商务礼仪培训提纲
商务礼仪
第一章 交往艺术的重要性
商务礼仪指在商务人员在商务活动中应遵循的交往艺术。 【例】索取名片四种常规方法：
1、交易法：首先递送名片;
2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”;
3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系?”
4、平等法：“如何与你联系?”
【例】使用：“不响(当对方面关机，暗示“为你而关机”)”、“不听”、“不出去接听”。如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管 学习商务礼仪的三个目的：
1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质;
2、有利于交往应酬;
3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。
商务人员的工作能力：
1、业务能力;
2、交际能力(是一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力)。——双能力
第二、三章 尊重为本——商务礼仪的基本理念 【例】掌心向上表示谦恭尊敬，掌心向下表示训斥
1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么;
【例】不在女性面前夸奖其他女性
2、第一层面—出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。
【例】女性佩戴首饰：符合身份，以少为佳;两类不适宜佩戴的首饰：展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰(如胸针、脚链);佩戴原则：同质同色。
【例】女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”：(1)黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中;(2)正式高级场合不光腿;(3)残破的袜子不穿(随身带一备用袜);(4)鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋(前不露脚趾后不露脚跟);(5)裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。
【例】高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头(发式：不染发、不长于肩部，可盘发，束发不太正式且有年龄限制)。
3、第二层面—尊重他人
三个注意事项：
(1)对交往对象准确定位：
【例】外事交往中：外宾礼物都有包装，包装价值占整个礼品总价值的三分之一，礼品200元，包装则应为100元;当面打开，略加端详并称赞，不看则对对方失敬;就餐不能犯3个错误：不能当众修饰或整理服饰;敬酒不劝酒，请菜不挟菜;进餐不能发出声音。当然，国内商务交往有一定差别。
(2)遵守规则：
【例】接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲“用完了”或“没有带”(善意的欺骗); (缺)
第四、五章 善于表达
【例】着装表达：男性腰上不要挂东西，应放在手包里;称呼表达：夫人、对象、爱人;招呼语言：吃饭了吗?你吃了吗?;不要吝于称赞对方。
【例】双排轿车上哪个位置为尊(上座)?
客人坐在哪里，哪里就是上座(主随客便，恭敬不如从命);具体讲，有三个上座，其判断标准为“社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同”： 社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。
商务场合：专职司机，后排右座为上(根据国内交通规则而定)，副驾驶座为随员座;VIP上座(安保上座)，为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。
管理三段论：把想到的写下来(立规矩)——>按照写下来的去做(守规矩)——>把做过的事情记下来 商务礼仪有两个层次：有所为和有所不为。 【例】男性正装为西装。应遵循“三个三”：
1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色(色系);
2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳;
3、三大禁忌：左袖商标拆掉;不穿尼龙袜，不穿白色袜;领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。
领带的三种时尚：男人的酒窝、不用领带夹(除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员)、领带下端箭头在腰带扣的上端(西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端) 服饰三要素：色彩、款式、面料
正装西装三要求：单色、深色(首选蓝、次选灰、后选黑，黑色只要用于婚丧等仪式);纯毛;单排扣。
第六、七章 形式规矩
意义：提高个人素质，提高企业形象
【例】双方通电话，应由谁挂断电话?地位高者(上级单位)先挂、同级间主叫先挂。
职场着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。
商务交往称呼四忌：无称呼(“喂，..”)、替代性程序(“6号”)、地方性称呼、称兄道弟。
【例】礼貌服务三要素：
(1)接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声;
(2)文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、? (3)热情三到：
A.眼到(注视部位：头部和双眼;注视角度：平视，不要时仰视;注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一);
B.口到(讲普通话;因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来)
C.意到(要有表情;表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务;不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿)。
现代商务礼仪
我们为什么要学习商务礼仪呢?其实在我们的生活中最重要技能的就是人与人的交流，我想任何一个人都不和避免的，小时候我们要和父母交流，上学之后和老师同学沟通，工作之后我们接触的交际面就更广了，特别作为职场人士的我们在工作中也会和客户同事打交道，良好有效的沟通，规范娴熟的应用商务礼仪也就尤为重要，现代企业对职场人士要求要有“双能力”，不光要有业务工作能力(基本能力)，还有就是交际能力，这两个能力也检验我们是一个合格的员工的准绳，所以能够得心应手的运用好商务礼仪也是员工能力素质的体现，商务礼仪在我们生活当中的运用越来越普及，每个发展成熟的企业也会越来也对员工商务礼仪学习重视。
学习商务礼仪的目的
提升个人素质，教养体现细节，细节展示教养，内强素质，外塑形象， 方便于我们的交际应酬
有助于维护企业形象，个人形象也代表企业，素质不高有损企业形象
现代社交礼仪概念
指人们在社会交往活动中形成的应共同遵守的行为规范和准则，”礼出于俗，俗出于理”,具体包含礼表. 礼节 礼貌.仪式.四方面。
仪表，外表，包括容貌.服饰.姿态.举止等。
