质量与安全管理论文

小伙伴们反映都在为论文烦恼，小编为大家精选了《质量与安全管理论文(精选5篇)》仅供参考，大家一起来看看吧。1.我国企业质量管理现状经济全球化已成为当今世界不可逆转的潮流。随着我国加入WTO，昔日远在天边的竞争对手近在眼前。跨国公司纷纷在我国投资办厂，削弱了我国的劳动力成本优势，外企产品大举进入我国市场，迫使我国企业必须以质量为武器与之抗争。

第一篇：质量与安全管理论文

食品质量安全与全面质量管理探究

摘要：食品工业是我国社会生产领域中的重要产业之一，其发展态势的优劣不仅会对我国国民经济产生直接影响，同时也对我国广大人民群众的身体健康有着直接作用，所以加强食品工业的全面质量管理有着重要的现实意义。现阶段我国食品质量安全状况存在很多问题，尤其是“三鹿奶粉”和“地沟油”事件曝光之后，我国很多地区群众都对食品质量安全存在很大的戒心，所以加强食品质量安全与全面质量管理不仅可以促进食品工业发展，同时也满足了我国广大人民群众对安全食品的需求。本文就当前食品工业食品质量安全管理中存在的问题进行分析，探讨新时期食品工业进行食品质量安全与全面质量管理的措施。

关键词：食品工业 质量管理

食品安全一直是影响我国公共卫生的主要问题，其不仅直接关系到我国广大人民群众的人身健康，同时也对我国经济建设与社会发展有着直接影响，所以加强食品质量安全与全面质量管理是新时期社会发展的必然要求。随着我国开始注重对公共卫生质量的全面管理，食品工业领域在近年来逐渐曝露出很多恶性问题，其中“三鹿奶粉”事件、苏丹红事件以及“地沟油”事件的出现，使我国广大人民群众的生命与健康遭受到极大威胁，同时也为我国食品工业整体发展带来很多不良影响，所以强化食品质量安全与全面质量管理对我国食品工业发展有着重要的现实意义。

1 我国食品质量安全问题的起因分析

1.1 自然因素导致质量安全问题

食品质量安全出现问题的主要起因就在于自然因素影响，有害微生物对我国食品安全造成的影响最为普遍，根据我国卫生部发布的相关数据显示，我国每年因有害微生物因素导致的食品中毒报告大约为150～200起，其中由致病性微生物污染导致的食品中毒事件占绝大部分。随着我国农业生产与工业生产对环境造成的污染逐渐增加，农药及有害物质的残留会通过植物传递到动物身体中，当我们人类在食用这些经过污染的动物就会导致食物中毒事件的发生，食物中毒事件过于严重会对人民生命安全产生直接威胁，所以我国相关部门要加强对农业生产及工业生产的环境污染控制。

1.2 生产因素导致质量安全问题

现阶段食品生产企业过注重在经济市场中获取经济利益，导致部分不良生产企业为降低生产成本而使用有毒的原材料，部分食品企业在生产中减少设备和操作方面的成本投入，导致食品质量因设备及卫生环境消毒不达标造成的细菌污染，这些垃圾食品一旦被人所食用就会对身体健康带来很多影响。现阶段部分不良企业为了降低生产成本在食品中添加过量食品添加剂，过量的食品添加剂会对人体健康带来很大伤害，例如，三鹿奶粉为了提高蛋白质含量不惜添加三聚氰胺，还有一些肉类食品厂家为了降低成本使用变质或有毒的肉类，这些都在我国不同地区造成了十分严重的后果。

1.3 管理因素导致质量安全问题

现阶段我国严重缺乏完善的食品安全管理标准，同时我国食品安全体系在实际使用中存在很多漏洞，部分食品企业在国家所制定的管理标准下又制定出企业内部的管理标准，这就直接导致企业食品安全管理标准与国家标准严重脱轨，同时企业所制定的内部管理标准容易受到食品企业规模限制，这就导致我国市场中出现大量的食品无标流动及无标生产现象。现阶段我国由于食品安全标准覆盖性较差，导致我国食品工业中大量原材料生产过于粗犷，尤其是偏远地区及农村地区所生产的食品原材料存在很多问题，而食品企业为了追逐市场利益不惜通过压低原料成本实现企业生产成本控制，这就导致我国食品安全企业管理与国家管理存在很多漏洞。

2 食品质量安全与全面质量管理的措施

2.1 创新食品生产技术与工艺

创新食品生产技术与工艺是提高食品质量的主要途径，同时也是在生产中加强食品质量安全控制的重要方法，所以我国相关技术单位及食品生产企业在发展中，要结合国外先进食品生产技术革新与创新食品生产技术，同时也要求食品生产企业在发展中要通过购置新生产设备革新生产工艺，这样才能在根源上改善或解决我国食品质量安全问题。食品生产企业在发展中不仅要对主生产技术及工艺进行革新，同时也要注重引进与创新杀菌清洗技术及分离技术等，同时我国财政部门及相关部门要通过实际行动支持企业进行创新，同时也要求我国科研单位根据食品生产企业现状进行定向开发，确保我国食品质量安全的同时缩短与发达国家之间的差距。

2.2 完善质量控制与检验体系

食品生产企业在生产环节的质量控制对食品质量安全有着直接影响，所以我国食品生产企业在发展中要完善自身质量控制体系，要求食品生产企业要以我国相关部门制定的质量标准作为主要依据，要求食品生产企业在生产中要全面、系统的实现质量控制，同时也要对所生产的食品做好详细记录并上报有关单位。我国卫生管理职能部门应设立专业的检测机构，要求定期、随机、全面的对我国食品生产企业进行检查，对食品质量没有达到相关标准的企业应予以严肃处理，杜绝可靠性低及质量差的食品流入到我国食品市场中，同时要求食品生产企业在发展中建立专门的验证机构，加强食品生产企业的内部质量控制力度与效率，这样才能完全杜绝食品质量安全问题在新时期的滋生。

2.3 加强企业质量意识教育培训

食品生产企业的食品质量控制思想需要员工的有效执行，所针对这一问题食品生产企业在发展中要建立完善的质量意识教育培训体系，同时将质量意识教育培训成果融合到员工的绩效考核中，聘请卫生部门及相关部门专业人员为企业开展质量意识教育培训课程，在加强所有企业员工质量安全意识的同时增强其法律意识，只有通过以上措施才能使所有员工在生产中都能具有良好的质量意识。现阶段食品生产企业在发展中要完善员工考核评价奖励制度，针对生产环节质量控制优秀的员工给予物质奖励，针对生产环节质量控制不良的员工予以开除处理，这样才能确保企业员工在生产中可以积极配合企业开展质量控制工作。

3 结语

食品质量安全问题对广大人民群众身体健康有着直接影响，所以我国有关部门要加强食品生产企业的食品质量安全与全面质量管理，针对没有达到相关质量标准的产品及企业应予以严肃处理，彻底杜绝存在质量安全问题的商品流入到我国食品市场中，从而保障我国广大人民群众的身体健康以及饮食安全。

参考文献

[1]肖玫，李锐，马传龙.我国食品质量安全问题与食品生产全面质量管理研究.江苏农业科学.2011.

