客户考察接待流程与制度（通用7篇）
为进一步规范客户接待管理工作，不断提高客户接待的水平。充分展示公司企业形象，提高客户满意度和信任度，制定本制度。
一、适用范围 本制度适用于销售部的客户来公司参观、考察、业务洽谈等接待工作。
二、接待流程 序号
流程
说明
负责人接待申请 1.申请人需至少提前一天填写申请单，明确人数、接待规格、是否接机、住宿、赠礼、部门协助等相关要求。
2.根据具体需求填写相关申请，如部门协作、用车申请等。
申请人 2 领导审批 1.销售经理根据考察接待流程进行审批，审批接待规格。
2.根据需求安排接待人员、部门对接等事宜。
销售经理 3 确定接待安排 1.商务助理根据流程需求安排具体事宜。
2.申请人如有超出默认安排的要求需主动与商务助理对接协商。
商务助理 4 接车/机（如需要）
1.申请人需提前确认客户到达时间、地点等信息 2.申请人提前与司机约定好接待安排并陪同接待 申请人 5 餐饮住宿（如需要）
1.申请人根据接待规格在客户考察接待流程注明要求，由商务助理统一安排（如不在推荐名单内，业务员申请销售总监后自行安排贴票报销）
申请人
2.公司提供餐饮住宿推荐名单供申请人参考，由商务助理统一安排。会谈 1.申请人及上级领导制定会谈工作具体安排 2.标准接待流程为公司介绍、商务洽谈、生产参观、领导洽谈，申请人根据实际情况自行把握。
申请人及上级领导 7 送行回访 1.申请人负责送行、赠礼及回访事宜。
申请人
三、接待标准 标准
贵宾级
商务级
业务级
接待人员 至少一名高层人员（总监及以上），申请部门经理 申请部门经理 申请人 接机/车 奔驰 出租车
客户自理 住宿 不高于 600 元/天 四星级 不高于 300 元/天
公司不承担住宿费 餐饮 人均 300 元 人均 150 元 人均 70 元
四、其他说明 1.客户接待标准由销售经理最终确认，申请人接待应严格按照接准进行接待。
2.当实际接待中出现超标情况，申请人需提前向销售经理进行申请并征得同意。未经
同意擅自接待者，超额部分自行承担。
3.餐饮、住宿公司仅提供推荐，申请人可自行选择其他，接待后凭有效票据报销，金额不得高于对应标准。
附件一：住宿推荐酒店及价格
酒店名称
地址
单人间金额
双人间金额
备注：周末、法定节假日价格有波动
附件二：餐饮推荐地点及价格
酒店名称
地址
2.样册、摄影风格和特色服务介绍。
3.影楼服务环境介绍。
4.礼服介绍(礼服类别、最新款式等)、鼓励试穿。
5.价格介绍，客户选择所需套别及价格。
6.填写订单、沟通表、安排拍照日。
7.介绍附加服务项目及内容。
8.解说服务流程内容
9.收取预约订金。
10.填写流程表。
11.拍摄前三天与客人再联络，提醒注意事项。
12.拍摄完成，收款，预约选样时间，填写流程表。
13.选片，约定取件时间并收余款，检查服务流程并填写服务报表。
14.取件时，适时给予赞美并请付清余款。
15.挑选结婚当日婚纱(租婚纱)：
(1)量身；
(2)填写出租婚纱预约登记本；
(3)约取衣及捧花时间，收取衣押金；(4)定还衣时间，收取押金。
16.取衣 ：
(1)点清单(2)签收
(3)由客人提交身份证件。
17.还件：(1)清点、检查回件；(2)签收；
(3)还押金及证件。
18.消费完毕。
19.寄周年卡、优待卡。
门市服务中应重视顾客的感受与眼光，因为他们比我们更清楚一切。顾客的抱怨，往往又是创造另一个机会的开始。不挑剔的顾客反而对我们有害，因为顾客的纵容很容易使我们怠惰下来。
一、员工的作业流程中表现的基本服务要求
1、首问负责制。
这是一个为顾客提供点对点服务的责任制度。在此引入了“和顾客是朋友关系”的概念。它既是一个服务制度，也是一个流程制度。概括起来讲就是指顾客进店后，第一次接待该顾客的门市人员，就是顾客的朋友，要对该顾客在本店消费的全过程，负完全的责任。具体可以描述为：
（1）、顾客进店后，由轮换接单排定表排到的接单员负责接单，以后该顾客就是你的朋友，如果接单成功，在本店的消费过程的一切事宜均由你负责。接单不成功，也要根据顾客在“客流登记表”中留下的资料进行电话追访，尽最大可能争取顾客。
（2）、确认拍照时间。在约定拍照日期的前一、二天，应主动打电话给顾客，确认具体拍照时间有无变化，并嘱咐在拍照的注意事项，如男士理发，刮胡须、剪指甲，女士少喝水，早睡觉，洗发等事宜，以示关心。如果顾客在预约时没有具体约定拍摄日期，那你要经常打电话催促其尽早拍摄。
（3）、拍照当天。核对所订套系，收款，填制“作业流程表”，然后将客人与“作业流程表”一并交与化妆师。在这一天，要负责顾客的各种服务要求，包括喝水，物品的存放、就餐时间的用餐问题等。在整
