酒店餐饮服务流程培训

酒店餐饮服务流程培训（精选8篇）

酒店餐饮服务流程培训 篇1

一、实习单位介绍

上海国际饭店(Park Hotel)位于繁华的南京西路，挂牌四星级。拥有悠久的历史，在三十年代号称“远东第一高楼”。地理位置优越，交通便利，外出游玩购物十分方便。上海国际饭店始建于1934年，是一座高度83.8米的22层大楼，另外地下还有2层。用地局促，平面布置成工字型，是那个年代亚洲最高的建筑物，一直到50多年以后上海才有超越其高度的建筑物。

国际饭店客房多样化，宽敞舒适，分担任客房、双人套房、豪华套房等，其装饰典雅，设备先进而且齐全。拥有豪华餐厅与酒吧，健身中心与商务中心，舒适浪漫的室内泳池，真正让宾客在这里感受到方便与放松。饭店拥有供应中西菜肴的“国际廊”、“丰泽楼”、“顺风厅”、“孔雀厅”、“云楼”等五个不同风格的餐厅。

此外, 酒店拥有一个大会议厅、摩天厅、银河厅和三个小会议室，拥有先进的视听设备，录像投影机及屏幕、幻灯投影、计算机投影等齐全的会议设施。琳琅满目的自选商场、服务周到的美容中心、现代灯光音响的迪斯科舞厅, 无不展现了国际饭店的优质服务, 一切使宾客方便如意。

二、餐饮岗位服务能力培训流程

餐饮岗位作为饭店最重要的一个岗位，服务能力的培训显得尤为重要，所以员工岗前培训必不可少。首先要培养员工服务意识，直接给客人提供服务的就是酒店员工,这是酒店业激烈竞争的核心。不同的客人会提出不同的服务要求，这就要求员工提供多样化，个性化，标准化的服务。员工要做到，穿统一的干净整洁的工装，长发需盘起，站姿一定要端正，服务用语做到专业，规范，礼貌，语气轻缓，态度不卑不亢。餐饮部分为多种餐系，这就要求不同餐系的员工对餐厅物品的摆放遵照不同的菜系特点来摆放，要熟知本餐系的特色菜，以方便为客人推荐。员工具体要做到：

1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况

2、做好上班前后的厅面准备工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备

3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并及时了解客人心态、需求,为顾客提供服务

4、要有牢固的业务操作知识,掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律

5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感

6、迎宾员带客到位，服务员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工作

7、善于运用礼貌语言,为客人提供最佳服务,做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅

8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点

9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的能力,发现问题及时上报,善于班前

或班后会提出问题，及时转告客人提出的意见

10、配合领班工作,服从领班或以上领导指挥,团结及善于帮助同事工作

11、加强业务知识的学习，不断掌握服务技能,提高服务质量.三、实习后体会

1、酒店服务业是社会文明的窗口

社会经济快速发展和人们生活水平不断的提高，使得酒店行业得到迅猛发展，从当前形式来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益

也就越高。服务业作为酒店激励竞争的核心，显得尤为重要，是酒店文明的窗口。

2、服务意识的提高

通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，让我明白了对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。我习惯了对客人微笑，礼貌待客，不卑不亢的回答客人的各种问题，尽力满足客人的要求。为顾客留下深刻的印象，为酒店树立良好的品牌和形象。

3、服务质量是酒店管理的核心

经过了几个月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。

4、英语等外语水平的提高

在四星级的涉外饭店中，在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国

际通用语言发挥了它的重要性，如果我们精通英语，就可以和外国客人很好的沟通，为他们介绍酒店及周边环境，回答他们提出的问题。不尽能知道他们需要什么，给他们带来方便，还能让一些以英语为国语的客人感到温暖，给他们留下好的印象，为酒店增加效益。

四、实习后想法以及建议

（一）想法

1、酒店业是作为多种服务一体的行业，需要很默契的团队合作，一个人不可能完成客人需要的全部服务，从客人订房开始到餐饮，娱乐到离开，都需要各部门的沟通和合作，因此每个人都要具有很高的团队合作精神。

2、酒店资料不统一,没有完善的培训制度.由于人手紧缺,各个部门的员工都可以调到餐饮部去帮忙,由于不熟悉造成服务质量跟不上,客人投诉等.酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比如酒店到机场的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,又临时通知最近改了时间,有了新的时间表.有些员工在入职一个多月之后才进行人力

资源部的入职培训,当时酒店仍然没有提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了.此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣.3、我自己在这次酒店实习中也有不足，对别的部门不熟悉，有时候对于客人的问题不能快速准确的回答，由于英语水平有限，不能和外国客人很好的沟通。

（二）建议

1、酒店已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工.这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.2、酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新.酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施.在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质.3、酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务.五、展望未来

实习期结束了，我从里面学到了很多东西，无论是做人还是做事，无论是酒店，还是其他的行业，服务都得做到全面细致，对人要保持微笑，放低姿态，不卑不亢。这次实习我很满意，为我将来步入社会打下了良好的基础，让我知道，在大学期间我们除了应具备扎实的专业知识外，还应该培养吃苦耐劳、团结协作的精神，这对我们今后就业、择业非常有帮助。志当存高远，事应求卓越。前途是光明的，道路是曲折的。所以，再也不要觉得无事可做了，其实我们的路很长，道很远。

参考文献

[1] 张四成等 《现代饭店管理》 上海人民出版社

[2] 郑向敏等 《酒店管理》 清华大学出版社

[3] 陈鸣.论星级酒店餐饮业核心竞争力的提升[J].商讯商业经济文荟.2006(01)

酒店餐饮服务流程培训 篇2

休闲是一种有益于个人健康发展的内心体验, 一种使人能超越“工作”状态的活动, 意在强调不论是在工作还是在闲暇活动中, 都能积极地去寻求最佳的心灵体验。

那么休闲时代的本质是什么 毫无疑问便是众多学者提出的“体验”, 也可以说休闲时代就是体验经济时代。但休闲时代的体验对旅游提出了新要求, 即旅游应突破原始的表面层次的被动式的体验 (严格说这种体验应该是一种经历) , 从而达到一种被动式的经历与主动感悟相结合的真正意义上的体验, 这就需要诱导人们进入体验的过程, 以使人们在这个体验的过程中有所感悟和收获。体验式酒店本身就是一种体验。太空酒店、海底酒店、监狱酒店, 充分表现个性化、差异化的酒店已经成为国际上酒店发展的新趋向, 这既是适应休闲时代体验化旅游所必备的设施, 又是酒店发展的新形式, 同时也推动了旅游业的纵深发展。对于酒店来说, 必须“超越功能, 在提供体验上竞争”, 从顾客的体验需求出发, 不断地开发出符合消费者需求的产品, 从而引领市场。

