接待现场管理制度（共8篇）
大家好！
很荣幸这次“公务灶”接待制度现场会在我乡召开，能有这样的机会向兄弟单位学习、交流，难能可贵，在此我代表**乡党委政府表示忠心的感谢，并诚挚的欢迎各位领导、同志们光临指导。
近年来，**乡在公务接待工作上始终坚持推行“公务灶”接待制度，通过“公务灶”的建立，拉近了机关与基层、干部与群众的距离，使机关干部自觉做到廉洁从政。自5月25日，全区加强廉政风险防控暨推进“公务灶”制度工作会议召开以后，**乡对照龙办【2012】27号文件《关于在全区实行“公务灶”接待制度的意见》要求，在原有公务接待制度的基础上，结合本乡实际，进一步严格机关公务接待“公务灶”制度，从节约上入手，在管理上下功夫，以有效控制基层公务接待支出，切实转变干部作风。主要做法是： 一是加强领导，健全组织。成立了以乡党委书记***任组长，乡长***、乡党委副书记***、乡纪检书记***任副组长，党政办、纪检等部门负责人为成员的公务接待工作领导小组，明确了职责，加强了对此项工作的领导。
二是餐厅建设，标准到位。在机关食堂的基础上，建成兼顾公务接待的两用餐厅，在节省招待费用的基础上，投入
适当资金，对餐厅用餐环境进行适当改善，添置必要设施，布置了带有廉政文化氛围的精美标语，公务接待相关制度上墙，确保了硬件设施到位、管理制度到位、卫生标准到位、专职人员到位、廉政氛围到位，使乡公务餐厅焕然一新，廉洁氛围浓厚。
三是专人负责，严格标准。建立了公务接待工作主要领导审批制度，凡公务活动需要用餐的，接待工作经主要领导审批同意后，由乡党政办负责管理、安排，对招待事由及人数、陪客人员、接待标准、经办人员进行具体登记。要求早餐每人每餐不超过10元，午餐每人每餐不超过30元。乡主要领导、部门负责人率先垂范，做到下村不吃饭，中午不饮酒，不到其他营利性餐厅就餐，不超标接待。我们追求的是：在不突破用餐标准的基础上，让外来就餐人员有宾至如归的感觉。
四是定期公示，接受监督。为确保“公务灶”的长效性，乡党委政府责成乡纪检部门将此项工作作为党风廉政建设的一项重要工作长期抓，不走形式，不搞一阵风，要严格执行乡“公务灶”接待制度，严格控制超标接待，杜绝奢侈浪费等现象。乡党委政府对公务餐接待情况定期公示，自觉接受广大干部群众的监督，确保乡机关公务接待工作规范、公开和透明运行。
“公务灶”接待制度推行以来，干部作风明显改善：首先是解决了部分干部每天忙于接待应酬的问题，树立了干部良好形象；二是密切了干群关系，融洽了领导和一般干部的关系，为机关干部为民办事，为群众服务提供了精力和时间，得到了群众的拥护，政府公信力大幅提高；三是公务接待费用较同期大幅降低，节约了经费支出。
各位领导、同志们：我们的工作虽然取得了一些成绩，但离上级的要求还有差距，与兄弟单位相比还有很多不足，还有许多地方需要加强和改进。在今后的工作中，我们将在区委区政府的领导下，在区纪委的指导下，在兄弟单位的支持下，把“公务灶”建成真正的“廉政灶”，让“公务灶”接待成为一种常规，成为群众真心拥护的“民心工程”。
关键词：接待管理,准备工作,迎接工作
随着市场经济的文明进步, 接待管理工作日益显现出它的重要地位。做好接待工作是人与人之间拉近距离的第一步。在礼仪学中, 适当合理的接待是一个人的形象, 更是一个公司的形象, 一个行业的形象。在管理学中, 接待管理是现代企业走向文明化、走向人性化的桥梁。接待管理是企业的一双温暖的双手、也好比是企业的一张善意亲切的笑脸、好比是给客人一个友好的拥抱。针对目前烟草行业接待管理铺张浪费、无章可循的随意现象的现状, 如何建立合理的烟草行业接待管理规定, 降低接待费用、减少浪费, 节减开支规范烟草行业接待管理工作是做好烟草行业接待管理工作的当务之急。
一、烟草行业接待管理工作现状
第一、接待费用高。在烟草行业的接待工作中, 业务接待费用逐年增加。烟草行业的发展过程中, 省、市、县等烟草行业公司之间的交流、学习、培训、考察等促进了烟草行业上级对下级的有效指导, 严密监督, 及建立了相互之间的信息知识共享, 相互学习交流的途径。然而, 烟草行业接待管理中, 出现了公款吃喝、酒费、烟费、宾馆费、旅游费等标准严重过高的现象, 阻碍了我国烟草行业的发展, 影响了行业形象。
第二、接待管理无章可循。当前, 由于我国烟草行业接待管理工作没有完善的管理体系, 缺乏合理的接待管理标准, 使得接待管理工作不规范、重复劳动多、工作无条理等问题屡见不鲜。
二、建立科学的烟草行业接待管理模式
烟草行业接待管理体系包含以下几个方面:准备工作、迎接工作、住宿工作、出行活动、就餐准备、送行活动。整个系统化的接待管理工作要以“礼貌热情、周到得体”为目标, 以“规范服务, 厉行节约”为原则, 充分体现文明礼仪、科学管理的现代化烟草行业接待管理的理念。现代化的烟草行业接待科学管理规定的系统框图, 如图所示:
