海地铁人民广场站为例，一个大约10平方米的铺位，每月租金就超过5000元。京东商城想要在这样寸土寸金的位置建设自提点，其成本的高昂可想而知。尽管京东商城并未对外公布北京自提点的建设成本，但程俊仪也坦陈：目前来看，地铁自提点的推广成本其实是蛮高的。
除了地段成本高昂之外，地铁站内有限的空间也限制了摆放货物的数量，这势必也会增加从仓库到自提点的物流成本。此外，京东商城对于自提的包裹在体积、重量和价格方面还有严格的规定，这也意味着自提点并不能实现所有商品的自提。礼品、图书和生活用品将更适用自提，3C以及奢侈品则并不适用。
消费者也并非全无担忧。在采访中，有消费者告诉本刊记者，由于地铁自提一般集中在上下班高峰期，取货还需要相关的资料核实和支付手续，有可能导致地铁附近拥堵程度加剧，而且携带商品挤地铁也不会是很好的购物体验。
阿拉木斯认为：最后一公里的配送是很麻烦的，也很耗时，京东商城自提服务如果能把这个问题解决的话，肯定是物流配送的一场革命。
“这当然可能会失败，但是必须通过创新来解决，用老办法可能已经没有特别好的效果了。”阿拉木斯说。
——10.21百家湖地铁站志愿活动
2017年10月21日上午7:50，水电院青协的12名志愿者在佛城西路地铁站集合完毕，准备前往百家湖地铁站开展今天的志愿活动。上午8:40左右志愿者一行人到达了目的地，在前期的准备工作做完后，志愿者们被分成了三个小组，他们将分组完成今天的志愿活动。
本次地铁站志愿活动的志愿者大部分为17级的新晋志愿者，虽然他们是第一次来到地铁站做志愿活动，但是他们并没有感到陌生，他们认真对待每一位乘客，帮助他们解决各种出行的问题，出色的完成了自己的工作。在他们的共同努力下地铁站的出行环境也更加顺畅。之所以17级的新晋志愿者们能有如此完美的表现，这都得益于他们前期充分的准备工作。做好前期的准备工作也是一名优秀的志愿者的素质，希望17级的小鲜肉们能够保持下去。
地铁出行已经成为人们生活中的一部分，一个更加舒适的出行环境是每一个人的愿望。地铁站志愿活动是水电青协的常规活动，也是青协的优秀志愿活动，相信17级的新晋志愿者们能够将地铁站志愿活动做的更好，营造一个更加美好的地铁出行环境。
撰稿人：苏致远 2017年10月21日
志愿者帮助乘客买票
一、新员工入职培训：
通过4天的新员工入职培训，让我们初步认知了地铁集团的企业文化、办事流程、职能分工、晋升渠道等内容。培训内容全面而广泛，包含了公司的各类事项，通过之后的实习期的进一步学习和亲自实践，现在已经基本熟悉各项业务流程。入职培训美中不足的是，形式过于单一，大家大部分时间在被动接受，建议可以采用部分更加形象生动的方式进行入职体验。
二、水电报装类工作：
在试用期内，我参与了洪山广场、梅苑小区的自来水报装。由于地铁建设任务紧张，线路建设时采用了很多非常规程序和手段，收尾工作很多没有完善，仓促收工撤场，导致有一些遗留问题，在物业开发时就体现了出来，如水电欠费，水电产权单位的设施遭到破坏，未能修复，水表井压埋，电缆损坏等。这些问题不得到解决的话，我们的后续工作往往就难以开展，这是难点。
以洪山广场为例，在以往施工过程中，由于当时公司和水务集团存在资金纠纷，水务集团没有及时进行自来水施工，而后其他地铁站点施工又埋了部分水表井，没有及时恢复，并存在水费拖欠，园林单位已经完成洪山广场地上园林施工，在资金纠纷解决后，自来水施工需要对洪山广场局部进行重新挖掘，这就需要协调洪山广场管理处、城管局、园林局、地铁建设总部、水务集团等各家单位，推进自来水安装，在此过程中，我们积极推进，争取了各项工作的交叉同步进行。
在解决类似此类问题的过程中，我们渐渐熟悉了产权单位的工作流程及相关负责人员，这就为以后类似问题的解决提供了便利，我们可以在物业开发项目开展之初，就同相关方主动联系沟通，看是否有线路建设的遗留问题，会影响后续工作开展的，如果有，我们就提前介入，予以解决，不能及时解决的，也争取得到产权单位的谅解，争取各项工作的同步推进，不致影响我们建设工作的进展。