个过程中间，如果你不是特别忙，应当在适当的机会去造型设计部、影棚看望客人，对其进行赞扬和鼓励。迎来送往自然是你不可避免的工作。注意如果顾客有欠款，应客气地嘱咐其在选片时一定补齐。
（4）、选样。在排定的选样前一天或两天，应检查该顾客的作业流程表是否收到，毛片是否准备好或传入选片计算机，若无，应及时与相关部门联系。确保选片日能够选片，绝对不能让顾客白跑。在选片前，你要预先看看顾客的片子，根据片子的特点预想一下“推销”语言，这样会成功率会更高。万一由于意外原因不能保证按时选片，要主动打电话给顾客，表示歉意，并承诺在以后的制作中一定会加班加点把耽搁的时间补回来。
（5）、取件。同样，在取件前两天，应检查顾客的作业流程表是否收到，应取物件是否已全部交到前台，若没有交来，应及时与制作部联系，要求其第二天必须交齐，确保顾客能够按时取件。如果因非主观原因延误已成定局时，接单员必须主动提前给客人打电话，说明情况，请求谅解，并主动提出为延误做出补偿。绝对不可出现客人来取件时才发现照片没有送来的现象。
（6）、在遇休息日或请假时，应按“职务代理人制度”的规定，提前一天把次日工作交待给职务代理人并详细讲明相关情况，由职务代理人代理其次日的工作。职务代理人见到被代理人的顾客时，应当主动讲：“您好！XXX今天有事请假（注意不说休息！），由我代替XXX为您二位服务。”
2、一手交一手的服务原则
“一手交一手” 的服务原则是指我们在为顾客服务的过程中，为保持服务环节的衔接，要求各部门将顾客送到下一道工序的一个服务原则。它同样是一个服务与流程结合的责任条例，重点强调了各岗位操作的行为模式和语言技术。强调客人在公司各部门间转移时，一定要有人送，不能让顾客身边出现无人现象。包括上卫生间（当然你只能送到门口，不能进去）等其它活动。
（1）、在拍照当天顾客到来以后，要尽快办理完相关手续，签发“作业流程表”，然后将客人与“作业流程表”一并送到造型设计部，并交与化妆师，并讲：“XX老师，这是X先生和X小姐，是我的朋友，你要帮我做好一点，谢谢！” 化妆师应讲：“没问题，放心吧！”然后门市讲：“这是我们这里最棒的化妆师，你尽管放心！二位有什么事可以随时叫我！”然后退下。接下来化妆师招呼客人，并自我介绍，同时不要忘记介绍自己的助理。
（2）、完成化妆造型后，由化妆师或化妆助理将客人带到摄影棚，对摄影师讲：“X老师，这是门市XXX的 朋友X先生和X小姐，帮忙拍好一点啊，谢谢！”摄影师可以讲：“OK！”然后招呼客人，并作自我介绍，也同样要介绍你的助理。这里有一个细节很重要，就是从这个时候起送客人不能说“这是我的朋友”，而应该讲这是门市XXX的朋友，很多辅导机构都忽略了这个问题，都是“我”的朋友，就不是真朋友了，而是商业上的客套话。把朋友让给门市，个中奥妙，自行品味。
（3）、拍摄完成一组后，由摄影助理将客人送回到化妆部，此后的语言可以省略客套话，但仍然要交待：“XX老师，XX先生和XX小姐的白纱已经拍完，请帮忙换一下晚装造型，谢谢！”化妆部换好服装、造型后将客人再次送到摄影棚，讲“XX老师，拍晚装，谢谢！”，以此类推。（4）、全部组套拍摄完成后，由摄影助理将客人送回到化妆部，由化妆助理和服装助理为客人拆头饰、卸妆，完毕后交到门市接单员处，讲“XXX，XX先生和XX小姐的拍摄任务已经全部完成”！接单员：“谢谢！辛苦你们了”！然后招呼客人，在确定了选片日期和其他未尽事宜后，送客人离店，一定要将客人至门外一段距离，有送人七步之说，数这七步会分散思想，可根据情况送客3-6米，有台阶的一定要下到台阶以后计算。并说：“实在不好意思，今天没有招呼好二位，请多多原谅！”。这句话一定要说，因为谁也不敢保证我们的服务在这一天中没出任何差错，客人人心中的不悦，会随你这句话而消减。
这里主要突出的是“送”和“说”，包括部门间送和送客出门；与顾客的说词、同事间的说辞。这是凸现公司服务品位、员工素质的重要环节。
影楼客服人员工作七大工序预约时：
1、成交
2、不成交
付款后：
1、全款拍照
2、付定金未拍照
3、付全款未拍照
拍照前：
1、关心问候
2、排定拍照时间
3、控制拍摄量
拍照时：
1、专人服务及时了解服务品质
2、再次请其填写好友资料卡
3、安排选样时间
4、填写顾客拍摄完毕意见表
客户看样后：
1、电话：短信上保险。
2、填取件表
3、填写取件卡
客户取件当天：
1、客户流程满意度调查表
2、四次推销
客户取件后：
1、感谢函
2、客户生日、婚期以及节日问候。
客户看厂到底是看什么？我们需要展现什么？需要业务员具备什么能力？业务员需要准备什么？
一：参观前准备
