酒店前台接待每天的工作流程

酒店前台接待每天的工作流程（共11篇）

酒店前台接待每天的工作流程 篇1

1：每天开门，打开饮水机，检查店内的清洁卫生，做清洁。

2：开早会，同事进公司一定要问好，遇到客户和领导要起立问好，（您好，欢迎光临周菲新理念）并且安排好客户入座，请喝水，请稍等。

3、每天在QQ、微博、微信发表与学校有关的文章或图片。

4：如果客户来公司，我们要起立问好鞠躬（您好，欢迎光临周菲新理念，我有什么可以帮您），好的请稍等，我帮您联系他，您请坐。5：咨询接待，记录来访客户、介绍相关课程，安排老师的上课时间，及时收款、提前提醒客户、做好记录。

6：客户走的时候，如果有领导带出去，你们要站起来，鞠躬（欢迎下次光临，请慢走）

7：销售乐器：了解乐器特点、了解产品优势，明确销售价格、优惠策略。

8：客户回访：每月客户回访、了解教师教学情况和学生情况。反馈意见：将这些情况及时反馈给教师和主管及时沟通。

酒店前台接待每天的工作流程 篇2

一、注重人文关怀,深化酒店文化建设

市委市政府重要接待性酒店的文化建设目的就是在整个酒店内部营造出轻松、和谐的工作氛围,其建设效果主要表现在员工的工作积极性和思想政治方面。因此,在新形势下需要做好重要接待性酒店员工的思想政治工作,并且合理的将酒店文化统一起来,促使酒店文化建设渗透到酒店日常经营的各个环节中。通过利用重要接待性酒店的文化力量来促使员工逐渐提升自己的整体素质和管理水平,以及增强员工的工作责任感和认同感,努力让酒店员工形成实事求是的工作作风。同时,在酒店不断发展的过程中,还应该要求员工以酒店大局为主,具备较强的责任心,团结合作,在整个酒店内部形成良好的工作氛围。

二、提高政工素质,强化思想政治工作

在市委市政府重要接待性酒店的日常发展过程中,为了做好员工的思想政治工作,要求政工人员坚持以身作则,不断提高自身的专业素质和工作能力。因此,作为酒店管理者应该合理找准员工思想政治工作与酒店日常发展的结合点,切实抓好酒店日常管理工作。但是,由于酒店发展过程中,其人事管理的难度性较大,大部分员工的年龄较小且流动性大,思想政治水平参差不齐。虽然市委市政府重要接待性酒店员工的思想政治工作问题一直在抓,但是由于员工的思想政治水平较低,增加了酒店日常管理工作的难度。因此,这便要求酒店管理者在掌握较高专业服务技能的同时需具备较高的人力资源管理水平,有效提升自己的综合素质。其中,主要通过开展思想政治座谈会、专题辩论会和各项公益活动等,将思想政治教育于无声中,帮助员工逐渐树立起爱岗敬业的意识。同时,在国家重要节日中,酒店管理者应该组织党员和干部积极参与各项活动,在整个酒店内部形成党和行政工作紧密相连的氛围,让更多酒店的员工积极加入到党组织中,全面提高酒店员工的综合水平。

