酒店接待工作程序（通用11篇）
待)
2014年4月21日酒店接待了全市纪委接待会议，经酒店缜密安排，各部门精心布置，饭店圆满完成了本次的接待任务，以下是在会议接待过程中各部门的工作总结：
★餐饮部：
一、准备工作：
1、人数的确定，以什么为标准，并制定合理方案；
2、水果饮料的准备，此项工作不太到位；
3、用餐过程中的杯具要及时补充；
4、关于菜单：每道菜应摆放菜牌；
二、餐前工作：
1、开餐前15分钟将所有工作准备就绪，自助餐台食品全部上齐并加热；
2、服务人员站在规定的位置；
三、开餐服务：
1、宴会开始，客人开始用餐后，服务员随时将客人用过的空餐具撤下并送至洗碗间；
2、随时为客人添加饮料；
3、后厨菜品的准备，第一轮上完后应炒出4-5道菜以便及时补充。
4、接近尾声前厅和后厨沟通，掌握好菜量；
结合以上的不足，本部门将逐步完善吸取经验，继续努力，并制定宴会自助餐服务标准。
★房务部：
本次会议接待时间较为仓促，头天晚上接到通知即迅速与会务负责人协调房间安排事宜，经过很短时间即将3、4、5楼房间全部准备就绪，由此反映了客房团队日渐成熟，接待能力逐步提升，另外员工积极性在接待过程中也得以充分
体现，如员工加班整理房间、配送果盘等，总体来说员工素质正在提高，令人欣慰。本次会议基本没出现大的问题，这是客房员工共同努力、协同工作的结果，相信客房今后还将而且也能够接待更为重要、更大规模的会议。
本次会议不足之处：
一、会务负责方面没有单独安排人与总台协调，开房事宜如哪些房该开，哪些不该开等，不认识会议的开房对象，致使总台工作略显被动；
二、会议接待太急，以至于购买水果的时间仓促，影响了水果配备；
三、果盘、果刀不太够，原来已申购没有及时到位，本部门须协调相关部门尽快解决；
四、水果成本太高，建议酒店不应去超市选购，应该联系水果供应商直接送货到店。
鉴于部门本次会议接待中存在的优劣问题，部门组织员工认真学习，扬长避短、取优舍劣，让部门运转更为灵
活顺畅，客房部及客房部管理人员一定不负领导期望，争取客房工作再创佳绩！
★财务部：
根据酒店工作部署，财务部全体人员停休。采购部在时间紧张的情况下，配合营业部门，完成了各项采购任务。各岗位按要求7:00到位，仓库保证了一线部门物品的领用。
前台按照会议会务组的要求发放房卡及早餐券，但由于会务组安排问题，造成会议人员没有房间休息，在总台滞留，要求开房，对酒店的服务表示不满意，后与会务组沟通，按会务组原计划安排。
建议：接待会议由会议通启，以便接待部门提前了解会议房价，餐标等相关信息，安排专人与会务组保持沟通畅通。
★工程部：
为了接待好会议，工程部在20日就组织人力、物力、让该休班的员工停休，在岗人员提前上班，早餐放在客人
吃过之后再吃，加班加点提前将设备准备就绪，由专职人员专业维护现场照明、通风、广播、影视；此次会议接待很圆满很成功。工程部会继续发扬无下班观念的精神，相信以后的会议接待会更成功！
★人事部：
1、提前一天广泛动员全店员工，该停休的停休，保证服务人员充沛；
2、熟知参加会议人员用餐时间和人数；
3、督促协调各部门员工积极参与，停休的调休，领班以上人员积极参与到一线服务中；
4、后勤员工用餐根据宴会用餐时间当天临时调整，及时通知相关部门以确保宴会用餐正常进行；
5、全店管理人员要及时出现在宴会大厅；
6、大堂副理、餐饮服务员、行李员等全部人员及时根据客人需要进行跟踪服务；
7、如果有加班加点的员工，员工餐要做好伙食的具体安排；
8、客人自助餐用完后如有剩出，该回收的回收，该转送员工餐的及时转送，杜绝员工在宴会厅用餐。
★保安部：
1、预留停车位，保证车辆安全，确保了停车场车辆畅通；
2、对饭店人员集中区域进行安全巡逻；
★蒋总：
此次会议接待工作各部门积极配合，主动热情地为客人服务，从整体上来说会议进展的比较顺利。针对此次会议做以下总结：
1、前期重视程度不够，动员不够，需要反思，以后大型的会议接待应提前一天深入广泛动员，饭店所有员工停休，所有人员同时上班，以保证会议接待期间工作人员的充沛；
2、调整员工用餐时间，员工餐厨师可以到中厨房协助；
3、对于加班的员工，人事部应提前通知员工餐师傅为其准备加工餐；
4、自助餐的形式要合理，菜品要突出品相和本店特色菜、地方特色菜，统一制作菜牌，让客人明白消费，同时起到宣传酒店产品的作用。
5、自助餐的上菜时间要把握好，果汁、啤酒、牛奶、水果必不可少，最好有现场制作；菜量控制在三分之二，不断添加。
6、营业高峰期，酒店管理人员不分前后台全部到大堂招呼客人；
7、住房量大时，客房中夜班增加人员。
8、营销人员、大堂副理、部门总监等协助报到人员全程陪同会务工作人员，会务组人员不下班，酒店服务人员不能下班，会务组人员几点到，服务人员就几点到，不能按老八点上班。
9、行李生的岗位在大门外，不再大堂内，要及时为客人提供服务。
10、自助餐结束后剩余的餐品可以
上经理餐或员工餐，必须拿到后台或员工餐厅就餐；不能就地消化，在营业场所用餐。
11、电梯标志不明显，加装指示牌。
12、自助餐早餐要保证质量，无论客人多少，要坚守品质。
