社会组织参与社会管理和服务探讨
摘 要： 加强社会管理和服务，形成社会管理和服务的合力是我国社会转型的必然要求，社会组织参与社会管理和服务更是经济社会发展的必然结果。当前我国社会组织参与社会管理和服务存在四大困境：政府扶持不力、社会支持欠缺、法律土壤贫瘠以及社会组织自身问题重重。解决这些问题是社会组织参与社会管理和服务的关键，具体包括：切实转变认识、加快政府职能转变、加强社会组织自身建设、构建完善的法律体系、建设社会工作人才队伍。
关键词： 社会组织; 社会管理; 社会服务
Study on Social Organizations Participating in Social Management and Services
ZHAO Yuan-yuan
(The Party School of CPC of Nantong, Nantong 226007, China)
Key words: social organizations; social management; social service
社会组织在参与社会管理和服务，弥补政府和企业不足方面有着独特的功能和巨大的作用。党的十七届五中全会通过的“十二五规划建议”明确提出“发挥群众组织和社会组织作用，提高城乡社区自治和服务功能，形成社会管理和服务合力”，并要求“培育扶持和依法管理社會组织，支持、引导其参与社会管理和服务”。这就明确了未来几年甚至更长时间社会组织发展的重点和方向，即参与社会管理和服务。然而如何最大程度地发挥社会组织在社会管理和服务中的作用是一个新的课题。
一、社会组织参与社会管理和服务之认识
正确认识社会管理和社会服务的关系以及社会组织在参与社会管理和服务中的地位和作用，是研究社会组织参与社会管理和服务的前提和基础。
(一)社会管理和社会服务是同一问题的两个不同方面
社会管理和社会服务关系密切，是一个问题的两个方面。必要的社会管理是维系社会秩序、促进社会认同、解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会和谐的必要手段。而通过加强社会服务可以从源头上减少不少社会矛盾，减轻社会管理的压力，它可以看作是社会管理职能的前移。邓小平曾说过“领导就是服务”，管理本身也应该是服务。两者共同统一于全心全意为人民服务，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益。将社会服务融入社会管理，寓社会管理于社会服务中，采取服务与管理相结合的方式加强社会管理，努力形成社会管理和社会服务的合力乃当务之急。
(二)社会组织参与社会管理和服务是发展的必然结果
从近代资本主义兴起到亚当·斯密《国富论》的问世，自由主义盛行，市场的作用得到充分的肯定。随着经济危机的不断爆发，市场这只“看不见的手”失灵，催生了政府这只“看得见的手”开始发挥日益重要的作用。然而全能政府的麻烦不断出现，人们开始发现政府也会失灵。政府并不能完全有效地提供公共产品和公共服务：第一，政府难以满足每一个人对公共产品的需求。第二，政府在提供公共物品方面存在着浪费和低效率问题。20世纪70年代出现的经济危机引发了人们对政府的信任危机，一场声势浩大的行政改革浪潮在世界范围内掀起。有限政府重提，与自由主义不同的是，在政府、市场、公民社会“三元社会”思想下，这次强调的是政府、企业、社会组织应该共同参与社会公共事务的管理，即社会管理主体的多元化。社会管理主体的多元化，指的是“社会由国际性的资质、一个国家的政府组织、企业组织、政府与企业外的社会组织以及公民共同管理”。[1] 沿着这一轨迹，社会组织的作用日益显现。尤其在迫切需要通过加强社会管理和服务解决社会问题、促进社会和谐的当下，引导社会组织参与社会管理和服务显得尤为必要。
(三)理性看待社会组织，社会组织也会“失灵”
同市场和政府会失灵一样，社会组织也会“失灵”。任何事物的发展都必须建立在一定的现实基础上。自2004年党的十六届四中全会首次以中央文件形式明确提出社会建设的概念，作为社会建设的重要组成部分，社会管理的作用被提到了前所未有的历史高度。发展社会组织被认为是加强和创新社会管理的重要内容。关于社会组织的理论和研究井喷式出现。其中很大一部分内容都是关于国外公民社会和社会组织的相关理论和实践情况。无疑这些是我国加快社会建设步伐的重要参考，但我国与西方的国情毕竟不同，社会建设与社会管理出现的问题和深层次原因也有很大差异。因此盲目推崇和发展社会组织，同样会陷入“社会组织万能论”的陷阱中。事实上社会组织在公平和效率上同样会出现失灵情况。因为社会组织往往代表的是社会上一部分人的利益，在维护一部分群体利益的同时很难做到社会的总体公平。同时由于社会组织的非赢利性，在资源配置的效率上往往很难与市场的作用相媲美。因此要理性看待社会组织的作用，一方面要看到发展社会组织是历史发展的必然结果，对于解决当前社会发展中出现的问题有很大作用，要培育和扶植社会组织的发展;另一方面也要看到社会组织的发展必须立足现实，尤其是中国国情和社会组织发展的现状，要依法发展和管理社会组织。最关键的是要扬长避短，尤其不能让对国家、社会和人民不利的组织成长和繁殖。
二、社会组织参与社会管理和服务之典型做法
(二)社会支持欠缺
社会组织可以理解为各种非政府和非企业的公民组织。其来源于公民，服务于公民，应该具有很坚实的群众基础。然而事实并非如此：社会组织的社会支持严重欠缺。信任是支持的基础，在诚信行业榜上，中介服务业继去年被评为公众心中诚信形象最差的行业之后，今年仍旧无法摆脱负面形象，依然在“诚信形象不佳的五个行业”中名列榜首，位列其次的分别是食品行业、广告行业、房地产行业和保健品行业。[8]应该说出现这一问题原因很多，可以从内外因两个方面考虑。首先无论是旧社会还是新社会中国的老百姓最信任和依赖的是政府。即使是今天，尽管政府承担的社会方方面面的质疑与批评越来越多，无可否认的是老百姓平日里最信任，危急关头最依赖的依然是政府。而对于其他组织则持保留态度。这就不难理解为什么越具官方背景的社会组织却越容易得到社会的信任，这可谓外因最重要的部分。其次是内因，社会组织自身发展不成熟是其社会支持欠缺的关键原因。这可以从我国社会组织的资金来源得到证实。据统计，在由重大事件和巨大灾害直接引发了慈善捐赠“井喷”的2008年，全国接收各类捐赠款物总额达1070.49亿元，比2007年增长了246%，[9]占GDP总量的0.356%。然而与发达国家相比却仍存在相当的差距：2004年美国仅各类慈善机构获得的慈善捐赠总额相当于GDP的2.17%，英国为0.88%，加拿大为0.77%。[10]
(三)法律土壤贫瘠
发展社会组织并让其参与到社会管理和服务中去，完善的法律法规是前置条件。到目前为止，关于我国社会组织的相关法律法规还相当不完善。与之相关的只有国务院颁布的《社会团体登记管理条例》、《民办非企业单位登记管理暂行条例》和《基金会管理条例》，另外就是民政部出台的《取缔非法民间组织暂行办法》、 《中介服务收费管理办法》、《民间非营利组织会计制度》、《救灾捐赠管理办法》和民政部与其他部门联合下发的规范性文件等。这些法规条例本身的立法层次不高，在操作层面的权威性不足，并且它们之间的协调性不够，存在一定的冲突。从法律框架角度来看，缺乏一部一般性的法律(如《社会组织法》《社会组织促进法》)，对社会组织的法律地位、主体资格、经费来源、行为规范、财产情况、税收优待、责任与监管方面进行统一规定。以社会组织的登记为例，当前普遍实行的仍然是“经有关业务主管部门审查同意”和“登记管理机关批准”的双重管理体制。这并不利于鼓励社会组织发展，相反使得很多社会组织游离于“合法组织”之外。同时目前出台的相关法律、法规和政策，侧重点仍旧是对于社会组织的登记把关和日常行为监管，对于社会组织的相关扶持政策，如税收优惠减免，购买社会组织提供的公共服务等内容，明显涉及不够。而这些正是培育和发展社会组织的核心内容。可以看出关于社会组织的法律土壤相当贫瘠，这样的土壤里社会组织很难健康茁壮成长，更不要说引导其参与社会管理和服务了。