（1）内部安排：客户参观工厂前，相关业务员首先需确认清楚客户访厂需要看的具体产品，并通知生产部，工程部备好样品及所需测试设备，确保运行良好能够正常演示，所有客户可能到达的区域(展厅，会议室，产线，检验室)均按照5S标准提前整理。
（2）个人安排：业务员有客人来访，允许不穿工衣。着装干净，简洁，正式，庄重，女生化淡妆。突击英语口语，专业术语，产品知识。
（3）产品准备：对于客户需要看的产品，相关业务员需要对产品相关的内容做好充分准备(产品所有规格，报价，认证，安装，替换方案等等)，尽量做到烂熟于心，脱口而出。
（4）礼品准备：准备好一份小礼品，可定制，带简单公司信息，LOGO.提前让行政准备，或者自己精心准备，在客人临走时送到客人手中。
（5）酒店接待：如果需要安排去酒店接客户，提前与客户确定好清楚酒店的地址，联系电话，到达酒店见面时间，共多少人来厂参观，并与我司司机协调确认好出发时间，务必及时达到酒店，如果可以，尽量拿到客户的中国手机号码，方便联系。
（6）酒店到工厂的路上(个人认为极其重要): 在酒店接到客户回工厂的路上，如果可以，根据自己对客户的了解(每个业务员自己的客户只有自己最了解)，尽量与客户能够有工作上或者生活上的话题能够沟通，举例：新闻，热点，体育，娱乐生活，工作或者LED生意等等，总之方方面面，业务员最好有一定广度和深度的知识面会很有帮助，总之以客户感兴趣并愿意多聊的话题为准，为后面到工厂参观奠定好的氛围。
（7）饮料准备：提前了解客人喜好，咖啡，茶，矿泉水，通知行政提前准备好。
（8）人员安排：客人来访，业务员+技术人员，如果需要经理，总经理一同接待，提前打好招呼。
二：参观阶段
(1)公司介绍PPT演示(时间控制在5-10分钟): 此部分是客户到工厂后的第一印象，极其重要。业务员需要把演示过程中所涉及的所有内容能够熟练的用英语表达，尽量做到节奏流畅，发音清晰准确，演示过程中尽量加入互动性，如果客户有什么问题，能够及时答疑，增强客户的参与性。(具体需要准备的内容见公司介绍PPT)
(2)展厅参观: 客户参观展厅阶段，业务员需要准备好笔和本，随时记录的客户感兴趣的产品以及问题，此过程很大程度上需要业务员具备所有与产品相关知识的专业性，在理解客户诉求的基础上，及时答疑，扬长避短，客户现场需要演示产品的，生产和工程需全程陪同参观并演示。在此阶段，业务员需要快速反应，及时捕捉客户市场信息和项目反馈，总之客户目前的困难和问题就是我们的机会。
(3)产线参观：在产线5S标准的基础上，业务员需要对产品生产的流程做到完全熟悉，对应物料及生产工艺尽量专业准确，并能够用英语准确表达，有关客户对于品质和生产流程的疑问，要充分展示我司的优势，让客户相信我们是专业的，打消客户疑虑。
(4)检验室参观：此阶段极其重要，我们需要向客户展示来料及成品出货检验流程，业务员需要对我司QC全流程完全熟悉并能够用英语流利表达(检验流程，检验方法)，达到的目的就是让客户明白我们对于原材料和成品半成品有一整套的标准和检验流程，保证客户对于品质的要求.三：谈判阶段
(1)客户的兴趣点：经过整个工厂的参观，客户一般会坐下来去谈能够和我们合作的产品，这个过程中业务员要了解清楚并及时记录客户的所有要求(产品，价格，交期，规格，包装，运输等细节),并现场回复客户我司能够提供的所有方案，并做记录。
(2)价格的问题：业务员需要对于我司的报价需要有清晰的理解，在行业中处于什么位置，如果相对高，高在哪里？什么材料或者工艺的原因导致价格高，业务员必须烂熟于心，及时向客户传达此信息。具体价格谈判细节需要慢慢积累，并不断尝试着用，在此不再过多说明。
(3)谈判中的综合素质：客户来看厂不是为了和我们争论价格或者产品，而是寻找双赢的合作机会，所以谈判中业务员一定要避免与客户正面争论某个问题，比如价格，交期以及品质等等，在理解客户观点的同时，积极自信的表达我们想开启合作的诚意以及对于客户的认可。表达中尽量做到英语流利，自信表达，肢体语言协调，语气温和。(此部分需要平常训练学习，实战中慢慢锻炼)（4）如果参观期间需要请客户吃饭，需要提前了解好客户的宗教信仰以及风俗饮食习惯，期间和酒店接待过程一样，需要与客户找到合适的话题，在尽量舒适愉快的氛围下进行。
(5)与客户在公司前台合影留念。如果有必要，及时安排司机送客户回酒店。
四：参观结束阶段:
(1)填写来访记录上交到经理，经理存档方便以后查询记录。
一、
分销商 客户确认管理制度
（一）
到访前的客户录入
分销商须在“房否网”上查看要录入客户的档案情况，如客户还处于其他分销商的保护期内，则该客户信息将不可录入。如未在其他分销商的保护期内，则可录入客户信息；
