来访接待（共14篇）
接待来访客人及接待地点规定
为了给公司营造一个安静、良好的工作环境，使大家能够以愉快的心情高效率地工作，特制定如下规定：
一、来访客人履行登记手续，由前台接待人员负责登记，确定来访者情况后方可允许进入会客程序，要求前台接待人员对来访客人要热情有礼貌，客人必须进行来访登记，同时电话通知被访人员，然后由前台接待人员将客人引导到七楼会议室等待。
二、来访客人接待地点作如下规定：
1.对于总经理的客人，可以由总经办人员或前台接待员直接引导带到总经理办公室进行接见。
2.对于办公室内只有一个人或两个人办公的部门，可以在办公室内接见客人，例如：副总经理、财务、采供办公室。
3.对于到其它办公室来访的客人，一律由前台接待员引导在小会议室等候，然后接见者在此接见
来访客人，不允许在办公室与客人交谈，而影响他人办公或给公司造成不必要的泄露公司秘密等事件。
4.会客时要求尽量两个人接待，而且坐在会议桌边并携带工作日记做记录；
5.接见客人时要求在会议桌边，并且携带工作日记；
6.除公司允许外来参观者，其它外人一律不允许进入各办公室，不允许在办公室门口交谈。
三、接待来访者应态度热情、行为大方得体。任何情况下不可损害公司的形象；
四、会谈时应言谈文明，避免大声喧哗，力求为公司创造一个安静、文明的办公环境。
五、前来公司的各种推销人员，前台接待人员要阻止进入公司，如发现这些人进入，将对前台接待
[关键词] 信访 心理特征 检察机关
检察院的信访接待工作室是对外的一扇窗口，是联系群众的桥梁，是倾听百姓呼声、了解社情民意、化解社会矛盾的平台。笔者2004年开始从事来访接待工作至今，深感这项工作的重要性。2004年至2011年，笔者共接待来访群众1829批3065人次。在工作实践中，深刻认识到作为一个窗口接待人员，善于分析和把握来访人心理，对于掌握工作主动权，提高工作效率，凸现接待效果，有着重要作用。
一、来访人的心理特征表现
人的心理是人脑对社会客观现实的主观能动反映，不同的人因其有着不同年龄、不同社会经历、身心发展成熟程度等，往往有着不同的表情和行为，也就有着不同的心理。有时一个人身上会出现几种不同的心理状态，他们相互影响，相互作用。对于来访人多变而又复杂的心理，笔者从非专业性的心理行为方面，凭工作实践中积累的知识和综合分析能力进行直观性预测，对超过十次以上的有一定代表性的来访人进行分析，大致归纳为以下几种情况。
1.依赖心理。这种来访心理的人往往缺少主见，独自处理问题的能力比较弱，习惯于顺从、依赖他人。表现为思维单简，又不善言辞，一旦遇到困难和挫折便无从着手，只会向他人求助，希望从中得到帮助和支持。如冯某因承接工程与马某发生经济纠纷，马某欠冯18万元逾期不还。马某因涉嫌其他犯罪被检察机关起诉到法院，冯就找到检察院，要求帮助解决债权问题。接访人员根据他提供的马某的住址，引导冯先进行催讨，在讨不到的情况下又引导他走法律途径。之后冯几十次来检察院，要接待人员帮他写诉状，又要为他联系法律援助，又要求为他写困难证明等。对于这种依赖心理的来访人，接访工作人员可以在允许范围内做一些帮助工作，引导他走法律诉讼程序，同时引导他树立自立自强的意识，克服依赖心理，养成独立思考、处事的能力。这类来访者往往是多次访的对象。
2.固执心理。固执是一种常见的以偏盖全，以自我为中心的思维方式，往往表现为性格倔强，固执己见，强词夺理，认为自己全对，别人全错，一遇到问题容易走极端，钻牛角尖，其错误观念也不易得到纠正。如奚某、胡某夫妇，2000年奚某因参与他人斗殴被公安机关治安拘留15天，夫妇两人不服法院行政判决，从2002年至今，近百次到检察院上访，诉说自己受迫害，多次控告公安民警作假证，控告法官违法犯罪，但都无事实依据，坚决要求检察院立案。当检察院告知立案无依据后，就控告检察院有案不立，不作为等。接待人无数次的解释答复工作、指明行政申诉途径都无济于事，其仍然无休止地缠访、辱骂接待人员，牵制了接待人员和领导的大量精力。对于这种来访者，首先要进行法律知识的宣传，分发一些宣告资料，疏导他们全面看问题，正确理解法律含义，不能以偏盖全。其次要指出他们这种做法是错误的，不是解决问题的方法。再次，可请心理医生进行心理咨询矫正，也可以冷处理。这类来访者往往是越级访、重复访的对象。
3.企盼心理。这类来访人一般都是通过来访活动，向检察院提出要求，想从中得到帮助，支持他们意见，同情他们遭遇。这种情况大多发生在来院举报要求立案监督的环节上。他们一般表现为以受害人身份出现，情绪激动，发泄不满，对检察院有过高的期望，企盼自身愿望得到实现。如朱某，因其饲养的鱼虾被其兄放水，造成鱼虾死亡、游离，损失了3万余元，因公安机关不予立案，于是三番五次到检察院来上访要求监督，希望检察机关主持公道，对其兄法律制裁。这种企盼心理强烈，解释工作收效甚微。对于这类来访人，除了耐心解释法律外，还要给予同情心，进行关怀式交谈。心理平静后，告知解决问题可以有多种途径，可以双方协商，可以通过民事诉讼等。这类来访人往往是越级访、重复访的对象。
4.失衡心理。这种心理的人往往看任何事情都是消极的，看看社会对照家庭，看看他人想想自己，总觉得这个社会对自己不公平，强调客观，从不从主观上来找原因，故心理上失去平衡。来访人大多受过挫折或者有过不顺心的经历，他们一般表现为通过来访活动發泄心中不满，埋怨他人，纠缠小事找茬，以求得心中的平衡。例如施某，其儿子因犯罪被判刑，施认为处理太重，以案子中的某些情节与事实不符，公安机关、检察院对某些细节未调查清楚等问题，不断来访，并拿出其他同样罪名的案例比照自己的儿子，抓住一些无关紧要的细节同接访人员论究竟，要求讲出个所以然，以求得心理上的平衡。对于这类来访人，接访人员要耐心向他解释法律依据及办案要求，讲明有罪证据，无罪证据都是同等的重要等，并用案子上调查到对其儿子处理有利的事实，用司法部门、政府单位为其所做的有利于他的工作来平衡其心态，消除其不满情绪，放松心情。这类来访者往往是重复访、多次访的对象。