(四)社会组织自身问题重重
如果说政府扶持不力、社会支持欠缺和法律土壤贫瘠是社会组织发展困境的外因，那么社会组织自身出现的问题则是最为关键的内因。从社会发展规律到国外很多社会组织挑大梁的实践都告诉我们作为公民社会的载体，社会组织的作用不容忽视。然而我国当前社会组织自身问题重重，并引发了社会支持的严重欠缺。这些问题主要包括：
1. 目标定位有偏差。社会组织的最根本目标就是服务社会，服务本组织成员。然而现实中很多社会组织却漠视组织成员的利益，有些地方爆出的消费者协会以删除“黑名单”“不予曝光”等为条件打电话给企业索要“会费”就是最好例证。这种不以保护服务对象利益为目标的社会组织并不少见。数据显示，在辽宁省社会组织的决策过程中，社会组织以政府的需求为决策依据的占34%，以决策者意愿为决策依据的占16%，而从社会组织服务对象的利益为出发点的决策只占有34%。[11]这些连目标定位都有问题的社会组组织，不仅不能承担起社会管理和服务的责任，甚至还会给社会带来负面的影响，拖社会建设的后腿。
2. 自主性不强。社会组织的本质特征之一就是社会性，也就是说其资源的来源、提供的服务等都应该具备社会属性。事实上，社会组织与行政机关有着千丝万缕的联系，其中最主要表现为二：一个是社会组织替代行政，大量的社会组织由政府推动成立，负责人由行政单位领导兼任，承担很多行政职能，诸如“合二为一式”“上下级式”的政府与社会组织模式大量存在;第二个是社会组织在资金来源上高度依赖政府拨款或付费，会费、社会捐款与服务收费所占比例甚少。这与国外社会组织的资金来源结构有很大区别。
3. 管理混乱。很多社会组织自身管理非常不健全，诸如信息公开制度不健全、财务管理混乱、决策不民主、人力资源管理不力等现象非常普遍。2011年7月31日，“中国红十字会总会捐赠信息发布平台”上线试运行，是在社会组织信息公开管理方面迈出的第一大步，信息平台一經运行就得到了社会的广泛关注，可见社会组织管理混乱问题解决还有待时日。
4. 人才缺乏。21世纪最缺的是人才，然而我国社会组织发展人才缺乏问题却相当严重，特别是专业的社会工作人员更为紧缺。对我国社会组织成员情况的相关调查反映出我国社会组织普遍存在员工素质偏低、专业人员比重小、结构不尽合理等现象，这表明当前我国社会组织非常缺乏有能力的管理人才和高素质的专业人才。[12]
四、社会组织参与社会管理和服务之路径选择
加强社会管理和服务是我国社会转型的必然要求，而发挥社会组织在社会管理和服务中的作用是必由之路。如何通过多方面的途径有力地推动社会组织的发展是社会组织参与社会管理和服务的关键。
(一)切实改变认识
1. 要认识到加强社会管理和服务是我国社会转型的必然要求。我国正处于社会转型和体制转型双轨交织时期，正遭遇着前所未有的挑战，诸如四大差距放大、民生问题突出，社会诚信缺失、政府公信力下降，社会矛盾凸显、群体性事件不断等。依靠“发展中的问题发展解决”的经济手段已难以奏效，当前迫切需要加强社会建设，尤其是要通过加强社会管理和服务形成二者合力来解决新时期遇到的新挑战。
2. 要认识到培育和发展社会组织是加强社会管理和服务的必由之路。美国经济学家威斯伯德在上世纪80年代就通过论证政府在提供公共产品上的局限性，从功能上证明了社会组织存在的必要性。从治理与善治的视角来看也应该发挥社会组织参与公共事务的主体性作用，促进社会建设的多元治理和合作治理。由政府承担所有的社会管理和服务职能几乎不可能。而社会组织具备反映群众呼声、规范群体行为、提供社会服务的功能。鼓励社会组织参与社会管理和服务一方面能够减少政府自身压力，让政府腾出手来做更多企业和社会组织不愿做、做不了的事情，如政府可以不直接向孤寡老人提供具体服务，而由社会养老服务机构提供，政府只要做好政策和资金支持工作。
(二)加快政府职能转变
加强社会管理和服务要“政府负责”。对照政府的“经济调节、市场监管、公共服务、社会管理”四大职能，社会管理和服务是政府履行职能的必然要求。政府应该如何履行这一职能呢?关键在于转变职能。
1. 强化组织管理职能。社会管理和服务内容庞杂，具体地做好每一项工作难以尽善尽美。政府发挥主导作用的关键在于做好统筹规划、制度设计、规则制定以及监督管理。如建立健全社会建设和管理的政策法规，建立健全社会保障制度，推进社会管理体制改革等。对于社会组织，政府要做的主要是：(1)制定政策，为社会组织的发展创造良好的环境;(2)做好监管，保障社会组织的发展在法治的前提下健康运行。
2. 弱化甚至退出微观参与职能。加强社会管理和服务需要“社会协同”，也就是要充分发挥各类社会组织的作用，加强政府与社会组织之间的分工、协作以及不同社会组织之间的相互配合，其中各类社会组织与社会管理和服务直接相关，应该多发挥其在具体事务中作用，政府则需要作出相应的“退出”。“退出”的重要内容之一就是要与社会组织“划清界限”。重庆市着重实施党政机关与社会组织在利益、人员、办公场所、资产、职能等方面一次性分离，党政机关干部不再兼任社会组织领导职务的“去行政化”改革。广东试行对工商经济类、社会福利类、公益慈善类社会组织实行由民政部门直接登记管理的办法，[13]这些“退出”的做法对于弱化政府干涉社会组织参与社会管理和服务就起到了不错的效果。
3. 加大对社会组织的扶持力度。政府转变职能需要社会组织有力地承接。然而我国社会组织发展还不算成熟。加大对社会组织的扶持力度，让其快速成长起来，政府职能才能得到真正意义上的转变，否则即使政府“退出”某些职能，但还是会出现没有组织承担的局面。这些扶持主要包括:(1)政策支持。如制定和落实税收优惠减免政策或加大资金的投入力度(我国目前还没有对社会组织设立专门的税收制度)。(2)加大政府购买社会组织服务力度，甚至可以将政府购买的服务纳入年度财政预算，使得政府购买社会组织提供的服务常规化、制度化。如南海针对社会组织提供的服务，准备出台政府购买服务相关政策，按照城乡统筹、政府“团购”的要求，编制政府购买服务“年度目录表”，并纳入财政预算和政府采购范围。以此建立社会服务购买机制，从而使公共服务走向社会化、专业化和市场化运作，吸引民间资本和社会力量投资或捐助。[14](3)政府推动，建立社会组织孵化器。可以通过机制建设，孵化培育社会组织。深圳就专门建立孵化器，培育社会组织。佛山甚至把街道办改为社会管理处，这是更新的做法。[15]
(三)加强社会组织自身建设
加强社会组织建设是发挥社会组织在参与社会管理和服务中作用的关键。
1. 要创建高素质的工作团队。社会组织的非政府性和非企业型决定了社会组织既没有来自体制内的誘惑，也很难有企业的“高薪酬、高待遇”，从事社会组织工作更多依赖的是组织成员的仁爱、奉献精神。然而任何一个组织都需要人才对其进行管理。一是高层领导。需要找寻凝聚力强，甚至具有一定社会影响力的人作为社会组织的领导者。如国外对前任官员聘任的做法可以借鉴，很多退休并愿意为社会发挥余热的官员可以考虑。二是工作人员。如何吸引有志之士以及更多的专业人士投身到社会事业中来，是社会组织自身建设需破解的难题。
2. 要完善内部管理机制。到目前为止，我国对社会组织内管理相关规定的法律法规还处于缺位状态，社会组织内部管理混乱、自律机制缺乏的现象相当普遍，社会组织的整体公信力不高。应该在法律层面对其内部管理进行规范，强化社会对社会组织的监督。其中对社会组织的评估制度应进一步推进。2007年，民政部从基金会的评估开始了民间组织的评估制度改革试点，取得了一些成效。应该进一步推动社会组织分类评估制度，并且有效地评估。同时还应借鉴国外比较好的做法，如理事会治理机制。
