餐饮细节管理（共7篇）
12月份我看了餐饮培训专家王心广老师写的这本书，今年夏天“全国冷冻食材展会”上听过王老师1个半小时的课程，讲得非常透彻，给我的印象很深刻，所以看到王老师写的书马上购买，这本书总结的也很全面，提炼了经营过程中的棘手问题，全是我们日常工作中的管理秘籍，下面我将书中经典内容分享如下：
1.特色化是餐饮业强身的第一要务。顾客为什么要选择我们？就像我们每到一个地方，总是想尝一尝当地的特色店。到了西安会找到老孙家羊肉泡馍、到了郑州会找萧记烩面、到了大同会找东方削面等等，一方水土养一方人，环境的不同、气候的差异，让每一个地方都有它特有的美食，都有在当地家喻户晓的特色，这些品牌一直具有旺盛的生命力。特色是企业的灵魂，没有特色便没有了餐饮店生存的根本，然而特色的形成是一个系统的工程，特色说起来简单，特色的来自于主打产品的地域、历史、民俗、事件等各种渠道，特色越鲜明，就越能做出特色，如果连餐饮企业自己的员工都不知道餐厅的特色是什么，那么顾客怎么能够记住呢？有的服务员可能会说，我们这里的菜都是特色，都是特色，就没有特色，这是餐饮业的大忌。
2.标准化是餐饮业发展的技术保证。我们在管理过程中，起步时就要严格要求、统一标准、提升水平，这也是困扰我们多年的头疼问题，出品质量不稳定时好时坏，厨师们随意性是菜品质量没有标准，如果这个问题得不到解决，管理起来就很费劲。上海有一个品牌“吉祥馄饨”非常受消费者欢迎他们出品的馄饨皮薄、个大、馅多、汤鲜，而且个个均匀，色泽鲜亮、质量上乘，是什么诀窍使得这个小小的馄饨发展的如此之快，那就是“吉祥馄饨”店虽小，却在开设之初就定出了
自己的标准，从核心的“汤、皮、馅”三个方面入手制定了加工标准，保证了馄饨质量的统一性、稳定性，使得小产品做成了大产业，小投资做成了大市场。
3.品牌化是未来餐饮业发展的核心工程。品牌在餐饮业的发展过程中起着不可代替的影响作用，它不仅包括商标、名称、包装、价格、店面形象等无形资产的总合，背后还包含服务质量、出品质量、环境因素等，在过去的二十年里，中国餐饮的消费者从几块钱的吃饱到几十块钱的吃好，从几十块钱的吃好走向了几百元的乃至几千元的吃精、吃细、吃营养、吃价值等，餐饮业要想在如今残酷的市场竞争中立足必须具备在市场叫得响的品牌。品牌是企业的无形资源，是企业的“摇钱树”，只有做好、做大、做强，才能成为被消费者接受信赖的品牌。就像我们马凯的品牌，如果没有几家店的相互支撑接力和品牌的组合效应，难以做成邢台餐饮市场的第一品牌，但我们目前还不是强势品牌，我们虽然店面多、人口多，但并不是的利润效益最好的，所以我们的今后目标就是如何做强势品牌。
总之，当下餐饮业竞争越来越激烈，我们管理者越来越困惑，肩上的压力也越来越大，营收目标的达成、人员的流失、各项费用的加大、出品质量、服务质量等摆在我们面前的一些问题，在重重困境中如何突围而出，为自己的企业找到重新发展的策略和出路，那就是利用好我们现有的品牌优势，2014年我们要管理升级，所有管理从无序有序、从有序到体系，这样才能提高工作效率！
刘 明 伟
关键词：本土酒店,餐饮部,细节服务
1 细节服务概况
1.1 细节服务的内涵及特点
细节服务是以顾客的需求为中心,最大限度地利用企业现有的自身资源与外部环境,通过对服务进行周密的计划、执行和控制并不断创新的一种服务理念与服务过程。
1.2 酒店细节服务的重要性
1.2.1 提高顾客满意度(250 原则)
在体验经济时代,顾客满意和顾客忠诚是酒店的重要客源保证。著名的销售大师乔·吉拉德曾提出的“250定律”:每一位顾客身后,大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果你得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客,这说明了顾客满意和顾客不满意所产生的不同口碑对客源的重要影响。细节服务的不断完善,通过给客人带来更多愉快的住店体验,让顾客满意,提升顾客的忠诚度,给酒店创造了更多的价值。
1.2.2 塑造酒店品牌,完善企业文化
品牌承载了企业的文化,也包含着企业对消费者的各种承诺。酒店为顾客提供细节服务带来的体贴和周到,会给顾客带来尊贵的感受,这种真实的服务感受比酒店通过传播媒介来宣传品牌显得更加富有成效。
1.2.3 公平的竞争环境,避免低价恶性竞争
在追求利润的竞争驱动下,以降低价格来争取客源成为众多酒店的首选,低价竞争由此产生。但这并不是酒店生存的长久之策。注重并加强细节服务,提供更高质量、更有差异化、更具独特性的产品和服务,将低层次的价格竞争提升为以质量为核心的差异化竞争,是酒店的必然选择。
2 山东蓝海大饭店(李沧)餐饮细节服务现状
2.1 蓝海大饭店(李沧)餐饮细节服务现状
蓝海大饭店(李沧)从一开始就将为顾客提供优质服务作为自己的核心价值观之一。酒店一直进行细节服务的培训,比如说提出的“八个必做细节服务(发现客人感冒提供陈皮汤;发现客人的嗓子不舒服提供冰糖煮梨;发现客人过生日提供长寿面和水煮蛋;发现带小孩的客人提供宝宝椅、宝宝玩具;发现客人手机没电提供充电伴侣;发现客人喝醉了提供蜂蜜水;发现老人用餐提供靠垫和毛毯;发现胃不舒服的客人提供花生米),不仅取得了顾客满意,还提高了顾客的忠诚度。
在蓝海大饭店(李沧),酒店员工的细节服务做到位会进行一定的奖励。如果细节做得好,就会收到客人的表扬信或者口头表扬, 酒店会给予现金或荣誉奖励。
酒店市场部的员工也会对客户进行定期的回访。在与客户的沟通交流中,经常会收获很多顾客对酒店细节服务的评价信息。并且顾客经常会提出自己的看法和建议,是细节服务更加完美。
蓝海酒店集团在山东东营建立了山东蓝海职业学校,围绕星级酒店所需专业人才开设专业,每年都往各实体输送大量合格员工。他们都经过了专业的服务技能的培训,能够很快适应各个岗位的要求。
2.2 蓝海大饭店(李沧)餐饮细节服务存在问题
蓝海大饭店(李沧)虽然做到了优质的细节服务,得到了客人的肯定,但仍然存在很多问题。
2.2.1 员工整体素质偏低,很多服务细节不能及时发现
由于酒店行业的特殊性,酒店的一线服务人员整体受教育层次有限。这就导致了在客人需要一些更高层次的细节服务时,服务人员不能及时发现并提供。比如,客人要展示自己的毛笔书法,要求备齐文房四宝以及其他物品,而服务人员由于自身知识有限,无法及时提供,导致了客人的不满和投诉。
2.2.2 压缩成本的需求与细节服务的提供产生矛盾
