餐饮服务心得体会（精选8篇）
篇一：餐饮服务心得体会范文
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：
1、微笑 在餐饮日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.千里之行,始于足下, 要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高餐饮的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.4、重视 就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低, 感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住客人是我们的衣食父母.5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造家的感觉,让客人觉得住在餐饮就像回到家里一样.7、真诚 热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象.现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别餐饮业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使餐饮立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的.当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在欧迪娱乐世界感受到不一般的快乐
篇二：
本人从学校出来工作至今已将近10年时间了，换过无数的工作。发现自己还是更喜欢餐饮服务行业，喜欢和顾客打交道，特别喜欢和老外打交道，因此，相对自己所做过的其他行业来说，我更加的投入，做事也更加有激情。立足现在，展望未来。结合多年来的工作经验，现在我有几点自己对餐饮服务的看法，如下：
俗话说：顾客就是上帝，顾客就是我们的衣食父母。那么，如何才能让顾客在每次消费过后对我们仍依依不舍的眷顾呢？从而想下次再来呢？答案很简单：优质的环境+优质的产品+优质的服务。
1.优质的环境。在顾客一进入餐厅，就能感觉到轻松，舒适，如家般的感觉。
2.优质的产品。以娴熟，精细到位的做工为顾客量身定做出更好，更美味的产品。尽管众口难调，但我们也要尽力打造出自己的特色和品牌（竞争力）。
3.优质的服务。无论你做什么的，在面对顾客时，首先上场的应该是优质的服务，你服务好了，顾客才会有进一步再此消费的欲望。即使你的产品或环境等某些客观因数让顾客不甚满意，但你优质的服务也会让他感动，好的话，或许他还会给你一些好的意见或者建议，从而让你找出不足，继而不断的改进和完善。在我从事餐饮服务这三年当中，遇到过不少这样的例子。产品不好，但顾客下次还来，是冲着我们优质的服务而来的，他相信我们会改进，会一次比一次做得更好。所以，要使顾客满意不难，这就要求我们平时在面对顾客时，应该微笑多一点，服务多一点，态度好一点。
另外，还有一点也是最重要的，那就是我们公司内部的管理问题。各部门之间一定要密切配合好，不要为一点点鸡毛蒜皮的事而影响整个公司的发展，要学会顾全大局。大家要团结，上下一条心，我们每个人都是这个团队的一分子，每个人都有义务和责任为单位的发展而作出贡献。公司为我们提供了一个展现自我，表现自我的平台，使我们有机会实现自己的人生价值，所以我们要怀着一颗感恩的心态去努力工作。公司发展了，自己也得以进步，两全其美，何乐而不为呢？
以上是本人对餐饮服务的一些个人看法，由于本人才疏学浅，尚有诸多不足之处，还望大家多多指教，给予一些好的意见或者建议。再此，本人表示衷心的感谢！
篇三：
从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员
我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。
在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。
热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。
迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。
要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。一勤天下无难事的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得
要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。
要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功
责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是敬无在，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。
