Photoshop课程与就业岗位技能的认识
摘 要：photoshop是平面设计创意转化为具体图形的技术手段。photoshop课程是是学生由理论走向实践的桥梁课程。本文从教学方法的改善和更新、教学手段的现代化探索、调整教学内容、教学实训调整等论证了该课程教学改革的内容，研究适合photoshop课程的教学方法，使之更适合学生的特点与学校的特色，优化课程体系，建立更为科学、符合教育规律的教学体系，满足就业岗位对学生技能的要求。
关键词：平面设计;photoshop;教学改革;岗位技能
photoshop是平面设计专业非常重要的课程，是学生由理论走向实践的桥梁课程。只有掌握了photoshop的使用方法，正确的运用，才能营造出具体而生动的创意设计。教师只有从自身教学理念、教学方法、教学内容及各类教学资源入手，以构建一体化教学体系为原则，全面推行平面设计课程教育教学，让学生充分地理解，促使学生学会应用自己的设计方案得以实现。因此，photoshop这门课程是所有平面设计专业的专业必修课。对这门课的开设情况，基本上围绕着以下几点展开：1、讲解photoshop的应用范畴、常用设计元素、常用创意表现手法、电脑平面设计的一般流程、位图和矢量图、图像的分辨率、颜色模式常用文件格式等。2、photoshop的工作区、文件的基础操作、图像的基础操作、工具箱中工具和常用控制面板的作用和使用方法等。3、图像调整的方法与技巧、蒙版的作用与使用方法、滤镜的作用与使用方法及3D功能的使用方法技巧。4、特效文字设计、图像特效合成与修复、广告与包装设计、数码绘画与插图设计、UI设计与网页设计和宣传单与书籍装帧设计的方法与技巧等。
在教学过程中photoshop最大的特点与难点是熟练利用所学操作工具结合设计理论和创意思维以及丰富的行业知识和经验作出设计作品。传统的教学模式给教学双方都带来很多局限性，主要问题表现在以下三个方面：1、学生基础比较薄弱，缺乏一定的综合分析能力和学以致用的意识。不同课程之间的基础知识和专业知识领域跨度大，缺乏关联性。2、使用的教材中，所介绍的知识点面面俱到，过分强调知识的全面性，相对缺乏知识的系统性，实例过于单调乏味，导致学生缺乏学习兴趣。3、教学条件相对滞后，实践性不够。Photosho课程和平面设计密切相关，其使用技术手段需要通过大量的实际体验、实战分析来加强认识。由于受到实践条件的限制，让学生对平面设计涉及到的photoshop的使用有一个大致的了解，对设计有一个感性的认识，对学生来说可能会独自的画出一部分平面设计图，但对于大部分同学来说课程完了还是有些懵懵懂懂的，一旦就业在工作中遇到实际情况就无从下手。
我认为可以从以下几个方面进行photoshop课程改革的探索：
一、调整课程设置，增加实训课程，加强课程的实用性。
photoshop在平面设计专业教学中，根据设计专业的学生普遍具有艺术经历这一特点，在教学中，可以侧重从常见平面广告类型的文化艺术层面加强对平面设计的讲授与讨论。要不断的调整教学内容，使其符合时代特点，避免过多枯燥的数据内容，使授课内容能挖掘学生的创造潜力，诱导学生对设计有更深层心理的、文化的思考，探索设计的本质特征，而不仅仅是停留在表面上，引导学生关注平面设计的历史、名作欣赏、设计的形式意义等，研究不同种设计的呈现形式、色彩的搭配等带给人的不同心理感受。通过围绕实训项目，开展photoshop教学和实践，使学生按照项目的真实情境直接参与完成任务。
二、调整教学内容，激发学生学习兴趣。
1.充分利用现代教学手段进行专业化探索
多媒体课件的使用。由于多媒体课件生动、高效的优点现已成为现代化教学中非常重要的手段。photoshop课程多媒体课件的制作要注意以下两点：(1)要符合独立学院学生的特点。由于独立学院学生基础知识薄弱，学习的主动性不高，photoshop课程的教学重点在让学生掌握最基本、重要的软件功能与应用。因此在课件中要体现教学内容中最基本、最重要的知识。(2)多媒体课件的制作应符合课程特点。不是所有的内容都要由课件展示。
2.调整教学内容，激发学习兴趣
photoshop如果以动态视频的演示平面设计工程的过程与步骤，调动学生视觉听觉等不同感官，能激起学生的兴趣并且能更清晰的了解photoshop的使用。
photoshop课程强调设计技术的学习，让学生能正确的photoshop的操作方法，快速的进入平面设计师工作角色，对技术的强调可以培养一个好的技术工匠，对平面设计创意的良好表现是设计师成功的法宝。教师要使学生真正成为学习的主动参与者，引导学生成为研究课题完成的主导者，使他们越来越多地承担起自主学习的能力。
三、强化案例教学和教学实践条件的建设。
案例教学可以放在 Photoshop教学的后面的部分，对专题的知识有了较深的了解以后就可以实施。例如：在讲授了选区和图层后，就可以就一些平面设计的广告作品进行案例分析，如具有立体效果的奥迪汽车四环标志的制作。提出问题后组织学生分析和解决问题，引导学生分阶段通过群体合作探究问题的解决办法，最后总结评价，从而形成一个最好的解决方案，基至还可以在这个案例的基础上创作出其它的作品。
结束语：在photoshop课程教学过程中，要了解学生个性，发展特色的photoshop教学，通过理论与实践相结合、传统与现代教学手段相结合，文化艺术与专业技能相结合等多层次立体的教育模式，注重培养学生独立完成对产品创意思维设计与应用能力，为社会输送更多能够创造具有文化内涵的平面设计的高素质设计师。
参考文献：
[1]张雪峰，张琳梅.《Photoshop平面设计》课程在高职院校中的创新教学探索[J].中国成人教育，2014
[2]李振汕.提高Photoshop课程教学质量的探索与实践[J].《计算机教育》，2008
[2]李翠，吴青青，吴永祥.项目教学法在《Photoshop平面設计》教学中的应用研究[J].《软件导刊：教育技术》，2013
作者：牟健双
学习声乐的学生大都懂得获得好的声音技术离不开歌唱器官的协调合作，但在具体实施发声练习或演唱作品时，总会出现声音虚弱无力，气息用不上，共鸣腔打不开，咬字吐字不清等现象，尤其以学习时间较短的学生为多。究其原因，还是对歌唱发声的技术要求知其然而不知其所以然，造成表象与实质的差异。本文针对声乐技能学习中在用声、呼吸、共鸣、语言等方面出现的几种认识上的误区进行学理性的分析和探讨。
一、以气托声
