在充满活力、日益开放的今天，制度的使用频率呈上升趋势。制度是各种行政法规、章程、制度和公约的总称。如何制定一般制度？下面是小编整理的《部门接待工作制度》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
院长接待室投诉接待工作特点与思考
【摘要】 随着人们自我保护意识、法律意识的日益增强，再加上当前紧张医患关系的加剧，是的医疗纠纷频频发生。对于医疗纠纷的日益增多，医院作为医疗服务的提供者，有着不可推卸的责任。在医院管理中做好投诉接待工作，才能遏制医疗投诉事件的增加，缓解紧张的医患关系，提高医疗服务质量。本文主要对院长接待室投诉接待工作的特点进行了总结，并提出了一些做好投诉接待工作的措施。
【关键词】 院长接待室；投诉；医患纠纷；特点
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.648
1 前 言
近年来，随着紧张医患关系的不断加剧，医疗机构都逐步认识到投诉接待工作的重要性。院长接待室是投诉接待的重要职能部门，它是医院权利和信息集散的中心，担任着内外沟通、承上启下的重要责任，是投诉患者或其家属与医院进行沟通的最直接的平台。一般来说，投诉患者都是在其他部门，如门诊部、急诊办、医务处等，得不到圆满解决的情况下，才会到院长接待室进行投诉的，也有少数追求效率的投诉者，会避开其他部门，直接到院长接待室直接沟通来解决纠纷。由此看来，院长接待室的投诉接待工作有着重大的意义。
2 院长接待室投诉接待工作的特点
2.1 随机性 院长办公室作为医院综合工作的处理部门，其事务相当繁多、复杂，虽然处理医疗投诉和医患矛盾是其责无旁贷的责任，但由于来访者无规律可循，其来访内容和时间都不可预知，来访事件都是随机发生的，所以这就造成了院长接待室在投诉接待工作上的被动。因此，院长接待室设立专门的信访接待员还是远远不够的，办公室的全体工作人员都有义务参与其中，应当随时做好投诉接待的准备。
2.2 應急性和冲突性 一般说来，到院长办公室的信访患者，都是在其他部门得不到合理解决，或者是为了得到快速的解决效果，若院长办公室对其处理不恰当，就可能进一步激化医患矛盾。
这些投诉者中很可能会出现情绪激动、持久对抗，人员众多，反复投诉等现象，严重的甚至会与接待人员发生肢体冲突，打骂侮辱接待人员等行为，因此投诉接待工作还具有一定的危险性，院长办公室作为医患沟通最直接的平台，与投诉者发生冲突性事件的可能性更大。
2.3 复杂性 对于大部分投诉者来说，都是因为在就医过程中遇到了无法解决的困难，所以找到院长办公室来进行帮助协调解决的，但也不能排除极少数的投诉者是钻医疗服务的空子，或是以无理取闹的方式来获得自身利益或者特殊照顾。投诉内容不止是医疗投诉，也存在一些非医疗方面的投诉。尽管院长办公室是医患沟通的最直接窗口，但它并不是一线部门，在处理投诉问题时，常常需要与相关科室和部门进行协调，或找相关领导来处理。投诉接待工作既是一项具体的、局部的工作，同时也是牵涉到医院的各个部门，因此需要在全院各部门的配合下，才能圆满解决各种医患纠纷。
3 关于做好投诉接待工作的思考
院长接待室投诉接待工作的应急性要求投诉接待人员能对投诉内容和主要问题进行准确、迅速的判断，并要及时采取措施，通过与相关科室的协调，让患者在相关科室得到热情接待的同时，获得满意的处理效果。因此，要做好投诉接待工作，就要求接待者掌握医院各种管理制度、就医流程、医疗政策、诊疗规范等。
3.1 提升投诉接待者的综合素质 一名优秀的信访人员，必须具备较高的政治、法律和心理素质。目前，院长接待室的信访人员的整体素质普遍有待提高：
首先是政治素质的提高。投诉接待者要对医患关系紧张、医疗投诉增多的社会和经济根源有充分的认识。要对由社会转型和变革，带来的多元化价值观念、不良的社会风气、不配套的政策措施、不合理的体制机制等在医疗行业中的具体反映有所了解。同时还要关注当前的医改形势、医改举措，并重点抓住与信访管理工作相关的政策和措施。
其次是法律素质的提高。从众多的医疗投诉来看，大部分都是由于投诉者不理解医疗活动中一些问题，轻则是讨说法，重则是讨要经济赔偿，因此如果医疗投诉接待不好，就可能将医疗投诉变为医疗纠纷，甚至走上司法诉讼程序。所以信访人员要加强相关法律法规的学习，只有具备良好的法律知识储备，信访人员才能在解决医患纠纷的过程中，依法办事，切实维护患者、医务人员以及自身的正当权益。
最后还要提高心理素质。对于从事信访工作的人员来说，必须具备良好的心理素质。因为信访人员常常会面对情绪偏激的投诉者，并要与其沟通，没有良好的心理素质，就会受其情绪影响，无法很好地与其沟通，了解纠纷内容和问题。
3.2 强化投诉接待人员的协调能力 院长办公室要在政策文件、心理学、业务知识、法律法规等方面，定期对投诉接待人员进行培训，只有工作人员素质提高了，才能让医患纠纷得到及时有效的处理。接待人员综合素质的提高，能让其工作更有自信，从而让投诉案件的处理做到专业、合法、合理。患者的投诉内容是患者需求的反应，同时也是医疗服务效果的一种体现。对于各类投诉，接待人员要做到认真倾听，让患者成为医疗服务质量的监督者和检验者。接待人员要归纳总结投诉中的共性，并与相关部分做好沟通工作，寻找问题的根源，从而从根本上解决问题，避免或减少类似的投诉事件。
3.3 建立健全投诉机制 院长接待室要与医院各职能部门（如门诊部、护理部、医务处、医患关系办公室等）建立起医患投诉的协调体系，同时向公众公布投诉信箱和投诉电话。院长接待室与医院的安保处联合建立医疗纠纷的处理机制，并与公安部门保持沟通渠道的畅通。医院通过建立健全患者投诉机制，及时处理医患纠纷，从而让医患关系达到和谐。
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作者：陈颖
摘 要：金朝在灭亡辽朝后，成为西夏新的宗主国，期间双方使节往来频繁。分析金对西夏使节的具体接待过程，能更清晰的理解使节往来在两政权发展中的意义与作用，也能从不同方面反映两政权的社会生活。
关键词：使节;请医药使;请市儒释书使;贸易;赐衣
公元1125年(金天会三年、西夏元德七年、辽保大五年)，随着辽末代皇帝天祚帝在今山西应县被金所俘，辽朝灭亡，一直隔绝的金、西夏政权开始了直接的接触与联系。伴随两政权短暂的对立与斗争，西夏最终承认金的宗主国地位，双方进入长达80年友好交往时期。期间双方交往密切，使节往来频繁，某种意义上讲双方使节是夏、金两国和平交往的开创与见证者。本文主要论述金对西夏使节的接待制度，从西夏使节的组成、类型和金朝的接待过程两方面加以阐述。
一、西夏派往金朝的使节组成、类型
(一)西夏使节的组成
西夏出使金朝的使节是一个团队，《金史》记载“夏国使、副及参议各一，谓之使。都管三。上节、中节各五、下节二十四，谓之三节人从”[1]。外交使、副、参议与三节人从合称为使节，这样算下来共计40人。三节人从之外使节也会带一些“私人”，对此西夏法典《天盛改旧新定律令》有明确记载：“他国为使者当带可靠人为随从、行童。倘若带不可靠人，自留彼处而逃跑时，带者徒一年。”[2]“私人”的选择需慎重，若发现使节“私人”不可靠，发生逃跑或者滞留外国的事件时，使节也要负连带责任。
除上述人员组成外，西夏使节所用马匹牲畜也有制度化的规定，西夏律令记载：“当诸家民所属私畜及官之牧场畜等有方便可骑乘者，不许差用一种官马。若附近无私畜及官之牧场畜等……，实无有，则允许捕骑官马。”[3]西夏使节出使过程中尽可能以私畜为畜力，不能随便使用官马，这是由西夏社会现实所决定，西夏建国后不断与辽、宋、金、蒙古等作战，冷兵器时代马匹在战争中起到举足轻重的作用，所以在非军事活动中不得使用军马或官马便理所应当。总之，虽与宋朝出使动辄百人的规模相比较小，但结合西夏整体国力分析，也算比较大的。
(二)西夏使节的类型
据文献记载，西夏派往金的使节主要有奉表、上誓表、贺正旦、贺生辰、贺尊安、谢横赐、谢誓诏、谢封、谢恩、报谢、告哀、慰奠、陈慰、奏告、进奉、请上尊号、贺受尊号、贺迁都等类型，其中见于史料较多并且形成制度与常态化的为贺正旦使、贺生辰使、谢横赐使、告哀使等几种[4]。
贺正旦使是西夏为庆贺金朝新年而派遣的使节[5]。从公元1125年春正月正式开始，持续到西夏灭亡前的1226年。纵观金与西夏80多年的友好发展时期，西夏派遣的贺正使最为持续和稳定。只有在金朝因先皇帝去世，新皇帝即位的交接期才会中断。如公元1135年，西夏因金太宗去世而未派遣[6]。公元1150年，因金岐王的弑主自立，西夏使节中道而返[7]。公元1162年，因海陵王去世未派遣[8]。
贺生辰使是西夏为金朝皇帝或皇太后生日而派遣祝贺的使者[9]。贺生辰使无论时间还是使节的官职都比较固定，在派遣时间上，只有在金朝皇帝去世当年不派遣，其他时间基本持续不断。如公元1135年金太宗去世，公元1150金岐王亮弑其主自立，公元1162金海陵王去世，公元1189金世宗去世未有派遣[10]。派遣使节的官职也比较固定，从公元1127年的第一次派遣至1188年使节为武功大夫与宣德郎，从公元1190至1208年使节为武节大夫与宣德郎。
谢横赐使是对横赐使而言，横赐使是金向西夏派遣的赏赐使节，以示友好，谢横赐使便是对金赏赐的回谢[11]。对比双方横赐与谢横赐使可得知这种使节往来很有规律性，从公元1163年，金朝一直持续3年一横赐的规律，前后45年，共16次。这种规律不仅存在于金与西夏，同时也存在于金与高丽之间。从公元1145年开始，除1160年高丽未向金朝派使节之外，高丽每隔3年就会向金朝派遣一次“谢横赐使”，1172年、1183年、1198年这3年虽没有“谢横赐使”的派遣，但派遣了“进方物”作为补充[12]。还有横赐与谢横赐使的往来，基本是一一对应的，金朝作为宗主国首先派遣横赐使，横赐使来后，西夏随即派遣谢横赐使。
奏告使是西夏派往金朝的商议问题或汇报情况的使节[13]。奏告使无固定时间，经常是西夏有事需要与金商榷或请求时便会派遣，如公元1208年，因蒙古的入侵，西夏一年之内向金派遣3次奏告使[14]。因奏告使所要奏告的内容往往是两国存在争议或者急需解决的紧要事情，故西夏在选择使节时尤为重视，使节威望、人品、职位等都需慎重考虑，如担任奏告使的观文殿大学士罗世昌、殿前太尉梁惟忠、翰林学士焦景颜等都是西夏名臣，在西夏史料中都有详细记载[15]。
告哀使是一国派往邻国告诉其本朝皇帝或皇太后崩逝的使节。慰奠使又叫祭奠使，就是一国派往邻国以奠祭其国大行皇帝或皇太后的使者[16]。西夏除告哀使外还会派遣遗留使，公元1193年，西夏仁宗李仁孝崩逝，西夏在十一月向金朝派遣了告哀使，十二月还向金朝派遣了另一种使节“奉遗进礼物”。“奉遗进礼物”又称为“遗留使”，就是把本国已经崩逝的皇帝或者皇太后的遗留物品赠送给有使节往来的邻国，以表示纪念和怀念[17]。
除上述几种较频繁的使节类型外，被学界忽略的请医药使、请市儒释书使也是较为重要的类型。
西夏重视医学和医药，政府有专门负责治疗和制药机构医人院、制药司[18]。出土的西夏文献中有很多医书，如西夏文《治热病要论》《明堂灸经》等，其大多数都是对中原医药著作的翻译，都是一些常见病症，可以说西夏对医学很重视，但其医学仍处于一个相对落后的水平[19]。所以当西夏王公大臣患有疑难杂症时，向金求医药在所难免。见于史的有西夏天盛十九年(1167)十二月，遣殿前太尉芭里昌祖、枢密都承旨赵衍如金，为中书相任得敬乞医[20]。西夏天庆七年(1200)春正月，武节大夫连都敦信、宣德郎丁师周如金，贺正旦，附奏为母疾求医，金主遣太医判官时得元及王利贞来诊治，仍以御剂药赐焉[21]。