事实证明,做好酒店员工思想政治工作,应该从实际工作入手,全面做好酒店的日常管理工作,增强酒店所有员工的归属感,从根本上提高酒店员工的思想政治水平。

三、坚持员工队伍建设,保持酒店队伍和谐稳定

员工是酒店发展过程中最基本的组织成员,也是推动酒店稳定健康发展的最基本条件。因此,作为市委市政府重要性接待酒店的管理者,应该全面认识到员工队伍建设在酒店发展过程中的重要作用,将员工思想政治建设全面融合到酒店发展过程中。如何抓好市委市政府重要性接待酒店员工的思想政治工作呢,则需要做好下列几点:其一,全面落实制度建设。为了抓好员工的思想政治工作,首先需要制定科学合理的日常管理制度和会议制度,安全生产责任制度,保证酒店各项日常工作能够做到有法可依、有章可循。充分利用空余时间,组织酒店员工学习各种管理办法,全面提高酒店员工的工作技能水平和安全生产意识,从而在酒店发展过程中真正形成一套科学完善的管理体系;其二,员工思想政治培训要落实到位。为了从根本上抓好酒店员工的思想政治工作,酒店管理者要充分利用空余时间,组织员工参加每日一题和班前会,加深员工对服务理论知识的理解程度。同时,酒店管理者还应该积极组织员工参加各种活动,积极鼓励员工在活动中学习。除此之外,还应该加强酒店员工团结合作,让员工在相互合作的过程中不断学习,从根本上提升酒店员工处理问题的能力;其三,全面做好安全管理工作。在市委市政府重要性酒店的发展过程中,为了做好员工的思想政治工作,需要将每天的班前会作为传达工作的重要过程,全面查找存在的安全隐患,有效提高酒店日常安全管理水平。除此之外,酒店各个管理部门的负责人,还应该充分利用有限的时间全面做好日常监督工作,及时了解所有工作员工的思想动态,有效避免员工带有负面情绪上班,全面增强酒店员工的安全意识;其四,在酒店管理中,应该根据实际情况成立专门的质量检查部门。坚持不定期的对酒店食品、服务情况进行考核。同时,还应该认真查看酒店各项制度的落实情况和培训工作的开展情况,以此作为考核标准,充分调动酒店员工的工作积极性和主动性。

四、结论

总而言之,作为市委市政府重要性接待酒店的工作人员,在日常工作中一定要按照社会主义和谐社会的要求,有效结合酒店的实际情况,不断开拓创新,解决好各种新问题,全面提高酒店员工思想政治工作的渗透力,促进酒店能够更加稳定健康的向前发展。

摘要：在党的十八大建设过程中,市委、市政府重要接待性酒店做好员工管理工作,实现酒店日常管理目标是推动酒店稳定发展的一个重要课题。基于此,本文着重探究市委市政府重要接待性酒店员工的管理工作开展途径。

关键词：酒店,员工

参考文献

[1]刘刚.浅谈酒店员工思想政治工作与职业生涯规划[J].大观周刊,2012,(4):96~97.

[2]黄时泽.如何做好酒店党建思想政治工作探析[J].党史博采:理论版,2013,(5):37~37.

[3]裴存良.基于人本理念的新型酒店思想政治工作探讨[J].现代企业教育,2014,(10):87~87.

酒店前台接待每天的工作流程 篇3

[关键词]公务接待；酒店；雇主品牌

一、公务接待新规，酒店行业受创

2013年12月8日，《党政机关国内公务接待管理规定》出台，之后诸如“某某酒店收入锐减”，“某某地区200多家餐饮企业集体注销”，“餐饮酒店被迫转型”等报道不断见诸报端。更有相关调查显示，在公务接待新规出台之后，全国过半重点餐饮企业利润大幅下降，个别高端餐饮企业下降达300%，中国烹饪协会的调查显示，政策出台的两个月里，受高端餐饮拖累，全国限额以上企业的餐饮收入出现史上首次负增长，此后一直低迷。各地市也相继出台新规，如《四川省党政机关国内公务接待管理办法》中限制了接待管理、接待标准、经费控制、监督管理等内容。在这些规制之下，一些酒店或关闭或转型，如银杏南亭、紫荆5号酒楼……这些昔日在成都以高端豪华著称的餐饮门店，在一年时间内逐一关门歇业。另有一些酒店如浦园酒店，正向多元化经营转变。

二、雇主品牌重塑，助力酒店走出困境

1、助力酒店竞争

新规下，定点酒店重新进入平民化，在大众性消费市场分一杯羹，酒店业竞争加剧。企业竞争的关键是人才竞争，但是长久以来，许多人对酒店行业存在偏见，酒店工作甚至被误解为没有技术含量的“下等”工作，这也使得酒店行业招工难、人员流动快，“国八条”对公务接待的限制，更使酒店行业陷入困境，这种境况坚定了一些员工离职的想法。在原本就人才不足的酒店劳动力市场上，这无疑加重了竞争。重塑酒店雇主品牌形象，扭转这种偏见，能够帮助酒店留住核心员工，吸引优势员工，增强竞争力。