第一、准备工作要充分。准备工作是接待管理工作顺利进行的保障, 没有充分的准备工作, 那么接待管理工作就像在打一场没有准备的战争。准备工作具体如下:
准备一:通知方式及来宾情况。记录来宾的姓名、时间 (共几天) ;通知方式 (具体哪个单位、哪个部门、来文多少号、来电号码、联系人等) ;来宾的基本情况 (来宾的职级、来宾的人数、性别、民族、禁忌等) 。
准备二:任务汇报及陪同人员的确定。任务汇报的对象即来宾接待办专职负责人、联系方式) , 任务汇报的内容包括:来宾的基本情况、建议日程、建议陪同人员等;陪同人员的确定涉及到陪同人员的选择, 如:陪同领导是选择全程陪同领导还是期间陪同领导, 陪同人员主要有对口单位陪同人员、接待办陪同人员、交警陪同人员、卫生保健陪同人员、新闻媒体陪同人员、专职摄像师陪同人员的姓名、人数、联系方式的确定。
准备三:接待车辆的确定。接待用车包含中巴车数量、行李车数量、小车数量、备用车数量、制作行车序列号、任务用车车牌号、及负责驾驶的人员姓名、联系方式的确定;进场站点车辆数量、其他车辆跟随车队、其他车辆与车队保持10公里距离;抽调车辆的管理由办公厅抽调车辆或者接待办抽调车辆、确定抽调车辆的集中地点、管理负责人、接待负责人联系电话、集中时间等;接待车辆接受任务前30分钟集中检查、接待车辆接受任务前15分钟在出发地按次序排序。
准备四:车内备品检查。开水、水杯、茶叶、矿泉水、食品、面巾纸 (干、湿) 、手巾 (干、湿) 、地图、宣传碟、地方宣传碟片、主要来宾家乡碟片、备用服装 (冬季鞋、冒等) 、放大镜、笔、便签纸、雨伞、防滑地毯、其他。备品提供负责人、备品检查负责人、本地加油负责人及外地加油负责人与联系方式等。
准备五:房间备品检查。房间备品检查包括水果、食品、矿泉水、鲜花、欢迎签、宣传材料、汇报材料、行李签、宾馆更换备品等, 其次是房间的设备检查:室内温度、空气、床上用品、卫生洁具、水、电、开关、电话、电视、空调、窗帘、拖鞋、宽带等。任务前两小时准备检查工作完成。
准备六:行李、机场、火车站、公路交界处安排负责人及联系电话。
准备七:其他事项。提前10分钟场地清理:宾馆楼前、车站门前、机场门前, 分管楼前、分管宾馆前等。
准备八:第一次任务的确定包括来宾的确定、日程的确定、陪同人员的确定、车辆的确定、相关联系人的确定等。文件的确定包括拟定发送内部明电、拟定发送函、制作接待手册、制作房间分配卡。其次, 还有第二次任务的确定等。
第二、迎接工作要到位。接待管理的迎接工作主要分为迎接时间、地点及迎接人员的确定。迎接时间的确定包括抵达时间、降落机场联系电话、起飞机场联系电话、火车站联系电话、来宾人联系电话等。此外, 要确定需要通知的陪同人员。迎宾、引领的工作要细化, 及时的通知迎宾及引领人员, 明确引领的方向等。
第三、住房安排要舒适。住房安排要提前把房卡放入房间内, 由接待办工作人员分发房卡, 房卡由总台领取, 通知楼层服务员主要来宾的房号, 确定宾馆负责人及联系电话。活动安排包括会议室、休息室、座谈会、报告会、健身等活动。
第四、出行活动要计划。出行活动要有计划的进行, 包括车速的控制、中途卫生间、加油站、车内温度、中途备用品等。
第五、就餐宴会要合理。就餐的选择包括自助餐、桌餐。就餐的时间、地点、人数的确定及菜单审核。此外还要做好来宾的引领工作。在宴会开始时, 要明确宴会开始的时间、确认来宾人数、确认陪同人员的人数、桌签制作的排放、来宾及陪同人员介绍卡、餐具、酒具等。任务前30分钟要完成就餐或宴会的检查工作。
第六、送行活动要全面。确定送客的时间、地点、陪同人员, 合影留念及纪念品的赠送。
三、规范原则、有效监督
在烟草行业接待管理的要严格按照制定的管理程序流程进行, 准备工作、迎接工作、住宿、餐饮等步步展现出烟草行业的新文明形象。通过科学的接待管理模式, 降低接待费用, 提高接待管理工作的有效性, 进一步烟草行业的接待管理工作做到位。此外, 对接待管理工作的监督也至关重要, 以防止烟草行业中出现违法乱纪的行为。
加强招待费用的核算和考核工作, 建立烟草行业接待管理费用的审计部门用以接待费用开支审核把关, 要严格按照规定的标准和要求, 加强对招待费的审核把关和管理, 对超标准、超范围、违反规定的接待管理工作, 以及“三单”不全和未经批准在非定点饭店接待的餐饮发票一律不予报销, 并定期公布招待费开支情况, 自觉接受的监督和评议。
由纪检科负责接待各项规定落实的监督检查部门, 要严格执行有关规定, 切实加强烟草行业接待工作监督检查, 定期对烟草行业的接待费用开支情况进行抽查, 并将抽查情况向局长办公会进行汇报。对违反规定的公务招待, 要按照有关规定进行责任追究:除向报销人追缴违规所报费用外, 责成经办财务人员和有关责任人写出书面检查, 并予以通报批评。对情节严重的, 实行责任追究。
参考文献
[1]、李中海.我市公务接待活动既要有特色又要树形象[N].驻马店日报, 2009, (1) .
