餐饮服务员复习题（共8篇）
4《加强学生写作能力训练——01级应用写作试卷分析》属于公文式标题。5能对听课内容做出理性分析评判是“照相型”听课记录的第三个层次。6应用写作文体分类具有历史性 发展性 相对性 7应用写作的功能之一是审美。
8写作主体只有对文章受体研究到位 文章的影响才能到位 9教案就是计划的一种。
10教案主要是教师面对学生的讲授稿，因此它属于广义的演讲稿。11説课稿是对説课内容的一种书面计划，所以它属于计划的一种。12説课稿主要内容是说教材、说教法，说学生并不重要。13有的教学难点并非掌握重点所必须。
14有的教学难点就是重点，有的与掌握重点直接相关。15教学中应区别对待不同性质的难点，不平均使用力气。16教案中的详案缺点之一是不利于在教学活动中生成课程内容。17写教案越详细越好。
18说课稿必须依照说教材、说学生、说教法、说程序的次序来安排结构 19说课稿与教案都是为了提高课堂教学质量，它们的直接目的是相同的。20说课稿与教案基本要求不同，主要说明做什么和怎样做。21案例属于述评式札记
22案例的内容主要包括：引言、典型片段描述和反思三部分 23写案例可以综合运用叙述、说明、议论等表现手法24案例写作重在反思，重在“悟”
25教学一得、教后记、教学反思、听课有感、教育教学日记、教学随笔、班主任工作体会、读书笔记摘要等都属于教育案例
25论文中的摘要是对论文内容的简短陈述，一般不超过300字，不加评论或注释，应具有独立性和自含性
26论文的关键词一般3----8个词（1）能显示论文的主要内容（2）所有实词都可以使用
（3）近义词、同义词可以并列使用
27教育教学小论文的选题应注重实用性和独创性
28小论文写作要求“言之有理”是说理论论据、事实论据必须充分；言之有据是说论文的观点必须鲜明，言之有序是说结构要清晰、合理 29倡议书必须写明所倡议的具体内容和要求 30倡议书是一种专用书信，它具有公开性。31倡议书落款要有倡议者名称和所属单位及日期
32演讲会、演讲比赛专用稿就是广义的演讲词 33升旗仪式上的讲话稿是狭义的演讲词 34演讲稿可以综合运用各种表达手法 35演讲稿是以抒情为主的文章
36与总结比较，述职报告的内容主要是阐述述职人履行职责的情况，以及自己的知识、能力水
平，内容限定在述职人职责范围内 37德、勤、能、绩是述职报告内容的四个方面 38调查报告的写作必须建立在实地调查的基础上
39问卷调查是调查报告的唯一调查形式，问卷中选择题的选项一般控制在2——4个为宜 40写调查报告就是为了揭露问题
41调查报告主体部分除报告主要事实、分析事实外，还要归纳出结论
42在准确、简洁的基础上，调查报告可恰当运用修辞手法，使语言生动、形象。43应用文不可以发表议论或抒发感情 44事务文书具有法定效力
45公文式标题中的省略式标题可以省期限、省单位，还可以省单位或文种名称 46计划主体三要素是目标、措施、步骤 47总结主要研究做什么和怎样做的问题 48总结必须具有可操作性
49通知具有公开性和对象的不确定性
50专用书信可以根据情况描绘、叙述、抒情和议论；一般书信语言要简洁、精确和通俗 51自荐信的内容主要是自荐缘由和附件 52自荐信的内容越详细越好 53 论文的题目宜大不宜小
54应用写作功能：存贮功能、创造功能、商品功能、交流功能 55行文的规范格式序号的分级使用
二、整理、抄写以下文字。
要求：根据内容为之分段，并在文面格式上加以表示;用序号表示不同阶段的工作与成果。（注意行文规范和序号的正确分级）
本年度我们做了以下几方面的工作：首先制定了年度计划。计划中有三方面的内容：第一方面是确定奋斗目标。主要目标有两条：一是；……二是……。第二方面是制定具体措施；在此基础上确立了工作步骤。接着我们马上投入到计划的实施中。本年度我们做了以下几方面的工作：
一、制定了年度计划。主要有三方面的内容：
（一）确定奋斗目标。1……； 2……。
（二）制定具体措施；
（三）确立工作步骤。
二、计划的实施
1说媒篇
封建社会男女“授受不亲”，强调“天上无云不下雨，地上无媒不成亲”。男女双方一般都要经人从中说合，才能“结丝罗”，“谐秦晋”，“结连理”，“通二姓之好”。这种说合，就叫“说媒”。建国之后，“说媒”曾改称为“做介绍”，做这种说合工作的人，被人们雅称为“月老”，俗称为“媒人”，后来改称为“介绍人”。
旧式婚礼中，媒人还称为“伐柯人”，说媒则是“执柯”，这就肯定了媒人是必不可少的角色。《诗经》咏叹道：“伐柯如何？匪斧不克。取妻如何？匪媒不得。”它的意思是：“怎样才能砍下大的树枝？不用斧头砍不断它；怎样才能取到妻子？没有媒人成不了婚。”
说媒是一种技巧，媒人不仅要熟悉男妇双方及其家庭的基本情况，力求门当户对地提亲，而且必须做到既基本上准确地向男妇双方及其父母反映对方的情况，又要尽可能隐恶扬善，使双方充分认识对方的长处，从而乐于达成嫁娶的协议。就是说，要生就一张“媒婆嘴”。做媒人要勤于跑腿，从开始为男女双方牵线搭桥之日起，要经常往来于男女两家之间，交流情况，传达彼此的愿望和要求，防止发生意外的变故。习惯上男女两家都有义务招待媒人，乡下人说“媒百餐”并不是夸张。可见其奔走撮合之勤。
“月老”即“月下老人”的简称。据《唐人小说》记载，有个叫韦固的读书人夜行经过宋城，碰上一位老人靠着一个大口袋坐在路边，在月光下翻阅一本大书。韦固好厅地问他翻检的是什么书。老人回答说，这是天下人的婚姻簿。韦固又问老人那大口袋里装着什么东西。老人回答说：“装着红绳，用它去系男女的脚，只要把一男一女的脚系在一根红绳上，即使他们是不共戴天的仇家，或者是相隔万里的异乡人，也一定会结成夫妇。”所以，人们便说“千里姻缘一线牵”。“若是月下老人不用红线拴的，再不能到一处。”可见人们对媒人的敬畏。
说成一桩媒，媒人可以得到一些钱财，称之为“谢媒礼”。这笔钱一般由男方支付（如果是男到女家，则由女方支付），在成亲的前一天，连同送给媒人的鸡、肘子、鞋袜、布料一起送到媒人家。媒人第二天一定要去引导接亲，称之为“圆媒”或“启媒”、“发媒”。谢媒钱的多少，视主家经济状况自行决定，但无论多少，均需用红纸封好，称为“红包”或“包封”。红包上习惯写上“包封签子”。看亲篇
中国是个“礼义之邦”，讲究含蓄。看亲的结果往往并不直接表白出来，而用各种暗示来表现。很多地方都是在男方进门之后，女方父母先给小伙子倒上一杯热茶，小伙子看了姑娘觉得中意，就把这杯茶一口饮干；然后姑娘的父母同姑娘一起商量，如同意结亲，就留男方和媒人吃饭，不同意就任由男方告辞回家，有的父母甚至还托媒人将男方带来的见面礼带走。
有些地区除了看亲之外，还有“察人家”的习俗。“察人家”其实也是看亲，是男方由媒人带领到女方看过姑娘后，妇方父母对婚事暂不表态，再由媒人带领，回方男家。祁阳一带则称为“看当”。看当时，男方父母应先奉上香茶一盏，然后和妇方父母交谈。妇方父母通过察看男家并与男方父母交谈，如果对婚事认可，就将香茶喝尽，男方父母立即以“亲家”相称，并盛情款待客人。否则，女方父母应起身告辞，男方不要勉强留客。
过礼篇
“看亲”、“看当’、之后，要履行订婚手续，俗称“过礼”
“过礼”的第一步，是由媒人把男方的生辰八字送到女方，女方的生辰八送到男方，有些迷信的父
母，自认为是对儿女的婚事负责，往往在接到红帖之后要请算命先生推算一下，看双方的“生辰八字”是否相合，如果不合；婚事就要重新考虑。好在现代人多半不相信这一套了，所以即使交换红帖，往往也只不过是一种形式而已，有的甚至连换帖的形式都免了。
“换帖”、“合八字”之后，媒人要选个好日子，带男方去“过礼”订婚。
“过礼”是大事，一般嫁娶的主动者（无论男女）要向另一方送一笔重礼，礼物至 “看亲”、“看当’、之后，要履行订婚手续，俗称“过礼”?