由于最近两年酒店发展环境的改变,酒店发展困难重重。蓝海大饭店(李沧)就餐价格不仅无法提高,还下调了菜价,因此,要想盈利就必须压缩成本。然而很多细节服务的提供却需要酒店额外支付一些成本费用,就像八个细节服务中的“为嗓子不舒服的客人提供冰糖煮梨”这一条,不仅会因为买梨而支付费用,厨房在制作时还要提供煤气水电和人力,因此,即使服务人员要求了,厨房有时候也不会提供,而是找理由推脱。
2.2.3 服务细节不能及时更新,客人失去新鲜感
蓝海大饭店(李沧)的细节服务,对于第一次体验的顾客来说, 具有极大的新鲜感和吸引力,顾客极其享受这一服务带来的震惊与感动。但对于老客户来说,由于没有及时更新,他们已经对这些细节服务产生审美疲劳,没有了新鲜感。
2.2.4 竞争对手服务改进和提升带来威胁
蓝海大饭店(李沧)位于李沧区商业圈,地理位置极其优越,但周围也布满了竞争对手。蓝海的优秀服务成为其众多竞争者争相模仿的对象。近年来,众竞争者都进行了服务改进并取得了不错的效果,分散了蓝海的部分顾客,这对蓝海大饭店造成了不小的冲击。
3 蓝海大饭店(李沧)餐饮细节服务提升对策
3.1 健全餐饮服务标准,规范餐饮细节服务
3.1.1 制定规章制度,将时间合理化细分
餐饮标准化服务是餐饮细节服务的基础,只有标准化服务达到标准,才能更好地提供延伸服务。
蓝海大饭店(李沧)要提高酒店餐饮服务质量首先要制定餐饮服务标准,然后依据标准定期整改提升,使提供的产品满足顾客的期望。可以分别从年度、季度、月度来制定较长期的工作标准。例如,制定该阶段各个班组细节服务应达到的标准,该阶段细节服务总结大会等。较短期的可以从月、半月、星期来划分,可以进行“餐饮服务标准规章”学习、“餐饮服务标准规章”考试等。
3.1.2 从日常工作展开
首先,员工应该将自己的仪容仪表做到尽善尽美,达到标准后,在规定时间参加班前会。此时,领班应对员工的仪容仪表进行进一步检查,要关注到每一个细节,例如指甲长度、是否有碎发等。检查完毕后可以根据当天工作的需要进行重要事项的讲解或服务技能培训,可以每天讲解一个细节服务的典型案例、大客户的饮食细节或者服务细节学习等。班前会结束后,员工要根据领班的检查结果进一步整改。
在餐前准备时期,要按照餐前准备的规章程序,将准备工作做好。领班也要做好细节的检查。
餐中服务时期,要做到时刻关注客人,并不断发现客人新的需求,为客人提供方便。不仅如此,还要按照餐中服务的标准做好服务的每一个细节,比如,及时更换骨碟、烟灰缸,及时为客人添酒添茶,为客人介绍菜品等。管理人员在巡视过程中应观察员工的细节服务实施情况,方便开展以后的学习和交流。
服务人员在餐后时期收拾房间时,要严格按照规定和流程收拾,不能贪图一时方便,而省略一些细节,比如清洗餐具要用三盆水,抹布不能混用等。管理人员也应当进行检查和验收。
3.2 塑造餐饮细节服务特色
塑造酒店自己的餐饮细节服务特色,不仅要提供独特的细节服务,在常规服务中添加特色的小细节,还要加强与细节化服务配套的细节化产品、细节化设施建设。
3.2.1 超前服务
提供超前服务的前提是提供完整的标准化服务,在此基础上才能提供更加深层次的超前服务。因为其具有超前性,能够让客人喜出望外,甚至于终生难忘。服务人员在服务过程中,可以观察客人的一举一动,在客人提出要求之前,满足宾客的需要。比如可以根据客人之间交流的语言判断是否需要提前开启红酒进行醒酒;在发现客人感冒时,及时为客人提供纸巾;甚至在客人不胜酒力时,可以去征询客人意见,为客人更换“假酒”。这要求酒店在进行员工招聘时,要选择细心、耐心、灵活的员工。
3.2.2 家庭式服务
一种家庭式的服务氛围,能够使客人感到身在饭店就如同在家一样随意、温馨、舒适和方便。一方面,可以为客人提供常见的日常用品,像梳子、棉签、漱口水等,还可以准备意外事故的药品,比如创可贴,烫伤药膏等;另一方面,可以专门为身体不舒服的客人准备一个休息区域,可以是一个单独的小房间,以防席间烟味和酒味对客人身体造成更大的影响。更要及时地关注客人,让客人心理上得到放松。
3.2.3 癖好服务
这是比较有规范、有针对性的个性化服务。饭店建立团体和个人的客史档案,记录储存顾客的癖好需求,并在各实体各部门备案,以确保服务过程中的“投其所好”,甚至提供定制化服务。比如, 可以为大客户准备单独的餐具和房间,选择专门的服务人员,提供多种结账方式(如签单、赊账等),甚至可以为客人提供外烩服务, 让客人在家也可以享受酒店的优质服务。
3.3 注重员工的满足和加强对员工激励
员工是酒店最重要的资源,优质的细节服务来源于优秀的员工。只有提高员工的满意度,才能提高酒店的服务质量,最终实现客人满意。
蓝海大酒店(李沧)需采用以人为本的管理模式,真正关心员工的福利,给员工提供培训,帮助员工设立自己的职业目标,拓宽岗位发展路径,给表现好的员工提供更多的机会和奖励,发挥员工的主观能动性,以增强员工的满意度,加强员工的凝聚力和向心力。比如,帮助员工进行职业生涯规划、发放加班补贴等。
3.4 各部门做好协调,优先支持一线工作
顾客在接受酒店的服务时,涉及各个层次、各个部门所提供的产品和服务,任何一个微小的环节出现问题都会影响餐饮整体服务质量,破坏顾客的享受体验。各部门要时刻做好“后勤围着前勤转, 二线围着一线转”这样一种理念,把为直接面客的服务人员提供方便放在前面,为客人提供最优质的服务。
沟通可以促进合作,而良好的团队合作精神则是酒店服务水平提高的根本保障。蓝海大饭店(李沧)不妨多开展一些部门间的联谊活动,如生日聚会、组织远足等,来增进同事间的感情。
3.5 完善监督,促进细节服务的可持续发展
酒店服务质量监控体系是保障服务质量的一种有效手段,它能够对每一个服务细节进行评价、监督、诊断。
蓝海大饭店酒店服务质量检查部门可根据服务质量标准,设置评价体系,从质量标准的制定、培训、执行到检查,建立全面、科学、严密、可操作的服务质量控制体系,将质量监控工作落实到每一个细节,以保证服务质量的稳定性。
4 结 论
酒店餐饮提供细节服务是一项长期工作,应把它作为酒店的经营特色,有计划地组织实施。以餐饮标准化服务作为基础,健全规章制度,以餐饮细节服务为着力点,全面提升酒店的服务水平,塑造酒店餐饮细节服务品牌,形成酒店特色鲜明的餐饮服务竞争优势。
参考文献
[1]赵斌.GS度假酒店服务质量改进研究[D].大连:大连理工大学,2013.
[2]魏晓明.提升酒店细节服务水平的有效途径[J].东方企业文化,2014(15).
[3]张春娥.基于体验经济的酒店精细化服务研究[J].湖北经济学院学报:人文社会科学版,2014(3).
[4]李敬.浅析蓝海酒店服务存在问题及提升对策[J].旅游纵览,2014(2).
[5]郑胜华,何一.基于细节服务的酒店形象影响因素研究[J].旅游学刊,2008(2).
[6]段红娇.从个性化谈酒店服务[J].旅游纵览,2014(2).