关键词：使节；请医药使；请市儒释书使；贸易；赐衣
中图分类号：K246 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2014）02-0025-03
公元1125年（金天会三年、西夏元德七年、辽保大五年），随着辽末代皇帝天祚帝在今山西应县被金所俘，辽朝灭亡，一直隔绝的金、西夏政权开始了直接的接触与联系。伴随两政权短暂的对立与斗争，西夏最终承认金的宗主国地位，双方进入长达80年友好交往时期。期间双方交往密切，使节往来频繁，某种意义上讲双方使节是夏、金两国和平交往的开创与见证者。本文主要论述金对西夏使节的接待制度，从西夏使节的组成、类型和金朝的接待过程两方面加以阐述。
一、西夏派往金朝的使节组成、类型
（一）西夏使节的组成
西夏出使金朝的使节是一个团队，《金史》记载“夏国使、副及参议各一，谓之使。都管三。上节、中节各五、下节二十四，谓之三节人从”[1]。外交使、副、参议与三节人从合称为使节，这样算下来共计40人。三节人从之外使节也会带一些“私人”，对此西夏法典《天盛改旧新定律令》有明确记载：“他国为使者当带可靠人为随从、行童。倘若带不可靠人，自留彼处而逃跑时，带者徒一年。”[2]“私人”的选择需慎重，若发现使节“私人”不可靠，发生逃跑或者滞留外国的事件时，使节也要负连带责任。
除上述人员组成外，西夏使节所用马匹牲畜也有制度化的规定，西夏律令记载：“当诸家民所属私畜及官之牧场畜等有方便可骑乘者，不许差用一种官马。若附近无私畜及官之牧场畜等……，实无有，则允许捕骑官马。”[3]西夏使节出使过程中尽可能以私畜为畜力，不能随便使用官马，这是由西夏社会现实所决定，西夏建国后不断与辽、宋、金、蒙古等作战，冷兵器时代马匹在战争中起到举足轻重的作用，所以在非军事活动中不得使用军马或官马便理所应当。总之，虽与宋朝出使动辄百人的规模相比较小，但结合西夏整体国力分析，也算比较大的。
（二）西夏使节的类型
据文献记载，西夏派往金的使节主要有奉表、上誓表、贺正旦、贺生辰、贺尊安、谢横赐、谢誓诏、谢封、谢恩、报谢、告哀、慰奠、陈慰、奏告、进奉、请上尊号、贺受尊号、贺迁都等类型，其中见于史料较多并且形成制度与常态化的为贺正旦使、贺生辰使、谢横赐使、告哀使等几种[4]。
贺正旦使是西夏为庆贺金朝新年而派遣的使节[5]。从公元1125年春正月正式开始，持续到西夏灭亡前的1226年。纵观金与西夏80多年的友好发展时期，西夏派遣的贺正使最为持续和稳定。只有在金朝因先皇帝去世，新皇帝即位的交接期才会中断。如公元1135年，西夏因金太宗去世而未派遣[6]。公元1150年，因金岐王的弑主自立，西夏使节中道而返[7]。公元1162年，因海陵王去世未派遣[8]。
贺生辰使是西夏为金朝皇帝或皇太后生日而派遣祝贺的使者[9]。贺生辰使无论时间还是使节的官职都比较固定，在派遣时间上，只有在金朝皇帝去世当年不派遣，其他时间基本持续不断。如公元1135年金太宗去世，公元1150金岐王亮弑其主自立，公元1162金海陵王去世，公元1189金世宗去世未有派遣[10]。派遣使节的官职也比较固定，从公元1127年的第一次派遣至1188年使节为武功大夫与宣德郎，从公元1190至1208年使节为武节大夫与宣德郎。
谢横赐使是对横赐使而言，横赐使是金向西夏派遣的赏赐使节，以示友好，谢横赐使便是对金赏赐的回谢[11]。对比双方横赐与谢横赐使可得知这种使节往来很有规律性，从公元1163年，金朝一直持续3年一横赐的规律，前后45年，共16次。这种规律不仅存在于金与西夏，同时也存在于金与高丽之间。从公元1145年开始，除1160年高丽未向金朝派使节之外，高丽每隔3年就会向金朝派遣一次“谢横赐使”，1172年、1183年、1198年这3年虽没有“谢横赐使”的派遣，但派遣了“进方物”作为补充[12]。还有横赐与谢横赐使的往来，基本是一一对应的，金朝作为宗主国首先派遣横赐使，横赐使来后，西夏随即派遣谢横赐使。
奏告使是西夏派往金朝的商议问题或汇报情况的使节[13]。奏告使无固定时间，经常是西夏有事需要与金商榷或请求时便会派遣，如公元1208年，因蒙古的入侵，西夏一年之内向金派遣3次奏告使[14]。因奏告使所要奏告的内容往往是两国存在争议或者急需解决的紧要事情，故西夏在选择使节时尤为重视，使节威望、人品、职位等都需慎重考虑，如担任奏告使的观文殿大学士罗世昌、殿前太尉梁惟忠、翰林学士焦景颜等都是西夏名臣，在西夏史料中都有详细记载[15]。
告哀使是一国派往邻国告诉其本朝皇帝或皇太后崩逝的使节。慰奠使又叫祭奠使，就是一国派往邻国以奠祭其国大行皇帝或皇太后的使者[16]。西夏除告哀使外还会派遣遗留使，公元1193年，西夏仁宗李仁孝崩逝，西夏在十一月向金朝派遣了告哀使，十二月还向金朝派遣了另一种使节“奉遗进礼物”。“奉遗进礼物”又称为“遗留使”，就是把本国已经崩逝的皇帝或者皇太后的遗留物品赠送给有使节往来的邻国，以表示纪念和怀念[17]。
除上述几种较频繁的使节类型外，被学界忽略的请医药使、请市儒释书使也是较为重要的类型。
西夏重视医学和医药，政府有专门负责治疗和制药机构医人院、制药司[18]。出土的西夏文献中有很多医书，如西夏文《治热病要论》《明堂灸经》等，其大多数都是对中原医药著作的翻译，都是一些常见病症，可以说西夏对医学很重视，但其医学仍处于一个相对落后的水平[19]。所以当西夏王公大臣患有疑难杂症时，向金求医药在所难免。见于史的有西夏天盛十九年（1167）十二月，遣殿前太尉芭里昌祖、枢密都承旨赵衍如金，为中书相任得敬乞医[20]。西夏天庆七年（1200）春正月，武节大夫连都敦信、宣德郎丁师周如金，贺正旦，附奏为母疾求医，金主遣太医判官时得元及王利贞来诊治，仍以御剂药赐焉[21]。
西夏文化是在党项文化基础上，不断吸收借鉴其他优秀文化得以丰富、充实、完善的。西夏统治者深知中原文化的源远流长与博大精深，翻译中原典籍与著作成为西夏文献的重要组成部分。同时西夏大力提倡佛教，在政策上加以保护，佛教始终都是西夏的第一宗教。西夏为更好的吸收借鉴中原文化，更好的促进佛教的发展与传播，大量引进中原典籍与佛教经典。在西夏与宋不通使节的历史条件下，便从金朝求得这些书籍。详见于史的有西夏天盛六年九月，遣使如金谢恩，且请市儒、释书[22]。