13、柴油桶里的备用油要常备，预防停气。
14、管理人员下班期间，要保持通讯工具畅通，在酒店最需要时能联系到人，下班就关机是不负责任的表现，若出现三次给予降级使用。
15、各部门教育员工有协作精神、奉献精神、团队精神，能和酒店利益保持一致，在酒店需要时勇敢站出来承担责任的人，是企业最需要的人。
一、注重人文关怀,深化酒店文化建设
市委市政府重要接待性酒店的文化建设目的就是在整个酒店内部营造出轻松、和谐的工作氛围,其建设效果主要表现在员工的工作积极性和思想政治方面。因此,在新形势下需要做好重要接待性酒店员工的思想政治工作,并且合理的将酒店文化统一起来,促使酒店文化建设渗透到酒店日常经营的各个环节中。通过利用重要接待性酒店的文化力量来促使员工逐渐提升自己的整体素质和管理水平,以及增强员工的工作责任感和认同感,努力让酒店员工形成实事求是的工作作风。同时,在酒店不断发展的过程中,还应该要求员工以酒店大局为主,具备较强的责任心,团结合作,在整个酒店内部形成良好的工作氛围。
二、提高政工素质,强化思想政治工作
在市委市政府重要接待性酒店的日常发展过程中,为了做好员工的思想政治工作,要求政工人员坚持以身作则,不断提高自身的专业素质和工作能力。因此,作为酒店管理者应该合理找准员工思想政治工作与酒店日常发展的结合点,切实抓好酒店日常管理工作。但是,由于酒店发展过程中,其人事管理的难度性较大,大部分员工的年龄较小且流动性大,思想政治水平参差不齐。虽然市委市政府重要接待性酒店员工的思想政治工作问题一直在抓,但是由于员工的思想政治水平较低,增加了酒店日常管理工作的难度。因此,这便要求酒店管理者在掌握较高专业服务技能的同时需具备较高的人力资源管理水平,有效提升自己的综合素质。其中,主要通过开展思想政治座谈会、专题辩论会和各项公益活动等,将思想政治教育于无声中,帮助员工逐渐树立起爱岗敬业的意识。同时,在国家重要节日中,酒店管理者应该组织党员和干部积极参与各项活动,在整个酒店内部形成党和行政工作紧密相连的氛围,让更多酒店的员工积极加入到党组织中,全面提高酒店员工的综合水平。
事实证明,做好酒店员工思想政治工作,应该从实际工作入手,全面做好酒店的日常管理工作,增强酒店所有员工的归属感,从根本上提高酒店员工的思想政治水平。
三、坚持员工队伍建设,保持酒店队伍和谐稳定
员工是酒店发展过程中最基本的组织成员,也是推动酒店稳定健康发展的最基本条件。因此,作为市委市政府重要性接待酒店的管理者,应该全面认识到员工队伍建设在酒店发展过程中的重要作用,将员工思想政治建设全面融合到酒店发展过程中。如何抓好市委市政府重要性接待酒店员工的思想政治工作呢,则需要做好下列几点:其一,全面落实制度建设。为了抓好员工的思想政治工作,首先需要制定科学合理的日常管理制度和会议制度,安全生产责任制度,保证酒店各项日常工作能够做到有法可依、有章可循。充分利用空余时间,组织酒店员工学习各种管理办法,全面提高酒店员工的工作技能水平和安全生产意识,从而在酒店发展过程中真正形成一套科学完善的管理体系;其二,员工思想政治培训要落实到位。为了从根本上抓好酒店员工的思想政治工作,酒店管理者要充分利用空余时间,组织员工参加每日一题和班前会,加深员工对服务理论知识的理解程度。同时,酒店管理者还应该积极组织员工参加各种活动,积极鼓励员工在活动中学习。除此之外,还应该加强酒店员工团结合作,让员工在相互合作的过程中不断学习,从根本上提升酒店员工处理问题的能力;其三,全面做好安全管理工作。在市委市政府重要性酒店的发展过程中,为了做好员工的思想政治工作,需要将每天的班前会作为传达工作的重要过程,全面查找存在的安全隐患,有效提高酒店日常安全管理水平。除此之外,酒店各个管理部门的负责人,还应该充分利用有限的时间全面做好日常监督工作,及时了解所有工作员工的思想动态,有效避免员工带有负面情绪上班,全面增强酒店员工的安全意识;其四,在酒店管理中,应该根据实际情况成立专门的质量检查部门。坚持不定期的对酒店食品、服务情况进行考核。同时,还应该认真查看酒店各项制度的落实情况和培训工作的开展情况,以此作为考核标准,充分调动酒店员工的工作积极性和主动性。
四、结论
总而言之,作为市委市政府重要性接待酒店的工作人员,在日常工作中一定要按照社会主义和谐社会的要求,有效结合酒店的实际情况,不断开拓创新,解决好各种新问题,全面提高酒店员工思想政治工作的渗透力,促进酒店能够更加稳定健康的向前发展。
摘要：在党的十八大建设过程中,市委、市政府重要接待性酒店做好员工管理工作,实现酒店日常管理目标是推动酒店稳定发展的一个重要课题。基于此,本文着重探究市委市政府重要接待性酒店员工的管理工作开展途径。
关键词：酒店,员工
参考文献
[1]刘刚.浅谈酒店员工思想政治工作与职业生涯规划[J].大观周刊,2012,(4):96~97.
[2]黄时泽.如何做好酒店党建思想政治工作探析[J].党史博采:理论版,2013,(5):37~37.
[3]裴存良.基于人本理念的新型酒店思想政治工作探讨[J].现代企业教育,2014,(10):87~87.