随着餐饮企业在社会经济环境越来越适宜的气候下快速发展，市场竞争越来越激烈，顾客的选择余地越来越多。在选择餐厅时，对就餐环境、菜点品种、菜点口味、质地、饮食忌讳、服务时机、服务频度、结账付款方式、疑义处理、意外处理等细节越来越注重。同时，用餐标准不同、客人性别和年龄不同、生客和常客、健康人和残疾人对服务程序和用语的标准都有很大区别。很多餐饮企业都意识到这个问题，但传统的人工粗放型管理方式很难达到这个要求。这是因为服务人员素质参差不齐，无法要求每个服务员都能提供水准一致的个性化服务；顾客数量众多，要求各异，信息收集和处理困难；信息无法共享，服务员只能记住有限的顾客，当该服务员离职时，饭店就彻底损失了这些信息资源，难以跟踪每个顾客的消费记录以观察和考核个性化服务的效果；信息无法收集及汇总，对饭店成本、采购、仓库、厨房无法用科学的方法进行控制等。信息管理就是采用先进的信息管理技术及先进的、科学的管理思想、管理体制和管理方式，针对企业本身情况，按照市场经济的要求和现代化信息管理流程的需要，将企业运行过程中来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门各种分散的信息按需求进行归结、筛选、整理，对企业各方面业务进行全方位的信息化管理，在产品质量、服务品质比竞争对手领先一步或半步，就意味着成功。一、 建立行之有效的客户关系管理客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，旨在改善企业和客户之间关系。通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，使营业额不断增加，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。餐饮企业市场很大，但非常分散，大型餐饮集团也是近年才开始涌现，在此之前，客户服务、以客户为中心等理念尚未得到足够的重视，另外，餐饮行业的信息进程也明显落后于银行、电信等行业。客户关系管理不是一种管理理念和解决方案，其实施效果不可能在短期体现出来，而无法用量化的方法来表示。每个企业有各自的实际情况，即使是处于同样行业，由于实施前的基础不同、实施的方法不同、企业配合程度不同、人员素质不同可能导致得到不同的实施结果，无法用统一的标准来衡量，最终的评价标准只能是它与原有系统相比的优劣程度和它与同行业企业相比的优劣程度。只有新系统运行平稳且具有原系统不具备的优势，并有助于保持企业目前和长远的竞争利益，才能认为企业成功地实施了客户关系管理，同时，企业从中获取的利益是不能单纯用指标简单说明的，一些潜在的效益是不能量化的。虽然客户关系管理的实施效果无法用量化的指标衡量，但实施效果需要进行比较与评估，它是否符合管理理念，是否与企业组织结构相适应，是否满足关键的需求，是否按步骤实现了各阶段目标，是否在实施过程中对员工进行系统的培训，是否严格按照成本预算进行，是否有规范的系统管理等。客户关系管理系统实质上就是将企业有关市场营销、销售和服务等业务流程固化到一个IT的系统上，实施客户管理系统的本身不是目的，目的是借助于系统完成以往靠人工为主的传统管理办法无法实现的功能，更进一步的拓展和优化客户关系管理的能力，实现企业利润最大化的终级目标。二、 设置配货中心，引进先进的信息管理餐饮企业做大做强发展为连锁企业已成为一种趋势，在高速拓展的同时，管理是否能跟上发展的速度存在较大的问题，特别是原材料从采购至出品全过程。众所周知，中餐在饭店规模、烹饪方法、成本控制上与西餐有很多不同，对同一菜品不同的顾客有不同的要求，这使中餐呈现出变化多端的特点，怎样在满足顾客个性化要求的同时，又能使企业用较低的成本完成每个连锁店需重复处理的各种事务，这就需要有一个配货中心包括中心厨房，在这里统一加工半成品，统一采购原材料，配送至各连锁店，完成大部分原料采购、半成品制作工作。餐饮行业的配货中心远比超市、便利店的配货中心复杂得多，从采购原料至加工为半成品有一个过程，这就需要对成本进行控制。因餐饮行业的仓库、厨房管理环节复杂多样，盘点耗时且周期长，以传统的人工管理方式是难以精确控制盘点周期内产品销售成本和原料利用率。利用现代管理方式，引进先进的信息管理技术，充分结合行业特点，对原料进货进行系统管理，包括对供应商管理、报价管理、采购管理、物料、原料、净料处理；菜肴配方管理；保质期、库存（最高、最低）报警；报损、报溢处理，仓库各种出入库物品数量、金额的分析；报价查询、原料、净料率查询等，对正确进行成本核算提供了基础，使管理层能了解出品的真正毛利率，对损耗发生的情况进行分析，杜绝非正常损耗。餐饮企业原材料的采购有相当一部分是以自采购的方式进行的，这是行业的特性所决定。设立以配货中心为主，自采购为辅的存货管理方式，是餐饮连锁业发展的方向，公司总部设立配货中心，各连锁店设立仓库管理，分层次地把好原材料进货关。饭店服务的物质基础是原料采购，其中包括原料质量要素、价格要素、数量要素、时间要素，这些因素直接与饭店成本有关，因此要对仓库最大储备量、仓库保险储备量、预计销量、平均需求量、订货周期、原料保质期、采购费用、存储费用等要综合考虑，才能确定合理采购点、采购数量、采购周期，以确定最优的采购策略，达到有效的成本控制，这是信息管理的目的所在。三、 连锁店信息管理餐饮企业连锁店在日常工作中会产生大量的基本信息，这些信息是企业经营过程中初始信息的基本来源，怎样将大量的、分散的、信息归集成有效数据是非常重要的。数据是管理和营销的基础，各连锁店的基础数据通过网络传输至公司总部，通过计算机进行数据筛选、数据汇总、报表生成与数据综合分析，精确的数据统计和分析能帮助管理人员了解真正的企业经营情况，在此基础上为财务管理、物流配送提供数据、为管理者提供决策依据才是有意义的。信息管理系统有多个子系统构成，包括前台点菜、收银子系统、系统设定子系统、报表查询子系统、服务器端子系统、餐桌预订子系统、客户关系子系统、仓库厨房管理子系统、成本利润子系统、多媒体楼面导航子系统，这些子系统涵盖了连锁店全部信息。餐桌预订为客户管理提供了初始资源。1、 餐桌预定及收银餐桌预定能显示老客户信息，餐桌的多重预定，预订正在使用的餐桌，预订过期警示，大单预订、预订时点菜、预订情况查询等，能支持定金的收、退处理，预订客人到达后，通过简单操作即可转到前台点菜子系统，餐桌状态自动改变为正在使用。饭店的收银流程比较复杂，各类的付费方式、各种现场的实际情况带来的调整情况较多，打折、免单、挂账、抵用券、支票、现金、信用卡等多种收银方式会让本就很繁忙的收银人员更加忙乱，特别是高峰结帐时期会造成差错，顾客会因结帐时间过长产生不满情绪，采用电脑收银，不仅能提高结账速度，轻松度过结账高峰，并能杜绝漏洞的产生，并为管理人员提供销售数据，能提供各种菜肴销售情况，显示菜品销售排行榜，通过网络传输，公司总部能获取各连锁店销售情况，不同连锁店的消费层次、群体、人均消费金额，并进行分析，以此来调整菜品结构。2、 客户关系管理支持客户级别、客户种类、信用级别等分类标准，客户生日、单位、喜好等详细信息查询、客户消费记录查询、根据客户属性设定相应策略并在前台自动实施、客户全程关怀、自动累计消费记录并实时更新客户级别。在公司推出各类促销活动中，诸如积分、赠送、会员卡升级等时，能够支持业务的开展，方便客户及时使用这项权利，以达到真正的促销效果，吸引更多的新客户变为老客户。3、 仓库和厨房管理仓库和厨房管理在餐饮企业是非常重要的一个环节，人工管理存在许多弊端，无法采集信息进行实质性分析，借助于现代化的信息管理手段，使仓库和厨房管理过程更轻松，对原料进库、加工过程有数量、金额分析，损耗产生、报价查询、物品存放位置查询等，严格的成本管理是饭店长远发展的保证。4、 成本利润分析对经营状况成本利润统计分析，确定任意时段销售额、营业成本、营业毛利、净利润，原料利用率，损耗率等，让经营者了解企业运行状态，从经营业绩上反映出企业的问题所在，针对问题提出确实可行的解决办法，利用信息链理顺企业经营流程，以盈得企业利润的最大化。餐饮企业要想实现现代化管理，除了引进先进的信息管理技术，更重要的是先进的、科学的管理思想，管理体制和管理方式。在管理实施之前，企业要针对企业本身情况，按照市场经济的要求和现代化信息管理流程的需要，转变观念，建立新的企业经营理念、组织结构、信息流程、决策方式和管理模式。技术应用如果不与管理理念相统一，它将不能真正发挥应有的作用。
答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。
77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？
答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。
78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？
答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。
79、用餐的客人急于赶时间，怎么办？
答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。
80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？
答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。
81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？
答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免此类情况的发生。
82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？