2、助力酒店成本控制

新规出台，原本的定点酒店失去了大量订单，这无疑是经济上的巨大损失。如位于成都浦园酒店，连续多年被四川省定为公务接待定点饭店，在2011年时，该酒店的营收有一半以上是靠公务接待在维持，但八项规定出台时，就遭遇了退订年会宴席。且接待项目和内容的缩水极大地影响了企业的营收。对于企业来说，经济成本控制显得很重要，而人力成本的开支是企业的一笔为数不小的开支，比如吸收成本、培训成本、使用成本、安置成本、流动成本等。员工的高流动率会造成人力资源成本增加，尤其是关键岗位的员工流失，都会给企业的人力资本带来损失，与此同时，人心浮动和揣测，还会造成服务质量下降，给酒店信誉带来一定的负面影响。在公务接待的缩减的背景下，塑造强有力的雇主品牌能帮助酒店吸引并且留住最好的人才，节约成本，同时帮助在消费者心中树立良好的企业的形象，增加酒店收入。

3、助力酒店业务转型

有业内人士断言，高端餐饮企业只有尽快转型，降低身段，才能找到出路。现实情况是为了既能减少浪费，又不影响自己的营业额，不少高档酒店已经开始谋划转型、调结构，向平民化或者业务多样化发展。一些酒店除了将高档餐饮享乐“降级”，还开辟出了销售特产，承接婚寿宴等亲民业务，并在服务人员推荐菜品和推荐方式上有了转变。这些业务的转型要求员工随势而动。因此，需要重塑酒店雇主品牌，引导员工发展趋势，培训、发展核心员工。

三、酒店雇主品牌重塑路径

营销中讲4C，讲求的是以消费者为核心的价值理念，从发现顾客需要，了解顾客成本，到方便顾客，与顾客沟通。其发展意义放置人力资源市场上，运用在雇主品牌重塑中，要求企业要改革对员工的认识，重视目标人才的识别，了解员工的需求，从改进与员工的关系，加强员工职业生涯管理，建立完善的薪酬体系等方面着手，将雇员在企业工作中的感受和经历与企业的目标、价值观整合到一起，赢取员工的忠诚。

1、树立重塑雇主品牌思想

一些酒店的雇主品牌建设还处在初级阶段，甚至一些酒店的雇主品牌“流于表面”，在公务接待新规下，酒店的雇主品牌战略应该与企业整体的战略保持一致，应该切实为度过危机服务，原有的那些雇主品牌体系应该有所调整。

2、疏通有效的沟通渠道

有调查研究显示，在管理活动中，绝大多数错误是由于沟通不善造成的。在这个非常时期，沟通更是倾听员工的意见，发现问题、解决问题的有效方式。现代酒店管理的决策者应崇尚性沟通的力量，注重协调酒店员工与管理者之间的关系，建立系统的员工意见反馈机制，及时接收到员工的想法与建议。沟通渠道除了有直接面谈的方式，还可以加入各种调查方式，比如，员工满意度、幸福感调查，这种方式可以及时发现员工需求，可以使问题出现端倪之时得以解决，并赢得员工对雇主品牌的支持。

3、落实人才培养计划

员工看重的是自我实现和自我成长，在酒店经营业务发生变化的时候，酒店应该基于对员工需求的调查和组织业务前瞻性的要求，将公司的员工加以重新梳理，然后给他们做一个从短期、中期到长期的发展和培养计划，并保持和员工的沟通。这种培养计划不仅是局限于升职，还要关注员工思想的发展、素质的发展，并逐渐延伸到职业的发展，包括提供培训和职业生涯管理，使员工不断适应企业的业务调整，为员工提供发展通路。通过这种方式，实现员工对酒店雇主品牌的认同，建立稳固的心理契约关系。

4、适当调整薪酬体系

对于任何一家企业，有竞争力的薪酬福利都是吸引和保留人才的关键因素。在薪酬设计上，各酒店企业不仅要考虑对外的竞争力和对内的公平性，还要兼顾企业及员工的差异性。企业可以结合实际情况，采取丰富多元化的薪酬体系。在公务接待缩减后，酒店营收随之减少，留住员工还要具备有吸引力的薪酬，酒店可以考虑对核心员工适当增加的股权激励，留住员工的同时，促使员工关心企业的整体绩效和长远发展。

5、打造满意管理体系

员工需要在一个令人满意的管理环境中工作，才能最大限度的发挥其个人潜能。大多数人都会倾向于选择一个有序、透明的工作环境，以基层员工为例，酒店主要是以基层员工和社会进行信息交换，因此要加强针对基层员工的雇主品牌塑造，重点是完善的人力资源管理体系以及让员工及时了解执行情况，比如，员工能够得到及时的转正；生日能够得到公司的祝福；培训能够得到及时的安排；能够及时了解内部职位的空缺信息；能够随时了解自己的薪资福利状况；能和人力资源部门进行沟通等等。

