关于礼仪服务培训心得体会（通用15篇）
当我们对人生或者事物有了新的思考时，马上将其记录下来，这样就可以总结出具体的经验和想法。怎样写好心得体会呢？以下是小编整理的关于礼仪服务培训心得体会范文（精选8篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
礼仪服务培训心得体会1随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。俗话说：“不学礼，无以立”礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，“工作人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深，理清以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解礼仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。
每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存，提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。作为一家高档次的精品百货，不仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务；应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。保持良好的精神风貌；在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。
通过本次的学习和培训，让我深刻的认知到：礼仪体现于细节，细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性，个人的角度而言；于有助于提高个人的自身修养；有助于人美化自身、美化生活；有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务态度已经很好，通过学习，感觉还是有些差距，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。通过学习后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务质量更好。
服务礼仪的学习虽然结束，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。做为一名商场一线服务人员，要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造精品百货的良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美好的印象。要切实规范服务行为，就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。做到标准化，正规化，微笑的聆听顾客的需求，耐心的解答顾客的请求，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造东方百货服务品牌形象，在为顾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值。
礼仪服务培训心得体会2为了提高兴业银行的服务质量，提高总体竞争力，为客户提供更优质的服务，分行于年4月21、22日组织了服务礼仪培训。我有幸参加了此次培训，现场聆听了专业资深专家龚娟的讲座，服务礼仪课程的学习过程，让我受益匪浅，感触颇深。下面我从以下几点谈一下自己的感受。
一、什么是优质的服务
我于年2月开始就职兴业银行，在这一年多的时间里，兴业给我的感觉始终都是顾客至上、服务至上，无论遇到多么复杂的业务、多么难缠的客户，每一位职员都会以谦和、友好的态度去应对，良好的服务使我们行的业务量也是与日俱增。我曾以为这样的状态就足够应对日趋激烈的行业竞争，但通过服务礼仪培训我才更深刻的感觉到，服务礼仪是一门多么高深的学问，不是简单的谦和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市场竞争中始终名列前茅，就必须具备其他银行所不具备的高品质服务。
我一直认为自己是一个很有礼貌的人，对待客户谦和有礼，面对投诉懂得解释，但是服务礼仪教会我们，银行业已经从简单性、保姆型、服务型转向了复杂性、专家型、营销型。客户需要的不仅是你友好的服务态度，更多的是他所不具备的专业知识，我们要懂得客户的心理，用自己的专业知识和技能，为客户提供他最需要的服务，你用最快的速度为他解决了他的问题，我想要比你一味谦和的让他等待更让他满意。
二、实现服务价值的途径
我们提倡服务至上、顾客至上，其本质是要留住客户、吸引客户，这就是优质服务的价值，那么如何实现这一价值呢?应该从几点做起：
(一)正确认识服务的价值
服务看似是无形的、瞬间性的，但实际上它带给客户的影响却是永久性的。服务本身就是一种商品，良好的服务能够提升产品的价值，补救产品的不足。有时候口口相传的不仅是产品的.优良，更有可能是优质的服务。我曾经去某银行办理业务，上班时间柜员在聊天，业务办理速度极慢，并且态度极为不好，这让我心情很是不佳，从此不再去该行办理业务，同时还告诉我的朋友也别去。这样的亲身经历更让我明白何为服务的价值。
(二)如何提供优质服务
提供服务的形式有很多，冷淡型、友好型、生产型、优质型，社会和行业的发展指引我们必须选择优质型的服务才能长久的立于不败之地。我们要以积极的态度面对客户，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言观色，瞬间分析获取客户需求，为客户解释所办业务的利弊，提示其风险点，让客户信任你，从而信任银行，愿意把自己的银行业务都交付于我们银行，那么我们优质的服务也就达到了目的。
三、新的开始
记得有一个朋友跟我说，找对象就要去兴业，因为兴业全是帅哥美女，虽然这只是坊间传闻，不足全信，但是我想兴业拥有的不仅是帅哥美女，兴业所具备的是良好的精神风貌以及优质的服务。
从明天开始，我将穿着干净整齐的行服，以上佳的精神面貌开始工作，开始新的奋斗，希望自己的努力可以为兴业的发展作出小小的贡献。兴业，我愿与你一起成长，共同发展！
礼仪服务培训心得体会3上周末参加了行里组织的服务礼仪培训班，两天的学习下来让我受益匪浅在这次文明礼仪学习后，我恍然大悟，原来在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我都没有多加注意。
这次的培训可以说是从身体到思想上的一次彻底的洗礼，作为一个服务人员外在的仪表，站坐立行的各种姿势，对于服务客户时应抱有的各种心态。中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，可谓历史悠久，孔子认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪可以很好的将一个人自身素质的高低体现出来，从另一方面来讲有好的形象，好的素质的人更可以得到别人的信任。
试想一个对于生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会注意到自己的仪表，怎么会有微笑的心情，一个连对客户提出的问题，对面对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么会笑的出来呢？所以我们要绽放出发自内心的微笑，因为微笑具有穿透心灵的力量，能够冰释所有的哀怨与愁苦，微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个晴或雨的日子。气质是自信的表现，只有有自信的人才会显得更出色，才会更美丽。
自信的人是发自内心的气质的美。让人相信、信赖。同时也很感谢这次专业的培训，让我能和广大的同事们共聚一堂一起学习和分享工作之中的经验，两天下来和同事们学到了很多，也互相学习到了很多，取长补短共同进步。
在今后的工作中我们也有了核心思想，那就是用最真诚的态度去服务客户，用最真心的微笑去迎接每一天，这样我们才能竭诚所能为工行作出自己的一份贡献。
礼仪服务培训心得体会4服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来，这是一件挺容易做好的事情，然而真的从实际中运用起来就相当有难度。从黄经理主讲中，我认为最让我把理论与实践相结合的是-服务礼仪的四大原则和如何打动顾客的方法，让我明白到物业服务公司中扮演的“角色”。
一、微笑原则;
对于服务企业来说，“微笑”永远是让顾客或业主感受到物业服务的最“基础”。记得有一次，有一位业主对我们物业服务中心的前台助理说“你们的微笑和热情，让我们感受到被重视和爱戴”。听了这句话，我久久地回忆着--真挚的微笑，让我们与业主的“距离”拉得更近，那样将是一副“和谐”的画面。