[2]杨志英.我国食品质量安全与全面质量管理探究.管理锦囊.2011.

[3]刘心伟.我国食品质量安全问题与食品生产全面质量管理研究.质量安全.2013.

作者：叶锋华

第二篇：质量管理与质量文化

摘 要：日本文化对其质量管理的影响表现在危机意识、团队及学习等方面，美国文化与其质量管理的关系表现在注重逻辑思维、崇尚个人主义和竞争意识等方面。借鉴日美文化与质量管理的关系，我国企业在质量的竞争中获得优势也需要注意一些问题、

关键词：文化；日本；美国；质量管理

20世纪60年代以后，世界经济、技术和社会的发展，推动了质量管理学科理论与实践的发展，其中全世界影响最大的、贡献最多的质量管理的思想、方法、技术当属美国和日本。美国是现代质量管理科学的发源地，世界上大部分质监管理的思想和方法产生于美国：日本的质量管理理论从20世纪四五十年代开始由美国传入行迅速发展和创新，在七八十年代赶上甚至超过了英国，美国和日本的质量管理各具特色，是很多企业和学者研究的对象。

质量管理是企业存进行质量管理的实践中创造出的精神财富，是存存于特定义化土壤中的人所从事的管理活动，与一定的文化传统相联系。本文从文化与质量管理的关系出发对美、日两国的质量管理进行分析，并得出对我国企业具有借鉴意义的质量管理方法和思路。

一、日本文化与质量管理的关系

在20世纪50年代以前，“日本制造”是质量低劣、粗制滥造的代名词，日本质量管理大师赤尾洋二曾经将当时的情形描述为“日本需要从欧洲和美国引进技术和产品做样品以制造类似的产品”。50年后的今天，日本产品的质量受到世界的赞誉，“日本制造”成为高质量的象征，日本也成为大量出口先进产品的经济强周，日本的经济振兴是一次成功的质量革命。

1，危机意识使日本开展质量兴国运动并最终使僻“日本制造”成为高质量的象征。作为岛屿之国的日本人口众多，国土面积狭小，资源匮乏，恶劣的生存与发展环境造就了日本全民族的危机意汉和艰苦奋斗的品质。20世纪40年代后期，日本处于战败后的困苦中，为摆脱闲境、发展经济，日小意识到只有依靠产品大量出口才能发展经济，这就必须改变过去东洋货“质次价高”的形象，以高质量的产品和服务赢得国外市场，强烈的危机意识和发展经济的紧边感使日本开始了轰轰烈烈的质量管理运动。日本企业在学习国外先进质量管理理论，并在消化吸收的基础之上进行卓有成效的改造，创新是日本质量提升的关键所存。第二次世界大战以后，日本的科学技术没有多少重大的发明创造，却生产出了界一流的产品，其中一个重要原因就是管理创新。日本对世界质量管理的主要贡献是两种质量改进方法——质量机能展开方法和田口方法。赤尾洋二博士受到Bridgestone轮胎公司久留米工厂提出的“工序保证项目一览表”连接了真正的质量和工序要因方面的启发，提出了从顾客的需求出发，通过“质量屋”把顾客的语言转换为工程设计人员的语言的质量机能展开(Quality fnction deploy—ment)技术。日本著名质量管理专家田口玄一针对顾客对产品性能稳定性的要求创立的出口方法(Taguchi Methods)将实验设计和非线性技术应用于产品质量的设计阶段，提出了著名的三次设计思想。质量机能展开技术和田口方法足使日本产品一跃成为“高质量”代名词的基本原因之一。后来这两种质量管理方法为美同所推崇。

2，充分发挥“和魂”文化的作用，充分发挥团队作用，做到持续改进。“和魂”和“洋”是构成日本文化的核心。日本民族自称大和民族，日本最早宪法的第一条就是“和为贵”，日本“忠于天皇、拼死无憾”的武士道精神就是“和魂”的集中表现。“洋”，是指外国的先进文化、技术或宗教。

日本企业家存质量管理中很好地利用了这种“和魂”精神。他们认为，企业不仅是一种获得利润的经济实体，而且，还是满足企业成员广泛需求的场所。日本企业所采取的终身雇用制、年功序列制等制度使企业和员工形成了命运共同体，从业人员忠于企业，劳资一家、和谐一致、共存共荣，企业员工将企业视为“家”也是必然的结果。“家族精神”使日本的质量管理方式比较微妙和含蓄，因而在明确性和模糊性之间较好地保持了一种平衡。按照日本九州大学工程学院吉村达彦教授的描述，“在日本，每个成员都对自己决定的方向有明确的理解做KAIZEN(改进)，经理人员通过比喻的方法和心照不宣的理解，来领导同一方向的符个成员的每一个KAIZEN(改进)。总之，默契理解一直延伸到现场，纠正KAIZEN的方向，并发生新的明确的理解”，“两方国家的管理系统中，经理人员将明确的理论性的系统向其成员阐述，其成员将按照该系统工作，但管理理论有可能达不到其成员，于是他们就使用手册”。在日本企业，用什么样的方法能更好地达到日标是以一套信念来规定的，而掌握了这种价值观和信念宗旨本质的人，就能够从概括的陈述中推导出无数的具体规则和目标，以适应不断变化的情况，而在美国却需要明确规定，以至于颁布手册规定工作的步骤和程序，不同的文化导致采用不同的管理方法。

日本历史上长期以农耕为主，并且多种植水稻。水稻种植需要大量劳动力才能建立和保持一个灌溉系统，一家一户单干无法自给，必须有十多户共同协作，这种多户结合的劳动形式在日本历史上非常普遍，在此环境下所培育的核心价值观就是团队精神和集体主义氛围，个人的价值退居次要地位。全面质量管理(total quality control，TQC)虽然由美国质量管理大师费根堡姆提出，但并没有在美国得到广泛应用，更谈不上取得积极的成果，它是在日本得到普遍推广并引起世界关注的。全面质量管理之所以在日本而不是在美国取得成功，主要原因在于它要求“全过程”“全企业”“全员”管理，要求有集体主义精神，而日本文化恰恰是最符合上述要求的。1958年日本就开始推行全公司的质量管理，质量管理小组是日本创造的并已为世界其他国家认可和学习的质量改进方式，也是日本进行全面质量管理的特有方式。质量管理小组的活动形式一般是由6-7个人自发组成一个小组，同一个小组在某一阶段内要讨论的质量话题只有一个，他们共同寻找涉及到的质量问题，共同研究解决办法，通过一遍遍尝试不同的方法，逐步达成一致意见，实现全员参与。实施全面质量管理的企业，企业的社长、部长、课长一般亲自参加质最管理小组，这样不仅有利于领导与员工上下沟通，还有利于共同解决问题和承担责任，提高效率。日本公司实施的“5S"活动将全面质量管理落实到企业管理的每个环节。5S是日又整齐(Seirt)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitshke)的首字母缩写，其实质是要求公司自上到下革除“马虎和浪费”的心态，从影响质量的基础环节抓起，工作要严谨、认真、紧凑，抓好生产的每一个环节，从而全面提高产品质量。

