餐饮部服务案例

餐饮部服务案例（精选8篇）

餐饮部服务案例 篇1

一、为什么要复述客人点菜的内容？

1、餐饮服务员在接受客人点菜后，按规定要求服务员必须复述客人点菜的记录内容。其根本原因是为了再次与客人核对、确定点菜内容。

2、从客人的角度考虑是为了减少因为点菜时的比较、选择所造成的误听、误记和漏记，避免出现以下选点了的菜肴结果未予记录，使客人空等一场引起的不悦。

3、从服务员的角度考虑，复述客人点菜内容是明确双方责任的一种自我保护方法，因为服务员所记下的每个菜名都会发生费用支付行为，如有不实之处，引起客人不满，就会造成客人、饭店或服务员个人的经济损失，所以服务员必须保证自己的记录是客人意愿的再现。

4、复述点菜的内容，不仅要复述菜肴的名称，还要复述每样菜的数量。

5、复述点菜内容是避免服务员出现责任事故的措施之一。

二、客人碰倒餐桌上的酒水应该怎样处理？

1、立即将碰倒的水杯或酒瓶扶起来。

2、如果杯具或杯子已经破碎，切不可用手检拾碎片，应该用餐巾将碎片扫入托盘清走。

3、检查客人是否有划伤，发现伤害要做紧急处理。

4、递给客人一块干净毛巾或干净口布请客人将洒在衣服上的液体擦净（服务员切记不可直接用干净毛巾为客人擦拭）。

5、清理台面，并在被酒水搞湿的餐桌上铺上一块干净的口布遮盖，迅速恢复餐台的正常摆设。

6、询问客人是否需要重上酒水。

7、如果客人提出要求餐厅负责洗衣，应该立即报告上司，有上司出面处理。

三、客人用餐时发现菜中有异物时怎么办？

1、首先表示歉意。

2、立即将菜品撤下餐台（不要在餐台上再次查验是否存在异物）。

3、向客人致歉，并征求客人的意见，但无需为此事作任何解释。

4、如果客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足宾客要求。

5、若客人不提要求，而且要见管理人员，餐厅领班应该立即前往客人餐台旁。

6、事后认真分析原因，杜绝类似事件再次发生。

7、如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。

四、服务员失误将汤汁溅到客人身上怎么办？

在零点餐厅中，偶尔会发生服务过程中汤汁将客人衣服弄脏的事故。面对这样的事情，应该采取以下措施：

1、向客人致歉。

2、为客人送上干净的口布或毛巾，请客人擦拭。切记不要直接为客人，特别是为女宾擦拭服装。

3、立即将事情上报餐厅管理人员，有餐厅管理人员出面道歉。

4、联系为客人免费清洗衣物。

5、出现类似事件，餐厅主管人员不要当着客人面批评指责服务员。

6、事后要分析是事故原因，教育员工吸取教训，以防再犯同样的错误。

7、如果客人自己的大意，服务人员也应主动协助，并对台布上的汤汁尽快及时清理，切忌不可不闻不问。

五、对挑剔的客人怎样服务？

在餐饮服务过程中，会遇到各种类型的客人，爱挑剔的客人就是其中的一种。遇上这样的客人要注意做到：

1、有耐心。认真地听清楚客人所挑剔的事情，当客人抱怨不休时，一定要有礼貌，不得打断客人的谈话，绝对不允许与客人争论。

2、在听客人谈话时，不能将自己的愿望、想法或店方的规定强加于人，也不允许为此而影响工作情绪。

3、对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求。

4、记录下爱挑剔的客人的名字、饮食习惯情况，以便日后把工作坐在前面，服务在宾客开口之前。

5、对挑剔客人的服务质量和水准要保持一致性，不得打折扣。

六、当客人点了口味、做法相同的菜时怎么办？

1、要有礼貌地向客人介绍两道菜肴的相同之处，再适时向客人推销其他菜肴。

2、注意不要让客人感觉你在怀疑其的点菜水平，要让其感觉到你是在帮助他。

七、客人吃剩的酒水要求保管怎么办？

1、按酒店规定客人是可以寄存酒水的

2、马上帮助客人将剩余的酒水作好记录（酒水剩余的两、时间、宾客单位、宾客姓名、联系电话）。

3、将酒水交接于酒水员

八、对有急事的客人怎么服务？

对有急事的客人服务就强调一个快字。

1、以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时间。

2、立即为客人提供服务，想客人推荐制作时间较短的食品，同时尽量告诉客人每道菜肴服务所需要准备的时间。

3、提醒服务员，优先服务有急事的客人

4、给厨房送单时，须向厨师说明客人要求的时限，希望给予配合

5、可能加速每道的服务速度，并提前准备账单。

九、客人对菜肴提出质疑怎么办？

客人对菜肴提出的任何质疑都有两种可能性：一是菜肴本身质量有问题；二是客人对该菜肴的特点不十分了解，对此餐厅服务员应该采取两种截然不同的处理方法。如果是因为菜肴本身质量有问题，服务员不要在客人面前做任何解释，诚恳地向客人道歉并立即查询客人的意见，并将客人意见马上报告餐厅经理。如果是因为客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若客人质疑时，千万不能以辩出是非曲直为目的，要从客人角度思考问题，给客人留有足够的自尊。

十、客人反映上菜速度慢时怎么办？

当客人突出上菜速度慢时，服务员应该采取以下措施：

1、服务员对各种菜肴的出菜要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先向客人打好招呼。

2、当客人催菜时，服务员应该立即通知厨房提供特别服务，先上一两只菜肴，并将客人情况报告自己的上级，绝不隐瞒客人的投诉意见。

3、服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其他饮料或提供茶水服务，并根据客人点菜情况做好备餐工作。

4、一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务。

十一、餐厅即将关门，客人来餐厅用餐怎么办？

1、热情接待，绝不能有任何不满情绪。

2、主动带客人到距离厨房较近的位上就座，介绍制作简易、快速的菜式，并专人服务。

3、请当班厨师配合，绝不能盲目地追求出菜、上菜的速度而降低服务质量。

4、客人未用完餐之前，不得借关灯、清理餐台等动作影响客人用餐。

十二、如何接待年幼客人？

餐厅服务员会遇到各种各样的客人，会碰到形形色色的事情，而处理每一种情况，不管多么特殊，多么不愉快，都要从诚恳地态度出发，用所掌握的如何为这些客人服务的最好方法去照顾他们，这是服务员所做的每一点努力，都将会得到客人的赞赏。

1、对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，并且帮助其母亲使小朋友坐得舒服。要端一张儿童坐的BB椅子来，并且尽量不要把他安排在过道边的座位上。

2、在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在儿童面前摆放刀叉。

3、如果有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

4、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。最好用较短小的甜食餐具。

5、尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的座垫和餐厅送小礼品，这会使其父母更开心。

6、如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

7、若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

十三、如何处理喝醉酒的客人？

1、如果客人已喝醉，应该礼貌地告诉其他客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客

人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内休息，提供解酒茶、毛巾。

2、如果客人呕吐或者带来其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清理污物，不要抱怨。

3、如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同他离开。

十四、如何处理突然停电事故？

开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要

离开自己的座位，继续进餐。门口迎宾员，管理员应注意婉言劝阻客人离开餐厅，防止造成逃帐的换乱。

马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，管理人员应向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。在平时，餐厅里的备用蜡烛、开关、灯泡是否能正常工作。

