电力优质服务

电力优质服务（通用9篇）

电力优质服务 篇1

摘要：电力市场在社会不断进步与经济水平不断提升的过程中也在不断发展。在电力市场研究中，涉及的方面很多，其中较为重要的内容是电力营销，因为供电企业的发展离不开营销活动的进行。如今电力市场竞争日趋激烈，供电企业如果还不转变思路，按照原来以产品为中心的方式谋求发展则进步空间很小。供电企业想要谋求更好的发展就要转变工作思路，以客户为中心，提供优质服务，抓住目标客户，扩大市场。在供电需求越来越大的今天，供电企业经营规模也越来越大，现有的营销模式已经成为发展的制约。本文从电力市场营销的现状分析入手，分别阐述电力市场营销、电力优质服务在其中的重要作用及水平提升方法。

电力优质服务 篇2

1 电力市场营销现状与优质服务

现阶段我国电力能源的供需形势较为缓和, 电力市场的竞争越来越激烈。随着经济的进步与科技的发展, 新能源被不断开发、利用, 占据了很大的市场份额, 也对电力企业的发展造成了很大的威胁。随着电力体制的创新与改革, 政府企业逐渐被分离出去, 其所兼具的行政职能也逐渐被取缔, 同时由于近年来电力工业的大力发展, 过去的卖方市场在逐渐向买方市场转化, 进一步削减了电力能源的优势。因此, 电力市场营销面临着极大的挑战, 亟待优化与改善。

优质服务是针对电力市场营销现状所提出的有效应对策略, 即以客户的实际需求为工作的出发点与落脚点, 力求为客户提供全方位、全过程的服务, 并不断创新其经营理念与管理理念, 保证供电的稳定性与可靠性, 加强服务的规范化与人性化, 促进服务品质的提高, 从而提高电力企业的市场竞争力, 促进电力企业的可持续发展。优质服务在电力营销理念中占据重要地位, 是符合我国经济趋势与社会发展要求的[1]。

2 提高电力企业中营销服务与电力优质服务的策略

2.1 增强电力企业员工的服务意识

在当前的市场形势下, 人们看重的不仅仅是产品的质量, 还有产品企业的服务, 服务已经逐渐成为现代化产品营销的重要内容, 也是凸显企业优势与不同的关键环节。因此, 电力企业在加强自身建设、不断提高生产质量的同时, 还应充分意识到服务的重要性, 不断增强企业员工的服务意识, 与客户维系良好关系, 将满足客户要求作为始终贯穿工作全程的指导理念, 为客户提供全方位化的优质服务。电力企业应加强对员工的思想教育与岗位培训, 激发员工服务的主观能动性, 通过员工工作水平的提高, 将过去的被动式服务转变为现代化的主动式服务, 推动企业优势资源的建设, 从而提高电力企业的核心竞争力, 使之在市场营销中处于不败之地。同时, 优质的服务也有助于企业良好社会形象的树立与企业文化效应的形成[2]。

2.2 加强对营销服务的规范化管理

首先, 应实行个性化的营销服务。不同客户对电力能源的需求与要求是不同, 其服务也应该不同。电力企业应该加强与用电客户的沟通与联系, 了解客户用电的具体情况, 针对不同客户的用电特点制定不同的服务模式, 并对客户展开咨询窗口, 积极回答客户的问题, 并根据客服的反馈与建议, 不断对服务模式进行调整, 尽量满足客户的实际需求;其次, 应落实管理责任制。对任务进行明确地划分, 使各项环节的责任落实到具体的岗位上, 提高工作人员的责任意识, 实行分级、分层式的管理, 逐步实现对工作全过程的监督和控制;再次, 电力企业应向客户积极宣传科学用电, 使客户充分了解电力能源的优点与重要性, 增强客户的节约意识。并向客户提供多样化、高技术含量、高效率的节能设备, 使客户拥有多种科学用电方式的选择;最后, 随着社会的发展与与企业管理理念的转变, 电力管理系统也应该跟上时代的步伐, 不断更新、完善其内部机制, 丰富电力服务项目, 如加强对电力防盗系统的建设等, 提高电力服务质量[3]。

2.3 提高营业厅服务质量

营业厅服务是供电企业对用电客户实行面对面服务的一种有效途径, 为供电企业与供电客户之间的交流与沟通提供了一个便利的平台, 因此, 营业厅服务的开展与实际质量对电力服务的整体水平有重要影响, 电力企业应该加强对营业厅的建设与优化。要协调好各个部门之间的工作与关系, 在服务体系与程序建立的过程中, 让两者同时加入进来, 尽可能地满足各方要求, 保证服务程序整体可以顺利进行, 避免因其中某一环节的出错导致服务程序的中断, 从而危害到客户的利益。对受理客户要进行跟踪式服务, 了解问题的实际改善状况, 确保其服务具有实效性。要对用户的问题与反馈的情况进行详细地记录, 总结经验与教训, 提高对问题的分析能力与解决能力, 以为客户提供更高效的优质服务, 更好地维护客户的利益。

