“一主三学”教学模式在课堂教学中的操作程序及应用策略
摘要：“一主三学”教学模式是以学习者的自主学习为中心，并围绕学生自主学习开展全面便捷的导学、助学、促学支持服务的教育教学模型。从理论基点来看，“一主三学”教学模式的构建基于建构主义学习理论、主体性教育理论、综合性学习理论以及教育信息技术理论。其操作程序为目标导学、主动自学、小组互学、选择助学、评价促学五个环节。其应用策略包含“学”与“教”的策略，各有侧重，互为补充。
关键词：课堂教学;教学模式;一主三学;操作程序;应用策略
课改倡导把学生当成课程教学的主体，建立以学生为中心的自主、合作、探究的学习方式。从一定意义上看，课改表现在从应用教材、教育模式、教育理念到考核模式所发生的有目的、有标准、有成果的新尝试、新变化。在这方面，山东的杜郎口中学和江苏的洋思中学等走在了课程改革的最前列。杜郎口中学的“三三六”教学模式完全突出学生在课堂的主体地位，甚至可以搬掉讲桌，把教师请下讲台，学生以各种形式调控课堂，如辩论、小品、课本剧、诗歌、快板、歌曲、绘画等。洋思中学的“先学后教，当堂训练”教学模式，从重“教”转向重“学”，同样突出了学生的主体地位，有效地制约了习惯于“满堂灌”的老师。当堂训练，不布置课外作业，减轻了学生的学习负担，体现了现代教学思想和素质教育的要求。十几年的教学实践证明，这些学校的教学模式在发挥其先进性的同时也摆脱不了自身模式的桎梏，出现了一些值得关注的问题。杜郎口中学的骨干教师在全国各地巡回展示观摩课时，不止一次出现课堂放得开收不拢等尴尬情况。杜郎口中学的很多学生在考入茌平一中、二中后不适应高中的教学模式，以致出现学习兴趣下降、和高中老师产生矛盾等问题。2006年2月27日《齐鲁晚报》刊登《杜郎口模式能走多远》一文，对杜郎口模式发出质疑。
无论是杜郎口的“三三六”教学模式，还是洋思中学的“先学后教，当堂训练”教学模式，其共同点都在于完全突出了学生在课堂中的主体地位，相对于传统课堂教学“先教后学”而言，把课堂还给学生，转变为“先学后教”，有其积极的作用和影响。但这些教学模式在改变传统课堂教学弊端的同时，也存在着一些共同的缺陷，主要表现在：(1)在突出学生自主学习地位的同时，削弱了教师的主导作用。教师的角色定位及其在教学中的体现不够清晰，教师的主导作用未能在教学中得到充分体现和发挥。(2)教与学的相互融合和支撑明显脱节。无论是传统课堂教学的“先教后学”，还是杜郎口等新教学模式的“先学后教”，都很难做到教与学的有机融合。如何恰当处理学生的主体性地位和教师的主导性作用两者之间的关系，无疑成为教学改革的重要问题之一。笔者认为，“一主三学”教学模式对此有一定的启迪意义。
一、“一主三学”教学模式的内涵及理论基础
(一)“一主三学”教学模式概述及其内涵
教学模式是在一定教学思想或教学理论指导下，建立起来的较为稳定的教学活动结构框架和活动程序。作为结构框架，突出了教学模式从宏观上把握教学活动整体及各要素之间内部的关系和功能;作为活动程序，则突出了教学模式的有序性和可操作性。根据教学模式构建的理论要求和教育教学的实践经验，“一主三学”教学模式具体表述为：是以学习者的自主学习为中心，并围绕学生自主学习开展全面便捷的导学、助学、促学支持服务的一种教育教学模型。如下图所示：
“一主”指学习者的自主学习。我们规定学习者的“自主学习”主要包括主动自学、小组互学、选择助学三个方面。以上三个方面体现了学习者“自主、合作、探究”的学习方式。
“三学”即在自主学习基础上教师的导学、助学、促学支持服务。由于导学、助学、促学都是围绕学习者自主学习这个中心展开的，所以该模式简称为“一主三学”教学模式。
在“一主三学”教学模式中，全部教学活动以学习者的自主学习为中心，“导学”、“助学”、“促学”是教师提供的支持服务，它围绕学习者自主学习而展开，并贯穿于教学全过程和教学的各个环节。“导学”是基础，它对学习者的自主学习具有引导性;“助学”是关键，学习者对助学的各项支持服务具有选择性：“促学”是保证，是促进学习者自主学习的基本手段，具有一定的强制性。只有“一主”和“三学”相互结合，互动交融，才能提高教育教学质量。
(二)“一主三学”教学模式的理论依据
“一主三学”教学模式的构建完全基于建构主义学习理论、主体性教育理论、综合性学习理论以及教育信息技术理论。
1 建构主义教学理论
瑞士认知心理学家皮亚杰(Piaget J.)提出了建构主义理论。建构主义教学观强调学习的主动性、社会性和情境性。该教学理论认为，知识不能简单地通过教师传授得到，而是每个学生在一定的情境下，借助教师和同学的帮助，利用必要的学习资料;通过相互间的协作活动，依据已有的知识、经验主动地加以意义建构。建构主义教学理论的核心可概括为：以学生为中心，学生是信息加工的主体，学习是学生主动建构知识的过程。它强调学生对知识的主动探索、主动发现和对所学知识意义的主动建构。
2 主体性教育理论
教育的主体性，是指在教育教学改革中始终要以学生为主体。“学生为受教育的主体”，即确认学生在教学过程中是认识的主体和发展的主体，是具有独立的地位和极大的认识潜能的实践者。在教学过程中，要使学生的主体地位得到实实在在的体现，就要把教师的科学教育与指导和学生的积极主动的参与真正有机结合起来，使学生个体技能的发展、世界观的形成得到最有效的实现。
3 综合性学习理论
综合性学习理论是在建构主义学习理论之后形成的一种新的学习理论。它的内涵，因在实践上具有复杂的形态，从而表现出操作上的多样性。其基本要义是指多种学习方式的综合，如自主学习与互助学习的综合、网络学习与传统学习的综合、结构化和非结构化学习的综合等，以及学习者自身的综合、学习内容的综合、学习方法的综合、学习环境的综合、学习评价的综合等。综合性学习使学生的主体地位得到复归，同时有利于教师作用的全面发挥。
4 教育信息化理论
现代信息技术在各级各类教育机构中的广泛应用，对教育教学必然产生深刻的变革。伴随教育信息化的普及，教师的作用、学生的能力、教育设施的性能都发生着深刻的变化。学生可以利用计算机网络自主地通过各种途径和各种方式进行学习。教师的角色发生了较大变化，从知识的传授者转变为学习的组织者和协调者。学生的角色也发生了变化，他们不是被动地接受教师“满堂灌”地传递知识和信息，而是主动地获取各种知识和信息。这些变化，都要求学生必须具备一定的自主学习能力。
二、“一主三学”教学模式课堂教学的操作程序
“一主三学”教学模式在实施过程中，将为教师教学的细
化、深化、活化提供施展的空间和条件。在课堂教学中，其操作程序为目标导学——主动自学——小组互学——选择助学——评价促学共五个环节。
(一)目标导学
这是课堂教学的起始环节。“目标导学”主要指在课堂教学各个环节前对学生学习的具体指导，是学生自主学习必要的准备过程。目标导学的关键是教师要精心编制学案，使学案成为目标导学的基本载体和路径。通过目标导学，把学生的学习引入准备状态。
(二)主动自学
这是课堂教学的中心环节。在“目标导学”的基础上，通过创设情景使学生自觉进入“主动自学”状态。这一环节要求学生注重独立钻研，进行自主探究。学生通过通读教材，掌握基础知识，总结提炼问题等，对教材形成自我体验。在“主动自学”过程中，学生是主体，教师提供的助学服务主要体现在教给学生整体把握学习内容的思路和方法等。
(三)小组互学
这是课堂教学的关键环节。通过“小组互学”，不仅展示“主动自学”的学习成果和经验，而且通过展开讨论与交流，进行互动答疑，辩驳质疑，初步解决“主动自学”环节中学生自己解决不了或拿不准的各种疑难问题，使学生学习向纵深发展。这一环节教师的助学服务主要表现在教师一定要及时参与到合作小组中去，和学生共同探讨、交流，并通过提出有意义的问题，激发引导学生深入展开讨论，营造良好和谐的互动交流氛围。
(四)选择助学
这是课堂教学的创新环节。“小组互学”环节遗留的各种问题和疑惑都要在这一环节进行解决。选择助学主要指学习者在自主学习过程中自由选择可提供的帮助服务形式，倾向于帮助解决学习者在“小组互学”环节中遇到的困难和疑问。在这一环节中，学习者可自主选择教师支持服务的类型，选择并利用教师提供的充足的学习资源和各种条件，进行学习和探究。学生选择并利用各种资源和服务进行学习的过程，也是自主甄别、筛选、创新的过程，有利于培养学生的创新决策能力。这一环节教师的助学服务表现在，教师不仅要预测“小组互学”环节各学习小组遇到的各种问题和疑问，并根据这些问题和疑问，提供丰富充足的教学资源和学习条件供学生自主学习选择和使用，而且要根据汇总的各种问题和疑问，进行精讲和点拨，解决和深化对各种问题的理解，使学生学习得到提高和升华。