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一、准备工作：
1、人数的确定，以什么为标准，并制定合理方案；
2、水果饮料的准备，此项工作不太到位；
3、用餐过程中的杯具要及时补充；
4、关于菜单：每道菜应摆放菜牌；
二、餐前工作：
1、开餐前15分钟将所有工作准备就绪，自助餐台食品全部上齐并加热；
2、服务人员站在规定的位置（开门请客人进宴会厅用餐）；
三、开餐服务：
1、宴会开始，客人开始用餐后，服务员随时将客人用过的空餐具撤下并送至洗碗间；
2、随时为客人添加饮料；
3、后厨菜品的准备，第一轮上完后应炒出4-5道菜以便及时补充。
4、接近尾声前厅和后厨沟通，掌握好菜量；
结合以上的不足，本部门将逐步完善吸取经验，继续努力，并制定宴会自助餐服务标准。
★房务部：
本次会议接待时间较为仓促，头天晚上接到通知即迅速与会务负责人协调房间安排事宜，经过很短时间即将3、4、5楼房间全部准备就绪，由此反映了客房团队日渐成熟，接待能力逐步提升，另外员工积极性在接待过程中也得以充分体现，如员工加班整理房间、配送果盘等，总体来说员工素质正在提高，令人欣慰。本次会议基本没出现大的问题，这是客房员工共同努力、协同工作的结果，相信客房今后还将而且也能够接待更为重要、更大规模的会议。
本次会议不足之处：
一、会务负责方面没有单独安排人与总台协调，开房事宜如哪些房该开，哪些不该开等，不认识会议的开房对象，致使总台工作略显被动；
二、会议接待太急，以至于购买水果的时间仓促，影响了水果配备；
三、果盘、果刀不太够，原来已申购没有及时到位，本部门须协调相关部门尽快解决；
四、水果成本太高，建议酒店不应去超市选购，应该联系水果供应商直接送货到店。
鉴于部门本次会议接待中存在的优劣问题，部门组织员工认真学习，扬长避短、取优舍劣，让部门运转更为灵活顺畅，客房部及客房部管理人员一定不负领导期望，争取客房工作再创佳绩！
★财务部：
根据酒店工作部署，财务部全体人员停休。采购部在时间紧张的情况下，配合营业部门，完成了各项采购任务。各岗位按要求7:00到位，仓库保证了一线部门物品的领用。
【范文网】
前台按照会议会务组的要求发放房卡及早餐券，但由于会务组安排问题，造成会议人员没有房间休息，在总台滞留，要求开房，对酒店的服务表示不满意，后与会务组沟通，按会务组原计划安排。
建议：接待会议由会议通启，以便接待部门提前了解会议房价，餐标等相关信息，安排专人（营销人员）与会务组保持沟通畅通。
★工程部：
为了接待好会议，工程部在20日就组织人力、物力、让该休班的员工停休，在岗人员提前上班，早餐放在客人吃过之后再吃，加班加点提前将设备准备就绪，由专职人员专业维护现场照明、通风、广播、影视；此次会议接待很圆满很成功。工程部会继续发扬无下班观念的精神，相信以后的会议接待会更成功！
★人事部：
1、提前一天广泛动员全店员工，该停休的停休，保证服务人员充沛；
2、熟知参加会议人员用餐时间和人数；
3、督促协调各部门员工积极参与，停休的调休，领班以上人员积极参与到一线服务中；
4、后勤员工用餐根据宴会用餐时间当天临时调整，及时通知相关部门以确保宴会用餐正常进行；
5、全店管理人员要及时出现在宴会大厅；
6、大堂副理、餐饮服务员、行李员等全部人员及时根据客人需要进行跟踪服务；
7、如果有加班加点的员工，员工餐要做好伙食的具体安排；
8、客人自助餐用完后如有剩出，该回收的回收，该转送员工餐的及时转送，杜绝员工在宴会厅用餐。
★保安部：
1、预留停车位，保证车辆安全，确保了停车场车辆畅通；
2、对饭店人员集中区域进行安全巡逻；
★蒋总：
此次会议接待工作各部门积极配合，主动热情地为客人服务，从整体上来说会议进展的比较顺利。针对此次会议做以下总结：
1、前期重视程度不够，动员不够，需要反思，以后大型的会议接待应提前一天深入广泛动员，饭店所有员工停休，所有人员同时上班，以保证会议接待期间工作人员的充沛；
2、调整员工用餐时间，员工餐厨师可以到中厨房协助；
3、对于加班的员工，人事部应提前通知员工餐师傅为其准备加工餐；
4、自助餐的形式要合理，菜品要突出品相和本店特色菜、地方特色菜，统一制作菜牌，让客人明白消费，同时起到宣传酒店产品的作用。
5、自助餐的上菜时间要把握好，果汁、啤酒、牛奶、水果必不可少，最好有现场制作；菜量控制在三分之二，不断添加。
6、营业高峰期，酒店管理人员不分前后台全部到大堂招呼客人；
7、住房量大时，客房中夜班增加人员。
8、营销人员、大堂副理、部门总监等协助报到人员全程陪同会务工作人员，会务组人员不下班，酒店服务人员不能下班，会务组人员几点到，服务人员就几点到，不能按老八点上班。
9、行李生的岗位在大门外，不再大堂内，要及时为客人提供服务。
10、自助餐结束后剩余的餐品可以上经理餐或员工餐，必须拿到后台或员工餐厅就餐；不能就地消化，在营业场所用餐。
11、电梯标志不明显，加装指示牌。
12、自助餐早餐要保证质量，无论客人多少，要坚守品质。
13、柴油桶里的备用油要常备，预防停气。
14、管理人员下班期间，要保持通讯工具畅通，在酒店最需要时能联系到人，下班就关机是不负责任的表现，若出现三次给予降级使用。
15、各部门教育员工有协作精神、奉献精神、团队精神，能和酒店利益保持一致，在酒店需要时勇敢站出来承担责任的人，是企业最需要的人。
一、加强组织领导，规范会议接待程序
为做好县委给酒店布置的指令性接待任务，提高酒店接待档次和服务水平，提升酒店知名度、美誉度，由酒店总经理主次召开了“如何做好三化会议接待工作”为主题的专题会议，会上明确了酒店各部门的责任。通过这次专题会议，进一步提高了酒店管理人员对这次接待重要性的认识，强化了服务人员对三化会议接待的优质服务意识，为进一步做好接待工作打下了坚实的基础。
