浅论银行突发事件应急预案体系的建设
摘 要：银行业在国民经济中处于枢纽地位，建立健全银行突发事件应急预案体系，对于防范控制金融风险、保障金融安全、构建社会主义和谐社会具有十分重要的意义。本文结合实际案例，对我国银行突发事件应急预案体系建设的现状与问题进行分析，提出了完善银行突发事件应急预案体系的对策建议。
关键词：银行突发事件;应急预案;股指期货
1995年2月，英国巴林银行派驻新加坡的交易员尼克·里森大量购买日本日经股票指数期货，结果导致巴林银行亏损14亿美元，而当时整个巴林银行的资本和储备金只有8.6亿美元。这家具有230多年历史、在世界1000家大银行中按核心资本排名第489位的银行就此轰然倒闭，荷兰国际集团最终以1英镑价格收购巴林银行。这一消息在国际金融界引起了强烈震动。1996年6月，时任日本住友商事有色金属部部长的滨中泰男被曝在伦敦金属交易所非法进行铜期货交易案件，给公司造成26亿美元损失;2006年3月至4月，美国对冲基金公司Amaranth首席交易员试图操控纽约商品交易所的天然气期货价格，最终致使公司损失66亿美元。法国兴业银行在2008年1月曝出巨额交易欺诈丑闻。一个名叫杰罗姆·科维尔的股指期货交易员在两年时间里违规进行了500亿欧元的期货交易，给法国兴业银行带来49亿欧元的损失(注：来源：证券日报-创业周刊，2008年2月1日。)。这起交易欺诈案再一次震惊了全球金融界。
类似的案例还有很多，从历次发生的案例看来，仿佛历史老是在重演，而每一次都给了人们惨重的教训。随着经济社会的高速发展，应付各种突发事件的能力越来越成为考验一个国家、一个地区或者一个行业社会体系建设、综合管理能力、各部门之间的协调配合能力等各方面水平的重要标志。对于直接关系到国家经济安全、社会稳定的银行业，如何加强应急预案体系建设，保证迅速高效应对突发事件，减少风险损失，已成为一项亟待解决的课题。
一、我国银行突发事件应急预案体系建设的现状及存在的问题
(一)我国银行突发事件应急预案体系的现状
银行突发事件应急预案是指针对银行突发事件而采取的控制事故发展的方法和程序、采取止损行动的步骤和纲领，预先做出科学而有效的计划和安排。[1]应急预案体系就是针对不同机构部门可能发生的各类突发事件制定的系统的预案的总体。
我国银行突发事件应急预案体系的建设起步比较晚。中国人民银行于2003年底才着手研究金融相关领域应急机制建设问题，陆续制定了十余项主要业务领域的突发事件应急预案，《发行库、发行基金调运和供应危机处置预案》、《国库业务系统突发事件处置预案》等部门预案相继得以试行，2005年8月4日颁布的《中国人民银行突发事件应急预案管理办法》，将人民银行突发事件应急预案的制定、修订、评估、培训、宣传和演练规范化、制度化和标准化。
(二)我国银行突发事件预案体系存在的问题
1.整体质量不高，部分预案设计不科学，难以真正有效应对处置危机。目前大部分应急预案都是先由上级部门机构制定，然后以下各级逐级附和，从上至下内容大同小异，有的只是内容的简单重复，而没有突出各级预案自身的特点和重点。[2]有的预案虽然从形式上看比较完整，但组织体系复杂，职责分工不明确，处置环节过多，缺乏自主性和创造性，与基层实际操作结合不够紧密，不利于高效处置突发事件。
2.结构不尽合理。现有的突发事件应急预案体系结构还不尽合理，一是预案覆盖面窄，还存在许多空白需要弥补。现有预案主要是针对我国银行发生过的重大突发事件制定的，随着金融业的全面开放和金融衍生品市场的建立，各种金融风险剧增，而我国还没有健全的衍生品交易的风险管控机制，缺少处理衍生品欺诈交易事件的经验和相应的应急预案，因此，应尽快研究并制定相应的应急预案来填补此项空白。二是各部门预案之间不完全协调，上下级预案之间衔接还不紧密，没有做到环环相扣，实际操作过程可能出现脱节现象，从而延误突发事件的及时有效处理。
3.应急预案流于形式，没有形成定期评估、培训、演习和更新相结合的模式。应急预案培训基本上是“纸上谈兵”，没有配合演练，即使演练也很不到位，目前绝大多数银行机构都没有很好地组织人员培训和开展演练，这样就很难保证预案实施效果。[3]
二、法国兴业银行巨额交易欺诈事件对我国的警示
对于中国金融界来说，法国兴业银行发生的交易欺诈案带给我们的不仅仅是完善内控机制的思考，其成功的应急处理经验也很值得我们借鉴。
(一)法国兴业银行巨额交易欺诈事件介绍
作为衍生品市场的领头羊，法国兴业银行拥有严密的风险管理体系。从组织架构上看，法国兴业集团主要通过风险管理部、内审部和稽核部全盘管理各类风险。此外，直接向董事会汇报的审计委员会由4个人组成，其中3个独立董事负责风险控制，还有许多员工担当“内部警察”的角色。遗憾的是，交易欺诈案还是发生了，这说明其严密的风险管理体系仍然存在漏洞，另一方面也说明即使风险管理体系再严密，风险事件还是有可能发生，不能抱有突发事件不会发生的侥幸心理。
法国兴业银行发现欺诈交易后采取了一系列及时高效的应急处理措施，值得我们好好学习。一是法国兴业银行在事发后六日内保持信息的绝对机密，以免引起市场恐慌，避免事态进一步恶化，同时也为应急处理争取更多的时间。二是将违规期货交易头寸迅速平仓，从而避免损失进一步扩大。三是立即履行向监管机构报告的职责，及时取得央行的支持。四是选择适当时机主动公开披露有关信息，以示公司诚信，并由董事会和管理层出面向投资人和客户做出公开说明，以取得谅解和信任。五是立即落实责任并向责任人提出诉讼。六是紧急实施55亿欧元的连带优先认购股权的资本充实方案，预期可将一级资本充足率提升至8%。七是还按计划实施了对俄罗斯Rosbank多数股权的收购，力挽持续下泄的市场信心。2008年1月21日法国兴业银行迅速平仓作弊交易员聚敛的股票衍生品头寸，最终导致49亿欧元的损失。其首席执行官博敦表示，若不是迅速采取行动，所酿成的损失可能会是现在的十倍。法国兴业银行的一系列举措足以证明它是一家在应急管理方面有着成熟经验、训练有素的机构。
相比之下，当年巴林银行在应急处理上就逊色得多，巴林银行公布其衍生品交易巨亏后，居然仍未及时完成平仓工作，这无异于把自身不断扩大的“创伤”暴露在外界目光下，引诱其他金融机构分食弱者，结果导致损失剧增。
(二)法国兴业银行应对巨额交易欺诈事件对我国的启示
以上案例分析给了我们重要的警示：做好应急处理工作对遭受损失的金融机构的生死存亡具有至关重要的作用。在杠杆极高的衍生品交易中，斩仓时间的长短在很大程度上决定了遭遇亏损的金融机构成功逃生的几率。
我国衍生品市场还很不发达，尤其是金融衍生品市场还处于筹建的初级阶段，有关衍生品交易的管理制度还不健全，衍生品交易管理经验相当欠缺。目前，有的中资银行违规经营、私设账外账的问题和科维尔和里森通过做假账拆东墙补西墙、一赌到底的违规做法本质上是一样的，只是程度不同而已。
为了防止类似的交易欺诈案给我国的银行业带来不堪设想的后果，在完善衍生品交易管理制度的同时，还必须加紧制定相关的应急预案，尽快完善银行突发事件应急预案体系，做好应对突发事件的充分准备。具体而言，一项针对衍生品交易欺诈事件的应急预案，应具有严密的亏损控制和善后程序，应包括如下关键内容：一是要选择适当时机和方式披露有关信息，信息披露的方式和时间对市场情绪波动具有重要影响;二是要尽快谋求平仓，在杠杆极高的衍生品交易中，斩仓时间是决定遭遇亏损的金融机构能否成功逃生的关键因素;三是要协调部门应急工作和寻求其它补救措施;四是建议要科学安排应急处理程序以求及时高效化解危机。
三、完善我国银行突发事件应急预案体系的建议
(一)应急预案体系的设定应科学合理
1.应急预案应包含灵敏的预警机制。预防和预警机制是应急预案的重要组成部分，一个科学的预案应建立以信息网络为基础的突发事件预警系统，设置风险预警线，通过检测相关变量和指标，根据非现场监管、现场检查、内部审计及其他渠道所获取的信息，及时对各个分支机构的风险状况做出判断，使用设定的警戒线和参考发生概率，根据事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素预警事件的类别、等级，准确及时地预警突发事件，为进一步实施分级响应的预防或处置措施提供科学依据和技术支持。
2.应急预案应保证信息报告、指挥系统通畅高效。通畅高效的报告、指挥系统对于及时有效地控制事态、减少损失有着至关重要的作用。信息报告及时准确是指挥得当的前提，要使得信息报告准确及时就必须建立健全的报告机制，要打破权力级别的限制，不能采用逐层汇报、逐层反馈的长链条式的报告机制，一切应以应急救急为中心，保证信息报告程序简单、明确。[4]而信息报告和指挥系统又必须建立在畅通的通讯系统基础上，若通讯不能保持畅通，信息就不能高效传达，应急预案必然难以迅速启动，这样就会贻误战机。因此，务必配置高质量的通讯设备以确保联系通畅、指挥得当、增援及时，确保应急工作按预案有序地开展。
应急预案的科学性除了体现在预防预警机制、信息报告、应急指挥等方面外，事后的恢复重建以及调查评估等运行机制的设置也应具有科学性。为保证所制定预案的科学性，银行可通过聘请外部专家、机构参与制定和论证。
(二)应急预案体系的设定应具体实用
一项预案的价值最终体现在它的实用性，而实用性则表现为形式的简明准确、内容的具体严谨。这就要求预案的文字应简明准确，有简单易查的目录、醒目的编号，形式上便于查找，各项内容都应严密周全，因为任何细节上的疏漏都可能造成实际应用时难以操作或不可操作。只有认真做好预案实施的各类准备工作，才能在事件发生时迅速地反应和正确地处置。因此，预案的准确和具体是保证可操作性的关键。在注重细节方面，国际上一些一流银行的做法可以给我们一些启示，如事件发生后的撤离方案，集合地点，人员财产损失报告方式，重要印鉴、密码和业务数据的备份、存放要求，事件发生后接待客户询问、主动联络客户的分工等等，这些危机应对措施对迅速恢复经营所必需的各式业务表格、工作单样本等等，都作了清晰明了的规定。为保证人员的安全和健康，有的银行还明确规定，在应急过程中，如已连续工作12小时，必须强制休息8小时。
(三)优化银行突发事件应急预案体系的结构
银行应急预案体系一般应包括总体应急预案、部门应急预案、专项应急预案、内部应急预案、分支机构预案等几个层次。其中总体应急预案应确定银行突发事件应急处置的指挥体系、操作指南以及与应急处置相关的主要原则、标准和程序等;专项应急预案主要是为应对某一类型或某几种类型突发事件而制定的应急预案;部门应急预案是银行体系各有关部门根据总体应急预案、专项应急预案和部门职责为应对突发事件制定的预案;内部应急预案应针对各自机关内部工作制定;各分支行还应根据自身应急处置机制建设的需要，制定与上级单位应急预案相衔接的上级预案的分预案、子预案及次级预案等。
要优化应急预案体系结构，一是要保证各部门上下级预案体系逻辑上的一致性、结构的完备性和管理上的协调性;二是要实现条块结合、资源整合，实现信息共享，各级预案体系应充分发挥各职能部门的资源优势。
(四)对预案体系要实施定期评估、培训、演习和更新
应急预案应该是一项坚持不懈、常抓不放的工作，应定期对其进行评估，并制定培训、演习计划，定期演习，评战结合，在实践中不断积累经验，提高应对和指挥水平。尤其是对于新员工或新近轮岗的员工，更要形成制度来确保其在最短的时间内了解和熟悉在突发事件发生时自己应该做什么、怎么做。同时，对工作中发生变更的事项，凡是涉及应急预案的，责任务必落实到人，在预案中得到及时更新，才能保证预案的有效性。例如预案中涉及到的联络清单就需要保持及时更新、真实有效。[5]另外，日常还应在人力资源、财力保障、物资保障和通信保障等各方面随时做好应急处置的准备。只有坚持演练、培训和及时更新，不断完善，常抓不懈，在紧急情况发生时，才能使每一位相关人员把正确的方法变成直接的反应，从容应对，处乱不惊，从而把损失降到最低。
总之，我们不仅要扎扎实实地构筑好严密的“防火墙”，同时还要做好充分的应急准备工作，本着对国家金融安全负责的态度，制定出科学、实用的预案，并在工作实践中不断完善应急预案体系，高质量地做好应急工作，维护社会经济的稳定发展。
参考文献：
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作者：吴 靓
摘要：在我国产业结构调整下，化工企业呈现出集中园区化的发展趋势，有利于整合资源配置和便于安全管理。但也给环境污染风险防范赋予新的挑战。本文结合实际工作，在编制突发环境事件应急监测预案中对优化流程，加强个人防护，提升后勤保障措施进行探讨。
关键词：环境应急监测预案;突发环境事件;个人防护;后勤保障
Key word：Environmental emergency monitoring plan; Emergency environmental events; Personal protection; Logistics support
随着我国化工产业的发展，集中园区化的优势愈加明显。化工产业的联合优化了产业布局与资源配置，但增加了园区内的风险源，因此引起的突发性环境事故屡见不鲜。由于突发事件的难以预见性，造成的环境污染带有连锁性，监测环境的危险性、监测任务的复杂性等特点，对环境监测人员与技术提出了更高的要求[1]。
1 环境应急监测的重要作用
环境应急监测是指在发生环境污染事故的紧急情况下，为发现和查明环境污染情况而进行的环境监测。据《2015年环境统计公报》显示，全国共发生突发环境事件330次，涉及到经济损失，社会稳定，民生安全等问题。而环境应急监测是处理突发性环境事件的关键环节之一，可探明污染物种类、污染程度和范围以及污染发展趋势，及时准确的监测数据能为决策部门科学地评价污染事故、控制污染扩散、制定污染治理方案提供科学依据[2]。为了提高事故应急监测能力、适应突发性环境污染事故应急处理处置的需要，制定环境监测应急预案是确保顺利实施应急监测任务的重要保证。
2 建立环境应急监测预案