十五、如何让处理失火事件？

餐厅营业时间，如遇到失火的突发事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施：

1、立即通知本饭店的保安部门及总机房，告之所在区域的准确位置。

2、及时疏导客人远离失火现场疏导客人离开时

3、要沉着冷静、果断、对有些行动不便的客人，要立即给予帮助，保证客人的生命财产安全。

4、服务人员要做一些力能所及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低限度。

十六、在服务中，自己心情欠佳怎么办？

天有阴晴，人的心情也有起伏，这是自然正常的事。但一个真正优秀的服务员则能在上班时理智地控制自己的心情，尽量不在工作中表露出更不会于工作中发泄。而是脸带笑容。给客人留下愉快地印象。从心理学上讲，心情是可以适当控制的。而控制情绪还是一种修养的表现，如万一真是难以自控，可向上司申请休息。十七，遇到自己的亲友来用膳怎么办？

如遇自己的亲友来餐厅用膳，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，因为这可能影响到你的工作，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。当然为了表示你对亲友的关照，你可以请上司代打折或在公司的规定下送果盘。将亲友介绍上司，一般情况下上司会乐意给予优惠，这时应对上司说声多谢。

十八、客人主动赠送礼品或小费怎么办？

客人为表示感谢，往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意，遇到此事时，服务员要婉言谢绝，向客人解释不收小礼品或小费的原因（但语言不可过多）。如果实在推却不下，应暂收下，并表示谢意。事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。在西方小费是常事，时下国内送小费亦较为常见，一般的处理方法，除一部分谢绝外，大多设立小费箱，买单（结账）时将客人给的小费放入小费箱，每日收市清点，每月定时分发给有关员工。当然，应当参考公司的有关规定办理。客人自带食品要求给予加工怎么办？

客人自带食品到餐厅加工时正常的事，我们不能拒客人于门外，而应尽量满足客人的要求，但要向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。同时，应当着客人的面对所带食品的质量进行鉴定，以免加工后客人提出品质方面的异义。并问清客人具体的制作方法。

十九、客人要向服务员敬酒怎么办？

客人为感谢服务员周到细致的服务，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况，服务员应婉言谢绝。服务员可以主动上前服务，推脱客人的敬酒。实在难以推却，可以茶代酒敬客人一杯，以示祝贺。

二十、当客人与客人之间发生争吵怎么办？

1、服务员应尽量分散客人的注意力。

2、尽量缓解当时的紧张气氛，就一些安慰的话稳定住客人的情绪。

3、把其中一位客人支开，比如说有他的电话或有人找他，然后单独跟客人说一下，比如说刚才的气氛太紧张，所以打扰你了，很抱歉之类的话，语气婉转。

4、情节严重报保安。

二十一、当客醉酒时在大理石摔跤怎么办？

1、立即上前扶起客人并询问客人是否甩伤。

2、若有轻伤立即送医务室或联系医生来餐厅。

3、若伤势严重，应立即告上级领导并及时联系保安送往就近的医院治疗。二

十二、当客人打破餐具时怎么办？

1、首先要关心客人是否受伤，若有受作情况，应及时提供帮助（去医务室或提供创可贴.）

2、安慰客人告之没关系，切不可责怪或有不满表情。

3、将破碎物清理，并在餐位上铺上干净口布重新换上全套餐具。

4、在事后与单独的客人（结账人或当事人）说明所损坏的物品，需做出相应的赔偿。二

十三、当客人不小心吃到菜时卡住时怎么办？

1、首先安慰客人询问清理，建议带其去医务室。

2、给客人送上开水或是醋。

3、婉转告之客人暂时不要食用过硬的食品。二

十四、当餐厅客满时怎么办？

1、迎宾 首先问候客人，礼貌地告诉客人餐厅已客满。

2、在确定别的餐厅有位子时，提出建议请客人在本饭店内其他餐厅用餐，主动介绍。

3、客人同意等候时，主动向客人提供报纸杂志及茶水。

4、一有空位，马上安排人员快速翻台，同时先为客人点菜，以便提供快捷服务。二

十五、对独自来就餐的客人的服务

1、首先 客人到适当的位置就座，并及时送上当天的报纸，以减少客人等待用餐时的无聊。

2、在可能的前提下，多与客人进行接触，服务过程中延长客人桌旁的停留时间。

3、对经常光顾餐厅独自一个人的客人，要记住客人的饮食习惯，有意安排一个固定的位置，增加客人的亲切感。

4、掌握适当的服务速度，不宜过快或过慢。二

十六、客人要点菜单上没有的菜时怎么办？

1、不能直接回复客人这道菜没有

2、告诉客人这道菜菜单上没有，但我马上联系厨房是否有原料可以制作。

3、打电话厨房问清楚是否有原料可以制作，如有马上告诉客人可以，如没有要向客人致歉，表示非常不好意思，无法满足其要求，同时向其推销同类菜肴。二

十七、客人问的话，服务员听不懂时怎么办？

1、首先要向客人致歉，自己没有很好的理会其要求。

2、告诉客人将请领班来为其提供服务。

3、马上将情况告诉领班，由领班帮助客人解决。

二十八、当你看见客人喝了洗手盅里德水里，怎么办？

1.、作为服务员在上洗手盅时要提醒客人这是洗手盅，及其用途。

2、当客人误将洗手盅当茶水喝掉时，千万不要讥笑客人。

3、马上再上一盅洗手盅，并再报一次这是洗手盅，并解释这是红茶加温开水调的，干净的。二

十九、当客人未结账离开餐厅时怎么办？

1、给客人一个面子，不能说是他不结账而是说：“先生/小姐，对不起，忘了给您结账？”

2、如客人急于送客，服务员应先一起送别的客人，再目视客人是否再回来。

3、若客人无回来之意，则轻声告之主人：“先生/小姐，那边有您电话。”当客人独访回再告之结账问题。

4、客人付账后，服务员应说：“谢谢！不好意思，耽误您的时间了。” 三

十、客人没签单卡，但客人一定签单怎么办？

1、首先告诉客人酒店相关签单制度。

2、了解客人消费包厢预定单位情况。

3、马上请示餐厅领导是否可让客人签单。如可以，马上让其签单。

4、如是个人消费的，要向客人表示不能签单，请客人付现金同时介绍我们这里可以使用银行卡消费。

餐饮部服务案例 篇2

《餐饮服务与管理》是实践性很强的一门课程。该课程是酒店管理专业的专业核心课, 教学重点是让学生了解饭店餐饮经营管理与服务的各种要素及其运行的程序与内在联系, 掌握餐饮实际业务活动和实际操作, 并能将理论与实际结合。对于该门课程的教学, 目前采用的通常是两种方式, 其一是采用传统的教学方法, 即教师在课堂上讲授, 学生记笔记, 课后完成作业。这种方式就是我们常说的“填鸭式”的教学方式。在这种教学过程中, 教师是中心, 学生自主意识淡薄, 教师如果还是照本宣科, 那听课的学生则早就昏昏欲睡了。第二种方式是采用大量实际操作练习, 几乎所有开设酒店服务与管理专业的职业学校都有中西餐实训室, 对于餐厅的实际操作无外乎就是进行托盘、摆台、餐巾折花一类的实操训练, 对于这种方式而言, 学生练习之后会很熟练餐厅服务的具体操作, 但学生不懂餐厅服务和酒店各项业务的内在联系, 只知其然, 不知其所以然, 必然导致服务意识和服务观念的缺乏, 这样, 学生在实际的工作过程中还是会碰钉子。