3. 要加快信息公开制度。社会组织作为公益组织，其大部分资源来自于社会，对社会负责是社会组织理应做到的。要做到真正对社会负责，必须做到接收社会的监督。然而现实中对社会组织的监督途径非常有限。通过加快信息公开制度建设一方面能够保障捐赠者的知情权，另一方面也能够加强对社会组织的信任度，赢得更多的社会支持。到目前为止有关管理部门只针对基金会行业出台了《基金会信息公布办法》，近年多起“捐赠门”事件的出现反映了很多问题，其中社会组织信息公开不力被广为诟病。应该加快相关法律法规的完善，2011年8月民政部公布《公益慈善捐助信息披露指引(征求意见稿)》，拟规定慈善组织及政府部门应在捐赠款物拨付后一个月内，向社会披露捐赠款物拨付和使用的详细信息。[16]这一做法值得肯定，应该进一步加快制定，并尽快制定操作性强的实施方案。
(四)构建完善的法律体系
社会组织参与社会管理和服务必须在法治的前提下，这就需要以现有的法律法规为基础，完善社会组织的立法，构建完善的社会组织法律体系。
1. 要尽快出台《社会组织法》或《社会组织促进法》作为社会组织的基本法统筹其他相关法律法规。国务院于1998年10月25日颁布的《社会团体登记管理条例》和《民办非企业单位登记管理暂行条例》两个行政法规已经难以适应现实社会组织发展的需要。
2. 要将社会组织内部治理结构问题纳入相关的法律。在国外一些国家的做法是将社会组织结构在民法典或专门法中作原则上的规定，而对于一些具体的社会组织，则单列特别法另行规定。[17]
3. 要将对社会组织的监管纳入相关法律法规。对社会组织的监管主要包括分类监管和行为控制。其中分类监管是指针对不同类型的社会组织，需要采取不同的监管政策，而行为控制是指“通过评估、监管等有效机制，密切关注社会组织所开展的各种活动，对其行为过程及其结果加以有效控制”。无论是分类监督还是行为监督，无论是政府的行政监督还是社会监督，相关法律法规的完善都是前提条件。
(五)建设社会工作人才队伍
人才是社会组织发展的主体和决定力量。《国家中长期人才发展规划纲要(2010-2020年)》明确提出“适应构建社会主义和谐社会的需要，以人才培养和岗位开发为基础，以中高级社会工作人才为重点，培养造就一支职业化、专业化的社会工作人才队伍。”
1. 要尽快规范社会组织的人事政策。国家社会组织管理部门与国家人力社会保障部门应总结各地社会组织人才队伍建设的经验，尽快出台社会组织人事、工资福利、社会保障指导意见，制定适合社会组织特点的人员流动、入户、工资福利、职称评定、档案管理、社工招聘等具体政策措施。
2. 要建立专业的社工制度。这是促进并提升社会组织职业化和专业化不可或缺的制度。我国应借鉴国外经验，尽快制定社会组织职业任职标准，并启动相应的培训和资格认证。从国外的经验看，中介组织是专家集团，其主要执业人员应该是具有高学历、高智力并具有实践经验的专门人才。美国、日本、德国等都在有关中介组织的法律中明文规定中介人员的任职资格，其中就有受教育程度的规定。在机构组建条例中，也有专业人员所占比例的明确规定。[18]专业社工在上海、深圳等社会组织相对发达的城市发展比较快，有些地方也已经出台了一些相应的配套措施。2007年深圳市就出台推进社会工作的“1+7文件”解决了社会工作人才的职业定位和社会角色问题，文件要求把通过国家考试的社会工作人才纳入专业技术人才管理，并就组织参加社会工作职业水平考试等方面做出了规定。[19]这为我国其他地区创新社工制度体系、造就优秀社工队伍提供了经验。
3. 要扩大义工队伍。义工是社会组织进行社会管理和服务的重要力量。发展义工队伍本身对于弘扬博爱精神、稳定社会秩序大有裨益，其次义工的特点是“助人为乐”，不领取报酬可以减轻社会组织财务压力。然而如何将社会上有意愿和能力的义工凝聚起来形成稳定且不断扩大的队伍，政府需要为保护和培育义工队伍提供更多的政策空间。研究义务服务的西方学者戴维斯认为，政府在义工服务事业发展过程中实际要发挥四个突出作用，即赞助者、决策者、伙伴关系、承认和推进者。1998年，英国发表了政府同义工部门之间的契约《英国政府和义工及社会部门关系的协议》，为政府和义工在以后的关系确立了基本原则和行为依据。政府委托项目给义工组织，合作中实现共赢，最大的收益者将是整个社会。[20]
除此之外，注重社区社会组织建设，加快社区社工队伍建设对于建设社会工作人才队伍也意义重大。
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[责任编辑、校对：叶慧娟]
作者：赵园园
摘 要：大港油田第三矿区管理服务公司管理服务12个物业小区，居民户1.5万户，服务人口约5万人，小区保洁面积275万平方米，绿化面积95.3万平方米，住宅488栋，建筑面积约120万平方米，有同盛等4个物业公司负责物业服务工作。近年来先后有2个住宅小区被评为全国物业管理示范小区，4个被评为天津市示范小区，5个被评为天津市优秀小区，1个小区被评为中石油绿化示范小区、天津市安全小区，天津市绿化生态小区。
关键词：物业;管理;服务;
成绩的取得，得益于上级组织的关心帮助，得益于干部员工的共同努力，更得益于优秀的管理，科学有效的管理，为物业服务插上腾飞的翅膀。我们的主要有以下做法。
1 加强服务目标管理
油田公司把服务满意率作为考核评价我们工作的指标，服务目标是我们服务工作的追求，也是工作的动力。几年来，我们按照一年一台阶，年年有提高的目标，不断提升服务水平和质量，超越自我，居民服务满意度由2009年的90%逐步提升到2014年的95%，把我们服务辛苦指数转化成居民服务满意度，用矿区人的“辛苦指数”提升居民的“幸福指数”。
2 突出服务工作“六化”管理
我们不断加强服务管理，经过几年的探索，物业服务管理有了逐步系统的做法，主要概括为“六化”管理，即：突出小区环卫管理“制度化”、辖区环境治理“常态化”、绿化养护“专业化”、小区房屋管理“程序化”、房屋维修“重点化”、小区设施管理“数字化”。“六化”管理有效促进了服务管理水平的提高。在具体管理环节中，服务现场实行动态ABC分级管理，将小区不同部位按服务质量分为A、B、C三级，对于A级区，实行一周一查，对B级区，实行一周两查，对于C级区，实行每日一查，使检查工作更加有重点、有针对性，通过加密对B、C级区域的检查，逐步减少低概率事件发生，确保现场整体服务质量的提高。
3 实施区片承包，落实监督责任
实行区片承包，责任落实到人，是搞好服务工作的有力抓手。我们把保洁、绿化、设施维护等内容按单元划分，明确服务范围、服务质量，加强检查考核，收到明显效果。如：我们对服务设施实行“数字化”管理，将设施定位编号，管理责任承包到人，加强巡视，防止工作中的错位、缺位现象。物业公司领导按小区挂点承包，责任到人。机关部室负责各相关业务的监督管理。通过区片承包精细管理，逐步形成上下贯通、整体联动、运行有序的工作机制，进一步提高了工作效率，提升了服务管理水平。
4 完善落实巡视管理制度
为及时发现问题、快速解决问题，完善了服务质量巡视制度，在基层单位建立服务区片承包巡视员、基层队长、部门主任、挂点科级领导四位一体的服务问题反馈处置机制，对每一级明确了工作内容、管理要求和所要达到标准等，及时发现、解决处理存在的服务问题。服务巡视制度发挥了整体协调促进作用，有效促进了问题整改，提高现场服务表现水平。
5 完善落实定期沟通制度，保障服务质量
为确保服务工作有效落实，保障服务质量：
一是公司坚持抓好月度生产服务例会制度。每月组织基层单位召开生产服务工作例会，及时总结、安排服务工作，协调解决各类服务问题，保障各项生产服务工作顺利开展。
二是进一步做好服务监督工作。公司逐步完善了内部监督制度，建立服务监督站、经理办、基层单位三级服务监督网络。服务监督站每周下小区检查、发现、反馈问题，以《服务监督整改通知单》通报涉及物业环卫、绿化、垃圾清运、公共设施维修维护、“六乱”现象等问题，监督整改率98%;充分发挥民生信息平台监督作用，对问题进行曝光，直击服务存在问题，督促责任单位迅速整改;基层单位实行日巡视、周检查、月评比的办法，通过自我监督提高服务水平。