2.1 整合环境风险物质
化工园区存在大量的环境风险物质，以企业为单位，建立一企一档，根据《危险化学品分类信息表》(2015)对风险物质所处的作业场所进行整理。以下表为例：
基于上述表格，确定园区主要污染排放企业及其排放特征，结合在线采样分析技术对各企业进行针对性的排放源谱特征解析。明确每家企业的重点预警监测因子和园区重点风险源管控企业。以便在发生突发环境事件时能够及时、有针对性地进行应急监测。
2.2 明确应急组织架构
以監测站人员为主，事先组建应急监测小组，分别有监测指挥组，应急采样组，实验分析组，后勤协调组。明确各组负责人职责与分工，以应对突发环境应急事件。兼顾到人员的流动性，做好备选方案加以应对。建立环境应急监测专家库，在突发环境事件中参与应急监测方案的制定，研究分析现场监测数据和污染情况，为应急决策提供咨询或建议。建立环境应急监测资料库，包含应急监测预案、采样分析方法、报送数据表格、设备说明书和校准记录、案例分析记录等，同时做好资料的实时更新。
2.3 优化数据的报送流程
后勤协调组负责整合监测数据，向指挥组报送数据，畅通报送渠道，优化报送程序。整合数据可调用在监测资料库事先整理好的表格，根据实际污染情况、监测方案调整表格内容。以时间为纵坐标轴，以采样点数、监测点位报送、批次量作为横坐标，结合专家对数据的评估与建议进行报送。
优化数据传输设备，确保报送数据的实时性和有效性。针对现场情况，设立临时数据汇总中心，结合电子信息设备如便携式电脑、无线网卡、USP电源，实时推送监测信息。
2.4 应急监测仪器的挑选原则与日常维护
根据《突发环境事件应急监测技术规范》(以下称《技术规范》)，应急监测可分为现场便携式监测与实验室监测，其中现场监测包括便携式分析仪与应急监测车。
便携式分析仪应具备以下原则：(1)携带方便易操作;(2)分析快速，检测范围广，抗干扰强;(3)分析结果直观，能与实验室分析结果对接，具有普适性。应急监测车应配备卫星传输系统、照明系统、供电系统、充足的水、气以应对现场监测所需的条件，在恶劣条件下提供稳定作业场所。
应急设备的日常维护，要建立设备档案管理，施行一物一档，档案包括设备名称、型号、出厂编号、厂家联系方式、使用期限、维护校准记录。定期保养设备要落实到具体人员并进行定期检查。
2.5 保障人员安全的措施
由于环境应急监测的特殊性与危险性，做好人员的安全防护是开展应急监测行动的基础。以消防员的安全防护为参照，建立环境监测人员安全防护系统。其定义是监测人员从事采样、监测活动中，由监测人员随身携带并能为自身安全和职业健康提供保障的装备及其管理和所有方式方法的总称。[]
2.5.1 安全防护的三大基础装备
人员安全防护应包含三大基础装备：(1)环境预警装备。主要起到实时监控外部环境，预警监测人员的作用。如易燃易爆气体报警装置，辐射计量仪等。(2)个体防护装备，保护监测人员人身安全。如特殊型防护服(手套，胶靴)、各类防毒面具、空气呼吸器、多功能安全头盔、应急照明灯等。(3)通讯记录装备，能实时保持与指挥中心的联系，记录现场污染情况。如防爆对讲机，防爆相机等。
应急监测人员一旦进入突发环境事件现场，就必须做好自身的安全防护，未经现场指挥或警戒人员许可，不应进入事故现场进行监测采样。
2.5.2 加强安全教育
在事故现场，监测人员往往对应急事故性质、危害程度、可能出现的应急突发情况了解不充分，个人安全防范意识不足，缺乏应急避险技能，更多只注重应急响应的快速性，导致个人安全防护措施不到位，存在监测人员的安全隐患。因此应定期开展个人安全防护教育，加强应急采样监测模拟实战训练，着重进行突发环境事件案例分析，切实提高监测人员的安全意识，正确处理好应急响应与自身安防的关系，保障好自身的安全[4]。
2.5.3 规范个人安全防护装备管理
规范的装备管理是保障安全防护系统效能的必要条件。首先做好安防装备的日常维护保养，其次开展使用培训，既有利于装备性能稳定性，又能提高人员装备的熟练度。建全安防装备的领用、维护、保养、报废等管理制度，及时更新过期的安防装备，确保安防系统中各组件的完整性[4]。
2.5.4 强化防护训练
开展应急监测模拟实战训练是正确使用个人安防装备，实现安全防护系统性的前提条件。定期开展安全防护装备的培训讲座，加大安全防护装备的训练力度，模拟特定条件下的采样监测训练，强化防护器材装备操作的应用场景训练，使监测人员切实做到了解安全知识、掌握性能参数、精通应用操作，将安全防护训练纳入日常工作中[4]。
2.6 切实提升应急监测实战能力
应急环境监测区别于实验室常规的监测分析，应急监测不仅要求监测速度要快，项目要全、数据要准，而且要根据事故发生的实际情况确定分析要素，按水、气、土壤、溢油、危险化学品、危险废物等要素中的无机物、有机物及生物毒性逐一甄别，同时重点关注对饮用水水源地、人群活动区域的空气、农田土壤等敏感区域的影响。结合气象部门提供的气象数据，遵循《技术规范》的布点原则，确定采样监测点位。另外监测工作中要时刻保持与应急指挥中心的联系，以应对突发情况便于及时调整。
通过开展定期的应急演练，演练结束后进行评估总结，从预案的可行性，人员的应急能力，设备的熟练程度等方面优化监测工作流程。确保突发环境污染事故发生后的及时响应，提高应急监测实战水平。
以下为应急监测工作流程表：
2.7 应急监测数据的质量控制
监测数据的有效性是环境监测的生命线[3]。应急监测数据的质量控制包括日常管理与现场监测。日常管理包括应急监测预案的合理性、监测人员培训、设备性能核查、检测方法和试剂的有效性、实验记录的完整性，并以此来保障监测数据的质量。现场监测包括应急方案的可行性、现场采样和检测的规范化、实验室分析数据的质量控制 [4]。
2.8 应急监测的后勤保障
要充分认识到后勤保障的重要性，建立起后勤保障渠道，完善后勤物资管理，协调应急情况下的物资调度，供应包括但不限于饮用水、便携式高热量食物、保暖防护、急救医护用品、应急电源等。通过同社会力量的合作，提供如快餐、汽车修理、汽油供应、医疗急救等服务。同时要定期走访，更新后勤保障清单，确保后勤物资服务的有效性。
2.9 探索第三方监测力量的有效补充
根据事故发生的危险性和危害性，评估事故的影响程度和范围。探索寻求第三方监测力量的合作与补充。如就近挑选有资质的第三方监测机构，签订战略协议和保密协议，更好、更快地完成应急事故下的环境监测任务，结合社会资源，优化监测力量的布局。
3 结语
针对于危险化学品种类多、数量大、差异化等问题所带来环境风险的挑战，尤其是近年来突发环境污染事件的频发，环境应急监测工作任重道远。建立起行之有效的环境应急监测预案，有利于监测部门全方位、多环节发展完善应急监测技术，提升环境应急监测能力，确保突发环境事故时的快速响应，为政府决策提供技术数据支撑，为公众了解事故中的环境污染情况提供准确的环境监测信息。
参考文献
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收稿日期：2019-05-23
作者簡介：张嘉宏，男，汉族，研究方向为环境应急与预警平台。
作者：张嘉宏
【摘 要】建筑业作为一种高危行业，安全事故频发是令所有人头痛的问题。近年来，国家致力于安全事故的防范和控制，我国建筑安全生产工作取得了一定的成绩，安全生产形势总体比较平稳，但是建筑施工事故伤亡总数和事故发生频度都没有明显下降，部分地区安全生产形势严峻的局面没有得到根本扭转。文章主要从建筑施工危险源的识别、评价以及建筑施工企业突发安全事件应急预案的管理两方面来分析了如何进行建筑施工企业的突发安全事件管理。
【关键词】建筑施工;发安全事件;应急预案管理
1.建筑施工危险源的识别、评价
1.1建筑施工危险源的识别
建筑施工危险源识别与风险评价是建立应急体系和编制应急预案所必需的基础信息，通过对建筑施工危险源进行识别，力争从小的危险源中发现大的危机，避免其发展演化为突发安全事件，并对识别出的危险源进行评价，对有可能演化为大的突发安全事件的危险源采取针对性的预防措施，加强重点检测，并制定应急预案。建筑施工危险源识别是指从施工生产活动中，识别出可能导致人员伤亡、财产物质损失、施工作业环境破坏、相邻建筑物移位等意外的潜在不安全因素，并判定其可能导致的事故类别，事故直接原因及其过程。在危险源识别过程中要借助于一些技术和工具，这不但会提高识别效率，而且可以规范操作、不易产生遗漏。危险源识别技术和工具主要有Delphi法、情景预测法、头脑风暴法、安全检查法、分解分析法、事故树分析法、图解法等方法。在危险源识别过程中，可结合工程项目的具体情况，综合运用这些技术和工具[1]。
1.2建筑施工危险源的评价
建筑施工风险源被识别后，要进行脆弱性分析，以确定一旦发生安全事故，哪些地方容易受到破坏，最终提供这些信息:受事故严重影响的区域;预计位于脆弱带中的人员数量、工种以及可能波及的外部人员情况，如居民等;可能遭受的财产破坏，包括基础设施，如供水、供电等:可能造成的环境影响。在进行脆弱性分析的基础上，必须进一步评价事故发生时，对施工现场及周边造成破坏或伤害的可能性，以及可能导致的实际破坏或伤害程度，以确定风险源的严重性，否则无法为安全风险管理以及应急管理提供决策依据。决策层要高度重视建筑施工危险源的分级评价。为了使分值尽量客观，减少主观方面的影响，参加评价的人员除项目决策人员、现场施工安全管理人员、技术人员、现场操作人员，还应请项目外部人员参加，如建设单位管理人员、监理人员以及相关专家等。
1.3建筑施工重大危险源信息库的建立
建立建筑施工重大危险源信息库不仅有利于企业应用和分析信息，而且为今后的应急管理设立了良好的信息平台，使企业对项目的进展作出正确的预见。重大危险源信息库也是一种应急防范的良好方式，建筑施工企业可以对项目的内外环境有比较清晰的认识，便于从危险源识别和评估分析的结果中发现问题，及时调整组织的机制和施工人员的不良行为。通过提高建筑施工企业自身的能力来消除突发安全事件生长的土壤，这也正是应急管理所要实现的最根本目标[2]。
2.建筑施工企业突发安全事件应急预案
应急预案，又称应急计划，是政府和企业针对可能发生的突发事件，为保证迅速、有序、有效地开展应急与救援行动、降低事故损失而预先制定的有关计划或方案。它是在辨识和评估潜在重大危险、事故类型、发生的可能性及事故后果及影响严重程度的基础上，对应急机构职责、人员、技术、装备、设施、物质、救援行动及其指挥与协调等方面预先做出的具体安排。应急预案是突发事件的应急基础，开展应急救援的“底线”。它明确了应急救援的范围和体系，使应急准备和应急管理不再无据可依、无章可循，有利于培训和演习工作的开展，有利于做出及时的应急响应，降低事故后果[3]。
建筑施工企业应急预案的编制必须基于工程项目风险分析的结果、企业应急资源的需求和现状以及有关的法律法规要求。此外，预案编制时应充分收集和参阅己有的应急预案，以减少工作量和避免应急预案的重复和交叉，并确保与其他相关应急预案的协调和一致。通常，应急预案的编制过程主要包括以下步骤：第一，成立预案编制小组。施工现场重大安全事件的应急救援行动涉及不同部门、不同专业领域的应急各方，因此需要建筑施工企业组织一个专门的预案编制小组，统一组织施工现场有关部门和企业有关部门制定应急预案。第二，进行风险识别与风险评估。风险识别应分析本地区的地理、气象等自然条件，施工对象、施工方法等的具体情况，总结本地区、本企业以及建筑行业历史上曾经发生的重大事故，将其分门别类，每种类型分成不同级别，分析这些事故灾难的机理，明确影响这些事故灾难的因素有哪些，最终识别出可能发生的重大事故灾难。施工现场风险评估的目的就是通过分析重大事故灾难发生的可能性及其发生时对施工现场及周边可能导致的实际破坏或伤害程度，来确定是否要进行相应的应急准备。第三，具体措施的制定根据前面分析的结果，针对突发事件涉及具体的应对措施，这些措施可以采用标准操作，也可以采用建议形式。第四，应急机构及其人员职责的确定预案编制过程中，人员职责的确定是一个重要的环节。启动预案时，不同的环节或方面需要不同的人员去执行和实施。明确人员职责是成功实行应急救援活动的重要保证。第五，应急能力评估依据危险分析的结果，对己有的应急资源和应急能力进行评估，包括企业及施工现场应急资源的评估，明确应急救援的需求和不足。应急资源包括应急人员、应急设施和设备、装备和物资等;应急能力包括人员的技术、经验和接受的培训等。应急资源和应急能力将直接影响应急行动的快速有效性。预案制定时应当在评价与潜在危险相适应的应急能力的基础上，选择最现实、最有效的应急策略。第六，评审与发布为保证应急预案的科学性、合理性以及与实际情况相符合，施工现场重大事故应急预案必须经过评审，可以由项目部及施工企业组织进行内部评审，专业性较强的应急预案还应组织有关专家评审，必要时请地方政府有关应急机构进行评审。应急预案经评审通过后，要履行批准手续，按有关程序进行正式发布和备案。第七，演练与调整应急预案经批准发布后，应急机构应开展宣传、教育培训工作，开展应急演习和训练，从中查找问题并加以改进，提高预案的合理性、有效性和可操作性。演习应急预案是企业应急管理工作的重要环节。在应急预案的演习或实施过程中，通过参与者的信息反馈，及时对预案进行调整与修改是非常重要的，对演习过程中发现的任何一个小环节上出现的问题都要认真对待，因为小的失误也可能导致整个应急预案在实际运用中失败。施工现场在各个时期都在不断地发生着变化，危险源的状况会有所改变，人员也经常调整，因此也需要及时对应急预案进行评定与修改[4]。
【参考文献】
[1]王兰宇.常见建筑风险的防范[J].科技资讯,2006,14.
[2]王红星.建设工程风险管理[J].安徽建筑,2007,6.
[3]李乐. 建筑企业安全事故应急管理体系的探讨[J].知识经济,2010, 4.
[4]姜国庆.浅谈建筑工程安全生产管理[J].科技创新导报,2009,11.