二、案例教学的意义

结合酒店专业学生的特点, 为了让学生能够更好的掌握餐厅服务的相关知识和技能, 我们可以采用案例教学法。教师可以假设一种以案例为核心的情景, 把学生带入特定的事件场景中, 激发学生探究问题的兴趣, 通过选择与确定问题、讨论与提出设想、实践与寻求结果、验证与得出结论, 培养学生的独立思考能力、研究能力和创新能力, 形成一种集讨论式、开放式的教学方法。运用案例的另一项收获是使学生从中找到乐趣和激情。教学实践表明, 通过趣味教学, 能充分发挥学生潜在的积极性和主动性激发学生学习的热情。在案例法学习中, 学生的角色可能是一名酒店服务员, 也可能是餐厅的经理, 这使他们的乐趣和激情常新。参与案例讨论的学生慢慢会形成一种感觉, 那就是作为一名餐厅服务人员或餐厅经理, 无论在知识上还是政治上和社交上, 都是一项很大的挑战。

三、案例教学运用于餐饮服务教学的步骤

1. 准备案例。

案例是一个实际情境的描述, 在这个情境中, 包含有一个或多个疑难问题, 同时也可能包含有解决这些问题的方法。餐饮服务案例也一样, 选择餐厅服务的案例时要注意案例要有一个从开始到结束的完整情节, 并包括一些戏剧性的冲突, 案例叙述要具体、生动, 尽可能明确时间地点, 要能反映出酒店管理与服务工作的复杂性。在案例法选择过程中, 教师个人首先要认真地阅读和思考每个案例。好案例的标准就是有一个真实、生动的故事, 让学生对案例中的人产生移情;案例中的故事最好是近5年发生的事, 以适应社会发展的需要。教师在选择案例时, 需要对案例中的疑难问题提出解决办法, 并对案例中的决策进行评价, 之后才能作为“导演”, 演好案例教学的整个过程。

一般来说, 案例使用频率的高低可以从教学目标、案例作用和基本观点三个方面去比较。如下表所示。

2. 课堂阅读案例。

为了让学生在课堂讨论中能够提出自己的独到观点与见解, 教师在进行课堂案例教学前应引导学生熟悉该案例, 对案例认真的阅读和思考, 进行必要的理论与实践的准备, 并让学生适当记录;教师要注意培养学生的观察力, 提醒学生不要拘泥于定式思维。

3. 学生分组讨论。

对学生进行分组也是案例教学的关键, 可以随机分组, 但这种分组形式可能使得案例讨论效果不够理想, 也可以根据学生的具体情况, 如性格、学习成绩、性别等情况分组, 这就需要教师在具体实施时总结经验, 找到最适合本班的分组的方式。将学生分成若干小组之后, 进行讨论。在讨论中, 教师应适当激发学生自主思考, 参与讨论和发言的积极性, 最常用的是每个小组成员都进行角色扮演, 让学生进入情境;同时教师要根据餐厅服务的规律适当强调案例中的重点和难点。

4. 得出结论评估反馈。

这个阶段在教师的引导下, 每个小组进行交流, 可以让学生来做总结, 也可以由教师自己来做总结, 讲明案例中的关键点, 以及该案例讨论当中存在的不足和长处。为了让学生在讨论中发现自己观点的合理性与局限性, 教师在点评时要注意问题的思考空间;为了调动学生的积极性, 同时实现案例教学中的教育目的, 要鼓励学生在案例讨论过程所表现出来的思维活跃性和意见的合理性, 强化以前所讨论的内容, 提示后续的案例。

四、运用案例教学法的注意点

1. 案例讨论过程中注意引导学生。

在讨论过程中, 教师对学生应该学会多样性和创造性地包容与欣赏, 包括不同的观点、不同的价值判断和不同的理解水平, 允许学生发表不同的意见, 充分发挥学生的个性。当然, 学生在发言过程中如果偏离主题或出现错误, 教师不能放任自流, 应对学生的发言进行“去伪存真”的提炼, 以帮助学生提高分析和判断的能力, 并将讨论引向纵深。

2. 教师应对案例的讨论结果求同存异。

酒店餐厅服务问题没有唯一的、精确的答案。对学生或酒店人员来说, 不能通过书本来检查他是否已找到恰当的解决方法。在各种餐厅服务环境中, 很可能是最好的答案还没有找到, 即使老师也没有找到。所以案例法学习并不提供答案, 也许班上的各个参与者会提出几个可行“答案”;或者由老师说明案例情况下实际发生了什么。然而, 在餐饮服务过程中实际发生了什么和一个酒店服务人员或管理者认为应该干什么, 其意义是不大的, 有意义的是你懂得在各种特定情况下你应该干什么。

3. 案例教学法要有软硬件保障体系。

案例教学无论对教师还是学生都要耗费大量的时间。而在很多职业学校, 从教学硬件设施配备到课程学时安排都很难满足案例教学的要求。就硬件条件来说, 最起码要有能进行分组讨论的教室, 桌椅最好是按照分组形式布置好的, 不用利用上课时间搬动桌椅, 甚至可以是在中餐实验室或西餐实验室进行, 更具有现场感。学时安排最好是一次上课时间能分析讨论完一个案例, 否则等下次上课时又要花费时间重新阅读案例, 学生又要重新进入角色。因此教师对案例的选择、理论知识点的教授及信息的反馈都要在时间上进行很好的处理, 才能保证在采用案例教学时取得最佳的教学效果。

不容置疑, 案例教学法与比较传统的教学模式而言, 能变被动为主动, 变注入式为启发式, 更加注重学生综合能力的培养, 是一种行之有效的教学方法, 符合当今社会人才培养的需求。案例教学法作为目前国际上普遍采用的先进教学法, 应该在酒店管理教学特别是像《餐饮服务》这种技能性、实践性较强的课程中不断加以运用、普及和推广。

摘要：案例教学法是使学生带着实际问题, 通过综合例子来引出多个知识点, 要求学生分析和解决实例, 以培养学生分析与解决实际问题的能力和方法。这种教学法是师生互动的开放式教学, 能有效激发学生的学习热情, 是培养学生综合能力的有效方法。本文先分析餐饮服务课程在传统教学方法中的不足之处, 再对教学方法中的案例教学法进行探讨, 研究如何在餐饮服务课程中运用案例教学, 并提出几点建议。

关键词：案例教学法,餐饮服务,教学改革

参考文献

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[4]薛二伟, 李翠萍.FLASH课堂教学中创新能力的培养[J].福建电脑, 2011, (1) .

[5]高琼.旅游管理专业案例教学法的运用[J].湖北经济学院学报, 2007, (9) .

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[7]张丽梅.案例教学法在旅游管理专业的实践与应用[J].黑龙江商教研究, 2007, (1) .

[8]任明川.哈佛案例教学的“形”与“神”[J].中国大学教学, 2008, (4) .