礼节，礼仪的节度，人们在社交交往过程中表示致意.问候.祝愿等惯用的形式。 礼貌，人们相互交往过程中表示敬意.友好的行为规范。 仪式，具有专门程序.规范化的活动。
一.商务职场人士仪表规范 男士着装要求 西装的七定律：(1)三色定律(2)巧配内衣(3)拆除商标(4)熨烫平整(5)不要挽袖口裤脚(6)西服口袋不要放太多物品(7)西装内慎配毛衫
仪表要求
：(1)保持发型和面部整洁(2)西装钮扣要全部扣好(3)衬衫需要扣好风纪扣(4)领带长度以领带低端到皮带位置为宜(5)皮鞋需干净擦亮并与西服颜色协调(6)袜子以黑色深色为宜(禁忌白色)
如何选择领带：条纹领带给人一种权威干练的感觉，因此非常适合商务谈判，会议.主持.演讲等场合。
圆点领带给人一种亲切的感觉，因此适合见长辈.上司。
方格图案领带给人中规中矩.沉稳可信赖的感觉，适合工作.见客户.。
卡通花色图案领带给人很时尚活泼的感觉，就非常适合私人聚会了。
女士着装要求
发型得体，美观大方，正式场合商务场合发不过肩，长发(肩部以下)要尽量挽起，会显得我们大方专业
面部着淡妆，将我们员工每人的最佳状态展示给客人，也是对我们客户最基本的尊重 服装要线条流畅.简洁.高雅，色彩要与本人自身气质相配，服装不要太紧，特别是职业装不
能与晚装混淆
丝袜尽量选择连体裤款式，不要有破损勾丝 鞋子不宜过高.过细
饰物以少为主，符合身份，不能太奢华 正式场合女士以裙装为正装，裤装为便装 禁忌事宜
不宜穿黑色皮裙(2)不宜三截腿(3)不宜光腿不穿丝袜 (4)不宜裙子.袜子.鞋子颜色不搭配 (5)夏季不宜穿露脚趾的鞋，颜色也要和身上衣服颜色呼应(6)饰物佩戴不宜超过三件，最好佩戴成套首饰并且和衣服颜色协调，不要让客户产生失衡的感觉
二.礼节的运用
十字文明用语：请、您好、对不起、谢谢、再见 问候的礼节：
直接式：所谓直接式问候，就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的交往场合，特别是在初次接触的陌生商务及社交场合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。 间接式：所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，主要适用于非正式、熟人之间的交往。比如：“最近过得怎样”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，来替代直接式问好。 问候的态度：
问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：
主动：向她人问候时，要积极、主动。那同样当别人首先问候自己之后，要立即予以回应，千万不要摆出一幅高不可攀的样子。
热情：向她人问候时，要表现得热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长苦瓜脸表情冷漠的问候不如不问候。
大方：向她人问候时，主动、热情的态度，必须表现得大方。矫揉造作、神态夸张，或者扭扭捏捏，反而会给人留下虚情假意的坏印象。而且一定要专注。问候的时候，要面含笑意，与她人有正面的视觉交流，以做到眼到、口到、意到。不要在问候对方的时候，目光游离、东张西望，这样会让对方不知所措。 问候的次序：
在正式场合，问候一定要讲究次序。
一对一的问候：一对一，两人之间的问候，通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。
一对多的问候：如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”;也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。 握手的礼节：
握手是一种礼仪，但人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次：第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等等。
握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。
(1)、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。
(2)、一定要用右手握手。要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。
(3)、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。
(4)、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。
( 5)、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。
( 6)、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。
( 7)、握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手;在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎;送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临。
( 8)、握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌。在一些东南亚国家，如印度、印尼等，人们不用左手与他人接触，因为他们认为左手是用来洗澡和上卫生间的。如果是双手握手，应等双方右手握住后，再将左手搭在对方的右手上，这也是经常用的握手礼节，以表示更加亲切，更加尊重对方。
(9)、在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心。如果是一般关系、一般场合，双方握手时稍用力握一下即可放开，时间一般为2至5秒。如果关系亲密、场合隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，以体现出热情。如果男士同女士握手，一般只轻握女方的手指部分，不宜握得太紧太久。
(10)、如果是戴着手套，握手前要先脱下手套。若实在来不及脱掉，应向对方说明原因并表示歉意。不过在隆重的晚会上，女士如果是穿着晚礼服并戴着通花的长手套则可不必脱下。
(11)、虽然握手是一件再简单不过的动作，但它贯穿于各国人们交往、应酬的各个环节，因此我们决不能忽视以上所说的握手礼节。
4.交换名片的礼节： 想要索要对方名片，要先拿出自己名片并主动自我介绍,双手奉上，两拇指压住名片两角(2)收到名片要起身站立，还要轻声复读，加强记忆(3)并放在重要位置妥善保管 5.参会场礼节
要对号入座，客随主便(2)不要迟到早退(3)参会时要关掉手机或调成振动，如必须马上接听电话，则尽量到会场外接听(4)不要在会议中开小会，私下交谈 6.接听电话
电话铃响三声内接听电话(2)电话接通后主动报上单位名称.姓名(3)接听电话语速语调要轻柔适中(4)认真聆听电话内容，重要内容也可认真进行记录(5)接听电话结束后要主
动道别并轻轻挂断电话 7.拨打电话
(1)首先确认要拨打电话号码无误(2)主动自我介绍(3)通话内容简介扼要，直进主题，一般要交代清楚事情时间.地点.人物，通话时间控制在3分钟以内为宜。早7:00之前.晚10:00之后，如无特殊紧急事情不要打电话，又有急事必须到首先要为自己的打扰抱歉。(4)通话结束礼貌道别轻轻挂断电话
8. 清点人数时应手心向上清点，以示对被清点者的尊重
9.拜访的礼节：
打招呼：在客户(他)未开口之前，以亲切的音调向客户(他)打招呼问候，如：“王经理，早上好!再走上前握个手!