择吉篇
结婚证办好后，男女双方在法律上已经建立了合法的夫妻关系。然而在中国，这仅仅是结婚活动的第一步。按照传统的做法，嫁娶的主动者一方，其父母应选择迎娶的良辰吉日，并由媒人通知对方，准备迎娶。称为“择吉”和“送日子”。
择吉一般请教星象学者或算命选择办理，也可以自己看《通书》（雅称“历书”、俗称“家家历”，传统称之为“皇历”）择日子。文化程度高的则可以自己推算。一般认为，只要“六合”相应，就是好日子。如“丙寅日”等。
择日完毕，双方确定了结婚日期，就应该发出婚宴请柬，请亲朋好友来参加婚礼了。请柬一般由嫁娶者或其父母亲自送达亲友手中。亲友们接到赴喜宴的请柬后，除特殊情况可以只送礼不参加以外，一般都应登门道贺。道贺前，先要准备好礼物。礼物的多少视各人与主方关系的亲蔬、交谊的深浅、本人的经济条件而定。送男方的一般都付现金、用红纸打“包封”。包封签子上一般要写上一句表示祝贺的话。
包封里面装着现金，钞票要下面朝上，一张张叠好放齐。钞票最下层用红纸写上“ XXX 贺”或“ XXX、XXX同贺”等字样，谓之“挂里”，便于账房登记。
送给女方的礼物多是实物，但也有用红包替代的，称之为“助嫁”。家物多是箱、柜、床、被、餐具、衣料之类。送女方的礼物往往是亲友们闻讯即主动送去，并不等请贴来了再送。因为女方父母要以送礼人的多少为据去决定“出嫁酒”的规模。迎娶篇
佳期在即，男女两家都要杀猪宰鸡，准备喜宴，还要请好厨师、傧相、伴娘、轿夫、账房、师爷及其他帮同办事的勤杂人员。这些人应聘后，应在迎娶的前一天即到主家开始工作，作好迎亲摆宴的准备工作。
传统婚礼一般是女家早晨“出嫁酒”、男家中午摆喜筵；如果是纳婿（招郎——男到女家）则反之。
一切准备就序后，男家鸣炮奏乐，发轿迎亲。媒人先导，接着是新郎、伴娘、花轿、乐队、礼盒队。
女家在花轿到来之前，要准备好喜筵。姑娘要由母亲或姐姐梳好头，用丝线绞去脸上的绒毛，化好妆，谓之“开脸”，然后饰上凤冠霞帔，蒙上红布盖头，等待迎亲的花轿。
花轿一到，女家动乐鸣炮相迎。相亲队伍进入女家堂屋后，花轿落好，新郎叩拜岳父岳母，并呈上以其父名义写好的大红迎亲简贴。接着是女家动乐开筵。席间，媒人和新郎要小心谨慎一些，因为中国民间有不少不成文的习俗，在新婚的三天里，亲朋戚友中的平辈和晚辈青少年可以别出心裁地在媒人和新郎身上编演几出小小的喜剧，称之为“洗媒”和“挂红”（乡下俗称“贺新客”）。新
娘的嫂子说不定会在盛给新郎的饭碗下层埋伏半碗辣椒面；新娘的妹妹会在斟酒时特别给姐夫抹一把锅底灰....对这些能增加欢乐气氛的小闹剧，媒人和新郎应该容让——虽不妨也“以其人之道还治其人之身”，小小地报复一下，但却绝不能生气、发火，甚至同主客吵闹、扭打。
早宴之后，新郎新娘在媒人的引导下向新娘的祖宗牌位和长辈行过礼之后，伴娘就可搀着新娘上花娇了。上轿时，新娘不妨哭几声，以示对父母家人的依恋。
新娘上轿后，即奏乐鸣炮，启轿发亲。乐队在前，乐队后面是新郎（有条件的要骑马），接着是花轿和其他送亲的人员。新娘在启轿时，往往要塞个红包给轿夫，以免花轿摇摆得过于厉害。拜堂篇
当花轿停在堂屋门前，男方请的伴娘站到花轿前时，仪 式即已开始。香案上，香烟缭绕，红烛高烧，亲朋戚友、职司人员各就各位。傧相二人分别以“引赞”和“通赞”的身份出现，开始赞礼。通赞：跪，叩首，再叩首，三叩首，兴。
然后，是传统的“三拜”——“一拜天地，二拜双亲，扇子传情
迄今在西班牙某些社交场合，不少女性，尤其是年轻美貌的姑娘，手里总是拿着一把扇子。当地气候并不算炎热，手中的扇子显然不是为了凉快。原来，男女之间是用扇子传情的，通过用扇子做出各种动作，表达不同的感情含意，特别是一些不便当面用言语表达的意思，可以用扇子的动作加以说明。如果姑娘已有情郎，或者是她没有相中求爱者，她便将扇子往桌面上一掷，这是向对方表明 “ 我已有心上人 ”，或者是 “ 我对你产生不了爱 ”，男子见状，便会知趣地离去。如果一名已婚妇女遇上表示情爱的男子，便用力扇动扇子，这是告诉对方 “ 请你离开我!否则，我的丈夫会跟你决斗的。” 男子一看，自然也就明白该怎样做了。如果姑娘对一名求爱的男子做出用扇子将自己脸的下半部遮起来的动作，则是向对方表示 “ 我爱你 ” 或 “ 我对你一见钟情 ”，男子见状，会热情地同姑娘拥抱接吻。男女约会分手时，姑娘打开扇子，支着下颏，是告诉对方 “ 我希望能够早点再见到你。” 痴情的男子一定会按照姑娘的暗示办的。
西班牙居民中，绝大多数人信奉天主教。按照惯例，婚礼由女方父母操办，婚礼的宗教仪
式在教堂里举行，一般定于下午 3 点到 5 点在教堂举行。新婚喜宴在家中举行，同其他欧洲国家既有相似之处，也有不同之处。
切蛋糕前新郎新娘争夺家庭主导权
西班牙人婚礼上最隆重也是最热闹的时候，是新郎新娘切结婚蛋糕。当宴会进行到一定时间，服务人员会端来一盘巨大的蛋糕。蛋糕做工精细，表面有用彩色奶油制作的图案和西班牙文的 “ 幸福 ” 字样。新郎新娘双双走到蛋糕前，在众人的欢呼声、鼓掌声中，共同持着一把不锈钢长刀。与其他欧洲国家婚礼上新郎新娘合力切蛋糕的情况有所不同的是，西班牙人的婚礼上，新郎新娘要智斗一番，看谁能够巧妙地脱下对方的一只新鞋，谁就是胜利者。据说，谁在婚礼上取得胜利，谁就会在今后的生活中掌握家庭主宰权。
切蛋糕仪式开始，新郎急于切蛋糕，新娘极力反对，由于新郎手腕的力气要大一些，眼看蛋糕就要被切开，新娘慌忙中拾起一只脚，踩在新郎的脚面上，以便分散新郎切蛋糕的注意力。谁料到，新郎借机用力切下去，蛋糕被切成两大块，同时顺势弯腰伸手脱下新娘的一只鞋，高高举起，让众人观看。客人们热烈鼓掌，欢呼新郎得胜，并分享结婚喜庆蛋糕。其实，这是新娘为了不使新郎在众人面前失面子，有意作出牺牲，她故意将脚抬高，而且鞋子没有系上带，以便让新郎一下就能脱下来。
最后，新郎新娘翩翩起舞，客人们也成双成对地伴着新郎新娘跳起来，就连新郎新娘的父母也高兴得进入舞池跳起来。热闹欢乐的家庭新婚舞会一直进行到次日天明结埃及婚礼习俗面面观 洞房之夜见郎颜
埃及婚礼习俗面面观 洞房之夜见郎颜
埃及的传统婚礼习俗独特别致，民间迄今流传着这样一种做法：婚前男女双方不得见面，婚礼仪式上目睹对方的容颜。
男女青年达到婚配年龄，经过媒人穿针引线，男方的母亲或者姐妹便去相看姑娘，回来后详细向小伙子介绍姑娘的情况，姑娘的容貌自然是描述的重点内容。小伙子感到满意，姑娘家表示同意，双方家长便选择一个日子举行订婚仪式。订婚仪式多选在姑娘家里举行，今天也有不少家庭选择宾馆、饭店或者俱乐部。订婚时，男方父母须向女方父母赠送一笔数额可观的彩礼，女方父母将用这笔彩礼金为女儿出嫁购臵金戒指、金手镯、金项链等物品，还要购臵新婚房间里的家具。购臵这些物品的花费很高，男方送的彩礼显然是不够的，女方的父母还须添加一部分。在订婚仪式上，小伙子的姐妹代表他将一枚金戒指戴在姑娘的右手无名指上，有的人家还送金镯子和金项链。在埃及，一个姑娘是否订婚，只要一看对方的右手无名指便可知道。女方父母用饮料、点心招待参加订婚仪式的人们，宾主热情交谈，并且一起唱歌跳舞。
订婚之后，男女双方家庭要经过一两年甚至三四年的筹备工作，才能举行正式结婚的仪式。从订婚到举行婚礼这段时间里，男方家逢年过节须给女方家送一些礼物，由于未婚夫不能面见未婚妻，礼物由男方家女眷送去。
举行婚礼的那一天，新郎家的女眷们成群结队地来到新娘家接亲。她们先陪新娘沐浴，然后帮助新娘穿上男方家送来的艳丽华贵的新婚礼服。新婚礼服为白纱连衣裙，下摆很长，行走时需要6至8名儿童帮助托着长裙。穿好新婚礼服，女眷们再帮助新娘梳头化妆，头发被梳成数十根细长的发辫，并且戴上各式各样的发饰以及项链、耳环、手镯等。穿戴完毕，新娘在家人陪同下向村长及村中长辈们告别。也就是在这个时候，数辆装饰得五颜六色的马车来到新娘家，这是由新郎的母亲带领的迎亲马队。
埃及的科普特族人约700多万人，自古以来信奉基督教，他们的婚礼习俗别致有趣。科普特人的婚事由订婚和婚礼两部分组成。青年男女可以自由恋爱，相互了解，建立感情，组成家庭，但需要事先征求父母的意见。当父母的人大都比较开明，基本上采取不干涉儿女婚事的态度。订婚仪式可以在教堂里举行，可以在俱乐部里举行，也可以在家里举行。订婚后，一般需要经过一二年或者三四年的准备时间。在这期间，男女青年除进一步相互了解、发展感情外，还要购臵家具，添制衣服甚至租赁房屋。青年男女们多依靠自己的力量操办婚事，不过多地依赖父母亲，而且是男女双方共同筹办。