餐饮部服务案例 篇3

今年8月，餐饮企业合作伙伴联合利华饮食策划携手中国食品安全报社共同发起了2014年度餐饮食品安全优秀案例征集活动，旨在展示餐饮企业在食品安全方面所做出的努力，促进行业交流借鉴，挖掘和推广餐饮食品安全管理的经验，从而提升餐饮行业从业者整体的餐饮食品安全管理意识与技能。

会上，联合利华饮食策划中国区总裁陈意星表示，餐饮食品安全的把控要依靠从‘田间’到‘餐桌’中每一个环节、每一个工作者的共同努力，做好餐饮食品安全是餐饮行业从业者的责任所在。作为整个餐饮食品安全链条中的一个成员，正是这份责任让联合利华饮食策划执著于关注餐饮食品安全。

据悉，会后组委会将组织专家与相关企业的进一步沟通，完善企业内部食品安全管理体系，并将这些成功的餐饮食品安全管理经验推广到更多餐饮企业。

餐饮服务案例：麦当劳微笑 篇4

日本是一个现代科技与文明高度发达的国家，虽说物质生活的高质量似乎显示着人情的淡漠，但在日本生活时间长了才发现，日本其实是一个礼仪之邦，社会与人之间，人与人之间，都不是一些人想象的那样势利与冷淡。

日本社会及日本人特别讲求服务质量。他们常挂在嘴边的一个名词就是英文“service”的音译词，即“服务”。对于高质量服务的评价也取决于服务内容的多少与优劣，以及它温暖人心的程度。

流行于全球的麦当劳餐厅，在日本也是颇受欢迎的，但由于类似的快餐企业竞争激烈，日本的麦当劳除了不断降价以外，更采取了一个迎合消费心理的经营方式，即在餐厅各类汉堡、薯条的标价之下，还醒目地写着“麦当劳的微笑：零日元”。这个做法果然奏效，在日本社会也赢得了赞誉声一片。疲惫、忙碌的日本人，在对这一服务的认可之下，也确实获得了一种身心的抚慰。

零日元的麦当劳微笑，这是一个无价的招牌，给顾客一个微笑，也许胜过各种降价及赠送。现代人疲惫不堪的心态也许正需要这样一种简单、朴实、温暖的表情。

在日本，当然不仅仅只是麦当劳的这一“零日元微笑”服务令人感慨，各类公共设施的周全，全方位地考虑到老人、婴儿、残疾人、孕妇等人性化的待客方式，典雅的微笑，生怕惊动你的声音，深深地充满诚意而不是职业习惯的鞠躬，以及亲切得像对待家里人的态度，代表着日本人精心、周到、礼貌的高质量服务。

除了服务以外，一些特别关注细节的用品简直让人感动。比如在小家电超市，有一种名为“插头保护座”的物件，主要是用来保护裸露在墙上的电源插座的。它的另一个用途你一定想象不到，那就是保护一两岁不懂事而又充满了好奇心、喜欢在家里到处乱摸的孩子。在日本，这种充满人性化的物品比比皆是。

餐饮VI设计 餐饮品牌设计案例 篇5

商业时代，任何一个企业若想谋取长足的发展，形成自己的品牌，拥有自己的特色是关键，纵观当今各行业拥有良好口碑的企业皆是如此。就餐饮行业而言，好的餐饮VI设计，独具特色的餐饮品牌设计，被认为是一个优秀餐厅是否真正叫响市场的标志。笔者走访了杭州深受消费者欢迎的几家餐厅，罗列他们的餐饮品牌设计案例，希望对有志开餐厅的朋友有所帮助。

西溪里米线案例欣赏

西溪里米线标志设计灵感来自中国篆体“米”字，以聚焦“米线”品类；作为品牌发展之初，符合先突出品类，做强品类的战略定位；标志设计既有米之字眼，又有线之神韵，加之以富有斑驳古朴时间感的基底作为视觉和文化的衬底和依托，更彰显出西溪里米线对于“云南过桥米线”这个中华传统美食的百年传承之决心与信念；标志设计以简洁明了的线条为表现方式；以见素抱朴为其审美态度；寓意西溪里米线既要传承百年美食文化，又要以人为本，与时俱进的先锋时代精神！

巧哥湘粉馆案例欣赏

巧哥湘粉馆标志设计风格清新隽永，颇具现代审美，而含东方韵味。该标志的设计灵感来自：

1）巧哥的经营理念：快乐工作·快乐生活； 2）巧哥的服务理念：快乐用餐·笑语盈盈；

3）巧哥的所属公司：杭州我享我乐餐饮管理有限公司；

缘一锅羊蝎子案例欣赏

缘一锅羊蝎子标志的设计灵感来自古代“羊”字的象形文字，在古代“羊”字的象形文字基础上，进行象形提炼和艺术加工，融入了“美”、“善”、“祥”、“義”、“鲜”、“羡”、“￥”（“羊字符”——丰收与财富的象征）等文化内涵。整个标志造型浑圆饱满；色彩吉祥喜庆；主体图形简约时尚；文化内涵丰厚而独特，实乃羊文化本身的浑然天成。该标志体现了杭州缘一锅羊蝎子继承羊文化的深厚底蕴，继往开来，勇往直前，为成为杭州乃至全国优秀的餐饮公司而努力奋斗。

嗨漾自助美食案例欣赏

嗨漾自助美食的品牌形象以自助餐里经常品尝到的美食剪影作为视觉基础元素，巧妙地融入到“嗨”字的英文首写字母“H”的字形之中；其品牌形象设计大气生动、富有极高的视觉营销动力，辨识度极高，必将在杭州的餐饮界竖起一面品牌旗帜。

品劲道番茄牛腩面

小餐饮创业故事案例 篇6

打工

王勇的一位老乡，开始在京城做餐饮。王勇毕业后，跟着他在店里打工，一边学习餐饮业的管理。那个品牌，在当时跟金百万齐名，但是在几年后7家店的规模停滞不前。为什么走不下去?市场上厨师元/月，而店里厨师只有800元，没有让员工看到希望。后，王勇决定自己干餐饮，就邀请了另外两个在其他领域发展的厨师好哥们。他当时暗下决心：让跟随自己的员工都看到希望。

创业

三个厨师的故事开始了。

，全北京有3000家成都小吃，小吃加冷菜加小炒那种。盖饭，就是当时成都小吃首先引入到北京的。三个厨师先后做了4家成都小吃的店，3年小赚了50万左右。

20夏天，非典，整个京城都没人了。

非典后，属于违章临建的店都拆了。

三个厨师，就带领着员工20多个人，在右安门，找到了一个180平的铺子，开了“渝都家厨”。

刚开始因为有清晰的定位，每月能做50万流水，三个人非常高兴，可好景不长，一年以后，又折掉前面80平米的违建，王勇最后坚定地说了一句100平米我也要做到50万左右，用50平米做了前厅，50平米做了后厨，一个不可思议的前后比例布局，然后天天有顾客排队等位，15张桌子每张1000元，每天15000，而后又发展了外卖，仅外卖每天营收也有3000-5000。

名字由来

其实，“辣尚瘾”这个耳熟能详的名字是在赶集网公开征集的。当时，很多人各抒己见，纷纷为餐厅“命名”。经过一系列的筛选，最终，整个团队在“辣上瘾”与“辣尚瘾”两个名字间徘徊，谈到这里王勇开玩笑似的说，“起个名字得好记，琅琅上口，辣上瘾满好听的。后来决定用尚，突出时尚性，咱们这辣就是时尚。我们最后还给予被选中名字的参与者丰厚的物质奖励。”

市场定位

不得不说，辣尚瘾的市场定位很准，无论选址还是选材。王勇回忆，几年前他在三里河逛家居，发现一灯饰产品的广告语印象深刻——不为所有人，只为欣赏他的人存在。这意味着，选择此灯饰用品不仅仅是照明，而是体现一种品质生活。 他渐渐意识到“做餐厅更是如此，市场定位必须准。像辣尚瘾这样类型的企业，12家店，如果只为赚钱不做品牌，每年至少少花200万。但是，塑造品牌关系到企业的灵魂和未来。”