6、维护社会中的雇主品牌形象

企业的口碑是传播品牌形象的最好方式，企業要吸引潜在雇员，稳定在职员工，在市场上的雇主品牌形象很重要，因此，企业除了修炼好内功，也要注重社会认可度或美誉度。在公务接待新规背景下，酒店本已经背负了辅助抑制接待乱象的社会责任，如果酒店在此能够支持社会正义，必然会扭转社会对于其雇主品牌的负面认识。酒店如果能够拥有完善的社会责任行为体系，如通过保护环境资源，承担道德慈善义务，开展校园宣传等，可以保持良好的雇主品牌形象，增值企业的无形资产。总之，酒店通过重塑以人才为核心的雇主品牌，以及在这种品牌下对人才的科学化、人性化管理，才能为企业赢取最大的优势，解决长远生存问题。

参考文献

[1]殷志平.雇主品牌研究综述[J].外国经济与管理，2007（10）.

[2]韦宏，牛士华.企业雇主品牌建设的瓶颈约束及突破路径[J].经管空间，2011（12）.

酒店前台接待工作描述 篇4

1.在前厅部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前厅部经理负责。

2.负责制定接待组的规章和工作流程，健全岗位职责标准。

3.负责做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。

4.负责本组人员排班和考勤，向下属员工布置工作任务。

5.负责检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工照章办事。视员工的表现，给予奖惩。帮助下属员工解决工作中遇到的难题。处理工作差错和事故。

6.7.负责制订培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核。不断提高员工的业务水平和服务质量。

8.将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。

9.负责检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。

10.做好本组范围内的防火防盗工作

酒店前台接待，收银的规章制度

1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误

5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

9.制作、呈报各种报表报告。

10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。

12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

15.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）

16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。

19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

20.正确处理客人的留言、电传等。

21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

22.正确处理钥匙的发放。

23.严格遵守现金和票据管理制度。

24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

27.做好本岗位的清洁卫生。

酒店前台接待工作计划 篇5

一、做好基本工作

每天早上提前半个小时来都岗位上做好准备工作，把需要及时处理的文件和任务及时整理出来，及时拨打电话与来访客户沟通，了解沟通的具体情况，以此解决一些问题。

对于超出权利外的一些特殊事情，及时上报给领导，同时学会自己处理一些来及消息，毕竟领导的时间有限。有主动到我们前台询问我们酒店情况的人员，除了简单的介绍我们酒店的情况，之外，还会准备好我们公司早就安排的简介信息给客户观看，方便客户了解，对于有需要安排餐饮和住宿的客户，做好基本的安排。

首先调查那些房间已经退房，或者空余，一定做到房间一定是收拾干净的房间，避免出现在三月份因为仓促安排到没有及时收拾的房间。

还有在客户退房只是同事保洁员，做好卫生打理和调整。保证在第一时间有空闲干净的房间供客户使用，当然，对于那些客户需要订餐的或到酒店餐厅用餐的人员，我们必须要明确保证在他们用餐的时间到来是及时安排好就就餐工作。

二、重点学习礼仪

因为过去忽视了礼仪的重要性，在过去的几个月里我吃足了苦头，现在到了四月份，虽然工作依然有些紧，但是我也必须加强对于工作礼仪学习，提上日程。在酒店拥有良好的礼仪礼貌的前台人员更人客户喜欢，我也希望自己朝着这个方向发展。毕竟做一个有礼仪的人也符合我们酒店的要求，这样更加能够有利于我们酒店，我们是酒店的形象，既然要展示在客户面前，所以对于自己的穿着，谈吐我都会按照酒店的规范来实现基本的要求，学习时间利用下班后时间提升自己的礼仪，我会认真的遵行一点，那就是做一个有规划，有目标的前台人员。

三、提高办公效率

酒店前台接待每天的工作流程 篇6

台接待个人工作总结合集

2018年酒店保安部年度工作总结范文

***年度xx大酒店保安部年终工作总结

新年将至，在过去的一年里，我保安部紧紧围绕酒店全年的中心工作，以脚踏实地的工作作风，求真务实的工作态度，积极创新，不断提高，全面地完成了今年的各项任务，为我们今日大酒店再创了新的业绩。

