餐饮接待管理制度（精选8篇）
餐饮部经理
1、负责餐饮部的各项工作的安排、计划、协调、检查、落实。
2、配合酒店外请老师做好菜品的编排、现场服务等工作
3、配合酒店领导做好餐厅各区域的氛围布置及自助餐台的设计和布置。
4、负责对服务员进行西餐服务培训。
5、负责申报接待期间所需要的各种物料、餐具等。餐饮部副经理
1、提前对餐厅进行卫生及设备设施的排查工作，做到无死角。
2、负责检查各口领班工作完成情况，指出不足，及时整改。
3、负责接待期间与行政总厨的沟通，对不符合的菜品及时调整。
4、负责对各口服务人员的培训，主要对礼节礼貌、微笑服务、针对性服务、个性服务的培训。
5、负责接待期间对迎宾、收银、PA及各口领班工作质量的检查。
6、配合酒店做好餐饮气氛布置。
7、负责接待期间荤菜区域的各项具体工作。领班
1、负责宴会厅的餐具消毒、死角卫生、设施设备、环境及各方面的检查工作。
2、做好会议期间本区域员工的排班工作。
3、接待期间负责西餐厅清真区的主要工作。
4、配合酒店外请老师做好自助餐现场服务工作。负责做好服务人员的排班、分配，责任到人，分工明确。
5、检查本区域服务人员的工作质量，指出不足，及时整改。
6、检查本区域的菜品的出品情况，如有异议，及时向餐饮部经理汇报。传菜间领班
1、提前做好备餐间的清洁和消毒工作，所有用具及托盘全部进行清洗和整理。
2、提前对传菜生进行业务培训，严格执行出、入通道的规定。
3、负责传菜员的排班及工作分配工作。
4、负责接待期间菜品的留样工作。
5、负责接待期间的菜品传递工作，遵守岗位职责，严格操作程序，坚持“六不端”的操作要求。
6、接待期间，对菜品如有异议，及时向餐饮部经理汇报。
六、预订员
1、负责与酒店会议跟办人员做好每餐人数的核定以及相关会议信息，及时传递部门经理及相关岗位。
2、提前做好自助餐的相关准备工作，如菜品展示牌、就餐指示牌等（中英文对照）。
3、负责接待期间菜单的按时准确下发工作。
4、接到各部门及酒店领导、接待办负责人对接待工作的有关通知及时做好纪录，上报餐饮部经理，由餐饮部经理再作决策。
七、收银员
1、负责接待期间每餐的作账工作，及时准确无误转账至总台。
2、接待期间如有业务方面的疑问，及时向财务部有关领导反映。
3、配合预订员做好补位工作。
八、酒水员
1、提前根据会议要求，做好物品申购工作。
2、负责接待期间酒水的供应。
3、接待期间凡是接待办安排以外的消费，及时向餐饮部经理汇报。
九、迎宾员
1、负责接待期间对客的迎送工作。
2、如有餐票，负责餐票的收取工作，每餐结束后，及时交与吧台收银。3、18号佩戴酒店授带，听从指挥，随时到大堂迎接贵宾的到来。
十、PA员
1、保证接待期间公共区域的卫生，勤巡视、勤检查，开餐期间保证区域内无烟头、无纸屑、无杂物。
2、保证公卫无水渍，洗手台保证干燥，抽纸盒保证随时有抽纸，保证公卫无异味。后厨：
一、行政总厨
1、负责接待期间菜品的协调及供应工作。
2、做好接待期间菜品质量的监督工作，保证准确无误按时按量做好出品。
3、负责对外请西餐师傅的配合与沟通工作。
4、做好接待期间与前厅副经理的沟通工作，听取前厅反馈意见，及时整改。
5、负责接待期间餐具及用具的申报工作。
6、工作中出现问题，及时上报餐饮部经理。
7、接待期间最主要的是早餐，煎蛋最为主要，安排两辆鲍鱼车进行供应。
二、厨师长
1、协助行政总厨做好厨房的各项工作。
2、做好会议期间对各口卫生的检查工作。
3、负责中厨各档口的排班、协调工作。
4、负责检查厨房各档口的工作质量及菜品的出品，做好把关。
三、厨房验货员
1、负责物品的领取，如有缺货，及时上报行政总厨，做好备货。
2、，严格把好原料的质量关，杜绝使用“三无”产品，出现问题追究责任，保证食品安全。
四、凉菜间
1、负责凉菜的按时供应，保证出品质量。
2、对防疫站领导提出的禁用食品坚决杜绝。
3、对调拌凉菜的调料要必须用温开水调释。
4、对所有凉菜必须经过温开水冲洗，才能进行操作。
五、面点房
1、负责会议期间面点的按时供应，保证面点的出品质量。
2、配合西餐师傅加工制作各类点心、各类烤点。
3、如有自己不能协调的问题，及时上报行政总厨。
六、洗碗间
1、严格执行餐具的清洗和消毒标准，所有餐具都必须经过84消毒液的浸泡或高温蒸气消毒。
2、安排好班次，确保就餐时间餐具的供应。
3、提前做好洗碗间的卫生清洁与设施设备的检查工作，确保提供正常使用。
三、工作流程：
1、13：00检查前堂清洁卫生，物资及摆设好桌面；
2、14：00准备发嘉宾签到所需物品：
桌子一张，台布壹张，笔记本一个，水笔两支，鲜花篮一个；
3、14：00点前完成所有菜品的前期准备工作；
4、13：00分完成嘉宾签到台的准备；（嘉宾签到本、笔、花蓝）
5、14：00—15：00吃午餐，前期工作准备好时可在餐厅休息；
6、15：00—15：20召开班前会，检查仪容仪表；
7、15：20—16：00各部门完成准备餐前及菜品准备工作。
8、17：00—18：00嘉宾入场；
9、18：28分总经理讲话；
四、各部门工作安排：
1、服务部：
（1）13：50前完成桌面餐具、企业文化摆放；（2）15：20—15：38上酒水、饮料；（3）16：20—16：38 上完凉菜（4）16：20—16：38（5）16：38—16：58最后一次检查；（6）17：10全部服务员站立准备接待嘉宾
2、厨务部：
（1）16：20—16：38上完凉菜；
（2）16：30—16：50打荷人员做好备工作；
关键词：接待管理,准备工作,迎接工作
随着市场经济的文明进步, 接待管理工作日益显现出它的重要地位。做好接待工作是人与人之间拉近距离的第一步。在礼仪学中, 适当合理的接待是一个人的形象, 更是一个公司的形象, 一个行业的形象。在管理学中, 接待管理是现代企业走向文明化、走向人性化的桥梁。接待管理是企业的一双温暖的双手、也好比是企业的一张善意亲切的笑脸、好比是给客人一个友好的拥抱。针对目前烟草行业接待管理铺张浪费、无章可循的随意现象的现状, 如何建立合理的烟草行业接待管理规定, 降低接待费用、减少浪费, 节减开支规范烟草行业接待管理工作是做好烟草行业接待管理工作的当务之急。