自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与(他)交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意;如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您!
旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪;如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。 (1).. 开场白的结构：
<1>、 提出议程;<2>陈述议程对客户的价值;<3>、时间约定;<4>、询问是否 接受;
如：“许经理，今天我是专门来向您了解你们公司对**产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”?
1.巧妙运用询问术，让客户一次说个够; (1)、 设计好问题漏斗;
通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。
如：“许经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?”、“贵公司在哪些方面有重点需求?”、“贵公司对**产品的需求情况，您能介绍一下吗?
(2)、 结合运用扩大询问法和限定询问法;
采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。
如：“许经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?”这就是一个扩大式的询问法;如：“许经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗?”这是一个典型的限定询问法;而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“许经理，你们每个月销售**产品大概是六万元，对吧?” 这样的提问方式是失败的。
(3)、 对客户谈到的要点进行总结并确认;
根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意;
如：“许经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您!您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗?” 6 结束拜访时，约定下次拜访内容和时间;
在结束初次拜访时，我们应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。
如：“许经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗?
备题”
一1987年美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表论文阐述白金法则：
在人际交往中要取得成功，就一定要做到：交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。
这句话阐明两个要点：
1.现代交往行为要合法;2.交往以对方为中心。
例如请客，要让客人选择地点与菜单，需要询问对方不吃什么，想吃什么，到哪吃等。 白金法则涉及的问题是什么? *有效的沟通与良性的互动。
一、“换位”思考
例如见到朋友找话题，遵循“交往以对方为中心”的原则，最佳的话题就是对方擅长的话题，不应该谈对方不熟悉或者讨厌的话题，这是善待对方、以对方为中心的表现。
交往双方彼此需要善待，善待别人就是善待自己，尊重别人就是尊重自己，这不仅是交际能力问题，也是是个人教养问题。
跟朋友交往需要互动，而且要换位思考，考虑到对方的利益与感受。
例如女性对自己相貌的评价都是正面的，对女性相貌的评价一定要肯定再肯定。
二、“有效”沟通
如何实现有效的沟通?
沟通规则：1.看对象讲规矩。如中国人打招呼说“吃了吗?”对中国人的意思就
是打招呼，跟外国人行不通，就是意味着要请人吃饭。
2.了解人，尊重人。永远不失敬人之意，尊重的前提是了解。例如请
人吃饭，第一次请外人吃饭时，最礼貌的问法是“你不能吃么?” *学习白金法则什么东西最重要?
一、摆正位置。
当你为别人服务时，应该有求必应不厌其烦。整个社会是相互服务的，有时
候你为别人服务，有时候别人为你服务，在特定的位置上要摆正自己的位
置。
二、端正态度
要做多大的事就要承担多大的压力。
生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的，开心快乐的生活可以提高生命质量。善待自己就是善待生活。
从来不拿自己折磨别人，善待别人就是善待自己; 从来不拿别人折磨自己，善待自己也是善待别人。
古人云：哪个背后无人说，谁个背后不说人。让大家都喜欢你往往是不可能的，我们争取让多数人喜欢就足够了。
要有一个健康的心态，如何去调节?
最重要的四个字：接受别人(或者“宽以待人”)。
一个人不能改变天气但可以改变心情，要学会容人，因为对方并不完全了解你的处境与感受。
形式表现内容，内容体现于形式。要用高尚的思想影响人，要用人民群众喜闻乐道的方式感染人，用轻松愉快的方式吸引人。
有什么样的思想就有什么样的工作，有什么样的人际关系，有什么样的生活质量。
一个人有健康的心态，跟别人打交道就要容人，否则人家也不会容你，来而不往非礼也。
*人际交往法则
在国际交往中，白金法则是交往的基本原则。
成功的交往有赖于：交往以对方为中心，同时要摆正位置，端正心态。 应该做到：干什么说什么，干什么做什么，干什么像什么，克尽职守。
十里不同风，百里不同俗，千里不同情，对待跨行业跨地域跨文化的人要用不同的意识。 美国学者布吉林教授等人提出一个三A法则，在人际交往中要成为一个受欢迎的人，要表达我们的善良、尊重、友善之意。尊重和友善的表达有个规范化的问题，礼是尊敬，仪是规范，要恰到好处的表达对人的善意，才能被人家容忍和接受。人际交往中，善于表达“善意”非常重要。
*三A法则是什么?