婚礼仪式一定要在教堂里举行。傍晚时分，教堂内外灯火通明，大红地毯从大门内一直铺到台阶下面。新郎身穿靛青色礼服，系着领带，别着胸花；新娘一身雪白色拖地婚礼纱裙，头戴花环。一对新人手挽着手，在手执花环的亲朋好友簇拥下，缓缓步入教堂。进入仪式大厅，新即新娘并肩站在讲坛右侧。讲坛上方站着诵经的牧师，两名穿着黑色撤金衣裳的姑娘，各自执着一只燃烧的长长的白色蜡烛，分别站在新郎新娘两侧。新郎新娘四周站着10多名身穿白色服装、手持花篮的男女儿童。讲坛下方整齐地摆放着亲朋好友们赠送的花环，由于这些花环是用新采集的鲜花扎成的，清香扑鼻。几名教堂工作人员跑前跑后地忙着录相、录音和拍照。参加婚礼的宾客陆续进人大厅，一名男青年在大厅门口迎候客人们，向每一位来宾赠送一包喜糖，喜糖用透明塑料袋包装，上面印有新郎新娘的姓名和举行婚礼的日期。客人们进入大厅后，依次在来宾席上就坐，来宾席上也摆着鲜花。
仪式开始，牧师诵经，众人洗耳恭听。牧师诵经完毕，在一对新人头部、胸部和手上划着“十”字，接着一对新人相互赠送新婚戒指。有的新郎除给新娘戒指外，还赠送金手锅和金项链。牧师再一次诵经，为一对新人祝福。牧师诵经完毕，仪式到此结束。教堂里响起悠扬的古琴声，新婚夫妇走下讲坛。孩子们簇拥他们向大门走去。他们在门口停下脚步，人们排成长队依次向他们表示祝贺。新郎新娘一一向客人表示感谢，并热烈欢迎各位客人。
埃及至今仍然流行一种部落传统婚礼习俗。按照当地的传统做法，婚礼在新娘家里举行。新郎的亲属们牵着数十头羊来到女方家，作为彩礼相赠送。女方家请人帮助宰杀男方家送来的羊，准备婚宴招待宾客。大厅中央，悬挂着男方家送给新娘的20条长裙。婚宴开始之前，双方家长在一起诵读《古兰经》。宴会后，新娘坐上花轿，在众人簇拥下来到新郎家附近临时搭起的凉棚里，参加男方家举行的婚宴。宴席中间，穿插表演各种文艺节目和娱乐活动。婚宴前后持续半个月时间，天天宾朋满座。参加婚宴的人们携带着宰杀的家禽作为贺礼。在新婚喜宴上，新娘要为客人们表演独脚舞，并为客人们端饭送茶，招待客人们用餐，开始尽一位女主人的职责。我国传统的结婚有如下仪式，你知道吗？
1、祭 祖 男方在出门迎娶新娘之前，先祭拜祖先。
2、出 发 迎亲车队以双数为佳。
3、燃 炮 迎亲礼车行列在途中，应一路燃放鞭炮以示庆贺。
4、等待新郎 礼车至女方家时，会有一男童侍持茶盘等候新郎，新郎下车后，应赏男孩红包答礼，再进入女方家。
5、讨 喜 新郎应持捧花给房中待嫁之新娘，此时，新娘之闺中密友要拦住新郎，不准其见到新娘，女方可提出条件要新郎答应，通过后才得进入。
6、拜 别 新人上香祭祖，新娘应叩拜父母道别，并由父亲盖上头纱，而新郎仅鞠躬行礼即可。
7、出 门 新娘应由福高德劭女性长辈持竹筛或黑伞护其走至礼车，因为新娘子在结婚当天的地位比谁都大，因此不得与天争大。
8、礼 车 在新娘上礼车后，车开动不久，女方家长应将一碗清水、白米撒在车后，代表女儿已是泼出去的水，以后的一切再也不予过问，并祝女儿事事有成，有吃有穿。
9、掷 扇 礼车起动后，新娘应将扇子丢到窗外，意谓不将坏性子带到婆家去，扇子由新娘的兄弟拾回，掷扇后必须哭几声，且在礼车之后盖「竹筛」以象征繁荣。
10、燃 炮 由女方家至男方家的途中，同样要一路燃放礼炮。
11、摸橘子 迎新车队到达新郎家时，由一位拿着橘子或苹果的小孩来迎接新人，新娘要轻摸一下橘子，并赠红包答礼。这两个橘子要放到晚上，让新娘亲自剥皮，意谓招来「长寿」。
12、牵新娘 新娘由礼车走出时，应由男方一位有福气之长辈持竹筛顶在新娘头上，并扶新娘进入大厅。进门时，新人绝不可踩门槛，而应横跨过去。
13、喜 宴 时下颇流行中西合壁式的婚礼，大都在晚上宴请客人同时举行观礼仪式，在喜宴上，新娘可褪去新娘礼服，换上晚礼服向各桌一一敬酒。
14、送 客 喜宴完毕后，新人立于家门口送客，须端着盛香烟、喜糖之茶盘。
15、闹洞房 新人被整之灾情大小，端视新人是否曾在其他的婚礼上戏弄别人，或平素待人够不够忠厚等。
50年的变迁〉〉〉〉〉五十年代一张床，六十年代一包糖，七十年代红宝书，八十年代三转一响，九十年代星级宾馆讲排场，二十一世纪特色婚宴个性张扬。”从新中国成立到改革开放，中国人的生活由温饱进入小康，结婚作为人生大事，其“请客”的形式也在不断“升级换代”。
上世纪五六十年代的“革命夫妻”没有婚假，两床被子合一块儿就算是一家。那时的婚宴特别简朴，一般老百姓结婚就是发一点水果糖和花生给亲友。领导也不过是在食堂加两个菜、包顿饺子。上世纪七十年代的“豪华婚车”是三轮，婚宴虽“俗”但亲朋好友的祝福真挚。那时的婚礼主要内容是新娘点烟、当众“啃”苹果、亲戚朋友一起哄闹新房。八十年代后期，才出现以亲朋好友中普通话说得好的、能活跃气氛的人担当司仪的，真正意义上的婚宴。
如今，据业内人士透露，一些专业的婚宴酒楼往年火爆的景象渐渐开始消退，而星级宾馆成为婚宴的新宠。一份调查显示，90%以上的都市年轻人都有举办婚礼的打算，但他们期盼拥有真正自我的婚礼，在格调和档次上都有了更高的要求。
环境优美的四五星级酒店具备良好的场地条件，成了新人们的首选。虽然婚宴不是星级酒店的主要业务，但五百到六百元一桌的中档婚宴出现在了宾馆的菜单上，迎合了多数都市新婚族的消费需求。
壮族是一个古老的民族，先秦时期，壮族的先民就生活在中国的南方，是百越的一支。唐后多以“獠”见汉史书，宋朝以后又以“獞”“僮”“土”等名称见于史册。各地壮族人有20多种不同的自称，新中国成立后统一为“僮”，1964年遵照周恩来总理的倡议，经国务院批准，把“僮”改为“壮”，所以壮族又是一个新生的民族。
壮族是一个平和、宽容、开放的民族，善于接受外来的先进文化，所以壮族社会深受汉文化和儒家文化的影响。但作为一个民族，壮族也有自己的民族语言文化、信仰风俗、民族心理等特性。许多朋友并不了解壮族，今天就让俺来从俺个人的角度来说说壮族。希望对各位朋友对壮族能有些认识和了解！就从一般大家都关心的爱情开始吧！
关键词：服务失误,现状,服务补救,对策
随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也越来越高，顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量，转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点，即使最优秀的企业也难免出现服务失误。面对服务失误，如何有效地进行服务补救，取得顾客的谅解和重建信心，提高顾客的满意度，从而在激烈的市场竞争中实现又好又快地发展，对餐饮企业来说显得尤为重要。
一、服务失误现状调查和分析
本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查，选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长，经营规模较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下三个方面：
（一）服务传递系统失误
常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。造成这方面服务失误的原因主要有两个：一方面是由于餐饮企业晋升机会少，再加上受劳务输出的影响，兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象。据市商务局监测，2012年春节全市餐饮业7天累计实现零售额2.5亿元，同比增长23%。但在数据的背后，却是餐饮业深陷“用工荒”的无奈。随着大批民工春节返乡，餐饮企业都在门前或窗户上张贴着长期有效的招聘广告，但应聘者寥寥，成为餐饮业面临的难题。人手不足，造成了菜品原材料清洁不彻底，上菜速度慢，顾客等候时间过长等问题;另一方面由于受物价上涨因素的影响，餐厅为了降低成本，利用廉价或不新鲜的原材料以次充好，烹调菜品。
（二）未满足顾客需要而出现的服务失误
主要包括：未按照顾客要求安排座位和对顾客所点的菜品未按照要求烹调。通过调查可知，顾客偏好于包厢雅间或是临窗的座位，但是局限于规模和设备的有限或是节假日及平时就餐高峰时期，餐厅往往没有座位或是无法按照顾客的要求安排座位，这就有可能导致顾客的不满情绪。顾客在就餐时，遇见过菜品未按要求烹调，不合口味的情况，或是咸淡不一，或是辛辣程度无法接受等。餐厅解释为服务人员下单时忘记备注或是厨师操作时的一时疏忽所致。
（三）服务人员个人行为导致的服务失误