====年是xx大酒店实现“三步走”战略目标最为关键的一年，我部门根据董事长提出的“立足市场，加强经营，夯实基础，规范管理”这一总体思路，结合我部门的实际情况，努力实现“以服务促质量，以质量创品牌，以品牌求发展”总体管理目标。认真做好治安消防的安全工作，加强对酒店员工的安全培训，积极协调各单位工作，为酒店长期稳定的发展，做出自己应有贡献。

总的来看，我们一年来的工作有许多好的方面，也有许多不足，为了能在今后工作中，扬长敝短，特对今年工作总结

一、各项考核指标全面完成。

====年在酒店各级领导的指导下，在全体员工的共同努力下，我保安部顺利完成全年的安全保卫任务。在一年里未发生一起重大责任事故，消防设施、设备的完好率全年达到了==.==%。为酒店各部门进行消防安全培训达==多课时。真正起到了保驾护航的作用。

二、建立健全绩效考核制度，实行激励机制，发挥员工最大的工作积极性和创造性。

实行绩效考核是我们酒店从严治企、强化管理的需要，是落实目标责任制的强有力依据。我部门结合自身的特

点，将员工的工资、奖金与员工个人的工作表现等直接挂钩，通过不断完善的激励机制最大限度的发挥员工的工作积极性和创造性。涌现了许多感人的事例。

如在酒店夜总会停业期间，为了保证酒店财务安全和能顺利交接，我部员工xxx、xxx、xxx三名员工主动提出住在夜总会，虽然设施简陋，备件较差，但三名员工毫无怨言，放弃自己休息时间，一边参加正常的工作，一边轮流在夜总会值班，为夜总会的顺利开张立下了汗马功劳。

今年夏天金华市遇到了连续的高温天气，一度达到==.=度，创历史高温记录。我部门人员，又都处于 想明显得到加强，如能主动帮助退房客人在房间找回人民币壹万元。客人直夸我保安部人员风格高尚，为我们酒店、部门赢得了荣誉。

由于酒店行业工作的特殊性，客人的需求常常与我们的工作要求发生矛盾，有些客人不理解，常发生辱骂保安员，甚至做出一些过激的行为。我部保安员，坚持以“客人是服务的对象”为宗旨，耐心仔细地做好工作，对于客人的辱骂从不还口，而是尽量让客人得到一次愉快地消费。

我们在做好为客服务的同时，也做好对内部的服务工作。今年十月份以来，局开展多项文体娱乐活动，如在广场举行的艺术节电力专场演出，消防安全运动会，职工篮球赛。为了使这些活动顺利的进行，我部门人员尽心尽职，放弃休息时间===多小时，对各项活动进行安全保卫，圆满完成了局机关所交给的任务。另外，部门多次制止电力系统内部职大规模*。得到了局领导的好评

我部门还主动为各部门及外包单位进行消防安全培训，听取各部门的培训意见，改进不足，提高培训质量。

四、努力做好酒店的治安和消防工作，加强消防设施、设备的保养。

安全工作是企业的生存之本，在局安监处及八达集团安监部的指导下，我部门坚持“安全 多次与客人发生矛盾，我们都能合理圆满的解决。在巡查过程中，处理由于空调水管被赌，再成漏水的事件=起，为酒店挽回了损失。今年有许多推销人员、窃贼、非法色情人员把我们酒店当成了违法活动的场所，任意按门铃和打电话，骚扰客人，也给我们安全工作带来了困扰。我保安部人员，利用监控设备和巡逻人员密切配合，进行制止、驱赶，确保楼层安全。

一年来，我们加强了对酒店消防设施、设备定期进行了检测、维护、保养。与蓝天消防系统生产厂家保持密切联系，配合厂家人员一道做好消控中心人员专业操作培训，使消控中心工作人员能够正确使用好蓝天消防设备，并爱护、保养好蓝天设备，减少因错误操作而引起的各类故障和毛病；对期灭火器进行了更新维护，缺少零部件的消防器材及时补齐，对重点部位的消防设施、设备进行维护保养，存在故障进行了维修，确实保证了正常使用，万无一失。