大家都知道，在脑神经的支配下，声带的振动需要一定的张力，然后是由肺提供一些气息，使声带振动，从而产生我们所需要的声音。经过研究发现，声带振动所需要的气息是非常少的，无论音多高，都不需要更多的气息冲击就可产生相应的振动频率。虽然声源音量的大小也决定最终声音的效果，但生活中我们也发现，加大气息冲击声带所产生的声音效果并不理想，得到优美声音的秘密不是以气托声，而是全身的骨骼产生共鸣。我们来看一个比较清楚的例子：我们用的高音喇叭，是由线圈、磁铁和三个大小不等的筒子组成，当我们把它分解开，只剩下线圈和磁铁时，根本听不到任何声音，但能感到线圈的振动，我们随后逐一加上三个筒子，声音则从高到低逐渐加强，整个过程没有加大音量，声音却越来越大，高音、低音逐步产生并加强。我发现高音喇叭对声音的放大过程没有气息支撑，也根本不需要气息支撑。然而，从发声原理看，人体的发声原理与高音喇叭没有两样，所以，以气托声在理论上是天大的错误。以气托声的危害：以气托声就是试图用最大的气息，催动声带产生强烈振动，从而获得大而美的声音。这种错误的做法，第一，增加声带的负担，使声带在多余外力的冲击下大幅摆动，由于拉动声带的肌肉受力过大，造成喉室内肌肉疼痛，甚至充血。第二，较危险的是，使声带长期处于剧烈运动之中，易造成声带息肉或产生小结。用这种发声方法讲话或歌唱不能超过40分钟，超过这个时限就会感到喉室疼痛。实践证明，以气托声导致大量气息外流，根本无法得到清脆悦耳的声音，反而让大家感到气息不足。
二、关于呼吸的误区
胸腹式联合呼吸法到目前为止已经被普遍认为是最科学的歌唱呼吸方法，但仍有很多学生苦闷呼吸训练中做得很好，而发声时气息却不够用。笔者在教学实践中，发现有关呼吸问题的误区主要有两种情况：一是吸气时气息到达的深度不够，即没有吸到技术所要求的到达“肺的底部”。气息吸得浅作用于声带时，呼出气息的量和压力不足以冲击闭合的声带，而使声音显得虚弱无力。引起气息浅的原因和本能呼吸习惯有关，本能的呼吸是建立在类似于一般的谈话间，或者身体剧烈运动后的一种生理上的本能反应，它只需要胸腔的扩张、收缩产生力量完成肺内气体的交换。扩张只集中在肺的上半部分，和歌唱所要求的“吸到肺的底部”显然是大有区别的，也就是说，腰腹肌的能力失去了存在的价值。当遇到较长的乐句需要气息量加大时，肺叶的下半部分气息得不到有效输送，而觉得气息不够用。
二是气息与声音缺少有效配合，致使声音“搭不上气”。我们从两方面分析引起这种现象的原因：一方面是没有运用气息歌唱的习惯，张嘴就唱，把呼吸动作与歌唱的用声动作分割开来;另一方面是过分地注意气息，为节省气息故意增加腰腹部肌肉的力量，形成“憋气”，使气息不能顺利地作用于声带。这两种情况的最终结果都可能导致声带紧张、干涩，声音发直缺少泛音。针对上述情况，我们主张呼吸和发声训练结合在一起练习比较好，因为气息和声音是糅为一体的，呼吸训练不能脱离歌唱实践而单独存在。我们要建立这样的歌唱意识：只有气息支持的声音才是有效的声音，只有正确作用于声带的气息才是有效的气息。
三、关于共鸣的误区
人体共鸣腔分为三个大的共鸣区域，即：胸腔共鸣区、口咽腔共鸣区(口、喉、咽)和头腔共鸣区(鼻窦、额窦、蝶窦)。口咽腔共鸣是声音从喉咙发出后的第一个共鸣区域，它上连头腔，下达胸腔，是歌唱非常重要的部分，对声音的丰满、音色的美化具有决定性的作用。帕瓦罗蒂曾强调声音共鸣主要在口腔、咽腔，说明了口咽腔在整个歌唱中的重要作用。
然而，在这个区域出现的认识上的误区也是最多的。所谓的口咽腔打开就是我们常说的“打开喉咙”，有关打开喉咙的要求文章前面已有所论述，这里需要指出的是“舌头”在口咽腔打开过程中的状态。很多学生把缩紧舌头误认为是打开喉咙，结果造成舌部肌肉僵硬和压喉，一方面破坏了基音形成的良好状态，另一方面也阻碍了口咽腔的顺利打开，良好的共鸣音响也就无从谈起。口咽腔打开的关键要做到：在稳定的基础上松喉咙、松下巴、松舌头，使这几个部位处于“自如”状态。
第二种误区是：过分强调头腔共鸣，造成声音听觉上的“假、大、空”现象，却误认为是产生了共鸣。这种现象造成的结果是声门闭合无力，气息泄漏，声音沉闷、空洞，失去了良好共鸣所应具备的音色。
四、关于语言的误区
歌唱中的咬字、吐字是老生常谈的问题，如何把发声和语言协调运用以达到自如地歌唱，乃是诸多声乐学习者苦恼的问题。
这里存在着自然的语言动作与歌唱的发声动作之间的理解与运用上的误区。发声动作符合歌唱的要求，语言动作还处于自然意识状态，就必定造成发声性能的破坏。科学的发声方法要求喉、咽部状态的稳定是无庸质疑的，那么语言动作如何调整才能适应发声动作的稳定呢?具体应做到以下几点：
(一)舌体在歌唱发声时始终处于放松状态，不能随母音、音高、音量的变化而僵硬或紧缩。
(二)辅音的发出应在喉咽稳定打开后迅速完成，听觉上如同时进行的一样，要点是辅音的除阻不影响喉咽状态的稳定。
(三)相关的部位发生作用时，“只用最必要的力量，排除任何支援性的和连带性的紧张”。
当然，要做到上述几点，需要长期刻苦的练习，结合熟练掌握各种字音的音韵、声调，才能真正做到歌唱与语言的完美结合——字正腔圆。
通过对以上存在的几种问题的误区分析可以看出，生活中发声动作、呼吸动作、语言动作等的本能习惯是产生诸种歌唱认识误区的直接原因。在声乐技能学习中，只有建立正确的歌唱概念，排除讲话习惯带给我们的影响，声乐演唱技能才能进一步提高。
作者：孙国庆
摘 要：基于各种原因，小学教育阶段出现较多的弱势群体学生。而促进每一位学生更好地学习是实现教育公平的重要步骤。因此，关爱弱势群体学生是有必要的。从论述弱势群体学生的类型并简要分析其形成的原因入手，进而提出有效的解决方案，同时辅以适当例证来佐证论述的合理性，以辅助教师深入弱势群体的内心帮助其成长。
关键词：弱势群体;学生;教育策略
弱势群体是指社会中一些能力较弱或被边缘化、受排挤的群体。小学阶段的弱势群体专指学校里一些学习困难、能力不足、心理状态欠佳或被孤立、被嘲笑的小学生群体，而且该群体具有一定的隐蔽性，若不解决将影响社会的教育公平。因此，如何帮助弱势群体学生更好地解决问题，是每一位教师义不容辞的责任。
一、弱势群体学生的类型及形成原因
1.生理缺陷型
该类学生由于明显的生理缺陷如跛足、唇腭裂以及身体残疾等因素常常是班主任的重点关怀对象。但大多数小学生心智发育还不成熟，导致他们普遍缺乏足够的同理心，会对有明显生理缺陷的学生形成一定的歧视，而且很容易给这些学生起绰号，使他们产生严重的自卑心理，而不敢和同学正常地相处。
2.心理缺陷型