平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。
这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。
篇四：
餐饮服务技能课的特征
教育心理学明确指出:“技能是顺利完成某项任务的一种活动方式或心理活动方式, 它是通过练习获得的”。理论知识应用于实践, 体现于“一招一式”之中, 具有以下特征:
讲演练结合, 互补互利讲解、演示是教学之本, 是传统的教学方法, 对专业理论知识教学是必不可少的一种手段。服务技能的培养关键在于练, 操作演示只是解决了服务的各项程序及质量标准问题, 要使学生熟练地掌握服务基本功, 只有通过不断练习。练习是学生在掌握专业理论知识的基础上, 通过不断的重复训练掌握专业技能的必要途径。实践经验表明, 技能的形成依赖于学习者所获得的知识和大量的练习, 光学不练是不可能学会动作技能的。技能技巧的形成十分复杂, 需要在一定时间内连续操作练习, 是一个由简单到复杂、由单一到综合、由多次训练到逐步积累经验的过程。
启发诱导, 手脑并用技能按自身的性质与特点可分为动作技能与心智技能, 在实践中, 这两种技能既有区别又互相联系。动作技能是以外部动作正确、完善、合理为主要特征, 心智技能则是以内部心理活动正确、完善、合理为主要特征。外部动作是心智技能形成的最初依据, 心智活动是外部动作的调节者, 在完成比较复杂活动的过程中, 不仅需要动作技能, 而且也需要心智技能。动作技能的获得相对比较容易, 而技巧的获得则要求很高, 必须有较高的智力活动的参与。因此, 在专业技能教学中, 指导教师应考虑不同的操作任务与特点, 设计富有启发性的技能训练教学方案, 促进学生手脑并用, 同时还要根据所需的不同专项智力, 巧妙地运用一些实际知识训练、培养学生的技能技巧。如在铺设台布的训练中, 可以向学生提出一些问题, 比如, 台布怎样才能一次铺就?如何判断台布中心与桌面中心是否重合?在摆台中骨碟如何才能定位准确?圆台面的直径与台布边长有什么关系?台布的折缝与骨碟的定位有什么关系?等等, 让学生思考、领会、体悟。
精心组织, 合理安排动作技能的获得需要有一个良好的操作训练环境。一般而言, 专业课的实操场地较大, 学生的操作训练较分散, 如果操作用具不足, 无疑会给实操训练课教学的组织与管理带来困难。在专业操作训练教学中, 起主导作用的教师要为学生创造有利的学习条件, 如根据学生的人数、操作场地、器具情况及班纪班风等进行精心的组织与安排, 为操作训练课的教学创设必要的环境条件, 吸引学生积极参与技能训练活动, 使其主动与教师合作, 消除操作训练课堂上的各种干扰和冲突, 发挥课堂教学的最大效益, 努力争取技能训练课堂教学活动的顺利进行。
餐饮服务技能课的结构
技能形成的过程是阶段性的, 在不同的阶段有其自身的特点。开展餐饮服务技能训练是理论与实践相结合的教学需要。从餐饮服务技能教学的过程来看, 学生掌握技能大致可分为以下几个阶段:
准备阶段在准备阶段, 教师要制定时间表, 规定完成技能目标的时间, 还要向学生强调操作纪律, 做到在训练过程中严格遵守纪律, 操作认真有序, 不坐、不倚、不靠、不闲聊。
形成阶段这是学生通过观察教师的示范表演, 认识并粗略地掌握动作的阶段。在这一阶段的教学中, 必须使学生了解做什么和怎么做。教师应通过多种方式示范讲解, 以示范为主, 以讲解为辅, 强调操作要求与原理, 同时在讲解时提示观察要点, 使学生了解操作活动的全貌, 并结合模拟练习与实际操作确立基本动作的模式。教师在示范时动作要慢, 要让学生有时间仔细观察, 用心揣摩, 并耐心解答他们的疑问, 同时应注意示范动作力求循序渐进, 由简到难, 可将整个内容分解为几个简单的步骤, 使学生感觉容易掌握, 从而增强其学习的信心和兴趣。比如中餐宴会服务, 当学生分别掌握了托盘、摆台、折花、斟酒、派菜等单项服务技能后, 再进行连贯性的宴会服务训练就变得相当容易了。
熟练阶段这是学生经过反复训练、改进与提高, 初步掌握完整动作的阶段。这一阶段的操作训练是由模仿到熟练的过渡阶段, 是操作技能形成过程中的关键环节。学生能否熟练掌握专业操作技能和操作技巧, 关键在于此环节训练的成功与否。因此, 这一阶段的教学, 指导教师要做到“四勤”:腿勤、眼勤、脑勤、嘴勤。腿勤即要不停地走动, 及时发现和处理学生技能训练中存在的各种问题, 指导学生及时理解和掌握操作技术的要领与操作技巧;眼勤即在巡回指导时要做到“眼观六路”, 要看准问题, 及时纠正;脑勤即要勤于动脑, 要考虑如何指导学生解决操作中存在的问题, 并根据学生的特点与操作技能的差异最大限度地调动学生的学习积极性;嘴勤即发现问题要百问不厌地讲清、讲透, 使每个学生都能真正掌握操作技能的要领。
完善阶段这是学生通过一段时间的训练达到技能巩固与自动化的阶段, 即动作的协调与完善阶段, 也是操作熟练的阶段, 这一阶段是由操作技能转化为能力的重要环节。由于各种技能的形成都是以操作熟练为基础, 所以如果只练不测试, 一方面不能了解学生训练掌握的实际水平, 另一方面学生也不能非常清楚地了解自己技能训练的效果, 从而影响训练的积极性。因此, 教师可以随机抽一名学生进行实地演练, 其余学生在观看后进行现场点评, 当场指出操作中存在的问题, 这样, 既可让现场操作的学生知道自己存在的不足, 又可加深学生对规范服务的印象, 同时还能激发学生的学习积极性。
餐饮服务技能课的教学方法