此次接待之前，酒店制定了一套详尽实用、行之有效的VIP会议接待流程。对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。总经理亲自给领班以上人员培训，要求与会人员，对这次接待活动，绝不能敷衍，尤其对会议接待中的一些细节问题，如：LED欢迎词滚动播放、自助餐场景布置、音响设备准备、礼仪服务、会议停车及食宿要求等等，都应详尽注明落实，防止遗漏，并和县委接待组、三化办公室做好对接，按照他们提出的特需要求和我们的VIP接待流程接轨。
二、完善硬件设施，提升会议接待档次
完善酒店硬件设施，是促进酒店健康发展、提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善酒店的服务功能，提高酒店的接待档次，按照县委指示，先后投入大量资金对酒店硬件设施进行了改造，餐饮大厅地毯更换、台布和椅套更换；前停车场增补地砖、车位标志杆；多功能厅主席台地毯、会议桌椅进行更换；对电梯进行了检修；中厨房增补了餐具；员工通道及客房过道有针对性粉刷；对酒店各部位掉漆处进行补刷；新增行李房和贵保箱；三、齐抓共管，逐级落实为了提高会议服务质量，酒店在接待期间所有员工停止休班，行管人员24小时随时待命，酒店要求逐级负责制，员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责，经理对总经理负责，在检查上首先是部门对照有关要求自检，然后是联合检查，对检查出的问题马上下整改通知限期整改完毕。要求相关部门员工在会议接待过程中，准确了解和熟悉所接待会议的目的、内容、会期、与会人员的构成情况等；各部门拟订出接待计划、布置好本部门工作。参与会议接待的各部门、各班组有明确的分工，谁主管、谁负责，职责到人。
四、切实加强管理，提高服务意识
接待前对领班以上人员在业务技能、工作激情、服务规范、细致到位，服务技能等方面进行了强化训练，提出了更高的要求，在接待过程中力求万无一失。
五、存在问题和不足
此次会议接待工作各部门积极配合，主动热情地为客人服务，从整体上来说会议进展的比较顺利，也基本算功德圆满，但还是暴露出一些问题需要指出：
1、有些部门前期重视程度不够通过动员有了大的改进，以后大型的会议接待应提前一天深入广泛动员，酒店所有员工停休，行管人员24小时待命，以保证会议接待期间工作人员的充分利用；
2、服务没有“到我为止”当客人有需要问到我们管理人员时得到的回答是：你去问服务员，以后酒店每位员工要清楚“首问责任制”，当客人求助于酒店时，第一接待人即为首问责任人，首问责任人应积极主动热情地接待宾客，并联系有关部门、人员，直至求助事情妥善解决、答复，自始至终，过问整个事情解决全过程的责任，并有督促处理事情进程的责任，提倡“服务到我为止”。
3、这次县委接待小组实行一对一服务，给我们今后接待提出了挑战，什么是一对一服务：是指酒店为VIP客人提供专职管家式服务，通俗地说就是一个服务员只服务一个客人，而且是全程跟踪式服务，这是追求精细化服务到完美化服务的升华。而作为一对一服务人员的要求也是十分严格的，首先必须是拥有相当丰富的服务经验，能够为客人提供全面而系统的服务。在整个服务工作中起主导作用，必要时还能向客人提供信息咨询服务。目前在国内高星级酒店中，一对一服务已经运用得越来越广泛，特别是在酒店各种VIP接待中，已经成为了必不可少的一部分。在今后的接待中，如果我们没有县委及政府提供人员时，我们自己能不能在VIP接待中进行一对一服务？俨然成为我们酒店研究和探讨的一个重要课题。最起码在今后的VIP接待过程中，总统套房及重要客人要实行一对一服务，中餐宴会厅要实行管家式服务。
4、客房部在退房过程中没有合理安排服务员；
5、餐饮部在餐中服务过程中显得比较呆板，没有做到：服务“四勤”，服务语言也欠规范，比如说：大厅有客人问我们服务员咏潮阁在哪里？当时，服务员用手指了一下方向，并说：那边。正确的回答应该是：先生这边请，并进行引领。
6、餐饮部对宴会厅话筒电池没有及时更换，幸亏行管人员及时补位，才免遭差错；
7、餐饮部袋装调料中发现蟑螂；
8、10日早餐时间搞错，幸亏发现及时采取了补救措施；
9、茗仕阁没有合理安排夜宵；
10、桑拿部在客人离店时间段用客用电梯运送布草。
一、加强管理，提高管理队伍的综合素质
1、安全创稳定。宾馆通过制定“安全第一、质量为主”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等，全年几乎未发生一件意外安全事故。
2、严格管理，抓好经营中的各项工作
建立完善的进出货制度，环环相扣，责任到人，各个环节严把质量关，保证菜品和商品质量。
(1) 从正规渠道进货，采购员不采购假冒伪劣产品。
(2) 严格验收制度，库管员不收不合质量的产品，不收过期商品。
(3) 严格监督，厨师长不领发不合格和过期变质的原材料。
(4) 配菜严格坚持五不出：刀口不均匀不出，质量不符不出，变质变味不出，配料不齐不出，摘洗不净不出。
(5) 厨师烹饪坚持五不出：火候不够不出，味道不符合要求不出，颜色不正不出，菜量不够不出，不符合卫生要求不出。
(6) 传菜员不传不合标准的菜肴。
(7) 看台服务员不上不合标准的菜肴。
3、严格卫生制度
环境卫生实行包干到人，一天一小查，三天一抽查，七天一次例行检查。坚决不留卫生死角，严格执行《食品卫生法》，监督检查各岗卫生责任的落实，保证无毒无害，营养卫生。配备消毒柜和消毒池、消毒药品、消毒蒸饭车等对各种餐、用具清洗消毒保证餐具、用具的清洁卫生。服务员必须做到勤洗澡，勤换衣服，勤剪指甲，淡装上岗，上岗必须着工作服，戴工作帽。男不留长发，女将头发盘起，做到仪表大方，整洁清新。
4、严格执行物价政策，保证经营菜品、商品质优价廉。把顾客的利益放在第一位，坚决不搞商业欺诈，牟取暴利。
