餐饮部的服务介绍

餐饮部的服务介绍（推荐7篇）

餐饮部的服务介绍 篇1

初到一个新的环境，我们难以避免地要作出自我介绍，自我介绍是让陌生人彼此认识的好方法。相信大家又在为写自我介绍犯愁了吧！下面是小编帮大家整理的餐饮服务员自我介绍，仅供参考，希望能够帮助到大家。

餐饮服务员自我介绍1

下午好。请允许我简单介绍一下我自己。我的名字叫xx，毕业于xx私立中学。现就读于湖北省旅游学校。学习饭店管理专业。

我是一个性格开朗的女孩子，所以我的兴趣爱好很广泛。热爱运动。在我闲暇的时候喜欢打篮球，乒乓球，排球，溜冰。一个人在家的时候喜欢上网，或者听歌。不太喜欢太长时间的沉浸在书的世界里，家人曾经告诉过我，劳逸结合是的。说到我的家人，那我就要说说我的家庭了。我家里只有三口人，我的奶奶，爷爷和我自己。我爷爷是个工程师，他平时对我很严厉，教会我很多东西。奶奶是个很慈祥的老人，对我的生活照顾得无微不至。所以没有父母的我在他们的照顾下，童年和成长都充满了快乐。

我喜欢酒店管理这个专业，是因为我喜欢生活在一个有严格管理秩序的环境里。我对我的专业充满自信和希望，只要努力，就会有收获，这是我的座右铭。既然我选择了这个专业，就会沿着我这条路，努力的，坚持不懈的走下去。

谢谢，我的介绍完毕。

餐饮服务员自我介绍2

大家好，我是xxx，所学的是旅游服务与导游专业，四年校园生活教会我懂得怎样去体谅别人和关心别人，也使我变得更加坚强和独立。塑造了一个健康，充满自信的"我。

在校期间，经过自己的努力，取得了普通话二级乙，初级计算机。餐厅等证书。在假期日，为提高自身的工作能力，曾到绍兴各个景点做讲解员。期间不仅锻炼了自己的口才，工作能力，更是增加了我的社会经历。

实习期间至今在xxx担任务讲解员一职，工作期间负责馆内海狮表演、人鱼表演以及海洋生物的讲解，讲解中能做到口齿清楚，普通话标准，思路清晰。在这期间养成了良好的职业素质与素养，处事有责任心，有耐心。具有较强的沟通能力、客户服务能力。四年学校的学习生活和社会经历，养成我自信的性格和踏实严谨的工作作风。然而，所学知识是有限的，因此，我将在今后工作中虚心学习，不断钻研，积累工作经验，提高工作能力。

餐饮服务员自我介绍3

大家好，我是xxx，所学的是旅游服务与导游专业，四年校园生活教会我懂得怎样去体谅别人和关心别人，也使我变得更加坚强和独立。塑造了一个健康，充满自信的我。

在校期间，经过自己的努力，取得了普通话二级乙，初级计算机。餐厅等证书。在假期日，为提高自身的工作能力，曾到绍兴各个景点做讲解员。期间不仅锻炼了自己的口才，工作能力，更是增加了我的社会经历。

实习期间至今在xxx担任务讲解员一职，工作期间负责馆内海狮表演、人鱼表演以及海洋生物的讲解，讲解中能做到口齿清楚，普通话标准，思路清晰。在这期间养成了良好的职业素质与素养，处事有责任心，有耐心。具有较强的沟通能力、客户服务能力。

四年学校的学习生活和社会经历，养成我自信的性格和踏实严谨的工作作风。然而，所学知识是有限的，因此，我将在今后工作中虚心学习，不断钻研，积累工作经验，提高工作能力。

餐饮服务员自我介绍4

大家好,我是xxx,所学的是旅游服务与导游专业,四年校园生活教会我懂得怎样去体谅别人和关心别人,也使我变得更加坚强和独立.塑造了一个健康,充满自信的我.在校期间,经过自己的努力,取得了普通话二级乙,初级计算机.餐厅等证书.在假期日,为提高自身的工作能力,曾到绍兴各个景点做讲解员.期间不仅锻炼了自己的口才,工作能力,更是增加了我的`社会经历.实习期间至今在xxx担任务讲解员一职,工作期间负责馆内海狮表演、人鱼表演以及海洋生物的讲解,讲解中能做到口齿清楚,普通话标准,思路清晰.在这期间养成了良好的职业素质与素养,处事有责任心,有耐心.具有较强的沟通能力、客户服务能力.四年学校的学习生活和社会经历,养成我自信的性格和踏实严谨的工作作风.然而,所学知识是有限的,因此,我将在今后工作中虚心学习,不断钻研,积累工作经验,提高工作能力.

餐饮服务员自我介绍5

本人性格开朗，有活力，待人热情，诚恳，工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳，有较强的组织协调的能力和团队精神，纪律性强工作积极，和无私奉献的精神。

对待工作认真负责，热爱并尊重自己的工作，并有不断进取的精神，在工作与生活中不段的学习，不段提高自身的能力与素质。

餐饮部的服务介绍 篇2

关键词：中国服务,服务交互,餐饮服务特色,餐饮品牌,培育

一、研究背景

餐饮业作为我国第三产业中传统的支柱产业之一,既是一个独立的行业,又是支撑旅游业发展,构成旅游业六大要素之首的行业。伴随改革开放三十余年,餐饮业快速发展,增幅保持高于全国GDP的增长速度,餐饮市场的发展速度在消费品市场的各行业中居于领先地位;餐饮业也成为许多城市的优势产业和支柱产业之一,我国餐饮业正处于蓬勃向上的持续发展期;北京奥运会和上海世博会的成功举办,使希尔顿、雅高、喜达屋、洲际等国际高端酒店集团纷纷拓展中国市场,目前我国已成为增长速度仅次于美国的全球第二大酒店市场。社会餐饮和酒店餐饮共同构成我国餐饮业的主体部分,餐饮业发展已进入品牌竞争时代。与此同时,消费者的需求在不断地变化,消费选择已经从对价格、数量选择为主,向特色、品牌、文化等需求转变,表现为餐饮消费更加重视环境与服务品质。

回眸近三十余年我国饭店业、餐饮业的发展,更多地借鉴了西方饭店管理经验;回顾近年我国旅游业的发展,在大力发展现代服务业的社会经济背景下,世界旅游理事会2010年北京年会提出“中国服务”的理念,中国旅游协会2010、2011年连续举办两届“中国服务”发展论坛。段强(2010)提出旅游企业率先创建“中国服务”模式。在“中国服务”由倡导阶段向践行阶段发展的进程中,我们来研究“中国服务”的餐饮特色,对于中国本土餐饮品牌的发展意义重大。虽然对餐饮服务品质的问题业界早有关注,但文献检索发现,国内学界专家学者对其进行专题研究讨论的依旧寥寥。

在世界著名品牌中服务品牌占的比重很小,其主要原因可以概括为对服务品牌价值的重视不够,以及对服务品牌研究的相对滞后。必胜客、麦当劳何以能打遍天下,为什么我们就不能培育出中国特色的餐饮服务?如何从学习仿效到逐步形成“中国服务”的餐饮特色,构建以服务为核心的竞争优势,建立中国本土餐饮品牌的良好品质和地位,进而打造“中国服务”国家品牌?针对这一问题,无论从业界还是学界都应更予更多的关注,从而更好地促进餐饮业、旅游业以及其他相关产业的发展。本文将在过往研究与实践的基础上,对“中国服务”的餐饮特色进行深入探讨,以期对餐饮业服务品质的提升提供思路,尤其是为本土中高端餐饮品牌的健康发展提供新的参考。

二、“中国服务”的餐饮特色内涵

什么是中国特色的餐饮服务?在界定“中国服务”的餐饮特色内涵之前,我们首先对“中国服务”进行简要说明。国家旅游局杜江(2010)指出“中国服务”至少应包括三个方面的内涵,即质量、特色和形象;旅游业界专家段强(2010)认为“中国服务”的基本内涵可以概括为三个方面:国际水准、本土特色和物超所值,同时指出“中国服务”不能机械地理解为“中式服务”。

本土品牌与国外品牌的交锋并存的竞争态势带来了我国餐饮市场的繁荣发展。虽然,近年来西餐的普及程度越来越广,尤其在大中城市和旅游城市,但针对内宾而言,大多数消费者更喜欢中餐;而对于到中国的外宾来说,他们希望品尝的是中国餐饮,而不是在世界各地都可享受到的饮食与服务。关于“中国服务”的餐饮特色培育问题,中式餐饮服务是研究的重点。以传统的中式宴会服务为例,其礼仪要求严格,服务环节多,接待方式讲究。中华五千年的灿烂文化,同时孕育了博大精深的饮食文化,餐饮业理应肩负起中国饮食文化的传承与创新的光荣使命,以服务取胜,以文化取胜,以民族特色取胜,逐步形成“中国服务”的餐饮特色。

我们定义“中国服务”的餐饮特色是在标准化服务基础之上的有效的、卓越的亲情服务。针对“中国服务”的餐饮特色的内涵,我们逐一进行阐析。

1. 有效服务。

有效服务指从餐饮服务的内容和性质出发,从满足宾客的需求出发,结合餐厅实际及经济效益,做到服务项目设计合理化、服务设施实用化和服务目标明确化。其中,服务项目设计合理化指设计方便宾客,方便服务,确保服务效率的合理的服务项目及简捷的操作流程与服务标准;服务设施作为服务的依托和基本保证,服务设施实用化指提供的服务设施确实给宾客带来实际效用,实用、安全、运行状态良好,方便使用;服务目标明确化指提供的服务具有可靠性、完整性,即严格按承诺提供规范服务,能给宾客带来物质或精神满足的同时给餐厅带来预期的经济效益。

2. 卓越服务。

服务质量首先表现在服务人员所提供的服务本身的效用上,同时也表现在宾客对所获得的服务的满意程度上。对卓越服务的一种理解是“标准化服务+超常服务=卓越服务”。这里的“标准化服务”是指符合服务标准和规范的服务,“超常服务”则是指在完成规范服务的基础上,使服务效率更高,或者增加一些标准化服务中所未涉及的、根据特定情况与宾客需求为宾客提供的附加服务内容;简而言之,“卓越服务”指含有超出一般性的服务内容,并使宾客获得满意的服务。

3. 亲情服务。

中华五千年传承着“有朋自远方来,不亦乐乎”的热情好客的古老的东方文明;中国人恭敬谦让,“彬彬有礼,然后君子”;中国女性温文尔雅、落落大方、含蓄、优雅;中国是世界“礼仪之邦”。餐饮服务的真谛是让宾客体会到看似自然实则颇具功力的服务技巧,感受服务人员毫无斧匠但却打动人心的服务。归根结底,“中国服务”应在“情”上展现其特色,使餐饮服务的过程成为一种真情的传递。

我们常说“宾客至上”,通俗理解即把宾客放在首位,把宾客的需要作为服务的出发点,用心为宾客服务好。注重亲情是中国人际接触和人际交往的突出特征。“亲情化”服务理应成为中国的服务文化,成为中国的服务之魂。[2]“亲情服务”即在服务中把宾客当家人,视宾客为亲人,向对待亲人一样理解和关注宾客,为宾客提供细致、周到、体贴入微的“宾至如归”的服务。