一、烟草行业接待管理工作现状
第一、接待费用高。在烟草行业的接待工作中, 业务接待费用逐年增加。烟草行业的发展过程中, 省、市、县等烟草行业公司之间的交流、学习、培训、考察等促进了烟草行业上级对下级的有效指导, 严密监督, 及建立了相互之间的信息知识共享, 相互学习交流的途径。然而, 烟草行业接待管理中, 出现了公款吃喝、酒费、烟费、宾馆费、旅游费等标准严重过高的现象, 阻碍了我国烟草行业的发展, 影响了行业形象。
第二、接待管理无章可循。当前, 由于我国烟草行业接待管理工作没有完善的管理体系, 缺乏合理的接待管理标准, 使得接待管理工作不规范、重复劳动多、工作无条理等问题屡见不鲜。
二、建立科学的烟草行业接待管理模式
烟草行业接待管理体系包含以下几个方面:准备工作、迎接工作、住宿工作、出行活动、就餐准备、送行活动。整个系统化的接待管理工作要以“礼貌热情、周到得体”为目标, 以“规范服务, 厉行节约”为原则, 充分体现文明礼仪、科学管理的现代化烟草行业接待管理的理念。现代化的烟草行业接待科学管理规定的系统框图, 如图所示:
第一、准备工作要充分。准备工作是接待管理工作顺利进行的保障, 没有充分的准备工作, 那么接待管理工作就像在打一场没有准备的战争。准备工作具体如下:
准备一:通知方式及来宾情况。记录来宾的姓名、时间 (共几天) ;通知方式 (具体哪个单位、哪个部门、来文多少号、来电号码、联系人等) ;来宾的基本情况 (来宾的职级、来宾的人数、性别、民族、禁忌等) 。
准备二:任务汇报及陪同人员的确定。任务汇报的对象即来宾接待办专职负责人、联系方式) , 任务汇报的内容包括:来宾的基本情况、建议日程、建议陪同人员等;陪同人员的确定涉及到陪同人员的选择, 如:陪同领导是选择全程陪同领导还是期间陪同领导, 陪同人员主要有对口单位陪同人员、接待办陪同人员、交警陪同人员、卫生保健陪同人员、新闻媒体陪同人员、专职摄像师陪同人员的姓名、人数、联系方式的确定。
准备三:接待车辆的确定。接待用车包含中巴车数量、行李车数量、小车数量、备用车数量、制作行车序列号、任务用车车牌号、及负责驾驶的人员姓名、联系方式的确定;进场站点车辆数量、其他车辆跟随车队、其他车辆与车队保持10公里距离;抽调车辆的管理由办公厅抽调车辆或者接待办抽调车辆、确定抽调车辆的集中地点、管理负责人、接待负责人联系电话、集中时间等;接待车辆接受任务前30分钟集中检查、接待车辆接受任务前15分钟在出发地按次序排序。
准备四:车内备品检查。开水、水杯、茶叶、矿泉水、食品、面巾纸 (干、湿) 、手巾 (干、湿) 、地图、宣传碟、地方宣传碟片、主要来宾家乡碟片、备用服装 (冬季鞋、冒等) 、放大镜、笔、便签纸、雨伞、防滑地毯、其他。备品提供负责人、备品检查负责人、本地加油负责人及外地加油负责人与联系方式等。
准备五:房间备品检查。房间备品检查包括水果、食品、矿泉水、鲜花、欢迎签、宣传材料、汇报材料、行李签、宾馆更换备品等, 其次是房间的设备检查:室内温度、空气、床上用品、卫生洁具、水、电、开关、电话、电视、空调、窗帘、拖鞋、宽带等。任务前两小时准备检查工作完成。
准备六:行李、机场、火车站、公路交界处安排负责人及联系电话。
准备七:其他事项。提前10分钟场地清理:宾馆楼前、车站门前、机场门前, 分管楼前、分管宾馆前等。
准备八:第一次任务的确定包括来宾的确定、日程的确定、陪同人员的确定、车辆的确定、相关联系人的确定等。文件的确定包括拟定发送内部明电、拟定发送函、制作接待手册、制作房间分配卡。其次, 还有第二次任务的确定等。
第二、迎接工作要到位。接待管理的迎接工作主要分为迎接时间、地点及迎接人员的确定。迎接时间的确定包括抵达时间、降落机场联系电话、起飞机场联系电话、火车站联系电话、来宾人联系电话等。此外, 要确定需要通知的陪同人员。迎宾、引领的工作要细化, 及时的通知迎宾及引领人员, 明确引领的方向等。
第三、住房安排要舒适。住房安排要提前把房卡放入房间内, 由接待办工作人员分发房卡, 房卡由总台领取, 通知楼层服务员主要来宾的房号, 确定宾馆负责人及联系电话。活动安排包括会议室、休息室、座谈会、报告会、健身等活动。
第四、出行活动要计划。出行活动要有计划的进行, 包括车速的控制、中途卫生间、加油站、车内温度、中途备用品等。
第五、就餐宴会要合理。就餐的选择包括自助餐、桌餐。就餐的时间、地点、人数的确定及菜单审核。此外还要做好来宾的引领工作。在宴会开始时, 要明确宴会开始的时间、确认来宾人数、确认陪同人员的人数、桌签制作的排放、来宾及陪同人员介绍卡、餐具、酒具等。任务前30分钟要完成就餐或宴会的检查工作。
第六、送行活动要全面。确定送客的时间、地点、陪同人员, 合影留念及纪念品的赠送。
三、规范原则、有效监督
在烟草行业接待管理的要严格按照制定的管理程序流程进行, 准备工作、迎接工作、住宿、餐饮等步步展现出烟草行业的新文明形象。通过科学的接待管理模式, 降低接待费用, 提高接待管理工作的有效性, 进一步烟草行业的接待管理工作做到位。此外, 对接待管理工作的监督也至关重要, 以防止烟草行业中出现违法乱纪的行为。
加强招待费用的核算和考核工作, 建立烟草行业接待管理费用的审计部门用以接待费用开支审核把关, 要严格按照规定的标准和要求, 加强对招待费的审核把关和管理, 对超标准、超范围、违反规定的接待管理工作, 以及“三单”不全和未经批准在非定点饭店接待的餐饮发票一律不予报销, 并定期公布招待费开支情况, 自觉接受的监督和评议。
由纪检科负责接待各项规定落实的监督检查部门, 要严格执行有关规定, 切实加强烟草行业接待工作监督检查, 定期对烟草行业的接待费用开支情况进行抽查, 并将抽查情况向局长办公会进行汇报。对违反规定的公务招待, 要按照有关规定进行责任追究:除向报销人追缴违规所报费用外, 责成经办财务人员和有关责任人写出书面检查, 并予以通报批评。对情节严重的, 实行责任追究。
参考文献
[1]、李中海.我市公务接待活动既要有特色又要树形象[N].驻马店日报, 2009, (1) .