（二）
客户审核 及确认 ：
1 ．非项目所在地，有体验中心的城市到访客户审核 ：
1.1
分销商带访客户审核
1.1.1 分销商须将客户带至体验中心参观，同时客服人员对分销商客户进行审核，通过审核的，中弘将客户锁定至分销商名下进行保护。
1.2
自然到访 客户 审核
1.2.1 体验中心自然到访的客户，由体验中心的讲解员负责项目的讲解，再由体验中心客服人员分配给分销商销售人员负责后续接待及成交工作，同时将该客户锁定至接待的分销商名下。2 ．项目所在地，案场到访客户审核
2.1
分销商带访客户审核
2.1.1 分销商将客户带至案场参观，由项目案场客服人员对分销商的客户进行审核，通过审核的，中弘将客户锁定至分销商名下进行保护。
2.2
项目案场自然 到访客户 审核
2.2.1 项目案场自然到访并不在保护期内的客户，由中弘案场讲解员负责项目的讲解，再由案场客服人员分配给分销商销售人员负责后续接待及成交工作，同时将该客户锁定至接待的分销商名下。
2.2.2 不驻场的分销商的客户再次到访且该分销商销售人员也不在案场的情况下，由案场讲解员接待,成交后业绩归该分销商所有。
3.非项目所在地，无体验中心的城市客户 审核 ：
3.1 如中弘组织看房团活动，分销商将意向看房客户带至中弘驻当地的办公场所支付看房
团费用，同时中弘渠道工作人员对分销商客户进行审核，通过审核的，中弘将客户锁定至分销商名下进行保护。
4.其他
4.1 房否网或明源系统锁定在分销商名下的客户签署了房屋买卖合同，则此房源的业绩与佣金计提归属客户所属的分销商，而无论该客户的父母、夫妻、子女是否在房否网站或明源系统上已锁定在其他分销商名下。
4.2 购房人签署了房屋买卖合同，且合同的购房人为二人或二人以上的，如上述购房人分别在房否网站或明源系统上锁定为不同的分销商名下，则此房源成交与佣金计提归属于房否网站系统或明源系统上锁定时间在先的客户所属的分销商。
（三）客户管理制度：
1． 客户保护期限：
天
； 2． 分销商在客户确认时需先填写《带客确认单》 ； 3． 中弘确认的分销商登记客户在保护期内由任何第三方成交的，都将视为受保护的分销商成交； 4． 如在保护期内，出现客户投诉，并经中弘调查属实的，中弘有权终止客户保护期，将客户分配给其他分销商接待； 5． 如已判定归属分销商的客户在保护期满后还未成交，则该客户将解除保护； 6． 分销合同到期不续约或提前解约的，在合同解约当日其所属保护期内的客户自动解除保护。
二、分销商驻场 制度
1.项目销售初期首次驻场，需分销商竞标销售业绩，标的销售业绩在前五位的分销商签署销售业绩责任书后驻场销售。
2.每一个销售周期到期后驻场分销商及场外分销商进行销售业绩排名，排名前五位的分销商进场销售。原驻场分销商如排名在前五位可继续驻场，如排名不在前五位则退场。
3.一个销售周期为 1 个自然月
三、案场 及体验中心 看房流程
看房流程
责 任 人
前台是售楼部的形象，在前台必须坐姿端正，不得在前台吃东西、化妆、聊天、大声喧哗、嬉戏、唱歌、睡觉、玩手机、长时间接打私人电话（不得超过5分钟）等做与工作无关的事。
须保持前台的卫生与整洁。
轮接秩序，第一接待人，不得擅自离开，（领导安排除外），否则视为放弃，自动轮空。第二接待人应及时补位。
轮值主管员负责保持前台的卫生及整洁，如
接待客户轮排制度
1、售楼部接待必须按照接待顺序依次接待，不得选择客户、拒接客户、无故打乱秩序；
2、排至某人接待时，须事先做好接待准备，坐在前台等待接待，不得无故外出离开，经经理批准外出办公事者，可补排；未经允许擅自离开者，视为自动放弃，不再安排补位；
3、上班期间，因故外出请事假者，轮排自动轮空，视为休假；
4、接待一组客户，包括路过简单咨询者、只索取资料者，均视为接待一次，其后依次类推；主管安排接待来访者除外；明确说明来意并非购房者（如：市调、找人等），经证实后可安排补位。
5、客户来访，而当事营销代表不在者，其他营销代表有义务接待，按轮排秩序执行，事后可补排。如不正常接待或不热情接待者予以相应处罚。
6、售楼员接待的每位来访客户（无论新老）都必须在《来访登
记表》上详细记录，以此做为客户归属的重要依据。
客户归属规定一、二、客户分配原则上以第一次接待为准，即客户由第一次接待的置业顾客户来到现场时，须主动问明是否初次来访：
待人。若第一接待人休息或外出，仍需热情接待，事后需及时向原
接待人说明情况，并在《来访登记表》上做好记录。待接待完后安
排补位。问负责到底，提成归最初接待售楼员所有。A、如客户能说出原接待人姓名或大致长相、特征，应主动交回第一接