(五)评价促学
这是课堂教学的结束环节。通过以上四个环节，学生学习的问题和疑问虽然已经解决，但对课堂教学进行归纳总结和对学生学习进行巩固强化仍然至关重要。评价可分为学生自我评价和教师总结评价。学生可对课堂学习进行自我测评，养成学生自我归纳、自我反馈、自我调控的良好习惯，使学生逐步学会学习，使其成为“终身学习”的实践者。教师及时对课堂学习进行归纳总结，并对教学效果进行评价，进一步巩固强化学生的学习成果，同时，调控整个“教”与“学”的过程，使课堂教学活动不至于放任自流，失去控制，充分发挥了教师的主导作用。
总之，上述五个环节循序渐进、环环相扣。“目标导学”使学生学习进入准备状态，“主动自学”使学生学习进入自主状态，“小组互学”使学生学习进入深化状态，“选择助学”使学生学习进入升华状态，“评价促学”使学生学习进入强化状态。通过五个环节的课堂教学使学生的自主学习成为由此及彼、由表入里、梯次提升的过程。
如下图所示：
本框架直观地显示出“一主三学”的含义即：学生的自主学习(主动自学+小组互学+选择助学)和教师的支持服务(“导学+助学+促学”)有机配合和相互支撑。从操作层面这个角度来讲，“一主三学”教学模式也可简称为自主一服务式教学模式。
学生“自主学习”主要包括主动自学、小组互学、选择助学三个方面。因此学生在课堂中的学习共分三个模块：(1)主动自学模块;(2)小组互学模块;(3)选择助学模块。这三个模块较好地解决了学生如何学的问题。
教师的支持服务分别是导学服务、助学服务和促学服务。因此教师在课堂教学中的“教”可分为三个模块：(1)导学模块;(2)助学模块;(3)促学模块。这三个模块较好地解决了教师怎样教的问题。
学生的自主学习不能离开教师的支持服务，教师的支持服务始终围绕着学生的自主学习来进行，并对学生的自主学习进行全程的指导、帮助和督促。这不仅实现了“教”与“学”的有机结合和相互支撑，而且决定了学习者的自主学习始终居于该模式的中心地位。
三、“一主三学”教学模式课堂教学的应用策略
(一)学生的角色意识和学习的基本策略
学生是学习的主体。学生的主要任务是进行自主学习，包括主动自学、小组互学、选择助学等。学生学的角色有别于传统意义的学生角色，发生了较大变化。学生由知识的被动聆听者变为主动思考者，由知识的被动接受者变为主动获取者、发现者。教师“独霸天下”的“满堂灌”代之以学生积极主动地获取知识，教师在把握教学目标的前提下把课堂的主动权送给学生。在课堂教学中，学生学的角色主要体现在三个方面：(1)个别化学习的体现者;(2)小组合作学习的参与者;(3)选择支持服务的受益者。针对学生学的角色转变，学生在学习过程中可运用以下策略。
1 主动自学策略
首先，在教师的指导性下，学生按照教学目标的要求，根据自己的个性特点及实际情况，制订个人的学习计划。其次，掌握“硬件”和“软件”两个方面的技术和操作能力，增强责任意识和主体力量，完成规定的学习任务。再次，养成良好的学习习惯，自觉提高自主学习的能力，为终身学习奠定良好的基础。
2 小组互学策略
小组合作学习是学生自主学习的一种重要的学习方式。(1)学生要培养合作意识，积极主动地参加小组的各种学习活动。(2)克服学习的心理障碍，展示自我的学习成果和能力，增强学习的自信心，共同分享成功的快乐。(3)掌握合作学习的方法和技能，使学生在合作中学会学习，在学习中学会合作，培养探究意识和合作精神。
3 选择助学策略
课堂教学要突出学生是学习的主体。学校及教师仅仅为学生提供导学、助学和促学等各项学习支持服务。学生可以根据自己的兴趣爱好、学习习惯和“最近发展区”自主选择一种或几种支助服务，满足自己学习的需要。首先，学生要学会选择，主动选择，使选择并利用各种教学资源和条件进行自主学习成为自觉行动。其次，掌握选择助学的方式方法，提高选择和利用支持服务进行自主学习的针对性和有效性，逐步培养自己的选择创新能力。
(二)教师的角色意识和教的基本策略
教师在教学活动中起主导作用。教师的根本任务是围绕学生的自主学习开展“导学、助学和促学”等支持服务活动。教师的角色定位是学生自主学习的服务者，教师在课堂教学的角色主要体现在三个方面：(1)课堂教学的设计者;(2)支持服务的提供者;(3)教学过程的调控者。“一主三学”教学模式使得教师在教学中的角色定位及其体现非常清晰，
教师的主导作用得到了充分发挥。根据教师角色的定位和变化，教师教的策略主要有以下几点。
1 教师导学是基础
导学是教师立体式、全方位的教学支持服务体系。教师导学在本模式运行中有着无可替代、举足轻重的作用。导学作为课堂教学开始前的准备阶段，既是各门课程学习前的各种教育和指导，也是教学过程各个环节前对学生学习的具体指导。在课程教学中，导学可分为章节导学、考核导学、试验导学等。这些导学服务是学生进行自主学习必要的准备过程，对学生自主学习起到航标的作用。
2 教师助学是核心
教师对学生的互动助学，是为学习者在主动自学、小组互学、选择助学的自主学习过程中提供的支持和帮助。这一环节是教师和学生相互交流和沟通的桥梁。在课堂教学中，这一环节有不同的体现形式，表现为“五服务”：(1)媒体教材支持服务;(2)教学信息支持服务;(3)面授辅导支持服务;(4)学习交互支持服务;(5)教学设施支持服务。还可有为教师解决学习者在学习过程中的困难和疑问的师生交互、人机交互、生生交互等多种表现形式。教师对学生的互动助学是课堂教学中最关键的环节。
3 教师促学是条件
课堂教学中的促学是对学习者的知识、技能和能力的综合评价。在教育理论研究中，促学的概念是由郑州广播电视大学首先提出的，并已得到广泛应用。促学可分为广义和狭义两大类，狭义的促学指硬性的测评手段和方法，如考试、考核等;广义的促学手段和方法灵活多样，如表扬、提醒等。促学贯穿于“导学”和“助学”两个教学阶段的全过程。一方面教师可通过促学监控学生的学习进程，督促学生按时完成学习任务;另一方面教师可通过促学对学生学习实施调控，以维持学生有效的学习行为，提高学习效果和教育教学质量。
四、“一主三学”教学模式在课堂教学应用中的特征和意义
(一)“一主三学”教学模式在课堂教学应用中的特征
“一主三学”教学模式的特征突出表现为学生的自主学习和教师围绕学生自主学习开展的支持服务。其特征表现为如下几方面。
1 突出学生自主学习
学生的自主学习是该模式的中心，学生的自主学习包括主动自学、小组互学、选择助学三方面。在该模式中，学生在教学中的主体地位得到了肯定和落实，学生在教学中的主体地位体现在学生是个别化学习的体现者、小组互学的参与者、选择支持服务的受益者。
2 强调教师的支持服务
教师的主要角色是为学生自主学习提供支持服务。教师的支持服务包括目标导学、互动助学、评价促学三部分，简称教师的导学、助学、促学。支持服务是该模式的关键词。在整个课堂教学过程中，教师在教学中的主导作用得到了充分发挥，主要体现在教师是课堂教学的设计者、支持服务的提供者和教学过程的调控者。
3 实现了“教”与“学”的有机融合
在该模式中，“教”与“学”形影相随，不离不弃。一方面，学生的“学”始终没有脱离教师的“教”，即自主学习并非漫无目标，导学先行;自主学习并非孤军奋战，助学衔接;自主学习并非放任自流，促学并举。教师的“教”始终围绕学生的“学”。教师的支持服务始终围绕学生的自主学习而展开，并为学生自主学习提供全程跟踪服务，实现了“教”与“学”的有机融合和相互支撑。
总之，本模式的特征体现了“以学生为中心”的教育的观念，突出了学生的自主学习，实现了观念上的创新;遵循了教育的基本规律，符合“以学生为主体，以教师为主导，学生自主学习和教师支持服务相互配合”的教育理论的基本要求和教育教学观念的创新;符合当前教育发展的客观实际，其价值在于能够指导教学实践，在实践上具有较强的可操作性;是传统课堂教学方法和现代课堂教学先进理念的有机结合，是彰显本土化特色的高效课堂教学模式;同时该模式强调了多种媒体的优化配置、多种教育手段和多种交互手段的综合使用，充分发挥了教育技术的功能。
(二)“一主三学”教学模式在课堂教学应用中的意义
“一主三学”教学模式强调了学生的主体地位，把学生的自主学习纳入本模式的中心地位，强调学生主动自学、小组互学和选择助学的自主学习方式，既强调了发挥学生个体主动建构的重要性，又重视学生的合作探究和自主选择性。学生真正成为了学习的主体，从而调动了学生学习的兴趣和积极性。本模式有价值的意义还在于在重视学生自主学习的同时，也重视教师的支持服务作用。教师的主导作用体现在目标导学、互动助学、评价促学三个方面，导学、助学、促学贯穿于整个教学过程和教学的各个环节，三者相互结合，互动交融，充分保证了教育教学活动的顺利开展。“一主三学”教学模式，是对传统教学模式的改革，实现了师生的角色转换。教师成为学生学习的引导者、帮助者和促进者，学生成为主动学习的体现者、小组互学的参与者、选择助学的受益者。实践证明，该教学模式不仅有利于学生掌握自主学习的方法和技能，而且也有利于学生良好学习习惯的养成，不断提高学生自主学习的能力，为学生成为“终身学习”的实践者奠定良好的基础。
