客服部职能
1) 提供管理咨询服务 2) 受理用户投诉
3) 受理用户室内设施保修 4) 办理用户迁入手续 5) 办理用户搬离手续
6) 办理用户室内装修及装修验收的申请手续 7) 办理用户非办公时间加班手续
8) 办理出入证(临时出入证、施工人员出入证等) 9) 办理用户电话开通、迁移或对调手续 10) 办理用户公司水牌的制作手续
11) 办理用户临时用电、动火和货梯专用手续 12) 办理用户临时租用会议室手续 13) 办理摩托车、自行车停放手续 14) 办理统一收购废品手续
15) 办理用户破门锁、换门锁申请手续 16) 办理用户大门临时封板手续 17) 办理本 写字楼电话分机租用手续 18) 办理代派用户资料手续
一、 客户服务部的职能
(一)、职能定位：生产调度、监督中心;售后服务中心;客户关系管理中心。
(二)、主要工作职责
1、每12月20日前，提交公司下客户服务工作计划报告。
2、执行、落实完成公司下达的本客户服务工作计划任务。
3、建立和管理各种客户档案、项目跟踪服务档案等信息资料库;
4、全面跟踪、监督客户项目合同的履行情况，并提交《项目合同执行情况
跟踪分析报告》;
5、受理、跟踪处理客户服务请求(咨询、投诉、设备维修/更换、其它);
并提交《设备维修费用汇总清单》、《客户问题分析报告》
6、进行客户回访工作，并提交《客户回访工作报告》;
7、负责OA产品的技术培训、日常维护等技术服务
8、负责客户网站(合同范围内的)的日常维护、定期更新等技术服务。
9、提交《客户服务工作总结报告》(月度、季度、、不定期的);
10、 协助市场部筹划、组织举办客户联谊活动;
11、 不断完善工作流程、岗位作业指导书等管理文件。
12、 完成公司交办的其它工作。
(三)、主要业务工作图示
二、客户服务部的岗位设置
(一)、岗位设置一般原则
1、按公司服务项目的划分，配备相应的客户服务跟单人员或服务小组。
2、每项业务必须落实到人，每位岗位人员可以负责一项或几项业务。每位工作人员可以负责一个岗位或几个岗位的工作。根据公司业务发展状况和客户数
1
量来确定、调整岗位数和岗位设置模式。
3、根据岗位工作的特点来聘用合适的岗位人员，按照人员的特点来安排相完应的工作岗位。
4、客户服务部在岗位设置上按功能可分为三部分：
4.1跟单服务部分：主要负责公司内部生产进度、质量控制;客户服务请求的受理、跟踪;以及客户档案、客户回访、客户活动等客户关系管理工作;
4.2技术服务部分：主要负责客户网站、OA系统的日常维护服务;
4.3技术支持部分：主要负责客户服务部的技术文档的编写工作;协助公司进行客户售前、售后的培训工作。
(二)、岗位设置示意图
(三)各岗位人员职责
2
3
4
5
一、 客户服务部的职能
(一)、职能定位：生产调度、监督中心;售后服务中心;客户关系管理中心。
(二)、主要工作职责
1、每年度12月20日前，提交公司下年度客户服务工作计划报告。
2、执行、落实完成公司下达的本年度客户服务工作计划任务。
3、建立和管理各种客户档案、项目跟踪服务档案等信息资料库;
4、全面跟踪、监督客户项目合同的履行情况，并提交《项目合同执行情况
跟踪分析报告》;
5、受理、跟踪处理客户服务请求(咨询、投诉、设备维修/更换、其它);
并提交《设备维修费用汇总清单》、《客户问题分析报告》
6、进行客户回访工作，并提交《客户回访工作报告》;
7、负责OA产品的技术培训、日常维护等技术服务
8、负责客户网站(合同范围内的)的日常维护、定期更新等技术服务。
9、提交《客户服务工作总结报告》(月度、季度、年度、不定期的);
10、 协助市场部筹划、组织举办客户联谊活动;
11、 不断完善工作流程、岗位作业指导书等管理文件。
12、 完成公司交办的其它工作。
(三)、主要业务工作图示
二、客户服务部的岗位设置
(一)、岗位设置一般原则
1、按公司服务项目的划分，配备相应的客户服务跟单人员或服务小组。
2、每项业务必须落实到人，每位岗位人员可以负责一项或几项业务。每位工作人员可以负责一个岗位或几个岗位的工作。根据公司业务发展状况和客户数
1
量来确定、调整岗位数和岗位设置模式。
3、根据岗位工作的特点来聘用合适的岗位人员，按照人员的特点来安排相完应的工作岗位。
4、客户服务部在岗位设置上按功能可分为三部分：