综上,我们得出结论,“中国服务”是融合国际标准化服务与中国民族特色的有效的、卓越的亲情服务。即中国服务在标准化服务基础之上,强调“有效、卓越和亲情”。

三、培育“中国服务”的餐饮特色的核心目标与任务

假以时日,“中国服务”特色日渐明朗,本土餐饮品牌的竞争力增强。无疑,这是一个漫长的积淀过程。使“中国服务”成为走向世界的、独具中国特色的服务品牌,是培育“中国服务”的餐饮特色的核心目标。这不是短期的“权宜之策”,而是我国餐饮业发展的“长远之计”。

餐饮服务具有与宾客高度接触的特点,餐饮服务具有交互的本质。基于“服务交互”的视角,我们进一步探讨如何进行“中国服务”的餐饮特色的培育工作。

美国学者Shostack(1985)提出“服务交互”(Service Interaction)概念,用来指具有广泛意义的“宾客与服务企业的直接交互”,既包括宾客与服务人员的交互,又包括宾客与设备、环境及其它有形物的交互;[3]Surprenant and Solomon等(1987)提出“服务接触”(Service Encounter)概念,将其定义为“宾客与服务提供者之间的动态互动过程”;[4]Bitner,Booms and Tetreault等(1990)指出服务接触的研究视角不仅仅局限于人际互动,还应包含宾客与企业其他有形、无形因素的互动。[5]J.J.Cronio and M.K.Brady(2001)提出服务质量的要素包括结果质量、交互质量和有形环境质量。在餐饮服务中,宾客会从对菜品的感知(结果质量),员工如何为宾客提供服务和与宾客沟通(交互质量),餐厅装饰及环境(有形环境质量)等方面的质量评价来综合评价餐饮服务品质。[6]简单说,即菜品、环境和服务三方面的质量决定了餐饮服务品质的高低。

餐饮服务交互主要发生于宾客与员工之间及宾客与餐厅服务环境之间。基于服务交互视角,从以下几个方面着手进行“中国服务”的餐饮特色的培育工作。

1. 优化服务环境。

众所周知,当今的餐饮消费对很多宾客而言已经上升为审美需求的满足,上升到精神层面的享受,宾客会因享受了美食、美境而心情愉悦。即服务环境既备实用功能,又具审美功能(实用功能和审美价值在餐饮消费中往往是不可分割的,餐厅环境质量本身是构成餐饮产品质量的一部分)。纵览世界,在餐厅装饰环境方面具有影响力的典范当属马克西姆餐厅。马克西姆餐厅不仅在巴黎人心目中与埃菲尔铁塔齐名,在东西方餐饮文化中,马克西姆已成为法国餐饮的一面旗帜,并不只是因为法式大餐及其优雅的服务,而是因为马克西姆的餐厅环境装饰文化。

目前,本土很多餐饮品牌愈发重视餐厅服务环境的装饰与布置,日益突出文化风格。如北京仿膳饭庄(2010年北京十大餐饮品牌之一)餐厅的色彩及装饰布置尽显皇家餐饮意境,彰显“中国特色”。餐厅装饰文化只是构成餐厅服务环境的一部分,餐厅环境美是自然与人工艺术创造的审美活动的有机结合。构成餐厅环境的因素涉及餐厅面积、空间、档次、装饰风格、光线与色彩、温度与湿度、声音等诸多方面。宾客到餐厅用餐消费,在享受餐厅提供的美味佳肴和服务的同时,还从餐厅环境获得相应的感知与感受。“中国服务”首先应为宾客提供富有民族或地域文化特色的舒适、和谐的餐饮消费环境。

2. 提升员工素质。

麦当劳创始人雷·克洛克说过,“要走的更远,我们必须拥有人才。所以我乐于在人才培养方面投资。”中外对比,我国餐饮业从业人员的文化水平总体偏低,而进入中国的著名品牌餐饮公司的从业人员则文化素质普遍较高。面对多元化的宾客需求,服务人员需身兼多重角色。餐厅服务员不再只是简单的体力劳动者,而是中国餐饮文化的传播者,是满足宾客的需求的营养师、选酒师和咨询师。

因此,在面对宾客多样化的消费需求时,需要员工训练有素、反应灵活。打造“中国服务”品牌,员工素质是关键。提升员工素质,首先要求服务人员具备卓越服务的意识。具体来说,需要具备以下8种服务意识,即超前服务意识、超常服务意识、延伸服务意识、“一站式”服务意识、服务链意识、个性化服务意识、细微服务意识、“无干扰”服务意识。

服务理念和服务意识指导服务的行为,服务理念水平的高低和服务意识的强弱与服务品质的水平高度相关,因此,将培养卓越服务意识作为提升员工素质的一个重要着眼点和切入点。然而,人才的培养、素质的提升绝非一日之功,餐饮业从业人员整体素质的提升问题将是制约“中国服务”培育进程的重要影响因素,也是本土餐饮品牌发展不可回避的严峻问题。

3. 推广亲情服务。

服务人员与宾客的交互过程是决定宾客对服务品质评价最重要的因素。餐饮服务应以宾客需求为导向,以宾客满意为评价服务品质的标准。当代服务理念强调情感的投入。“中国服务”应“以情取胜”,在程序化、规范化、标准化服务基础之上,做好亲情服务,让宾客体验和享受高品质的服务。

服务品牌的价值主要取决于宾客对服务过程的体验,创造宾客体验是服务的核心,这一论点已成共识。一项实证调研结果显示,针对中高档餐饮,餐厅环境和员工服务是影响宾客体验的主要因素。[7]在餐饮消费过程中,宾客感受到的主观的消费体验,可以看成是宾客体验的表现层面。餐厅的期望目标是通过为宾客提供良好的餐饮服务,创造美好的宾客体验。

宾客体验是指消费者在接受产品和服务的过程中得到的潜在的心理享受的需求满足的感受和经历。建立在“宾客至上”的服务理念基础之上,宾客体验由品牌印象、服务项目(产品)的功能性和服务内容等多个元素共同构成,相互依存且不可分割。宾客体验带有强烈的主观色彩,从本质上说,宾客体验并不能被设计或者策划,能被设计的只能是服务项目和服务流程。

享受用餐体验的宾客,一般来讲已经摆脱了口腹之欲的目的,而是带有强烈审美意识和审美观的消费群体。需要强调的是宾客在体验方面的需求不是产品、服务所能替代或涵盖的,而是在产品、服务需求被满足后产生的更高层次的需求。随着经济水平的提高、文化的融合、消费者平均受教育程度的提高、生活方式的改变和各种时尚潮流的冲击,消费者的自我意识不断增强,不仅导致消费需求的个性化、多元化,而且促使宾客在消费过程中更加注重消费体验。[8]

虽然宾客体验具有主观性,其表现形式也是多种多样,但“中国服务”首先应让宾客获得“亲情体验”,其次才是获得尊重、尊贵体验以及其他各种体验。倡导“亲情”,推广“亲情”服务,将亲情服务作为餐饮服务理念和服务准则,通过亲情服务提升服务品质,逐步培育形成特色鲜明的“中国服务”。

4. 彰显文化特色。

文化是服务特色的源泉,文化是服务的灵魂。餐饮文化是中国传统文化的重要组成部分。餐饮文化是人们在利用改造自然和社会的实践中所创造的有关饮食的物质成果和精神成果的总和。它是在特定的社会民族文化的氛围中长期积淀形成的饮食思想、饮食心理、饮食习惯、饮食哲学、烹饪技术等。自古中国的餐饮文化中就有讲究餐饮意趣和优雅情调这一特点。[9]

文化本身是无形的,但演变为一种引发消费者心灵共鸣的商业文化,就一定是通过整合了若干物质元素的载体去与消费者对接与互动。[10]文化作为一抽象概念,需要通过载体来体现,餐厅的环境、菜品、服务都可成为文化的载体。全聚德品牌发展至今,已是消费者心目中一块金字餐饮招牌,“不到长城非好汉,不吃烤鸭真遗憾”的促销语成为了吸引外宾消费全聚德烤鸭的经典之语;同样作为餐饮老字号,以经营川菜为主的峨眉酒家在品牌营销中主打“亲情“牌,恰到好处地运用亲情文化进行节日主题促销,屡试不爽。这是餐饮产品与中国文化的巧妙结合的又一经典力作。餐饮产品与文化的结合,提升了品牌价值。

餐饮产品本身亦具有文化价值。仍以2010北京十大特色餐饮品牌之一的北京仿膳饭庄为例,仿膳饭庄清廷御膳制作工艺已被批准为国家级非物质文化遗产。北京仿膳饭庄作为一家经营宫廷风味菜肴及面点小吃的餐饮老字号,独具园林特色的游廊环抱的消费环境和蕴涵于蟠龙金柱间的皇家餐饮意境;宫廷菜除烹调加工具有传统特色外,更注重菜品的观赏性及其丰富的文化内涵,每道菜都有一段美丽的传说。让宾客感受宫廷饮食文化是仿膳特色餐饮品牌价值的核心。宾客来仿膳的每一次消费都是对中国餐饮文化的一次体验。

以上我们以北京餐饮品牌为例,说明培育“中国服务”,文化特色是灵魂这一观点。餐饮文化涵盖餐饮经营中的环境、菜品及服务等方方面面。由于我国地理、气候、物产等自然环境和社会、经济、民俗等人文环境的不同,形成不同地域的餐饮文化特色与风格,如北京、上海、广州、扬州、重庆、西安、兰州、乌鲁木齐等城市都具有地方特色的餐饮文化。这是博大的中国餐饮文化地域差异性的表现,正是差异性的存在,共同构成了异彩纷呈的中国餐饮文化。“唯有民族的,才是世界的”,突出中国餐饮文化特色应成为培育“中国服务”的餐饮特色的重点内容。

四、结语

在践行“中国服务”、培育“中国服务”的进程中,北京仿膳饭庄、全聚德、净雅、海底捞等本土中、高端餐饮品牌脱颖而出,成为中国本土餐饮行业的翘楚。“中国服务”作为国家服务品牌,必然需要具有广泛的覆盖面。同时,多元的市场、多业态的存在、多元化的餐饮消费需求,需要多元化的餐厅类型与餐饮经营方式。服务品质既是构成餐饮品牌核心竞争力的关键要素之一,也是服务管理的核心。早在2008年奥组委就提出了北京奥运餐饮接待要达到“口味的世界化,服务的国际化”的标准要求。毋庸置疑,在提供标准化服务这方面,本土中、高端餐饮品牌已经基本达到要求。但若彰显“中国服务”的鲜明特色,实现中国餐饮文化的传承与创新;提供“亲情服务”,为宾客创造美好的消费体验,实现“有效的、卓越的亲情服务”,还需要一个持续培育的过程。

另外,在东西方文化日益交融的时代背景下,只有处理好跨文化的差异,适应和满足多元文化背景的消费者的需求,“中国服务”才可能真正成为世界性的服务品牌。“中国服务”的培育是一项全方位的事业,也是一项具有挑战性的工作。[11]我们期待业界的管理实践以及更多学界同仁的深入研究。

参考文献

[1]全球商业咨询公司Alix Partners.2010中国餐厅与餐饮业报告出炉[J].东方美食?餐饮经理人.2010,7:14-15.