服务人员的不佳表现或不当行为是造成服务失误的主要原因之一，主要包括：服务人员态度无礼、生硬、不热情，对顾客的要求(如加菜、换碟等)服务不及时、不认真，下错订单，结账错误。造成服务失误的主要原因为：一是服务人员服务热情不高，主动服务的理念不强;二是服务好坏全凭服务人员个人感悟，没有行业标准可借鉴;三是服务人员多数是临时招聘来的，较少或从未涉足过服务行业，对服务顾客，与顾客进行沟通，处理顾客负面情绪等方面缺乏主动意识，在礼貌礼节、职业道德等方面未经过系统培训，不具有服务行业的技术技能、操作程序、业务能力和沟通能力，根本满足不了顾客的对服务的期望水平。
二、服务补救对策研究
餐饮企业服务失误是不能完全避免的，实施服务补救不仅能消除服务失误带来的负面影响，还能在一定程度上提升顾客的满意度，从而提高顾客的重购意向和正面口碑传播意向，对餐饮企业的长期发展具有重要的意义。兰州市餐饮企业的服务失误现状，本文得出以下三点管理启示。
（一）采取有效的措施预防服务失误的发生
Berryhe和Parasu raman (1992)研究表明，服务失误会导致顾客信心的下降、负面口碑与宣传、顾客流失以及重新服务的直接成本。对顾客来说，服务失误的发生不仅使其经济利益受损，心理上也受到消极影响;对企业来说，服务失误的发生最终会影响企业的形象和盈利水平等。所以，采取有效的措施预防服务失误的发生，对企业和顾客是双赢的行为。
（二）建立健全的服务失误识别系统
对服务失误的识别要遵循及时性和准确性原则。
1. 及时性原则
Christo (1997)以飞机乘客为研究对象，发现有形补偿对消费者满意度有一定程度的影响，且抱怨时间与满意度成反比，当消费者等待时间越长，补救效果越差。在餐饮企业的服务过程中，一旦出现服务失误，就需要快速、及时地进行补救。
2. 准确性原则
不同的服务失误对顾客造成的损失在性质和程度上有所不同，所以服务补救措施要想与服务失误类型相匹配，就要准确识别服务失误的类别。Hart et al. (1990)指出一个企业认识到服务失误，但是进行不当的补救，会造成顾客的“双倍震荡”。所以，餐饮企业首要的是要建立起健全的服务失误类别判断系统，在服务失误发生后，准确快速地判断该服务失误的类型，根据不同的服务失误有针对性地进行服务补救。
（三）加强一线服务人员的培训和合理授权
薄相平和周琴(2005)研究指出，企业中收到的投诉中有65%是直接为顾客提供服务的一线员工接到的。如何在最短时间内处理好顾客投诉，化解顾客的不满和抱怨，这就对服务人员的业务能力和沟通能力等提出了较高的要求。所以，企业有必要加强一线服务人员的培训。在培训中，尤其要注意沟通能力和业务能力的培养。沟通能力的提高，可使员工较好地与顾客进行沟通，缓和顾客的不满情绪，了解顾客对服务补救的期望，从而采取有效的补救措施满足并超越顾客期望;业务能力是员工能够熟练应对各种突发服务失误情形并采取有效补救措施，包括如何倾听顾客意见、分析与处理顾客意见、采取初始行动和变通规则等。合理授权是指给予员工在一定范围内可以自由行使的权力。
参考文献
[1]Zeithaml, Berry, Parasuraman.The Behavioral Consequences of Service Quality[J].Journal of Marketing, 1996 (60) :31-46.
[2]陈雪阳, 刘建新.国外服务补救研究及其启示[J].商业研究, 2008 (8) :37-43.
[关键词]餐饮服务员；卫生管理；控制措施
近年来，我国餐饮业整体卫生状况虽然得到不断改善，但实际问题依然突出，其中餐饮服务员的卫生问题应给予充分的重视。加强餐饮服务员的卫生管理工作是把住“病从口入”关的重要一环。有许多传染病，如伤寒、痢疾、病毒性肝炎、结核病和某些寄生虫病等，往往通过不健康的服务员污染食品而引起。因此，餐饮服务员卫生工作的好坏，直接影响进餐者的身体健康，必须采取措施控制餐饮服务员的卫生。
1餐饮服务员存在的主要卫生问题
1.1餐饮服务员的个人卫生问题：有的服务员不及时洗澡，身上的汗味很难闻，特别是在夏季，客人闻到后产生反感，从而影响了服务质量。有的男服务员为了赶时髦，留长发或其他“标新立异”的怪发型，甚至将头发染色，我们常听到的关于有消费者在食品中发现头发的此类投诉，很可能是因为服务员不小心将脱落的头发掉人食品中，从而直接影响食品卫生。有的服务员用香味很浓的护肤品护肤，在旁为客人服务的时候很容易引起客人的反感。有的服务员留着长长的指甲，其实手指甲内有许多致病菌，而且指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。有的女服务员涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。有的服务员上班期间佩戴戒指、手镯、手链、手表、耳环等有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。有的将抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下，甚至用围裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服务员穿着工作衣随意外出、上洗手间，易携带致病菌。
1.2餐饮服务员服务过程中的卫生问题：有的服务员不清洗双手就直接摆台。在摆放餐具、酒具时，用手直接抓拿，甚至将手指伸入杯碗内夹拿，让手印留在了器具内侧，从而影响了餐饮器具的美观和卫生。在一些小型餐饮店里，常见到服务员上菜时不用托盘而直接用手端送菜盘和汤碗，甚至出现手指接触碗口内侧，进而接触菜肴及汤汁的现象。有的服务员在上菜时不注意卫生，对着菜肴大声说话，甚至对着菜肴咳嗽和打喷嚏，这样很可能造成口腔、呼吸道飞沫对菜肴的污染。有的服务员在服务过程中不重视筷勺的使用卫生，没有适当增设公勺和公筷，由此带来一人单筷所引发的餐饮卫生问题，可能导致疾病的传播。
1.3餐饮企业对服务员的卫生管理问题：尽管国家法律规定，餐饮服务员必须持健康证上岗，但有些餐饮企业尤其是小型餐饮企业还存在某些不规范之处，聘用没有健康证的人做服务员，主要是来自农村富余劳动力和外来务工人员。有些餐饮企业为了省事，没有定期对服务员进行有关食品卫生法的宣传教育和卫生知识培训以及法制、职业道德教育等，以致有的服务员根本没有意识到讲卫生的重要性，在进行服务时，也无视各项操作卫生制度，使食品安全卫生缺乏必要的保障。
2餐饮服务员卫生问题的控制措施
2.1培养良好的个人卫生习惯
2.1.1服务员的身体和仪态卫生。服务员应当做到“五勤”，即勤洗澡、勤理发，勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。要求有条件的服务员每天洗澡，冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。头发应经常清洗和梳理，保证头上无异味，无头屑。要求男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，长发不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。女服务员不留披肩长发，亦不能留怪发型，宜留短发，或在工作时将头发盘起，必要时可戴上发网。男服务员每天刮一次胡须，保持面部干净整洁。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。勤剪指甲是养成良好卫生习惯的起码要求，服务员每星期要剪一至两次指甲，女服务员不允许涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清洁，这样可以减少疾病的传播。此外，餐饮服务员在岗位上应精神饱满，态度热情。要做到“七不”和“两个注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“两个注意”即服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。上班期间不得佩戴任何有可能影响食品卫生和服务操作的饰物。
2.1.2服务员的着装卫生。餐饮服务员必须按照规定着装，对工作服要经常清洗和熨烫，保持工作服的整洁卫生。男服务员西服裤的长度要适中，上衣平整清洁，纽扣齐全，衬衣要勤洗勤换，保证领子袖口无污渍。领带扎结规范，长度适当，左胸前宜佩戴胸卡，脚穿指定的皮鞋，鞋面清洁光亮。女服务员着装应大方得体，工作服的上衣应大小合身，裙子应长短适宜，清洁平整，宜配穿长筒全肉色丝袜，整体上给人一种和谐的美感。每位餐饮服务员至少要有两套工作服。