日本向强者学习的另一见证就是日本国家质量奖——戴明奖的设立。戴明不仅是将美国的质量管理思想介绍到日本的第一人，而日他的质量管理思想使日本的产品质量、

生产费用和管理原理发生了一场革命。当时的日本企业普遍认为生产质量低劣的产品成本低，而高质量的产品需要加大成本投入，企业倾向于采取低投入的产品生产方式。戴明的思想“如果开始就能建立一个生产好品质的系统，那么在持之以恒的改进过程中，品质会越来越好，产品不良率降低，顾客不仅不会减少反而会越来越多，最后利润就越来越高，因此在品质——成本——生产力——利润间会形成一个良性的连锁反应链”，使日本企业界充分认识列了提高产品质量的意义，中此开始厂质量兴国之路。为了永久纪念戴明对日本人民的友情和贡献，日本科技联盟设立了戴明质量奖，用以推动日本工业质量控制和质量管理活动的发展，目前戴明奖已经成为世界三大质量奖之一。

3，注重学习，使先进的质量管理理论在日本开花结果。向发达国家学习已经成为日本文化不可或缺的一部分，历史上日本有过两次大的学习活动：第一次学习是在我国唐宋时期，学习的对象是当时的中国；第二次大的学习是在机器大工业革命开始后，学习的对象是掌握先进科学技术的欧关等国。第二次世界大战后，为改进产品质量，日本科技联盟于1949年1月成立了海外技术调查委员会，下设质量管理分会及质量管理研究小组，开始从美国引进质量管理理论和方法：1950年，日本科技联盟邀请美国质量管理专家戴明博士讲授统计质量管理(statistical quality control，SQC)，从此开始日本的工业企业开始把SQC应用于制造现场：1954年，日本邀请美国质量管理专家朱兰博士讲授经营质量管理。日本引进美国的质量管理理论和技术，不是生搬硬套，而是结合国情，予以灵活运用并行所发展。SQC要求质量管理人员具有深厚的统计学功底，日本企业开始加强员工的教育，并将员工的教育形成制度，分门别类，固定培训。引进、吸收、推行、发展、成功是日本质量管理的成功途径，也是质量管理在日本结出丰硕果实的重要原。

日本根植于东方文化，深受中国儒家思想的影响，强调“自觉修为”，因此日本企业自己和自己比较，发现差距，然后进行改进。戴明循环(PDCA循环)强调主动管理，即立足于企业内部，详细分析本企业目前存在什么主要问题，然后改进，进行自我超越。如小松制作所从调查市场和了解顾客需要入手，设计和制造、试制出样机，再站在顾客的角度“挑毛病”，提出改进意见，然后再一次改进产品的设计和制造，终于生产出了满足顾客需要的质量一流的产品。进行自我超越与美国的“标杆管理”(Benchmarking)形成鲜明的对

二、美国文化与质量管理的关系

美国是一个移民国家，其文化呈现出明显的游牧文化特点：逐草而居、生活较简单、家族观念较东方差、独立性强、组织弱、提倡白南平等、关注的是人与自然之间的关系，表现在人的行为方式上，追求简单、独立和平等，提倡自南、民主和进取精神，以个体为主、整体为次，宗教、哲学和科学对人产生深刻的影响，美国的质量管理也就不可避免地彰显着文化的痕迹。

1，游牧文化特点在质量管理中的表现。美周文化一个显著特点是关注人与自然之间的关系，技术创新也就成为美国人的追求。美国足质量管理理论的发源地，美国早在20世纪20年代，就开始研究质量管理技术。由贝尔电话实验室工程师休哈特(W·A·Shewhart)提出的统计过程控制理论(SPC)和由贝尔实验室的道奇与罗米格提出的抽样检验技术是当时的两大主要成就。目前风靡世界的六西格玛理论就是由美国摩托罗拉公司开创的，它巧妙地将概率论中的分布函数应用于质量管理的实践，使差错率控制在百万分之三点四，保证出厂的产品接近于零缺陷。目前SPC技术和抽样检验技术已经成为世界很多国家的国家标准。

美国文化属于两方文化范畴，强调制度的作用，美国的法制体系比较完善，且执法严格。目前美国已形成了一套比较完善的产品质量监督机制。美国政府根据产品的不同性质，分别以法治理。除了军工产品和航天航空等高技术产品有特殊措施外，涉及社会安全的产品置于政府直接的法制监督管理之中。美国政府对涉及人身健康、安全的产品及影响环境保护的产品都有法律规定，置于相应部门的严格监督控制之中。资料显示，来自美国的跨国公司，利润有80％来自海外，而消费投诉有80％来自美国国内，由此可见美国非常重视保护消费者权益，这也充分体现了人在美国文化中的地位。

2，崇尚“个人主义”在质量管理中的体现。美国企业非常强调高层管理人员的质量责任，注重个人的职责权限准确划分，重视个人能力，希望建立完善而细致的管理制度。IS09000，0S9000等质量管理标准就是基于此种文化而形成的，这些标准强调企业制定明确的质量方针和质量目标，强调领导层的高度重视和参与，同时明确各部门以及个人的职责权限，对于具体的做事方法却没有明确的规定。现在非常流行的六西格玛管理同样如此。它规定了组织从上到下每个人的职责定位，虽然利用质量小组的活动形式，但更强调的是管理者、黑带大师个人的作用。美国企业一般将质量指标分解得很细，落实到每道工序和每个人，并形成文件化的规定，其质量管理多数是自上而下进行的。

崇尚个人价值和个人奋斗是美国的核心精神，它与美国的民族文化、民族精神一脉相承。强调人的自由，企业和员工之间建立以契约为基础的雇用关系，契约成为劳资双方利害关系的准绳。该精神反映在企业的日常管理中，表现形式就是企业员工的流动性大。频繁的人员变动使企业培训的成本很高，为此很多企业不愿在培训上多投入。为保证产品质量，这些企业就必须存过程设计上下功夫，而对于存存的问题或隐患以项目管理形式进行突破式解决，强调的是解决问题。缺乏集体合作精神也是全面质量管理没有在美国首先得到推广的原因。质量管理小组和全面质量管理未能存美国取得成效的关键原因就源于美国的价值观，过度竞争造成员工之间的不合作，因而以团队方式进行的质量管理小组不能存美国发挥作用。