2 分析酒店产品的体验要素

2.1 顾客满意度的测评

体验经济作为一种新的经济形态, 最大的特点在于让消费者沉醉于整个情感体验过程并获得满足的同时, 心甘情愿地为此美妙的心里感受支付一定 (或额外) 的费用。因此体验经济时代怎样使顾客在体验的过程中获得满足就决定了酒店的发展。

目前旅游学界普遍认为顾客满意是顾客期望和实际体验相比较的结果, 且顾客满意影响顾客的后续行为。也就是说当顾客的实际体验高于顾客的期望时, 顾客对酒店满意, 并且随着该满意值的升高, 顾客再次选择该酒店或推荐的可能性加大。因此, 体验经济时代如何实现顾客对酒店产品的体验最大化, 将成为酒店产品在激烈的市场竞争中获胜的关键。

2.2 顾客对于酒店产品的期望

对目前我国的酒店产品调查发现, 顾客期望与顾客体验存在较大的差距, 为实现顾客体验最大化, 需分析顾客对于酒店产品的期望。本文运用SERVQUAL服务质量测量模型对我国酒店产品进行分析, 得出目前顾客对于酒店产品的期望体现在以下几个方面:

2.3 酒店产品的体验要素

对顾客的服务质量期望进行深入的研究, 可以得出影响顾客满意度的酒店产品体验要素。

3 优化酒店的服务流程, 实现顾客的体验最大化

3.1 酒店的传统流程影响了顾客的体验

我国的酒店业形成于20世纪80年代, 无论在管理理论还是运作理念上, 绝大部分都采用了制造业的产品生产模式, 仿照工厂企业来经营管理酒店。酒店将一个从输入顾客需求为起点到创造出顾客有价值的服务为终点的自然流程, 人为地从纵横两个侧面加以切割。根据分工协作的原理, 将任务分解为岗位, 再按各岗位功能职责的相互关联度组合成各职能部门。顾客的一个需求流程被肢解为企业内部管理的各项环节和程序, 酒店的一个服务流程跨越多个部门, 经过多个环节, 需要人力、财力、时间来把分割的工作连接起来, 酒店为此付出了高昂的代价, 顾客的需求和期望很难得到满足, 严重地影响了顾客的体验。

3.1.1 酒店前台服务流程分析

目前酒店的前台多设接待、问讯和收银三个岗位, 分别负责顾客从入住、住店消费到结账的相关工作。且三个岗位分别隶属于两个不同的部门。这种设计虽然分工精细明确, 员工操作简单, 同时可通过相互核对减少失误、防止有人中饱私囊。但是, 过细的分工, 严重影响了相互之间的协调及配合, 增加了酒店的运行成本, 而且延长了顾客等待的时间, 中断了顾客的体验。这些问题的出现, 根本原因在于酒店现有流程是站在职能管理的角度, 根据业务的性质来进行岗位设置的。这种方式固然有其内部管理便利的优点, 但却与顾客体验背道而驰。

3.1.2 酒店餐饮服务流程分析

餐饮服务要求一线的餐厅服务与二线厨房、采购等后勤服务相互配合。它要求岗位之间要及时传递信息、清点物资、核对各种数据, 因此, 餐厅工作人员要穿梭于餐厅和厨房之间, 工作量加大。同时后厨无法对每一菜式进行独立核算, 也不能准确评估新菜式的销售情况;采购、库存量往往依赖过去经验, 导致物料短缺不能满足顾客的要求, 或物料大量积压造成仓储费用加大甚至食品过期变质……要解决以上种种问题的关键在于加强信息传递的管理, 而当信息共享平台建立以后, 为餐饮服务流程的优化提供了可能。

3.1.3 酒店客房服务流程分析

目前的客房服务流程专业化分工过细, 造成客房业务被分割成很多部分, 由几个部门分别运作, 虽然分工在某种程度上带来了效率, 但也人为地破坏了对客服务的连贯性, 造成了这样一种现状:各部门内工作效率高但部门间工作效率低。完成一件工作常常要经过许多部门, 如果协调不好, 就会导致冲突和失误。同时, 高度专业化的部门不一定会有眼光和魄力应付所有危机, 当需要组织集中决策时, 又大大地延缓了酒店对客人需求的反应速度, 且客房部工作占用了大量的人力、物力、财力。

3.2 从顾客体验角度优化酒店的服务流程

事实上, 现代酒店面临的各种管理问题已经很难将其交给一个分工性的职能部门去解决。新的竞争环境使酒店必须具有高度柔性和复合性服务功能, 以打破传统流程在效率、质量等方面的局限, 消除其在内部管理上的弊端, 从而创造更高的服务效率、更协调的内部管理、更低廉的经营成本和更优质的工作质量。从顾客的体验要素入手, 转变以职能为中心的管理方式为以流程为核心, 不断调整和优化酒店的服务流程, 完善服务功能, 实现顾客的体验最大化。

3.2.1 前台服务流程的优化

目前一些酒店开始采用顾客服务中心 (Guest Service Agent, GSA) 的方法, 对前台工作人员进行多种技能的培训, 能够为顾客提供从入住登记、问讯到离店结账的任何服务。且员工都隶属于前厅部, 财务部只在员工培训上给予相关的指导和监督。优化后的前台流程, 接待、问讯和收银三个岗位合并为一, 由一人完成入住和结账的全过程, 使顾客Check-in等候的时间缩短至3分钟左右, 办理Check-out手续只需1分钟。既能最大限度地满足顾客需求, 节约顾客时间成本, 又能减少酒店的用工成本。

3.2.2 餐饮服务流程的优化

新流程利用电脑设备, 楼面服务员把顾客的点菜要求输入点菜器 (PPA) , 通过信息处理, 计算机在各厨房自动打印有关生产制作指令, 结账时自动统计金额并打印账单;服务台营业员可专责于结账服务与订餐服务;厨房管理人员可以在每天下班后立刻得到物料耗用情况分析, 以此对照实际留存情况, 监控厨房生产中的有关环节并做好采购计划;利用计算机自动生成的报表, 餐饮部管理人员可专注于销售情况分析、市场调研、新产品研制开发及提高服务水平等方面, 使内部管理走上更高的层面。

