餐饮服务基本礼仪（精选8篇）
人们在餐厅就餐或设宴无论是为了愉快、方便或商业原因，有一个明确的过程可以帮助这种休息轻松愉快。一旦熟悉了餐馆礼仪，人们不会再为他该做什么或不该做什么而烦恼，因为他知道自信是在公众场所享受一顿美餐的第一步。
在餐厅相约比在其他地方要方便得多。这种约会最重要一点就是迅速。不论餐馆是否设置了候客室，这并不是有趣的消遣。而且，在一个生意兴隆的餐厅预约，约定并不都能如期进行。因此，他应该在指定的时间或提前一两分钟到达。有时，人们会作一些特殊的.安排，“我在酒吧等你，是不是要先到”或者“餐桌边见，先到先坐”男士约会女士不这样做除非这是保住座位的唯一方法。
是否是预约取决于餐厅的普及度，以及预约是否会被接受。这一般由店主人安排。否则这样的人是自愿这样做的。
由于这一部分是同公众餐厅礼仪相关的，接下来为客人开设早餐和晚餐，舞会将会在公众娱乐中提到。但是在这里，“一群”这个词通常用于非正式的两个人、四个人或一组人。
在到达之前，男士要检查一下帽子和大衣。女士可以在更衣室里检查一下衣装，但是她通常把大衣穿至餐桌旁把大衣挂在椅背上。男士和女士都得检查一下随身携带的雨伞和包袋。将小包和笔记本放在桌上是不对的。如果包很大的话，女士可以将它放在腿上、挨着自己放在地板上或放在空椅子上。
一、会议组织者:尊重所有与会者, 充分做好会议准备工作
(一) 会场的环境布置
会场的环境准备工作能为会议的成功举行预先营造出一种氛围。会场环境要与会议的精神、主题和谐一致, 会标、旗帜、会议名称横幅的悬挂、鲜花的摆放、主席台的布置 (包括台布的颜色) 、会议主席团成员座次的安排、礼宾人员的站位等等都要考虑周详、妥善安排。
(二) 会场的物质准备
会场的物质准备为会议的按时举行、顺利进行提供充分的物质保证。音响的试音、多媒体设备的调试、与供电部门的联系、与会人员签名卡的收发、材料的分发、摄影摄像的安排、茶水的供应、会场的保洁、安全保卫人员的分工等等, 都要精心安排, 确保会议顺利进行。如果与会者按时进了会场, 会议准备单位还在架梯子挂横幅、搬花卉运苗木、拉电线试音响、打电话找人, 那么, 它在众人心目中的公众形象就会受到一定的影响, 会议组织者的工作责任心和组织能力就有理由受到怀疑, 人们会觉得自己没有受到应有的尊重。会议组织者必须充分做好会场准备工作, 因为会场的环境布置首先会烘托出一种气氛, 会场的物质准备对会议能否顺利举行起着不可低估的作用。
二、就座主席台的领导:尊重台下所有的听众, 做遵守礼仪的楷模
在主席台就座的领导自然是全场关注的焦点, 台上的一颦一笑、一举一动都格外引人注目, 要在会场中做一个遵守礼仪的典范, 给听众留下一个彬彬有礼、器宇不凡、气质高雅的印象, 这就特别要求有意识地注意自己的仪表风度。
(一) 着装得体
领导的着装要重视国际通行的TOP原则, 即考虑时间 (Time) 、场合 (Occasion) 、地点 (Place) 三个原则。领导得体、庄重的着装既是对自己的尊重, 也是对台下与会人员的尊重, 同时还是赢得与会人员尊重的一个必要条件。
(二) 谈吐不俗
领导的发言应准备充分、有的放矢, 简明扼要、紧扣主题, 力戒东拉西扯、漫无边际、想到哪里说到哪里。有文稿时最好能基本脱稿, 作报告时两眼始终盯着稿子等于告诉听众“我在读秘书的文章”, 这无形中会削弱发言的分量, 也会影响领导的形象。
(三) 举止优雅
举止是无声的语言, 培根曾说:“优雅合适的动作美高于相貌的美, 这是美的精华。”所以, 在主席台就座的领导要以大方优雅的举止来塑造自身美好的形象, 要克服一些不良习惯, 注意一些容易忽视的礼仪。双臂交叉置于胸前、身子舒服地往椅子背上一靠会给人傲慢懒散的感觉, 始终低着头或眼睛只看前几排会给人拘谨的印象, 会议过程中朝台下某个脸熟的人微笑会让其他人莫名其妙, 不经意中的掏耳朵、抠鼻孔会让人觉得鄙俗, 不时地梳理头发也不太合时宜, 架着二郎腿把台布抖得波涛汹涌会让台下的人忍俊不禁, 对着话筒清嗓子显得对听众不够尊重, 手机来电时话筒发出的啸叫声会极大地影响听众的情绪, 翻到下一页时用手指蘸舌尖就是一不留神泄露了不良的卫生习惯。再如迟到、频繁地喝茶、不停地扭动身子等等, 凡此种种, 都应引起就座台上的领导注意。礼仪都是从细小处透露出来的, 只有注意在台上的一言一行、一举手一投足, 才能赢得台下观众发自内心的尊重。
三、听众:尊重主席台就座的领导和其他听众, 克服随心所欲的心态
(一) 手机的使用
信息时代, “全球通, 随时随地好沟通”确实给人们的工作和生活提供了极大的便利, 但同时也带来了不小的干扰。在会场上, 你不时地可以听到此伏彼起的具有个性化的手机响铃声、音乐声、奶声奶气的呼叫声, 以及回电话者那遮遮掩掩的窃窃私语、旁若无人的谈笑风生、毫无顾忌的大喊大叫。有些稍微自觉一些的会拿着手机走出会场, 但过于频繁的进出仍会给他人带来不便, 影响会议的正常进行。要提高会议的效率, 需要有一个好的会风, 需要广大与会者自觉遵守会场纪律, 从小事做起, 从文明使用手机做起。进入会场后, 可以将手机来电提示方式设置到“振动”、“静音”或“灯光”这些非常人性化的栏目, 这样, 既帮你解除了被迫关机的烦恼, 不会错过重要来电, 又不会因为不合时宜的铃声大作而影响他人, 影响自己的公众形象, 使会议能在文明状态中顺利进行。
(二) 吸烟的克制