西夏使金的请医药使、请市儒释书使虽然频率不高，但使节的往来加速了中原文化对西夏境内的传播，促进了西夏经济、文化等方面的进步与发展，同时从侧面反应出西夏社会生活的不同方面，对研究西夏社会各方面提供了史料依据。
二、金对西夏使节的接待
西夏使节如金，入境时金要遣接伴使迎接，“差接伴使与书表人迓于境”[23]。接伴使先把自己姓名与官衔交于西夏使节查看，西夏使者同样将自己姓名与官衔交于接伴使，然后使、副、都管、上中节人从依次见接伴使。入界后先至京兆行省，再到河南行省，在京兆和河南都要休息一晚。使节将至京城时，金主会派遣一内侍进行慰问，并会象征性给予慰问品，“以油绢复韬三银盒，贮汤药二十六品，逆于近境尉氏县赐之”[24]。夏使长途劳顿，马畜也有生病，金主先让西夏入驻城外的燕宾馆（后改名恩华馆），并令畜医对马畜监护治疗[25]。
夏使到金都城后，先到燕宾馆临时休息整顿，然后金朝派遣馆伴使、副使二员，书表4人，牵拢官30人在路边迎候，一起进入会同馆，称为聚厅。金朝馆伴使与夏使互相呈递名衔（如上接伴使所述），双方三节人从也要以高低次序互相参拜。之后，金馆伴、接伴使、西夏的正副使节，都换公服在大厅就食。“先汤，后酒，再置果肴，最后喝茶。之后馆伴、接伴使辞去。”聚厅仪式结束后，西夏使节才算正式到金朝，开始履行出使任务[26]。
西夏使节在金一般滞留9日，每一日都有不同的活动安排。到达当日，金主会遣使抚问。第二日，金主遣使赐酒果。第三日，使节正式入见。第四日，命押宴官、赐宴官就馆宴。第五日，称贺。第六日，赐分食，并赐酒果礼。第七日，曲宴礼。第八日，奉辞之仪。第九日，聚，送至恩华馆，更衣而行。使节在参加金朝规定的仪式与活动外，还能在会同馆进行两到三天的贸易[27]。
第一日，金主遣使抚问。金主遣抚问使到会同馆，如同之前接伴使、馆伴使，先与夏使互相呈递名衔，然后抚问使宣读金主慰问，夏使鞠躬拜谢。然后于大厅宴饮，依旧先汤，后酒，再置果肴，最后喝茶。饭后夏使要向扶问使跪呈谢表，最后夏使依惯例送扶问使“土物”，给抚问使的“土物”仅为一礼单，真正的实物夏使会在事后遣人送去，对抚问使属下人等则是赠送实物[28]。
第二日，金主遣使赐酒果。金主遣使到会同馆，名为赐酒果，实则包括许多内容。首先双方使节互相呈递名衔，于大厅宴饮。待宴饮结束夏使要对金主派遣的使者进行跪谢，并赠予金主使节“土物”（量与抚问史同），负责押送酒果的军士也有土物相赠。因夏使第二天要入见金主，金使命閤门副使至会同馆教授礼仪。待閤门副使礼仪教授完成，金使回时，夏使把“入见榜子”交予閤门副使，代为转交“礼进司”。最后便是夏使对閤门副使、礼仪教授人等赠送礼物[29]。
第三日，入见。馆伴使、夏使皆公服，三节人等皆“裹带”。馆伴使、夏使骑马至中门外，然后馆伴使与夏使里外换位，至左掖门外百步时，下马步行至左掖门。到左掖门时，需要对夏使及三节人等进行必要检查，使节及三节人等持物者不得入门，所带物品由金牵拢官暂为保管[30]。
正式入见之前要进行“殿上小起居”，即金馆伴使、引伴使代表金主在殿前对夏使及三节人等的接待。“小起居”结束，閤门使进殿奏告，馆伴使入殿，閤门使引夏使入殿，夏正使捧表在前，副使持笏随后。閤门使接表入内，夏使跪奏“弟大夏皇帝致问兄大金皇帝，圣躬万福”。皇帝象征性询问夏国皇帝，夏使再跪奏“弟大夏皇帝圣躬万福”。然后是向金主进献礼物，之后便是夏使对金主的接待与所赐汤药、酒果的感谢。最后金主对西夏使节进行赏赐。“入见“仪式结束后，金馆伴使、押伴使、引伴使和夏使回到会同馆仍要进行一次宴饮[31]。
第四日，押宴官、赐宴官就馆宴。金主派押宴使、赐宴使赐宴于会同馆，依旧互相呈递名衔，夏使先接待赐宴使，后是押宴使，馆宴中押宴使要与夏使及都管、三节人等喝酒致谢。馆宴结束，夏使向押宴使、赐宴使进谢御宴表，最后是夏使对押宴使、赐宴使等赠送礼物。第五日，称贺。和入见仪类似。第六日，赐分食，并赐酒果礼。金主派使者至会同馆为夏使赐食物和酒果等，所赐礼物与第二日赐酒果礼是相同的。待使者走后，夏使会将金主所赐的酒果等分食，会同馆里外门将军、监厨直长、馆都监、监酒食官、承应班祗候、众厨子、馆子、巡护军、馆伴所牵拢官等每人都分到。第七日，曲宴礼。第八日，奉辞之仪。曲宴礼、奉辞之仪与入见仪式相似，曲宴礼首先接待宋使，其次为高丽与西夏使，奉辞之仪则是夏使先行，高丽使与宋使随后[32]。
第九日，聚厅。与夏使第一天来时聚厅礼节一致。待聚厅完，便送至恩华馆，更衣而行。走时金主会派遣送伴使随同。金主会赐予使节银两和绢，以示犒劳，被称为“赐衣”。“凡赐衣，使副各三对，人从衣各二对，使副币帛百四十段，旧又赐貂裘二，无则使者代以银三锭，副代以帛六十匹，后削之。惟生饩则代以绫罗三十九匹、帛六十二匹、布四匹。金带三，金镀银束带三，金涂银闹装鞍辔三，金涂银浑裹书匣、间金涂银装钉黑油诏匣及包书、诏匣复各一。”[33]
西夏使节除完成上述金朝规定的礼仪与活动外，还可以进行必要的贸易活动。金朝允许其在出使路途中与富商买卖，到都城后可以在会同馆进行贸易，“使人入境与富商相易”，“夏使至，或许贸易于市二日”[34]。西夏使节贸易时也有规定，贸易分为公私两种，即为国家进行的“公物”和自己私人物品的贸易，在贸易时候要把公私物品分开买卖，尽量把“公物”卖好价格。“往至他国时，官物当另卖之，所得价及食物当于正副使眼前校验，……以执前宫侍御印子印之”[35]，“倘若买卖中官私物相近，不分别卖之，不许以官之好物调换私之劣物”，“若价格有高低而致官亏损，则量其因私获超利几何，以偷盗法判断”[36]。
使节的贸易对金与西夏都有重要意义，但西夏地处边陲，很多生产资料、文化医药等都依赖对外贸易，如確场贸易、使节贸易等。1189年，金世宗感“都亭贸易，获利渐少”，遂停止使臣馆内贸易，西夏“仁孝怒，以兵侵岚、石等州，掠人、畜而还”[37]便不难理解。
