电力营销优质服务及电费回收管理
摘 要：加强电费回收管理工作，对于构建完善的电力营销优质服务有着重要意义，有利于实现电力企业生产盈利的长期发展目标，保证现代化电力企业的稳定发展。在开展电力工作过程中，应当根据电力生产活动实际情况，从不同环节出发，重点分析电费回收管理和电力营销优质服务中存在的问题，并且采取相应的措施进行处理。对此，本文论述了电力营销优质服务及电费回收管理的相关内容。
关键词：电力营销;优质服务;电费回收管理;实际情况
电力企业是我国经济发展不可缺少的组成结构，但是它本身作为市场中的一部分，必须依靠优质的服务才能获得稳定发展。对此，电力营销的优质服务显得尤为重要，电费是电力企业效益的重要组成部分，它决定了电力企业的发展。对于电力企业本身来讲，要将这两种工作放在明显位置上。本文针对电力营销优质服务及电费回收管理的相关问题，进行了简单的分析。
1、电力营销概念分析
电力营销的核心内容是电力企业必须面对市场、消费人员，适应不断变化的市场及时调整营销策略，电力企业要为消费人员提供合理的电能和满意的服务，电力企业要用最少的资金，最快的速度将电能运输到消费者手中，电力企业只能够在消费者的满足之中实现各项目标。
1.1电力营销优质服务对于电费回收管理的重要性
电力企业要想在日益激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须做好电费回收管理工作，为其提供优质的电力营销服务。所谓优质的电力营销服务，就是在电力市场开展营销过程中，采取多种管理措施和方式，以自身良好的服务态度，引进新型的服务理念，为用户提供方便、快捷、信誉度好的电力服务。做好电力营销服务工作，具有重要的意义，它能够不断提升服务水平，可以有效缓解两者之间产生的矛盾，最终提升电费回收工作的工作效率。优质的电力营销服务有助于客户提前了解用电情况，预留出充足的电费资金，提前熟知电费催收风险，帮助基层工作人员提前缴纳电费，减少电力企業资金回收产生的风险概率。
2、当前电费回收管理的相关内容
2.1现阶段电费回收管理中存在的问题
从现阶段电力企业工作在计划实施中电费回收管理工作实际情况可以看出，其中存在着部分问题，严重阻碍了电力企业的发展，影响其经济效益。这些问题主要表现在以下几点：
2.1.1缺少完善的电费回收管理机制
电力企业在发展过程中，电费回收管理不具备完善性，在制定和实行期间，对于电费回收服务质量重视力度不够，导致回收管理过程中逐渐产生了拖延电费的情况。不仅如此，某些基层供电企业对于各种动态变化的市场信息了解程度不足，对于长时间拖欠电费的企业缺少针对性的管理措施，这些现象都直接体现了部分电力企业缺少完善的电费回收管理体系，客观的决定了采取相关措施改变这种不利发展情况的必然性。
2.1.2电费回收管理放手不具备科学性
大部分电力企业缺少对信息化技术的正确认识，再加上电费催缴的相关工作落实程度不好，抄表数据不正确等，都会影响着电费回收管理水平的提升。电费回收管理方式的不合理性，为电费催缴人员的服务意识和自主沟通能力带来了很大程度的影响。
2.1.3企业和个人经常出现逃避电费行为
有的企业为了提升经济效益，减少成本输出，经常会采取某些不合法手段躲避电费缴纳，在一定时间内实现规避电费缴纳的目标。再者，利用企业兼并、申请破产等措施减少电费支出费用，进而造成了电费回收摊的情况。加上某些人员利用各种专业技术手段开展各种投电活动，从一定程度上加大了电费回收管理难度。
3、加强电力企业电费回收管理的措施
3.1建立完善的电费回收管理体系制度
建立完善的电费回收管理体系制度。对此，我国应当加强电力企业的内部管理水平，为电费回收工作的开展奠定有利的基础。电力企业相关管理人员硬鋼构建企业员工的电费回收工作管理制度、监督制度以及责任制度，保证电费回收工作能够具体落实到个人身上。如果发现问题，电力企业管理人员要严格追究责任，快速解决问题。另外，电力企业的领导要定期组织会议，总结各个员工的电费回收工作开展情况，认真听取和分析欠费回收期间出现的各种问题，从实际情况出发，及时调整回收电费的措施和方法，进而从最大程度上提升企业的电费回收效率。同时，电力企业的负责人必须加强员工的教育程度，定期开展培训过工作，电费回收的员工要掌握电费抄表、预算、计算以及收费的程序，能够熟练辨别电能计量装置出现的各种问题，具备快速解决问题的能力，以负责的工作态度开展电费回收工作，禁止出现误差情况。
3.2制定措施减少电费回收风险性
电力企业的管理人员与其被动的应对催费期间出现的各种问题，不如积极主动的采取各种措施，用于预防电费回收的风险性。首先，电力企业管理人员可以针对用电企业实际情况，分析出缩短抄表结算的时间，从最大方面上减少电费回收人员的催费难度。比如，我国现有的城市中，电力企业的抄表周期为30天，电力企业管理人员可以和存在缴费困难的用电企业签订协议，根据实际情况减少结算周期，用于缓解用电企业资金运转不足的局面。如果部分用电企业的经营活动没有任何转变的情况，电力企业要采用分次抄表的模式结算电费，避免用电企业的欠费积累到无法偿还的地步，这样一来，能够有效地预防用电企业因为经营不利而无法支付电费的情况。再者，电力企业的管理人员要大力推行购电制度，从实质上避免电费回收的风险。对于普通用户而言，电力企业可以安装预付费购电装置，保证用户先交电费，后用电，将电费回收工作控制在企业能力范围内，这样既从根本上避免了电费回收不了的风险，又防止了用户单方面造成的电费数据误差的可能性。同时，对于无法安装预付费购电装置的用户，电力企业可以与其签订协议，确保用户先购电，再用电。
4、提升电力营销服务水平的措施
4.1设置独立的电力影响服务组织机构
深化电力营销体系改进，显现出电力企业营销业务的核心竞争实力，设置独立的电力营销服务组织机构，根据企业实际发展情况，不断提升电力营销的整体服务水平。主要体现在引进新型理念，转换之前传统的营销服务模式，逐渐成为完善的营销服务体系。
4.2提升差异化营销服务水平
依靠信息化技术支撑，根据用户关注的热点问题，构建出和实际工作需求相符的导向模型，提升用户对电力营销过程中电力产品的信任程度。同时，建立完善的售后服务体系，在稳定电力市场的基础上增加电力销售的市场份额，使其形成独特的差异化服务模式，最终保证质量。
4.3完善需求侧服务管理机制
在提升电力营销服务水平的过程中，要根据电力生产情况，减少终端用户用电浪费现象，提升电力资源的利用效率，使得电力影响服务策略在使用途中能够将性能发挥到最大。
结语：
从上面论述可以看出，做好营销优质服务和电费回收管理工作，对于企业本身而言，有着重要的意义。优质的营销服务有助于企业树立良好形象，完善的电费回收管理机制，能够保证企业经济效益，两者都有利于电力企业稳定发展。
参考文献：
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作者：梁道敏
摘要：近几年，我国经济与科技高速发展，促使电力企业获得前所未有的发展机遇，因此各大电力企业逐渐趋于成熟。对于电力企业而言，若想不断促进其业务发展以及进一步提升经济效益，就务必要重视其服务质量。所以，各大电力企业需要从社会责任和经济责任等角度为出发点，进一步对自身服务管理系统进行优化，不断创新自身的服务手段，从而让客户获得更加满意的服务体验，最终让电力企业树立起良好的形象，进一步推动企业发展，为我国电力事业作出更大的贡献。
关键词：经济发展;分析研究;经济效益;管理优化;规章制度;竞争力
一、电力企业供电优质服务管理体系对企业发展的重要性及其要点
1.1电力企业供电优质服务管理体系对企业发展的重要性
现如今，各行业之间的竞争愈加激烈，各企业若想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，务必要具备可观的核心竞争力。对于电力企业而言，务必要进一步完善自身服务水平，目前大部分客户选择的标准就是该企业的服务质量。所以，各大电力企业在服务上一定要高度重视起来。通过融入一些新技术和新手段，来不断优化供电服务管理系统。只有这样才能确保供电优质服务管理系统可以为企业长远发展打下基础，并不断提升本企业的核心竞争力。
1.2电力企业供电优质服务管理体系的要点
首先，务必要从制度和机制以及技术等方面来进行服务管理，只有这样才能建立完善的服务管理体系，其次也可以方便后續的完善与革新。同时，也能确保电力企业所提供的服务可以得到相应的监管，在实际服务过程中，可以被不断优化和创新，进而确保服务管理体系的价值可以充分发挥。此外，在服务管理体系内可以充分利用高新技术，以此来提高服务管理水平，进一步提升服务管理质量。
二、构建电力企业供电优质服务管理体系的措施
2.1健全完善95598供电服务热线功能
充分应用12398以及95598等热线电话的联动机制，这样可以从全方位比如综合服务以及投诉举报上进行监督与管理。再以国网为标准，进行故障保修和业务咨询等其他功能的基础上，以实际工作需要为出发点，进一步拓展出呼叫转移和其他有价值的功能。真正实现24小时通话或传真等方式接受举报。在处理任何一项举报或者投诉问题上，一定要秉承着认真分析和第一时间处理等原则，此外还需定期对客户进行回访，并分析统计，只有这样才能让客户满意，同时还可以让客户提出的意见得到充分落实。
2.2提升故障检修效率
对于电力企业而言，其服务水平可以从故障抢修效率和质量上体现出来，同时也能让客户通过直观的方式来感受到电力企业的服务水平，因此在发生故障问题时，电力企业一定要在第一时间进行处理，切不可由于故障问题导致长时间断电。此外，在检修故障时，可以应用GPSGISMIS等技术来检查各种故障问题。进而极大程度保证电力企业可以第一时间处理故障问题。
2.3完善走访服务
对于各大电力企业而言，若想不断完善服务管理系统，务必要多进行走访和回访，通过这两种方式可以跟好的帮助企业及时发现问题，为完善服务质量打下坚实的基础。并且该方式还能为用户解决相关问题，促进与用户之间的沟通与交流，进一步加深与客户之间的关系，让电力企业更加清楚用户的实际用电需求，所以该方法对于提升服务管理质量而言，无疑具有极大帮助。