3.2.3 客房服务流程的优化

目前新的环境, 客房部完全可以起将各种繁杂的清洁、洗衣等事务从客房业务中剥离出来, 外包给专业的清洁公司, 许多详细划分的工作可以得到简化和重新组合, 酒店可以从如何更好地满足客人需求的角度对客房组织流程进行再设计。

为使业务流程更加连贯, 前厅部与客房部仍然隶属于房务部, 相关的客房业务依照对客服务过程来进行重新整合。横向任务划分方面, 鼓励实行多职能化、工作轮换和非专门化。前厅部的事务主要由前厅服务主管负责, 服务项目基本不变, 但在岗位设置上更强调服务的延伸, 各项工作之间的界限将趋于模糊。与客房部的横向沟通加强后, 对客服务的协调性将更好。客房楼层事务将由客房服务主管和客房物资采供主管共同管理。其中, 客房服务主管负责客房对客服务事宜, 各外包业务工作人员代表酒店具体负责与各个外包公司进行协调、联络, 并提供关键的服务, 以保证外包业务的工作质量和进度;客房物资采供主管则负责客房布件、客用品等的采购、保管和发放等。纵向层级划分上, 强调授权, 重视对客人需求的快速反应, 部门内部的管理层次从传统的三级缩减为二级, 组织结构趋于扁平化。

在这种组织结构下, 房务部岗位设置和员工数量将大幅度减少, 既减少了因人员转手导致的时间浪费, 降低了经营成本, 又提高了服务的一致性。为了真正让员工控制工作的全过程, 应允许员工从事多个环节的工作, 对员工进行多种技能的综合培训, 让员工学会在独立的团组中协调工作。

摘要：“国民休闲计划”的提出, 进一步推动了休闲旅游的发展, 体验化成为休闲时代发展的必然趋势, 为实现顾客在酒店的体验最大化, 更好地应对国际金融危机对酒店行业的影响, 本文将探讨通过优化酒店的服务流程以提高顾客在酒店消费的体验价值, 从而提高顾客的满意度。

关键词：休闲时代,体验要素,服务流程优化

参考文献

[1]康军.我国酒店流程再造的思考[D].西南财经大学硕士论文, 2005 (4) .

酒店餐厅餐饮部服务流程 篇3

一、客人进入酒店大门，迎宾（知客）笑脸相迎：“您好！欢迎光临，请问有无预订。”

二、迎宾带客人至该包厢门口，服务员在门口微笑迎接：“您好，欢迎光临，里边请。”

三、进入包厢，服务员主动拉开主宾、主人的椅子说；“请坐”，然后倒茶、上毛巾（注意毛巾的温度、湿度、清洁度），并使用敬语：“请用茶、请用香巾”。

四、铺口布，拆筷套。

五、询问客人人数，根据人数增减餐具。

六、预先安排好菜肴的，直接询问酒水、饮料；否则，先由点菜员点菜，再询问酒水、饮料。

七、上冷菜（事先已通知冷菜间），为客人斟酒水、饮料及调味品（酱醋或其它，征求客人意见）注意托盘斟酒规范：

1)点菜员必须熟悉本餐厅菜肴的烹调，制做方法，耐心地征求客人的口味，引导客人点菜； 2)推销本餐厅的特色菜，当天营销产品和特别推荐； 3)注示客人所点菜的份量，必须重复给客人听，确认菜单；

4)遇到沽清菜肴时，及时通知客人，为客人推销类似菜肴，维持原有消费；

八、征求客人意见撤去茶盅。

九、致欢迎词；“各位来宾，你们好！欢迎光临***酒店 厅，我是 号餐厅服务员，我叫，大家可以叫我，很高兴今天由我为大家服务，希望我们的菜肴和服务能使你们满意，并敬请你们多提宝贵意见，最后祝大家用餐愉快，谢谢！”

十、客人动筷，通知上热菜，过程中必须注意以下几点：

1)第一道菜上汤或羹，厨房出任何一道菜到台面，都不能作第一道菜上（除点菜没有羹之外），要分的菜为客人分到口汤碗里给客人“报菜名，请慢用”（注意分菜规范）

2)所用的餐具须勤换，家私柜备用的口汤碗、骨碟按客人人数比例的2、5倍用完（注意撤换骨碟的规范）

3)值台时，要勤巡、勤斟，及时为客人添加茶水、酒以及饮料

4)台面的烟缸有三个烟蒂是不清洁的，有两个就需要更换（注意更换烟缸的规范）

5)台面上的垃圾、汤水要及时处理，汤翻在台面上应即时用毛巾吸干，再垫上干净的口布，如酒、醋打翻，应清理后斟满

6)撤去菜盘（在客人对该菜停止食用的情况下），应先征求客人的意见说：“对不起，打扰一下，请问这道菜还需要吗？”

7)上清蒸鱼或砂锅之类的菜肴时，应先上至台面经客人过目后再撤下到操作台上进行去刺、去骨“对不起，帮你们把这道菜去刺（去骨），请稍等片刻”

8)菜上到台面（特别是锅仔类）一定要说；“对不起，请让一下”，以免热的汤水烫到客人 9)台面上菜肴的摆放必须注意色泽、荤素、品种的搭配，同类菜肴不得放在一起 10)菜上完后，一定要告知客人说；“对不起，你们的菜已上齐，如有其它需要请吩咐” 11)上完主食、水果后，递上《贵宾意见单》说：“这是我们酒店的贵宾意见单，请对我们的服务、菜肴、卫生多提宝贵意见，我们不胜感激”，十一、为客人买单（埋单），当客人示意买单时： a)核对酒水、菜单，退去没有开瓶的酒水或寄存 b)询问付款方式

c)用收银夹呈上，耐心有礼等待客人数钱付帐 d)确认金额

十二、客人示意离开时，内容源于食谋公共号，服务员应及时拉椅，提醒客人带好随身携带物品，帮客人提行李，送客人到大门口并欢迎客人下次光临。

高档酒店餐厅服务员服务流程 篇4

开餐工作：

迎客：

餐房服务员应在门外站立，应接宾客到来。宾客距自己约一米以内时，鞠躬45度说：“欢迎光临，里面请”，并自主帮助客人提拿行李，之后领台。领台：

（1）鉴于迎宾员的岗位职责：主要在于面带微笑，同时使用手语和敬语，走在客人的左前方，与客人保持在0.8到1.2米之间的距离，并按照客人的步伐节奏行走，要注意不能走得太快，要三步一回头，以免客人感到匆忙。