3 结束语

综上可知, 在现在的市场经济体制下, 我国电力企业的发展面临着巨大的挑战, 优质服务成为衡量企业核心竞争力的标准, 也是推动企业可持续发展的重要途径。因此, 电力企业要想获得更好的发展优势, 提高其经济效益与社会效益, 就必须不断提高其服务质量。现阶段我国电力优质服务的提高策略主要有:增强电力企业员工的服务意识、加强对营销服务的规范化管理以及提高营业厅的服务质量。在此基础上, 还应建立健全考核制度与奖罚体制、落实监管制等, 全面提高营销服务与优质服务的水平。

参考文献

[1]赵秀芳.销服务与电力优质服务分析[J].电力制作, 2015 (05) :288.

[2]刘文生.浅谈营销服务与电力优质服务的提升策略[J].科技风, 2015 (15) :268-272.

电力优质服务 篇3

【摘要】随着电力服务的质量不断提高，电力企业业对服务的需求和质量提出了新的发展要求。电力企业要重视电力服务的营销重要性，并且提供优质的电力服务，满足客户的用电需求，使供电和用电达到和谐的状态。本文主要对提升电力服务行销以及电力优质服务进行分析，并提出有关策略，以供电力企业参考。

【关键词】电力服务行销；电力优质服务；电力企业；策略

引言

电力服务行销在电力企业的发展中占有重要作用，电力优质服务的提供，能够为电力企业拓宽市场管道，使电力企业的服务质量和知名度得到提高，从而打造出电力企业的知名品牌。我国电力企业在激烈的市场竞争下，要想获得更多的发展机会，就要改变以往的传统思想模式，提升电力服务的营销手段，以优质的电力服务获得用户的认可，使电力企业树立良好的形象，促进电力企业未来的健康发展。

1、电力企业服务和营销特点分析

电力企业的服务具有多种特点，不可分割性以及可变性和无形性、容易消失等特点。其中，电力企业的服务具有无形性的特点，主要是由于电力企业的服务主要是通过工作人员的工作态度，工作人员在服务有关用户时，其服务是无形的。电力营销的服务和生产工作是一体的、同时进行的，决定了电力企业服务的不可分割的特点。电业企业服务的可变性是说服务相对于时间和主体以及地点都具有强烈的依赖性，提供服务的主体在面对不同的服务对象时，也是具有可变性的。所以，电力企业的服务对于用户来说具有较强的可变性，在进行消费之前要进行一些讨论，保证服务的质量。电力企业的服务容易消失性的特点是相对于服务不能存储来说的，服务的价值在于及时地为有关客户提供优质的服务。

2、电力优质服务在电力发展中的作用

在社会主义市场经济条件下，市场的竞争力越来越强，电力企业要想在激烈的竞争中获得企业的不断的发展，对于市场竞争一定要有足够的重视，要能够为企业的用户提供优质的电力服务，使用户加强对企业的服务的满意度，从而使企业健康成长，获得较多的市场份额，增强市场竞争力，取得更多的社会效益和经济效益。

一般情况下，在电力企业的营销工作中，电力企业可以采取多种方式对用户提供优质的电力服务。电力优质服务在电力企业发展中具有重要的作用，首先在于优质的服务是电力营销工作的关键内容。

在目前电力市场的激烈竞争中，电力企业只有通过优质的服务，使用户得到较好的服务保证，使电力企业得到用户的肯定，获得用户的认同，才能让电力企业的产品获得良好的形象和品牌。电力企业的领导通过对电力企业内部的改革和管理，使电力企业的内部工作效率得到提高，使有关产品和各项工作都能更好、更快的发展和生产。

其次，提供优质的服务对于电力企业的宏观发展以及承担经济和社会责任的具体要求。随着我国经济的快速发展，国家和企业各个群体对于用电量不断的加大，而电力企业的发展关系着社会的方方面面，对于国民经济的发展具有加大的影响。因此，要求电力企业能够承担其社会和经济的重任，在实际的工作中，电力企业提供优质的服务可以作是对社会应尽的义务，保证整个社会的稳定和发展，为用户提供优质服务。

最后，电力企业提供优质的服务是为电力企业未来的发展提供坚实的基础。我们知道，电力企业的发展，主要是为用户提供优质的服务和用电服务，而提供优质的服务的同时，有利于电力企业降低运营成本，使电力系统在实际的运行和供电工作中，避免出现一些安全事故和不良事故的发生，使有关用户得到满意的服务，同时使电力企业健康的发展，为企业的未来发展提供坚实的基础。