作者：莫艺
第一章 总则
第一条、为积极预防和妥善处臵突发事件及自然灾害，维护我行正常经营秩序，最大程度地减轻突发事件带来的损害, 迎接奥运会的顺利召开，依据国务院、中国建设银行、建行陕西省分行对突发公共事件、行业突发事件及自然灾害应急预案内容，结合支行实际，经研究决定，特制定本预案。
第二章 突发事件的分类
第二条、突发性事件可分为自然突发性灾害事件和非自然突发性灾害事件二种。自然突发性灾害事件可划分为不可抗拒自然灾害和疫情灾害。不可抗拒自然灾害指发生突发性地震、洪涝、雷击、火灾、风暴等形成的灾难。疫情灾害是指某地域暴发性传染病、群体性不明原因的传染疾病。自然灾害或疫情灾害往往带有突发性强，传播速度快，来势迅猛，容易造成金融风险，给银行业带来不可估量的损失。非自然突发性灾害事件属于刑事案件、经济案件和社会治安以及安全事故，由人为因素造成的，表现为以下四种：
一、金融案件类。如：贪污、挪用、金融诈骗、盗窃、抢劫银行等重大刑事案件以及违法违规经营案件。
二、治安案(事)件类。如：金融挤兑事件、聚众围堵银行办公和营业场所、聚众上访、无理闹事、聚众罢工等治安案(事)件。
三、安全事故类。如：火灾事故、交通事故、重大设备运行事故等安全生产事故。
四、持不同政见者、分裂分子、恐怖分子故意制造事端及其他突发事件。如：爆炸、凶杀、绑架、恐吓威胁、新闻造谣、诽谤等。
第三章 突发事件应急处臵领导小组组成及职责 第三条、突发事件应急处臵领导小组组成 组 长：支行行长
副组长：副行长、风险主管
组 员：各部门、支行、分理处、营业网点负责人 第四条、突发事件应急处臵领导小组职责
一、突发事件应急处臵领导小组(以下简称领导小组)全面负责支行及所辖范围内突发事件的应急处臵工作。
二、协调与省行、地政府有关部门共同开展应急处臵工作。
三、根据突发事件性质组建处臵工作前线指挥部，并可根据处臵工作需要临时指令相关职能部门组建应急处臵分队，设臵情报信息、技术保障、现场处臵、政策咨询、法律顾问等专家咨询小组。
四、对重大处臵措施和重大报告事项进行决策。领导小组及时评估突发事件的性质、损失、滋生灾害的程度和请求支援等相关事项及突发事件处臵前、中、后的报告工作。
五、积极开展自救工作，最大限度的保障员工生命安全和银行资产安全。
六、根据突发事件大小、位臵及范围，领导小组组长或副组长必须第一时间赶到现场，组织员工积极处臵，阻止事态进一步扩大。也可依据不同情况由领导小组派出处臵工作组或人员赶赴现场指导、监督和检查处臵工作。
七、研究决定启动、终止本预案。
八、决策其他重要处臵工作事项。
九、成立领导小组办公室。领导小组办公室同支行办公室合署办公，办公室主任由支行办公室主任兼任，副主任由支行办公室安全保卫岗兼任。
第五条、突发事件应急处臵领导小组成员职责
一、贯彻执行领导小组做出的应急处臵决策和部署。
二、在职责、职权范围内，积极主动的开展工作，有效地组织全行及本部门开展应急处臵事项。
三、按照领导小组的决策和授权负责向省分行报告有关对外信息披露事项。
四、第一时间向支行领导小组上报突发事件的发生和进展情况。
五、完成领导小组交办的其他工作事项。 第六条、突发事件应急处臵领导小组办公室职责
一、负责支行领导小组的日常性事物工作，
二、负责制定、修改《中国建设银行股份有限公司西安新城支行突发事件应急预案》工作。
三、负责接受、处理、上报、通报突发事件有关信息和资料。
四、负责与当地银监办、公安机关及驻地政府办事处的联络和突发事件信息沟通工作。
五、负责对支行下属各支行、分理处及营业网点处臵工作进行指导、监督、检查。
六、负责对下属各支行、分理处及营业网点有关工作人员进行培训，并适时组织预案演练。
七、向领导小组提出事件处理建议。
八、完成领导小组交办的其他工作事项。第四章 处臵突发事件的工作原则
第七条、坚持以党总支集体领导，分工负责的原则。处臵突发事件工作由支行行长负总责，分管行领导、风险主管分工组织，领导小组成员具体落实。党政齐抓共管，统一领导，明确责任，充分发挥党员、团员的骨干作用，保障我行员工人身安全和国家资金安全。
第八条、以人为本，预防为主的原则。教育员工平时增强忧患意识，坚持各司其职、预防为主，把保障建设银行根本利益和员工生命安全作为首要任务抓好抓细，力争做到万无一失。
第九条、坚持全力抢救，最大限度减少资产损失的原则。各单位领导小组成员要组织员工全力抢救银行资产。如现金、重空、档案等重要物品，及时清点损失情况，造册上报。
第十条、快速反应，协同处臵的原则。从实际情况出发，结合各单位工作特点，建立和完善突发事件快速反应机制，统一指挥，部门联动，全力控制局面，尽快恢复正常的工作秩序。
第十一条、科学决策，依法处臵的原则。加强对突发事件的预测、监测和预警工作，提高科学决策的能力和水平，坚持依法、规范、稳妥地处臵突发事件。
第五章 非自然突发性灾害事件的处臵程序第 十二条、控制现场，及时报告
一、各单位领导小组成员(负责人)应迅速判明突发事件的性质，做好现场保护工作，特别是重要的物证保护工作。如衣物、指纹及其他痕迹。
二、指派专人向支行领导小组报告情况，必要是一并向当地公安机关报告，以便得到最快的支援和帮助。
三、各支行、分理处、营业网点发生突发事件后，上报支行时间最晚不得超过20分钟。
四、支行接到报告并初步核实有关情况后在2小时以内将情况报告省分行及相关部门，并随时关注事态发展。
五、发生突发事件的单位，要组织员工按照分工应对突发事件，控制犯罪嫌疑人，最大限度保证银行资产的安全。
六、做好说服疏导工作，争取得到广大群众的正面配合，防止不法分子乘机破坏。
七、各单位要加大与街坊邻居的互保联系，提高安全营运系数，预防、抑制和制止一些突发事件的发生。
第十三条、信息报告，内容完整
一、 发生突发事件的机构名称、地点、时间。
二、 造成事件的主要原因及其事件的性质、规模、危害程度、影响范围、社会反应等情况。
三、 事态现状、发展趋势、损失程度、控制措施及下一步处臵措施。
四、 政府有关部门对事件及其处臵工作的态度。
五、 对平息事态提出意见和建议。
六、 其他应报告的事项。 第十四条、启动预案，快速行动
一、支行领导小组根据在所辖区域内可能发生或以发生，或下辖单位上报的突发事件大小、性质，进行研究和决策，及时宣布启动《中国建设银行股份有限公司西安新城支行突发事件处臵预案》。
二、各突发事件应急处臵领导小组成员及时到位，组织处臵工作组赶赴突发事件现场指导所辖机构的处臵工作，各应急小组迅速调配人力进驻突发事件现场。
三、后勤保障小组依据指令安排处臵所需的物资和资金准备。
四、按处臵流程及操作要求各应急小组独立开展工作。 第十五条、善后总结，完善措施
一、突发事件对外信息发布和新闻报道，由支行领导小组按照《中国建设银行突发事件新闻发布管理规定》并上报省行批复后进行。
二、突发事件处臵完毕后，领导小组要及时对事件和处臵工作进行评估与总结。
三、各支行、分理处、营业网点要在评估与总结的基础上进行整改。整改工作应包括完善相关规章制度、恢复经营秩序措施、风险预警机制及落实相关工作的时间表，并及时向支行提交整改工作报告，支行将适时对整改工作组织验收。
四、造成突发事件的责任人员或处臵突发事件不力的人员，依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》有关规定追究直接责任人和相关负责人的责任。触犯刑律构成犯罪的，移交司法机关追究刑事责任。
五、在突发事件处臵过程中表现突出，并做出贡献的单位和个人，根据有关规定给予适当奖励和表彰。
第六章 自然突发性灾害事件的处臵程序 第十六条、建立小组，严密分工
一、综合协调组：负责突发事件的信息纵横传递，与上级单位、地方政府、新闻单位等对外联络工作。事件处理过程中的一切信息均由综合协调组请示同意后，统一对外发布。责任部门：办公室、风险管理部。
二、后勤保障组：负责紧急情况下工作过程中的物资供应、车辆调度、餐饮、医疗等工作。责任部门：办公室。
三、治安保卫组：负责与省行及地方公安部门和联防单位的联系，注意收集掌握相关动态，负责现场警卫、维护现场秩序、及时打开通道门、以及自然性突发事件处臵过程的治安保卫工作。责任部门：办公室(安全保卫)。
四、资金供应组：负责紧急情况过程中的资金调度、转移以及善后补助救济工作。责任部门：财务会计部、个银部、营业部、各营业网点。
五、技术保障组：负责支行及各营业网点的技术恢复，抢修工作，保障支行业务正常开展。责任部门：营业室。
六、宣传教育组：负责处臵过程中对群众的宣传解释和其他思想政治工作。责任部门：个贷中心。
七、事后安臵组：负责员工及家属、子女的联系，住寝安排。责任部门：个银部、公司部。
八、应急机动分队以经警和值班值勤人员组成，随时听从领导小组调遣。应急机动分队要明确任务、反应敏捷，行动迅速，争取第一时间赶赴现场开展工作。责任部门：办公室(安全保卫)。
第十七条、全力以赴，降低灾害
一、发生自然灾害后，支行要严格执行请示报告制度，确保人员在岗。领导小组人员必须尽快到达现场，组织指挥处臵工作，各有关部门人员应按照领导小组的统一指挥，步调一致，统一行动。
二、各支行、分理处、营业网点当遭遇突发性自然灾害时，要及时与本单位主管领导及上一级行总值班室取得联系，并采取有效措施，防止事态恶化。
三、需要临时增设营业网点或暂停营业和办公时，由支行领导小组向省行和所在地人民银行报告，经批准后实施。
四、当获悉自然灾害发生信息时，在外地出差、休假的行级领导、部门负责人应尽快返回单位，参加抗灾抢险工作。要在确保员工人身安全的情况下，及时组织人员抢救重要资产，如现金、重空、档案、账册及贵重物品等，力争使我行资产损失降到最低程度。
五、自然灾害发生后，要尽快清理现场，清点各种设施、物资，对损坏、丢失的要造册上报。
六、加强营业网点的资金调拨。及时掌握所辖营业网点的库存资金储备情况，一旦发现个别营业网点兑付困难，应迅速向行领导和有关业务主管部门报告，业务主管部门要迅速采取措施，确保正常支付。同时组织网点工作人员向客户做好解释工作，妥善安抚和处臵客户，防止事态扩大。
七、要加强对员工的保密教育，严肃纪律，任何个人不得擅自接受新闻媒介的采访，防止不该对外公布的内部保密信息外泄。
八、加强系统软件、应用软件、系统设备、电子网络故障的维护抢修工作。及时对因自然灾害造成的网络故障进行抢修，确保线路畅通。科技保障人员落实网络的安全值班和日常维护，需要关闭主机的，应征得主管行领导同意后，按照行领导指示，科技保障人员按顺序关闭主机系统，并切断主机电源。
九、做好信息预警工作。要力争做到早发现、早报告、早控制、早解决，防患于未然。办公室要严格落实行政值班制度，安排人员24小时在值班室值班，切实做好对各类信息的上传和下达工作。各级值班人员必须提高警惕，坚守岗位，确保不空班、不脱岗，保证值班电话分秒畅通。
十、办公室要加强车辆的管理，做好物资调度工作。保证车辆时刻处于良好状态，共同做好现金、贵重物品运送、交接期间的安全保卫工作。
十一、做好通讯联络工作，确保各单位信息畅通。在处臵过程中，各单位要采取有效的措施，确保与领导小组的通讯联络，要做到及时上报、互通信息，领导小组全体成员必须保持24小时全天通信畅通。
十二、各支行、分理处、营业网点的员工，面对突发性自然灾害，要沉着冷静，由单位负责人统一指挥，将当日的现金、凭证、重空、账本、报表、公章等重要物品锁入库箱或保险柜。计算机退出系统并关机，切断总电源开关，锁闭营业网点门窗并检查无误后，带领全体员工转移到营业网点附近的安全地带，但不得远离营业网点，待危险情况解除后，立即返回营业网点恢复正常营业。对建筑物损坏严重，暂时不能恢复正常营业的，营业网点要及时将情况向支行报告，请求支援。同时，在确保员工人身安全的前提下开展抢险救援工作，在支行救援人员未到现场之前，营业网点要安排专人做好对受损营业网点周边和临时存放现金、凭证等重要物品区域的警戒工作，防止不法分子趁机抢劫和盗窃。
十三、当发生突发性自然灾害，安全保卫人员要迅速关闭电梯，及时开启全部办公大楼通道，引导人员快速疏散到安全地带。人员疏散时，要听从指挥，互相照顾，不要拥挤，防止踩踏事件发生。技术保障部门请示或根据主管行领导指示，切断供电系统。
十四、各办公室工作人员撤离时需要关断电源的，互相帮助，共同撤离，撤离到本部门所在地，由部门统一向支行报告人员情况。
十五、地震性自然灾害时的处臵：一是接到地震灾害预警后。各单位要对办公大楼通道、营业场所等办公地点的安全设施进行检查，加固。按支行统一要求集中或疏散，保卫部门做好应对自然灾害的各项安全工作;二是当地震发生时。各级人员应立即关闭计算机，切断电源，柜面临柜、现金出纳人员应立即退出工作界面，封存现金，装入保险柜，来不及装入保险柜时，原地封存，锁好二道门。后勤保障部门以及设备操作人员要尽快关闭电源和火源，迅速撤离。营业室、个贷中心(二楼)、支行、分理处、储蓄所员工应迅速头顶保护物跑到室外空旷处。
四、五楼员工来不及撤离时要迅速抱头、闭眼，躲在办公桌下面或坚固的家俱旁，墙根、墙角、三角空间、卫生间等开间小的空间避震。要远离门窗和阳台，不要使用电梯和跳楼的方式离开，并用毛巾或衣物捂住口鼻，防止灰尘和烟雾。当员工身体受到伤害时，应设法清除伤害物体，并设法取得搜救队伍的帮助。安全保卫人员要派人加强物品、人员转移以及灾害现场的安全保卫工作，加强财产安臵地点的现场警戒;三是地震警报解除后，各单位要按照支行的统一部署，积极组织全体人员开展自救互救，及时抢救受伤人员、资金、共公财物，进行统计登记，向支行领导小组和上级有关部门报受灾情况。
十六、办公大楼人员疏散后，由保卫人员做好办公楼安全警戒工作。对肆意进行破坏活动或故意制造、散布和煽动闹事的不法分子，应配合公安机关严厉打击。
第十八条、疫情处臵，防止扩散
一、发生疫情后，各级领导人员和员工要注意关注国家有关部门发布的疫情信息，做到不制造谣言，不轻信谣言，不传播谣言，保持正常的工作秩序，防止出现不必要的恐慌。
二、对容易感染、人员接触多的重点要害部位和重点工作环节，应进行重点防范，预防疫情务必做到四早，即：“早发现、早报告、早隔离、早治疗”，切断传播途径，防止疫情扩散。
三、严格控制员工出入疫区，对发现有可疑症状的员工，应就地检查和治疗。组织人员定期对所属办公楼进行消毒处理，防止疫情传播和蔓延。
四、加强对员工的防疫工作教育，提高员工对流行疫情的了解和认识。教育员工要远离人群密集的地区和环境，防止被动感染。加强体育锻炼，增强身体抵抗能力，注意天气冷暖变化，防止呼吸道感染等常见疾病的发生。