参考文献：
[1]杜郎口模式能够走多远[EB/OL]，http：//www.sina.com.cn，2006-02-27
[2]孙龙国，郑州电大“一主三学”教学模式的实践模型[J]，河南广播电视大学学报，2005，(1)：7-9
责任编辑 宋淑芳
作者：孙龙国
一、大厅服务程序
迎宾领位¬——拉椅让座——茶前服务(湿巾、烟灰缸等)——点单(推销介绍茶品及茶位费收费标准)——入单取茶——沏茶服务——整理桌面(回收湿巾)——推销茶点小吃等——茶中服务(续水等台面服务)——第二次推销——买单服务——欢送客人——检查台面(遗留物品)——恢复台面。
二、贵宾间服务程序
迎宾领位——值台员恭迎客人——协助客人入座——茶前服务(湿巾、撤台面摆饰)——介绍贵宾间消费状况——点单(详细介绍茶品及茶位费收费标准)——入单取茶——茶艺师沏茶或茶艺表演——整理台面(回收湿巾等)——值台员现场实物推销茶点——茶中服务(续水等台面服务)——再次找机会推销——买单服务——欢送客人(提醒并协助客人携带随身物品)——检查贵宾间(是否有客遗物品等)——恢复清扫房间。
三、操作规范
(一) 迎宾领位服务
1、 恭候嘉宾
(1) 客人未到达时，迎宾员站立大门两侧，挺胸收腹、双眼平视前方，面带微笑，头正肩平双手虎口相交，掌心向内右手握左手置于小腹处。
(2) 客人到达时，迎宾员鞠躬问好(以髋关节为轴点，身体前倾度30度)，目光相接时问好：“先生(小姐)早上(中午/下午/晚上)好，欢迎光临”。“XX小姐节日快乐”、“XX先生您好，今天是喜欢单间还是散座?”等等。
2、 引领客人
(1) 当明白客人的消费意向时，引领客人入厅，打出“请的手势(这边请)，以肘关节为支点，手臂自然抬起45度，拇指弯曲，紧贴四指，其余四指伸直。在引领客人时眼睛随时注视客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引领过程中，可边走边询问客人的消费意向，了解信息，以便提供给茶艺员。
(2) 当迎宾员将客人带到客人喜欢的位置时，协助值台员安顿客人入座。当安顿完以后，迎宾员面对主宾微鞠躬：“先生/小姐，请等一下，茶艺员马上为您点单(服务)，祝您品茶愉快”!讲完后退一步，方可转身离开。
(二) 服务客人就座
1、 协助客人就座
(1) 客人到达台位时，茶艺员微笑同客人打招呼，安排女士、长者或主宾面对正门的位置就座。
(2) 助客拉椅，请客人站于座椅前，客人落座，向前轻推座椅，此时膝盖可辅助用力使客人完全落座在椅子上。
(3) 如不便拉椅(靠墙椅或沙发)，则在可能的情况下扶住桌边示意客人进入落座。如客人带有小孩、老人，则先照顾小孩、老人就座。
2、 客人就座后的服务
(1) 将客人脱下的大衣及其他物品挂在衣帽架或合适的地方;
(2) 撤去台面或茶几上的多余摆饰物至指定地点，然后将烟灰缺摆放到客人顺手的位
置;
(3) 安顿好客人后，向顾客微鞠躬，并说：“XX先生/小姐，请稍等，我们马上为您点茶”。然后退后两步，转身离开，如果是贵宾间则退至门边，把门轻轻关上，再转身离开。
(三) 茶前湿巾服务
1、 服务姿势
(1) 托盘姿势：按标准托盘，久托站立客人右侧时成90度不能靠近客人，更不能置于客人头上方;
(2) 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力;
(3) 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意。语言提示：“打搅一下，请用湿巾”或“XX先生/小姐，请用湿巾”。
2、 上台服务
(1) 将湿巾从内侧路线，放在客人的右手侧，距桌沿约8厘米处，湿巾托与桌面垂直，不能斜放;
(2) 放好后，收手时可顺势做一个“请用”的手势，但幅度不能过大;
(3) 放完湿巾，退后两步，微鞠躬离开。
(四) 点单服务
1、 听单姿势
(1) 客人示意点单时，值台员迅速趋身上前，想客人问好(您好)，立于宾客右侧，约一步距离，微鞠躬约30度，双腿等同肩宽站直;
(2) 左手执听单便笺，右手执笔;
(3) 目光微含笑意，同宾客目光相接或同宾客一起看着茶单。
2、 点单并介绍
(1) 当顾客明白茶单内容自主点单时，值台员只需简写记录，但必须画好相应台记，以便区分顾客所点茶品;
(2) 如顾客对茶品内容不熟悉，需要介绍时，值台员必须根据客人的喜好作详尽的介绍，包括名称、种类、特点、口味、分量适宜性。同时作建议性的推荐，切不可根据自己的喜好作盲目的、主观的推销，声音适合两人听清为宜;
(3) 一桌客人点完以后，要向客人重复点单内容，待确定以后，鞠躬退后，并告诉客人“请稍等，我会尽快为你们送上茶品”。
3、 入单
(1) 点完单后，立即入单取茶，并做好沏茶准备;
(2) 值台员回到台桌前，根据茶品操作时间，对台面进行整理，留出足够位置摆放茶品饮料。
(五) 各种茶品的服务
1、 服务姿势
(1) 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人更不能置于客人头上方。
(2) 站立姿势：右脚跨前，距与桌沿垂直距离相齐。双脚用力，保持稳定性;
(3) 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，这是您需要的XX茶”，并随即在第一位客人上茶处作一个上茶的手势。
2、 茶水的基本服务
(1)程序：a杯垫——素茶b茶水配料(糖水、伴好)——杯垫、杯、勺——茶水倾倒——茶壶;
(2) 位置：茶水配料放置于客人左上侧，不可从距离客人很近的路线(靠近客人胸部)服务茶水配料，而应从前面桌位上方，轻放置在客人左前方;杯、碟垫、勺(或素茶)一并轻放于客人正前方五厘米处，勺把朝右置于杯的后侧，与茶杯呈45°角;倾倒茶水时、食指、中指套住壶把、无名指协助、拇指压住壶盖，以免掉下。
(3) 茶水倾倒分量：倾倒茶水时作相应茶品简介(名称、口味、观赏特点)，壶嘴略高于杯口开始倾倒，然后提高倒茶液呈流线倾入杯中，发出适宜、轻微的悦耳声响，注至五分满(第一次)为宜，然后舒缓收壶，不可使茶水滴落桌面，然后将茶壶置于客人右上侧面5厘米处;
(4) 如客人的茶品需加其他配料，则在注完茶水后应提示客人：“这是砂糖，请随意取用”。
(六) 听装饮料的服务
1、 服务姿势
(1) 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人，更不能置于客人头上方。
(2) 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力，保持稳定性;
(3) 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，您需要的雪碧”，并随即退在第一位上饮品处作一个服务的手势。
2、 基本服务
(1) 程序：杯垫——空杯——开罐——倾倒——置罐;
(2) 服务标准：把杯垫放置在客人正前方，距桌沿10厘米处，然后背着客人的方向拉开听罐，注意左手托盘必须很稳，右手食指拉开环，然后为客人倾倒，注意含汽饮料不可倾倒太急，一般采取两次倾倒的方式;未倒空的饮料瓶或罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人，注意使用吸管的饮料，倾倒时不能让吸管浮起掉出杯口。
(七) 牙签服务
1、 准备工作
(1) 使用前检查牙签筒，牙签套袋无破损、污迹，牙签完整无破损;
(2) 整齐规划地按标准、数量插放于牙签筒中或摆放于牙签盒中;
(3) 牙签的数量应为每位客人四份为宜或随情况而定。
2、 牙签的服务
(1) 当客人吃完食品或者示意使用时，或者用牙签吃小食品、水果等时;
(2) 值台员从客人右边上，把牙签放到客人都方便取用的位置;
(3) 放下后应打开牙签盒盖，或取掉牙签筒盖，靠在牙签筒边，并使用“请”的敬语;
(4) 方便可能的情况下可为老人、小孩抽出一支递给他们，小孩最好交由小孩的父母协助使用。
(八) 香烟的服务
1、 服务香烟