3、提升电力服务行销与电力优质服务的策略

要提升电力服务行销以及电力优质服务，就要遵循一些建议和策略。首先，要建立一整套营销服务的管理系统。目前，对于电力企业都有一套企业用户的服务系统，并广泛地应用于电力营销和服务当中，为用户提供了优质的服务，及时地对用户的咨询和一些问题提供有关情况和解答。

要以客户的需求作为目标，针对客户的不同需求并全面了解客户，然后按照不同的客户需求提供不同的客户服务，加强对服务需求和个性化的要求，利用专业的组织人员，以及专业的服务来为用户提供优质的服务，达到客户的满意。

其次，电力企业可以采用项目负责制的方式，对电力建设项目和各种管理进行有效的控制，减少电量的损失，形成科学有效的控制电量。在日常的工作管理中，对于智能电表的出入库管理工作以及各种安装运行等工作，都要进行规范化的调查和处理工作，努力减少客户的投诉，完善电力企业的服务和质量，树立良好的企业形象。

再次，电力企业在企业内外要进行广泛的宣传，重视服务承诺，使电力服务的内容逐渐透明化。电力企业要充分利用各种网络和报纸，以及各种电视等宣传媒体，对电力企业的运营情况进行跟踪报导，使电力调度形成公平、公开公正，重视对用户的承诺，及时通过各种宣传途径进行深入开展电力企业的营销手段和优质服务，使企业的有关送电和各种服务能够及时到位。

最后，电力企业要增强电力服务的质量，并规范营销和各种服务的程序。电力企业规范营业，对于规范服务质量、规范有关程序，有利于电力企业提升高标准的服务，加强和协调好各个部门的沟通和交流，对一些服务和流程进行科学化、细化分析和规范。避免出现服务在一些流程中出现中断，使有关用户收到一定的损失。然后，实行跟踪负责制，针对用户的要求实行有效的跟踪服务，使用户切实感受到服务的周到和贴心。

4、结语

电力企业的发展主要是为用户提供优质的服务，在提供优质服务的同时，也是为了电力企业更好更快的发展，从而使企业的可持續发展目标得到实现。电力企业要不断树立优质的服务意识，提升电力服务的营销手段，使电力企业的发展更上一层楼。

参考文献

[1]于水红，崔怡阔.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].电子世界，2013，（16）：173-174.

[2]赵阳. 提高电力服务营销与电力优质服务策略探讨[J].消费电子，2014，（20）：46-47.

[3]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用，2012，（12）：147-148.

电力优质服务工作总结 篇4

一是积极开展“机关效能年”活动。为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了《信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案》，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话--95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。

二是做好“家电下乡”优质服务工作。“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，采取把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电质量的目的，如镇上村坑原一台50kva变压器、加定镇黄坑村原一台30kva变压器就采用此方式来改善电压质量，公司还投入10多万元，对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压情况较严重台区的用电问题，新增变压器2台，新建10kv线路1.43千米，新建0.4kv线路1.3千米，改造受益户数569户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音”，通过“家电下乡”活动的开展，获得群众的致好评。

三是开展 “青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。

四是积极推行便民服务。1是针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；2是从今年6月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。

五是召开重点企业客户座谈会。5月20日公司召开了以“同舟共济应对危机,并肩携手共谋发展”为主题背景的XX重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。

电力企业应怎样做好优质服务 篇5

1、建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础

电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装臵性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程，2006年开始又投入不少资金建设新农村电网，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，转变观念是强化服务的前提

面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

3、完善激励监督机制是优质服务的根本保障

首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考

核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健

全简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，加快新营销系统建设步伐，不断完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏；加快推行电费银行代扣业务等。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

4、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体

目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，提供真实可靠的原始数据和信息资料，以便于为决策层提供决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑；另一方面尚需通过加强服务应

用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展。

5、大力宣传是树立服务形象的必要形式

电力营销中优质服务的提升研究 篇6

关键词：电力企业;电力营销;现状;优质服务

电力工业是国民经济的基础产业之一，关系着国家能源的安全。随着市场经济的不断发展，电力体制改革的进一步深入，电力企业要想立足于市场，就必须转变经营理念，采取各种策略来加强营销。而在电力营销中，加强优质服务，是获得政府及社会的认可、进而提升企业的无形资产价值的根本举措。

一、电力企业营销市场现状

随着电力供需形势的日益缓解，电力市场正转向疲软状态。科学技术日新月异，新能源不断开发，其它替代能源正与电力争夺市场额，电力市场将面临着电能替代产品激烈的竞争。随着电力体制改革的深入，实现了政企分离，其原有的行政职能被消除，加上近几年电力工业的飞速发展，电力市场逐步由卖方市场向买方市场转变，因此电力已经没有多少优势可言。

此外，由于长期以来电力的紧张形势，造成了供电企业存在着管理不规范的严重问题，企业职工也形成了不良的思想观念以及工作作风。保修难、供电质量差、服务质量差等时有发生，然而用户对供电服务质量要求不断提高，这导致供电企业在群众心目中留下了比较差的印象。