4.1跟单服务部分：主要负责公司内部生产进度、质量控制;客户服务请求的受理、跟踪;以及客户档案、客户回访、客户活动等客户关系管理工作;
4.2技术服务部分：主要负责客户网站、OA系统的日常维护服务;
4.3技术支持部分：主要负责客户服务部的技术文档的编写工作;协助公司进行客户售前、售后的培训工作。
(二)、岗位设置示意图
(三)各岗位人员职责
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医院客服部服务体系
(一) 基本设置：设客服主管一名，客服助理2名，导医主管一名，导医4名。
(二)岗位设置
(1)导诊是医院的窗口，是患者踏入医院享受的第一道服务。她们用温馨的语言解答各种疑问，提供优质便捷的服务，使患者朋友能够准确及时地找到相关科室和医生，避免以往亲自找科室找医生而耽误的时间。
(2)分诊，当患者朋友来到相应科室就诊前，温馨的导医分诊会为您提供专业的医疗服务咨询，安排您的合理就医程序。
(3)客服办公室
办公室的客服人员负责接听热线电话，耐心解答患者的疑问，做好宣教工作，以及对患者信息资料进行归纳整理，并进行电话回访，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议，为有要求的患者提供预约服务。
(三)客服特色
(1)人性化服务，让患者舒心 。
当你进入大厅时，站在迎宾岗位的端庄典雅的客服人员会微笑着向你问好，并把你引到相应楼层挂号;当你在诊室外坐下等候时，分诊岗位的客服人员已经把你等候的时间记录下来，如果五分钟后你还没有进入诊室，客服人员就会送上一杯水，缓解你等待时的烦躁，如果15分钟后你仍然在诊室外等候的话，客服人员会到科室向接诊医师了解情况，并通知科室医助，向患者做合理解释，如果有必要(特殊)可以帮助患者更换接诊医师。
(2)与患者及时交流，了解患者的需要在为患者提供周到细致服务的同时，客服人员还不忘及时与患者沟通交流，了解患者在治疗后的意见和建议，“只有和患者沟通，才能知道哪儿还需要改进”，抱着这样的态度，每一位客服人员都能做到认真向患者了解情况。 (3)医患之间的纽带、桥梁在治疗过程中，一些患者和医生之间难免会发生摩擦，作为客服人员，她们的职责就是尽快找到症结所在，在患者与各个科室之间起到调节作用，耐心向患者解释，及时处理，在第一时间帮患者解忧。
(4)女性魅力 我院的客服人员是清一色的女性，这主要与女性特有的温柔形象和细致耐心有关，加上与生俱来的亲和力，会能更好地贴近患者;而且每一位客服人员在工作中都化淡妆，穿着与传统医院工作人员完全不同的服装，清新淡雅的装扮让前来就诊的患者常常忘记了这是医院，有助于他们瞬间消除紧张感，放松身心。 (5)贴心的回访
当患者结束治疗回到家中，客服人员给予回访电话，提醒治疗后的注意事项，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议。 导医的重要性 导医的职业化培训
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊→导医→挂号→分诊→医生(初步处理)
(登记) ↓
计价收费
↓
辅助检查
↓
医生(确诊处理)
↓
治疗室←计价收费取药→输液
↓
住院
↓
出院
四、接待来院患者技巧要求
① 主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 ③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理，必要时送急诊科处理。
④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。
⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。
五、对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。 ② 认真听来者述说或询问。 ③ 根据需要耐心答复指导。
④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。
六、对离院(出院)患者的送别
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
客服部工作管理制度