西夏文化是在党项文化基础上，不断吸收借鉴其他优秀文化得以丰富、充实、完善的。西夏统治者深知中原文化的源远流长与博大精深，翻译中原典籍与著作成为西夏文献的重要组成部分。同时西夏大力提倡佛教，在政策上加以保护，佛教始终都是西夏的第一宗教。西夏为更好的吸收借鉴中原文化，更好的促进佛教的发展与传播，大量引进中原典籍与佛教经典。在西夏与宋不通使节的历史条件下，便从金朝求得这些书籍。详见于史的有西夏天盛六年九月，遣使如金谢恩，且请市儒、释书[22]。
西夏使金的请医药使、请市儒释书使虽然频率不高，但使节的往来加速了中原文化对西夏境内的传播，促进了西夏经济、文化等方面的进步与发展，同时从侧面反应出西夏社会生活的不同方面，对研究西夏社会各方面提供了史料依据。
二、金对西夏使节的接待
西夏使节如金，入境时金要遣接伴使迎接，“差接伴使与书表人迓于境”[23]。接伴使先把自己姓名与官衔交于西夏使节查看，西夏使者同样将自己姓名与官衔交于接伴使，然后使、副、都管、上中节人从依次见接伴使。入界后先至京兆行省，再到河南行省，在京兆和河南都要休息一晚。使节将至京城时，金主会派遣一内侍进行慰问，并会象征性给予慰问品，“以油绢复韬三银盒，贮汤药二十六品，逆于近境尉氏县赐之”[24]。夏使长途劳顿，马畜也有生病，金主先让西夏入驻城外的燕宾馆(后改名恩华馆)，并令畜医对马畜监护治疗[25]。
夏使到金都城后，先到燕宾馆临时休息整顿，然后金朝派遣馆伴使、副使二员，书表4人，牵拢官30人在路边迎候，一起进入会同馆，称为聚厅。金朝馆伴使与夏使互相呈递名衔(如上接伴使所述)，双方三节人从也要以高低次序互相参拜。之后，金馆伴、接伴使、西夏的正副使节，都换公服在大厅就食。“先汤，后酒，再置果肴，最后喝茶。之后馆伴、接伴使辞去。”聚厅仪式结束后，西夏使节才算正式到金朝，开始履行出使任务[26]。
西夏使节在金一般滞留9日，每一日都有不同的活动安排。到达当日，金主会遣使抚问。第二日，金主遣使赐酒果。第三日，使节正式入见。第四日，命押宴官、赐宴官就馆宴。第五日，称贺。第六日，赐分食，并赐酒果礼。第七日，曲宴礼。第八日，奉辞之仪。第九日，聚，送至恩华馆，更衣而行。使节在参加金朝规定的仪式与活动外，还能在会同馆进行两到三天的贸易[27]。
第一日，金主遣使抚问。金主遣抚问使到会同馆，如同之前接伴使、馆伴使，先与夏使互相呈递名衔，然后抚问使宣读金主慰问，夏使鞠躬拜谢。然后于大厅宴饮，依旧先汤，后酒，再置果肴，最后喝茶。饭后夏使要向扶问使跪呈谢表，最后夏使依惯例送扶问使“土物”，给抚问使的“土物”仅为一礼单，真正的实物夏使会在事后遣人送去，对抚问使属下人等则是赠送实物[28]。
第二日，金主遣使赐酒果。金主遣使到会同馆，名为赐酒果，实则包括许多内容。首先双方使节互相呈递名衔，于大厅宴饮。待宴饮结束夏使要对金主派遣的使者进行跪谢，并赠予金主使节“土物”(量与抚问史同)，负责押送酒果的军士也有土物相赠。因夏使第二天要入见金主，金使命閤门副使至会同馆教授礼仪。待閤门副使礼仪教授完成，金使回时，夏使把“入见榜子”交予閤门副使，代为转交“礼进司”。最后便是夏使对閤门副使、礼仪教授人等赠送礼物[29]。
第三日，入见。馆伴使、夏使皆公服，三节人等皆“裹带”。馆伴使、夏使骑马至中门外，然后馆伴使与夏使里外换位，至左掖门外百步时，下马步行至左掖门。到左掖门时，需要对夏使及三节人等进行必要检查，使节及三节人等持物者不得入门，所带物品由金牵拢官暂为保管[30]。
正式入见之前要进行“殿上小起居”，即金馆伴使、引伴使代表金主在殿前对夏使及三节人等的接待。“小起居”结束，閤门使进殿奏告，馆伴使入殿，閤门使引夏使入殿，夏正使捧表在前，副使持笏随后。閤门使接表入内，夏使跪奏“弟大夏皇帝致问兄大金皇帝，圣躬万福”。皇帝象征性询问夏国皇帝，夏使再跪奏“弟大夏皇帝圣躬万福”。然后是向金主进献礼物，之后便是夏使对金主的接待与所赐汤药、酒果的感谢。最后金主对西夏使节进行赏赐。“入见“仪式结束后，金馆伴使、押伴使、引伴使和夏使回到会同馆仍要进行一次宴饮[31]。
第四日，押宴官、赐宴官就馆宴。金主派押宴使、赐宴使赐宴于会同馆，依旧互相呈递名衔，夏使先接待赐宴使，后是押宴使，馆宴中押宴使要与夏使及都管、三节人等喝酒致谢。馆宴结束，夏使向押宴使、赐宴使进谢御宴表，最后是夏使对押宴使、赐宴使等赠送礼物。第五日，称贺。和入见仪类似。第六日，赐分食，并赐酒果礼。金主派使者至会同馆为夏使赐食物和酒果等，所赐礼物与第二日赐酒果礼是相同的。待使者走后，夏使会将金主所赐的酒果等分食，会同馆里外门将军、监厨直长、馆都监、监酒食官、承应班祗候、众厨子、馆子、巡护军、馆伴所牵拢官等每人都分到。第七日，曲宴礼。第八日，奉辞之仪。曲宴礼、奉辞之仪与入见仪式相似，曲宴礼首先接待宋使，其次为高丽与西夏使，奉辞之仪则是夏使先行，高丽使与宋使随后[32]。
第九日，聚厅。与夏使第一天来时聚厅礼节一致。待聚厅完，便送至恩华馆，更衣而行。走时金主会派遣送伴使随同。金主会赐予使节银两和绢，以示犒劳，被称为“赐衣”。“凡赐衣，使副各三对，人从衣各二对，使副币帛百四十段，旧又赐貂裘二，无则使者代以银三锭，副代以帛六十匹，后削之。惟生饩则代以绫罗三十九匹、帛六十二匹、布四匹。金带三，金镀银束带三，金涂银闹装鞍辔三，金涂银浑裹书匣、间金涂银装钉黑油诏匣及包书、诏匣复各一。”[33]
西夏使节除完成上述金朝规定的礼仪与活动外，还可以进行必要的贸易活动。金朝允许其在出使路途中与富商买卖，到都城后可以在会同馆进行贸易，“使人入境与富商相易”，“夏使至，或许贸易于市二日”[34]。西夏使节贸易时也有规定，贸易分为公私两种，即为国家进行的“公物”和自己私人物品的贸易，在贸易时候要把公私物品分开买卖，尽量把“公物”卖好价格。“往至他国时，官物当另卖之，所得价及食物当于正副使眼前校验，……以执前宫侍御印子印之”[35]，“倘若买卖中官私物相近，不分别卖之，不许以官之好物调换私之劣物”，“若价格有高低而致官亏损，则量其因私获超利几何，以偷盗法判断”[36]。
使节的贸易对金与西夏都有重要意义，但西夏地处边陲，很多生产资料、文化医药等都依赖对外贸易，如確场贸易、使节贸易等。1189年，金世宗感“都亭贸易，获利渐少”，遂停止使臣馆内贸易，西夏“仁孝怒，以兵侵岚、石等州，掠人、畜而还”[37]便不难理解。
通过分析金对西夏使节的接待，我们可以得知使节的交往一定程度上开创并维持了两政权近百年的和平，使饱经战乱之苦的北方人民获得一个较为稳定的发展时期，使北方农牧业地区得到了一个较长的休养生息阶段，与此同时使节往来也加强了两政权的联系与交流，促进了彼此政治、经济、文化等方面的发展。
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(责任编辑 姜黎梅)
作者：张鹏
公务接待是行政管理工作的一个重要环节。规范公务接待管理工作是推进行政管理体制改革、反腐倡廉、改进机关作风的一件大事。本文分析了在新的历史条件下，公务接待工作的外延和内涵，提出公务接待在为地方经济社会服务过程中，创新公务接待工作理念，完善公务接待制度，加强公务接待管理以及需要正确处理的六个关系等观点。
[关键词]行政管理;公务接待;规范管理
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陈卫民(1959—)，男，江西省委副秘书长、省委省政府接待办主任，南昌大学兼职教授，江西先锋软件职业技术学院客座教授，主要研究方向为政府管理理论与实践;(江西南昌 330006)李 剑(1978—)，男，中共中央办公厅中直管理局服务接待办干部，主要研究方向为政府管理理论与实践。(北京 100017)
公务接待是行政管理工作的一个重要环节。规范公务接待管理工作是推进行政管理体制改革、反腐倡廉、改进机关作风的一件大事。2006年中共中央办公厅和国务院办公厅联合发文，对国内公务接待工作进行了规范。2007年3月，温家宝总理在政府工作报告中再次强调，当前一定要“切实规范公务接待行为”。可见，公务接待在行政管理工作中具有重要的地位和作用，必须加强公务接待规范管理的研究。
一、行政管理视阈下公务接待工作理念
公务接待是指国家公务主体在一定的历史条件下，在实施政治、经济、文化、外交、军事等公务行为过程中，运用一定的物质精神手段，遵循特定规范所进行的协调公务关系客体的公务行为。随着改革开放和现代化建设事业的深入发展，公务接待，作为行政管理的一个重要内容，形成与经济社会发展相适的工作理念势在必行。
1、马克思主义为做好新时期公务接待工作指明了方向
解决新时期公务接待工作面临的新环境、新问题，必须坚持马克思主义的立场、观点和方法。我们认为，运用马克思主义理论探讨和研究新时期公务接待工作可以从以下两个方面入手：一是运用马克思主义唯物辩证法全面分析和研究新时期公务接待工作。公务接待工作中知与行的关系、改革与稳定的关系、原则性与灵活性的关系等等，都是辩证思维在具体工作中的体现。如果不用辩证发展的眼光看待问题，就会出现形而上学的错误，也就不能很好地解决发展过程中的各种问题。二是运用马克思主义认识论推动新时期公务接待工作不断深化和发展。新时期的公务接待工作作为一个新生事物，对其基本规律的认识和把握不是一蹴而就的，需要一个长期的过程。只有运用认识论的方法来研究和看待这个新生事物，才能不被事物发展的一些表象所迷惑，从根本上把握事物发展的规律，使我们的工作沿着正确的轨迹发展，少走弯路。
2、科学发展观为新时期接待工作提供了新思路
科学发展观是我们在建设社会主义和谐社会过程中统领全局的重要思想，同样也是新时期接待工作的重要理论基础。科学发展观要求实现经济和社会健康、协调、可持续发展，接待工作同样也要求实现健康、协调、可持续发展。因此，新时期接待工作的一个重要内涵就是实现科学发展观统领下的可持续接待。我们认为，这个命题应当包含三层意思：一是接待资源的可持续性。这就要求我们在公务接待过程当中做好开源和节流两个方面的工作。开源就是扩展工作思路，创新工作方法，尽最大努力协调整合更多的接待资源为我所用。节流就是在现有的接待资源的基础上，加强资源利用的合理性，提高资源利用的效率，尽可能地节约有限的接待资源，使其发挥最大的效用;二是接待标准的可持续性。接待工作不是一朝一夕之功，接待标准和接待工作规范也不是凭空捏造的，接待工作既要承接过去工作的经验和方法，又要根据社会发展的实际情况进行适当的调整，其目的就是使接待工作具有连续性，避免涸泽而渔的短期行为，既照顾历史原因又突出时代特征，真正做到规范接待、标准接待;三是接待队伍培育的可持续性。科学发展观注重以人为本，高素质的队伍才能造就高品质的服务。当前改进接待工作，深挖内部潜力的关键不在硬件，而在软件，也就是接待干部队伍的能力和素质。硬件的改善是有限的，软件的改善是无限的。接待队伍培育的可持续性不是要限制接待人员的流动，而是要建立健全一整套接待人员培养的体制和机制，通过科学的管理，不断造就符合时代要求的优秀的接待干部，使我们的接待队伍与时俱进、永葆活力。
3、管理学的相关理论为做好新时期公务接待工作提供了理论支持
从管理学的视野来看，新时期的公务接待工作也有着区别于传统公务接待活动的显著特征。在管理学看来，公务接待活动不是一个孤立的、封闭的个体，而是一个相互联系的、开放的系统。这个系统的输入端要求整合各种资源，尤其是软资源，为接待工作创造一个良好的环境。系统的输出端则是生产公共产品和公共服务，最终达到促进生产力的目标。整个系统与外界不断进行着人力、物力、财力以及信息等资源的交换，因此，闭门造车的接待方式远不能满足新时期公务接待的要求，只有开明开放的接待工作方式才能适应时代发展的需要。