二、电力企业优质服务的重要性

电力企业要想抢占市场，必须进行改革创新，开展优质化服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。

优质服务作为电力产品的重要组成，在电力营销中显示出了越来越重要的地位。(1)优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有对内抓管理，才能在外树形象，才会有满意的客户;(2)优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。电力企业不仅要维护电网稳定、服务好客户，更要参与社会经济建设。企业一味地追求利益的最大化在当今社会是行不通的，还要考虑社会责任，企业需要增大服务成本以改善社会竞争环境，而优质服务是电力企业承担责任的保证;(3)优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业成本，促进经济的持续健康发展。

三、提升优质服务的创新研究

(一)转变思想观念，树立服务意识

面对日益激烈的市场竞争，电力企业必须在抓好生产与建设的同时，摆正与客户的关系，牢固树立服务为宗旨、客户至上的思想观念，以客户的满意度为出发点和落脚点，做到全过程、全方位的优质服务。电力企业还要树立竞争意识，克服“大一统”的理念，做到“人无我有、人有我优”，鼓励员工要有主动服务的意识，实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提高社会满意度、提升企业的形象。

(二)加强电网建设，保障电网安全稳定

电网是电力营销最基本的物质基础，是电力企业提供优质电能的基本手段。不同电压等级的安全输送和安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可或缺的条件基础。因此有关人员要严格做好中间检查、隐蔽工程检查、竣工检查、各种施工纪录检查、施工资质的检查，从而在电力设备的生产、调试、运行及维护的过程之中保证电网安全运行，提高供电的可靠性。

(三)培养提升职工素质，创优质服务新水平

人是生产要素中最活跃、最重要的因素。电力企业营销中优质服务的提升离不开高素质的职工队伍建设。因此，电力企业要加强对企业营销人员的业务和技能培训，组织学习供电的一些基本的法律法规，在思想上有一个统一的认识，并要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高企业员工的素质，以适应新形势下的电力营销市场。还要强化营销人员管理中的优质服务意识、市场意识和竞争意识，提升营销人员的营销技能。电力企业还需在企业内部建立、健全激励监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规范企业的服务行为。增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和地位。(四)完善服务手段，丰富服务项目

建立全方位服务体系，在营业网点建设上，统一规划、合理布局，简化工作操作程序，加快业务流程，提高办事效率;建立电力客户服务中心，开通统一服务热线“95598”，为客户提供业务咨询，有利于及时解决客户用电受阻问题，受理客户的投诉举报、用电业务咨询等业务，实行全过程的便捷服务;实行首问负责制和项目负责制，加强对电力建设的管理;建立科学防盗系统，尽可能地减少售电量的流失，设立“流动便民服务车”，走出营业厅，为客户提供上门服务，并加强对客户的跟踪回访，定期对客户进行走访、指导，擅于倾听客户意见，及时解决客户的用电问题;开展供电局预存电费或银行代购点，开展电费充值卡、网上交费等服务业务;供电企业还可通过DSM展示中心的建立，向客户传播电力需求侧管理知识，推广高效节能的设施设备，引导客户采用科学的用电方式，让客户充分了解电能的优越性。

(五)加大宣传力度，拓展供电服务承诺

广泛借助电视台、广播电台及网站等多种媒体向社会公开电力供应服务等的最新消息，宣传电能在生产和生活中的重要性、便利性，尤其是在环保上的清洁、安全和无污染的特点。建立与客户良好互动机制，直接了解用户用电的疑问，及时反馈的信息，树立为客户创造价值、为社会创造效益的电力营销理念，建立企业良好的服务形象。还可进行价格促销、馈赠促销，适当降低价格，并向客户适当赠些电器产品，来刺激电力消费。

供电服务承诺是供电企业向用户作出的一种保证，它是静态的语言表达的一种。企业服务承诺要建立在详细的市场调查和分析的基础之上，根据(免费活动tang)自身能力做出承诺，承诺要适度，不能过高也不能太低，避免带来负面影响。企业承诺还需顾及到社会利益，以此来保证优质服务。

(六)运用科技手段，建立营销服务管理系统

科技手段是提高企业服务质量的有效载体。加快开发营销信息系统的步伐，应用先进的服务设施和技术手段，在借鉴西方发达国家的经验基础上，建立营销服务信息管理系统，是提升电力企业优质化服务的有效手段。实施营销业务电子化，主要包括：业扩报装和流程管理，合同管理，电费管理，报修投诉，划账付费管理及需求侧管理等，从而将营销与服务二者有机结合，统一为一体，拓展客户服务功能，最大程度来满足客户对电力的需求。设置客户服务需求信息中心，及时反馈服务工作问题及客户的需求，为客户定期培训用电管理的技术，从而稳定消费市场份额，提高市场的竞争力。

