酒店礼仪培训资料

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酒店礼仪培训资料 篇1

礼仪名师晏一丹认为，随着社会的不断发展，人们对服务质量的要求也越来越高，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，员工服务意识及服务技能水平的提高是现阶段酒店餐饮业的核心竞争力。

推荐讲师：晏一丹 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网“十佳讲师” 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

课程大纲：

第一节 ：迎送服务礼仪培训

一、接待礼仪

1、接待礼仪

(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求

2、到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎

二、送客礼仪

1、准备好结账

2、行李准备好

3、告别

4、送车

三、服务接待礼仪问候语

1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

2、视觉礼仪:不可歧视

3、询问礼仪

4、致歉语在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

5、中英文规范使用

第二节： 前台服务礼仪培训

1、预订礼仪(1)明确客人的性质

(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订

(6)修改预订(7)取消预订

(8)预订容易出现的错误(9)接听电话

2、登记礼仪 保证前台服务经营高效率，使客人满意

3、管理客人账户礼仪 准确无误，不泄密

4、结账礼仪 精心、小心、耐心。保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷

第三节：前台服务问询服务礼仪

1、尽量满足客人需求

2、注意形象，推销餐厅

3、掌握顾客资料

严谨、准

第四节：前台推销礼仪

1、知识

2、努力争取客源

3、了解客人通常的问题

4、如何与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。与客人交谈的礼仪与注意事项

第五节：电话礼仪规范

1、电话接听的原则

2、电话接听的基本程序

3、电话接听服务中的注意事项 1）正确使用称呼和敬语（1）按职务称呼∶（2）按身份称呼∶（3）正确使用敬语：

2）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。

3）接听电话时在接听电话中挂出电话中的注意事项接听电话要注意避免的不礼貌现象

第六节：服务员举止要求

1、维护良好的职业形象

2、服务站姿训练

3、端庄坐姿训练

4、优雅行姿与蹲姿训练

5、引位规范训练

6、手位指引训练

7、传接递送物品训练

8、服务与接待员仪容的风格分别要求

9、举止的规范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势

10、公众礼仪与距离礼仪 1.保持空间距离 2.乘车礼仪、电梯礼仪 3.保持心灵的距离 4.目光的优雅空间 5.保持“3A”心态 6.避免“中国式的关心” 7.过度的热情是一种伤害

第七节：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪

酒店礼仪培训资料 篇2

一、酒店服务礼仪培训工作存在的问题

(一)培训观念落后

对于经营者来讲,培训后的经济效益是培训的最终目的,很多酒店管理者重效益,轻技能,也就是说经营者并不关心员工技能的提高以及个人的发展和兴趣的培养,尤其是人员流失量的增加使得酒店必须投入更多的精力和财力来对新入职的员工进行礼仪培训,因此很多经营者会怀疑培训投资的必要性,认为给员工培训就是给别的企业效力,会造成酒店的损失。

(二)不能充分电动员工的积极性

很多员工在培训过程中主动参与者较少,大部分都是被动参与,真正渴望学到礼仪知识的人很少,这种问题一方面与员工个人认识有关,另一方面也与酒店的培训机制有关,酒店服务礼仪培训缺乏有效地激励机制和足够的影响力促使员工主动学习,员工缺乏学习的压力和动力,因此,酒店不能结合自身与员工个人发展的需求,难以调动员工的积极性。

(三)培训经费投入不足

培训经费不足是我国酒店行业普遍存在的现象,30%以上的酒店只是象征性的投入一点教育培训经费,这些经费仅仅是用来员工入职培训所用,人均培训经费很少,而对于服务礼仪岗位来讲,岗位要求更为严格,需要进行专业化的技能培训,投入的经费更多,由于培训经费的不足,员工难以接受专业的培训,对酒店服务礼仪的基本知识难以真正的掌握,影响酒店的服务质量。

(四)培训方法不科学

目前,酒店员工的培训大多都是按照以老带新的形式进行的,对于新进的员工,酒店管理者一般都是分别将他们安排到老员工的身边让老员工来带领与培训,培训的内容主要是工作时的操作技能,这种培训机制使得公司过分依赖老员工的培训,导致岗位培训无计划,员工学不到系统的礼仪知识,无法发挥培训的真正作用。

二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略探讨

(一)提高对服务礼仪培训的重视程度

提高对服务礼仪培训的重视要从酒店经营者和员工双方的角度进行,首先,酒店经营者要重视专业化服务礼仪培训的重要性,员工只有经过专业的系统性的服务礼仪培训才能更好地展示酒店的服务水平,提供优质的服务,其次是要加强员工对利益重要性的认识,使员工树立文明礼貌的服务意识。提高员工对服务礼仪的重视程度需要通过礼仪重要性教育和职业道德教育来实现,在这两种教育中通过树立员工的生存意识和角色意识来增强员工对酒店服务礼仪的重视程度。

(二)积极探索服务礼仪教学的有效方法

要提高服务礼仪教学的有效性需要提高员工的礼貌修养和礼仪基础知识,因此,首先要改进礼仪课堂的教学方法,可以在服务礼仪课堂中通过案例分析与教学,然后模拟接待现场提高员工的快速反应能力和实际操作能力,在案例教学中要让员工主动分析酒店服务过程中出现的礼仪方面的问题,具体哪些原因,以及如何解决等等,通过分析启发和挖掘员工的判断分析能力和决策能力以及对突发情况的应急处置能力。

(三)加强员工的日常行为规范

在服务礼仪教学中通过课堂教学与员工日常行为规范的相结合能够让学生将课堂所学的礼仪知识运用到实际生活中去,使理论知识变成实际经验和能力,让知识变成一种经常化和习惯化的能力,并通过日常生活的约束,养成员工的五个习惯,即:仪容仪表整洁习惯,举止大方习惯,语言尊敬习惯,面容微笑习惯和致意问候习惯。除此之外还要鼓励学生参加各种礼仪活动,如礼仪演讲,礼仪表演等。