B、如客户说自己是新客户，在场其他售楼员又未辨认出是自己的客户的，应先按新客户接待，事后发现冲突的按归属原则判定客户归属。
C、若客户说不出原接待人姓名或大致长相、特征，应先按照老客户接待，事后及时向其它售楼人员说明情况，若3日内仍未找到第一接
待人的按新客户处理，同时该接待人员轮空一轮。
三、来电咨询的客户，详细登记在《来电登记表》。电话接听按照轮次接听，原则以相邀上门为主，如客户来访指定接听电话置业顾问接待。视为有效轮值接待客户，如客户未指定销售员按正常顺序接待。
四、多名置业顾问与同一组买房客户联系，但不知情，称为撞单。原则上按第一接待为准，提成归最初接待售楼员所有。应在签单后7日内之前提出异议否则视为放弃。
五、户处理。六、七、八、客户介绍客户上门，原则上由原销售人员接待，按有效轮值接待客与本公司有业务来往的客户、本公司领导带上门的客户及业务伙伴客户第二次上门，如第一次接待的置业顾问不在，当轮人员应该义户；如该销售人员不在，则由当值人员接待，业绩归当值人员所有。带上门的客户购房，由当轮人员接待或是对方指定的置业顾问接待。务接待，错过接待轮次予以补接，轮值人员如因个人原因错过接待轮次不予以补接（如到卫生间）。
九、客户中途要求更换销售人员的，如属于服务质量问题，销售主管确认后应予以更换并由销售主管指定销售人员负责客户今后联系与接待，该客户成回访规定：新客户第一次回访应在7日内，第二次在15日内，以后每30日为一个回访周期，未按要求回访的视为自动放弃该客户，该客户按新客
交业绩作为公共业绩，成交后前销售人员将不再享受提成分配；如属其它原因，销售主管有权根据实际情况予以确定。
十、若有销售人员离职或被辞退，其全部客户资料应转交现场销售主管，并由主管合理分配。
十一、不详之处，由经理作出解释，并权衡处理，判定前可提供证明及资料，并提出异议，最终判定后不得提出异议。
1、接待顺序的确定：
首先由销售经理在人员《接待表》上安排接待客户顺序，销售员依次轮流接待客户。如遇到客户较多的时候，次序问题便会显得凌乱，这时候销售经理要担当起维持秩序的职责，公平、合理、系统地进行统筹安排。
2、客户登记制度：
每位销售人员在接待完客户后，应及时将客户的联系方式登记在《来访客户登记表》上，当天上报销售经理，以便作为日后评判业绩归属的依据，为公司累计客户资料。
需要注意的是，客户确认时间应以登记时间为准，如销售人员未进行客户登记，发生与其他销售人员撞单事件，责任自负，其业绩和佣金归属由销售经理酌情处理。
3、工作日记制度
销售员不但要把每天接待客户的资料上报销售经理，自己还应有一本工作日记本。日记本的内容包括：接待来电来访记录、客户追踪记录、客户信息反馈、时间记录。工作日记是用来记录销售人员一天工作情况的表格，也是销售经理用来衡量队员工作态度及工作效率的标准，还可以在此找出销售人员业绩不佳的原因。
在发现与其他销售员撞单时，销售经理可以根据工作日记判别客户的归属，每个销售人员在每天工作结束之前做好工作日记，销售经理将不定期进行检查。
4、总结、例会制度：
每天下班前，销售经理要召集销售人员针对一天的销售情况做总结、检讨，销售人员可将在销售过程中出现的一些问题反映上来，大家一起探讨解决。同时会议总结还可让大家对销售状况做深入的了解，并发掘新问题，随时做必要的修正。
销售部每周一固定为例会日，由销售经理向销售全体人员传递公司的最新决议及思想
5、发生撞单事件地处理：
销售员录入的客户确认及工作日报表为判定业绩归属的重要依据，但如果销售人员工作登记本上的客户连续三周不做回访的话，（三周为客户有效期）客户主动进入售楼部的，视为新客户
发生撞单主要有以下两种情况：
a、在有效期内，已被登记的客户在别的销售人员处成交（以交纳订金为准），应由销售经理查看客户登记表，以初始登记者为准。
b、若双方都在进行回访、跟踪，最后成交的时候才得知是同一家客户的话，应平分其业务。
6、销售员在工作过程中遇到业内人士踩盘的处理：
a、若销售人员与客户接待过程中发现该客户是来做市调的，应由销售人员把“同行”引荐给销售经理处理此事，销售员可要求销售经理给予替补客户；如果销售经理不在，可和同事说明，经同事同意了再进行客户替补。
b、凡是没有说明意图的同行市调人员，应视为新客户。
7、客源处理制度：
a、如老客户介绍新的客源，客户归属应为原销售人员。如介绍其客户未主动上门咨询原销售人员者，成交后方得知为原老客户介绍，同样视为新客户。
b、电话客户属公共客源，禁止在电话里推销自己。
C、按规定，每位销售员每周可有一天的休息，如其在休息期间，应提前把要工作的事项交接给其他销售人员，销售人员应互相帮助，共同进步。