四、结论

电力优质服务 篇7

1. 电力市场营销概述

著名营销学大师, 菲利普.科特勒对于市场营销的标准定义是:个人和集体通过创造产品和价值, 并同别人自由交换产品和价值, 来获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。他强调了营销的价值导向。电力市场营销也遵循这个定义, 其不同就是电力市场的产品局限于特定的时间、特定地点发生。

社会的发展对电力资源的需求逐渐加大, 电力企业的发展具有巨大的潜力, 针对这一市场需求, 企业必须转变营销的策略, 注重开发潜在的市场资源, 根据用户的实际需求制定用电方案, 改变传统的供电方式, 由于客户对电力供给的要求不断提高, 所以企业在提供电力资源时, 必须要保证服务的质量标准, 一方面是为了增强企业的竞争力获得更多的业务资源, 另一方面也是节约能源的表现, 而且从整体上电力的发展水平与国家经济的发展有着重要的关系, 所以企业要做好电力资源的营销工作, 以更好地促进社会经济的发展。

随着市场经济的运行, 企业逐渐意识到营销策略对企业发展的重要作用, 但是受到传统发展观念的影响, 电力企业的发展方式进步得仍然比较慢, 一方面是企业对营销概念的认识不到位, 没有认识到市场的主导作用, 导致很多业务的开展不够得当, 另一方面电力企业原来的发展方式是由国家管理, 企业的管理者已经习惯被动的发展方式, 一些部门的设置也不够健全, 而且员工在工作的过程中一直都是被动的状态, 没有主动地去挖掘市场资源的意识, 企业对用户的工作也不是十分到位, 使得客户的满意度很低, 长此以往客户资源就受到阻碍, 这些都是阻碍电力企业发展的因素。

2. 电力市场营销策略

2.1 价格营销策略

市场经济体制的运行, 使得电力企业的发展意识到市场的竞争力逐渐加大, 而且价格因素是其中最重要的一点, 针对这一情况, 电力企业的内部实行统一供电价格的方式进行, 这样既是为了企业着想也是为了用户考虑, 如果一味地压低价格, 供电的质量肯定就得不到保证, 所以价格因素既是可以改变的又是不能改变的, 但是在具体的工作中, 可以变通的采取有效的措施进行调整, 比如一些大型的重工企业, 在发展中的用电量比较大, 电力企业可以根据实际的情况对电价进行相应的调整, 而正常的居民用户, 可以根据不同的时间段进行电价定位, 这样既能达到用户的满意, 又促进了企业的发展。

2.2 品牌营销策略

任何企业的发展都离不开品牌形象的树立, 电力企业在发展过程中也是如此, 特别是近几年电力企业的数量越来越多, 树立品牌形象也是一种营销的手段, 企业在发展的过程中, 通过提供优质的服务和性价比高的电力资源, 提升客户的满意度, 建立长期的客户关系, 这样通过树立良好的企业形象来提高企业的竞争力。

2.3 服务营销策略

在市场经济的条件下, 企业的发展需要通过提供优质的服务来提高市场的竞争力, 电力企业在发展的过程中也是如此, 所以在营销的过程中, 要把提高服务质量作为重要的发展目标, 企业可以针对用户的实际用电需求, 制定不同的业务类型, 改变传统的千篇一律的业务形式, 这样用户就可以根据自身的实际需要选择业务, 这样既满足了自己的用电需求, 还节约了资源, 而且工作人员要定期对用户的使用情况进行调查, 了解客户的满意程度, 针对存在的问题进行解决, 更好地为用户提供优质的服务。

3. 电力优质服务在营销中的作用

企业的发展与服务质量的高低有着重要的关系, 提供优质的电力服务是电力企业的发展中心, 企业必须要改变原有的计划经济的发展模式, 打破垄断的发展局面, 因为企业的发展必须要形成以市场为主导的发展模式, 随着改革的不断深入, 这一重点更是体现得淋漓尽致, 而且提供优质服务也是企业发展的自身要求, 企业通过提供优质的服务, 改变在用户心中的形象, 随着用户对电力服务质量的要求不断提高, 电力企业要把握好用户的自身需求, 尽可能地满足其要求的条件, 为其提供更加贴心的业务类型, 而且电力企业与其他企业不同, 它与社会的发展有着密切的联系, 所以企业在发展的过程中要以社会利益为主, 通过实现自身的发展促进社会的进步。

4. 电力营销中的优质服务如何开展

电力营销中优质服务的开展需要分层次分步骤进行。要做到优质服务, 第一, 要保证电网安全稳定的运行。电网是电力输送的根本设施, 要做到在运行、输送、维护等过程中, 杜绝违章操作的发生, 确保正常稳定运行;第二, 要转变企业从上到下的思想观念, 灌输优质服务意识。其优质服务要提升到企业管理层面, 领导要以身作则, 在工作落实中要以满足客户需求为中心, 始终把客户放在首位。要提高包括营销人员在内全体人员的素质, 保证优质服务的顺利开展;第三, 要建立健全内部管理制度, 提升企业自身服务水平, 要匹配相应的考核制度, 将优质服务工作纳入本部门的岗位职责和绩效考核范畴。