三是定期召开小区义务监督员座谈会。定期组织物业公司、各街道居委会、义务监督员和居民代表，就服务等多方面问题进行交流，提出改进意见，为服务工作开展提供有力支持。
四是加强热线管理，及时掌握处理各类服务问题，使公司热线成为“用户报修的终端、解答问讯的平台、质量监督的渠道、联系住户的纽带”，我们对公司服务热线问题实行首办问负责制，实行闭环管理，在月度生产服务例会上通报热线问题和整改情况，提高服务质量和效率。
6 加强服务考核，提升服务质量
为抓好服务质量提升工作，公司开展服务季度考核工作。物业管理科、服务监督站等部门联合组成服务考核小组，每季度对所属基层单位开展服务质量考核工作，突出服務理念、服务意识、服务流程、服务标准、服务效果五个方面。在服务标准上，做“加法”，在服务流程上，做 “减法”，考核采取“一听汇报、二看资料、三查现场、四做评议”的办法，综合评比每个单位服务质量。在服务结果上，做好“兑现法”，半年将服务效果与考核兑现直接挂钩，加大激励处罚力度，促进服务工作高质量开展。
作者：毛桂琴
【摘要】专项资金管理有特定要求，如何加强政府购买社会工作服务专项资金管理，是实现政府对社会工作服务治理创新、完善社会服务功能的重要内容之一，目的是提高政府购买社会工作服务的绩效。文章首先介绍了政府购买社会工作服务专项资金的概念及管理要求，然后从政府购买社会工作服务专项资金立项、预算、招标、绩效评价及规范使用等方面分析了管理中存在的问题，最后提出了规范管理及使用专项资金的对策及建议，希望能提高专项资金效用，促进社会工作服务事业发展。
【关键词】政府;社会工作服务;专项资金管理
十三届全国人大三次会议《政府工作报告》提及，要加强和创新社会治理，完善社区服务功能。而政府购买服务成为社会工作服务供给主要方式。根据2019年广东省民政厅公布的《省级购买社会工作服务计划项目资金绩效自评报告》中提到：“2017年，广东省对社会工作服务投入财政资金达16亿元，民办社会工作服务机构达1406家，上述数据分别约占全国 1/3、1/6。服务领域逐步扩大，在本省加强社会建设中发挥了一定的作用”。可见加强政府购买社会工作服务专项资金管理尤为重要。然而，政府购买社会工作服务专项资金在立项、预算、招标、绩效评价及规范使用等方面的管理均存在问题。为此，本文就政府购买社会工作服务专项资金管理问题展开探讨。
一、政府购买社会工作服务专项资金管理概述
2012年11月，民政部、财政部联合下发《民政部财政部 关于政府购买社会工作服务的指导意见》(民发〔2012〕196号)提出，政府购买社会工作服务，是政府利用财政资金，采取市场化、契约化方式，面向具有专业资质的社会组织和企事业单位购买社会工作服务的一项重要制度安排。所谓专项资金，是国家或有关部门、上级部门下拨行政事业单位具有专门指定用途或特殊用途的资金。专项资金应根据项目用途，按照统一分配，分级管理，专款专用，追踪问效的原则进行分配、管理、使用和考核。按照“谁分配、谁负责，谁使用、谁负责”，“钱随事走，权责一致”的管理原则，实行资金分配责任制和资金使用责任制。
二、当前政府购买社会工作服务专项资金管理存在的问题
(一)采购方在立项、预算、招标、绩效评价方面的问题
1.服务项目立项论证及调研不充分
在服务项目立项前没有经前期筛选、论证、专家评审，导致项目不能完成预期目标或效果不理想。部门之间缺少沟通，各自为政，对相同或类似服务立项，只是侧重有所不同，导致服务内容交叉重叠。立项时没有充分调研，了解服务对象需求，使“服务对象需要而服务”变为“为开展服务而服务”，导致项目执行时服务对象不配合。
2.专项资金预算编制粗放
在立项及实施时基本能遵循编制预算、组织购买、签订合同、指导实施、结项验收等五个阶段。但编制预算时普遍存在准备工作不扎实，方案不合理，预算依据不允分，基础编制不到位的问题，没有细化到具体支出范围、内容及金额，导致目标难以实现。编制预算时仅根据自我主观判断或放手由服务供应商编制，随意性大。如20XX年，某采购方购买的一个“XX领域社工项目”，该项目执行后对服务供应商执行的预算及评估情况如表1所示。
由于实际执行差异较大，服务供应商向采购方提出调整预算。经调整及结项时评估服务供应商对项目执行情况(见表2)。
可见，经调整后项目预算支出比例仍然存在较大差异。而存在差異的原因在：①人员经费预算，后期比例由合同的70%调整到45%，该项目合同只要求提供4名专职社工，4名兼职研究人员，在合同签订时定的比例过高，导致中期调整预算比例。②专业支持费用到结项时仍没有发生，专业活动费用支出比例也过低，应考虑是否项目执行不力，或预算不合理。③办公管理费用(包括场地租赁费、折旧、行政人员及财务工资等)是不随业务量增加而增多的固定成本，应在编制预算时合理计算。因此，办公管理费支出存在较大差异，应考虑预算比例不合理。由此可见存在专项资金申请与预算编制脱节，项目内容与预算不匹配，执行与预算差异大;预算管理流于形式，事后预算调整频繁，预算失去严肃性和“硬约束”，导致项目无法顺利开展等问题。
政府购买社会工作服务专项资金中，部分项目预算编制时只针对项目需要编制预算，没有考虑服务供应商为支持项目运营而发生的固定成本。由于服务供应商通常为民办非企业等社会组织，是具有公益性质的非营利机构，其收入主要来源是承接政府购买服务专项资金收入或社会捐赠，这些资金是要根据要求专款专用的。项目预算没有预留服务供应商管理费用(如：场地租赁费、折旧、行政人员及财务工资等)支出，会导致有些供应商虚构预算，执行时虚构费用，以消化该部分支出。虽然有些地区有奖励政策，但杯水车薪，普及面不广。大部分社会组织是依靠中标项目维持运营，如当年没有中标，极易因为资金链断裂无法经营下去，浪费了之前在该地区刚建立的服务基础。
3.项目招标设计不合理
有些期限较长的项目，采用一年一招标形式，年年更换服务供应商，导致受益对象的服务不连贯，难以保证服务效果的持续性。在招标过程中以低价者得，可能导致恶意竞争，难以保证服务开展的质量。
4.绩效评价流于形式
虽然服务项目实施中期、后期采购方会对服务内容及专项目资金使用进行第三方评审，但评审工作只对项目指标是否完成，专项资金使用规范等情况进行评审，缺乏对服务质量的评估，有时也没有考虑服务受益对象(个人或社会)改变，或资金使用整体有效性，判断项目产出效益及对社会影响力，或形成一个可复制推广到各区域的示范项目。
(二)专项资金使用存在的问题
1.服务供应商内控建设不完善影响专项资金的规范使用
目前政府部门对社会组织进行等级评估、对购买的项目执行及结项聘请第三方督导、跟踪及评估，民政部门对社会组织进行年度报告公示等手段加强和不断完善了外部监督职能。但社会工作服务执行及专项资金使用是服务供应商，且以民办非企业等非营利组织为主，这些机构由于具有非营利、公益性质，规模不大，基本没有建立健全内部控制制度，或即使建立也只是形同虚设。岗位职责及分工不明确，不符合制衡性原则，互相监督作用失效，甚至“一言堂”仍然存在，导致专项资金管理及使用的主观性与随意性极大，甚至会出现寻租的问题。缺乏内部监督，不能及时发现问题，处理问题，造成专项资金管理和使用的风险。
2.专项资金监督职能缺位
专项资金预算、监督、管理是财务人员职责。服务供应商由于规模不大，通常以没有更多的行政管理经费为由，不断压缩财务管理费用的开支，如聘请代理记账，或聘请业务素质不高的财务人员。财务部门只为记好账，不关注单位内部控制建设及专项资金管理使用是否合法合规。而单位负责人或项目负责人不具备此方面知识，从而有心无力，导致专项资金管理流于形式。项目投标时，预算编制通常是项目人员而财务人员缺席，造成预算编制随意性大，执行时与实际产生较大差异。
3.专项资金使用不规范
专项资金的使用强调是专款专用，使用合理。由于社会工作服务项目基本以人员工资及发生的交通费、餐费、物资、差旅等内容为主，虽然项目从执行到结项均有专家评审及政府监督，但有些费用支出仍很难判断是否合理，是否专款专用。例如购买的物资，基本是用于公益宣传，单价小数量大，没有领用登记，评审时很难判断是否有虚构行为。如餐费、交通费虽能做到在原始凭证上记录出席人姓名、目标地、时间等信息，但很难在评估时核实其准确性。