二、如何打动顾客的方法：
1、解决问题;当业主要解决问题时，我们物业服务企业要第一时间抓住问题的关键，从“问题”的主要矛盾出发，从而得到解决问题根源的关键。例如：有些业主家在装修期间，有时用电超负荷，那电闸就会自动跳闸，那样的话就要断电。可是，当工程人员第一时间出现在业主家并让其恢复用电时，业主会露出满意的笑容。所以说，能解决业主提出的问题，才会使业主明受到物业服务的必要性。
2、细节人性化;z小区是个自能化及人性化相结合的小区。从身为物业服务企业里的一员，我们要时刻体现细节人性化，要从平时的各部门见到业主和顾客要及时礼貌问好，要注重小区的人文文化和环境卫生，让业主和顾客感受到“酒店式的委托代办物业服务”。
3、服务快捷;业主要咨询或要解决的问题，不但要有耐心，最重要是有及时解决业主的问题。例如：有业主反映入户门要安装“猫眼”，最终还是以最快捷的方式处理好。
总的来说，只要我们要最真挚的心去为业主的利益着想，那就会让业主得到满意的服务
服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们农行的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。
在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。
做为一名农行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造农行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的农行服务人员！
“孩子、OK、钱、唱歌”伴着一遍遍练习微笑的节奏，我们这期的服务礼仪培训也已结束，带着“听进去、做出来、传下去”的宗旨，让我对这次培训颇有感触。
礼仪服务培训心得体会5近日，郑州市邮政储蓄银行自制了一次银行服务礼仪培训，通过此次培训，我感触颇深。我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反应，作为社会的一份子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。而礼仪的核心是尊重为本，也是待人接物的根基。在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户；提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。作为一名柜员，网点服务礼节的定位应该从个人做起，如果每一个人都能自觉做倒一下几点，银行竞争力自然提升。
一、树立一种自觉意识。
对于网点来说客流量大小决定着网点的业务量，对于客户来说，可否为客户提供最的银行服务是衡量鼎新成败的最重要标准；而对于员工来说，只有树立自觉意识，为客户着想，尊重客户，这样网点口碑自然就会很高。
二、要“从一而终”。
商业银行市场竞争力的大小，在很大程度上取决于服务质量的好坏和服务程度的凹凸，而窗户服务是银行服务中最传统、最直接的方式。有些银行会把监督放到重要位子，对本行员工
进行严格的监督，督促员工进行良好的服务，自然而然银行员工就会形成一种应付检查的心态，所以柜员要有从一而终的心态，对待客户的服务不是为了应付检查，而要养成一种习惯，真正做到业务娴熟，单笔素质到位；有问必答，据理答疑到位；善解人意，文明用语到位；无微不至，提请事变到位；不厌烦其烦，微笑服务到位。
三、要有良好地团队精神。
核心竞争力的提升，员工们自觉树立以客户为中心，以市场为导向，以满足客户高层次服务需求为目标，以推进规范化、标准化服务为基础、通过提升员工服务技能和服务效率为重点，拥有良好地团队精神，不为个人的业务斤斤计较，努力营造大服务格局，全面提升所在网点的核心竞争力。
总的来说，这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名银行的服务人员，我更要严格要求自己，在今后的工作中，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造工行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀银行人。
礼仪服务培训心得体会6随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。俗话说：“不学礼，无以立”礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，“工作人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。
每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存，提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。作为一家高档次的星级酒店，不仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务；应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。保持良好的精神风貌；在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。
通过上午的学习和服务礼仪培训，让我深刻的认知到：礼仪体现于细节，细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性，个人的角度而言；于有助于提高个人的自身修养；有助于人美化自身、美化生活；有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过学习，感觉还是有些差距，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。通过学习后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务质量更好。
上午的服务礼仪学习虽然结束，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。做为“堰阳天国际酒店”的一名管理人员，要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店的良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美好的印象。要切实规范服务行为，就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。做到标准化，正规化，微笑的聆听顾客的需求，耐心的解答顾客的请求，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造堰阳天国际酒店的服务品牌形象，在为顾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值！
礼仪服务培训心得体会7现代商业银行之间的竞争，归根 结底体现在银行提供的金融服务的竞争上。邮政为适应新的形势，金融环境的变化和竞争给邮政带来的冲击，让我们不得不意识到服务是银行的一切活动之本，也是提升形象、实现可持续发展的重要保证。如何提高服务水平更是社会关注的焦点，在很大程度上影响着邮政的业务发展进程和竞争力的提升。邮政服务的第一窗口是网点，网点服务的转型在大厅，支撑大厅的成败是柜员。作为国内分支机构和营业网点最多的银行，我行用“服务超越需求”的理 念，开始对柜台业务实施转型，通过推行网点业务分层、功能分区、客户分流等精细化管理，创造一流的人性化服务环境，满足客户多层次的服务需求。
本次局组织的网点服务礼仪培训，正是适应转型需要而进行的专项培训，既是充电，更是换血。从课程的安排、内容的选择、授课师资的配备，以及局的重视程度上看，不同于以往各屇，是局最有份量的一次培训。我有幸参加此次培训，深受鼓舞和教育，倍感巨大动力和干劲。如果网点能按此服 务礼仪规范落实，我想我们的网点形象和邮政形象，将以崭新姿态迎接挑战！作为一名柜员，我认为网点服务礼仪的定位应该从我做起，如果每个人都能自觉做好 了，不愁网点服务质量上不去。
首先，网点服务礼仪应发挥柜员的主观能动性。现在，柜面员工的工作压力很大，一方面要做到安全操作，不出差错;另一方面还要完成业务指标，兼顾柜面服务和业务营销;再加上与他行福利待遇的差距，如果不正确引导，柜员的思想就会有波动，不说监守自盗等案件的发生，可能连最起码的柜面服务都难以保证，更谈不上服务礼仪的自觉执行了。