“戒除陋习, 禁止吸烟”的提示牌在会场中几乎都能看到, 但大多是只能透过烟雾缭绕看着这块提示牌, 这让人感到烟味中还夹杂着一丝嘲讽的意味。乌烟瘴气的情形让被动吸烟的受害者如坐针毡、痛苦万分, 真想逃离现场。因为吸烟的队伍庞大, 受害者只能以捂鼻、皱眉、瞪眼以示无声的抗议, 至多也是以咳嗽来徒劳地自我防卫。双眼迷离、腾云驾雾、飘飘欲仙的烟民同胞对受害者的痛苦简直无法理解。开设“无烟会场”、提倡社会公德是被动吸烟者共同的心声。吸烟即是陋习, 确实该多作引导, 用他律与自律结合的方法, 使烟民们在公共场合特别是会场中能克制一些, 培养起讲社会公德的意识, 能设身处地替周围人的身心健康考虑, 使会议在空气清新的状态中愉快地进行。
(三) 谈话的杜绝
有时, 因为会议的时间太长, 或是有些人认为会议的内容对他来说不太重要, 或是主讲人的语言缺少吸引力, 大会中就开起了小会。更糟糕的是, 如果不及时进行调整控制, 台下的小会还具有很强的传染性, 会很快波及整个会场, 由最初几个人的有所顾忌的交头接耳演变成蔓延全场的无所顾忌的自由交谈, 会议完全失去控制。对会议组织者、主持者来说, 出现这种场面是很尴尬的, 至少说明组织不力。对与会者来说, 也是很不幸的, 因为这样的场面浪费了不少人的时间。现代社会生活节奏加快, 人们普遍感到忙, 有人就充分利用会议时间养神, 靠在软椅上安然进入梦乡, 更有甚者, 在会场中鼾声大作, 令周围的人惊讶万分, 之后, 传为笑谈。所以, 会场中需要台上台下相互理解、共同合作, 使会议在严肃的会风中文明高效地进行。
会场中司空见惯的一些有悖礼仪的现象, 确实需要引起我们深思。可以说, 每位男性都有绅士的基因, 每位女性都有淑女的细胞, 在会场这个特定的环境中, 礼仪的基因和细胞寻找着最佳的表现方式。人与人之间需要彼此尊重, 尊重他人方能赢得自尊, 懂得自尊才会尊重他人, 我们期待会场中洋溢着现代礼仪的芬芳。
参考文献
[1]何春晖, 彭波.现代社交礼仪[M].浙江大学出版社.1995年8月第1版.
[2]熊卫平.现代公关礼仪[M].高等教育出版社.2004年7月第1版.
陈盛炽
国际裁判，从事裁判工作7年。2007年获得中国高尔夫球协会国家A级裁判员证书；2009年于英国R&A以优异成绩通过国际裁判考试；曾执法多个重大赛事。对高尔夫裁判的理解：态度决定一切。
打球顺序，涉及到我们在场地里打球的时候的先后次序问题，包括在发球区内的打球顺序和其他区域的打球顺序两方面，这不仅仅是高尔夫的规则内容，而且是高尔夫的礼仪内容。
在高尔夫定义里有一个词：“优先权”（Honour），指的是在发球台上拥有优先开球的人。虽然开球顺序对球员成绩影响不大，但是在发球区上的优先权却是高尔夫传统中不可缺少的一部分。
很多球友在第一洞发球区开球的时候都会选择用抽签的方式来决定第一洞的开球顺序，而正式的高尔夫比赛第一洞发球区的开球顺序，则根据出发表的顺序来进行开球，如果没有分组表，也是采取抽签方式决定，比洞赛一般没有分组表，只有对阵表，每组比赛的第一洞开球都是要进行抽签决定优先击球权。
而此后发球台的开球顺序，比洞赛和比杆赛有所区别。
比洞赛中一洞获胜的一方享有优先击球权，如果打平，则在前一发球区上有优先击球权的一方继续保持该权利。
案例一：A球员和B球员打比洞赛，第一洞的发球台A球员有优先击球权，第一洞成绩A球员的成绩是5杆，B球员的成绩是4杆，一号洞B球员获胜，那么二号洞的发球台B球员有优先击球权。第二洞成绩A球员的成绩是3杆，B球员的成绩是3杆，双方打平，那么三号洞的发球台仍然是B球员有优先击球权。
比杆赛中，一洞杆数最少者享有优先击球权，杆数第二低的比赛者第二个打球，以此类推。如果有两个或者更多个比赛者在一洞的杆数相同，他们应该按照上一洞发球区的顺序在下一洞打球。
案例二：A、B、C、D四人一起个人比杆赛，第一洞的开球顺序分别是A、B、C、D。第一洞A球员的成绩是4杆，第一洞B球员的成绩是5杆，第一洞C球员的成绩是3杆，第一洞D球员的成绩是4杆，C球员的成绩最好，因此在第二洞发球台C球员享有优先击球权，而杆数第二低的球员有两个：A球员和D球员，他们的顺序则按照第一洞的顺序，A球员优先于D球员，B球员的成绩最差，他是最后一个球员开球，因此第二洞的开球顺序为C、A、D、B。
当球员在发球台开球后，如果要打暂定球或打，必须在所有球员完成第一次击球之后才能打，不要马上再架一个球。
在比洞赛和比杆赛发球区以外的地方，决定击球顺序的方法是先打距离球洞更远的那个球。如果这些球至球洞的距离相等，或者无法确定它们相对球洞的位置，应以抽签的方式决定先打哪一个球。很多球场管理者在培训球童的时候存在一个误区，球没上果岭的球员击球顺序优先球上果岭的球员，这种做法其实是违背高尔夫规则中的击球顺序。
案例三：A球员与B球员打比洞赛，一个三杆洞，前旗，A球员开球后稍微打短了5码在果岭环上，而B球员的开球距离稍大，球停在距离球洞25码的果岭上。此时判断谁先开球的标准是距离球洞的距离，因此是B球员先打下一杆，而不是没上果岭的A球员。
如果打球顺序错误了怎么办？比洞赛和比杆赛的处理方式也不一样。
在比洞赛中，如果球员在本应由对手打球时打了球，他不用受罚，但其对手可以立即要求他取消这次击球，并以正确的顺序在尽量接近上一次打初始球的地点打一个球。也就是说，如果其对手没有立即要求球员取消该次击球，则该次击球有效。
案例四：A球员和B球员打比洞赛，在第四洞的发球台A球员有优先击球权。在开球时B球员先开球了，球开得很好，此时，A球员可以在他击球之前要求他的对手B球员取消该次击球，毕竟，A球员拥有优先击球权，而B再打这一杆不一定能够打得这么好。但是，如果A球员没做任何表示，在B球员开球之后接着也把球击出后，那么他就丧失了要求取消B球员第一次击球的权利，因为规则要求球员可以立即要求他的对手取消该次击球。