答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。
83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？
答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。
84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？
答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出
响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。
85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。
86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？
答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。
87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？
答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。
88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？
答：斟软饮料、啤酒，应檬前朔致艺迤【剖迸菽荒芤绯觯话灼咸丫评嘁话
阏?/font>2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。
89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？
答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
90、客人喝醉酒时，怎么办？
答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。
91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？
答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。
92、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
其管理过程涉及餐厅环境布置、人员调配、程序安排、产品推销和经济效益的最终实现，是满足客人需求的直接体现和提供优质服务的关键环节。
第一节 餐饮产品销售服务管理特点和餐厅配备
一、餐饮产品销售服务管理特点
（一）享受因素比重大，用餐环境美观舒适
（二）自制产品和外购商品同时销售，销售方式灵活多样
（三）销售和服务融为一体，服务质量要求高
（四）销售服务过程有一定间歇性，服务方式区别较大
二、餐饮产品销售服务的餐厅配备
餐厅配备的合理程度既是餐饮产品销售的前提和基础，又是适应客人消费要求、提高服务质量、扩大产品销售的重要条件。
（一）餐厅数量配备
就宾馆而言，基本要求是：小型饭店2—5个，中型饭店4—8个，大型饭店5—10个，超大型饭店10个以上。一般说来，高档餐厅的座位数应在30%—35%左右，中档餐厅在45%左右，低档餐厅在20%—25%左右。
（二）餐厅餐位配备
饭让宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：客房数×2×80%。
（三）餐位面积配备
如宴会厅、西餐扒房档次最高，平均每个餐位占用的面积最大，反之，团体餐厅、咖啡厅每个餐位所占用的面积则相对较少，如果以餐厅总面积为基础，则各类餐厅的餐位面积可参照以下标准配备： 宴会厅：1.6—1.8米/座；
2西餐扒房：1.8—2.0米/座； 团体餐厅：1.2—1.3米/座；
2零点餐厅：1.5—1.7米/座； 咖啡厅：1.4—1.5米/座；
2酒吧间：1.3—1.5米/座；
平均每个餐位的面积确定后，各类餐厅内部的餐位多少即可确定，方法为：
各餐厅餐位数=餐厅总面积÷餐位平均面积
（四）餐厅餐台配备
餐厅餐台有2人台、4个台、6人台和8—10人台等多种。
三、餐饮产品销售服务管理任务
其具体任务是：
1、根据餐厅类型和性质不同，有针对性地搞好餐厅布置，做好餐前准备。
2、根据市场环境和客人需求变化，采用灵活多样的方式，合理组织产品销售，提高餐厅上座率和人均消费水平，搞活餐厅经营，增加经济收入。
3、根据餐厅性质，制定服务程序和操作规程，加强现场管理和餐厨联系。做好迎宾领位、开单点菜、斟酒上菜等各项服务工作，提高服务质量。
4、贯彻食品卫生法，搞好餐厅清洁卫生。
5、每日做好餐厅销售分析，掌握客人需求变化。
第二节 餐饮产品销售服务
质量管理其本要求
一、环境优美、布置曲雅
用餐环境本身是服务质量的重要内容，也是产品销售的前提和基础，是让客人获得良好的物质享受和精神享受的重要体现。
（一）突出主题。反映餐厅风格
主题是餐厅环境布置的主调和灵魂，它反映餐厅总体形象，形成餐厅风格。
1、根据餐厅性质确定主题。
2、根据餐厅饮食风格选择主题。
3、根据餐厅具体名称安排主题。
4、用字画、条幅深化主题。
（二）装饰美观，形成餐厅特点
1、装饰方案设计要符合主题要求。与此同时，咖啡厅要突出自由活泼，宴会厅要突出热烈庄重，洒吧间要突出等。
2、装饰手法的运用要突出餐厅特点。装饰手法主要表现在天花、墙面和地面的装修材料运用和家具造型的选择及陈设运用上。墙面主要通过壁纸、壁画、壁毯来装饰，布置时要突出主墙，形成重点装饰。地面设备主要依靠家具造型、餐桌椅的陈设、盆栽盆景布置和屏风的运用等来体现。
3、家具陈设要体现餐厅风格。餐厅的家具以餐桌椅为主。
（三）格调高雅，体现餐厅形象吸引力
格调是餐厅环境布置的规格和基调。
1、格调高低要和餐厅等级规格相适应，不同类型、不同档次的餐厅有不同的格调。
2、装饰布置要讲求餐厅气氛。
二、用品齐全，清洁规范
1、餐厅的杯碗盘勺必须配备齐全，成龙配套。
2、餐厅的台布、口布、餐巾等要配备齐全，同餐厅等级规格相适应。
3、餐茶用品要每次消毒。
三、饭菜可口，味道鲜美
1、餐厨配合，确保饭菜色香味形。餐厅在点菜销售过程中，要掌握客人对质量、花色品种与时间的要求，及时将客人的消费要求准确传达到厨房。
2、品种齐全，适应客人消费需求。具体说来，团体餐采的花色品种每餐应在8—12种左右。同一团队的客人要做到每餐不重样。零点餐厅的花色品种应保持在60—80种左右，自助餐厅应保持30—40种左右，便于客人选择。包饭、套菜服务的花色品种应在5—12种左右。
3、价格合理，饭菜档次多样化。
四、主动热情，操作规范
要抓好四个环节的工作。
1、要培养服务人员强烈的服务意识，主动热情地提供优质服务。服务意识是服务态度的本质表现，是对服务工作的主观认识和行为观念，它要求服务人员具有献身精神，处处为客人着想。主动表现为主动迎接，主动问好，主动引坐，主动推销餐饮产品，主动介绍产品风味，主动征求客人意见；热情表现为具有热烈和真挚的感情，能够以诚恳的态度、亲切的语言、助人为乐的精神接待客人，做好餐饮产品销售。
2、要注重礼节礼貌和语言艺术，尊重客人需求。礼节礼貌是餐厅服务质量的基本要注，服务过程中要尊重客人的风俗习惯和饮食爱好，正确运用问候礼节、秒呼礼节、应答礼节和操作礼节。同时讲求语言艺术，做到态度和蔼，语言亲切，讲求语法语气，注意语音语调，避免和客人争论。
3、要严格遵守服务程序，形成规范化服务。
4、要注重仪容仪表，体现餐厅服务风貌。仪容仪表是提供优质服务的客观要求。
第三节 餐厅销售服务管理过程的组织
一、餐前准备组织
餐前准备是餐厅销售服务管理的前提和基础。
（一）掌握客情，做好组织安排
为有针对性地提供优质服务，扩大产品销售，必须掌握客情，做好组织安排。
1、团体、会议和包饭。要掌握每个餐次用餐客人的人数、标准、国籍、生活习惯和宗教信仰以及开餐时间和任务量。因宗教信仰和生活习惯不同有特殊要求的客人，要提前做好安排，提供特殊服务。
2、零点餐厅。要掌握客源变化，预测就餐人数和客人对不同餐饮产品的喜爱程度，以便开餐过程中有针对性的做好客源组织，扩大产品销售。
3、做好人员组织工作。在预测就餐人次的基础上，提前安排好服务人员的班次，确定每个班次上班人数，每个班次要将服务人员分成不同的区域，明确每个区域各负责多少餐桌或餐位。
4、要熟悉菜单。正式开餐前，对重点推销菜、时令菜、季节菜、特式菜肴，要掌握产品名称、主要原料、制作方法、产品价格和风味特点，以便有针对性地向客人推销，扩大产品销售。
（二）搞好餐厅布局和卫生，提供优良就餐环境
1、餐桌椅摆放。餐桌椅摆放要美观舒适，一般餐厅靠门边和四周摆2人台和4人台，中间摆8—10人台，咖啡厅摆4人台或6人台。餐厅进门处摆花坛或屏风，四角或适当位置摆盆栽或盆景。桌面摆放要整齐、美观、疏密得当，便于客人进出，形成美好的桌面构图形象，给客人以舒适感。
2、高档餐厅环境布置。设有小型酒吧、休息室和酒水饮料柜台的高档餐厅，环境布局要给予重点装饰，台面、家具要美观舒适，留出较大活动空间，便于客人消费或餐前小饮休息。
3、餐厅卫生。要每餐清扫，桌椅擦拭干净，墙面、地面保持清洁，门窗和玻璃每餐擦拭，天花、墙角、高处玻璃、灯饰定期循环清洁，餐茶用品每餐消毒、清除油腻，台布、口布每餐换新，香巾每次消毒。
（三）准备餐茶用品，保证销售服务需要
1、备餐室餐茶用品准备。数量适当、摆放整齐、清洁卫生、取用方便。
2、服务人员的用品准备。
3、检查准备效果。在此基础上，即可组织铺台服务。
二、铺台服务组织
1、明确餐厅类型和销售方式，掌握铺台标准和要求。