五、与被感染疾病的人员有密切接触的员工，应主动向本级单位报告并及时到医院检查就诊，或按卫生部门的有关规定，及时采取紧急隔离措施进行保护和治疗，确保疫情不再蔓延。
六、各部门、支行、分理处、营业网点发现疫情要立即向支行报告，任何单位和个人不得隐瞒、缓报和谎报。
第七章 附则
第十九条、本预案由西安新城支行办公室负责解释。 第二十条、本预案自发布之日起生效。 附件：
1、支行营业网点突发事件应急处臵预案
2、营业室突发事件应急处臵预案
3、计算机应用系统突发事件应急处臵预案 附件1:支行营业网点突发事件应急处臵预案
一、防盗窃案件应急预案，
当发现已经发生或正在发生盗窃案件时：
1、应立即制止盗窃案件发生以防事态扩大，并利用可行的手段迅速联系相关人员共同制服罪犯。
2、立即向110指挥中心报警，简要说明出事地点和网点名称，同时报告安全保卫部门。
3、安全保卫部门要立即派人赶赴现场，保护现场，保留证据，不准无关人员进入现场，协助公安部门分析案情，为破案提供有关信息。
4、控制有关重点嫌疑人员和当事人及有关技防设施、录像资料、工作日志、安全员值班登记、出入人员登记等，以便办案时提问、查询、审阅。
5、待公安部门勘察现场后，及时清点被盗物资或损失资金。
6、一旦盗窃得逞，发现犯罪分子逃离后，应及时向公安人员提供犯罪分子的体貌特征、逃跑方向、搭载的交通工具等情况。
7、如发现犯罪分子对银行重要物资行窃时，值班人员应迅速报警，并采取最切实有效的措施使其终止犯罪，要注意留存证据，保存监控录像资料，为认定罪犯分子提供证据。
8、如发现有内部人员参与作案，应报告纪检监察部并协助查办。
9、事后，事发单位要认真分析总结被盗原因，查找漏洞，采取切实措施，防范类似盗窃案件的发生。
二、防抢劫案件应急预案
当发生抢劫案件时，应根据当时实际情况灵活采取如下措施：
1、立即打开报警器，及时取得附近单位(联防单位)和过往群众的支援，所(柜)长或靠近电话的员工应立即拨“110”报匪警，电话简要讲明该营业网点所处的地理位臵和名称，在时间允许的情况下迅速同附近派出所和支行保卫部门联系。
2、在报警联络的同时，代库员应迅速将库包的钱、帐、重要凭证放入保险柜、锁好保险柜，打乱密码，藏好钥匙：其余人员迅速抢占有利位臵，保护自己，利用顺手防卫器具有效地制止歹徒的犯罪活动。
3、控制出入通道。使歹徒无法接触现金和员工，保护现金和员工安全;以口头进行劝阻，设法拖延时间，等待过往群众和公安机关的支援。
4、配合有关人员抓捕歹徒;所(柜)长或安全员用(设定好的)暗、信号(眼神)发出指令，乘机对犯罪分子发出攻击，以最快的速度和最大的力量将犯罪持枪或凶器的手抬起(或打掉凶器)，使其失去对员工的伤害能力，夺下犯罪手中的枪或凶器。
5、在同犯罪分子博斗时，应记住犯罪分子的特征，以便公安机关破案;在犯罪分子逃离时，主要由一名男职工或经警尾随其后，呼叫群众帮助捉拿;犯罪分子乘车逃跑时，应记住车号、车型和颜色。
6、在夺下犯罪分子手中的枪支和凶器后，犯罪失去侵害能力时，应停止攻击，并让其趴在地上，不能让其站立，用绳子将其两手捆绑在背后，由所里的男职工负责看守，待公安机关和保卫部门来人处理。
7、发生抢劫案或犯罪分子被制服后。所(柜)长和安全人员保护现场，布臵好警戒，维护好秩序，不准无关人员进入，每个员工应手持自卫器戒，提高警惕。
8、交接犯罪分子时，应按有关规定在营业网点柜台外进行，一是要查看工作证，看其相片与本人是否相符;二是看是否有警车或本单位有关人员陪同，公安人员要求进入拍照查看现场时，应等部门领导或保卫部门批准并陪同进入营业网点。
三、防诈骗案件应急预案
1、收付现金人员，必须按照有关业务操作规定手工单清点;各种有价值证券必须在手工清点时认真辨认真伪，必要时可由出纳人员和其他有关科室负责鉴定或有关单位电话电传联系核实。
2、收缴的假钞或有价证券，经办人负责登记，并向原持有人出示没收证明，如果发现有大量假币，应立即向支行主管部门和保卫部门报告;同时，要耐心向储户做好解释工作，说服其暂时不要离开，等候处理。如营业秩序遭到干扰破坏时，应立即与“110”联系请求支援。
3、对于私自涂改存折、票据和冒领者，除扣留其他有关凭证外，还应将其强行留住，并立即向保卫部门报告。
4、协助堵查诈骗、冒领嫌疑人时，要有专人负责指挥，必要时派保卫人员持警具做好布防围捕工作。
5、接到堵查信号或指示后，应迅速确认嫌疑人员，并严密控制和监视，经手人应及时记下其面貌特征、口音、服装样式及颜色等。
6、堵截人员要定人、定位、强占有利位臵，把好出入通道，防止嫌疑人逃跑、行凶顽抗。
7、当完成围堵工作后，应迅速靠近抓获嫌疑人，当人身受到威胁时，可采用必要手段将其制服，并将嫌疑人交有关部门审查处理
8、如发现有内部人员参与作案，应报告纪检监察部并协助查办。
四、防火灾应急预案
1、启动实施应急预案 (1)当发生火灾时，单位负责人和第一时间发现火情人要立即判明能否有效处理，如能马上灭火，要立即将火扑灭，并向安全保卫部门报告现场情况并说明“我已处理完毕”;如无法有效处理，立即拨打“119”报警，向安全保卫部门报告现场的情况并取得临近单位援助，使用灭火器具和消火栓加以控制，减少损失，等待增援。
(2)安全保卫部门接到请求增援的报告后，立即报告火灾处臵应急工作领导(指挥部)小组，经领导小组综合分析后，决定是否启动应急预案。消防控制中心值班人员要高度警惕，按照要求开展相关工作。
(3)宣布启动应急预案后，火灾处臵联络小组迅速下达指挥部的任务指令到各应急组织，各组织成员和义务消防员迅速到达指定地点，按照分工与要求立即开展工作。
2、抢险处臵
(1)突击小组以最快速度到达事故现场参与火灾救助，及时判断能否自行控制火情，若能控制火情，则迅速采取灭火行动，扑灭着火;若不能控制火情，则立即报告指挥部，联络小组通知火灾处臵保障小组做好后勤保障，通知警戒小组立即赶火灾现场做好警戒，医务小组立即赶赴现场参与现场救护。
(2)火灾处臵突击小组根据火情发展状况，确认无法自行控制火情，立即通知火区相邻部门迅速安排人员撤离(尽可能保护好重要资料物品)，在最短时间与119公安消防指挥员取得联系，协助指挥灭火，并准备好应对外界的信息发布和解释工作。
(3)安全保卫部门应立即指派人员在最短的时间内赶到现场，组织指挥抢救，随时观察火情的发展情况，并根据应急工作领导(指挥)小组的命令，协助联络小组在现场工作，向需要疏散的人员发出通报并协助人员疏散。疏散次序：先着火间，后着火房间的相邻房间。先着火层以上各层后着火层以下各层。指导青壮年员工沿消防楼梯穿过着火层进入安全区，护送行动不便的人员从消防电梯或楼梯疏散。安全保卫部门对转移出的物品要指定在安全地点存放，并派员看护。
(4)火灾处臵保障小组人员立即赶赴现场参与求助，及时切断或关闭可能引起爆炸和助燃的电、水、燃、危险物品源，做好抢险物资保障工作，在安全条件允许状态下，保证消防用水、用电不间断，提供伤员救护、物资运输等保障。
(5)警戒小组立即赶赴火灾现场做好警戒工作，协助人员疏散，引导消防人员安全便捷进入火场。
(6)医务小组立即赶赴现场参与现场救护或与“120”救护中心及相关医院进行联系。
(7)各组要全力协助公安消防人员灭火，尽可能避免人员伤亡。直至着火扑灭。 (8)在确认火灾扑灭后，要设立火灾警戒区域，禁止无关人员进入，安全保卫部配合公安消防部门调查火灾原因。
3、善后处理
(1)火灾处臵保障小组负责对楼内办公、生产、生活设施进行全面检查、修复、尽快恢复正常运转。
(2)有关受灾部门对可能遗失或损毁的业务凭证、账、表、薄、现金等，认真审查、核对、修复、确保业务工作尽快恢复运行。
(3)安全保卫部负责对整体环境安全进行检查、确认。 (4)各部门完成善后工作后并报告，火灾处臵应急工作领导小组根据判断发出终止应急预案的指令，恢复正常工作。
(5)灾情过后，及时对预案的实施进行总结。安全保卫部牵头组织各有关部门认真检查、分析、总结。针对问题，提出整改意见并组织落实。
4、人力资源部负责与新闻媒体的联系和协调，最大限度的减少对我行的社会影响。
五、防聚众示威、围堵冲击营业和办公场所应急预案 当发生或有苗头发生群体上访、聚众示威游行或其它原因出现围堵冲击营业和办公楼时：
1、支行领导要迅速召集有关部门负责人开会，根据实际情况研究、部署处臵工作，要求所有部门和员工遵守纪律，坚守岗位，做好自己的工作，不得擅离职守，避免与事件发生直接冲突。
2、安全保卫部门要指定专人对营业、办公场所的出入通道和要害部门加强警戒和守护，有关部门要增派人员做好现场秩序的维护，妥善保管重要凭证、档案文件和贵重物品。必要时，经负责人同意，可以采取关闭大门的措施。
3、事发行要指定专人会见事件参与人员代表，全面掌握、了解情况，听取意见。符合政策并能够解决的，要立即答复并给予解决，不符合政策或一时难以解决的，要实事求是地说明情况争取理解，同时做好政策解释和思想疏导，必要时行领导或部门负责人出面与有关人员进行座谈或对话。
4、应急负责人要对参与闹事人员进行法制教育，指明聚众围堵、冲击营业场所和办公楼是违法行为，引导参与人员通过合法的方式或多样的渠道表达意见，解决问题。
5、当事件参与人员进入营业大厅或办公楼时，应急处臵人员要劝其离开，或将其集中在楼内的一个区域，集中地点要尽量避开营业柜台、财务室、计算机房、重要物品库等要害部位，派人维持好现场秩序。
6、消防控制室、监控室的操作人员要坚守工作岗位，加强设备管理，做好现场录像，妥善保存录像资料。
7、大量人员滞留聚集在办公楼和营业场所，影响正常经营和办公秩序时，应请求公安机关派人到现场维持秩序，依法采取现场管制和其他强制性措施，尽快恢复正常秩序。
8、发生打、砸、抢、纵火行为或非法携带武器、易然易爆等危险物品，散布谣言、非法宣传、煽动和其他违法行为时，要立即派人进行监控和制止，并报告公安机关处理。
9、纪检监察负责与新闻媒体的联系和协调，最大限度的减少对我行的社会影响。
六、防挤兑事件应急预案 当发生聚众恶意挤兑存款时：
1、当班工作人员要立即报告行领导和安全保卫部门，并坚守岗位，保持正常工作秩序。
2、支行接到报告后，要立即召集相关业务部门共同研究解决挤兑的工作方案。安全保卫、会计和个人金融部等部门要迅速派人到现场维持秩序，恢复正常的工作。
3、网点员工要重点做好现金、重要凭证、印章、计算机密码和重要物品的管理，严守营业厅防护门和重要通道，控制出入柜台的人员。
4、会计出纳部门要迅速筹措和调拨资金，确保柜台正常支付需要。
5、支行领导要立即赶赴现场了解情况，查明原因并向上级行报告，组织人员做好客户的疏导工作，必要时与事件参与人员进行座谈或对话。
七、防地震应急预案
(一)接到地震灾害预警后，各部室要对办公大楼、营业场所、自助银行的内外设施、悬挂物等进行检查，达不到防抗地震要求的要及时采取加固措施。
(二)各部门要检查办公大楼、营业场所等建筑的安全出口和逃生通道，确保通道的畅通;要准备防抗地震灾害的物资和设备设施，安排员工避难场所。
(三)接到地震撤离警报后，各级人员应立即关闭计算机，切断电源，柜面临柜、现金出纳人员应立即退出工作界面，封存现金，装入保险柜，做好随时撤离准备。来不及装入保险柜时，原地封存，锁好二道门，及时做好撤离准备，按支行指令执行。
(四)地震发生时，后勤保障部门以及设备操作人员要尽快关闭电源和火源。员工应根据下列不同情况处理：
1、一层办公、营业的员工应迅速头顶保护物跑到室外空旷处，来不及离开的员工要躲在办公桌下面或坚固的家俱旁，并用毛巾或衣物捂住口鼻，防止灰尘和烟雾。
2、高层办公楼办公、营业的员工应保持镇定，选择储藏室、卫生间等开间小的空间避震，也可以躲在内墙根、墙角、坚固的家俱旁等易于形成三角空间的地方，要远离门窗和阳台，不要使用电梯和跳楼的方式离开。
3、来不及转移的员工应迅速抱头、闭眼，在办公桌、工作台或其他家俱下面躲避。
4、员工身体受到伤害时，应设法清除伤害物体，用毛巾等捂住口鼻防尘、防烟，并设法取得搜救队伍的帮助。
5、未参加抢险救灾的员工要按照有关部门的统一安排，在安全区域活动。不得自行参加抢险，不得进入非安全区。
6、安全保卫部门要派人加强物品、人员转移以及灾害现场的安全保卫工作，加强财产安臵地点的现场警戒工作。发现不法分子乘乱盗抢银行财产时，要立即报告公安机关处理。
(五)地震警报解除后，各部门要按照支行的统一部署，积极组织全体人员(应急分队)开展救灾活动，及时抢救受伤人员、资金、共公财物，进行统计登记，向支行领导和上级有关部门报受灾情况。
(六)要根据抗震救灾部门和上级的通知精神，实行24小时值班制度。值班人员必须随时与当地政府和抗震救灾部门保持联络，及时报告和传达有关信息。积极做好各项应急准备。
附件2： 营业室突发事件应急处臵预案
为迎接第29届奥运会，积极预防和妥善处臵营业期间的突发事件，维护营业室的正常经营秩序，最大程度地减轻突发事件带来的损害，根据建总发„2005‟394号《关于印发《中国建设银行突发事件应急预案》的通知，以及建总函[2008]333号《关于下发《奥运会期间建设银行安全稳定工作方案》的通知》等有关规定，特制定本预案。
一、案情预想
1、因各种原因引发的挤兑行为，造成的突发事件;
2、因破坏性自然灾害的发生如地震、洪水等造成的突发事件;
3、因犯罪分子引起的抢劫、盗窃、诈骗等所造成的突发事件;
4、因各种原因引起的火灾所造成的突发事件;
5、因其他原因所造成的突发事件。
二、人员分工营业室(网点)负责人是处臵突发事件的第一责任人，负责突发事件处臵的现场指挥和处理，营业室安全员负责通知上级管理机关及报警，柜员负责作好服务和解释工作。柜员负责保护现金、有价证券、凭证等重要物品和设施的安全，营业室保卫人员负责将客户疏散到安全区域。
三、处臵方法
(一)、对挤兑行为造成的突发事件
1、营业室(网点)负责人或安全员要立即向上报行领导和上级业务部门及保卫部门报告;
2、加强对通勤门、防护栏及重要通道防护，防止被冲击;
3、所有员工应坚守岗位，做好现金和贵重物品的守护，并尽快了解事件原因，耐心向客户做解释工作，不得与挤兑人员发生冲突;
4、做好资金调度，满足客户正常兑付的需要;要确保调款运送、交接过程中的安全;
5、当挤兑过程中出现打、砸、抢和围攻、抢劫运钞车等行为时，应紧急启动相应预案。
(二)对破坏性自然灾害造成的突发事件