关键词：使节；请医药使；请市儒释书使；贸易；赐衣
中图分类号：K246 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2014）02-0025-03
公元1125年（金天会三年、西夏元德七年、辽保大五年），随着辽末代皇帝天祚帝在今山西应县被金所俘，辽朝灭亡，一直隔绝的金、西夏政权开始了直接的接触与联系。伴随两政权短暂的对立与斗争，西夏最终承认金的宗主国地位，双方进入长达80年友好交往时期。期间双方交往密切，使节往来频繁，某种意义上讲双方使节是夏、金两国和平交往的开创与见证者。本文主要论述金对西夏使节的接待制度，从西夏使节的组成、类型和金朝的接待过程两方面加以阐述。
一、西夏派往金朝的使节组成、类型
（一）西夏使节的组成
西夏出使金朝的使节是一个团队，《金史》记载“夏国使、副及参议各一，谓之使。都管三。上节、中节各五、下节二十四，谓之三节人从”[1]。外交使、副、参议与三节人从合称为使节，这样算下来共计40人。三节人从之外使节也会带一些“私人”，对此西夏法典《天盛改旧新定律令》有明确记载：“他国为使者当带可靠人为随从、行童。倘若带不可靠人，自留彼处而逃跑时，带者徒一年。”[2]“私人”的选择需慎重，若发现使节“私人”不可靠，发生逃跑或者滞留外国的事件时，使节也要负连带责任。
除上述人员组成外，西夏使节所用马匹牲畜也有制度化的规定，西夏律令记载：“当诸家民所属私畜及官之牧场畜等有方便可骑乘者，不许差用一种官马。若附近无私畜及官之牧场畜等……，实无有，则允许捕骑官马。”[3]西夏使节出使过程中尽可能以私畜为畜力，不能随便使用官马，这是由西夏社会现实所决定，西夏建国后不断与辽、宋、金、蒙古等作战，冷兵器时代马匹在战争中起到举足轻重的作用，所以在非军事活动中不得使用军马或官马便理所应当。总之，虽与宋朝出使动辄百人的规模相比较小，但结合西夏整体国力分析，也算比较大的。
（二）西夏使节的类型
据文献记载，西夏派往金的使节主要有奉表、上誓表、贺正旦、贺生辰、贺尊安、谢横赐、谢誓诏、谢封、谢恩、报谢、告哀、慰奠、陈慰、奏告、进奉、请上尊号、贺受尊号、贺迁都等类型，其中见于史料较多并且形成制度与常态化的为贺正旦使、贺生辰使、谢横赐使、告哀使等几种[4]。
贺正旦使是西夏为庆贺金朝新年而派遣的使节[5]。从公元1125年春正月正式开始，持续到西夏灭亡前的1226年。纵观金与西夏80多年的友好发展时期，西夏派遣的贺正使最为持续和稳定。只有在金朝因先皇帝去世，新皇帝即位的交接期才会中断。如公元1135年，西夏因金太宗去世而未派遣[6]。公元1150年，因金岐王的弑主自立，西夏使节中道而返[7]。公元1162年，因海陵王去世未派遣[8]。
贺生辰使是西夏为金朝皇帝或皇太后生日而派遣祝贺的使者[9]。贺生辰使无论时间还是使节的官职都比较固定，在派遣时间上，只有在金朝皇帝去世当年不派遣，其他时间基本持续不断。如公元1135年金太宗去世，公元1150金岐王亮弑其主自立，公元1162金海陵王去世，公元1189金世宗去世未有派遣[10]。派遣使节的官职也比较固定，从公元1127年的第一次派遣至1188年使节为武功大夫与宣德郎，从公元1190至1208年使节为武节大夫与宣德郎。
谢横赐使是对横赐使而言，横赐使是金向西夏派遣的赏赐使节，以示友好，谢横赐使便是对金赏赐的回谢[11]。对比双方横赐与谢横赐使可得知这种使节往来很有规律性，从公元1163年，金朝一直持续3年一横赐的规律，前后45年，共16次。这种规律不仅存在于金与西夏，同时也存在于金与高丽之间。从公元1145年开始，除1160年高丽未向金朝派使节之外，高丽每隔3年就会向金朝派遣一次“谢横赐使”，1172年、1183年、1198年这3年虽没有“谢横赐使”的派遣，但派遣了“进方物”作为补充[12]。还有横赐与谢横赐使的往来，基本是一一对应的，金朝作为宗主国首先派遣横赐使，横赐使来后，西夏随即派遣谢横赐使。
奏告使是西夏派往金朝的商议问题或汇报情况的使节[13]。奏告使无固定时间，经常是西夏有事需要与金商榷或请求时便会派遣，如公元1208年，因蒙古的入侵，西夏一年之内向金派遣3次奏告使[14]。因奏告使所要奏告的内容往往是两国存在争议或者急需解决的紧要事情，故西夏在选择使节时尤为重视，使节威望、人品、职位等都需慎重考虑，如担任奏告使的观文殿大学士罗世昌、殿前太尉梁惟忠、翰林学士焦景颜等都是西夏名臣，在西夏史料中都有详细记载[15]。
告哀使是一国派往邻国告诉其本朝皇帝或皇太后崩逝的使节。慰奠使又叫祭奠使，就是一国派往邻国以奠祭其国大行皇帝或皇太后的使者[16]。西夏除告哀使外还会派遣遗留使，公元1193年，西夏仁宗李仁孝崩逝，西夏在十一月向金朝派遣了告哀使，十二月还向金朝派遣了另一种使节“奉遗进礼物”。“奉遗进礼物”又称为“遗留使”，就是把本国已经崩逝的皇帝或者皇太后的遗留物品赠送给有使节往来的邻国，以表示纪念和怀念[17]。
除上述几种较频繁的使节类型外，被学界忽略的请医药使、请市儒释书使也是较为重要的类型。
西夏重视医学和医药，政府有专门负责治疗和制药机构医人院、制药司[18]。出土的西夏文献中有很多医书，如西夏文《治热病要论》《明堂灸经》等，其大多数都是对中原医药著作的翻译，都是一些常见病症，可以说西夏对医学很重视，但其医学仍处于一个相对落后的水平[19]。所以当西夏王公大臣患有疑难杂症时，向金求医药在所难免。见于史的有西夏天盛十九年（1167）十二月，遣殿前太尉芭里昌祖、枢密都承旨赵衍如金，为中书相任得敬乞医[20]。西夏天庆七年（1200）春正月，武节大夫连都敦信、宣德郎丁师周如金，贺正旦，附奏为母疾求医，金主遣太医判官时得元及王利贞来诊治，仍以御剂药赐焉[21]。
西夏文化是在党项文化基础上，不断吸收借鉴其他优秀文化得以丰富、充实、完善的。西夏统治者深知中原文化的源远流长与博大精深，翻译中原典籍与著作成为西夏文献的重要组成部分。同时西夏大力提倡佛教，在政策上加以保护，佛教始终都是西夏的第一宗教。西夏为更好的吸收借鉴中原文化，更好的促进佛教的发展与传播，大量引进中原典籍与佛教经典。在西夏与宋不通使节的历史条件下，便从金朝求得这些书籍。详见于史的有西夏天盛六年九月，遣使如金谢恩，且请市儒、释书[22]。