结语

随着市场经济的不断发展, 对电力资源的需求越来越多, 所以企业要想获得更大的发展, 就必须改变原有的营销策略, 要逐渐形成以市场变化为主导的发展模式, 通过提供优质的服务增强用户的满意度, 树立良好的企业形象, 近而提升企业在市场竞争中的市场份额, 使得企业获得更好地发展。

摘要：随着社会发展的速度不断加快, 对电力资源的需求越来越多, 所以电力企业要根据市场需求的变化, 不断改变其营销的策略, 这样才能更好地适应市场的发展。由于市场经济体制的运行, 电力企业要想更好地发展, 就要改变传统的发展模式, 通过提供优质的服务增强市场竞争力。

关键词：电力市场,优质服务,市场营销

参考文献

[1]田莹.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].现代经济, 2008 (7) :57-58.

邹议电力营销与优质服务 篇8

摘要：随着社会经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，电力企业的服务需求和服务质量越来越受到大众的关注，这就对电力企业的发展和管理提出了新的要求。所以提高对电力企业优质服务的关注度和重视度，发挥电力优质服务的作用，满足人们生活生产的用电需求。是非常必要的。本文首先对电力营销和优质服务的关系进行了分析，在此基础上分析了促进电力服务电力优质服务和营销的策略，为我国创造积极和谐的供电用电尽一份薄力。

关键词：电力营销；优质服务

电力企业运行和发展的关键环节就是电力营销，而电力营销的主要方式和途径就是电力优质服务，它可以拓宽市场，并对企业服务品牌的打造起到重要作用。我国自改革开放以来，经济发展突飞猛进，尤其是工业产业的发展使用电量逐年攀升。电力销售市场逐步扩大，刺激了整个电力生产的发展。现代市场经济体制下，企业的价值应该重新进行评定，电力企业应该始终坚持以市场需求为导向，适时引入市场营销观念，充分发挥电力“先行”的职能，提高电力工业的现代化程度，不断满足人们日益增长的用电需求，以促进社会经济可持续发展。优质服务是电力企业所提倡的一个重要的营销理念。所以增强电力服务的营销，以优质的服务获得认可，树立企业良好的形象，可以促进电力企业的可持续的发展。因此，在市场的经济条件下，电力企业树立科学发展观，在优质服务价值观念的指导下进行电力企业的管理，为客户提供高效的优质服务，这对于提高电力企业的经济效益和社会效益，促进电力企业发展具有非常重要的意义。

1.我国电力营销的现状分析

1.1电力营销团队整体素质不高

我国供电企业的管理模式比较陈旧。由于工资、奖金的差额较大，造成了少数电力营销人员心理不平衡，容易产生消极思想，影响了工作积极性的提高和电力营销队伍的稳定。同时，我国供电企业营销人员结构不够合理，主要由于大部分综合素质不高，年龄偏大，文化程度普遍不高，对新设备、新技术的应用不适应，专业能力不强。

1.2用电市场开拓不足

由于可替代能源与电能竞争的加剧，尤其是天然气、太阳能等逐步进入居民家庭，居民用电市场存在着巨大的发展机遇，同时也面临着严峻的挑战。电力企业如何迎接挑战，提高市场占有率，已成为当前电力营销的重中之重。目前，居民用电市场开拓不足，主要表现在对市场不敏感，供电产品多年不变，产品的策划、设计、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求。同时，国家能源政策及现行能源管理体制也在一定程度上制约了电力市场的进一步拓展。

1.3供电服务跟不上客户的需求

近些年，工业的发展使用电量逐步增大，电力工业市场需求剧增，紧张的供求关系一度影响了电力企业的服务质量，电力用户在电力企业中办事不仅门难进，脸难看，而且事难办。由于电力用户数量众多，电力营销规模巨大，电力企业很难深入了解用户需求，售前、售后服务体制缺失，如报装接电流程复杂，故障处理延时或处理不彻底等等，这在一定程度上阻碍了电力营销的进展，也不利于电力市场规范化运作，致使电力营销“卖不掉”、“买不到”、“买不起”的矛盾现象并存。除此之外，居民住宅供电设施采用低水平的设计标准、进户线线径细小，无法满足客户的用电需求，甚至还导致局部市场萎缩，电力销售状况令人堪忧。

1.4营销管理系统的漏洞

首先是技术风险，由于电力营销管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等；其次是操作风险，操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的错误操作带来的风险，如电价标准修改时因出错而造成的电费误算；再次是违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。