(1) 客人需要香烟时，服务员必须向客人介绍本店提供的各种香烟的品牌、价格;
(2) 将香烟放在垫有花纸的碟，按标准服务放在客人台面右手边;
(3) 可能的情况下，将客人订的香烟开封，再将三支烟抽出盒外约1/3的长度。
2、 点烟
(1) 客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务;
(2) 点烟前应向客人示意，不可贸然为客人点烟;
(3) 使用打火机点烟，应先调整好火焰，不可过高，右手打火，左手掌挡风递至客人面前，客人用后，应左手掌翻上作捂熄状收回;
(4) 使用火柴时须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务，方法同上，熄灭时将火柴退后，在背后侧“甩灭”，火柴梗不能放到客人桌上的烟灰缸里。
(九) 烟灰缸的更换
1、 准备新烟灰缸
(1) 新烟缸应无破损，无水迹、无异物;
(2) 将两个干净烟缸放于托盘上。
2、 撤换烟缸
(1) 客人台面上的烟缸内如超过三支烟头或充满杂物，就必须更换烟缸;
(2) 撤换时必须使用右手从右侧更换，但特殊情况除外;
(3) 先将一个干净的烟缸盖在一个脏的烟缸上，与脏烟缸以同拿起，放在托盘里，再将另一个干净的烟缸摆回台上原来的位置;
(4) 不得用手拾客人丢弃的烟蒂，一般用杂物夹拾取;
(5) 烟缸中如有未熄灭的半截香烟，须向客人询问是否更换，或采取“三个烟头”更换法，亦即先放一个干净烟缸在需更换的烟缸旁边，然后把未熄灭的半截香烟转移到干净烟缸上，其他照常更换。
(十) 客人暂离台面的整理
1、 桌椅的调整
(1) 客人离开桌面的时候是为“不需打扰”的客人服务的最佳时机;
(2) 立即将歪斜的桌椅调整回摆台时的位置，除非顾客执意把椅子靠很近以便谈话除外。
2、 台面的整理
(1) 将客人的茶杯续上水，如客人离开时间较长则不续水;
(2) 将台面上的烟灰缸更换，水盂更换或其他杂物整理干净;
(3) 禁止移动客人留于台面的私人物并负责看管。
(十一)茶水的续水服务
1、 准备工作
(1) 在客人杯中水或壶中的水只剩下1/3时，则应该续水;
(2) 在续水前必须检查水的温度是否达标，开水、冰水的温度都必须达到相应规定温度。
3、 续水服务
(1) 站立姿势：右手执水壶站于客人右侧，按标准上台服务距离站立;
(2) 续水：玻璃杯续水，右手采取低——高——低的冲泡方式(凤凰三点头)，杯中水续至八分满为宜;
(3) 示意离座：水续以后，左手作一个“请慢用”的手势，退后一步，然后转身离开。
(十二)结帐服务
1、 准备
(1) 客人示意值台员结帐时，值台员从收款处领到相应的帐单不得在客人没要求结帐时，值台员将帐单交给客人;
(2) 核对帐单上列的各个项目与价格是否正确;
(3) 将帐单放入帐单夹内，并确保帐单打开时，帐单正面朝向客人;
(4) 随身准备结帐用笔。
2、 递送帐单
(1) 将帐单打开，双手从客人右侧递给客人;
(2) 小声清晰地告诉买单的客人“XX先生/小姐，这是您的帐单，消费一共XX元”，“XX先生/小姐，您的实际消费是XX元，X折优惠后是XX元”。
3、 现金买单
(1) 客人付现金时，服务员应礼貌地在桌旁点清现金帐目，并告诉客人：“先生您给的现金是XX元，应找回XX元，请您稍等。
(2) 将现金和帐单一同交予收款员处理，然后核对零钱或发票数目是否相符。
(3) 将找零(及发票)一同放收我银夹内还给客人，并向客人致谢。
4、 信用卡结帐
(1) 首先确认客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，则婉转请求客人更换信用卡或付现金;
(2) 将信用卡、客人身份证一并交到收银处，由收银员刷卡，然后将刷出的结款单交回客人确认签字，值台员将签认的帐单交回收银员，确认签名字样是否相符;
(3) 将付款单客留联、信用卡、身份证(发票)一并交还客人，并得其确认后致谢。
5、 签单结帐
(1) 得知买单客人是会员时，按规定优惠，为会员准备帐单和签单卡;
(2) 在客人右边按签字礼仪递送帐单和签单卡，并清晰地告诉客人消费金额，并指明帐单和签单卡的签名处;
(3) 客人签单完后，确认字样是否相符，将客人存根联留给客人，并向客人致谢，然后退后两步转身离开。
(十三)送客服务
1、 送别客人
(1) 客人消费完后，起身离座时，值台员主动搬移椅子，女士、老人优先;
(2) 帮助客人整理衣物，取出客人寄存的随身行李;
(3) 鞠躬30度，礼貌地向客人微笑道别，并感谢客人光临“谢谢、请慢走”，“XX小姐，欢迎再次光临”;
(4) 任何一位茶艺员遇到客人离去时都应驻足，礼貌地向客人道别，微笑地目送客人离开自己的服务区域。
2、 整理台面
(1) 客人离开后，服务员应马上检查台面上、下是否有客人遗忘的物品，如有则及时归还给客人或交由经理处理;
(2) 清理台面、重新调整座椅，以期迎接下一批客人的光临。
(十四)贵宾间服务(以服务冰水为例)
1、 敲门进入
(1) 按标准托盘站于门前面带微笑，右手轻敲门三下，三声过后如未有“请进”的招呼则再敲三下，声音略大一点，此时可直接进入，当目光同客人接触时应“微笑问好，XX总，您需要的冰水或XX总，您好”。
2、下蹲服务
(1) 当贵宾间内客人就座前面是矮茶几时则必须下蹲服务;
(2) 当走到茶几前，腿呈前后约1尺左右下蹲，托盘外托，前脚脚掌着地，后脚自然成15度分开，保持身体平衡，同时下蹲位置应确定于方便服务客人的位置;
(3) 按标准的冰水的手势和语言为客人服务冰水。
2、 退后离座
(1) 当确定服务工作已完成时，则可离座，先起立，退门边转身，轻轻将门带上，离开贵宾间;
(2) 在离开转身前应向客人示意并祝福客人品茶愉快，如“XX总，我不打搅您了，如您有什么吩咐，请按呼叫器，我会及时为您服务。
西林改办发[2008] 3 号
西乡县集体林权制度改革领导小组办公室关于
进一步加强和规范林改操作程序及林权登记发证程序的
通知
各乡镇人民政府、林改工作组：
我县林改工作自2007年11月份启动以来，先期实施的六个乡镇目前已进入勘界勾图确权阶段。为进一步规范林改操作程序及林权登记发证程序，保证林改工作稳步推进和林权登记内容准确无误，充分尊重林农意愿，维护林权权利人的合法权益和《林权证》的法律地位。现就进一步加强和规范林改操作程序及林权登记发证程序通知如下，请你们认真贯彻落实。
一、严把程序、规范操作
在林改中操作程序是否规范，林改评议小组的产生及《林地承包方案》的制定，是否公开、透明，是否真实体现大多数群众切身 1
利益，是这次集体林权制度改革工作顺利实施的关健。我县制定了15个林改基本操作程序，要求各乡镇、村组结合实际规范操作。重点抓好以下三点。
(一)严格执行“四签两不准”和两个“三分之二”
召开村民会议或者农户代表会议，必须经本集体经济组织三分之二以上成员或者三分之二以上农户代表同意并张榜公布，农户代表为一户一名。
召开村民会议或者农户代表会议必须做到：一是会前一定要广泛征求群众意见和充分酝酿，可以搞一些家访，召开一些小范围的党员会议、村组干部会议等。也可以开展与村民对话，让群众事先了解《林地承包方案》的原则和主要内容，为会议讨论通过打好基础;二是会议应集中召开，且当场投票表决，一人一票，当场验票并宣布投票结果。三是制定《林地承包方案》的整个过程必须做到“四签两不准”即：村民或农户代表接到会议通知要签收，参加会议要签到，表决票上要签名，讨论通过上报的《林地承包方案》上要签字;不允许用不符合档案管理要求的书写工具签名，不允许代为签名，文盲等不能签名的以清晰指印代替。签名的会议通知、签到册、表决票及讨论通过的《林地承包方案》应当场封存，交村委会存档保管备查。
(二)林地承包应遵循的程序
1、本集体经济组织成员参加的村民会议选举产生林改评议小组;
2、林改评议小组依照法律、法规政策的规定拟定《林地承包
方案》;
3、依法召开本集体经济成员或农户代表的村民会议，讨论通过《林地承包方案》，并进行票决;
4、将票决通过的集体经济组织《林地承包方案》依法公示后，经村委会审核后报乡(镇)人民政府审批，并报县林改办备案;
5、公开组织实施《林地承包方案》;
6、签订林地承包合同。
(三)在林改中必须提请村民会议讨论民主决策的事项
1、林改评议小组的产生;
2、《林地承包方案》的讨论通过;
3、对采取招标、拍卖、公开协商流转的集体山林，其招投标方案必须召开村民会议讨论通过，并报乡(镇)人民政府批准和县林改办备案，招投标的全过程必须在群众代表参与和监督下实施;
4、在林改中集体经济收入的分配方案。