通过分析金对西夏使节的接待，我们可以得知使节的交往一定程度上开创并维持了两政权近百年的和平，使饱经战乱之苦的北方人民获得一个较为稳定的发展时期，使北方农牧业地区得到了一个较长的休养生息阶段，与此同时使节往来也加强了两政权的联系与交流，促进了彼此政治、经济、文化等方面的发展。
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一、接待时间：
每周一下午为院长接待患者和家属来访时间(遇节假日顺延)，当日接访时间为下午2点30分至5点。
二、接待地点： 医院办公大楼一楼。
三、接待方式：
每个接待日均安排一名院领导接待来访人员，院领导班子成员实行轮值制。
四、接待内容：
（一）听取患者对医院工作的意见和建议；
（二）接受患者的投诉。
五、接待要求：
1、接待患者和家属来访要遵循以下原则：正确贯彻执行党的路线、方针、政策，分工负责，归口办理，件件有结果。
2、对患者和家属来访反映的问题，自己能够解决的要主动予以解决，需要集体研究后解决的要先做好解释工作，研究后及时给予答复，属于职能科室处理的问题，批转或责成有关部门答复处理。
3、转办和督办件应当在7个工作日内办结并及时告知来访人，因特殊原因不能按期办结的，但延长期限不应超过30日，并告知来访人延期理由。
4、每次接待患者和家属来访，要做好受理登记，认真记录来访人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由等内容、处理结果都要填入《院级领导接待日记录》，定期交院办公室保管。
5、要为来访患者和家属守密，不得散布患者和家属来访反映的问题。
院长代表接待制度
为了构建和谐的医患关系，加强医患双方的沟通和交流，我院推出了“院长代表”接待服务制度。
1、服务宗旨：以“医院是我家，病人是亲人，自己是主人”为服务理念，推行“院长代表”接待服务制度，不让每一位病人将不满意带回家。
2、院长代表设立点：医疗服务部 联系电话：8465267
3、每日由医政科的同志担任院长代表，接待患者或患者家属，为病人及家属解决就诊过程中遇到的各种问题，做到及时发现问题，积极妥善解决问题。
4、院长和/或业务副院长每周一下午参加医疗服务部工作会议，总结上周工作、研究部署本周工作；研究处理来访人员的意见。
5、其他职能科室及医技临床科室必须配合“院长代表”的工作。
6、接待办法：
（1）接待人员须进行详细登记，内容包括：接访时间、来访人姓名、联系方式、来访内容、交办意见及期限、承办科室、承办情况、接待人签名。
（2）在接访中，如牵涉到需要其他科室或人员协助处理时，可约请相关人员参加协调处理反映的问题。
7、对处理问题的结果须进行登记，以便备查。
8、几点要求：
（1）要做到着装整洁，文明接待，礼貌用语、耐心听取来访人陈述，认真解决问题。
（2）要注重实效，及时为来访人办实事，力求一次解决问题，避免重复来访或越级上访。
1.公司有关客户、合作方、以及其他外部关系的交际费、接待费和招待费（以下简称“接待费”）的开支一律按本规定执行。
2.有关接待费的申请、批准、记账、结算等，一律按本规定的手续办理。凡不按本规定办理者，任何对外接待与交际的开支费用，公司一概不负责。3.接待方式：无论董事长、总经理，还是业务人员，一律按本规定执行，不得擅自或任意动用接待和交际费用开支。但是，本规定允许业务接待人员委托代理人办理必要的手续。
4.本规定所指接待费，包括以下所列各项费用开支项目： 4.1 会议费； 4.2 研讨费； 4.3 招待费； 4.4 交际费； 4.5 典礼费； 4.6 捐赠。
5.使用接待费注意事项：
5.1 必须注意接待费支出项目与接待用途及目的一致。公司的开发客户以及其他经营，有其客观的目的性，任何接待上的开支不得背离经营上的目的与要求；
5.2 接待费用开支，必须本着最小支出、最大成果的原则，充分考虑和认清每一次接待的目的和接待的方法，合理接待，有效使用经费开支； 5.3 各级责任者或主管领导，必须充分审核每一次接待任务与接待方式，给予接待任务的担当者以适当的指示。6.每个部门都必须分别进行预算，并在预算范围内开支。预算按过去的平均实绩来确定。
7.接待次数原则上每人每月不得超过2次，但是500元以下的开支不在其列。同样内容与对象的接待应尽量避免，不要重复接待。
8.对重要的关系户要设立接待卡，详细记载其嗜好、兴趣与特点等。有关接待卡的填写与保管，另行规定。
9.接待的目的按下列原则分类，并在“接待申请及报告书”上写明规定的“接待目的”：
9.1 招待新交易伙伴关系户； 9.2 庆祝合作关系的建立； 9.3 销售收入提高后的致谢； 9.4 出访时的请客； 9.5 来访时的招待； 9.6 接纳各种建议后的致谢； 9.7 达到各种目的后的致谢； 9.8 重要的节日或庆典。
为规范局机关公务接待工作，保持廉洁、务实、勤俭、节约的良好工作作风，现根据中央和省、市、县委的有关文件精神，结合市档案局工作实际，特制定本制度。
一、接待原则
认真贯彻执行中央、国务院和省、市、县关于接待工作的指示精神及廉政建设的有关规定，本着有利公务的原则，实行统筹安排，使接待工作规范化、标准化、制度化。
二、接待范围
1、各级党委政府及部门来我镇检查指导工作的领导、招商引资客商及兄弟单位的客人。
2、经镇主要领导同意确需接待的其他客人。
三、接待程序
接待工作由镇党政办公室负责统一安排。镇直各部门有需要接待的客人，首先向分工领导汇报，由分工领导安排党政办公室，党政办公室向镇主要领导汇报、同意后，由党政办公室如实填写订餐通知单，写明来客姓名、单位、职务、人数、来访目的，方可到镇食堂就餐。
四、接待标准
1、标准：要本着节俭、突出特色的原则，做到不铺张、不浪费，既热情周到，又让客人满意，就餐标准按照《泰安市党政机关国内公务接待管理办法》规定安排：严格控制工作人员用餐人数，一律凭票安排份饭，标准不超过30元/人。同时，接待要实行对等、对口接待。