（备注：此制度可根据销售中的实际情况做适时地调整）
客户接待制度与判单原则
（一）各分公司每日安排一位置业人员进行现场接待（前期每天安排三位置业人员进行现场接待，由鲍总负责），接待人员由分公司经理按照业务能力、精神状态、平时表现自行决定；接待次序按照分公司编号由小到大依次轮接。
（二）由分公司经理担任值班经理，每周更换一位，协助总经理进行日常管理。
（三）轮接的置业人员不可以随意走动、擅自离开工作岗位，需要离开的，须值班经理同意。
（四）为营造良好的团队协作精神，凡遇到当日休假或因事不在的置业人员的客户上门时，置业人员应无条件上前接待，服务规范，不允许怨客、赶客的情况出现。遇有问题及时向值班经理汇报以得到协助，尽可能满足客户的需要。客户接待完毕必须将情况记录于案前客户信息登记表上，并及时告知该置业人员。
（五）新客户接待完毕，置业人员需及时、完整填写客户来电、来访表；及时做好业务跟进，并保存好跟进记录，作为发生业务纷争时的重要判单依据；
（六）置业人员见到客户上门时，主动上前迎接、问候、询问是否有置业人员与之联系或来电或来访过，确认联系过则第一时间安顿好客户并联系以前接待的置业人员前来接待，随即重新进入轮接状态；
（七）置业人员的老客户带新客户来的，如置业人员在场或置业人员不在场而客户执意要找该置业人员的，该置业人员在场由该置业人员接待；不在场，则由值班置业人员接待，并做好客户登记，此客户仍归属该置业人员。如置业人员休假或因事不在而客户未主动要求找原置业人员的，该置业人员也未办好代理交接工作的，则按轮接制度执行来决定客户归属。
（八）若遇到老客户回访，该置业人员必须上前接待，等工作完毕后重新进入轮接。
（九）在轮接过程中，置业人员需相互协作配合，以促进客户成交。
二、部门职责
1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持
2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合
4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息
5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息
6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密
7)完成上级安排的其他工作
三、客服部部门各职能岗位职责
1、客服部经理
1)完成客服部门规划性建设、团队性建设
2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量
3)组织有效的客户关系管理工作
4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施
4)合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管
1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度
2)制定部门员工培训计划
3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务
4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和
投诉问题
5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核
6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系
7)管理员工的日常工作及住宿问题
3、客户服务人员
1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力
4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题
5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员
1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录
3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量
4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题
5、订单受理人员