网点服务的关键是做人的工作，网点服务都是主观的因素在起作用，不能脱离客观环境看网点服务，到最后变成生搬硬套的“你好”、“再见”是没有效果的，一个发自内心的微笑才能赢得客户。我们应该通过内容丰富、形式多样、意义深刻的教育活动，统一思想和教育提高从柜面一线员工的认识入手，把教育提高认识贯穿到提高柜面服务质量的全过程、全方位。我们讲的从教育入手，讲的不是大道理，而是为人处世的道理，教会员工怎样做人，使员工拥有良好的心态。只有 柜员做到爱岗敬业、尊重邮政、尊重职业、尊重自己了，才能从真正意义上做到尊重客户。
二是树立“客户就是自己”意识。人是决定网点服务礼仪成败的关键。对客户来说，能否为客户提供最好的银行服务是衡量改革成败的最重要标准;对员工来说，只有满意的员工才会有满意的服务;对管理者来说，要树立“管理者的客户就是员工，管理就是服务”的意识。如果柜员能真诚地树立“客户就是自己”的意识，为客户之所想、为客户之所急，我想一切网点服务礼仪障碍将迎刃而解。
三是网点服务不能走过尝一阵风，只有持之以恒，方能红旗不倒。商业银行市场竞争力的大小，在很大程度上取决于服务质量的优劣和服务水平的高低，而窗口服务是银行服务中最传统、最直接的方式。柜员应加强自身修炼和学习，及时充实和更新上级行对网点柜员服务理念的要求，不断丰富、提高我们的思想意识和服务水平，从每一件小事、每一笔业务、每一位客户的周到服务做起，做好五个到位：业务娴熟，单笔素质到位;有问必答，据理答疑到位;善解人意，文明 用语到位;无微不至，提请事项到位;不厌其烦，微笑服务到位。
礼仪服务培训心得体会8短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了，带着少许疲惫但快乐的心情，回到熟悉的校园，突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。
拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦和成就感;也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的沮丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成，无论任务是否顺利完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。
背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应该怎样完善自己的服务，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”;八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度：为之，则难者亦易矣;不为，则易者亦难矣;初次穿电网的受挫，生动的让我们知道了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性;而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作能力行动起来总比承诺的难 倍，相信队友，是合作的基础。
三天讲堂式的培训，为我们在中信开始职业生涯，从里到外做好了准备。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态，整整一天时间里，曾老师给我留下了很多印象深刻的语句，其中对我感触最深的是“做比说重要，习比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高”，这两句话很简单朴实，但对于自认为执行力不够的我，第一句话可以成为以后我工作的座右铭，而第二句话提醒我，在日后不应迷失于繁杂重复的工作里，要不断学习充实自己，拓宽自己的眼界，与时俱进。第二天郝瀚老师有关银行营销的课程，帮助我们初步建立起了客户服务和营销的概念。
关键词：静脉用药配置中心,岗前培训
静脉用药配置中心 (pharmacy intravenous admixture service, PIVAS) 作为医院内一个新兴的机构, 逐渐受到医疗行业的重视。
1 静脉用药配置中心岗前培训的目的
1.1 制定适合自己医院的静脉用药配置中心工作模式。
通过借鉴高效的、先进的工作经验, 结合我院自身的实际情况, 反复推敲, 权衡利弊, 确定适合我院的静脉用药配置中心工作模式。
1.2 学习先进的管理理念、科室文化。
在管理、技术骨干人员进修前, 就认真研读了由刘新春等[1]主编的《静脉药物配置中心临床服务与疑难精解》这本书, 特别感受到了先进的管理理念、科室文化对整个团队发展的重要性, 吸收优秀管理经验。
2 进行与静脉用药配置中心相关的培训
制定培训目标, 使教与学均有章可循, 是检验培训效果的依据[2]。将规范化培训分为以下三个方面进行。
2.1 职业道德培训:
静脉用药配置中心的工作高风险、高强度、直接服务于临床的性质, 决定了其工作人员必须具备较高的职业道德, 才能为临床提供高质量的服务, 让患者满意。此阶段, 通对静脉用药配置中心的规章制度、操作规程及相关的法律法规等的培训, 来加强员工的职业道德水平。
2.2 理论知识培训:
通过对以下内容的学习与考核, 来加强理论知识的培训。
静脉用药配置中心理论知识培训计划培训内容:介绍静脉用药配置中心的发展历史及现状, 目的是了解静配中心。建立静脉用药配置中心的意义, 目的是提高服务意识。学习与静脉用药配置中心有关的工作流程, 目的是熟悉岗位。岗位职责及实施细则, 目的是明确具体要求。无菌操作的理论知识, 目的是强化无菌观念。药物的配伍禁忌, 目的是提高审方能力。药物相容性, 目的是提高审方能力。药物稳定性, 目的是提高临床应用。
2.3 技能操作培训:
无菌操作, 是保证配制药品质量的关键, 因此, 无菌操作技能的培训, 是我们岗前培训的重中之重, 其培训计划如下。见表1。
3 深入临床科室学习调研
3.1 在治疗室学习调研:
(1) 掌握调研科室的用药特点。包括常用药品、溶媒、用药批次的分配等, 一方面提高了审方工作的能力, 另一方面为我们以后拟定各科室的送药批次, 提供了有效参考。 (2) 调研科室用药的特殊情况。如有的患者需要在输液前做高压氧的治疗, 有的患者去做CT等检查, 为了患者的用药安全与质量, 事先与临床科室进行沟通解决, 方便以后工作的顺利开展。 (3) 输液标签的内容是否完整。如冷藏药的标示、需要避光药品的标示、高危药品的提示等, 根据调研情况, 来制定我院静脉用药配置中心的输液标签。
3.2 在医师站学习调研:
(1) 学习科室常见疾病的药物治疗学知识, 特别是包含临床路径的相应疾病所应用的药品名称、用法用量等, 为以后审方工作积累专业知识, 主要以自学为主, 有时也邀请医师给我们讲课培训。 (2) 学习查房的相关知识, 争取为临床用药提供力所能及的帮助, 一方面丰富了临床知识, 另一方面有助于与医师建立良好的关系, 便于以后的沟通。
3.3 在病房学习调研:
(1) 观察常用药物的输注时间和结束时间, 主要是跟随护士巡视病房时, 把这两个时间点记下, 从而计算出PIVAS的送药时间, 并且观察滴速 (每分钟多少滴) 是否有不合理的情况, 按照药物说明书或药典为标准, 把不合理情况汇总并与临床沟通, 因为只有在规范滴速的情况下, 我们制定的每批送药时间才有意义, 工作才会有条不紊。 (2) 通过跟随医师查房时, 由医师讲解, 或跟随护士巡视病房时, 由患者反应一些不适, 了解一些药物的不良反应, 积累专业知识。 (3) 学习临床科室的优质护理服务理念 (如对护士培训的“三高一上”的团队理念:高忠诚度、高执行力、高专业性和患者至上) , 把一些好的理念带到以后的工作中去, 为临床、为患者提供安全、优质、高效的服务。
4 培训考核
理论知识和操作技能的考核。
分为多种形式:药品说明书每天每人背一张, 主要针对药品的适应证、用法用量、不良反应、注意事项等进行提问;对于过去掌握的理论知识, 每月进行一次闭卷考试。
对于七步洗手法、无菌技术操作、药液抽吸方法等基本技能的考核, 进行不定期的抽查。对考核不合格的, 除在每周交班时, 分析自己操作技能不合格的原因, 与大家共享, 其他人要引以为戒, 并列为下次考核的重点对象, 直到合格为止。
5 体会
静脉用药配置中心的建立, 保证药品配置的质量和静脉用药的安全, 解决临床不合理的用药现象, 加强职业防护, 提高了护理质量, 药物配置工作由静配中心完成, 从而让临床护士有更多的时间为患者服务, 让护士回归本位, 本质上体现了“以患者为中心”的理念, 在岗前培训期间, 临床一线的医护人员给予了很大的帮助与支持, 反映了静脉用药配置中心深受临床的期待, 无形中给了我们一种压力, 更是我们探索前进的动力, 在学习同行先进经验的同时, 自身也在不断持续改进。服务质量决定了临床及患者的满意度, 而岗前培训是服务质量的保障, 通过有效的、规范的岗前培训, 的确使我们各方面的素质有了很大的提高, 为以后静脉用药配置中心工作的开展打下了坚实的基础。
以后还要继续完善岗前培训计划, 不断总结经验, 使之更科学、持续、有效。
参考文献
[1]刘新春, 米文杰, 马亚兵.静脉药物配置中心临床服务与疑难精解[M].北京:人民卫生出版社, 2009:72.