王勇说：“辣尚瘾问世的时候已经初了，那个时候已经涌现了一系列的知名烤鱼连锁，我们需要直面竞争。猛然一想，香锅当时正当流行，我是否将香锅加入菜单?于是经过严密调研，香锅和烤鱼都奉上餐桌，并存。说心里话，产品一定不要太多样化，不靠复制。企业想生存只要将一个品类做深做精就会被人们口口相传。”

如何做产品

餐饮企业欲求发展，出品是基础，辣尚瘾也不例外。他们的研发团队深知顾客的需求，单烤鱼口味就设置了十六种之多，并不断推出新品。传统的“香辣烤鱼”“麻辣烤鱼”点击率占60%以上，但结合老人和儿童的口味要求，他们特意研制了“养生玉米烤鱼”“生态番茄烤鱼”，将玉米汁，番茄汁渗透到鱼肉中，营养丰富，鲜美可口。当品种比较单一时，必须从口味突破。

他们认为，麦当劳虽只做汉堡，但是却有鸡肉，牛肉，鱼肉，多种口味，同样造就了食品王国，推向世界。而另一个品类“香锅”，王勇表示，绝不加任何人工香精。一般街边的小店可能会有回收花椒，辣椒反复利用，但辣尚瘾不会，欲做连锁，品质一定要有保证。

如何做品牌

做品牌，不仅需要员工的共同努力，还需要客户的鼎力支持。辣尚瘾的顾客，大部分是年轻人，也可以说是“网络潮人”。这样的顾客群体，最好的经营方式便是网络营销。曾经的营销活动，是简单的优惠券“满100减30”，后来发现，根本无法挽留顾客，他们尝试着将返券的额度调小，但是一经调整，顾客便觉得吃了亏，表示“优惠力度小，我们就不来”。

渐渐他们明白，餐饮企业不能只在散客上做文章，必须有一系列“忠实顾客”的支持，认可你品牌的客人，才是需要用心关怀的客人，而不是为了大幅度折扣而来。于是，辣尚瘾开启了会员制营销，从最早的微博关注加粉送券，到现在的短信、微博、微信三通道发展会员，开启常态的生日营销，流失唤醒营销等等。我们欣喜地看到，辣尚瘾经过几个月的努力，积累了近10万会员，整个项目执行团队自信地说“年底，我们一定突破15万”!

为何短短的时间，有这样惊人的效果?用“执行力”三个字概括最合适不过了。辣尚瘾的每一个员工，都是以主人翁的姿态参与到工作中，将企业当成自己的家。他们深知，会员制营销是企业的一个重要战略目标，可以让企业良性发展，塑造品牌。企业品牌价值在社会上提升，员工的价值自然也会在正能量的大家庭中展现。

引流、增收、维系兼顾

跟普通中餐相比，麻辣香锅和烤鱼是非常适合做团购和推广的。因为这个品类毛利相对较高，可以做出力度较大的折扣。但难题是，如何通过变换折扣组合方式，既能吸引用户，又能使商户保持盈利的状态。

说到优惠就会谈到团购，当团购刚刚开始火爆的时候，辣尚瘾开始上线团购套餐了。其实团购有两个作用，一种是营销，用极端的折扣起到吸引眼球的作用，另外一种是营收，就是希望通过价格和销售量的相乘来取得营收的增长。

初期，辣尚瘾使用的是前一种方式，就是用非常低的价格来吸引用户的眼球，在获得关注度后，辣尚瘾改变营销策略，通过售卖优惠券的方式，既能吸引用户，又能保证营收。

除了团购之外，辣尚瘾各家门店会做其他补充的活动，如果近期团购上销售的是优惠券，那么店内会补充一些2人、4人套餐，满足不那么热爱点菜的用户，而且套餐的价格也是相对优惠的。

王勇认为，销售套餐不仅能满足用户的需求，更可以在采购的时候有所预期，套餐内的选项销量会明显多过其他品类。而不做套餐是无法预判的。

除了团购之外，辣尚瘾还通过会员管理来进行营销，通过团购吸引的客户，然后再通过会员卡进行深度维系。据了解，辣尚瘾很早之前花费十几万元上线了会员系统，现在全国已经积累了20万会员。

很多会员是到店消费的团购用户，王勇观察到的一个有趣的现象，来自大众点评的用户会提前看商户的介绍、特色菜品、用户的点评信息等内容，会对辣尚瘾有相对深入的了解，而来自美团的用户更多被菜品和价格吸引。

这样，针对不同平台吸引到店的消费者，推广会员卡的说辞也可以不同，在乎菜品的就推荐菜品、积分，在乎价格的就重点说折扣。

慎选加盟商

为了迅速扩张品牌，辣尚瘾采用了自营、战略合作、加盟三种合作方式。自营可以培养优秀员工，积累经验。而战略合作是对方出资，辣尚瘾出团队来经营店面，然后利润分成。加盟则是交加盟费用，辣尚瘾提供品牌授权、技术指导。

战略合作与加盟可以加快辣尚瘾品牌扩张的速度，但同时，王勇也非常在意辣尚瘾品牌本身的提升。战略合作的日常管理跟直营店完全一样，连上线优惠券、团购都是全国通用的。

对于加盟店面，王勇会特别慎重。比如刚毕业的家里掏钱开店的大学生，他会慎重考虑，甚至会让对方在直营店面呆一个月来进行考察， 因为这种类型的孩子没吃过苦，家里又能给点本金，做事怕不踏实。

年龄太大的也要慎重考虑，因为餐饮行业是个苦行当，要拼身体的，年龄大了怕身体上吃不消。而且，开店本身也是有风险的，如果年龄比较大，又用积攒多年的继续开店，万一店面生意不好，加盟者损失会比较大。

跟同乡创办的成都小吃扩张3000个分店的速度，王勇带领的辣尚瘾扩张速度算非常缓慢，这种严格限制了辣尚瘾的扩张速度，也在一定程度上保证了这个品牌的质量。而现在，王勇依然不打算刻意加速，不求做大先做强，稳步扩张是正途。

可以说，对于加盟商的慎重选择是辣尚瘾维系品牌质量的重要管理手段。

让跟随公司的人看到希望

“让跟随公司的人看到希望。”如今的辣尚瘾日渐羽翼丰满，从核心三个人的团队，带着共同的目标和信念，发展到了八百人，很多骨干都是坚守多年。

辣尚瘾有一个人性化的“规定”，只要未婚双方在辣尚瘾工作年限之和满五年，公司会将其双方父母接送到北京并免费给他们办理隆重的婚礼。正如王勇所说“如今的辣尚瘾，已经成为一个助梦者，是一群有梦想人的舞台。也许你错过了一段季节，也许你曾经迷失一段方向，可你错过了太阳，你还会再迷失月亮吗?也许还有荒漠沼泽，也许还有雨雪风霜。但是我们坚信，一群人的共同努力也许是一道绚丽的风景。”

在辣尚瘾直营店打工的店长以及中层，只要工作够一定年限，就可以持有该公司的股票，每年可以分红。

除了分红之外，辣尚瘾还采用了保底政策，即自营店面的新开门店，如果赚钱了，大家一起分红，如果短期赔钱了，公司也会给予保护性分红。因此，很多自营店面的中层以上管理人员基本选择留在辣尚瘾。