西夏使金的请医药使、请市儒释书使虽然频率不高，但使节的往来加速了中原文化对西夏境内的传播，促进了西夏经济、文化等方面的进步与发展，同时从侧面反应出西夏社会生活的不同方面，对研究西夏社会各方面提供了史料依据。
二、金对西夏使节的接待
西夏使节如金，入境时金要遣接伴使迎接，“差接伴使与书表人迓于境”[23]。接伴使先把自己姓名与官衔交于西夏使节查看，西夏使者同样将自己姓名与官衔交于接伴使，然后使、副、都管、上中节人从依次见接伴使。入界后先至京兆行省，再到河南行省，在京兆和河南都要休息一晚。使节将至京城时，金主会派遣一内侍进行慰问，并会象征性给予慰问品，“以油绢复韬三银盒，贮汤药二十六品，逆于近境尉氏县赐之”[24]。夏使长途劳顿，马畜也有生病，金主先让西夏入驻城外的燕宾馆（后改名恩华馆），并令畜医对马畜监护治疗[25]。
夏使到金都城后，先到燕宾馆临时休息整顿，然后金朝派遣馆伴使、副使二员，书表4人，牵拢官30人在路边迎候，一起进入会同馆，称为聚厅。金朝馆伴使与夏使互相呈递名衔（如上接伴使所述），双方三节人从也要以高低次序互相参拜。之后，金馆伴、接伴使、西夏的正副使节，都换公服在大厅就食。“先汤，后酒，再置果肴，最后喝茶。之后馆伴、接伴使辞去。”聚厅仪式结束后，西夏使节才算正式到金朝，开始履行出使任务[26]。
西夏使节在金一般滞留9日，每一日都有不同的活动安排。到达当日，金主会遣使抚问。第二日，金主遣使赐酒果。第三日，使节正式入见。第四日，命押宴官、赐宴官就馆宴。第五日，称贺。第六日，赐分食，并赐酒果礼。第七日，曲宴礼。第八日，奉辞之仪。第九日，聚，送至恩华馆，更衣而行。使节在参加金朝规定的仪式与活动外，还能在会同馆进行两到三天的贸易[27]。
第一日，金主遣使抚问。金主遣抚问使到会同馆，如同之前接伴使、馆伴使，先与夏使互相呈递名衔，然后抚问使宣读金主慰问，夏使鞠躬拜谢。然后于大厅宴饮，依旧先汤，后酒，再置果肴，最后喝茶。饭后夏使要向扶问使跪呈谢表，最后夏使依惯例送扶问使“土物”，给抚问使的“土物”仅为一礼单，真正的实物夏使会在事后遣人送去，对抚问使属下人等则是赠送实物[28]。
第二日，金主遣使赐酒果。金主遣使到会同馆，名为赐酒果，实则包括许多内容。首先双方使节互相呈递名衔，于大厅宴饮。待宴饮结束夏使要对金主派遣的使者进行跪谢，并赠予金主使节“土物”（量与抚问史同），负责押送酒果的军士也有土物相赠。因夏使第二天要入见金主，金使命閤门副使至会同馆教授礼仪。待閤门副使礼仪教授完成，金使回时，夏使把“入见榜子”交予閤门副使，代为转交“礼进司”。最后便是夏使对閤门副使、礼仪教授人等赠送礼物[29]。
第三日，入见。馆伴使、夏使皆公服，三节人等皆“裹带”。馆伴使、夏使骑马至中门外，然后馆伴使与夏使里外换位，至左掖门外百步时，下马步行至左掖门。到左掖门时，需要对夏使及三节人等进行必要检查，使节及三节人等持物者不得入门，所带物品由金牵拢官暂为保管[30]。
正式入见之前要进行“殿上小起居”，即金馆伴使、引伴使代表金主在殿前对夏使及三节人等的接待。“小起居”结束，閤门使进殿奏告，馆伴使入殿，閤门使引夏使入殿，夏正使捧表在前，副使持笏随后。閤门使接表入内，夏使跪奏“弟大夏皇帝致问兄大金皇帝，圣躬万福”。皇帝象征性询问夏国皇帝，夏使再跪奏“弟大夏皇帝圣躬万福”。然后是向金主进献礼物，之后便是夏使对金主的接待与所赐汤药、酒果的感谢。最后金主对西夏使节进行赏赐。“入见“仪式结束后，金馆伴使、押伴使、引伴使和夏使回到会同馆仍要进行一次宴饮[31]。
第四日，押宴官、赐宴官就馆宴。金主派押宴使、赐宴使赐宴于会同馆，依旧互相呈递名衔，夏使先接待赐宴使，后是押宴使，馆宴中押宴使要与夏使及都管、三节人等喝酒致谢。馆宴结束，夏使向押宴使、赐宴使进谢御宴表，最后是夏使对押宴使、赐宴使等赠送礼物。第五日，称贺。和入见仪类似。第六日，赐分食，并赐酒果礼。金主派使者至会同馆为夏使赐食物和酒果等，所赐礼物与第二日赐酒果礼是相同的。待使者走后，夏使会将金主所赐的酒果等分食，会同馆里外门将军、监厨直长、馆都监、监酒食官、承应班祗候、众厨子、馆子、巡护军、馆伴所牵拢官等每人都分到。第七日，曲宴礼。第八日，奉辞之仪。曲宴礼、奉辞之仪与入见仪式相似，曲宴礼首先接待宋使，其次为高丽与西夏使，奉辞之仪则是夏使先行，高丽使与宋使随后[32]。
第九日，聚厅。与夏使第一天来时聚厅礼节一致。待聚厅完，便送至恩华馆，更衣而行。走时金主会派遣送伴使随同。金主会赐予使节银两和绢，以示犒劳，被称为“赐衣”。“凡赐衣，使副各三对，人从衣各二对，使副币帛百四十段，旧又赐貂裘二，无则使者代以银三锭，副代以帛六十匹，后削之。惟生饩则代以绫罗三十九匹、帛六十二匹、布四匹。金带三，金镀银束带三，金涂银闹装鞍辔三，金涂银浑裹书匣、间金涂银装钉黑油诏匣及包书、诏匣复各一。”[33]
西夏使节除完成上述金朝规定的礼仪与活动外，还可以进行必要的贸易活动。金朝允许其在出使路途中与富商买卖，到都城后可以在会同馆进行贸易，“使人入境与富商相易”，“夏使至，或许贸易于市二日”[34]。西夏使节贸易时也有规定，贸易分为公私两种，即为国家进行的“公物”和自己私人物品的贸易，在贸易时候要把公私物品分开买卖，尽量把“公物”卖好价格。“往至他国时，官物当另卖之，所得价及食物当于正副使眼前校验，……以执前宫侍御印子印之”[35]，“倘若买卖中官私物相近，不分别卖之，不许以官之好物调换私之劣物”，“若价格有高低而致官亏损，则量其因私获超利几何，以偷盗法判断”[36]。
使节的贸易对金与西夏都有重要意义，但西夏地处边陲，很多生产资料、文化医药等都依赖对外贸易，如確场贸易、使节贸易等。1189年，金世宗感“都亭贸易，获利渐少”，遂停止使臣馆内贸易，西夏“仁孝怒，以兵侵岚、石等州，掠人、畜而还”[37]便不难理解。
通过分析金对西夏使节的接待，我们可以得知使节的交往一定程度上开创并维持了两政权近百年的和平，使饱经战乱之苦的北方人民获得一个较为稳定的发展时期，使北方农牧业地区得到了一个较长的休养生息阶段，与此同时使节往来也加强了两政权的联系与交流，促进了彼此政治、经济、文化等方面的发展。
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〔25〕王静.中国古代中央客馆制度研究[M].哈尔滨：黑龙江教育出版社，2002.152.