1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答
2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅
3)协助顾客处理订单问题
4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料
5)定期总结并汇报供货渠道充值情况
附件一：
部门季度计划
内文提要：进店招呼——顾客接触——产品导购——用药指导——关联销售——提示当前促销——邀请加入会员——收银结账——请顾客推荐顾客——促销预告——送客，这十一步标准流程是愉悦购物体验的基础。
接待与服务顾客，是我们每一个药房每一个人每天最基本的工作，看起来是很自然很简单的过程，但真正能够做完整做好的人并不多。我们这一期一起来讨论一下标准的顾客接待与服务流程，梳理一下还有哪些环节需要改进：
第一步：进店招呼
打招呼的目的是让顾客知道我们欢迎他们的到来，但打招呼不一定是导购的开始。现在大部分药店都是开放式货架的卖场，动线设计的初衷就是让顾客可以更方便的接触商品，同时能够通过分区、布局和陈列的设计来拉长顾客的动线，引导顾客在店内多走动、多接触、多购买。
如果顾客一进店我们就问“您好，需要我为您服务吗？”顾客如果回答“我感冒了，有点咳嗽……”店员通常会说“请跟我来，感冒药在这边……”然后就把顾客直接引到感冒药货架附近。
实际上，上述招呼方式直接打断了顾客的购物行程，缩短了顾客的行走动线，没有给顾客在店内多走动的机会，自然也没有多接触商品，最终无法产生更多购买。着急的顾客不需要我们询问需求（比如腹泻病人、发烧病人等），而不着急的顾客我们也不需要问。
因而，正确的方式应该这样：“您好，里面请！您好，欢迎光临！”
与顾客在5米以内时可以用这种方式打招呼，但是如果在5米以外，也可以向顾客点头示意一下，挥手招呼都可以。
第二步：顾客接触
很多店员会在招呼之后会跟随顾客在卖场内来回走动，一是为了伺机导购，二是为了防止丢货损失。
换位思考一下，当我们自己作为顾客去服装店买衣服的时候，真的喜欢有导购人员一直跟在身边吗？顾客通常都有害怕被推销的心里，所以跟随会让顾客立即产生防御心理，反而会为后续的产品推荐制造紧张气氛。
曾有机构对服装店内的顾客消费行为进行调研统计，发现像ZARA这样完全无干扰而让顾客自选的门店，顾客在店内停留时间和客单价远远超过有店员全程导购的门店。随意自由的购物氛围会让顾客更加放松，顾客会接触更多商品，最终消费更多商品。
所以，正确的方式是：在顾客招呼之后，我们可以一边理货一边观察，在顾客需要的时候才出现在顾客的身边。
通常，有四种情况是顾客需要我们的帮助：
1.顾客在一组货架面前来回踱步时……可能顾客在寻找某个商品，我们可以在这个时候走过去“您好，需要帮忙吗？”然后帮助顾客找到商品；
2.顾客在一组货架前把一个商品拿起来又放下，又看另一个商品时……可能顾客在对比商品，我们可以在这时上前说“您好，需要帮忙吗？”然后为顾客提供选择建议； 3.当顾客在某个货架面前驻足不动时，比如看看脑白金，又看看黄金搭档，可能是顾客对产品完全不了解，感到迷茫……这时我们可以问“您好，您准备送人还是自己用？”然后为顾客介绍产品；
4.顾客在一组货架面前看了半天然后忽然抬头张望时，可能顾客需要找店员咨询一些问题，这时我们可以走过去“您好，需要帮忙吗？”为顾客解答问题讲解产品。
第三步：产品导购
在顾客主动提出要购买某种商品时（通常，顾客主动要求购买的商品，要么是临床推广的商品，要么是有广告拉动的商品，通常毛利都会比较低），店员会通过问话的方式引导顾客购买我们主推的高毛利商品。这样的导购看似能够提高客单价或毛利，但拦截顾客的目标性产品会直接影响顾客的满意度。很多门店的客单价和毛利越来越高，但是客流量却不见增长，很可能就是这个原因造成的。
因此，正确的方式是：在顾客点名购买某种商品时，我们应该先引导顾客到产品陈列的区域，然后通过对比陈列的运用让顾客自己关注到我们想要推荐的商品，再通过标示卡的运用让顾客感受到这些商品具有同样功效，却因为价格或规格的差异更加实惠，让顾客自己对这些商品产生兴趣，店员再引导顾客做出购买决定。
上述导购方式是软性引导，和前面的硬性拦截性质完全不同，既可以达到推荐产品的目的，又不影响顾客的满意度。如果顾客是咨询购买，比如顾客腹泻严重询问我们吃什么药比较好，店员应该先了解具体病因，再为顾客提供标准化的用药方案。
第四步：用药指导
很多店员在为顾客提供了产品之后，常会忽略用药指导的环节而直接进行关联销售，这会让顾客觉得我们过于功利，成功的比率会比较低。