2、准备好台面和用品，组织服务人员做好铺台服务。餐厅经理要先提出方案，然后照铺台程序指挥服务人员做好铺台服务工作，其具体方法是：
第一，铺台布。第二，放转盘。第三，摆餐具。第四。口布叠花。第五，摆花草。第六，拉座椅。
3、检查铺台质量，保证铺台效果，做好铺台服务的组织工作。
三、迎宾领位组织
迎宾领位是餐厅餐饮产品正式销售的开始。
1、选好迎宾领位员，明确工作任务。迎宾领位员的基本素质要求是：服务态度端正、主动热情，有强烈的服务意识。其主要工作任务是：开餐前同服务人员一起做好餐前准备，搞好铺台服务和清洁卫生，正式开餐后，在餐厅门口迎送宾客，调度客流，提供迎宾领位服务。
2、检查着装仪表，准备迎接客人。正式开餐前，管理人员应检查迎宾领位员的着装仪表，做到着装整洁、仪表端庄、化妆雅美观，精神饱满，个人卫生良好，不吃异味食品，并提前5分钟左右到达工作岗位，热情大方地准备迎接客人。
3、主动热情迎送宾客，提供优质服务。其基本服务方法是：
第一，主动迎接。迎接客人时，要先主宾后随员，先女宾后男宾，顺序迎接。第二，引客入坐。一般规律是：
①商务散客多喜边角餐位。②谈生意的客人多喜靠窗餐位。③团体聚餐客人多喜居中餐位。
④恋爱情侣客人多喜安静餐位。⑤带小陔的客人应安排在靠角边餐位。第三，热情送各。
四、客人用餐服务组织
1、全面检查餐厅准备效果。①正式开餐前，餐厅经理要召集服务人员开好班前会。②并检查备餐室、餐厅台面和布局、宴会厅接手桌、餐茶用品和各种服务用品及服务人员的着装、仪表、个人卫生和点菜单等各项准备工作的完成结果。③同时做好迎接客人的心理准备。
2、准备迎接客人。正式开餐前10分钟，组织服务人员到岗。
3、提供优良就餐服务。先送香巾、茶水和菜单，然后开单点菜和上菜，其重点要抓好三个环节的工作：
第一，分析客人心理，判断客人需求。第二，了解客人嗜好，主动推销产品。第三，迅速传单和上菜，做好桌面服务。
4、加强巡视检查，做好现场指挥。其主要工作内容和组织方法是：检查餐厅服务员是否坚守工作岗位和严格遵守操作程序；协调餐厅各个服务区域的忙闲程度、调度客流；督促服务员做好翻台（客流量较大时）服务；处理客人投诉；高峰时加强餐厨联系，提高上菜速度和餐位利用率，纠正服务员斟酒、上菜或派菜中可能发生的问题，亲自为重要客人提供服务等。
5、掌握餐厅气氛，保证服务规格。其组织工作内容和方法是：根据需要适时调节灯光，指挥服务员适时上银器烛灯，做好钢琴伴奏、名曲演奏、文艺演出的组织工作，处理演奏过程中的特殊情况，接待好有关演奏人员等，要使客人在用餐过程中享受到环境舒适、气氛高雅、心情愉快优质服务。
五、餐后服务管理组织
1、善始善终，接待好最后一位客人。
2、准确收款结账，欢迎客人再次光临。
3、指挥服务员做好收盘收碗，搞好餐厅卫生。
第四节 餐饮产品销售分析
一、销售弹性系数分析
销售弹性系数是不同时期销售额的变化和客源变化之间的比值。客源是影响餐饮产品销售的首要因素，随时分析客源变化对销售量的影响，并以此为依据，采取相应措施，是提高餐饮产品销售量的重要条件。
销售弹性系数始终大于0，它说明客源变化和销售量的变化之间存在着正比例性质的关系，但影响的程度不同，存在三种可能。
1、当r＞1时，说明客源变化对销售量的影响程度最大。这时，增加客源可以更大比例地增加餐饮产品销售收入，因为客人的人均消费水平在提高，消费结构在改变。餐饮经营者应尽量在这时多组织客源，也可适当提高价格或加强产品推销。
2、当r=1时，说明客源变化和销售量的变化成等比例关系，增加一定客源，其销售收入按人均消费成比例的增长。这时市场相对稳定，客人消费结构没有改变，但不宜调整价格，防止引起客人消费结构波动。
3、当r＜1，说明客源变化对销售量的影响较大，这时，增加客源可以增加一定收入，但不成比例。因为客人的人均消费水平在降低，消费结构在改变，市场处于波动下降状态，提价是危险的，可能能上能下起敏感性反映。这时应心意理在产品质量和服务质量上下功夫，提高客人消费水平。
二、价格弹性系数分析
随进分析价格变化对销售量的影响，合理掌握价格，求得价格和市场销售的最佳适应性，也是提高餐饮产品销售的重要条件。餐饮产品价格受原材料成本、管理费用、市场竞争等多种因素影响，但最终通过接待人次和客人对餐饮产品的喜爱程度表现出来而影响销售收入。
价格弹性系数是指价格变化对客源、从而对销售量的影响程度。
价格弹性系数始终小于0，它说明价格变化和销售量的变化之间存在着反比例性质的关系，但影响程度不同，也有三中可能：
1、当f＞-1时，说明价格变化对销售量的影响较小，市场求大于供，有利于扩大产品销售，也可以适当调价，以扩大产品销售，增加经济收入。
2、当f＝-1时，说明价格变化会引起销售量等比例的变化。价格越高，销售量越少。如果各种产品都涨价，提高综合毛利率，客源会大量减少，涨价毫无意义，而且对客人消费心理引起连锁反应，这时要保持价格的稳定性。
3、当f＜-1时，说明价格变化对销售量的影响最大，市场处于敏感期，客人对价格的敏感性较强，这时涨价会引起销售量更大比例的减少，影响销售收入。管理人员应保持价格稳定，最好是适当降价，增强竞争力，扩大产品销售。
三、产品销售额ABC分析
一般来说，A类菜销售额的累计百分比在60%—65%左右，B类菜在25%—30%左右，C类菜在10%—15%左右。通过分析，管理人员可反A类菜作为经营重点，对于B类菜给予适当重视，对于C类菜则给予一般性照顾。
四、喜爱程度与毛利分析
通过喜爱程度和毛利分析，可以发现哪些菜肴喜爱程度高，毛利也高，哪些在这两个方面次之，哪些菜两者都低，从而发现产品销售的主要利润来源，把产品销售和利润结合起来，将管理人员的工作重点引向那些客人既愿意购买、利润水平又较高的产品上，使之获得更大的经济效益，而对那些喜爱程度和毛利都较低的菜肴则逐步淘汰。
其分类标准是：
对餐饮服务质量的管理
餐饮服务的优劣，直接影响着销售的结果。这里所说的优质服务，就是指服务质量的好坏。服务质量直接影响着销售结果，因此，它必将对餐厅和饭店的声誉、客源和经济效益产生重大影响。可以说服务质量的好坏决定了饭店的前途与命运，也直接关系到我国的政治声誉和旅游事业的前途。
对饭店所有员工不断地进行培训，特别是进行全员岗位职务培训，从服务知识、服务态度、服务技巧、职业习惯等方面来提高员工素质，是提高服务质量，提供优质服务，为顾客提供舒适的旅游环境的最佳途径。
一、何谓餐饮服务质量
一个在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐厅的服务质量好。服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。
服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。这里所说的服务是包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无形产品。而服务需求是指被服务者即顾客的需求。餐厅顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等要求上。
我们的服务工作能否满足顾客的需求，很大程度上取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥。即是由服务工作质量所决定的。
服务需求质量反映了顾客的要求。服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而进行各方面工作的水平或能力。前者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念。
二、提高服务质量的意义
提高餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机的结合，是餐厅赢得信誉的根本所在。在餐饮管理工作中确保制作质量和服务质量具有十分重要的意义。1．服务质量是饭店的生命线
所谓服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今旅游业特别重视服务质量的重要原因j 2．提高服务质量是竞争的需要
随着旅游业的发展，我国饭店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场，因此进行着激烈的竞争，所有饭店竞争的惟一目的是吸引宾客，增加经济收益。
竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但无论如何，饭店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招来更多的宾客。
旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是入店顾客，即本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的收入。
人店顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大。分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质量的好坏。谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。3．服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志
饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为宾客提供第一流的服务，为国家赚取利润和外汇，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。