(四)加强员工礼仪知识的学习

酒店服务礼仪知识包括礼貌礼节知识和文化艺术知识,礼貌礼节知识包括个人礼仪,社交礼仪,服务礼仪,个人形态举止礼仪等,服务人员要讲究外在美和内在美,讲究仪容仪表得体,整洁,新颖,美丽大方的形象既是人们审美的需要也是交际的需要,也是对客人的尊重,内在美是个人言谈举止的体现,服务人员懂得的礼貌礼节知识越多,掌握的越深入,在接待服务中越能够应付自如。文化艺术知识是对员工内在修养的一种提升,艺术素养对个人的气质,修养,风度和仪态都有着重大的影响,加强对文化艺术知识的学习能够极大的提高员工服务过程中的服务质量。

(五)对不同层次的员工进行分层次培训

传统服务礼仪人员的培训都是针对基层新入职员工的培训活动,而实际上来讲,酒店培训的关键还是在管理人员的培训,管理人员的能力对酒店经营与发展有着直接的影响,因此通过对大堂经理,领班,组长等管理人员进行服务礼仪培训,能够提升酒店的经营水平和服务质量,酒店可以对不同层次的员工按照高,中,低层管理人员和基层员工四个层次进行分级,不同层次的员工按照不同需求进行培训,高层管理者要侧重于服务理念的培训,中层管理人员要加强服务目标和计划跟踪等内容的培训,基层管理人员要侧重于培训与沟通技能的培训,而基层服务人员要侧重于服务知识和技能的培训。

三、总结

酒店行业的竞争归根结底是人才的竞争,服务礼仪人才的培养离不开系统的礼仪培训,因此,酒店管理者要重视利益的培训和服务人员全面素质的提升,要建立酒店服务礼仪的学习氛围,通过提升酒店的服务质量和服务水平增加酒店的核心竞争力,实现酒店与员工的共同发展。

酒店礼仪培训资料 篇3

【关键词】能力本位；中等职业教育；酒店管理专业；服务礼仪；教学改革

通过对以往学生实习情况和就业初期工作情况分析，中等职业学校酒店管理专业学生在服务礼仪方面，造成学生出现问题的不是技能方面，而大量的是服务意识和沟通意识的欠缺，这不但影响了服务质量，而且对于学生未来服务水平的提高起到瓶颈制约作用。另外，在礼仪课程教学，我们还发现学生的学习目标不明确，多数学生只注重学习所谓“标准”的姿势和语言，而严重忽视了服务意识和沟通意识的培养，等等。为此，我们针对这些情况，根据能力本位教育原则，对中等职业学校酒店管理专业礼仪课程教学的教学目标确定为：着重培养学生的服务意识和沟通意识，并根据能力本位教学设计原则，对服务礼仪课程教学过程进行了科学设计。

一、上下求索路——从做中学

“求索”是指首先自己对所学内容进行探索，先接触实践技能，对将要学的技能有初步的感性认识。礼仪课程相比其他学科而言，内容年年在变，时时在变，为了使学生迅速适应未来的工作环境，礼仪课程教学的内容必须与时俱进，紧跟学生和社会的需求，开展项目教学。主要从以下几方面开展：

1.制定项目任务书

老师根据项目布置任务并对学生进行合理分组。每组学生根据任务制定项目任务书，明确任务执行的时间、地点、人员、方案以及相关注意事项。培养学生良好的计划能力和逻辑思维能力。

2.按计划完成任务

学生会通过选定的方案，分组完成相应的任务。如：通过查阅书籍资料、上网查询、社会调查、专家访谈等方式收集此项目的相关内容，培养学生的团队协作和社交能力。与此同时，学生通过与行业的零距离接触加深对行业的认识、明确学习目标、完善职业生涯规划。

3.整理、归纳形成结论

小组成员将收集回来的信息进行舍取、归纳、重组，提炼出此项目的相关要点，并对不解之处提出疑问，以书面、表演、海报等形式展现。培养学生懂得舍取，学会归纳提炼的好习惯。

总之，通过此环节，学生初步了解此项目，无论是流程、作用还是注意事项都有一定的认识。通过尝试学习，培养了学生的学习兴趣、明确了学习目标。

二、知识直通车——知识够用

此环节的“直通”是指理论知识的“必须、够用”，即教学中避免无关知识的讲授，直接传授那些对技能形成起支撑作用的理论知识。

在第一环节的上下求索路中，通过学生自己的“上下求索”，他们会发现有许多知识自己还不了解，此时会有许多学生向教师提出这样或那样的问题，教师要抓住这个机会进行必要的知识讲解。讲解中应注意：

1.言传身教

教师要成为学生学习的楷模。作为一名专业教师，教师的自身形象，是对学生最好的直观教育，以自身良好的礼仪修养感染学生。教学时应注意自己的仪态，以端庄得体的举止、亲切流畅的语言、真诚高雅的微笑、丰富的社会阅历，一丝不苟的敬业精神、较强的社交能力去感染学生，让学生喜欢老师、羡慕老师，并以老师为楷模，激发学生爱礼、学礼、用礼的积极性和自信心。

2.自学释疑

学生分组展示成果，将“上下求索”中得到的结论以一定的形式展示给其他同学，形成共享资源，相互探讨、评析，达成一致、完整的观点。老师在其中主要起到引导和补充的作用。

3.形象定向

据有关专家分析，在给人的印象中各刺激物所占的百分比是：视觉印象约占75%，谈吐印象约占16%，味觉印象约占3%，嗅觉印象约占3%，触觉印象约占3%。所以，在教学过程中我们会选择一些优秀服务员的图片或视频，再配以一定的讲解，告诉学生：“通过本项目的学习，你就会变成这样的优秀员工。”让学生认清学习目标，产生强烈的学习动机，提高学习效率。

4.案例教学

在此环节中，我将会设置一组问题案例，通过“有错吗？”“错在哪？”“如果是你，怎么做？”“怎样做会更好？”等一系列问题，激发学生的逆向思维，与正向的形象灌输相结合，进一步加深学生对相关知识点的理解。