动作技能的形成是一个连续不断、由生疏到熟练的发展过程, 在不同的阶段学习不同的技能, 其教学方法也应有所不同。专业课教师应充分利用学校的实验设备、训练场所、实习基地、多媒体教学手段等, 开展模拟教学, 提高教学效果与学生的专业技能。
围绕学情设计教学中职学生普遍存在学习惰性, 在日常教学过程中, 调动学生的自主性、启发其自觉性是相当重要的。
1. 能力构建—评价导向的教学方法。
笔者采取的主要是讲解—示范—设计—模拟—评价五段教学法。讲解就是通过语言描述, 分析并揭示构成技能的理论基础, 提出目标和技能标准, 使学生更好地把握技能的内在联系及关键。讲解主要可采用归纳法和演绎法, 通过叙述、解释、分析、归纳等形式, 指出技能要点, 紧扣能力目标, 启发学生思考, 配合多种教学媒体, 调动学生思维的积极性和主动性, 发展综合性知识。示范的作用是形象地展示技能动作的全部或局部, 使学生熟悉事物的形态、结构及变化过程, 为掌握这些技能奠定基础。示范可以由教师示范为主, 也可以通过录像、学生展示等方式, 还可以拓展示范范围, 开阔学生思路, 使其搞清技能关键, 激发创造意识。设计即通过认知及情感因素对技能的形成发挥作用, 将简单模拟变为依靠智能提高技能掌握的速度和效率。学生参考范例, 可在头脑中构成训练程序, 把握动作组合, 抓住技能关键, 形成技巧。对于复杂的技能组合, 可以预先设计图纸和方案, 使模拟更具准确性和创新性。模拟即按照头脑中形成的方案进行实践, 亲身体会技能操作的要领。在训练中可引进多媒体教学手段, 利用现场摄制的录像有效地提高技能训练的质量。评价即对照目标进行反馈, 可以避免随意性和一般化的说教, 调动学生的自主参与, 使质量评价更具有针对性、确定性和广泛性, 适宜于餐饮服务基本技能的教学, 如托盘、斟酒、餐巾折花、铺台布、中餐摆台等, 可以采用实物示教、现场指导等方法。如餐巾折花中的推褶, 很多学生总是学不会。为了加深学生对技能的理解, 可以利用视听教具, 将教师的技能示范重复播放, 帮助学生理解技能要点, 在实践操作中避免错误动作的出现。餐厅服务技能的掌握必须经过一定的实践训练, 才能学到知识、掌握技能。教师要给学生提供适宜的实践方法、条件和环境, 并要加强观察和指导。对有创造性的学生要及时表扬和鼓励, 要给学生提供个性化表达与创新的自由空间, 使学生在循环反复的操作实践中, 正确地理解和掌握技能的要点, 促进学生主体性、创新精神、实践能力及各方面素质的全面发展。
2. 技能构成—反馈评价的教学方法。
这实际上是能力构建—评价导向教学方法的变式, 是示范—模拟—评价的三段教学法。示范是技能训练的必备环节, 在专业教学中, 示范有多种类型, 可以形象地展示技能, 使学生对事物的形态、结构及变化有全面的认识。教师可在示范中插入讲解和提问, 通过及时点拨与设疑解答使学生更好地把握技能的内在规律。模拟是按照头脑中形成的方案进行的实践, 模拟不等于模仿。模拟要注意技能形成时的心理活动, 发展思维、想象、创新等能力。教师应当是观察者、指导者。评价是按照技能标准对模拟效果予以客观评定, 既是反馈, 又是强化, 具体形式有自我评价、学生分组互评、教师讲评等。教师的作用是指导和总结。餐饮服务训练中疑难问题处理方法与技能技巧的教学, 可以通过情境分析法、角色扮演法、问题讨论法、设疑提问法等教学方法, 假设几种解决问题的正误方案, 演示正确与错误的服务方式。还可以设置考查学生知识掌握水平的测试性提问, 激发学生创造性思维的启发式提问, 鼓励学生勇于发表意见的讨论性提问, 等等。在情境再现的过程中激发学生的创造性思维, 在角色互换的过程中让学生体验各种客人的心理感受, 在问题讨论分析的过程中使学生深刻认识、掌握正确的服务方法。服务技能的掌握程度与速度不仅与操作者是否具备良好的知识和能力有关, 而且还与操作者的心理素质有密切关系。因此, 在教学中, 教师应给学生多一些肯定、鼓励、赞美, 少一些批评、指责、训斥, 以增强学生的自信心, 这对学生的专业技能训练是大有好处的。
搭建平台激发情感餐饮服务岗位是直接对客的, 在服务业竞争日趋激烈的今天, 对从业人员的职业素质提出了更高的要求, 需要有强烈的服务意识, 敬业的岗位情感。现今的学生大多缺乏吃苦意识, 缺乏苦练精神, 单纯说教很难打动学生的心。我校近几年采取的实训场所练习与学校实训餐厅对客服务实践相结合取得了很好的效果, 这种形式既可以提高学生的技能水平, 又可以有效地培养学生的爱岗敬业精神, 使学生树立以礼待人、用心服务的工作理念。我校于2006年12月开办了绿园实训餐厅, 给学生提供了实习的平台。餐厅严格的工作制度、规范的酒店式管理、真实的对客服务模式, 可使学生运用自己的技能检验自己的服务水平, 接受客户的评判, 感受工作的竞争环境, 真正地感受到扎实的技能、真诚的服务在工作中给自己带来的益处, 从而激发出勤学苦练的积极性, 使学生在工作中体会学习的乐趣, 在辛劳中享受收获的喜悦。
摘要：《餐饮服务与管理》课程教学应从专业技能课的特征、组成结构分析入手, 探索餐饮服务技能教学的方式方法, 贯彻以岗位为核心, 以学生为本位, 用心教学, 用情服务的职业教育教学理念。
关键词：餐饮服务与管理,特征,技能结构,教学方法
参考文献
[1]郭敏文.餐饮服务与管理[M].北京:高等教育出版社, 2006.
[2]李伟, 等.心理学百科全书[M].杭州:浙江教育出版社, 1996.