二、维护林农的合法权益，依法确权登记
林权证是确定森林、林木和林地所有权或者使用权的唯一法律凭证，为了进一步规范森林、林木、林地的所有权或使用权登记发证管理工作，保证林权登记内容准确无误，切实维护林权权利人的合法权益，根据这次林改的政策，在对林农的承包山和购买山、自留山落实林地使用权和森林、林木的所有权和使用权时，必须进一步明确林权登记申报材料及程序。
(一)申请林权登记需要提交的材料
1、对采取家庭承包方式取得林权的，其承包方为本集体经济
组织内的农户(均山到户)，需提交以下材料。
(1)林权登记申请表(一宗地一份内表、一户一套表);
(2)个人身份证明(身份证复印件)、委托代理人的身份证明和载明委托事项及委托权限的委托书;
(3)申请登记的森林、林木和林地的原权属证明文件;
(4)附图中标明的界桩、明显地物标志和实地及申请表四至描述相一致;
(5)家庭承包合同;
(6)采取均山到户的集体经济组织《林地承包方案》(与之相关的多户可共用一份)。
2、对采取招标、拍卖、公开协商方式流转的集体山林，其所得收入按本次林改的要求进行均利，应提交下列材料。
(1)林权登记申请表(一宗地一份内表);
(2)个人身份证明(身份证复印件)、法定代表人或者负责人的身份证明、法定代理人或者委托代理人的身份证明和载明委托事项及委托权限的委托书;
(3)申请登记的森林、林木和林地的原权属证明文件;
(4)附图中标明的界桩、明显地物标志和实地及申请表四至描述相一致;
(5)拍卖合同或者承包合同;
(6)采取招标、拍卖、公开协商方式流转集体山林的《林地承包方案》;
(7)由三分之二以上村民或者三分之二农户代表签字的招投
标或拍卖方案;
(8)乡镇人民政府同意采取招标、拍卖集体山林的批复;
3、对采取“均股”方式的集体山林林权证办理到集体名下，但集体经济组织必须与农户签订股权协议，载明“均股”山林的四至边界、面积、树种、林种、总股数以及该户所持有的股份，明确双方的权利和义务及收益分成方式等内容。
(二)办理林权证的程序
1、林权权利人提交林权登记申请表及相关材料和附图;对采取招标、拍卖、公开协商方式流转的集体山林，其材料由林地所在地集体经济组织统一申报。
2、林地所有权权利人签署意见，并填写《林权登记申请受理汇总表》;
3、村民委员会审核签署意见;
4、林权登记公示(不少于三十天);
5、经公示无异议的林权登记申请表及相关材料报乡镇人民政府审核;
6、县林改办审核录入电脑;
7、县政府批准发证;
8、资料归档。
二〇〇八年一月三日
为规范酒店人员配置、招聘、入、离职程序及操作标准，充分调动员工的工作积极性，发挥员工个人才能，使酒店人事管理工作科学化、规范化、系统化，特制定酒店员工入、离职规范程序及操作标准。
第一章 人员的配置
一、人员配置原则
酒店人员配置秉持定岗定编、精干高效、合理适用三项原则，以建立一支管理、技术、营销、服务为一体的高素质、专业化的员工队伍。
二、人员配置方式
1、酒店人员配置采取计划方式。每年十二月份，各部门结合本部门该实际经营情况及下一业务发展需要，分析部门工作量和人员需求，向人力资源部提交《定岗定编计划表》，行政人事部审核汇总后报总经理室及董事会审定。
2、行政人事部根据审定的酒店定岗定编计划，编制酒店《人力资源编制计划》报总经理室审定，审定后的计划作为下一酒店人员配置的依据。
三、人员配置调整
1、如酒店经营情况发生变化，致使部门工作量有所增减，工作量发生增减的部门以书面形式向人力资源部提交本部门岗位设置及人员编制调整申请，经行政人事部审核并报总经理室审定后下发执行。
2、未经申报，各部门不得擅自调整部门岗位及编制。
第二章 人员招聘工作程序
一、人员招聘
1、酒店人员招聘根据酒店《人力资源配置计划》，按照德才兼备、公开选拔、公平竞争、量才适用、择优录取的原则对外招聘。
2、酒店人员招聘工作由行政人事部统一负责。
3、行政人事部根据各部门人员招聘需求，定期或不定期地通过大专院校、职业学校、人才市场、职业介绍所、广告(报纸、电视、杂志、)、猎头酒店及推荐、自荐等方式招聘符合条件的人员。
4、人员招聘按以下程序进行：
1)、所有应聘者需凭身份证及相关证明，往行政人事部领取《求职申请表》，并按表格的要求如实填写。
2)、应聘人员按表格要求填妥《求职申请表》后，行政人事部对其进行目测和第一次面试(初试)：
a、测试语言、度量身高、秤量体重等相关内容;
b、核验有效身份证、健康证明、学历证书等相关证明;
c、根据岗位职务要求，对符合五官及外形要求的人员进行技能的初步考核。
d、行政人事部面试人员需对应聘者的相关考核结果及评定，填写在《求职申请表》评语栏中;
e、对初试不合格的人员，或可作为备用人选的人员，可将应聘资料分别保管，不合格者档案保留一个月，备用人选资料保留三个月。
3、部门复试
a、对符合初试要求的特殊专业的岗位，行政人事部在求职申请表栏目填写意见并与相关部门约定复试时间。由行政人事部人事专员带领至相关部门部门进行复试;
b、部门对行政人事部推荐复试的人员，应根据其岗位职务的技能及相关素质需求，对应聘者进行表达及实操考核;
c、部门对符合岗位要求的人员,应在其《求职申请表》栏目中填写“同意试用或同意试工”;
4、经用工部门复试符合岗位要求的无特殊专业的岗位，应聘者至行政人事部办理相关入职手续报到上班;
5、应聘领班以上管理人员(含领班)、技术工种、财务人员需经总经理室相关人员面试考核后方可办理入职手续;
6、对不合格或可备用的应聘人员，部门需在求职申请表中注清原因及意见，交行政人事部作存档处理。
7、注意事项
a、经复试通过的应聘者，行政人事部需向其介绍酒店的基本情况，并讲明其将入职的部门、职位、职责、试用期限及其试用期的薪金待遇及需承担的责任义务，雇、佣双方都在自愿同意的情况下，行政人事部方可为其办理入职手续;
b、应聘车辆驾驶员、财务部收银员需由本市户口人员担保，无担保者不得录用。
8、人事审批权限第三章 入职手续办理程序
一、员工入职资料及验证
1、员工凭《求职申请表》往行政人事部办理相关入职手续;
2、行政人事部验证部门签批，核对员工面试的《入职申请表》，查验员工相关证件及资料的准确性，并收取相关资料。
a、身份证原件及复印件，收复印件5张，退回原件;
b、员工1寸彩色登记相片5张(主管级以上人员需交4R彩色登记相片1张用于公告栏张贴，如即时无相片，于入职后一周内补交);
c、验收本市有效健康证原件(如无健康证必须先体检合格方可上岗);
二、入职工衣保证金
1、酒店员工入职须交工衣保证金300元;
2、员工入职时凭借行政人事部开具的《缴费通知书》至财务部先交工衣保证金300元。
3、员工因正常离职，酒店将退还其工衣保证金。
4、财务部收到员工工衣保证金后，需向员工开具内部收据，由员工本人保存;如有遗失，酒店概不负责。
三、资料录入
1、按员工部门及职务编排工号，并编注于《求职申请表》工号栏中;
2、电脑资料：录入姓名、性别、部门、职务、身份证号、身份地址、学历、入职日期、合同日期、健康证期、暂住证期等相关资料;
3、电脑登记及编排员工的宿舍房号及床号、工衣柜号、电子卡。
四、人事手续交接
1、行政人事部按员工部门及岗位，发放《员工手册》、《培训手册》、《酒店刊物》、工牌、IC卡、工衣柜匙、员工守则等相关工作备品，由领用员工签名;
2、与员工签订试用合同或正式劳动合同，讲解合同条款;
3、开具《制服分发单》、《住宿通知书》、《新员工报到通知书》，行政人事部带领新员工至制服房领取工衣→带领新员工至打卡处做指纹留样并告知指纹考勤考勤相关规定、操作程序及注意事项→带领至员工宿舍安排宿舍并与其讲解住宿相关规定→带领至员工餐厅并告知员工餐厅就餐时间及相关规定→带领新员工至部门报到;
4、新员工至部门报到后，所属部门相关责任人应带领新员工熟悉其部门工作环境，告知其岗位工作内容及相关事项并安排专人带领新员工上岗;
五、资料处理
将《求职申请表》、员工证件复印件、领用物品单、部门录用通知、员工相片等与电脑录入核对无误后，进行对号装订，归入员工档案袋中进行归档
第四章 员工试用、转正工作程序
一、 员工试用
1、 新入职员工须经过一个月的试用期;
2、 提前转正：根据新入职员工的表现，酒店可予以提前转正，但试用期最少不得小于一个月(经总经理室特批除外);
3、 如无须试用之员工必须经总经理助理特批(主管以上人员须经总经理批准);
4、 新入职员工经试用不合格的，部门可随时出具《人事变动表》做试用期不合格处理，不需要再延长试用期;
5、 如新入职员工在试用期内违反酒店规章制度或不符合岗位任职要求，酒店有权随时与其解除试用关系。