5、外树形象
不断提升服务理念，开展多元化服务，推陈出新，适应市场需求，满足客人需求，提高商品质量，树文明窗口形象，使消费者食宿放心。
6、内提素质
做为服务行业，服务是贯穿始终的一项重要工作，为提高服务质量，我们特聘高级培训讲师，对服务员进行服务技能强化培训，并送到知名酒店进行实习，合格后上岗。服务员上岗后，我们制定了定期考核制度及一系列奖惩制度，激励员工不断从各方面进行自我提高，严格按照操作程序，做到服务人性化标准延深化，坚持文明礼貌和微笑服务，态度热情，为宾客提供最满意的、最优质的服务。
7、加强职工思想教育，每个员工要做到遵守公德、诚实守信，谦虚谨慎，热情适度，理解宽容，互帮互助，与人为善，见利不贪，做事求上;要在服务中享受服务的乐趣，要学会为客人提供到我为止的服务理念，涌现出许多优秀员工。
二、借衡湖马拉松，提升硬件设施。
____宾馆作为20_衡水湖马拉松定点接待单位之一，根据组委会要求进行改造提升，大队投资上百万元，按照马拉松接待标准将宾馆客房全部装修，客房设备全部更新，接待环境焕然一新。
三、围绕____文化品牌，建设____企业文化。
我们打造“____”这个文化品牌，凸显亮点，树立“把客人当亲人，视客人为家人”的经营理念，发扬“以情服务，用心做事”的____精神，实现人性化、专业化、规范化的管理服务，用自己的文化主题，通过各种服务载体传递出来，让客人在浓烈的文化主题中享受着现代化的舒适服务，用文化氛围提升宾馆品牌。
四、存在问题和不足
经过全体职工的积极努力，我们在20_年-20_年取得了较好的成绩，但我们还存在许多问题和不足。服务质量尚待提高。宾馆各部门各岗位的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。临时工流动性较大，部分员工礼节礼貌不主动，接待服务不够细致周到，处事应变不灵活。
回顾20_年-20_年的工作，虽然取得了可喜的成绩，但是
随着市场竞争的日趋激烈，我们将面临着更多方面的竞争与挑战，还有许多艰巨的任务等待着大家去突破，我们相信，新的一年，宾馆全体干部员工抓住机遇，团结一心，奋勇争先，在火热的工作中充分体现自我价值，创造出更加辉煌的业绩，为衡水的发展做出更大的贡献。
对于接访者来说, 运用得体的言辞可以打开来访者心扉, 是打破信访矛盾僵局的“金钥匙”。而言辞得体的必要条件为:一方面是要讲究语言的完整和前后一致;另一方面还需注意与来访者密切相关联的客观因素。具体到实践中就是:首先针对不同的来访者要采用不同的谈话方式和内容, 不能都采取同一种模式;其次语言表达要准确、富有逻辑性和语言感染力;三是做到说话要把握分寸和留有余地, 要凭证据对事情做出判断, 结论要下得准确, 合情合理, 才能真正起到疏导和劝解的效果。
二、因人制宜
世上不可能存在相同的事物, 所以来访人员之间也存在着很大的差别, 他们的气质会显现出各种类别。针对不同气质类型的来访者, 首先要察言观色, 而后揣摩其心理, 采用合适的接谈方法分别对待, 才能对症下药。
正如我们对待以下几种类型的来访者要采用不同的方式:抑郁质型来访者的特点是:处世多数谨小慎微, 并且遇事容易消极退缩, 性格上抑郁寡欢, 对待这类访者要认真听取他们申述, 对其提出的问题要心平气和的做出合乎情理的解答, 使其气消恨平, 切莫火上添油、公开责备。多血质型的来访者的特点是:具有性格活泼和开朗、容易亲近, 对待这类访者可以用党的政策和国家的法律法规进行耐心说服, 真诚开导, 引导他们客观实在地看问题, 消除片面性和盲目性。胆汁质型的来访者的特点是:具有旺盛的精力, 情绪容易冲动, 喜好支配他人。对待这类受访者要尽可能长话短说, 才有利于有思想工作深入。
三、动之以情
面对来访群众, 接访人员要带着深厚的感情, 做到想群众之所想、忧群众之所忧, 让群众感受到亲切和温暖, 才能取得群众的好感, 增加群众的信任度。只有接访双方产生共鸣, 才可以让双方更好的沟通, 使来访者顺畅地接受疏导教育, 主动息访。
而做到这些的方式是:需要说好“三话”:首先是在接访开始时说好“欢迎话”。有的来访者带着呼声、愿望和要求而来;有的来访者带着来时带着怨气、怒气。而接访工作人员对待来访者都要平心静气, 不论他们带有多大的情绪, 都要设身处地为他们着想, 怀着一颗真诚的心为他们解决现实问题。同时谈话时要尽量营造出一个热情和温暖的接访氛围, 以便消除来访者恐惧、拘谨的心理和不安情绪, 同时会让来访者的怒气和怨气逐渐消除, 有效发挥信访“连心桥”的作用。另外对于重复来访者, 可以与之开点有分寸的玩笑和唠老唠家常, 这样会对其下的谈话产生更好的效果。其次在接访中过程中要说好“定心话”。来访者在陈述问题时, 说到动情之处, 往往会表现出各种情绪, 如骂骂咧咧、或急躁不安, 言语吞吐、或痛哭失声, 寻死觅活……这时, 接访人员要对待不同的人采用不同的安抚策略, 同时还要看准时机, 在恰当的时候说句“定心话”。比如, “事情既然已经发生, 请相信我们会进行认真调查, 作出满意的答复和处理”。关键时刻的定心话就好像一粒“定心丸”, 能使来访者心灵得到慰藉, 情绪得到稳定。即使无法做到来访者的要求, 也可以让其情绪得到稳定。三接访人员不能因为谈话即将进入尾声就认为接访成功而掉以轻心, 应当趁热打铁, 说好“希望话”。一番生动、对症下药的希望话, 会让来访者心灵放松和舒适。但一定要讲原则, 同时还要注意分寸。不然必然和给以后的工作带来不必要的麻烦。
四、以事为本