三、加强专项资金管理的对策措施
(一)建立政府购买社会工作服务项目管理平台
建立省级政府购买社会工作服务项目管理平台，把全省政府购买社会工作服务项目纳入管理平台中，做到项目从立项、中标、预算、执行、结项、绩效评价、第三方评审全公开，供政府及社会监督。政府部门可通过平台进行立项沟通，协商后把同类别专项资金进行整合、归并，实现集中财力办大事。立项前可发出征求意见，充分了解服务人群需要。平台增加服务对象评价功能，以供采购方参考。通过现场开展评估工作，结合平台信息，对服务供应商进行考核，并建立绩效评分、及奖惩机制，以促进社会组织开展服务的积极性。
(二)出台精细化、科学化、规范化的预算编制标准文件
出台政府购买社会工作服务预算统一标准文件，对一些常规项目进行分类，按类别分别设定人员工资比例、业务费用比例、管理费用比例等标准。对社工工资，结合其职称、学历、经验及当地工资水平，设置等级标准。设置义工补贴、用餐标准。给予服务供应商一定的行政费用等固定成本的分摊预算，以维持其正常经营。
预算管理应刚性与柔性相结合，强调预算对专项资金管理的刚性约束，同时根据内外部环境的重大变化，确需调整预算的，应当向采购方申请，并履行严格的审批程序。严禁先实施，后调整。项目通过操作平台展示，会议、报告、调研、督导、评估等手段，及时监督、分析预算执行情况，分析预算执行差异的原因，并提出对策建议。对结余资金占比在5%以内的，在得到相关部门审批同意后，可用于同类项目使用。对预算执行率在95%以下的，应向采购方出具执行情况说明，并把结余款上缴财政，严禁突击花钱。
(三)服务供应商等级制度及内部控制建设要求
严格执行政府采购制度。以公开招标为主要的采购方式，在特定条件下才考虑采用邀请招标、竞争性谈判、单一来源及询价等方式。对某些服务期限长的项目，为避免频繁更换服务供应商，可以适当延长招标项目的服务年限。同时加强对其执行过程的评估。招标时充分考虑承接方实力与条件，把承接方等级(5A、4A、3A等)以及是否有规范的内部控制建设作为重要考核标准。在选择服务供应商时，应充分考虑其业绩及口碑方面的评价。定期对获得大額专项资金的服务供应商整体的财务管理及内部控制进行审计。并对审计结果公示，公示结果可以作为下一次评标参考。从而促进服务供应商完善内部建设，加强内部监督。
(四)对服务供应商财务人员专业素质要求
要求服务供应商重视培养财务人员的专业水平，提高专业素质。要求服务供应商让财务人员积极参与民政部门举办的《民间非营利组织会计制度》培训班，熟悉社会工作服务的内容、行业特点，参与机构的内控建设，以及专项资金管理工作。并以此作为评标或绩效考核计分项。
(五)规范专项资金使用，强化专项资金支出约束与监督
要求服务供应商执行项目过程中，在专项资金的使用方面，坚持厉行节约原则，严禁虚报支出，甚至作为个人生活开支用度。加强项目执行人员的财经纪律认知。定期公开专项资金使用情况，特别对差旅费、业务招待费、小车费使用情况进行公示。对单价小、数量大的宣传物资的派发要做好登记记录并在平台公示，供社会监督。
(六)严格执行绩效评价制度，完善评估指标体系
项目评审过程中，除了关注专项资金使用的合规性外，还要关注实施是否达到预期目标，是否实现应有的社会效益。科学地结合现有的各种评估考核指标，由省级出台一套完善评估指标体系，指标体系中可以考虑设定产出指标、服务效益指标、目标人群满意度指标等绩效考核指标，衡量资金投入产出的效能是否匹配等。最后，能形成可复制推广到各区域的示范项目。
四、结语
政府购买服务是现代社会公共服务供给的发展方向，是政府提供公共服务的创新方式。随着政府不断加大社会服务的投入，加强政府购买社会工作服务专项资金管理尤为重要。在实施过程中通过一些切实可行的手段，建立完善的专项资金管理制度，科学编制资金预算，加强服务购买方内部控制制度建设，提高服务购买方整体服务质量，提高社会工作者素质水平，完善项目绩效评价机制，使专项资金的社会效益与经济效益得到最大化发挥。
主要参考文献：
[1]金国龙.财政专项资金管理的问题与对策[J].预算管理与会计，2020，(2)：55-57+39.
[2]柳影.基层行政事业单位专项资金管理的问题及优化策略分析[J].时代经贸，2020，(08)：76-77.
[3]刘倩倩.行政事业单位专项资金管理的问题及对策探讨[J].行政事业资产与财务.2020，(02)：3-5.
[4]张忠民.“整体评估”：商务促进资金绩效评价趋势——服务外包专项资金绩效评价改革路径探索[J].国际商务财会，2015，(1)：16-20.
[5]郑兴铎.关于开展商务促进专项资金绩效评价的探讨[J].国际商务财会，2013，(10)：12-15.
作者：郑瑛莉
导入条件：
1、 导入时要导入的数据的代码应该与民政统计系统里的代码一致
2、 导入前，确认需要导入的单位里的改台卡没有数据
导入步骤：
1、在开始菜单中找到系统所在位置，点击“文本导入工具”。
2、弹出窗口。
3、选择一下脚本文件，点击右边小图标
点击此图标
4、按照路径查找找到对应的script.dll文件，如下图
5、选后的结果。注意选择对自己安装的系统的位置。
6、选择数据源文件目录，即接口文件存放位置。同样点击右侧小图标。
点击此图标
7、选择任务路径。即选择需要导入的台账任务。
点击此图标
8、弹出窗口。选择对应的台账任务。双击台账任务，或者选中台账任务，再点击“确定”即可。
9、点击“转换”即可。
2011年11月07日 14:32 来源： 作者： 字号
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北京市东城区作为首都功能核心区，在维护首都和谐稳定、加强“首善之区”建设中承担着重要责任。2010年8月，东城区被中央政法委和北京市委确定为全国和北京社会管理创新综合试点区。一年多来，东城区在探索网格化社会服务管理新方式，提高社会服务管理科学化水平方面，迈出了坚实的步伐，积累了可贵的经验。最近，我们在“走基层、转作风、改文风”活动中，深入该区的东直门街道、东花市街道、建国门街道及其所属社区，对实施网格化社会服务管理的情况进行了实地调研。
主要做法
在调研中我们了解到，东城区创建的网格化社会服务管理模式，是针对当前社会服务管理中存在的薄弱环节和重点难点问题，充分运用网格理念和现代信息技术，合理划分网格单元，以责任制为依托，全面覆盖人、地、事、物、情、组织等各种要素，进行精细化服务管理的一种社会管理常态化方式，主要特征是精细化管理、人性化服务、多元化参与、信息化支撑。
合理划分社会服务管理网格单元。按照完整性、便利性、均衡性、差异性原则，将全区17个街道、205个社区划分为589个社会管理网格。根据人、地、事、物、情、组织等基本情况，将所有网格划分为住宅、商务商业、企事业单位、人员密集场所四种类型;根据社会管理秩序、治安环境状况，将所有网格划分为日常管理、一般防范、重点关注、综合治理四种等级。以网格为单位，围绕社会服务管理的具体工作，逐人、逐地、逐事明确工作任务，责任到人，做到精确定位、精选定人、精准定责，实现网格全覆盖、工作零缝隙。