【关键词】社区服务中心；护理预约服务；体会
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0175-02
现阶段，随着政府对社区服务的重视程度逐渐增加，我国的社区服务工作取得了较大的成果，同时也肩负着提升我国基础医疗公共卫生水平的重要使命。据有关资料显示，在未来城市建设中，将会有约85%的医疗问题在社区中解决[1]。令一方面，因我国人口老龄化进程的不断加快，社区中心对护理人员的需求也在逐渐增加。但因目前社区医疗服务中还存在一些未解决的问题，加之患者对社区医疗卫生水平要求的不断提升，因而必须要加快社区医疗卫生服务建设的步伐。针对此研究目的，本文进行了如下的研究。
1资料与方法
1.1一般资料
选取在203年12月-2014年12月期间来本社区服务中心治疗的患者作为研究对象，并在预约前后各选择100例患者进行问卷调查，同时对预约前后的100例患者的年龄、性别等情况进行统计，预约前的100例患者中男性47例，女性53例，年龄43-76岁，平均年龄（64.25±2.33）岁，预约后的100例患者中男性51例，女性49例，年龄42-77岁，平均年龄（64.51±1.96）岁，这两组患者在性别、年龄方面，差异不显著（P>0.05），可作为统计学资料进行比较。
1.2方法
由每个科室的护士对患者提供相关的预约服务：①实施预约本等级服务，并向每个患者发放预约登记牌，将15min作为一个时间段，对患者进行相应的预约登记服务；②针对在第一天接受理疗或补液治疗的患者只能接受其在第二天的预约，若是患者病情严重，无需进行预约；③针对预约患者以及直接治疗患者进行有效地区分，并在预约就医时间内，对预约的患者应享有接受医疗的待遇；④依据就诊的具体情况，在一段时间间隔之内，最多接受约4个患者的预约，从而有效地对患者进行分流；⑤针对预约患者，允许其在预约时间内有1-6min的误差，并按照具体情况采取不同的措施；⑥针对社区服务中心而言，要为患者提供社区预约的准确联系方式，当出现患者更改预约时间状况时，可以及时处理。
1.3统计学方法
在本次研究中采用SPSS15.0统计学软件对数据进行分析和处理，其中计数资料采用（n，%）表示，采用卡方检验，计量资料采用均数 ±平均数（ ±s）表示，采用t检验，当P<0.05时，差异具有统计学意义。
2结果
实施护理预约服务之后，护理人员采用问卷调查的方式对护理质量评分、服务态度评分、护理流程评分以及护理满意度进行统计和分析，患者对护理质量、服务态度以及服务流程的满意度均有显著提高，患者的满意度由原来的75%提升至96%（P<0.05），具体统计结果如表1所示。
3讨论
据有关调查资料得知，受到社会发展水平提升带来的影响，人们对自身健康的要求也越来越高，加之国家在社区卫生工作上的倾斜，使得社区服务中心就诊的人数明显增加，因而在理疗以及补液中对护理人员的需求数量也有显著的提升[2]。针对社会卫生服务中心高峰时段进行理疗以及补液治疗的患者而言，有很多患者对排队等候的时间非常不满，而且对护理流程的评价也不高。严重地影响了医患之间的关系，降低了患者对护理的满意度。针对临床护理工作人员而言，面对每天繁重的工作量，但是却得不到患者的理解和支持，工作中也是苦不堪言。
据近年来的文献资料中得知，目前，在我国的各大医院都相继开展了门诊挂号预约以及预约就医的工作，但是针对社区服务中心护理预约的报道却非常少。因开展预约服务之后，可以有效减少患者候诊时间，对提升医院的管理水平以及工作效率具有非常重要的意义[3]。因而在社区服务中心开展护理预约服务，可以将进行补液以及理疗患者的高峰时段避开，有效地利用人力资源，减少患者候诊时间，提升社区服务中心的诊疗质量。针对社区服务中心的实际工作情况进行分析，开展护理预约服务，在实际应用中获得了较好的成效，实施护理预约服务之后，护理人员采用问卷调查的方式对护理质量评分、服务态度评分、护理流程评分以及护理满意度进行统计和分析，患者对护理质量、服务态度以及服务流程的满意度均有显著提高，患者的满意度由原来的75%提升至96%（P<0.05），具有较好的应用和推广价值。因此同时，预约护理服务的开展是将患者作为中心，方便群众社区就医，对提升医疗服务水平具有非常重要的意义，因而在社区开展护理预约服务是社区发展的必然趨势。另外，在推行护理预约服务之后，改变了传统的被动护理的工作模式，有利于帮助患者提前计划就诊时间，也能在最大程度上对资源进行利用，有效地提升了护理工作质量[4]。
结语：
综上所述，在经过护理预约服务之后，可以有效避开就诊高峰期，并显著提升服务质量、工作效率以及护理满意度，值得在社区服务中心进行推广。
参考文献：
[1]吴雯.社区卫生服务中心试行预约门诊的实践与探讨[J].中国初级卫生保，2011（06）：216-217.
[2]曹黎静，吕晓炯，朱建伟.门诊预约服务的实践体会[J].现代医院，2012（05）：246-247.
[3]张玉梅，冯正仪，夏海鸥，王蓓玲.社区护理需求和工作内容的调查分析[J].中华护理杂志，2011（03）：385.
最新优质服务心得体会
一、努力完善美好的教师形象
1、努力塑造良好的教师仪表形象
美国心理学家研究结果像什么比是什么更重要，既然选择了教师这个行业，那么我们就得像个教师，就得具备教师应该具备的仪表形象。我们要牢记教育也是一种服务，服务始于尊重，尊重体现在交往中。作为教师，在与家长、幼儿以及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个人民教师，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给家长一种稳的感觉，让他们把孩子放在我们这安心。
2、微笑伴我行
微笑是一种人人都懂的体态语言;微笑代表亲切、喜欢、包容、接纳;幼小的孩子需要我们的呵护，应多给孩子一些微笑;这些道理大家都懂，但生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，这里有个故事与大家共勉：有这样一个人，他经营的企业将面临倒闭，当时他会是一种怎样的心情，可想而知。可他的家人从来没有感受到压力的存在，甚至不知道这个事实的存在，直至他以这种乐观积极的态度再次取得成功。那么他是怎么做的呢?原来他家门口有一棵大树，每次下班回家前他总是要在大树下站上一分钟，他在干吗呢?他在将自己所有的烦恼与不快全部寄给大树，然后面带微笑进家门，他的家人是多么的幸福。那么我们不妨也试试这个办法。
二、对照先进，寻找差距，努力创新，提高自我身边优秀教师的先进事例不胜枚举，其实他们所经历的那些事在我们的工作中也时有发生，但他们处理细小事情的方法、态度以及从中释放出来的那种无私的爱、博大的胸怀和对工作的那颗炽热的心，却让我叹为观止。说说容易做做难，小小的事情却倾注了他们全部的生命和热血。看看我们：教室里少不了有大声的斥责，少不了特别喜欢那些聪明可爱的孩子。一句：你怎么回事?