三、施工图设计管理工作：
在这段时间内，我根据各项目的目标节点，同相应项目业主代表沟通，确定了个项目施工图出图时间，然后将其反馈至设计院，要求其按要求时间节点提供相关图纸及技术文件，分析排查过程中如发现前期规划、环评、安评等工作会影响出图的，则督促相关部门人员完成相关工作。我在管理过程中发现，目前急需公司大力解决的是相关土地转性以及后续规划的办理，这是所有工作的前提，目前没有土地证及规划证导致当前所有工作基本都在按非常规流程进行，但这终究不应该作为一个长久的制度流程。
我在施工图设计管理过程中发现的另外一个大问题是，设计合同良莠不齐，存在很多未明确的事项，导致了一些投资的浪费，设计服务不到位的情况，例如约定的设计文件份数不足，未规定设计现场服务，未规定设计限额等问题。对此，我建议我们要加强设计合同管理，首先，要进行限额设计，这对投资控制是非常重要的；其次，要对设计服务加以明确，如设计人员的现场服务时间内容；第三，限定设计变更率，加强施工图设计的成熟度。
另外，建设公司应该尽快成立档案室，进行包含设计文件在内的各类档案的建档存储管理。
四、工程管理：
在实习期内，我认真学习了集团公司的相关规定，对于工程管理，规定涉及到的面比较广，为我们管理提供了一个框架，我建议在细节上应该进行补充，编制一些具体的规则文件进行支撑，这样可以做到按章管理，避免混乱。比如质量管理方面，应该编制质量控制点计划，细化到工程中的各项，明确质量目标，根据相关规范确定质量合格/不合格标准，规定不合格项的整改流程，制定奖惩措施，按不同项目及问题大小设臵不同的奖惩金额标准等。对于安全、进度同样可以编制具体的文件来支撑纲领性的文件，用于指导对监理及施工单位的管理。这样做的好处在于，让管理有据可依，让新员工快速熟悉工程管理，让监理及施工单位提前知道违规的后果而进行提前预防，避免工程管理出现混乱。
以上是我个人的一些心得和体会，对自身工作的总结及展望，以及对一些工作的建议，同时，我会努力学习，提高自己，对自身存在的不足进行补充，让自身具备较强的专业能力，能够在管理过程中，被监理、设计及施工人员信服，这样才能做好管理。不到之处，敬请领导斧正。
地铁工作总结范文2我于xxxx年x月x日加入xxxxx公司。入职以来，我积极努力的完成自己的本职工作，严格遵守公司各项规章制度，并且在领导和同事们的帮助下，不断加强业务学习，积累工作经验，提高综合素质。在试用期即将结束之时，我对自己的工作总结如下。
入职初期公司对我进行了安全教育培训，包括地铁行车安全、人身安全和设备安全等注意事项。在部门培训中，学习了铁路的基本知识、线路设备、线路的养护与维修、安全生产，小型机具的使用等。培训结束后，加入沈阳地铁一号线轨道维修工班开始工作，与同事们一起走线路、测水平、量轨距、调整轨向，更换受损钢轨等，在工班长与同事们的帮助下，不断积累经验，在实际工作中掌握了更多的知识与技能。
在xxxx工作的这三个月时间内，我收获了很多。从一个刚毕业的大学生逐渐转变成一名职工，我认识到把知识从书本上转移到实际工作中并不容易，理论是灰色的，只有将理论付诸于实践才能实现理论自身的价值，也只有将理论付诸于实践才能使理论得以检验，才能继续丰富和发展理论，“三人行，必有我师”单位中的每一位同事都是我的老师，他们的丰富经验就是一笔宝贵的财富，就是我学习的源泉；不论大事小事，每多做一件事必然会多学到一些知识，必然会积累经验。
心态上的转变也十分重要，我们肩负着保障地铁运行安全的责任，而不再只是为了自己的得失，所以在工作中一定要尽职尽责，一丝一毫也不能松懈。
作为xxxx的新员工，我在工作中还有很多不足，专业知识还有待于提高，经验还不够丰富。在今后的工作中，我会严格遵守公司的规章制度积极，响应公司领导的决策，注意多向老师们请教工作技巧，自己也要多看、多学、多问，巩固自己的专业知识，多动脑筋，开阔思路，认真做好岗位工作，争取早日成为一名合格的地铁人。