3，“竞争”意识在质量管理中的表脱——“标杆管理”。美国文化中存在的“竞争”意识表现在质量管理中就是“标杆管理”(定点超越)，强调以行业内优秀或者卓越的质量为标杆决定努力方向。美国的国家质量奖——马尔科姆·鲍得里奇奖强调定点超越。鲍得里奇奖的定点超越分两步进行：第一步，分析本企业与历史同期相比取得了多少进步；第二步，把本企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较，找出差距，然后迎头赶上，这就是定点超越。自鲍得里奇奖颁发后，美国企业纷纷比照鲍得里奇奖获得者找差距，然后定点超越，结果产品质量大大提高。

由于企业治理结构的问题，美国企业需要重视股东的权益。为了保证股东的满意，美国企业通常对财务统计数字非常敏感，追求数量上较大程度的提高，表现在质量方面的改善主要集中存关键程序、主要问题，因此美国企业的质量

改进曲线为阶梯式的。

三、日美两国的文化与质量管理的关系对我国质量管理的启示

通过以上的分析，美国和日本企业的质量管理有很大程度的不同，但并没有优劣之分，它们部是根据自身的文化和环境作出的适合自己的选择。对我国企业而言，不能照搬他国的做法，而应当根据我国企业质量管理的实际和我国文化的特点，选择适合我国企业质量改进的道路。

长期的计划经济使中国企业缺乏市场竞争的意识。改革开放计企业充分意识到自负盈亏的真正含义。为提高产品质量，我国企业纷纷引进同外先进的质量管理经验和方法。日本企业的成功让我国企业意识到全面质最管理的作用，于是我国企业学习日本的经验，引进全面质量管理。20年的实践表明，全面质量管理在中国并没有如在日本那样结出丰硕的果实，日本人的团队精神和良好的全民教育是TQM得以成功实施的保证，而中国却缺乏这些关键要素。统计技术的应用在我国南于人员素质等诸多方面的因素也没有如日本企业那样全面实施。IS09000标准的颁布让我国企业砰然心动，十余年的认证历程表明质量管理体系认证并没有发挥预期的作用。美同鲍得罩奇国家质量奖、日本戴明奖和欧洲质量奖掀起世界范围的卓越质量管理热潮，我国也由中国质量管理协会发起了质量奖的评选活动，到目前为止，效果并不显著。很多质量管理的工具和方法也被引入我国，如质量机能展开、田口方法，六西格玛管理、统计质量控制等，很多企业也追赶潮流，将各种质量方法引入企业，但迄今为止鲜有成功的报道。通过对我国质量管理发展的回顾，结合美国两国质量管理的发展特点，我国企业发展质量管理应注意以下方面：

1，企业应当树立质量意识，建立质量文化。质量看似看不见摸不着、虚无缥缈的，但质量又是真实存存，它困扰着企业的经营者。质量管理不仅是科学方法工具的问题，它更是与企业的经营哲学和企业文化密不可分的。我国改革开放至今的企业质量管理实践告诉我们，没有企业高层的重视，没有全体员工参与，再先进的质量管理工具或方法都会流于形式，无法发挥应有的功能。海尔诞生于工人眼含泪水亲手砸掉自己生产的冰箱过程中，没有质量意识就不可能有完全意义上的质量管理实践。质量管理体现存点点滴滴的细小的工作中，体现在各级员工行为习惯中，没有任何哗众取宠的成分。企业的高层管理者应将形成积极向上、人人关心质量、拒绝缺陷和差错的质量文化氛围和质量工作哲学作为企业的重要任务来抓。

2，企业应当学习并持续应用科学的质量管理方法，提倡在企业内部的适度竞争。我国引进的质量管理方法已经有很多，但并没有发挥预期的作用。针对上述问题，企业首先应当意识到质量管理方法应用的根本目的是改善企业质量管理问题：其次，要有连续性，很多企业在新的质量管理方法引进之初非常热衷，并不惜代价引入本企业时间的推移使管理人员的注意力转移到其他问题，质量管理工具的应用已经不是关注的重点，领导注意力的转移导致员工热情的锐减，久而久之，质量管理方法的应用也就流于形式。风靡日本并产生巨大作用的质量管理小组活动最初诞生于我国的鞍钢，日本人受到“鞍钢宪法”的启发才在实践中产生了质量圈，我国若干年后反过来又向日本学习质量管理小组，原因在于“鞍钢宪法”活动在我国企业没有得到持续进行，企业应当创造改进质量管理的方法。

3，企业应当借鉴美日经验，注重学习，树立“零缺陷”意识。冷眼看我同企业竞争的实践，可以发现有相当多的企业将提供优质的售后服务列为竞争的要素。我国企业应当深刻考虑质量管理大师克劳斯比“零缺陷”的含义。所谓“零缺陷”是“第一次就把事情做对”，“检查与评估都是对事后的弥补”，“如果我们第一次就把事情做好，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可避免”。企业应当意识到优质的产品而非完善的售后服务才是顾客的永久需求，“零缺陷”的产品对用户具有巨大的吸引力。再完善的售后服务对于用户而言都意味着损失，“零缺陷”可谓企业质量管理的最高境界，一直是企业界长期追求的目标，也是现代企业激烈竞争的必然要求。随着科技的发展和市场竞争的加剧，以“零”缺陷为目标的企业质量管理正激发出崭新的活力，我国企业质量管理应向这一极限目标迈进。同时我国企业要意识到“标杆管理”的重要性。标杆管理可以使企业以国际上本行业内处于领先地位的企业为参照对象，寻找本身存在的不足，确定改进的方向从而达到质量改进的日的。

作者：石贵龙

第三篇：我国企业质量管理现状与质量教育

1.我国企业质量管理现状

经济全球化已成为当今世界不可逆转的潮流。随着我国加入WTO，昔日远在天边的竞争对手近在眼前。跨国公司纷纷在我国投资办厂，削弱了我国的劳动力成本优势，外企产品大举进入我国市场，迫使我国企业必须以质量为武器与之抗争。那么我国现阶段企业质量管理状况又是如何呢?2000年3月国家技术监督局在全国组织开展了以“查质量意识、查质量水平、查质量体系、查现场管理、查售后服务”为主要内容的质量“五查”活动。调查结果表明，在质量意识方面，90%以上的企业领导亲自主管质量工作;96%的企业实行了质量否决权，坚持质量第一方针。在质量水平方面，约有60%的企业产品质量优等品率达到了50%以上，质量水平达到国际80年代末水平;绝大部分省、市、县基本消灭了无标生产，36.5%的大型企业主导产品已按国际先进标准或国际标准组织生产;87%的企业生产的有关产品已严格执行适用的强制性国家标准;44%的企业对需要认证的产品均已通过产品质量认证。在质量体系方 面，大部分企业建立了有效运行的质量体系，已有32%的企业通过了ISO9000质量体系认证。在现场管理方面，89%的企业开展了文明生产、定置管理等活动;74%的大型企业在质量监控和质量改进中使用统计过程和过程能力分析技术解决质量问题。在售后服务方面，86%的企业已建立完善的售后服务规章制度。这说明我国企业的质量管理水平经过这些年的努力有了很大程度的提高。但是，我国企业的质量管理工作发展并不平衡，出现两极分化的趋势。经济效益较好的企业质量管理已初步实现制度化、程序化、规范化，而少数企业因效益滑坡，企业领导疲于应付生存危机，质量工作存在不同程度的失控现象，这在部分中小企业较为突出。具体来说，目前我国企业质量管理工作中比较突出的问题表现在：