也会脱口而出等等所有这些都值得我们深刻反省。教师的一句话、一个举动都将影响到幼儿的一生，我们应该认识到自己肩负的重任，时刻以优秀范文网为您提供大量免费范文!教师的先进事迹勉励自己，对照自我，寻找差距，不断提高自我，特别是作为年轻教师，更应该多向老教师取经。有的年轻教师包括我自己有了疑惑，有时会因某些顾虑而羞于向老教师请教，这是多么愚蠢的想法，我们应放下包袱，多向书本学习，多向老教师请教。
当然只走前人走过的路，我们只会停滞不前，没有创新就没有活力，就没有发展，年轻的我们更应具备挑战问题的勇气，勇于创新，敢于跨过前人的足迹，再攀历史的高峰，用自己的青春和热血谱写新的篇章。
发展就是硬道理，质量就是生命线，我们所有的努力都是为了提高我们的教育教学质量，就让行动说话吧，相信我们一定会全力以赴，以全新的姿态、全新的服务迎接以后的每一天。
服务心得体会
学习服务意识心得体会范文
要想做好服务工作，要因人因时因地的为旅客提供最为真诚、耐心、细致的服务。当为旅客服务时，更多的时融入我们的情感，用心灵去抚慰旅客，让旅客在不知不觉中，通过我们的人性化的服务产生情感的共鸣。在旅客问询的过程中，潜移默化中感觉到在用心与心的交流，是心与心的碰撞。在这个短短的过程中，让旅客感觉到的是最多的温暖和最大的快乐。
也许有的时间，对待不同的旅客，这种方法不能凑效，但这时，根据旅客的心理去换位思考问题，也许问题就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想问题，去做工作的话，正如李部长所讲到的，没有在机场解决不了的问题。
为什么有的时间工作没有做到位呢?旅客不满意呢?服务意识的淡薄，是问题的真正原因。只要发自人心的位旅客提供服务，把它当作一种习惯，练习成为一种本能，形成条件反射。当为旅客得到尽善尽美的服务之后，他们快乐的离开，我们的心灵也许可以得到的是最大的安慰，一种服务过后的成就感、满足感。
通过培训使我真正的认识到了，在工作中。不是少一点抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供给旅客真诚细致超越情感的服务。在工作中体会到其中的乐趣，在工作中享受生活。在每一次的服务过程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心态。树立旅客永远是正确的理念，真正的做到把委屈留给自己，把好的心情、好的服务意识带给旅客，用真诚、微笑打动每一位旅客。让他们在踏上旅途，回味机场这种优质服务带来的无限快乐，让他们产生流连忘返的美妙感觉。
用心灵制造感动，在工作中享受快乐，这正是服务的最高境界。
医院优质服务心得体会大全
一、护士的语言技巧与患者
1.热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得病人的信任，特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待病人，详细介绍住院环境及同室病友(这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会协助我们做一些工作)，尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱护病人，再加之操作准确，病人就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。
2.耐心而中肯的解答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚;需要保密的，要给病人一个可以接受的答复。如：高血压，病人若能了解其发生，发展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隐私。如果我们解释不妥，给病人以似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。
3.细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。(举例：略)一般的说，每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，达到迅速有效沟通的目的。
一提起收费，许多不知内情的人就会说：“收费嘛!多么简单的事情，一伸手就来钱，多容易啊!”在外人眼中，收费部门的工作相对于其它科室似乎轻松了许多，它无外乎是整日坐在电脑前机械重复着一收一付的简单操作，似乎既无需很高的技术含量，也不必承担巨大压力。然而，工作以来的亲身经历使我深深体会到，“科室工作无小事，于细微处见真功。”透过收费厅这小小的窗口，我们代表的是整个公司的形象，正是通过我们的工作从而搭建起了与用户之间沟通、交流的一座平台。而且，收费厅是公司的主要窗口业务部门，每位收费人员的态度、工作效率，甚至一言一行、一举一动都直接影响到公司的形象。所以，如何搞好这项窗口服务，就成为我们收费厅每位工作人员孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求目标。