(2)在为宾客指示方向时，不能用一个手指，必须五指并拢，手心向上，同时向

宾客作义语言提示。

（3）根据宾客不同的对象、人数、要求等，灵活应变，将宾客领至最合适的位

置，或者是宾客已经预定的位置。看情况是否给客人挂衣物，并且打开该包房的所有照明和空调。

问茶：

当宾客入座时，服务员应立即向宾客问茶（注意使用礼貌用语，请问您喜欢喝什么茶，我们这里有XX茶），（推销酒水也是如此，语气要亲切，保持微笑），服务员应立即去冲茶，并做好记录，避免出现重复问茶的现象。

上茶：

斟茶时，将茶壶接近茶杯斟茶，份量八分满为宜，每斟完一杯茶时将茶壶降低一些，然后快捷收起，斟茶时应注意，避免碰撞使茶水溅到宾客身上，造成烫伤。斟调味品：

当宾客点菜时，服务员应做好例如：芥末酱油，红醋等调味料，准备好汤碗，手套，洗手盅，刀叉等的准备工作。点菜

（1）点菜时，如果宾客还未到齐，可询问先来的宾客是否看一下电视或者点阅

一下菜单，考虑一下要什么菜？此时可以打个招呼后暂时离开，在门外等候其他客人，回头再来接受宾客点菜，如时间太久，要时不时回房给客人添茶水，不要让客人有寂寞感。

（2）在宾客到齐后，可以面带微笑的询问：“先生或小姐您现在可以点菜了吗 以下三条主要是领班，服务员可从旁协助，或者，在忙不过来的情况下服务员才去操作：

1.服务员应主动的向宾客介绍菜单或特色菜，以帮助宾客选择菜肴

2.宾客点菜时点到沽清的菜品时，应表示抱歉并说“实在抱歉（注意要根据宾

客用餐时间说话）。。。”，同时建议宾客在点些其他的菜品

3.请宾客确认或请宾客签单（也就是菜肴认可凭证）

注意：点菜时，如果遇到宾客对菜肴有任何要求时，都要在点菜单上清楚记下，也要给宾客重复确认后，发单要注意提醒特殊菜肴的制作以及点菜时间（主要是领班）

宾客入席：

在准备上菜前，应先礼貌的请宾客入席，（注意礼貌用语：不好意思，打扰了，马上要上菜了，请您上座），顺序是女士优先，先宾后主的原则。

拉椅（只限于主人或者是主宾）：

当宾客入座时，服务员应双手抓住椅背两侧，轻轻地把椅子拉出一些，并使用礼貌用语：您请坐，宾客坐下之前，即用膝盖轻轻的顶回椅子。

拆口布：

当宾客入席时，服务员应在宾客的右手边以服务的手势提示宾客，用右手拿起口布，取出口布扣，将口布打开双手拿起口布上的两个角，轻松的铺在宾客位子所对的桌上。只有在极为不变的情况下，才从左边铺口布，（应注意的是左手在前，为什么？因右手在前操作时肘关节容易碰到宾客的头部或胸部而引发宾客。上餐前开胃菜：

将小食上到台上，以及所有的服务操作要求服务员反应敏捷，动作轻快有序。动作结束后，给宾客作以介绍（这是我们的餐前小吃，各位请慢用）。

示酒：(也就是：验酒水)

当宾客点过酒水后，在第一时间让宾客确定酒水，当宾客点的是红酒时，服务员左手托着红酒底部，商标对着客人，酒身靠着手臂，右手指并拢，手心朝上示意商标，请宾客验就并询问宾客是否可以开启酒水，当宾客认可后方可打开，如果宾客点的是白酒或其他酒水呢，举例：白酒的话，取酒时间不得超过5分钟，准备一块干净的口布叠成见方12公分的，放于左手掌心，将瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶稍上端，并倾斜45度为宾客示酒。上冷菜：

在上菜前，服务员先把转盘上的物品移开，方便上菜。先确定一个上菜位，上菜位一般选在副主陪的旁边，但不应该留太大。

（1）上菜前，先检查所上的菜和宾客点的菜是否相符，调味品和辅料是否跟全

（2）上凉菜要注意荤素搭配，颜色搭配，口味搭配，盘型搭配综合因素，顾全

大局，注意：一定要观赏面朝左或朝向转盘中心，如果上刺身船，龙头一定朝左边，凉菜上齐友情提醒宾客，（注意事项）

（3）“不好意思，打扰了!我是本房间服务员，我叫XXX，很高兴为您服务，或

紧跟有照顾不周之处，请您包涵或多多原谅，您的凉菜已上齐，请慢用，祝您用餐愉快！！”

（4）酒过三巡后，征求主人同意，准备起热菜，更换第一次骨碟。或者，服务

员自己拿捏好客人的一个吃菜的速度去叫热菜。

用餐时，如宾客需将外套脱下时，服务员应主动上前协助宾客将外套脱下，并将宾客的外套挂在衣架或衣柜里，同时还需要将房间内的空调调到适当温度。（特注：第一个位上菜预热才一起叫起，写好叫菜单）

8斟酒：

根据宾客不同的需求，白酒一般现在都用分酒器，白酒杯倒入8分满，红酒根据宾客需求倒。

一般红酒杯为例是倒1/2或1 /3,高档宾客倒红酒不超过两指，啤酒，黄酒不超过2/3，饮料1/2杯，饮料一般不超过大杯的2/3.斟酒时服务员应侧身站在宾客的右侧，（斟酒的注意要领）上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟微微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按压瓶壁，指尖向瓶口，将右手伸出右手腕下压瓶口距杯口1.5cm时斟倒，掌握好酒瓶的倾斜度和速度，瓶口不能碰到杯口，斟满25为宜，斟酒完毕将瓶口稍稍抬起，顺

时针45度旋转提瓶。（结合托盘的使用，要求多酒种的练习）。

换骨碟：

当宾客进餐中，服务员看到骨碟上已经有骨头或杂物时，注意杂物绝对不能超过13，应立即为宾客换骨碟，站在宾客的右手边帮宾客换骨碟，左手托着干净的骨碟，右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟，撤碟应有主宾开始，顺时针依次进行，收脏骨碟时应先提示宾客并小心碰到调味碟或掉下吃剩的食物。上热菜：