【关键词】泰州市；海陵区；干部教育培训；服务科学发展
【作者简介】许倬恺（1982-），女，汉，江苏江都人，中共泰州市委党校教师；硕士，主要研究方向是公共管理。
一、海陵区干部培训服务科学发展的基本做法和成效
近年来，海陵区深入贯彻落实科学发展观，突出发展这一主题，通过“必学必训”组织普遍培训，三年来，全区乡局级干部、科股级干部和村居干部分别累计完成148学时、154学时、152学时；组织“每月一讲”30讲；先后举办乡局级干部轮训班、新提拔乡局级干部培训班、青年干部、女干部、党外干部培训班等主体班次110多期，培训干部11000多人次，广大干部领导科学发展的能力普遍得到了提升。同时，积极探索创新有效的培训方式和培训载体，构筑多种培训平台，充分发挥实践锻炼的作用。近年来，先后选派78名干部到基层一线和经济综合部门实践锻炼，抽调500多名干部参与全区文明城市创建、拆迁拆违等中心工作，107名后备干部被选派到区内外有关单位挂职锻炼，着力打造“眼界宽、思路宽、胸襟宽”的“三宽”型干部队伍。
1.实施全员培训，增强干部教育培训服务科学发展的计划性
一是坚持“联系实际”、“全员培训”的原则，实施“必学必训”。从2006年开始实施，参学对象包括乡局级领导干部、科股级以下干部和村居干部，每年年初确定全年学习内容和考核要求，每半年组织一次考试，内容结合时政要点，根据不同对象有所区别，主要安排公共政治理论和通用的法律法规，组织方式上采取个人自学、单位辅导、区干培办统一验收考试，对全区干部实施全员培训。二是坚持“学以致用”、“保证质量”的原则，组织“每月一讲”。从2006年3月开始，每月邀请省内外专家学者和省市有关领导来举办一次高层次专题讲座，参加对象主要包括乡局级干部及其后备干部、选调生，每次辅导确定一个专题，帮助干部丰富知识、拓宽视野、更新理念、拓宽思路。
2.紧扣工作需要，突出干部教育培训服务科学发展的针对性
结合区情实际，坚持将提升干部推进“三大工程”的能力作为干部培训的突出任务，紧抓不放。一是培训对象突出向经济一线干部倾斜。围绕“三大工程”建设，将从事工业经济、服务业发展、城市建设的干部及其专业人员列为培训的重点对象，坚持“优秀干部优先培养”、“重点岗位干部重点培养”，为他们开辟“绿色通道”，优先选送到专门机构系统学习，优先安排参加上级调训，优先选派挂职锻炼。二是培训内容突出科学发展本领的提升。从过去的注重知识培训向注重能力培训转变。紧密联系加快转变经济发展方式、增强自主创新能力、建设社会主义新农村等重大战略任务，抓好防范金融风险、加强危机处理以及国际经济、现代科技、城乡规划、环境保护、社会管理等知识的学习培训，切实提高各级领导干部开拓创新、科学决策的能力；紧密联系实施“三大战略”、推进“三大工程”和“三年再造一个新海陵”的实际，着力加强工业经济、城建城管、服务业发展等现代管理知识的学习培训，切实提高各级领导干部抓落实、促发展的能力。
3.创新培训方式，提升干部教育培训服务科学发展的有效性
坚持将培训效益放在第一位，树立干部培训投入是最具效益的投入理念，积极探索实践有效的培训方法和培训载体。优选社会培训资源，聘请客串教授，建立培训师资库，为区内专题班、主体班和专题辅导服务，统筹抓好全区主体班次，除建立“必学必训”、“每月一讲”等培训形式外，积极构筑多种培训平台。一是积极开展网络培训、远程教育、电化教育。围绕“工业强区”，充分发挥“清华远程大学堂”的远程教育作用，利用省干部教育培训在线学习中心网络培训平台和上海干部在线学习城，组织干部“在线学习”。二是举办领导干部、青年干部论坛，编发《青年干部之友》。围绕热点话题，进行演讲、辩论、研讨，为干部相互学习、相互交流提供平台；编发《青年干部之友》杂志，传递高层声音，为青年干部搭建岗位学习培训载体。三是在传统讲授的基础上，增加了案例式、研究式、体验式教学。实行主体班次与部门办班相结合、定期轮训与交流研讨相结合等培训模式。四是实行“理论学习+实践锻炼”的培训模式。在重点加强理论培训的同时，坚持将基层和发展一线作为干部能力培养的重要阵地，选派干部到发达地区挂职，到友好城市跟班学习，到一线、艰苦岗位实践锻炼，选拔后备干部到一线挂职锻炼，让干部在实际工作中消化所学的知识，在实践中增长才干。
4.加强制度建设，确保干部教育培训服务科学发展的长效型
一是建立择优调训机制，提升干部能力素质。在举办青干班等重点班次时，采取公开考试的方式择优产生培训的学员，把参与培训的主动权交给干部本人。区划调整以来，该区每年都组织一期青年干部培训班。为“给学习好的后备干部以学习机会”，2005年以来该区每年都通过笔试从后备干部中选拔青干班学员，共选送250名后备干部到省委党校、苏州农干院、温州市委党校和青岛兰德培训中心进行系统培训。二是建立培训考核激励机制。建立学习培训档案和签到点名、请销假、补课、跟踪考核、培训考试、档案登记管理等制度，将干部的培训情况纳入各单位年度“三个文明建设”的综合考核内容，并作为干部年度考核和工作调整、提拔任用、职级晋升、评先评优的依据之一。
二、干部培训中存在的问题
1.干部教育培训还不能完全适应科学发展的要求和干部队伍建设的需要，培训质量有待进一步提高。当前，该区正处于科学发展和跨越发展的关键时期，必须进一步加强干部教育培训，不断提高培训质量，着力提升干部的科学发展能力。
2.培训内容和对象上，分层次、分类别有针对性地培训干部仍不够。大规模集中培训和通用知识培训多，针对岗位特点和要求的针对性培训相对欠缺。在培训对象上没有真正做到分层分类，根据不同层次不同类型的干部安排不同的培训班次和内容，存在“一锅煮”的现象。
3.培训方式上，需要进一步加强拓展型的能力培训。理论性、知识性的多，应用性、操作性的少；课堂授课多，实践锻炼少。目前，该区的干部教育培训中传统的“填鸭式”授课模式居多，开展“双向交流”和“互动式”教学的力度不够。
4.干部培训考核激励和奖惩机制不够健全，宏观管理有待进一步加强。尽管从后备干部的教育培养到领导干部的教育培训，海陵区已激励了一套较完备的干部教育培训考试考核机制，但仍需进一步完善干部考核激励机制。
三、加强和改进干部培训的对策和建议