5.情感释放心理。这种心理的人，一般都是通过来访活动，向其认为信得过的人诉说自己的经历，讲一些有关无关的事情，以求得接待人员的同情、了解。一般表现为不间断地、反复地向接待人员哭诉自己的有关遭遇，不管接待者是否管，是否听，讲完了心理感到轻松，变哭为笑。如徐某是个长期一个人生活的女人，在闹市地段开了一家饮食店，常常要应付一些三教九流的顾客，多年来养成刚烈、暴躁、粗鲁的性格，亲戚朋友从不同她往来，精神上、生活上非常孤独，情感没处发泄。一次由于家庭事务上的事来检察院上访，接访人员拉家常式地接待、开导她，使其的情感像火山一样爆发，从此一发不可收。以后把接访人员当作亲人，一遇到不如意的事就来述说，说出她的想法，释放她的感受。对这类来访者，接待人员要了解其性格，掌握其心理特点，就是再强悍的女人，也有软弱的一面，也有情感，也需要交流。因此接待中要用感情温暖其心灵，消除内心的孤独，逐步调节心态，规范其为人处事的行为，减少来访次数。
二、接访要掌握语言分寸
接访效果就是接访工作人员在工作过程中针对不同心理的来访者运用说理、法律宣传等方式，通过对来访人疏导、调节、矫治等方法解决上访人的心理问题，以此减少、消除重复访、越级访的状况，从而起到稳定社会秩序的作用。
1.语言要文明。对来访者，文明用语是最起码的要求。坚持文明用语、规范用语，接待过程中不能因某些来访者粗鲁的语言进行针锋相对的回击，这样极易引起不必要的争执，起不到接待效果。接待中坚持文明用语，使不同心理的人都能起到稳定情绪的作用，使上访人感到亲切，这样达到双方在平静对话中完成交谈。
2.语言要简洁。就是对话内容要简明、扼要。把来访者反映的问题作简要归纳后，抓住其表达的重点要点，说理清楚，突出中心，不兜圈子不说废话。一般来访者心理大都比较烦躁，急需得到解决问题的方法或途径，接待人就要清楚、简明讲出其中一二三的道理，这样使来访者节省时间，既有效果，又提高工作效率。
3.语言要通俗易懂。就是让来访者听得清楚，容易理解。根据不同年龄、不同层次的来访者要使用不同的语言，目的使他们都能一次听懂，尽量都能理解，少用书面语言，多用口语。如对于文化水平不高及农民的来访者，可以用一些形象化的语言，也可使用举例打比方的语言来进行对话，免除深奥的理论给他们带来云里雾里的感觉，否则极易产生反 感情绪，达不到接待效果。
4.语言要有度。就是语言要婉转，轻重适度。对于来访人反映的事实不清、性质不明的问题，不能凭其一面之辞而用肯定、否定等断定性的语言轻易表达，以免引起错觉、误会，产生不好的接待效果。特别是对那些有偏执心理、失衡心理的来访者，不能被其抓住语言上的把柄，以免引起争执、缠访。
三、运用心理学知识，提升接访效果
1.学一点心理学知识。接访工作人员学一点心理学知识，掌握一般来访者的心理，把思想、情绪、行为三者结合起来，通过同来访者交谈，观察语句、语调、表情等，深入其心理，然后通过平等对话，同来访人建立共鸣，有针对性地进行心理疏导，稳定其情绪，调节其心理问题。通过心理调节，让来访者正确地认识自己，激发其内在的潜力，逐步纠正心理上的某些偏差，体现接待效果。
2.聘请心理医生。对那些非病理性心理问题的来访者，可以聘请专门的心理师对来访人系统地进行心理咨询，通过咨询，帮助其自助，矫正心理障碍、人格障碍，重塑健康心理，协助检察机关提升接待水平。
3.依靠医学。对一些心态失调有病理性心理的来访者，如偏执型人格心理障碍的人，单靠说理疏导、心理咨询等方法已不起作用，可以同家属联系沟通，在分析来访人的心理状况后，由咨询师对来访者作出评定，征得家属的同意后，在咨询医生的指导下，必要时对来访人进行药物治疗。
四、正确解释法律，消除片面理解
1.做好检察机关管辖范围的宣传工作。来访人员的來访内容多而杂，大多不属检察机关管辖，因此接访人员在接待来访人员的同时，要认真宣传检察机关的管辖范围，特别是检察机关的主体管辖、级别管辖、职能管辖，让来访人了解检察机关的工作性质，对不属检察机关管辖的内容，要讲明道理，并指明解决问题的途径，以避免不必要的重复访、多次访。
2.正确解释法律。接访工作人员在工作中要随时掌握新的法律、法规、政策，正确、全面解释法律，分发些有关的宣传资料。对不懂法律的人要做好法律宣传、法律咨询工作，有针对性地告知其反映的来访内容上的有关法律规定；对一知半解的人要帮助其准确理解法律规定的精神，使他们消除误解，正确理解；对片面理解法律的人，要讲清道理，引导他们全面理解法律，不能断章取义为己所用，使他们全面掌握法律的有关规定，以达到解决问题的效果。
1、建立施工现场居民来访接待小组，由项目部一位主管领导担任负责人。
2、建立施工现场居民来访接待处，设专人值班，负责随时接待来访居民。
3、接待人员必须经过培训教育，考核上岗。
4、接待人员必须认真处理来访意见，并于3日内给予答复。
5、接待人员必须遵守工作纪律，讲政策，文明用语，礼貌待人。
6、接待人员必须认真填写接待纪录，做到字迹工整，内容真实、有效。
7、接待办公室要保持整洁、干净、窗明几净。
在社区工作中，为了更好地体现全心全意为人民服务的宗旨，密切与人民群众的联系，规范接待工作行为，树立良好形象，特制定本制度。
1、接待场所要文明整洁，方便群众。应配备适量桌椅，提供饮水条件，张贴必要的宣传材料。
2、接待时间应相对固定并对外公开，做到准时接待。接待过程中不做与接待工人作无关的事情。
3、接待人员应衣着整洁，服饰得体，举止端庄。实行挂牌接待，公开接受群众监督。
4、接待人员应态度和蔼、文明礼貌。对来访群众做到起身迎送，主动让座倒水；对老弱病残来访者应尽力提供方便。
5、接待来访要耐心细致，认真听取来访人的意见，力戒草率、急躁；谈话记录要认真，询问情况要仔细，归纳群众意见和要求要准确。接待过程中非接待人员不得随意插话、打断。
蓝调倾城社区群众来访接待制度
在社区工作中，为了更好地体现全心全意为人民服务的宗旨，密切与人民群众的联系，规范接待工作行为，树立良好形象，特制定本制度。
1、接待场所要文明整洁，方便群众。应配备适量桌椅，提供饮水条件，张贴必要的宣传材料。
2、接待时间应相对固定并对外公开，做到准时接待。接待过程中不做与接待工人作无关的事情。
3、接待人员应衣着整洁，服饰得体，举止端庄。实行挂牌接待，公开接受群众监督。
4、接待人员应态度和蔼、文明礼貌。对来访群众做到起身迎送，主动让座倒水；对老弱病残来访者应尽力提供方便。