2.2规范服务卫生；服务员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的表现。
2.2.1规范摆台卫生。台面是宴席的构成要素，摆台卫生是宴席卫生的重要内容，而餐饮具的卫生是摆台卫生的基础。正式摆台前，首先必须对所用的餐饮具进行必要的卫生检查。餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。服务员摆台前必须清洗双手，保证双手的清洁卫生。餐具、酒具应用托盘托拿，在不分菜的餐桌上必须摆设公用筷和公用勺，以保证进食的卫生。
2.2.2规范餐前服务卫生。进餐前，当客人到齐后，服务员应给每位客人送上一条餐巾，以给客人保持手、脸的卫生，这是餐前服务卫生必不可少的内容。所送餐巾要用盘具盛装，递送时用餐钳夹取。
2.2.3规范上菜服务卫生。服务员往往是上菜之前，最后一个对做好的菜进行质量控制和检查的人。“顾客首先是用眼来品尝”。餐厅内销售的各种食品，服务员要从感观上检查其质量，如发现不符合卫生要求的，则应立即调换。应使用清洁干净的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。
2.2.4规范餐间服务卫生。餐间服务卫生的一个重要环节是勤换食碟，当食碟尚未完全装满时，就应及时更换。应重视筷勺的使用卫生。运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何时候都不要将几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在杯盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必须符合卫生要求，每次
使用后必须清洗、消毒和保洁，以防止疾病的传播。
2.2.5规范餐后服务卫生。餐后应向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后应再次清洗、消毒和保洁，以防疾病传播。对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。当客人餐毕离席后，服务员应及时收拾餐桌，搞好桌面、地面卫生。
z.3个人卫生制度化：餐饮业的良性发展离不开一套卫生管理制度的保障。良好的个人卫生习惯的养成，需要经过长期的卫生教育培训、必要制度措施以及高度的自觉性保障才能完成。
2.3.1健康检查，持证上岗。《中华人民共和国食品卫生法》第二十六条规定；食品生产经营人员每年必须进行健康检查；新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得参加接触直接人口食品的工作。餐饮服务员通过体格检查，可以及早发现疾病，便于及时治疗和早日恢复健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病传染给广大的消费者和自己的亲属。经定期检查合格后，取得经当地卫生检疫机构颁发的健康证，方能上岗，并随身携带，以便监督机构的检查。
2.3.2宣传教育和卫生培训。餐饮服务员应定期接受有关食品卫生法的宣传教育，充分认识个人卫生与饮食品质的密切关系，自觉按照卫生条例、制度办事；每年都应接受卫生知识培训和法制、职业道德教育；新近服务员和临时服务员应做到培训后上岗，只有通过卫生培训，懂得讲卫生的重要性，才能自觉遵守各项操作卫生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全卫生。
2.3.3建立必要的卫生奖惩制度。应针对本餐饮企业的实际情况制定卫生奖惩条例，把卫生管理工作列为企业管理的重要组成部分，同考核、奖惩紧密挂钩起来。要在支持工商、卫生等部门对企业进行检查和监督的同时，认真抓好服务员卫生工作的检查考核，做到经常化、制度化。班组长每班检查，部门经理每日检查，总经理经常抽查。对于认真执行饮食卫生各项规章制度的服务人员进行表扬和必要的奖励。检查中，凡是发现违反食品卫生法规，视情节轻重，给予批评教育、罚款。对于情节严重以及屡教不改或者造成食物中毒等重大事件的有关人员，可以根据国家食品卫生法令、法规精神和本企业内部员工奖惩条例的规定，分别给予行政处罚或经济处罚，直至追究刑事责任。
2.3.4养成良好的职业道德。良好的职业道德是餐饮服务员做好个人卫生的保证。餐饮服务员要增强职业道德观念，提高为消费者提供优质服务的意识。
3结语
一、餐饮产品的特点
1、有形性+无形性 以有形助销无形
2、不可储存性
3、差异性
5、不可运输性
6、时令季节性
7、地域性
8、非专利性
二、餐饮服务的特点
1、销售主销服务而非实物
2、服务对象的广泛性
3、服务的同步性、无形性、一次性、差异性
4、服务的统一性
5、服务的艺术性
6、服务的不可弥补性
7、强文化性
三、餐饮服务的基本原则
1、物有所值原则
2、主随客便原则
3、宾客至上原则
4、人本原则
5、规范化、标准化原则
四、餐饮部在饭店中的地位
1、满足客人多种基本生活需求的对客服务部门
2、饭店营业收入的主要来源之一
3、饭店在市场销售中的重要组成部分
4、平衡饭店经营中季节性差异的重要手段
五、管理人员的职能
1、全面主持本部门的工作
2、经营职责（完成部门目标、任务）
3、行政管理职责（日常管理）
4、教育和督促职责
5、制定编制和培训下属的职责
6、做好考核工作的职责
7、及时处理事故
8、处理好公共关系的职责
9、激励职责
六、菜单的重要性
1、餐饮部一切活动的总纲
2、反映了餐厅的经营方针
3、标注着餐厅菜肴的特色和水准
4、沟通消费者和服务者之间的工具
5、研究食品菜肴的资料
6、既是艺术品又是宣传品
七、餐中服务流程
（一）餐前服务
1、迎宾引位
2、挂衣收包
3、拉椅让座
4、派毛巾
5、问茶水
6、落席巾、脱筷套
7、倒茶水
8、增减餐位
9、点菜、点酒水
10、倒豉油（如有刺身等菜品）
（二）餐中服务
1、斟酒
2、更换小毛巾
3、上菜
4、分菜
5、分鱼
6、其他服务（点烟、换骨碟、换烟缸等）
7、整理台面
8、更换小毛巾
9、上果盘
（三）餐后服务
1、结账
2、送客
3、收台
4、整理房间
5、恢复餐位
八、西餐清台服务的流程
（一）收位
1、右手位进行
2、清台前要征求客人意见
3、正餐刀叉放回餐桌
4、勿将托盘放在台面
（二）撤台
1、先与客人道别
2、检查，清理垃圾
3、餐具送往清洗
（三）翻台补位
1、清理桌面，对齐桌椅，补充缺少物品
2、不能讲干净的餐具摆放在未清理的桌面
（四）关注客人需要
时常询问，及时补缺，领班检查与督促
九、标准化菜单
求 职 位：客房服务员 期望薪资：1000-20xx元/月
目前职位：客房服务员 学 历：中专/技校
工作经验：5-20xx年 现居住地：广州海珠工业大道南
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广交会威斯汀酒店
20xx-2 至 20xx-4任职客房服务员薪资20xx-3000元/月
工作职责：客房卫生整理，清洁。
教育经历
附录1 把握好服务标准及基本要求 附录2 规范职责标准
第二章 以“礼”服人，雅仪待客 待客技巧1 保持良好的面部表情 待客技巧2 保持优美典雅的站姿 待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、规范 待客技巧5 采用适当的蹲姿 待客技巧6 手势展示体态美 待客技巧7 迎客送客不简单 待客技巧8 如何施鞠躬致意礼 待客技巧9 为客人相互介绍 待客技巧10 与客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何应答客人提问 附录1 具有良好的仪容仪表 附录2 着装有标准
第三章 说客人爱听的话 语言技巧1 语言表达有要求 语言技巧2 礼貌用语挂嘴边 语言技巧3 善于接打电话 语言技巧4 手势巧传信息 语言技巧5 对客沟通要灵活 语言技巧6 服务忌语不可说 语言技巧7 捏准称赞的原则 语言技巧8 学会赞美的技巧
语言技巧9 巧让客人接受你的意见 语言技巧10 礼貌拒绝客人 附录 常用英语挂嘴边