我部门还多次迎接电力系统、地方消防公安大检查，积极参加江南片组的消防会议，起到了监督和互相学习的作用。

五、积极参加局里举行的各项活动，为酒店赢得了多项荣誉。

年度，局工会以增强企业活力和凝聚力为目的，大力宏扬和发展丰富多彩的各类文体活动，积极开展了各项文体活动。我部门响应酒店工会的号召，派代表参加了电力系统 认证。一年来，我部门严格按照认证工作中的《服务监控控制程序》要求，认真进行三级质检制度，为内部的管理工作提供了真实、有效的参考信息，提高了广大员工对环保意识和节能意识，减少了水电资源的浪费，降低了化学危险物品的污染，杜绝各类不安全事故，减少了物品的耗用等，出现了良好的局面。

虽然过去的一年我们部门在各方面取得了可喜的成绩，管理水平得到了极大的提高，但我们也必须正视到工作中存在的困难及面临的挑战。一是，员工还不能完全按照标准进行自我约束，素质参差不齐，有待下一步的提高。二是，我们的管理人员水平还有待于提高。三是，我们的设备还有缺陷，不能很好的起到监控作用，需要进行改进。所有这些问题和不足，都有待于我们今后认真地思考和总结改进。

酒店前台服务流程 篇7

作为前厅的销售，一般分为4个阶段。

一.宾客到店前。客房的客源从总体上来说分可为预订客和未经预订的散客。到达饭店前已办理订房手续的叫预订客，没有办理订房手续临时到店住宿的则为散客。在预订过程中，前台员工需要根据客人的需求向客人介绍会所的房间类型，服务项目，综合设施等，并由此确定客人的住房类型，房价。

预订流程：

1.电话响起3声内接起，并向客人问好，报出自己的岗位，询问需求。（您好，客房预订，请问有什么需要帮忙？）语气要热情，说话亲切。

2当客人告知要订房后，询问住宿日期（看下客人需要订房的当天房态），然后向客人介绍当天所有的房间（有高至低报价），房间的设施设备，环境，价位，朝向。征询宾客意见，具体需要哪种价位的房间，（您好，我们这边有套房，大床房，标准间。请问你需要哪种类型的房间？套房内设施设备有。。价位是。。，大床房内设施设备有。。，价位是。。，标准房内设施设备有。。，价位是。。）

3.当客人确定好房间价格后，询问房间数量，到店时间，住宿天数。询问客人称呼方式，留下客人联系电话，询问是否有特殊要求，确定保留时间。（您好，请问你需要几间大床房呢？大概几点钟到？请问怎么称呼您？当知道客人姓氏后使用尊称，某某先生，请问您对房间有什么特殊要求吗？请问房间为您保留到几点钟？）并做好宾客的预定记录。

4.与宾客仔细核对预定信息。（某某先生。你订的是几月几月的几间什么房，房间价格是xxx。住几天。您的联系电话是xxxxxxxxx。房间我们为你保留到xx点。你的房间需要无烟处理，朝着江（特殊要求）。请问您有什么需要补充的吗？

5.核对无误后，告知客人自己的工号，感谢宾客的来电，结束挂机。（某某先生，非常感谢您来电，我的工号是xxx，期待您的光临，再见.等客人挂机后服务员再挂机。

6．根据预定单的信息录入电脑，并把预订单按日期整理归类。

二．宾客到店时。无论是预定客，未经预订客来会所时第一个接触的就是前台的服务员，他们必须为客人提供相应的服务。按照旅馆业的规定，所有客人在入住前都需要办理入住登记手续。住宿登记业务不仅能够为饭店提供业务运转的基础信息资料，也是维持饭店正常营业次序的必要。

1.客人进入大厅，距离客人1.5米时主动问好（先生，你好，请问有什么需要帮忙吗？）

2.如是办理住宿登记，询问是否有预订。（先生你好，请问你有预订过吗？）

3.如有预订，则再次与客人核对订房信息（某某先生，你是订了今天的一间大床房，房间需要无烟处理，朝江，住2天，价位是xxx。对吗？）如无预订，则向客人介绍今天的客房，客房介绍可与预订时介绍客房借鉴。

4．确定好房间类型和价格后，找到相应的房间。给宾客办理入住手续。（先生你

好，请你在住宿登记单上签名，并出示证件让我们扫描下）。出示证件后，可根据姓氏对应相应的尊称。在办理房卡当中，我们可以告知客人会所的一些基本情况（，某某先生。我们为您安排了8楼的808房间，面朝江水，环境优美，早餐在边上餐厅的2楼，楼梯在这边走上去。退房时间为中午的12点。）