1.立足科学发展，健全干部教育培训导向机制和内容需求机制。一是坚持以人为本，调动发挥好“两个积极性”。干部教育培训的目的是要更好地以人为本，使之成为领导干部从政生涯当中不可缺少的组成部分。搞好干部教育培训，就是要最大限度地开发人的潜能，激发人的活力，发挥培训组织者和培训对象“两个积极性”。围绕全区发展大局，组织开展全方位的干部培训需求调研，力求对干部队伍的现状以及干部培训需求了解得更多一些、更深一些、更准一些，将调研成果体现在指导干部教育培训工作上，体现在改进干部教育培训内容和方式的具体措施上。同时，要适应科学发展要求设置培训内容。干部教育培训的对象来自各条战线、各个岗位，情况千差万别，干部的年龄、学历、经历不同，所需掌握的业务理论和技能也就不同，培训内容要有侧重、层次和特色，需要不断更新现代知识培训课程，将科学发展的要求转化为干部履行岗位职责所必需的核心素质和能力，不断开发与工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化等相适应的培训课程。
2.突出科学发展能力建设，进一步提升干部教育培训的针对性和实效性。推动科学发展，能力提升是关键。一是改变传统的“填鸭式”授课模式，在抓好基础性培训的同时，加强拓展性培训。基础性培训注重提升参训学员的政治理论水平和工作技能，拓展性培训要灵活运用不同专题、板块、模式，由培训对象点题，努力做到让学员吃“自助餐”；由培训主管部门和承担单位共同按照新一轮大规模培训干部的目的和要求，选配课题，让学员吃“套餐”；由承担单位根据形势需要和学员需求，开设专题课程，让学员吃“加餐”。将发展所急和干部所需、共性要求和个性需求有机统一起来，主动顺应“社会需求”和“个性需求”，大力拓展各级干部领导科学发展的能力。
一、树立一种自觉意识。
对于网点来说客流量大小决定着网点的业务量，对于客户来说，可否为客户提供最的银行服务是衡量鼎新成败的最重要标准;而对于员工来说，只有树立自觉意识，为客户着想，尊重客户，这样网点口碑自然就会很高。
二、要“从一而终”。
商业银行市场竞争力的大小，在很大程度上取决于服务质量的好坏和服务程度的凹凸，而窗户服务是银行服务中最传统、最直接的方式。有些银行会把监督放到重要位子，对本行员工
进行严格的监督，督促员工进行良好的服务，自然而然银行员工就会形成一种应付检查的心态，所以柜员要有从一而终的心态，对待客户的服务不是为了应付检查，而要养成一种习惯，真正做到业务娴熟，单笔素质到位;有问必答，据理答疑到位;善解人意，文明用语到位;无微不至，提请事变到位;不厌烦其烦，微笑服务到位。
三、要有良好地团队精神。
核心竞争力的提升，员工们自觉树立以客户为中心，以市场为导向，以满足客户高层次服务需求为目标，以推进规范化、标准化服务为基础、通过提升员工服务技能和服务效率为重点，拥有良好地团队精神，不为个人的业务斤斤计较，努力营造大服务格局，全面提升所在网点的核心竞争力。
在学习了为期两天两晚的《服务礼仪》后，我恍然大悟，原来在平时的学习生活中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们都有太多的忽略，比如在平时生活中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意，杨淼老师对我们的日常行为规范提出了具体而严格的要求，让我受益非浅。在今后学习生活以及工作中，我将以杨淼老师的讲课为标准，严格规范自己的服务言行，在个人修养、心理素质、专业素质等方面加强学习与提升。
学习了《服务礼仪》的课程，让我产生很大感触。从个人角度来看，第一，有助于提高个人的自身修养。第二，有助于我们美化自身、美化生活，第三，有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；从企业的角度来说，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务态度已经很好了，素质比不般人也不差，对照教程一看，差距还不小，比如说自己对于各种礼仪的掌
握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。详细学习教程后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好。
中国是一个有着五千年历史的文明古国，中华民族素来是一个温文尔雅，落落大方，见义勇为，谦恭礼让的文明礼仪之邦。华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。古人云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。孔子云“已所不欲，勿施于人”。文明礼仪时刻提醒我们周围还有别人的存在，我们的行为会相互影响，人与人之间应该建立一种现代化的文明和谐的人际关系！所以，我要号召所有同事清除陋习需要我们要从小事做起，从身边做起。让文明礼仪之花开满建行的每个角落！！
——姜堰市华港供电所 陈银
非常感谢公司领导给我这次参加优质服务培训班的学习机会,我感到非常地荣幸！通过这次文明礼仪老师的教导后，让我受益匪浅，我们在平时的工作服务中有很多地方都做不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语都有太多的忽略，比如在平时生活中鞠躬礼不是很标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们都没有多加注意。人最大的敌人是自己，那么如何才能在优质服务领域内有所突破呢？答案就是要挑战自我！
文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。” 华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。
礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程；礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑„„礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。
电力客户营销服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位电力营销客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是电力企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然的联系。在营销部门，客户服务礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争里有很重要的作用。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。