三、实践训练营——能力整合

心理学的相关研究成果表明：听和看虽然可以帮助学生获得一定的信息和学识，但远不如动手操作给人的印象深刻，不如亲身体验掌握得那样牢固，不如实际参与更能将有关知识转化为实践行动和能力。

在训练营中，学生将所学的初步的技能、知识、品性（意识）进行分组仿真模拟。将礼仪与专业操作技能相结合，增强实用性，设计一系列任务，由浅入深、沉沉递进，组织学生进行实战演练，使学生有身临其境的感觉，收到了非常好的教学效果。使得知识在训练中落实，能力在实践中提高！

运用这种教学方法的关键之处在于提高学生的参与程度，最重要的就是要做好角色模拟，而作为教师，便是要做好任务设计和描述。任务设计是教师充分发挥组织、指导作用的重要环节，根据教学要求，教师不仅要精心设计出各个角色，而且还应设计出每个角色的背景和将要面临的问题，以便达到引导学生找到解决问题的最佳方法和培养其相关职业素养的教学目的。

四、温馨回眸情——教学反馈

“回眸”是指回头看学习的效果。要遵循能力本位教育的“反馈性原则”。以往的教学忽视对学生学习效果的及时反馈，导致部分学生尚未形成能力，教学过程就过去了，即“鹰架理论”所讲的不能过早撤出支架，否则学生的能力很难形成。

在此环节我们应对本项目所学的知识、技能、态度进行整体回顾，归纳优缺点，帮助学生跨越贴近发展区，进而达到潜在的发展层次。

我们的教学应来源于生活且高于生活，能帮助学生形成关注细节、尊重他人等相关职业素养以及处理特殊问题的基本原则，让学生以不变应万变。如：在销售礼仪中归纳出“FAB”原则。“F”代表特点，“A”代表优点，“B”代表利益，服务人员要以产品和服务的特点、优点和顾客能从其中得到的利益为介绍重点，达到推销产品和服务的目的。

总之，在本环节中，教师要引导学生在前面的各个环节中归纳出本完成本项目的理论依据和原则，不仅让学生知道该怎么做，更要知道为什么这么做。用理论依据指导实践，使学生真正达到学以致用。

五、馨香贴士站——评价激励

在“馨香贴士站”中，学生将得到客观的评价，将会采用项目评价表的形式，以项目流程为导向，以服务标准为准绳，对该项目的掌握情况以及职业综合能力进行学生自评、互评和老师评价。

根据评价结果评选出项目标兵、最佳进步者、最具潜力者张贴在“馨香贴士站”，以此鼓励；对那些掌握欠佳的同学，可利用课余时间进行特别辅导，让其跟上步伐、渐入佳境。

通过评价，可以学生在课程的学习过程中不断体验进步和成功，逐步认识自我，接纳自我，增强自信，促进学生综合语言运用能力的全面发展和健全人格的逐步形成。也可使教师不断获取教学的反馈信息，对自己的教学行为进行及时的反思和适当的调整，发挥评价的导向与激励作用，调控与改进功能，促进教师不断提高教育教学水平，让学生的“学”与教师的“教”始终坚持正确的方向、维持良好的互动，实现教学过程的最优化。

结语：

台湾酒店教父说过：优质的服务是让客人满意的服务；而卓越的服务是想在客人前面的服务。然而要为客人提供卓越的服务，就要求酒店的一线员工拥有良好的服务意识和有效沟通意识。所以，我们的教学应着重塑造学生的职业素养，形成饭店所需的，能为客人提供卓越服务的职业能力。使学生成为企业的鲜活动力，真正受到企业的欢迎，有助于学生的发展。饭店职业学校才会进入良性循环，不断成长。

【参考文献】

[1]祁超萍.我国高校旅游管理专业教学方法改革刍议[J].科技信息（学术研究），2008，（1）：324～325.

[2]邓泽民，赵沛.职业教育教学设计[M].北京：中国铁道出版社，2006.

[3]高宏，钱晓冰.情景模拟教学法在旅游专业课教学中的运用[J].中国职业技术教育，2005（8）.

[4]李建新.布鲁姆的“目标教学”理论及在教学实践中的应用[J].楚雄师范高等专科学校学报，2000，15（4）：92～94.

[5]张四成.现代饭店礼貌礼仪[M].广州：广东旅游出版社，2000.

酒店礼仪培训大纲 篇4

酒店礼仪培训讲师：夏雪敏(国家文化部时尚形象设计师)

酒店礼仪培训时间：2010/8/9-2010/8/1

1酒店礼仪培训对象：

酒店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位； 培训特点：

1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！

2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！

3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！

培训目的：

1、提升酒店服务技巧

2、提高酒店礼仪水平

3、掌握酒店服务标准

4、提高服务意识，改善服务心态

5、使员工提高职业化素养，从而提升酒店精神面貌

6、使员工进一步将酒店的服务文化理念落实到行为规范中

酒店礼仪培训大纲：

酒店礼仪培训资料 篇5

二、国际礼仪。

1、外宾迎送。

（1）怎样确定外宾迎送规格：主要的迎送人员要与来客的身份相当。主客之间的身

份相差不应太大，应尽可能与客人对口、对等。

（2）怎样向外宾介绍身份：双方见面时，我方接待人员应首先走上前去将来欢迎的主人介绍给主宾，然后再把主宾及随员介绍给主人。

（3）怎样称呼外国客人：对多数国家的来宾，男子均称先生，女子称夫人、女士或

小姐。对已婚女子称夫人、女士，对未婚女子称小姐，对不了解其婚姻状况的女子称小姐或女士。

（4）怎样为外宾陪车：主人陪车，应请客人坐在主人的右侧。如果是三排轿车，翻

译应坐在主人前面的加座上；如果是二排座，翻译应坐在司机旁边。上车时，应请客人从右侧门上，主人则从左侧门上，避免从客人座前穿过。

2、会见、会谈。

（1）怎样安排会见外国客人：第一，有关部门应将要求会见的外国客人的姓名、职

务及会见的目的向领导汇报，并及时外方约定，将会见的时间、地点、出席人员、具体安排及注意事项主动通知对方。第二，应准确掌握会见的时间、地点、双方参加人员的名单，及早通知有关人员做好准备。第三，要考虑好会见时的座位安排。客人正式到达时，主人应热情迎侯。第五，会见开始时，除陪见人员和必要的译员、记录员外，其他工作人员在安排后均退出。会见过程中，其他人员不要随意进出。