2.4发挥营业窗口连心桥作用，理顺工作程序，提升服务水平
通过对MIS系统的应用，可以真正实现95598呼叫中心和客户服务中心的衔接，最终形成覆盖全部营业区的服务网，可以为客户提供更加方便高效的电力服务，各种基层所站以及窗口全部采用开放式办公模式，在明显的地方要公示出举报工作流程和方式，让客户可以充分清晰投诉方式。
2.5畅通业扩报装工作流程
在开展工作时，一定要始终秉承为客户服务和让客户满意的宗旨。应用市场经济规则来协调供电双方的关系，进而更好的处理服务过程中出现的问题。此外还要不断对服务进行创新。在指导客户用电安全上，要进行延伸服务。完善客户为主的工作机制，各窗口单位为客户进行服务，真正实现零距离沟通和一站式服务窗口。
2.6拓展服务手段，延伸服务内涵
电力企业要积极接受客户的监督，并要充分重视客户提出的各种建议，真正将参与权以及监督权交给客户，进而不断扩大社会监督覆盖面，延伸意见反馈途径。对于企业来说，要不断制定相对科学的行风建设举报激励方式，清晰举报电话和举报方式，奖励那些主动举报违法乱纪的单位和个人，同时也奖励那些为电力企业提出有意义的提升服务体系的个人，将用电企业的所有服务工作以及相关行为暴露在内部监督以及社会监督之下，充分发挥监督部门的真正价值。
三、结束语
通过上文对电力企业供电优质服务管理体系进行分析可知，随着我国经济与科技高速发展，对于电力企业而言若想不断提升核心竞争力，务必要不断完善并优化服务管理体系，保证供电的合理性，同时还需确保服务质量和服务效率。在供电服务效率的基础上，进一步提高其他项服务能力，只有这样才能保证客户的满意度，并进一步实现电力企业的服务目标。
参考文献
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宁波送变电建设有限公司送配电服务分公司，浙江宁波315000
作者：何慧倩
摘 要：电力企业的服务对其业务发展、经营运转有着直接的影响，因此电力企业必须要从其社会责任、经济责任等角度来对自身的服务管理体系进行优化，不断的对其服务手段进行创新，使客户可以获得更加良好的服务体验，以此来树立电力企业的外在形象、推动电力企业的进步，进而为电力企业的发展奠定良好的基础。
关键词：电力企业;供电优质服务;管理体系
为了保证电力企业可以为客户提供更加优质的供电服务体验，必须要使其管理向着体系化的方向发展，通过对服务管理体系的健全及完善来保证服务管理工作的规范化开展，这样不仅可以对电力企业的供电服务进行优化，还可以对实际中的服务行为进行规范，使电力企业可以维持良好的正面形象。并且供电优质服务管理体系可以对电力企业运营活动中的各项营销环节进行优化，为客户提供更好的服务，进而为电力企业客户群体的发展提供良好的帮助。
1 电力企业供电优质服务管理体系对企业发展的重要性及其要点
1.1 电力企业供电优质服务管理体系对企业发展的重要性
现今市场竞争不断深入促使电力企业需要对自身进行完善来提升竞争力，目前电力企业所提供的服务也成为客户选择的条件之一，因此电力企业在服务领域中必须要不断的对自身进行加强及完善。在供电优质服务管理体系中通过融入新的措施、方法、思路来加强其在电力企业中的实行效果，不断的对服务管理体系进行改进及革新，这样才能确保供电优质服务管理体系可以在企业实际的运营活动中提供更多的帮助，并加强企业的核心竞争力。
1.2 电力企业供电优质服务管理体系的要点
在服务管理体系的建立、革新及完善上必须要从制度、流程、机制、技术、考核、监督等方面来全面的进行服务管理，以此来保证电力企业所提供的服务可以得到有效的监管，并在实际中服务可以不断的得到优化、规范、创新，这样才能保证服务管理体系的实行效果可以完全体现出来。同时在服务管理体系中还需善于运用现代科技，不断的提升服务管理的现代化水平，使服务管理效率可以得到有效提升。
2 构建电力企业供电优质服务管理体系的措施
2.1 健全完善95598供电服务热线功能
全面运用12398和95598热线电话的联动机制，从综合服务、投诉举报、业扩报装服务等方面进行全方位监督。在按国网标准实现故障报修、业务咨询、信息发布、投诉建议等功能的基础上，根据工作所需拓展出呼叫转移、自动评价等功能，实现24小时通过电话、传真、信函、互联网等方式受理投诉举报。对于受理的每一项投诉、举报业务，认真分析、及时处理，确保不遗漏任何一项投诉举报事项并积极回访客户，定期进行分析、统计，这样既能满足客户的每一项需求，又能使客户的每一条意见建议都得以贯彻落实。在通过问卷调查征求客户意见，拓展和延伸95598网上系统功能和范围，利用互联网这一先进技术使客户足不出户就可以办理所有用电业务，全方位了解电力部门的举措和行动的同时，也应充分利用网络传播快、信息多、开放性强等优势，让客户完全熟悉公司受理举报投诉的每一环节和步骤，使所处理的投诉举报置于广大客户监督之下。
2.2 提升故障检修效率
在电力企业中其故抢修效率可以在一定程度体现出企业的服务水平，也可以使用户从最直观的角度感受到电力企业服务，因此在发生故障问题时电力企业需要及时的对其问题形成因素进行排查，并快速采取应对措施来进行处理，减少因故障问题所带来的停电时长。在故障检修中可以采用GPS、GIS、MIS等技术来进行问题的排查，以此来保证可以在第一时间内对问题进行发现及处理。同时要对基础设备进行完善，保证在营业范围内可以在短时间内完成故障的检修工作，达到实时调度和监控、闭环管理的要求，保证服务质量和效果。
2.3 完善走访服务
进行定期走访及回访是对服务管理体系进行完善的有效措施，通过走访及回访所获取的信息可以帮助电力企业找出服务中存在的不足，可以为完善服务提供依据。同时此种方法还可以为客户解答相关的问题，加强与客户之间的交流，通过沟通交流可以使企业对客户的用电需求有更加深入的了解，此种方法有效的提高服务管理的实行效果，為强化服务管理提供条件。
2.4 发挥营业窗口连心桥作用，理顺工作程序，提升服务水平
利用MIS系统实现95598呼叫中心、客户服务中心、基层供电所营业窗口的无缝对接，形成了覆盖全部营业区的服务网络，为客户提供高效、快捷的电力服务，基层所站和营业窗口全部采取敞开式办公，在显著位置公示投诉举报工作流程，随时随地受理各类投诉举报并进行处理。
2.5 畅通业扩报装工作流程
要本着“始于客户需求，终于客户满意，超越客户期望”的服务理念，用市场经济规则调整供用电双方的关系，规范和解决服务中出现的问题，不断进行服务创新。在对客户安全用电指导方面进行延伸服务。建立“一切以客户需求”为中心的“大服务”工作机制，窗口单位为客户服务，生产、管理、政工为一线服务，全员为客户服务。实行“零距离服务”、“一站式”办公，设立“一站式”服务窗口。通过营业厅大屏幕、触摸屏等服务设施，长时间不间断地滚动播放本地区至少五家以上具有施工资质单位的名称，让客户享有充分的选择权。受理客户咨询时，指导客户自主选择业绩优秀、质优价廉、售后服务好的设计、供货、施工单位，促进了公平竞争的有效机制建立。
2.6 拓展服务手段，延伸服务内涵
主动接受客户监督，听取意见和建议，把行风建设的知情权、参与权、监督权、评判权交给客户，扩大社会监督辐射面，拓宽和畅通意见反馈渠道。坚持花钱买批评、买意见，制定并出台行风建设举报奖励办法，明确举报电话和受理渠道，用于奖励举报电力职工违反行风纪律的行为和改进服务质量提出合理化建议的单位与个人，将企业所有服务工作、服务行为置于内部监督与社会监督之下，发挥各监督主体的积极作用，形成整体合力。对基层单位的优质服务工作要按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，把优质服务常态运行工作纳入年度工作目标范围内，采取定量和定性相结合的方式，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效等进行细化和分解，严格兑现奖惩，严格管理和处罚。
3 结论
对于电力企业供电优质服务管理体系必须要从供电的稳定性、质量及服务的效率及效果等方面进行全面的完善，在保证供电质量的基础上提升其各项服务水平，以此来确保在实际中客户可以感受到电力企业的服务功能，进而达到相应的服务目标。上文所提出的服务管理体系优化措施依据电力企业发展需求及实际条件作为基础，从多个角度提出了具有实行价值的服务措施，为电力企业服务的发展提供了参考建议。
参考文献
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作者：刚毅 李强 程志艳 王春颜 田睿 程林
1范围
本办法规定了本供电营业区内所有大客户新装、增容、变更和处理用电纠纷管理职能、权限、责任、管理内容与方法、报告和记录。适用于公司大客户服务管理工作。
2规范性引用文件
中华人民共和国主席令第60号《中华人民共和国电力法》 中华人民共和国国务院令第196号《电力供应与使用条例》 中华人民共和国电力部令第8号《供电营业规则》 国家电网营销[2007]49号《国家电网公司业扩报装管理(试行)》 国家电网营销[2007]655号《国家电网公司业扩供电方案编制导则(试行)》 闽电营销[2008]104号《福建省电力有限公司业扩供电方案编制实施细则(试行)》 3职责
3.1营销部职责
3.1.1负责大客户的业务报装、日常管理工作。
3.1.2负责大客户的装表接电、抄表收费。
3.1.3负责大客户用电检查监督管理工作。
3.1.4负责对用电电价、用电配电方案、用电抄表及收费、有关电力法律、法规、供用电合同的执行情况进行监督。
3.1.5对大客户用电管理中未正确执行国家电价政策而造成的损失负责。
3.1.6对未执行国家电力行业有关大客户用电管理规定而造成的损失负责。
3.2调度所职责