[2]张丽娟.从消费者心理定势论餐饮服务的亲情化[J].中国商贸.2009,12:4-5.

[3]范秀成.服务质量管理:交互过程与交互质量[J].南开管理评论.1991,1:8-12.

[4]Bitner M.J,Booms B.H,and Tetreault M.S.The serviceEncounter:Diagnosing Favorable and Unfvorable Incidents[J].Journal of Marketing,January 1990:71-84.

[5]J.J.Cronio and M.K.Brady“Some New Thoughts on Con-ceptualizing Perceived Service Quality:A Hierarchical Ap-proach”[J].Journal of Marketing,July 2001.

[6]李建州等.三类餐馆顾客体验实证研究[J].旅游学刊.2008,1:36-40.

[7]杨欣等.体验消费时代的餐饮创新问题[J].餐饮世界.2011,2:49-52.

[8]杨铭铎.中国餐饮文化[M].餐饮概论.北京:科学出版社.2008:149-160.

[9]任健等.本土品牌:从星巴克读懂文化营销[J].销售与市场.2010,1:68-72.

餐饮服务的人性化 篇3

你有没有想过，当你坐下点餐的时候，服务员会提示你，这个季节吃什么最好？他们甚至了解你的忌口。

你有没有想过，当你生日那天进入这家餐厅，虽然没有提前订生日宴，但是他们却能给你一份生日礼物，一句生日问候？

我们都在讲餐饮服务，但是服务是什么？

以前我们都寄望于标准化、流程化和规范化，但是我们发现，决定一家餐厅档次和用户体验的，不是这些，而是服务的人性化和亲情化，给客户需要的，远比给客户标准的更有意义。

餐饮服务与其他商业服务有所不同，制作、销售、消费是在同一时空完成的，但我们决不能仅仅把客户定位为来“吃饭消费的”，否则，我们就成为“卖饭的”了。

餐饮的个性化服务是个时髦的词，大家也都在打“个性化服务”的牌，但是真正的个性化是什么？我们常去餐厅消费，常常会遇到勤快的服务员在桌旁频繁换碟，时不时地派毛巾、倒酒水等等。对餐厅来说，也许这就是个性化，但，作为一个消费者而言，这算是“骚扰”！ 如果在吃饭的时候，服务员突然间出现在消费者面前不停的帮他换碟换碗，以至客人的讲话思路被打断，从而出现冷场的尴尬场面。"每样东西都一点一点更换的话，那客人吃饭的情趣将被'抹杀'得一干二净。"

不同的客户，对于来餐厅消费，其实是有不同需求的，比如情侣需要的浪漫和相对私密，商务洽谈需要的安静，家庭、朋友派对所需要的欢乐气氛，独自泡吧时所需要的自由交流氛围……而作为餐厅，就应该为他们提供他们想要的环境，而非告知他们那里有空座，这样的服务，我们称之为“人性化”服务。

创业梦介绍餐饮市场前景好的项目 篇4

在上海，一年四季都畅销的饮品非珍珠奶茶莫属。如今，捧一杯暖暖的珍珠奶茶，边喝边逛街的人比比皆是。因此，在上海街头，“街客”、“快三秒”、“立即爽”、“优格”等众多以奶茶、果汁为经营方向的小型饮料店越来越多。这种店铺投资规模小，无技术难度，且消费人群广，城市大街小巷、学校、医院、公园、影院、超市均可设店经营。据了解，奶茶铺的利润率高达50%。

“吉祥馄饨”、“园园香云吞”等连锁快餐店在上海可谓是家喻户晓，其方便、快捷、经济、实惠的特点，吸引着上班族。上海有近1000万的上班族，如果有一半人每个工作日吃一顿快餐，每顿按人均8元消费计算，一年就是100亿元的市场空间。经营快餐具有投资规模小、资金回收快、运作相对简单等特点，故很有投资潜力。

“土家烧饼”、“巴比馒头”、“兰州拉面”、“串串烧”等风味小吃店的层出不穷，证明风味小吃的市场消费潜力不可轻视。而且，这种小吃店投资门槛低，设备、人工、租金等加起来前期投入不过四五万元，但利润丰厚。据悉，一家“巴比馒头”店，月销售额为9万元，收益可达2万元。中华美食源源流长，风味各异，品种繁多，关键是经营品种定位要准确，卖什么、怎么卖、卖给谁等问题，一定要事先考虑清楚。此外，不仅要突出风味，更要重视质量。

餐饮业成本核算方法介绍 篇5

2014-11-17 09:03:11来源：互联网作者：【 大 中 小 】添加收藏

1、餐饮业成本核算和控制有什么特点？

简单来说就是原料繁多、计算简单、过程控制难度大。举例说明，一个3000平米的大型中餐，光蔬菜品种150种。传统的成本核算类似商贸企业进销存，月末盘点倒挤成本。难在实时、期间的控制，比如很多餐饮企业无法做到详细的测算每道菜的毛利。

2、常见的核算办法是什么？

当月成本=期初盘存+本月领用-月末盘存。这是目前大多数餐饮企业的成本计算公式。这里面需要注意几个细节，当月的采购不一定等于领用，因为调味品、冻品、物料通常是进仓库管理的，而生鲜品则是当日领用当日消耗。其次月末盘点需要注意换算，比如经过粗加工后的食材、化冻后的冻品甚至是一锅老火例汤如何换算成原材料需要有一个固定的换算清单。最后很多餐饮企业不重视验收和出入库的管理，仅以采购和月末盘点作为成本控制的手段，缺乏期间的监督，往往造成巨大浪费。

3、常见的成本内部控制节点有哪些？

影响餐饮成本率的因素有五个，收入波动、原料出品率、实际成本和标准成本的差异、盘点、采购价格。而成本的控制节点可以从一个完整的内控循环入手，比如采购环节严格甄选供应商，集中采购，不断选择更优质的供应商，但价格肯定不是选择供应商的唯一理由；验收环节，严格按照验收标准验收，避免过期、不符合食品安全规范的食材收进来；仓库环节，定期检查存货，及时退还快过期商品，改善保存环境，进出库必须留下书面凭证；厨房环节，不断提高出品率，减少浪费，充分利用边角料；销售环节，注意特价菜的比例，注意促销活动对成本的影响，注意不合理的退菜、折扣。盘点环节，全面盘点、注意换算，厨师经常会利用盘点环节来控制当月成本。

4、什么是餐饮的标准成本？

通俗来讲，每一个可销售的产品都对应有相应的标准成本配方，这就是标准成本。比如杭椒牛柳这道菜，一个标准的配方应当包括杭椒xx克，牛柳xx克，盐xx克...。理论上，每一道菜销售完毕起对应的成本会立即结算出来，但餐饮业的标准成本存在几个很难解决的问题，第一是中餐的配方是厨师的个人经验，很难和企业分享。第二中餐的配方变化较多，尤其是辅料很难精确量化，当客人有个性化饮食倾向时更是很难标准化。第三即便是完成了每道菜的BOM报表，但之后需每个月不断更新维护也是一笔不小的成本。但是标准成本的好处是什么？可以更及时、准确的控制成本，可以分菜系、时间、餐饮的类型进行针对性的分析，便于管理层进行毛利分析，从而为营销、菜价调整提供更为准确的信息。目前做的最好的大概就是苏浙汇了，据说其准确率也不是很高...5、信息系统在成本控制中的应用有哪些？

就是供应链，完整的供应链涵盖采购、验收、仓管、财务，不详细展开。以上提到的很多问题都可以借助信息系统来实现核算的准确性和内控的有效性。但是和所有实施ERP的企业一样，这需要一个过程，尤其是餐饮业整体从业人员素质不高的事实面前，信息化能够多大程度提高效率也是各有不同。

基于作业成本法的餐饮业菜品成本核算

2014-03-18 20:46:20来源：财会月刊作者：【 大 中 小 】添加收藏

一、引言及文献综述

随着服务业规模的不断扩大与服务产品的多元化，服务业的间接费用比例有不断上升的趋势，以餐饮业为例，按传统成本核算方法已难以真实准确地反映各种菜品耗用的实际成本，学术界对新成本核算方法在餐饮业的应用展开了探讨，其中探讨最多的一种方法就是作业成本法。

裴正兵、梁建平（2008）详细阐明了作业成本法在酒店业的应用流程和方式，将各种成本分配到不同类别的客房及会议服务产品上，并进行了基于作业成本法的经营决策分析。

胥晨慧（2011）对酒店服务业应用作业成本法进行了分析，得出与传统成本法相比，作业成本法下客房、餐饮、会议这三项产品所分摊的成本更高，说明了酒店服务业应用作业成本法是必要的。但胥晨慧的分析未将做业成本分配到具体的产品上，客房、餐饮、会议这三项仍然属于比较概括性的大类产品及服务，难以应用到具体的某项产品价格决策上。

谢野芳（2011）在作业成本法在我国餐饮业中的应用进行了分析，将酒店提供的服务划分为前厅接待、市场拓展两个作业，将两个部门所消耗的资源分为职工薪酬、物料消耗、办公、广告及招待费，从而根据资源动因将各种资源分配到各作业。再根据作业动因将做业成本分配到宴会、快餐、酒席三大类产品及服务上。

本文通过构建基于作业成本法的餐饮业菜品成本核算模型对传统成本法下未分摊到各菜品的间接成本费用进行分析，以提高餐饮业菜品成本核算的准确性，促进企业根据更准确的成本信息作出菜品定价决策。

二、餐饮业传统成本核算管理存在的问题分析

目前国内餐饮业成本核算普遍重视直接成本的核算，而把间接费用常作为期间费用处理，从而使得每种菜品成本核算不能真实地反映企业所耗费的实际成本。同时对餐饮业制作和销售菜品的流程核算也不到位，难以准确区分哪些是增值作业，哪些是对企业价值提升没有作用的非增值作业。

1.餐饮业现行菜品成本核算没有很好地体现出收入与成本的配比性原则。配比性原则是公认的会计原则，要求各种菜品成本的发生应当与其产生的收入相配比。餐饮业的传统成本核算项目是按各部门进行归集，而没有将所有成本归集计算到各种菜品，不能从会计反映的角度准确反映出某种菜品的成本与收入的配比关系，这与配比性原则相悖。

2.餐饮业目前的成本核算方法不便于合理准确地评价各种菜品的盈利。各种菜品成本的核算主要是对直接材料等直接成本的核算，而人工、燃料动力、设备维护及折旧、储存费、资金使用费、采购费、业务拓展费等间接费用多是直接归入期间费用，从而无法直接反映出企业为生产这些菜品所耗用的全部成本。由于各种菜品并没有合理地分摊间接费用，也就难以准确地反映各种菜品的实际盈利能力，导致部分应该淘汰或改进的菜品依然被企业当成高盈利菜品主推。