客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。服务是心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足，用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。
做为电力营业窗口人员都要以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个为客户服务的人都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。以尊重为礼仪的第一原则，加强道德修养，微笑服务，以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。美国著名的人类学家霍尔说过；“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。因此，我们电力客户服务营业人员要将文明敬语与优美的体态语成功的结合在一起，创造一种最佳的表达效果：优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体态语言。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断的学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神。”这是持之以恒的结果，是滴水穿石的效应。
一是提升能力要抓好培训。正如不少一线的电信营业员对我感慨的, “当下的培训工作真的是太重要了, 若一次培训没赶上参加, 好多业务就弄不明白了, 甚至营业班都没法儿上, 即使操作起来也容易出错”。确实, 随着中国电信全业务运营的深入和电信业务发展的需要, 各种新业务、新产品层出不穷, 加之3G业务和IPTV、ICT等增值业务的推进, 电信产品的便民、融合套餐等也日趋增多, 其组合形式、价格资费、功能配比和消费特点等也有变化。所有这些, 如果不能及时让窗口服务人员和其他相关人员及时知晓并掌握, 显然是不行的。这就需要我们及时对各类人员进行针对性培训, 以便让他们及时掌握, 熟练运用。
二是提升能力要搞好实战训练。听去江苏省公司参加提升能力培训的同事回来讲, 省公司这次培训很注重实战训练。比如就回单位后如何当好小教员, 将此次培训的内容较好传授给本公司员工的主题, 省公司培训教练要求每个学员都必须选一专题上讲台试讲10分钟, 台下学员可对试讲者进行评点, 指出可取之处和尚需改进之处, 然后再由培训教练现场总评, 提出改进建议。可以想见, 这样的实战训练对学员提升能力是大有好处的。俗话说“眼看千遍, 不若手做一遍”, 当前作为前端实体渠道员工体验和实战练习的内容真是太多了。比如, 接待客户的服务礼仪;业务处理、窗口操作符合规范的言行举止;进入电信业务处理系统或电信计费系统或客户关系管理系统的操作程序和先后步骤;各业务套餐的收费标准、受理程序和理想营销方法等等。所有这些, 均有技巧熟练和能力提升的问题, 迫切需要我们的相关员工以较佳的操作状态进入其中。我认为, 在专家、骨干和企业内训师指导下, 运用实际案例所展开的实战训练, 是可以使相关员工体验、感受并获得相关知识, 提升岗位操作水平, 寻找到并掌握住较优乃至最佳的业务处理方式, 有效提升接待客户能力。
前段时间有幸参加了银行窗口服务礼仪培训，我深受启发。首先，服务是一门艺术，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。
通过为客户提供知识服务、超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。
服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。
细节显示差异，细节决定成败。在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。
注重自身仪容仪表，银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度
来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
服务热情周到耐心，银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。
与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。
要摆正自身位置，真诚服务客人，要始终记住我们是为顾客服务的。在工作中难免会遇到与客户产生矛盾，在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。
6月1、2日两天乌海机场请来要客部专职人员，组织全场员工进行了礼仪培训，这次培训让我受益匪浅，让我明白在平时的工作中，用文明用语时声音太小，面无表情等问题我都没有注意到。
这次培训让我从思想上认识到，一个好的形象，好的素质的人更能得到别人的信任。从身体上了解到，作为一个服务人员外在的仪表，站坐立行的各种姿势，都是在旅客面前塑造良好形象的最好时机，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象。
一、建立“多轴联动”的强强联合培训模式
“多轴联动”的强强联合培训模式指的是学校培训部利用学校强大的财力支持, 大力开展软硬件建设, 引进“先进”的专业技术、设备, 引进各种企业、协会、乡镇成校、高校和“有资质”的个体培训机构等开展联合办学;引进各种先进的培训理念, 请“有经验”的专家开展有特色的培训、指导, 强化培训内环境;通过有规划地送教师参加有档次、有针对性的培训学习, 壮大培训教师队伍, 并适时把优秀的专业教师和培训学员推销出去, “送出去”开展品牌文化的宣传, 加强品牌外环境建设。