接访工作中需要辨清真伪、掌握事实真相。而行之有效的方法为:一是提问法。有备而来的来访者会把问题讲得清晰、流畅。但是, 是编造的情节就会存在漏洞。接访工作人员要针对陈述中破绽穷“问”不舍, 使被问者由“理直气壮”变为“理屈词穷”, 最终说出事情的真相。二是启示法。在来访者陈述之前, 接访者要严肃讲明所讲事件必须是客观和真实的, 而歪曲事实、造谣中伤要承担的相应的法律责任, 让来访者认识到陈述事实真相的重要性, 从而提高陈述事实的客观性、准确性。三是知识检验法。接访工作人员应根据政策、法律条文等, 对反映的情况是否符合规定加以判断, 达到去伪存真的目的。四是当面对证。在接访过程中, 出现双方各说各理的时候要将当事双方召集在一起进行当面对证, 并为双方牵线促其对话, 从而为核定事实情节, 消除误解、化解矛盾提供一个融洽的环境。
五晓之以理
接访人员要用党的政策和国家的法律、法规, 用社会道德规范去教育、引导来访者, 帮助其明辨是非、消除疑虑、澄清事实, 正确对待个人与集体、国家利益之间的关系, 引导群众正确运用和行使民主权利。讲“理”切忌空洞说教, 尽讲套话、大话, 更不能动辄训人或以理吓人, 乱“扣帽子”、乱“打板子”。讲理要求讲实理、讲真理, 既合情、又要合原则, 还要因人、因地、因时利导, 才能使来访者心悦诚服。
不仅如此, 信访工作人员要坚持不断地研究新情况, 解决新问题, 积极热情地从工作机制、职能管理、措施方法等方面, 求新、求实、求变, 增强大局观念、群众观念、服务观念, 树立上为领导分忧, 下为职工群众解难的服务意识, 不断加强学习, 掌握党的各项方针政策及有关法律法规, 提高分析和处理问题的综合能力, 为努力实现我局建设安全稳定和谐的新矿区目标贡献自己的聪明才智
参考文献
[1]姚翔信访接待工作者的谈话技巧之我见《时代教育 (教育教学版) 》2008年06期
[2]王悦发企业信访工作艺术谈《工厂管理》1999年01期
[3]统筹全局合理安排做好申诉信访工作《人民司法》1984年11期
[4]努力做好信访工作《人民司法》1981年07期
2011年-2012年，****宾馆认真贯彻落实党的方针政策，继续发扬艰苦奋斗精神、强化队伍建设、抓好市场营销、确保安全质量、开源节流、增收节支、大胆的开拓从而取得了良好成绩。现将2011年-2012年的总结如下：
一、加强管理，提高管理队伍的综合素质
1、安全创稳定。宾馆通过制定“安全第一、质量为主”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等，全年几乎未发生一件意外安全事故。
2、严格管理，抓好经营中的各项工作
建立完善的进出货制度，环环相扣，责任到人，各个环节严把质量关，保证菜品和商品质量。
（1）从正规渠道进货，采购员不采购假冒伪劣产品。
（2）严格验收制度，库管员不收不合质量的产品，不收过期商品。
（3）严格监督，厨师长不领发不合格和过期变质的原材料。
（4）配菜严格坚持五不出：刀口不均匀不出，质量不符不出，变质变味不出，配料不齐不出，摘洗不净不出。
（5）厨师烹饪坚持五不出：火候不够不出，味道不符合要求不出，颜色不正不出，菜量不够不出，不符合卫生要求不出。
（6）传菜员不传不合标准的菜肴。
（7）看台服务员不上不合标准的菜肴。
3、严格卫生制度
环境卫生实行包干到人，一天一小查，三天一抽查，七天一次例行检查。坚决不留卫生死角，严格执行《食品卫生法》，监督检查各岗卫生责任的落实，保证无毒无害，营养卫生。配备消毒柜和消毒池、消毒药品、消毒蒸饭车等对各种餐、用具清洗消毒保证餐具、用具的清洁卫生。服务员必须做到勤洗澡，勤换衣服，勤剪指甲，淡装上岗，上岗必须着工作服，戴工作帽。男不留长发，女将头发盘起，做到仪表大方，整洁清新。
4、严格执行物价政策，保证经营菜品、商品质优价廉。把顾客的利益放在第一位，坚决不搞商业欺诈，牟取暴利。
5、外树形象
不断提升服务理念，开展多元化服务，推陈出新，适应市场需求，满足客人需求，提高商品质量，树文明窗口形象，使消费者食宿放心。
6、内提素质
做为服务行业，服务是贯穿始终的一项重要工作，为提高服务质量，我们特聘高级培训讲师，对服务员进行服务技能强化培训，并送到知名酒店进行实习，合格后上岗。服务员上岗后，我们制定了定期考核制度及一系列奖惩制度，激励员工不断从各方面进行自我提高，严格按照操作程序，做到服务人性化标准延深化，坚持文明礼貌和微笑服务，态度热情，为宾客提供最满意的、最优质的服务。
7、加强职工思想教育，每个员工要做到遵守公德、诚实守信，谦虚谨慎，热情适度，理解宽容，互帮互助，与人为善，见利不贪，做事求上；要在服务中享受服务的乐趣，要学会为客人提供到我为止的服务理念，涌现出许多优秀员工。
二、借衡湖马拉松，提升硬件设施。
****宾馆作为2012衡水湖马拉松定点接待单位之一，根据组委会要求进行改造提升，大队投资上百万元，按照马拉松接待标准将宾馆客房全部装修，客房设备全部更新，接待环境焕然一新。
三、围绕****文化品牌，建设****企业文化。
我们打造“****”这个文化品牌，凸显亮点，树立“把客人当亲人，视客人为家人”的经营理念，发扬“以情服务，用心做事”的****精神，实现人性化、专业化、规范化的管理服务，用自己的文化主题，通过各种服务载体传递出来，让客人在浓烈的文化主题中享受着现代化的舒适服务，用文化氛围提升宾馆品牌。
四、存在问题和不足
经过全体职工的积极努力，我们在2011年-2012年取得了较好的成绩，但我们还存在许多问题和不足。服务质量尚待提高。宾馆各部门各岗位的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。临时工流动性较大，部分员工礼节礼貌不主动，接待服务不够细致周到，处事应变不灵活。
回顾2011年-2012年的工作，虽然取得了可喜的成绩，但是
随着市场竞争的日趋激烈，我们将面临着更多方面的竞争与挑战，还有许多艰巨的任务等待着大家去突破，我们相信，新的一年，宾馆全体干部员工抓住机遇，团结一心，奋勇争先，在火热的工作中充分体现自我价值，创造出更加辉煌的业绩，为衡水的发展做出更大的贡献。