在比杆赛中，如果比赛者用错误的顺序打了球，他不用受罚，要在球的现有位置打球。但是，如果委员会判定比赛者之间协商以错误的打球顺序来为他们中的某人牟利，他们要被取消资格。
案例五：A球员和B球员打比杆赛，在果岭上，A球员距离球洞有8码，他的此次推球如果推进了就是该比赛的冠军。B球员离球洞还有4码，刚好在A球员的推击线上，B球员的成绩很差。于是他们商量由B球员先推球帮助A球员看线。在本案例中，A球员应先击球，但是双方的协商以错误的打球顺序来为A球员牟利，他们双方要被取消资格。
因此，注意打球中的打球顺序不仅仅能够让你减少违反高尔夫规则，也是尊重高尔夫礼仪的好习惯！
一服务行业中应该严格遵守的基本礼仪
1、工作中禁止吃零食.（为保持口气清新，在与客人交流时避免口中有异味。）
2、工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。（最基本的礼仪，在开会或领导讲话时保持肃静，如有异议或意见等领导将话完毕再说。
3、三轻二快：操作轻，说话轻，走路轻，行动快，服务快.（熟悉点歌机的基本操作。）
4、了解客人的消费习惯，听清客人的特殊要求.5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声.6、五勤，眼勤、口勤、脚勤、手勤、耳勤.二、服务中的5先原则
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后下属
4、先长辈后晚辈
二营业中
1、工作时所有员工必须衣着整洁。
2、工作时必须坚守自己的工作岗位
3、要有互相合作团结的团体精神，在做好自己岗位的工作时要协助其它同事。
4、工作时必须要保持最好精神状态，由最快的速度，最准确稳当的方式把工作做好。
5、有客人要求调音时，员工要马上去调试音响。
6、为客人调音时，除了要满足客人的要求。还要保护好每一路设备处于正常的运作范围，不能因超负荷而损坏。
7、为客人服务时必须有礼貌，必须跟客人说明服务范围，让客人知道你在为他服务哪方面的需要。
8、营业中遇到音响线路故障时，在短时间内不能检查出故障所在的情况下，必须采取弥补办法，令音响恢复运作，同时做下记录，在客人离去时或者下班时进行详细检查维修。
9、营业中音响设备突然损坏时，要马上到没订的房间抽出设备更换，并跟上司说明情况，再由上司作相应的措施。
10、所有员工必须服从上司的工作安排，忠于职守，团结同事，把工作做好。
三营业后
2、下班时必须检查好消防工作，把所有音响设备的电源关掉，把总电闸关掉，把照明灯光关掉。
3、必须认真检查每一个角落，有没有隐患存在；
4、确认没有不良隐患后，才能离去。
前台人员基本礼仪：
一收银员在与客人交流时必须听清楚客人的需求与要求。
二提高收银员的真题素质，加强对综合素质的训练和提升是收银员在工作当中的效率有所提高，减少工作中不必要的漏洞与弊病。尤其针对现在新收银员上岗的比较多，操作能力残差不齐希望大家积极做好没一件事情。
三熟练操作基本收银机的流程。
管理人员
一对待员工把握不辱骂、不当时批评，过后私底下进行教育，以德服人。
二要有良好的心态和应变能力。
三言出必行（这样的会充分建立你在员工心中的威信）
四令行禁止（就是说你所做出的决定，必须要让所有的员工遵守，当然在要建立在你对所有员工的态度都要一致，切记工作和生活不能混为一谈。）
五员工的关系方面（作为一个领导一定要建立一个良好的个人形象，首先要做到对自我的约束，特别是作为一个管理人员，先律自己再律别人只有这样，你在员工心中的形象好了，大家就会喜欢接近你，你和员工的关系就好了。）
1、仪容：
淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。
微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。
气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。
2、仪表与着装：
着装大方、符合要求、美观得体。
着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。
戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色或与帽子颜色接近的发夹固定。
头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。
鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。
手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。
3、仪态与举止： 总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。站姿：站立是导医做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。
规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。
自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。
坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面。走姿：