餐饮部在接到销售部下发的“VIP接待计划书”时，立即仔细阅读并记录在案。餐饮部总监参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和相关信息。
随即召集本部门领班以上会议，制定本部门接待计划，责任落实到人。各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。程序如下:
一、接受任务，掌握情况
1.知主客单位、身份、国籍
2.知宴请标准
3.知宴请人数、时间
4.知宴请菜点品种、出菜顺序、食用方法
二、了解主客风俗习惯及特殊要求
1.布置宴请包厢
2.布置清理休息间、准备鲜花
3.备茶杯、优质茶叶
4.检查灯光、电视、空调、电话、绿色植物
5.通风换气、可喷洒清新剂及环境细卫生
6.清理洗手间，放好洗手液、毛巾、卫生纸
三、检查摆台
1.检查餐位是否按标准摆设
2.检查餐具是否整齐无破损，是否干净
3.宴请检查（部门经理必须到场检查）
四、准备工作
1、服务员在客人到前15分钟倒好酱油、醋在味碟里
2、上小毛巾（夏天上冰毛巾，冬天上热毛巾）餐前半小时开好空调
五、迎宾服务
1.服务员制服整洁，仪表规范，面带微笑，站在门口热情迎接宾客，用好
敬语，引宾入坐，分清主宾、主人。
2.为宾客接拿衣帽并妥善挂好
3.上茶水，从主宾位开始
4.视情况可为宾客点烟
5.铺餐巾、脱筷套、问酒水
6.站在客人后手边，将餐巾铺在客人双膝上或压在骨碟下。
7.脱去筷套
8.征求主宾喝什么酒水、饮料
9.主客点酒后持酒请客人确认后再开启瓶。
10.左手托盘，从客人右边侧身将酒水倒入杯中至8分满，从主宾开始顺时
针方向倒酒。
六、上菜及介绍菜式
1.上凉菜，在开宴前10分钟上桌。
2.上热菜，按菜单顺序上，一般吃凉菜三分之一后上热菜，头菜上后停1
5分钟左右上第二道菜，再间隔10分钟左右上后面的菜或按本地习惯或客
人要求上菜。
3.服务人员拿到菜后，进行核对，在陪同人员座位之间，每上一道菜，将
新菜放在主宾、主人面前，以视尊重并报菜名，介绍菜肴口味特色。
4.上菜有配料和调料时，先上齐配料和调料再上菜，碰到难以用筷子夹住的食物需跟公勺。
5.上整只鸡、鸭、鱼时头不可朝向主宾、主人。按“鸡不献头，鱼不献脊”的要求，鱼腹可朝向主宾、主人。
6.应为客人派菜，分菜，分派前要放在主宾、主人面前展示欣赏后再分派，可在台面上分，也可拿到服务桌或落台上分，掌握好数量均匀，用拖盘从客人右手边上菜从主宾开始顺时针方向逐位上菜，分享时可留十分之一放回餐桌上，以备添加。
7.上点心、主食，安排在菜与菜之间进行，主菜上桌后，视情况即可安排
上。
8.上各客水果，把水果叉放在干净骨碟上，换下脏骨碟，叉柄朝客人右手
边或朝向客人竖放。
9.上洗手盅，食用手扒食物时上，洗完手后即可撤去。
10.上鱼翅、鲍鱼前需上清口菜（柠檬水）
八、席间服务
1.更换烟缸，烟缸内有两个烟头时就要换，换时用干净的烟灰缸扣住脏的烟灰缸一起拿下再把干净的放回桌上。
2.发现台面上有空杯、碎纸，不需要的餐具征得客人同意后及时撤走。
3.撤换骨碟
4.换碟时，最好等客人吃完时才撤。
5.从主宾开始顺时针方向，从客人右手边，左手托盘先撤下脏骨碟再上干
净的骨碟。
6.宴会开始后，随时为宾客斟酒，倒饮料和处理台面上其他事项，宾客站
起来敬酒时，应为主宾、主人拉椅，要轻、稳、安全，并拿起酒瓶准备添加。
7.席间若有碰倒酱油或酒水的，服务员应迅速用餐巾或毛巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上相应颜色的餐巾。
8.传菜人员经常巡视工作台，将台上的脏餐具、垃圾等及时撤离至洗碗间。
9.上最后一道菜时，应向主人告诉菜已上齐，同时问主宾、主人还需要什
么，以便为宾客添加。
10.客人吃完海鲜时换一次毛巾，吃完水果再送一次。
11.遇到有人找宾客的，应将手中的物品放下，走向宾客轻声告知，切勿高
声影响气氛。
12.征询客人对服务、菜肴的建议及要求。
九、部门经理以上巡查，敬酒，以示尊重。
十、结帐
1、客人示意结帐时，服务员应迅速去吧台拉单或拿出预先准备好帐单。
2、复查帐单是否准确，有无遗漏。
3、余钱从客人右侧用收银夹递上，并表示感谢。
十一、送客
1.当主人宣布宴请结束时，客人起身时，迅速拉椅，协助搀扶老幼安全离
坐。
2.取递衣帽，准确地将衣帽递送给客人并视情协助穿戴。
3.提醒客人带齐携来的物品，防止遗漏。
4.用礼貌语向客人致谢，欢迎下次光临，当宾客主动与服务员握手时，可
握手道别。
5.部门经理参加送客工作。
十二、收台
1.当宾客出包厢后，检查台面有无未熄灭的烟头，有无客人留下的物品，如有立即追送或上交。先拉好椅子，关闭空调、电视等。
2.按先餐巾，银器、后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的顺序收台，当场清点，贵重餐具。
3.清理现场，搞好地面卫生，将桌椅、用具复位，不允许不清理而下班。
4.做好宴会记录工作，包括客人的评价和发生的各种情况及耗用的各种酒
水、饮料物品等，并向领导报告。
5.经领导检查，各项清理工作合格后关好门窗，切断电源，熄灭火种，保
证安全，方可离去。
餐饮部
1）根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划，明确本部门接待任务，责任落实到人。
2）各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
3）完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。
4）餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。
5）开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
6）开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
7）每餐使用酒店高档餐具及玻璃杯。
8）提供分菜服务
9）服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问
10）贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
酒店餐饮部5.18VIP接待策划书（方案）餐饮部
1）、接待流程
1、接到销售部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。
3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。
4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。
7、每餐提供进口香烟和国产高档各一盒。
8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
国际会议由于涉及的外宾拥有各种不同的国籍、种族、宗教、饮食习惯等，所以餐饮部是酒店中与接待内宾团队区别最大的一个部门。需要在各个环节上考虑周到，并要求负责接待的餐厅服务员也具备相应的知识，避免在服务的过程中与外宾产生冲突。
一． 预定与菜单
1，首先及时与会务组沟通，弄清客人的基本情况，如宗教禁忌，饮食习惯，国家来源，有无特殊要求等信息。然后与厨师长沟通制定相应的普通菜单及清真、素食菜单，应避免出现动物内脏类菜品。经过与客人确认菜单后方可进行食品采购工作。
2，根据用餐形式制定相应的菜单，如桌餐宴会，自助餐，冷餐会，酒会等。