(1)质量观念急待更新。目前在不少企业中，无论是管理层还是一线职工，对质量和质量管理的认识普遍存在一定程度的偏差，对产品质量的内涵认识不足，对质量控制内容心中无数。一些企业的领导仍然认为产品质量是质量保证部门的事，过多地依赖于质量检验。在许多企业，“质量就是生命”并未在各项工作中真正体现出来，当质量与其他指标如产量、销售额发生冲突时，质量往往成为牺牲对象。一些服务行业，还没有形成“服务就是品质，服务就是生命线”的质量理念。

(2)质量管理手段明显不足。据调查，我国企业应用控制图控制生产过程的比例极低，采用工序能力分析等质量方法的为数很少。质量检验仍是控制质量的最常用、最重要的手段，粗放型管理仍占主流，由此导致不合格品损失居高不下。尤其是中小型企业，大约只有50%左右能够使用统计方法收集和分析数据，许多企业尚处在仅凭经验判断的阶段。

(3)企业质量管理专业人员素质不高。由于我国高等教育中质量管理内容相对薄弱，目前企业在岗的质量管理专业人员素质参差不齐，许多企业的经营管理者和技术人员缺乏系统的质量专业知识和技能的培训。

(4)全员参与程度偏低。我国企业员工对质量管理的参与大多是被动的，主动关心企业、积极提高产品质量和工作质量的情况并不普遍。员工对加入QC小组缺乏兴趣，而且许多QC小组都流于形式而不注重实效。

(5)质量体系认证未充分发挥作用。尽管目前有许多企业通过了国际标准认证，如ISO900、TL9000、QS9000、GMP、HACCP、EN46000等，但仍然存在不少质量问题。分析其原因有三：一是认证动机不纯，获证企业为的是拿证，认证机构只为获取效益;二是咨询、认证人员知识结构不够合理，素质参差不齐，有的人员毫无企业背景和相关知识，对全面质量管理的理论和方法知之甚少，只能机械、教条地套用标准条款，无法有效地指导企业建立质量管理体系;三是有关机构政策引导与监管力度不够，对认证企业和获证企业的后续管理不到位。

2、我国质量管理教育现状与国外之比较

未来社会的竞争关键是质量的竞争，而产品、工程、服务的质量取决于相关人员的质量，这样，质量的竞争归根结底是人才的竞争。因此世界各国都很重视全民的质量教育，并把质量教育放到战略地位来加以考虑。美国、日本和欧洲不仅在企业不同层次中开展质量教育，而且还把质量教育由在职培训向大专院校及中小学校渗透。除了在高等院校开设质量工程相关课程外，美国还设置了质量学士、硕士、博士学位;日本在所有企业中设置了质量总工程师、质量工程师和计量士;欧洲不少国家也建立了质量工程师的培养、考核和资格认证制度。而发展中国家的质量教育也不甘落后，如澳大利亚、新加坡、韩国，除抓企业质量意识和质量技术培训外，也在大专院校开展质量工程教育研究。

相比之下，我国的质量管理教育明显滞后。目前，我国仅有中国计量学院、安徽机电学院等几所学院开设有质量工程专业，而且传统的质量教育主要侧重于教授专业技术知识，学生的知识面相对较窄，已远远不能满足今天的全面质量管理的需要，而现阶段的质量管理已开始由“工程”偏向“管理”。另外，尽管我国现在不少大学在企业管理这个专业中开设有现代企业质量管理这门课程，但由于缺乏系统的质量专业知识和技能的培训，缺乏质量管理的系统实践锻炼，缺乏质量科研成果的理论提高与转化，因而学生不能很快溶入到企业的质量管理工作中，企业的质量管理实践也不能更好地得到理论指导与提高。目前企业比较全面的高层质量管理活动主要倚重于社会上的质量管理咨询机构。由此可见，我国的质量教育已远远不能满足今天的企业质量管理的需要，这也是现在社会上质量管理咨询机构遍布林立的主要原因。所以，笔者认为，“硬”(专业技术知识)和“软”(管理知识)的结合是当前我国质理管理教育中迫切要解决的问题，而且融合质量工程和企业管理两个专业独立发展出一门新的专业学科——企业质量管理专业很有必要。

3、新时期我国对质量专业人员及质量教育提出新的要求

为适应全球经济一体化，提高企业质量管理水平，我国在1996年发布的《质量振兴纲要》中明确表示：“大专院校设立质量管理课程，培养从事质量工作的人才，各类职业学校，要把质量教育作为培训和提高劳动技能的重要内容，中小学也应有一定的质量教育内容。”我国加入WTO后，产品质量和质量管理人才都将面临国际竞争。为提高质量管理人员素质，在跨入新世纪之际，人事部和国家质量技术监督局决定，从2001年1月1日起，对质量专业技术人员实行全国统一的职业资格考试制度，它是完善用人机制，客观、公正地评价和选拔人才，吸引优秀人才从事质量工作的重大改革措施。并且，面对新形势，我国企业对质量管理人员及质量教育提出新的要求：

一是质量管理人员市场需求量大，质量管理教育前景广阔。

笔者曾通过对《深圳特区报》2001年10月份人才市场在质量管理方面的人才需求状况信息作过调查统计，结果吃惊地发现企业质量管理人才正成为人才市场的新宠。仅仅一个月，深圳对质量管理方面的人才需求竟然达到1178人次之多。试设想一下，如果统计一年的需求量，再拓展到全国范围，那又该需要多少人次呢?尤其是中国“入世”以后，外国企业大量涌入，对质量管理人才的市场需求量相信会更大。目前我国质量管理教育普遍比较薄弱，因此，加强我国质量管理人才的培养刻不容缓，质量管理教育前景广阔。