5.办理好登记手续后把证件还给客人，并向客人收取预付。（某某先生，这是您的证件【双手反面还给客人】，房间的押金是800块，请问您是刷卡还是现金？）在收取押金过程中，要注意唱收唱付。在押金单上写上住客姓名，房号，抵离店日期，预售种类，接待人员，并请客人确认无误后签字。

6.双手递上房卡和押金单，并祝客人住店愉快。（某某先生，这是您的房卡和押金单，住您住店愉快。）

7.建立宾客账户。收取的押金按现金和卡单归类，并把预付款的金额录入宾客账户内，控制宾客在会所的消费在预付款内。

三．住店期间。在宾客住店期间为宾客提供问讯服务，电话总机服务，贵重物品寄存服务等。

宾客问讯服务需要员工了解缙云的人文地理知识。像缙云的土特产（土爽面，麻鸭，地瓜等）、特色小吃（烧饼）等。还有缙云的仙都。河阳古民居等风景区。了解缙云的行政机关分布，；路线、电话总机服务一般的服务有查询企业机关电话，国家代码，地区区号，叫醒服务等。

叫醒服务：询问客人叫醒时间，是否需要2次叫醒（叫醒间隔），房间号码。记录后再次与客人核对，再次祝宾客住店愉快。（某某先生，请问您要几点叫醒？是否需要2次叫醒？如需要则询问间隔时间。房间号码。再次核对，某某先生，你需要明天8点叫醒2次，间隔时间是4分钟，对吗？等宾客确认后，我们已经帮你设置好叫醒时间了，祝您住店愉快。）

贵重物品寄存：

四．宾客退房时。客人离店时要办理退房手续。这一手续通常包括收回客房钥匙。更改房态及结算客账等。

1.客人距离柜台1.5米处主动向客人问好。询问需求。（先生你好，请问你是退房吗？）

2.收回房卡和押金单，通知客房查房，然后告知宾客等待片刻。（某某先生，请你稍等，查下房间。）如客人有急事可让客人先行离开，预授权的话可以电话联系确认后自动扣款。如现金押金，则收回房卡后把押金单还给客人，等客人空闲时间再来退还余额。

3.接到客房查房电话后做好消费品单的记录，并录入宾客账户。然后向客人询问是否有此消费，确定价格。（某某先生，你在房间内消费了一瓶水，价格是20元。）

4.打印宾客账单，并在此让宾客签字确认。并对宾客的账户做结账处理，退还余额。（某某先生。这是您房间的消费，房费455.一瓶水20.总高475元。麻烦你在宾客签名这里签上你的姓名。你预付了900.找您425，请收好。）

酒店前台工作总结 篇8

某酒店前台工作总结

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酒店前台工作计划 篇9

一、直接向董事长负责，制定酒店工作计划，并负责落实计划，监督和评估酒店整体营运情况；

二、有效整合酒店人、才、物资源，促进酒店整体发展；

三、敏锐的市场嗅觉，对酒店采购，销售市场，装修布置有前瞻性眼光；任职条件：

1、酒店管理或相关专业本科以上学历，男女不限，年龄在30岁——40岁之间，形象好，气质佳，有深圳等地酒店工作经历者优先，薪酬面议，酒店前台工作计划，工作计划《酒店前台工作计划》。；

2、从事酒店工作五年以上，具有三年以上酒店前台，餐厅，客房等岗位管理经验，有酒店筹建、开业经验优先；

3、良好的计算机操作能力，一定的酒店财务知识，对财务预算，成本控制具有较强的能力；

酒店前台工作检查程序 篇10

酒店前台工作检查程序

Morning shift:(7:00-15:30)

Check grooming.检查仪容仪表。

Read Front desk reception logbook.阅读前台交班本。

Check last night’s occupancy, ADR and today’s forecast.检查昨晚的住房率、平均房价和今天的预计住房率。

Check all event order, VIP and groups if there is any for today 查看当天的酒店活动、VIP和团队情况。

Proper take over from night shift.与夜班交接班。

Handover Cash float, Foreign Exchange, the invoice, some of the voucher and safety box keys properly.交接现金、外币兑换款、发票、单据和保险箱钥匙等物品。

Check every billing for due-out rooms.检查预离房的账单

Check traces report and PF folio.查看跟踪报告。

Check due-out room after 12:00pm, and follow up the due-out rooms with Duty Manager.中午12点查看预离房，协助值班经理跟进预离房。