第一个A，接受对方——accept 比较刻薄的人不受人欢迎，这种人严以律人宽以待己，受人欢迎的人是严以律己宽以待人的人。不接受别人的人常犯一个错误——自以为是。十里不同风，百里不同俗，很难说谁对谁错，凡是存在的都是合理的。真正有教养的人，在待人接物中要接受别人。 接受对方的要点： 1.接受交往对象;
2.接受交往对象的习俗——尊重对方就是尊重对方的选择，尊重对方的生活习惯，不要强人所难;
3.接受交往对象的交际礼仪;要成为受欢迎的人，对人不要吹毛求疵，对人不能过分的刻薄，不能拿自己的经验去勉强别人，甚至不能勉强自己的家人。 第二个A， 欣赏对方——appreciate 有些人重视对方，但是爱挑人毛病，越是重视对方越是挑人家毛病。有教养的人，接受别人就是重视别人，同时也是欣赏别人。例如，接过名片一定要看，不一定要站起来，不一定要双手接，不一定要说谢谢，但是一定要认真的看一遍。认真地看人家名片表示对人家的尊重，表示重视对方。收名片应该恭敬的放在上衣兜，千万不能放在裤兜，更不能放在后面裤兜。跟外人打交道时要知己知彼，需要了解对方的姓名、头衔、单位。 第三个A，赞赏对方——admire 一位哲学家讲过：一个真正有教养的人从来都是一个虚心的人。毛主席说过：谦虚使人进步，骄傲使人落后。肯定别人实际上等于肯定自己，说明你虚心、宽容、善于向别人取长补短。赞美别人也要有一个角度问题，否则会弄巧成拙。
主讲晏红
第一模块：重新认识自我(礼仪的作用)* 道
* 德
* 礼
* 仪
* 商务礼仪
第二模块：职场服务意识与观念
一、案例鉴赏
* 木桶原理
* 一仁二心
二、职场心态
第三模块：塑造良好的职场形象
一、仪容仪表规范
* 仪容修饰的要求
* 头发的美化
* 面容的修饰
* 培训方式：讲解、示范、点评
二、仪态规范
* 手势
* 站姿与走姿
* 坐姿与蹲姿
* 举止禁忌
* 规范的仪态训练
* 培训方式：讲解、示范
三、表情神态
* 眼神
* 微笑
* 注视位置
三、着装
* 着装的TPO原则
* 西装礼仪
* 首饰、配饰的使用规范
* 手表的选择、皮包的选择
第四模块：职场交往礼仪
* 称呼的运用
* 介绍
* 握手礼仪
* 名片礼仪
* 信函与电子邮件
* 办公室礼仪规范
第五模块：职场电话形象的塑造
一、打电话礼仪
* 做好准备
* 端正的姿态，清晰的声音
* 力求简洁，抓住要点
* 考虑到交谈对方的立场
* 使对方感到有被尊重、重视的感觉
* 打电话谁先挂
二、接电话礼仪
* 迅速准确的接听
* 认真清楚的记录
* 学会配合别人谈话
* 对方要找的人不在时
* 接听私人电话时
第六模块：接待礼仪标准
* 介绍、称呼
* 服饰要整洁、端庄、得体、高雅
* 根据身份，确定接待规格
* 根据身份，安排座次
* 交换名片的特殊礼仪
* 送客礼仪
培训方式：分析、讲解、综合
第七模块：职业形象的五项修炼
* 看——观察客户的技巧
* 听——拉近和客户的关系
* 笑——客户更愿意接受服务
* 说——客户更在乎怎样
* 动——运用身体语言的技巧
时间长度：两天(6学时/天)
相关说明：
1、请至少提前两周通知贵司培训具体时间，以便我们安排时间;
2、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用;
《职业素养与商务礼仪》企业培训提纲
主讲老师: 平衡智慧讲师团
课程受众: 企业高中基层管理团队及全体员工 课程时间: 2天，共12课时
授课方式: 案例体验+实战方法+现场示范+角色扮演+提问互动+分组讨论+精彩点评
授课特色: 精彩的案例、现场点评、示范、训练、角色模拟、讨论有机结合，方便学员迅速掌握知识要领
课程背景：
职业素质在今天的激烈竞争中显得极为重要，职业素质是企业和有关单位选用人才的第一标准;职业素质是职场致胜、事业成功的第一法宝。但随着继续学习、工作和环境的影响，这种素质还可继续提高。而有意识地内化、积淀和升华的这一心理品质，就是职业素质的内在性。
衡量一个人的素质，不仅仅要看他的身体素质，更要看他的思想素质、心理素质、文化素质、品格素质、道德素质、文明素质等等。而职业素质往往和职业礼仪紧密相连，拥有良好的职业素质必须懂得职场礼仪，而熟悉职场礼仪是培养良好职业道德的前提。
培训收益：
通过本次培训让员工从对职业思想观念的认识和转变和重要性，从内心改变自我。并使学员懂得职场中的行为规范和要求，提升自身的魅力与竞争力，同时也提高企业的整体对外形象。
课程内容：
第一篇：礼仪内涵与职场中的运用
☆ 仅有善意是不够的——表达方式的选择与禁忌
☆ 知其然，知其所以然——礼仪背后深厚的文化与历史涵义 民族文化与传统意识对现实礼仪礼节的影响 怎样用细节体现教养 怎样用真诚表达尊重 怎样用礼仪进行自我保护
人际交往中的心理学元素及其巧妙应用 人际交往中的美学元素及其巧妙应用
职场中女士优先的含义及其怎样根据场合区别应用 职员情绪的自我控制欲管理