二是质量管理人员的素质亟待提高，素质教育已成当务之急。

过去，我们的质量教育培训，包括对普通职工的质管教育培训，偏重于工具技术，它已远远不能满足今天企业质量管理的需要。现代企业对质量管理人员所具备的知识和技能，强调的不是质量管理所需的工具技术，不是TQM的方法知识，而是(1)理解供求关系，对市场有较为深刻的把握;(2)不仅具备QC(质量控制)的能力，还具备QM(质量经营)的能力，朝高层次努力;(3)既能独立工作又有团队协作精神，具有一定的人际技巧。加入WTO以后，企业质量管理人员还要熟悉并善于运用WTO规则，掌握国际标准及规章(包括技术标准、质量标准、商品条码等)，精通英语，善于利用网络技术搜集信息，努力实现敏捷化的管理。目前，在我国从事质量管理的中高层人力资源主要来源于两个方面：一是从企业管理人员中分离出来的;二是从企业技术人员中抽调上来的。前者偏“软”，后者偏“硬”，在知识的系统性上都存在不同程度的偏差。而且对于WTO新规则、国际技术标准和质量标准的适应性、利用信息技术实现敏捷化管理方面都还有待学习和加强。而普通的质管人员则多半是从社会上招聘的中专生和高中生，他们经企业内部或专门培训中心短期“催熟”而成，专业知识和质量理念可想而知。因此，加强我国现有的质量管理人员的素质培训，提高质量管理教育水平已成当务之刀，并对质量教育的内容和形式也提出了新的要求。

●思想素质教育。树立强烈的质量意识，深刻认识质量是企业的生命线，在调研、分析和处理有关质量问题时应坚持原则、实事求是，不断改进质量实现目标，力图实现零缺陷。

●知识、技能及相关能力的培养。从提高质量的角度考虑，专业人才应具备T型知识结构，即横向要有宽广的自然科学基础知识、社会科学知识和管理学知识，纵向要有扎实的专业技术知识。在工作中首先能够从经济和保证质量的角度出发，重视现行质量形成的全过程，分析、规划、改进和监督影响产品质量的环节;其次是从经济性、稳定性、可靠性、安全性角度控制质量形成全过程。同时还要具备不断更新知识的能力，以适应当今科学技术日新月异的变化。

●组织、管理能力的培养。加强质量管理是提高质量的有效手段，因此必须使管理人员掌握质量管理的各种方法和措施，例如做好标准化工作和质量记录与统计工作，以及计量测试手段的策划、确认、使用和管理;建立质量责任制、工艺纪律和设备与工装保养、不良品隔离及检查管理等制度。

●质量教育形式的转变。质量教育经历了“传统教学模式”(即“填鸭式”教学方法，教师唱独角戏，学生被动接受知识)到“案例教学模式”再到今天倡导的“CBE教学模式”。CBE是英文Competence Base Education(实际能力或以能力为基础的教育)的缩写，它是近年来在北美和世界许多国家较为流行的教学模式，以培养学生的能力为目的，教学大纲具有一定的伸缩性。强调个性化学习，充分发挥个人的学习特长，达到不同的学习水平。

三是要有一个合理的人员层次结构，加强质量管理高等教育势在必行。

为适应我国企业质量管理发展的需要，质量管理人力资源必须保持一个合理的层次结构，要求从业人员的学历呈“纺锤形”分布，即研究生和中专生人数少一些，本科生和大专生人数多一些。但由于近年来我国全民素质整体有所提高，因而从质量管理的中高层次来讲，对本科以上学历人员需求量不断增大;从普通品质管理层次来讲，中专(包括高中)层次人才因创新能力和再学习能力不强而渐遭冷落，需求量减少，专科层次人才因兼具操作能力、一定的创新能力和再学习能力而需求量增多。从深圳市2001年10月份人才市场对质量管理人才的需求状况来看，大专学历人员需求达635人次，占整个质量管理需求人员的53.9%。但对于较高学历如研究生以上的人员需求则较少，只有2人。当然，这并不是说深圳的企业不需要高层次的质量管理人才，而是我们的教育滞后，还没有培养出多少高层次的企业质量管理专门人才来供企业选用。由此可见，我国企业质量管理人员学历层次和专门化程度普遍偏低，加强质量管理高等教育势在必行。

(作者单位：华南师范大学经济与管理学院 广州市人才培训中心)

(责任编辑： 熊一坚)

作者：张　球　胡实秋

第四篇：配网工程质量影响因素与质量管理探讨

摘要：文章讲述了配网工程施工质量的影响因素，以及在施工中常见的问题。同时还详述了配电工程施工管理的重要意义和任务以及配网工程施工现场的常见问题的处理对策。

关键词：配网工程;施工现场;常见问题;处理对策

在我国电力需求快速提高的同时，电力行业也有一定的发展来配合市场的要求。在现有的电力体系中，高耗能，高危险的作业方式就要进行改进，尤其是在技术上进行改革，在管理中进行完善。而其中配网工程的稳定性受到了尤为的关注，在配网施工现场的管理中，将设计的思路要转换成具体的工作的施工方式，但是在操作中往往会出现一些缺失，以及在后期的考核中有一定的疏漏。配网工程是一项精度很高，需要细致认真检测每个环节的工作，做好配网工程的质量控制尤为关键。配网工程不仅关系着电网运行的质量，还关系着施工过程中的安全性和可靠性，做好配网工程的现场施工管理，是对人们生命和财产安全负责的表现。

1 配电工程施工中常见问题

现在很多企业为了眼前利益而忽略了管理，导致配网工程建设项目监管机制不健全，各部门之间关系混乱，责任定位不明确，施工效果不显著。随着企业不断发展，员工众多，没有完善的管理制度，上级发出的指令不能及时传达到下级，必然影响到施工的速度，造成人力、物力和财力的浪费，也就难以保证这些项目的质量和经济效益了。

在近些年的数据资料中可以看出，在配网工程中出现安全事故的情况多发生在施工的环节中，施工的安全是整个工程中最为薄弱的地方，其中涉及到配网工程施工的难度、方式和各工序所需要的设备都比一般的工程要复杂，管理人员在具体的操作中往往忽略了对于现场管理的重要性，将安全问题没有放置在第一位进行考虑。同时作为项目工程的监理人员对于施工质量的监督工作也没有做好，监管上出现疏忽导致不合格的施工成果被使用，而施工人员对于安全的意识不强的情况也没有受到监理工程师的教育，操作随意，不按照电力施工图纸进行，最终导致安全事故经常性的发生。必须就这些问题展开思考，对于遇到的问题进行合理的解决，保证配网施工的质量安全。

管理人员自身素质问题。现在很多项目的管理人员或是技术人员都是未经充分培训直接进入到配网行业工作。对一些资深管理人员遇到复杂问题往往采取主观臆断，以为仅凭自身常年积累的经验就可以解决，也不开会讨论，平时也不注意与时俱进地学习新的专业知识。这些问题不但造成了资金上的损失，还耽误工程建设的进度。

设计阶段是最重要的，设计是工程项目付诸实施的龙头，是工程建设的灵魂，是控制基本建设规模，提高投资效益的关键，它是投资控制的重点。然而配网工程设计方面与现场实际往往存在细微差异，人们在施工过程中却常常忽略环境因素的影响。由于配网工程项目区域跨度比较大，地理环境相对比较复杂，在实际施工过程中，我们应该对地理条件和环境问题进行有效的分析和评价，并在设计过程中进行着重注意，确保工程施工质量。不然会影响配网项目的安全性和可靠性。