获得了“强强联合”有力支撑, 培训品牌培育的内外部环境大大改善, 学校培训部就会从小打小闹的各种闲杂人员的培训, 成长为可定期对企业员工、失地农民、退伍军人、外来务工人员、下岗职工等开展培训的专业培训机构, 专业培训的优势逐渐体现。
二、优化培训实践策略
学校培训总体策略是“一个目标, 两条主线, 多路出击”。学校培训部紧紧围绕培训品牌培育这一目标, 首先, 从市场调查入手, 根据地方产业特点和学校专业优势, 找准培训项目定位, 从软硬件建设寻找突破口;其次, 学校利用报纸、电视、电台加大培训宣传力度, 扩大培训规模, 通过招标, 成为企业职工定点培训机构, 与企业、单位等合作开展各种形式的职工培训。学校也可从多路出击, 延伸社会服务功能, 开展各种形式的对外培训, 做大做强培训品牌, 走上品牌培育的新路子。
1. 加强培训管理力度, 规范技能培训制度
学校应不断完善培训管理制度, 配备专门的培训阅览室, 购买各种专业学习用书, 改变原来走过场的临时性、应付式培训方式, 提高培训管理的力度, 从中提升学员的学习素养和职业素养, 增强培训效果。
2. 深入了解企业用人需要, 落实特色化培训项目
学校特色化培训主要分三块:地方企业职工培训、农村劳动力岗位转移培训、外来务工人员及其他培训。前两项培训需要一定资质的培训单位通过统一招标竞争, 获得地方甚至国家财政补助;后一项培训通过品牌营销、宣传直接招生完成, 体现特色化培训品牌培育的知名度和可信任度。学校可利用专业优势, 创立专业培训特色, 落实一系列专业特色化培训项目, 丰富培训层次。
3. 注重培训的实用性、针对性, 开展“菜单式、多层次”特色培训
专业培训关系到地方企业职工的专业素养和地方闲散劳动力的就业竞争力, 专业培训必须注重培训的实用性、针对性。通过协调和有针对性的培训, 使受训人员的专业技能得到较好的提升, 岗位素质得到很好的优化, 获得相应的技术等级证书和职业资格证书。
4. 整合培训资源, 提升学校培训档次
专业培训的质量直接关系到培训机构的生存, 学校应重视专业教师的专业成长。近几年余姚市职业技术学校送多名教师去宁波、杭州、上海、南京、山东、天津、北京等地接受不同项目的培训, 多名教师去宁波等地方企业学习模具设计、造型、加工等项目, 部分教师参加宁波市名优教师专业培训, 部分老师参加省安全生产师资培训。学校的中初级考评员越来越多, 教师的专业素质大大提高。招募各乡镇成校等培训机构中有经验的教师充实培训教师队伍, 全面整合成人职业教育培训资源, 建立行之有效的资源共享机制。
5. 构建技能培训服务平台的网络化、信息化
在中等职业学校专业教学中, 如何更好地利用学校专业优势, 结合地方区域特点, 有针对性地开展技能培训, 构建一个有利于教学管理、信息交流、技能传授、资源共享, 双向互动的网络化、信息化服务平台, 是服务社会、创建培训品牌所必须考虑的问题。我校作为专业的培训站, 需要完善这个服务平台。这个平台包括平台主体、平台桥梁和平台载体三个部分, 平台主体是学校的培训部, 平台载体是指受训人员及对受训人员网络化、信息化服务, 连接平台主体与平台载体的是平台桥梁, 它是指家电、模具等协会、外来务工办、各级乡镇、街道城校、工厂、企事业单位、事业机关及个体培训机构等。学校培训部在通过服务平台可以实时地发布培训消息, 包括培训项目的课程安排、时间分配、培训地点的变更、培训资料的网络共享、学员的实时网络指导。学员可以方便、快捷地从这个平台得到自己想要的网络服务, 大大增强了技能培训的成效, 使学员从中少走了许多弯路。
6. 安全培训机构的创建, 丰富了培训内容, 提升培训品牌空间
企业安全生产关系到一个企业的持续发展, 学校为了服务企业, 不断创造条件, 加强安全培训管理, 规范安全培训秩序, 保证安全培训质量, 成立了安全培训部, 选派四位培训经验较丰富的教师担任专职负责人和专职管理人员。我们通过内培养, 外招聘的方式, 建立了一支稳定的安全培训师资队伍。
7. 模具、家电协会副会长单位创立, 不断扩大社会影响力
学校为了成功培育培训品牌, 采取了“多轴联动”的强强联合培训模式, 内强软硬件建设, 对外不断扩大社会影响力。为了更好地了解和服务企业, 掌握先进制造技术, 学校不断争取主动权, 先后在2010年、2012年成功申请成为了余姚市模具协会副会长单位和余姚市家电协会副会长单位, 先后有十多家地方企业成为“余姚职业技术学校实习基地”。通过会员企业员工培训意向调查, 及时掌握协会会员企业培训需要, 使得每年接受我校培训的企业员工人数不断增加, 档次越来越高, 也使会员企业享受到了国家财政补助的免费培训, 使学校和企业得到双赢, 全面推进校企合作培训进程。
8. 建立工作室, 关注学员的长期发展
为了关注学员的长期发展, 学校下大力气支持建立了以宁波市首席工人、我校汪芳老师为首的模具工作室。几年来, 学员在工作室里相互切磋, 互相支持, 共同提高, 专业技能不断提高, 在工作室里成长很快。学员回到工作岗位后很快成为企业的技术骨干和专业能手, 搞技术、搞革新, 技术研发能力也大大增强, 为企业的发展壮大注入了活力。
时间过的真快，转眼这期培训已经过去3天了，但我感觉这3天时间过的很充实，受益匪浅。授课老师通过生动活泼的讲授，内容丰富的图片，以及学员现场演练，把我们在网点服务中最头疼的问题，如：怎样把各项中间业务分配到每一天的工作当中，都通过一个个具体的讲解给我们做了一个解答，具有较强的可操作性。从大厅服务、大厅折页摆放、客户行走路线的设计等方方面面，其实都有很深的学问，如现场管理中，应将整个大厅折页进行重点产品集中摆放，突出亮点摆放，内外共同使用同一折页进行营销，使网点形成一种统一的营销氛围，使客户从进入大厅开始，就能够按照我们银行设计的统一思路，行走在我们设计的既定路线上，使客户眼中看到的、耳朵听到的，都是我们希望他听到、看到的内容，从而容易接受我们重点推介的产品。无论是大堂营销管理中的“铁三角”还是“守住叫号机”理论，都教给了我们在具体工作中可以实施的办法，还有一些在工作中的小技巧，如：在叫号机单后做重点客户的标记、大堂经理和柜员之间特有的提醒手式等，最终通过差异化与统一化的服务，达到赢在大堂，留住客户，实现银行客户双赢的目的。
老师在课程中，给我们重点分析了如何充分利用新型营销型晨会教会每位员工如何营销，如何充分发挥好网点客户经理、大堂经理、高柜柜员、低柜柜员四大金刚的作用，齐心协力，形成一种客户资料共享，贵宾客房分层维护，人人有责的团队合作精
神。对于如何在工作中调整、管理好自己和员工的情绪，做好员工的减压工作，邱月老师教给我们了很多方法，值得我们在实际工作中一试。