5、接待来访要耐心细致，认真听取来访人的意见，力戒草率、急躁；谈话记录要认真，询问情况要仔细，归纳群众意见和要求要准确。接待过程中非接待人员不得随意插话、打断。
一、接访活动计划安排
㈠局领导原则上轮流于每月15日在局法律援助工作科接待来访群众，遇节假日顺延至正常上班时间。正常上班期间(除每月15日)群众来访则由相关分管领导以及科室负责人负责接待。
㈡根据《关于组织市直有关单位领导干部到重点县(市、区)开展接待群众来访工作的通知》(明信联发〔20xx〕8号)精神，市信访局安排职能部门领导干部每季度第三个月15日到信访问题突出的县(市、区)接访群众，如有我局的接访任务，即由当月定点接访的局领导参加。
二、接访公示
每月5日前，局办公室信访工作人员将下一个月参加接访的局领导姓名、职务、接访时间、接访地点在局政务公开栏张贴公示，并注明：按照管辖权限，信访人应按“路线图”逐级信访，尽量不要越级信访。
三、局领导干部接访重点解决的问题
已按“路线图”处理，信访人仍不服的信访事项;群众反映比较集中的信访突出问题;久拖未决的疑难复杂信访积案等。
四、现场接访
㈠来访登记。由局办公室信访工作人员做好来访登记工作，并确定接访顺序。同时，根据现场来访登记的情况呈送接访领导，简要介绍信访人的基本情况、主要诉求、问题性质和管辖、按“路线图”处理情况等。
㈡接访引导。根据来访登记序号引导信访人到领导接访室接谈。同时，安排信访事项涉及的科室负责人一起接访。
㈢领导接访。听取信访人诉求，做好相关政策解释和思想疏导工作。对依法按政策能当场解决的信访事项，可作出处理意见;对不能当场解决的信访事项，要确定有管辖权的单位按“路线图”依法处理。领导接访后，信访人由工作人员引领带出接访室，信访人需要进一步了解和咨询相关法律政策的`，由相应科室负责人带到其办公室继续接谈。
㈣接访记录。信访工作人员做好领导接访记录工作。
五、交办督办
局办公室信访工作人员对领导接访事项，要认真梳理，分清性质、明确管辖，做好转送交办、跟踪督办工作，严格按照“路线图”依法处理。
㈠对不属于我局管辖处理的`信访信访事项，按照“路线图”制发转办单或交办单，转由相关责任单位办理。
㈡对当场依法按政策作出处理答复意见的，要督促相关科室抓好落实。
㈢对疑难复杂信访事项，根据接访领导的要求，提出领导包案的建议，经接访领导审定后，落实包案领导和责任人员。
㈣对群众反映带有普遍性的问题，根据接访领导的要求，提交局党组会议研究。
六、填表上报
“哈——睡得好香呀——”希德伸着懒腰走出栖息的树洞。“曼尼带着老婆孩子探亲去了，迪亚戈陪女朋友游山玩水去了，现在就只剩下我们的老光棍希德了……嗯？门口有封信！我看看：亲爱的三大妈的四叔公的五侄子……的希德表哥，我是你三大妈的四叔公的五侄子……的巴格表弟，我将于某月某日来看望您，祝健康……哇！这不就是今天嘛，得赶快去接人了！”几小时后，当一个巨大无比的身影挤破希德的树洞时，希德才意识到它的这个“表弟”可不得了。
小花絮
《冰河世纪》中，善良友好又有点蠢呆的希德其实是一只巨爪地懒（一类已灭绝的古代贫齿目哺乳动物），与我们故事中的表弟——身高6米、体重达4吨的大地懒是远亲关系，而与它们俩亲缘关系最近的现代动物就是树懒了。不过，巨爪地懒和大地懒都能用后肢直立行走，这与几乎一生都倒挂在树上的树懒有着显著的区别。
“你确定自己不是一只丢了鼻子的猛犸吗？” 希德呆呆地看着这个一屁股就把自己的家给坐扁了的超大表弟。
“咱身为贫齿目大地懒的血统可是杠杠的，只不过表哥你是小型的，咱是大型的。”巴格不好意思地挠了挠头回答道。
“要不是没有长鼻子和大象牙，我还真以为巴格你是曼尼为了戏弄我而假扮的呢。”
“嘿嘿，曼尼一定就是你常说的那只傲娇猛犸了吧，咱的体形还没那么大嘞。话说表哥你的树洞椅子有点小啊，应该换个大点的。”巴格扭了扭巨大的屁股说道。
“不好意思，那不是椅子，是我的窝……”看着已被彻底压扁的家，希德不禁泪流满面。
由于家已经被巴格一不小心弄没了，希德只好带巴格到外面的森林转转，顺便找点东西来招待一下这个远房亲戚。
“有没有什么想吃的啊，亲爱的表弟？”希德想要给巴格好好炫耀一下自己生活的森林有多好。
“哦，说到吃的，咱记起亲戚们好像托咱给表哥你捎来一些南美特产，你一定要尝尝。”说完，巴格不知从哪儿拿出一个树叶包着的大包裹。
“喔——南美洲风味，我得好好尝尝。”希德不知不觉已变成被炫耀的了。
“哈哈，这种树叶的味道真清爽啊！嗯，这种灌木的味道也超酥脆耶！还有这个……啊，这是啥鬼玩意啊！”希德发现美味的绿色大餐中竟然混着几块烂肉。
“哦，这个啊，这个可是咱南美的超级美味——风干恐鹤腿！”巴格自豪地说道。
“你、你、你还吃肉？”希德不由自主地哆嗦起来。
“放心吧，表哥！咱大地懒只是偶尔吃吃肉调剂一下营养罢了。咱可不是凶残的肉食性动物。”巴格拍了拍希德的肩膀劝慰道。
“这、这样啊，我、我也会偶尔吃吃虫子什么的。不过，这大鸟腿还是太重口味了，扔了吧。”说罢，不顾巴格可惜的眼神，希德把肉向远处扔去。
风干恐鹤腿以一道优美的弧线越过路边的树丛，只听“啪”的一声，似乎砸着了什么东西。“啊欧，我好像有种不太好的感觉。”刚扔出恐鹤腿的希德突然产生了一种似曾相识的感觉。
“谁！是谁把这破鸟腿扔过来的？把我们好不容易找到的美味蒲公英都砸扁了！”两个巨大的身影突然窜出，原来是大犀牛弗兰克和卡尔。当它们看到希德手里剩下的鸟腿时，便明白了犯人是谁。
“咦？我记得这家伙已经被剑齿虎干掉了啊，弗兰克。”犀牛卡尔疑惑道。
“但它身上的恶臭可没变，剑齿虎一定是恶心得把它吐了。你这家伙果然没死啊！”犀牛弗兰克闻了闻气味确认道。
“我、我才不是那个好几次搞砸你们美餐的地懒希德，你、你们认错人了。”希德真是越描越黑。
“多说无益，看撞！”说完，两只犀牛立刻发飙，准备冲过来顶飞希德。
“哇，巴格快跑！”希德吓得转身想跑，但巴格却纹丝不动。只见巴格用巨大的手臂挡住两只犀牛，然后瞬间将它们甩翻在地。
“可、可恶，这家伙怎么老有大个儿当保镖，你给我们记住！” 大犀牛们悻悻退场。
“竟敢欺负咱表哥，先问问咱的大爪子答不答应，哼！”巴格生气地挥舞着巨爪。