3.2.1负责大客户的日常调度工作。
3.2.2对大客户的日常调度工作的正确性负责。
4管理的内容与办法
4.1大客户是指用电容量在2000kVA及以上或年用电量在500万kWH及以上的重要客户以及高危重点客户。
4.2对重大项目或重要客户，项目中心客户经理应通过市场调查、政府招商引资、来信、来函等多种渠道主动收集用电需求信息，并为客户提供报装前期的专业咨询服务和动态跟踪服务，帮助客户办理报装用电手续。
4.3对所有的企业需报装10kV及以上供电的大客户均应以企业法人单位填好申请表到公司客户服务中心申请报装。应提供的主要资料包括：营业执照(需有年检、符合国家产业政策)原件及复印件、企业法人身份证明、政府职能部门有关本项目立项的批复文件、建筑总平面图、用电设备明细表、变配电设施设计资料、近期及远期用电容量。对高耗能等特殊行业大客户，须提供环境评估报告、生产许可证等。
4.4大客户新装专变原则上应设高压配电室，计量方式为高供高计，其选配CT额定值应与正常负荷电流值相匹配，变压器原则上选用干式变，并装于室内。
4.5客户的配变装接四年内累计总容量在4000kVA及以上的可以申请专线的供电方案。
4.6客户申请专线供电的均必须提供相关的有效用电规划资料，同时应符合以下条件，否则公司有权将建成的专线收回作为公用线路(在签供电合同要明确有本条款)。
4.6.1客户远期规模装机容量应达4000kVA及以上，变电所现有10kV间隔可供专线使用，客户首次申请容量在2000kVA及以上，一年内装机容量在4000kVA及以上。
4.6.2专线建成两年内投运的装机容量必须达到4000kVA及以上。
4.7客户申请专线供电、高压双电源或单次报装容量在2000kVA及以上的由设计所组织调度所、生技部等相关部门进行初审后，报公司领导进行会审。
4.8对大客户用电的，若有不同用电性质的用电类别，由客户提出申请，供电条件允许的情况下可根据其实际负荷情况分开独立装表计量，分开结算电费，特殊情况的可考虑采用定量定比方案给予定价。
4.9安装在客户处的计量装置，各用电客户应负使用、保管责任。如人为损坏或被窃，用电客户应及时报告，并由其对应客户负责赔偿。
4.10确需更名、过户、迁移、暂拆等变更用电的，应事先提出申请，并携带有关证明文件，到公司客户服务中心办理相应业务。
4.11客户若连续六个月不用电且未按规定办理暂停用电手续的且无正当理由，公司有权予以直接拆表销户。
4.12客户用电不准私自转供到其他用电，否则按违章用电处理。
4.13所有大客户均应签订供用电合同，明确双方权利义务。双电源大客户还应签订大客户调度协议。
4.14大客户若需双电源供电的或确需自备电源的，应书面向公司提出申请，经审核批准并签订双电源协议，在落实好防倒送电措施后方可投入使用。
4.15营销部用电检查班应至少每年对大客户履约情况进行检查、巡视一次，并做好巡视记录，发现问题及时通知整改。
4.16大客户电费结算原则上以每月按抄录电量进行分次结算或一次结算，并应在规定的时间内交清电费，否则按规定加收电费滞纳违约金。
4.17大客户应在提高用电自然功率因数的基础上，按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到随其负荷和电压变动及时投入或切除，防止无功倒送。
4.18在用电期间若发生用电问题或纠纷，应电话或书面向公司提出或投诉，公司有关责任部门应在规定的时间内给予处理并答复，解决、调解不成的可提请电力监管部门进行处理。
4.19主要报告和记录
4.19.1大客户用电申请书;
4.19.2供用电合同及其副本;
4.19.3双电源协议、调度协议;
4.19.4业扩报装流程记录。
4.20营销部对所形成的报告和记录存档，并按要求上报有关专业部门。
摘 要：近年来，电力营销市场得到了越来越迅猛的发展。电力营销服务作为电力企业发展的前提条件，也日渐受到人们的广泛关注。如何进行精细化电力营销服务管理成为了备受关注的话题。本文从电力营销服务管理的概念、发展历程、特性、目前存在的问题以及解决方法等各个方面进行了一系列的探讨与研究，旨在为关注此话题的人们提供更多有用的参考。
关键词：精细化;电力营销;服务管理
DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.11.167
1 精细化电力营销服务管理的概念以及发展历程
电力营销服务，顾名思义，是指在变化莫测的电力市场中，将客户的需求作为工作的中心，利用供求关系，所进行周到的电力方面的服务。这种电力营销服务致力于既能生产出安全且经济的电力商品，又能产生较高的经济效益。
而“精细化管理”则属于一种管理技术。即制定系统化的规则，并采用标准化、程序化、的管理手段，形成协同、高效的管理模式，促进电力企业的高效运行。其中的“精”的含义就是在管理的过程中要把握住重点，抓住营销服务管理关键的核心部分，以此使得电力企业形成良好有序的营销管理体系，从而获的较高的经济效益和较强的市场竞争力。
改革开放几十年以来，中国的电力市场作为全球最大的市场，其经济增长得十分迅猛，市场的发展前景一片大好。但是电力营销服务仍存在着许多隐患，因此全面地优化资源配置势在必行，从而促进电力企业的进一步发展。然而，目前的情况下再沿用传统的粗放型营销模式必定无法适应改革发展的要求。随着我国市场经济的快速发展，企业制度愈渐完善，再加上经济全球化的飞速发展，中外企业之间的竞争更是愈发激烈。此种背景下，进行精细化的管理能够有效地提高企业的竞争力，还能为企业的发展提供可持续的动力。这就恰恰说明了，在当今社会，精细化电力营销服务管理是具有必然性的。
2 精细化电力营销服务管理的特性
电力市场的营销服务具有自身的特性，且拥有一套自己的管理模式。
第一，电力营销服务服务于群众，精细化管理是为了稳定电力市场，更好地服务客户，服务质量或好或坏，都在于客户的感受。
第二，电力一种无形的，无法预测或是受到人为的控制。所以，很难准确把握电力营销服务的质量。
第三，电力营销服务受供求关系的影响。电力企业根据大众对电力的需求进行生产，应当结合销售的情况，参照供需关系以期能够达到理想的效果。
3 目前电力营销服务存在的问题
目前电力市场的发展迅猛，电力企业之间竞争十分激烈。不可避免地，目前电力营销服务存在一系列不利于电力市场稳定的因素。
首先，在市场竞争中，由于竞争过于激烈，电力营销秩序十分混乱。一些企业一味追求最大利润，忽视市场规则，甚至违反法律，破坏了市场秩序。
其次，当今企业之间的竞争，实质上是综合实力的竞争，人才是综合实力的基础。人才的不足是影响企业发展的一大障碍。电力企业的可持续发展，离不开大量高素质人才的推动。当前许多企业人才意识薄弱，缺乏高素质全能型人才，不利于自身的发展。
再者，企业的文化形象是十分重要的一个方面。然而恰恰有一些企业忽视了此方面的改进和提升。企业工作人员的服务态度、电力营销的服务质量等等都会影响到的文化形象。如果忽视良好文化形象的树立，则不利于一个企业长期的发展。
还有一点，则是市场的营销手段不够恰当。一般来说，电力营销手段是可能受到各方面条件的限制的。企业如若未能及时掌握客户的用电情况及市场需求，则将会采取不当的营销手段。与此同时，技术支持系统的缺乏很有可能限制市场的宽度[1]。
4 解决问题的方法――精细化管理
由于电力市场诸多弊端的显露，对电力企业进行精细化管理成为了普遍性趋势，而精细化管理有许多益处。第一，精细化管理有利于提高电力企业的市场竞争力。细节决定成败，要想在激烈的市场竞争洪流之中立于不败之地，电力企业必须与时俱进，锐意改革，严格控制和管理各个环节，提高市场竞争力和市场占有率。第二，精细化管理有利于增强电力企业的控制力及预知力从而稳定电力市场，同时还能够提高电力企业的营销服务水平。第三，实现精细化电力营销服务有利于树立良好的企业形象。精细化管理后的企业能带来高质量的服务，被服务的客户能体会到企业的诚信经营，从而使企业可以得到客户的认可，并且拥有更好的发展。第四，精细化管理有利于提高电力企业的工作效率，使得各个环节得以有序高效安全地运行。
当然，精细化管理仍需作具体的方法指导：
第一，重视人才并重点抓好工作人员的管理。首先要广泛吸收高素质综合性人才，再者应精简工作内容，突出主要责任，优化人力资源配置，使得人尽其才，同时各部门和各员工的工作流程更加有序。最后还可以通过进行员工的长期培训，努力提高工作人员的文化素质和业务技能并努力践行“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，规范服务行为，增强服务能力，塑造服务品牌，不断提升供电企业服务形象[2]。第二，树立良好的企业形象。目前新兴能源已有较快速的发展，因而电力企业更应提高用电及服务质量，完善管理体系，树立良好形象，掌握用户的用电需求，提高客户对其信任度，并与广大客?艚?立良好的关系。 第三，积极引进高新技术，致力于推广新技术、新概念。积极稳妥地推进营销管理现代化进程，充分利用各种新技术，以科技为辅助手段，实现电力企业的可持续发展。在电力市场迅速发展的背景下，改革创新是电力企业需要迈出的必不可少的一步。第四，充分做好管理层工作，完善“精细化”的信息管理平台。电力企业营销信息平台的建立是对筛选后的有效数据实施动态管理，以此增强电力企业的管理层工作的透明度，利用高科技手段代替人工管理，有效地提高了工作效率[3]。
5 结论
现如今，电力市场瞬息万变，精细化电力营销管理是电力企业必然要走的道路。如果电力企业要走可持续的发展之路，就必须积极推进电力营销管理的创新，对精细化管理进行深刻研究与思考，找到适合自己发展的道路。
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2Q1 Q：Qf王)
ChinaNewTechnologiesandProducts
工业技术..浅论优质服务对电力企业营销管理的作用
安冬梅..