正确的方式应该是：在为顾客导购过每一个产品之后，我们需要进行详细的用药指导，告诉顾客用法用量及注意事项，再为顾客提供一些简单的生活建议及健康嘱托，顾客会因为店员的这种专业表现而对我们产生信任，在这种状态下再通过开放性和闭锁性的问话，发现顾客的其他需求以展开关联销售。
第五步：关联销售
如果一个顾客因为严重腹泻而进店购药，店员应该首先按照“常见疾病标准问话程序”来判断腹泻的性质和原因，如果发现是细菌感染引起的，就可以按照标准化的“常见疾病联合用药模板”为顾客提供导购，先推荐诺氟沙星治疗细菌感染，然后推荐蒙脱石散缓解腹泻症状，再推荐益生菌类产品重建肠道菌群平衡，最后再推荐维生素矿物质调节电解质平衡解决腹泻脱水问题。围绕顾客需求为顾客提供完整的用药方案，既能保证疗效为顾客更好解决问题，又能够在保证顾客满意度的前提下获得更好的客单价和毛利。
第六步：提示当前促销
还是以前面的腹泻顾客导购举例，当完成关联销售后客单价可能已经达到了85元，这时我们应该提示顾客当前正在进行的促销活动，如果有买赠项目，我们应该提示顾客这项优惠，鼓励顾客再购买一些产品冲击高于85元的下一档赠品。在这种情况下，赠品才能真正发挥提高客单价的作用，否则顾客在交款时才知道有买赠活动，这些赠品就成为了补贴，完全失去了促销意义。
第七步：邀请加入会员
结束前面的步骤以后，在收银结账前我们需要询问顾客是否拥有本药房的会员卡，如果已经办理过，我们需要向顾客提示一下会员权益，再邀请顾客扫描二维码加入我们的微信会员；反之，我们则需要用标准的会员办理话术向顾客说明会员权益，邀请顾客全面填写申请表。完整的收集会员信息是建立有价值的会员数据库的前提条件，办完会员卡之后也一样再邀请顾客扫描二维码加入微信会员。
填写会员卡申请表办理的传统会员，是我们收集顾客信息建立数据库的过程，而让顾客加入微信会员是为了和顾客建立起一个高效的互动沟通渠道。会员卡办理应该由接待并为顾客提供导购的店员负责，不可以到收银台办理，会降低收银台效率，或者会因为收银台繁忙而错失办理会员卡的机会。
第八步：收银、结账、传送电子监管码
收银台是与顾客接触最多的功能区，收银结账也是加单机会最多的环节，所以我们需要在收银台附近进行精心的布置——在收银员的左手边布置关联商品，如漱口水、Vc泡腾片、小儿喂药器等，根据顾客已经购买的产品可以了解到顾客已有的需求，此时有针对性的向顾客推荐关联产品更容易成功。
我们需要发展出收银台的标准陈列模板，为收银台商品设计关联销售组合及话术。比如漱口水和牙痛治疗药物关联时强调能够辅助缓解牙痛；口腔溃疡治疗药物关联时强调能够消毒溃疡创面；便秘治疗药物关联时强调能够消除口腔异味等。在顾客的右手边要布置便利商品和应季商品，收银员在先导购过自己左手边的关联商品之后，还要提示顾客看看右手边的便利品和应季品是否有需求。
收银台的商品选择、布置及加单话术如果比较成熟，加单成功率能达到25%以上，加单商品均价通常在16元以上，这一环节能够为门店和整个连锁企业带来巨大的收益。
加单完成之后在收银作业中要唱收唱付双手将购物袋交给顾客，然后单独将小票与找零交给顾客并提示核对商品和金额，保证收银工作准确无误避免纠纷。第九步：请顾客推荐顾客
收银结束后，我们还可以请顾客推荐亲友，可以使用以下标准话术“我相信您也一定希望亲友能够享受到和您一样的优质服务和优惠权益，如果您愿意，请留下两位亲友的姓名和电话，我们将为他们送上10元代金券，并邀请他们成为我们的会员，同时为了感谢您对我们的信任和支持，我们也将在您的会员账户里充值10元现金，您在下次购物时可以直接抵用。”
我们获得顾客留下的亲友号码以后，可以直接在店内发送短信给目标顾客邀请加入会员。通过这种顾客亲友推荐的方式开发新会员，成功几率更高，而且会员质量更好。
第十步：促销预告
如果我们最近将要进行促销、主题已经出炉，我们可以在此时提前告知顾客促销的主题、时间和大致的优惠项目，邀请顾客届时参与，给顾客一个下次再来的理由。
第十一步：送客
完成以上所有程序以后，当顾客准备离开时，应该由之前一直为顾客提供接待服务的店员再送至门口“谢谢您的光临，请慢走！欢迎下次惠顾”完成送客。
进店招呼——顾客接触——产品导购——用药指导——关联销售——提示当前促销——邀请加入会员——收银结账——请顾客推荐顾客——促销预告——送客
以上十一步标准流程是愉悦购物体验的基础，既能够保证顾客的满意度帮助顾客解决问题，又能够让我们获得更好的收益（其中关联销售、提示当前促销、收银加单三个环节专门用来提升客单价和毛利），规范标准的顾客接待与服务流程可以让我们真正找到和顾客共赢的角度。