从加强和改善接待工作效果的角度来看，管理学的相关理论也提供了重要的政策参考。美国管理学大师彼得·圣吉在《第五项修炼》中提出了著名的正逆反馈理论。他认为在组织完成一项工作的过程中，阻碍组织绩效提高的最大因素是发展瓶颈。只有找到了影响组织绩效的关键性因素才能解决组织发展面临的各种问题。如果对瓶颈因素进行改善，则形成正反馈，组织将朝着良性循环的方向发展;反之，则是逆反馈，组织将朝着恶性循环的角度发展。通过详细考察当前制约公务接待工作面临的困难，我们发现软环境、软资源、软优势的建设正是制约发展的瓶颈因素。过去我们一直从改善硬件设施条件的方面来改善接待工作，却忽略了软环境的建设，出现硬件设施优良但服务品质不高的状况，服务差则接待客体不满意，自然接待规模就会逐步萎缩。而接待任务的减少反过来加剧了接待资源的过剩，过剩的接待资源阻碍了接待条件的进一步改善，接待条件不改善，接待工作水平将进一步下降，形成恶性循环。这就是逆反馈的累积作用，最终影响到整个接待工作的绩效。因此，正确认识新时期接待工作的内涵就要求我们正确认识软环境在接待工作中的重要地位，从加强管理、改善服务上下功夫，使接待工作形成良性循环发展的良好局面。
4、和谐社会的理念为新时期公务接待工作提供了更宽广的视野
建设和谐社会的理念是当前指导我国经济和社会发展的一个重要的施政方针。作为政府行政行为的一部分，公务接待工作也应当把和谐社会的发展理念贯穿于自身工作的始终。在传统的公务接待中，构成公务接待的相关方是两个，接待主体和接待客体，判断公务接待工作成功与否的标志是接待客体的满意度，这个价值取向造成接待主体将所有的工作放在如何最大限度的满足接待客体的需求上，为了使接待客体满意，不惜成本，不计代价，超规格、超标准接待现象严重。在和谐社会的视野下，接待工作的相关方变成了三个，接待主体、接待客体和社会公众，判断接待工作是否成功的标志既包括接待客体的满意度，又包括社会公众的满意度。公务接待工作和政府部门的所有行政活动一样，消耗的是社会公共资源，如何在社会资源消耗最小化的同时实现接待效果的最大化成为当前公务接待工作的一个重要课题。由此可见，和谐社会为新时期公务接待工作提供了更宽广的视野、提出了更高的要求，接待工作如何在软优势上下功夫，如何促进生产力的发展，其根本都是如何围绕和谐社会的发展要求，实现接待主体、接待客体、社会公众三者利益和谐统一的问题。
二、行政管理视阈下公务接待工作创新
公务接待工作和其他政府部门的管理工作一样，其根本任务都是为地方经济和社会发展服务，促进生产力的发展。公务接待工作是如何促进生产力的发展呢?我们提出“营造软环境，拓展软资源，形成软优势”是公务接待工作促进生产力发展的重要途径。公务接待工作促进生产力的机制不是通过有形的、物质化的形式来体现，而是通过软环境、软资源、软优势来体现。例如，在招商引资的过程当中，接待部门通过提供优质高效的接待服务，展示了政府开明开放、廉洁高效的良好形象，在这个过程中虽然没有产生任何看得见、摸得着的产品，但是对于投资者最终决定是否投资产生了重要影响，这就是软环境、软资源、软优势的价值所在。因此，在当前全面建设小康社会和社会主义和谐社会的历史条件下，公务接待工作必须紧紧围绕促进生产力这个中心，创新工作思路和管理制度，在服务于地方经济建设和社会发展的大局中找准自己的位置、体现自身的价值。
首先，要转变观念。要加强法规和纪律教育，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观和正确的政绩观、权力观，坚决纠正不请客接待就没面子、就得不到领导的重视和提拔等错误思想观念。加强“两个务必”教育，发扬艰苦奋斗的优良传统，勤俭办事，把有限的资金用于为人民办实事的刀刃上，把宝贵的时间用于全心全意为人民办实事办好事上。加强警示教育，充分利用正反面典型对党政机关领导干部进行教育，促进领导干部廉洁自律。
其次，要改善接待环境。为了本地本部门的政治和经济利益，在公务接待消费上，不同地区、不同经济实体之间存在攀比心理。目前，一些地方公务接待改革都还带有试验性，特别是在对上级部门和兄弟单位的接待上没有进行改革，仍沿袭着接待惯例。因此，需要制订一套与公务接待消费管理相关的运行制度，在更大的范围内推行公务接待改革;应设计一套科学合理核定公务接待消费标准的操作办法，既适当保持相同地区、相同职级干部消费基数的统一性，又能充分考虑不同经济条件、不同工作部门工作量的特殊性，确定区域性的公务接待消费的平均标准及浮动幅度。
再次，要完善管理制度。一些地方的个别部门之所接待泛滥，接待费用有增无减，除个别同志不自觉，少数领导怕得罪人之外，更重要的是制度不健全，审批权限不规范所致。为了防止严重超支、弄虚作假、转嫁消费等现象的发生，地方政府及部门必须在国家统一公务接待管理制度的基础上建立健全本地、本部门管理制度，并严格执行。一方面加强对公务接待的管理，明确接待内容、接待范围、接待标准、审批程序，并形成相应的制度;另一方面强化对公务接待的监督，即由上级或同级纪检监察部门定期或不定期对有关领导干部的公务接待、职务消费和各单位的公务接待费支出情况进行专项审计，主要检查是否存在超范围、超标准或虚列接待费等违纪违规行为。有条件的地方还可以推行接待费用公示制，接受群众监督。
公务接待制度改革是一项复杂的难度较大的系统工程，需要各个部门及社会方方面面的参与配合和支持。各级党政领导要站在立党为公、执政为民的高度，切实增强公仆意识，根除特权思想，坚定信心，下定决心，知难而进，勇于探索，积极推进，促进公务接待步入规范化、制度化。
三、新时期公务接待工作须着力把握几个关系
在新的历史和社会条件下，公务接待工作被赋予了比以往任何时期都更加丰富的外延和内涵。根据中央的规定和要求，结合新时期接待工作的特点，公务接待工作须把握好以下几个方面的关系：
1、把握知和行的关系，在抓落实上见成效
“促进生产力”是对公务接待根本目标的正确认识，是属于知的范畴，公务接待的一切活动都必须围绕促进生产力这个中心目标，判断公务接待工作的最重要的标准就是是否促进了生产力的发展。而要达到这个目标，就必须“营造软环境，拓展软资源，形成软优势”，这是行的范畴。要搞好公务接待工作，就必须知行合一，以知指导行，以行促进知的不断深化，使知和行相互促进，最终达到知和行的和谐统一。从认识论的角度来看，知是理论，行是实践，实践是一切认识活动的基础和源泉，因此，当前要做好公务接待工作，一是抓好行的问题，在抓落实上见成效。新时期的公务接待工作是新时代对接待工作提出的新要求，没有多少先例可循，在工作中必须勤于思考，勇于探索，尤其是要把各项工作落到实处。二是以理论创新推动实践创新，要重视理论在指导接待工作当中的重要作用。接待工作也需要正确的理论指导，接待工作理论也必须与时俱进。
2、把握服务中心与辅政的关系，在服务大局中求作为
服务中心就是公务接待工作必须紧密围绕促进生产力这个中心;辅政就是公务接待工作必须着眼于提升政府形象，辅助政府行政，有利公共事务。服务中心是辅政的关键，辅政是服务中心的基础，两者相辅相成，和谐统一于服务大局的工作。服务大局是从更高的层次上把握公务接待工作的实质和内涵，只有把公务接待工作放到全局工作的高度来看待，我们才能够找准公务接待工作的定位。从公务接待工作本身来讲，要跳出狭隘的接待观，其突破口也正在于从服务大局中求作为。
接待部门和接待干部在地方党委、政府当中的地位和形象取决于接待部门的服务理念和工作思路，“有为才能有位”，这是接待工作前进的动力和方向。我们的公务接待活动必须要在服务大局中求作为，在促进生产力和地方经济社会发展中求作为，在提升政府形象、提高辅政能力中求作为，才能在和谐社会建设的新形势下找到自己的位置。
3、把握规范节俭与体现特色的关系，在提升层次中显实力
勤俭节约办接待是新时期公务接待工作应当着力解决的重要问题。一个时期以来，在公务接待工作中出现了一些误区，有的地方搞接待唯恐档次不高，盲目攀比，造成公共资源的严重浪费，引起了社会公众的强烈不满，这也成为和谐社会建设当中的一个不和谐因素，成为社会关注的焦点问题。我们认为，要贯彻落实胡锦涛总书记在中纪委七次全会上的讲话精神，勤俭节约办接待，关键在于提升接待层次，突出特色接待，简约但不简单，简化接待礼仪，避免繁文缛节。具体来讲，就是在接待任务中，一方面实行定点管理，简化公务礼仪，落实轻车简从，坚持务实节俭，不搞层层陪同，把干部从迎来送往的繁重事务性负担中解脱出来，以便他们集中精力议大事、管全局;另一方面要充分发掘本地区的接待资源，突出接待当中的文化内涵，形成当地特色，充分满足公务接待客体的主题需求，决不能舍本逐末。这样，既可以节约接待成本，又使接待对象对地方的饮食文化、自然风光、民俗风情留下了深刻印象，取得了良好的实效。
4、把握体制与机制的关系，在完善大接待格局中求拓展
公务接待工作是一个复杂的系统，必须完善体制，规范公务接待工作职能和机构，统筹公务接待工作，统筹公务接待资源，协调各个方面的关系，建立一个涵盖多行业、多领域的服务保障网络，解决因职责分散带来的人力、物力、财力浪费的问题。同时，还必须创新机制，着力打造科学合理的运行保障机制，以促进体制作用的发挥和保障接待工作的落实，从而在完善大接待格局中求得工作的不断拓展。为此：
一是着力建设“大接待”的格局。具体来讲，就是公务接待要实现“党政领导挂帅，接待部门牵头协调，有关部门密切配合的大接待格局”。要按照有利工作的原则，统一机构名称，统一体制机制，统一工作职能，完善公务接待部门集运转协调与保障服务于一身的职能。在大接待的格局中，党政领导的支持和重视是保障，各有关部门的密切配合是基础，接待部门的具体协调是枢钮。
二是要着力打造科学合理的运行保障机制。首先，建立接待工作协调会机制，即在每次重大接待任务筹备工作阶段，由省委秘书长或分管接待的省委副秘书长牵头，召集与接待任务有关的单位和部门开协调会，既介绍各自的接待工作方案，又着力解决各部门、各单位之间衔接配合的问题，综合统筹各方意见，力求做到“无缝衔接”。其次，构建分工协作的公务接待管理工作机制。公务接待工作，特别是重要会议和重大活动的接待服务，工作人员多，涉及范围广，接待任务重，涉及安全保卫，交通运输，卫生保健，餐饮服务，通讯保障，水电供应，驻地接待等诸多方面。因此，要明确接待管理部门与有关职能部门在公务接待中的职责分工，形成分工协作的公务接待工作机制，才能在完成公务接待任务时上下畅通、左右协调，取得良好的接待效果。
5、把握自我监督和社会监督的关系，在强化管理中求提升
新时期公务接待工作的利益相关方从两个变成了三个，这是和谐社会发展理念在公务接待领域的重要体现。公务接待工作是政府行政管理职能的一个重要环节，也是政府软优势建设的一个重要方面，是促进生产力发展的重要窗口。公务接待工作不仅要严格自我监督，而且要欢迎社会监督。“公生明，廉生威”，公开透明的公务接待体系是新时期公务接待工作的必然要求。要做到这一点，就要大力推进公务接待工作的公开化和透明化程度，从公务接待的预算控制、过程控制、决算控制、决策科学化乃至公务接待中的政府采购等各个方面引入监督机制。要大力加强公务接待干部队伍的党风廉政教育，加强对公务接待干部的管理和监督，树立“阳光接待”的公务接待工作新形象。
6、把握发挥内部接待资源和利用社会服务资源的关系，在发挥效率上见成果
在公务接待活动中，我们可以将接待资源分为内部接待资源和社会服务资源两个部分。内部接待资源是指由政府接待部门设立的，产权国有的接待资源;社会服务资源则泛指其他产权和所有制形式的市场化的接待资源。在接待工作中，要对这两种资源统筹管理、合理使用，使其发挥最大的经济和社会效益。
在内部接待资源的管理上，要大力改革现有的管理模式，规范管理制度，防止国有资产的流失。要充分发挥其熟悉公务接待、经验丰富的天然优势，实现内部接待资源的有效利用。在利用社会服务资源方面，要结合财政部门社会化服务基地公开定点的契机，整合一批管理好、服务水平高、适应公务接待需要的社会服务资源，补内部接待资源之不足。