1、客服部人员必须严格遵守医院各项规章制度，做到仪表整洁、佩戴胸卡、准时上岗，以饱满的热情主动迎接病人来院就诊。
2、熟悉掌握全院各科专家特长和出诊时间，引导病人挂号。医生因故不能按时出诊时，要向患者做好解释工作，取得患者的谅解，并做好预约或改约工作。
3、遇有疑虑的患者，主动上前询问，认真落实首问负责制。可以解答的问题一定要解释清楚;不能解释的，告知可以获得解答的途径。
4、坚持急、危重患者优先制度，主动、热情、协助患者挂号，对需要特殊照顾行动不便的病人，提供便民措施，做到优质服务，满足病人需求。
5、利用分诊导医间隙时间，根据医院特点，以多种形式做好卫生健康宣教工作。
6、免费为患者发放具有医院特色的简介、卫生宣传资料、健康教育处方宣传资料等、
7、接待老年人、残疾人的预约挂号、投诉患者要耐心倾听，必要时请患者完成文字材料;认真解答患者提出的各类问题，较为复杂的专业问题请科室负责人出面解答，协助患者再就诊，较大的医疗纠纷提交医务科处理。
8、发放化验单报告时，认真核实患者姓名，性别、化验项目名称，确认无误后方可发出，做的到严格查对不出差错。
客服部人员守则
好学与自学
之所以把好学摆在第一位，是因为作为咨询台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的客户所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。客户希望，每个咨询台员工就必须是专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的咨询台员工，但绝不可能成为优秀的咨询台员工。我们要求，作为咨询台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。 热情和微笑
医院作为一个服务行业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是咨询台人员，即使你业务能力很强，但坐在咨询台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对医院形象的一种破坏。我们要求咨询台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入候诊大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，咨询台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。 耐心与细心
耐心是一种美德，而咨询台工作，耐心却是一种必须的性格。咨询台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，咨询台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。
咨询台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务部门一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于咨询台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必业务人员没有通知交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。咨询台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。 沟通能力与技巧
咨询台是一个对客人沟通部门。要求咨询台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做咨询台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求咨询台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。咨询台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和客人的眼神交流，我们一般控制在中三角。