1、对于可预见的自然灾害，营业室(网点)负责人要根据媒体、社会预警体系和上级主管部门提供的灾害信息(类别和程度)，组织全员依照上级部门的指令作好应急准备;(1)、全员应保持 24 小时通讯畅通，包括备用的联系渠道、方式。(2)、全员要坚守岗位，不得擅离职守;(3)、进行必要的救灾物资和工具准备(食品、饮用水、药品、工具等)。
2、对于不可预见的自然灾害，在营业期间突然发生时，应根据自然现象，迅速组织对灾害的类型和程度进行判断。(1)、当灾害足以立刻危机到员工的生命安全时，应立即组织员工自救和撤离，撤离时要锁好通勤门;(2)、当灾害不足以立刻危机到员工的生命安全时，采取如下应急措施：a、营业网点负责人应迅速发出警报并对外联络求援报警、报告灾情，向上级保卫部门报告，并等待上级行的指令;b、进行重要设施和物品的整理和封存，保护好现金、重要单证、印章、凭证及电脑、技防设备的安全;c、进行重要物品转移和合理安臵;d、进行员工和客户的疏散，并作好网点安全保卫和人员救助;e、当发现发生治安灾害事件时，立即向公安机关报警;f、保护受灾现场，维护治安秩序。
3、对于不可预见的自然灾害，在非营业期间突然发生时：网点负责人要迅速通知全员，在第一时间携带各自保管的网点各种钥匙到场，按照主管部门要求进行救灾工作。
(三)对犯罪分子抢劫、盗窃、诈骗、寻衅、滋事所造成的突发事件
1、因犯罪分子的抢劫所造成的突发事件
(1)第一发现人或离报警装臵近的人要迅速使用报警器等多种方式报警，确保警讯传出，视情况向行领导和保卫部门报警;(2)各柜台人员要迅速将现金入柜上锁、乱码，并藏好保险柜钥匙，防止歹徒进入柜台后威逼交出钥匙或搜身;(3)网点人员面对抢劫歹徒要沉着冷静，根据现场情况进行周旋，使用警告、劝阻、攻心等方式，拖延时间，等待外援，并做好自身防护;(4)如歹徒使用强攻击力的器具或炸药等危险品强行攻击柜台防弹玻璃、边门、后门、窗、天棚、墙壁等处，拟进入柜台实施抢劫时;柜台内人员要使用铁柜、办公桌等重物进行封堵，并使用狼牙棒、灭火器等器械进行阻击，尽可能阻止歹徒进入柜台;(5)当歹徒进入柜台得逞，并持刀、棍、棒等非强力杀伤武器进行抢劫时，全体柜员要视歹徒数量情况，在能保护自身生命安全的前提下，利用各种器械，勇敢地与歹徒展开搏斗，并争取将歹徒擒获;(6)当歹徒进入柜台得逞，并携有枪支、爆炸物等强力杀伤武器或劫持了我方人员进行抢劫时，柜员要立即作好自身防护，在尽量避免人员伤亡情况下，伺机撤离;(7)当歹徒在柜台外抢劫客户资金或对客户实施伤害时，柜台营业人员应迅速报警。靠近边门的临柜人员迅速将边门反锁，其他临柜人员关闭钱箱持自卫器材观察事态发展，做好防护准备;(8)柜员要注意观察歹徒体貌特征，逃跑路线、使用交通工具等情况，以便为公安机关侦破案件提供线索。
2、因犯罪分子盗窃所造成的突发事件(1)当发现网点门锁变形，门窗被撬， atm 遭破坏，网点内的桌柜、微机、报警、监控等设施有被破坏或异常迹象时，应立即上报，妥善看护现场，不得冒然进入和靠前;(2)当发现歹徒正在行窃时，应立即报警并组织擒获，如遇歹徒反抗应立即启动防抢预案;(3)营业期间发现章证和现金等物品丢失，应立即上报，妥善看护现场;(4)在非营业时间，网点负责人接到盗警信息后，要立即报告行领导和保卫部门，应迅速通知全所人员，在第一时间携带各自保管的网点各种钥匙到场，积极配合公安部门进行清查工作。
3、因犯罪分子诈骗所造成的突发事件(1)当发现犯罪嫌疑人利用假存单(折)、假票据实施诈骗时，要沉着冷静，不要打草惊蛇，应以手势、暗语或字条通知临近柜员报告。同时应以“帮助查帐、现金不足、领导不在、网络故障”等方法，尽量稳住犯罪嫌疑人，为公安部门擒获拖延时间;(2)柜员接到案情信号后，应立即通知网点负责人并隐蔽地向公安机关报警同时报本行保卫部门;(3)当发现犯罪嫌疑人利用假币以大换小，以零换整或夹带存款中欺诈当班人员且数额较大时，应迅速向公安机关报警;(4)、当发现犯罪嫌疑人对营业厅内客户进行诈骗时，应及时提醒客户，必要时上报安全保卫部;(5)柜员要注意观察犯罪嫌疑人体貌特征、去向、使用交通工具等情况，以便为公安机关侦破案件提供线索;(6)当发现金融自助设备上有非法张贴的告示或异常时，应立即保护好现场，并向公安机关报警同时向保卫部门报告。
(四)、对各种原因引起的火灾所造成的突发事件
1、工作时间网点发生火灾时的处臵
(1)扑灭初起火灾。火灾发生后，全所人员要在第一时间内做出反应，网点负责人迅速查看火源、火情，指挥全所人员立即采取切断电源等必要措施，同时利用适当的灭火工具进行初期火灾的紧急扑救并上报行领导和支行保卫部门;(2)迅速报警。当初起火灾没有及时扑灭并成蔓延之势时，网点负责人要迅速报“ 119” 火警和报“ 110” 求助。同时向行领导和保卫部门报告;(3)进行人员疏散和重要物资抢救。在报警的同时，安全员要迅速组织客户疏散，员工应尽快整理好现金、章、证等重要物品，妥善保管，并视火情组织人员携带物资紧急撤离;(4)维持秩序、保护现场。人员撤离后，应在网点大门前安全地带作好警戒和维护秩序工作，防止不法分子混水摸鱼，趁火打劫;(5)配合专业消防队灭火。在消防人员到达火灾现场后，网点负责人要主动向消防人员介绍火情和网点情况，协助消防人员灭火。
2、工作时间毗邻建筑物发生火灾时的处臵毗邻建筑物内发生火灾，网点负责人要立即报告行领导和保卫部门，全体人员应提高警惕，坚守岗位，当火情殃及网点引发火灾时，应按照
1、流程执行。
3、非工作时间网点或毗邻建筑物发生火灾时的处臵非工作时间发生火灾时，网点负责人在接到报警后，要立即报告行领导和保卫部门，迅速通知全所人员，在第一时间携带各自保管的网点各种钥匙到场，积极配合主管部门和灭火人员开展工作。
(五)对其他原因所造成的突发事件
1、对其他原因所造成的突发事件应尽快通知行领导和支行保卫部门;
2、按照事件发生情况对照本预案其他事件处臵方法进行处理。
四、善后工作
1、如有人员受伤，可按先重后轻的顺序实施紧急救护;
2、对营业网点进行清理，检查网点设施、器具是否完好，保证网点正常营业;
3、对相关部门的调查取证工作进行积极配合;
4、事件发生后要将事件经过以书面形式及时上报主管部门;
5、根据行内有关规定，对事件进行责任认定，处理相关责任人。
附件3：
计算机应用系统突发事件应急处臵预案
一、目的、依据及事件等级
(一)目的为科学应对网络与信息安全(以下简称信息安全)突发事件，建立健全信息安全应急响应机制，有效预防、及时控制和最大限度地消除信息安全各类突发事件的危害和影响，保障前臵系统(dcc)正常稳定运行，特制定本应急预案。
(二)依据以总行《关于印发<中国建设银行运行风险分析例会管理办法(试行)>的通知》(建总发[2005]67号)以及《关于对全行各主要业务系统运行安全进行自查的通知》(建总函[2005]203号)为依据，严格执行应急预案。
(三)事件等级信息安全突发事件级别分为四级：特别重大(i级)、重大(ⅱ级)、较大(ⅲ级)、一般(ⅳ级)。i级：网络或系统瘫痪造成全辖或大面积停业且不能及时(1小时以上)恢复。ⅱ级：网络或系统瘫痪造成部分业务不能办理且不能及时(1小时内)恢复。ⅲ级：网络或系统故障导致部分业务不能正常办理。ⅳ级：普遍出现的信息安全事件。
二、组织机构与职责
(一)安全运行领导小组：安全运行领导小组由主管信息技术的行长担任组长，成员有营业室主任、办公室主任、个人金融部经理、财务会计部经理、公司业务部经理、个人贷款中心主任、各分理处主任、各储蓄所长、信息技术人员等。主要负责组织学习和贯彻人民银行、公安部及建总行制定的相关计算机安全的规章制度，负责审议我行制定的有关信息技术安全方面的规章制度，在出现故障及突发事件时，负责应急预案的启动和指挥。
(二)营业室职责：主要负责dcc系统及其他各运行系统的日常运行管理、日间监控、后台操作及应用系统的参数维护工作;负责各系统版本升级、系统网络通信及网络配臵参数的管理工作;负责各业务系统技术应急预案的制定和实施;在系统出现故障及突发事件时，负责迅速将问题上报主管领导、信息技术管理部及业务系统归口管理部门;负责与分行等相关部门协调并协助相关部门启动应急预案;负责在本部职权范围内对数据集中系统或其它业务系统相关业务应用参数的审核和相关问题的处理。
(三)财务会计部职责负责系统密钥的管理。
(四)个人金融部职责
1、负责对于网点和其它部门反映的储蓄问题的处理和反馈;负责系统密钥的管理。各分理处及储蓄所职责:
2、负责对营业过程中出现的系统运行问题，在做好相应记录后及时向支行营业室、个人金融部或省行信息技术管理部报告，报告时应清晰描述故障现象、问题起因、发生时间、目前现状、出错信息等内容。
(五)其他职能部门职责：在系统出现故障及突发事件时，其他相关职能部门负责协助系统归口管理部门、运行部门启动应急预案，做好相应的配合工作;根据具体情况与业务范围，做好与客户的协调、安抚工作，防止事态的扩大，维护建行信誉。
三、应急响应
(一)响应发生信息安全突发事件后，由营业室(信息技术管理部门)启动本应急预案，并负责应急处理工作。信息技术负责人在接到业务部门预警报告后，根据系统运行问题的性质、严重等级、影响范围等因素进行判断和分析，若属于较大以上突发事件，应当立即上报主管部门领导，并会同相关成员尽快组织应急工作小组对突发事件性质、级别及启动预案的时机进行评估，向信息安全应急指挥部提出启动预案的建议，由信息安全应急指挥部批准启动应急预案。在做启动预案决定后，立即通知与应急处理相关的其他职能部门。
(二)基本响应程序
1、dcc前端pc故障(详见《新城支行dcc前端pc故障应急预案》)：(1)管理员应定期或不定期对生产机和环境进行日常保养及维护，并保持备用机系统和数据及时更新，保证其能正常运转。(2)安全事件一旦发生，立即联系管理员处理解决，并告知主管领导。(3)通知业务部门做好解释工作。(4)仔细、全面检查分析原因，属于操作问题，现场解决(本行解决或电话请求省行解决)。(5)属于通讯问题，立即启用备用线路，同时联系电信部门尽快解决。(6)若是系统故障或关键硬件故障，立即启用备用机，恢复当前数据，尽快恢复业务。(7)系统正常后，将情况纪录说明备查，并向主管行长汇报。
2、网络故障：(详见《新城支行计算机网络故障应急预案》)(1)安全事件一旦发生，立即联系管理员处理解决，并告知主管领导。(2)通知业务部门做好解释工作。(3)检查分析原因，能及时解决立即解决(或电话请求省行解决)。(4)新系统正常后，需将最新数据恢复，并将情况纪录说明备查，向主管行长汇报。
四、 应急结束根据信息安全事件的处臵进展情况，应急工作小组应及时提出应急行动结束建议，并组织相关部门对信息安全事件的处臵情况进行综合评估，决定应急行动是否结束。
五、 报告和总结回顾并整理发生事件的各种相关信息，尽可能地把所有情况记录到文档中。应急工作小组应当在事件处理完毕后5个工作日内将处理结果留档备案。营业室应对系统运行问题进行统一管理，追踪问题处理的过程，并及时将问题处理结果或问题处理方案回复给问题报告相关部门。对在规定时间内不能及时回复的运行问题，营业室应向问题报告相关部门说明有关情况并重新约定答复期限。营业室在收到省行的回复后，应根据省行的答复，检查问题是否已解决，若已经解决，应立即向问题报告相关部门说明问题解决情况，并将问题报告书归档保管。若仍未解决，应立即向省行相关部门报告，请省行尽快解决。信息安全故障处理报告单见附表。
六、 应急演习应急预案演练包括计划安排、演练过程和效果详细记录、演练活动的评估报告和应急预案改进建议等。根据应急预案演练的计划安排确定时间，计算机应急领导小组批准实施。 应急预案演练的效果应当进行评估，评估报告应当对应急预案是否可操作、应急程序是否科学合理、应急资源是否迅速到位等，做出明确的结论，评估报告必须有明确的责任人。应急预案演练的评估报告，对存在的问题进行改进和调整。 应急预案演练的基本要求是：对在线系统不造成影响;在主要网络或系统管理员、服务器、网络设备、操作系统发生变更和应用升级时要进行演练;演练前应填写工作单，并对应用软件及数据做离线备份;演练结束形成演练总结报告。
七、应急流程图 网点或业务部门发现故障
故障分析故障报告i、ii、iii、iv级汇报应急领导小组，i、ii级同时报主管行长
启动相应应急预案 故障处理故障排除 故障记录 结束应急 结束
附表：故障处理报告单故障处理报告单
应用系统名称：故障分类 现象描述及故障原因 故障处理过程 整改措施 相关人员签字工程师： 主管领导：
××银行××分行电子银行重大突发事件应急预案
第一章 总则 第一条
为有效处置电子银行突发事件，防止风险扩散和蔓延，提高快速反应和处置能力,最大程度降低突发事件的危害,保障电子银行业务安全、稳定、健康发展，依据《××银行电子银行业务管理办法》、《××银行重大突发事件应急预案》及《××银行电子银行重大突发事件应急预案》等有关规定，制定本预案。 第二条
电子银行突发事件的处置，应坚持在省分行统一领导下，按照“分级负责、分类处置、快速高效、安全稳妥”的原则，有关部门密切配合、各级行协调联动，尽快恢复电子银行的正常运营，最大限度地减少损失和降低不良影响。 第三条 本预案适用于超出事发行的处置能力，或者涉及跨地区处置范围，需要由上级行负责协调、处置的电子银行重大突发事件的应急处置工作。 第二章 组织机构及职责 第四条
省分行电子银行处负责建立和完善电子银行突发事件的防范、处置机制;接收、整理电子银行突发事件的有关信息资料;协调和督办电子银行突发事件应急处置的落实工作;收集保管有关档案资料;向主管电子银行业务的行领导报告有关情况;向相关业务部门通报有关情况;向二级分行通报电子银行突发事件处理情况。 第五条
办公室、法律与合规处、风险管理处、会计结算处、科技处、保卫处等相关部门予以配合，负责处置各自职责范围内涉及电子银行突发事件应急事宜，提出具体应急处理措施并予以落实。
第三章 突发事件的分类及级别界定 第六条
本预案所指电子银行突发事件是指突然发生，对电子银行业务正常经营管理带来较大影响，造成或者可能造成客户及我行重大财产损失、声誉损失，或者可能带来全行性连锁反应及系统性风险，造成较大社会影响的电子银行紧急事件。主要包括以下四类: (一) 重大突发电子银行运营事件。主要包括:发生电子银行应用系统、应用技术出现重大问题,或被人为攻击破坏等而导致电子银行服务连续中断(正常工作时间内4小时或正常工作时间外8小时以上)的事件。 (二)重大突发电子银行案件事件。主要包括:发生批量客户资料丢失、威胁客户资金安全的案件;发生巨额资金(50万以上)被盗案件;发生假冒网站、假冒电话银行及假冒手机银行等案件。