2、陪餐人数：为压缩开支，要尽量减少陪餐人数，不论是上级还是其他单位来人，都要严格控制一客多陪，具体陪客人员由镇主要领导指派，陪餐人数按照《泰安市党政机关国内公务接待管理办法》执行：客人10人以内的，配餐人数不超过3人；客人10人以上的，陪餐人数不超过客人数量的三分之一。
五、接待要求
1、原则上接待安排在镇食堂，确有特殊情况的由分工领导向镇主要领导汇报后安排在指定地点，凡未经主要领导批准，在其它地方接待客人的费用一律不予结算。
2、对接待范围内的客人，要尊重其生活习惯，根据其需要和特点，提供适合客人口味的餐食，选料要鲜活、注意营养，确保安全卫生，突出地方特色。
接待工作是外界人士了解企业的第一视觉窗口、第一感官形象、第一环境表现, 是各企业后勤服务的重要一环。经多年实践证明, 接待服务工作质量的好坏, 直接对企业的整体形象造成影响。由于接待的来访宾客各有不同, 接待工作具体其特殊性, 在实际接待过程中, 常常需要根据具体环境变动, 同时还必须按照企业规定的相应的接待规章制度程序进行, 对服务人员保持灵活管理, 就需要对接待工作的弹性有效掌握, 要求服务管理人员具有管理创新理念、推行适度管理, 对后勤接待的服务质量进一步提升, 使之更好的促进企业发展。
一、案例
福州地区某企业规模较小, 行业集中度较低。由于是新型企业, 其在经营管理上普遍存在企业发展目标较模糊、管理制度存在较大的缺陷, 其结构表现的较为单一, 重点是接待服务工作缺乏特色, 服务质量差。在接待业务方面, 其年接待人次在8000次左右, 年接待人天数大约有5000人天。由于接待服务工作存在弊端, 没有把握好适度原则, 导致其接待次数与天数也不断下降, 严重影响了企业的整体形象。使该企业在市场竞争中显得十分薄弱。因此, 为了使企业健康发展, 该企业管理者进行了一系列接待工作管理改革。
二、适度管理在企业接待中的运用
(一) 适度管理概念
在词典上, “适”字的解释是适当、恰好、适中。适度是恰当、适当的意思。管理适当, 指对企业管理恰到好处, 与目标、环境相适应, 这是企业管理的理想境界。虽然理想境界与最佳、最高境界高精准水平无法比拟, 但是在实际具体管理中, 适度管理更能解决实际问题, 更具现实意义。因为企业接待工作管理在实物操作中不是虚拟目标, 理想境界才是迎合现实需要的选择。在当今社会, 很多企业在接待工作管理方面, 往往为了寻求最佳方案, 进行与周围人文环境、社会经济不相协调的管理模式或者单纯为了追求经济效益, 而忽视对企业接待工作的管理。与其这样过高或者过低的管理, 还不如回归现实, 结合实际, 追求适当管理的理想境界。
所谓的适度管理, 就是在管理中融入唯物辩证法中的“度”的法则, 从而提高工作效率的一种管理办法。“度”从属于哲学范畴中, 作用于人类, 在日常生活工作中, 每个事物或者个体都有其自身的特点和属性, 只有在结合自身特点前提下, 做自身界限的内务, 才能取得较好的效果, 才能使生活的稳定性得以保证。换句话说, 这种每个事物各自保持的界限, 就是掌握了“度”的自然规律。为了企业的健康发展, 也应该根据自身特点, 结合市场需要, 拥有独特的管理模式, 把握好“过”与“不及”的辨证关系, 应用于各种程序工作当中。根据工作的具体内容, 进行各自不同的适度管理。在企业发展中, 由于其具备一定的社会因素, 导致企业具有与社会相同的交际性质。企业接待工作的特点主要表现为服务性、随即性、辅助性、社交性等。企业接待工作存在的这些特点, 在管理上只有采取适度原则, 才能让企业接待工作更好的进行, 更好的促进企业发展。
(二) 适度管理特点
在企业接待管理工作中, 适度原则具有的特点主要有:1.适应性强。弹性强、可控幅度大是管理适度的主要特征, 能及时感应市场变化, 并主动调整, 更好的适应即将来临的新形势。因此可以看出, 管理适度对环境的适应能力十分强, 尤其是对外部市场变化与经济形势的适应能力。2.适合度高。对企业目标的适合度较高是其主要表现。在企业接待工作中进行适度管理, 明确企业目标, 使接待工作处于可控制、可操作的状态, 如果出现偏差、偏离。能及时主动纠正方向, 回归运作轨道, 迎合企业目标管理的正常状态。适度管理具有多值化、客观性、人本化以及动态性等特征。对度的准确把握是适度管理的最重要的特征之一。其表现为在处理问题上不温不火、不偏不倚, 恰到好处。多值化又可以叫做非极端化, 但不是非折中主义, 也不是无原则、好坏不分的处理问题, 而是在处理问题时, 根据实际情况, 权衡利弊, 选择满意值。多值化在坚持相关的接待工作程序的基础上, 根据形势以及时间空间的变化, 具体问题具体处理中选择处理的最佳方案, 具有较大的灵活性特点。而客观性要求对人对事保持客观原则, 不根据个人喜好、融入主管偏离情绪到事件中, 应客观处理问题。对于人本化管理主要是企业管理者对接待人员的管理态度。人性化、民主化管理是人本化管理的主要特征。在进行人性化管理时, 企业领导应坚持信任、关心和尊重的原则, 同时对员工充分发挥激励因素, 奖罚分明。激励因素主要有责任感、上司的赏识、成就、个人的进步、提升机会、工作得到认可和赞扬、成长的可能性、工作本身的挑战性等。在福州某企业接待工作管理改革中, 在坚持适度原则下, 十分注重对其员工的人性化管理。采取的方式是惩罚为辅、激励为主, 员工投入更多的热情到工作当中, 取得了良好的见效。
(三) 适度管理原则
在企业接待工作中, 适度管理的运用主要是, 管理者在对接待制度章程进行严格把关的基础上, 遵循平衡和谐、随机制宜、适中最佳的原则, 从实际出发, 客观分析研究具体情况, 对接待方案不断完善, 把握好人员组织以及具体服务程序和规范的弹性要求, 对接待中出现的各种突发情况以及矛盾及时进行工作调整, 使之适应实际需要, 最终实现合理、优质、规范的接待工作, 促进企业发展。同时, 在接待管理过程中, 还要注意主动性与互利性原则。为了更好的掌握接待主动权, 在进行接待工作时, 企业接待人员应将互利放在首要位置, 为了将接待环境进一步优化, 应充分发挥接待人员自身主动性, 建造融洽的气氛。
(四) 适度管理的作用