“这、这还真是厉害啊……”看着逃跑的老冤家们，希德觉得自己有这么个大个儿表弟还是很棒的，以后一定要把它介绍给曼尼它们认识才行。
第一条：为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）每一条投诉，制定本办法。
第二条：实行首问负责制。公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的来电来访投诉，属于自己职责范围内或能够予以解决的，应当场予以解决；不属于自己职责范围内的，不得以任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后带领业主到相应部门交责任人进行处置，无法确定责任人的报部门主管处理；属于本职工作但当场难以解决的，应对业主耐心解释并制订方案予以解决，确定的方案及时回复业主，处理完毕立即对业主进行回访。
第三条：公司员工应当树立“业主至上，服务第一”的思想，做好本职工作，积极为业主提供满意的管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。同时，有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议和意见。
第四条：公司员工接听办公室来电首语应当是“您好，****物业”。第五条：受理投诉时必须热情接待，面对微笑，主动询问，不得推诿、拒绝，并做到一视同仁。
第六条：受理投诉时应认真如实记录，及时派人处理或向主管汇报，在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。
第七条：处理业主投诉要做到‘五清楚、一报告’。
（一）、听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。
（二）、问清楚：待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
（三）、跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。
（四）、复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，表明用户的投诉得到足够的重视和妥善的解决。
（五）、记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录并存档。
（六）、报告：重大投诉，必须马上报部门主管或公司领导。第八条：投诉处理办法：
（一）、当接到一般性投诉时，将情况记录后，向责任人员反映，并立即将情况回复用户。
（二）、遇到重大投诉，超出个人或部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。
（三）、对用户的书面投诉，要登记后呈部门主管，处理完毕后立即回复用户。
（四）、每月对投诉进行一次汇总，并根据用户投诉情况，进行
用户回访。
第九条：对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题应组织有关部门深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
第十条：对业主的投诉不受理或反应不积极，不迅速或处理不力，导致业主越级投诉，按下列规定处理：
（一）、越级投诉到公司领导的，扣除部门主管绩效分20分，扣除责任人绩效分20分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。
（二）、越级到县级网站、行政主管部门或相关媒体，给公司造成不良影响的，扣除部门主管绩效分30分，对部门主管进行告诫，扣除责任人绩效分30分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。
（三）、越级到市级及以上网站、行政主管部门或相关媒体，给公司造成重大不良影响的，扣除部门主管绩效分50分，视情节给予部门主管记过、降薪、降级、辞退等行政处分，扣除责任人绩效分50分，造成经济损失的由责任人全额赔偿。
第十一条：属于自身职责或经部门主管委派，能立即完成而没有履行被业主投诉的构成有效投诉。
第十二条：本制度自2013年4月1日起施行。
员工文明服务要求
1、热爱本职工作： ①
要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。
②
刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。
③
待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。
2、文明管理： ①
仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。
②
语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
③ 主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。④ 优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。
⑤
为了深入贯彻落实党的十七届四中、五中全会精神，进一步密切党和政府与人民群众的联系，畅通信访渠道，依法及时就地解决群众信访事项，维护群众合法权益，进一步提高党和政府在群众中的威信，提高执政能力。根据江苏省《信访条例》和《办事处信访工作领导责任制》的有关规定，制定本规定。
一、定期开展领导干部信访接待日活动。党政领导按照办事处排的在处、到市接访时间表，按时到接访地点接访。党政主要领导每月不少于一次，其他领导每月不少于两次。办事处要认真落实领导干部信访接待日制度，精心组织，周密安排，抓实抓好。