第二篇：员工职场形象气质篇
☆“you are what you wear”
场合识别—— 对象识别——
亮丽也是一种冒犯——职场中如何把握“漂亮”的尺度 端庄比时尚更重要----商务着装如何在张扬中内敛
男女穿衣细节讲究与搭配艺术---优雅与干练共存，绅士与权威并重
发型、妆容、鞋袜、首饰的完美搭配
微笑与眼神——完美表情训练
形象点评——以形象表达真诚的含义
☆ 无声的尊重与得体---仪态与常用礼仪动作专项训练
站姿训练——纠正不良的体态 优雅坐姿 优雅蹲姿 问候的仪态 等候的仪态 交谈的仪态 送别的仪态 示意礼与颔首礼 人际空间距离 路遇的礼仪 手位礼仪 引领礼仪 敲门的礼仪 告辞礼仪
乘电梯礼仪 楼梯行进礼仪 消极的身体语言识别
第三篇：商务交往礼仪
称呼的艺术
自我介绍与居间介绍的礼仪与禁忌 握手礼仪 名片礼仪 鞠躬礼
第四篇：商务交往--名片的使用礼仪
名片制作三不准
名片交换的细节与禁忌
如何索取名片
中西方在名片使用上的异同比较
第五篇：商务交往--通讯礼仪
电话接听的规则和禁忌 电话拨打前的准备 通话过程中危机处理 电话结束的礼仪
成败在细节---通话中的“为”与“不为” 常见电话中的礼仪错误 手机的使用礼仪与禁忌 短信问候的礼仪与禁忌 邮件与书面信函礼仪与禁忌
第六篇：办公礼仪--职场风范
完美的人际距离
公司内部关于“地位”的敏感话题与巧妙处理
“亲密的嫌疑”——异性同事相处的礼仪与禁忌 请示汇报的礼仪 同事尴尬的应对礼仪 办公室语言禁忌 办公场所礼仪与禁忌
内外有别——客人面前言行禁忌 邀约与邀谈礼仪
“夹缝人”的生存艺术 位次礼仪——
乘车位次礼仪
同行位次礼仪
电梯位次礼仪
楼梯位次礼仪
餐饮位次礼仪
面对功绩“沉默”的艺术与技巧 成为愉快的合作者
第七篇：餐饮与办公招待礼仪
中餐风格与中餐文化 餐桌敬酒文化与礼仪 进餐礼仪与禁忌
“游刃”在上级与客户之间 茶水招待礼仪与禁忌 咖啡招待礼仪与禁忌 工作餐礼仪与禁忌 结账礼仪与禁忌
第八篇：语言艺术与沟通技巧
人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。美
国前哈佛大学校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。”
称呼的艺术
自我介绍的尺度与禁忌 宽容是一种教养 如何表达欣赏 赞美的技巧 如何说“不” 专程感谢
改变不良的说话方式 控制音量 倾听的艺术 目光的优雅空间 保持心灵上的距离 过度的关心是一种伤害 抚慰的技巧
“进谏”的艺术与技巧
一、判断题(20)
1、西方人送花只送单数，但不能送13枚。(对)
2、英国人最忌讳打喷嚏，他们一向将流感视作一种大疾病。(对)
3、伊斯兰教的清真席现在一般都取消了禁酒的规定。(错)
4、日本人忌讳4和9等数字，4与“死”相似，9与“苦”相似。(对)
5、西方国家的人给你送礼物时，不要当面打开，否则会被人认为“贪财”。(错)
6如果三人以上一起走路，应该让尊者走在中间。如果两位女性与一位男性一起走路，男性应该走在最右边。(错)
7、上楼梯时，要让客人、尊长、上司、女性走在前面，下楼梯时也是如此。(错)
8、社交注视的位置是以两眼为底线，以额头为上限的“上三角区”。(错)
9、男性在正规场合，皮鞋只能选黑色和深棕色的，袜子可选白色的。
10、乘坐主人驾驶的车，一定注意不要让前排座位空着。应有一位客人坐在那里陪伴主人，最好是客人中与其身份相等的人。(对) 11.交接仪式的东道主一般是接收单位。(错)
12、与外商签署涉外商务合同时，国旗插放的位置与顺序是在哪个国家签署，哪个国家的国旗就要插放在签字桌的右侧。(错)
13、商务请柬的颜色没有什么统一的明文规定，是属于约定俗成的习惯，如开张、落成、揭幕等一般采用粉红色或橘红色。(对)
14、日本人讲究礼仪是世界闻名的。在同对方谈判或交往，要注意自己的穿着打扮、举止行动和谈吐方式，不要大大咧咧，不拘小节。(对)
15、给德国人送礼，务须审慎，在礼品的包装上要用茶色、黑色或红色。(错)
16、港台商务信函的写作到现在还一直使用繁体字及半文半白的中式函件，保留了我国古代文言书信的一些特点。(对)
17、中餐礼仪和西餐礼仪讲究的都是要尊重女性。(对)
18、双手合十礼是信奉伊斯兰教的民族见面所使用的礼节。(错)
19、商务洽谈的礼仪性准备是次要的，重点是它的技术性准备。(错) 20、在商务谈判桌上，应该坦诚相见，要向对方将一切和盘托出(错)
1、“OK”这个手势在哪个国家都是“好”、“不错”的意思。(错)
2、男士无论穿什么式样的西装，都要把所有的扣子系好。(错)
3、公务注视指的是注视的位置是以两眼为底线，以额头为上限的这一部位。(对)
4、商务交谈中，为了拉进和谈话人的关系，可以向他询问他的个人经历。(错)
5、在商务场合中两人初次见面，只要其中有一位是女士，都要由女士主动伸手和男士相握。(对)