第四章 巧手折出餐巾花 折叠技巧1 学会选择餐巾花 折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术 折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法 折叠技巧4 常见盘花折叠 折叠技巧5 常见杯花折叠 附录 餐巾清洗有学问
第五章 端盘、托盘有讲究
端托技巧1 了解端托服务程序
端托技巧2 单手端一个盘
端托技巧3 单手端两个盘
端托技巧4 单手端三个及三个以上盘
端托技巧5 托两个碟和三个碟
端托技巧6 端托时如何行走
附录 端托服务形体训练
第六章 餐厅档次摆出来
摆台技巧1 选择合适的餐台
摆台技巧2 选择合适的台布
摆台技巧3 台布铺设有方法
摆台技巧4 规范化的摆台标准
摆台技巧5 为中西餐零点摆台
摆台技巧6 为中西餐宴会摆台
附录 插花艺术与摆台
第七章 为客人点菜有技巧
点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉
点菜技巧2 呈递与解释菜单
点菜技巧3 为客人点菜的程序
点菜技巧4 为客人点菜的技巧
点菜技巧5 准确回答客人问题
点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴 点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意 点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人
点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人 点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味 点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人 点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义
点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 附录1 背菜单的技巧
附录2 掌握基本的英汉菜单
第八章 酒水服务要周到
斟酒技巧1 为客人准备酒水
斟酒技巧2 为客人开启各式酒品
斟酒技巧3 做好斟酒准备工作
斟酒技巧4 掌握好斟酒方法
斟酒技巧5 中餐斟酒技巧
斟酒技巧6 西餐斟酒技巧
附录1 了解中国酒俗文化
附录2 掌握酒水基本知识
第九章 让客人吃得舒心
上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则
上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点
上菜技巧3 特殊菜品的食用方法
上菜技巧4 把握上菜的技巧
上菜技巧5 规范上菜的动作
上菜技巧6 上中餐特殊菜肴
上菜技巧7 如何上西餐菜肴
附录 掌握摆菜的方法
第十章 为客人分菜巧掌握
分菜技巧1 做好分菜准备
分菜技巧2 进行中餐分菜
分菜技巧3 巧分特殊中餐菜肴
分菜技巧4 巧分西餐菜肴
附录 掌握分菜基本要求
第十一章 撤换服务要做好
撤换技巧1 掌握撤换服务技巧
撤换技巧2 为客人撤换小毛巾
撤换技巧3 为客人撤换骨碟、汤碗、汤匙 撤换技巧4 为客人撤换菜盘
撤换技巧5 为客人撤换烟灰缸
撤换技巧6 为客人撤换口布和台布
附录1 客人用餐完毕后进行翻台
附录2 餐饮用具的保管、储存与消毒 第十二章 服务不忘妙推销
推销技巧1 推销的准则和种类
推销技巧2 找准推销目标
推销技巧3 客人不了解菜品
推销技巧4 善用他人之口
推销技巧5 提供多种选择
推销技巧6 请厨师现场演示
推销技巧7 填补空白做好搭配
推销技巧8 为老年客人推销
推销技巧9 为青年客人推销
推销技巧10 为少年儿童推销
推销技巧11 为炫耀型客人推销
推销技巧12 给茫然型客人推销
推销技巧13 给习惯型客人推销
推销技巧14 给“吃顿便饭”的客人推销 推销技巧15 给“调剂口味”的客人推销 推销技巧16 给举办宴会的客人推销
推销技巧17 给聚餐的客人推销
推销技巧18 判断客人身份，进行适当推销 推销技巧19 初来餐厅的客人请服务员点菜 推销技巧20 常客请服务员代其点菜
推销技巧21 协助不了解菜品的客人点菜
推销技巧22 所点菜品没有时，推荐其他菜品
推销技巧23 菜品搭配不当，及时给出合理建议 推销技巧24 上菜时捎带推销菜品
推销技巧25 当客人用餐兴致浓厚时推销 附录 推销语言的选择
第十三章 各地客人细服务
分类服务1 服务东北地区客人
分类服务2 服务冀晋地区客人
分类服务3 服务鲁豫地区客人
分类服务4 服务陕甘宁地区客人
分类服务5 服务江浙地区客人
分类服务6 服务闽粤地区客人
分类服务7 服务湘赣地区客人
分类服务8 服务四川地区客人
分类服务9 服务美国客人
分类服务10 服务英国客人
分类服务11 服务法国客人
分类服务12 服务德国客人
分类服务13 服务日本客人
分类服务14 服务俄罗斯客人
分类服务15 服务印度客人
分类服务16 服务泰国客人
分类服务17 服务朝鲜和韩国客人
分类服务18 服务中东地区阿拉伯客人 分类服务19 服务加拿大客人
分类服务20 服务越南客人
分类服务21 服务澳大利亚客人
第十四章 特殊客人精招待
特殊服务1 接待信奉宗教的客人
特殊服务2 心情不佳的客人用餐
特殊服务3 熟人或亲友用餐
特殊服务4 带小孩的客人光顾餐厅
特殊服务5 当客人是残疾人士
特殊服务6 客人想给服务员敬酒
特殊服务7 面对穿戴不整的客人
特殊服务8 客人点菜犹豫不决
特殊服务9 客人醉酒该怎么办
特殊服务10 客人打架闹事怎么办
第十五章 特殊要求巧满足
异议处理1 客人嫌菜太淡(太咸)
异议处理2 客人嫌本店价格高
异议处理3 客人嫌某道菜太贵
异议处理4 客人投诉菜做得不好
异议处理5 菜点好后，宾客不满，要重点菜 异议处理6 服务员上错菜，客人不要
异议处理7 客人发现饭菜中有异物 异议处理8 客人反映菜肴变质
异议处理9 客人拒赠品，要换现金折扣 异议处理10 客人自带食品要求加工 异议处理11 客人不承认点过某道菜 异议处理12 客人要求自带酒水 第十六章 巧妙处理其他状况 特别情况1 汤汁洒在客人身上
特别情况2 客人说在餐厅丢失财物 特别情况3 客人偷拿餐具
特别情况4 客人损害餐具
特别情况5 客人托转物品
特别情况6 用餐的客人急于赶时间 特别情况7 客人反映账单不对 特别情况8 客人离开却未付账
特别情况9 客人提出问题答不上来 第十七章 客人投诉慎解决
投诉处理1 处理客人投诉的程序 投诉处理2 正确看待客人的投诉 投诉处理3 区别投诉和“挑刺” 投诉处理4 客人为什么投诉
投诉处理5 处理客人投诉的原则 投诉处理6 防范客人投诉
第十八章 紧急情况急处理
本文重在分析我国中小餐饮企业的发展现状, 以及所存在的服务问题, 将服务质量理论和服务管理理论引入当代中小餐饮企业的服务管理中, 并且结合海底捞等成功案列提出餐前、餐中、餐后各个环节的服务改进方案。
一、中小餐饮企业简述
1.概念
根据我国对中小企业的定义, 中小餐饮企业是指职工人数在800人以下, 或销售额在1.5亿元以下的餐饮服务机构, 这类企业具有组织结构简单、管理层次少、决策速度快的特点。
2.服务成为制约中小餐饮企业发展的关键因素
中国餐饮业一直保持着高速而稳定的增长, 因此中小餐饮企业也要看到自身的发展机遇。在行业各种条件都基本相同的情况下, 服务是制约中小餐饮企业发展的关键因素。客观来讲, 中小餐饮企业的服务水平也是随着经济成长的同时在不断提升, 但服务的整体专业水平仍旧很低。
多数餐饮企业服务强调的标准化服务, 已经不能满足顾客餐饮消费的需求。对于中小餐饮企业而言, 随着大众消费能力的持续增强, 消费者对服务的要求越来越高。业者之间的竞争已经不再是早期消费内容的竞争, 而是更侧重于服务水平上的“较量”。现代管理学之父彼得·杜拉克曾指出, 顾客是企业存在的目的, 企业存在的目的是创造满意给顾客, 利润并非第一位, 因为利润只是我们让顾客满意之后获得的一种回馈。所以企业存在的优势在于:提供其他企业无法满足顾客的部分, 创造自我的独特价值。中小餐饮企业在做好其他方面的同时, 只要通过提升自身的服务水平和服务质量, 必然将使自己脱离行业发展瓶颈, 促进企业自身持续发展。