在对企业接待工作进行管理时, 首先必须学会和掌握“度”, 即对管理的“分寸”、“火候”学会掌握, 正确认识管理分寸, 对接待管理火候把握好, 尽力做到心中有数, 保证接待人员的接待工作能够对客户的客观需要充分满足。接待工作的适度管理, 不仅保障了接待工作完成的成功圆满性, 同时也创造了合理的条件促进接待工作的正常运行。企业接待工作只有做到适度管理, 才能做到接待周全、服务热情、保证后期效果的良好性, 同时适度管理是企业与社会各界联系的桥梁和纽带, 是促进其保持友好联系的重要途径, 也对企业的发展提供了重要的支持。
三、适度管理具体的运用内涵
(一) 适度管理必须制定严格的接待章程
在企业管理中, 制度作为企业基础性建设, 其健全完善性是企业发展的保证。在企业接待工作管理建设中, 规章制度的完善是其关键问题。为了使企业接待工作人员接待服务工作达到程序化、规范化的标准要求, 企业管理者应制定适合企业的管理制度以及作业标准, 让每个接待人员对其接待的工作职责、标准明确清晰。适度管理接待工作, 首先应做到对接待范围严格执行, 保证重点的前提下, 各执其责, 互相配合, 各自承担, 共同做好适度接待。其次, 要严格按照接待程序进行, 根据接待工作暂行规定等相关规章制度, 对每次的接待任务要严格把关。当遇到不属于自身接待范围的来宾, 应向呈报单位及时做好解释说明工作, 在自身的接待范围中, 应从企业的整体利益出发, 避免费用开支用到非接待范围内。此外, 还应严格接待标准。自古以来, 中华民族都秉持着勤俭节约、艰苦奋斗的优良传统, 在企业接待管理适度工作中, 应遵循这一传统精神, 坚持借鉴实在、有利公务、杜绝浪费的原则。在安排住宿、用餐方面, 应根据各自不同消费需求, 在坚持节约合理的消费标准前提下, 安排不同层次的用餐、住宿标准。同时, 为了工作得到领导的肯定、宾客的满意, 接待人员应穿着得体、举止大方、热情周到。对不必要的礼仪性活动尽量压缩。
(二) 接待制度有章可循
可行性是接待规章制度必须考虑的重要因素。如果规程制定充满虚无不合实际, 不仅浪费了大量时间精力, 也不能为企业接待工作的顺利进行提供制度保障基础, 阻碍了整个企业的运行发展。在制定规程时, 首先要对接待规程提出方向目标以及具体要求, 然后进行接待规程草案编制, 对具体环节如仪态仪容、言行举止、操作顺序内容以及规程基本标准等具体提出要求, 并对每个环节之间的衔接内容具体规定。当草案编制完毕后, 与管理、操作相关人员进行讨论, 进一步修正不足之处, 使之更加完善实用。其次要定期对相关接待人员进行培训, 让接待人员对相关规程程序和内容充分了解, 对其接待规格标准和范围明确认识, 并树立接待服务质量意识, 使执行规程的自觉主动性进一步增强, 让接待规程的准确性和规范性进一步提高, 让每一位接待工作人员在进行接待服务时, 能充分利用规程, 养成按规程行事的好习惯。此外, 为了使接待达到合理适度要求, 接待规程应对接待要求和限度明确标明。
(三) 遵循随机性原则是适度管理的关键
在企业接待过程中, 根据形势、时间与空间等因素的变化, 为寻求最佳适度进行随机处理事务是随机制宜的基本含义。其中, 随机制宜不是对大的原则方针进行根本性改变, 而是在坚持大的方针原则基础上实行的。在遵循随机制宜原则时, 必须将具体情况与一般原则有效结合起来。方法的随机, 主要是将工作方法与实用性相结合, 解决问题时思维方式应灵活多样, 避免局限在一个点或面上。在复杂的常规接待中, 要求接待人员应具有创造性思维, 较为全面广博的知识面, 丰富的工作经验。既要对接待工作程序规定严格遵循, 同时又要根据具体情况从实际出发, 当特殊情况出现在接待各环节中时, 要敢于打破常规, 简化不必要的程序, 使工作效率得以提升。要注意, 随机制宜不是随意接待, 必须是在接待原则规定的范围内, 因时、因地、因事而异, 根据来宾的各自特点, 提供个性化服务。此外, 还应不断创新考察线路, 突出地方特色, 让客户能有所观、所感、所思、所用, 使其对企业更全面的了解, 促成客户为企业投资。
(四) 掌握平衡原则是适度管理的重点
接待工作是企业整体的重要组成部分, 其并不是单独存在可以独自运行的, 需要相关单位以及部门的全面配合和大力支持。接待工作掌握平衡原则, 应保持艺术的和谐性, 接待中创造融洽的氛围。接待工作人员必须做好跟踪服务以及个性服务。对每次接待任务应全程跟踪, 从任务呈报、用餐、入住安排到会场布置、参观考察点、费用结算等工作, 必须跟踪到位。
(五) 保持适中的原则是适度管理的目的
企业内在形象的外在表现途径之一在于接待工作。而接待工作不仅代表着企业的外在表现, 同时也具备一定程度的政治色彩。因此, 在接待服务过程中, 应尽量避免出现纰漏、失误等现象。对接待工作的“度”牢牢把握, 并与经济工作有机结合, 顾全大局, 促进企业的和谐发展。福州某企业通过对接待工作的管理进行较为全面的改革之后, 工作人员的工作热情不断上涨, 程序的规范合理化, 使得服务质量大大提升, 企业形象也不断提升, 企业进入发展正轨。
四、结语
在企业接待过程中, 坚持适度管理原则, 可以使接待工作水平和效果有效提高, 同时提升企业形象, 促进企业发展。为了使接待工作达到预期目标, 企业管理者应在遵守接待规章程序的基础上, 结合实际情况, 灵活合理的处理突发事件, 保证接待工作的有序进行。
摘要：接待工作是企业文化、企业形象以及企业交流的重要表现方式。对企业接待工作进行适度管理, 不仅能够使接待工作效率得到提高, 效果也十分明显。本文将对适度管理在企业接待工作中的运用进行详细具体的分析, 并结合案例, 分析适度管理的作用。
关键词：适度,管理,企业,接待工作
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实施露莎琳娜接待服务程序化的原则
1适用为好
“适用为好”是指接待程序一定要适合你自己的美容院，与你美容院的整体相匹配。
接待服务程序没有全国统一标准，不论引进还是自创，都要遵守“适用为好”的原则。