二、 员工转正
1、转正条件
1)按期转正：试用期内表现良好，符合岗位任职要求者;
2)提前转正：试用期内表现优秀，业绩突出者;
2、转正手续的办理
1) 按期转正
(1)员工试用期满，由部门填写《员工试用期考核表》、《国安假日酒店工作评估表》及《人事变动表》，经部门主管签名后返回行政人事部;
(2)转正考评及审批程序：
主管级以下人员：行政人事部每月20日前统计当月转正到期人员名单至相关部门→部门审核→(OK)→填写《人事变动表》、《试用期员工转正考核表》、《工作表现评估表》至行政人事部(每月25日前)→行政人事部对其进行应知应会口试→(OK)→行政总监审批
主管级以上人员：行政人事部通知被转正人员写述职报告→部门负责人填写《人事变动表》、《试用期员工转正考核表》、《工作表现评估表》至行政人事部→行政总监面试考核→总经理特别助理审批
部门经理级(含助理、副经理)：行政人事部通知被转正人员写述职报告→部门总监/经理填写《人事变动表》、《试用期员工转正考核表》、《工作表现评估表》至行政人事部→行政总监面试考核→总经理特别助理审核→总经理审批
(3)凡经考核审批同意转正的人员，由行政人事部通知用人部门主管和员工本人，并将考核材料存入员工档案;
(4)行政人事部于每月末将经审定同意转正员工的《人事表动表》送财务部做为计资依据。
(1)符合提前转正条件的员工，由员工所在部门以书面申请的形式报行政人事部，行政人事部签署意见后报总经理室审定(相关考评审批程序按期转正程序办理);
(2)如批复同意提前转正的，行政人事部按照上述“按期转正” 的办理程序(下同)为员工办理提前转正手续;
(3)如批复作按期转正处理的，行政人事部将批复意见留存并知会员工所在部门。
3、转正生效期限：所有转正生效从次月1日开始执行。
第五章 员工的考核
一、酒店对员工的考核分为转正考核、月度考核、晋升考核、年终考核等四种形式。
二、除平时考核外，其它三种考核均按德、能、勤、绩四个方面有所侧重的对员工进行考核。
三、转正考核：
1、酒店基层员工不需进行专门的转正考核，由其直属上级填写《员工试用期转正考核表》，交部门主管签署转正意见，报行政总监审定。
2、除基层员工外，其它员工在试用期内，无论其提前或按期转正，均须对其进行专门的转正考核，考核内容侧重德、能、勤三个方面。
四、月度考核(此项暂不执行，待执行另行行文通知)：
1、原则上试用期内员工不享受岗位绩效工资，转正后由部门每月对其进行绩效考核，考核结果与员工岗位绩效工资直接挂钩，部门根据当月经营指标完成情况、员工工作表现进行考核评定。以100分制进行考核。总评分≥50分，依实际分数计算岗位绩效工资，总评分低于50分，不享受当月绩效工资，总评分95分以上，享受全额岗位绩效工资。
2、每月5日前，由员工直属上级对下属员工做绩效考核，经部门主管签后交行政人事部汇总，后报总经理室审核后交财务执行。
3、总经办每月5日前，对各部门主管进行绩效考核，经总经理审批后交财务执行。
五、晋升考核：
1、部门根据岗位需要或员工表现，可对员工晋职或晋级。
2、部门主管以下员工的晋职(级)由员工所在部门申请，由行政人事部会同申请部门主管对其进行考核。
3、部门主管以上员工的晋职(级)由总经理室提名，由分管总经理助理对其进行绩效考核，报总经理批准。
1、每年年末，员工须对本工作进行总结。
2、各部门根据个人总结，参考月度考核结果，对部门员工进行年终考核。
3、各部门依据员工考核结果，结合部门考核业绩情况，按照执行办的决定，对员工给予年终奖金或调薪。
新版GSP规范 质量管理制度、岗位职责、操作规程，记录及表格等 【2014版】 河南省*****药店 1
目 录
一、质量管理制度
1、 质量管理体系文件管理制
2、 质量管理体系文件检查考核制度
3、 药品采购管理制度
4、 药品验收管理制度
5、 药品陈列管理制度
6、 药品销售管理制度
7、 供货单位和采购品种审核管理制度
8、 处方药销售管理制度
9、 药品拆零管理制度
10、 含麻黄碱类复方制剂质量管理制度
11、 记录和凭证管理制度
12、 收集和查询质量信息管理制度
13、 药品质量事故、质量投诉管理制度
14、 中药饮片处方审核、调配、核对管理制度
15、 药品有效期管理制度
16、 不合格药品、药品销毁管理制度
17、 环境卫生管理制度
18、 人员健康管理制度
19、 药学服务管理制度 2
20、 人员培训及考核管理制度
21、 药品不良反应报告规定管理制度
22、 计算机系统管理制度
23、 执行药品电子监管规定管理制度
二、岗位职责
1、 企业负责人岗位职责
2、 质量管理人员岗位职责
3、 药品采购人员岗位职责
4、 药品验收人员岗位职责
5、 营业员岗位职责
6、 处方审核、调配人员岗位职责
三、操作程序
1、 质量体系文件管理程序 度
2、 药品采购操作规程
3、 药品验收操作规程
4、 药品销售操作规程
5、 处方审核、调配、审核操作规程
6、 中药饮片处方审核、调配、核对操作规程
7、 药品拆零销售操作规程
8、 含麻黄碱类复方制剂销售操作规程
9、 营业场所药品陈列及检查操作规程
10、 营业场所冷藏药品存放操作规程 3
11、 计算机系统操作和管理操作规程
四、质量记录表格
1、 文件编制申请表
2、 制度执行情况检查记录
3、 供货方汇总表
4、 供货方质量体系调查表
5、 合格供货方档案表
6、 采购计划表
7、 购进质量验收药品目录
8、 药品质量档案表
9、 药品购进、质量验收纪录
10、 药品储存、陈列环境检查记录
11、 环境温湿度监测记录
12、 近效期药品催销表
13、 药品拆零销售记录
14、 处方药销售调配销售记录
15、 中药饮片装斗复核记录
16、 中药方剂调配销售记录
17、 顾客意见征询表
18、 药品质量问题查询表
19、 药品质量问题投诉、质量事故调查处理报告 4
****药店管理文件 文件名称：
质量管理体系文件管理制度编号：起草人：审核人：批准人：起草日
1、目的：规范本企业质量管理体系文件的管理。
2、依据：《药品经营质量管理规范》、《药品经营质量管理规范实施细则》。
3、适用范围：本制度规定了质量管理期：批准日期：执行日期：变更记录：版本号：体系文件的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与收回，
4、责任：企业负责人对本制度的实施负责。
5、内容： 5.1 质量管理体系文件的分类。 5.1.1 质量管理体系文件包括标准和记录。 5.1.2 标准性文件是用以规定质量适用于质量管理体系文件的管理。管理工作的原则，阐述质量管理体系的构成，明确有关人员的岗位职责，规定各项质量活动的目的、要求、内容、方法和途径的文件，包括：企业质量管理制度、岗位职责、操作规程、档案、记录和凭证等。
5.1.3 记录是用以表明本企业质量管理体系运行情况和证实其有效性的记 5
录文件，包括药品采购、验收、销售、陈列检查、温湿度监测、不合格药品处理等各个环节质量活动的有关记录。 5.2 质量管理体系文件的管理。 5.2.1质量管理人员统一负责制度和职责的编制、审核和记录的审批。制定文件必须符合下列要求：
5.2.1.1 必须依据有关药品的法律、法规及行政规章的要求制定各项文件。
5.2.1.2 结合企业的实际情况使各项文件具有实用性、系统性、指令性、可操作性和可考核性。
5.2.1.3 制定质量体 系文件管理程序，对文件的起草、审核、批准、印制、发布、存档、复审、修订、废除与收回等实施控制性管理。
5.2.1.4 对国家有关药品质量的法律、法规和行政规章以及国家法定药品标准等外部文件，不得作任何修改，必须严格执行。
5.2.2 企业负责人负责审核质量管理文件的批准、执行、修订、废除。 5.2.3质量管理人员负责质量管理制度的起草和质量管理体系文件的审核、印制、存档、发放、复制、回收和监督销毁。 5.2.4 各岗位负责与本岗位有关的质量管理体系文件的起草、收集、整理和存档等工作。 5.2.5质量管理体系文件执行前，应由质量管理人员组织岗位工作人员对质量管理体系文件进行培训。 5.3 质量管理体系文件的检查和考核。
5.3.1 企业质量管理人员负责协助企业负责人每年至少一次对企业质量体系文件管理的执行情况和体系文件管理程序的执行情况进行检查和考核，并应 6 有记录。 相关文件：
1、《文件编制申请批准表》 请联系QQ：414669925可获得新版质量管理制度、岗位职责、操作规程，记录及表格等(最新)电子版，祝您通过7 GSP认证，欢迎合作，非诚勿扰!