(北安市电业局，黑龙江北安.. 164000)
摘要：社会的快速发展，带动了电力企业的发展壮大，随着经济体制改革的深入进行，电力企业的体制改革也在不断的推
进，电力企业被推向了市场，在激烈的市场竞争中，如何取得自己的一席之位。电力企业必须放弃“电老大”的优越感，树立现
代化的营销理念，提高自身的服务水平，以优质的服务去赢得市场，赢得用户。文中对对供电企业提供优质服务的必要性进
行了分析，同时对优质服务在电力营销中的地位和作用进行了具体的阐述。
关键词：电力市场;电力营销;优质服务
中图分类号：TM6
2电力是国民经济发展的重要基础，是
联系千家万户的纽带，电力企业是我国的
基础性产业，在其发展过程中要针对社会
主义市场经济发展的特点，建立自己的优
质服务体系，从而更好的为客户服务。电
力营销体系是一项复杂的系统工程，提供
优质服务是其管理体系中的重要内容，因
为只有提高优质服务的水平，从而才能带
动营销的各个环节，逐步的扩大电力消费
市场，带动客户的用电需求，以此来提高
电力企业的经济效益和社会效益，促进电
力企业的可持续性发展。
1供电企业提供优质服务的必要性
市场经济体制的建立加快了电力体
制改革的步伐，电力企业实现了厂网分
开，在这种市场化的格局下，电力企业被
推向了激烈的市场竞争中来，电力企业为
了争得更多的客户，需要树立良好的服务 形象，发现和开辟潜在的客户和新型的用 电市场。在传统的经济体制下，电力企业 在国家计划调控下，在国民经济中占有特 殊的地位和享受着许多的优惠政策，随着 市场经济体制的建立，电力企业失去了往
日的光环，需要依靠自身的发展在激烈的 市场竞争中占有一席之位。在电力企业的 营销市场中，部分替代产品的出现造成了 营销市场空前的压力，营销工作要想在激 烈的市场竞争中实现自己的经济效益，则 需要通过自身的努力开拓电力消费市场，
与其他可替代能源争夺市场来逐步建立 我们在市场经济中的竞争优势，然而要树 立自己的竞争优势少不了的是产品策略 中的服务，只有提供优质服务等方式，使 老顾客多购买现有产品和吸引新的用户
也来购买本企业的产品，从而有效提高市
场占有率。
2优质服务工作在电力营销中的地
位和作用
首先，电力企业的变电站设备预试。 供电线路检修等工作，要从方便客户出 发，主动满足客户的要求把工作面向市 场、服务市场从而提高自身效益。
其次，电力企业要做到积极地寻找目 标顾客并满足其需求，并且当无目标顾客 时，企业通过社会的、文化的、心理的和广 告、宣传等手段，尽可能地去改变或创造
目标顾客的需求，独辟蹊径，开发目标市 场。依据国家节能减排等政策，引导客户
文献标识码：A
使用.. “地源热泵”系统，蓄热电锅炉、冰..(水)蓄冷空调，同时也可在客户服务中心
设置“用油、用气、用电”效能对比台，直观 地为客户展示电力的洁净，高效和方便的 特点及对保护环境的好处。从面促进和引 导消费者的各种需求并且通过服务树立 了形象扩大了市场，提高了电力消费的增
长点。
第三，电力企业在市场经济中要根据 消费者需求的差异性，把一个整体市场划 分为若干个细分市场，在城乡电网建设与 改造中，积极开拓商业和居民生活用电。 在农村也要通过惠农政策来开拓农村潜 在的电力市场。利用国家家电下乡等政 策，宣传节能空调，电炊具、电热产品，刺 激农村居民电力消费的增长点，增加售电 量。同时还要扶持一些用电大户，引导用 电大户利用国家相关电价优惠政策，及时 调整生产班次及时间，鼓励其采用“峰谷” 电价，帮助企业保持现有的生产能力，逐 步提高潜在的用电需求。
3在优质服务工作中，哪些环节可以 促进电力营销工作
第一，加快电网建设工作，提高供电 可靠性，保证电能质量。根据现在电力市 场的实际情况，尚有相当大的潜在供电需 求有待满足。加快电网建设，不仅能够实 现供电部门经济效益的提高，也能提高人 民生活水平。如近几年夏季高温，空调负 荷剧增，许多居民买了空调后由于受供电 条件所限，空调无法正常运转等。因此，根 据客户用电需求，加强电网区域规划，加 快主网建设进度，加强配网供电可靠性， 使主网建设与配网完善同步进行，合理衔 接，扩大电网覆盖区域，消除供电脖颈现 象，为电力市场发展奠定坚实的基础。
第二，在电网管理上，坚持预防为主、 综合治理的方针，全面加强反事故措施， 切实落实需求侧管理，确保电网安全稳定 运行和电力有序供应，加大用电监察力 度，加强对用户设备和电网接口设备的检
查，防止由于一个用户设备事故导致整条 线路停电事故，充分发挥电力系统抢修队 伍的优良传统。加大对抢修力量的投入， 开展带电接引作业，千方百计缩短停电时 间，减少用电损失，维护企业形象。
第三，在电费回收工作上，采取安装 预付费电能计量装置等技术手段，树立人
们先交钱，后用电的用电观念。推出电费
余额和缴费短信告知业务，新增代收费网
点等措施，搞好优质服务，坚持“人民电业
为人民”的服务宗旨，加强行风建设，规范
企业行为，努力为客户排忧解难，，主动发
现、及时解决存在的问题，切实维护广大
客户的利益，用规范热情的服务赢得了客
户的口碑，实现电费回收的良性循环。
第四，在受理客户用电报装工作环
节，要求用电营业工作人员，具备多方面 的业务知识和综合的服务能力。实行“首 问负责制”，“限时办结制”，实施全程服 务，精细化服务，进一步畅通报装渠道，简 化报装手续，杜绝人为阻塞电力销售渠道 的行为。从用电申请开始，到设计、施工、 验收、送电等环节，实施“阳光业扩工程”， 坚持“三不指定”原则，对外简化程序，对 内加快流程运转，高效优质的服务将对开 拓电力市场起到积极的作用。
第五，在各分销渠道的销售环节上。 在电力企业的销售渠道上，运用了直接分 销渠道，有效的控制了中间商。取消过去 的“村管电”、“乡管电”等现象，实现“同网 同价”，减少中间环节，实现对最终客户的 优质服务。
结语
电力企业要发展过程中，市场营销环 境对其企业的生存和发展起着十分重要 的作用，因此在当前瞬息万变的市场营销 环境下，要抓住机遇，努力打造优质的服 务理念，提高全员的服务水平，用优质的 服务去为客户提供方便快捷的服务，以带 动电力企业的快速发展进程。
参考文献..
[]关于电力营销管理工作的探讨
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中国新技术新产品一171—..
【摘要】：
最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品/服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值。身在电力市场化改革中的中国供电企业，直面国内、国际两大市场，在企业可持续发展的征途上，必须选择最佳的营销策略和营销组合，推行供电优质服务，提高顾客满意度，企业才能实现发展战略和可持续发展战略目标。
本文从认识客户满意度、分析电力行业客户服务现状、到如何优化电力行业客户服务系统，来研究顾客满意度在电力企业管理中的现实问题。
【关键词】：客户服务管理、呼叫中心、顾客满意度
【正文】：
最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品/服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值。电力作为基础设施，在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。改革开放以来，电力事业进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。而随着世界经济格局和中国加入WTO的步伐不断加快，国内电力市场也将日益开放，电力服务提供商将面临前所未有的激烈竞争。同时，用户的需求和期望也在不断变化和增加。作为服务提供商，用户是最重要的资源和财富，而提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，如何通过提高客户服务水平，争取和保留用户，是电力服务提供商的首要考虑问题。身在电力市场化改革中的中国供电企业，直面国内、国际两大市场，在企业可持续发展的征途上，必须选择最佳的营销策略和营销组合，推行供电优质服务，提高顾客满意度，企业才能实现发展战略和可持续发展战略目标。
从去年开始，国内的跨国公司、国企、民营企业纷纷引进国外先进的CRM(客户关系管理中心)解决方案，其中包括许多垄断行业。目前，电信、保险、四大国有商业银行都已经实施或正在建设CRM，铁路行业也跃跃欲试。而去年底，国家电力公司也发文，要求各省电力公司在两至三年内都要建成CRM。今年6月，国家电力公司又印发了《关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见》，要求各省电力公司建立“优质、方便、规范、真诚”的客户服务支持系统，实现客户服务机制创新、方式创新、技术创新、形象创新。
中国的垄断行业正走向客户服务，电力行业的“动作”只是这一巨变的缩影。
本文从认识客户满意度、分析电力行业客户服务现状、到如何优化电力行业客户服务系统，来研究顾客满意度在电力企业管理中的现实问题。
一、认识客户满意度
(一)什么是客户满意度?
来自公交车的启示：
设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站"争先恐后"的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!
同样的结果，却因为过程不同，在心里的满意度大不一样，这到底是为什么?