（2）怎样布置会谈会场：会谈通常根据双方的身份、会谈目的和参加人数的多少安

排会场。可以设在会客室或办公室，也可以设在其他会谈场所。

（3）与外方正式会谈怎样安排席位：与外方正式会谈，如果是双边会谈，席位安排

常采用长方桌，但也有椭圆形或圆形桌的，宾主相对而坐。以正门为标准，客人面向正门，主人在背门一侧，主谈人居中。以主方为标准，译员可安排在主谈人右侧，也可安排坐在背后，其他人员则按礼宾顺序左右排列，记录员安排在后面。会谈长桌一端向正门时，以入门方面为标准，右面为客方，左面为主方。

3、开幕式。

（1）怎样布置开幕式会场：举行开幕式，宜选择宽敞的场地（室内或室外）。会场正

面悬挂开幕式横幅，会场两旁应布置彩旗。隆重的开幕式，会场还要悬挂两国国旗。准备好三支话筒，以供主持人，致词人和译员使用。还要准备好剪彩用的彩球和剪刀等。

（2）参加开幕式的人员怎样排列站位：参加开幕式的主要人员，双方应分别排列在两边。客人排列在右边，主人排在左边。主要人员出席人数，双方也应基本相等。主持人使用的话筒应放在左边，致词人和译员话筒放在右边。

4、社交礼仪。

握手：先女士后男士，先长辈后晚辈，先近处后远处。

酒店保安服务礼仪培训 篇6

保安作为一项特殊行业，它既不同于军队又区别与警察职业。具有自己的一套独立的管理体系。

着装--穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,领带要打好,不要过长或过短,以下端到腰带头为准。

发型--不许留过耳长发,一般要求平头或毛刺,不留长指甲,不得戴耳环、项链、戒指等饰物，女队员不得描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。

配饰--符合酒店统一规定，不得有其他多余配饰及前卫装扮。

二、仪态礼仪培训

行姿--有一个良好的走路姿势，在值勤走路时,严禁勾肩搭背,不许吃东西,不能将手放在兜里.吸烟等行为更是做为一个保安应坚决杜绝的事情.

坐姿--上身挺直、两肩放松、不要垂肩,晃腿,跷脚等动作,应双目平视、两脚分开（宽不过双肩）两手放于膝盖上.

站姿--身体立正，抬头、挺胸、收腹、提臀、下颚微收、双目平视、两脚成V字型、双膝靠拢、两脚尖间距20——30CM、双手自然下垂或背后交叉。

酒店保安服务要求 要有较强的思想素质、较高的业务水平和较多的法律知识 头脑清醒、善于分析 以礼相待、文明值勤 注重个人形象、讲究礼节酒店保安工作职责 完成分派的工作，确保所管区域内的安全。 认真完成站岗，值班巡逻任务，认真填写当班记录，值勤巡逻时禁止吸烟。 禁止精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者入店。 对来酒楼的客人表示欢迎。客人乘车来时，为客人开车门，引领客人到适当的位置停车。若没有车位，要向客人解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。 对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管。 “VIP”客人到达时，协助疏通车道并找好停车位置，维持好欢迎队伍的秩序，劝走围观的群众。客人离店时亦同，并提前调好车辆到门前准备迎客。 对离店的客人要表示欢送，欢迎他们再次光临。对带大件和很多行李离店的可疑客人，要有礼貌的进行查询，证实属于客人的行李才放行，并帮助行李员将行李装车。在离店客人较多而车辆不足的情况下，要与车队配合，尽快疏散宾客。 对由正门出入的员工要予以制止，查询其工作部门及姓名后交部门教育，责其检讨，保安部可处以罚款或批评教育。 做好门前警戒，特别是夜间警戒。 完成上级交派的其他工作。

酒店保安佩戴物品及要求

一、警棍佩带

保安员应自己保管和使用不得将警棍转借人 当值保安员应将警棍挂在腰带后侧 不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍 不得手持警棍或用警棍指着客人讲话 非紧急情况或人身安全未受威胁情况下保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击人 当值保安员要妥善保管所佩带警棍如有遗失或损坏要照价赔偿 交接班时要检查清楚后再交接接收人 警棍被损坏而不报告应赔偿

二、对讲机

持机人不得将对讲机转借人或将天线拆下来使用 对讲机有损坏或通讯失灵持机人应立即向直属上司报告，由主管检查后交维修部维修。严禁自行拆修 按规定频率使用严禁乱按或乱调其频率 按对讲机充电程序充电以保障电池性能、寿命和使用 交接班时交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，损坏或通讯失灵立即报告当值主管或班长 呼叫对方时先报岗位再呼对方并在最后讲“收到请回话” 收接方回话后呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后应回答“清楚”或“明白” 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关事情

酒店礼仪培训资料 篇7

一、酒店服务礼仪课程教学存在的问题

1. 缺乏对课程的重要性认识

目前, 高职院校课程设置方面, 还普遍存在缺乏对酒店服务礼仪课程的重要性的认识, 对酒店业需求不相符。对酒店管理专业学生来说, 酒店服务礼仪知识与技能是他们走上工作岗位的基础, 但现阶段很多高职院校没有给予酒店服务专业应有的重视, 一些学生在酒店服务礼仪课程学习中存在错误的认识, 认为学不学都行或者认为能拿到学分即可。