正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持 15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。
引导病人入门诊专科、病区，做各种检查时：采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。
走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人间距离一般为0.5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0.5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着 的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。
手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。
拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。
应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
4、电话礼仪：
接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。注意事项：
若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。
接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。
导医的文明用语
1.请．你好．对不起．谢谢．再见；
2.请问有什么需要帮忙的？请问您看哪个科？看哪位专家； 3.你好！请跟我来；您请坐，你请进；
4.你需要帮忙吗？我能为你做些什么？
5.真不好意思，让你久等了，请多包涵；
6.非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻；
7.请您稍等，我马上告诉您；
8.请您拿好病历，请跟我到X楼X科
9.服务不周，请多指教；
10.您慢走，请走好，祝您早日康复；
11.给您添麻烦了，谢谢您的合作；
12.欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。
每日十勉
从宏观上来看，形象可分为人的形象与物的形象两大类别。在人的形象中，个人形象无疑是最为重要的。个人形象，一般是指一个人在社会上所形成的公众印象，以及社会公众由此而对其产生的基本看法和作出的总体评价。要求接待人员维护形象，首先就要求其在接待工作中认真维护个人形象。就具体要求而论，接待人员维护个人形象主要包括两个方面：一是要重视个人形象；二是要规范个人形象。
一、重视个人形象
重视个人形象，是接待人员维护个人形象的第一步。没有对个人形象的高度重视，不仅谈不上规范个人形象，更不可能维护好个人形象。
要求接待人员重视个人形象，实质上就是要求其对个人形象问题认真予以对待。而要真正做到这一点，需要接待人员在思想上对个人形象问题端正态度，提高认识。从理论上讲，接待人员必须重视个人形象，主要基于以下5个方面的原因：
(一)接待人员的个人形象客观上展示了其对待外宾重视与否
按照中国人的传统习惯，一个人的穿着打扮等涉及个人形象的问题，纯粹属于个人私事，任何人都完全有权利“我行我素”，而根本不必介意别人对自己的感受。这就是所谓“穿衣戴帽，各有所好”。而人们在交往应酬中，也往往被告诫“不可以衣帽取人”，即不得过分地关注他人的外在形象。可是，这一习惯在接待工作中却不能被引申沿用。在国际社会里，通行的看法恰恰与中国人的传统习惯相反。人们普遍认为，在正式场合，特别是在国际交往中，每一名参与者的个人形象不仅体现了个人的教养和素质，而且与其对外宾的重视程度直接相关。
也就是说，接待人员需要谨记：一个人在接待工作中如果形象甚佳，就会被视为对外宾极度重视；一个人在接待工作中如果形象欠佳，则会被视为对外宾缺乏应有的重视。
(二)接待人员的个人形象真实地体现着其个人的教养和素质
在现代社会中，教养与素质的高低，既是一个人能否立足于社会的一项基本条件，又是一个人是否具有品位、能否获得尊重的一项重要内容。正因为如此，每一个现代人都希望自己具有良好的教养与素质。
所谓素质，通常是指一个人在文化、品德方面的修养；所谓教养，则是指人们在为人处世、待人接物等方面的个人修养及其所达到的一定水准。显而易见，一个人的教养与素质不仅与其个人经历、生活环境、受教育程度直接相关，同时也受到自我要求、社会风尚的影响。
在人际交往的过程中，特别是当人与人初次相见时，人们都会对其交往对象的个人教养与素质倍加关注，甚至往往还会留下难以磨灭的印象。因此，可以说一个人的素质与教养是其个人形象的核心部分之一，换句话说，也就是一个人的个人形象真实地体现着其自身的素质与教养。
例如，一名合格的接待人员，在穿西装时是不可能不知道提前拆去袖口上的商标的。若是不谙此道或者明知故犯、将错就错，其个人教养与素质在外人眼里就会大打折扣，其个人形象就会严重受损。
(三)接待人员的个人形象客观地反映了其个人的生活态度和精神风貌
大千世界之中，人们的生活态度与精神风貌既有其个性，又存在着共性。接待人员也不例外。由于每个接待人员的个性不一样，心理素质不一样，生活条件不一样，工作岗位不一样，因此，接待人员的生活态度与精神风貌显然也存在着一定的差异。对于这一点，完全没有必要大惊小怪，也不值得小题大做。