如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。
客服中心经理主要工作职责
主要管理部门:咨询中心、导医
工作内容：
1、负责全院新、老员工的服务意识、礼节礼仪等方面的培训。
2、处理病人的各种投诉问题
3、负责各种活动的计划、安排、布置等。
4、主要负责全院员工的仪表仪容、服务质量、考核成绩的监督管理。
5、其他院内安排的临时事宜。 细节描述：
1、每月对院内的员工进行评比“如：服务明星、仪表考核、服务质量考核”;
2、及时将院内活动通知到位，每周举办一次院内协调会;
3、每周在院内的住院部进行巡视，代表医院询问、关心病人，并查看门诊医生是否到住院部对病人进行探望，询问我院工作人员的服务质量病人是否满意等相关问题;
4、每天不定时的检查各部门的仪容仪表，做到奖罚有记录;
5、每月月底对员工的表现进行分析统计，做出考核列表;
6、处理医院每天出现的病人投诉事件。
客户中心接待流程： 客户中心专线电话：
顾客投诉 →→ 服部受理 →→ 直接解决，至患者满意→→上报主管领导 (客服经理、经营部) →→提出解决方案、至患者满意 →→上报医务部(医务科、护理部)→→ 提出解决方案、至患者满意→→登记相关信息→→上报总经理
店内管理处罚规定
一、轻度过失情况(每违反一项，给予一次口头批评)
1、 在前台或吧台摆放私人物品
2、 在工作岗位上听MP3音乐
3、 在未经允许下上网、聊天
4、 在上班时间私自离岗做其它事宜
5、 工作台面档案办公用品、用具不整洁
6、 在单位吃方便面、麻辣烫等味道大的食品
7、 1个月内迟到或早退一次
8、 上下班忘记打卡或不到考勤处报到
9、 擅自调换休息时间和班次
10、 未经经理批准，下班后在工作区域无故逗留20分钟以上或与其它员工闲聊说笑
11、 女员工未淡妆上岗，精神不振，男员工未剃胡须，面部不洁净
12、 女员工浓妆艳抹，佩戴夸张饰品涂指甲油，染夸张的发色，梳夸张发型
13、 衣着不洁净，不穿规定制服，不佩戴名牌
14、 将制服穿出工作区，在制服内放置私人物品
15、 违反安全规章制度，但未造成不良后果
16、 擅自离开本人工作岗位，但尚未离开工作区域，且未造成不良影响
17、 擅自使用公司用具、物品、设备或设施
18、 不按规定地点就餐，就餐时间超过半小时
19、 在工作区域内吸烟 20、 未经上司批准私自会客、或参观 带亲友参观公司
21、 工作时进行打牌等游戏活动、看未经主管批准的书画集、打瞌睡或干私活;
22、 在工作区域内大声喧哗嬉戏、口出脏语、追逐争吵打闹
23、 在接待、服务客人时吃零食、口香糖
24、 工作时间内闲谈、聊天，影响服务质量
25、 擅自调换更衣柜钥匙或加锁
26、 店内员工将手机、呼机带入工作、服务区域
27、 搬弄是非，影响员工之间团结
28、 在更衣柜内储存食品、易燃物品
29、 在更衣室内乱挂乱放鞋、袜等衣物 30、 不讲卫生，在工作区域乱扔杂物、餐盒、随地吐痰
31、 大声关门，擅自将饮用剩水倒入植物盆或其他盛器内
32、 浪费水、电和公司财物
33、 由于工作过失，造成公司财物损失价值达100元以上
34、 了解其他与员工犯有严重过失行为而知情不报
35、 犯有其它轻微过失行为
二、严重过失情况(每违反一项，给予书面批评 )
1、旷工1天
2、唆使他人或代他人签到
3、未经批准，擅自休假
4、私用公司产品(同时按所用产品零售价的2倍罚款)
5、美容人员私下进行护理(同时按所护理项目原价的2倍罚款)
6、私下扣留公司发放给客人的福利
7、违反安全制度，并拒绝上司在职责范围内检查
8、未经总经理批准将消防安全设施、设备挪作他用
10、发现公司的财务丢失或损坏时，不向上司报告
11、不按公司规定上缴收取的小费或礼品
12、对客人没礼貌或不理不睬
13、打探客人隐私，与客人议论其他客人、同事、上司或公司内部情况
14、非因工作需要私自致电客人、与客人接触
15、在公司内推销或出售私人物品或其他品牌产品
16、未经总经理批准，在工作区域进行任何形式的募捐活动
17、使用粗言会与侮辱同事或上司
18、公开顶撞上司，不服从指挥或故意消极怠工
19、唆使、挑拔员工，从而引起同事争吵 20、故意损耗、损坏公司、客人或同事的物品
21、擅自传发或在信息栏张贴非公司资料、取下公司文件
22、推销非公司产品，擅自给予客人优惠折扣(同时按原价赔偿)