6、他人递名片给自己时，应双手捧接，或以右手接过。(对)
7、送人礼品时，为了让客人知道所送礼品价值不菲，可以把价格标签留在礼品上。(错)
8、乘坐由司机驾驶的双排五人座轿车，最尊贵的座位是副驾驶座。()错
9、在商务活动中，为了表示自己的诚意，初次见面可以向对方送贵重的礼物。(错)
10、在任何一次正常的商务洽谈，都没有绝对的胜利者和绝对的失败者。(对)
11、在商务活动中送礼，最好不要送带有本单位标志的礼品。(对)
12、商务女性首饰的佩带应同质同色，以少为佳，不戴也可。(对)
13、商务电话礼仪应遵循“通话三分钟原则”，应尽量用三言两语把要说的事情说完。(对)
14、一人同时经营几个事业，有多个头衔，可一并印在一张名片上，以显示自己的实力(错)。
15、与他人握手时，力度越轻越好。(错)
16、在引导上司、来宾时，应走在右前方，手心向上。(错)
17、在国际商务活动中，不适宜赠送的礼品有钟和鞋子。(对)
18、中国的政务礼仪中，座位的尊位在左边，即“左高右低”，而商务礼仪中正好相反“右高左低”。(对)
19、在为他人介绍的时候，要讲究介绍的顺序，本着“让尊者优先了解对方的情况”。一般是：先把女性介绍给男性，把年轻的人介绍给年老的人，把社会地位低的介绍给社会地位高的。(错)
20、在接过对方的名片后，一定要先看，不要随手往衣兜里一塞(对)。
二、选择题(20分，每小题2分)
1、去拜谒一位业界泰斗，不能穿哪一种黑色套裙C A、亚麻的B、丝绸的C、皮质的
2、如果您是一位男性经理人，与一位英国贵妇见面，最恰当的见面礼应该是C A、作揖礼B、鞠躬礼C、吻手礼
3、在剪彩仪式中选择剪彩人很重要。下面哪种人不应充当剪彩人C A、社会名流B、单位负责人C、没有合作关系的业内同行
4、西餐的上菜顺序正确排列的一项是C A、开胃菜、汤、肉菜、点心、甜品、果品B、开胃菜、汤、点心、肉菜、甜品、果品 C、开胃菜、点心、肉菜、汤、点心、甜品、果品
5、商务洽谈要正确而灵活地使用语言，下面哪一项在运用语言的过程中是错误的(C) A、洽谈语言应该准确、严谨。B、洽谈语言要坚持文明礼貌原则。C、洽谈语言可以使用口语，可以用方言、俗语和人交谈。 6一般而言，属于个人界域的距离是B A 小于0.45米
B 0.45----1.2米
C 1.2—3.6米
D大于3.6米 7电话礼仪中不应该出现的是A A事先不充分准备
B注意礼貌
C内容精练
D时间合适 8所谓TPO服饰的三原则,哪个不属于这三原则里面的要素:D
A 时间
B目的
D 场合
D视觉 9西餐正餐时,席位前应有( B )刀叉
A 2副
B三副
C四副
D 5副 10 正式宴会邀请书的发出应提前(D )为宜.
A三天
B1周
C 1-2 周
D 1个月
1、不宜给日本人送的花是：D A 茉莉化
B杜鹃化
C郁金香
D 荷花
2、交换名片的顺序错误的是：D A客人先把名片交给主人
B男士先把名片给女士
C地位低的先把名片交给地位高的 D长辈先把名片给晚辈
3、握手的顺序正确的是：B A先客后主(客人先伸手，主人后伸手)
B先女后男(女性先伸手，男性后伸手) B先低后高(职位低的先伸手，职位高的后伸手)D先幼后长(年轻的先伸手，年长的后手) 4“OK”手势，在日本代表C A顺利、平安
B零、没有
C 金钱
D同性恋 5竖起大拇指，在欧洲国家表示B A赞美、肯定
B招呼出租车
C 滚蛋
D侮辱
6、下面哪一项是商务接待工作中错误的做法：A A、对未预约的客人，接待员可以替主管或负责人安排见与不见。
B、接待工作中应按照身份对等的原则安排接待人员，对较重要的客人，有时还可以安排比客人身份高的人破格接待。
C、无论是办公室或是寓所拜访，一般要坚持“客听主安排”的原则。
7、吃西餐有很严格的要求和禁忌。下面哪一项是错误的做法(B)
A、要衣着考究，如果穿着随便，则会被人轻视。B、餐具掉了要自己轻轻捡起来。C、用餐时不要发出响声，即使喝汤也一样。
8、在商务礼仪交往中，世界各国家的礼仪标准大不相同，我们应该做的是(B) A、以综合国力为主，交往中哪个国家强就参照哪个国家的礼仪标准。 B、经过不断的磨合和交流寻求一套大家认可的礼仪规则系统。
C、以各国标准为主，交往中哪个是主方就参照哪个国家的礼仪标准。
9、我们在商务活动交往中应避免问及到女士的婚姻善或年龄问题，因为这些问题违背了(C) A、认清主客场原则B、真诚原则C、尊重他人原则
10、民族性格在商务交往中具有重要作用，在涉外商界谈判时我们需要注意的是(B) A、在与法国人谈判时一定要使用英语，法语一般只有在法国人之间才采取 B、在与德国人约会要事先预约，务必准时到场，否则谈判很难取得成功 C、在英国谈生意时一定不要同主人去打高尔夫球，因为这样容易陷入被动。
三、简答题：(20)
1 为什么要学习商务礼仪?
2、名片使用应注意哪些礼节?
3、涉外交谈要注意什么?
4、世界各地都有送花的习俗，但送花时应注意些什么?
5、商务女性佩带首饰的原则是什么?