由于小学生具有好奇心强的特质，不少学生都有多动的症状，少部分学生会存在自闭、狂躁等心理障碍，也有部分学生因性格怪异，易忽视别人对自我的评价而活在自己的世界中，不被班集体所接受。
3.行为出格型
该类学生常常是由于一些不良行为，如打架盗窃、校园暴力等行为而遭到同年级学生的排斥与鄙夷。更有甚者，出于满足自身虚荣心而自我炫耀地做出一些不受他人待见的极端行为以获取同学关注。
4.成绩落后型
这种类型的小学生通常由于自身学习态度不端正、学习缺乏方法等原因导致学习成绩落后。
5.家庭原因型
家庭经济条件的落后导致父母外出务工、父母关系不和谐或是隔代抚養所存在的隔阂易导致学生心理的自卑与低落。这类学生无法及时地与父母进行思想沟通，容易产生不安、愤怒、恐惧等消极情绪，产生认知、价值观上的偏差。
二、对弱势群体学生教育问题的解决策略
1.提升自身能力，转变固有的教育观念
面对弱势群体学生，教师首先应摆正自己的位置，认识到自己的责任，然后不断提升自我，不断强化理论学习，如教育学、心理学等知识以及相关专业技能，都需要教师先自身较好地掌握，才能保证对弱势群体学生的思想、心理、学业等方面给予一定的教育与引导。
其次，教师需要不断提高个人的思想觉悟，转变固有的传统教育观念。这些不同类型的弱势群体学生各自都有着不同的形成原因，因此作为小学阶段的教师，更应该承担起责任。教师需要结合学生的个人特质进行动态调整，在细心观察与交谈的过程中了解造成此类表现的成因，选取恰当的突破口，针对不同成因对症下药，才能赢得教育主动权，积极促进学生转变。
2.关心爱护学生，创造和谐的教育环境
弱势群体学生其实更希望也更需要教师的关心爱护和同学的帮助交往。作为共处于同一教室的其他同学，更应担负起同学间互帮互助的责任。可见，帮助弱势群体确认在班级中的归属感以及在教学与生活方面重拾起自己的自信心与学习热情以形成具有高度凝聚力的班集体显得举足轻重。
教师应以身作则，将正确的是非观传授给学生，促使每位学生都能主动帮助有困难的同学，而非冷眼相待。教师要对孤立与嘲笑弱势群体的学生进行适当的言语警告与道理劝说，引导学生之间朝着和谐共生的关系前进。对于那些及时改正自我行为的学生，教师则予以公开表扬并号召大家向其学习，让弱势群体学生体会到同学与老师对其的关爱。在采取这些措施的过程中，教师不应操之过急，应保持长期行动，注意弱势群体学生行为的反复性，给予其缓冲期。只要教师不断给予学生适当的关爱，学生终将会有所改变。
3.改变教学模式，合理组织教学内容
教师需要在摆正师生关系的基础上，在教学中营造学生快乐学、愿意学的课堂氛围，达到既掌握知识又培养健康情感的效果。
第一，教师要合理按照“最近发展区”的原则设计教学内容，准确把握好知识点的延伸度和适合度。第二，教师多采用启发式教学方法，尤其是对弱势群体学生，教师应通过设置启发性问题来引导其参与到教学中，发现他们身上的闪光点，引导他们找到自己感兴趣的事物，激发其自信心。第三，教师可以在课堂上采取游戏互动的方式以增进师生间的和谐互动，消除师生之间的不平等感，从而拉近两者的距离，让学生在轻松的氛围下学习，并且尽量给学生留出充足的时间让学生自我思考与想象。
4.促进家校联动，优化家庭教育氛围
教育从来都不只是学校一个主体的责任，作为学生家长，也应该认识到自身行为可能对孩子造成的影响，从而不断端正自我态度，认识到家庭教育的重要性，协助教师关注孩子在家的心理状态与行为变化，多与孩子谈心来进一步了解他们。教师还要让家长明白家庭失教对孩子的不良影响，希望家长做好榜样，积极学习一些必要的教育知识，共同参与到孩童的教育中，让每一位儿童都能在平和互商的家庭氛围中茁壮成长。教师应与家长一起制订弱势学生群体转化计划和措施，通过家校联系渠道的建设，汇聚成无形的两股力量。
三、结语
总之，弱势群体学生是由于自身不同的生理、心理、性格、家庭等原因，而导致被孤立的情况。对于此类学生，教师应不断精进自我的教育方法与技巧来号召学生端正自身的不当观念以共同承担责任为他们提供必要的情感关爱与学习帮助，从而让这些弱势群体学生能在当下的学习背景下尽可能地发挥自我所长，为教育公平的早日实现贡献力量。
参考文献：
[1]马国栋.城区小学弱势学生群体的教育策略[J].甘肃教育，2015(9)：22.
[2]贾玉红.小学“弱势群体”教育管理问题中的对策实践和思考[J].中小学电教(下)，2011(4)：153.
注：本文系定西市教育科学“十三五”规划2020年度一般自筹课题“小学生弱势群体教育”(DX[20201]GHB037)的段性研究成果。
作者：杨万程
酒店服务技能大赛圆满落幕
2015年X月X日，由职教中心餐饮服务专业主办的，由本校承办的酒店服务技能大赛隆重举行。来自全市的酒店技能比赛各位领导、行业专家评委、比赛选手共同相聚长春市商务旅游学校。
此次大赛是以“提升服务技能交流”为平台，以“学习、交流、创新、提高”为宗旨，全面展示参赛选手的爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，加强人才培养，促进各校的服务技能交流与学习。
强调学生的创新能力和临场应变能力、服务意识和团队协作精神。
上午8时，参赛单位选手个个精神饱满，满含笑意，整个比赛过程中，秩序井然，现场气氛热烈而庄重。大赛中评委客观公正裁判，参赛选手准备充分，为在座的每一位展示了自我风采，娴熟的岗位操作技能、规范的操作程序、酒店知识的熟知及仪容仪表的标准给大家留下了美好的印象。
技能大赛实操比赛中，各位参赛选手因为准备充分，表现都很出色。在前厅部英语会话比赛中，参赛者流利清晰的英语，给人一种自然亲切之感。在客房部中式铺床实操比赛中，客房服务员的甩单动作特别潇洒，“哗”的一声一次到位，艺惊四座，令人刮目相看。各参赛选手的礼貌礼节、得体的仪容仪表、高品质的专业素养赢得了台下观众的热烈掌声。本次大赛展现出了选手的较高服务水平。通过举办服务技能大赛，促进了各校服务技能的交流与学习，激发了各学校加强专业技能的热情，在参赛选手中形成了“比、学、赶、超”的浓厚氛围。
本次比赛彰显出了各院校加强对人才的培养，为酒店服务行业树立了服务质量标杆和榜样。我们坚信，酒店技能大赛今后会涌现出越来越多的酒店服务型人才。
模拟导游课程作业
学生姓名：
院系班级：
学号：
授课教师：
成绩：
导游服务技能——细微制胜
摘要：随着我国经济发展和产业结构的调整，旅游业迅速发展，竞争压力日益增大。在这种情况下，导游人员应如何优化自己的服务技能，在激烈的竞争下生存?本文就导游细微服务方法及促销技巧进行简要阐述。