****药店管理文件 文件名称：收集和查询质量信息管理制度 编号：ZD12----2014 起草人： 审核人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 变更记录： 版本号：
1、目的：确保质量信息传递顺畅，及时沟通各环节的质量管理情况，不断提高工作质量和服务质量。
2、依据：《药品经营质量管理规范》
3、适用范围：适用于本企业所有质量信息的管理。
4、责任：质量管理人员对本制度的实施负责。
5、内容： 5.1 质量管理人员为企业质量信息中心，负责质量信息的收集、分析、处理、传递与汇总。 5.2 质量信息的内容主要包括：国家最新颁布的药品管理法律、法规及行政规章;国家新颁布的药品标准及其他技术性文件;国家发布的药品质量公告及当地有关部门发布的管理规定等;供应商质量保证能力及所供药品的质量情况;质量投诉和质量事故中收集的质量信息。 5.3 质量信息的收集方式： 5.3.1 质量政策方面的各种信息：由质量管理人员通过各级药品监督管理 8
文件、通知、专业报刊、媒体及互联网收集; 5.3.2 企业内部质量信息：由各有关岗位通过各种报表、会议、信息传递反馈单、谈话记录、查询记录、建议等方法收集;
5.3.3 质量投诉和质量事故的质量信息：通过设置投诉电话、顾客意见簿、顾客调查访问等方式收集顾客对药品质量、服务质量的意见。 5.4 质量信息的收集应准确、及时、适用，建立质量信息档案，做好相关记录。 5.5 质量管理人员应对质量信息进行评估，并依据质量信息的重要程度，进行分类，并按类别交予相关人员进行存档和处理。 相关文件：
1、《质量信息分析、 汇总表》
2、
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药店管理文件 文件名称：质量事故、质量投诉管理制度 编号：ZD13----2014 起草人： 审核人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 变更记录： 版本号：
1、目的：加强本企业所经营药品发生质量事故的管理，有效预防重大质量事故的发生。
2、依据：《药品经营质量管理规范》。
3、适用范围：发生质量事故药品的管理。
4、责任：质量管理人员、药品购进人员、营业员对本制度的实施负责 9
5、内容： 5.1 药品质量事故是指药品经营过程中，因药品质量问题而导致的危及人体健康或造成企业经济损失的情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。
5.1.1 重大质量事故： 5.1.1.1 违规销售假、劣药品;非违规销售假劣药品造成严重后果的。
5.1.1.2 未严格执行质量验收制度，造成不合格药品入库的。 5.1.1.3 由于保管不善，造成药品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失1000元以上的。 5.1.1.4 销售药品出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故的。 5.1.2 一般质量事故： 5.1.2.1 违反进货程序购进药品，但未造成严重后果的。非违规销售假劣药品，未造成严重后果的。
5.1.2.2 保管、养护不当，致使药品质量发生变化，一次性造成经济损失200元以上的。 5.2 质量事故的报告： 5.2.1 一般质量事故发生后，应在当天口头报告质量管理人员，并及时以书面形式上报质量负责人。
5.2.2 发生重大质量事故，造成严重后果的，由质量管理人员在24小时内上报市食品药品监督管理局，其他重大质量事故应在三天内报告市食品药品监督管理局。 10
5.3 质量事故处理： 5.3.1 发生事故后，质量管理人员应及时采取必要的控制、补救措施。 5.3.2 质量管理人员应组织人员对质量事故进行调查、了解并提出处理意见，报企业负责人，必要时上报兰山区食品药品监督管理局。 5.3.3 质量管理人员接到事故报告后，应立即前往现场，坚持“三不放过”的原则。即：事故的原因不清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，没有整改措施不放过。了解掌握第一手资料，协助各有关部门处理事故，做好善后工作。 ****药店管理文件
文件名称：中药饮片处方审核、调配、核对管理制度 编号：ZD14----2014 起草人： 审核人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 变更记录： 版本号：
1、目的：为加强中药(包括中药材和中药饮片)管理，保证中药质量和保障人们使用中药有效。
2、依据：《药品经营质量管理规范》。
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3、适用范围：企业中药饮片销售。
4、责任：质量管理人员、中药师对本制度的实施负责。
5、内容：
5.1 中药配方营业员在配方时应思想集中，严格按处方要求核对品名配药、售药。 5.2 配方使用的中药饮片，必须是经过加工炮制的中药品种。 5.3 不合格药品的处理按《不合格药品管理制度》执行。严禁不合格药品上柜销售。 5.4 对处方所列药品不得擅自更改，对有配伍禁忌或超剂量的处方应当拒绝调配、销售，必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售。 5.5严格按配方、发药操作规程操作。坚持一审方、二核价、三开票、四配方、五核对、六发药的程序。 5.6 严格执行物价政策，严禁串规、串级，按规定价格算方计价，发票项目填写全面，字迹清晰。 5.7 按方配制，称准分匀，总贴误差不大于2%，分贴误差不大于5%。处方配完后应先自行核对，无误后签字交复 核员复核，严格复核无误后签字，才可发给顾客。 5.8 应对先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兑服等特殊用法单包注明，并向顾客交待清楚，并主动耐心介绍服用方法。
5.9 配方营业员不得调配自带配方，对鉴别不清，有疑问的处方不调配，并向顾客讲清楚情况。 5.10 配方用毒性中药饮片按《特殊管理药品管理制度》执行。 12
5.11 每天配方前必须校对衡器，配方完毕整理营业场所，保持柜厨内外清洁。
5.12 中药饮片来料加工的场所、工具应保持清洁，人员符合有关规定。 5.13中药上柜必须执行先进先出，易变先出的原则，不合格饮片一律不得上柜。
5.14 严把中药饮片销售质量关，过筛后装斗，装斗前应复核，防止混装、错装。饮片斗前应写正名正字(以中国药典的为准，若药典没有规定的，以通用名为准);及时清理格斗，并做好记录。 相关文件：
1、《中药饮片销售记录》
3、《中药饮片装斗复核记录》 ****药店管理文件 文件名称：企业负责人岗位职责 编号：GZ01----2014 起草人： 审核人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 变更记录： 版本号：
1、目的：规范企业负责人的经营行为，保证企业质量体系的建立和完善， 13
确保所经营的药品的质量符合法定的标准。
2、依据：《药品经营质量管理规范》。
3、适用范围：适用于企业负责人。
4、责任：企业负责人对本职责的实施负责。
5、工作内容： 5.1 组织本企业的员工认真学习和贯彻执行国家有关法律、法规，在“质量第一”的思想指导下进行经营管理，确保企业所有的药品经营活动符合国家法律、法规的要求; 5.2 合理设置并领导质量管理人员，支持并保证其独立、客观地行使职权，在经营与奖惩中落实质量否决权; 5.3 积极支持质量管理人员工作，经常指导和监督员工，严格按GSP要求来规范药品经营行为，严格企业各项质量管理制度、岗位职责、工作程序规范、记录表格的执行和落实。 5.4 定期对企业的质量工作进行检查和总结，听取质量管理人员对企业质量管理的情况汇报，对存在问题采取有效措施改进; 5.5 指导质量管理人员，营业员及其他各岗位人员。依据各岗位人员的报告和管理记录，确认是否正确进行了相应的管理; 5.6 组织有关人员定期对药品进行检查，做到帐、货、物相符，质量完好，防止药品的过期失效和变质，以及差错事故的发生; 5.7 创造必要的物质、技术条件，使经营环境、储存条件达到药品的质量要求。 5.8 做好人员工作职责及班次的组织安排; 14
5.9 人员关系的维护和协调;增进团结，提高企业员工的凝聚力。
5.10 重视顾客意见和投诉处理，主持重大质量事故的处理和重大质量问题的解决和质量工作的改进。 5.11 努力学习药品经营的有关知识，不断收集新信息，提高自身及企业的经营管理水平，重视员工素质的训练与培养。
5.12 熟悉药品管理法规、经营业务和所经营药品的知识 ****药店管理文件
文件名称：药品验收操作规程 编号：GC03----2014 起草人： 审核人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 变更记录： 版本号：
1、目的：建立药品验收工作程序，规范药品验收工作，确保验收药品符合 15
法定标准和有关规定的要求。
2、依据：《药品经营质量管理规范》
3、适用范围：适用于购进药品的验收工作。
4、职责：药品质量验收员对本程序的实施负责。
5、内容： 5.1 验收员收货： 5.1.1 验收员依据药品购进人员所做的“药品购进记录”和供货单位“随货同行单”对照实物进行核对后收货，并在“药品购进记录”和供货单位收货单上签章。 5.2 药品验收：
5.2.1 验收的内容：药品质量验收包括药品外观性状的检查和药品包装、标签、说明书及标识的检查。
5.2.2 验收的标准：
5.2.2.1 验收员依据药品质量标准规定，逐批抽取规定数量的药品进行外观性状的检查和包装、标签、说明书及标识的检查。 5.2.2.2 验收员依据药品购进合同所规定的质量条款进行逐批验收。
5.2.3 冷藏冷冻药品到货时，应当对其运输方式及运输过程的温度记录、运输时间等质量控制状况进行重点检查并记录。不符合温度要求的应当拒收。 5.2.4 药品包装、标识主要检查内容
5.2.4.1 药品的每一整件包装中，应有产品合格证。 5.2.4.2 药品包装的标签或说明书上，应有药品的通用名称、成分、规格、生产企业、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、适应症或功能主治、用 16
法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及储藏条件等。 5.2.4.3验收首营品种应有生产企业出具的该批号的药品出厂检验合格报告书。
5.2.4.4 处方药和非处方药的标签和说明书上应有相应的警示语或忠告语;非处方药的包装应有国家规定的专有标识。 5.2.4.5 进口药品，其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，并附有中文说明书。
5.2.4.6 外用药品其包装应有国家规定的专有标识。