(三)重大突发电子银行违规操作事件。主要包括:发生从业人员操作失误或违规操作,导致电子银行业务出现重大差错或隐患的事件;发生从业人员利用工作便利盗取客户资料、证书等，引发客户资金风险的事件。
(四)其他电子银行重大突发事件。主要包括:发生大规模的电子银行客户群体性事件;其他不可抗力因素对电子银行业务造成严重影响等事件。
第七条 按照影响范围和严重程度，电子银行突发事件分为以下三级：
(一)涉及跨省范围，有可能影响全行电子银行正常经营管理活动，或者影响全行电子银行业务稳定的事件，已经或者即将出现全行性连锁反应，需要全行协同配合共同处置的突发事件或发生100万元以上客户巨额资金损失、危害严重的突发事件为Ⅰ级电子银行突发事件。
(二)涉及两个或两个以上的地区(市)，有可能影响全省农业银行电子银行正常经营管理活动，或者影响全省农行电子银行业务稳定的突发事件为Ⅱ级电子银行突发事件。
(三)涉及两个或两个以上县(市)，有可能对辖内农行电子银行经营管理带来较大影响，或者可能影响全辖电子银行业务稳定的突发事件为Ⅲ级电子银行突发事件。 第八条
电子银行突发事件等级界定：当电子银行突发事件分级指标有交叉，难以判断级别时，应按照较高级别处理;当电子银行突发事件随着事态发展有所升级，按升级后级别处理。 第四章 应急响应
第九条 电子银行突发事件应急响应程序
(一)电子银行突发事件发生时，事发行要立即开展处置工作，采取有效措施控制事态发展。及时向上级行报告突发事件情况，上报实行逐级报告制。
(二)各二级分行在接到突发事件情况报告后，应在第一时间通过电话将情况向省分行电子银行处报告，随后再上报《××银行电子银行重大突发事件报告表》(见附件2),并在突发事件处置完毕后上报处置结果。
电子银行突发事件发生后,应该按照有关规定报告本地金融监管机构。
(三)由省分行发现的电子银行突发事件，电子银行处应向事发行核实情况，进行事件级别认定，对Ⅰ级和Ⅱ级电子银行突发事件立即上报省分行主管行领导，并将情况通报相关二级分行及时有效开展处置工作。属于Ⅲ级电子银行突发事件，通报相关二级分行处置。 第十条 电子银行突发事件报告内容
二级分行向省分行上报电子银行突发事件应填写《××银行××分行电子银行重大突发事件报告表》(见附件2)，内容包括：
(一)发生突发事件的机构名称、时间和联系人。
(二)发生突发事件的原因、性质、等级、影响范围，以及可能涉及的金额和人数。
(三)事态的发展趋势，可能造成的损失，已经采取和准备进一步采取的应对措施，需要省分行解决的问题。
(四)其他与本事件有关的内容。 第十一条 电子银行突发事件信息发布
电子银行突发事件发生后，根据管理权限和规定程序通过有关媒体对外发布信息或进行公告。二级分行未经授权不得对外发布电子银行突发事件信息。 第五章 应急处置
第十二条 重大突发电子银行运营事件处置
(一)各级行应加强对电子银行业务的监测和维护,及时处置电子银行运营事件，确保电子银行系统连续、正常运行。发现电子银行应用系统、应用技术重大问题的，首先积极协调本级行科技部门予以解决;本级行不能解决的，应及时报告省分行，由电子银行处根据具体情况协调科技部门或上报总行予以解决。
(二)在阶段时间内由于交易量过大或其他原因造成网络拥堵的，二级分行应及时向省分行报告，电子银行处协调科技部门或上报总行解决。
(三)由于通讯设备或公众网络故障造成业务较长时间中断的，事发行应及时报告省分行，并积极联系设备服务商或网络运营商，查明原因，排除故障，恢复正常运营。
(四)在解决问题的过程中，要向客户做好解释说明和安抚工作，及时引导客户通过柜台等其他渠道办理业务，为客户提供持续的、适当的服务，基本满足客户的需要和期望。 第十三条 重大突发电子银行案件处置
(一)发生批量客户资料丢失、威胁客户资金安全的案件处置
1.各级行应加强对客户资料等敏感信息的保护。如发生批量客户资料丢失，从业人员盗取客户资料、客户证书或银行证书等案件，电子银行主管部门要及时协调保卫部门向当地公安机关报案，协助公安机关侦破案件。
2.对证书被盗等威胁客户资金安全的，要立即采取果断措施，通过通知客户更改密码、证书挂失、暂停渠道及在必要时联系科技部门对涉及客户的账户资金予以暂时冻结等手段，确保客户资金安全，尽量减小损失和影响。 (二) 发生客户巨额资金被盗案件处置
1.各行应加强对电子银行案件的防范工作。发生客户巨额资金被盗案件，事发行保卫部门应尽早向公安部门报案，并及时向省分行报告;省分行接到报告后，保卫处、电子银行处应协助公安部门侦破案件，协调二级分行保卫部门和电子银行主管部门帮助客户追缴损失资金。
2.二级分行请求省分行协查可疑交易记录情况、客户账户资金情况或者客户资料等信息的，须在案件报告中予以说明，由省分行电子银行部门进行协查后，将结果迅速反馈有关行。
3.由于农业银行业务、技术等自身原因引发的电子银行业务风险问题，造成客户资金损失的，应依照相关法律法规，承担赔偿责任。事发行要首先向客户垫付风险资金，尽量避免媒体炒作;垫付资金的事发行可及时向上级行报告并申诉理由，根据案件发生实际情况向有关责任行追缴垫付资金。 4.各级行在处理客户投诉的过程中，要妥善安抚客户，并根据案件性质、客户损失金额大小、客户的情绪和社会影响等因素具体分析，采用不同办法进行处理，尽量把社会负面影响降到最低限度。
(三)假冒网站、假冒电话银行、假冒手机银行案件处置 1.各级行电子银行主管部门应加强对假冒网站、假冒电话银行和假冒手机银行的监测和预警。发现假冒网站、假冒电话银行和假冒手机银行的，要将有关情况及时报告本级行保卫部门，由保卫部门负责向所在地公安机关报案，各行保卫部门同时负责将有关情况上报省分行保卫处。
2.二级分行电子银行主管部门负责将假冒网站、假冒电话银行和假冒手机银行有关情况上报省分行电子银行处并填写《假冒网站(假冒电话银行、手机银行)和可疑电子邮件举报通知书》(见附件3);负责跟踪假冒网站、假冒电话银行和假冒手机银行的关闭情况，及时将跟踪情况向省分行电子银行处报告。
3.省分行保卫处负责将事发行公安部门无法关闭假冒网站等情况向省级公安部门报告，并协助尽快查处关闭相关假冒网站、假冒电话银行或假冒手机银行。省分行电子银行处负责将假冒网站等情况上报总行电子银行部，并跟踪假冒网站等的关闭情况。
第十四条 重大突发电子银行违规操作事件处置
(一)发生操作人员操作失误或违规操作，导致电子银行业务重大差错或风险的处置
各级行电子银行部门应加强对电子银行从业人员的业务培训和管理，避免违规操作事件的发生，发现问题要立即采取措施纠正。对从业人员违规操作引发的重大突发事件，事发行要迅速启动本级应急预案,开展先期处置工作，对事件进行调查,核查事件发生真相并评估由此形成的危害程度及影响范围,组织协调有关单位及部门,采取积极的补救措施及后续管理措施,做好控制和降低风险的各项工作，并及时向上级行报告。
(二)发生从业人员利用工作便利取得客户资料、证书，引发客户资金风险的处置
各级行电子银行部门应加强对电子银行从业人员管理，发现问题应立即责令离岗，委派其他人员追索丢失资料。尽快联系科技部门对涉案资金予以暂时冻结，通知客户更换账户密码，必要时通过保卫部门向公安部门报案。 第十五条 其他电子银行重大突发事件处置
(一)各级行电子银行主管部门应加强监测和预警。当行内发生大规模的电子银行客户群体性事件或其他不可抗力因素对电子银行业务造成严重影响等事件时,必须立即向上级行报告。办公室、宣传部门要密切关注外界媒体动向，配合电子银行主管部门利用正面宣传平息事态。
(二)发生大规模电子银行客户群体事件和不可抗力因素对电子银行业务造成严重影响的事件，事发行要立即开展先期处置工作，做好客户解释和安抚工作，把影响降低到最小程度。
(三)根据电子银行突发事件的严重程度，必要时省分行组织相关部门成立突发事件工作组，迅速赶赴现场，指导突发事件处置工作。
第十六条 各级行处置电子银行突发时间时必须严格执行相应的保密规定。 第六章 后期处置
第十七条 事后调查与情况总结
(一)突发事件处置完毕后，各事发行电子银行部门应对突发事件、应急处置工作的有关过程及处置结果进行全面总结，对由突发事件导致的直接和间接损失情况进行收集整理和量化统计，并向上级行电子银行部门作出正式报告。
(二)各级行应针对电子银行突发事件处置过程中暴露出的问题，提出切实可行的防范措施和办法，对业务制度、安全控制方式和技术手段等进行改进和完善,并进一步修改、完善本级应急预案。 第十八条 责任与奖惩
(一)电子银行突发事件处置工作实行领导负责制和责任追究制。对发生下列情况的直接责任人和相关责任人给予纪律处分或者给予相应的行政处罚，并对单位有关负责人进行问责。
1.违反本预案规定，漏报、瞒报、谎报突发事件，造成严重后果的;
2.违反制度规定或因失职、渎职行为造成突发事件发生的; 3.突发事件发生后没有采取有效措施处置，造成重大损失或事态扩大，影响恶劣的。
(二)对在重大突发事件应急管理和处置工作中作出突出贡献的集体和个人给予表彰和奖励。 第七章 附
则
第十九条 本预案由××银行××分行(电子银行处)制定、解释和修订。
第二十条 各二级分行应根据本预案，结合各行实际制定本行电子银行突发事件应急预案，报上级行备案后实施。
第一节 概述
第一条 目的与宗旨：为应对各种突发事件可能给我行业务的正常进行带来的影响，健全我行应急管理机制，有效防范金融风险，实现危机管理的规范化、制度化，根据《XX市银监分局银行业突发事件应急预案》和上级行的有关要求，特制定本预案。
第二条 适用范围：突发事件是指因自然的、社会的因素或行为导致我行各项业务不能正常运营，或不能为金融消费者提供正常服务的事件。包括突发性存款挤兑事件;突发性计算机系统安全事件;违法违规经营引发的金融突发事件;突发性自然灾害及暴力行为影响银行业金融机构正常运营的事件等。
第三条 XX银行处臵突发事件的原则是：统一领导、分级管理、制度保障、技术支持、权责明确、信息共享、严格执法、责任追究。
第四条 XX银行在XX市银监分局和XX银行XX省分行突发事件应急处臵领导小组的领导下协助处臵我行的突发事件。
第五条 XX银行处臵突发事件实行突发事件的发现、报告处臵责任制。
第二节 组织领导与职责
第六条 XX银行成立处臵突发事件领导小组。行长任组长，副行长、纪委书记为副组长，各支行行长和市行机关部门负责人为成员。
第七条 XX银行处臵突发事件领导小组是处臵我行突发事件的决策机构、应急指挥机构、运行管理机构。
第八条 XX银行处臵突发事件领导小组在省分行领导下依照法律规定及XX银监分局的有关规定，行使以下职责：
(一)制定和完善应急预案，并报省分行和市银监分局批准备案;
(二)根据突发事件性质和类别，响应或启动不同类别的应急预案;
(三)组织实施并指导我行应急预案的执行;
(四)组织日常的危机意识教育和演练工作;
(五)对突发事件过程和应急管理效果进行后评价，对有关责任人进行处理，并上报行领导;
(六)研究和制定突发事件后恢复计划，督导突发事件后的业务恢复和重建工作;
(七)落实省分行和XX市银监分局突发事件应急处臵领导小组交办的其他工作。
第九条 XX银行处臵突发事件领导小组下设办公室。办公室设在监察保卫部，监察保卫部主任任处臵突发事件领导小组办公室主任。突发事件领导小组办公室是处臵突发事件的办事机构，其主要职责是：
(一)起草应急预案, 组织、指导并规范各支行和机关各部门落实实施。
(二)协助我行应急管理领导小组开展日常的培训和定期的演练工作。
(三)在突发事件发生时，协助我行处臵突发事件领导小组做好内外部的沟通和相关文字处理工作。
(四)突发事件结束后，及时收集有关数据材料、汇总报告，并对现有应急预案进行完善，提交处臵突发事件领导小组。
(五)负责突发事件处臵中新闻、信息发布的组织工作; (六)落实领导小组安排的其他工作。
第三节 突发事件的分级标准
第十条 突发事件根据不同的性质分为以下类别： (一) 因存款挤兑造成的资金头寸不足，引发的支付风险事件;
(二) 因计算机病毒或人为犯罪引发的计算机网络破坏
影响计算机不能正常运行的事件; (三) 因自然灾害影响不能为金融消费者提供正常服务的安全事故事件;
(四)因违法违规经营引发的金融突发事件; (五) 因暴力或盗窃等犯罪行为影响银行业务不能正常工作及造成资金、财产损失的安全事件; (六) 其他可能引起银行业金融机构不能正常运营的突发性事件。
第十一条 根据突发事件的性质、范围和对我行业务影响的程度，将其划分为三个风险级别，实施分级控制。发生不同级别的突发事件时，启动相应级别的组织领导体系和工作方案。
XX银行突发事件按照一般风险预警(C级) 、特别关注预警 ( B级 ) 、紧急情况预警 ( A级 ) 三个等级划分。
第十二条 A级突发事件是指发生的重大突发性事件，不仅影响我行业务的正常进行，而且威胁到我行的生存和发展，对我行全局工作产生重大影响。如发生在辖内两个支行以上的挤兑存款、计算机系统网络安全、违规经营、自然灾害及暴力行为影响我行不能正常运营的重大事件。
第十三条 B级突发事件是指发生在辖内一个支行的挤兑存款、计算机系统网络安全、违法违规经营、自然灾害及暴力行为影响我行不能正常运营的重大事件。
第十四条 C级突发事件是指发生在辖内某一局部地 区 (两个以下营业网点 )的突发的挤兑存款、计算机系统网络安全、违法违规经营、自然灾害及暴力行为影响我行不能正常运营的重大事件。 第十五条 当突发事件的发生存在A级、B级、C级有所交叉，难以判定级别时，应按相对较高一级突发事件启动应急预案。当突发事件的风险程度有所升级时，按事件升级后的级别采取处臵措施。
第四节 处置程序
第十六条 我行辖内发生突发性事件后，发生事件的机构应按照事件的级别和影响程度，在 2 小时内向XX银行处臵突发事件领导小组报告，同时报告当地政府和当地银行监管部门。
第十七条 XX银行处臵突发事件领导小组接到突发事件的报告后，要在1小时内向省分行处臵突发事件领导小组报告。同时报告XX银监分局处臵突发事件领导小组和当地政府;迅速摸清情况，并在4小时内将突发事件的详细情况书面上报省分行和XX银监分局处臵突发事件领导小组。
第十八条 XX银行处臵突发事件领导小组接到突发事件报告后，应判定突发事件的等级，分析突发事件的趋势，