但是，作为从业的基本条件之一，合格的接待人员，在其生活态度与精神风貌方面，也必然存在许多的共同之处。具体而言，作为一名合格的接待人员，对待生活的基本态度，应当是认真、负责，充满自尊、自信，对生活充满了热爱；其精神风貌，应当是热情开朗、豁达大度、朝气蓬勃、奋发进取的。唯其如此，接待人员才会在接待工作中真正为人所信赖，受人尊重。也只有这样，接待人员的公众形象才会具有一定的魅力，并能持续地保持这种魅力，这是对接待人员的生活态度与精神风貌的基本要求。
(四)接待人员的个人形象直接地反映出其所在单位的整体形象
在人际交往中，当人们不能确定某个人的具体归属时，即使其在交往中存在着一些缺陷，也最多会被视为其个人的问题。然而人们如果确知其归属于某一个具体单位，甚至拥有某单位代表的实际身份时，则往往会将其个人形象与其所属单位的形象直接画等号。也就是说，在人际交往中，当一个人的具体身份可以明确时，其个人形象实际上就是其所属单位形象的有机组成部分。
每一名接待人员均须牢记，在正式活动中，自己的个人形象绝不是单纯的，而是多重身份的集中展示：在本单位内部，每一名接待人员的个人形象代表着他所在的具体部门的形象；在与外单位打交道时，每一名接待人员的个人形象代表着他所在的单位的形象；在为人民群众服务时，每一名接待人员的个人形象代表着他所在的政府部门或所在机关的形象；在与外地人进行交往时，每一名接待人员的个人形象代表着他所在地方的地方形象；在同外国人相处时，每一名接待人员的个人形象则代表着他所在国家、所属民族的国家形象与民族形象。
作为部门形象、单位形象、机关形象、政府形象、地方形象、民族形象乃至国家形象的具体代表，每一名接待人员当然毫无任何理由对个人形象掉以轻心。
(五)良好的接待人员的个人形象客观地被视为一种宝贵的无形资产
一般而言，接待人员通常都是本单位的“精英”。作为“精英”，接待人员的个人形象实际上也是其单位的一种极其宝贵的无形资产。
良好的接待人员个人形象对一个单位的价值，可以概括为以下3个方面：
1．形象是一种效益。如果每个接待人员都拥有良好的个人形象，那么，不仅可以宣传其所在单位的形象，而且还可以直接为本单位带来一定的经济效益与社会效益。
2．形象是一种宣传。接待人员个人形象上乘，实际上就是一种最为直观可信、最具有说服力的宣传。其功效往往要比“纸上谈兵”强过百倍。
3．形象是一种服务。如果接待人员个人形象好，他所提供的个人服务往往就易于为其服务对象所接受，反之则不然。从这个意义上可以说，接待人员的个人形象实际上也影响着其服务效果。
二、规范个人形象
重视个人形象，是对接待人员提出的一项总体要求。接待人员须将此项要求确实落到实处，以自己的实际行动规范个人形象。
一般而言，在人际交往中，一个人令他人印象与感触最深的地方，往往包括其个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、为人等6个具体方面。它们通常被称为构成个人形象的六大要素。
与其他工作相比，外事工作显然具有其特殊性。外事工作的这种特殊性，自然也会体现在接待人员的个人形象上。要求接待人员规范个人形象，实际上就是指接待人员的个人形象应符合其职业要求。具体而言，要求接待人员规范个人形象的内容包括：
(一)规范举止
与他人相处时，人的肢体动作往往会给人留下深刻印象。一个人的肢体动作，通常被称为举止。在正式场合，特别是在接待工作中，一个人的举止，经常会被外宾视为一种充满寓意、表达一定信息的“肢体语言”。当人们在跨国交往中遇到难以逾越的语言障碍时，“肢体语言”的重要性就显得尤为重要。
就一般状况而言，接待人员个人举止的基本规范是适度与从俗。接待人员要着重注意自己手臂的动作，除此之外，还要对自己在站立、行走、就座、工作时的肢体综合动作予以重视。
所谓举止适度，主要是要求接待人员在接待工作中有意识地控制肢体动作的幅度，并适度减少肢体动作，从而使自己的举止不至于让人感到夸张或者被别人曲解，给人以教养良好、稳重成熟之感。
所谓举止从俗，对接待人员而言主要有三项基本要求：一是要求其举止动作合乎本国的习惯；二是要求其举止动作合乎交往对象国的习惯；三是要求其举止动作合乎国际社会的习惯。至于究竟要合乎其中的哪一种习惯则应视具体场合而定。
(二)规范表情
在人际交往中，人们往往要对自己的交往对象察言观色，即关注其表情。所谓表情，通常是指一个人在面部所表露出来的其内在的思想、感觉与情绪。从本质上看，它是个人情感最真实、最自然、最直观的流露，往往最能够反映出一个人的内在感受。
在接待工作中，接待人员的基本表情应当是和蔼、亲切、友善。接待人员对自身表情的关注重点，应当是眼神与笑容。要求接待人员表情和蔼，是指其在与人交往中态度应当温和，不粗暴、不严厉，使人感觉易于接近。要求接待人员表情亲切，是指其待人要热情，令人感到一见如故，没有距离，容易与之亲近。若态度冷漠、沉重、呆板、做作，甚至充满怀疑、敌视之意，是绝对不会令人感到亲切的。要求接待人员表情友善，通常是指其要对人友好、和善，要善于关心、体谅、照顾或帮助别人，同别人和睦相处。
(三)规范仪容
当一个人与外界交往时，其个人仪容通常都会备受关注。所谓仪容，一般是指一个人的仪表与容貌的统称。简单地讲，一个人的仪容，实际上就是指其个人形体的基本外观，即其外表与外貌。
在接待工作中，对接待人员个人仪容的基本要求是干净整洁、略加修饰。其中要求修饰的重点是接待人员的头部与手部。
所谓干净整洁，是指接待人员要注意个人卫生，其日常仪容必须做到无异味、无异物。若是浑身汗味、烟味，眼角、口角、耳孔之中的分泌物没有清理干净，其个人卫生状况岂能令人恭维?