3，自助餐应注意多备炸薯条及鸡肉类食品，糕点的需求量大，米饭、炒饭
需求较少。如果有含酒水，啤酒需求比内宾要多，并需提供纯净水。
二． 用餐环境与服务细节
1，在客人选定好用餐场地后，根据客人的宴会主题及特殊摆放要求，对餐厅的自助餐台和餐桌进行合理化的摆放，包括餐台的设计，装饰，台布颜色的搭配等等。
2，早餐，菜单中每天必须提供咖啡，红茶，果汁，培根，麦片配冷牛
奶，面包片及配套的多士炉，三种不同方式的煎蛋。
3，桌餐宴会上每桌提供中英文的宴会菜单，为素食者和穆斯林客人提
供单独的餐桌和菜品，准备刀叉，并设在餐厅入口的明显位置。穆斯林
客人不饮酒，所以清真餐桌上只备可乐雪碧果汁等，不能放酒精类饮料。
4，自助餐提供中英文的菜牌，并标明清真与非清真的区别，保持食品的温度与美观，服务过程中及时撤走客人用过的餐具。
5，酒会与冷餐会，确定用餐时间及入场方式，提前作好一切相关准备，提供即取即食的食品，留出广阔的活动空间，供客人走动式的交流，酒
水区应摆放在餐厅门口显著位置，准备足够的服务人员及时为客人提供
第二条 本制度适用于浙江省房地产有限公司(以下称公司)。
第二章 职责分工
第三条 综合部是公司接待工作管理者，主要职责：
(一) 负责制定接待方案; (二) 负责迎来送往; (三) 负责安排食宿; (四) 负责组织活动; (五) 负责收尾工作。
第四条 各部门根据需要，协助综合部完成相关接待工作。
第三章 具体规定
第五条 接待原则
(一) 坚持热情、诚恳、周到、节约的原则。
(二) 坚持安全第一原则。包括客人食宿安全、财物安全、交通安全等。
(三) 坚持综合部归口管理原则。机关所有来宾接待一律由综合部归口管理。
(四) 坚持请示汇报制度。凡遇到超出职权范围，难以解决的问题，应主动向公司领导请示。
第六条 接待对象和范围
接待对象主要包括到公司检查、指导、联系、协调工作的政府或行业主管部门、商业合作伙伴的领导和工作人员。
接待范围由综合部视具体情况安排迎送、食宿、用车等。
第七条 接待办法
实行凭单接待，登记备案，核准报销的办法。
(一) 凭单接待。接待对口部门在来宾到达前，必须提前三日(特别是重大接待)，最迟不得晚于一日(仅限一般接待)填写接待申请单(见附件1)报送综合部。
(二) 登记备案。综合部根据接待申请单做好接待登记薄(见附件2)填写工作。
(三) 统一结算。接待费由综合部统一结算。所有费用票据，必须由综合部经理审核签字，经总经理审批同意后，到财务部报销。
在接待过程中，因临时需要购买的物品(如烟、茶及有关物品)，必须经公司领导或综合部经理同意后方可购买。
第八条 对接待人员要求
(一) 注重仪容仪表，规范着装，举止大方。
(二) 热情周到，以礼相待，一视同仁，遵章守纪。
第九条 接待程序
(一)制订接待方案
1. 接待对口部门应主动向综合部提供有关活动的性质、目的、特点、程序，以及宾客的基本情况，如性别、年龄、职务、生活有无特殊要求等信息，综合部围绕活动总体目标，制定出可行性的接待方案。
2. 制订接待方案应注意以下事项：
接待计划内容应尽量详细周密。日程安排要体现出高效率、快节奏。
主要内容应包括：食宿地点和标准、活动日程、礼仪安排、陪同人员、交通用车、宣传报导等。
(二)接待方案实施前期准备工作
1. 综合部制订接待方案，报总经理批准后，组织实施。
2. 明确参加人员。综合部视接待需要确定参加人员，如需其他部门相关人员参加，则通知部门负责人，由其落实本部门参加人员。
3. 分配接待任务。召集参与接待工作的全体人员，将任务逐项分配，把责任落实到人。同时把接待日程表(见附件3)印发给有关人员，便于提前准备，相互协同配合。
4. 综合部要在宾客到达前，检查落实接待各环节安排情况，发现问题，及时纠正。
(三)接待方案的实施
1. 迎接宾客。对一般来宾，由综合部经理负责，综合部经理安排相关人员前往迎接;对上级领导和重要来宾，则由公司领导亲往迎接，相关人员陪同。
2. 安排食宿。接待人员应严格按照综合部经理规定的食宿地点和标准进行安排。
3. 商定活动日程。住宿用餐安排妥后，接待人员应与来客中的负责人商定活动日程，如需变动，在充分尊重来客意愿基础上，对原定日程作适当修改，并向公司领导汇报，及时通知有关部门。
4. 组织活动。接待人员要按日程精心安排组织各项活动，预订返程车(机、船)票。
5. 收尾工作。有关部门要协助综合部做好接待后的收尾工作。包括向客人征询意见，把订好的返程车(机、船)票交给客人，请客人办理有关离开手续，确定离开住地时间，安排交通工具、送站，结算各种帐目等。
(四)接待过程中应注意的事项：在接待过程中，有关各方既要必须严格按照接待方案行事，又要及时妥善地弥补接待方案中难免出现的疏漏，机动灵活地处理接待工作中可能出现的各种变化，保证接待工作的顺利进行。
第四章 礼仪活动类型及接待要求
第十条 礼仪活动是接待工作的一种重要类型，从形式上分，主要有庆典仪式、开幕仪式、签字仪式、颁奖仪式、招待会、茶话会、宴会、文艺晚会等。
第十一条 对于重要的礼仪活动，综合部要全力以赴，统一规划，统筹安排。对一段时间内各部门、各类型的礼仪活动，归口汇总，全面掌握，分出轻重缓急，提出计划建议，报总经理批准后实施。
第十二条 综合部统一组织，有关部门按分工完成各自职责，对“结合部”和有分歧的问题，综合部及时牵头，组织协调。
第十三条 在礼仪活动进行中，各部门必须按既定方案办理。如遇特殊情况或出现意外问题，必须及时上报，按活动指挥者意图处理。
第十四条 对于由关系单位主办的礼仪活动，综合部应当围绕公司领导需要，做好服务工作。一是了解有关活动信息(如规格、形式、内容、时间、地点、参加人数、背景材料，尤其是与公司的关系等);二是与主办方加强联系，向领导及时汇报动态信息;三是陪同公司领导参加活动，及时完成临时交办的任务。
第五章 附则
第十五条 本制度自颁布之日起实施，由综合部负责解释和修订。
附件：
附件1：《接待申请单》
________年______月_____日
附件2：《接待登记薄》
接待工作是外界人士了解企业的第一视觉窗口、第一感官形象、第一环境表现, 是各企业后勤服务的重要一环。经多年实践证明, 接待服务工作质量的好坏, 直接对企业的整体形象造成影响。由于接待的来访宾客各有不同, 接待工作具体其特殊性, 在实际接待过程中, 常常需要根据具体环境变动, 同时还必须按照企业规定的相应的接待规章制度程序进行, 对服务人员保持灵活管理, 就需要对接待工作的弹性有效掌握, 要求服务管理人员具有管理创新理念、推行适度管理, 对后勤接待的服务质量进一步提升, 使之更好的促进企业发展。
一、案例
福州地区某企业规模较小, 行业集中度较低。由于是新型企业, 其在经营管理上普遍存在企业发展目标较模糊、管理制度存在较大的缺陷, 其结构表现的较为单一, 重点是接待服务工作缺乏特色, 服务质量差。在接待业务方面, 其年接待人次在8000次左右, 年接待人天数大约有5000人天。由于接待服务工作存在弊端, 没有把握好适度原则, 导致其接待次数与天数也不断下降, 严重影响了企业的整体形象。使该企业在市场竞争中显得十分薄弱。因此, 为了使企业健康发展, 该企业管理者进行了一系列接待工作管理改革。
二、适度管理在企业接待中的运用
(一) 适度管理概念
在词典上, “适”字的解释是适当、恰好、适中。适度是恰当、适当的意思。管理适当, 指对企业管理恰到好处, 与目标、环境相适应, 这是企业管理的理想境界。虽然理想境界与最佳、最高境界高精准水平无法比拟, 但是在实际具体管理中, 适度管理更能解决实际问题, 更具现实意义。因为企业接待工作管理在实物操作中不是虚拟目标, 理想境界才是迎合现实需要的选择。在当今社会, 很多企业在接待工作管理方面, 往往为了寻求最佳方案, 进行与周围人文环境、社会经济不相协调的管理模式或者单纯为了追求经济效益, 而忽视对企业接待工作的管理。与其这样过高或者过低的管理, 还不如回归现实, 结合实际, 追求适当管理的理想境界。