关键字：导游 服务 细微 促销技巧
导游，顾名思义是引导他人游览。导游服务是指导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览按照组团合同或约定内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务，在旅游接待服务中起到纽带作用。导游服务已成为现代旅游者休闲体验质量的最敏感标志。成功的导游在服务中应注重细微服务，增强旅游者的归属感。⑴
一、接待服务中的细节
1.依照游客情况来确定讲解内容和兴趣话题。旅游者就是导游词明确指向的讲解和服务对象，导游员在这带团前要认真分析不同层次客人的特点和需求，针对客人层次准备兴趣话题，创作导游词。这样才能缩短与旅游者的心理距离，促进相互了解，活跃气氛。
2.随身携带的物品。在带团过程中，导游需要根据客人常出现的小问题做充分的物质准备，第一类是用于对客服务的用品，第二类是个人用品，包括形象用品，通讯工具，个人礼物，药品和其他生活用品。
3.接团导游要“三问”。首先问团队计划有无变化，其次让客人就近上卫生间，最后问客人有没有把行李或证件遗忘在来时的交通工具上。
4.坐在最危险的位置上。作为一名合格的导游人员，为了乘客的安全考虑，不能让游客坐在导游座上。同时要多注意路况、天气，司机疲劳时调动司机的情绪等。
5.注意旅游车的位移效果。旅游车是运动的，会产生位移，导游讲解时要提前告知游客下一个目标，不要等旅游车到了或经过了在介绍，这样就会出现旅客伸长脖子向前看或向后看的情况，造成不便。
二、特殊团队的接待细节
1.接待大型旅游团队。在接待大型团队时，要向游客强调分成小团后的活动要求，提醒大家不要串车、串团;不断提醒游客遵守旅游团的活动时间，做到统
一行动。
2.面对教育考察团。专业人士考察团对其考察对象具有浓厚兴趣，因此导游人员要为考察团安排充足的时间，在导游人员讲解的基础上，让客人有更多的时间去观察记录。
3.宗教旅游团的服务。注意宗教禁忌，在交往方面，饮食方面，讲解方面等对旅游团的宗教习惯给予充分的尊重，认真检查餐桌上的菜肴，以避免疏忽造成的失误。
4.接待高龄旅游团。考虑老年旅游者的生理特点和身体状况，不要去较危险的景点，适当增加上厕所次数，做到生活上关心，游览中留心，服务上耐心。
三、常见问题及事故处理细节
1.接待过程中游客提出某些难办的要求。遇到此类情况，导游不能马上说“不行”，那样会伤游客的自尊心，导游应表现出尽心的姿态，并通过行动让游客看到，你确实是在为他们提出的要求而努力。
2.带团过程中有病人。导游要通过细致的观察，及时进行救治，避免严重事故的发生。在小事和细节上维护客人的利益，用真情打动客人。
3.带团过程中不要为旅游者代管证件。在工作中需要旅游者证件时，要有领队收取，用完后立即如数归还，不要代为保管，造成丢失责任不清，要提醒游客保管好自己的证件。
4.游客换餐要提前讲明差价自理。带团终于到游客要求换餐的情况，首先要看是否有足够时间换餐，并协调饭店看是否有此项服务，并且提前告知游客换餐差价自理。⑵
四、导游促销技巧
现今导游的主要收入来自于促销导购，而游客最怕的就是这一环节，常把它与欺骗、宰客联系在一起。怎样可以使游客心甘情愿地购物很开心呢?这就需要一定的技巧了。
首先要注意的是，前后态度需一致，不能在景点介绍时简单，讲购物时热情，这样很容易引起游客猜疑，所以促销的第一个条件就是：讲解景点也应周到细致，前后态度要一致。并且尽量在旅程中多讲，不要讲完就进店，有位导游在讲解当地风物特产时穿插购物的介绍，在潜移默化中得到了游客的好感，并使其对工艺
品有了喜爱。教客人鉴别的知识也是个促销的好方法，在不知不觉中拉近与客人的心理距离，攻破他们的心理防线，让他们迫不及待的想去看看。最重要的一条是，不要欺骗客人。有些手段只是为了一时成功，但长远看来是断了自己和同行的后路，建立信誉要从每个导游做起。⑶
做一名合格的导游，要注意的还有很多，服务技能实在多次带团积累经验中提升的，用一颗真诚的心去打动游客，那么每一次的接待都会是成功的。 参考文献：⑴《导游技能实务》
⑵《导游细微服务》
⑶《导游促销技巧》叶骁军主编 南开大学出版社 孔永生主编 中国旅游出版社 黎泉编著 中国旅游出版社
谈谈如何认识服务营销以及服务
何谓服务?又何谓服务营销?服务创造价值。伴随科技的飞速发展，如今的营销方式也发生了翻天覆地的变化;从以前单一的直接面对终端消费者到多元化的营销方式、营销途径更是数不胜数。如常见的网络广告营销、报刊杂志营销、电视广告营销、公交车身广告营销等。但这一系列的营销方式中更包含了一种服务;在广告商品还没带来价值的时候，广告服务已经创造出了价值，而这些价值不会因浏览的人而失去它再服务的能力。优势甚至无须人与人之间进行交流沟通。就连物质的宣传也只是为后期进行的交易服务做引荐罢了。
服务与营销本身就差别不大，它们相互依存;进行商务服务的目的本来就是为了营销，而营销的同时更离不开服务的陪同。一句“为人民服务”其实也不过是为了让听者相信这些喊口号的人，还不是为了所属事业单位的知名美誉，让听者成为他们的忠实守护者;达到营销的目的。有特色的服务能带来巨大的正面效应，能在无形之中提升企业的美誉度，同时给企业品牌带来正面的知名度，提升顾客对企业的信任度和忠诚度，从而为企业的品牌树立、推广奠定了结实的基础。 其次，企业不停的寻找潜在顾客，想尽办法去维护和建立长期合作关系客户群体，这些无一不需要销售人员与客户进行感情沟通、承诺提升服务质量、始终秉持着如一的良好态度，友好热情的服务态度;从而达到满足消费者需求，成功达成商品交易的全过程。这些都是服务带来的效益，都是服务营销带来的最终收益。营销中需要优质的服务，服务中附带着营销，这是永恒不变的定律。好的服务营销能带来巨大的差异化，就连一杯最平凡的白开水也能在不同的餐饮店创造出不同的价值，这些价格的巨大差异何在?答案只能是服务的差异，是服务营销一体的表现。顾客往往需求的不是商品本身，更需要获得商品的服务过程，达到精神上的满足，而好的服务营销就能为顾客实现他们的精神享受，让顾客心甘情愿的掏出天价出售的一杯白开水。西餐厅里的小费更是服务创造的价值，在没有商品的同时欣然给予服务人员服务费，这是对他们服务营销的一种肯定。就连网上的货品交易都是如此，同样的商品、同样的价格不同的店铺出售，收到的确是截然不同评价：
(一)、从交易开始到完成交期间始终保持优质的服务，这样的商家顾客能不给予好评吗?能不销量飙升吗?