所谓略加修饰，则是指接待人员依照常规对个人仪容进行必要的修整、装饰，使之美观而得体。比如说，接待人员不仅要经常理发，而且还应及时修剪鼻毛、耳毛、指甲、趾甲等等。
(四)规范服饰
服饰，或称穿戴，是指人们在日常生活与工作中所穿着的服装与所佩戴的饰物。规范服饰，是现代社会文明进步的表现。
在接待工作中，对接待人员个人服饰的基本规范是应己、应人、应景、应时，此谓“四应”。其重点规范的是接待人员在正式场合所穿着的正装。
所谓应己，主要是要求接待人员在选择个人服饰时，首先要从自身的特点出发，兼顾自己的性别、年龄、性格、高矮、胖瘦、肤色等等，要善于扬长避短，重在避短。
所谓应人，主要是要求接待人员在选择个人服饰时，必须兼顾自己与他人之间的具体关系。在正式场合，上下级之间、宾主之间、主角与配角之间，服饰理应有所区别。所以，接待人员的个人服饰不宜一厢情愿，而需要与自己的交往对象相适应。
所谓应景，主要是要求接待人员在选择个人服饰时，务必要考虑外事活动场合的具体地点和具体环境。根据具体地点、具体环境的不同来选择不同服饰，以求与周围的环境、气氛相协调。
所谓应时，主要是要求接待人员在选择个人服饰时，必须具有明确的时间观念。服饰要具有时代感，并根据季节和一天之中不同的时段而有所变化。
(五)规范谈吐
任何有良好教养的人，都应对自己的谈吐有所要求，训练有素的接待人员更应如此。在接待工作中，一个人的谈吐不仅直接反映着其综合素质的高低，也反映着其待人接物的风格与态度，而且往往直接影响着交往双方的相互理解与沟通。
在接待工作中，对接待人员个人谈吐的基本规范是用词谨慎，应答自如，少说多听，其着重规范的是在口头交谈时的措辞与态度。
1．用词谨慎。是要求接待人员在与外方人员交谈中要养成字斟句酌、反复推敲、措辞严谨、表达审慎的良好习惯。切不可在交谈时词不达意，信口开河。
2．应答自如。是要求接待人员在与外宾交谈时，应当有来有往，有问必答。不仅如此，接待人员的应答还应力求委婉含蓄，出口成章，对答如流。
3．少说多听。主要是要求接待人员在与外宾交谈时，一定要有所控制，勿忘“智者善听，愚者善说”之古训。宁肯多听，也不宜多说。切忌只说不听，甚至滔滔不绝，不给他人发言的机会。要避免言多语失、喧宾夺主，给外宾造成不够稳重、不够谦逊等不良印象。
(六)规范为人
一个人为人处世的基本表现，直接体现着其做人的基本原则。
所谓为人，通常指人们为人处世的基本态度。其具体要求包括两方面：一是待人的态度，二是律己的态度。任何一位有教养的人士都懂得为人处世之道：待人以宽，律己要严。
在接待工作中，对接待人员的为人的基本规范是宽厚、正直、谦恭，重点规范接待人员对待外宾的态度。
1.为人正直。为人正直，是指一个人公正而坦率。处理问题，应当一视同仁，不偏不倚；表明立场时，应当诚实直率，坦坦荡荡。
2．为人谦恭。为人谦恭，通常是指一个人在与任何人打交道时，都应当态度谦虚，处处不失敬于人之意。在接待工作中，接待人员为人谦恭，一要坚持一如既往，二要力戒形式主义。
一、课程教学现状
(一)教学内容编排不科学、教学上重理论轻实践
《旅游服务礼仪》的一些内容与其他课程相重复,你方当唱罢我登台,造成教学资源浪费,也影响学生学习的积极性。此外,当前高职院校普遍使用的教材对于理论联系实际、案例教学和技能训练、培养实务操作能力方面重视不够。课堂教学普遍采用单一化、灌输式的教学方式,教师在讲台上讲,学生在座位上听,生活经历比较丰富的老教师,课相对就讲得生动一些,学生听讲就会认真一些,反之,年轻的教师由于缺乏社会生活经验,不能像老教师那样侃侃而谈,学生就会玩手机打瞌睡。整体上而言,理论知识介绍得多,行动要点讲解得少,学生离开座位站起来实践的机会更少,教学多更的是空泛说教,导致学生对课程的学习仅仅停留在听听有趣的故事,谈不上培养学生的实际操作能力,学生花了一个学期上完这门课程后就将其丢到一边,没有知识积淀,没有形成职业能力。
(二)考核方式不够完善,过于简单
课程考核是对学生学习成果和教师教学质量的重要检验。目前,课程一般只在期末进行笔试考试,教师在课本上给学生勾画重点内容,出一份试卷,学生就死记硬背应对考试,教师再结合上课考勤情况以及学生平时书面作业情况给学生一个平时分数,而且期末考试成绩所占比重过大,多达80%,平时只占20%。这种考核方式过于简单,不能综合考查学生学习成果,把学生学习的主要精力引导到死板记忆概念、原则和枯燥知识要点上面,忽略了对学生应用知识能力的训练和考查,最终导致学生学习“平时无所谓,考前背一背,考后什么也不会”的不良状况。
二、模块化教学改革的理论依据、目标与实施解析
(一)课程改革的理论依据
如何上《旅游服务礼仪》这门重要的基础课程,值得思考与探讨。模块化教学改革是很好的突破口。模块化教学法以现场教学为主,以实际工作技能训练为核心,依照具体工作岗位任务确定教学模块,以实际岗位工作流程为主线,这就是所谓的“任务模块”或“项目模块”。模块化教学要求课程教学体系的设置以社会需要为重要依据,以市场就业为导向,以岗位能力要求为目标,教与学高度融合,任课教师按照具体的岗位能力目标进行教学、训练和成绩评定。模块化教学从职业的实际出发,选择典型事例作为教学主题,以实践为导向,学生为主题,教师为主导,师生通过共同评价项目工作成果,使学生积极主导地参与到技能学习的全过程,而且独立自主地制定计划并付诸实施,运用所学新知识与技能解决遇到的新问题,实现专业知识的迁移。
(二)模块化教学改革的目标
作为一门应用型课程,应以培养实用性技术人才为目标,应能强化学生提供优质服务的意识,使学生具备良好的职业礼仪素养,养成良好的职业礼仪习惯。能够掌握相关礼仪规范,并能够根据实际情况和接待对象的不同加以灵活运用,展示良好的职业礼仪素养,出色地完成旅游接待工作。
1、知识目标
能够理解和掌握旅游服务礼仪的规律、形象礼仪、语言交际礼仪、日常见面礼仪、交往拜访礼仪、乘车礼仪、接待礼仪等。