2. 注重理论知识, 忽视实践训练

酒店服务礼仪是一门实践性很强的课程, 学生不仅要掌握相应的礼仪知识, 还要注重理论的实际应用。因此, 酒店服务礼仪课程教学必须注重理论与实践训练相结合。但传统教学中教师比较注重理论知识讲授, 忽视学生的实践训练。同时目前高职院校酒店管理专业还没有统一的酒店服务礼仪教材, 一般实训课安排由教师决定, 由于场地、师资的限制, 很多院校减少实训课的比重。

3. 授课方式单一, 教学内容缺乏针对性

传统酒店服务礼仪课程教学大都是填鸭式教学, 教师在课堂上简单的说教并进行礼仪示范。有限的课堂内教师讲得多, 学生被动接受的少, 不利于课堂教学效果的提升。长期下去, 学生习惯了被动的接受知识, 一参与实践就会恐慌, 很难掌握酒店服务礼仪方面的知识与技能。同时, 教师授课前没有针对性的调查酒店行业要求与学生需求, 不能满足学生的实际需求, 从而影响学生上课的积极性。

4. 学生心理素质影响教学效果

每个学生都是一个独立的个体, 学生的心理素质、基础水平等存在一定的差异。一般来说, 自信心强、性格开朗、个性稳定的学生容易接受端正的礼仪训练, 提高礼仪素养;而缺乏自信心、内向、自卑心理重的学生在礼仪训练中会表现的谨小慎微, 很难达到理想的训练效果。

二、提高酒店服务礼仪课程教学效果的对策

1. 提高学生对课程重要性的认识

高职酒店服务礼仪课程教学中教师要提高学生对礼仪重要性的认识, 引导学生树立文明礼貌意识。目前酒店业竞争激烈, 已由原来的硬件设施竞争转到服务礼仪软竞争, 可以说酒店服务礼仪是酒店提供优质服务的关键, 是酒店生存与发展的基础。

2. 激发学生学习的积极性

酒店服务礼仪课程教学中激发学生学习的积极性, 能使学生自觉践行所学知识。首先教师要用积极的态度影响学生。教师要端正教学态度, 用自身的言行激发学生的学习热情, 加深学生对知识的理解。其次教师要用良好的形象感染、带动学生。酒店服务礼仪教师自身的礼仪行为, 会潜移默化的影响学生, 这就要求教师用职业化的要求修饰自己。如教师注重自身仪表, 如果学生接触到的教师都是仪表堂堂、精神焕发, 会无形的感染学生, 提高学生对仪表重要性的认识;教师课堂上表现出来的挺拔的站姿、得体的手势、自然的微笑等, 都会让学生赏心悦目等, 都会激发学生学习的兴趣。

3. 优化教学方法

首先改进酒店服务礼仪课堂教学方法。为了增强教学过程的生动形象性, 可以采用案例分析法、模拟训练法等。案例分析主要包括酒店服务中出现了礼仪问题, 分析出现问题的原因, 找出解决问题的方法, 从而吸取教训。酒店服务礼仪教学中, 教师可以找一些与酒店礼仪相关的岗位, 让学生在课堂上进行角色扮演, 从而提高学生的职业能力。其次改进酒店服务礼仪实训课教学方法。酒店服务礼仪训练课与理工科的实验课一样重要, 虽然高职院校没有统一的教材, 对实训课的安排也是教师决定。但不管采用哪种版本, 实训课的比例应高于整个课时的一半以上, 主要进行仪容训练、姿态训练、表情与语言训练、常用礼节训练、模拟综合训练等。再次加强学生日常行为规范教育。酒店服务礼仪教学要与学生的日常行为规范相联系, 将学生所学的礼仪知识运用到实际中去, 逐步养成良好的礼仪习惯。

4. 选择适当的教学内容

酒店服务礼仪课程内容丰富, 覆盖面广, 实用性强, 教师要选择适当的教学内容, 从而提高课堂教学效率。首先是礼仪教育内容。酒店服务利益教育内容是基础, 没有礼仪教育, 就业无法进行职业道德培训。教师选择礼仪教育内容时要注重对学生施加道德影响, 注重礼仪情感陶冶, 进而培养对礼仪的情感, 从而自觉讲究服务礼仪。如酒店服务礼仪教学中的礼貌用语是重难点, 必须要求学生牢固掌握, 反复练习。其次是个人修养内容。酒店管理专业的学生在人际交往中要自觉按照礼仪规范要求自己, 不断地自我锻炼, 自我提升, 从而形成自己特有的礼仪风范。

摘要：酒店服务礼仪是酒店管理专业开设的一门重要的基础课程, 主要目的是使学生掌握酒店服务工作的技能, 并提高学生的外在形象与内在素养。目前, 酒店服务礼仪课程教学还存在诸多问题亟待改进。本文主要从分析目前酒店服务礼仪课程教学存在的问题入手, 探讨提高酒店服务礼仪课程教学效果的对策。

关键词：酒店服务礼仪,课程教学,问题,对策

参考文献

[1]胡爱娟.酒店管理专业礼仪教学中存在的问题及对策[J].湖州职业技术学院学报, 2003 (3) .