饭店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，商品仅仅是饭店顾客之间的中介物。我们说的：饭店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就：“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”因此，饭店管理者总是在开发人力资源上花大力气、下大功夫做好工作。
饭店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低。
三、餐饮服务质量的内容
我们知道，酒店出售的商品有别于一般市场上的商品。它是通过固定的有形设施和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其价值的。
在有形设施上，要为顾客提供优美、舒适的就餐环境，质价相符的精美膳食；在无形的服务上，则在“情”字上下功夫，作到热情、友好、好客、相助。有形设施和精美食品虽然是为顾客提供的基本物质基础，然而要提供一流水平的服务，则只有通过服务员的精心工作、热情服务和熟练的服务技术技巧去体现和完成。1．餐饮服务质量的特点
服务是无形的，无法象有形产品那样定出一系列数量化的标准。但我们可以根据顾客对酒店服务的共同的、普遍的要求对服务质量的特点进行分析，进而有针对性地采取相应措施，加强管理，实现优质服务。一般认为，服务质量有下述四个显著特性。(1)综合性
餐饮服务是一个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮管理水平的综合反映。它的实现有赖于餐饮计划、餐饮业务控制、设备、物资、劳动组合、餐饮服务人员的素质、财务等多方面的保证。(2)短暂性
餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行。短暂的时间限制对餐饮管理及餐饮工作人员的素质是一个考验。能否在短暂的时限内很好地完成一系列工作任务，也是对服务质量的一种检验。
(3)关联性(也称协调性)从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有通力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。(4)一致性
这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的。即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。
2．餐饮服务质量的内容
餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。这里着重讨论服务质量的无形内容。
根据宾客需要配齐和增添新的设备，改善就餐条件，美化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量的物质基础。而服务水平则是检验服务质量的重要内容。餐饮服务水平主要包括：礼节礼貌，服务态度，清洁卫生，服务技能技巧，服务效率等方面。(1)礼节礼貌
礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的。
礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。
饭店中的礼节礼貌，则是通过服务人员的语言、行动或仪式来表示对宾客的尊重、欢迎、感谢和表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。
一个优秀的餐厅服务员要注重仪容仪表，服装发型，使用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范。要时时、事事、处处表现出彬彬有礼，和霭可亲，友谊好客的态度，给宾客一种如归之感。
(2)服务态度
整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直到送走宾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责。
服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常顾客对服务员的印象先来自服务 员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。因此，我们说良好的服务态度是进一步作好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。
在饭店管理中特别注重处处体现出“服务意识”，并且不断地灌输给所有员工，使之形成一种思想，一种下意识，并融人职业习惯，作为工作中的指南。
要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施，从而保证服务质量的不断提高。
在餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点：
①微笑，问好，最好能重复宾客的名字。
②主动接近宾客，但要保持适当距离。
③含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。
④遇到宾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是我们错了，应立即向宾客道歉并改正。
⑤遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不要要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。
⑥了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。
⑦在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。
希尔顿酒店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信、微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看作是“达到企业旺盛的诀窃”。
这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。(3)清洁卫生
餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：
①在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准；
②餐厅及整个就餐环境的卫生标准；
③各工作岗位的卫生标准；
④餐饮工作人员个人卫生标准。其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求。
在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化，标准化，经常化。
(4)服务技能技巧与服务效率
服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。如果服务人员没有过硬的基本功，服务技能技巧不高，那么，既使你的服务态度再好，微笑得再甜美，宾客也只会热情而有礼貌地拒绝。因为，顾客对这种没有服务质量和实际内容的空洞服务是不需要的。
服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。它是服务技能的体现与必然结果。
消费心理表明，就餐顾客对等候是最感到头痛的事情。等候会抵消我们在其它服务方面 所作出的努力，稍长时间的等候，甚至会使我们前功尽弃。、为此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客的等候时间。缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。
餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准。
餐厅应该把尽量减少甚至消灭等候现象作为服务质量的一个目标来实现。
四、餐厅主管的管理职能
在饭店中介于部门经理和领班之间的主管有多种称呼，有的饭店叫管理员，有的饭店叫总领班。有的饭店又把主管叫做餐厅主任或餐厅经理。餐厅主管的任务是在餐饮部经理领导之下，负责餐厅的日常工作。
根据饭店的等级和规模，餐饮部一般设置一名或多名主管。设置主管的原则是：凡已形成一定经营规模，服务人员多于一个班组，而又要独立工作的地方如餐厅、咖啡厅、宴会厅、自助餐厅、夜总会、厨房等部门，都可以设置主管。主管在组织系统中是一个承上启下，连结管理与服务的重要角色，其管理职能有以下几个方面。1．督导
督导、指导员工按规程完成接待任务。督导的面很广，从接待服务规格到员工的仪表仪容，从清洁卫生到工作纪律都在其管辖范围之内。优秀的主管是在不间断的巡视之中实现这一管理职能的。2．沟通
主管是饭店的基层干部，在顾客面前他们代表饭店，在员工面前他们代表上级主管，在上级主管面前他们则代表着员工。主管是饭店管理体系中一个非常重要的角色。因此，主管必须具有善处人际关系，处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。3．协调
餐厅的工作与其它部门密切相关。餐厅为了促进销售和业务发展，需要得到如厨房、前厅、客房、工程维修等部门的配合与支持。因此，餐厅主管必须具有较好的横向联系能力和协调能力。
4．计划与实施