二、中小餐饮企业存在的主要服务问题
根据调查统计, 餐饮企业在服务方面存在的问题主要有以下三个方面。
一是餐前问题:如缺少免费停车服务;迎宾方式传统, 问候语单一;区域划分不明显等。二是餐中问题:如上菜速度慢, 多点不能退;服务滞后、服务断层现象普遍;缺少安静、舒适的就餐氛围;附加服务欠缺等。三是餐后问题:餐后清洁卫生问题突出, 不能坚持做到及时整理餐后餐桌, 让后续客人望而却步;让利、补偿措施几乎没有;缺乏赠送礼品、纪念品环节等。
三、中小餐饮企业服务改进的方案
参照部分成功餐饮企业, 结合相关理论, 笔者认为中小餐饮服务有必要按照餐前、餐中、餐后三个环节来实施改进如下。
1.餐前方案
(1) 门童兼泊车员, 免费提供停车服务。有条件的企业尽量多准备车位, 条件有限的可以借助周边公共停车场, 方便开车前来就餐的顾客停车;泊车员驾驶技术熟练, 熟悉不同车型的驾驶方法, 避免新手停车导致顾客汽车发生碰撞事件;泊车员同时还要负责停车场的安全巡视工作, 对于停车场过大的餐厅应该安装监控设备, 避免发生顾客爱车被盗事件;在顾客用完餐以后, 泊车员要提前将相应的车辆开到餐厅门口, 以便顾客接手。
(2) 培养服务员的亲和力和好口才。传统“欢迎光临”的迎宾用语要用, 但不要仅仅依靠这一句。可以用“欢迎您来到***就餐”“您来了, 里边请!”“请问您几位, 喜欢在哪个位置就坐?”等语言代替。
要培养服务员的观察能力, 通过对就餐人员不同身份的预判, 选择以不同的礼貌用语接待。对于休闲人士, 服务员可以口中常带“哥、姐”二字, 对于商务人士, 我们要用“先生、女士”等词问候, 能知道对方的职衔的话, 最好用职衔称呼, 更能打动客户。让顾客从一开始就能体会到餐厅服务的细微和特别之处, 势必激起顾客对后续服务的憧憬和期待。
(3) 明确区域划分, 强化等候区的功能。对于生意兴隆的店面必须设立等候区, 对于生意平平的店面, 就要在就餐区下和卫生区下功夫了。等候区的设立决不能仅仅是一桌一椅, 也需要安排相关人员接待、照顾, 让顾客感觉到被重视, 缓解候餐顾客的焦虑心情。在追求就餐区域气派、繁华的同时, 不能忽略卫生区的装潢。很多餐厅就餐环境优美, 厕所却又脏又臭, 瞬间让中途方便的顾客没了食欲。中小餐饮企业的卫生区不一定追求过度奢华, 但却要给人舒服的感觉。
2.餐中方案
(1) 提高上菜速度, 视情况而退。通过对动作敏捷传菜员的选拔, 以及厨房工作人员备菜效率的提高, 从而大大提高上菜速度, 在海底捞能够做到3分钟上锅5分钟上菜。对于点菜这块, 条件允许的情况推荐使用平板电脑点菜系统。同时点菜服务人员要留意就餐人数和点菜数量, 如果点菜过多, 要给予温馨提示, 即便是最后顾客所点菜品有所剩余, 只要不影响二次销售, 餐厅都应接受退菜要求。多数餐厅完全有必要推出可点半份菜的特殊模式, 这样既能方便顾客吃到美味丰富的菜品, 又能有效抑制浪费。
(2) 一对一服务。条件允许的中小餐饮企业应固定一个员工服务一个餐桌, 从头到尾给本桌提供及时、到位的服务。顾客筷子掉了, 服务员会及时发现并且补上;顾客需要加菜加水了, 服务员能够第一时间响应。提供一对一的服务才是王道, 只有顾客享受到了一对一的服务后, 才能提升他们的满意度。条件有限的中小餐饮企业也应该多招聘服务员, 尽量保证服务不断层、不滞后。
(3) 营造舒适、安静的就餐环境。首先, 针对就餐环境, 中小餐饮企业应该多设置雅间;其次, 对于大厅而言餐厅首先要保证良好的通行状况, 可以用屏风将部分餐桌分开来, 以便为需要安静就餐的顾客提供相对安静舒适的就餐环境;另外, 服务员在服务过程中要尽量避免发出不必要的噪声, 如传菜员服务员之间的聊天声。
(4) 增加附加服务。为了缓解候餐者的情绪, 餐厅可以根据餐厅面积大小、资金雄厚程度, 以及人员数量多少在等候区为顾客提供象棋、扑克、上网等免费服务, 如著名火锅店海底捞的等候区甚至还有美发美甲、搽皮鞋等服务。
在就餐区, 免费送上手机套、眼镜布、橡皮筋, 要求服务人员时常关注顾客的言谈举止, 预判顾客的需求, 及时提供力所能及的服务。在卫生区, 餐厅需要安排人员为顾客开关水龙头, 按洗手液, 递送擦手帕。通过留意就餐过程中顾客喜欢什么, 最后可以打包送其一份。等等这些附加服务都是顾客意想不到的, 换来的回报也是意想不到了, 所以彼此换来的都是惊喜。
3.餐后方案
(1) 迅速清洁卫生。对于顾客用完餐后所造成的残局, 餐厅需要立刻安排相关人员收拾, 安排清洁人员打扫局部卫生。必须以最快的速度收拾碗筷, 清理残羹冷炙, 清桌理椅, 并且要做到干净如新, 以清洁卫生的状态迎接新顾客。在翻台率较高的餐厅, 餐后迅速清洁卫生就显得格外重要。
(2) 适当给顾客做出让利补偿。这需要对员工下放一定的权力, 让服务员根据本桌顾客的消费满意程度, 在结账时给予适当打折优惠, 当然啦, 这个优惠必须有一定的幅度限制和条件限制。比如在菜品中发现了“不明物”时, 在道歉的同时还要给予优惠补偿, 因为这才是平息顾客投诉最好的办法, 也是维系双方关系的最佳途径。
(3) 赠送小礼品。结完账后服务员需要为每一桌消费的顾客真诚的送上一份礼品, 甚至因为长时间等候没有消费就离开的顾客, 我们也要送上礼品。努力让用完餐的顾客感动, 对没用到餐的顾客表达歉意, 最后, 其实餐厅什么也没失去。餐厅赠送的礼品有的可以是纪念品, 有的可以是就餐中顾客比较喜欢的小吃一份, 总之, 只要能给顾客带来不一样的感受, 我们都尽量去做。例如每一桌顾客在结完账后都会收到一份小礼品, 甚至有的顾客已近走出大门, 而服务人员却追上来相送礼品。或许这些小礼品并不珍贵, 却可以给顾客一份特别的惊喜, 面对这样的服务, 他们会很乐意下次再来。
4.整个过程的方案
(1) 简单、真诚的微笑。中小餐饮企业要努力解决员工自身的吃穿住行问题, 视员工为朋友、亲人, 员工才能“认同公司、快乐工作、微笑服务”。向员工灌输微笑无成本论和回报论, 员工没有后顾之忧, 自然会笑得简单, 笑得真实。美国希尔顿饭店就是微笑服务的先驱, 希尔顿要求每个员工每天都要对顾客微笑, 从此以后, 希尔顿饭店的服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。
(2) 加强培养员工的服务意识。一是需要看重员工的个性, 对不同个性的员工进行不同层次的服务意识培训, 并放入不同服务岗位。因为员工的个性不同, 服务意识的强弱也不同, 对服务理念的接受程度也不同。二是注重员工的后天培养, 中小餐饮企业需要安排管培生对员工进行培训, 让员工了解企业文化, 使之渗透到服务的各个方面。三是薪酬激励与关怀并用, 根据服务水平制定薪酬, 并像朋友一样关心员工, 领导关心员工, 员工精神状态良好, 服务意识自然强烈。
(3) 特色服务、细致服务。渗透到就餐各个环节的免费服务都是特色, 饮料免费续杯, 水果无限领取, 卫生间准备牙膏牙刷这是细致的体现。中小餐饮企业要向做出真正的差异化, 服务更不能拘泥于制度, 只要顾客满意, 一切制度都可以变通, 服务不受区域和岗位的限制。只能顾客有需求, 就近的员工就要及时出现在顾客面前。例如海底捞的细微服务, 足堪借鉴:听到顾客打喷嚏, 主动送上姜汤;帮顾客送快递;只因顾客一句小小的抱怨, 服务员花钱为顾客买冰激凌;为婴儿买尿不湿........如同家人般的呵护和关心, 让人无法不动情。消费者忠诚就由此自然地培养出来。
四、结论
服务质量的高低不仅关系着餐饮企业的声誉, 更关乎餐饮企业的生存与壮大。随着经济社会的发展, 餐饮市场竞争日趋激烈, 落后的服务水平成为制约中小餐饮企业发展壮大的主要因素。在产品同质化的今天, 惟有服务最能构建餐饮企业的竞争买点, 提高中小餐饮企业的服务水平已经成为促使企业脱颖而出的有效动力。本文指出普通中小餐饮企业服务中存在的不足, 分析并提出相应的解决方案。希望能为有问题的餐饮企业指明方向, 结合自身经济实力逐步提高服务水平, 让服务成为餐饮企业发展的坚实后盾。中小餐饮企业只有认清自己在服务领域的不足, 一改传统服务模式, 让优质服务、特色服务渗透到服务的每一个环节, 不断提高服务水平, 让每一个体验过服务的顾客, 都在心底深处感到欠了您的债———感情上的债, 那么不愁没有回头客, 企业才能立于不败之地。
参考文献
[1]成杰.向海底捞学习[M].北京:中国华侨出版社, 2012.
[2]冯飞.餐饮业绩效管理[M].广州:广东经济出版社, 2012.