3.未区分增值作业与非增值作业。目前餐饮业在生产和销售菜品过程中，不合理非增值作业广泛存在，传统成本核算方法对菜品生产和销售过程中的各种作业没有单独列示，不能很好区分哪些是增值作业，哪些是非增值作业，不利于企业将更多精力投入到对提升企业价值有益的增值作业上。

三、基于作业成本法的餐饮业菜品成本核算模型构建

1.餐饮业作业成本法费用核算。餐饮业作业成本法核算内容包括产品耗用作业，作业耗用资源两方面。由于餐饮业各种菜品耗用的直接材料费用系直接计入，不存在分配的问题，因此作业成本法对成本的分配主要体现在对其他非直接材料费用的分配。除可直接计入各种菜品的直接材料费用之外，餐饮企业发生的其他间接费用一般包括职工薪酬、广告宣传费、维护折旧费、能源通讯费、清洁保管费，作业成本法对成本的分配正是对这部分费用的分配。

如下图所示，本文将餐饮企业的业务运转作业流程分为接待、烹饪、业务宣传、维修保障四大作业中心，先将各种间接费用按照定性和定量原则分配到各作业中心，再将各作业中心的成本按照点餐量、宣传、清理、制作等作业动因分配到各菜品，从而可更准确地核算出定每种菜品的成本。

2.餐饮业菜品成本核算模型的构建。假设某餐饮公司推出的菜品种类有N种，用S1、S2、S3……SN来表示各种菜品的总成本；该公司菜品共耗用了T种直接材料，各种直接材料的成本分别用C1、C2、C3……CT表示；每种菜品所分摊的间接费用成本用IN1、IN2、IN3……INM表示，以上各数均为大于0的自然数。则作业成本法下餐饮业菜品成本核算模型为：

S1=C11+C12+C13+…+C1T+ I11 + I12+ I13+…+I1M

S2=C21+C22+C23+…+C2T+ I21 + I22+ I23+…+I2M

S3=C31+C32+C33+…+C3T+ I31 + I32+ I33+…+I3M

…

SN=CN1+CN2+CN3+…+CNT+IN1+IN2+IN3+…+INM

其中：C11、C21、C31、…、CN1表示第N种菜品所耗用第一种直接材料的成本，C12、C22、C32、…、CN2表示第N种菜品所耗用第二种直接材料的成本，C1T、C2T、C3T、…、CNT表示第N种菜品所耗用第T种直接材料的成本，IN1、IN2、IN3、…、INM表示第N种菜品所分摊的间接费用，以上各数均为大于等于0的实数。

四、餐饮业作业成本法的应用案例

假设某川菜餐饮企业现有N种菜品，该公司菜品共耗用了T种直接材料，各种直接材料的成本分别为C1、C2、C3、…、CT，第N种菜品的直接成本费用为CN1+CN2+CN3+…+CNT。采用定性和定量相结合的归集分配标准，将该公司某月发生的职工薪酬、广告宣传费、维护折旧费、能源通讯费、清洁保管费，按照资源动因归集分配到接待、烹饪、业务宣传、维修保障四大作业中心。如表1所示。

根据表1，可计算出四个作业中心的成本费用，现分别用F1、F2、F3、F4表示计算出的接待、烹饪、业务宣传、维修保障作业中心的成本费用，F1、F2、F3、F4均为大于0的实数。

按照作业动因分配接待、烹饪、业务宣传、维修保障成本。根据各菜品耗用的作业情况，将四个作业中心的成本费用按照菜品销量（Q）、菜品销量（Q）、菜品销售额（X）、菜品制作时间（Y）作业动因进行分配

假设第N种菜品所分摊的间接费用为IN1、IN2、IN3、IN4，则根据上表分配结果：IN1=（F1/Q）×QN；IN2=（F2/Q）×QN；IN3=（F3/X）×XN；IN4=（F4/Y）×YN。

根据前述两个阶段的成本费用分配结果，可得出作业成本法下该餐饮业企业第N种菜品的总成本为：

SN=CN1+CN2+CN3+…+CNT+IN1+IN2+IN3+IN4

= CN1+CN2+CN3+…+CNT+（F1/Q）×QN+（F2/Q）×QN+（F3/X）×XN+（F4/Y）×YN

很明显，按照作业成本法下模型所核算出的菜品成本与传统成本法核算出的菜品成本不同。根据模型所核算出的菜品成本包括了根据资源动因、作业动因分配而来的职工薪酬、广告宣传费、维护折旧费、能源通讯费、清洁保管费等间接费用，而传统成本法核算出的菜品成本仅包括了模型中所提到的直接成本费用。因此按照作业成本法下模型所核算出的菜品成本能更准确地反映出每种菜品所耗费的真实成本，有利于企业管理人员作出更科学合理的菜品定价及相关管理决策。

细说餐饮业成本核算

2009-05-05 15:14:15来源：中华会计网校作者：【 大 中 小 】添加收藏

1.根据目标销售市场，确定目标成本率

根据餐厅所处的地理位置和自身特点，及当地市场的消费对象，制定相应的目标销售市场，然后按消费者的特点，确定餐饮目标分类成本率和综合成本率。例如目标销售市场是高档客人，其综合成本率应控制在30%～40%之间，确定的目标销售市场是中档或低档客人，其综合成本率应控制在40%～60%之间。

2.加强日常核算，控制目标成本率

酒店目标成本率确定以后，就必须加强日常成本核算，及时检查和监督实际成本有否偏离目标成本，如果偏离成本，要查出原因，及时采取相应措施给予调整。日常成本核算的主要程序是：

（1）厨房当天需要直接采购领用的原材料（蔬菜、肉食、家禽、水果、水产品、海鲜）必须在前一天下午，补货的必须在当天中午以前，由厨房填制《市场物料申购单》，经厨师长审核后，交采购员按照要求组织进货，一联交收货组按采购单上的数量、质量要求验收，并由餐饮部派厨师监督验收质量，如有不符合要求，必须当天提出退货或补货。验收合格后填写《收货单》，每天营业终后加计《收货单》，填制《厨房原材料购入汇总表》。

（2）厨房到仓库领用的原材料（干货、调味品、食品等），由各厨房根据当天的需要填制《仓库领用单》，报厨师长审批后，凭单到仓库领取，仓库保管员审核手续齐全后，按单发货，每天营业结束后加计《仓库领用单》，填报《餐饮原材料领用汇总表》。

（3）每天营业结束后由各厨房领班对存余的原材料、调料、半成品进行一次盘点，并填制《厨房原材料盘存日报表》，由厨师长审核后进行汇总。

（4）餐厅各吧台酒水员每天营业结束后根据《仓库领料单》和《酒水销售单》，填制《酒水进销存日报表》。

（5）财务日审员（各公司岗位设置可能不同），填制《餐饮营业收入日报表》和《餐饮优惠折扣日报表》。

（6）成本核算员根据《餐饮营业收入日报表》、《餐饮优惠折扣日报表》、《厨房原材料购入汇总日报表》、《厨房原材料领用汇总日报表》、《厨房原材料盘存日报表》、《餐饮吧台酒水进销存日报表》汇总计算填制《餐饮成本日报表》，于第二天上午9点以前上报财务部经理、餐厅经理、及厨师长。

3.做好成本分析，堵塞浪费现象

成本核算员计算出《餐饮成本日报表》后，分析餐饮各类营业实际成本率（食品、酒水、香烟、海鲜等）是否与酒店确定的目标分类成本率相符，如有偏差，应及时找出原因，并提出解决办法。如因菜肴配料不准而引起成本率较高，应做好出访配料计量的监督和复核。如因原材料进价变动引起成本率偏高，应查明原材料进价变动是否正常，如正常应及时调整菜价。如原材料存货盘点不准和半成品计价有误，应及时纠正，制定正确的半成品计价标准。如人为原因造成原材料的损耗和浪费，引起成本率偏高，应对责任人给予适当处罚。同时对厨房的存货情况进行分析，对存量较大、存储时间较长的原材料要建议厨房少进或不进，对保鲜期较短的原材料要建议厨房勤进快销。每周写出餐饮成本分析报告。

每周召开一次成本分析会议，由采购员、厨师长、成本核算员、餐饮经理、财务经理参加。汇报在原材料采购、使用过程中存在的问题，在成本核算和控制中需要完善和加强的地方。对餐饮日常成本的控制和核算，可以合理控制进货，防止原材料的积压和浪费，提高原材料的利用率和新鲜度。防止厨师配人情菜，真正做到货真价实。同时可以及时发现问题，堵塞漏洞，减少浪费，杜绝不正之风，增加效益。

餐饮业成本核算

2009-11-16 09:31:47来源：无忧会计作者：【 大 中 小 】添加收藏

问：老师请问下饭店的生肉，蔬菜，粮食做成成品该怎么下成本啊？

答：餐饮业采购的原料不可以直接进成本，应该有验收人，保管人，采购人共同验收，做帐处理为：借:原材料(或库存商品)贷: 现金(银行存款)。领用时做帐: 借:主营业务成本 贷:原材料(或库存商品)酒店和餐饮业的实用财务核算方法

2013-08-05 09:16:51来源：互联网作者：【 大 中 小 】添加收藏

１、就是每日营业收入传票的编制，此点需要代理记帐客户方的人员记好现金日记账，以方便我们的会计制作报表。编制收入传票的依据是每日销售总结报告表和试算平衡表。

收入凭证的编制方法是：

借：应收帐款——客帐 应收帐款——结帐——明细 应收帐款——团队银行存款

贷：营业收入 应付帐款—电话费

2、街帐、客帐分配表统计 街帐、客帐包含外单位宴会挂帐、员工私人帐、优惠卡及应回而未回帐单等内容，收入核数员每天要填写街帐、客帐统计表，进行分配。及时准备将费用记录到每一帐户中。作到日清月结，为月末填写街帐、客帐汇总表做准备。

3、客人清算应收款后帐务处理 客人接到宾馆催款通知后，规定在30天之内向宾馆结算应收帐款。当客人付款时，宾馆应开正式收据呈交客人，作为结算凭证。收入核数员便根据客人付款内容及金额，每天进行帐务处理：在编制记帐凭证前，首先查明该公司帐号、帐项参考号码及付款内容，并填写在每日现金收入记录表中。

4、超60天应收款挂帐催款 根据月结应收款对帐单记录及帐项，分析报告内容。对凡是超60天以上应收款挂帐客户，进行再次催款，催款前首先了解尚未付款的帐项具体内容，并将情况向财务经理汇报。由财务经理签发催款信，连同缴款通知副本寄给客人；对客人提出的问题要及时给予答复，协商解决办法，为尽快清算应收帐款排除障碍。

5、负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。

成本及应付款组工作程序

成本及应付款组是用好资金、管好资金的重要机关。因此加强资金的管理与监督，是成本核算员的重要职责之一，每一名核算员要了解并掌握资金的来龙去脉，控制成本费用开支标准，使资金得以正常周转及运用。其工作的主要内容有：