餐厅主管配合餐饮部经理拟定各项计划，并负责具体的组织实施。主管要合理调度和安排员TI作，组织并领导餐厅接待服务，为贯彻饭店和高层主管的经营决策，为执行饭店的各项规章制度与员工一起工作在第一线，对所有工作都应作出具体的安排。5．控制 餐厅主管的控制职能主要表现在：掌握餐厅各项业务工作，并使之按程序、按规格正常地开展和进行；对开餐前后各环节的人力资源、物资和经营信息进行支配、节制和调节；对违犯服务规程和店规店纪的人与事进行纠正和处理，确保为顾客提供优质服务。6．培训
饭店的培训工作，宏观上由培训部负责，但对服务员的培训更多地是由部门自己进行。主管就是培训员工的教师，他应该懂得培训的方法，对服务知识(1【110wled8e)，服务态度(mltude)，服务技巧(出Ⅱ)，职业习惯(}lablt)应有深刻的理解，并能给员工作出榜样。凡要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。
7．激励
主管应努力工作，用自己的行为举止为下属树立良好的榜样。利用安排工作、实施计划、日常交往等机会，随时引导、激发下属的积极性和创造性，挖掘员工的潜力，发挥其优势，多表扬少责备，从而产生一种有利于培养企业精神的凝聚力。
8．评估
主管身先士卒，工作在第一线，对餐饮产品质量和员工的工作表现应有充分的了解。在一定的阶段如每月、每季、每年，应能对所属员工的职业道德水平、服务水平等作出合乎实际情况的公正评价，并能以此作为对员工进行奖、惩、升、降的依据。
五、餐饮服务质量的控制
促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务是进行餐饮服务质量控制的目的。1．餐饮服务质量控制的基础
要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基本条件。(1)必须建立服务规程
餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。
旅游酒店的餐饮服务规程，必须根据外国旅游者生活水平较高，对服务要求也高的特点来制定。西餐厅的服务规程更应适应欧美宾客的生活习惯。另外还要考虑到市场需求、酒店等级风格，国内外先进水平等因素的影响，结合具体服务项目的目的、内容和服务过程，来制定出适合本酒店的标准服务规程和程序。
餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对散餐、团体餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等全套的服务程序。
制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间的要求，用具、手续、意外处理、临时要求等。每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。
在制定服务规程时，不要照搬其它酒店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。
管理人员的任务，主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。(2)必须收集质量信息
餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。(3)必须抓好员工培训
企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争，员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。2．餐饮服务质量控制的方法
根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。(1)餐饮服务质量的预先控制
所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。
预先控制的主要内容是：
①人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。
在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。
②物资资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。
③卫生质量的预先控制开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。
④事故的预先控制开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。(2)餐饮服务质量的现场控制
所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：
①服务程序的控制开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。
②上菜时机的控制 掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌
握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。
③意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其它宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。
④人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工„„。如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。
当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要。
(3)服务质量的反馈控制
所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。
信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。
建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。
六、服务质量的监督和服务训练
服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在饭店服务质量系统中，部门和班组是执行系统的支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为主要内容。上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实施监督检查。
企业的竞争，归根结底是人才的竞争。因此，提高员工个人素质便是提高服务质量的最佳途径。
对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。
1．餐饮服务质量监督的内容
①制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。
②通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。
③组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。
④分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。
⑤组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。
2．餐饮服务质量检查的主要项目
根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。
这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视酒店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目。还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”为2分，“差”为1分。最后将四大项八十个细则得分总计进行评比。3．服务训练
(1)为什么要进行服务训练
餐厅能否为顾客提供第一流的服务，关键在于服务人员的素质。所以，许多饭店不惜花费大量人力、物力、财力来培训各层次的员工，把提高员工个人素质，进而提高企业素质作为培训的根本目标。
①每个饭店都有明确的管理目标，并且制定了达到这个目标的各种标准。为了实现这些标准，需要对所有员工进行培训。
②在管理的过程中，必须依据这些标准来进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象，或者在实际工作中发现与本店所定标准有差距，也需要对员工不断地进行培训。
③随着科技水平、经济水平和旅游事业的发展，饭店必然采用新的科技成果和新的服务标准来推动饭店的管理水平和接待服务水平，并使之达到一个新的高度。
④为了适应经济、社会发展潮流和企业之间的竞争，也需要对员工进行不断地培训。
(2)服务训练的组织和要求
培训是饭店一项经常不断的重要工作，它是培养人才，提高酒店管理水平和服务水平的有效办法。
饭店实行全员培训的方针。在总经理的指导、督促下，由人事部或培训部进行计划和实施。各部门，从经理到领班都必须重视培训工作。他们既是接受培训者，又是培训的计划、组织、实施者，同时也是培训教员。
餐饮部主要负责新员工人职和员工再教育、升职培训，其培训对象是餐饮领班及服务员。