显然问题的答案在于期望不一样。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。
由上述例子，至少可以得到以下三点结论：
1.客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
2.客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。
3.客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。
顾客满意度受三个因素的影响，即实际感受同顾客期望的比较，实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同顾客期望的比较。同时顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小，顾客满意水平就越高顾客满意度研究对于发现细分市场，判别竞争优势，改进产品和服务的优先顺序，优化企业资源起着巨大的作用。
(二)影响顾客满意度的因素
1、与服务满意度有关的因素有：可信度;及时性;适用性;接触过程;沟通;安全性;硬件设施等。
2、与产品满意度有关的因素有：功能;附件功能;包装;说明书;售后服务等。
而电力客户的满意度主要取决于客户对企业的优质服务营销度(程度)的感受和认知。一方面取决于客户对电力产品质量的实际感受认知同预期质量的比较差距程度;另一方面(更重要的是)取决于客户对电力服务质量的实际感受认知同心中理想的服务质量比较差距程度。
(三)顾客满意度实际运营步骤
顾客满意度(CS)来源于市场营销理论的基本概念。"满意度"是客户满足情况的反馈。导入顾客满意(customersatisfaction)经营，不单单是经营理念上的转变，须要将CS纳入整个经营体系之中，要求所有员工密切合作，切实将顾客的需要作为日常经营活动中的"轴心",积极提供顾客满意的服务，CS战略才能得到贯彻和落实。
目前， CS战略在实际运营中分五个步骤来实施：
第一步：经营理念的再确立。首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过反复的检讨与确认，使顾客满意的经营理念深入企业的每个人心中。
第二步：测定、解析顾客满意度。理念确立之后，根据顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟定测定计划，对顾客进行调查。最后参考调查结果，制订提高综合满意度的改善计划。
第三步：聚焦经营。了解自己哪一点胜过别人，然后毫无保留地将努力的"强势"放在这项优势上。
第四步：开发完善一套科学工作体系，用以评价企业优质服务水平，传达顾客的心声。以检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业持续不断改进工作，及时真正地满足顾客的需要服务。还包括创造一套策略来倾听顾客的意见，大量收集组织和展示顾客的资料，再制作一些动态业务记录卡，并以顾客的意见带动全员的CS行动。
第五步：创造独具特色和充满团队精神的企业文化。不仅要建立顾客满意的组织文化，还需要创造出学习型的组织，不仅强化员工的服务教育训练，还要进行模范学习，到同业或异业中找寻可行的解答。
二、电力行业客户服务现状
电力企业在客户服务上大致经历四个阶段：从客户上门请求服务阶段、热线电话服务阶段 、简单的语音处理服务阶段到客户服务中心一站式服务阶段。
(一)目前所采取的客户服务手段
在计划经济时期，虽然供电企业也贯彻"人民电业为人民"的宗旨，但由于长期处在"重发轻供不管用"的状态，一些"电衙门"、"电霸"、"电老虎"的表现破坏了电力企业"为人民服务"的形象。
改革开放以来，20世纪80年代初开始改善服务态度;90年代中期实行"承诺服务"，开展"三为"服务;20世纪末以"为人民服务、树行业新风"为主题，强调规范服务("供电营业规范化服务")取得了初步成果，得到了客户的好评。可见，供电企业的服务历史在不断发展、提升和创新。
2001年，全国开展了"电力市场整顿和优质服务年"活动，供电企业向社会公布服务承诺，接受社会监督。
2004年国家电网公司提出了优质服务是国家电网生命线的口号，在日益激烈的电力市场竞争中，供电企业要永远立于不败之地，并实现可持续发展目标，就要为用户和社会提供优质服务。因此，各地电力部门都推出了一些优质服务举措：
1、 将客户满意度调查列入常规工作;
2、 开展示范化营业窗口达标活动;
3、 开展服务零距离活动;
4、运用现代通信网络技术，建立现代电力客户服务中心体系。通过客户服务中心为用户提供用电报装、电费查询、事故抢修和咨询投诉等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受24小时免费服务，客户除得到用电营业厅服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真或互联网足不出户即可享受电力服务，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成，提高工作效率和服务质量，极大地提高了客户的满意度，开拓了用户市场，提高了市场竞争能力。
可见，供电企业的服务过程是渐进的，由表(服务态度)及里(服务效率)，由低(基本服务)到高(优质服务)，是一个不断"自我调整、自我完善"的与时俱进过程。
随着我国经济和政治体制改革的不断深入，电力行业的营销体系和客户服务理念也进行了相应的调整，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。在保证电力生产和供应的前提下，为客户提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。因此，为适应电网商业化运营需要，开拓电力市场，近几年各地电力集团公司开始引进发达国家电力企业营销服务理念。
(二)目前电力客户服务存在的不足之处
1、客户关系管理在应用方面的欠缺
(1)客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
(2)CRM的基本理念是：把所有接触过的客户资料都记录在案，并进行分析，然后针对客户特点定制个性化产品，以提高其满意度和忠诚度，挖掘潜在客户，巩固老客户。
(3)客户关系管理其有效实施的前提是企业上下真正树立客户服务意识，形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业，从领导到员工，都是被动地看待、使用CRM。 而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题，是它对企业领导权力的限制：一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式，用制度运作企业的观念不强，始终想保留人工干预的缺口，但实施CRM，却要把现有操作与系统不吻合的地方排除，把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样，势必会限制领导的权力。其结果，常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求，使其效果大打折扣。
此外，成功运营CRM需要很多经验，垄断行业也普遍缺乏。
因此虽然很多垄断企业都实施了CRM，但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具，归根结底要靠称职的人去运用。
2、电力客户服务存在的不足
(1)客户服务的方式分为被动式和主动式服务。
被动式服务：客户服务中心对社会公布统一的电话号码(要求方便、易于记忆)后，客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式;客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站(网页)，客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站(网页)获得各种服务。
主动式服务：针对某些客户的需求(如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等)提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种"个性化"的主动式服务。
(2)当前，电力行业虽采取了优质服务等举措，但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系即呼叫中心虽发展迅猛，已成为现代电信技术发展进程中冲出跑道的一匹黑马，但就其功能来说，尚处于被动式服务状态。相当多的呼叫中心解决方案，对于呼叫中心功能的理解还很片面。以为一个呼叫中心只要具备数字程控交换机、服务器终端、自动呼叫分配系统、电脑语音集成系统，有足够的人工座席这些硬件加上一个安全设计就可以满足客户要求了。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。其最突出的表现是：这些解决方案在不同程度上存在着一种功能的缺失。这就胎里带了一种方案中的不足。这种不足就像人患了营养不良症一样，严重影响了呼叫中心经济效益的增强和竞争力的提升。
美国营销专家莱维特指出：“产业是一个顾客满意的过程，而非产品制造过程。”特别是像呼叫中心这样以服务为中心，以服务创品牌的行业。服务本身不仅是管理的延伸和扩展。更是品牌内涵的完善;品牌形象的再造，品牌价值量的提升。因此，一个呼叫中心只有全面的、全过程的为顾客服务，得到顾客的认可和满意，并通过其服务的最大化才能获得绩效的最优化。
这就要求呼叫中心的技术解决方案必须从服务的最大化着眼，通过技术支撑服务、支持和保证业主获得绩效的最优化。
三、如何优化电力行业客户服务系统
企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场;但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手;现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。它可以提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环;还可有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率;
电力客户服务呼叫中心是电力营销管理信息系统中与客户进行交互、为客户提供直接服务的软硬件系统的总称。客户服务层主要以规范的服务标准，向用户提供优质的服务，通过客户服务系统综合管理供电公司的客户支持部门，共享服务资源，充分利用客户服务系统提供的多种服务手段(电话、传真、电子邮件、浏览器页面)为客户服务。
但如果把呼叫中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心，那实在是有点大材小用了。其实呼叫中心最具生命力的还是呼出(Outbound)。通过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用武之地。通过这种主动的呼出，最终将为企业换回无可估量的利润。比如一个空调厂商曾在
四、五月份时给我打来电话，询问家中的空调状况如何，并告诉我在夏季使用前最好先清洗一下。我的第一反应不是要真的去检查空调，而是决定今后如果没有特别因素，所有电器都要购买这个品牌的。道理很简单，在质量、价格相同的情况下，别的厂商没有打来电话。
因此，必须从以下几方面对客户服务系统进行优化：
(一)进行服务规范管理的设计
现代客户服务系统呼叫中心是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能信息处理技术为一体的多功能，综合性服务系统。是通讯服务业务的扩展和延伸;是商界健全现代客户关系管理系统，开拓市场，沟通客户的一座金桥。它不同于一般的网络平台的搭建。呼叫中心方案设计的逻辑思路应该是：以增值服务为出发点和落脚点。紧紧围绕增值服务的需要和要求进行技术支撑性设计。技术支撑性设计不仅需要和应该保证呼叫中心的技术性需求，功能性需求，安全性需求，还应该保证和满足呼叫中心的增值管理性需求。
呼叫中心的工作流程要按照经营方针的要求，进行岗位划分，并相应的确定出岗位职责和规范性的岗位工作要求。这些要求应该能够确保完成和实现组织已经确定的工作方针和质量目标。
对于技术较强的岗位，应该提供操作指导书。对规范性的要求和规定应该制定出程序文件加以规范和周知。并应该保证应该得到这些文件的员工都能得到其有效版本。
(二)进行过程控制管理
呼叫中心的服务过程不同于一般的信息化平台建设过程。一般的信息化平台多数具有开放性。即便受控，多数是局部控制。比如进行登陆控制，访问控制等等。而呼叫中心的设计特点在于要进行全程控制和服务过程控制。
其控制的基点是服务规范的要求。 这种控制是一种过程进行中的控制，而不是简单的以录音为主的事后回放控制。
呼叫中心控制的难点在于对服务中特殊过程的控制。这一过程之所以难以控制就在于：这一过程从技术上讲有不可控部分有不可控部分。呼叫中心从事服务的咨询员或客户代表作为服务的主体，是在用声音、语言、知识和智慧为接受服务的客体服务，并在这种服务中创造财富的。这种服务要受到服务人员本身声音，知识、气质、反映能力、表达能力、语速等多方面的制约。因此，对不可控部分进行服务过程的控制是困难的。因此关键的是要从这种不可控因素中找到服务中的共性内涵。对这部分共性内涵进行同质化的要求和控制。就一般情况而言，这应该包括：铃响次数、接通速度，礼貌用语，应答处理状况、对客户的关怀程度及回答问题的质量等指标。
特别是对于有特殊要求的顾客应该进行个性化服务。个性化服务应该得到鼓励。个性化服务往往表现在服务时间的延长或是重复反馈呼叫。这种情况在相当多的呼叫中心解决方案中，被成为扣罚的理由。这是不应该的。事实上，多数上述情况只会产生潜在增值效益。是应该鼓励和表扬的。
(三)进行顾客满意度的测量
国外有关的统计及调研表明：呼叫中心服务的情况是通过顾客满意度来测量的，呼叫中心的绩效优良与否，与客户的忠诚度成正比。
在对顾客满意度进行测量时，一般有四种方法：
l、 按键测量法;
通过按键设置，对每一个呼叫服务结束后的服务满意度的情况进行测量。分别对一个月或一个季度的数据进行综合统计分析，然后打印表单或用计算机自动生成综合统计图表、对比统计图表进行测量分析的。
2、 主动征询法;
主动征询法是一种主动服务、自觉听取意见的特色服务方法。在回复和应答的最后，设计规范化的用语：先生，您对我的服务还满意吗?有什么意见可以提出来。谢谢!