Check all arrival guests’ key and RC.检查所有预计到店客人的房卡和登记表。

If there is guest check-in during morning shift, modify in system.将所有早班入住的客人资料输入电脑。

Close cashier and make sure the cashier report and the cash is balanced and handover to afternoon shift properly.检查确保平帐后关闭电脑收银功能并与中班交接班。

Note down the things in logbook which are needed to follow up and brief to afternoon shift.将需要跟进的事宜纪录在交班本上并交接给中班。

Update PSB system.更新公安局电脑系统资料。

Afternoon Shift(15:00-23:30)

Check grooming.检查仪容仪表。

Read reception logbook.阅读前台交班本。

Check all event order, VIP and groups if there is any for today.查看当天的酒店活动、VIP和团队情况。

Proper take over from morning shift.与早班交接班。

Handover Cash float, foreign exchange, the invoice, some of the voucher and safety box keys properly.交接现金、外币兑换款、发票、单据和保险箱钥匙等物品

Check due out room if there is any.检查预离房间。

Double check every due in room.再次查看每一个预计到店房间的情况。

Check traces report and PF folio.查看跟踪报告。

Modify all guests who have check-in already

将入住的客人资料输入电脑系统。

Assign room for next day ETA.Include FIT booking and group booking.为次日的预订排房，包括散客和团队。

Settle EDC between 22:00-22:30(Print credit-card posted today report to check advance).在22:00-22:30, 打印当天的信用卡刷卡纪录进行检查。

Close Cashier and make sure the cashier report and cash is balanced and hand over to night shift properly.检查确保平帐后关闭电脑收银功能并与夜班交接班。

Note down the things in logbook which are needed to follow up and brief to night shift.将需要跟进的事宜纪录在交班本上并交接给中班

Update PSB systemNote:

更新公安局系统。

Night shift(23:00-7:30)

Check grooming.检查仪容仪表。

Read reception logbook.阅读前台交班本。

Proper take over from afternoon shift.与中班交接班。

Hand over Cash float, Foreign Exchange, the invoice, some of the voucher and the safety box keys properly.交接现金、外币兑换款、发票、单据和保险箱钥匙等物品。

Double check if there is any due-out room then reminds DM to solve.再次检查预离房间，如果还有预离房间提醒值班经理进行处理。

Double check if there is any due-in room, Ask for the arrival time.再次检查预抵房间，如果还有房间未到，确认到店时间。

Double check traces report and PF folio before EOD.在夜审前再次查看跟踪报告。

Print guest in house report check every room rate, rate code, breakfast link, guest RC one by one, any problem solved before EOD.打印住客名单逐项检查房价、房价代码、早餐的设置和住客登记表，在夜审前处理所有发现的问题。

Check group master folio, double check the group rooms, billing, payment, M/C time, breakfast time.检查团队主账单，再次检查团队用房数，付款方式，叫早和早餐时间。

Check billing for each room(especially the long-staying guest).any problem note down in log-book let day shift to follow up.检查所有房间的帐单（特别是长住客），记录发现的问题并交由白班的同事跟进。Confirm M/C time which record on Front Desk with GSC, especially group’s M/C.与总机确认前台收到的叫醒要求，特别是团队的叫醒。

Print next day trace report to follow up.打印次日的跟踪报告并跟进。

Update PSB system.更新公安局电脑系统资料。

Check all due-out room’s billing(especially C/L billing).检查所有预离房的帐单（特别是挂帐的房间）

Prepare the room key and RC for the due-in room.准备预到房间的房卡和登记表。

Prepare some vouchers &stores which are not enough, Maintain the front desk cleanness.检查库存并准备不足的单据和日常用品，对前台柜台进行维护。

Check the occupancy, ADR, room revenue and forecast.查看住房率、平均房价、房间收入和预计住房率。

酒店服务接待工作心得 篇11

服务员工作要求掌握的信息量大，如各路公交车所首发和末发时间，所到重要场所，重要单位，公司所处地理位置等。还有处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时酒店服务中同样能用的知识，可谓受益非浅。

酒店主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，我严格执行“三“净”“三度”“二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等”三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。

为了做好酒店的卫生和服务工作，我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。从床铺开始做床单被的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋，擦拭室内家具，最后拖地;一人负责专门清理卫生间。

先清洗防垫、垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，然后擦拭水拢头，面盆，壁等最后拖地;如果程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求达到的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较，纠正我的不良操作习惯。取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错误也没有了。