计划

下半年，重点打造、培养金牌店长。

并结合市场情况，对公司内部组织架构重新进行调整。不仅在品牌，还要在未来产业链上创造更好的机会。

餐饮部服务案例 篇7

关键词：中国服务,服务交互,餐饮服务特色,餐饮品牌,培育

一、研究背景

餐饮业作为我国第三产业中传统的支柱产业之一,既是一个独立的行业,又是支撑旅游业发展,构成旅游业六大要素之首的行业。伴随改革开放三十余年,餐饮业快速发展,增幅保持高于全国GDP的增长速度,餐饮市场的发展速度在消费品市场的各行业中居于领先地位;餐饮业也成为许多城市的优势产业和支柱产业之一,我国餐饮业正处于蓬勃向上的持续发展期;北京奥运会和上海世博会的成功举办,使希尔顿、雅高、喜达屋、洲际等国际高端酒店集团纷纷拓展中国市场,目前我国已成为增长速度仅次于美国的全球第二大酒店市场。社会餐饮和酒店餐饮共同构成我国餐饮业的主体部分,餐饮业发展已进入品牌竞争时代。与此同时,消费者的需求在不断地变化,消费选择已经从对价格、数量选择为主,向特色、品牌、文化等需求转变,表现为餐饮消费更加重视环境与服务品质。

回眸近三十余年我国饭店业、餐饮业的发展,更多地借鉴了西方饭店管理经验;回顾近年我国旅游业的发展,在大力发展现代服务业的社会经济背景下,世界旅游理事会2010年北京年会提出“中国服务”的理念,中国旅游协会2010、2011年连续举办两届“中国服务”发展论坛。段强(2010)提出旅游企业率先创建“中国服务”模式。在“中国服务”由倡导阶段向践行阶段发展的进程中,我们来研究“中国服务”的餐饮特色,对于中国本土餐饮品牌的发展意义重大。虽然对餐饮服务品质的问题业界早有关注,但文献检索发现,国内学界专家学者对其进行专题研究讨论的依旧寥寥。

在世界著名品牌中服务品牌占的比重很小,其主要原因可以概括为对服务品牌价值的重视不够,以及对服务品牌研究的相对滞后。必胜客、麦当劳何以能打遍天下,为什么我们就不能培育出中国特色的餐饮服务?如何从学习仿效到逐步形成“中国服务”的餐饮特色,构建以服务为核心的竞争优势,建立中国本土餐饮品牌的良好品质和地位,进而打造“中国服务”国家品牌?针对这一问题,无论从业界还是学界都应更予更多的关注,从而更好地促进餐饮业、旅游业以及其他相关产业的发展。本文将在过往研究与实践的基础上,对“中国服务”的餐饮特色进行深入探讨,以期对餐饮业服务品质的提升提供思路,尤其是为本土中高端餐饮品牌的健康发展提供新的参考。

二、“中国服务”的餐饮特色内涵

什么是中国特色的餐饮服务?在界定“中国服务”的餐饮特色内涵之前,我们首先对“中国服务”进行简要说明。国家旅游局杜江(2010)指出“中国服务”至少应包括三个方面的内涵,即质量、特色和形象;旅游业界专家段强(2010)认为“中国服务”的基本内涵可以概括为三个方面:国际水准、本土特色和物超所值,同时指出“中国服务”不能机械地理解为“中式服务”。

本土品牌与国外品牌的交锋并存的竞争态势带来了我国餐饮市场的繁荣发展。虽然,近年来西餐的普及程度越来越广,尤其在大中城市和旅游城市,但针对内宾而言,大多数消费者更喜欢中餐;而对于到中国的外宾来说,他们希望品尝的是中国餐饮,而不是在世界各地都可享受到的饮食与服务。关于“中国服务”的餐饮特色培育问题,中式餐饮服务是研究的重点。以传统的中式宴会服务为例,其礼仪要求严格,服务环节多,接待方式讲究。中华五千年的灿烂文化,同时孕育了博大精深的饮食文化,餐饮业理应肩负起中国饮食文化的传承与创新的光荣使命,以服务取胜,以文化取胜,以民族特色取胜,逐步形成“中国服务”的餐饮特色。

我们定义“中国服务”的餐饮特色是在标准化服务基础之上的有效的、卓越的亲情服务。针对“中国服务”的餐饮特色的内涵,我们逐一进行阐析。

1. 有效服务。

有效服务指从餐饮服务的内容和性质出发,从满足宾客的需求出发,结合餐厅实际及经济效益,做到服务项目设计合理化、服务设施实用化和服务目标明确化。其中,服务项目设计合理化指设计方便宾客,方便服务,确保服务效率的合理的服务项目及简捷的操作流程与服务标准;服务设施作为服务的依托和基本保证,服务设施实用化指提供的服务设施确实给宾客带来实际效用,实用、安全、运行状态良好,方便使用;服务目标明确化指提供的服务具有可靠性、完整性,即严格按承诺提供规范服务,能给宾客带来物质或精神满足的同时给餐厅带来预期的经济效益。

2. 卓越服务。

服务质量首先表现在服务人员所提供的服务本身的效用上,同时也表现在宾客对所获得的服务的满意程度上。对卓越服务的一种理解是“标准化服务+超常服务=卓越服务”。这里的“标准化服务”是指符合服务标准和规范的服务,“超常服务”则是指在完成规范服务的基础上,使服务效率更高,或者增加一些标准化服务中所未涉及的、根据特定情况与宾客需求为宾客提供的附加服务内容;简而言之,“卓越服务”指含有超出一般性的服务内容,并使宾客获得满意的服务。

3. 亲情服务。

中华五千年传承着“有朋自远方来,不亦乐乎”的热情好客的古老的东方文明;中国人恭敬谦让,“彬彬有礼,然后君子”;中国女性温文尔雅、落落大方、含蓄、优雅;中国是世界“礼仪之邦”。餐饮服务的真谛是让宾客体会到看似自然实则颇具功力的服务技巧,感受服务人员毫无斧匠但却打动人心的服务。归根结底,“中国服务”应在“情”上展现其特色,使餐饮服务的过程成为一种真情的传递。

我们常说“宾客至上”,通俗理解即把宾客放在首位,把宾客的需要作为服务的出发点,用心为宾客服务好。注重亲情是中国人际接触和人际交往的突出特征。“亲情化”服务理应成为中国的服务文化,成为中国的服务之魂。[2]“亲情服务”即在服务中把宾客当家人,视宾客为亲人,向对待亲人一样理解和关注宾客,为宾客提供细致、周到、体贴入微的“宾至如归”的服务。

综上,我们得出结论,“中国服务”是融合国际标准化服务与中国民族特色的有效的、卓越的亲情服务。即中国服务在标准化服务基础之上,强调“有效、卓越和亲情”。

三、培育“中国服务”的餐饮特色的核心目标与任务

假以时日,“中国服务”特色日渐明朗,本土餐饮品牌的竞争力增强。无疑,这是一个漫长的积淀过程。使“中国服务”成为走向世界的、独具中国特色的服务品牌,是培育“中国服务”的餐饮特色的核心目标。这不是短期的“权宜之策”,而是我国餐饮业发展的“长远之计”。