6、赴宴时，出了注意时间因素外，还应该注意些什么?
7、国际商务活动中不宜赠送的礼品有哪些?
四、技能题(20分，每题10分)
1、请根据情境要求回答下列问题： 如果您是某小城市建筑材料厂的经理，受命到全国建材年度论坛及产品展销会上做报告、找资金。在大堂里等待开会的时候，不经意地听到旁边两个闲谈的经理人的谈话。他们都对某建材的生产技术表示出了浓厚的兴趣，而该技术正是贵厂的专利技术。 面对如此情况，您是否有兴趣加入他们的谈话?如果有兴趣的话，您将如何做自我介绍?大会开始后，轮到您走上讲台的时候，您将如何做自我介绍?
2、单位搞一个鸡尾酒会，你使主持人，来访的有男士也有女士，有年轻的也有年老的，有职位高的也有职位低的，有未婚的也有已婚的，有国内朋友，也有外国朋友。你应该怎样介绍让大家相互认识?
3你打算在家中宴请几位客人，共有7为来宾：1位是你的老师，1为是你的部门经理(顶头上司)，2位你的同事(其中1位与你上司是中学时的同学)，还有3位是你的朋友，他们与你同事的关系都不错。7人中最年长的是你上司，其次是你的老师，其他人的年龄都比较接近。试排一下就餐时的席位(圆桌)，并说明理由(注：都是同性)。
4、请您根据下列情境回答问题：
假设为了给公司联系业务，您准备给美国的布朗先生打个电话： 1)、准备在工作日的什么时间打这个电话? 2)、预计通话时长是多少? 3)、如果不慎打错了电话，而对方恰好也是和公司业务对口的公司，您会怎么做? 4)、通话中，电话突然中断，您将如何应付? 5)、最好由谁终止谈话?
四、案例题
1、五洲公司年底为表示对客户的谢意，召开了客户联谊会，会后共进晚餐。负责接待工作的秘书李勇根据上司的指示和宴会的惯例，安排桌次座位。这次宴会公设3桌，餐厅正面靠墙为主桌，编1号，靠入口处为2，3号桌，摆成三角形，突出主桌。重要客户在主桌上。但由于这次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，李勇在抄写时漏了应编在主桌的一位重要客户。结果致使该客户入席时找不到座位，出现了十分尴尬的场面。
你认为李勇该怎么办?你能从这个案例中吸取什么教训?
2王先生乘坐专车前往机场迎接来自德国的一位企业家怀特先生。宾主见面寒暄握手后，王先生便毕供毕敬的将怀特先生让到了轿车前排的副驾驶座上，而自己却坐在了轿车的后排。让王先生没料到的是，自此以后，原本笑容可掬的怀特先生竟然立即沉下了脸，好象老大的不高兴。请分析怀特先生
3 王先生是一位大型企业的总经理，为了寻求企业的扩大与发展，正在德国与一家跨国公司洽谈合资问题。谈判这一天，为了给对方留下良好的印象，达到合作成功的目的，年轻的王先生刻意为自己进行了一番形象设计。他根据自己对时尚的理解，上穿中国人喜爱的、给人带来自信的红色夹克衫，下穿全世界人爱用的牛仔裤，足蹬自然休闲的陆游鞋。无疑，他希望自己能留给对方年轻有为、时尚心潮的印象。
在双方见面相互握手市，王先生的另一只手潇洒地斜插在衣服的口袋里，德方人士的手只是清点了一下王相生的手，会谈就在这有些冷谈的气氛中开始了。一个很有希望的和资机会，就因为王先生的失误而失去了。
4、王艳和王军在同一个公司工作，两人是好朋友。王艳邀请王军参加她的婚礼。为了表达心意，王军考虑要送王艳一份特别的礼物。思来想去，王军想到送鲜花时尚又浪漫，最合适，而且要送玫瑰，以表示对新婚夫妇甜蜜爱情的嘱咐。这天，王军捧来一大束红玫瑰参加婚礼，当他将鲜花送给王艳时，王艳的面部表情发生了急剧的变化，迟疑地不肯去接过鲜花。王艳的丈夫一脸难看，令王军十分难堪。这是引起了王艳丈夫的误解，由此王艳和王军的关系也十分生疏了。请分析王军的一片好意，为什么会出现这样的结果?他应该在人家婚礼上送什么化合适?