那么，究竟怎样才能做好这项窗口服务呢?我认为要做好窗口服务，除了要拥有严明的纪律观念、过硬的收费技能、高效的工作方式及团队协作意识外，更重要的是用微笑来进行窗口服务，用诚心来感动每位用户。这就是我们常说的春风化雨!我想大家都知道，作为公司的收费部门，我们每天与用户直接接触，是公司服务于用户的重要窗口。视用户为亲人，认真做好公司收费工作，关系着公司的形象和公司的内在文化素质。在日益竞争激烈的市场经济服务体制中，加强服务质量建设，不断提高服务水平，改善服务态度，有效地满足用户的需求，也是我们收费人员永恒追求的目标。每当用户遇到问题寻求解决办法的时候，他们首先就先找到了我们窗口服务人员，如果我们能主动为用户服务，多了解、多询问，耐心为用户做好解释工作，也能给用户一个温馨的感觉。如果遇交费的用户比较多时，或因工作繁忙，就忽视了对用户的态度，表情淡漠或态度生硬，缺乏亲情感和应有的责任感，只会让用户对公司有不好的看法。所以，我们要维护公司的形象，就要努力从自己做起，从我们现在所面临的窗口服务做起。
古人说得好：春风化雨，温暖吾心。服务态度决定服务质量，针对窗口服务的各项工作，耐心的工作态度，是微笑服务的基础。在处理一些纠纷的时候，我们一定要用耐心细致的工作态度来化解矛盾找到最好的解决办法，以用户利益为先来考虑。当在与用户接触时，如果我们能够使用文明礼貌用语,态度诚恳，而又富有耐心，加上微笑服务面对面的解释。我想任何一个人都不可能无动于衷，用户的心里多少总会感受得到公司对他们的重视，我想下次他再到公司来的时候也肯定会记得我们曾经良好的服务态度。
一、熟悉餐厅环境。
天缘酒店有四个独具特色的餐厅，一楼有天山缘中餐厅、西域缘清餐厅、良缘西餐厅。二楼设有大型天缘宴会厅、友缘多功能厅、天缘包厢及各种类型的会议室4个。地下一层还设有味缘食街、粥缘粥吧等特色餐饮。
二、餐厅技能训练。
在餐饮部培训的3个月里我主要掌握了中餐宴会摆台、餐饮服务的六大技能、西餐摆台、送餐、机组用餐接待、宴会预定、宴会台型设计等。
三、熟悉菜品和酒水。
了解中西饮食文化;熟悉各餐厅菜谱;海鲜的烹饪方法;酒水、茶水及香烟价格;标准单的制定;菜品推销的技巧等。
四、了解管事部工作流程：
洗碗机的使用;灶台和烟道的清洗方法;各种清洁剂的用途;库房管理流程等。
五、心得看法：
1、热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。
2、积极参与各种职位培训：培训学习是进步与发展的源泉。
3、要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些也不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。只要你勤奋成功的大门就为你敞开。
5、要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。
6、要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功。
7、责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。
8、平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
9、团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。
10、每天进步一点点：每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。
六、总结：
1 资料与方法
1.1 一般资料
泌尿科开放床位35张, 床护比1∶0.5, 共有护理人员18人, 均为女性, 年龄最大54岁, 最小19岁, 平均年龄32岁。学历:本科15人, 大专3人。职称:副主任护师2人, 主管护师4人, 护师3人, 护士9人。
1.2 方法
1.2.1 统一思想, 广泛动员
护士长与科主任积极沟通, 在全科会议上详细介绍卫生部关于“优质护理服务示范工程”创建动员大会精神, 组织召开护士专项研讨会, 认真听取一线护士的心声, 集思广益, 使人人都以主人翁的态度来参与科室优质护理服务示范工程的创建工作。
1.2.2 转变观念, 改变护理模式
(1) 改变排班模式:a) 小组责任包干制。将病区分成两个大包干组, 每组负责16例患者, 设组长1名。由不同职称、学历和能力层次的4名护士组成1个包干组, 实行组长负责制, 每位护士按其能力、资历和临床经验分别负责6~7名患者的护理工作, 患者的评估、入院宣教、基础护理、生活护理等工作均由责任护士完成。b) 人性化排班模式:充分关注护士的满意度, 根据护士的意愿, 提供多种排班方案, 由护士讨论决定排班模式。排班表上专设护士留言板, 护士可提前1周在留言板上注明下周的班次要求, 护士长动态调整其工作时间, 最大可能地满足护士的合理化需求, 提升护士的工作积极性。c) 弹性排班:护士长每日根据次日手术量、危重患者数、患者总数和静脉输液等工作量进行预评估, 提前调整各班次、各时段的人力配置, 如:护理工作薄弱时间段、节假日增加辅助班, 保证护理人力;取消上下午班, 保障患者治疗和护理安全。 (2) 改革薪酬分配制度:根据不同岗位要求、护理危重患者数、患者满意度、基础护理工作量和质量、岗位职责制订考核内容和标准, 为薪酬分配提供依据和基础。建立责任护士工作量登记表, 每日如实登记当日的护理工作量, 如:包干患者数、入院患者数、一级护理人数等, 由责任组长进行核实, 护士长签名确认。每月护士长对每位责任护士的工作量进行汇总, 并按照工作标准对工作进行考评, 结合其包干患者的满意度, 测定护理工作分值, 与护士当月的薪酬直接挂钩, 充分体现多劳多得、优劳优酬。 (3) 改革护理文书书写:取消不必要的护理文书书写内容, 如:一般护理记录单、护理病历等, 简化首次入院护理记录, 使用统一的表格式护理记录单, 将常见的病情观察内容及护理操作用特定代码或符号代替, 保证严密观察患者病情的同时有效缩短护理人员的书写时间。
1.2.3 健全制度, 细化岗位职责