（一）支票领用及结帐

采购员根据当天所采购的具体内容，由采购部主管批准后，将购货发票、验货单送往财务部办理结帐手续。结帐时，成本核算员要检查发票的五大要素：A.发票签发日期；B.购货品名；C.购货数量及单价；D.大小金额是否一致；E.持票单位公章。检查验货凭证与发票金额是否一致，经办人、验货人、收货人签字是否齐全，并注销采购单。经审核无误后，将金额及购货内容填写在支票领取登记簿上，即可转入每日银行支出统计。

（二）每日银行支出数统计

支出出纳员要将每天各银行支出金额提供给收入出纳编制银行日报表。在统计前，首先按支票号码顺序及转帐承付单发生时间，填写支出登记簿，注明银行支出日期，付款单位名称，付款金额及购货内容。按结帐程序复核无误后，即可编制各银行支出表。统计表一式两联，一联交收入出纳作为编制银行日报表的依据，另一联作为复核及备查之用。统计表内各银行支出额，要与每天填写支出登记簿金额一致。

（三）支出凭证编制程序

支出凭证按照权责发生制的会计核算原则，及会计科目使用说明，准确无误地反映在帐户中，支出凭证编制程序为：

1、填写付款单位名称；

2、填写付款日期；

3、填写经济业务内容摘要；

4、填写会计科目及帐号；

5、填写经济业务发生额。在实际编制过程中，要做到发票金额与支票存根记录一致，各种收货记录与发票金额一致，支出凭证合计金额与发票金额一致。负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。

（四）物料用品领用费用分配程序

由成本核算员对物品库房记帐员转来的出库单进行审核，检查每一张出库单数量单价及总金额是否正确，按照权责发生制的会计核算原则及会计科目使用说明，正确反映到帐户中，以部门为核算单位，按科目分类填写费用分配明细表，并作到出库金额与三级帐记录一致，该表作为月末编制出库费用结转凭证。并负责将编制的记帐凭证，输入财务电脑系统。

（五）食品及饮料报损程序

1、已领用食品饮料报损程序 餐厅、厨房已领用食品及饮料报损时，需经餐厅经理或厨师长、饮食部经理、饮食成本核算员三方面批准后，填写报损单，方可做帐务处理。

2、食品及酒水库报损程序过期或变质的食品、饮料报损时，需经仓库主管、采购部主管、财务经理三方面批准后，填写出库单，方可做帐务处理。

（六）饮食成本分摊程序

核对本月食品及酒水库入库金额是否准确，作到总帐与三级帐相符。

1、根据出库单汇总表，编制食品及酒水转货凭证。

2、按上月成本率，结转交际应酬费。

3、根据转货记录汇总表，结转各餐厅及厨房转货成本。

4、结转VIP客人水果篮所用原材料成本。

5、结转销售食品所用原材料成本。

6、负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。

（七）、饮食成本报告编制内容

1、饮食营业总结报告

2、饮食销售比较表

3、食品成本报告

4、食品周转次数报告

5、饮料成本报告

6、饮料周转次数报告

7、烟草成本报告

8、MINI-BAR统计表

餐饮业毛利率的正确核算方法

2014-12-08 07:30:03来源：博客转载作者：【 大 中 小 】添加收藏

餐饮企业的毛利核算与费用归集(一)

厨房毛利核算的正确方法，餐饮企业要有效地控制生产成本、提高毛利水平，首先必须掌握正确的毛利核算方法，并将营业和管理费用与生产成本分开核算并合理归集，这是提高毛利的前提。

我将以下面的例子来说明餐饮企业正确的毛利核算与费用归集方法。某餐饮企业某月开单金额为100万元(其中酒水金额20万元)，打折和免单(各种招待)、打折和免单(内部员工消费)、打折和免单(试菜、考评等)、打折和免单(前厅原因的顾客投拆)、打折和免单(后厨原因的顾客投拆)各为0.2万元，共计1万，代金券消费金额(收券金额-免找)为9万元、实收金额(含现金、支票、信用卡和挂账)为90万元，食材原料成本为30万元，退菜金额(已出菜)为1万元。

则正确的厨房综合毛利率计算方法是：

厨房综合毛利率=(100万-20万-30万+1万)/(100万-20万+1万)=51万/81万=62.96%。

通过这种正确核算方法计算出的厨房综合毛利率，从理论上讲，应与通过标准菜谱与原材料价格、原料出成率计算出的理论毛利率趋于一致。

而错误的厨房综合毛利率计算方法是：

厨房综合毛利率=(90万-20万-30万)/(90万-20万)=40万/70万=57.14%。通过这种错误核算方法计算出的厨房综合毛利率，由于涉及到退菜、打折、免单以及返券促销等多种因素的影响，与理论毛利率存在很大的差异，不具有可比性。

以正确的厨房综合毛利率计算方法可以得出：

厨房综合成本率=30万/(100万-20万+1万)=30万/81万=37.04% 则每项金额所对应的食材原料成本的计算方法为：

食材原料成本=(开单总金额-酒水金额)*厨房综合成本率。

从上表中可以看出，90万元的实收金额(含现金、支票、信用卡和挂账，其中包括酒水19.86万元)所对应的食材成本为259778元，而不是30万元，两者的差额为40222元。而这40222元中包括退菜成本3704元、打折、免单(各种招待)成本519元、打折、免单(内部员工)成本593元、打折、免单(试菜、考评等)成本741元、打折、免单(前厅原因投拆)成本667元、打折、免单(后厨原因投拆)成本667元、代金券消费(收券金额-免找)成本33333元。这40222元都不是由可直接带来收入的消费所耗费的成本，因而不应计入食材成本，而应归集入各种费用科目中。

(二)费用归集的正确方法由上例可以看出，这种会计核算方法，人为拉低毛利率高达5.82个百分点。上例中的问题不是在于毛利率低，而是各项费用偏高，这种错误的会计核算方法，导致毛利率低的现象，掩盖了费用高的实质，其应对方法应当是缩减费用、严控支出。

通过毛利率核算出的各项费用仅指由此发生的食材成本，还未包括水电气等能源费用以及由服务发生的各种费用，而这些都是因此产生的必要成本。菜品毛利率的核算还涉及到退菜问题，退菜金额包括两部分：开单但未出菜部分和开单且已出菜部分。其中开单但未出菜的部分又有菜品估清、开错单、顾客主动减菜、上菜速度慢等多种原因，但未发生成本，未造成损失，故暂不予考虑。

开单且已出菜的退菜又分为由于菜品质量问题(如异物等)导致的退菜和顾客挑剔导致的退菜，另有一部分是由于开错单、上菜速度慢而导致的退菜但已出菜。开单且已出菜的这部分退菜已实际发生成本，并因退菜造成了餐厅的损失，其金额不计入销售收入中，但这部分金额在核算毛利时也应计算在内。由促销活动所带来的打折、免单也应以上述方法与食材成本分开核算，并归集入正确的费用科目，以正确核算促销费用，评估促销效果。

核算以上各项费用时只能以平均毛利率计算，不可能细分到单个菜品的毛利率。

由于员工工作失误或供应商原因导致的打折和免单，其应所罚没的款项，不应直接冲减工资或计入营业外收入，而应用于冲减管理费用。

通过将成本、费用分开核算，可以避免虚增成本，虚减费用，从而忽略对费用的管理与控制。通过此种核算方法，还可以分清责任，找出提高利润的机会点。

(三)酒水毛利的核算前面提到，由于餐饮企业所经营酒水的毛利率一般要大大高于厨房制作食品的毛利率，二者之间有较大差异，因而酒水毛利率要与厨房毛利率分开核算。酒水由于供应价格较为固定，也不需要复杂的加工制作(自制饮料需要简单的制作)，因而在毛利核算上要比厨房毛利简单、容易得多。餐饮企业所经营的酒水又可分为两部分：即外购酒水和自制饮料(如酸梅汤、鲜榨汁等)，这两部分酒水的毛利状况又有较大区别。

一般情况下，自制饮料的毛利率要高于外购酒水及饮料的毛利率，但外购酒水及饮料还涉及到进店费、瓶盖费等费用问题。酒水供应商向餐饮企业支付的进店费可视为酒水供应商由于使用餐饮企业这一销售渠道而向餐饮企业支付的渠道使用费，而瓶盖费等费用则是酒水供应商为拉动其酒水在餐饮终端的销售而向餐饮企业及其员工支付的促销费用。因而，在核算外购酒水的成本和毛利时应将酒水供应商支付给餐饮企业的进店费及瓶盖费等各项费用考虑在内。计算单个品种酒水的毛利时，最通常的方法即是用销售金额减去进货金额，但这只是名义毛利率。实际毛利率在名义毛利率的基础上，还应再加上供应商该品种所交纳的进店费及瓶盖费等各项费用。(一般酒水供应商为促进终端销售会将瓶盖费直接支付给餐饮企业的服务人员，但这部分费用也是餐饮企业所获得的利益，只不过是酒水供应商支付给餐饮企业后，餐饮企业再将其二次分配给服务人员，这相当于酒水供应商替餐饮企业为其服务人员支付了部分报酬。)

这样计算出的实际毛利率在管理和决策上更具可比性和实际意义。在会计处理上，进店费一般应计入“营业外收入”，但它实际上也相当于餐饮企业由于销售外购酒水而获得的毛利润。进店费由于支付方式的不同(分一次性支付和分期支付)，还应考虑到货币的时间价值问题，在此不作详细论述。

至于自制饮料的毛利率核算则更为简单，用销售金额减去原料成本金额即可，但应注意，由于自制饮料的用水量较大，并需要一些专门的设备，因而在衡量其收益时也应将水的成本及制冰机、过滤器等设备的摊销考虑进去。

酒店餐饮业利润核算前应该做什么

2011-04-27 09:25:16来源：中华会计网校作者：【 大 中 小 】添加收藏

为了正确地反映企业实现的利润总额，在进行利润核算前，必须做好账目核对、财产清查和账项调整的工作。

1.账目核对

账目核对是将各种有关的账簿记录进行核对。通过核对做到账账相符，如有不符，应即查明原因，予以更正。

账目核对的具体内容包括：总分类账中各资产类及费用类账户的余额之和应与各负债类、所有者权益类及收入类账户的余额之和核对相符；各总分类账户的期末余额应与其所统驭的各明细分类账户的余额之和核对相符；存货的各明细分类账户应与各相关的实物保管账核对相符；银行存款日记账应与银行对账单核对相符；应收、应付账款和其他应收、应付款明细分类账户的记录应与往来单位或个人的凭证单据核对相符。

2.财产清查

财产清查是指根据账簿记录，清查盘点各项财产物资和现金，通过清查盘点，做到账实相符。

财产清查的具体内容包括：原材料、低值易耗品、库存商品、固定资产以及现金等。若发现账实不符，应及时查明原因，区别情况进行核算，以保证核算资料的真实性和准确性。

3.账项调整

账项调整是将属于本期已经发生而尚未入账的经济业务，包括本期应得的收入和应负担的支出，调整入账。

账项调整的主要内容包括：本期已实现的而尚未入账的主营业务收入和与之相配比的主营业务成本；本期已实现的而尚未入账的其他业务收入和与之相配比的其他业务支出；本期已实现而尚未入账的投资收益，本期已实现而尚未入账的银行存款利息收入和短期借款利息支出；本期已领用的原材料的转账；已领未用原材料“假退料”的转账；已领用低值易耗品的摊销；本期固定资产折旧费和大修理费用的预提；本期无形资产和长期待摊费用的摊销；本期负担的待摊费用的摊销；本期职工福利费、工会经费和职工教育经费的计提；已批准核销的待处理财产损溢的转账；本期应负担的营业税、城市维护建设税和教育费附加的计提，以及坏账准备、存货跌价准备、长期投资减值准备、固定资产减值准备和无形资产减值准备的计提或调整等。账项调整必须在账账、账实相符的基础上进行。