所谓的适度管理, 就是在管理中融入唯物辩证法中的“度”的法则, 从而提高工作效率的一种管理办法。“度”从属于哲学范畴中, 作用于人类, 在日常生活工作中, 每个事物或者个体都有其自身的特点和属性, 只有在结合自身特点前提下, 做自身界限的内务, 才能取得较好的效果, 才能使生活的稳定性得以保证。换句话说, 这种每个事物各自保持的界限, 就是掌握了“度”的自然规律。为了企业的健康发展, 也应该根据自身特点, 结合市场需要, 拥有独特的管理模式, 把握好“过”与“不及”的辨证关系, 应用于各种程序工作当中。根据工作的具体内容, 进行各自不同的适度管理。在企业发展中, 由于其具备一定的社会因素, 导致企业具有与社会相同的交际性质。企业接待工作的特点主要表现为服务性、随即性、辅助性、社交性等。企业接待工作存在的这些特点, 在管理上只有采取适度原则, 才能让企业接待工作更好的进行, 更好的促进企业发展。
(二) 适度管理特点
在企业接待管理工作中, 适度原则具有的特点主要有:1.适应性强。弹性强、可控幅度大是管理适度的主要特征, 能及时感应市场变化, 并主动调整, 更好的适应即将来临的新形势。因此可以看出, 管理适度对环境的适应能力十分强, 尤其是对外部市场变化与经济形势的适应能力。2.适合度高。对企业目标的适合度较高是其主要表现。在企业接待工作中进行适度管理, 明确企业目标, 使接待工作处于可控制、可操作的状态, 如果出现偏差、偏离。能及时主动纠正方向, 回归运作轨道, 迎合企业目标管理的正常状态。适度管理具有多值化、客观性、人本化以及动态性等特征。对度的准确把握是适度管理的最重要的特征之一。其表现为在处理问题上不温不火、不偏不倚, 恰到好处。多值化又可以叫做非极端化, 但不是非折中主义, 也不是无原则、好坏不分的处理问题, 而是在处理问题时, 根据实际情况, 权衡利弊, 选择满意值。多值化在坚持相关的接待工作程序的基础上, 根据形势以及时间空间的变化, 具体问题具体处理中选择处理的最佳方案, 具有较大的灵活性特点。而客观性要求对人对事保持客观原则, 不根据个人喜好、融入主管偏离情绪到事件中, 应客观处理问题。对于人本化管理主要是企业管理者对接待人员的管理态度。人性化、民主化管理是人本化管理的主要特征。在进行人性化管理时, 企业领导应坚持信任、关心和尊重的原则, 同时对员工充分发挥激励因素, 奖罚分明。激励因素主要有责任感、上司的赏识、成就、个人的进步、提升机会、工作得到认可和赞扬、成长的可能性、工作本身的挑战性等。在福州某企业接待工作管理改革中, 在坚持适度原则下, 十分注重对其员工的人性化管理。采取的方式是惩罚为辅、激励为主, 员工投入更多的热情到工作当中, 取得了良好的见效。
(三) 适度管理原则
在企业接待工作中, 适度管理的运用主要是, 管理者在对接待制度章程进行严格把关的基础上, 遵循平衡和谐、随机制宜、适中最佳的原则, 从实际出发, 客观分析研究具体情况, 对接待方案不断完善, 把握好人员组织以及具体服务程序和规范的弹性要求, 对接待中出现的各种突发情况以及矛盾及时进行工作调整, 使之适应实际需要, 最终实现合理、优质、规范的接待工作, 促进企业发展。同时, 在接待管理过程中, 还要注意主动性与互利性原则。为了更好的掌握接待主动权, 在进行接待工作时, 企业接待人员应将互利放在首要位置, 为了将接待环境进一步优化, 应充分发挥接待人员自身主动性, 建造融洽的气氛。
(四) 适度管理的作用
在对企业接待工作进行管理时, 首先必须学会和掌握“度”, 即对管理的“分寸”、“火候”学会掌握, 正确认识管理分寸, 对接待管理火候把握好, 尽力做到心中有数, 保证接待人员的接待工作能够对客户的客观需要充分满足。接待工作的适度管理, 不仅保障了接待工作完成的成功圆满性, 同时也创造了合理的条件促进接待工作的正常运行。企业接待工作只有做到适度管理, 才能做到接待周全、服务热情、保证后期效果的良好性, 同时适度管理是企业与社会各界联系的桥梁和纽带, 是促进其保持友好联系的重要途径, 也对企业的发展提供了重要的支持。
三、适度管理具体的运用内涵
(一) 适度管理必须制定严格的接待章程
在企业管理中, 制度作为企业基础性建设, 其健全完善性是企业发展的保证。在企业接待工作管理建设中, 规章制度的完善是其关键问题。为了使企业接待工作人员接待服务工作达到程序化、规范化的标准要求, 企业管理者应制定适合企业的管理制度以及作业标准, 让每个接待人员对其接待的工作职责、标准明确清晰。适度管理接待工作, 首先应做到对接待范围严格执行, 保证重点的前提下, 各执其责, 互相配合, 各自承担, 共同做好适度接待。其次, 要严格按照接待程序进行, 根据接待工作暂行规定等相关规章制度, 对每次的接待任务要严格把关。当遇到不属于自身接待范围的来宾, 应向呈报单位及时做好解释说明工作, 在自身的接待范围中, 应从企业的整体利益出发, 避免费用开支用到非接待范围内。此外, 还应严格接待标准。自古以来, 中华民族都秉持着勤俭节约、艰苦奋斗的优良传统, 在企业接待管理适度工作中, 应遵循这一传统精神, 坚持借鉴实在、有利公务、杜绝浪费的原则。在安排住宿、用餐方面, 应根据各自不同消费需求, 在坚持节约合理的消费标准前提下, 安排不同层次的用餐、住宿标准。同时, 为了工作得到领导的肯定、宾客的满意, 接待人员应穿着得体、举止大方、热情周到。对不必要的礼仪性活动尽量压缩。
(二) 接待制度有章可循
可行性是接待规章制度必须考虑的重要因素。如果规程制定充满虚无不合实际, 不仅浪费了大量时间精力, 也不能为企业接待工作的顺利进行提供制度保障基础, 阻碍了整个企业的运行发展。在制定规程时, 首先要对接待规程提出方向目标以及具体要求, 然后进行接待规程草案编制, 对具体环节如仪态仪容、言行举止、操作顺序内容以及规程基本标准等具体提出要求, 并对每个环节之间的衔接内容具体规定。当草案编制完毕后, 与管理、操作相关人员进行讨论, 进一步修正不足之处, 使之更加完善实用。其次要定期对相关接待人员进行培训, 让接待人员对相关规程程序和内容充分了解, 对其接待规格标准和范围明确认识, 并树立接待服务质量意识, 使执行规程的自觉主动性进一步增强, 让接待规程的准确性和规范性进一步提高, 让每一位接待工作人员在进行接待服务时, 能充分利用规程, 养成按规程行事的好习惯。此外, 为了使接待达到合理适度要求, 接待规程应对接待要求和限度明确标明。
(三) 遵循随机性原则是适度管理的关键
在企业接待过程中, 根据形势、时间与空间等因素的变化, 为寻求最佳适度进行随机处理事务是随机制宜的基本含义。其中, 随机制宜不是对大的原则方针进行根本性改变, 而是在坚持大的方针原则基础上实行的。在遵循随机制宜原则时, 必须将具体情况与一般原则有效结合起来。方法的随机, 主要是将工作方法与实用性相结合, 解决问题时思维方式应灵活多样, 避免局限在一个点或面上。在复杂的常规接待中, 要求接待人员应具有创造性思维, 较为全面广博的知识面, 丰富的工作经验。既要对接待工作程序规定严格遵循, 同时又要根据具体情况从实际出发, 当特殊情况出现在接待各环节中时, 要敢于打破常规, 简化不必要的程序, 使工作效率得以提升。要注意, 随机制宜不是随意接待, 必须是在接待原则规定的范围内, 因时、因地、因事而异, 根据来宾的各自特点, 提供个性化服务。此外, 还应不断创新考察线路, 突出地方特色, 让客户能有所观、所感、所思、所用, 使其对企业更全面的了解, 促成客户为企业投资。