在利用内外接待资源的过程中，要始终坚持以绩效为导向，从经济和社会效益出发，统筹兼顾，注重实效。一方面，两种接待资源之间要相互交流，相互学习，取长补短，共同提高。内部接待资源要向社会服务资源学习市场化经营管理的先进经验，尤其是在经营管理和成本控制方面的先进经验，不但要继续完成好公务接待任务，而且要实现自身健康快速发展，实现国有资产的保值和增值。社会服务资源要向内部接待资源学习公务接待的规范和标准，提高接待服务的水平，创新服务接待形式，提高自身综合实力，进一步提高服务尤其是公务接待服务水平。另一方面，两种接待资源又要保持相互竞争的态势，在合理有序、公开公平的市场竞争中保持活力，发展壮大。接待部门要对内外接待资源统筹管理，一视同仁。内部接待资源要摒弃“等、靠、要”的传统管理，勇敢参与市场竞争;社会服务资源也不要妄自菲薄，要着力完善机制，要敢于承担公务接待任务。这样，在公务接待和市场竞争两个舞台上，内外接待资源都可以实现良性发展，把我们的接待资源做大做强。
[参考文献]
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【责任编辑：莉 茹】
作者：陈卫民 李 剑
目 录
第一部分 东源县接待科概况
一、 部门职责
二、 机构设臵
第二部分 东源县接待科2015年部门决算表
一、收入支出决算总表
二、收入决算表
三、支出决算表
四、财政拨款收入支出决算总表
五、一般公共预算财政拨款支出决算表
六、一般公共预算财政拨款基本支出决算表
七、一般公共预算财政拨款“三公”经费支出决算表
八、政府性基金预算财政拨款收入支出决算表
第三部分 东源县接待科2015年部门决算情况说明
第四部分 名词解释
第一部分 东源县接待科概况
(一)部门主要职责
东源县接待科是主管接待工作的职能部门。
1、县委县政府接待科是负责县委县政府日常接待工作的办事机构，及时为县委县政府决策提供服务
2、贯彻执行中央、省、市有关接待工作的政策、规定;根据新时期、新形势对接待工作的要求，进一步加强对全县接待工作的研究;制定本县接待工作的制度、办法，并组织实施。
3、负责来本县各领导同志、专家学者、知名人士等的接待;负责新闻采访团组的接待;负责来县洽谈、投资重大项目的外商接待工作等。
4、负责制定接待方案并报批、安排住宿、陪同参观等。
5、负责财政划拨接待经费的管理，加强财务监督、控制和协调，定期对接待经费的开支情况进行检查、核对。
6、负责县委县政府领导安排的接待任务。
东源县委县政府接待科主要职责：承办由县五套班子领导接待的各项接待事务以及交办的其他事项，我科严格按照中央八项规定要求，紧紧围绕县委县政府工作目标，做到“高标准、严要求、慎思谨行、细致周到”。树立起阳光接待，绿色接待的良好形象，同时对其他各项规章制度进行完善，严格控制接待标准和费用，实行更加严格的审批、审核制度。
(二)机构设臵
1、本部门无下属单位.
2、按照部门决算编报要求，纳入我部门2015年部门编报范围的单位共1个，包括科本级,部门内设机构、：东源县接待科设办公室、财务室2个内设机构。
人员构成情况;东源县接待科人员编制9名，其中行政编制3名，事业编制3名，工勤编制3名。
第二部分 东源县接待科2015年部门决算表
收入支出决算总表部门：东源县接待科公开01表单位：万元收入项 目栏 次
一、财政拨款收入
二、上级补助收入
三、事业收入
四、经营收入
五、附属单位上缴收入
六、其他收入12345678910111213141516171819202122232425262728行次支出决算数1877.25
一、一般公共服务支出
二、外交支出
三、国防支出
四、公共安全支出
五、教育支出
六、科学技术支出
七、文化体育与传媒支出
八、社会保障和就业支出
九、医疗卫生与计划生育支出
十、节能环保支出十
一、城乡社区支出十
二、农林水支出十
三、交通运输支出十
四、资源勘探信息等支出十
五、商业服务业等支出十
六、金融支出十
七、援助其他地区支出十
八、国土海洋气象等支出十
九、住房保障支出二
十、粮油物资储备支出二十
一、国债还本付息支出二十
二、其他支出877.25 本年支出合计 结余分配 年末结转和结余合计项 目栏 次行次决算数229303132333435363738394041424344454647484950515253545556851.14 2.75 6.80 本年收入合计 用事业基金弥补收支差额 年初结转和结余合计注：本表反映部门本的总收支和年末结转结余情况。860.69 16.56 877.25 877.25
收入决算表公开02表部门：东源县接待科单位：万元项 目功能分类科目编码科目名称栏次合计20120103201030120103992019920199992102100521005022212210222102012210203一般公共服务支出政府办公厅(室)及相关机构事务行政运行其他政府办公厅(室)及相关机构事务支出其他一般公共服务支出其他一般公共服务支出医疗卫生与计划生育支出医疗保障事业单位医疗住房保障支出住房改革支出住房公积金购房补贴上级补助附属单位本年收入合计财政拨款收入事业收入经营收入其他收入收入上缴收入1877.25 867.70 867.60 128.33 739.27 0.10 0.10 2.75 2.75 2.75 6.80 6.80 4.79 2.01 2877.25 867.70 867.60 128.33 739.27 0.10 0.10 2.75 2.75 2.75 6.80 6.80 4.79 2.01 34567注：本表反映部门本取得的各项收入情况。
支出决算表源县接待科项 目功能分类科目编码科目名称栏次合计20120103201030120103992019920199992102100521005022212210222102012210203一般公共服务支出政府办公厅(室)及相关机构事务行政运行其他政府办公厅(室)及相关机构事务支出其他一般公共服务支出其他一般公共服务支出医疗卫生与计划生育支出医疗保障事业单位医疗住房保障支出住房改革支出住房公积金购房补贴公开03表对附属单位补助本年支出合计基本支出项目支出上缴上级支出经营支出支出1860.69 851.14 851.04 111.78 739.27 0.10 0.10 2.75 2.75 2.75 6.80 6。804.79 0.10 0.10 2.75 2.75 2.75 6.80 6.80 4.79 2121.43 111.88 111.78 111.78 3739.27 739.27 739.27 456739.27 2.01 2.01 注：本表反映部门本各项支出情况。
财政拨款收入支出决算总表部门：东源县接待科公开04表单位：万元收入项 目栏 次
一、一般公共预算财政拨款
二、政府性基金预算财政拨款1234567891011121314151617181920212223242526272829行次支出金额
1二、外交支出
三、国防支出
四、公共安全支出
五、教育支出
六、科学技术支出
七、文化体育与传媒支出
八、社会保障和就业支出
九、医疗卫生与计划生育支出
十、节能环保支出十
一、城乡社区支出十
二、农林水支出十
三、交通运输支出十
四、资源勘探信息等支出十
五、商业服务业等支出十
六、金融支出十
七、援助其他地区支出十
八、国土海洋气象等支出十
九、住房保障支出二
十、粮油物资储备支出二十
一、国债还本付息支出二十
二、其他支出877.25 本年支出合计年末结转和结余项 目栏 次行次合计2一般公共预算政府性基金预算财政拨款财政拨款3851.144877.25
一、一般公共服务支出3031323334353637383940414243444546474849505152535455565758851.142.752.756.86.8本年收入合计年初财政拨款结转和结余 一般公共预算财政拨款 政府性基金预算财政拨款合计
860.6916.56860.6916.56877.25 合计877.25877.25 注：本表反映部门本一般公共预算财政拨款和政府性基金预算财政拨款的总收支和年末结转结余情况。
一般公共预算财政拨款支出决算表部门：东源县接待科公开05表单位：万元项 目本年支出合计基本支出 项目支出功能分类科目编码科目名称栏次合计20120103一般公共服务支出政府办公厅(室)及相关机构事务1860.69851.14851.04111.78739.270.100.102.752.752.756.86.84.792.012121.43111.88111.78111.783739.27739.27739.272010301行政运行2010399其他政府办公厅(室)及相关机构事务支出20199其他一般公共服务支出739.270.100.102.752.752.756.86.84.792.012019999其他一般公共服务支出21021005医疗卫生与计划生育支出医疗保障2100502事业单位医疗22122102住房保障支出住房改革支出2210201住房公积金2210203购房补贴注：本表反映部门本一般公共预算财政拨款实际支出情况。
一般公共预算财政拨款基本支出决算表部门：东源县接待科公开06表 单位：万元经济分类科目编码301工资福利支出30101 基本工资30102 津贴补贴30103 奖金30104 其他社会保障缴费30106 伙食补助费30107 绩效工资 机关事业单位基本30108养老保险缴费养老保险缴费30109 职业年金缴费30199 其他工资福利支出303对个人和家庭的补助30301303023030330304303053030630307303083030930310303113031230313303143031530399 离休费 退休费 退职(役)费 抚恤金 生活补助 救济费 医疗费 助学金 奖励金 生产补贴 住房公积金 提租补贴 购房补贴 采暖补贴 物业服务补贴 其他对个人和家庭的补助支出人员经费科目名称金额67.4621.7836.474.43.241.56经济分类科目编码3023020130202302033020430205302063020730208302093021130212302133021430215302163021730218302243022530226302273022830229302313023930240302993103100131002310033100531006310073100831009310103101131012公用经费科目名称商品和服务支出 办公费 印刷费 咨询费 手续费 水费 电费 邮电费 取暖费 物业管理费 差旅费 因公出国(境)费用 维修(护)费 租赁费 会议费 培训费 公务接待费 专用材料费 被装购置费 专用燃料费 劳务费 委托业务费 工会经费 福利费 公务用车运行维护费 其他交通费用 税金及附加费用 其他商品和服务支出其他资本性支出 房屋建筑物购建 办公设备购置 专用设备购置 基础设施建设 大型修缮 信息网络及软件购置更新 物资储备 土地补偿 安置补助 地上附着物和青苗补偿 拆迁补偿金额38.624.390.3815.352.754.797.8115.9217.93
公务用车购置 其他交通工具31019购置31020 产权参股 其他资本性支31099出对企事业单位的304补贴 企业政策性补30401贴30402 事业单位补贴30403 财政贴息 其他对企事业30499单位的补贴307债务利息支出30701 国内债务付息30707 国外债务付息399其他支出39906 赠与人员经费合计公用经费合计注：本表反映部门本一般公共预算财政拨款基本支出明细情况。
31013