有人说我不会设立程序，你把露莎琳娜的服务程序告诉我吧，我照着做就可以了。我笑笑说，你只能做参考，不能全盘照搬照抄。即“拿来主义”要与“本土改造”相结合。
2繁简得当
繁简得当的原则说的是在设计接待服务程序时，并不是越复杂越好。要有规定的程序，让工作人员按照程序来做事，但绝不可以冗长、繁杂。服务程序在体贴入微细节化的基础上，还要简单容易操作。员工执行很容易，很顺畅，顾客接受起来又感觉到很温馨很周到。这就足够了。
3强化培训
强化培训原则是指强化养成“习惯”，习惯久之便成“必然”。原来以自由发挥式接待为主的美容院里，在更改服务程序的初期，会遇到一些抵触，或者行为出现反复。此期间的强化培训十分必要，但一定要与心理疏导紧密结合。
4循序渐进、步步攀升
对于一个由低走高的老美容院，在引进接待服务程序的时候，不要“一口吞象”，要懂得“循序渐进、步步攀升”，要学会使用“站段式”或者“台阶式”的递进方式，使美容院的接待服务程序得以进一步的提升，登上更高的台阶。
5定期复检，防止下滑
这个原则可以预防：培训考核时一个样，实际接待时另一个样。
人都是有惰性的，接待服务程序的培训工作既不能一蹴而就，也不可能一劳永逸。美容院要定期对接待服务程序的执行情况进行检查督促。对新上岗的员工，更要培养良好的习惯，避免不好习惯形成后再下大的精力去更改。
露莎琳娜美容机构顾客接待服务程序（简）
一、准备阶段
1．提前到店，更换整洁工服，整理妆面；
2．打扫环境卫生，有请主管检查；
3．查看预约本，了解预约数量及顾客情况；
4．约人数较少的，自己打电话预约顾客；
5．取出预约客人档案，提前翻看档案；
6．准备好客人护理时需要使用的物品；
7．晨会，振奋精神，明确日工作任务目标。
二、迎接顾客
1．提前一步打开店门，“您好，欢迎光临”；
2．引领客人到前台，进行预约项目登记；
3．倒水给客人（询问水温，水量2/3杯）；
4．建议客人体验新项目或者优惠项目；
5．亲切呼唤美容师的名字来接待客人；
6．美容师由休息室进入大厅先行问好；
7．加上对客人的称呼，再次热情问好；
8．引领客人坐在沙发上，等待换鞋；
9．美容师蹲式换鞋服务。
三、引领顾客
1．将客人脱下的鞋子放在指定位置；
2．拿好相关物品对客人说：请跟我来；
3．走客人左前侧，楼梯等处轻声叮嘱；
4．路遇其他顾客，侧身让路并问好；
5．简单介绍长廊宣传图片，避免冷淡；
6．引领客人到指定房间床位，换客服；
7．客人物品锁进柜子，钥匙交还客人；
四、项目服务前的准备
1．手扶客人颈部请其平躺在美容床上；
2．绑好包头，铺好胸巾、盖好被子；
3．告诉顾客，去打水、拿消毒毛巾；
4．返回房间，放好物品，消毒双手；
5．带上口罩，看看钟表，记下时间；
6．消毒仪器及用具，备齐所用产品；
7．给客人测试水温，水温冷热适中；
五、项目服务（基础护肤为例）
1．卸妆与洁面：
根据肌肤，正确选择清洁液品种；用量适中，不宜过量，宜于清洗；
深层清洁重点T字部位，勿全脸；
2．首次爽肤：
用量要足，彻底浸湿化妆棉片；
一次一片，下次爽肤另换一片；
根据肌肤性质，选择所用品种；
3．涂按摩膏及开穴
冷天将按摩膏摊在手心温热它；
点散五个部位再涂至整个面部；
穴位准速度缓，询问调整力度；
4．面部按摩
掌握按摩节奏，速度不要太快；
额外注意眼睛，体现出专精敬；
注意重点部位，问题位置加强；
5．二次爽肤
二次爽肤，要求与第一次相同；
6．敷面膜
水洗膜，顺肌肉纹理由内而外涂；
软膜粉，涂膜快速，膜面光滑；
面贴膜，贴服而不存留空气泡点；
7．肩颈放松按摩
面膜类型不同，头肩颈顺序也不同；
按摩力度及部位个性化，适合客人；
整体时间不变，各部位时间可调整；
8．填写档案
护理过程、使用物品，都记录齐全；
建议的内容，客人反应，记录在案；
增加的项目，详细记录，并补签字；
9．卸膜
水洗膜，至少两遍清洗，预防残留；
软膜粉，注意眉毛、发迹线、唇周；
面贴膜时间勿过长，避免反向吸收；
10．涂护肤品
正确选择品种，严格遵循涂抹顺序；
原液、精华、乳液，面霜，防晒霜；
边涂边简单地讲解这些产品的功效；
六、沟通注意事项
1．关爱第一，勿强行推销软磨硬泡；
2．声音不要过大，以两人听见为限；
3．细心体察，引发兴趣，及时推荐；
4．客人不感兴趣，仍然要保持热情；
七、护理后的整理
1．请客人照镜自赏，并及时赞美；
2．手扶客人颈部，帮助客人起身；
3．简单地帮客人捶捶肩膀和后背；
4．整理妆容发型，拿出所有物品；
5．叮嘱一句：贵重物品不要遗忘！
八、送客人
1．带客人到厅前，坐下再喝一杯水；
2．再次确定客人是否购买推荐项目；
3．帮客人换鞋并再问物品是否带全；
4．叮嘱客人，记住下次预约的时间；
5．抢先一步替客人开门，挥手再见！
以上内容是个简化到极限的版本，在露莎琳娜直营美容机构中，为了使接待服务程序化能贯彻到每一位员工的实际行动中，我已将接待服务程序的每一个步骤细节，都编撰成为口诀，实现了“行为规范口诀化”，通俗易懂，朗朗上口，被员工戏称为“四字经”。该口诀发表在《中国科学美容》2007年第4期上，欢迎大家阅读，也可以登陆我们的网站，留言并索取关于“美容院经营管理十一化”的相关内容。
王艳丽
美容院经营管理"十一化"学说创始人
中国美业著名教育营销专家 资深培训顾问
中国美业"教练式管理模式"资深教练
法国露莎琳娜国际化妆品(香港)集团公司
中国区域教育总监
1986年毕业于哈尔滨师范大学地理系，同年留校任教
1991年毕业于北京大学图书馆学情报学专业 双学士学位
2004年就读于清华大学项目管理专业，获得中国高级职业经理人资格
编攥30余万字美容专业书籍及管理学文献
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投诉接待制度09-15
访客接待管理制度05-31
餐饮接待管理制度05-31
酒店接待服务管理制度07-07
行政接待管理规定06-25
宾客接待管理规定07-13
对外接待工作管理办法06-28
客户考察接待流程与制度07-21
业务接待室规章制度09-11