第一章 电子商务的特点和作用
电子商务产生的时代背景
当今世界是以数字化、网络化与信息化为特征，以网络通信为核心的信息时代。主要表现为：信息化和全球化、新经济、信息时代的竞争规则 信息社会的标志
1. FA – Factory Automation 工厂自动化 2. OA – Office Automation 办公室自动化 3. FA – Family Automation 家庭自动化 信息化
是指培养、发展以计算机为主的智能化工具为代表的新生产力，并使之造福于社会的历史过程。包括：开发利用信息资源、建设国家信息网络、推进信息技术应用、发展信息技术和产业、培育信息化人才、制定和完善信息化政策 信息时代的竞争规则
1. 动物吃植物，不创新则灭亡：
• 网络经济是一种适者生存的经济; • 新经济的市场竞争是属于达尔文式;
• 以网络为生产工具的新经济具有入门门槛低、交易成本低和信息成本低的特点; • 自己淘汰自己。
2. 快吃慢、新吃旧
• 新经济是时间竞争占据主导地位的经济; • 知识产品定价取决于在短期内具有的排他性; • 时间价值成了产品价格的决定性因素。
电子商务的产生
1. 20世纪70年代：美国航空的计算机联网订票系统sabre和银行的电子资金转账EFT; 2. 20世纪80年代：欧洲和美国分别公布了EDI标准; 3. 20世纪90年代初：因特网的开放;
4. 1995年：网上售出第一个旗帜广告空间(banner ad)。 网络经济的定义和特点
定义：是指建立在网络基础上并由此所产生的一切经济活动的总和 特点：
① 网络经济是全天候运作的经济
② 网络经济是全球化经济-“地球村” ③ 网络经济是“直接经济、虚拟经济” ④ 网络经济是竞争与合作并存的经济 ⑤ 网络经济是创新型经济 ⑥ 网络经济是速度实时型经济 ⑦ 网络经济是高渗透性经济
网络经济的三大定律
1.梅特卡夫法则：网络价值以用户数量的平方速度增长。 公式：网络价值 V=n²(n=用户数量)
含义：某人连接到一个网络所获得的价值，取决于这个网络连接的计算机的数量。 “在网络经济中，东西越充足，价值就越大”
2.摩尔定律：单片硅芯片的运算处理能力，每18个月就会翻一番，集成电缆上可容纳的晶体管数目，约每隔18个月会增加一倍，性能将提升一倍，而与此同时，价格则减半。
“在网络经济中，性能和功能成倍增长，价值和成本却不断下降”
3.达维多定律：一家企业如要在市场上占主导地位就必须第一个开发出新一代产品，尽管你的产品那时还并不完美，却能够自动获得50%的市场份额。如果被动地以第二或者第三家企业将新产品推进市场，则远不如第一家企业获得的利益。 负反馈：决定于传统经济。
作者：TracyGuo
① 发送方从数据库中提取要发送数据; ② 利用代码库，把数据转换成平面文件; ③ 将平面文件翻译为标准EDI报文; ④ 组装用户信息、地址，组成EDI信件; ⑤ 接收方从EDI信箱收取信件;
⑥ 将EDI信件拆开并翻译成为平面文件;
⑦ 将平面文件转换并送到接收方信息系统中进行处理。 EDI的作用：
① 简化工作流程，缩短业务处理周期; ② 降低人事成本，减少差错造成的损失; ③ 提高企业的竞争力，加速信息化。 EDI的特点：
① 用电子方法传递信息和处理数据的; ② 采用统一标准编制数据信息的; ③ 是电脑应用程序之间的连接; ④ 系统采用加密防伪手段。 EDI的软件组成 ① 格式转换软件 ② 翻译软件 ③ 通信软件
A¹«Ë¾¸ñʽת»ñʸ½¥Öµ¤ÆýæļÎþÒ·èEDIͨÐÅê×±¼¨Î±Ä¨ÐÍÅøÂÍçEDIê×±¼¨Î±ÄÒ·èÆýæļÎþñʸ½×ª»B¹«Ë¾ñʸ½¥Öµ¤ 防火墙
① 防火墙是一种隔离控制技术。
② 防火墙通过在可信任网络和不可信任网络之间设置一个或多个电子屏障。 ③ 防火墙的作用是保护内部网络的安全。 防火墙基本原理
防火墙是在两个网络通讯时执行的一种访问控制尺度，它能允许你“同意”的人和数据进入你的网络，同时将你“不同意”的人和数据拒之门外。 • 未被明确允许的都将被禁止; • 未被明确禁止的都将允许。
对称加密、非对称加密、数字摘要、数字签名的工作流程;
非对称密钥加密体制：又称为公钥密钥体制，是指对信息加密和解密时所使用的密钥是不同的，即：“公钥”和“私钥”，且组成一对密钥对。
数字摘要：是采用安全Hash编码法对明文中若干重要元素进行某种交换运算得到一串128bit的密文，这串密文也称为数字指纹(Finger Print)。
作者：TracyGuo
数字签名：计算机中的数字签名是采取双重加密的方法来实现签名的。
数字信封：数字信封是采用双重加密技术来保证只有规定的接收者才能阅读到信中的内容。它实际上是先采用对称加密技术对信息加密，然后将对称加密密钥用接收者的公开密钥进行加密，并将这两者一起发送给接收者。接收者先用相应的私有密钥解密，即打开数字信封，得到对称加密密钥，然后再用对称密钥解开收到的信息。
移动电子商务技术
移动电子商务：是通过手机、具有无线功能的电脑以及PDA(个人数字助理)等各种无线移动通信设备与现代信息网络有机地结合，并利用无线网络进行电子商务活动。
第四章 网络银行和电子金融
金融电子化和电子金融的关系;
金融电子化：金融企业采用现代信息技术手段，提高金融业务效率，降低经营成本，实现业务处理自动化、管理信息化和决策科学化，为客户提供更快捷方便的服务，从而提高企业市场竞争力的过程。 电子金融(e-Finance)：是金融电子化的最新发展阶段，其运行的主要技术基础是互联网技术。
电子金融更加强调整个金融服务业务基于互联网技术的重组和创新，使客户随时、随地享受金融企业提供的各种高质量、低成本的服务。 网上支付方式
“网上支付”：是支付命令发送方把存放于商业银行的资金，通过通信线路划入收益方开户银行，以支付给收益方的一系列转移过程。 网上支付系统分类： ① 信用卡支付系统 ② 电子现金支付系统
作者：TracyGuo
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