一般公共预算财政拨款“三公”经费支出决算表部门：东源县接待科公开07表单位：万元2015预算数因公出国(境)费20公务用车购置及运行费小计311.8公务用车公务用车购置费运行费40511.8公务接待费合计因公出国(境)费802015决算数公务用车购置及运行费小计916.39公务用车公务用车购置费运行费1001116.39公务接待费合计1626.46614.67420.2912403.9注：2015预算数为“三公”经费年初预算数，决算数是包括当年一般公共预算财政拨款和以前结转资金安排的实际支出。
政府性基金预算财政拨款收入支出决算表部门：东源县接待科公开08表单位：万元项 目功能分类科目名称科目编码栏次合计年初结转和结余本年收入本年支出年末结转和结余小计基本支出项目支出10.0020.0030.0040.0050.0060.00注：本表反映部门本政府性基金预算财政拨款收入支出及结转和结余情况，本无此项支出。
第三部分 东源县接待科2015年部门决算情况说明
一、2015收入支出决算总体情况说明
(一)收入总体情况
东源县接待科总收入 877.25 万元，其中本年收入 877.25 万元。具体情况如下：
1.财政拨款收入 877万元，比上年决算数增加53.89万元，增长6.55 %。主要原因：县委县政府举行了一系列的大型活动。
2.上级补助收入 0万元，本单位无上级补助收入。 3.事业收入 0万元，本单位无上级补助收入。 4.经营收入0 万元，本单位无上级补助收。
5.其他收入 0.25万元，比上年决算数减少 0.73万元，下降 74.49%。主要原因：一是减少了银行利息收入，二是出纳减少现金存入基本户，三是取消使用基本户。
(二)支出总体情况
东源县接待科2015总支出 860.69 万元，其中本年支出 860.69 万元。具体情况如下：
1.一般公共服务(类)支出 851.14 万元，主要用于行政运行111.78万元，其他政府办公厅(室)及相关机构事务支出739.27万元，其他一般公共服务支出0.10万元，比上年决算数增加32.79 万元，增长4.07%，主要原因是县委县政府举行一系列的大型的活动，如：“接待盐田区郭永航(盐田区委书记)、
杜玲一行39人到东源开展对口扶贫工作、接待广州市东源商会30人到我县参加考察、接待香港广东社团110人到我县参观访问、接待专家组和省、市领导共16人到我县督导检查全国义务教育发展基本均衡县工作等等。
2.医疗卫生与计划生育支出2.75万元，主要用于行政单位医疗2.75万元，比上年决算数增加0.17万元，增长6.59%，主要原因是医疗标准提高，支出相应增加。
3.住房保障支出6.8万元，主要用于住房公积金6.8万无，主要用于住房公积金4.79万元、购房补贴2.01万元，比上年决算数增加2.21万元，主要原因是住房公积金基数增加。
二、2015财政拨款收入支出总表说明
(一)2015财政拨款收入说明
东源县接待科2015财政拨款收入合计877 万元。其中：一般公共预算财政拨款收入 867.70 万元，比年初预算数增加178.43万元，增长25.89%;主要原因是;全国性调资增加及县委县政府举行一系列大型的活动，如：“接待盐田区郭永航(盐田区委书记)、杜玲一行39人到东源开展对口扶贫工作、接待广州市东源商会30人到我县参加考察、接待香港广东社团110人到我县参观访问、接待专家组和省、市领导共16人到我县督导检查全国义务教育发展基本均衡县工作等等。
(二)2015财政拨款支出说明
东源县接待科2015财政拨款支出合计 860.69万元。其中：一般公共预算财政拨款支出 851.14万元，比年初预算数增加166.31 万元，增长24.29 %;主要原因是：全国性调资增加及县委县政府举行一系列大型的活动，如：“接待盐田区郭永航(盐田区委书记)、杜玲一行39人到东源开展对口扶贫工作、接待广州市东源商会30人到我县参加考察、接待香港广东社团110人到我县参观访问、接待专家组和省、市领导共16人到我县督导检查全国义务教育发展基本均衡县工作等等。
分功能科目看，一般公共服务(类)行政运行(款)128.33万元，主要用于人员工资福利支出及日常开支、其他政府办公厅(室)及相关机构事务739.27 万元，主要用于项目支出及县委县政府的公务接待支出， 一般公共服务(类)其他一般公共服务支出(款)0.10万元，主要用于其他工资福利。医疗卫生与计划生育类医疗保障(款)2.75万元，主要用于单位医疗保障。住房保障类住房改革支出(款)6.8万元，主要用于住房公积金及购房补贴。
三、2015财政拨款“三公”经费支出决算情况说明
(一)“三公”经费财政拨款支出决算总体情况说明 东源县接待科2015“三公”经费财政拨款支出决算为420.29万元，完成预算 614.60万元的68.38%。其中：因公出国(境)费支出决算为0万元，完成预算支出0万元的100%;公务用车购臵及运行维护费支出决算为 16.39 万元，完成预算
11.8 万元138.90%，2015“三公”经费支出决算小于预算数的主要原因是：县委县政府认真贯彻落实中央“八项规定”精神和厉行节约的要求，从严控制“三公”经费开支，全年实际支出比预算有所节约。
与上年相比，2015“三公”经费财政拨款支出决算数比上年减少24.62万元，下降5.53%。其中：公务用车购臵及运行维护费支出决算16.39万元，下降3.97%;公务接待费支出决算减少20.70万元， 下降4.88%;公务用车购臵及运行维护费支出减少的主要原因是规范管理，严格执行财务管理;公务接待费支出减少的主要原因是：县委县政府认真贯彻落实中央“八项规定”精神和厉行节约的要求，从严控制“三公”经费支出。
(二)“三公”经费财政拨款支出决算具体情况说明 2015年“三公”经费财政拨款支出决算中，因公出国(境)0万元，占100%;公务用车购臵及运行维护费支出16.39 万元，占2.22%;公务接待费支出 403.9万元，占97.79 %。具体情况如下：
1. 因公出国(境)费支出 0万元。
2. 公务用车购臵及运行维护费支出16.39万元，其中公务用车购臵支出0万元，2015年公务用车购臵数0辆，公务用车运行及维护支出16.39万元，2015年科机关公务用车保有量为3辆，主要用于业务下乡用车。
3. 公务接待费支出 403.9万元，主要用于上级单位检查
和相关单位交流工作及我们东源县举行的一系列大型活动等方面的接待。2015年，科机关单位共接待国内接待 1107次，接待人数共 9707 人。主要包括：
如：“接待盐田区郭永航(盐田区委书记)、杜玲一行39人到东源开展对口扶贫工作、接待广州市东源商会30人到我县参加考察、接待香港广东社团110人到我县参观访问、接待专家组和省、市领导共16人到我县督导检查全国义务教育发展基本均衡县工作等等。
四、其他重要事项的情况说明
(一)机关运行经费支出情况
2015年本部门机关运行经费支出38.60万元，比上年减少3.64万元，降低8.00%。主要原因是：办公费、邮电费、车辆维修等费用减少了。
(二)政府采购支出情况说明 2015年本部门无政府采购支出。
(三)国有资产占用情况
截至2015年12月31日，本部门共有车辆3辆，即为一般公务用车3辆;单位价值50万元以通用设备0(套)，单价100万元以上专用设备0台(套)
(四)预算绩效管理工作开展情况。
2015年，本部门无预算绩效管理工作开展情况。
第四部分 名词解释
一、财政拨款收入：指财政当年拨付的资金事业收入。
二、事业收入：指事业单位开展专业业务活动及辅动所取得的收入。
三、经营收入：指事业单位在专业业务活动及其辅助活动之外开展非独立核算经营活动取得的收入。
四、其他收入：指除上述“财政拨款收入”、“事业收入”、“经营收入”等以外的收入。主要是非本级财政拨款、存款利息收入、事业单位固定资产出租收入等。
五、用事业基金弥补收支差额：指事业单位在用当年的“财政拨款收入”、 “事业收入”、“经营收入”、“其他收入”不足以安排当年支出的情况下，使用以前积累的事业基金(事业单位当年收支相抵后按国家规定提取、用于弥补以后收支差额的基金)弥补本收支缺口的资金。
六、年初结转和结余：指以前尚未完成、结转到本年按有关规定继续使用的资金。
七、结余分配：指事业事位按规定提取的职工福利基金、事业基金和缴纳的所得税，以及建设单位按规定应交回的基本建设竣工项目结余资金。
八、年末结转和结余：指本或以前预算安排、因客观条件发生变化无法按原计划实施，需要延迟到以后按有关规定继续使用的资金。
九、基本支出：指为保障机构正常运转、完成日常工作任务面发生的人员支出和公用支出。
十、项目支出：指在基本支出这外为完成特定行政任务和事业发展目标所发生的支出。
十一、经营支出：指事业单位在专业业务活动及其辅助活动之外开展非独立核算经营活动所发生的支出。
十二、“三公”经费：按照党中央、国务院有关文件及部门预算管理有关规定，“三公”经费包括因公出国(境)费、公务用车购臵及运行费和公务接待费。(1)因公出国(境)费，指单位工作人员公务出国(境)的住宿费、旅费、伙食补助费、杂费、培训费等支出。(2)公务用车购臵及运行费，指单位公务用车购臵费及租用费、燃料费、维修费、过路过桥费、保险费、安全奖励费用等支出。公务用车指用于履行公务的机动车辆，包括领导干部专车、一般公务用车和执法执勤用车。(3)公务接待费，指单位按规定开支的各类公务接待(含外宾接待)支出。
十三、机关运行经费：指为保障行政单位(含参照公务员法管理的事业单位)运行用于购买货物和服务的各项资金，包括办公及印刷费、邮电费、差旅费、会议费、福利费、日常维修费、专项材料及一般设备购臵费、办公用房水电费、取暖费、物业管理费、公务用车运行维护费以及其他费用。
酒店前台工作分为早班工作，中班工作和夜班工作。
1. 早班工作
检查仪容仪表，规范上岗
1) 仔细查看每日活动报表
2) 了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住
3) 了解会议信息，核对会议用房数
4) 认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办
5)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置
6) 查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况
7) 核对房态，确保房态正确
8) 查当天预离店客人，并知会收银员
9) 按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券
10) 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
11) 如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
12) 客人要求的叫醒时间是否已通知总机
13) 与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系
2. 中班工作
检查仪容仪表，规范上岗
1) 仔细查看每日活动报表
2)
3)
4)
5) 了解会议信息，核对会议用房数口头与书面交接查看各部门钥匙记录情况整理预订，并估计当天售房状况
6) 核对房态，确保房态正确
7) 按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单
8) 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
9) 如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
10) 客人要求的叫醒时间是否已通知总机