（1）上菜时注意先清理转盘，将桌面的菜盘整理好，给即将上的热菜腾出足够的空间，在整理转盘的时候，盘子不托不拉，要轻拿起来移动，遇到桌上有菜汁时要将其清理干净。

（2）上菜过程：先上高档菜肴，如：鲍鱼、辽参、雪蛤等，上这些各客菜时一

定要先撤好位置，再上好刀、叉，（有可能的话先摆好刀叉）最后上菜（需要两个人配合是最好的）过程不脱节，各客菜每上一位都要报菜名一次，（请慢用），上例份菜时，转到主人和主宾之间，后退一步，左手背后，右手向客人示意并报菜名（这是。。，请慢用或请品尝），按要求应该将所剩不多的菜肴，及时 根据量的多少给宾客均等分食，为下一道菜准备好足够的空间（现实情况有变）。

分菜流程要求：

当有一些菜是有（件、根）要征求宾客后方可分位上菜，当宾客要求在餐桌前分餐时，需先从主宾开始分菜，当菜肴上桌后，用响亮的声音报上菜名，然后顺时针转到主宾与主人面前过目。

分菜时，站在主宾的右侧，服务员左手拿着干净的骨碟，保证骨碟无破损、无污染，右手拿着分更，及时有效的给客人分菜，不能够等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被动了，分菜时尽量做到一勺准、一叉准，菜量分配做到均匀一致，不要让客人有多有少之彼的感觉，均匀分后有多出的菜肴，要分到小盘内，摆盘到转盘上，如有些菜很合客人的口味时，也可让喜欢该菜的客人添加，如有高档菜肴，可以适中的点足每位的分量给客人分配

分菜时要均匀，包括荤素、汁菜搭配等都应均匀，头、尾、骨头、刺等都不能够分给客人，分菜时注意不要将汤汁撒在客人身上，以免使得客人投诉，分菜时要注意手法卫生，手不能接触到菜品，如需要接触到菜品时，应戴上一次性的手套进行操作，分菜时，切忌工具不能够在底盘刮出很大响声，以免影响到宴会用餐气氛，装盘时要保持餐具内外的整洁、美观、大方，分菜时，切忌将掉在桌上的菜品捡起分给客人，应用干净的口布或餐巾纸捡起拿走，分菜时，要做到不要越位，更不应该从客人的肩上或头上越过，分菜时，要做到心中有数，将菜肴优质的部分分给主宾及主人，遇到孩子参加的宴会，要征得客人意见，是否先分 给小孩，然后按顺时针进行常规服务，遇到老人参加的宴会，应采用快分慢撤的方法进行，或分菜时，要以老人为先。

（1）及时给宾客更换骨碟，一般是骨碟内不超过1/3就要更换一次，汤碗的更换时间是每喝过一个汤就要更换一次汤碗，同时开始清理台面，托盘里准备烟缸、骨刺夹，（强调换烟缸的正确方法）这项工作是一直强调的重点。

（2）当宾客所剩白酒在2两左右可以征询宾客是否需要在拿酒水，如不需要，提前征询宾客意见准备主食，以免宾客等待时间过长（晚上建议宾客食用

青菜面条，比较好消化，有益于健康）。

（3）上第二次点心时，主食上来后给宾客分好上桌，同时撤下所有的酒杯，准备好水果和餐后茶。（注意事项，容易很不到位）

（4）甜品上桌后，要及时给宾客上一道热茶水，使宾客能更好的品尝甜品的味道。

（5）准备上水果时，先上好各客的水果盘和水果叉，注意统一方向叉柄朝右，再上水果拼盘（根据现实情况再定），上餐后茶。

宾客在用餐时，毛巾凉了或脏了，服务员应立即给宾客换上热毛巾。换毛巾时，服务员应左手拿起毛巾盘，右手拿起毛巾夹，站在宾客的左边，用专用的毛巾夹把脏毛巾回收，再用另一个干净的毛巾夹把干净的毛巾逐一递上。（请用热毛巾）在就餐过程中应根据情况给宾客送小毛巾。（热毛巾限冬天）

（6）应随时为宾客添加茶水和酒水，看情况适量的加入，除非客人自己要求多加。宾客不用酒水后，应将空杯撤下。

（7）如发现烟灰缸里有两个以上的烟蒂时，要马上更换。

当宾客的菜吃了34时，而宾客都停下了筷子，这是服务员应主动礼貌的上前询问宾客是否可以将台上的菜撤走或是需不需要打包。撤走台面上的菜时，服务员应遵守先撤大碟后撤小碟，注意把器皿归类，在撤宾客的餐具时，服务员应注意，先撤玻璃器皿、银器再到瓷器，分托盘放好。服务员应将转盘上的菜式及宾客用过的餐具撤走，最好是清理好转盘后，再上水果盘和餐后茶（注意清理要领，要加以强调）。

香烟服务：

1、服务：

（1）服务员应热情的向宾客介绍本酒店的香烟种类。

2、点烟：

（1）宾客抽出香烟时，服务员迅速走到宾客的右边为宾客点烟。

（2）点烟前要做出服务手势提示宾客，服务员应先侧身把已调好的打火机

打着，右手拿着火机，左手遮住火苗，双手移到宾客面前，为宾客点

烟，注意在使用火机之前，为了安全起见，一定要把火苗调到适当的位置。

（3）使用火柴时必须将火柴划向自己里怀，待火柴完全燃烧时再为宾客服

务。

当服务员看到烟缸里有烟头时，应立即更换烟缸，用右手先拿着干净的烟缸，以反转方式去盖着有烟头的烟缸，然后两个和在一起，拿回到托盘上，放回干净的烟缸在台面上。

当宾客起身准备离开时，服务员应主动礼貌性的提醒宾客带齐自己的随身物品，买单送客

这边请！您消费XXX 元，收您XXX元（数清人民币）。

服务员送宾客时，走在宾客前方的1m处，遇到有台阶时，应主动提醒宾客小心台阶，或小心地滑等等，尽量将宾客送到停车场，欢迎再次光临。

当服务员送完宾客回到房间，第一时间关掉房间里的电视、空调等电器，然后就是熄灭明火。将房间里的电器关好后，将房间里的地面、桌底检查一遍，看看是否有未熄灭的烟头或杂物等，如果有要及时清理。服务员在收桌面上的餐具