酒店礼仪培训资料 篇8

【关键词】职业院校 酒店服务与管理专业 礼仪实训 教学模式

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）02B-0164-03

职业院校酒店服务礼仪实训教学模式当前比较混乱，表现在教材及大纲的使用没有统一，教学方式方法也因校而异，教学内容相差非常大。当前非常需要一套比较规范、完整的礼仪实训教学模式做指导。笔者通过两年的教学对比实验研究，构建适合在中高职院校酒店服务与管理专业礼仪实训教学中运用的教学模式。

一、实训教学新模式的内容

（一）新的教学结构

在广泛调查的基础上，结合实际，把酒店服务与管理礼仪实训分成两大模块，即基础礼仪实训和岗位礼仪实训。基础部分总36个课时，行业岗位礼仪实训18课时，共计两周的课时。

（二）考核形式

考核基础礼仪实训和岗位礼仪实训两部分内容，方式一：分组展示方式，展示体现基础礼仪与岗位礼仪;方式二：个人考核规定组合套路方式，组合套路全方位设置基础礼仪内容及岗位角色扮演;方式三：以抽签选角色的方式，迫使学生在考核前熟悉每个岗位角色的规范礼仪行为及语言对话。

二、实训新模式的具体实施

（一）实训内容目录

第一部分，基础礼仪实训（36课时）其中，专业形象礼仪实训（18课时）、职业交往基础礼仪实训（18课时）;第二部分，酒店服务与管理专业岗位礼仪实训（18课时）。

（二）具体教学方法

针对不同的教学内容采取不同的教学方法，课前准备好实训物品，选择好实训场地。

1.仪容礼仪实训（4课时）

首先，给出酒店服务与管理工人员仪容礼仪要求对照表、专业仪容要求：酒店服务日常工作需盘发结，带发套，可戴统一帽子，精致化妆，穿统一工服;旅游服务日常不需盘发结，化运动淡妆，穿休闲服装。

教学方法：讲授法、示范法、微课视频法。学生分组，每组5-6人，分配一套到两套化妆品，课前录制好微课视频，按照化妆的步骤进行，学生一边看视频一边练习。

教学评价：每个小组推选一个作品进行评价，学生自我评价、小组评价、教师总结评价。

2.仪表礼仪实训（4课时）

教学要求：课前通知学生，要求穿好学校为学生统一准备的实训服装进课堂。

具体内容：女生系丝巾，男生打领带。

教学方法：讲授法、示范法、微课视频法。学生分组，每组5-6人，分配一套到两套化妆品，课前录制好微课视频，按照化妆的步骤进行，学生一边看视频一边练习。

评价方法：比赛法。男生打领带比赛，女生系丝巾比赛。把学生分成3-4组，每组每轮选1-2名学生进行单独或者合作比赛，当场打分，看谁又快又好完成，轮完为止。

3.仪态礼仪实训（10课时）

站姿及变化（2课时）—站姿+走姿+鞠躬（2课时）—坐姿及变化（4课时）—蹲姿（1课时）引领手势（1课时）。

教学方法：示范法、微课视频法、强化训练法。

教学评价：录像评价。让学生展示自己的学习效果，教师用录像记录并回放给学生自己观看的方法进行评价。

4.职业交往基础礼仪实训（8课题）

实训内容：介绍他人+握手+递交名片（3课时）—电话礼仪+递交物品+引领系列（3课时）—拜访礼仪+奉茶（2课时）。

教学方法：情境模拟法。

5.基础礼仪实训考核（10课时）

（1）组合套路编排教学（2课时）。

（2）学生练习（4课时）。

（3）现场录像考核评分（加考前化妆共4课时）。

（4）行业基础礼仪实训考核评分表。

6.酒店服务岗位礼仪实训（18课时）

（1）实训内容。

大厅服务：迎宾、总台、引领。

客房服务：引领、入住、提醒服务。

餐饮服务：迎宾、引领、点菜、传菜、酒水、结账。

（2）岗位流程及对话分组练习。学生6至8人一组。

场景布置：设酒店大厅、客房、餐厅三个场景。

角色安排：总台1人，服务员3-4人，客人3人（2男西服、1女由总台兼演）。

编排好流程及对话。

（3）酒店岗位礼仪流程分组考核。

考核要求：学生抽签，按所抽中的岗位展示各岗位礼仪。

实训考核物品：餐桌、餐具、酒水、电话、卡片、笔、纸、行李物品。

实训考核场地：实训室、总台、客房、餐厅。

实训考核步骤：按流程组织。

（三）学生考核成绩占分比例

考核分为两部分构成，即平时成绩与考核成绩两部分。考核成绩分占70%，其中基础礼仪考核占40%、岗位礼仪考核占30%;平时成绩占30%，其中考勤分10%、各节学习中的表现记录分20%。

三、实训新模式的实施效果

（一）纵向对比研究

对2011级酒店服务与管理专业与2012级酒店服务与管理专业学生进行礼仪实训实践对比教学研究。在2011级酒店服务与管理专业采用先开设岗位礼仪实训再到企业实习的做法，对2012级酒店服务与管理专业的学生采用基本礼仪单个动作的实训，不进行岗位礼仪流程及对话的实训及考核就到企业实习的做法。

（二）实践结果评价

1.学生访谈评价

第一，对受训学生设置问题，课堂现场提问，通过学生举手表示人次，以及一一谈话发达的方式进行。

第二，学生评价分析。采取让学生举手表达的方式，基本全体同学对礼仪实训持喜欢态度，对学到的知识表示肯定。在谈实训感受时，60%以上的同学表示超喜欢礼仪实训课，觉得还没玩够。有学生访谈录像为证。

2.同行教师评价

（1）同行教师评价表设置。采取调查表的形式让同行教师评价，调查表一共设置了七个问题，每个问题设五个供选答案，分别是“好/高、较好/较高、一般、较差、差”，进行单项选择。问题分别是：实训内容的科学性、实训内容的实用性、实训内容的全面性、教学方法的可操作性、实训教学效果的体现、对教师驾驶能力的要求、对本实训教学的整体评价。

（2）同行教师评价情况汇总分析。

第一，调查对象。调查表一共发放了12份，回收10份。本校同行教师共2人，其他8所学校老师8人。

第二，情况汇总表及分析。见表1。

从上表可以看出，10位同行教师对本课题是认同的。其中，对本课题实训内容的实用性、全面性给予了比较高的评价，同时对教师的驾驶能力也表示需要较高的要求。

（三）专家评价

五星级酒店培训师访谈评价。

1.问题设置

（1）请问这套流程当作教学可行吗？

（2）请您指出视频中不当之处便于我们改进教学。

（3）距离五星级服务我们的差距在哪些方面？

2.专家回答汇总及录像

对第一个问题的回答是肯定的，第二个问题结合第三个问题一起回答，流程上问题不大，增加客房服务中客房功能介绍环节。整体感觉不够灵活，没有体现以客人为主，主动服务意识欠缺。五星级的酒店，要求服务人员能在与客人的沟通交流中发现客人的很多信息，以根据这些信息提升服务水平和能力，服务应做到随机应变，学生整体素质应提升，应该来说视频中学生的表现离五星级是有比较大的距离的。