餐饮部门的班组长，既是直接参加接待服务的服务员，又是基层工作的组织者和指挥者。因此．要求他们在业务上必须有丰富的实践经验，较高的技术水平和操作技能，还要掌握一定的管理知识，培养他们独立处理本班组出现的一些问题并具有能提出解决措施的能力。
对餐厅服务员，要大力提高他们的操作技能和劳动熟练程度，培养服务意识和服务习惯，进行文明礼貌、法纪安全、服务知识、操作规程、岗位规范、应酬能力、应变能力等方面的训练和教育。
总之，所有餐饮工作人员必须不断地接受不同内容、不同形式的训练，以提高业务技艺，丰富业务知识，从而不断提高服务水平。(3)服务训练的内容
①恩摁品德与职业道德。
②饭店和餐饮业的基本概念。
③餐饮专业知识。包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。
④餐饮服务的基本技能。包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应变能力等服务技巧。
⑤外语、普通话和语言技巧。
⑥员工守则、岗位职责、操作规程、职业习惯。
⑦处理宾客投诉、解答问题，案例分析。
⑧饭店安全、设备、器具、工具的使用与保养。
⑨法律知识、社交知识、心理知识。
细节管理是一切管理的基础，是决定我们事业能否成功的关键所在。自古以来不少中外名人学者都对注重细节的管理作过论述，老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，它精辟地指出了想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。托尔斯泰曾说过：一个人的价值不是以数量而是以他的深度来衡量的，成功者的共同特点，就是能做小事情，能够抓住生活中的一些细节。李嘉诚也曾说过“成功的秘诀不在于大的战略决策，而在于做好细致工作的韧劲”。汪中求先生在《细节决定成败》一书中说到：“芸芸众生能做大事的实在太少，多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础。”无论什么事，实际上都是由一些细节组成的，细节的管理已成为我们能否成功的关键。
在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作生活，对于工作细节和生活细节，我们没有理由不去重视。管理学中的“蝴蝶效应”尤其能说明细小的行为变化对全局的影响。日常工作中，我们经常面对的都是看似琐碎、简单的事情，却往往容易忽略，正是这易被人所忽视的细节会决定我们事业的成败。其实，对于企业也好，或个人也好，无论有怎样辉煌的目标，但如果在每一个环节连接上，每一个细节处理上不能够到位，都会被搁浅，而导致最终的失败。如我国前些年澳星发射失败也就是细节问题：在配电器上多了一块0．15毫米的铝物质，正是这一点点铝物质导致澳星爆炸。近一点说吧，比如我们财务室从收款、结算、核算到综合任何一个环节都马虎不得，都必须严格按照各个工序的标准化操作认真执行，才能保证报表的顺利报出，才能准确、快捷为用户提供更好的服务。近些年不少公司的大起大落，虽其规章制度不可谓不细、不严、不实，但往往说在口上，写在纸上，订在墙上，就是落实不到行动上。正如麦当劳总裁弗雷德·特纳说：“我们的成功表明，我们竞争者的管理层对基层的介入未能坚持下去，他们缺乏的是对细节的深层关注。”可见细节管理在管理学中的位置，它是其它管理的根基。
细节管理又是各项战略目标的具体落实，只有踏踏实实做好、做细一切工作，才能充分实现既定的战略目标。综观中外成功者，海尔总裁张瑞敏先生曾说：把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。海尔集团“严、细、实、恒”的管理风格，把细和实提到了重要的层次上，以追求工作的零缺陷、高灵敏度为目标，把管理问题控制解决在量短时间、最小范围，使经济损失降到最低，逐步实现了管理的精细化，消除了企业管理的所有死角。大大降低了成本材料的消耗，使管理达到了及时、全面、有效的状况，环环相扣、疏而不漏，一丝不苟的管理作风使海尔创造出世界知名的国际品牌。麦当劳的创始人罗·克洛克在谈到其成功经验的时候说：连锁店只有标准统一，而且持之以恒的坚持每一个细节都标准化执行，才能保证成功！例如，麦当劳为了保证食品的卫生，制定了规范的员工洗手方法：将手洗净并用水将肥皂洗涤干净后，撮取一小剂麦当劳特制的清洁消毒剂放在手心，双手揉擦20秒钟，然后再用清水冲净。两手彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干。诸如此类的细节管理贯穿着麦当劳经营管理的始终，这些不起眼的细节管理正是麦当劳迅速发展的秘密所在。从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，发展至今已拥有近30000家连锁店、数十万员工，迅速成为全球快餐业的龙头老大，其黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。日本的丰田汽车公司为设计适应美国人使用的汽车，派员工入住美国家庭进行仔细的调查，记录各种细节，综合分析，设计了符合美国人需求的价廉物美的旅行车，进而占领了美国市场。这些成功者的例子充分说明在当今激烈竞争的市场中，细节管理已经成为企业立于不败之地全力推销自己的法宝。
我们太钢近年来经济效益和整体实力进一步提高，已跻身国内钢铁企业四强和世界十强；新建的150万吨不锈钢工程项目喜获国家批准，正在紧锣密鼓的实施之中；信息化建设也正在实施阶段；职工生活质量在不断提高。这些都是太钢人实施细节管理的丰硕成果。全员提倡从小事做起；实行“5S”定置管理随时保证工作现场的清洁；全线推行“日事日毕，日清日高”，的OEC管理，做到事事有人管，人人有责任，从每一个岗位、每一个元件、每一个数据做起，认真落实，精心把关，全力打造品牌产品。并在十五届二次职工代表大会上明确提出：“提高执行力，实现精细化，加快推进公司发展战略的步伐”。可见精细化管理是一切管理的基础，是提升企业竞争力的必然要求，也是一个企业成功不可忽视的先决条件。
如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，是每个企业面临的重大课题。今后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节，在每一个细节上下足功夫，全面提高市场竞争力，才能保证企业基业长青。因此要：
丑化细节管理不断体理创新。海尔集团总裁张瑞敏在谈到创新时说：“创新不等于高新，创新存在于企业的每一个细节之中。”事实上，海尔集团在细节上创新的案例可谓数不胜数，仅公司内单以员工命名的小发明和小创造每年就有几十项之多，如“云燕镜子”、“晓玲扳手”、“启明焊枪”、“秀凤冲头”等。企业不断推出新产品，使企业可以持续发展。新产品，新的含义是推出具有新功能、新技术产品，更多时候，企业应该不断地在旧产品基础上改进，在细节上不断磨练，使产品更贴近消费者，更人性化、更有人情味，所谓“于细微处见精神”。
强化细节管理打造出自己的品牌。品牌不但承载了企业的文化，也包含着企业对消费者的各种承诺。管理是树，品牌是挂在树上的果子，细节是大树的枝叶。放弃细节就等于大树放弃了树叶，大树不但不能参天入云，也结不出美丽真实的果实——品牌。海尔人创出了誉满全球、闻名世界的国际品牌，其“五星级服务”更是家喻户晓、深入人心——在细节的体贴上无微不至：要求每一个上门维修的人员，从进门那一刻起，注意为用户服务的每一个细节，如进门即套上一次性鞋套，自带水不随意喝水索要东西，随身携带抹布搞好清洁，事毕搞好地面清洁工作等。我们太钢也在不断提升全员素质，形成太钢的企业文化，打造出自己的品牌。身处太钢营销部门，我深刻感受到这一点，在为用户服务方面也很注重每一个细节，从为用户开到款、开发票到为用户提供余额等都严格按照各自的标准化操作完成，力求做细、做好，并提昌实行“首问制”，服务质量进一步提升。
丑化细节管理提高执行性。如果不通过细致的工作，决策的正确性和执行性是值得怀疑的，一个好的战略决策如果没有有关细节的贯彻是没有执行性的。没有细节的战略是一纸空文所谓“规划规划，墙上挂挂”。太钢构建执行力文化，就应注重细节管理，从各个部门的特点与实际出发，确立出更具特色、更有效用、更便于大家接受和推行的具体内容，把“从小事做起’作为员工的行为准则，融合在企业文化里，印刻在员工心目中，使之成为企业每个员工的守则，从而以高度负责的态度去对待并做好每一项工作，形成一种敬业、服从、诚实的企业执行力文化，使执行力文化更好地发挥其凝聚力、感染力和号召力。
强化细节管理提升企业的管理能力。海尔的管理层常说一句话：“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行”。这句话说明细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千力之堤，溃于蚁穴”。海尔能够创出世界知名的国际品牌，其企业管理从未放弃过小的细节——细致到工厂的一块玻璃、一棵树木。如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。
强给细节管理遣就完美。世上不可能有真正的完美，但无论企业也好，人也好都应该有一个追求完美的心态，并将其做为生活习惯。目前，很多企业虽然有远大的目标，但在具体实施时，由于缺乏对完美的执着追求，事事以为“差不多”便可，结果是：由于执行的偏差，导致许多“差不多的计划”到最后一个环节已经变得面目全非。
【餐饮细节管理】推荐阅读：
细节管理论文09-08
物业管理的细节06-08
手术室细节管理06-20
课堂管理的66个经典细节07-12
餐饮管理细则05-31
餐饮管理面试06-20
餐饮接待管理制度05-31
毕业论文餐饮管理07-11
餐饮餐厅卫生管理制度07-15
餐饮连锁运营管理体系09-21