2.提高电力服务营销和电力优质服务的策略

2.1增强服务意识，转变传统服务观念

电力企业在激烈的市场竞争中，在进行自身建设同时，要增强服务的意识，明确服务的重要性，调整与客户的关系，把客户满意作为工作的出发点和最终的落脚点，提供全过程、全方位的优质服务。电力企业要对员工不定期进行教育和培训，让员工具有主动服务的意识，自动去努力建立优势的企业资源，从而推动电力企业向主动服务转变，使电力企业在市场营销中处于优势地位，提升电力企业的社会效益和社会满意度，树立企业良好的社会形象。

2.2多宣传、重承诺，使得电力服务内容更加透明化

电力企业要广泛地应用网络、报纸、电视等媒体及时向全社会公布电力供应和电力服务营销的信息，及时发布电力企业运行的情况，公开电力调度的信息，重视拓展服务的承诺，保证电力调度的公正、公平以及公开。如果遇到特殊的状况需要中断供电，要及时地通过多样的宣传的方法进行宣传与解释，保证服务的到位及时。在进行日常工作的过程中，要注重营业窗口的宣传与服务作用，全方位地为客户提供的优质服务

2.3规范营业程序，增强服务质量

电力企业的供电营业厅与人们进行面对面的接触和交流，所以规范营业的服务质量和程序对于升高服务水平具有非常重要作用。电力企业加强部门之间，員工之间的合作与交流，要协调好部门、员工以及服务程序之间的关系，规范好营业厅服务的程序，并对程序进行科学的细化。并且为了避免出现服务程序无故终止，从而危害客户利益的状况发生，实行跟踪责任制度，对受理的业务程序要求每一位服务人员都要进行跟踪服务，切实真正地维护客户利益。

2.4建立、完善营销服务管理系统

首先，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。不同的客户具有不同的特点，对于服务的需求和选择是不同，需要专业的组织、人员以及专业的服务。想要提供具有针对性的服务电力企业就要明确客户的服务需求，才能达到客户服务满意的目标。其次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。最后，建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失；如在日常工作中做好智能电表的出厂抽检、出入库管理等安装运行前的各环节的过程管控，及在用电采集系统运行过程中正常的巡视维护，加快智能表故障的调查处理，缩短故障处理时间，努力减少客户投诉，对完善电力企业优质服务和树立供电企业的良好形象有着十分重要的意义。

2.5不断完善激励和监督机制

电力企业要建立并继续完善监督与激励机制，使电力企业的工作人员明确责任，从而提升服务的质量和水平。开始，首要实行岗位责任制，使电力企业员工明确工作的职责和范围。接着，考核和监督就有方向与目标，再而提升员工的责任感。其次，结合监督和优质的服务，实现监督的常态化制度化。做好客户的举报投诉的工作，规范举报和投诉的管理与程序，并且及时对其进行处理反馈，以此作为员工监督和考核的重要评价，最终规范好电力企业的服务行为并提高服务质量。

3.结语

优质服务是所有企业运行和发展的根本力量，优质服务同时也是促进电力企业可持续发展目标实现的重要的方法。所以，电力企业要不断地完善和提高服务的质量和水平从而获得发展与竞争的优势，取得良好的社会与经济效益。电力企业要树立主动服务的意识，规范好服务的程序，完善好服务的管理系统，建立起健全的监督与激励机制，全面增强电力电力优质服务与企业服务营销的能力，最终促进我国电力企业健康和谐的发展。

参考文献：

[1]姜谭，王政，徐汝军.电力市场营销优质服务的推动策略探析[J].中国电力教育，2013（14）.

供电所电力营销与优质服务探讨 篇9

摘要： 供电所作为国家电网公司最基层的一级组织机构，直接服务于所辖范围内的用电客户，不仅面向千家万户，而且是上级单位各项业务的归结点和落脚点，其供电服务工作的质量和效率直接关系到电力公司实现“优质服务”的战略目标。因此，探讨如何做好基层供电所营销服务管理工作就极具现实意义。关键词： 供电所、营销、服务

一、供电所营销管理与优质服务现状

随着电力体制改革的不断深化，实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大检修、大营销（简称“三集五大”）体系，实现公司发展方式转变。供电所的电力营销管理工作取得了非常显著的成效，营销管理与优质服务工作日益完善。

1、供电所营销服务分析

按照上级供电所营销服务职能的岗位设置标准，供电所营销服务岗位一般是营业及业扩岗位、抄表、核算、收费岗位。营销服务业务每项业务流的每一环节工作任务分属不同岗位去完成，严格而言，营销服务业务每项业务流程都不是靠一个岗位的独立完成的，必然关系或牵涉到其他业务岗位的开展和配合，随着用电信息采集管理系统建设的完成，为下一步智能电网的建设提供坚强的技术支撑，有力促进用电营销工作集约化、标准化、精益化管理水平进一步提升。