（四）用人单位评价

1.用人单位评价表设置（见附件）

采取用人单位评价表的方式让用人单位评价，调查表一共设置了七个问题，每个问题设四个供选答案，分别是“优、良、中、差”，进行单项选择。问题分别是：面试时的仪表印象、面试时的仪容印象、面试时的仪态印象、岗位礼仪培训时间、岗位中的礼仪举止表现、岗位中的礼仪语言表现、岗位礼仪表现综合评价。

2.用人单位评价表的汇总结果分析

（1）评价表回收情况。由于校企合作单位不多，2011级参加礼仪实训的班级共四个班，所以总共只向四个用人单位发放了5份表，收到4份评价表，分别是聚福隆超市、九曲湾温泉度假村、凤凰宾馆2份。涉及学生28名，其中有10名酒店服务与管理学生和8名商品营销专业的学生是在岗位礼仪实训教学之后参加实习的，另10名是2012级酒店服务与管理专业的学生在岗位礼仪实训教学前参加实习的，我们把酒店服务与管理专业训前和训后的评价表汇总情况做了对比（回收评价表见附件）。

（2）凤凰宾馆对2011级和2012级酒店服务与管理专业，各10位学生的评价汇总对比分析，具体见表2。

第一，整体评价项。训后2011级的评价高于训前2012级。其中，训前评价为中等，训后评价为良好。

第二，岗前培训时间项。训后2011级的培训时间短于训前2012级。其中，训前培训时间平均为长（约40小时以上），训后培训时间平均为较短（2-16小时）。

第三，其他几个评价项目均为印象类。训后2011级的印象均比训前2012级好。（详见附件汇总表）

（3）评价结论。

第一，在礼仪实训教学考核中成绩优秀的同学，在评价表中各项指示均高，说明礼仪实训考核成绩与用人单位喜爱学生员工是相符的。

第二，参加过本课题岗位礼仪实训的学生，用人单位评价高于只参加基础礼仪实训的学生。

四、结论与建议

岗位礼仪的实训创新，可以让学生了解自己的工作性质、规范岗位言行，两年来的实践证明，经过新模式实训及考核，走进企业时，学生得到了用人单位的高度评价。这表明酒店服务与管理专业礼仪实训教学模式是科学的、实用的，具有很强的可操作性，值得推广。同时，有如下建议：

第一，礼仪实训课的示范性很强，建议礼仪教师先练好基本功。例如，利用课余时间，上网多查资料，看视频学习与训练自身的仪态，有条件的情况下，争取参加师资培训班，取得礼仪培训师资格证，持证上岗，更能发挥老师的自信，取得学生的信任与喜欢。

第二，在组织学生学习、练习，以及最后的考核展演等实训过程中，需要礼仪实训指导老师有比较强的组织能力。众所周知，礼仪实训是在动态中学习与训练，学生兴奋起来的时候，老师的指挥与调动难以实施，这时我们可以通过有节奏的击掌，或者引起大家一同安静下来的提示语等方式。这些教学经验与方法，有助于提升教师的组织能力。

第三，建议礼仪实训教学应连续性地开展。选择一至两周不间断的礼仪实训课，以便学生在重复练习中形成并巩固礼仪行为及语言习惯。假如实训课不连贯，学生刚学会的仪态举止得不到巩固，会影响到下一次课的学习进展;语言礼仪也一样，前一次课学习的岗位礼貌用语时间间隔长了也可能会忘记，在上新课时还得花时间复习，影响教学进度。

第四，建议礼仪实训成绩占本门课程的60%以上，礼仪实训课时应占本门课程的60%以上。礼仪理论的学习虽然说重要，通过学习与自学，学生也容易掌握，但光掌握理论知识，说起来头头是道，但日常生活中做起来却比较难，只有通过不断地训练，日常中也要十分注意保持，才能从外表上体现美好的礼仪形象，而美好的礼仪形象是实训教学最直接的目的所在。

第五，建议有校企合作的院校，在进行专业礼仪实训教学时，可以适当地安排学生到企业生产第一线去体会与感受岗位礼仪流程意境，同时可以与企业管理人员交流，改进教学。在企业中，学生可以身临其境地体会企业文化，体会礼仪的重要性，比在课堂上老师的说教强，他们在企业中通过观察与模仿企业中的岗位礼仪要求，会更感兴趣，也明显知道自身的不足，十分有利于学生学习成绩的提升。

第六，礼仪知识的规范在与时俱进中，礼仪老师也应该走在礼仪新知识的前沿，不断地学习，不断地更新。一个很小的握手礼，几年前大家都提倡跟女士握手时，只握手指部分，然而，近两年，随着男女平等的不断发展，大家也更走向于握满手了。因此，礼仪知识也不是一成不变的，需要我们去不断地充电与学习，甚至是研究。

第七，礼仪教学理论知识也应当在吸收西方先进文化的同时，深入研究我国传统礼仪文化进行补充与结合，更好地发扬我国“礼仪之邦”的传统文化。目前的酒店管理礼仪，更多的是体现西方的礼仪规范，但我们更应该看到，有很多民族特色的酒店、茶餐厅中，服务礼仪也充分体现了民族的特点，在教学中适当地补充中华传统礼仪文化，让课堂更丰富、更精彩。