科学构建社会服务管理组织体系。成立了由区委书记、区长为组长的区社会服务管理创新综合试点领导小组和各单位(部门、街道)领导小组。按照将社会管理重心前移、下移的总体要求，对现有社会管理流程进行再造和优化，搭建“三级平台(即区、街道、社区三级行政体系)、四级服务管理(即区、街道、社区、网格四级工作体系)”的组织体系。成立“东城区网格化社会服务管理综合指挥中心”，17个街道成立“街道社会服务管理综合指挥分中心”，205个社区社会管理综合工作站与现有的社区服务站合署办公。通过“三级平台、四级服务管理”体系，实现了全区社会服务管理创新的规范化、制度化，特别是明确了网格单元的社会管理对象、工作职责、办事流程和时效，为精细化管理、零距离服务打下了坚实基础。 系统优化社会服务管理力量配置。对全区社区工作者、街道干部、公安司法队伍等按网格化服务管理要求进行重新整合与配置，在每个网格内配置了网格管理员、网格助理员、网格警员、网格督导员、网格司法员、网格消防员和网格党支部书记“七种力量”。将区域党建、社会保障、计划生育、统战、工会、妇联等工作逐步充实、整合到网格中，形成一格多员、一员多能、一岗多责的工作机制。构建专群(专业力量与社区群众)结合、条块(职能部门与属地)结合、社群(社会力量与社区群众)结合的社会服务管理工作格局，实现社会服务管理政策集成、资源集聚、力量集合，发挥“单兵是尖刀、整合是拳头”的工作效果。 全面创新基层党组织设置模式。按照“党组织建在格上”的原则，把社区党员调整划分到网格中，逐格建立党支部，选举产生支部书记。在全区589个网格中建立了822个网格党组织，建立了“四级体系、两个确保”工作机制，即：构建“区党委—街道工委—社区党组织—网格党组织”四级党组织网络体系，确保每个网格都有党组织、确保每名党员都在网格中，充分发挥党员的先锋模范作用和网格党组织的领导核心作用，正确引领全区社会管理创新的方向。
积极构建社会服务管理信息化支撑体系。充分发挥现代信息技术在网格化社会管理工作中的作用，完成区、街道、社区、网格四级信息系统的研发和上线，为社区综合工作站配备必要的办公设备，每个网格都配备PDA终端，网格管理员可及时将发现的情况分类上报社区和街道并进行处理;梳理29个部门的300多项业务和事项，将每个事项的工作流程都纳入“采集上报—指挥派遣—处置反馈—任务核查—入库评价—结单归档”六步闭环结构;建立分门别类、种类齐全的基础信息数据库，实现动态化管理;构建了一个天上有“云”(云计算中心)、地上有格(社会管理网格)、中间有网(物联网)的新型社会服务管理信息化支撑体系，规范全区社会服务管理工作流程，明细各环节工作职责，提高了社会管理的效能和服务质量。
显著成效
在调研中，受访的社区干部群众无不由衷地对我们说：网格化社会服务管理带来了明显变化：通过加强社会管理，提高了人民群众的安全感;通过加强社会服务，提高了人民群众的幸福感;通过加强社区治理，提高了社区居民对社区事务管理的参与度;通过构建区域化党建工作新格局，引领了全区网格化社会服务管理创新的工作方向。实践证明，网格化社会服务管理模式已经成为东城区统筹社会建设和社会管理的有效机制，网格工作力量已经成为维护区域安全稳定的基础力量，网格化社会服务管理已经成为构建和谐社会首善之区的重要举措。 我们深感，东城区在扎实开展社会服务管理创新中取得的显著成效主要体现在五个方面：
一是基本实现了管理对象动态过程中的“底数清、情况明”。借助网格化信息系统，及时有效了解情况、掌握动态、解决问题，做到社情民意“早知道、早化解、早回复”，实现了“小事不出社区、矛盾纠纷不上交”。 二是重点人群服务管理更加有效。通过以网格为基础，动态掌握各类特殊重点人群的不同情况、不同需求，逐一匹配相应工作力量，逐一落实针对性的服务管理措施，逐一形成定向服务、分别管控的工作历史记录，做到了管理精细化、服务个性化、工作科学化。
三是安全稳定基础更加牢固。通过落实“信访代理制”，强化网格基础作用，强化源头预防，强化排查调处，各类信访问题特别是一些重大、疑难信访问题得到有效解决，信访总量、集体访量均实现较大幅度下降;通过探索网格化警务模式，推动警力下沉，群众“见警率”和民警“管事率”大幅提升，万人发案率、百户发案率均保持较低水平。
四是网格化社会服务管理模式初步形成。以社会服务管理网格为最基本单元，在社会服务管理领域形成专群结合、条块结合、社群结合的工作格局，促进了全区工作由重管理轻服务向服务与管理并重转变，从运动式管理向常态化管理转变，从粗放式管理向精细化管理转变，从政府一元管理向公众多元参与转变。 五是公共服务供给能力和水平全面提升。通过把创新社会服务管理与改善民生紧密结合，加快推进以改善民生为重点的社会建设，使社会服务管理工作在改善民生中得到加强。
思考与启示
通过调研，我们深刻认识到，东城区推行网格化社会服务管理模式之所以取得成功，根本原因在于坚持以科学发展观为指导，立足当前社会管理工作实际，用改革创新的办法解决社会管理的新问题。
坚持党的领导，具有坚强的政治保障。东城区把加强社会服务管理作为巩固党的执政地位、维护人民群众利益、保证国家长治久安的有效手段，把维护社会稳定作为党委政府的第一责任，摆在全区工作的突出位置。网格化社会服务管理模式依托党委政府对社会资源的动员、协调和调动能力，团结凝聚社会各方面力量，针对社会安全稳定方面存在的薄弱环节和重点难点问题进行综合施策。在推进网格化社会服务管理工作过程中，按照“党组织建在格上”的原则创新基层党组织设置模式。因此，网格化社会服务管理模式实质上就是党统揽全局、协调各方的体制，集中体现了党委政府对社会建设和社会管理的主导作用。
坚持政府负责，具有坚实的组织保证。网格化社会服务管理模式在行政体制不变的基础上，搭建了“三级平台、四级服务管理”的组织体系，科学界定区、街道、社区、网格在社会管理和公共服务中的职责任务，系统再造政府各部门社会服务管理的工作流程，按照理顺关系、优化程序、提高效能的要求，健全各部门之间，上下级之间的职责体系，形成分工负责、运转协调的机制，强化了政府在社会管理中的职能。
坚持社会协同，具有广泛的社会基础。网格化社会服务管理模式实现了政府行政管理与基层群众自治的有效衔接和良性互动。从工作体系看，“三级平台、四级服务管理”是横向到边纵向到底的工作体系;从工作对象看，网格化社会服务管理模式将人、地、事、物、情、组织等社会各种要素问题作为工作对象;从工作方式看，网格化社会服务管理模式在落实责任、宣传发动、隐患排查、问题化解等各方面，动员社会各方面力量，整合社会各方面资源，形成整体合力;从工作成果看，网格化社会服务管理的目标是服务整个社会，实现社会建设优化完善，社会和谐稳定充满活力。
坚持公众参与，具有扎实的群众支持。网格化社会服务管理模式既强调政府职能部门、政法机关在社会服务管理中的主责作用，又强调社区居民、社会组织在社会服务管理中的参与、协同作用，规范和完善了不同形式的社区居民参与机制，建立了以社区党委为领导核心，以社区居委会、社区居民会议、社区居民代表会议为手段，以社区服务站为平台的“一委三会一站”的新型社区治理模式，形成各具特色、鲜活生动的居民自治形式，广泛反映民意、集中民智，准确把握民情、回应民意，真诚服务民生、赢得民心，形成社会服务管理人人参与，和谐社会人人共享的良好局面。
坚持开拓创新，具有深厚的动力源泉。网格化社会服务管理模式在实践中不断创新，在创新中不断完善，逐步形成了健全的工作体系、完善的工作格局和成熟的工作机制，成为全区社会服务管理的重要抓手，维护稳定的基础体制和推进社会建设的基础格局，社会管理模式的品牌亮点不断涌现。如创造并实施了网格化社会面防控体系，促进了流动人口管理规范化、社会化，推出了网格化社会领域统战工作、社会管理综合执法等一系列社会服务管理模式，确保社会服务管理不断适应形势任务发展变化的需要，始终保持旺盛的生机和活力。
来源：《求是》2011年第21期
1.协助机构完善服务网络，构建差异化服务平台。
2.协调各机构之间及各机构与管理中心的。
3.进行辅助人管理，协助机构进行理赔管理。
为提升小区物业管理整体形象，让保安员清楚保安服务要求标准，能主动掌握，独立应对保安工作环节，积极认真，履行职责，特拟此细则。
一，原则要求：您在保安值班岗上，就是小区的总管，您应及时处理，各种与保安相关的人与事，您文明执勤，服务到位，业主认可，零投诉，或拥有赞誉。 二，保安员，统一着装，挂牌上岗，仪容端庄，礼貌待人。
三，对岗亭设施及各种装备要爱护、要保洁、要充电，不得丢失和无故损坏。
四.听从队长指挥，分工合作，责任到人。严肃交接班程序。