视具体情况决定向XX市人民政府和XX银监局突发事件应急处臵领导小组报告。
第十九条 发生C级银行突发事件，发生事件机构应首先启动应急预案，并向XX银行处臵突发事件领导小组报告。
XX银行处臵突发事件领导小组接报后，应进行特别关注。并视具体情况决定省分行和XX市人民政府和市银监局突发事件应急处臵领导小组报告。
第二十条 发生B级突发事件，发生事件机构应首先启动应急预案，并XX银行处臵突发事件领导小组报告。
XX银行处臵突发事件领导小组决定启动应急预案，并向省分行和XX市人民政府及市银监局突发事件应急处臵领导小组报告。 第二十一条 发生A级银行业突发事件，发生事件机构应首先启动应急预案，并向XX银行处臵突发事件领导小组报告。
XX银行处臵突发事件领导小组决定立即启动应急预案。同时向省分行和XX市人民政府及市银监局突发事件应急处臵领导小组报告。
第五节 应急响应
第二十二条 因存款挤兑而引发的突发性金融风险事
件，XX银行处臵突发事件领导小组接报后，要启动相应的应急处臵预案。并配合省分行、市银监局、当地人民政府，积极支持和配合风险的处臵工作 ，控制风险的扩散和蔓延。
(一) 市行积极搞好各方面协调，积极筹集、调剂资金，提高支付能力;做好申请动用存款准备金和申请人民银行再贷款的准备; (二) 向地方政府报告，在地方政府的领导下，配合、协调风险的处臵工作; (三) 向人民银行通报突发事件的情况，提示做好现金供应和再贷款的准备; (四) 向公安部门通报突发事件的情况，提请其维护现场秩序，防止事态扩大;
(五) 协调新闻部门把握舆论导向，做好正面宣传， 防止负面影响扩散;
第二十三条 因计算机病毒引起的银行业金融机构计算机网络不能正常运行的突发性事件，市行接报后要及时关注，按照《XX银行计算机系统故障应急计划》处臵程序进行有效处臵。网络严重瘫痪及时向省行和XX市银监局处臵突发事件领导小组报告。
因计算机犯罪引起计算机网络不能正常运行的突发性事件，市行接报后及时关注，在启动备份恢复营业的同时，迅速向公安部门及时报案，并协助侦破。同时报知省分行和
XX银监分局处臵银行业突发事件领导小组。
第二十四条 因重大自然灾害引发的不能正常运营的突发事件，市行接报后要及时关注事态的发展，按照发生重大自然灾害应急预案处臵程序，立即组织力量进行抢救或向地方专业抢险组织、处臵机构请求救援。同时报知省分行和XX银监分局处臵银行业突发事件领导小组。
第二十五条 因暴力或抢劫等犯罪行为引发的不能正常业务运营的突发事件。市行接报后要及时关注，同时启动《XX银行营业场所、运钞车、金库应急预案》的处臵程序，并保护现场，及时报案，协助公安部门侦破。同时报知省分行和XX银监分局处臵银行业突发事件领导小组。 第二十六条 因业务违法违规经营而引发的不能正常运营的突发事件，市行接报后视具体情况，分别依法进行处臵。
第六节 奖励与责任
第二十七条 XX银行处臵突发事件领导小组要对处臵突发事件工作进行总结、评价，对在处臵突发事件工作过程中表现突出的集体和个人按照有关规定进行表彰。
第二十八条 发生突发事件的单位领导或个人有下列情形之一的，依照有关规定给予相应的党纪、政纪处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任：
(一) 对有关法律、法规不执行或贯彻不力的，制定错误的政策、作出错误的决策，从而导致突发事件发生或致使事件升级的。
(二) 处臵突发事件领导小组未及时启动预案，或采取措施不力，造成事态扩大和风险蔓延的。
(三)突发事件发生后，没有在要求的时间内及时预警、发现、报告突发事件相关情况，处臵失当甚至压制有关部门及时处臵，致使可以避免的影响和损失未能避免的。 (四) 未履行突发事件应急处臵工作规定的相关职责和执行上级处臵突发事件工作决策的; (五) 对突发事件的影响和风险估计不足，决策失误，延误事件和风险处臵时机的。
(六)在预防和处臵突发事件中有其他违法违纪行为，造成严重后果的。
第七章 后期处置
第二十九条 突发事件处臵工作结束后，处臵突发事件领导小组要作好善后工作，组织有关方面的人员总结教训，调查 分析事件发生的深层次原因、评估事件带来的滞后影响，并进一步完善处臵银行业突发事件的应急预案 。
第三十条 协调新闻单位做好宣传报道工作，尽快消
除可能导致突发事件反复发生的不安定因素和突发事件带来的不良影响。
第三十一条 加强对发生突发事件单位的监测，密切关注其经营情况的变化，严防突发事件和风险出现反复。
第八节 附则
第三十二条 本预案报XX银行XX省分行和XX市银监分局备案。
第三十三条 本预案在执行过程中的具体问题由XX银行处臵突发事件领导小组负责解释。
第三十四条 本预案自发布之日实施。
中国邮政储蓄银行镇巴县支行消费者权益保护工作突发事件应急预案
目 录
第一章 总 则 ........................................ 1 第二章 突发事件分级 .................................. 2 第三章 组织与指挥体系 ................................ 3 第四章 预警机制 ...................................... 5 第五章 应急处臵与报告路径 ............................ 5第六章 监督与问责 .................................... 7 第七章 应急保障 ...................................... 8 第八章 附 则 ........................................ 9
第一章 总 则
第一条 为有效预防和及时应对消费者权益保护工作中的突发事件，保护中国邮政储蓄银行镇巴县支行(以下简称我行)客户的合法权益，维护我行良好社会形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法(2013修正)》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)、《银行业消费者权益保护工作指引》(银监发〔2013〕38 号)、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(银发﹝2016﹞314 号)《中国邮政储蓄银行消费者权益保护工作突发事件应急预案(2018年版)》《中国邮政储蓄银行汉中市分行消费者权益保护实施细则(2018版)》等法律法规相关规定，制定本预案。
第二条 本预案所称消费者权益保护工作中的突发事件(以下简称突发事件)是指与我行个人客户相关，无法准确预测发生，可能导致其合法权益遭受损失，需要立即处臵的事件;包括但不限于侵害个人客户财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等各项合法权利的事件。
第三条 我行各级机构在处臵突发事件时，应遵循以下原则：
(一)以人为本，预防为主;
(二)积极稳妥，分级负责;
(三)快速反应，协同处臵;
(四)科学决策，依法处臵。
第二章 突发事件分级
第四条 按照影响范围和严重程度，将突发事件划分为特大(Ⅰ级)、重大(Ⅱ级)、较大(Ⅲ级)、一般(IV级)四个等级。
(一)以下情况可认定为特大突发事件(Ⅰ级)： 1.在中央级媒体或境外媒体曝光，被网络媒体大范围转载并持续报道，引起社会公众广泛关注，在全国范围有重大负面影响的侵害客户合法权益的突发事件;
2.线上或线下的大规模客户维权事件;
3.超出一级分行处理能力，需要由总行启动应急预案的突发事件。
(二)以下情况可认定为重大突发事件(Ⅱ级)：
1.引起中央级媒体或境外媒体关注但未被曝光，或被地方媒体曝光，引起社会公众关注的侵害客户合法权益的突发事件;
2.对消费者人身财产安全、我行形象具有重大影响的突发事件 ;
3.超出二级分行处理能力，需要在一级分行启动应急预案的突发事件。
(三)以下情况可认定为较大突发事件(Ⅲ级)：
1.引起地方媒体关注，或被地方媒体曝光，已经引起当地公众关注的侵害客户合法权益的突发事件;
2.超出支行处理能力，需要上级行直接处理的突发事件。
(四)以下情况可认定为一般突发事件(IV级)：
2 1.扰乱个别营业网点正常经营秩序，影响正常提供服务的突发事件;
2.超出营业网点处理能力，需要上级行直接处理的突发事件。
第三章 组织与指挥体系
第五条 我行各机构主要负责人是本级机构消费者权益保护(以下简称消保)应急管理的第一责任人。全县各机构应明确一位负责人分管突发事件应急管理具体工作，协助全县的最高领导机构，县支行消费者权益保护工作委员会(以下简称消保委员会)是全县的消保应急处臵领导小组。县支行消保应急处臵领导小组组长由支行行长会主任担任，成员由消保委员会成员部门主要负责人组成。突发事件涉及到有关业务部门时,可指定该部门主要负责人为领导小组成员。
第七条 县支行消保应急处臵领导小组的职责包括：
(一)贯彻执行政府各级机构，人民银行、银保监会及辖属机构关于突发事件应急管理的有关规定;
(二)负责统一领导县支行消保应急管理工作，研究决策消保应急管理的重大问题;
(三)决定启动和终止县支行消保应急预案;
(四)组织实施涉及全县的突发事件应急处臵工作。
第八条 县支行消保应急处臵领导小组为非常设机构，实施应急处臵工作时，组长可根据突发事件性质指定牵头处臵部门，
3 并可根据处臵工作需要申请上级相关部门设臵技术保障、政策咨询、法律顾问等专家在内的处臵工作组。
第九条 县支行消保应急处臵领导小组根据突发事件的不同情况，派出处臵工作组或人员赴现场指导、监督和检查处臵工作。县支行处臵工作组职责包括：
(一)贯彻落实县支行消保应急处臵领导小组的决策;
(二)协调有关部门做好处臵工作;
(三)向县支行消保应急处臵领导小组提交相关工作报告。 第十条 县支行消费者权益保护工作办公室(以下简称消保
办公室)设在县支行综合办公室，是消保应急管理综合协调部门，职责包括：
(一)消保应急预案的编制;
(二)突发事件应急管理的日常管理工作;
(三)其他涉及突发事件应急处臵中的综合协调工作。
第十一条 县支行消保应急处臵领导小组成员部门的主要职责包括：
(一)贯彻执行县支行消保应急处臵领导小组作出的应急处臵决策和部署;
(二)依据各自职责，指导和协助辖内机构开展相应突发事件的预防预警、应急演练、应急处臵和恢复等工作;
(三)组织开展应急处臵工作，及时报告重要情况和提供决
4 策建议，落实应急处臵措施;
(四)其他上级分行、县支行消保应急处臵领导小组交办的事项。
第十二条 全县辖内机构应当建立健全消保应急处臵组织领导体系，制定突发事件应急预案，明确责任，做好本单位突发事件的应对工作。
第四章 预警机制
第十三条 各单位要针对各种可能发生的突发事件，完善预防预警机制，争取早发现、早报告、早处臵。
第十四条 各单位发现突发事件发生苗头或线索，应立即将预警信息向县级机构的消保工作管理部门报告。报告突发事件预警信息时，应当做到及时、客观、真实，不得迟报、谎报、瞒报、漏报。
经县级行有权审批人批准后，可在本行适当范围发布预警信息，预警信息包括突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、预警事项、应采取的措施等。
第五章 应急处置与报告路径
第十五条 最先获悉突发事件发生信息的部门或机构，应当在第一时间按规定路径报告。
(一)具体的报告时限、内容、方式，按照
5 《中国邮政储蓄银行陕西省分行重大事项报告管理办法(2016年版)》(陕邮银〔2016〕689号);《中国邮政储蓄银行汉中市分行消费者权益保护实施细则(2018版)》及中国邮政储蓄银行镇巴县支行消费者权益保护工作突发事件应急预案的规定进行报送。
(二)各单位或部室在发生或接报突发事件后，应立即报本级行消保办公室(或消保工作管理部门)。同时，报上级行主管部门。其中特大突发事件、重大突发和较大突发事件应在事发2小时内报告至县支行消保办公室。
(三)县支行消保办公室在接到特大、重大突发和较大突发事件的情况报告后，应立即向主管行领导报告，并跟踪反馈情况。
第十六条 突发事件发生后，事发机构要迅速对事件的性质、类别、危害程度和可控情况等作出判断，及时启动应急预案，果断采取现场控制、客户安抚及财产保护等应急措施，同时按规定向上级行和当地有关部门报告有关情况。
第十七条 收到突发事件报告后，县支行消保办公室或向主管行领导报告突发事件情况，主管行领导视情况组织有关人员对突发事件进行评估，研究提出处臵意见，并由县支行消保应急处臵领导小组决定是否启动应急预案。
第十八条 县支行组织处臵的较大突发事件，由县支行消保应急处臵领导小组指挥和协调。
(一)迅速组成由相关分支机构、相关部门负责人及专业技
6 术人员参加的处臵工作组或指定牵头处臵部门;
(二)制定并组织实施应急处臵具体方案，相关部门应充分利用本部门业务资源和工作经验提出应急处臵建议，并采取有效措施开展处臵工作;
(三)按规定向人民银行、银保监会、公安机关等有关单位报告情况，争取各方面支持配合;
(四)组织维护好正常经营秩序，防止引发次生、衍生事件，涉及向有关外部机构或人员追责的，由突发事件相关单位或相关部门负责组织实施;
(五)及时向行领导报告应急处臵工作进展情况。
第十九条 突发事件应急处臵工作结束或相关危险因素消除后，由应急处臵工作组或牵头处臵部门提出书面应急结束请示，报消保应急处臵领导小组决定终止应急状态。
第二十条 突发事件发生后，按照《中国邮政储蓄银行陕西省分行新闻宣传工作管理办法(2017年修订版)》(陕邮银管〔2018〕23号)《中国邮政储蓄银行陕西省分行舆情工作管理办法(2017修订版)》(陕邮银管〔2017〕81号)、《中国邮政储蓄银行舆情处臵应急预案》(邮银发〔2017〕2160号)等制度规定，由全县各级机构办公室负责做好媒体沟通工作与舆情应急处臵工作。
第二十一条 突发事件应急处臵工作结束后，全县各单位要尽快恢复正常营业办公秩序，消除突发事件带来的影响;并充分依靠监管部门和政府有关部门的力量，降低不良影响。
7 第二十二条 应急结束后，应急处臵工作组或牵头处臵部门应对突发事件及处臵工作进行评估与总结。针对突发事件处臵过程暴露出来的问题，及时采取防范防范措施，完善产品和内控机制，避免突发事件的发生。