(二)、从交易开始到结束都是一副爱理不理的销售态度，出现问题不正面解决只会借口推脱的商家，你能给她好评?给朵小红花吗?你愿意再次购买吗?不会吧，这无疑是销售服务带来的巨大差异。;没有好的营销服务，拥有再好的商品也是枉然，更无法获得消费者的认同和接受。
何谓“取之不尽，用之不竭”?服务营销就是体现者之一，服务顾客的同时营销人员可以从中获取经验，可以通过不断地实践总结自己的服务，去其糟糠，取其精髓，这样不断地营销、不断地提升自己。同时拥有的服务营销技巧也不会缺失，随用随取，且用之不竭。即服务与营销与一身，服务营销更将会是今后竞争场上一决高低的标准之最。只有发展好服务营销，才能为企业创造出惊人的价值，才能让精神享受服务获得比直接的实物商品更高的价值。
四川商务职业学院12级营销班
地面服务技能
一.整体概念：
民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种高质量的服务不应仅仅局限于空中，而应从空中延伸到地面，使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务。这种地面服务就属于“地勤”也称为“地面服务”的范畴了。
“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义地说，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。其包括一般公司应有职务如：秘书.会计IT，人事.行政.总务.美工.企划等部门外，另有航管理部门.旅客业务部门.航空运输部门.皆属于面服务勤人员
二.服务性质
民航地面服务服务是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，从而产生优质服务
三.服务内容
1售票服务
售票是旅客运输工作的关键一环，是航空公司客运营销的主要工作和组织旅客运输的重要环节，其质量好坏直接关系到公司的经济效益，因此健全售票工作，正确填开客票，准确核收票款，妥善处理好疑难问题，是向旅客提供优质服务，满足旅客需求，提高经济效益的重要工作内容。
2、通用服务
通用服务是一系列服务的总称，包括地面交通服务、问询服务、候机楼广播服务、公共信息标志服务以及候机楼商业零售服务等。通用服务是旅客运输服务的延伸，是完整的旅客服务不可或缺的环节。
3、值机服务
从航空公司的角度，值机服务即航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。
4、行李服务
行李运输的一般知识，旅客和承运人的权利及其各自的义务，是从事航空服务工作的专业人员必须掌握的基础知识。行李服务是判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定，并应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题。
5、安检服务
民航运输企业向旅客提供的服务首先应该是安全的，安检是确保这种服务安全最重要的基础。9·11事件后，安检服务在全世界范围内都得到了进一步的重视和提高。安检服务包括证件检查、人身检查、物品检查以及飞机与隔离区监护。其根本目的是防止机场和飞机遭到袭击，防止运输危险品引起的事故，确保乘客的人身和财产安全。
6、引导服务
对于所有的公共旅客运输企业来说，引导服务，即通过有效的服务来维持良好的现场秩序，疏导大量聚集的旅客，始终是服务工作十分重要的一环。民航运输企业相对于其他运输企业在旅客心目中一向具有高质高量高价的形象，理应提供优质的引导服务;而且引导服务对于航空运输安全具有特殊的意义
四.技能服务要求：
1.售票服务：熟练掌握售票的程序和要求，理解出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。
2.通用服务：熟悉机场地面交通状况;能按时询问服务的岗位职责和要求提供问询服务;熟练掌握标准候机楼广播用语;熟悉常见的民航公共信息图形标志。
3.值机服务：熟悉值
机服务的程序：能为旅客办理乘机手续
4.行李服务：判断旅客运输的行李时否符合相关的运输规定;初步应用相关规定解决行李运输 过程中出现的问题;培养学生的理解和分析、处理问题的能力;培养学生认真、仔细的工作态度。
5安检服务：掌握检查证件的程序与方法;掌握人身检查的要领和程序方法;掌握物品检查的方。
6.引导服务：掌握飞机靠近廊桥和停机坪时的进出港引导服务工作：能处理特殊旅客的引导工作。
五.结束语：
地勤人员是航空运输工作中一面鲜明的旗帜，其整体好坏直接影响公司经济发展与生存。因此，地勤人员应不断的提升内在与外在的综合气质、注重涵养的升华、培养积极向上的生活态度、圆润玲珑的处世之道。地勤人员只有具备了较高的职业技能、良好的服务态度、和较好的身体素质等优秀的个人素质，才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌
焦作大学经济管理学院2015届旅游管理专业毕业论文
目
录
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一、全陪导游服务技能低的问题„„„„„„„„„„„„„„„3
(一)时间观念不强，组织能力差„„„„„„„„„„„„„„3
(二)出团之前，未做足充分的知识准备„„„„„„„„„„„3
(三)独立处理问题的能力不足„„„„„„„„„„„„„„„4
(四)与游客争吵，服务态度冷淡„„„„„„„„„„„„„„4
(五)语言表达能力差，讲解不生动„„„„„„„„„„„„„4
(六)协同地陪一块随意更改行程„„„„„„„„„„„„„„5
二、全陪导游服务技能低的成因„„„„„„„„„„„„„„„5
(一)导游经验不足，缺乏培训„„„„„„„„„„„„„„„5
(二)导游人员缺乏职业道德和工作责任心„„„„„„„„„„5
(三)导游员的薪酬制度不完整„„„„„„„„„„„„„„„6
(四)游客自身素质低，对导游员无理取闹„„„„„„„„„„6
三、提高全陪导游服务技能的解决建议„„„„„„„„„„„„7
(一)旅行社加强对导游的进行业务培训„„„„„„„„„„„7
(二)导游拿到派团单后，做好知识准备„„„„„„„„„„„8
(三)注重第一印象„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9
(四)建立健全导游的薪酬制度„„„„„„„„„„„„„„„9
(五)学习老导游的带团经验„„„„„„„„„„„„„„„„10 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 1 焦作大学经济管理学院2015届旅游管理专业毕业论文
摘要
导游常被称为是一个景点，地区或者国家的代表，或称为“民间大使”一个新世纪优秀的服务型导游可以有效地促进旅游业的发展。作为一个全陪导游人员，在旅游活动中占据着核心地位，提高全陪导游的服务技能不仅关系着旅行社和旅游者利益，更关系着国家旅游业的发展。然而遗憾得是，现阶段我国导游人员的服务技能参差不齐，深深的制约了我国旅游业的发展。
关键词： 全陪导游
服务技能
培训
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浅析全陪导游的服务技能