酒店餐饮业利润的核算前的准备

2011-05-13 10:24:10来源：中华会计网校作者：【 大 中 小 】添加收藏

为了正确地反映企业实现的利润总额，在进行利润核算前，必须做好账目核对、财产清查和账项调整的工作。

1.账目核对

账目核对是将各种有关的账簿记录进行核对。通过核对做到账账相符，如有不符，应即查明原因，予以更正。

账目核对的具体内容包括：总分类账中各资产类及费用类账户的余额之和应与各负债类、所有者权益类及收入类账户的余额之和核对相符；各总分类账户的期末余额应与其所统驭的各明细分类账户的余额之和核对相符；存货的各明细分类账户应与各相关的实物保管账核对相符；银行存款日记账应与银行对账单核对相符；应收、应付账款和其他应收、应付款明细分类账户的记录应与往来单位或个人的凭证单据核对相符。

2.财产清查

财产清查是指根据账簿记录，清查盘点各项财产物资和现金，通过清查盘点，做到账实相符。

财产清查的具体内容包括：原材料、低值易耗品、库存商品、固定资产以及现金等。若发现账实不符，应及时查明原因，区别情况进行核算，以保证核算资料的真实性和准确性。

3.账项调整

账项调整是将属于本期已经发生而尚未入账的经济业务，包括本期应得的收入和应负担的支出，调整入账。

关于提高酒店餐饮服务质量的探讨 篇6

一、酒店餐饮服务质量的内容

对于服务质量, 学者们从不同的角度给予了定义。Rust (罗斯特) 和Oliver (奥利弗) 将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos (格郎鲁斯) 提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量, 指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量, 指在服务过程中服务人员的仪表与仪态、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。

简言之, 服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的服务设备为依托, 为顾客所提供的服务适合和满足顾客身体和心理需求的程度。酒店餐饮服务质量主要包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。而设备质量和产品质量是餐饮服务质量的物质要素, 是为宾客提供餐饮服务的硬件, 其中设备质量是酒店提供服务的必要条件和物质载体;产品质量是指为顾客提供的餐饮产品的质量, 主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等的质量, 酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量好坏的关键因素之一;而服务水平是为顾客提供的软件, 是服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准, 包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等, 其中服务态度又是服务水平中的关键。

二、酒店餐饮服务质量的特点及我国酒店服务质量的现状

(一) 酒店餐饮服务质量的特点 (1) 主观性

酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成, 它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮硬件设施的好坏, 还取决于厨房所提供的菜肴质量, 更取决于酒店各岗位服务员的服务水平, 如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等, 也就是所谓提供的软件水平, 评定服务质量好坏的主体 (即顾客) 在评价服务质量时常常带有较大的主观性。

(2) 短暂性

酒店餐饮服务与顾客消费是同时进行的, 顾客就餐结束, 服务工作也就基本完成, 因此服务质量具有短暂性。在短暂的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作, 并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务, 给顾客留下长久的美好印象, 服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心, 正所谓全心全意为顾客服务, 看似短暂的服务不仅能培养忠诚的顾客, 而且还能提升酒店的知名度和美誉度。

(3) 协调性

从酒店的后台生产到前台为顾客提供用餐服务过程中, 有很多环节, 且每个环节能否有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。如:经常有传菜员将菜上错给了客人, 而服务员由于忙没有及时核对菜单, 导致了顾客的不满。这种情况主要是员工间工作没协调好的表现, 只要传菜员发现服务员工作很忙, 在上菜之前能够主动去核对一下菜单, 是完全可以避免的;就算菜已上错了桌, 服务员也可以向顾客解释并给予一定的优惠, 也有挽回一部分损失的可能。总之, 员工间在工作中好的协调性能大大减少错误的发生, 而且还能提高顾客对饭店服务质量的满意度。

(二) 我国酒店服务质量的整体现状

近几年来的抽样调查统计表明, 入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中, 满意率最高的一直是高星级酒店服务, 评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好, 但就整体服务质量而言, 还存在着不少问题:

(1) 酒店管理层过多地关注经济效益, 对服务设施更新不及时。

(2) 盲目跟风菜品创新, 在厨师方面互相挖墙角。

(3) 管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员口头承诺与执行不一致, 以致员工的服务意识不强, 服务态度差, 服务不规范, 服务错误经常发生。

(4) 未能制定出科学的员工奖惩与考核制度, 造成员工积极性不高, 服务质量不能提高。

三、提高酒店餐饮服务质量的措施

提高酒店服务质量是实现顾客满意程度的主要手段, 但如何做好服务质量管理工作, 理论界一直存在争议。有些学者认为, 餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量[2];另一些学者则指出, 要提高餐饮服务质量, 应尽善尽美地做好一切服务工作, 做到“零缺点”或“无缺陷”[3]。笔者认为, 要提高酒店服务质量, 就要硬件与软件服务同时提高, 并且要围绕提高顾客满意度来执行;提高酒店餐饮服务质量, 可以从以下方面着手。

(一) 服务设施的有效保证

一般酒店的服务设施都比较齐全, 但顾客就是不满意, 其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。如部分地面的损坏, 个别桌椅的残缺和漆面的破损, 洗手液的伪劣或注水, 空调无法正常运转, 电视机的老化导致图像不清等等, 这些问题看似小事, 可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”, 他们会在心里无形中形成一种对比, 造成非常不好的印象。因此酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度, 要指定专门的负责机构和人, 以及时发现问题, 即时整改, 使酒店的服务设施的完善得到保证。

(二) 餐饮菜品的不断创新

酒店要生存, 就必须不断加强产品的开发创新, 不仅要适时推出新品种, 而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上, 在生产工艺和产品质量上不断提高, 使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长, 并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格, 百菜百味”的原则, 使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和比武, 当然也要经常在酒店内部比武, 要设立奖励基金。

(三) 餐饮菜单的精心制作

精心制作酒店餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂, 突出菜肴特色, 体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外, 还可以注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型, 以提高菜肴的“透明度”, 使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费, 可配以精美的照片与图案, 使顾客一目了然, 顾客获得的信息越丰富, 对服务可靠性感知将会大大增强[4]。根据其不同的消费层次制定不同价位的菜单, 包厢与大厅菜单要有区别;另一方面酒店服务员可利用菜单向顾客介绍菜点, 并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵, 这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。

(四) 服务流程的规范与优化

服务流程的规范化, 即要求服务员按照服务流程开展工作, 这既有利于服务过程的检查和质量控制, 也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”成为服务工作中常见问题。酒店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀, 要以人为本。服务流程制定和实施时应规范和优化, 不能有繁锁环节, 要有利于服务人员顺利完成, 也要有利于管理者监管和质量控制。除此之外, 酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应, 从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来, 改善服务人员的烦躁情绪[5]。

(五) 正确处理客人的投诉

正确处理投诉, 首先要有正确的认识[6]。投诉是酒店发现差错的宝贵机会, 顾客投诉虽然在某些方面酒店带来了一定的麻烦, 但可以从中发现差错, 从而改进服务, 提高酒店竞争能力。应该不怕投诉, 就怕不投诉, 没有投诉的顾客往往会改变消费去处, 甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传, 宣传不愉快的经历, 使酒店失去其他老顾客和潜在顾客, 经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程, 不断创新的过程, 往往也是反复改进的过程, 没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度, 培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错, 找出差错的原因, 引导规范服务, 鼓励员工通过学习不断提高服务质量, 激励服务技术创新。对待投诉应该及时处理。要在第一时间给顾客一个满意的答复, 服务人员对投诉的顾客首先要真诚道歉, 不要反驳, 等顾客情绪得到安抚之后再解释, 这样就能提高顾客感知服务满意度, 同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象。酒店企业还应对服务差错给顾客造成的损失进行合理补偿, 如价格折扣、提供优惠券或退款等。

(六) 公平的员工考核与奖惩制度的建立

酒店是否公平地考核员工的表现并进行奖惩, 会对员工的积极性产生极大的影响。首先, 酒店管理者应该明确每个员工的工作范围和职责, 包括对员工的行为提出明确的期望。其次, 酒店应该制定合理有效的考核和奖惩制度, 奖罚要有据可依, 要有说服力。第三, 酒店还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。在考评中, 一定要公平、要做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩效, 不在于处理员工, 这样能减轻员工的心理负担, 使员工正确对待考评。第四, 酒店应将考评结果及时公布, 最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时, 应着重肯定成绩, 把做得好的方面给予肯定, 使员工心理得到满足, 工作更加积极并带动其他员工;同时, 也要说明不足之处, 为今后的努力方向提供参考意见等。同时酒店要加强员工的培训和交流, 从整体上提升员工的服务素质。许多成功企业的经验表明, 员工培训和交流是企业一项非常重要的内部管理措施, 是企业的一种文化。

(七) 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通

餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服务过程中, 厨师不要总在厨房工作, 可以经常前往餐厅征求顾客意见, 认真记下菜品存在的不足以改进;服务人员需要加强与厨师的交流, 就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切三方的关系, 可以定期组织各种活动。

总之, 只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管理创新的建设性三者有机结合, 酒店餐饮产品质量才能真正得到提升。

参考文献

[1]约瑟夫M·普帝、海茵茨·韦里奇、哈罗德·孔茨:《管理学精要》 (亚洲篇) , 机械工业出版社, 2000年。

[2]邹统钎、吴正平:《现代饭店经营思想与竞争战略——中外高星级酒店管理比较研究》, 广东旅游出版社, 1998年。

[3]李菊霞、林翔:《我国饭店业员工流失的原因及对策》, 《服务经济》, 2001年。

[4]齐善鸿:《现代饭店管理新原理与操作系统》, 广东旅游出版社, 1999年。

[5]刘易斯C小福雷特斯:《餐旅业人员培训》, 旅游教育出版社, 1992年。

浅论餐饮服务的点菜技巧教学 篇7

关键词：餐饮服务； 点菜；技巧

中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2014）10-0142-03随着生活水平的日益提高和“双休日”的实行，人们外出就餐的次数不断增多。人们对餐饮的要求也在不断地变化，不仅要吃得饱，还要吃得好，吃得健康，吃得营养、吃得快乐。这就要求餐饮服务员，不仅要熟练掌握点菜和上菜服务技能，更重要的是熟悉了解菜单，主动做好推销工作。只有设身处地为客人着想，在轻松、热情、友好的气氛中，推荐有价值的菜品，才能既满足了客人的需求，又增加了餐厅的收入。