2、能力目标
能够理解并掌握服务礼仪的一系列基本技能,包括:个人礼仪、交际礼仪、酒店服务礼仪、导游服务礼仪等,并且能够熟练运用上述的服务礼仪技能进行旅游接待,娴熟地开展旅游接待活动,拓展职业发展空间,实现知识迁移。
3、素质目标
通过对《旅游服务礼仪》课程的理论学习,帮助学生认识旅游服务礼仪的重要性,塑造良好的职业礼仪形象,提高旅游服务礼仪素养,对今后的工作交往起到积极促进作用,同时能够以自身良好职业行为感染周围人群,最终养成礼仪习惯。
(三)教学内容的模块化设计
根据项目课程开发的思路,基于岗位核心能力重新整合课程内容和顺序,统筹安排,协调相关课程,避免内容重复讲授。例如以前礼仪课程里包括的国内习俗礼仪部分可以安排在《全国导游基础知识》的民族与民俗部分讲授,涉外礼俗与禁忌部分可以安排在《客源国概括》里讲授,应聘、会务礼仪部分可以安排在《公共关系》课程里讲授等,这里安排了酒店服务礼仪和导游服务礼仪,《餐饮经营与管理》和《导游实务》课程里就可以不必再次重复学习了。全部课程设计五个模块,十一个能力训练项目,打破传统的知识本位模式,将知识融入实训,项目从简到繁,最后完成综合实训。课程要求实现的知识、能力、素质目标在这些项目的训练中完成。
(四)运用多种教学方法,丰富教学内容
1、课堂讲授趣味法
教师要避免照搬课本上的知识,尽量用结合传统礼仪故事、热门时事案例进行讲授,多作案例分析,这样课堂的气氛就会更轻松、活跃,学生的学习兴趣也会提高。对于上课用的课件不可掉以轻心,照搬课本上一些文字框架马虎应对。应在课前静心思考、准备,制作精良课件,做到图文并茂,配有动画音乐效果,让学生喜闻乐见、赏心悦目,从而激发学生学习的热情。此外,根据所学内容插播针对性强的视频,帮助学生更加直观地理解教师所讲的内容、也为接下来的实践打下基础,做好铺垫。例如周思敏的《你的礼仪价值百万》系列视频。
2、行为动作训练法
在个人礼仪部分的站姿、行姿、坐姿、蹲姿,以及日常见面礼仪里的握手、拥抱、递交名片、西餐的刀叉握法等。教师先讲解动作要领,然后由学生分组或逐一实践。学生展示过后教师对每位学生和小组进行逐一点评,纠正学生错误,提高学生认识;其他小组的同学进行互评,小组成员自评,这样可以让学生集中精神上课,激发学生的学习积极性。
3、虚拟角色扮演法
教师根据教学内容和教学目标,在每个模块完成理论讲授之后,有针对性地设计情景和角色,让学生扮演情景角色,让学生在既定仿真情景和角色里,充分发挥想象力,即兴表演,处理各种可能出现的各种问题,从而运用知识、检验知识、获取知识和提高能力。比如在学习交际礼仪模块时,根据自愿组合原则把学生分成若干学习小组,每个小组的人数以4到6人为宜,要求每个小组自选主题设置一个旅游接待活动情景,并进行模拟表演展示,要求在展演过程在运用穿着打扮、行姿、站姿、坐姿、见面礼、介绍、称呼、握手、拥抱等相关礼仪内容,展示良好的职业形象。这一方法能考察学生对知识的综合灵活运用、协作学习能力,同时培养学生的团队合作精神。
4、校内校外实践法
每学期学校内都会举办各类活动,例如校园导游大赛、演讲比赛、十大歌手大赛以及各类会议、表彰大会,这些活动或多或少都包含礼仪内容,可以让学生参与进去,担任礼仪小姐、场地的布置等工作,让学生感受礼仪工作的重要性,提高学生礼仪实际运用能力。此外教师还要积极利用社会资源,争取顶岗实习或兼职的机会,安排学生到校外参与社会实践。让学生接触社会。通过参加大型展览展销活动、企业庆典活动、文体赛事活动、酒店会务宴会接待、旅游接待等校外活动,锻炼学生运用所学得知识分析和解决实际问题的能力,提高学生的礼仪理论知识水平和实践能力,最终成为行业高素质的技能型人才。
(五)改革课程考核方式,突出过程性考核
1、改进课程考核方式,实施形成性考核
实施形成性考核,关注学生学习过程性成果,科学测评学生学习效果,反馈学习信息,促进学生自主学习。形成性考核包括阶段性学习测验、教学实践活动、专题讨论、小组学习、学习记录等基本形式。具体考核项目应涵盖平时上课的出勤情况以及课堂提问、情境模拟、角色扮演、小组学习讨论等教学环节中的表现情况。在每一个教学模块学习完成后,应有学习小结。通过学生自评、小组评价和教师评价共同确定各项目成绩,这些过程性考核成绩占到总成绩的40%。学期末课程考核可分为笔试和实践考核两部分,成绩占60%。实践考核部分应以服务接待活动设计、表演等开放性形式为主。
2、课程考核应体现对学生职业综合素质的培养
教师在制定课程考核方案时,应增加学生礼仪交际能力、与人交流沟通能力、应对处置突发事件的公关能力等方面的指标权重,关注学生现代职业综合素质的培养。每个教学模块的学习、考核,以学生自愿组合为原则分组,每个小组4到6人,根据设定模块,结合所学知识,要求学生自创情景并自编自导自演旅游服务礼仪情景剧,展示服务礼仪的相关知识和技能。至少提前一周布置任务,让学生充分准备,提前演练,最后在课堂上展示表演。
《旅游服务礼仪》是一门使用性和实操性很强的课程,在教学过程中教师应充分发挥学生的主体作用,调动学生主观能动性,同时体现教师主导地位,形成理论教学、案例教学、模拟教学、实践教学四位一体的多方位互动式的教学新模式。通过模块化教学改革,改进教学方法和考核方式,加强实训教学,积极参与实践,最终提升学生综合职业能力,到达培养服务礼仪应用型人才目标。
[关键词]服务；礼仪；酒店；价值
优质的管理服务于礼仪对于旅游和酒店事业的发展具有重要的推动作用。能够为游客留下深深的印象，保持自身良好的形象。同时也是我国旅游和酒店重要风范的表现形式。提升旅游和酒店管理服务质量，采用合理的礼仪是未来我国旅游和酒店行业需要思考的重要方面。 礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要内容，是酒店形象的灵魂，同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定着酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要，这样能加强酒店员工的职业素养，提高自身修养；美化自身，美化服务过程；促进社会交往，改善宾客关系；净化社会风气，推动文化建设。