3、抽样反馈法
市场抽样是利用市场调查得到的反馈信息对呼叫中心的服务质量进行测量的一种方法。抽样可以有三种渠道。其1为利用网站进行网上调查。其2为发放网络传真进行调查。其3为委托社会调查公司进行实地调查。调查的结果不仅会成为呼叫中心服务情况的有力证据，而且会成为呼叫中心规范服务，改进管理的依据。
4、 互动交流法
对呼叫客户的满意度的测量可以规定一定的时间由有关人员分别进行客户回访，一方面征求意见，一方面进行交流和沟通。这种互动式的交流和沟通往往能收到很好的效果。互动交流的情况和意见应该进行记录和记载。
(四)进行持续性改进
客户服务工作的完善是一个不断提高的、渐进的过程。因此，应该确定明确的持续性改进的目标和方向。注意抓好以下几个环节。
1、监听后的改进
许多呼叫中心都在进行服务监听。这种监听本身是一种对服务过程的测量。但是，相当多的服务监听没有发挥其应有的作用。他们或是听而不问，或是听而扣罚。其实，监听的本质是要找出规范要求的不足，过程控制中的问题;以及服务中的欠缺和不适应性的共性问题。以便进行改进。
2、分析后的改进
由于呼叫中心一般都提供了大量可供分析的统计资料。因此，对这些资料进行客观分析就成为进行持续改进的一个目标和方向，就一般情况而言，这种分析可以有以下几项内容。
(1) 来电损失率分析
在发生客户接通呼叫中后，由于排队时间太长或其它原因主动挂断电话的称为来电损失。来电损失数与来电接通总数之比即为来电损失率。对来电损失率的分析是一个重要的潜在增值分析。
分析中首先要进行目标控制值的对比分析。一般讲，每一个呼叫中心都应确定一个来电损失率的控制指标。分析中若低于质量目标确定的控制指标的，应想办法改进工作以降低指标;若分析中来电损失率已经超过控制目标的应进行全员、全过程分析。包括人力资源、信息技术及日常管理督导等方面。主要管理者应根据分析情况检讨营运流程中哪一部分出现问题，并采取相应的改进措施。
(2)平均排队时间分析
该数据是呼叫客户等待客户服务代表接听电话的时间。 排队时间太长会影响客户满意度，而太短则说明设备容量过大或服务代表过多，资源没有得到充分有效的利用。因此。根据这个分析呼叫中心主管应该做出适应性的调整和规定。
(3)平均应答速度分析
该数据是将一定时间段内的排队总时间除以应答的总电话数得到。通常从ACD可以直接取得该数据并绘制出趋势图，以便进行分析。该项数据值太高，往往说明客户服务代表应答后事务处理时间没有得到有效控制，对来电量缺乏应对准备或客户服务代表没有按照规范的服务要求控制应答速度。
(4)增值服务分析
服务增值是持续性改进的必然要求。也是现代呼叫中心开辟创收点的重点。增值分析是一种主动分析，是对话务市场先期开发的考核。通过服务增值分析不仅可以进一步提高呼叫中心的形象，而且可以获得更多的商业机会和客户资源。可以运用综合统计技术或方差分析法进行。通过分析和追访逐步建立起自己的崭新的呼叫客户群。
特别是对于增值服务进行分析，这是多数呼叫中心解决方案所缺少的。也是呼叫中心解决方案应该加强的重点。
总之，呼叫中心管理贯穿的一条红线是以顾客为中心。通过全程地、全面地、动态的、持续改进的管理完善呼叫中心的管理体系，进行客户满意度分析，提高客户满意度。
四、制定提高客户满意度的举措和体系来提升客户满意度
(一)在优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措：
一是制定以客户为中心、始于客户需求、终于客户满意的服务经营策略，以诚心服务求生存，以优质服务求发展;树立强烈的服务理念和服务文化，创新服务本领，建立服务体系，不断地提高服务质量，把服务绩效和服务价值的最大化作为追求目标。
二是强化企业服务文化建设，树立"客户满意理念"和"客户满意经营战略"，建立和完善"客户满意管理体系"，建立和提升"客户满意管理的技术支持系统"。
三是不断创新服务营销策略和优质服务体系(硬件系统和软件系统)，不断提高客户的满意(率)度和忠诚(率)度。
四是建立"内部客户满意(内部模拟市场)机制"和"外部客户满意机制"，并建立信息网和数据库。
五是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制，提高整个企业的科技素质和整体素质，在全企业各部门形成全员、全方位、全过程立体有机协调配合，人人关注、人人参与、人人负责、人人把关、人人是优秀营业员的运行机制，最终实现企业可持续发展目标和政府、社会、客户、企业的多赢。
并分三个步骤提升客户满意度，这三个步骤形成一个有机的循环，以实现客户满意的持续提升：
一是评估阶段，设定适合电力企业自身特点的衡量客户满意的指标，对客户满意度的现状进行研究与评估，并通过统计分析，找到导致客户不满意的关键因素和关键指标：
1、细分客户，按照一定的标准，对企业的客户进行细分;
2、 确定衡量客户满意的关键指标，指标的确定可以通过内部员工访谈以及外部客户调查来总结分析得出;
3、 根据关键指标，设计出客户满意度的调查表和客户需求程度的调查表;
4、 采用多种调研方法，实施客户满意调研和客户需求程度调研;
5、 收集调查表，整理调查结果;
6、 对调查结果进行描述性分析和量化统计分析;
7、 总结调查结果，撰写评估报告。
二是行动阶段，找到提升客户满意度的策略和方法，制定并实施客户满意度提升的计划;
在行动阶段，企业主要完成以下工作
1、根据评估阶段的分析结果，找到问题的关键;
2、 对需要改进的关键指标进行优先排序;
3、 制定提升客户满意度的分步实施计划;
4、 实施客户满意度提升的计划;
三是改进阶段，对计划的执行进行监控与改进：
在改进阶段，企业主要完成以下工作
1、 监督、控制客户满意度提升的实施;
2、 找到影响计划实施的原因;
3、 提出改进计划的建议;
4、 进一步实施计划;
5、 为下一步客户满意的评估做好准备。
(二)建立并实施顾客满意战略
1、创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。
在企业经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理念，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最佳服务。
2、促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。
经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，达到顾客满意。
3、抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。
采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务质量提供依据。
4、重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。
信息化技术的发展，为我们有效地收集和处理信息提供了很好的条件，企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业信息管理的创新。
5、实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。
随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心战略的实施，企业必须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使企业的结构扁平化，决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目标为主线，合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化。从而进行企业组织结构的重组，实现企业流程再造。
结束语：客户的满意度(率)主要取决于客户对企业的优质服务营销度(程度)的感受和认知。这是一项十分艰苦、复杂、而又非常重要的社会调查系统工程，我国供电企业要实现优质服务必须建立瞄准客户要求，采用现代信息网络技术支持系统，实行企业内部和外部服务营销质量管理体系的调控来提供超越客户期望的优质电力产品和优质电力服务，实现客户完全满意，最终达到客户忠诚的经营战略思想和实施服务营销策略。
参考文献：
1、武田哲男：《如何提高客户满意度》，东方出版社，2004年6月第2版
2、小卡尔•麦克丹尼尔.罗杰•盖茨：《当代市场调研》，机械工业出版社，2000年6月第1版
3、阿伦•杜卡：《顾客满意度手册》，宇航出版社，1998年1月第1版
4、郭欣、王秀芝、郑奕君：《客户服务与管理》，广东经济出版社，2002年4月第1版。
5、吴浴阳：《如何进行顾客满意度研究》，http://manage.org.cn
统一集团会计核算，服务集团财务管理——某电力集团公司
财务管理体系项目
统一集团会计核算，服务集团财务管理
——某电力集团公司财务管理体系项目
执笔人：朱 丹
一、项目背景
某集团公司(以下简称“集团”)是我国电力行业的大型骨干企业，以发电为其主营业务，兼营金融、贸易、航运、公路几大行业，其金融业务板块中包括财务公司、证券、保险三种业务类型。
在集团目前的财务管理体系的构建上，各行业之间存在着重叠、重复、管理界面与职责不清等一系列的问题。集团对各下属企业、分支机构在会计核算上，也缺乏统一的制度和规范，核算存在较大的差异。
集团为增强对下属机构的管理，以及对下属机构的生产经营做出更恰当的决策，拟逐步完善集团的财务管理体系。
二、项目目标及内容
中华-博略咨询认为，集团财务管理体系结构如图1所示：
图1：集团财务管理体系结构
其中，统
一、规范的会计核算体系是整个财务管理体系的基础。会计核算既要满足对外报送会计报表的需要，更要为企业提供真实、准确、完整的信息。会计核算体系要承担起有效地归集企业经营活动实际信息的责任。会计核算体系是管理信息数据仓库(Data Warehousing)的主要构成部分。
(一) 会计核算办法的编制模式
中国企业编制会计核算办法的传统模式为以会计政策--会计科目—科目使用说明—会计报表为主线，大多数企业的核算人员也非常习惯这种作法。近年来新出现了一种会计核算办法的编制框架，即企业在制订会计核算办法时以经济活动事项为主线，在每一经济活动过程中结合工作流程和内部控制要点，在涉及会计核算时对核算的方法予以规定。这一作法为越来越多的企业所接受。具体采用何种编制方法，视客户对会计核算办法的需求而定。鉴于本集团的会计核算人员比较倾向接受传统的会计核算办法制订逻辑，而集团也拟单独制订内部控制的有关办法，我们对该集团的会计核算办法采用了传统的编制模式进行编制，其主要内容结构如图2：
图2：会计核算办法的主要内容
其中，“总则”中概括了目的、范围、程序、前提、原则等相关内容;“会计核算基础工作规范”中规范了会计凭证、账簿及会计档案等工作;“基本会计政策”中统一规定了企业进行相关业务处理时，必须遵守的基本会计政策;重点对“会计科目及编号”、“会计科目使用说明”进行了阐述;“特殊事项处理”中概括了关联方交易、外币业务、借款费用等内容;“财务会计报告”中加入了证监会关于会计报表附注的最新规定;“会计报表合并”中阐述了合并范围、前期准备程序、编制程序及三大报表的合并等相关内容。