一、点菜是餐饮服务的重要环节

餐饮服务是餐饮部服务员为就餐宾客提供菜肴和饮品等服务的全过程。其包括四个基本环节：（1）餐前准备（物品准备、摆台、调节好室温与灯光）；（2）迎宾准备（引宾入座、端茶送巾）；（3）就餐服务（点菜服务、上菜服务、席间服务）；（4）餐后结束工作（结帐收款、拉椅送客）。

一般来说，国内酒店的餐饮收入一般占饭店营业收入总额的30%～40%。酒店餐饮部主要向客人提供菜肴和饮品等服务。点菜作为餐饮服务的重要环节，不仅影响着餐饮服务质量和客人的消费体验，而且直接关系到餐厅的总体营业额。如何通过服务员在点菜环节的有效服务说服，促使客人购买餐厅的产品和服务，使其支付合理的价格，享用到满意的菜肴、饮料和服务。同时影响更多的消费者前来消费，反复 消费，这并非易事。这不仅需要服务员对菜单有非常职业的了解并掌握一定的推销方法与技巧，更为重要的是要有善解人意、体谅并关心客人的意识。因为面对种类繁杂的菜品，不了解情况的客人往往是不理智的，这时服务员的推荐和介绍就成为其选择的主要依据。可以说成功的点菜是餐饮推销成功的一半。

二、点菜技巧在餐饮服务中的运用

为宾客点菜是服务员的一项重要服务工作，它包含着灵活巧妙的语言技巧、推销技巧和丰富的业务知识与技能，是服务员水平的一个反映，并且还直接影响到餐厅的经营收人、利润及客人对餐厅的评价。那么怎样才能为客人点好菜呢？简要说来，可概括为如下几点：

1.依据实际情况点菜

（1）按就餐人数确定点菜的分量

1～2人：可点2～3道菜，1个汤，例盘

3～4人：可点4～5道菜，1个汤，例盘

5～7人：可点6～7道菜，1个汤，中盘

8～9人：可点7～8道菜，1个汤，中盘

10～12人：可点8～9道菜，1个汤，大盘

以上是在一般情况下根据人数所定的菜肴数量，但要注意尊重宾客的意愿和实际情况定菜量。

（2）按顾客的生活习惯和需要来介绍菜的口味

①港澳和广东地区：喜清淡，口味以生、脆、鲜、甜为主。 ②京、津及河北、河南地区：味道浓郁、稍咸。③四川、湖南、湖北、贵州地区：喜好带酸辣味的菜肴，口味偏重。④江浙、上海等地区：喜甜美、偏清淡，烤鸭、咸水鸭为南京人的佳肴。⑤老年人：松、软食品较合他们的口味。⑥赶时间者：应向其推介一些易制作的食品。

（3）按顾客的特性来推销

①炫耀型。他们情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋请友，有时一餐就用掉全月工资，即使单人也要点两道好菜，并环顾四周，看看有无他人羡慕自己。

这些宾客好炫耀自己富有、慷慨，不考虑价格范围、不求快，只要求好，求尊重，在服务过程中注意多介绍一些特色的菜肴，数量少而精。另外还要考虑操作方法，口味、色调、原料的搭配。

②茫然型。这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，往往随便找个地方就吃一顿。

这些顾客往往会环顾四周，看别人吃什么然后再决定，有时也会考虑到一定的价格范围。在服务过程中，可介绍一些餐厅的风味菜肴，但也要把这道菜的风味、特色、原料解释清楚。

（4）按顾客的年龄、身份来推销

·旅游职业教育·浅论餐饮服务的点菜技巧教学2.运用恰当的推销语言，促进客人的消费。

（1）使用婉转的口气

向客人推荐菜肴或饮品时，要使用婉转的口气，不要用定性的语言，使客人容易接受。可有些服务员缺乏推销意识。比如客人要加菜时，她上去跟客人说：加一道菜，时间X分钟，你还要不要？这明显是砸自己的生意。又如喝饮料，好的服务员会拿出几种样品让你看、挑。客人一般都会选一种。而有些服务员则酒没有拿，先上前问“先生，这酒很贵，这酒便宜，你喝吗？”这种语气还明显带着瞧不起客人的意思。

（2）服务员推销时多用疑问句，少用特殊疑问句

比如“还要不要菜，要不要饭”等很糟糕。选择疑问句问“是要香米饭或是扬州炒饭，两个味道都不错哟” “您要不要点一个试试看？”这样效果大不一样。

（3）将顾客学单一追求引导到多元化的选择上

当客人点菜没有时，服务员应如何引导呢？让我们一起来分析以下的案例，并从中寻到答案。

一天，餐厅来了三位衣着讲究的客人，客人坐定便开始点菜：“我要点xx菜，这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房，再次回来时，便礼貌对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道可以吗？”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是拂袖而去。

以上案例中服务员犯了两个错误，一是未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时，未及时指出无货；二是在语言上用词不当。如果换个方式向客人说明“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其他菜？xx菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时客人会想酒店生意真不错，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其他菜。

3.尽可能推荐高利润的菜肴

如果餐厅只以提高销售额、推荐高价菜品为营销目标，那就大错特错了。推荐高价菜品虽然一时提高了销售额，但却影响了二次销售。客人可能会因为一次的“割肉”而放弃下次的光顾，这时餐厅损失的是一位可有更多后续消费的顾客。而且高价格的菜肴不一定高利润，具有高利润的菜才能最大限度地增加餐厅利润。服务员要知道菜单中每道菜肴的成本和利润，并尽可能推荐高利润的菜肴。

4.熟悉特殊客人的点菜服务

对伤残客人进行服务时，餐饮服务员千万不要以奇异的目光去注视他们，也不允许在客人背后议论他们。服务员要从尊重、关心、照顾、体贴的角度出发，热情而又周到地帮助他们。如一位双目失明的客人，在点菜时，餐饮服务员应该将菜单读给客人听，告诉客人菜肴的价格、及时耐心地回答客人对菜肴的询问，尽量用描述性语言来解释菜肴的口味、份量、烹调方法。

三、服务知识和服务技能是提升点菜技巧的基础。

1.熟知点菜程序

客人坐下后，应将菜单送上征求点菜。客人点菜一般应从女宾开始，按顺时针方向进行。客人点菜时，服务员应站在客人左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜簿，认真倾听客人选定的菜点名称，并适时向客人介绍，推销菜点。当客人点菜结束后，要将记录下的菜点复述核对一遍。如准确无误，将点菜单一联送到厨房备餐。

2.熟悉菜单

作为服务人员对本店的菜单是否熟悉，直接影响着服务质量与经营效果。熟悉菜单可以方便推销，对菜单的了解将有助于服务员向客人提供建议。初到餐厅的顾客对菜肴不熟悉，有些顾客点菜时比较犹豫，这时顾客点菜就会受到邻桌、展示台、操作台上菜肴的影响，服务员此时给顾客提供帮助、建议，就显得格外珍贵和必要。因此，能否为餐厅打开销路，取决于服务员对菜单的知识的掌握。

在餐饮服务中，经常遇到客人提出有关菜肴原料、制作、典故等方面的问题。如福建某餐厅，几位外地客人点了一道福建特色菜（下转第147页）·信息荟萃·世界职院联盟2014年世界大会在京召开等会 议世界职院联盟2014年世界大会在京召开10月24日，由中国教育国际交流协会承办的“世界职教院校联盟（WFCP）2014年世界大会”在国家会议中心拉开帷幕。

本次大会的主题是“全球合作：共建美好未来”，聚焦世界职教改革发展的最新趋势和动向，由职教论坛、国际职教展、职教院校合作洽谈会以及青年领袖营等交流活动组成。大会旨在帮助广大职教院校与国际合作伙伴建立联系，相互学习，相互借鉴，加强校际合作，进一步激发职教院校办学活力，促进我国职业教育的国际化发展。

教育部副部长鲁昕出席大会开幕式并讲话。她介绍了中国职业教育改革发展情况以及中国发展职业教育的理念，肯定了中国职业教育为经济发展、促进就业和改善民生作出的不可替代的贡献。她表示，中国政府支持职教院校扩大对外交流与合作，鼓励中国职业院校与各国分享职业教育经验和成果。同时，扩大对外开放，要坚持政府合作与民间合作相结合，调动各方面积极性，全方位、多角度、深层次开展合作，还要坚持教育合作与产业合作相结合，深化产教融合、校企合作，注重发展与中国企业和产品“走出去”相配套的职业教育模式。

世界职教院校联盟是一个拥有来自全球数十个国家的高等职业院校、应用技术大学、职教机构会员自发联合起来的组织。它的活动旨在支持促进会员间的经验交流与国际合作，分享和推广职业技术教育的最佳实践案例，促进全球职业技术教育的发展。今年的世界大会是继中国政府与联合国教科文组织联合举办2012年国际职业技术教育大会之后又一次在我国举办的国际职教盛会，也是该组织世界大会首次在亚洲举行。

创新发展高职教育校长联席会议召开“创新发展高等职业教育暨全国高职高专校长联席会议2014年年会”日前在江苏泰州召开。会议以“贯彻落实职教会议精神·创新发展高等职业教育”为主题，展现了高等职业教育服务区域发展的实际成效和强化内涵建设、提升社会服务能力的活力。

会议期间，教育部有关司局负责人解读了国务院《关于加快发展现代职业教育的决定》精神和现代职业教育体系的框架内容。会议设立了“激发高职院校办学活力”、“优质高等职业院校建设”、“推进职业教育信息化”等专题论坛，交流研讨新一轮职业教育改革发展中，高等职业教育在体制机制突破、办学模式创新、教育教学改革、校企深度融合、服务能力提升等方面的典型经验、实现形式和实践路径。会议期间还举行了国家示范（骨干）高职院校建设推进会，交流国家示范（骨干）高职院校建设经验，部署第三批国家骨干高职院校验收工作。会议集中展示了216个典型案例，全面反映了高等职业教育战线创新发展取得的成果。

会议由江苏农牧科技职业学院承办。来自全国近400所高职院校的900余名代表参加了会议。

中德诺浩高技能汽车人才培养助推计划在京签署近日，教育部“中德诺浩高技能汽车人才培养助推计划”首批校企合作项目在北京签署，山东理工职业学院等30所院校被确定为该项目的合作院校。

2013年12月，教育部职成司下发关于推荐“中德诺浩高技能汽车人才培养助推计划”校企合作项目的通知，全国300多所职业院校申报了该项目，经过答辩和评审，确定了首批30所合作院校。该校企合作项目的核心是课程置换和专业共建，中德诺浩通过向合作院校赠送标准化的汽车课程资料和教学软件、“一体实训室”建设方案、专业教师的培训和认证、课程实施技术咨询和全程指导服务，助推各职业院校进行高技能汽车人才课程体系和人才培养模式改革，提升汽车专业整体办学能力，从而更好地服务当地的汽车产业转型升级对人才培养升级的需求。