2、电费抄核收管理分析

供电所电费的抄核收工作已从过去的手工抄表，现场核对等方法变更为用电信息采集系统及时、完整、准确 的电量采集，提高了抄表的实时性，杜绝了传统的人工入户抄表方式漏抄、错抄、估抄、代抄中存在着严重的质量和效率问题，并能通过分析相关历史数据，减少结算数 据的差错，进一步提高抄表收费的准确性；实现了抄表、核算到电费发行全过程的自动化，对整个过程进行全封闭管理；减少了人工抄表对用户的干扰，规避了抄表员在抄表环节与客户发生纠纷的风险。用电信息采集系统的预付费的结算模式、催费控制模式能根据需求对任何电力客户的用电情况进行监测，在发生用户电费拖欠时可远程断电，远程送电减少了电费管理人员繁琐、重复的现场停送电，也为电力企业电费回收提供了可靠的电费回收技术手段。

3、业扩报装工作日益完善

业扩报装是供电所面向用电客户的第一窗口，也是优质服务的全过程体现，从受理用户用电申请到根据客户的实际用电需求，结合供电现状制定安全、经济、合理的供电方案，用户工程的设计实施等全过程都需要供电所员工认真的做好各项工作，终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，提升优质服务水平，尽最大可能满足客户要求。

4、利用先进的管理技术促进精益化管理水平提升

量、价、费、损是考核供电所营销管理的重要指标，执行阶梯居民电价是电力行业执行节能减排的一项重要措施，但准确计量用户每月实际使用电量是实现的必要基础。用电信息采集系统可对用户月用电量准确实时采集，并还可以进行每日、每月甚至每时的电能示数采集，对出现异常的及时分析处理，做到计量的公平、公正及公开。供电所营销管理人员过去没有先进的技术手段对重点用户进行监测，只是采取不定时、随机进行现场检查和数据收集，没有针对性，不能及时发现问题。用电信息采集系统能为管理人员提供所辖线路、台区和用户用电量、瞬时电压、电流情况，使管理人员能 有针对性地进行监测，及时处理各种异常。在传统的计量管理模式下，对于计量装置、采集设备的管理，只能通过定期的轮校表计或者现场抄表进行检查。如一些PT熔丝熔断、表计老化、异常等各种隐蔽状况，往往不能及时发现，造成企业损失。用电信息采集系统的应用使计量所需的电压、电流、相序、时钟、时段等相关实时数据及时采集并处理，如电能表故障、接线错误等相关计量装置故障，可以根据历史相关数据判断，处理，规避客户计量差错或计量器具故障造成的损失，增强计量的准确性。以往的线损管理存在线损分析不同期、人工计算不准确等问题，造成线损分析数据不可靠，不能反映实际的线损情况，用电信息采集系统的应用强化了抄表工作及时性，系统能对所有数据同一瞬间采集，为线损精确分析提供基础，并能大量进行数据每时每刻采集，可以准确的进行线损分析的同比、环比工作，以便及时发现影响线损的各种原因，采取相关措施；系统可以分区、分压、分线、分台 区的进行线损计算，提升了线损精细化管理水平，减少线损误差。

5、加强行风建设，进一步做好优质服务

加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。实行供电所所长为本所行风建设第一责任人，具体抓好本所行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，优质服务就到哪里，同时制订《值班制度》、《事故抢修制度》《投诉监督制度》《用电检查制度》等规章制度，以制度规范员工的服务行为；同时建立健全客户走访制度，坚持开展千家万户走访活动，定期、不定期到居民客户进行走访，征求客户对供电所优质服务的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解；提高服务可控性，进一步强化服务行为，实行服务人员挂牌上岗、电话接听、来访接待等制度的落实，以便跟踪检查考核和接受社会监督；制订优质服务考核管理办法，明确各岗位人员职责，严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、要现象。客户在使用电能的过程中，不仅期望得到优质的电能，而且更期望得到周到和贴心的服务。因此，要提升优质服务水平，尽最大可能满足客户要求。实行“一条龙”服务，开展“只要一个电话，剩下的事由我来办”的真心服务活动。在塑造营业窗口形象时，进一步规范营业窗口人员的服务标准和用语，为客户提供规范、真诚和热情的服务；按照有关要求规范业务流程，做到业务流程“内转外不转”，严格收费标准，杜绝乱收费现象；改进服务模式，实行“首问责任制”，杜绝互相推诿、踢皮球现象，认真为客户释疑解难，尽力帮助客户解决在用电过程中遇到的问题和困难，在“始于客户需求，终于客户满意”的原则下，把优质服务延伸到客户灯头，把优质服务送到客户心头；针对特殊客户开展送温暖服务，如对孤寡老人、残疾人、军烈属等特殊客户开展上门服务和收费，以塑造供电服务新形象；强营业厅人员的管理和培训，实行微笑服务，在接待客户时，使用文明用语，热情周到，耐心解答客户提出的问题。