①，下班前认真写好真实的值班记录。
②，打扫岗亭内外卫生，烧好开水。
③，展示手照明灯、对讲机、监控、门禁等设施完好。
④，口头交接应交接的事情。
⑤，接班人在值班本上签字，下班者才能离岗。
五.具体要求
A，门卫保安服务
①.对外来人员，必须询问，对不适合进入小区的外来人(如：痴、傻、呆、精神病人、裸不穿衣、裤者，或携带违禁物品，及管制刀具者)，要坚决劝阻，制止进入小区。
②.对有证专职送报、送奶、送菜、快递人员，准入小区，但绝对禁止上楼入户。
③.对安装门窗、或疏通、修理门锁、电器等专业工匠，进入小区要登记，
出小区要有业主的签字证明，方可放行。
④.对推销、叫卖、拾破烂、贴广告的闲杂人员，一律禁止进入小区。 ⑤.装有易燃、易爆、剧毒、放射物的车辆，或有重异味的(潲水、地沟物、粪便)和满身污垢的赃车，禁止进入小区。(在高温期，对个别有异味赃车的车主，先期奉劝清洗，与人安康与己安康)
⑥.为环境低碳，禁止噪音大、尾气重的大型车辆进入小区。
⑦.的士、麻木原则上不准入内，但因存在老弱病残孕，或带有过重物品的，特事特办，予以放行，但车辆必须在10分钟内驶离小区。
⑧.运送装修材料，和送大件家具、电器，或搬家的车辆，驶离小区时，一要查看车辆，二有的还需留下业主的签字证明(此证明附在值班记录中)，才能放行。
⑨.禁止大门岗亭内外，随意停车，以免阻碍车辆、人员出入。
⑩.谢绝外来人员，并劝阻小区内休闲人员，进入门卫值班室。
⑾.值班保安要观察监控，及时处理电梯求助电话，认真登记邮件收发记录，认真书写值班记录。
⑿.下班前，将门卫值班室内外清扫，并适时浇花。
B.保安巡逻服务
①.杜绝单元门、电梯门，抵挡不关。提示个别业主，关好阳台晒衣门，消除盗窃隐患。
②.杜绝高空抛物。提示个别业主，放稳或系牢阳台边的花钵、盆景，消除砸人隐患。及时驱赶进入小区的流浪狗。
③.杜绝脏乱差。提示并督促不要随意丢放建筑垃圾。
④.劝阻电动车主，拉线充电，消除无知幼童触电，杜绝意外事故发生。 ⑤.为消除火灾隐患，要极力劝阻个别业主在院内，燃烧香蜡纸钱、冥币。 ⑥.制止任何人，在健身器材和乒乓台架上，晾晒衣被、蔬菜、腌制品等。 ⑦.引导车辆，一车一位，不要斜泊霸位，杜绝乱停乱放。
⑧.如有车门未锁，车灯未关，漏油等情况，立即通知提示车主。 ⑨.发现盗、匪、火等警情，立即报警，并做相应处理。
⑩.巡逻时要多看、多听、多查问，及时处理应处理的人与事。 ⑾.夜班巡逻，最低要求每小时一次，提倡适时、灵巧、认真巡逻。 六，工作纪律
①.遵守队长安排的作息时间，不得无故迟到、早退。
②.不准喝酒上班，或上班喝酒，值班时间，不准嬉笑打闹，吃零食，嗑瓜子，会客看报，不准打牌、走棋，或观看他人打牌、走棋。
③.值班时间，不做与保安职责无关的事，应精神饱满，积极主动做与保安职责有关的事，绝对不准睡觉。
④.秉公办事，照章凭票收取，临时停车费，按记录交账，不得化公为私。 ⑤.若因发现、或被投诉，对以上各项条款的违纪者，一次批评，罚款20元，二次警告，并罚款20元，三次辞退。
处罚是手段，不是目的，目的是以此为戒，促进自觉遵守纪律，人人争取做个敬业的、受业主尊重的好保安员。
武汉鑫世源物业服务有限公司2013年3月26日
主体不变
分工负责
联合运作
优势互补
方便群众
化解矛盾
维护稳定
工作流程
一、设立信访总接待处
社会服务管理中心设信访总接待处(在信访接待大厅)，由一名信访干部受理群众来信来访和其他工作事项，并逐一登记在册并录入电脑，建立工作台账，做好分流、处理、督办、结案、归档等工作。
社会服务管理中心按照“五个一”的运作方式来做好综治信访维稳工作，即一套制度职责管理到人、一个平台服务群众、一个窗口受理反馈、一个流程解决到底、一个机制考核监督。
二、工作流程
中心信访总接待处受理群众来信来访等事项后，能当场调解结案的当场调解结案，不能当场调解结案的，先由中心专职副主任(综治办副主任)提出拟办意见，后由中心主任(镇长)或常务副主任(政法书记)视个案性质按以下路径审签，分流给相关职能部门办理并督办反馈结果。
途径之一:属人民调解范畴的→交司法所调解(相关村、社区参加)→如果调解未成，由综治办副主任组织调解(相关村、社区参加)→如果再调解未成，由中心主任(镇长)或常务副主任(政法书记)组织调解(相关村、社区参加)→仍调解未成，由当事人提起仲裁请求或法律诉讼，仲裁机构、法庭组织裁中、诉中调解。
途径之二:属行政调解范畴的→由相关站所室组织调解→如果调解未成，由综治办副主任组织有关部门调解→如果再调解未成，由中心主任(镇长)或常务副主任(政法书记)组织有关部门调解→仍调解未成，由当事人提起仲裁请求或法律诉讼，仲裁机构、法庭组织裁中、诉中调解。
运行机制
一、运作方式
按照“8(原“八位一体”)+x”的模式，除综治、信访、大安全等工作人员全部进驻中心外，民政、残联、就业、社保、计生、文化、体育、妇女、青年、关工委(老龄委)和派出所、法庭、司法所等部门按A、B角岗进驻中心，集中到大厅办公，充分发挥其职能作用。
二、推行“三会、四排、五联、六流程”工作机制
一是“三会”。在日常工作开展上，开好“三个会”。按期开好矛盾纠纷排查会。由镇综治办牵头，坚持每月16日召开一次由相关部门、各村(社区)参与的矛盾纠纷排查会，及时调处化解各类矛盾纠纷;定时开好工作例会(中心联席会)。镇社会服务管理中心坚持每月29日召开一次工作例会，组织村(社区)综治专干及派出所、司法所、法庭、信访和镇辖企事业单位参加，统一思路，强化措施，交流工作、深入分析研判全镇社会稳定形势、部署落实针对性对策，保证对社会治安情况了如指掌;适时开好汇报会。坚持一季度一次，镇社会服务管理中心向镇党委会议、镇综治委全体会议汇报工作开展情况，争取各方领导支持，凝聚成员单位工作合力，并对每项工作的重点和硬指标，采取签订责任书、严格兑现奖惩的办法加以落实，保证组织领导体系高效运转。
二是“四排。在排查上，实行矛盾纠纷、来信来访、治安问题、安全隐患四项不间断的滚动排查机制。
三是“五联”。在处理上，实行“五联”机制。问题联治：根据社会治安形势、信访维稳形势和上级要求，协同相关部门开展禁毒、禁赌等专项整治，落实值班备勤和统一调配力量处置突发性群体事件;矛盾联调：实行矛盾纠纷统一受理、统一分流、统一协调、统一督办、统一归档;治安联防：镇、村(社区)分别建立治安巡防队伍，每日开展联合巡防;平安联创：组织开展平安(村)社区、平安校园、平安医院、平安企业、平安市场等多形式的平安细胞创建活动;重点工作联勤联动：统一组织安排中心工作人员及组成部门开展工作，统一调配使用中心工作人员落实值班备勤。
四是“六流程”。在受理程序上实施逐级受理→集中梳理→归口管理→限期办理→反馈→巩固治理“六个流程”。
工作职责
一、认真贯彻落实创新社会管理的决策部署和严格执行上级有关社会管理综合治理、化解矛盾纠纷、维护社会稳定的方针、政策和工作部署，组织、协调、督促、指导辖区部门、单位和广大群众开展社会管理综合治理暨平安澄溪建设工作，研究制定组织实施工作目标和阶段性工作计划;及时分析形势，报告工作情况，提出工作建议。
二、组织开展对不安定因素和矛盾纠纷的排查调处工作;统一接待受理群众来信来访，对群众诉求事项依照国家法律法规和相关政策，按程序做好现场化解或分流办理、督办结案等工作;协调处置各
类突发性和群体性事件。
三、排查整治治安混乱地区和突出治安问题，落实治安防控措施，加强流动人口服务管理，预防青少年违法犯罪，组织做好流动人员和出租屋管理服务、预防青少年违法犯罪、刑释解教人员安置帮教、社区矫正、农村联防、学校及周边地区治安整治、禁毒、打击传销和反
邪教等工作。
四、组织开展法制、综治、平安建设等宣传活动，做好基层综治干部和群防群治队伍的教育、管理和培训等工作。
五、开展救助、低保、就业、公众安全(消防安全、药品食品安全、居住安全、交通安全、危化物品安全、非煤矿山安全、生产安全)和文化体育等公共服务工作，并组织、指导辖区内村(社区)组建社会服务管理工作站、企事业单位建立综治工作站，积极创建平安澄溪。