2、带给查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人。
3、注意酒店内的各种宣传活动。
4、打印各种营业报表。
5、做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关资料进行核查。
6、随时理解上司委派之任何工作。
7、参加接待员例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和职责感。
8、异常特殊事情务必向上级汇报。
9、推销客房及酒店各项设施及服务。
10、服从接待处经理主任之工作安排。
1 高校对外接待工作的重要性
高校对外接待工作联系内外, 起到沟通上下的纽带与桥梁作用, 是高校行政事务的一个重要组成部分。在具体工作中高校对外接待工作看起来都是一些小事, 工作十分琐碎。但这些小事, 办好了是小事, 办坏了就误事。特别在承接重要的接待任务时, 一旦疏忽大意把事情搞砸, 就会影响大局。事实上, 学习的角度来看, 高校对外接待工作给主客双方提供了相互交流的机会。大家创造了一个学习平台, 对于具体负责接待工作的人员也是一种学习的机会, 营造和谐融洽的气氛。这样, 能在完成接待工作任务的同时, 积极地推动双方的各项工作向前发展。
2 高校对外接待工作的原则
2.1 求实性原则
接待工作要坚持求实的基本原则, 这样才能真正地反映情况、发现问题, 无论是来宾, 还是学校, 求实性原则能够为其提供良好的借鉴和参考。坚持求实性原则, 一方面, 对接待中听取、了解的情况, 要力求真实、清楚, 及时为校领导研究、解决和处理问题提供了有价值的参考依据。另一方面, 对客人提出的要求和问题, 要依据党和国家的政策、法规, 以积极的态度, 准确地解释和处理, 切忌感情用事。
2.2 规范性原则
对来访者, 实行对口对等的接待原则。根据来访者的级别与身份, 安排相应的领导、人员进行接待;也可根据来访人员所在单位类别、性质及来访的内容, 安排学校相关的主管领导或职能部门人员接待。接待任务的计划根据接待工作的实际需要进行策划与安排, 对与工作无关的事情或人员, 必须给予明确拒绝, 以免对工作造成不必要的影响。
2.3 高效性原则
高效性原则展现了高校的整体接待水平、工作人员的素质能力和高校的行政效率。高效的接待, 能展现活力, 彰显实力。更为重要的是在实际接待过程中, 遇到一些突发事件, 高效性原则要求接待人员能及时迅速作出正确的判断, 采取行之有效的应对措施, 确保接待工作的顺利进行。
2.4 节约性原则
高校接待必须坚持节约的原则, 少花钱多办事, 以注重情感交流和促进事业发展为目的, 让领导和来宾们满意。高校接待工作的亮点应体现在细心、耐心地为来宾提供服务, 使其感受到接待方的真诚用心、工作的规范性和自身的敬业精神, 而不是体现在住高档房、吃天价宴上。否则, 接待工作的重心偏移, 目的走样, 接待工作也就随之变味道了。
2.5 友好性原则
在对外接待活动中, 讲究礼节与礼仪也是接待人员不应忽视的。一是衣着得体;二是言语亲切、认真、诚恳地回答宾客提出的问题, 讲话分寸把握适当, 态度友好, 举止有礼;三是尊重来客的文化风俗习惯, 以真诚、朴实的态度对待来访宾客。
3 高校对外接待工作的创新与发展思路
创新是做好各项工作永恒的动力。接待工作要善于在创新上下工夫, 勤于思考, 敢于实践, 解放思想, 勇于突破陈规。
3.1 提高接待人员素质, 发扬协作精神
吃苦耐劳、敬业实干, 这是做好接待工作所要具备的基本条件。要做好高校对外接待工作, 必须进一步提高接待人员的整体素质, 抓好队伍建设, 优化工作作风。
3.2 更新理念提升服务层次
对接待工作的认识, 不能只停留于简单的迎来送往与食宿安排的层次上。在新形势下, 负责高校对外接待的人员, 应认识到此项工作是学校行政事务的一个重要组成部分。接待人员的形象, 接待工作的效果, 都代表着学校的整体形象。为此, 我们必须认真强化接待人员的责任意识和优质服务意识, 接待部门只有把接待任务当作一项政治任务去完成, 才能高质量地完成每一次接待任务, 为学校树立很好的公众形象。
3.3 部门协作高效运作
为了使高校对外接待工作运转有序、整体联动、步调一致, 必须建立由以学校主要负责接待工作的部门牵头, 各职能部门、教学单位及有关人员、专家学者等协同的机制, 学校办公室要积极整合接待资源, 强化组织协调, 充分利用学校各种接待服务设施, 周密组织、精心策划, 按照管理规范化、服务程序化、队伍专业化的标准有效实施。学校其他相关部门, 要重视自身优势的有效发挥, 做到积极、主动, 从学校大局出发, 以服务学校的中心工作为己任, 密切配合, 各司其职, 使接待工作与科学研究、学术交流和人才培养等方面的工作互相促进, 互为补充, 使学校办学效益最大化。
3.4 机动灵活紧张有序
在实际接待中会有意想不到的事情发生, 例如来宾抵达时间推迟、人数有变化、参观路线变化等, 这些事情的发生存在突发性, 要求接待人员要在短时间内做出正确的判断, 采取有效的措施, 确保顺利完成接待工作。所以, 接待人员应头脑灵活、随机应变、遇到情况有变化时, (1) 必须及时请示、及时协调、迅速调整接待方案, 尽快通知参与接待的有关人员和部门; (2) 要准确掌握情况, 并根据变化及时果断处理, 要冷静沉着、切忌惊慌急躁; (3) 要保证迅速落实各项应对措施, 做到忙而不乱。
总之, 高校对外接待人员只有从高校实际出发, 不断研究和探索做好接待工作的新方法、新途径、丰富内涵、开拓思路, 才能推动对外接待工作不断创新, 才能让接待工作在高校发展中发挥更大作用, 优质高效的对外接待工作, 既可以展现学校的良好形象, 给来宾留下美好而深刻的印象, 又可以为学校赢得良好声誉, 有助于学校获得社会公众的信任和支持, 提高学校在同行中的竞争力。