建立并完善新的基础护理质量考评标准, 护士长全程参与每日基础护理工作, 并随机对责任护士的基础护理工作完成情况、质量进行考评, 随时查找问题, 及时反馈。重新修订基础护理工作流程和规范, 使基础护理工作体现在每个班次、每个时间段、每名责任护士, 保证患者护理的连续性和整体性。
1.2.4 开展形式多样的健康教育
(1) 举办术前宣教小课堂:每日下午由各组责任组长组织次日手术前的患者及家属集体参加术前宣教小课堂, 由责任护士及组长一起向大家介绍有关次日手术的注意事项, 护理及配合要点, 术后饮食、睡眠、用药等相关知识, 认真解答患者和家属提出的各种疑问, 消除其顾虑。 (2) 制订健康教育路径:将专科疾病健康教育内容贯穿于患者由入院到出院及出院后的全程, 同时也贯穿于护理工作的全程, 患者的入院教育、药物宣教、术后功能锻炼、出院指导等都由责任护士每日下午定时落实, 使患者掌握有关疾病的基本护理知识, 调动患者参与疾病康复的积极性。
1.2.5 开展电话咨询、预约和随访
科室开通护理服务热线, 24 h接受患者的健康咨询和预约床位。每月由护士长对上月出院患者进行电话随访, 为患者进行有关健康锻炼、睡眠、饮食、服药方面的家庭指导, 实现从入院到出院以及出院以后的全方位延续护理。
1.2.6 广泛宣传, 营造氛围
(1) 开展院务公开:在病区内公开此项活动的相关内容和分级护理的服务内涵、服务项目等, 每位患者的床头都统一备有优质护理示范工程活动简介。将科室的创建优质服务口号、责任护士的姓名和照片一一张贴在病区走廊内, 让每位患者充分熟悉和了解自己的责任护士。 (2) 召开护理沟通例会:请服务对象参与管理是省时省力的高效管理形式之一, 可以直接获知大量的信息, 使管理者从中分析思考、梳理提炼, 使工作改进目标明确, 效率提高。每周定时邀请患者和家属参与例会, 护患坐在一起倾心交谈, 针对临床工作中所取得的经验和暴露出的主要问题进行深入探讨, 从不同角度发表自己的看法, 有效增进护患关系, 共创和谐氛围。 (3) 优质护理服务示范工程专项满意度调查:制订针对责任护士工作质量的专项满意度调查表, 包含8个维度20个条目, 如:责任护士态度是否亲切热情, 是否主动向您介绍所患疾病相关知识, 是否主动协助您完成生活护理等。由护士长每月随机调查病房患者总数的20%, 调查时间选择在患者入院后2 d~3 d及手术后康复期, 零距离地了解患者的真实感受, 每月对患者意见及建议进行汇总、分析和改进。
2 效果
2.1 患者满意度显著提升
基础护理是护士观察的最好途径, 是护理服务精神的最直接体现。护士通过真挚、热情、细致、周到的基础护理服务使患者得到了实惠, 基本需要得到了满足, 拉近了护患间的关系。实施“优质护理服务示范工程”试点工作, 落实责任包干制5个月以来, 患者满意度由试点前的95.5%提高到99.0%, 收到表扬信6封, 锦旗6面, 甚至有给护士递现金的, 但都被婉言谢绝。护理服务的核心内容, 如:护士的语言、热情接待、健康教育和基础护理服务满意度稳步提升。
2.2 患者陪护和自聘护工率明显下降
由于护士承担了大量生活不能自理患者的基础护理工作, 包括擦身、洗头、梳头、喂饭、协助如厕等, 患者和家属对护士的专业照护感到更加满意和放心, 陪护率明显下降。家属陪住率由试点前的120%下降到70%, 患者自聘专业护工陪住率由15%降到5%, 大大减轻了患者的家庭负担。
2.3 护理人力资源配备实现最优化
护理人力资源管理内涵就是通过一定的手段, 调动人的积极性, 发挥人的创造力, 把人力资源由潜能转变为财富。改变护理排班模式, 实行责任包干制, 更加明确、细化了每名护士的工作内容和工作标准, 根据工作量实行弹性排班, 保证工作量大时有足够的人力, 做到了合理用人, 按需用人, 使有限的护理人力资源得到了充分利用。
2.4 护士主动服务意识增强
优质护理服务改变了护士的工作作风, 使护士充分理解了临床护理的意义, 领会了整体护理的实质、思想和行为准则, 从而将护士的工作重心由办公室转移到病房, 使护士主动了解患者的病情, 有计划、有目的地为患者解决健康问题。护士有了更多的时间来陪伴和照顾自己的管床患者, 认识到治疗和生活护理同样重要, 增强了为患者提供全方位、主动服务的意识, 提高了自觉性, 能够全面地掌握患者病情, 更加细致地了解患者身体、心理状况及其细微变化, 通过与医生的有效沟通, 能及时发现问题并准确采取有效措施, 有力地保证了患者安全。
3 讨论
【摘要】目的：探讨肿瘤科开展优质护理服务的方法与成效。方法针对肿瘤科的特点，组织科室学习，更新服务理念，优化流程，NPA性排班，强化业务培训，改善硬件设施，多多学习交流。结论通过开展优质护理服务以后，可以有效地提高优质护理服务的工作质量。
【关键词】优质护理服务；基础护理；护理质量
2010年1月，卫生部在南京市召开全国护理工作会议，在这次会议上，卫生部启动了全国“优质护理服务示范工程”活动，旨在通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，切实加强临床护理工作，使护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”。目前“优质服务示范工程”已在全國卫生系统广泛开展起来。我院是1所三级甲等医院，积极响应卫生部和卫生厅的号召，我科在院内作为优质护理服务示范病房，在护士培训、护士分层次使用、护理工作模式、完善护理支持系统等方面开展相关护理改革探索。现将我科的相关做法和取得的初步效果报告如下。
1 一般资料
我院是1所三级甲等综合医院，我科为肿瘤科病房，现有床位100张，设有2个病区，护理人员25人，均为女性；年龄37岁～20岁，职称：主管护师1人，护师4人，护士20人，学历：本科10人，大专15人.