二、参加领导干部信访接待日的领导干部为本级党政领导班子成员。领导干部接待来访，可采取轮流接待的办法，按照领导干部职责分工确定接待范围。参加接待日的领导干部要严格按照公布的时间、地点到岗接待，遇有特殊情况确实不能如期到岗接待的，要利用一定形式通告群众，并确定和公布延期接待的具体时间。
三、要将领导干部信访接待日活动信息公布于众。信访办公室要通过各种方式，把领导干部参加信访接待日活动的时间、地点、姓名和职责分工公布于众，以方便群众来访并接受人民群众的监督。
四、领导干部信访接待日的主要内容和范围。
1、现场或预约接待来访群众；
2、接听和办理行政首长信访电话；
3、批办重要群众来信、电子邮件和人民建议；
4、研究解决重大疑难信访事项；
5、听取信访部门的工作汇报，研究解决信访工作中的问题。
五、领导干部信访接待日的基本要求。坚持立党为公、执政为民的理念，认真执行“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则，对群众反映的问题要求合理、政策明确的，应及时给予解决；一时难以办到的，要讲清情况耐心说服；对要求过高或不合理的，要认真做好思想教育工作。重要信访案件、群众集体上访案件要实行值班接待的领导干部“三包一保”制度，即包调查、包处理、包结案，保稳定。
当然，如今文坛风气往往为人诟病。但毕竟没听说哪个作家、哪个作协主席副主席贪污受贿多少银两而被逮了进去。闹出风流韵事者倒有若干，但较之官场和演艺界也全然不可同日而语。一句话，文学让人超越，让人追求诗意，让人关心灵魂的超度和彼岸世界的风景。
不瞒你说，我特别喜欢热爱文学的学生。若有哪个女生或男生对我说特爱文学尤其爱看我的译作和文章，我就欢喜得，恨不得立马给他加20分推免读研。说玄乎些，喜爱文学和不喜爱的人的眼神都不一样。一次上课我对学生说，哪个昨晚看书了甚至看什么书了，老师一眼就看得出来——看书之人和看电视之人的眼神能一样吗？看唐诗宋词之人和看黄色小说之人的眼神能一样吗？听得学生们眼神当即紧张起来。这是戏言，又不纯属戏言——文学不就是这样的玩艺儿吗？
不过说到底，文学是不大适于谈论的。作为翻译家，我自以为能够很大程度上传达原作之为文学的精妙之处，而作为文学研究者，我每每感到绝望——文学的精妙之处恰恰是学术研讨的死角或盲点。作为教员在课堂上讲授的也大体如此，我能讲授的往往是作为欣赏角度和理论分析最成熟、最规范以至常识性的部分。不用说，理论、规范和常识之于文学是最无用的东西。在这个意义上，中国古代文学理论较之西方不够系统和发达。极端说来，文学犹禅学，崇尚不立文字。因此，在课堂上、在论文中谈论文学固然迫不得已，亦是为稻梁谋之需，而在此外场合，我尽可能避免，宁愿半躺在书房角落昏黄的灯光下捧一本书默默傻笑。我的老伙计村上春树君也对这点心领神会；“写文章的诀窍就是不写文章”。戏仿一句，“谈论文学的诀窍就是不谈论一丈学。”
话虽这么说，终究还得谈论一次。
家人去海南岛旅游了，跟团去的。行前问我去不去，我说如果去也要自己去，我最讨厌跟在导游后面贼溜溜地左顾右盼，活像难民，傻气！这么着，落得我一个人在家清静自在，多好！不料当天就有电话扰人清静。一个女孩打来的：“林老师记得我吗？我就是春天你在图书馆讲文学的时候特意从北京跑来听的那个女孩，一起照了相，后来你还用伊妹儿鼓励我搞文学创作。这次我又特意从北京跑来，带来了写好的一篇小说……”女孩要来我家跟我谈文学，要我指点她写的小说。小说？小说那玩艺儿我可从未写过，以后怕也写不来，若是谈小说翻译倒也罢了……但我终归无法拒绝女孩的来访。好赖为人师表，怎么好意思拒绝一个两次从北京特意跑来的文学女孩的来访呢？何况记忆中她又足够漂亮，家人又不在家，这本身都快成小说了……
文学女孩来了，打扮也足够文学，差不多只露两只眼睛。进书房坐下解除武装后，我的记忆才倏然复苏。四川口音，成都女孩，明眸皓齿，顾盼生辉。工作是在北京一家房地产公司做导购。倒是怎么看她都不像啥子导购，清纯得很！
女孩掏出打印好的小说，连文件夹一起递给我。她说这是压缩本，3万来字，以便节省我的时间。于是我一页页翻看她的小说，她一眼眼打量我的书房。小说不错，情节轻松有趣，语言生动活泼，有几个比喻俏皮至极。但终究是一般性少男少女故事，上大学、谈恋爱、毕业后的小资性纠结啦。大致看罢，我在充分肯定其文学才华的基础上煞有介事地说了三点——她赶紧搬椅凑过来听——首先，尽管莫言在斯德哥尔摩说他是“讲故事的人”，但我认为写小说不是讲故事，小说是隐喻。你要通过小说隐喻什么呢？你的灵魂制高点在哪儿？其次，你这样的年龄段这样的阅历，情节与人相近在所难免，但文体不能也不可以重复，文体要“陌生化”。换句话说，你使用的砖块必须是只有你自己才烧制得出的砖块。第三，要有方向感。为此我借用村上君的话：“怎样写文章，同怎样活着基本是一回事。一如怎样向女孩子花言巧语、怎样吵架、去寿司店吃什么等等”。也是因为天色晚了，最后我提议：附近真有一家寿司店，如果不介意，一起去那里吃寿司如何？当然我不至于花言巧语——这把年纪了，花言巧语也不顶用。
一、目的
为树立集团良好形象，提高工作效率，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。
二、适用范围
本标准适用于集团各部门因业务发生的各种会务接待工作。
三、管理
综合部为集团接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调、物业公司落实接待任务，提供后勤保障；集团各部门在接到重要来访预约后，首先报综合部备案，并协助拟定接待计划，需集团领导出面、综合部协调的重要接待，应提前2天告知综合部。
四、计划与准备
1、在接到集团领导通知或相关部门来访预约时，物业公司应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。
2、综合部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。
3、因特殊会议需要，综合部负责准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、电子屏、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，安排摄影摄像等，物业公司需积极配合，完成任务。