时，因遵循：先收口布—玻璃器皿—茶杯—骨碟—展示碟的顺序进行操作。

擦转盘时，服务员左手拿着骨碟，右手拿着抹布把转盘上的杂物清理到骨碟上，然后洒上水，再拭擦转盘。先将台布推至到转盘底部，再将转盘轻轻的移至台边，两手抓住台布的两边向中间翻叠，快速将台布收起，在收台布时，服务员应注意避免台布内的杂物掉到台面上。重要宾客的接待流程

1、房间内卫生情况的检查以及设施设备的检查，电视机按顺序频道调好（cctv

1依次调好），房间内放血生命力的鲜花，如：卫生间和客厅。

2、接到接待通知后，要了解具体接待情况、接待对象和到达时间。

3、检查准备工作完成情况，如：房间设施设备、卫生、物品的摆放。

4、入坐前两个小时摆上鲜花、水果、小食品等物品，入坐半小时前打开空调和

照明灯。

5、宾客到店时，酒店相关管理人员在门口迎接。

6、安排相关的管理人员和服务专员与宾客认识，确定用餐时间并留下联系电话。

7、安排接待人员对宾客的房间号要保密，不得让人随便进入。

8、宾客离开时，要安排相关管理人员相送。

餐饮服务工作流程2 篇5

1、在接受宾客询问前，预订员应掌握本饭店宴会厅的状况，并了解各种菜单、价格及服务水平等情况，做到心中有数，如：宴会厅的面积、高度、采光、通风、装饰、最大客容量;各类宴请标准所提供的菜肴品种、烹调方法等。

2、与客户洽谈所有的宴请细节，尽量满足宾客的各种要求，填写宴会预订单。

3、在宴会活动日记簿上(banquet bIock b00k)按日期标明活动地点、时间、人数等事项，注上是否需确认的标记。

4、一旦宴会活动得到确认，经过认可的菜单、饮料、场地布置示意图等细节资料，应以确认信的方式迅速送交顾客，附上一、二两联“宴会合同书”。“宴会合同书”一式五联，一联由顾客自存，二联由顾客签字后回收，三联由宴会销售员保存，四联交成本控制员，第五联留底。

5、如果是提前较长时间预订的，应主动用信函或电话方式保持联络，进一步确定日期及有关的细节。对暂定的预订应进行密切的跟踪查询。

6、收取订金。为了保证宴会预订的成功率，可以要求顾客预付一定数量的订金。饭店的常客并享有良好信誉者，可以不必付订金。

7、建立宴会预订档案。将预订单分为“待确定”和“已确定”两类入档，按时间顺序排列。预订员要主动与宾客联络和提前填写“宴会通知单”送往有关各部门。

8、在宴请活动前两天，必须设法与顾客联系，进一步确定已谈妥的所有事项。任何与宴请有关的变动都应立即填写“宴请变更通知单”发送有关部门，变更通知单上需写明原来预订单的编号。

9、宴会销售预订员有责任督促检查当日大型宴会活动的准备工作，发现问题随时纠正。

10、如果客人取消预订，预订员应填写“取消预订报告”送至有关职能部门。并为不能提供服务而向客人表示遗憾，希望今后能有合作的机会。

酒店餐饮服务流程培训 篇6

我国自古以来就是饮食大国,有着丰富悠久的饮食文化历史,国民在吃方面也非常讲究,至今我国已形成一套十分完善的饮食文化体系。尤其是近年来随着人们物质生活水平的提高,人们在日常饮食中的关注与投入也越来越大,在这样一个社会大背景下,我国餐饮行业近年来获得了飞速的发展,餐饮机构的数量得到了急剧的扩张,餐饮服务质量也获得了一定程度的提升,餐饮行业在我国经济结构中的作用也越来也为显著。然而随着我国餐饮行业的不断发展,人们对餐饮服务质量的要求也在日益提升,要想适应社会发展的需要,餐饮行业必须不断提升其服务工作水平,而餐饮服务质量的提升,在很大程度上取决于餐饮服务人员的自身素质,因此加强对餐饮服务人员自身素质的培训,对于促进餐饮行业未来的健康可持续发展,有着重要作用。

二、餐饮服务人员素质要求

(一)良好的政治素养

餐饮服务人员要想提升餐饮服务工作质量,首先必须具备良好的政治素养,具有坚定的政治立场,及较高的思想政治觉悟水平,在餐饮服务工作中,坚持国家与企业的相关规定,严格遵守餐饮行业的相关纪律要求,尊重消费者人格,维护消费者合法权益。此外,餐饮服务人员还需要具备科学的世界观、人生观及价值观,能识大体,不做有损国家及餐饮行业利益的事情。

(二)良好的职业道德

良好的职业道德,是餐饮服务工作质量提高的根本前提,餐饮服务人员具备良好的职业道德,具体来说主要体现在以下几个方面:

1、热爱本职工作。

热爱本职工作,是任何职业对从业人员的基本要求,餐饮服务人员只有热爱餐饮服务事业,才能全心投入到服务工作中,提升工作的责任意识,提高餐饮服务质量。

2、良好的礼仪礼貌。

餐饮人员在服务过程中,还必须严格遵守餐饮行业的相关礼仪,服务消费者时,态度及行为举止要礼貌热情。

3、团队精神。

餐饮服务工作质量的提升,离不开全体餐饮服务人员的共同努力,因而其对服务人员的团队协作能力有一定的要求。

(三)专业素养

要想提升餐饮服务工作的质量,餐饮服务人员还必须要有过硬的专业职业技能。其主要包括以下几个方面:

1、良好的语言沟通能力。餐饮服务工作需要经常与消费者沟通交流,因此服务人员需具备较强的语言沟通能力。

2、应变能力。

在餐饮服务工作中,经常会遇到突发事情,及意外事故等,服务人员只有具备较强的应变能力,才能有效的应对突发事件,保障服务工作的正常开展。

3、营销能力。

餐饮服务人员除了本职工作以外,有时还会承担一定的营销工作,因此服务人员还应具备恰到好处的产品及服务宣传推广能力。

三、提升餐饮服务人员素质的有效培训方法

(一)课堂教学法

通过课堂方式来系统的对餐饮服务相关知识及技能进行教学,是一种高效的提升餐饮服务人员职业素养,提升其服务工作质量的方法。这也是当前我国大部分餐饮行业对员工进行岗前培训的重要手段之一。培训老师可以在课前精心设计与服务工作实际类似的教学案例,或者直接将真实服务案例,拿到课堂教学中来,组织员工分组讨论分析,培训老师给予适时适当的指导,最后引导员工针对案例中遇到的问题,提出自己的问题解决方案。在此过程中,员工不仅对真实的服务情境有了一定的熟悉,其对于锻炼员工的服务应变能力及问题处理能力,有着重要作用。同时培训老师还可以采用角色扮演的教学方法,轮流让员工扮演消费者、服务员等,让学生在体验真实的服务工作情境,从而有效提升其服务专业素养,提高餐饮服务工作质量。