(二) 会计核算制度结构设计
鉴于金融板块财务核算极为特殊，无法与非金融业务合并编制会计科目表和使用说明，我们与客户商议并对上述结构进行了调整，调整后的结构如图3。
图3：调整后的会计核算办法主要内容
(三) 会计核算办法制定的深度选择
集团的会计核算体系不仅要满足对外提供财务报表的要求，更要为集团的管理提供决策有用的信息，会计核算办法的制定必须要突出企业自身的管理特点。对咨询顾问而言，明确客户为什么要编制或修订会计核算办法是非常重要的。它直接决定着会计核算办法制定深度的选择。企业制定会计核算办法一般基于以原因：
(1)统一的核算制度以满足监管部门的需求;
(2)原有的会计核算办法存在很多问题，需要修改其错误和不适应之处;
(3)作为企业集团，在原行业会计制度的体系下，各种核算方法并存，目前需要统一;
(4)需要明确会计制度在本企业的具体实施策略;
(5)应用于管理，需要兼顾管理上的一些需求(信息分类、会计报告及报表)。
如果只考虑上述(1)至(3)类需求，会计核算办法的制定不宜过深，若要应用于管理，提供决策有用信息，会计核算办法的制定深度宜适当增加。具体的深度取决于集团管理的深度和精细化程度。基于我们与该集团的讨论，最终确定集团整体会计科目层级设置为六级，其中集团的会计核算办法对一般科目的具体内容设置规定至三级(极少数精细管理科目至四级)，下属单位应根据自身业务和管理特点自行设置
四、五至六级明细科目。
为集团内的会计信息的查询和报表的合并，集团对三级及三级以上的会计科目进行统一编号，三级以下科目制订编号规则的工作，由下属单位根据情况自行编号。编号示意如图4：
图4：科目编号示意
(四) 在核算办法的制定中应突出行业及管理特点
鉴于该集团为以电力为主业的企业集团，下辖数十家电厂，为保证电力类会计信息的真实、准确和可比，中华-博略咨询对电力行业的特征会计科目及其使用做出了比其他科目更为详细的规定。此外，作为集团企业，设置有许多诸如“拨付所属资金”、“上级拨入资金”、“长期债权投资—统贷统还款”等特色科目。中华-博略咨询将这两类科目作为重点科目，进行详细的规定，以突出其核算及管理的重点。
如，火力发电行业作为成本领先的行业，在管理中必须突出成本，尤其是燃料成本的控制。因而本会计核算办法细化了对燃料成本的核算规定，并在其中引入了以经济活动事项为主线的会计核算办法编制模式，对燃料的采购、合同签定、验收等均进行了流程的说明、核算办法的有关规定。
燃料成本核算的有关说明如图5和图6：
图5：燃料科目核算说明
图6：生产成本—电热其他费用科目核算示例
(五) 会计核算办法应集成国家有关最新规定，体现时效性特点
基于会计核算办法时效性突出这一特点，中华-博略咨询在项目中集成了近年内相关会计准则方面的最新变化，做到了方案的实用性与先进性并重。中华-博略咨询在深刻理解国家有关规定的基础上，将其有效地融入客户的核算办法，与其实际经营活动和核算工作相结合。有关示例如图7和图8：
图7：财政部相关规定
图8：相关最新变化
三、项目中的关键控制点
1、 体现集团意志，突出行业特色
在本项目中，如何既做到集团层面上的核算、合并口径的统一，又突出行业特点，给各下属公司充分的自主权是最关键的。在项目初期，集团希望突出自己统一化、严格化的财务管理思想，对下属公司的会计核算工作规定较为严格;下属公司认为从集团层面管理过细，不利于发展各行业的特点，对现有财务工作的要求变化太大。中华-博略咨询在充分分析各方意见的基础上，合理确定了核算办法的编制深度，这是保证项目顺利进行和成果可实施的关键。
2、做好最新制度规定与现有作法的合理过渡
财政部对现有会计制度的最新要求，是我们设计集团会计核算办法需要着重考虑的问题。随着项目的进行，新的变化也在不断出台。如何在项目进行中，体现出与最新制度的接轨，并且让各级企业的财务人员从现有的财务制度中顺利过渡，是项目的关键点。
3、处理好无明文规定的问题
国家到目前为止对现金流量表的合并没有统一的规定，这就要求我们必须根据丰富的咨询经验，从企业的实际出发，参考国际惯例，对合并现金流量表做出合理的可操作性强的解决方案。
四、实施效果
本项目经过集团财务部内部审核会议，集团内各公司财务经理会议及集团下属各控股公司、电厂财务人员会议讨论和修改，目前已颁布实施，奠定了财务管理规范化的基础工作.
文章标题：电力企业优质服务探讨
优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜。下面我分四个方面与大家一起探讨优质服务问题。
一、电力企业为什么提出优质服务
电能是发、输、变、供、用同时完成的
能源，电力企业开展优质服务具有重要意义。
1、市场经济体制催生电力优质服务
电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。2006年以来，“降薪风暴”闹得沸沸扬扬，电力企业成为网络、报纸、电视、广播等大众媒体关注的焦点，舆论攻击的热点，为供电企业的优质服务带来了极大的压力。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量;在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。
2、和谐社会建设需要开展优质服务
电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展;推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。
3、电力企业生存发展需要优质服务
电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。
进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。
二、电力企业应怎样做好优质服务
国网公司“一强三优”战略目标中，明确“服务优质”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。
1、建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础
电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程，2006年开始又投入不少资金建设新农村电网，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。
2、解放思想，转变观念是强化服务的前提
面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。
3、完善激励监督机制是优质服务的根本保障
首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全
简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装
接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，加快新营销系统建设步伐，不断完善便捷查询与缴费措施;推广用电资讯宣传公告栏;加快推行电费银行代扣业务等。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。
4、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体
目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，提供真实可靠的原始数据和信息资料，以便于为决策层提供决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑;另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展。
5、大力宣传是树立服务形象的必要形式
广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。计划停电时，应通过各种渠道多种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传企业的战略定位、战略目标和企业文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意;为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。
三、我局优质服务任重道远
在座的老职工大概都不会忘记，1992年对于我局来说是灾难性的一年，因为那一年被有关部门评为最不受欢迎的单位，让我们职工抬不起头来。知耻而后勇，我局上下进行了深刻的反思，从领导到普通职工层层开展自醒、换位思考，决心洗刷耻辱。我们主动向政府、向社会各界作出承诺，把自己置身于社会公众的监督之下，把用户的呼声当作第一信号，把用户的需求当作第一选择，把用户的满意当作第一标准，着力追求“优质、方便、规范、真诚”的电力服务。应该说10多年来，我们的服务水平有了质的提升，我局由最不受欢迎单位成为最佳服务单位。但是，我们扪心自问，我们的服务还是低档次的，还是比较粗放的。远的不说，我们的服务与电信、移动、工行等一比，差距还是明显的。表现在服务硬件基础落后，服务人员理念不强，主动意识不够，感动服务不多。
1、主网架薄弱，服务硬件不足
我县电网始建于20世纪70年代，经过30余年的建设、发展，初步形成了“以110千伏为中心，35千伏为主体”的供电网架，实现了户户通电。但是我们的主网架还很薄弱，供电能力还不强。今年一季度同业对标排名中，我局电网状况得分20.87分，列于全省62个单位中第48位，地区电网第8位(倒数第2位)。电网状况主要问题有以下几个方面：
(1)主电源点缺少。目前我县有35千伏变电所5座，110千伏变电所3座，急需有更高电压等级变电所作为电源点和枢纽，以保证全县供电可靠性。
(2)35千伏网架薄弱。全县35千伏变电所布点不足，供电半径长，35千伏线路导线线径细，输送容量小，线损大，今年上半年，35千伏网损率达到9.34，电能质量不够理想。
(3)10千伏网架问题突出。一是小水电T接电站多，影响电压质量。按规定装机容量在500千瓦以上的小水电站应安装上网专线。为扶持小水电建设，降低小水建设成本，前些年并没有很好执行这项规定，全县现有装机容量500千瓦及以上的小水电站21座，其中未采用专线上网14座，占66.7。二是10千伏线路导线普遍偏细。我县农村现有10千伏导线截面多数采用LGJ—50，其输送容量小，电能质量无法保证，影响地方工业经济的发展。
(4)低压线路存在乱、长、细。经过前些年城、农网改造，10千伏及以上电网配置水平明显提升，但是由于受改造资金制约，低压出线改得很少，问题多多，一根电线杆上挂了64条出线，乱得有些触目惊心，让市局有关专家看得目瞪口呆。户联线问题则更多。低压线路成了我们主要的安全隐患之一。
2、新农村建设步伐缓慢，特别是村级电网改造滞后