需求升级：餐饮消费进入“心灵时代”
马斯洛把人类需求分为生理需求、安全需求、社交与情感需求、尊重需求和自我实现需求五个层次，如果将这个理论置入顾客餐饮消费的心理研究中，我们会发现餐饮消费者的心理需求也是有层次的。
长期以来，我国餐饮业最重要的功能就是解决肠胃需求，大家把“真材实料”、“分量足”作为评价餐饮企业好坏的标准，在这个时期，消费者为物质买单。进入21世纪，“口味虾”、“口味蟹”的疯狂流行标志着餐饮业来到了“口腔时代”，对味觉的追求也成为餐饮品牌差异化的重要途径。无论是五花八门的新式菜肴，还是眼花缭乱的烹饪新法，“好吃”与“好喝”是消费者判断餐饮企业成功的门槛。相对于基础物质消费，这种重感觉的消费心理使餐饮的功能发生了重要变化，即由原来单纯的“提供食物”转变为“提供享受”，餐饮产品的附加值大大增加。
近十年来，我国社会逐渐进入到了象征性消费时代，同样，人们的餐饮消费也正在步入这个时代，“Just my style”、“是不是我的那盘菜”成为消费者选择餐厅的重要依据。餐饮企业与消费者不再是简单的“提供食品”与“为享受而买单”的关系，餐饮消费也不仅仅是“果腹”、“口味”的满足，而是“由喉头直抵心头的美味”（“俏江南”宣传语）。可见，餐饮的概念大大扩展，消费者为餐厅的情境设计、服务员的言行举止以及看不见的空气而买单。
随着人们对生活品质的要求越来越高，大家不仅关心“晚餐吃什么”，更会关心“怎么吃”。也就是说，消费者更加注重餐饮服务所带来的情感体验和审美愉悦，在营养、美味的基础之上，他们还会要求餐饮服务的个性化、情感化和品牌化。因此，消费者的需求升级为餐饮企业带来了更大挑战：饮食要满足他们的肠胃和味蕾，更要照顾他们的心灵。
现实挑战：服务成为发展瓶颈
国内的餐饮企业大都将核心竞争力置于菜品开发、硬件设施配套等有形层面，而对能够满足消费者情感需求的无形服务鲜有建树，因此服务成了餐饮企业发展的瓶颈。
首先，“用工荒”表明餐饮企业缺乏服务人才。餐饮作为吸纳就业人口的传统服务行业，招工难、员工流失率高一直是行业的普遍问题。以百度搜索的结果看，餐饮业用工荒始于2004年，涉及北京、上海、广州等经济发达地以及陕西、广西、新疆等经济次发达地区，甚至延伸到了英国的中餐馆。越来越多的餐饮经营者在抱怨“招人难”、“人力成本高”，有不少经营者还指出，即使将服务员的工资提高到“白领”水平，问题仍然难以解决。
与此同时，餐饮服务员的入行门槛极低，社会相关教育培训机构的缺失也使得对服务员的职业教育几乎只能由企业自己来承担。“用工荒”带来的“挖人潮”加剧了行业内部的人才流动，这种恶性循环餐饮迫使企业不但“用工荒”，而且“人才慌”。因而，人“荒”的背后是整个行业的“慌”。
其次，服务员与消费者之间的潜在心理冲突增强。这主要表现在：第一，服务员的职业认可度和职业荣誉感不够，中国的历史文化等原因将职业分为三六九等，而服务员明显处于职业生态链的末位；第二，“店大欺客，客大欺店”，商业文化的不成熟使顾客与服务员之间很难保持一种平等、互相尊重的关系，中性词“服务”变成了贬义词“服侍”；第三，当前我国社会结构正处于转型阶段，收入处于不同层次、地位处于不同阶层的消费者和服务员之间存在明显的心理隔膜和偏见，很难实现高效的服务沟通。
理念拓展：“心灵消费”时代的服务创新
搭建“平等与尊重”的心灵之桥
餐饮服务的本质是以饮食商品为媒介的人际交往，良好交往的前提是平等对待所有的人。有学者在研究麦当劳餐厅与青年农民工群体社会化的关系时发现：麦当劳在美国也许只是一家快餐厅，而在中国，它俨然成为了社会各阶层的公共平台，去麦当劳消费甚至被看做中国农民工群体进入都市生活、成为城里人的文化仪式。
麦当劳能够具有这样的社会功能关键在于：“麦当劳的服务员是非常有亲和力的，他们的‘微笑服务’让农村流动人口得到了很难得的被平等对待和被尊重的感觉”。而这些得益于麦当劳的管理体制和企业文化，因为“人们的社会等级地位由于麦当劳内部的一系列客观设置以及消费者对它的巧妙利用而被隐匿化了”。可以说，麦当劳文化的平等意识和随意的“微笑服务”，消弭了人们因社会不平等带来的心理紧张感（尽管是短暂的），营造了一个都市感、现代感的象征性意义空间，也让麦当劳这个品牌获得了极高的文化黏性。
当然，要做到服务双方的平等沟通，不仅企业管理者自己要接受平等的观念，更应该制定相关的管理规范，塑造相应的企业文化来保障这种“平等”，而这往往需要从“尊重服务员”开始。火锅连锁企业海底捞在解释成功之道时指出：海底捞的核心竞争力就是“把人当人看”。企业组织工会，从生活细节上关心员工；管理者尊重、信任每一位一线服务员，这些都让处于服务底层的员工感受到了最宝贵的人格尊重与职业尊重。总之，海底捞的“员工也是顾客”的管理理念无形中在餐厅里营造了一种平等、尊重、轻松的沟通氛围，为企业带来了独特的文化魅力。
塑造与消费者相匹配的文化情境
19世纪，巴黎的咖啡馆就曾因艺术家、思想家聚集而出名，消费者去咖啡馆不是为了花样百出的美食或者体贴周到的服务，而是为了享受与一群精神契合的人进行思想交流的乐趣，这种“咖啡馆文化”是如此的引人入胜，以至于台湾统一集团以此为广告理念打造了风靡一时的“左岸咖啡”。近几年，国内各种咖啡馆、茶馆、“水吧”之类的餐饮形态就是这种功能的体现。可惜的是，大多数咖啡馆、茶馆有其形而无其神，甚至改头换面成为“棋牌室”。
如今，很多餐饮企业不吝于豪华装修和环境美化，可结果是“餐厅装修得再高档，顾客也并不领情”。值得一提的是，餐厅的情境不等于环境，而是由桌椅板凳，锅碗瓢盆，空间设计，员工态度、言语、表情等无数信息构成的统一协调体，换句话说，环境只有与消费者的心灵产生共鸣才能形成情境。餐饮消费是一种典型的体验式消费，从进店的地毯、入座到点餐、等餐，每处细节都是一个“形象元素”，共同构成消费者对企业的完整印象。塑造一个让目标消费者“一看便喜欢”的情境，让他们从内心深处产生认同感，这需要将各种“形象元素”进行系统整合，营造目标消费者熟悉或者向往的文化情境。香港上市公司小肥羊餐饮连锁公司执行董事兼首席运营官杨耀强指出：“小肥羊的核心价值是欢乐，客人来了，一般是五六个人坐下来一起吃，不用打领带，把外衣脱掉，开心地喝啤酒、喝白酒，谈天说地，我们就是要在整体上将欢乐提高到更高的层次，并在餐厅里显示出来。”这里的“欢乐”描述的就是餐厅的整体情境，它符合中国人围着火锅唠家常的“大团圆”式的生活情境。与中国火锅的平民休闲情境相比，星巴克咖啡厅展现出的则是美国中产阶级的田园休闲情境：标志性的阳伞和户外椅、美式乡村风格的装饰、爱好旅游的服务员以及“慢一拍”的点餐送餐等，它们描述了中国白领阶层理想中的悠闲生活情境。
一家名为“风波庄”的连锁主题餐厅，大打“侠文化”招牌，将室内布置成影视剧中的“武林客栈”。客人点餐称为“切磋武艺”；客人用“小李飞刀”享用“黯然销魂汤”；客人付账时，掌柜的(收银员)称收多少两银子；客人离开时，众小二在身后抱拳拱手，齐声道：“青山不改，绿水常流，后会有期，恕不远送!”这种武侠体验情境的餐厅推出后颇受年轻学生的欢迎，它提供的畅想空间让消费者暂时忘掉了本来的社会身份，获得了一种难得的情感满足。
“俏江南”的成功则让餐饮回归到了文化交往功能。略有不同的是，“俏江南”瞄准的是高收入、高学历的社会精英，以艺术收藏品为媒介，将餐厅打造成文化艺术沙龙，为商务人士提供了一个公共交往场所。这种所谓“以西餐理念做中餐”的经营理念实质上是突破当前餐饮消费的“口腔时代”，以全方位的审美愉悦体验来营造一个群体公共文化空间。在这里，对“看什么”、“怎么吃”的关注度要大于“吃什么”，消费者不仅实现了一种情感满足，更获得了一种自我身份的确认和群体归属感。
设计独特的“餐饮仪式”
在必胜客餐厅，有一个“顾客自取沙拉”的程序深受欢迎。经营者故意将沙拉置于餐台之上，让顾客自取，有些顾客甚至挖空心思，琢磨“怎样将沙拉碗装得更满”的妙招，并上传至网络，结果应者如潮。为什么大家对这个富有“仪式感”的程序如此关注？因为如此看似不经意的设计一下子将消费者置身于浓烈的家庭氛围之中，它不仅是构造“欢乐家庭聚餐”情境的一个重要元素，也是必胜客的品牌标签。还有，在麦当劳就餐时我们会看到，顾客尤其是小朋友会自觉排队去洗手间洗手，餐盘的广告纸上印着“洗手七步骤”，与厕所分开的洗手池干净明亮、设备周全。“洗手”就成为麦当劳消费中一个颇具仪式感的行为。
事实上，餐饮已经成为中国现代社会的公共文化空间和仪式空间。我们一生之中有许多重要或不重要的仪式都会在餐饮空间里完成：相亲、求婚、结婚、生日、升学、庆功……更别说春节、中秋节、端午节、情人节、圣诞节等各种节日了。可以说，餐饮业见证了现代人人生“过渡性仪式”和家庭的重要时刻。
法国思想家居伊·德波指出：“相对于过去人们对吃穿住行等物性目标的追求而言，今天的人们在生活目标和生活模式上已经发生了天翻地覆的变化，如今我们追求的，是一种让人目眩的景观秀。”在景观社会里，商品和消费本身就是“秀”，一种具有仪式感的行为更是一场“秀”，它会为人们留下深刻的印象和记忆。德国心理学家洛蕾利斯·辛格霍夫指出：“在风雨飘摇的时代，仪式令人们有所依傍。仪式帮助我们处理生活中的窘境，唤醒我们心中的美好情感，是心灵的港湾和力量的源泉。仪式增强了人的自信，鼓励人们面对充满压力的环境。”在消费情境中，精心设计的仪式和仪式感行为不仅会为消费者留下美好的心灵体验，更能成为企业品牌的标志性符号，增强企业文化的辐射力。
为什么孩子们在麦当劳用餐前会开心地洗手、在必胜客又抢着去拿沙拉？为什么在各种节日里，餐厅总是顾客盈门？为什么消费者乐意选择靠窗的餐桌或是插有玫瑰花的餐桌？为什么有那么多人愿意去吃不可思议的“天价”年夜饭？精明的经营者应该善于捕捉这些仪式感行为背后的文化因子，因为它们揭示了消费者“心灵消费”的秘密。
（编辑：王 放fangwen118@126.com）
餐厅的情境不等于环境，而是由桌椅板凳，锅碗瓢盆，空间设计，员工态度、言语、表情等无数信息构成的统一协调体，换句话说，环境只有与消费者的心灵产生共鸣才能形成情境。
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