(四) 掌握平衡原则是适度管理的重点
接待工作是企业整体的重要组成部分, 其并不是单独存在可以独自运行的, 需要相关单位以及部门的全面配合和大力支持。接待工作掌握平衡原则, 应保持艺术的和谐性, 接待中创造融洽的氛围。接待工作人员必须做好跟踪服务以及个性服务。对每次接待任务应全程跟踪, 从任务呈报、用餐、入住安排到会场布置、参观考察点、费用结算等工作, 必须跟踪到位。
(五) 保持适中的原则是适度管理的目的
企业内在形象的外在表现途径之一在于接待工作。而接待工作不仅代表着企业的外在表现, 同时也具备一定程度的政治色彩。因此, 在接待服务过程中, 应尽量避免出现纰漏、失误等现象。对接待工作的“度”牢牢把握, 并与经济工作有机结合, 顾全大局, 促进企业的和谐发展。福州某企业通过对接待工作的管理进行较为全面的改革之后, 工作人员的工作热情不断上涨, 程序的规范合理化, 使得服务质量大大提升, 企业形象也不断提升, 企业进入发展正轨。
四、结语
在企业接待过程中, 坚持适度管理原则, 可以使接待工作水平和效果有效提高, 同时提升企业形象, 促进企业发展。为了使接待工作达到预期目标, 企业管理者应在遵守接待规章程序的基础上, 结合实际情况, 灵活合理的处理突发事件, 保证接待工作的有序进行。
摘要：接待工作是企业文化、企业形象以及企业交流的重要表现方式。对企业接待工作进行适度管理, 不仅能够使接待工作效率得到提高, 效果也十分明显。本文将对适度管理在企业接待工作中的运用进行详细具体的分析, 并结合案例, 分析适度管理的作用。
关键词：适度,管理,企业,接待工作
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实施露莎琳娜接待服务程序化的原则
1适用为好
“适用为好”是指接待程序一定要适合你自己的美容院，与你美容院的整体相匹配。
接待服务程序没有全国统一标准，不论引进还是自创，都要遵守“适用为好”的原则。
有人说我不会设立程序，你把露莎琳娜的服务程序告诉我吧，我照着做就可以了。我笑笑说，你只能做参考，不能全盘照搬照抄。即“拿来主义”要与“本土改造”相结合。
2繁简得当
繁简得当的原则说的是在设计接待服务程序时，并不是越复杂越好。要有规定的程序，让工作人员按照程序来做事，但绝不可以冗长、繁杂。服务程序在体贴入微细节化的基础上，还要简单容易操作。员工执行很容易，很顺畅，顾客接受起来又感觉到很温馨很周到。这就足够了。
3强化培训
强化培训原则是指强化养成“习惯”，习惯久之便成“必然”。原来以自由发挥式接待为主的美容院里，在更改服务程序的初期，会遇到一些抵触，或者行为出现反复。此期间的强化培训十分必要，但一定要与心理疏导紧密结合。
4循序渐进、步步攀升
对于一个由低走高的老美容院，在引进接待服务程序的时候，不要“一口吞象”，要懂得“循序渐进、步步攀升”，要学会使用“站段式”或者“台阶式”的递进方式，使美容院的接待服务程序得以进一步的提升，登上更高的台阶。
5定期复检，防止下滑
这个原则可以预防：培训考核时一个样，实际接待时另一个样。
人都是有惰性的，接待服务程序的培训工作既不能一蹴而就，也不可能一劳永逸。美容院要定期对接待服务程序的执行情况进行检查督促。对新上岗的员工，更要培养良好的习惯，避免不好习惯形成后再下大的精力去更改。
露莎琳娜美容机构顾客接待服务程序（简）
一、准备阶段
1．提前到店，更换整洁工服，整理妆面；
2．打扫环境卫生，有请主管检查；
3．查看预约本，了解预约数量及顾客情况；
4．约人数较少的，自己打电话预约顾客；
5．取出预约客人档案，提前翻看档案；
6．准备好客人护理时需要使用的物品；
7．晨会，振奋精神，明确日工作任务目标。
二、迎接顾客
1．提前一步打开店门，“您好，欢迎光临”；
2．引领客人到前台，进行预约项目登记；
3．倒水给客人（询问水温，水量2/3杯）；
4．建议客人体验新项目或者优惠项目；
5．亲切呼唤美容师的名字来接待客人；
6．美容师由休息室进入大厅先行问好；
7．加上对客人的称呼，再次热情问好；
8．引领客人坐在沙发上，等待换鞋；
9．美容师蹲式换鞋服务。
三、引领顾客
1．将客人脱下的鞋子放在指定位置；
2．拿好相关物品对客人说：请跟我来；
3．走客人左前侧，楼梯等处轻声叮嘱；
4．路遇其他顾客，侧身让路并问好；
5．简单介绍长廊宣传图片，避免冷淡；
6．引领客人到指定房间床位，换客服；
7．客人物品锁进柜子，钥匙交还客人；
四、项目服务前的准备
1．手扶客人颈部请其平躺在美容床上；
2．绑好包头，铺好胸巾、盖好被子；
3．告诉顾客，去打水、拿消毒毛巾；
4．返回房间，放好物品，消毒双手；
5．带上口罩，看看钟表，记下时间；
6．消毒仪器及用具，备齐所用产品；
7．给客人测试水温，水温冷热适中；
五、项目服务（基础护肤为例）
1．卸妆与洁面：
根据肌肤，正确选择清洁液品种；用量适中，不宜过量，宜于清洗；
深层清洁重点T字部位，勿全脸；
2．首次爽肤：
用量要足，彻底浸湿化妆棉片；
一次一片，下次爽肤另换一片；
根据肌肤性质，选择所用品种；
3．涂按摩膏及开穴
冷天将按摩膏摊在手心温热它；
点散五个部位再涂至整个面部；
穴位准速度缓，询问调整力度；
4．面部按摩
掌握按摩节奏，速度不要太快；
额外注意眼睛，体现出专精敬；
注意重点部位，问题位置加强；
5．二次爽肤
二次爽肤，要求与第一次相同；
6．敷面膜
水洗膜，顺肌肉纹理由内而外涂；
软膜粉，涂膜快速，膜面光滑；
面贴膜，贴服而不存留空气泡点；
7．肩颈放松按摩
面膜类型不同，头肩颈顺序也不同；
按摩力度及部位个性化，适合客人；
整体时间不变，各部位时间可调整；
8．填写档案
护理过程、使用物品，都记录齐全；
建议的内容，客人反应，记录在案；
增加的项目，详细记录，并补签字；
9．卸膜
水洗膜，至少两遍清洗，预防残留；
软膜粉，注意眉毛、发迹线、唇周；
面贴膜时间勿过长，避免反向吸收；
10．涂护肤品
正确选择品种，严格遵循涂抹顺序；
原液、精华、乳液，面霜，防晒霜；
边涂边简单地讲解这些产品的功效；
六、沟通注意事项
1．关爱第一，勿强行推销软磨硬泡；
2．声音不要过大，以两人听见为限；
3．细心体察，引发兴趣，及时推荐；
4．客人不感兴趣，仍然要保持热情；
七、护理后的整理
1．请客人照镜自赏，并及时赞美；
2．手扶客人颈部，帮助客人起身；
3．简单地帮客人捶捶肩膀和后背；
4．整理妆容发型，拿出所有物品；
5．叮嘱一句：贵重物品不要遗忘！
八、送客人
1．带客人到厅前，坐下再喝一杯水；
2．再次确定客人是否购买推荐项目；
3．帮客人换鞋并再问物品是否带全；
4．叮嘱客人，记住下次预约的时间；
5．抢先一步替客人开门，挥手再见！
以上内容是个简化到极限的版本，在露莎琳娜直营美容机构中，为了使接待服务程序化能贯彻到每一位员工的实际行动中，我已将接待服务程序的每一个步骤细节，都编撰成为口诀，实现了“行为规范口诀化”，通俗易懂，朗朗上口，被员工戏称为“四字经”。该口诀发表在《中国科学美容》2007年第4期上，欢迎大家阅读，也可以登陆我们的网站，留言并索取关于“美容院经营管理十一化”的相关内容。
王艳丽
美容院经营管理"十一化"学说创始人
中国美业著名教育营销专家 资深培训顾问
中国美业"教练式管理模式"资深教练
法国露莎琳娜国际化妆品(香港)集团公司
中国区域教育总监
1986年毕业于哈尔滨师范大学地理系，同年留校任教
1991年毕业于北京大学图书馆学情报学专业 双学士学位
2004年就读于清华大学项目管理专业，获得中国高级职业经理人资格
编攥30余万字美容专业书籍及管理学文献