今年计划完成新农村电网改造25个村，截止目前，已完成了10个村，三季度将完成16个村的改造。按今年的改造进度，完成全县新农村建设需要14年时间。
3、员工对优质服务紧迫性认识不足，服务意识淡薄
主要体现在以下几个方面：一是有的机关人员认为，优质服务是针对客户而言的，而我的岗位根本不需与客户接触，哪用讲优质服务，就是偶尔要与客户打交道时，也只是客户求我;二是有的一线职工认为，我只要把电表抄对、电费收上来就好了，客户的日光灯是否能正常使用、客户的电视机是否由彩色变黑白则不关我事;三是计划停电通知缺乏严肃性，“遇雨顺延”没有明确期限，停电计划裕度太大;四是服务缺乏热情，管理执法缺乏人情。
4、内部协作有差距
未实行“一条龙”服务机制，客户工程供电方案的答复、设计、施工、验收中存在打太极拳现象。各供电营业所必须清楚职能科室的职能，按分工请示;各职能科室不能因为供电所人员找错了地方就他们难堪。
5、用工的多元化是优质服务的风险点
我局目前存在多种用工模式，有全民正式工、省公司代理工、原电管员代理工、专职电工、兼职电工、临时工。由于他们存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低(有文化的不会干，会干的没文化)，造成服务水平、服务观念上差异较大，成为我局搞好优质服务的风险点。
6、员工素质亟待提高
部分职工政治素质不够硬、宗旨观念不够强、业务技能不够精、进取精神不够足、责任与忧患意识不够浓，与实现优质服务不相适应。具体体现在：“三个十条”掌握不牢固;窗口人员服务不主动，首问制观念不强，回答客户缺乏热情和礼貌，服务用语不规范;95598座席人员业务素质水平、专业化服务技巧需进一步提升。
7、当前客户投诉的热点和难点问题
当前客户投诉的热点和难点问题主要有以下五个方面：一是城区抢修质量有待提高，同一故障点重复出现故障频率较高;二是农村低压网电压合格率低;三是业扩报装存在超时限;四是城区夏季事故多发;五是表后线虽不属于供电服务范围，但用户“不管”。
四、认清形势，顺势而为，不断推进服务上台阶
2007年是我局的“营业年、服务年”，因此，要以优质服务为主线，牢记“四个服务”，深入贯彻“三个十条”，拓展服务内涵，提高服务标准，努力适应电力供需形势变化，不断满足发电企业和电力客户的需求，保证安全优质供电。
1、加快电网建设步伐，夯实服务基础
200
5、2006年两个110千伏变电所建成后，对提高全县电压合格率、降低线损率作用都是十分明显的。因此，要进一步加快电网建设步伐，夯实服务基础。
一是超前谋划，积极争取220千伏变立项。要加强与地方政府及相关部门沟通，做好所址规划，敲定建设用地，争取早日开工，力争在2009年底前建成投运，以进一步完善磐安电网结构，提高电网的供电质量和供电能力，实现电网超前于经济快速发展。二是年内要完成3397万元的新农村电网建设工程。要抓紧完成35千伏新仁线改造及冷水至新渥线新建工作，做好尚湖变增容、自动化改造;要加快10千伏线路建设进度;要加快13个行政村电气化改造，切实改善农村电网;要做好2008年建设项目前期筹备工作;要加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。
2、充分认识做好优质服务的重要意义，增强责任感和使命感
加强优质服务是我局响应国网公司的号召，认真履行社会责任的根本要求。从村村通电到户户通电，从1座110千伏变电发展到3座110千伏变电所，都很好地体现了履行社会责任要求。加强优质服务又是电网企业在市场经济条件下生存和发展必要条件。
3、提高员工素质，优化服务质量
随着时代的发展、社会的进步，用电技术日新月异，用电设备包罗万象，我们如果不经常学习和培训，不能掌握相适应的知识、技术，不要说优质服务，就是普通服务都做不好。因此，要通过加强培训，努力提高职工优质服务的素质。要采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，每年对营销管理和一线营销人员进行了业务、法律、职业道德等技能的系统培训;通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展“优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。
俗话说“吃过肚饥，学过忘记”，培训、学习就像一个人一天要吃三餐饭一样，为了避免饿肚皮，只有一天三餐、日复一日的吃;为了不要忘记我们的服务理念、服务本领，只有不断地学习、不断地实践。这里我想用三句话与大家共勉：反复训练理念，让它变成语言;反复训练语言，让它变成行动;反复训练行动，让它变成习惯，最终让习惯变成性格。
另外，在实际服务中，我们会遇到一些该解答而解答不了的问题，这时你千万别急，你可以艺术点向客户致歉，求得客户理解，然后搬救兵解决。
4、全员参与服务，树立大服务理念
从狭义的角度讲，电力企业的优质服务是供电企业经营管理、供用电部门、营销、抄、核、收一线人员的事情，与其他人员关系不大。而从广义方面的理解，电力企业的优质服务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。依据电力商品的产、供、销、用一体化，连续性、瞬间性、一次完成的特性，客观的要求电力企业必须在具体运营过程中，需要得到供电企业管理、经营管理、安全生产等设计、施工、调度、送电、变电、保护、检修、相关部门和人员的通力合作，才能把安全可靠的电力服务提供给客户。因此，所有员工一要树立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、供电为社会服务”的大服务理念;二是要树立“机关为基层服务、后台为前台服务、上道工序为下道工序服务”的全员服务理念;三要树立“客户永远是对的”最朴素的最实用的理念。只有自觉把这三种理念转为心态，付之为行动，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在服务”。也只有用三种服务理念支撑的供电优质服务才能成为每一个员工的自觉行动，才能为客户保证提供优质的电力和以人为本的服务。
5、十分重视客户关心的热点和难点问题
不同的层面、不同的季节、不同的客户都有可能产生不同的热点和难点问题，各部门要及时掌握动态，主动与客户沟通，职权范围内不能解决的，一要耐心解释，二要及时汇报，三要及时解答客户投诉，尽量做到让投诉客户满意为止，以免问题扩大而造成不良影响。
6、完善制度建设，建立优质服务长效机制
坚持制度规范、机制创新、技术支持、考核激励、监督保证的工作模式，逐步建立起优质服务常态运行机制。
(1)制定优质服务工作计划，确定优质服务的目标、任务和措施，优质服务与企业发展同时规划、同时实施、同时评价，并根据新形势、新任务，不断调整和完善优质服务工作的目标和内容。
(2)落实优质服务工作责任制。实行“党政一把手总负责，分管领导主管，业务部门具体实施”的优质服务工作责任体系，营销科、客服中心负责优质服务工作的落实，监察部门负责行风建设及优质服务工作的监督保证，生产、调度、安监、局办等部门按照各自职能抓好其相关的优质服务工作，加强部门之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证对客户的高效服务。
(3)严格优质服务考核工作。按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，把优质服务工作纳入了工作目标考核，采取定量和定性相结合的方式，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解，坚持年终考核与日常考核相结合，严格兑现奖惩。
(4)建立优质服务约束、激励机制。开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动，及时发现问题，有针对性的制订整改措施，不断堵塞漏洞，提高服务质量;建立服务差错责任追究制度，对损害客户和企业利益及形象的非优质服务行为，按照“三不放过”的原则进行严格管理和处罚。
(5)建立优质服务监督保证体系。建立用户跟踪服务监督机制。采取上门走访、召开恳谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务质量。
7、开展形式多样的活动，完善服务手段
始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可靠率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。广泛利用媒体进行宣传，可以在“95598”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理念，做到企业与客户的沟通与理解。
8、正确处理好优质服务与安全、效益、同业对标、拓宽电力市场的关系
一是优质服务与安全、效益的关系。安全是基础，经济效益是中心，优质服务是宗旨。如果把三者看成是一个圆柱体，那么安全就是这个圆柱体的底面，经济效益则是中间部分，优质服务就是上面的盖子。安全基础不牢地动山摇，经济效益、优质服务都会成空;经济效益需要优质服务来呵护，优质服务需要经济效益来支撑。三者是相互依存、相互促进的辩证关系。
二是优质服务与同业对标的关系。一季度全省同业对标综合排名第59位，倒数第4;地区电网倒数第1，这与我局2006年的提出争取用三年时间列入全省欠发达的地区前列的目标存在较大差距。优质服务是同业对标的一项重要内容。一季度我局供电服务得分24.44，全省高为 27.70分，名列金华电网倒数第一，列全省第55名，全省8家欠发达单位第7，压力相当大。与其他单位主要差距在三个方面：一是5个供电营业窗口规范化服务未验收;二是装表接电超期次数148次，超期率9.7，此项标准权数1.2，实际得分仅0.05分;三是故障抢修超时限24次(实际超期78次)。
三是优质服务与拓宽电力市场的关系。就我县而言的竞争对象一是液化气，二是太阳能。液化气，我县还未形成管道，所以它的弱点就是购买不方便、使用不安全;太阳能一次性投资较大，冬季光照时间短，或连续阴雨天时，其作用就会大大减弱。我们要与他们竞争就必须大力宣传电力产品洁净、安全、价廉、可靠等优点。目前而言，一是我们对使用电力产品的好处宣传不够，更说不上力度;二是市场上缺乏高效率的电炊具。近年来电磁炉发展较快，但用来炒菜的还很少;电饭煲与高压锅各占一半，上班家庭用电饭煲多，不上班的用高压锅多。我们要印制一些小册子，送到农村去，那里有广阔的市场，只要我们宣传得体，通过精确计算告知用户我们产品的好处，农村会成为电力新产品增供扩销的增长点。
总之，优质服务工作要努力做到：服务态度礼仪化、服务程序标准化、服务手段现代化、服务管理军事化、服务方式便捷化、特殊服务亲情化、宣传报道常态化。
俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。我们期待用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。相信通过我们不断的努力，我局的服务工作一个会迈上一个新台阶。
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