餐饮服务具有与宾客高度接触的特点,餐饮服务具有交互的本质。基于“服务交互”的视角,我们进一步探讨如何进行“中国服务”的餐饮特色的培育工作。

美国学者Shostack(1985)提出“服务交互”(Service Interaction)概念,用来指具有广泛意义的“宾客与服务企业的直接交互”,既包括宾客与服务人员的交互,又包括宾客与设备、环境及其它有形物的交互;[3]Surprenant and Solomon等(1987)提出“服务接触”(Service Encounter)概念,将其定义为“宾客与服务提供者之间的动态互动过程”;[4]Bitner,Booms and Tetreault等(1990)指出服务接触的研究视角不仅仅局限于人际互动,还应包含宾客与企业其他有形、无形因素的互动。[5]J.J.Cronio and M.K.Brady(2001)提出服务质量的要素包括结果质量、交互质量和有形环境质量。在餐饮服务中,宾客会从对菜品的感知(结果质量),员工如何为宾客提供服务和与宾客沟通(交互质量),餐厅装饰及环境(有形环境质量)等方面的质量评价来综合评价餐饮服务品质。[6]简单说,即菜品、环境和服务三方面的质量决定了餐饮服务品质的高低。

餐饮服务交互主要发生于宾客与员工之间及宾客与餐厅服务环境之间。基于服务交互视角,从以下几个方面着手进行“中国服务”的餐饮特色的培育工作。

1. 优化服务环境。

众所周知,当今的餐饮消费对很多宾客而言已经上升为审美需求的满足,上升到精神层面的享受,宾客会因享受了美食、美境而心情愉悦。即服务环境既备实用功能,又具审美功能(实用功能和审美价值在餐饮消费中往往是不可分割的,餐厅环境质量本身是构成餐饮产品质量的一部分)。纵览世界,在餐厅装饰环境方面具有影响力的典范当属马克西姆餐厅。马克西姆餐厅不仅在巴黎人心目中与埃菲尔铁塔齐名,在东西方餐饮文化中,马克西姆已成为法国餐饮的一面旗帜,并不只是因为法式大餐及其优雅的服务,而是因为马克西姆的餐厅环境装饰文化。

目前,本土很多餐饮品牌愈发重视餐厅服务环境的装饰与布置,日益突出文化风格。如北京仿膳饭庄(2010年北京十大餐饮品牌之一)餐厅的色彩及装饰布置尽显皇家餐饮意境,彰显“中国特色”。餐厅装饰文化只是构成餐厅服务环境的一部分,餐厅环境美是自然与人工艺术创造的审美活动的有机结合。构成餐厅环境的因素涉及餐厅面积、空间、档次、装饰风格、光线与色彩、温度与湿度、声音等诸多方面。宾客到餐厅用餐消费,在享受餐厅提供的美味佳肴和服务的同时,还从餐厅环境获得相应的感知与感受。“中国服务”首先应为宾客提供富有民族或地域文化特色的舒适、和谐的餐饮消费环境。

2. 提升员工素质。

麦当劳创始人雷·克洛克说过,“要走的更远,我们必须拥有人才。所以我乐于在人才培养方面投资。”中外对比,我国餐饮业从业人员的文化水平总体偏低,而进入中国的著名品牌餐饮公司的从业人员则文化素质普遍较高。面对多元化的宾客需求,服务人员需身兼多重角色。餐厅服务员不再只是简单的体力劳动者,而是中国餐饮文化的传播者,是满足宾客的需求的营养师、选酒师和咨询师。

因此,在面对宾客多样化的消费需求时,需要员工训练有素、反应灵活。打造“中国服务”品牌,员工素质是关键。提升员工素质,首先要求服务人员具备卓越服务的意识。具体来说,需要具备以下8种服务意识,即超前服务意识、超常服务意识、延伸服务意识、“一站式”服务意识、服务链意识、个性化服务意识、细微服务意识、“无干扰”服务意识。

服务理念和服务意识指导服务的行为,服务理念水平的高低和服务意识的强弱与服务品质的水平高度相关,因此,将培养卓越服务意识作为提升员工素质的一个重要着眼点和切入点。然而,人才的培养、素质的提升绝非一日之功,餐饮业从业人员整体素质的提升问题将是制约“中国服务”培育进程的重要影响因素,也是本土餐饮品牌发展不可回避的严峻问题。

3. 推广亲情服务。

服务人员与宾客的交互过程是决定宾客对服务品质评价最重要的因素。餐饮服务应以宾客需求为导向,以宾客满意为评价服务品质的标准。当代服务理念强调情感的投入。“中国服务”应“以情取胜”,在程序化、规范化、标准化服务基础之上,做好亲情服务,让宾客体验和享受高品质的服务。

服务品牌的价值主要取决于宾客对服务过程的体验,创造宾客体验是服务的核心,这一论点已成共识。一项实证调研结果显示,针对中高档餐饮,餐厅环境和员工服务是影响宾客体验的主要因素。[7]在餐饮消费过程中,宾客感受到的主观的消费体验,可以看成是宾客体验的表现层面。餐厅的期望目标是通过为宾客提供良好的餐饮服务,创造美好的宾客体验。

宾客体验是指消费者在接受产品和服务的过程中得到的潜在的心理享受的需求满足的感受和经历。建立在“宾客至上”的服务理念基础之上,宾客体验由品牌印象、服务项目(产品)的功能性和服务内容等多个元素共同构成,相互依存且不可分割。宾客体验带有强烈的主观色彩,从本质上说,宾客体验并不能被设计或者策划,能被设计的只能是服务项目和服务流程。

享受用餐体验的宾客,一般来讲已经摆脱了口腹之欲的目的,而是带有强烈审美意识和审美观的消费群体。需要强调的是宾客在体验方面的需求不是产品、服务所能替代或涵盖的,而是在产品、服务需求被满足后产生的更高层次的需求。随着经济水平的提高、文化的融合、消费者平均受教育程度的提高、生活方式的改变和各种时尚潮流的冲击,消费者的自我意识不断增强,不仅导致消费需求的个性化、多元化,而且促使宾客在消费过程中更加注重消费体验。[8]

虽然宾客体验具有主观性,其表现形式也是多种多样,但“中国服务”首先应让宾客获得“亲情体验”,其次才是获得尊重、尊贵体验以及其他各种体验。倡导“亲情”,推广“亲情”服务,将亲情服务作为餐饮服务理念和服务准则,通过亲情服务提升服务品质,逐步培育形成特色鲜明的“中国服务”。

4. 彰显文化特色。

文化是服务特色的源泉,文化是服务的灵魂。餐饮文化是中国传统文化的重要组成部分。餐饮文化是人们在利用改造自然和社会的实践中所创造的有关饮食的物质成果和精神成果的总和。它是在特定的社会民族文化的氛围中长期积淀形成的饮食思想、饮食心理、饮食习惯、饮食哲学、烹饪技术等。自古中国的餐饮文化中就有讲究餐饮意趣和优雅情调这一特点。[9]

文化本身是无形的,但演变为一种引发消费者心灵共鸣的商业文化,就一定是通过整合了若干物质元素的载体去与消费者对接与互动。[10]文化作为一抽象概念,需要通过载体来体现,餐厅的环境、菜品、服务都可成为文化的载体。全聚德品牌发展至今,已是消费者心目中一块金字餐饮招牌,“不到长城非好汉,不吃烤鸭真遗憾”的促销语成为了吸引外宾消费全聚德烤鸭的经典之语;同样作为餐饮老字号,以经营川菜为主的峨眉酒家在品牌营销中主打“亲情“牌,恰到好处地运用亲情文化进行节日主题促销,屡试不爽。这是餐饮产品与中国文化的巧妙结合的又一经典力作。餐饮产品与文化的结合,提升了品牌价值。