23、由于工作过失，造成公司财务损失价值达1000元以上的
24、了解其他员工犯有重大过失行为而知情不报
25、私用客人专用物品、用具、设备和客人卫生设备
26、私自收取顾客的小费、礼品
27、利用公司电话联系私人事宜
28、犯有其他严重过失行为
三、重大过失情况
1、连续旷工2天以上(包括2天)
2、拾到客人遗留的物品不按规定上缴
3、在更衣柜内藏有公司财物
4、未经批准私自配公司内部钥匙
5、接收贿赂
6、与客人争吵
7、向客人索取小费或礼品
8、不配合上司或公安部门进行案件调查、提供假情况或假证明
9、伪造文件，欺骗公司或客人
10、泄露公司信息、资料，但尚未使公司利益遭受较大损失
11、在言谈中有有损公司名誉的言辞
12、造谣重伤、无事生非，破坏其他员工或上司名誉
13、工作时间谈论、传阅淫秽书籍、画刊或物品
14、由于工作过失，造成公司财务损失
15、了解其他员工犯有开除行为而知情不报
16、使用公司网络上传非法内容
17、犯有其他过失行为
四、开除情况：
1、连续旷工4天或一年内累计旷工10天
2、偷窃客人、员工或公司财务
3、用非法手段涂改原始记录、偷窃账单或单据，利用客人已付账单再向客人收取钱财，从中谋取私利
4、利用工作职务之便，私下交易，收受好处，使公司利益受到损害
5、泄露公司内部信息、资料、数据，而使公司利益遭受较大损失
6、故意损坏公司名誉
7、严重玩忽职守，给客人或公司造成重大损失
8、威胁上司，侮辱客人
9、藏有、服用毒品和兴奋剂
10、因触犯国家法律而被当地公安、司法机关拘审
11、犯有其他严重错误
五、处分种类
1、口头批评：适用于第一次触犯轻微过失者
2、书面批评、通报批评：适用于第一次触犯严重过失或受到三次口头批评者
3、严重警告：适用于第一次触犯重大过失或受过二次书面批评者
4、开
除：适用于触犯开除规定或受过两次严重警告者
六、处分权限
1、口头批评、书面批评、通报批评：签发一年内撤销
2、书面批评、通报批评：由部门主管或店经理报人事部和总经理批准，并予以备案
3、严重警告、开除：由部门主管或店经理报人事部，并报总经理批准、备案
七、有效期限：
1、口头批评、书面批评、通报批评：签发一年内撤消
2、严重警告、留用查看：在已签合同期内不予撤消
八、处罚标准：
1、受到一次口头批评要有书面记录，当事人签字。受到第二次口头批评，罚款20元
1、受到通报批评者，一次性罚款100元
2、受严重警告者，减底薪和职务津贴的20%两个月。
3、开除，是公司的最高处分，一般先给予留察，留查期间减底薪和职务津贴40%，经留查无改过者，予以开除
九、附则：
1、公司对职工的各类处分，按规定通知本人，并记入考核档案或人事档案
2、公司对职工的处分、中止合同、出名、会严肃慎重地决定。职工对处分不服、可在接到通知六天内申诉。在申诉期间、公司未做出改变处理决定签、仍按原来处理决定执行
3、公司因工作需要，改聘员工职务，属正常的行政变动，不属处分;根据对员工的业绩考核，而做出的下浮职务、工资决定，是正常的考核措施，不属处分范畴
4、职工受司法机关刑事、行政处分，在处分期间，公司保留岗位，不发工资。同一问题由司法机关已经处分的，公司不予重复处分。凡属法院判处有期徒刑者，予以开除。
客服部--客服总监
岗位描述
1、监督、指导客服工作，研究解决客服工作中遇到的问题，制定服务工作重点;
2、调查研究云购顾客接受各种服务的满意程度，为总裁决策及相关部门工作提供可靠依据;
3、制定服务管理和工作计划，对服务工作规范和考核标准不断进行完善;
4、负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施;
5、负负责协调处理重大消费者投诉;
6、负责客服经理的使用、考核及任职期的综合评定;
7、协调与其他部门的合作;
8、负责客服部的预算、人员编制计划、人员分工和培训。
客服部--客服经理(质控方面)
岗位描述
1、负责建立并完善云购网质量持续改进机制，并推进各业务部门质量持续改善。
2、负责进行质量问题分析和挖掘，及时向公司管理层和业务部门提供分析报告。
3、负责客服部服务质量监控，建立客服部KPI指标体系;
4、负责客服团队内部管理，工作流程的制定，人员的考核。
5、负责公司危机投诉事件的处理。
客服部--客服经理(业务支持方面)
岗位描述：