【参考文献】

[1]杨浏.礼仪实训课教学方法探究[J].成宁学院学报，2011（6）

[2]曾曼琼.高职旅游礼仪课程实践教学模式的构建和实施[J].河北旅游职业学院学报，2011（8）

[3]于立新.国际商务礼仪实训（第二版）[M].北京：对外经济贸易大学出版社，2013

【作者简介】陆小琼（1974— ），女，壮族，广西第一工业学校高级讲师。

酒店前台接待礼仪培训 篇9

(一)简介：

前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

(二)仪容：

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味男：保持身体气味清新，不得有异味。

女：不得用强烈香料(香水)。

(三)礼貌：

1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

4.不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

5.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：请稍等，待我查一查以便回答你的问题。

8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

9.柜台员的工作效率要快且准。

10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人X先生/小姐/女士，你好!。

酒店礼仪培训资料 篇10

经营策略是很容易被竞争对手模仿，什么才是产生差异的主要手段，面对今天的多元客户和多元需求，只有提升酒店员工的全员素养，尤其是要提升酒店行业员工所要求的基础素养——酒店服务礼仪素养，显得至关重要。

可以想象，一个顾客在走进酒店的一刹那，从接触门童那一刻起，就已经听到礼貌用语，就已经受到规范化引导，就已经感受了那种发自内心的欢迎和尊重…，这一切都要归结于员工是否具备并接受过规范的服务礼仪培训。因而酒店全员的服务礼仪培训是开启酒店优质服务的关键。

流程练习模拟及总结：距离只有一点点

培训方式：提问、解答

第一模块：重新认识自我——礼仪的作用

内容：内强个人素质、外塑企业形象；

企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

培训方式：分析、讲解

第二模块：服务人员工作意识的培养——微笑服务

一、案例分析：

他为什么为难服务人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？

二、服务态度

什么是微笑？什么是微笑服务？

什么是正确的服务意识？

我为什么而工作，我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

培训方式：分析、讲解、演示

第三模块：打造一流的仪容仪表——服务人员职业形象塑造

仪容仪表规范

1，塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

2，自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽？

3，服装：制服的规范穿着

4，配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）

5，化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信

工作妆的规范

6，发式的规范

7，其它仪容规范

培训方式：分析、讲解、提问

总结：自我形象检查

第四模块：专业优雅的行为举止——服务人员职业形象塑造

仪态规范

标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）

稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）

大方的服务蹲姿训练

服务中得体的手势与动作规范训练

鞠躬礼的分类与服务场景训练

微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

眼神与完美表达训练

进出房门、上下楼梯、进出电梯

不受欢迎的身体语言

问好、致意与鞠躬

指引、指示

递物、接物

培训方式：讲解、示范、实操

第五模块：酒店服务人员接待礼仪

一、接待前

自我形象检查

站姿的规范及禁忌

坐姿的规范及禁忌

几种消极的身体语言

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中

顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

“三声”、“三到”、“三S”

问侯的规范

怎样做引导

指引的手势

和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

记住客户名字、三A规则

名片：索取、递交的时机与接受

做介绍（介绍自己、介绍他人）

握手、致意礼仪

鞠躬礼仪

递接物品

倾听的作用

文明用语及工作忌语

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

三、送客

怎样道别

第六模块：服务用语－谈吐礼仪（可选）

服务用语的规范

如何用好接待文明用语

服务忌语三十句

赞美的重要性：学会称赞你的客人

倾听的作用与要领

培训方式：讲解、分析、示范

第七模块：电话礼仪（可选）

一、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

接

练习外语。

5、常用十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

6、使用应答语

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

7、常用征询语

A、我能为您做点什么？

B、对不起，您可以说慢一点吗？

C、如果您不介意，我可以………？

D、您喜欢……吗？

E、您喜欢……还是……？

F、我可以……吗？

H、您愿意……还是……？

K、对不起，打扰您一下，请问……？

T、您看，这样……可以吗？

W、请问您还需要点什么吗？

8、向客人表示歉意时

A、在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

B、道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

C、道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

D、道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

9、使用告别语？

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

A、当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

B、当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

C、当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务

要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

一、接待的标准用语

前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:

A、当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？

B、客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?"

不良习惯

１、衣冠不整２、服饰不适３、礼貌不周４、礼节不妥５、修养不足

6、精神不振７、举止不雅８、表情不佳９、不讲卫生１０、化妆不当

十、酒店职业用语１、七声十七字：七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。２、服务语言的原则：

（１）主动（２）热情（３）真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。（４）平等（５）友好（６）灵活

３、服务语言的要求：

（１）明晰准确（２）简明准确（３）态度和蔼（４）当好参谋

４、礼貌服务用语的正确使用：

（１）首先学好用日常礼貌用语：

久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢

（２）注意说话时的举止：与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。（３）注意说话时的语气、语调和语速。

（４）注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么

（５）注意语言要简练，中心要突出。

（６）注意避免机械性的使用礼貌用语。

（７）注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风（飞机受风的影响）。

５礼貌服务用语：（１）欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来。

（２）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

（３）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

（４）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？

（５）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）

（６）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意。

（７）指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来

（８）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持

（９）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临。

（１０)电话用语：您好——先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断

酒店礼仪：礼貌服务的原则和规范

１、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。

２、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。

３、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。

二、礼宾服务坚持原则先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。

三、礼貌服务的原则和规范规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密

言之有礼、言之有趣提供服务而不是受雇于人

举止得体、热情好客礼让三分而不是低三下四

助人为乐而不求索取

四、常施礼节的运用

[2]１、致意、寒喧

（１）a握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。（２）点头礼：距离受礼者０.５米—１米，面带微笑，点头问好（３）举手礼、鞠躬礼……

２、称呼礼节（日常工作）

（１）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；（２）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”；（３）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。

３、问候礼节

（１）初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX；（２）不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”；（３）道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”；（４）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”；（５）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。

４、交谈的礼节（１）内容健康，不涉及个人隐私（与工作有关）。

（２）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。

（３）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。

（４）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。

（５）可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

（６）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。

礼貌＝姿势+自信+微笑+好的仪容、仪表、仪态+准确的表达