一、旅游和酒店管理服务与礼仪工作作用
管理服务与礼仪工作直接的影响着旅游和酒店行业水平提升。因此要明确管理服务与礼仪工作的作用。
1.注重服务与礼仪，提升旅游与酒店的整体形象
良好的管理服务与礼仪将会吸引到更多的游客，这是现代企业形象建立，提升营销的重要方式。酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。
2.有利于在酒店营造和谐的人际关系
开展旅游和酒店管理服务与礼仪工作将会调节人际关系。这是建立和谐人际关系最为基本的内容。除了满足客人基本的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百页窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上；调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，表示对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。
3.提升对于游客的尊重，体现服务人员的自信
无责任不自律是一种不尊重人的表现，特别是发生在服务人员的身上。这种情况将直接导致游客观感下降。因此，旅游和酒店管理要注重仪容仪表，这是一种尊重游客的表现，同时也是旅游和酒店礼仪基本要求。旅游和酒店行业要注重服务人员管理服务与礼仪的培养，能够以崭新的面貌呈现旅游和酒店行业的形象。不断的提升自身的管理服务质量，使游客在消费的过程中感受到最为基本的尊重与礼貌。旅游和酒店服务形式的创新将会满足游客审美观点的形成。
二、酒店服务礼仪存在的问题
1.酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识
目前，我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之—。
2.培训经费投入不足
培训经费不足是我国酒店行业普遍存在的现象，30%以上的酒店只是象征性的投入一点教育培训经费，这些经费仅仅是用来员工入职培训所用，人均培训经费很少，而对于服务礼仪岗位来讲，岗位要求更为严格，需要进行专业化的技能培训，投入的经费更多，由于培训经费的不足，员工难以接受专业的培训，对酒店服务礼仪的基本知识难以真正的掌握，影响酒店的服务质量。
3.服务礼仪理论与实践相脱节
礼仪是一门实践性很强的课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训，少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。
三、加强酒店服务礼仪的建议
1.提高对服务礼仪的重要性认识
提高员工对服务礼仪的重要性认识，使员工确立文明礼貌意识，必须通过“两种教育”，即礼仪重要性教育和职业道德教育，从而树立两种意识：第一，生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈，实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键，是企业生存和发展的前提。第二，角色意识。人与人之间的地位是平等的，但在酒店接待服务中，服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务，要处处尊重客人，奉客人为上帝，不能喧宾夺主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服务意识。
2.加强员工的日常行为规范
在服务礼仪教学中通过课堂教学与员工日常行为规范的相结合能够让学生将课堂所学的礼仪知识运用到实际生活中去，使理论知识变成实际经验和能力，让知识变成一种经常化和习惯化的能力，并通过日常生活的约束，养成员工的五个习惯，即：仪容仪表整洁习惯，举止大方习惯，语言尊敬习惯，面容微笑习惯和致意问候习惯。除此之外还要鼓励学生参加各种礼仪活动，如礼仪演讲，礼仪表演等。
3.对不同层次的员工进行分层次培训
传统服务礼仪人员的培训都是针对基层新入职员工的培训活动，而实际上来讲，酒店培训的关键还是在管理人员的培训，管理人员的能力对酒店经营与发展有着直接的影响，因此通过对大堂经理，领班，组长等管理人员进行服务礼仪培训，能够提升酒店的经营水平和服务质量，酒店可以对不同层次的员工按照高，中，低层管理人员和基层员工四个层次进行分级，不同层次的员工按照不同需求进行培训，高层管理者要侧重于服务理念的培训，中层管理人员要加强服务目标和计划跟踪等内容的培训，基层管理人员要侧重于培训与沟通技能的培训，而基层服务人员要侧重于服务知识和技能的培训。
四、结语
在经济高速发展的今天，人们不再满足于简单的消费生活，对服务质量的要求越来越高，促使我们酒店服务礼仪要不断的变革以适应时代的需要，“礼多人不怪”，“无礼寸步难行”，春风化雨，只有具备了良好的礼仪素养，才能够使酒店的服务人员在实际工作中处变不惊。
参考文献：
[1]崔允漷.《有效教学》.华东师范大学出版社，2009.
[2]张卫东.《现代商务礼仪》.电子工业出版社，2010.
[3]向多佳.《职业礼仪》.四川大学出版社，2013 [4]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2013，7，21.
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