2 方法
2.1 强化岗位培训，建立完整的分层次培训体系
新护士岗前培训、年轻护士规范化培训、护理骨干管理培训、“三基”培训、继续教育项目培训。注重“以人为本”进行分层培训，使每名护士的行为都符合职业规范。明确各级各类护士的岗位职责和工作标准，全面清理、修改护理工作内容和程序，促进工作落实。
2.2 建立护士等级结构，分层次使用
根据护士的职称、工作年限、业务能力将其分为护理组长、责任护士、辅助护士，不同层级的护士完成不同的护理职责。管理方式为“护士长护理组长责任护士辅助护士”4个层级管理结构。按照各能级设定绩效考核分配原则，健全护士薪酬和激励机制，充分调动护士的积极性。
2.3 落实基础护理职责，实行责任包干制
对病人实行责任包干，每名护士负责5例或6例病人，危重病人护理必须有护理组长或资深护士参与指导，护士长参与基础护理。责任护士负责所管病人的病情观察、治疗性护理、生活护理、健康教育、护理文书书写等各项工作，有力推进护理工作贴近病人。
2.4 建立灵活用人机制，实行APN性排班
根据我科具体情况，实行APN性排班，改变原有排班模式，实行夜班双班制，增派早晚班次，加强晨晚间护理的人力，保证晨晚间基础护理质量。
2.5 完善护理支持系统，节省非专业工作时间
医院建立物流中心，运送各类医疗护理物资、药品、检验标本、检验检查报告，改善优化取药和记账流程，实行电子化管理，减少护士在后勤部门、药房、各检验检查科室往返的时间；配备方便实用的护理车及其他护理用具，减少护士在病房和治疗室之间往来的时间。尽量改善支持系统，将护士从繁琐的非专业性、事务性工作中解放出来，将时间还给护士，将护士还给病人，有效提高护理工作质量。
2.6 评价标准
采用问卷调查法，自行设计“病人满意度调查表”“医生满意度调查表”及“护士自我满意度调查表”进行“优质护理服务示范工程”活动前后病人、医生对护士满意度及护士自我满意度评价。“病人满意度调查表”是病人在住院期间对护理工作的满意状况及心理感受；“医生满意度调查表”是医生对护士的服务态度、技术质量、协作精神等方面的评价；“护士自我满意度调查表”是护士对自我工作状况及心理感受的评价。表的满意度评价均分为满意、较满意、一般、不满意4个等级，较满意及满意视为满意。在开展“优质护理服务”活动前及后第1个月分别对试点病区80例住院病人，40名医生及30名护士进行调查，共发放问卷100份，回收有效问卷100份，有效回收率为100%。
3 结果
活动实施前后病人、医生及护士满意度情况比较.
4 讨论
4.1 开展优质护理服务提高了病人对护理工作的满意度，我科开展优质护理服务以来，增加了护理人力，保障基础护理措施的落实，护士主动服务的意识明显增强，通过生活护理的落实，减轻家属的压力，增加病人的舒适度，同时病人能及时得到护士的指导；责任包干制使护士更熟悉病人的情况，能提供预见性护理，工作疏漏明显减少；住院环境明显改善，试点病区无任何护理并发症和投诉发生。
4.2 实施优质护理服务改革提高了护士的综合素质和对护理工作的认识，实行护理责任包干，病人的病情观察、治疗性护理、生活护理、健康教育、护理文书书写等各项工作都需要护士独立完成。因此，护士必须具备丰富的专业知识，熟练的护理技能和丰富的工作经验以及强烈的责任心，才能胜任和完成责任护士的工作，促使护士加强学习，提高自身技能，病区护士的综合素质得到很大提高。个别护士不愿做擦浴、洗头等基础护理工作，通过动员、座谈、护士长和高年资护士亲自带领和指导操作，使其逐步转变观念，认识到临床护士作为基础护理的执行者，有着自身的专业知识优势，护士做基础护理，是家属或护工不可替代的，护士在做基础护理的同时，更有利于病情观察，能更全面地了解病情，加强与病人的交流，改善护患关系。护士在工作中感受到了自我价值的体现。
4.3 实施优质护理服务提高了医生的满意度
实行护理责任包干，责任护士与医生组成治疗团队，建立更加密切的专业沟通与合作，各项治疗护理措施更加落实到位，基础护理与专科护理技术服务质量同时提高，有效保证护理服务质量，护士的业务工作能力得到医生的认可。