以上是我对三个月来工作的总结，在今后工作中我将努力奋斗，克服自己的缺点，弥补不足，争取做的更好。
地铁工作总结范文3时光如梭，转眼间几个月的实习期即将过去，在这几个月的实习期里，在学校、公司、站区领导的关怀下，在各位师傅的精心培育、热情鼓励帮助下，我不断学习、实践，使自己由一个懵懂迷茫的毕业生逐渐成长为一名合格的地铁新员工。
通过这几个月的实习工作，我不光巩固了以往在课堂上所掌握的相关专业知识，也学习到了一些为人处事办事效率课堂上学习不到的新的内容，而且自己的个人能力、社会交往能力也有了较大的提高。
感觉时间过的真是挺快的，几个月的实习生活就这样结束了，好像就是那么一转眼的功夫。在这段时间了，我经历了很多，收获了很多，也学到了很多。那么，接下来就来简单的总结一下我这几个月以来的实习生活。
记得刚刚分到站区的时候，虽然带着从学校学习成果进入这里，不过还是对于一些以前并没有接触过的东西而感到有些茫然，而且对于这儿的日常的工作也并不是很熟悉。我想，我们的周围环境是在不断变化的，而我所能做的，就是要不断调节自己的思想和行为，才能适应这种变化。
好在，在站区领导和师傅们很热心，有时候我提出了各种问题，他们会很耐心的给我讲解；有时候也会主动给我介绍这里，不管在综控还是在票务给我讲解各个设备的相关专业知识。所以，我很快地就熟悉了这儿的工作，适应了这儿的环境。这对于以后能够做好自己的工作也打下了一个良好的基础。
刚开始我们在公司里学习了安全及劳动纪律。到站区班组都进行了安全生产以及我们从业人员具备必要的安全知识，使用有关的安全规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能。在工作中，如果不知道什么是安全的，什么是不安全的，那么就会很容易出现问题，在综控行车造成不良的后果，严重还有承担法律责任。
所以，学习安全教育，是一项很重要的课程。劳动纪律，劳动纪律要求全体员工在集体劳动、工作、生活过程中，以及与劳动、工作紧密相关的其他过程中必须共同遵守的规则。从其中的内涵可以知道，劳动纪律的目的是保证生产、工作的正常运行，劳动纪律的本质是全体员工共同遵守的规则。学好劳动纪律是做好本职工作的重要保证。
记得站区报道那天，我们来到站区，站区领导在会议室问了问我们几个相关的专业知识，当时正直10月份。冬天比较冷，这个站的男同事现在都已经穿上秋裤了，叫我们多穿衣服，站区领导对我们说道，当时就感觉挺好的，感觉真的很温暖。
第二天到放寒假都一直在综控跟着师傅们做行车每天相关的工作，偶尔人员紧缺的情况下，也到票务去替替岗，比如交接班，开关各种设备，调度电话，命令，施工登记、注销，还有就是控制台的排列进路等等，自己也给自己制定了要求，就是工作上要虚心、认真、努力、积极主动，踏踏实实的做好师傅布置的任务。师傅们也很负责，督促我没事多背背题库，以后早晚都要考的，渐渐地，熟悉了综控室里的相关设备设施。清楚了作为一个合格综控员每天工作的的内容和步骤。
寒假回来后，根据站区领导的安排开始下半学期的实习，主要安排在票务作业，熟悉票务人员的工作内容，比如运营结束后AFC作业的结算，售检票，站台清人，还有就是接送残疾人等等内容，跟在综控的区别就是接触乘客多了，记得师傅跟我说过，一定要控制好自己的情绪，不要因为不理智的行为，而影响工作，在我的票务实习中感觉还真是什么样的人都有，但大多是还都很有礼貌，最重要的我学到了，一些突发紧急事件的处理办法和很多学校里没有的常识，对今后工作中有了很大的帮助。
通过这几个月的实习，我学会了很多之前没有接触过的专业性的知识。使我对地铁客运服务这个专业有了更深入的认识和了解，一些的日常工作我也能够试着自己去独立完成。我在思想上由一个涉世未深的毕业生转化为一名地铁分公司的新员工，工作方面和个人能力方面也有了一定的进步。但是也可以看到自身的缺陷和不足，在票务实习中，对面乘客心中不免有些压力，毕竟自己经验太少。