中德诺浩是由清华科技园与德国F+U萨克森职教集团共同投资创办的专业教育服务机构。中德诺浩引进德国汽车职业教育资源，并结合我国实际研制开发出一套汽车职业教育课程体系和人才培养模式，为我国汽车企业和职业院校提供了相对系统的高端汽车技术技能人才培养的整体解决方案。该课程体系得到了教育部的认可和推荐。机械行业上百家校企“抱团”成立职业教育集团日前，一个庞大的“机械行业大连机床现代制造职教集团”成立。这个集团由大连机床集团牵头，联合业内近30家相关企业和近40家院校及科研院所组成，旨在实现教育链和产业链的融合，在技术技能人才培养上探索出一条新路。

机械工业是国民经济的基础性、战略性产业，论规模，我国机械企业有7.9万家，占全国工业企业数的22.46%；论实力，其资产总额、主营业务收入与利润总额在全国工业中占比约20%左右。但大而不强的问题仍很突出，自主创新能力弱，低端产能过剩，整体竞争力不强。数据显示，在我国近千万机械工业技术工人中，技师、高级技师仅占8%左右，远低于发达国家30%的比例。人才已成为制约机械企业转型升级的瓶颈。

目前，为机械行业提供人才保障的中高职院校有400多所，这些院校迫切希望与企业对接，在人才培养上少走弯路。在这样的背景下，中国机械工业联合会联合教育部，在大连召开“全国机械行业职业教育工作会议”。近百家大型企业和数百家职业院校代表参会，共同谋划校企如何深度融合，捆绑发展。

会议上，机械行业41个专业协会、学会、事业单位发起成立了“机械工业人才培养行业联盟”；15所行业职业院校组建了“全国机械行业职业院校先进制造技术促进与服务基地”；中国第一汽车集团公司等90家机械工业企业组成了“全国机械行业现代职业教育创新实践伙伴企业”；成立了首家由机械行业骨干企业大连机床集团为龙头，相关企业、院校和科研院所共同参与的“机械行业大连机床现代制造职教集团”。

论 坛鲁昕：教育部每年扶贫投入财力超千亿10月16日，教育部副部长鲁昕在参加首届“10·17论坛——扶贫开发与全面小康”时表示，根据党中央国务院的总体战略部署，教育部面向贫困地区实施了一系列普惠性教育扶贫政策。截至目前，教育部一共实现了13项特殊扶贫政策，每年大约投入财力1000亿元以上。

鲁昕在发言中说，教育部在基础教育扶贫方面施行了农村义务教育学生的营养餐改善计划、乡村教师补助政策、农村义务教育薄弱学校改造计划、以及会同卫计委等12个部门编制国家贫困地区儿童发展规划这四项政策。

此外，2012年开始，教育部面向贫困地区实现高等教育定向招生计划的人数由1万人增加到5万人。鲁昕认为这是教育部在高等教育扶贫中采取的重要政策之一。她还表示，实施中西部高校基础能力建设工程，支持中西部高校提升综合实力，全面提升中西部高校的科研水平和人才培养质量也同样是教育部在高等教育扶贫方面做出的重要工作。

鲁昕最后说，十八大以来中央对新的历史阶段的扶贫提出了一系列新的要求，下一步教育部将按照精准扶贫的总体要求，深化教育扶贫开发的精准度，着手构建涵盖集中连片地区教育事业发展的大数据应用平台，把发展现代职业教育作为教育扶贫的重点，会同贫困地区的政府办好一批达到国家标准的职业学校，指导教育部直属的44所承担定点扶贫任务的高校，实现精准实测，把教育优势和当地的特殊产业优势进行对接，打造产学研重点项目。

文 件教育部印发《意见》整体部署现代学徒制试点工作日前，教育部印发了《关于开展现代学徒制试点工作的意见》，整体部署现代学徒制试点工作。这是全国职业教育工作会召开后出台的第一个制度性配套文件，对于深化产教融合、校企合作，推进校企一体化育人，促进我国人力资源结构优化，具有重要意义。

《意见》提出，要以推进产教融合、适应需求、提高质量为目标，坚持政府统筹、合作共赢、因地制宜、系统设计原则，以创新招生制度、管理制度和人才培养模式为突破口，通过试点总结、完善推广，逐步建立起政府引导、行业参与、社会支持、企业和职业院校双主体育人的中国特色现代学徒制。

《意见》要求各地从四个方面把握现代学徒制的内涵：一是积极开展“招生即招工、入校即入厂、校企联合培养”的现代学徒制试点，扩大试点院校的招生自主权，推进招生与招工一体化；二是引导校企按人才成长规律和岗位需求，共同参与人才培养全过程，深化工学结合人才培养模式改革，真正实现校企一体化育人；三是加强专兼结合师资队伍建设，加大学校与企业之间人员互聘共用、双向挂职锻炼、横向联合研发和联合建设专业的力度；四是推进校企共建教学运行与质量监控体系，共同加强过程管理，完善相关制度，创新教学管理运行机制。

通 知教育部要求坚持“六个严禁”规范中职学校招生9月15日，教育部下发通知要求，要做好2014年高中阶段教育招生工作，确保招生进展顺利。

通知指出，近期发现个别地区在中职招生过程中存在买卖生源等不规范行为：一些中职学校挖抢生源；一些初中学校操控毕业生源从中牟利；非法中介组织倒买倒卖生源等。这些行为严重扰乱了招生秩序，损害了教育形象。对此，中央领导高度重视，要求进一步完善招生办法，加强管理，深化改革，规范秩序。

教育部要求，中职招生工作要坚持“六个严禁”：严禁不具备办学资质的中等职业学校或其他机构招生；严禁中等职业学校进行虚假招生宣传；严禁生源学校或教师封锁中职学校招生信息；严禁生源学校或教师买卖生源，向中职学校索要、收受任何名义的经费或实物；严禁委托任何非法招生“中介”机构进行有偿招生；严禁普通高中挂靠中职学籍进行招生。违反上述规定者，有关部门将依据规定，追究相关人员的责任；对造成严重后果或恶劣影响的，除追究直接责任人的责任外，还将按照党风廉政建设责任制及党政领导干部问责相关规定，追究有关领导的责任；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

人 力 资 源人社部明确本学年度技校华育奖助学金为300万元人社部日前下发通知明确，2014—2015学年度全国技工院校华育奖助学金共计300万元，资助对象为品学兼优、家庭经济困难的技工院校二年级学生，以及在国家级或省级技能大赛中获奖、品学兼优且家庭经济困难的技工院校三年级学生，每人3000元。

人社部要求，各级人社部门应高度重视华育奖助学金发放管理工作，受助技工院校需与北京华育助学基金会签订协议书，严格执行奖助学金申领办法。

本学年度华育奖助学金发放地区为安徽、山东、河南等7个省份。这些省份可将边远、贫困地区的技校列入受助学校范围。

2008年，人社部与北京华育助学基金会共同设立了全国技工院校华育奖助学金。

马凯在四川调研就业工作时强调全力确保就业局势稳定近日，中共中央政治局委员、 国务院副总理马凯在四川调研时强调，要认真贯彻落实党的十八大和十八届三中、 四中全会精神， 创新体制机制， 完善扶持政策， 加强职业培训， 提升服务水平， 巩固和发展就业稳定增长的良好势头。

10月24日， 马凯深入成都市人力资源市场、 青羊区少城街道办事处便民服务中心、 四川大学和成都市高新区大学生创业园调研了解就业工作情况。他指出，今年以来，各地区、 各部门认真贯彻落实党中央、 国务院决策部署， 坚持实施就业优先战略和更加积极的就业政策，齐心协力， 攻坚克难， 1-9月全国城镇新增就业1082万人， 三季度末城镇登记失业率保持在4.07%的较低水平， 提前完成全年就业目标。但也要看到， 经济增速放缓与庞大劳动力供给的总量矛盾依然存在，劳动力供给与需求错位的结构性矛盾更加突出， 就业工作丝毫不能放松。

马凯强调，就业是最大的民生。解决好就业问题，是经济平稳发展、改革顺利推进、 社会和谐稳定的重要基础。 各级政府、 各有关部门要加强组织领导， 把稳定就业作为经济社会发展的优先目标， 以改革创新的思路研究完善就业促进、 创业引领等措施并抓好落实， 全力确保就业局势稳定。

马凯指出， 要继续把高校毕业生就业放在首位， 加强就业指导，拓展就业岗位， 实施激励自主创业政策、 大学生创业引领计划和大学生就业促进计划， 实现高校毕业生就业创业比例都有所提高。 要深化教学和课程体系改革， 大力发展职业教育和职业培训， 不断提升学生就业创业能力。 要加强基层就业服务平台建设， 加快实现就业信息全国联网， 提供更加便捷高效的就业服务。 要加大就业援助力度， 把零就业家庭等困难群体作为帮扶重点，深入实施托底安置。 要规范招人用人制度， 消除制度障碍、 就业歧视和人力资源市场分割， 营造公平就业环境。

“佛跳墙”。菜上来之后，香气扑鼻，客人举筷一尝，果然味美无限。客人高兴之余，把服务员叫过来，问道：“这菜果然名不虚传，只是为什么取了一个奇怪的名字‘佛跳墙呢？”客人满怀期待地看着服务员，服务员却满面通红，抓耳挠腮了好一会才说：“这个么，我也不是很清楚，我去问一下其他人。”她离开了一阵后回来。客人满以为这次有了答案，不料得到的回答却是：“具体情况不是很清楚，可能是创作这道菜的厨师是个和尚。”客人们大失所望，顿时没了兴趣。

在餐饮服务中，经常遇到客人提出的类似的问题。服务员必须广泛学习各种菜点、酒水等和服务有关的知识，只有这样才能在为客人点菜服务时，作充分介绍；在回答客人的各种询问时应答自如。

3.了解客人就餐心理。

由于民族、国籍、性别、年龄、职业、文化的影响和就餐目的的不同，客人总是表现出不同的心理特征。为了向客人提供优质服务，餐饮服务员有必要了解掌握一些心理知识。只有掌握客人的饮食心理需求，才能更好地满足客人的要求，才能为客人提供优质的服务。另外，掌握了客人的消费需求也会更有利于餐厅服务员开展促销工作，在满足客人饮食消费心理的前提下，提高餐厅的营业额。

4.提升灵活服务技巧

餐饮服务员在为客人服务的过程中，与客人接触时间较长，服务程序复杂，服务内容繁多，难免出现差错。即使服务员没有过错，但由于客人心情不好、误解、意外事件等，也会产生一定的矛盾，矛盾往往是无法避免的。所以，服务员一定要灵活运用服务技巧，处理并消除这些矛盾。

5.掌握语言的魅力

语言是人类用来表达意思、交流思想的工具。任何一个客人，在享受服务时，都希望能够得到尊重、关心和重视，因此，服务员要用适当的语言帮助客人满足宾客受尊重的心理。

综上所述，在餐饮服务工作中要多学习、研究、琢推点菜技巧，既更好地为顾客服务，又增加餐厅的收入。

参考文献：

[1]李勇平编著.餐饮服务与管理[M].大连：东北财经大学出版社，2002.

[2]徐文苑，贺湘辉，章建新编著.酒店餐饮管理实务[M].广州：广东经济出版社，2005.

[3]刘筏筏.为客着想用情服务[J].中国旅游报，2006（1）.