(二)操作示范法

要想提高餐饮服务人员的自身素质,提升其餐饮服务质量,还可以采用操作示范的方法。餐厅的主管或领班可以亲自向服务员现场示范相关的服务技能动作与技巧,并让员工模仿,主管或领班再对其动作模仿情况进行科学合理的评价反馈,从而有效提升服务人员的服务技能,提高餐饮服务质量。

(三)视频教学法

如今手机视频已经非常普及。对于新入职或入行的员工,可以通过发放餐饮的教学视频或者本餐厅实际工作情境的视频,让新员工可以在正式上岗前得到对本工作的了解与认识。同时使用手机视频的方式也能激起新员工对工作的兴趣。

(四)一对一带教法

虽说餐饮行业的进入门槛较低,但是餐饮服务毕竟是一项专业的技能。因此对于新入职的员工,可采取资深员工带教的方式来对新员工进行培训。这种培训首先要实现一对一,以保证培训的质量;同时要给予带教者一定的激励,以保证培训的主动性。其次这种培训要定期对新员工的培训情况进行检查与考核。再者,负责带教的资深员工须进行一定的选拔,让这种带教形成一种“我要带”的氛围而不是“要我带”。

四、结语

由以上可以看出,餐饮服务人员的自身素质,对于餐饮服务工作质量的提高,有着重要作用,因此加大对餐饮服务人员素质要求与培训方法的相关研究,有着深远意义。

XX酒店新员工入职培训流程 篇7

1.提供酒店系统的概述

员工来到酒店工作就是加入了一大批酒店专门人员之中。员工懂得本酒店系统，它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是非常重要的。

∙所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。

∙措施：

a.放定岗位教育幻灯片;

b.用世界地图指出本酒店在世界的位置;

c.给雇员提供一份该酒店集团的环球指面,解释预定系统及其好处;

d.讨论本酒店集团历史;

e.阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标;

f.鼓励员工询问酒店过去、现在和将来的问题。

2.到酒店来工作的新员工需要知道该酒店，包括它的历史、机构以及负责完成其目标的人。这是通向使员工感到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。这也给管理人员提供了介绍正式组织机构图的机会，使员工懂得现存的通讯配置线路。

∙所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料。

∙措施：

a.获得或准备(酒店历史、组织机构、设备说明材料)复印件。

b.讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁等。

c.使用机构图说明组织机构。尽可能能简明扼要地告诉员工组织机构中的称呼关系。d.讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。

e.阐明员工作为酒店代表的作用。

f.阐明每个员工都是酒店服务的销售人员。

3.解释方针和措施

在定岗位期间，指导员工操作的所有方针和措施要讨论。一个知道规章的员工是不大可 能去违反它的。在向新员工解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的原因。这 有助于员工对于在方针和措施中设有明确指出的地方作出适当的判断。

∙所需材料：操作的完整指导方针 / 图表资料。

∙措施：

a、写对于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。

b、和新员工一起检查你们酒店的方针和措施。

c、讨论酒店的其它方针。

d、给员工提供一份完整的指导方针文件。

e、让员工阅读并在指导方针文件上签名，表明他(或她)懂得什么是酒店所期望的行为。f、把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。

4.解释保险赔偿费计划

加入酒店全体工作人员中的员工有权获得某些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费，员工应该有机会参与对其适当的计划。

∙所需材料:保险赔偿费小册子或目录单;保险赔偿费登记表.∙措施:

(1)使用适当的保险赔偿费资料和表格,检查员工的保险赔偿费计划.(2)留时间回答所有问题并帮助员工完成保险赔偿费登记表.(3)如果员工在登记前要深入地学习保险赔偿费资料,就安排时间在下周完成登记表.5.对雇员所在部门给予概述

解释新员工部门的主要作用,着重解释员工自己的工作如何适合完成部门功能的大局,这时要鼓励提问题.∙措施:

(1)对部门进行深入的参观,使员工有时间观看其它员工操作.(2)进一步花时间观察将由新员工接替操作的员工的操作.(3)详细讨论部门的基本活动和它与其它部门的关系.(4)鼓励员工问部门以内有关各种工作的问题以及与酒店其它地区的关系等.6.解释员工的新工作.当向新员工介绍工作时,应记住,该工作对你或许是熟悉的,而对员工却是生疏的.即使员工在别处作过类似的工作,在新工作的第一天可能也是令人着急的时刻.“如果„„我作什么„„”和“何处去找”这类关心的问题一般在员工心中是最首要的.这时要遵循的指南包括:

(1)解释对酒店有价值和重要的工作.(2)避免匆匆地解释工作功能.(3)当员工表示忧虑时,要让其放心.∙所需材料:工作说明;操作评估表.∙措施:

(1)获得一份员工岗位工作说明,给员工一份并一起彻底审阅.(2)阐明操作评价系统的目的及在你酒店如何进行这一过程,把资料给员工一份彻底审阅.(3)讨论员工工资等级和60天的试用期.7.让新员工参观酒店

在定岗位中让新员工参观整个酒店作为关键的一步是重要的.这有助于使员工感到工作环境舒适,又教给员工在酒店指导客人所需要的信息.∙所需材料:酒店地图,产品知识工作单.∙措施:

(1)给员工一份在参观酒店中要遵循的地图.(2)指出指定给员工用的地区、如衣柜室、入口、出口.(3)把员工介绍给其它人员(同事).(4)把客人最感兴趣的地方告诉员工,并指出娱乐室营业和招待的时间.(5)安排员工在餐厅用餐两次,如果可能就整夜停留并参观客厅及用餐,体验一下在酒店当客人是什么样.参观酒店应包括下述所有地方:

ڤ前台

ڤ记录电话

ڤ付款电话

ڤ礼品店

ڤ售货机 ڤ客厅(各种)ڤ餐厅(指出营业时间)ڤ娱乐室(指出营业和招待时间)ڤ客人洗衣设备 ڤ客房主任办公室，布草品预备室

ڤ制冰机

ڤ钟卡机

ڤ员工衣柜/更衣室

ڤ员工自助食堂

ڤ告示板

ڤ消火栓

ڤ宴会厅

ڤ公共休息室

ڤ厨房

ڤ场地

ڤ游泳池

ڤ娱乐设备

ڤ客房部

ڤ维修部

ڤ贮藏室

ڤ火警

ڤ火警门/太平门

∙使用产品知识工作单 ڤ保安 ڤ雇员休息室(其它地区)ڤڤڤڤڤ

参观酒店后,应给新员工提供产品知识工作单,使其资料完整.这个工作单将给员工提供找到具体资料的机会,帮助他(或她)回答客人关于酒店的问题.工作单应还给拟定定岗计划的人,不准确的要纠正.8.把员工介绍给主要管理人员

加入酒店员工队伍之后,总经理、部门经理和其他管理人员必须会见新员工。主要管理阶层对新员工致以热烈欢迎。一个简单的“你好”和“欢迎到来”，便能够弥补认为是员工一部分的员工和从来不属于员工的人之间的差异。

开始工作的第一天在员工的一生中是一个重大事件。它意味着加入新的员工队伍并为酒店为客人提供高质量的服务的目标作出贡献而工作。如果高级管理人员了参于了员工的定岗，这说明员工的第一天对酒店也是重要的，这有助于降低员工的流动率。

∙措施：

（1）在定岗期间安排总经理的接见。这可以采取对一群新员工正式欢迎的形式，或

到经理室接见。

（2）如果人事/培训经理在进行定岗，领员工会见其所在部门的经理。

（3）把员工介绍给其顶头上司。

（4）把员工介绍给其它主要管理人员（其它部门经理、财会经理等）。

9．把员工介绍给其同事

当新员工加入本酒店就变为员工队伍的一部分。把员工介绍给工作同事并给予适当的欢迎是带来长期而有工作效率关系的第一步。在这一过程期间，应保持友好热烈的气氛，使新员工不受拘束。

∙措施：

（1）在参观酒店期间，花费时间把新员工介绍给同事。为这一过程提供时间。介绍

不要匆匆了事。

（2）参观之后，把遗漏的，在工作岗位或当时忙于接待客人的员工找出来、再作第2

次介绍。

∙提供文件资料：

（1）完成定岗过程后，用文件证明已给员工对酒店作适当介绍。

（2）完成员工定岗核对表，签姓名和日期。让员工签名。

酒店式管理物业服务流程 篇8

一、绿化服务：

1、绿化服务内容：整土、种植、除草、施肥，修枝，整形、浇水、巡查、灭虫

等；

2合格后交费（不合格重新处理）。

3、服务标准：参照客户现场提出合理规范进行服务；

4、收费标准：不足8小时每小时30元，满8小时不超过200元的标准收费。

二、洗衣服务：

1、服务内容：衣物.清洗；

2、服务流程：客户到客户中心洗衣来访→登记→客户中心安排人员将衣物送洗

衣店→由干洗店晾干、烫熨→客户管家领回衣物至客户中心

→通知客户领取→核对无误后交费

3、服务标准：晾干、干净、烫熨平整；

4、收费标准：衬衣8元/件、西装20元/套、被褥25元/件，其他参照市场行规。

三、24小时保安服务：

1、服务内容：场地护卫、个人安全、安全技防设备安装和报警维护等；

2、服务流程：交接班→值班（巡视、检查）→发现问题→登记处理→问题汇报

→当日工作汇总→交班

3、服务标准：无盗窃，人员伤亡，重大完全责任事故；

4、收费标准：公共区域免费服务，需要特约服务现场议价。

四、别墅托管服务：

1、服务内容：专业保洁、室内空气流通，房屋出租、费用收缴、安全管理 ；

2、服务流程：客户来访登记→签订协议→按协议流程进行服务→按协议内容进

行收费

3、服务标准：室内清洁卫生干净，物品摆放统一，空气畅通，确保房屋完好；

4、收费标准：清洁卫生每周一次，费用2元/平方米，时常保证室内空气畅通，维护设施良好100元/月；，房屋代为出租，总租金30%。

五、送餐服务：

1、服务内容：主要是根据客户需要采取的一种上门服务的方式进行服务，让客

户既不出户及享受到到酒店就餐服务及需求；

2、服务流程：客户送餐来电来访登记→联系餐饮部→提供客户需要标准→跟进

酒店公司送餐情况→回复客户

3、服务标准：送餐、服务、道别、收餐。

4、收费标准：该项工作免费服务

六、私人宴会服务：

1、服务内容：咖啡服务、自助餐服务、家庭宴会、喜宴等；

2、服务流程：客户中心宴会登记→联系客户满意酒店→代收定金→按客户订餐

标准进行订餐→预约客户→提醒客户按时进行

3、服务标准：所有服务参照四星级酒店开展服务工作；

4、收费标准：宴席价位有客户直接与酒店方结算，售后服务常规请客500元/次，喜庆婚宴现场议价。

七、工程维修及保障服务：

1、服务内容：检查灯具故障、检查开关插座、电话线安装、网线安装等；

2、服务流程：客户中心维修登记→根据客户反映的报修记录安排专业人员上门进行维修服务→工程完工后现场请客户验收→合格后在维修单上签字→缴费

3、服务标准：修理好后正常使用，一个月能出现同类故障免费维修

4、收费标准：客户自备材料，维修时只收取人工费。30元/小时

八、客房打扫服务：

1、服务内容： 打扫卫生、更换床单、日常清洁、2、服务流程：客户中心客房服务登记→联系客房工作人员→检查客户离开后进行服务

3、服务标准：做到“七无”、无六害，无积尘，无杂物，无异味，无蛛网，无污渍，无卫生死角。“六洁”、室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间储藏室行李室清洁，职工工作服清洁。“两消毒”、茶具饮具消毒，卫生间洁具消毒。“一干净”员工个人卫生干净；

4、收费标准：配套用品有房主提供，售后人员提供人力，30元/每小时

九、电话叫醒服务：

1、服务内容：房间叫醒服务、生日或纪念日提醒、生活提醒等。

2、服务流程：客户来访登记→客户登记、缴费→按客户要求通知客户

3、服务标准：接听客人叫醒服务、把叫醒信息输入电脑、填写叫醒记录本；

4、收费标准：20元/次

十、搬运服务：

1、服务内容：长短途运输、个人搬家；

2、服务流程：客户中心搬运登记→按客户要求进行服务→按事先约定的价格进行收费

3、服务标准：货物按要求安全运到指定位置