1、负责云购网客服流程和政策的规划和设计;
2、组织、维护客户服务部日常工作的正常、高效运行，并不断优化;
3、负责客服部人员招聘、技能培训;
4、负责定期整理搜集客户反馈，进行客户服务需求分析和挖掘，以此优化服务流程;
5、建立、完善客服知识库;
6、建立并不断完善客服报表体系。
客服部--客服代表(10人)
岗位职责：
1、了解公司的运作模式，有效使用电话，邮件等沟通方式解答客户疑问。并能解决一般投诉。
2、及时发现并反馈工作中出现的问题，并能够提出解决意见及建议。
人事行政部--总裁办秘书
岗位职责
1、负责安排高级经理的日程、差旅和相关会务工作日程，随行记录;
2、跟进领导交给的任务或项目，保证及时沟通落实，处理对部门的上传下达工作;
3、处理电话，邮件，传真等各种渠道的信息，做到合理过滤和正确传达;
4、熟练整理会议纪要，根据需要撰写中英文邮件、公文、报告等各种文件;
5、日常费用以及报销处理，负责相关拜访人员的接待;
6、对文件进行分类和归档。
人事行政部--司机
岗位职责
负责接送公司领导上下班及参加公务活动。
人事行政部--行政经理
岗位职责
1、统一管理公司的所有固定资产，对其统计，分配，责任到位; * 对固定资产详细统计且定期检查 * 对固定资产的统一分配且记录在案
* 对固定资产的分配到位且要求所有者对固定资产负责
2、维护公司的办公环境，保证公司员工在良好的办公环境下工作; * 保证公司的清洁卫生
* 按公司的人员配制合理调配办公位置 * 维护，维修办公设施
3、保障公司合理的后勤供应; * 办公用品的及时供应 * 办公设备的合理采购 * 办公耗才的供应
* 协助业务部门寻价，采购
4、管理行政主管的工作;
5、其它一切对外行政事务。
财务部--资金结算员
岗位职责
1、及时与快递公司、邮局、银行核对应收款并催收，按时收回全部货款;
2、保管收银资料;保管发送部门的合同原件;
3、及时上报收款中遇到的问题，并及时解决，及时准确登记收款记录;
4、对顾客退款发送公司费用进行审核及办理;
5、协助相关部门收、退款进行查询。
采购部--采购主管
岗位职责
1、 现有供应商关系及进销存的维护与管理
2、 新供应商的开发与谈判
3、 重点产品信息的收集与采购
市场部--市场专员
岗位职责
1、客户促销邮件的发送及管理;
2、客户促销活动的宣传及管理;
3、数据库整理、分析;
4、客户流失的统计、分析;
5、其他市场部相关工作.
市场部--广告投放主管
岗位职责
1、广告购买管理;
2、广告监测和广告上线;
3、广告评估分析;
4、广告创意制作与管理;
5、广告公司管理与协调。
物流部--仓储主管
岗位职责
1、负责云购网所有商品的进销存管理,每日报表统计清晰;
2、负责每日报损和报缺的解决工作并及时处理;
3、能带领库工做好商品的上下架工作,单据整理清晰;
4、对于外采和退货商品能做到日日清;
5、能合理安排库架位商品的整理。
物流部--物流总监兼南方区物流经理
岗位职责
1、监督、指导物流工作，研究解决物流工作中遇到的问题，制定物流工作重点;
2、制定物流管理和工作计划，对物流工作规范和考核标准不断进行完善;
3、负责物流经理的使用、考核及任职期的综合评定;
4、负责协调与其他部门的合作;
5、负责物流部的预算、人员编制计划、人员分工和培训;
6、同时负责整个南方区的物流管理。
数码商品部--客服主管
岗位职责
1、监督、指导客服工作，研究解决客服工作中遇到的问题，制定服务工作重点;
2、调查研究云购数码产品顾客接受各种服务的满意程度，为部门总监决策及相关部门工作提供可靠依据;
3、制定服务管理和工作计划，对服务工作规范和考核标准不断进行完善;
4、负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施;
5、负责协调处理重大消费者投诉;
6、负责客服人员的使用、考核及任职期的综合评定;
7、协调与其他部门的合作;
8、负责客服部的人员编制计划、人员分工和培训;
9、负责协助部门总监安排行政工作。
IT管理部--数据库管理员
岗位职责
分析数据库结构、存储过程以及SQL查询语句;确认设计是否合理，给出产品完善和优化的方案;对数据库整体架构提出建议。
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