近年来，旅游业作为第三产业逐渐兴起，其发展前景广阔，但是也面临着各种各样的挑战。旅游业的发展，也促生了大批的导游人员的出现。在旅行社接待工作中，处于第一线的关键角色就是导游人员，可以说是“旅游业的灵魂”。而全陪导游作为游客的陪同人员，是最先与客人接触，是要维护客人的利益，保护客人不受到伤害。全陪作为组团社的代表，要自始至终的参与旅游活动中的各个环节，监督接待计划的实施，协调领队，地陪，司机等旅游接待人员的关系。全陪导游处于整个活动中的中心地位，游客旅游活动的成败更多是取决于全陪导游的服务当中。但是现在许多全陪导游在带完团下来之后，都会遭到客人的投诉，导游服务未能尽如人意。因此提高全陪导游的服务技能，才能促进活动的成功。本文针对旅行中全陪导游的服务技能进行了归纳，并分析了问题存在的原因，在此基础上针对性的提出了解决导游服务技能的建议。
一、全陪导游服务技能低的问题
中国的旅游业处于蓬勃发展阶段，可是导游的服务技能却处于下滑阶段，每年的旅游旺季，对于组团社来说，旅行社总是会接到投诉电话，说导游的服务不好。下面我们看一下全陪导游服务过程中存在的一些不足。
(一)时间观念不强，组织能力差
全陪导游在出发前的头一天就应该告诉客人集合时间，地点。正常来说，全陪导游员在接团当天，应该提前30分钟到达接站地点迎接游客，可是在实践中，导游员并没有提前到达，甚至是有时候在游客到达之后再来到集合地点，或着就是导游到达集合地点之后，客人还没有到，而此时集合时间也快到了，导游却不打电话催促部分未到游客抓紧时间赶快到集合地点集合，任其游客慢慢吞吞的过来，耽误早已到来的客人游览时间。这个时候，游客往往会发牢骚说，“导游，咱们什么时候出发” ，或着就是“导游，那个人如果不来，咱们是不是就不走了”等等。而我面对这种情形时，往往是不理会客人。
(二)出团之前，未做足充分的知识准备
当今参团出游的游客，特别是年轻的游客中，有超过一半的人“不懂怎么去旅游”，因为不少游客认为作为一个导游，应该上知天文，下知地理，是个神通 3 焦作大学经济管理学院2015届旅游管理专业毕业论文
广大的人，问什么问题都能够回答出来。但是，现在许多导游在拿到单子时候，基本上都要上团了，连目的地的基本情况都不了解，更不要说风俗民情了。记得我刚带长线团时候，当天早上计调打电话给我说中午去北京，当时已经是10点多了，而出团时间则是12点，我给客人打完电话，收拾完东西就赶紧的出发与师傅汇合接客人，还没等我喘口气，查完资料呢，客人就问我“导游，咱们什么时候到北京?”“北京的纪念馆明天开放吗?”等等，由于第一次去，也没查资料，什么都不了解就上团了，所以我对他们的回答就是“我也不知道，第一次来。”而客人在听到这样的回答之后，通常会表现出失望的情绪。
(三)遇到问题时，独立处理问题的能力不足
全陪导游的职责之一是维护安全，处理问题。在旅游活动中，会发生许多的事情，这个时候需要导游员沉着分析，果断决定。能否妥善地处理事故是对导游人员的严峻考验，临危不惧，头脑清醒，遇事不乱，随机应变是导游人员处理意外事故应具备的能力。然而，很多的年轻导游遇到事情时，往往是手忙脚乱，不知如何解决问题，在北京带团的时候，第一次分房，有的是标间，有的是三人间，有的是四人间，分完房，客人不同意，都说要重新分，在那里一直嚷嚷。最后，在别人的帮助下才完成了分房任务。
(四)与游客争吵，服务态度冷淡
对导游而言，游客就是自己的服务对象，导游正是因为游客的需要而存在。对于游客而言，自己是花了钱买服务的，自己提的要求就应该被满足。对于游客的合理而可能的要求，导游员是可以满足的。但是有的游客提的要求不切实际，比如说，游客想要带一名儿童，而车上已经是满员了，虽然孩子是家长抱着的，但是也不能超载行驶，如果游客坚持要带上孩子，导游员就会与这位游客争吵，当这位游客再有其他需求时，服务态度就会相应的冷淡，爱理不理。
(五)语言表达能力差，讲解不生动
导游讲解是导游工作中的一个重要环节，是导游人员在特定的环境种，借助语言艺术，通过对人文或自然景观进行讲解，进而满足旅游者需要的一种信息交流活动导游员面对的客人有老人，小孩，中年人等，面对不同的游客，导游要知道随机应变，变换导游词。以便于吸引客人，比如说，带的是老人团，爱刨根问底，导游员要耐心解释，多次重复;带的儿童团的话，可以讲一些神话故事之类。
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在我带团的过程中，我就总是说同样的导游词，基本上就是我叫XX，我的手机号是XXX,咱们今天去XX地方游玩….总是令人枯燥无味的导游词和开场白，结果呢就是游客大多只是记住了你的手机号，姓名，其余的估计就是左耳朵进，右耳朵出了，吸引不了客人的注意力。
(六)协同地陪一块随意更改行程
目前旅游者出游或参团前往往都要去旅行社询问一下行程，但是，旅行社在口头上给客人的承诺与全陪导游拿到单子的行程安排会有稍微不同，而游客往往不太在意，基本上也不过问，对于有的景点，合同上有，但是并没有游览，游客即使问了，导游员也会说没有这个景点，或者是增加了某个购物店。因此，在有些时候，导游为了多赚一些钱，就会同地陪一起更改行程，增加购物点，让游客自费，从中谋取暴利。
二、全陪导游服务技能低的成因
导游的服务技能低下，我们可以从以下几个方面分析：
(一)导游经验不足，缺乏培训
近几年，组团社的数量日益增长起来，较地接社多，组团社在组完团之后交给地接社，地接社负责当地的接待，旺季时，组团社的团队较多，在找不到导游的情况下，有部分组团社“赶鸭子上架”或者是“逮到骡子就是驴”，派出的全陪导游要不是年轻没有经验，且没有经过系统培训的，要不就是派出没有导游证的全陪人员，到景区检票的时候拿着别人的导游证蒙混过关，或者是不进景区陪同客人，让客人自己玩耍在门外等候客人，随着这种现状不断的增加，游客对全陪导游日益不满，导致全陪导游和游客发生冲突，从而由旅行社派出的全陪导游不规范性，造成游客对导游的形象日益不满，增加全陪导游的困难性。
(二)导游人员缺乏职业道德和工作责任心
导游人员的职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。可是我在带团的过程中发现导游该有的职业道德和责任心都不具有。其原因是导游的资格入行标准低，现在只要是高中以上文凭就可以考取导游证，部分考生考取到了导游证，但其自身素质差，不能具备良好的品德，对自己的工作不能认真负责。
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(三)导游员的薪酬制度不完整
导游的服务质量低的根本原因就在于导游的薪酬制度不完整，主要有以下几条;
1.旅行社的零付团费现象严重
近年来绝大多数旅游公司，出于自身经济利益的考虑，都是不愿意养导游，也就是说导游根本就没有月薪，甚至有的旅行社要求导游出团前先交“人头费”，就是所谓的导游自己买团带。比如说，这次五一期间，云南导游骂游客不购物，据后来新闻媒体报道后，获知此次的团费仅为一元，包含了西双版纳，大理等4个地方，并且是双飞。很明显我们就可以看出来，这就是一个购物团，而导游骂游客正式因为游客没有购物，游客没购物，那么导游就拿不到工资，就相当于导游白白的辛苦了几天，却一分都得不到回报。导游服务是一种高智商，高技能的服务工作，它贯穿于旅游活动的全过程，是一项脑体高度结合的工作，导游服务的根本目的就是获取利益，但是这种高付出低回报的薪酬制度完全不能满足导游的需求，导游为了补坑，会想办法与地陪更改就游览线路，增加购物，多拿回扣，引起旅游投诉。
2.各旅行社之间的恶性竞争严重
这些年随着旅游业的发展，旅游公司也是越来越多，但是开一家正规的旅行社，注册资本是30万，而且还要交质量保证金，成本是很高的，所以大多数的旅行社选择“挂靠”，这样下来，大大小小的旅行社就出现了，那么也就出现了竞争，各旅行社就打出了“价格战”，也就是团费过低或者零负团费，这样旅行社只能拿到微薄的利益，为了赚更多的利润，就要求导游购买人头费。