但是站区领导、师傅十分关心我，让我慢慢来，一步一步的，不着急，不要有压力，像对综控各种突发事件办理的过程知识掌握很欠缺，TVM暂停服务后的处理工作掌握的力度仍然不够等，这些都是我今后努力的重点。我个人认为，我给了自己的实习生活留下了一个较为满意的答案！当然，这只是个开始，以后还有更多的东西等着我去学习，我也会继续努力，把握住每一个机遇，迎接每一次挑战，争取为XX地铁做得更好！
一、大学生志愿者工作的现状
自1993年团中央发起实施的中国青年志愿者行动至今，大学生志愿者队伍蓬勃发展，高校志愿者组织相继成立，志愿服务项目不断拓展，志愿服务形式不断丰富，志愿服务领域不断扩大。继2008年北京奥运会、残奥会志愿者服务成果总结、继承、转化之后，高校志愿者的注册选拔机制、培训机制、管理机制、保障机制等已经初步形成，志愿者服务工作正有条不紊地进行。
二、大学生志愿者工作存在问题及成因分析
虽然志愿者工作开展得如火如荼，但是还是在诸多方面存在问题。
（一）志愿者的角色定位模糊
目前社会上有很多人认为志愿者工作就是不计任何报酬的，“全心全意为人民服务”的组织，只是单方面地要求他们应该达到怎样的服务水准，并没有给予一定的宽容和理解，让其健康发展下去。
（二）志愿者的权益保障机制欠缺
社会对于志愿者本身的权益保障还不是很完善，相关的法律法规还不健全。这主要由于志愿者活动在我国起步较晚，加上公民对志愿者的内涵普遍认识不够，其潜在的社会效益并没有被充分发掘，政府等机构没有高度重视和关注。
（三）志愿者自身的责任意识不够
做志愿者初衷是好的，但一些志愿者因为目的不明确，存在盲从、跟风，缺乏专业志愿者的素养，导致责任心不够，服务的效果一般。这主要是由于他们对志愿的精神内涵了解不够深刻，或者说是对志愿者的理解只是停留在表层所致。
三、如何建立世博背景下的地铁志愿者服务机制（一）建立健全地铁志愿者培训机制
为确保志愿者的服务质量，培训工作是非常重要的一环。目前，相关的世博志愿者培训内容包括《志愿者的角色认知与使命》、《跨文化交流》、《大型活动背景下的志愿者工作》，此外还包含世博外语培训、红十字急救培训等。此一类培训涉及的面比较广，且适应所有类型的世博志愿者，也是他们在服务过程中所应具备的基本要素。除此之外，针对不同的志愿者还应加强相关专业的培训。对我校的地铁志愿者服务而言，在具体的培训中需要涉及以下几个方面。
1. 培训时间。
培训时间不宜过早或过晚，对于以周计算的地铁志愿者服务，在上岗的前一周要安排一次岗前培训，专门强化轨道交通方面的知识及志愿者的各项职责要求。
2. 培训方式。
培训可以分为集中培训和分散培训相结合的方式。对于重要的任务布置，职责要求等需要通过主要负责人员进行培训，而针对不同站点细化的要求与内容就可以采取分散式培训，但要根据站点所属区域进行分区再分组，采取区长、组长负责制，将培训效果尽可能做到最好。
3. 培训内容。
在对地铁志愿者培训的过程中，培训组需要掌握尽可能多的相关轨道交通方面的资料，包括通往世博园区的地铁线路、去各个旅游景点及商业中心的地铁线路、站点周边的公交情况、地铁线路之间的换乘、站点周边的生活服务设施等。此外，我们还需要加强志愿者服务礼仪及志愿者工作职责的培训。
4. 培训评估。
通过现场培训及分组培训之后，还需要对志愿者的培训效果进行检验，可以采取现场随机问答式、试题考核式等方式进行评估，评估的等级作为评价志愿者工作的内容之一并记录在志愿者个人工作手册上。这样可以提高志愿者培训的重视程度，增强志愿者培训效果。
（二）建立健全地铁志愿者管理机制