除此之外，本区域主要为城市配网工程，其质量影响主要因素有以下三点：

(1)施工点和现场施工人员分散，人员管理工作难以到位，一线施工人员流动性大，素质偏低，缺乏必要的专业知识和经验。

(2)甲乙供材料供应和使用零散，质量控制困难。

(3)现场地理环境相对比较复杂多变，从城市街道到农村鱼塘、河涌均有。

2 配网工程施工管理的作用和意义

2.1 配网工程施工管理的意义

(1)在施工中，对于管理是最主要的任务，严格地按照相关的规定进行，尤其是配网工程在施工现场中的管理是面临到生命安全的项目，必须在每个细小的施工项目中把控安全。此外，配网工程的建设是全民的工程，也是城市建设中的重要部分，必须与城市的管理制度相互符合。

(2)施工管理是建设体制改革的重要保证。在从计划经济向市场经济转换过程中，原来的建设管理体制必须进行深入的改革，而每个改革措施的成果，必然都通过施工现场反映出来。在市场经济条件下，在现场内建立起新的责、权、利结构，对施工现场进行有效的管理，既是建设体制改革的重要内容，也是其他改革措施能否成功的重要保障。

(3)是施工管理的施工活动正常进行的基本保证。在配网施工过程中，大量的人流、物流、财流和信息流汇于施工现场。

2.2 配网工程施工管理的任务

配网工程管理的任务，具体可以归纳为以下几点：

(1)全面完成生产计划规定的任务。

(2)按施工规律组织生产、优化生产要素的配置，实现高效率和高效益。

(3)搞好劳动组织和班组建设，不断提高施工现场人员的思想和技术素质。

(4)加强定额管理，降低物料和能源的消耗，不断降低生产成本。

3 配网工程施工现场的常见问题的处理对策

加强单位管理，将整个施工的工程项目体系完善，尤其是相关的监管问题。在一些细小的步骤做好检查工作。在日常的配网工程中，相关的规定较多，较为全面，但是在工程单位的管理中。在配网行业，由于管理规定较多，却不能在执行中面面俱到，这对配网工程行业的发展是不利的，健全监管机制，查遗补缺，弥补缺憾带来的不便，这样才能真正地促进配网行业的发展，真正做到提高配网工程项目的质量管理。

强化安全管理。对于配网工程来说有效的安全管理能够控制配网施工专业性强、周期性长以及难点多的问题，最为重要的是安全管理的强化能够减少或是杜绝安全事故的发生。作为配网工程建设的管理者要认识到安全管理的重要性，加强对施工人员安全意识的宣传，可以通过安全知识讲座或是比赛来达到落实安全教育的最终目的。

对于配网企业中，尤其是专业技术的人才要有目的性地采取梯队建设，人才是配网建设施工中最为核心的管理因素，企业的文化、企业的技术传承都是由这些专业技术人才来完成。这就对于专业技术人才的能力有一定的培养。要对于技术人员上岗的问题进行考虑。配网工程不同于一般的建设工程，它涵盖的专业较广，技术也较为独特，在施工当中必须有专业的人才进行施工质量的控制，因此上岗人员必须在经过相关培训之后，通过专业考试之后取得从业资格证才能上岗工作。在技术人员上岗之后，定期还要组织相关的上岗人员进行学习，例如安全教育以及职业素养教育，可以开设专业讲座或是将其送到国外进行相关专业的学习，不断加强自身职业技能，促进配网工程的长期发展。

根据本地区配网工程质量影响主要因素，本文提出以下针对性措施：

(1)对人的要素的控制，通过对现场的质量验收和考核及承包商考核扣分工作，提高施工单位自觉严格执行力度，令现场施工人员自觉按施工作业指导书工艺要求施工。

(2)加强对工程材料以及设备质量的管理。通过分片区成立临时材料站，将零散供应和使用的配网材料相对集中管理，控制主要甲乙供材料进出场管理并进行质量把关。

(3)充分在项目可研、设计阶段优选线行站址方案，避免复杂的现场环境。

4 结语

随着我国配网建设的不断发展，新时期社会在配网工程现场施工中还会遇见更多的问题，如果仅满足于当前的发展，配网行业就会止步不前，我们应该具有开拓创新的精神，加强对配网工程施工现场控制，只有有效加强配网工程施工控制，才能够促进行业的可持续发展。

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作者：黄学锦

第五篇：物流企业的质量管理与质量评价

摘要：随着我国经济的腾飞和国际化的日趋发展，改进物流服务质量，提高客户满意度、提升市场竞争能力成为物流企业持续发展的有力保障。本文阐述了物流质量管理的基本内容与目的，建立了物流企业进行质量管理的基本框架，并在这个框架的基础上提出了两种质量评价的定量模型(层次分析法和服务质量差距模型)，为企业进一步改进物流质量指明了努力的方向。

关键词：物流;质量管理;质量评价

Key words: logistics; quality management; quality evaluation

0引言

近年来随着物流产业的迅猛发展，物流企业的质量管理逐渐成为普遍关注的问题。物流企业的运作流程起于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的持续改进与创新的体系，树立以顾客为中心的服务质量意识是企业在激烈行业竞争中立于不败之地的前提和基础。质量管理在提高物流企业服务水平、降低成本、提高企业核心竞争力等方面具有重要的作用。

物流是供应链的一部分，是对产品、服务及相关信息在起源地与消费地之间有效率和效益的正向和反向移动与存储进行的计划、执行和控制。物流质量是供应链上的一个满足客户要求的环节，是物流服务特性满足客户要求的程度。物流质量包括物流对象、物流手段、物流方法的质量和物流工作和工程的质量。可见物流质量管理具有全员、全面、全过程的特点，是一种全面的质量管理。物流质量管理同时必须满足两方面的要求：一方面是满足生产者的要求，保证其产品保质保量地转移给顾客;另一方面是满足顾客需求，将其所需产品及时地、完好地送交到顾客手中。物流质量管理的目的，就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最为经济的手段来提供”两者之间找到一条优化的途径。

1文献综述

质量管理理论的发展由来已久，比较著名的框架有戴明的14要点，Juran的计划控制改进活动，Crosby的14质量层级等。现在公认较好的Baldrige质量管理体系，是吸取了以前多种质量管理理论的精华，为进行质量评价把质量管理分成了七个方面。以前的那些框架由于都是从经验而来，所以其所包含的关键因子都不尽相同，但这些因子总是能与Baldrige准则中的某一方面相契合，这也是Baldrige准则受到欢迎的重要原因。

质量管理在物流企业中的重要性，国外已经有许多学者作过研究(Holcomb, 1994; Langley and Holcomb, 1992; Mentzer, 1993; Read and Miller, 1991)，这些研究都指出某些实践和过程对物流绩效和顾客满意度起到了重要作用，但并未指明质量管理与物流成果之间清晰的因果关系。Anderson and Jerman(1998)利用调查问卷与假设检验方法证明了质量管理的关键因子与物流成果(主要包括物流运作绩效和客户服务)之间是否存在因果关系。Mentzer et al(2001)和Jaafar and Rafiq(2005)分别对美国和英国的第三方物流服务提供商的顾客感知服务质量进行了调研，寻找出了符合各自国情的关键影响因子与影响水平。