3.旅游业有明显的淡旺季差异
旅行社为了节约成本，极少雇佣专职导游，在旺季时雇佣兼职的导游，这就造成旅行社导游人员流动性大的原因，导游员在旅行社没有稳定性，那么更不会有福利待遇。旅游的季节性，也就意味着导游在一段时间会失业，那么必然会在旅游旺季时赚足收入，导游就会加点，购物。
(四)游客自身素质低，对导游员无理取闹
在旅游团中，导游人员回面对各种各样的客人，那么旅游者对导游人员的干
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预也是影响全陪导游服务质量的一个重要原因。游客不遵守约定时间，走失或者对一些安排不满意等等导致给其他旅游者带来不便，影响旅游行程，团队就会产生裂痕或者影响导游人员提供优质服务的意识。有的旅游者出门游玩次数少，阅历较浅，有时会故意打断导游的讲解或者要求导游加餐，加点却不愿意付钱，还说导游的服务水平低，这些都会导致导游的服务质量低下。
三、提高全陪导游服务技能的解决建议
为了让导游人员在游客心中留下一个好的印象，树立好民间大使的形象，提高全陪导游的服务技能成为一项必然要求，提出了以下几个方面：
(一)旅行社加强对导游进行业务培训
导游员的素质及办事效率在很大程度上影响导游的服务技能，对导游人员进行培训是提高导游素质及办事能力的有效途径，应贯穿于导游队伍建设的始终。旅行社对导游培训的内容应该有以下几个方面：
1.接团前的准备工作
通过上网查询了解目的地的基本情况，如经济状况，特产，在讲解时偶尔的穿插，尤其是特产，名人不但可以吸引起客人的注意，而且也在一定程度上拉近了与客人的关系。
2.务必精彩的欢迎词
全陪导游在接团之后，就要讲欢迎词，一个行程当中最重要的两次讲解，一个是欢迎词，一个是欢送词。俗话说;好的开始是成功的一半，精彩的欢迎词是为了让大家记住你，认识你，游客也可以从你的讲解中判断你的水平高低。比如这样的一篇欢迎词;各位游客，首先，我代表我们旅行社及全体导游向你们表示热烈的欢迎。为了表示我的热情，我首先给大家唱首歌，为什么要唱歌呢，不是因为我歌唱的好听。我唱歌属于高音上不去，低音下不来，中间还走调，但是为什么我还要唱呢?我们老板说了，你们就是我的上帝，你们对我们导游是非常重要，你们高兴了，我们老板就高兴，老板高兴了，我们就高兴了，所以为了你们的快乐我也要唱。一般情况下导游在唱完歌后呢就要做自我介绍，告诉大家自己的名字，电话等等。这样的开场白不仅吸引游客的注意力，而且也会显示出导游自己的水平。
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3.同样重要的欢送词
在团队即将送别的时候，一篇精彩的欢送词同样至关重要，甚至是可以让行程达到高峰。中国有句古话，鸟之将死，其鸣也哀，人之将死，其言也善。一个团队不管成功与否，在最后分别得时候，大家都知道这辈子跟这个导游是不会再见了，所有开心的也好，不开心的也好，都已经过去了，玩了这么久，也都累了，想回家了，这个时候的客人是最亲切的，最宽容得。比如说这样的欢送词;我们的行程马上就要结束了，我也要与大家说再见了。临别之际没什么送给大家的，就送四个字吧，首先第一字是缘，缘分的缘，俗话说“百年修得同船渡，千年修得共枕眠”那么和大家相处的这几天，也算是和大家的缘分了。接下来的这个字是原，原谅的原，在这几天的工作中，有什么做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了，再一个字是圆，圆满的圆，此次行程圆满的结束离不开大家对我工作的支持与配合，感谢大家，最后一个字还是源，财源的源，祝大家财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，天天好，好上加好!”这样一篇好的欢送词能够再次勾起客人开心的回忆，顺便再无比诚挚的就不尽人意的地方再次表示深深的歉意，相信客人多会有些感动的。
4.回访
多数全陪导游在送完人都有如释重负的感觉，尤其是质量不好的团队，巴不得客人下完车，回家就美美的睡上一觉，团送走了，导游的工作也就结束了，不需要在做什么了，因为再怎么做也不会产生经济利益了，但是优秀的全陪会在送完团之后，24小时之内给客人发一个真挚的问候，让客人感觉到导游的诚意。
(二)导游在拿到派团单后，要做好知识准备
接团前要了解一些客人所去旅游地当地的资料(如：旅游点的介绍、著名人物、风土人情、特产等等)。以便客人询问，使他们对我有一种信任感，也有一种心理安全感。客人是不太希望自已带团的导游都是和他们一样第一次去到该旅游地的。 在带团过程中，客人经常会问到：“你来过这个地方吗/你到这个地方来过几次了呀?”，以前对于没来过的地方，我都是说“没有”，不过现在是不管来没来过，我也会肯定的说：“恩，来过呢”。而后灵活性的去了解相关的信息，以备询问。最现形的莫过于一到景点我立马先弄清楚洗手间在哪，这是客人最常问的。导游虽说号称“杂家”，应该什么都知道，但一个人，特别是新导游，
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哪里会有那么宽博的知识呢?不要紧，现在有了互联网，什么都能搜到，非常方便，而且信息广、资料精，什么都查得到。通过这样的方法，你不但出色地带好了这个团，而且你学到了许多知识，这样工作上几年，你就真的成了“杂家”、“博家”了。
(三)注重第一印象
全陪导游的工作贯穿于整个旅游活动中，要想一个人来面对一整个团队，唯一的技巧就是真诚以对，认真负责。与地方接待导游有很大不同，全陪导游从接客人起就需要第一次亮相，客人并不知道你是谁，也会对你产生警惕感，只有真诚对待客人，客人久而久之才会对你放松警惕，然后相信你，或者是感激你，所以首先导游在出团前一天要查查天气，在打电话通知客人的时候，提醒带伞，衣服，让客人感觉到你这个导游心思细腻，值得依靠;其次全陪导游词的创作就至关重要，其中如何介绍自己，如何提醒客人在旅游目的地提高防范意识，以及在不损害自己应得利益的前提下如何为地接导游合理的加点购物做铺垫等都是需要掌握一定的技巧。第一次好的亮相也将会和客人心心相印，即使接下来的游览过程偶尔有些不愉快，客人也能一笑置之。
(四)建立健全导游的薪酬制度
薪酬问题是导游人员最关心地问题，因此建立健全公平合理的薪酬制度至关重要。
首先，要立足于导游等级和工作能力设定导游的基本工资，基于学历，职称，工作表现和从业经验的基础上，通过综合评测，确定导游人员的基础工资，进行合理区分。
其次，根据旅行社企业的整体效益设定导游人员的效益工资。作为旅行社企业中的一员，导游人员理应享受旅行社企业整体效益的分配。设定导游人员的效益工资时，既要考虑旅行社企业的整体效益，又要充分考虑导游人员在进行导游服务工作中给旅行社企业带来的利益。
再次，根据游客满意度和工作量发给导游人员的带团津贴，带团津贴是旅行社企业对导游人员超时间，超负荷的津贴。在带团过程中，导游人员必须全天候的与游客保持亲密联系和接触，甚至在深夜还要开展工作。游客对导游服务质量 9 焦作大学经济管理学院2015届旅游管理专业毕业论文
的满意度是旅行社企业赖以生存和发展的基础，也是衡量导游工作成果的主要标准 。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上，综合考虑所带团队的人数，游程，时间等因素。
最后，尝试建立导游人员的社会保险体系，使导游人员在患病，生育，工伤，残废和退休时，能够依法获得应有的保障，其中心环节是建立注册导游社会保险基金，免除导游后顾之忧。