摘要：随着我国高等教育事业的飞速发展和新形势的不断变化, 高校接待工作进入了一个崭新的阶段。高校接待工作人员应清晰认识到接待工作的新变化、新要求, 把握好高校接待工作的基本原则和要求, 并且在接待工作中具有追求卓越、不断创新的思想, 才能提升高校对外接待工作服务层次。本文就新形势的发展对高校接待工作探析的创新与发展思路作了进一步研究。
旅管2班
陈倩
0302110203
（一）无房间出租
①建议客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加床，然后再换房等。②积极联系总台价位相同的房间。
（二）重复售房
发现卖重客房要立即向客人致歉，在客人同意的情况下，找出一间相同类型的客房给客人。
（三）预付款与承诺代付
①客人对交纳预付款不满时，前厅接待员在耐心解释信用政策的同时，也要机动灵活地处理，对回头客及信用良好的客人可适当放宽政策。
②对随身钱款不足、但住店天数较多的客人，可以建议客人根据付款能力暂定住店天数，不要轻易回绝客人。
③对于承诺为其他房间客人代付款项的客人，应请其填写“承诺付款书”，并办理与其要求相符合的信用程序。
（四）预订失约的处理
①如果是由于航班延误、交通、身体患病等客观因素或无法抗拒的原因而延迟入住时，前厅预订员应根据排房、预留房及待租房的具体情况进行处理。
②由于酒店自身原因未能满足已办理预订客人的要求时，前厅接待员应首先向客人致歉
（五）特殊要求处理
前厅接待员对于客人在入住时提出的“不接听电话”、“不接待来访客人”、“房号保密”等特殊要求，应做特殊标记，并通知总机、客房部、保安部等部门和岗位。
（六）遇到不良记录客人
①对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、收取预付款等方式，确保酒店利益不受损害，并及时汇报。
②对于曾有劣迹、可能对酒店造成危害的客人，则应以“房间已全部预订”等委婉说法，巧妙地拒绝其入住。
（七）客人等候办理入住手续的时间过久引起的抱怨
①客人抵店前，前厅接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。②合理安排人手，客流高峰到来时，保证有足够的接待人员。③繁忙时保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。
④保持正确、整洁的记录，因为接待工作的有效性要依靠这些记录。
（八）客人暂不能进房
由于客房打扫等原因不能将客房安排给已抵店客人，前厅接待员应为客人提供寄存行李服务或请客人在大堂稍候，同时与客房部联系，请他们加派人手打扫。
（九）酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符
如果无法向预订客人提供所确认的房间，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。
﹙十﹚无计划的突然死机：（在此情况下，所有房间KEY的制作，需
由前台领班使
用备用KEY进行制作）
1、在此情况下，首先需要与客房部服务中心加强联系，请服务中心与楼层服务员联系，将所有房间的房态以表格形式报到前台领班处；
2、对于有预订的客人作出相应的安排，同时准备好该房间备用KEY，做好标记。放在一起做好接待准备，此项工作的延续操作由前台以及行政楼层员工直接操作；
3、对于其他的房间，（主要针对WALK IN的客人）提前准备好一定数量的房间备用KEY；（按照一定房间种类的比例制作，由领班完成。）
4、无预订客人（WALK IN客人）房间的安排以及房间备用KEY的领取全部由前台领班1人进行控制，其他员工及行政楼层员工如需要房间，须与前台领班进行联系；
5、在WALK IN客人来到前台时，接待员按照客人的要求在空房表中找出客人所需房间，同时在空房表上做出相应的标识；
6、在安排客人房间的同时，应及时与客房部服务中心确认该房的房态；
7、同时找出该房间的备用KEY交与客人
﹙十一﹚旅行团的客人提前一天抵店，怎么办?
1、查看当天客情，确定是否可以安排；
2、联系该旅行团的负责人，确认好房型、房数是否有变化；
3、确认付款方式，为客人办理入住；
4、更改预订信息，注明该团已提前抵店，书面通知相关部门； ﹙十二﹚什么是房间差价或房间升级? 饭店实行房间升级有何好处?
1、房间差价是指不同类型、不同档次的客房之间的差异价，而形成价格上的不同；
2、房间升级是指支付相同的房费却入住高价位的客房；
3、实行房间升级可以合理调节客房使用，缓解客房预订；
4、实行房间升级可以使客人感到被重视，享受到价格上的优惠并酒店产生好印象。
﹙十三﹚客人正在谈话，如有急事要找他，怎么办?
1、不能冒失打断客人间的谈话；
2、双目注视所要找的客人，引起其注意；
3、当客人意识到停止谈话时，应首先向客人表示歉意，说明来意；
4、说话内容要简明扼要，待客人答复后应表示感谢，同时向其他客人表示歉意
﹙十四﹚什么是保证类订房，饭店与客人应承担的相应责任是什么?
1、客人在预订时提供信用卡或预交一定的现金以确保酒店为其保留客房；
2、保证类订房一般收取超过一天房费的定金；
3、饭店有义务为该类订房的客人将客房保留到次日中午的十二点；
4、如果订房人未及时在规定的时间内通知酒店订房变化，则要承担一定的费用。
﹙十五﹚总台服务员可采用哪些报价方式销售客房?
1、鱼尾式，由高到低向客人报三类客房的价格供客人选择；
2、夹心式，先报较高和较低的房价，再报较中等的价位；供客人进行比较
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