餐饮产品本身亦具有文化价值。仍以2010北京十大特色餐饮品牌之一的北京仿膳饭庄为例,仿膳饭庄清廷御膳制作工艺已被批准为国家级非物质文化遗产。北京仿膳饭庄作为一家经营宫廷风味菜肴及面点小吃的餐饮老字号,独具园林特色的游廊环抱的消费环境和蕴涵于蟠龙金柱间的皇家餐饮意境;宫廷菜除烹调加工具有传统特色外,更注重菜品的观赏性及其丰富的文化内涵,每道菜都有一段美丽的传说。让宾客感受宫廷饮食文化是仿膳特色餐饮品牌价值的核心。宾客来仿膳的每一次消费都是对中国餐饮文化的一次体验。

以上我们以北京餐饮品牌为例,说明培育“中国服务”,文化特色是灵魂这一观点。餐饮文化涵盖餐饮经营中的环境、菜品及服务等方方面面。由于我国地理、气候、物产等自然环境和社会、经济、民俗等人文环境的不同,形成不同地域的餐饮文化特色与风格,如北京、上海、广州、扬州、重庆、西安、兰州、乌鲁木齐等城市都具有地方特色的餐饮文化。这是博大的中国餐饮文化地域差异性的表现,正是差异性的存在,共同构成了异彩纷呈的中国餐饮文化。“唯有民族的,才是世界的”,突出中国餐饮文化特色应成为培育“中国服务”的餐饮特色的重点内容。

四、结语

在践行“中国服务”、培育“中国服务”的进程中,北京仿膳饭庄、全聚德、净雅、海底捞等本土中、高端餐饮品牌脱颖而出,成为中国本土餐饮行业的翘楚。“中国服务”作为国家服务品牌,必然需要具有广泛的覆盖面。同时,多元的市场、多业态的存在、多元化的餐饮消费需求,需要多元化的餐厅类型与餐饮经营方式。服务品质既是构成餐饮品牌核心竞争力的关键要素之一,也是服务管理的核心。早在2008年奥组委就提出了北京奥运餐饮接待要达到“口味的世界化,服务的国际化”的标准要求。毋庸置疑,在提供标准化服务这方面,本土中、高端餐饮品牌已经基本达到要求。但若彰显“中国服务”的鲜明特色,实现中国餐饮文化的传承与创新;提供“亲情服务”,为宾客创造美好的消费体验,实现“有效的、卓越的亲情服务”,还需要一个持续培育的过程。

另外,在东西方文化日益交融的时代背景下,只有处理好跨文化的差异,适应和满足多元文化背景的消费者的需求,“中国服务”才可能真正成为世界性的服务品牌。“中国服务”的培育是一项全方位的事业,也是一项具有挑战性的工作。[11]我们期待业界的管理实践以及更多学界同仁的深入研究。

参考文献

[1]全球商业咨询公司Alix Partners.2010中国餐厅与餐饮业报告出炉[J].东方美食?餐饮经理人.2010,7:14-15.

[2]张丽娟.从消费者心理定势论餐饮服务的亲情化[J].中国商贸.2009,12:4-5.

[3]范秀成.服务质量管理:交互过程与交互质量[J].南开管理评论.1991,1:8-12.

[4]Bitner M.J,Booms B.H,and Tetreault M.S.The serviceEncounter:Diagnosing Favorable and Unfvorable Incidents[J].Journal of Marketing,January 1990:71-84.

[5]J.J.Cronio and M.K.Brady“Some New Thoughts on Con-ceptualizing Perceived Service Quality:A Hierarchical Ap-proach”[J].Journal of Marketing,July 2001.

[6]李建州等.三类餐馆顾客体验实证研究[J].旅游学刊.2008,1:36-40.

[7]杨欣等.体验消费时代的餐饮创新问题[J].餐饮世界.2011,2:49-52.

[8]杨铭铎.中国餐饮文化[M].餐饮概论.北京:科学出版社.2008:149-160.

[9]任健等.本土品牌:从星巴克读懂文化营销[J].销售与市场.2010,1:68-72.

餐饮部服务案例 篇8

邢颖常务副会长在致词中表示，服务劳动创造价值，中国经济正从中国制造、中国创造走向中国服务，作为服务业的餐饮业有可能也有条件成为中国服务的先导产业。尚哈玲秘书长在致词中首先感谢了山东省烟台市人民政府、山东省烹饪协会、烟台市烹饪餐饮行业协会、烟台虹口大酒店对本次活动的高度重视和鼎力支持。她指出，服务是餐饮企业赢得竞争优势的关键，也是世烹联的重要着力点，希望借助此次培训班提高餐饮服务水平、储备餐饮服务裁判人才。

山东省烟台市原副市长、山东省烟台市烹饪餐饮行业协会名誉会长杨秀庆在发言中表示，当今世界正处在大变革时期，全球竞争日趋激烈，国与国之间的竞争直接体现在经济实力的竞争，而经济实力又直接体现在产品质量、服务质量的竞争。在现今中国饮食文化、烹饪技艺走向世界的同时，也需要一个与其发展相适应的“中国服务”体系及时配套和跟进。希望世烹联中国服务委员会不负众望，成为世界中餐业服务人才的摇篮。

烟台市烹饪餐饮行业协会会长程伟华在致词中倡导中国餐饮应该彰显“中国服务”，中国式服务应该以儒家文化为基础，体现出中国人的品格、性情和传统。餐饮人应当树立“我的服务代表中国服务”的职业意识，时时处处展现出中国人恭敬谦让、与人为善、乐于助人、圆融祥和的传统美德，这样的服务才是高品质的中国服务。

本次培训班围绕中国服务价值创造、国际职业技能竞赛执裁实务、中国服务案例分析、实地现场考察等内容进行学习交流。

“餐饮服务国际裁判任职资格培训班”开班仪式结束后，世烹联常务副会长邢颖、中国服务高级讲师王月智分别从服务创造价值、国际职业技能竞赛执裁实物等角度进行理论讲解和实践分享。

邢颖常务副会长以“中国服务、创造价值”为主题，从传统经济学、服务经济学角度讲解了中国服务的真谛。他指出，服务必须以人为本，餐饮消费需求及特征、激发心力资本是中国服务落地的关键，并从心力的来源、提升心力资本的心理管理途径、情感劳动的策略、情感性劳动个体管理策略等方面为大家深入浅出地讲述了中国服务的特色以及如何运用服务创造价值。最后他还特别告诫大家：“服务是一门理论的学科、实践的技艺、完整的系统，是一生的职业。”

王月智主任以“国际职业技能竞赛执裁实务及如何在职业技能竞赛中执裁”为主题，阐述了国际职业技能竞赛的基本要素、基本条件，分享了国际职业技能竞赛的现状，并从裁判员在竞赛中的评判要求、技术点评、职业道德等方面详细阐述了餐饮服务国际职业技能竞赛的各个要点。

课程结束后大家纷纷表示，此次培训既有理论分析又有实战讲解，不仅加深了对餐饮服务的理解，也对餐饮服务职业技能竞赛执裁有了更全面的认识，更对今后提高餐饮服务水平，创造服务价值起到重要引导作用。