11) 交接下一班未完成事项跟办
12) 随时与下一班同事联系
3. 夜班工作
检查仪容仪表，规范上岗
1) 仔细查看每日活动报表
2) 了解会议信息，核对会议用房数
3) 口头与书面交接
4) 查看各部门钥匙记录情况
5) 整理预订，并估计当天售房状况
6) 检查未开餐券房间，并补开
7) 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
8) 如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
9) 客人要求的叫醒时间是否已通知总机
10) 整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况
四星级酒店的标准
1) 面积宽敞，与接待能力相适应
2) 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足
3) 有与饭店规模，星级相适应的总服务台
4) 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待，问询和结账服务
5) 提供留言服务
6) 提供一次性总账单结账服务(商品除外)
7) 提供信用卡结算服务
8) 18小时提供外币兑换服务
9) 提供饭店服务项目宣传品，客房价目表，中英文所在地交通图，所在地和全国主要旅游
景点介绍，主要交通工具时刻表及相应报刊
10)24小时接受客房预订
11)有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全，隐蔽，能够保护客人的隐
私
12)设门卫应接员，18小时迎送客人
13)设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务，有小件行李存放处
14)有管理人员24小时在岗值班
15)设大堂经理，18小时在岗服务
16)在非经营区设客人休息场所
17)提供代客预订和安排出租车服务
18)门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为
残疾人提供必要的服务
每个酒店都应具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作，业务调度的一个综合性服务部门。具体负责的工作主要有客人订房，登记，客房状况控制，客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
酒店前厅组织架构图
通过这几天对酒店的了解得知，酒店按它的用途不同，可以分为七种。
1. 商务型酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动
服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心。
2. 度假型酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨，温泉，风景
区附近。其经营的季节性较强。
3. 长住型酒店。为租局者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采
取家庭式结构，以套房为主。
4. 会议型酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会
议代表提供接送站，会议资料打印，录像摄像，旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室，同声传译设备，投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。
5. 观光型酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点。
6. 经济型酒店。经济型酒店多为旅游出差者准备，其价格低廉，服务方
便快捷。
7. 连锁酒店。连锁酒店可以说是经济型酒店的精品。例如如家，汉庭等
知名品牌酒店。
星级酒店的体现不止是在有形设施上，更重要的是体现在无形的服务上。酒店的一切有形设施都要通过无形服务的精心工作才能体现出来。无形服务包括服务员的仪表，仪容，举止，礼节，礼貌，礼仪;还有服务员的服务态度，服务技能，服务效率，服务效果;还包括服务员的交际能力，知识视野，应变能力等等的各个方面。
同样，酒店在具备的了友谊，好客，相助的良好无形服务的同时，还要去具备方便，舒适，安全的有形设施。只有同时具备了这两项，酒店的档次才可以得到很好的体现。
分享人：老五 来源：互联网 时间：2016-10-05 阅读：68次 大 中 小
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太阳山部落老年公寓 前台接待工作具体流程
一、咨询： 1. 电话咨询：
1) 了解咨询者身份(老人本人，老人家属，或代他人
咨询者)及老人的基本信息(年龄、性别、有无行动能力、行动能力如何、意识状况如何、有无疾病、有何疾病、有无医保、联系电话、子女状况、退休工资多少);
2) 根据咨询者所提供的基本信息，向其说明老人可能
所需的护理级别(自理、介护、介助或康复)、所享受的服务内容及承担的大概费用;
3) 若符合入院标准的，可进一步邀请咨询者参观老年
公寓，进行实地考察，并解说院内规模、养老服务产品及设施设备;若有入住意向的，接待员可填写“老年公寓入住咨询登记表”，详细记录有关信息，告之前台上班时间并欢迎、期待咨询者的实地参观。 2. 实地参观咨询：
1) 向咨询者提供一份简介，介绍院内所具有的设施配
置、房型、养老服务产品、收费标准，并根据咨询者提供的老人基本信息拟定老人护理级别及大概所需费用;
2) 带领咨询者参观院内环境，房型并解说房间内的设 施配置;
3) 若老人有入住意愿的，接待员应先请咨询者填写“** 老年公寓住养人家庭与经济情况评估表”和“赡养人家庭与经济情况评估表”。经评估符合入院要求的，接待员可与咨询者约定办理入院手续时间及入院时应带的证件(老人一个月以内的县级以上人民医院健康体检证明、老人及其赡养人的身份证和户籍本、老人近照)和可带的物品。接待员应提前告之咨询者，老人入住前应先进行“入住老年人生活自理能力评估标准”的护理级别鉴定，而且老人入住后有一个月的适应期及观察期(观察老人是否适应老年公寓的生活模式，是否适合该护理级别)。 附：入住咨询登记表： a. 登记时间：咨询者咨询时间
b. 咨询者：姓名、与老人关系、电话号码
c. 老人入住基本信息：姓名、性别、年龄、老人基
本状况(健康状况、思维、自理及行走能力、听力状况、个性、爱好、职业、收入、子女情况及特殊要求)
d. 预定房型：标准单间、标准间、单套间、标准套 间、大套间
e. 暂定护理区域：自理区、介助区、介护区、康复 区
f. 备注：其它相关信息
二、老人入院工作流程：
1. 凡年满65周岁，本人自愿、家属同意(子女意见不统
一的老人慎收，若日后发生事故，责任不好确定)，**居民户籍，无传染性疾病、精神性疾病、痴呆、健忘且影响他人正常生活的疾病的老人均可申请入院;
2. 老人入院时接待员应首先表示欢迎，有礼貌地询问老
人姓名并作称呼，主动搀扶老人就坐，询问老人的要求，亲切介绍院内环境、作息时间和注意事项，查看所带证件，并要求家属阅读《养老机构入住协书》、《**老年公寓入住告知书》等签约文书; 3. 接待员凭级别鉴定表与家属签定《养老机构入住协议 书》、《**老年公寓入住告知书》;
4. 签定完毕后及时将老人个人信息、家属通讯信息及其 它相关信息录入电脑，并检查信息是否正确，以便随时查询; 5. 待以上手续办好后，由接待员领家属到收费窗口缴纳 费用;
6. 将老人入住信息通知有关人员领取物品并安置妥当， 告知各相关部门(医疗中心、餐饮部、公寓部、后勤 部); 7. 由接待员护送老人进入房间，当面交待老人房间的基
本情况及物品(做好物品清单签收)，并介绍楼层服务员、同房老人，帮助老人建立起桥梁关系，同时向家属了解老人生活习惯，性格，爱好等，为老人入院后的心理打好基础，并使老人感受到尊重与重视，消除忧虑与恐惧心理，使老人在老年公寓健康、快乐地安享晚年。
三、国家供养老人入院工作流程：
1. 担保方(社区书记或主任)凭“三无”老人所在辖区
街道和区民政局审批的社会福利安置申请书、“三无”老人本人填写的申请书、“三无”老人证、“三无”老人最低保障金证来院预定床位; 2. 老人入院时，应带“三无”老人身份证、户籍本、近
照、担保方身份证、户籍本、社区公章来院进行各项体检，待老人体检合格后方可入院;
3. 由接待员与担保方签定《养老机构入住协书》、《**老
年公寓入住告知书》、《入院安置协议书》及记录后事处理联系人等; 4. 入院时“三无”老人的个人财产应予以登记，将老人 有关的资料、各种证件长期保存，以便随时查询。
四、老人调房、调级工作流程：
老人如有需要调房或调级时，应由部门主管确定后再通知前台。 1. 调房：
1) 老人应提出书面申请，填写《申请房间调整单》以 作备案;
2) 楼层服务员核准情况，检查调整前与调整后房间设 施并填写《房间物品配置清单》; 3) 公寓部主管依据事实，审批;
4) 楼层服务员做好登记备案，并通知相关部门调整情 况;
5) 调房时限在两个工作日内完成。
2. 调级：
1) 由接待员填写“老人情况变化通知单”，注明老人原 护理级别费用及调整后的护理级别费用(一式三 份)，由服务员、部门主管签字。填写完毕后，将有 关老人调级信息录入电脑;
2) 把“老人情况变化通知单”送至各相关部门，并做 好记录。
五、老人退费流程：
1. 退服务费流程：老人因故请假15天至30天以内的，
依据《养老机构入住协书》第五章第六条款，凭请假条或出院小结来填写服务费退款单，由经办人、护理员、部门主管签字后，将服务退款信息录入电脑，送至财务部审计。
2. 退床位、服务费流程：凡在一病区住院的老人，须依 据一病区住院通知单(一式二份)，接待处、审计室各
一份签收。由接待处经办人填写床位、服务退款单后，将床位、服务费信息录入电脑，送至审计室审计。
3. 退水、电、暖气费流程：老人因故请假外出后，请假
天数达?天以上者方可凭请假条填写退款申请书申请退款。接待处根据后勤部核查天数后折算出的应退水、电、暖气费，填写服务费退款单，由经办人、护理员、部门主管签字后，将服务退款信息录入电脑，送至财务室审计。
4. 任何减免单据均需财务室审核签字、院长审核签字后， 方可退费。
六、老人出院工作流程：
1. 老人因病去世或因其它原因要求出院的，告知家属来 院办理结算手续时间;
2. 接待员在老人出院当天办理老人出院通知单、出院结 算单;
3. 接待员在老人出院当天填写出院通知单，并通知医疗
中心(将老人出院档案交于接待处)、公寓部(清理核查房间物品是否有损失)、后勤部(将老人水、电、暖气结算单报于接待处)、财务室(结算);
4. 老人出院结算单由接待员查看收费系统并填写收费明 细项目并核算;
5. 出院结算单先物品签收(服务员、公寓部主管)、医药 签收(护士长)，电费签收(后勤部主管)，最后送往 财务室审计，分管院长签章完毕后，送往收费窗口; 6. 家属办理完结算手续后即可出院。 附：出院通知单
年月日姓名：出生年月：
性别：收养类别：(三无or自费)房间房号：出院时间： 出院原因：办手续时间： 注：
1. 请医疗中心做好老人出院的费用结算、病历档案整 理工作;
2. 请后勤部做好老人出院的水、电、暖气核查工作; 3. 请公寓部做好老人出院的物品核查工作。 家属签字：