对于质量管理的具体实施，在制造业和服务业，也有许多学者作过了相应的研究，例如Victor et al(2000)、Dean & Terziovski(2001)。Lai et al(2004)通过在香港实施的“面向对象的物流”的案例分析，提出了质量管理在物流行业的应用与实施方法，主要包括管理层决心、设立质量改进小组、建立质量标准与质量检测、树立质量意识、管理者培训、设立目标、错误原因排除、正确措施、雇员业绩认同与奖励和持续改进10个步骤。Dobos and Richter(2006)还考虑了质量管理在逆向物流中的应用，即是否要由回收的供应商或者用户进行质量检测和控制，使总成本最小。

在国内，不少学者也对物流质量管理进行过研究，如田宇(2001)，黄福华(2001)，陈京(2003)。但几乎所有的研究都是停留在定性阶段，即使提出模型也是概念性质，无法进行具体的操作与实施。随着人们对6σ管理在制造业中的研究的深入，也有很多学者开始关注物流领域的6σ质量管理问题，如伍建军(2003)，陈京、杜兰英(2004)，张鑫水、董雄报(2005)，刘立存、吴琼(2006)。但仍然没有相关文献在定量上进行研究与实践。

本文将在Baldrige的体系上，提出物流企业进行质量管理的基本框架，并在这个框架的基础上提出了两种质量评价的定量模型：层次分析法和服务质量差距模型。

2物流企业的质量管理框架

2.1Baldrige体系

根据Baldrige体系，质量管理由如下七个方面组成：

(1)领导：企业的高层领导对企业未来的行为和价值的预期，对顾客和股东权益的重视，以及在雇员授权、创新改革、培训学习和组织发展方向等方面的认识和做法。此外，组织的社会责任感和对公众利益的关注也是应当关注的内容。

(2)信息与分析：组织的行为评测系统及分析行为数据和行为信息的方法。

(3)战略规划：组织战略的开发过程，包括战略目标的开发、具体实施计划的开发、相关人力资源计划的开发等。同时，对战略的分解、配置过程及执行过程的跟踪检查制度等进行评审。

(4)人力资源：组织如何开发和利用雇员的潜力，从而使每一位员工的努力方向与组织的整体目标一致。评价组织如何建立一种工作环境和氛围，使其有益于员工和组织的共同进步及员工参与意识和追求卓越精神的发挥。

(5)过程管理：组织过程管理中的主要方面，包括面向用户的设计开发、产品生产和发货、服务支持、供应和合作过程等。

(6)商业结果：组织在一些关键的商业结果方面的性能和成就。这些商业结果主要包括：用户满意、产品/服务的性能、财务状况、市场占有、人力资源状况、供应商及合作伙伴和组织运作性能等。同时，与竞争对手之间的水平比较也是一个重要内容。

(7)用户与市场：组织如何确定市场和用户的需求、期望和偏好，以及组织如何与用户建立联系并得到用户的满意。

2.2Baldrige体系在物流企业中的应用

将Baldrige体系应用于物流企业中，则可以得到物流质量管理的具体框架，如表1所示。

关于质量管理的具体实施步骤文献已有说明，不再赘述。

3物流企业的质量评价

3.1层次分析法(AHP)

根据以上提出的物流企业质量管理模型，我们可以利用层次分析法得到相应的物流企业质量评价模型，如图1所示：

评估步骤如下：

(1)明确问题，提出总目标。

(2)建立层次结构。

我们需要评价物流企业的质量绩效，则可以对每个单项指标利用问卷调查或者专家法进行调查，例如可以给指标打分，100为满分;或者也可以利用模糊评价法(优，良，中，差)，“优”代表100，“良”代表80，“中”代表60，等等。得到每个指标的值后乘以相应的评价权系数就是本企业的物流质量打分。

当我们需要在多个第三方物流供应商之间进行选择，也可以利用层次分析的方法，即经过对供应商的调研，让了解情况的相关人员进行每个指标上的对几个备选公司的两两比较，同样可以得到备选公司相对于子准则层中每一个指标的权系数，将得到的权系数矩阵与评价向量相乘，得到的就是备选公司的相对评分，得分最高的公司就是应该被选择的公司。

另外，我们可以利用ANP方法消除子准则之间的相关性，使评价更加合理，但其实现方法较为复杂，这里不再赘述。

3.2服务质量感知差距理论

顾客实际经历的物流服务，是由物流企业的一系列经营管理决策和经营管理活动决定的。企业管理人员根据自己对顾客期望的理解，确定本企业的服务质量标准，要求员工按照这些标准为顾客服务。在服务过程中，由于设计多个主体自身的复杂性，往往难以充分达意和有效实施，从而造成服务传递中的种种差距，影响服务质量，图2表明了影响物流服务质量的5Gaps理论。利用服务质量的差距分析模型可以将引起服务质量问题的根源和症结找出来，从而可以根据造成服务质量问题的原因对症下药，制订正确的发展战略，并通过合适的处理措施来缩小差距，提高顾客的满意度和服务质量。

差距1是管理人员认识的差距;差距2是质量标准差距;差距3存在于服务实际与实施标准之间;差距4是营销沟通的差距，表现在物流企业在市场沟通过程中所作的承诺与实际提供的服务不一致;差距5是顾客期望与实获服务之间的差距，这个差距就被定义为服务质量，是前四类差距引起的，是它们的综合和结果。

做好物流服务差距分析工作，管理人员可发现各类质量问题产生的原因，采取必要的措施，缩小并最终消除这些差距，使物流服务符合顾客期望，提高顾客的满意度。

1991年，帕拉苏拉曼(A.Parasuraman)等人对差距5即服务质量提出并发展起来了SERVQUAL模型，并提出了SERVQUAL标尺的五大特性：可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。SERVQUAL是一种用来测量感知服务质量的多维度标尺，基于顾客对服务的实际感知和期望之间的差异来测量服务质量。

评估步骤如下：

(1)进行问卷调查，由顾客打分。问卷内容涵盖五大属性及与之相关的22个项目。顾客根据自身情况对每个问题打分，分数的设计从7至1(最同意=7，最不同意=1)。

4结论

本文提出了基于Baldrige体系的质量管理框架，并在此框架基础上提出了层次分析法与服务质量感知差距模型两种方法来评价企业的物流质量，得到绝对或相对的质量评分。评价结果能正确反映企业物流状况，促进企业物流质量不断优化，最终能在顾客满意的前提下，节省物流成本。另外，本文的方法也可用于第三方物流供应商的选择上，即以物流服务质量作为选择供应商的重要标准。

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作者：金慧良　华思炜