五、会前的准备标准。
1、会场物品摆放标准（所有会议准备工作必须在半小时前准备完毕）
（1）待参会人数确定后摆放桌牌，桌牌摆放要正，并配齐相应椅子，椅子摆放在会议桌前并与会议桌保持约为一人的距离，椅子左右之前的摆放距离要均匀约为一人距离，椅子摆放完毕后竖看要成一条直线。
（2）桌牌定位后，矿泉水成45度（标签正对落座人员）摆放在桌牌右侧，后依次摆放玻璃直杯及茶杯，杯把朝右，桌牌左侧摆放香巾碟及香巾，香巾碟上方与桌牌上方在一条水平线上。
（3）根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸，稿纸摆放在每个椅子的正中间位置，稿纸正中间摆放接待明白纸，稿纸底边与桌子的底边成一条水平线，笔放在稿纸右侧，笔尖朝上。
（4）纸巾盒根据两人一盒的标准，摆放在两人话筒麦克正中间。
（5）话筒固定在桌面上，话筒麦克方向角度一致摆在同一侧方向。
（6）如有吸烟客人，根据需要摆放香烟及烟灰缸，香烟及烟灰缸摆放在茶杯右侧，与桌牌在同一水平线。
2、会场设备设施的准备标准
（1）检查照明是否正常，灯具是否全部完好，有损坏的及时上报维修。
（2）会议前提前检查音响设备是否完好，话筒音量调节适中，并检查无线网络是否正常使用。
（3）投影设施提前检查是否完好，会议开始前由通讯连接电脑，全部调试到位。
（4）检查室内空调是否正常，会场温度设定在规定温度内，夏季不高于23度，冬季不低于26度。
3、会场及周围环境卫生标准
（1）彻底清扫会议室卫生，会议桌干净无手印和水渍，椅子无灰尘和毛发，桌子抽屉无杂物无灰尘。
（2）会议室死角卫生清洁到位，窗台无灰尘，墙角处无蜘蛛网，墙面干净无灰尘。
（3）地板打蜡，地上无杂物无脚印，地板干燥无水渍。（4）会议室内网线及投影电源线摆放整齐，不杂乱避免绊倒客人。
（5）会议室外卫生间干净无异味，并摆放卫生间指示牌。
（6）会议室外环境卫生有专人清洁保持，地面明亮无脚印，垃圾桶及痰桶干净，加强巡视随时清理。
4、会议服务程序
（1）客人到达后，迎宾人员应面带微笑，对所有来开会的客人都使用礼貌用语“您好”“上午好”“下午好”。（2）主要领导到达后，有专人引领到领导座位，并进行拉椅服务。
（3）客人到达后，进行倒水服务，倒水时动作要轻，不要发出太大的声响，一般都由两人在会议桌两边同时倒水，倒完水后立即返回，并在会议室门口处站立观察会场动态，盯会者必须大脑精神集中，观察领导及每一位客人的动态，从客人眼神或动作中领会客人需求并及时上前询问解决。
（4）会议进行中，盯会人员根据会议议程，提前将要讲话人的话筒打开，并将话筒对准讲话人。
（5）开始使用投影汇报时，要关闭投影幕布前的灯，使会场的灯光变为投影模式，汇报结束后，要立即打开幕布前的灯，改为正常模式。
（6）根据客人大部分喝水情况，约为15分钟添一次茶水，若主要领导喝水较快还不到倒水时间，可根据情况先给领导添水，若大部分客人刚进会场喝水较快，可以根据情况全场提前倒水。
（7）烟灰缸有3个及3个以上烟头或者有水果干果皮，要及时更换烟灰缸，主要领导香巾若使用要及时更换，所有更换的物品都以按照先宾后主的原则，然后依次进行。
（8）会议期间可根据会场情况适当的调节空调温度，会场温度不能过低或过高，若抽烟人数多，烟味大，可将窗户打开1-2扇通风，使会议室内空气保持流通。
（9）会议期间，若领导有重要事情要谈不需要会议服务，服务人员应倒完水后退出会议室在门外等候。
5、会议结束服务
（1）会议快结束时，提前安排部属送客人员站门，提前做好工作。
（2）会议结束后，立即将所有会议室的门打开，迎宾人员热情送客，使用礼貌用语“请慢走”，盯会人员要给领导拉椅。
（3）客人离开会议室后，要立即查看会议室有无客人遗留物品，若发现遗留物品及时通知客人，若不清楚是哪位客人的物品，可与经理办联系帮忙转交。
（4）会议结束后，立即清理会场物品，打扫会场卫生，关闭设备设施，锁好会议室门。
六、接待礼仪
1、仪表：面容清洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和、礼貌文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
7、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
一、前期准备阶段：
了解客户情况，对客户做分类为意向客户、代理、意向代理，意向客户也分为一般客户、重要客户，根据情况对客户制定不同的谈判方案。
了解客户国家、是否有交流障碍，有无随从翻译，来访人数，有无特殊禁忌等信息。对客户的需求在来访之前务必清楚了解，意向客户来访前调查清楚客户公司规模、生产产品、竞争同行是哪家公司，对我司产品与同行产品做一个全面细致的对比、以备客户来访时清晰的向客户展示我司产品与同行相比有的优势以及能给客户带来的实际效益。
根据事先掌握的信息，详细制定洽谈方案（包括参与人员名单）
二、行程安排及现场布置
1.如客户需要，根据客户条件及重要程度帮助其定好酒店。2.客户到达之前必须先去前台打上欢迎辞
3.重要客户特别检查咖啡茶水，并可提前准备一些水果以供招待。
4.客户到公司之前需将会议室布置好：所需资料（样本等）、纸、笔摆放整齐；提前安装好投影仪并选好文件，打上欢迎词。
5.着装：接待客户时必须注意气质形象，原则上接待客户时一律需穿着西装，同时平时也应注重内在气质的培养（自信、熟练）。
6.业务人员同事间可灵活帮忙接送，以提升业务经理的威信。7.重要客户提前制作来访日程行程单，接机时交与客人。
三、参观工厂
1.参观前，给来访者下发公司介绍小卡片（计划中，印上公司加工中心等介绍内容）。2.带客户参观工厂时，参观顺序应是先从精工车间到装配车间，带客户看机器从零件到整机的完整过程。（向工厂建议在马扎克、东芝、五面龙门加工中心边放置大屏幕循环播放加工中心介绍）。在给客户做介绍时，可结合公司印制小卡片上内容给客户更深的印象。3.客户团体人数较多时，业务人员随身携带导游用随身话筒以便每位来访客户都能接受到详尽的介绍。