七、其它工作流程：
1. 负责及时准确地向有关人员传达前台信息，以便提高 入住效率;
2. 负责统计入院、出院相关数据并做好月报表;
3. 负责接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净; 4. 对老人及家属的投诉，应及时登记并第一时间传达到 各管理部门;
5. 负责催缴欠费电话;
6. 负责每月入院老人资料的收集、整理与存档; 7. 负责老人请销假、核查及追踪服务; 8. 负责每月收集、整理老人适应计划表。
近年来，我县经济社会蓬勃发展，外在知名度和影响力明显提升，来我县视察调研、检查指导工作的领导、参观考察的党政代表团和寻求发展的客商纷至沓来。面对重要会议多、重大活动多、学习考察多的接待工作新形势，县委、县政府接待办公室于正式成立。四年来，我们认真贯彻落实中央和省市县关于党政机关公务接待管理规定，坚持围绕中心、服务大局，不断优化细化工作流程，不断健全完善接待制度体系，积极构建领导有力、部门协作、资源整合的“大接待”格局，接待工作正逐步成为我县加强对外联系、聚集人气、扩大招商引资和展示开放形象的重要平台。我们的基本做法和体会是：
一、坚持“三化”标准，精细服务抓接待
按照“重要会议、重大活动、重点接待”的思路，我们积极转变观念，彻底改变接待工作只是管吃管住和迎来送往的传统认识，大胆创新工作方式方法，不断拓展服务领域，坚持“精细化”、“个性化”和“特色化”标准，做细每一个接待环节，做精每一个服务项目，努力提升接待整体水平。一是创新接待模式。推行“五个一”接待模式，即一份微笑、一份《接待手册》、一路热情讲解、一张特色桌签和一本宣传画册，让客人一进就有一种宾至如归的感觉。二是提供个性化饮食服务。充分发挥农畜产品丰富的资源优势，积极推出符合各地饮食特色的接待食谱，并根据宾客个人的饮食习惯要求及时做出合理调整，以满足不同宾客的饮食之需，努力提供人性化、亲情化的餐饮服务。三是严格工作流程。严格遵循接待流程，向每一项环节要质量，在每一个细节中体现接待服务精细化,得到领导与来宾的高度赞扬。
二、推进资源整合，整体联动抓接待
政务接待工作是一项系统工程。通畅、高效、协作的政务接待网络，是政务接待活动顺利开展的前提和保障。要提高政务接待效果，就必须加强部门之间的团结协作，构织“领导高度重视，部门通力配合，上下协作联动”的接待网络。一是加强与上级业务单位之间的协作配合。积极争取上级业务单位的支持和帮助，尽可能多的获取各类信息，有针对性的做好各项工作，确保各类重大接待活动准确、到位、合理、规范。二是加强与同级职能部门之间的协作与配合。加强与县内各部门特别是与公安、城管、交通和卫生等部门之间的协作与配合，进一步优化政务接待环境。在相关部门的支持下，组建了一支人员基本固定的业余解说员队伍，担任重大接待的解说任务，接待档次大大提升，成为一道亮丽的风景线。三是加强与酒店宾馆、景点等之间的协作与配合。政务酒店、景点、企业单位是具体承担政务接待活动的重要成员，只有加强与它们之间的协作配合，加强对它们的业务指导、培训，才能确保政务接待取得良好的效果。
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三、突出发展主题，服务中心抓接待
新形势下的接待工作是党委政府工作的重要组成部分，是一个地方对外宣传的重要窗口，展示发展环境的重要载体，对于营造更快发展的外部环境有着重要促进作用。我们不断增强接待效益意识，坚持通过高质量的接待服务赢得政策、赢得朋友、赢得支持、赢得信息和赢得投资，努力推动经济社会跨越发展。一是当好特色产品的推销员。将黄桃、桔等特色产品作为接待赠送客人主要礼品，加大推销力度，促进特色农业产业化发展。二是当好优势资源的宣传员。利用接待客人参观的机会，广泛宣传我县丰富的历史文化和得天独厚的自然生态资源，带动了全县新兴旅游发展。三是当好招商引资的服务员。加强对重要客商、外来考察团和重要新闻记者的接待，通过周密细致的安排、热情周到的服务，吸引大客商，引进大项目，增加大投入。过去四年我县共招商220个，引进和利用市外资金20亿元，比前五年增长4倍、3倍，优质的接待服务功不可磨。
四、从严内部管理，勤俭节约抓接待
管理出效益。我们坚持在敢于管理、善于管理、严于管理上下功夫，从理顺内部关系入手，努力提高接待质量，不断降低接待成本。一方面严格
院长接待日制度
一、接待时间：
每周一下午为院长接待患者和家属来访时间(遇节假日顺延)，当日接访时间为下午2点30分至5点。
二、接待地点： 医院办公大楼一楼。
三、接待方式：
每个接待日均安排一名院领导接待来访人员，院领导班子成员实行轮值制。
四、接待内容：
(一)听取患者对医院工作的意见和建议;
(二)接受患者的投诉。
五、接待要求：
1、接待患者和家属来访要遵循以下原则：正确贯彻执行党的路线、方针、政策，分工负责，归口办理，件件有结果。
2、对患者和家属来访反映的问题，自己能够解决的要主动予以解决，需要集体研究后解决的要先做好解释工作，研究后及时给予答复，属于职能科室处理的问题，批转或责成有关部门答复处理。
3、转办和督办件应当在7个工作日内办结并及时告知来访人，因特殊原因不能按期办结的，但延长期限不应超过30日，并告知来访人延期理由。
4、每次接待患者和家属来访，要做好受理登记，认真记录来访人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由等内容、处理结果都要填入《院级领导接待日记录》，定期交院办公室保管。
5、要为来访患者和家属守密，不得散布患者和家属来访反映的问题。
院长代表接待制度
为了构建和谐的医患关系，加强医患双方的沟通和交流，我院推出了“院长代表”接待服务制度。
1、服务宗旨：以“医院是我家，病人是亲人，自己是主人”为服务理念，推行“院长代表”接待服务制度，不让每一位病人将不满意带回家。
2、院长代表设立点：医疗服务部 联系电话：8465267
3、每日由医政科的同志担任院长代表，接待患者或患者家属，为病人及家属解决就诊过程中遇到的各种问题，做到及时发现问题，积极妥善解决问题。
4、院长和/或业务副院长每周一下午参加医疗服务部工作会议，总结上周工作、研究部署本周工作;研究处理来访人员的意见。
5、其他职能科室及医技临床科室必须配合“院长代表”的工作。
6、接待办法：
(1)接待人员须进行详细登记，内容包括：接访时间、来访人姓名、联系方式、来访内容、交办意见及期限、承办科室、承办情况、接待人签名。
(2)在接访中，如牵涉到需要其他科室或人员协助处理时，可约请相关人员参加协调处理反映的问题。
7、对处理问题的结果须进行登记，以便备查。
8、几点要求：
(1)要做到着装整洁，文明接待，礼貌用语、耐心听取来访人陈述，认真解决问题。
(2)要注重实效，及时为来访人办实事，力求一次解决问题，避免重复来访或越级上访。
(3)要注意安全保卫工作，避免意外情况发生。
接待、会务工作礼仪规范
一、关于接待工作
1、如何迎接客人?
一是确定迎送规格。通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。
二是掌握到达和离开的时间。准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。
三是适时献上鲜花。迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清;对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍;而对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。
五是留下一定时间。客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。
2、如何称呼、介绍和握手?
关于称呼。国际上,对男子通常称先生，对女子通常称夫人、女士、小姐。其中对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐;而对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对地位高的官方人士，还可直接称其职务、阁下。
迎接一批客人，如何介绍呢?是先介绍客人，还是先介绍主人?通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾。在介绍两个人互相认识时，怎么介绍呢?是先介绍男士，还是先介绍女士?是先介绍年幼者，还是先介绍年长者?是先介绍身份低者，还是先介绍身份高者?是先介绍未婚女士，还是先介绍已婚女士?西方是先卑后尊，我国是先尊后卑,西方与我国正好相反。伴随介绍客人，就是如何握手的问题?伸手次序：由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏，等等。
3、如何陪车和引导?
客人抵达后，如果需要陪车，宾主双方如何上车，如何就座呢? 乘坐轿车时，通常有两种情况：当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边(如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间)。
如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位臵，也就是副驾驶的位臵。
中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位臵。 乘坐中大型面包车时，则前座高于后座，右座高于左座;距离前门越近，座次越高。为客人关车门时，要先看清客人是否已经坐好，切忌过急关门，损伤客人。
当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单行行进时，引导者应走在前，来宾走在其后，起到带路的作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。
4、如何会见和会谈?
会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。
会谈座位的安排。双边会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人坐面门一侧。主谈人居中。我国习惯把译员安排在主谈人右侧。其他人员按礼宾次序左右排列。记录员可安排在后面，当会谈人员较少时，记录员也可安排在会谈桌上就座。双方人员的排序也由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。
如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。
如果有合影，如何安排就座呢?
一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主人的右手排第一位来宾，主人的左手排第二位来宾，主客双方间隔排列。第一排人员既要考虑人员身份，也要考虑场地大小，即能否都摄入镜头。一般来说，两端均由主方人员把边。
如果是上级领导来视察，安排合影时，则要将所有合影人员排出次序，每排再按开会时主席台上的就座次序排列。为了突出
主要领导，保证主要领导居中，通常排单数就座，1号人员即身份最高者居中，2号人员在1号人员左手位臵，3号人员在1号人员右手位臵，以此类推。
长条桌
沙发室 1.与外宾会谈
注：A为主方，B为客方
2.与上级领导座谈
注：A为上级领导，B为主方领导.
5、如何宴请?