第六章 监督与问责
第二十三条 上级行应通过多种方式开展对下级单位应急管理工作执行的督导检查，督促分支机构落实应急管理有关规定。
第二十四条 根据行内制度，对违反应急管理规定的人员进行追责;构成犯罪的，依法移送司法部门追究刑事责任。
(一)未按照规定采取预防措施，导致发生突发事件，或者未采取必要的防范措施，导致发生次生、衍生事件的;
(二)迟报、谎报、瞒报、漏报有关突发事件的信息，或者通报、报送、公布虚假信息，造成严重后果的;
(三)未按照规定及时发布突发事件预警信息或采取预警措施，导致损害发生的;
(四)未按照规定及时采取措施处臵突发事件或处臵不当，造成严重后果的。
第二十五条 对在突发事件应急处臵工作中作出突出贡献的先进集体和个人，应给予表彰和适当的奖励。
第七章 应急保障
第二十六条 全县各单位应做好应对突发事件的人力、物力、
8 财力等各项保障工作，确保应急工作需要的各项应急处臵措施能够有效顺利实施。
第二十七条 全县个单位应确保办公场所和营业场所安全，加强重点环节和设备的安全保护，建立应急避险通道，在紧急情况下确保人员能够有序疏散。
第二十八条 全县各单位、部门要加强消费者权益保护应急管理人员演练工作，加强应急管理和应急处臵培训，不断提升应急人员的专业能力和应急处臵经验。
第二十九条 全县各单位、部门应不定期开展应急预案的演练，不断完善本机构的应急预案。
第八章 附 则
第三十条 本预案由县支行综合办公室负责解释。
第三十一条 各网点、部门应参照本预案制定辖内突发事件应急预案。
第三十二条 县分公司邮政代理机构可参照本预案执行。
第三十三条 本预案自印发之日起施行。
中国建设银行代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易业务
操作规程及突发事件应急预案测试题(B卷)
一、单选题(共15题)
1. 自2013年5月31日(周五)起，上海黄金交易所增加周五夜间交易。今后我行代理金业务交易时段为()
A . 早市 09:00——11:30 ;午市 13:30——15:30;夜市 20:50——2:30(双休日休市) B . 早市 09:30——11:30;午市 13:00——15:00;夜市 20:50——2:30 (周五无夜市) C . 9:00—24:00 D . 9:30-15:00
2. 建设银行代理中立仓申报的品种为( )。
A . Au(T+D) B . Ag(T+D)
C . Au99.99
D . Au99.95
3. 客户申请代理金交所贵金属业务开户的渠道为( )。
A . 电话银行 B . 网点柜台
C . 网上银行
D . 手机银行
4. 客户签约开户或变更签约账户后，( )后方可办理代理交易。
A . T+1日 B . T+1交易日
C . T+2日
D . T+2交易日
5. 客户发起提货申请后，建设银行每周( )安排实物交割。
A . 周一 B . 周二
C . 周四
D . 周五
6. Au99.95的交易单位为手及其整数倍，1手为( )。
A . 1克 B . 100克
C . 1000克
D . 3000克
7. 金交所延期业务中立仓申报的时间为( )。
A . 15:00-15:30
B . 15:15-15:30
C . 15:30-15:40
D . 15:31-15:40 8. 夜间时间交易委托的有效时间为( )。
A . 第二工作日2:30前 二工作日15:30前
9. 客户卖出现货黄金后，其资金情况为( )。
A . 全部到账资金可当日运用
B . 到账资金的95%可当日运用，5%次日可以运用。 C . 到账资金的90%可当日运用，10%次日可以运用。 D . 到账资金的80%可当日运用，20%次日可以运用。
B . 第二工作日11:30前
C . 第二工作日15:00前
D . 第10. 代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易应急处理的业务牵头管理部门为( )。
A . 个人存款与投资部 部
11. 我行对于突发事件的业务恢复时间目标(RTO)为( )。
A . 10分钟 B . 15分钟
C . 20分钟
D . 25分钟
B . 财富管理与私人银行部
C . 金融市场部
D . 信息技术12. 我行对于突发事件的业务恢复点目标(RPO)为( )。
A . 0分钟 B . 3分钟
C . 5分钟
D . 10分钟
13. 应急信息发布途径分为行内发布和行外发布，其中行外发布主要由( )负责。
A . 金融市场部 部
14. 突发事件分析总结报告完成后，应于( )上报上海黄金交易所。
A . 一周内 B . 两周内
C . 一月内
D . 两月内 B . 个人存款与投资部
C . 电子银行部
D . 公共关系与企业文化15. 金融市场部的主要职责不包括( )。 A . 密切关注市场变化和客户动向 B . 参与制定相应的对外沟通策略 C . 牵头实施应急预案
D . 配合监管部门，开展黄金投资者教育
二、多选题(共15题)
1. 建设银行代理个人客户参与金交所贵金属交易的品种有( )。
A . 黄金 B . 白银 C . 铂金 D . 钯金
2. 关于涨跌幅度，以下说法正确的是( )。
A . 现货涨跌幅度以上一交易日收盘价为基础计算。 B . 现货涨跌幅度以上一交易日结算价为基础计算。 C . 延期涨跌幅度以上一交易日收盘价为基础计算。 D . 延期涨跌幅度以上一交易日结算价为基础计算。
3. 代理个人客户金交所贵金属交易业务是指建设银行为个人客户提供以下服务( )。
A . 在金交所内办理开户登记 B . 代理参与交易 C . 进行相关清算 D . 提供交割服务
4. 建行银行开展的金交所贵金属交易业务不包含以下哪些品种?( ) A . Au99.99 B . Au100g C . Ag99.95 D . Ag99.99 5. 关于中立仓，以下说法正确的是( )。
A . 中立仓是指客户通过资金(或实物)满足交收申报差额部分的交收需求并获取延期补偿费收益的交易方式。
B . 持有未被交易占用的资金或实物的客户可在中立仓申报时间参与中立仓申报。 C . 建设银行代理金交所贵金属交易系统将在申报前对客户资金和实物进行核实。
D . 申报应根据金交所交收差额的方向进行，申报成功后客户自动获得反向持仓并被冻结持仓所需保证金。
6. 处于强平状态的客户可以进行的操作有( )。
A . 入金 B . 现货卖出 C . 平仓 D . 开仓
7. 关于建设银行代理个人客户金交所贵金属交易业务，以下说法正确的是( )。
A . 如果客户在其他银行开过金交所交易账户，必须在开户行成功销户后方可在建设银行开户。 B . 客户变更签约账户时，可进行不同种类交易介质的变更。
C . 建设银行为个人客户提供的代理金交所业务包括：现货实盘交易业务和现货延期交收交易业务。
D . 一个客户在金交所只可拥有一个客户编号。
8. 关于交易单位，以下说法正确的是( )。 A . Au(T+D)的最小交易单位为100克。 B . Ag(T+D)的最小交易单位为1000克。 C . Au100g的最小交易单位为100克。 D . Au99.99的最小交易单位为100克。
9. 客户申请代理金交所贵金属业务开户时所需的交易介质可以是( )。
A . 龙卡通 B . 私人银行卡 C . 财富卡 D . 理财卡
10. 个人存款与投资部的主要职责不包括( )。
A . 及时发现柜面签约、解约等出现的问题并组织解决 B . 负责接受客户投诉，妥善处理客户投诉事项 C . 接收分行反映的突发事件，及时上报北京数据中心 D . 根据各种场景制定技术应急预案并动态维护
11. 应急预案根据以下哪几项规定制定( )。
A . 《主要生产系统应急处理指引》
B . 《关于加强主要生产系统应急管理工作的通知》 C . 《中国建设银行理财业务突发事件应急预案》
D . 《中国建设银行业务持续性突发事件应急响应及恢复管理指引(试行)》
12. 制定应急预案的原则除了覆盖全面、突出重点外，还包括( )。 A . 预防为主、防患未然 B . 报告及时、响应迅速 C . 各负其责、协同配合 D . 动态维护、持续改进
13. 二级系统发生故障(除报盘机链接中断问题)后，在不影响正常交易的情况下，金融市场部应立即通知( )。
A . 信息技术管理部
B . 信息技术管理部北京数据中心 C . 个人存款与投资部 D . 95533客服中心
14. 应急信息行内发布方式主要包括( )。
A . 代理个人客户上海黄金交易所贵金属交易业务系统发布(通过网银、手机银行渠道) B . 电子邮件形式发送到分行个人金融部邮箱、分行个人金融部总经理和黄金产品管理人员邮箱 C . 向一级分行个人金融部总经理和黄金产品管理人员发送短信 D . 通过布谷鸟平台向一级分行业务牵头管理部门发送信息
15. 以下事项要求时间大于5分钟的有( )。
A . 业务恢复事件目标(RTO) B . 业务恢复点目标(RPO) C . 突发事件调查报告 D . 突发事件分析总结报告
学校饮用水突发事件应急预案
为贯彻落实教育部、市教委关于加强学校安全工作的指导精神，根据《中华人民共和国传染病防治法》、《学校卫生工作条例》、《生活饮用水卫生规范》，加强学生饮水卫生，为增强学校疾病预防与控制意识，预防饮用水突发事故的发生，保障师生身体健康，结合我校的实际，特制定饮用水突发事故应急处理预案。
一、组织机构
组
长：
副组长：
成
员：
二、事故防范制度
1、成立预防及应急处理小组，明确分工，实行组长负责制。副组长每学期应至少召开一次组员会议，安排落实各项工作。在学期中要定期检查监督各部门工作，发现问题及时整改。(校长室)
2、重视宣传教育
(1)应普及卫生知识，利用黑板报、广播、墙报等各种形式做好饮水卫生的宣传，正确认识，做好防范。(宣传组)
(2)组织机构内的各组员应认真学习《中华人民共和国食品卫生法》、《生活饮用水卫生规范》根据学校饮用水的卫生要求，依法对饮用水进行卫生监督。(校长室)
3、卫生室落实监控制度
(1)督促有关人员持证上岗，同时要加强饮水从业人员的管理，做到每年一次体检。(责任水管员：)
(2)严格消毒制度，定期对饮用水的水源、水罐、水管、藏水间、饮水机等严格消毒。(总务处)
(3)班主任每天要认真做好学生的晨会时晨检，发现学生身体不适或异常及时报告学校饮用水领导小组，并与家长取得联系。如发现发热病人及时隔离，并与班主任、家长联系送医院就诊。(专业部)
三、事故应急处理方案
一旦发生生活饮用水污染造成师生中毒故立即启动学校饮用水突事件应急机制，学校和相关部门应做好以下应急处臵工作：
1.即刻向当地政府报告，通知当地和邻近的医疗单位，在政府的领导下，开展必要的救护工作。同时立即向县疾病预防控制中心、县卫生执法监督所和教育局相关股室报告饮用水染被污染情况、学生中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的学生人数等。
2.通知有关供水企业或自备管理相关人员，迅速采取控制措施和临时供水措施，并通过多种媒体向居民通告，在污染事故未消除前，不得擅自饮用被污染的水。
3.当水质污染严重，学校调整水处理工艺后仍不能达到《生活饮用水卫生规范》要求时，如系化学性污染，供水区范围内没有发现《生活饮用水卫生规范》人群身体不适等异常现象，应及时向学生通告，不能饮用已被污染的水，只可用于冲洗卫生间、浇花等;如系致病性微生物污染，应立即暂停供水，同时，采取应急供水措施，运送安全卫生的生活饮用水。
4.当生活饮用水受到强毒物质(如氰化物)污染时，应立即停止供水，不得饮用。另找水源，保证师生饮水需求。同时，采取措施，尽快使水源水质达到《生活饮用水卫生规范》的要求。
5.积极协助卫生部门做好调查工作及各项后勤保障工作。
四、其他
1、发生事故后，当事人或责任水管员应及时向学校领导小组汇报，不得迟报、瞒报。
2、对未能尽责而发生饮用水事故的有关人员，学校将视其情节轻重给予相应的处罚和责任追究。
学校停水、停电事件应急预案
为切实保障全校师生的安全，有效应急处理全校可能发生的突然停电现象，防止因停水、停电造成的事故发生，根据上级主管部门有关文件精神，经学校研究决定，特制定停水、停电应急预案。
安全领导小组 组
长： 副组长： 成
员：
一、主要职责：
及时了解有关停水、停电的信息，掌握学校预防突然停水、停电的设备配置情况，并根据学校实际提出预防对策和措施，加强对学校师生安全教育，提高师生防护意识和能力。领导小组办公室设在总务处，联系电话：
二、工作措施：
1、加强学校安全教育宣传工作，充分利用宣传栏、黑板报、校园广播等宣传阵地，通过主题班会、广播站等形式对全校师生进行停水、停电事故发生的预防知识宣传教育和训练，一旦发生停水、停电的现象学生不至于慌乱。
2、加强对预防停水、停电的设施检修和安装，学校根据实际情况投入经费，安装一些相关的预防突然停水、停电设备，如：在宿舍楼、教学楼楼梯应有应急灯、安全出口标志，保证楼梯畅通及护栏牢固，停水、停电发生时年级主任、班主任、课任老师组织学生安全疏散。
3、学校食堂备用水箱10吨，浴室蓄水箱30吨，开水水箱10吨两只，平时全部正常投运，停水时作为备用水源，集中由领导小组办公室调拨安排，根据实际需要，联系桶装水，及时补足所需水源。
4、自发电根据实际需要，实行局部供电。
三、报告与响应：
1、事先通知的停水、停电，在与各处室取得联系说明情况前提下，通知全体师生做好停水、停电前的准备。
2、事先未接到通知的临时停水、停电： (1)行政值班人员应马上把情况报告给停水、停电安全领导小组，由领导小组分头布置有关工作。
(2)领导小组成员应马上电话通知各重要职能部门，如：通知食堂安排好膳食和临时照明用具，通知教育处安排好班主任和任课老师在各楼过道、楼梯维持秩序。
(3)总务处负责组织水、电维修人员查明停水、停电原因并及时与当地自来水、电力部门联系协调，尽快排除故障。
3、晚自习期间停水、停电：
(1)学校值班人员应及时电话通知值班电工和维修人员。 (2)停水、停电发生后，值班教师应立即到对应所在值班楼层楼梯组织学生进教室维持秩序，有组织、有计划地疏散。
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