具体参照公司另行下发的《来访客户参观指引》
四、洽谈
1.根据自身技术水平及客户的情况决定是否需要公司技术人员配合陪同共同谈判，必须事先预约好，避免客户到公司需要咨询技术人员。
2.对于重要客户，提早跟相关领导预约时间，清楚交代来访客户的信息（客户公司情况、产品、竞争对手等）
3.提早准备洽谈提纲，在会议中，业务人员应清楚了解洽谈目的，掌握谈判过程中的主导，引导客户跟着业务人员的思路洽谈
五、结束
1.备忘录：签定来访洽谈备忘录
2.礼品：对第一次来访客户原则上都赠送带有我司logo的礼品
六、其它注意事项：
1.客户来访我司应给给人留下深刻印象，凡是有来访客户来到办公室参观我司人员必须主动起立以示尊重。
2.在公司内部遇到来访课上主动打招呼，务必让来访人员感受到我司所表达的热情及我司的企业文化和良好的氛围。
3.用餐原则上根据公司规定统一在成路E家就餐，或结合客户的国家、信仰、习惯、爱好，挑选餐厅招待客户，事先应先安排好车辆。
4.给穆斯林客户介绍PRAY ROOM（公司计划在一楼布置一间祈祷室，准备指北针，指针、神龛等宗教用品，方便客户祈祷），让客户感受到我司的人性化以及细致入微的服务。
小行星在哪里
大多数小行星，也就是其中的数百万颗在火星与木星之间的小行星带围太阳旋转；另一些小行星，由于木星的引力已经被远远地抛出。美国科罗拉多西南研究中心的天文学家丹尼尔·杜达如是说。
大多数改变方向的小行星，有的小如鹅卵石，有的则大如一座山，已经进入到离地球较近的轨道环太阳运行。天文学家把这些小行星称为近地天体。大多数科学家相信，早在6500万年前，就曾有直径约12千米的近地天体撞击过地球，产生了巨大的烟尘和热量，改变了地球的气候并使恐龙绝灭。
NASA及一些天文学家联合进行了一项研究计划，名为“保卫太空观测”，就是利用多架天文望远镜，确定所有近地天体，并标出它们的轨道。天文学家估计，已经发现的小天体中有一半的直径都在1千米以上；迄今为止，还没有一个有与地球撞击的可能性。
太空中的锁眼
阿波菲斯的轨道比地球的略小，它围绕地球转一圈的时间是323天，每7年就接近一次地球。杜达和其他天文学家已经描绘了阿波菲斯抛物线状的运行路线，并且发现，该小行星在2029年时距地球十分近。
在太空中，距地球不远的地方有一个“锁眼”——一个610米宽的微小的真空“窗口”。
如果阿波菲斯2029年穿过这个锁眼，那么地球的引力便可能改变小行星的轨道，以致其在2039年可能撞击到地球。如果阿波菲斯不穿过锁眼，那么，2039年便不会与地球相遇。
因为天文学家要等到2029年才能知道阿波菲斯是否能撞击地球，所以，天文学家对地球和小行星相撞的前景，十分担忧。一位前NASA的宇航员卢斯提·施维卡特(曾经乘坐“阿波罗9”号宇宙飞船邀游太空)认为，小行星撞地球的灾难一定会发生，只不过是时间问题。他说：“可能是1000年，也可能是100年，甚至20年。”
施维卡特创办了一个名为“B612基金”的组织，该组织一直致力于研究如何改变小行星的运行轨道，防止其撞上地球。该组织根据依然运行的小行星小王子来命名。他说：“虽然事情发生的几率非常小，但一旦发生，就将是致命的毁灭。”
他还警告说，那是一种导向错误的接近。等待和观察小行星接近的难题是数千颗较大的近地天体的存在，科学家们还一无所知。天文学家也可能直到这些小行星中的某一颗落到地球上才会有所发现。现在科学家们关心的就是这一安全问题。
基于多种原因，艺术家们最先抓住时机，展开攻势，在这一人们普遍关注的问题上大做文章。好莱坞早在1998年就推出了一部反映小行星撞击地球的电影《哈米吉多顿》(这一名字源于《圣经》世界末日善恶决战的战场)。影片中英勇的宇航员利用核弹将来访者摧毁成了碎屑。但是，实际上，要对一个小行星采取这种措施，是十分错误的。杜达说。因为核爆炸可能会使小行星变成较小的碎片全都落向地球。
让小行星偏离运行方向
卢斯提·施维卡特和杜达两人都有一种使小行星偏离地球的方案。卢斯提·施维卡特愿意用“小行星拖船”的计划。这个计划是：发射一个飞船到小行星，用船头轻轻推动小行星，慢慢行进将小行星推人一个新的运行轨道，就像一艘拖船将一个货轮推进港口一样。
而丹尼尔·杜达则喜欢另一种方案，他主张拉而不是推。他的方案是“引力拖拉机”，这一“拖拉机”并不需要绳子，引力就像一条无形的拖绳。飞船靠近小行星后点燃引擎，经过数个月后将小行星拖离原来的运行轨道(在质量之间都存在引力，不仅仅是行星)。在两个隔着房间坐着的人之间也有引力，只不过这个引力太小，一般无法察觉罢了。在宇宙飞船和小行星之间的引力是非常大的，足以将小行星拖在后边，并拖离威胁地球的轨道。
按照市委的批示要求，我认真研读了***在全国领导干部接待群众来访工作经验交流现场会上的讲话，感受颇深：
一是做好信访工作，必须要带着对人民群众深厚感情，纠正各级干部的对信访工作的不当做法。***书记在讲话中指出，当前信访工作还存在一些亟待解决的认识问题和不当做法。有的干部对群众缺乏感情，一看到上方群众，就反感，躲着不见；有的把接访当负担，搞形式、走过场，对问题是否得到解决不管不问；有的认为上访是个无底洞，问题解决的越多，群众上访就越多；有的认为“搞定就是稳定、摆平就是水平”，不做深入细致的思想工作，满足于花钱摆平，或者搞数字游戏，欺上瞒下；有的认为群众上访是给地方抹黑、让领导出丑，对上群群众围追堵截；凡此上面的种种，也是我们在今后的信访工作中尽快纠正和解决的问题，我们要切实加强领导作风建设，提高思想认识，组织各级领导干部敞开大门接待来访群众，要真正的沉下去，到农村了解群众切实关心的问题，敢于与群众面对面交流，千方百计把信访问题化解在萌芽当中，千方百计把信访的源头治理好，坚决防止发生影响社会政治稳定的重大信访案件和群体性事件，努力创造稳定、和谐、有序的社会环境。
二是化解信访积案，关键是落实责任制，切实解决好群众生产生活中的实际问题和现实困难。***在讲话中指出，对疑难复杂案件，下级解决不了的，上级要承担起化解责任。周书记的讲话点中了要害，信访工作的好与差，关键在于领导重视与否，我认为我们要把包难案、解难题作为信访工作的重要任务，花大力气，下硬功夫，切实解决好那些久拖不结的信访问题，解决好单一部门或一般干部无法解决的信访问题。同时要继续完善主要负责同志包案制度，一对