主要有三个环节：排好菜单、定好形式、排定座次。
排好菜单。要体现民族特色、地方风味、节令时尚、饭店拿手和客人喜爱的菜肴，少上昂贵菜肴，不上禁忌菜。关于饮食禁忌，如回民不吃猪肉，犹太后裔不吃猪肉、兔子及禽类等，印尼、马来西亚人也不吃猪肉(信奉伊斯兰教)，阿拉伯人不吃猪、马、骡、驴肉，有的还不吃兔肉。了解了这些习俗，安排时就要特别注意，千万不能上这些动物的肉。伊斯兰教还禁酒，但也有例外，就是伊拉克人可以喝酒。
定好就餐形式。宴请总是通过一定的宴请形式来完成的。宴请形式有宴会、招待会、茶会(又称茶话会，是联络老朋友、结交新朋友的具有对外联络和进行招待性质的社交性集会，重点不在“茶”，而在“话”)、工作餐。宴会中的正式宴会和招待会中的冷餐(即自助餐)是目前接待来宾最常用的两种宴请形式。
正式宴会是仅次于国宴的一种宴会，可安排席间乐，宾主均按身份排位就座，用地产白酒和其他饮料。正式宴会的现场，应布臵得严肃庄重大方，不要用红绿灯、霓虹灯装饰，可以少量点缀鲜花。正式宴会通常要挂“欢迎宴会”大字横幅，有时还配以标语，标语的内容可以根据宴会的主题来拟定。
排定座次。正式宴会桌次的排列：主桌位臵，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远(距离门的位臵)为上，有讲台时临台为上。
2、
3、4······等其它桌的位臵，以离主桌位臵远近而定，近高远低，右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。
正式宴会座位的排列：通常安排每桌10人，来宾的位臵以离主人座位的远近而定。我国习惯按各人本身职务排列，以便于谈话。当只有一位主人时，1号来宾坐在主人右手的一侧，2号来宾坐主人左手的一侧，
3、
4、
5、
6、
7、
8、9号等来宾依次分别坐在两侧。当有两位主人时，即有第一主人和第二主人时，1号来宾坐在第一主人右手的一侧，2号来宾坐在第一主人左手的一侧，3号来宾坐在第二主人右手的一侧，4号来宾坐在第二主人左手的一侧，
5、6号来宾分别坐在
1、2号来宾的两侧，
7、8号来宾分别坐在
3、4号来宾的两侧，其他来宾依此排座。
冷餐会(又叫自助餐)，常用于宴请人数众多的宾客。往往设主宾席座位，其余各席不固定座位，食品与饮料均事先放臵桌上，招待会开始后，自动取食进餐。这种进餐形式越来越受到欢迎，宾主双方感到轻松自由，便于交流。
6、如何观看节目?
观看文艺节目，一般以第
七、八排座位为最佳。观看电影则是第十五排前后为好。专场演出要把贵宾席留给主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。
如举办舞会，时间掌握在2小时，即尽量在晚上8：00—10：00。参加舞会的男女人数要相当。注意歌舞相间。男士要主动请女性跳舞，女性可以婉拒;女士请男士跳舞，男士不可拒绝。舞会快结束时，结尾曲要能让来宾感到舞会快要结束了。
7、如何参观游览?
一是项目选定。结合来访目的、客人意愿和兴趣、来宾是否参观过进行安排。
二是安排布臵。项目确定之后，应做出详细计划，先看什么、后看什么，在哪儿停车、在哪儿介绍、在哪儿上卫生间、在哪儿上车，以及中间如何引导、如何衔接、由何人介绍情况，等等，都要向接待单位交待得清清楚楚。
对于大型的、重要的、复杂的参观活动，要特别注意以下几点：精心选择参观点;反复预看路线，计算好途中使用时间、参观使用时间和介绍使用时间，确保用最少的时间，看最多的参观点;确定好联系人、联系电话以及介绍人;安排好沿途解说人和解说词;十分关注参观过程，及时发现并解决问题;适时根据临时突然变化，做好适应性调整。
8、如何签约?
一般在签字厅内设臵长方桌一张，作为签字桌。桌面覆盖深绿色台呢，桌后放两把椅子，为双方签字人的座位，主左客右。 10
座位前摆的是各自保存的文本，上端分别放臵签字文具，如是与外方签字，桌子中间还要摆一旗架，分别悬挂签字国的国旗。
双方参加人员进入签字厅。签字人员入座时，其他人员分主客各一方按身份顺序排列于各自的签字人员座位之后。双方助签人员分别站在各自签字人员的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。在主方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人员交换文本，相互握手。有时签字后，备有香槟或红酒，共同举杯庆贺。
9、如何保持良好的仪表形象?
这是做好接待工作的基础和开始，也是涉及到个人乃至一个单位、一个国家形象的事情。
一是精神要饱满自然，态度要和蔼端庄。面、手、衣、履要洁净。说话客气，注意身份。在公共场所应保持安静，遵守秩序，不打搅、影响别人。遵时守约。
二是多用礼貌有语。如您好、请、谢谢、对不起，再见。 三是尊重隐私。与人交往时做到五不问，即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。但日常交往中，有的人最喜欢问的却是这些问题。这是要引起注意的。
四是体现女士第一。即时时处处做到女士优先、保护女士。男女同行时，男士应走靠外的一侧，不能并行时，男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入无人领路的场所、遇到障
碍和危险时，男士应走在女士前面，为女士服务。就餐时，进入餐厅入座的顺序是，服务员引导，女士随后，男士“压阵”。
五是着装要得体。着装要体现整体性、个性、和谐性。男士衣着的颜色不能超过3色，否则就会显得杂乱，不够庄重。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深色的颜色。通常情况下男士均穿便服，便服包括外衣、夹克、衬衣、T恤衫和各式西装。但出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿深色西装或礼服。
这里要提醒一下穿西装的注意事项：
西装袖子长度以达到手腕为宜，西装衬衫的袖长应比西装袖子长出1-2厘米。凡是正式场合，穿西装都要系领带，西装要系扣。衬衫和领带要精心选择，衬衫的领子要挺括，领带颜色要与衣服、场合协调和谐，不能太随意。系领带时，衬衫的第一个纽扣要系好。衬衫的下摆要放在裤子里。衬衫里面一般不要穿棉衣，天冷时，衬衫外面可穿一件羊毛衫。穿着羊毛衫时，领带应放在羊毛衫内。穿西装一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮，不能蒙满灰尘。西装在日常穿着时可以敞开，也可以扣上第一粒纽扣。西装的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西，以勉显得鼓鼓囊囊。穿西装不扎领带时，衬衫的第一粒纽扣不要扣上。
打领带注意事项：
系领带不宜过长或过短，领带一般在第
四、五个纽扣之间。站立时其下端触及腰带为宜。如内穿背心时，领带要放在背心内，领带夹也不要露出背心。生活中有的人把领带夹夹在衬衣的第二个纽扣处，显得十分显眼、难看。在宴会等喜庆的场合，领带颜色可鲜艳一些;参加吊唁活动，一般系黑色或其它素色领带。在日常生活中，只穿衬衣(包括短衬衣)也可系领带，但衬衣下边要放在裤子里。穿茄克衫等翻领衣服，内穿衬衫时，也可系领带。小脸型、高身材的人不要打太窄的领带，胖者不要打太宽的领带。
六是餐饮要规范。要坐得端正，双腿靠拢，两足平放。双手和手肘部要离开桌子，不要放在、扒在桌上。主人示意开始时，客人才能开始。进餐时要细嚼慢咽，不要发出大的声响，如喝汤时“咕噜咕噜”，吃菜时嘴里“叭叭”作响，都是不文雅的表现。若控制不住要打喷嚏或咳嗽时，要用手帕捂住口鼻，低头转向一旁，尽量避免发出声响。敬酒时，上身挺直，双腿站稳。劝酒要适可而止，切忌饮酒过量，以控制在本人酒量的三分之一为宜。
用筷子时，一旦夹上食物，应立即放入口中，不要停留时间过长。夹菜时，筷子不要在盘子里乱搅，也不要把筷子伸到太远的菜盘里。若偶尔掉下一些菜到菜外，也不可重新放回盘内。扒在桌子上就着碗吃是被禁止的。(西餐时，左手持叉，右手持刀。上一道菜，使用相对应的餐具。如临时离座，刀叉在盘内摆成 13
“八”字形，表示尚未用完。如用餐完毕，则将刀叉并排横斜放在盘内，柄朝右。)
自助餐时，要按顺序自动取食，不要抢先;取食后可换适当位臵坐下慢慢进食;第一次取食不必太多，若需添食，可再次或多次去取;所取食物最好吃完，不要剩余，以免造成浪费。
二、关于会务工作
1、如何制发会议通知?
通知发出后，一定要确认参会人员有没有接到通知，参不参加会议。对那些兼任多个职务的特殊人员，一定要核实到人，是不是本人参加，以便正确摆放席卡。
2、如何选定会场?
主要按照大小适中、条件具备、距离较近、经济实惠来选定。
3、如何确定会标、回头标和宣传标语?
会标可以根据会议通知来确定。回头标和宣传标语，要紧扣会议主题，富有号召性、鼓动性。
4、如何排列席卡?
主席台的排列。当主席台人数较多时，可设立1排以上的主席台，领导分排就座。以面向台下来看，当主席台人数为单数时，1号人员居中，2号人员在1号人员左手位臵，3号人员在1号人员右手位臵，以此类推。当主席台人数为双数时，1号人员在中心点偏右的位臵，2号人员在中心点偏左的位臵，即1号、2号人员
之间的中心点即为主席台的中心点，3号人员在1号人员右手位臵，4号人员在2号人员左手位臵，以此类推。
有发言的要准备“发言席”席卡，会前摆放到位。发言前5分钟，要请发言人员到达主席台后面靠近发言台的一侧，准备发言，发言后回到自己的座位上。
主席台人数为奇数时
主席台人数为偶数时
5、如何保证话筒和音响良好?
选择好的话筒。反复查看检修，确保稳定运行。会议开始前10分钟还要最后检查一次话筒，确保使用良好。
6、如何发奖?
将领奖人员安排靠前相对集中就座，便于组织领奖。 对礼仪小姐进行彩排。礼仪小姐从主席台一侧手捧奖品依次上台，前后两人距离相等，走到第一排主席台前，先自然转向台下，展示奖品，然后，转向主席台，将奖品交给发奖领导，自然转身，从另一侧离开主席台。
对领奖人员进行彩排。确定每批领奖人数。按照主席台上第一排所坐发奖领导的人数，确定每批上台领奖的人数，要注意领奖人数一般不要超过发奖领导人数，尽量避免一位领导同时颁发1个以上奖项，减少失误的可能。
将发奖人姓名与领奖人姓名一一对应排列打印，发到每一位领奖人员手中，让其记住自己走到哪位领导面前领奖。
正式上台领奖前，由礼仪小姐引导领奖人员走上主席台，走到对应的发奖领导面前后，所有领奖人先转向台下，约停顿5秒钟，然后向后转向主席台，面带微笑从对应的领导手中领奖，领奖后，再次向后转向台下，约停顿8秒钟，展示奖品，让摄影摄像记者摄影摄像。最后，从另一侧回到座位上。
7、如何签订责任状?
将签状人员安排靠前相对集中就座，便于组织签状。
准备责任状、签状桌椅、“签状席”卡、签字笔。安排抬签状桌的人员，并要统一服装。礼仪小姐要训练有素。参加签状人员要事先通知。签奖时乐曲配套，音量适中。事前要多次彩排。
8、如何做好会议的后勤保障(主要是车辆、秩序、电力)? 调配会议所需车辆，特别是接送参加会议领导的车辆，要座位充足，车内整洁，并准备1台备用车辆。要有工作人员现场服务。
安排人员维持会场内外秩序，保证车辆停放有序，环境安静。开会之前要检查会场内外，开会时也要关注会场内外，以便及时处臵突发情况。
准备电力保障车，并有专业人员跟踪服务，确保停电之后立即供电。
9、如何做好节俭工作? 遵循必要、简单、方便的原则。
一是会场大小适中、设施设备够用，不要过份追求高档豪华。会场距离较近，方便多数人来往。
二是场内布臵都有必要性，以烘托气氛，不能太复杂、太花哨。
三是会议材料要尽量减少。
四是食宿要就低不就高。住宿可安排普通标准间。 五是车辆以自接为主，以借为主，尽量不租用。