为确保世博地铁志愿者工作及各方面工作有条不紊地运行，完善的管理机制是非常必要的。作为高校而言，学生资源最为丰富，所以要充分发挥学生干部的主体力量。首先，针对不同的管理功能，可以将世博工作小组划分为秘书组、培训组、宣传组、后勤保障组、应急人员调动组等。根据学生干部不同的特点进行合理分配。其次，根据服务站点所属区域不同的情况，可以通过设立区长—组长—组员的三级管理模式来管理志愿者，其中区长和组长由具备学生干部经验和经历的学生担任。再次，建立学院世博志愿者工作组与学校志愿者工作站间的信息传达及反馈机制。志愿者通过分层汇报到区长，由区长汇报给学院世博志愿者工作组的主要负责进行信息处理并同时与校工作站间进行信息互通。当然，还需要建立公共的信息交流平台，例如：短信平台、飞信群、BBS等。最后，还须制定专门的志愿者个人工作手册，其中可以包含志愿者个人基本信息、工作组管理人员信息、志愿者考勤信息、志愿者工作职责、志愿者工作日志、志愿者工作测评表等。这对志愿者工作的后期处理及信息统计能提供很大方便。
（三）建立健全地铁志愿者激励机制
志愿者服务是一项需要倾注感情的工作，离不开志愿者的热情参与和社会各层的支持，但毕竟志愿者的工作是辛苦和单一的，要使他们能将热情保持到最后，我们需要建立相应的激励机制，以提高志愿者的工作积极性。对于世博地铁志愿者而言，除了一般意义上的物质激励如餐费交通费补贴之外，我们更多考虑从精神层面进行激励。
1.评优激励。通过评选校优秀志愿者、校“世博之星”、“每日之星”等及时肯定激励志愿者，同时，可以将优秀志愿者报团委审核优先向党组织进行推优。
2.宣传激励。通过校报、校新闻网、校园宣传栏、广播电台、媒体报刊等积极宣传志愿者风采与感人事迹，尤其加大对榜样的宣传力度，通过榜样的力量增强志愿者工作的信任感、自豪感。
3.学分认定激励。结合我校产学研特色，将地铁志愿者工作与产学合作结合，作为产学合作项目进行学分认定。
4.情感激励。通过经常性的站点走访慰问，增加对志愿者的人文关怀和情感交流;通过大力倡导团队精神，相互扶持，相互鼓励;通过家庭的支持和鼓励来增强志愿者自豪感，可以以书信、电话等形式告知家长志愿者的表现，争得家长对孩子的认可、鼓励和对学校志愿者工作的支持。
（四）建立健全地铁志愿者心理辅导机制
地铁志愿者的工作需要面对形形色色的乘客，不同的乘客会对志愿者的服务工作持有不同的态度，乘客不理解、误解或态度恶劣，很容易对志愿者的心理造成负面影响。他们会明显感觉缺乏认同感和成就感，尤其是在服务进入疲惫、倦怠的情况下，更容易心理受挫，而针对此类情况需要建立相应的心理辅导机制。
1.成立专门的心理辅导小组对志愿者提供热线帮助和面对面交流。
2.在培训的内容里面相应加入团体辅导的环节，帮助志愿者建立信任感和团队精神，在面临挫折的时候可以相互打气、相互鼓励。
3.由工作组成员定期发送“心灵小贴士”、“激励话语”等增强志愿者服务信心。
4.积极对接校心理辅导中心，对心理压力过重的志愿者进行及时的心理疏导。
5.积极利用网络信息交流平台，帮助志愿者提供合理化建议。
世博志愿者工作是一项复杂且巨大的人力工程，它需要考虑方方面面的工作。地铁志愿者作为其中的一分子，在近半年的服务中更要确保服务的质量，因此，结合大学生志愿者特点，建立行之有效的各项措施，完善机制是非常有必要的。在做好志愿服务的同时，我们还要思考，怎样借助世博志愿者这一有利载体，将之融入到高校的思想政治教育工作中，让平面呆板的思想政治教育在立体鲜活的志愿服务活动中进行，全面提高思想政治教育工作的实效性。
摘要：当前, 上海世博会志愿者工作正在如火如荼开展。世博地铁志愿者作为其重要的组成部分, 承担了大量的轨道交通站点信息咨询及相关服务工作。为使得这项工作平稳顺利开展, 我们必须建立一套行之有效的工作机制。本文着重从培训机制、管理机制、激励机制、心理辅导机制四个层面进行探讨分析, 以建立符合世博地铁志愿者服务特点的工作机制。
关键词：上海世博会,地铁志愿者,工作机制
参考文献
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