一、面对面、实打实地解决问题，坚持依法按政策办事，该解决的问题，一定要严格按照法律、政策解决到位；不能解决的问题，一定要解释清楚、争取理解；对于问题已解决到位，但上访人仍然反复缠闹、滋事的，一定要依法加强教育和处理，杜绝形成“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的不良影响。
三是探索创新是做好信访工作的不竭动力。通过对***书记讲话的进一步理解，我们还要在探索创新做好信访工作上下工夫，要不断丰富和完善集中接访、定期接访、主动约访、随时接访等行之有效的形式，积极探索新形式、新途径。特别是对一些群众反映突出的政策性问题，由相关部门领导同志深入到矛盾比较突出的地区下访，采取接访与调研相结合的方式，面对面接待群众，指导基层工作，推动矛盾化解，并加强政策性问题研究，及时组织研究出台完善政策，有效地推动一些群体性问题的解决。同时，我们要注重通过接访提高干部能力素质，定期选派优秀的中青年后备干部到信访部门参与接访，既加强了信访工作，又锻炼了干部队伍。
为做好人民群众来访接待工作，充分发挥西盟县信访局作为县委、县人民政府密切联系全县人民群众的桥梁、纽带和窗口的作用，为人民群众排忧解难，特指定如下制度：
1、文明接待
文件接待是党政机关信访部门及其工作人员在接待群众来访时由环境、秩序、工作态度、精神风貌等硬件和软件建设所构成的一种氛围。
（一）接待室要整洁、明亮，为来访群众提供笔墨纸张，让群众有水喝、有报看，为来访者提供一个良好、和谐的环境；
（2）接待工作人员要具备较高的政治业务素质，提高驾驭语言艺术的能力和做好群众工作的水平。
（3）对来访群众要以礼相待、热情大方、文明用语，做到来有迎声、问有答声、走有送声。
（4）来访群众应自觉遵守《来访须知》（见附录）。
2、接待来访程序
（1）来访登记。每个来访者，必须首先履行登记手续，填写来访登记表，对无能力自己填表的来访人，可委托他人或接待人员代填。填表要求字迹清楚，单位或地址、联系电话等详细，内容简明扼要。
（2）接谈。工作人员在审阅登记表及有关文字材料后，与来访人员接谈。接谈时应注意态度谦和、精力集中，坚持“一听、二记、三问、四看、五分析”。即耐心听取来访人员的陈述，在保持其愿意的前提下扼要地做好记录，对来访人未讲清楚的问题问个明白，认真阅看来访人带来的材料、实物，经过综合分析后按有关程序妥善处理。
3、处理来访的基本原则和方法
按照群众反映问题的情况和性质，分别采取如下基本处理原则和方法：
（1）处理信访问题最基本的原则是“分级负责、归口办理”。即按照各部门的分工和职责范围，属于哪一个部门负责、哪一个部门处理的，就介绍到那一级、那一个部门去处理。上访人带来的材料按办信程序随转。
（2）对初访者，实行“谁接防、谁负责”的主办原则。初访从细、负责到底，力争对来访问题做到一次性解决，避免或减少重复、越级上访。
（3）明确答复。来访人所反映的问题涉及到政策、法律、法规，而且已有明确规定的，应当按照政策、法律、法规给来访人一个明确的答复。来访人所提要求不合理或虽有一定道理，但按政策一时无法解决的，应做好宣传解释工作。凡来访人所反映的问题已经由有关组织和部门处理并明确答复过的，如来访人提供不出新的情况，即可当面答复劝其息诉。
（4）老户来访，善于疏导。对来访的老户，如其提出新的问题，应按初访处理；如没有新的问题，则应做好疏导工作。即要避免其缠访不走，更不能激化矛盾。对无理纠缠、妨碍信访工作秩序的，经批评劝诫无效，应报请有关部门依法处理。
（5）集体上访，快速稳妥处理。接待集体上访，应坚持按规定与其推选的代表接谈，同时做好其他来访群众的劝返疏散工作，尽量减少集体上访对交通、治安和机关正常办公秩序等所造成的负面影响。重大集体上访，要及时向领导汇报，向责任单位通报，并要求其领导迅速赶赴现场参与共同处理。
（6）申诉信访、慎重处理。对被处理不服的申诉信访，不宜轻率答复，须在调查研究后，在协调、联系有关部门慎重处理。
（7）举报信访，注意保密。对举报上访要做好记录，加盖保密印章，按干管权限转上一级纪检监察部门或有关部门处理，严禁将举报材料转给举报单位或个人，禁止在非保密专用电话中交谈办理举报信访业务的有关情况。
（8）要件呈批。对来访人反映的重大、危急问题，需呈报县领导或发书面材料的，须及时报请局领导审批同意后方可呈送或发出。填写重要批示后，在按交办案件的程序办理。
（9）发函。将上访人所反映的问题函告有关组织和部门处理，并按有关法律、法规、政策提出初步处理和解决矛盾的方式或意向。
（10）查办。根据上访人所反映情况的性质及程度，按查办程序由接访人员实事求是地予以交办或查办，或亲自到情况反映所在地区与部门调查处理。
（11）信访信息。要善于从来访反映的问题中捕捉带有普遍性、潜在性、苗头性、超前性、全局性及指导性的信访信息，为县委、县人民政府领导科学决策当好参谋助手。
附录：
来 访须 知
1、来访者应依法信访、有序信访、文明信访、诚实信访。
2、来访者反映问题时。应遵循“分级负责、归口办理”的原则，先向对所反映问题有直接管辖处理权的这一级机关、单位和部门（即起点单位）反映。
3、来访者来访时，应按照“填表→排队→接谈（陈述反映问题）→听从接待人员处理→当面答复或约定时间反馈办理情况”的顺序进行。
4、来访者查询署名信件及其办理情况时，应持有关部门的转信单或证明本人寄（送）信的时间及具体写信人姓名，以便查询。
5、反映问题必须实事求是，不得歪曲事实、弄虚作假、挟私报复、陷害他人。
6、来访热人员要严格遵守有关法律、法规和政策，遵守上访秩序，遵守社会公德，爱护公共财物和卫生，服从工作人员安排或劝告，不得在接待场所高声喧哗，不得妨碍工作人员支持执行公务。
7、反映多人意志和要求的集体上访，按《信访条例》必须推选3—5名代表接谈，其余人员应先回去，不得在机关滞留。
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