下午三位优秀网点大堂经理的经验介绍，让我产生了深深的共鸣，他们在工作中遇到的问题也是我在工作中经常遇到的问题，取他人之长，补自己之短，吸取三位优秀大堂经理在工作中好的做法，运用到自己的实际工作中，这也是我在本次学习中最宝贵的收获。
公司的工会干部培训中增加了一节公务礼仪，是我认为收获最大的一堂课。给我了很大的震撼，也给了我很多的启发。有幸听到中原工学院李克兢教授所讲的公务礼仪。
这节课整堂的效果是可以想像的，说是鸦雀无声不为过。我想大家是真得听进去了。
只是遗憾，只有半天。
这节课，让我觉得我们在增强业务的各种培训中，应该多一些礼仪知识培训，这不仅是一个人的素养问题，也可以说是民族的素质问题。过去，我们太多的关注于知识，关注于智商，现在看来，情商对一个人的成长或是生存更重要。我们总是依照个人的喜好去面对社会、面对群体，没有过深地思考应该如何主动地适应身边的环境，让自己快乐地生活、工作。我们总是会不由自主地报怨，总是会被动地保护自己，却从没有好好地听一下老话中常讲的“适者生存”、“削足适履”中的积极意义。
为了更多地再多一些了解礼仪，我在网上找到李教授的有关介绍，看了一部分内容，她从生活中、质朴的情感中总结的那些道理，无论是家长里短的通俗，还是中华文化的传统，都让我不由自主地再一次对自己的言行进行了过滤。说实话，我还算是一个愿意也会主动反思自己的人，也会从失败中客观地总结自己的过失，让自己能够进步，也正是这种不断的自我解剖，才会不致于迷失。但却从没有这样积极地、阳光地去迎接社会所赐的种种。尽管我一直把“快乐的工作”当成一种激励，快乐地工作著，但还会有报怨或是情绪化，还是会有动摇。特别是“与人沟通”就是软肋，它就像是一把心锁，总是禁锢着自己，让自己好累。
该课程教育主要针对年龄为14～19岁, 使他们对消防部队的现实工作及公共领域其他部门的工作有更为深入的了解, 具备实用技能, 已备应用在大学发展阶段或工作中。课程包括保护社会、领导力和管理、健康和幸福等, 将在消防部队的环境下对学生进行教育, 保证他们为工作做好充分的准备。课程将于2010年9月在英格兰部分地区推行, 计划到2013年可以在英国全国范围内实施。
课程将理论学习和实际场景练习结合起来。根据学生最终的学习成果, 分为四个水平:合格、中等、良好、优秀。
李艳娜 供稿
[2] 王磊, 陶梅. 精通LabVIEW8.0[M]. 北京:电子工业出版社, 2007.
[3] 孟凯, 陈小虎. 基于LabVIEW 的数据采集、监测系统设计[J]. 机械, 2009, 36 (11) : 35-37.
Simulation research of intelligent directing
system for occupant evacuation in fire
HE Pei-chong, CHEN Xiang-guang,
WU Xiu-yong, WANG Yu
我国素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪的传承也是我们中华民族的传统美德，自古以来，文明礼仪一直处于相当重要的位置。如今，随着改革开放和现代化建设步伐的不断加快，礼仪更显得尤为重要，它内容之多，范围之广，可谓包罗万象，无处不在。一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面，都能展示一个人的素质修养，一个单位的整体形象。因此，在平时工作与生活中，着重注重四个方面提高：一是强化自律意识，提高自身服务能力;二是端正思想态度，提高自身道德修养;三是讲究学习方法，提高自身礼仪水平;四是注重学以致用，提高工作效率。
视频培训课程从我们的发型、衣着、装容、配饰到商务仪态礼仪站姿、坐姿、眼神礼仪、微笑礼仪、手势礼仪致意礼仪握手礼仪名片礼仪、介绍礼仪，相互介绍。尊者居后原则，先将年轻者介绍给年长者;将地位低者介绍给地位高者;将客人介绍给主人;将社区同事介绍给客户，将自己社区的同事介绍给别家社区同行;将非官方人事介绍给官方人士;将资历浅的介绍给资历深的;将男士介绍给女士。介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。此外还有交谈礼仪、座次礼仪、电梯礼仪、行进中礼仪。各种场合各种礼仪注意事项都进行了深刻形象的讲解。
轻松灵活的掌握商务礼仪能在工作中做到如鱼得水，不会因为自己的失礼影响到正常的工作，还可以作为人际沟通的一个工具。说是礼仪，其实也可以说是教我们如何与人相处，从一个人的举止习惯怎样看出是怎么一个人，这绝对是一门学问。看来我真是应该好好多多练习，对于说话方面的技巧，也归为礼仪，我完全赞同，不只是在工作上，在生活中，这也是值得学习的，平时的时候也知道自己和别人说话时要感同身受，遇到事情应先从对方角度出发告诉对方这样一来对方会有什么好处，只是总是不注意得到的效果也就可想而知了。在说话艺术上学会怎样去赞美别人，就像礼仪本质是我心存善意在合适的时候把他用合适的方式转达给对方，多数的时候对方都会转送回来，这样一来我们就形成了良性循环。虽然只学了些皮毛，但我相信只要是出于真诚的赞美，有诚意，一定可以获得预期的效果。
在当今社会，“有礼行遍天下，无礼寸步难行”已成为人人皆知的道理。常把“谢谢、请和对不起”挂在嘴边，虽然显得有些客套，但带给对方的绝不是生疏。
说起来惭愧，在之前，我想法里的有礼就只局限于尊老爱幼、尊师敬长，对于其他方面仅有个模糊的轮廓。感谢学长精心的策划和筹备，让我知道了怎么做才是有利的表现。
接受此次培训之后我才知道：打电话也有所谓的“规范”，在打电话时要考虑对方的处境是否方便接电话，也要根据谈话内容选择合适的通话地点。与人交流的过程，也会体现出个人修养，怎么介绍别人、介绍自己，如何聆听别人说话，还有不宜交谈的话题都给我留下了深刻的印象。因为我本就是个不善言辞的人，培训对我的帮助真的非常大。仪态翩翩会引人侧目，站如松坐如钟行如风能表现出这个人良好的精神风貌，平时总是急三火四的不注意这些，以后不会不在意这些了。着装方面我们在参加大型比赛或参加面试、答辩时会应用的比较多，但现在也要时刻注意自己的着装是否符合场合。令我意想不到的是会议座次也有次序原则，会议礼仪概括成简单的一句话就是：要对讲话的人尊重，要对参与会议的其他人尊重。
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