(五)学习老导游的带团经验
1.察言观色，深入沟通
在旅游团中，最多的就是女人，是一种情绪化的动物，这就要求我们导游员必须具备敏锐的洞察力，学会察言观色，能够在第一时间了解掌握客人的心情变化。当然这是一个心理变化过程，是微妙的，抽象的，并不是每个人都会把心情写在自己脸上，真正学会察言观色是一个漫长的过程，需要平时不断地学习和揣摩，在平时的带团过程中养成一种习惯，多看多想。比如说，在我们讲解导游词的时候，我们可以发现有的游客都不愿意听，或者是心不在焉的听着，那么我们就可以转换一种讲解方式，或者是另讲一个话题。了解客人情绪变化，发现不满的情绪，要及时的将他扼杀在摇篮中。
2.顾全大局，有得放失
做全陪导游一定要有大局观念，尤其是大团，散拼团，正所谓是众口难调，遇到这样的团队，让每个人都满意几乎是不可能的，要有大局意识。比如说，当团队集合的人数差不多的时候，剩下一两个人的时候，全陪导游可以让地陪导游带领已经出来的人先回车上，全陪导游可以在外面等候，切不可让全体游客一起等候。
3.将心比心，换位思考
做导游面对的群体非常复杂，具有多样性，尽管客人来自不同的职业，不同的社会层次，但有一点是共同的，那就是花钱买开心。导游是一种服务行业，做服务行业的没有不受委屈的，尤其是做导游，客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我累着，服务很到位，真正鸡蛋里挑骨头无事生非的客人是不常见的。但有时候，自己做好了份内的事，却因为一些外部原因造成不愉快，导致客人抱 10 焦作大学经济管理学院2015届旅游管理专业毕业论文
怨，指责，甚至投诉，比如半路上堵车、下雨等问题，我想作为导游心里是非常委屈的，最不好受的，跟着客人受累还受气，越想越气。但是如果你站在客人的角度上想一想，自己花了几百游玩，结果半路堵车，到景点什么也看不见，你会开心吗?这时候游客就会就会往导游身上撒气，谁让我们做这一行?但是我们也不能逆来顺受，而是要以正确的方式对待，理解客人的不满，进而安抚，疏导，想其他办法尽量弥补客人的遗憾。如果我们站在游客的立场上想一想，就会发现问题迎刃而解，许多情绪化解得无影无踪。
旅游业作为新兴的第三产业，得到了不断地发展，作为一名优秀的导游员，在自己的工作上要尽职尽责，端正对游客的服务态度，以人情的服务，规范的技能，向游客宣传我国各地的风土人情和地方文化，树立我国民间大使的形象，加快我国旅游业走上可持续发展道路。
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参考文献
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5.樊飞. 导游回扣与薪酬机制设计研究[D] .扬州大学，2013
6.周晓梅.导游带团技能一本通[D]. 旅游教育出版社，2013
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文章标题：对优化纳税服务的认识
一、当前纳税服务中存在的问题
纳税服务观念亟需转变。一是纳税服务观念还不够强。多年来，税务机关和干部偏重于管理和执法，忽视纳税服务，没有将其提升到法制化的层面。二是征纳双方的法律地位不平等。存在着管理者与被管理的不平等关系。三是税务机关管理理念存在过错推定。把纳税人设想为偷税逃税犯，不相
信他们能够依法自觉纳税。
纳税服务体系不健全。一是没有建立专门纳税服务机构。二是尚未建立纳税服务考核机制。没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制。
纳税服务的层次较低。近年来推行的首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语、礼貌用语等等，这些项目尚不系统，与真正意义的纳税服务还有很大的差距。具体表现在：一是形式不统一。二是个性不鲜明，没有特色，不能满足不同对象的不同要求。三是服务质量和效率有待提高。纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，缺少长效发展机制。四是纳税服务的手段滞后,纳税服务科技化、信息化水平有待提高。
二、优化纳税服务的对策思考
优化纳税服务，应以税法为基础，以征税人主动服务为特征，征纳双方责权利相对称，为纳税人提供税前、税中、税后的全方位的纳税服务。优化纳税服务，要紧密联系实际，以创新为灵魂，加快思想观念的转变，改变原有的思维定式和工作方法，依托先进的科技手段，通过加强队伍建设，不断创新税收征管手段，拓展税务服务职能，真正能够适应新时期税收工作形势的需要，适应经济和社会发展的需要。
全面更新服务观念。必须牢固树立税收服务是税务部门法定义务和基本职责的意识，以纳税人的需求为导向，把税收服务贯穿税收工作的全过程。一是正确处理好执法与服务的关系，增强寓执法于服务中的意识。坚持执法与服务并重，努力做到在服务中执法，在执法中服务。二是正确处理内容与形式的关系，增强服务形式与服务内容辩证统一的意识。三是正确处理服务质量与服务效率的关系，不断增强质量、效率双赢的意识。四是正确处理效益和成本的关系，增强成本效益意识。五是正确处理税务机关无偿服务与社会中介机构有偿代理的关系。
营造良好服务环境。在制定税收制度、设置管理流程和纳税申报方式等方面，都要设身处地地为纳税人着想，各项工作既要有利于管理，又要尽可能地方便纳税人，切实维护纳税人的合法权益。
规范纳税服务的内容与形式。一是明确服务内容。二是开放服务方式,应用传统方式和现代技术手段相结合。三是制定工作规程。制定纳税服务的前、后台的受理、转办、处理、审定、回复流程和具体要求，落实相关的绩效考评制度等等。
提高纳税服务水平。为纳税人提供深层次、高质量纳税服务，重点是在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。一是要提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务。二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。三是拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延。所谓职能性服务是指税务部门在职能范围内为纳税人提供公平公正的执法服务、主动到位的政策服务、促进发展的信息服务;权益性服务核心是指税务部门通过严格依法行政，认真履行程序，维护和保障纳税人的权益，既尊重和保护纳税人的知情权、减免退税请求权和行政诉讼权;程序性服务重点在于简化办税流程、办税环节、审批程序，办税手续，积极推行一个办税厅办理、一个窗口受理、一站式服务、一次性办结的办税服务新格局，不断提高服务的质量与效率。
加大队伍建设力度。税务干部队伍的思想政治素质、专业素质、作风、能力状况和行风建设的好坏，决定着纳税服务质量的好坏。因此，一方面要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式;另一面方要全面提升干部队伍综合素质，加强干部政治素质修养和职业道德修养，增强为人民服务的意识。同时加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，造就一支政治过硬、业务熟练、作风优
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