5.2.5 验收记录： 5.2.5.1 药品验收记录的内容应至少包括药品通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结论、验收日期和验收员签章。 5.2.5.2 中药材验收记录应当包括品名、产地、供货单位、到货数量、验
收合格数量等内容。
5.2.5.3 中药饮片验收记录应当包括品名、规格、批号、产地、生产日期、
生产厂商、供货单位、到货数量、验收合格数量等内容，实施批准文号管理的
中药饮片还应当记录批准文号。
5.2.5.4 验收不合格的还应当注明不合格事项及处置措施。
5.2.5.5 药品验收记录的保存：药品验收记录由验收员按日或月顺序装订，保存至超过药品有效期一年，但不得少于5年。 5.2.6 验收药品应当按照药品批号查验同批号的检验报告书。供货单位为批发企业的，检验报告书应当加盖其质量管理专用章原印章。检验报告书的传 17
递和保存可以采用电子数据形式，但应当保证其合法性和有效性。 5.3 验收合格的药品应及时上架，实施电子监管的药品，按规定进行药品电子监管码扫码，并及时将数据上传至中国药品电子监管网系统平台。 ****药店管理文件 文件名称：不合格药品处理操作规程 编号：GC012----2014 起草人： 审核人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 变更记录： 版本号：
1、目的：通过制定不合格药品处理操作规程，有效控制门店不合格药品处理操作和管理符合质量规定的要求。
2、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》。
3、适用范围：适用不合格药品处理管理全过程。
4、责任者：门店质量负责人、养护员、验收员、营业员。
5、内容： 5.1 药品验收过程中发现有疑问的品种，报门店质量负责人，由门店质量负责人对有疑问的品种进行判断确定，确认为不合格品种，直接拒收，退回公司统一处理，确认为合格的品种，验收入库正常销售。门店质量负责人不能确认的报公司质量部门，由公司质量人员进行确认判断，并将品种移入待处理区，确认为不合格的，退回公司总部不合格库，由公司统一处理，确认为合格的，由门店验收入库，正常销售。 5.2 药品养护和销售过程中发现有疑问品种，下架移入待处理，报门店质 18
量负责人确认，确认为不合格的品种，将品种移入不合格区，退回公司统一处理;确认为合格的，上架销售。门店质量负责人不能确认的，报公司质量管理部门，由公司质量人员进行确认，确认为不合格的，退回公司总部，统一处理，确认为合格的，上架销售。
19 药店员工花名册
序号 姓名 性别 学历 职称 岗位 备注 出生年月 入店时间
企业培训计划表
计划时间 培训内容 培训方式 培训人员 培训目的
20
药店员工个人培训教育档案
编号
姓名性 别出生年月入店时间
部门职 位工 号职 称 序号培训日期考试方式考核成绩备
注培训内容课
时授课方式
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药店员工个人健康档案 编号：
建档时间
姓名性别出生年月在职时间
部门岗位员工号 检查日期检 查 结 果采取措施检 查 单 位检 查 项22
目备
注
企业设施设备一览表 序
规格型号 号 23 设备名称 厂家 使用部门
设施、设备档案表
设备名称 型号 安装位置 厂家 启用日期 购进日期 使用、维护记录 日期 状态 检定部门 维修记录 检定日期 检定结果 24
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农村党员干部现代远程教育，一般说来，组织一次成功的培训，应包括以下环节：制定年度培训安排意见、搜集培训需求、拟定培训内容和培训时间表、约请辅导教师、发布培训信息、准备培训课件、组织站点培训、现场示范指导、回访总结。
一、制定年度培训安排意见
写作年度计划要因地制宜，注重实用，在农村，远程教育肩负着培训、推广农业实用技术的重任，农产品科技含量低，农民增收缓慢，主要原因之一是农业技术普及不足，提高农民的生产技术水平，远程教育责无旁贷，市场、地域环境和种养殖习惯千差万别，培训什么技术，很值得重视，因此，在制定年度培训安排意见时，要结合参照市政府的产业结构调整政策，各镇(乡、办事处)的种养殖优势，市场需求等因素，才能选择出合适的培训技术，在拟定年度培训安排意见时，要注意长短结合，年度计划应包括季度计划和月计划，年度安排着眼全局，季度和单月计划落实培训重点，制定的培训计划应切实可行，要有指导性、针对性和操作性，切忌盲目夸张，镇(乡、办事处)站点组织培训，每月4次以上，村级站点组织培训，每月2次以上。
二、搜集农村党员干部群众学习需求
通过站点信息反馈簿，驻村干部收集的形式，了解当前农民的学习培训需求，为确定培训内容提供依据。
三、拟定培训内容和培训时间
拟定培训内容要结合本镇(乡、办事处)实际深入调研，一是要注意培训技术的普及性和实用性，换句话说，培训的技术首先是正在推广的新的农业实用技术，其次是能帮助项目在本镇、本村或在本市形成规模产业;二是要推广参与式培训，即所培训的技术是农户自己需要的、想学的;三是要注意协调工作，即远教办要将培训的内容送达涉农站所征求修改意见，最后，报有关领导审查通过。拟定培训时间要注意两点：一是要注意农时，种植技术在实用前20天，养殖技术在禽畜进栏前30天培训为宜;二是要注意选择农闲和雨天时间组织培训。
四、约请辅导教师
培训内容和培训时间确定后，要及时约请辅导教师，辅导教师接到 1
通知后应及时查阅资料，写出培训教案及准备相关培训资料，并对现场培训选点，提前踏堪。
五、发布培训信息
在培训内容和培训时间确定后，远教管理人员要及时发布培训信息，发布信息的事项包括：确定培训对象、通知培训对象，培训信息包括培训的内容、时间、地点及相关事项，发布信息的方式有电话告知、书面告知、专栏告知和远教网消息告知等，发布信息应在培训前5天左右进行。
六、准备培训课件
信息发布后，应及时进行培训前准备，一是准备培训课件，从网上下载培训课件(如：远程教育接收系统、贵州省农村党员干部现代远程教育教学资源管理信息系统、地区ftp服务器)，从涉农部门、科普单位(如农业服务中心)，从市远教办都可获取课件;二是检查电脑系统运转是否正常，如果有问题，要应及时进行维护;三是要检查电源线路是否通畅。
七、组织站点培训
培训分集中培训和分散培训，考虑到辅导老师有限，一般应以集中培训为主，分散培训为辅，培训时指导老师应辅以必要的讲解，释疑解惑，教学语言要通俗易懂，远教管理人员要作好培训记录。
八、实地示范辅导
课件培训后，应进行示范辅导，示范点应选交通方便，农户相对集中的开阔地，现场辅导老师也可以临时聘请有经验的大户担任，现场实地培训一般由农业服务中心和村委会牵头。
九、回访总结
开展培训后，远教办还要进行跟踪回访，重点是考察远程教育对提高农民的生产技能和促进农村三个文明建设的服务作用;其次是收集培训对象对远教培训工作的意见，再次是了解农民朋友的培训需求，为制定的修改培训计划提供依据。
除做好这些工作以外，还要写好培训总结，不断总结培训的好经验，探索培训的新思路，推广培训的新做法，推动农村党员干部现代远程教育工作上新台阶。
法律资讯频道 2010年05月19日 13:19 巧顾网法律[导读]
文章分析了事业单位改制转企的规范操作程序：进行可行性认证、清产核资、审计评估、确定改制形式、公告转让项目、确定转让方式和转让价格、签订产权转让合同;同时文章还提供包括事业单位改制,事业单位改制的操作程序,事业单位改制转企的规范操作程序等相关信息咨询
文章分析了事业单位改制转企的规范操作程序：进行可行性认证、清产核资、审计评估、确定改制形式、公告转让项目、确定转让方式和转让价格、签订产权转让合同;同时文章还提供包括事业单位改制, 事业单位改制的操作程序 ,事业单位改制转企的规范操作程序等相关信息咨询。
(一)进行可行性认证。面临改制的事业单位，要根据单位的性质、发展前景、市场竞争能力、改制的方式和方法等诸方面做好可行性研究，涉及到职工合法权益的，应当听取职工代表大会的意见，对职工安置等事项应当经职工代表大会讨论通过，按照内部决策程序进行审议并形成书面决议，上报上级主管部门和国资监管部门审批。
(二)清产核资、审计评估。得到相关部门核准后，改制单位就进入审计、评估阶段。①改制单位的上级主管部门应加强对清产核资工作的指导和监督，在改制单位申请资产
审计、评估立项后，由主管部门委托具有资质的中介机构对改制单位进行资产审计、评估，对国有资产该认定的要认定，该剥离的要剥离，该核销的要核销;②产权界定、资产处置方案等，要上报国有资产监管部门核准;③在审计、评估过程中，中介机构必须按照国家有关规定依法独立、公正地执行业务，任何单位和个人不得干预其正常执业行为，否则将依法追究其责任。
(三)确定改制形式。由于事业单位具有涉及面广、类型复杂等特点，在改制过程中不能搞“一刀切”，要根据各个单位的不同特点来决定改制的形式。①对资产不是很多、参股人数较少的事业单位，可以改制为有限责任公司;②对于职工入股愿望强烈、人数较多的单位，可先实行股份合作制，逐步向规范的股份制转化;③对那些资产规模大、经济效益好的单位，股份有限公司是最佳的选择;④对个别资不抵债、长期亏损且无法正常运作的单位，可采取合并、关闭、人员分流等办法。
(四)公告转让项目。改制单位的国有资产转让项目，要委托产权交易机构，在省级以上公开发行的经济或金融类或与改制单位业务相关联的报刊和产权交易机构网站上，公开披露20个工作日，广泛征集受让方。需披露的信息包括：①转让单位的基本情况;②转让单位的内部决策及批准情况;③转让单位经审计的主要财务数据;④转让单位资产评估核
准或备案情况;⑤受让方应当具备的条件(包括具有良好的商业信誉和社会形象，具有良好的财务状况和支付能力等等);⑥事业单位的注销证明;⑦其它需披露的事项。其中对受让方应具备的条件中，应根据转让的事业单位的性质、特点来制定。
(五)确定转让方式和转让价格。信息披露后，经公开征集产生两个以上受让方时，转让方应当与产权交易机构协商，根据转让标的的具体情况采取拍卖或招投标方式组织实施产权交易;经公开征集只产生一个受让方或按照有关规定经国有资产监管部门批准，可以采取协议转让的方式。协议转让的价格，应由转让方、受让方协商确定后，报国有资产监管部门批准;当交易价格低于评估结果的90时，应当暂停交易，在获得国有资产监管部门批准后方可继续进行。
(六)签订产权转让合同。采取拍卖、招投标或协议转让方式，确定了受让方和转让价格后，经过充分协商，依法妥善处理转让中涉及的相关事项后，转、受让方就可以签订产权转让合同。成交后，转、受让双方应当凭产权交易机构出具的产权交易凭证、事业单位注销证明等，按照国家有关规定及时办理相关产权登记手续。改制单位的上级主管部门、产权交易机构要协调好产权交接事宜，尽快使新成立的企业运营起来。同时主管部门收回事业单位公章，接受财务、
文书等档案，并向编制部门提出撤销事业单位建制，办理事业单位法人注销手续等。
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