六、督促检查信访维稳及社会管理综合治理目标管理责任制执行情况，开展对综治委成员单位、进驻中心相关单位和村、社区综治信
访维稳工作的考核奖惩。
七、完成镇党委、政府和上级有关部门交办的其它相关工作。
工作制度
一、首问责任制度
群众来访时，中心在岗接访的工作人员即为首问责任人。要求首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责(权)范围，都要首先登记备案，再根据事件的性质进行跟进处理。能自行解决的就自行解决，负责直接答复群众处理结果;需要转交其它部门解决的，就把案件转交给相关部门跟进处理，并跟进督办事情进展，负责把案件处理进度答复群众。对不遵守首问责任制，造成不良影响的，给予相应处理。
二、台帐记录制度
中心工作台帐包括：受理事项总登记薄;会议记录薄;信访及矛盾纠纷排查调处交办、督办、销案通知书;社会治安重点地区及突出治安问题排查整治登记薄;中心主要工作数据月报表等表格。中心工作人员要认真填写，做到日清月结，分类归档，妥善保存，有案可查。
三、情况报告制度
中心要及时向镇党委、政府工作情况。报告采用书面形式，形成统一格式的信息或简报，定期或不定期上报和通报中心的各类情况。内容包括：中心在某一时期开展工作的总体情况;中心在某一阶段的重大工作部署;有关成员单位完成中心转交的具体工作任务的跟进督导情况;针对某一突出问题开展专项整治的工作情况;排查出各种可能引发群体性事件和重大矛盾纠纷的苗头性、倾向性信息;重大治安灾害事故预警信息或生产安全事故隐患;突发性事件及其他工作信息等。上报的信息要注意整理归档，形成系统规范的报告制度。
四、分流督办制度
根据中心的性质和工作流程，日常工作要注意对各种信访及矛盾纠纷个案的分流督办。简单的能直接处理的个案就直接处理，情况相对复杂的就把个案分流交办到相关单位落实处理，中心要跟踪督办直至事情完全解决。对阶段性的重点工作、重大事件处置、重大矛盾纠纷的调处等要进行专项督查，明确专项工作的责任领导、具体承办人员、工作方案、解决时限等，落实专人跟进督办。同时，对分流督办的各项工作要落实信息通报制度，如实反映个案处理进度。
五、信访包案制度
各级各部门必须按照各项责任制的要求和“谁主管、谁负责”、“属地管理”的原则，把信访综治维稳工作落到实处，镇各驻村(居)、单位工作组应监督、支持、协助、配合所驻村(居)、单位的维稳综治工作，各村(居)、单位辖内发生不稳定因素，应第一时间将情况反映到镇驻工作组组长和驻村(居)、单位领导，做到早发现、早介入、早处理，把矛盾化解于萌芽状态。维稳综治工作量大面广，一票否决，不是一个人，一个部门就可以做好，必须齐抓共管，形成合力，才能确保辖内平安，各村(居)、单位、职能部门必须“看好自己的门、管好自己的人、做好自己的事”，决不允许把该由本地本部门处理的事推给上级，把本单位的矛盾推向社会，为了有效促进辖内稳定和谐，实行领导包案制。
1、包案工作组。工作组由联系村、社区镇领导和驻村干部、相关站所室工作人员组成。 包案调处的重点是:跨村、跨部门的重大信访问题;与群众生产生活密切相关的群体性信访问题;"四访"问题(集体访、重复访、越级访、无理访);其他重大疑难信访问题。
2、实行“五包”。各包案工作组成员对所包信访案要做到“五包”：即包调查、包处理、包疏导教育、包结案和包息诉罢访，实行一包到底，直到问题解决，把信访人稳定下来，确保不出现越级上访。责任单位主要领导要亲自抓，亲自研究，逐件调处，做到一包到底，不彻底解决问题不放过，案件不结案不放过，群众不息诉罢访不放过。各包村(居)工作组要深入基层联系点加强工作指导，有力推动信访突出问题有效解决。对重大信访问题，要亲自约见信访人，跟踪了解实情，督促问题彻底解决。
3、实行工作责任追究制。将信访工作与干部考评挂钩，所包信访人无缠访、闹访、越级上访事件发生，年终将给予物质奖励和精神奖励;因责任心不强、措施不得力、“五包”责任未落实，导致矛盾激化，造成上访事件发生的，按情节轻重，给予通报批评、纪律处分、党纪处分、年终不予评优评先。
六、检查考核制度
完善安全、综治、信访、维稳、流管工作三级预警机制，强化镇对村(居)领导干部安全、综治、信访、维稳、流管工作的考核，把镇政府干部、村(居)干部的安全、综治、信访、维稳、流管工作实绩与晋职晋级、奖惩直接挂钩，落实社会治安综合治理领导责任制、一票否决制等各种责任制;建立完善中心成员单位实绩考核机制。镇综治委要制定、完善中心成员单位的社会管理综合治理职责任务，中心成员单位要根据职责任务，制定本单位综治工作目标，报镇综治委审定后实施，镇综治委据此制定成员单位的考核标准，实施检查督导和捆绑倒查制度，及时通报成员单位工作情况，根据成员单位目标任务完成情况及捆绑倒查情况，对成员单位的综治工作实绩进行定性定量考核，考核情况纳入本级机关单位绩效与作风考评范畴，并与单位及领导的晋职晋级、奖惩挂钩。
天门乡社会管理服务中心管理办法(讨论稿)
为加强对天门乡社会管理服务中心(以下简称中心)的管理，提高中心的工作效率和服务水平，进一步提升“为民、务实、勤政、廉政”的良好政府形象，特制定本办法。
第一章 总 则
第一条 服务中心是天门乡政府设立的面向社会公众办理行政服务项目和其他服务事项的机构和场所。
第二条 坚持精简、统
一、效能、服务、透明的原则，为办事群众提供规范服务。
第三条 实行“一站式”办公、集中受理、限时办结。
第四条 对本乡服务中心的服务、协调、监督和指导工作，适用本办法。
第二章 机构和职责
第五条 服务中心是党委、政府的常设机构，由党委、政府直接领导。成立服务中心管理委员会,党委副书记为中心主任，政府常务副乡长、副乡长任副主任，负责对中心进行监督、管理和协调，组织对服务中心的不定期考核，将业务办理、考勤、抽查情况等报乡党委、政府主要领导。
第六条 服务中心管理委员会的职责：
(一)负责对服务项目运转情况进行协调、监督。
(二)负责对服务中心工作人员进行日常管理和考核。
(三)受理对服务中心工作人员违规违纪行为的投诉。
(四)负责服务中心的后勤保障等。
第七条 服务中心窗口的职责：
(一)宣传解释各项政策、法律法规，接受群众咨询;
(二)发布各类农作物、畜禽优良品种、农副产品加工、劳务输出等信息;
(三)根据职能办理行政服务、科技服务、村级财务管理服务、来人来访等服务;
(四)与群众密切相关的服务事项;
(五)开展基层与人民群众密切相关的政务活动。
第八条 服务中心窗口设置
(一)信访司法(对应单位：司法所、党群、信访、综治、文化、统计等社会事务办公室)
负责社会矛盾纠纷及社会各类事务来人来访登记、受理、分流服务。提供各类政务、群团、征兵等政策咨询事务。
(二)新农合(对应单位：新农保办公室)
提供参保登记、信息修改、保费收缴、关系转移、待遇领取、死亡申报、卡折挂失及劳动合同仲裁等服务
(三)劳动就业(对应单位：县派单位)
提供劳动政策咨询、劳务就业信息。负责本辖区务工人员的动态管理及服务。负责辖区失业、无业人员及农村劳动力技能培训工作，负责辖区劳动力转移就业工作。
(四)农村经济(对应单位：农村经济管理服务中心) 负责村财乡管;三资代理;承包合同管理及仲裁;土地确权及颁证;惠农资金分配、审查和发放监督;国家惠农政策落实行为投诉;“一事一议”筹资筹劳方案审批;协助农作物保险办理;土地流转信息的录入、咨询、发布;指导承包合同签订等服务。
(五)社会救助(对应单位：民政办)
负责农村五保供养、城乡医疗救助的审核、呈报、审批;扶贫救灾、拥军优属服务;城乡最低生活保障办理及管理;其他民政事务咨询服务。
(六)计划生育(对应单位：计生办、计划生育服务站) 计划生育免费服务证、独生子女父母光荣证、流动人口婚育证明、再生育证审批，病残儿再生育审批，奖特扶办理，药具免费发放、计划生育法律咨询等服务。
(七)乡村建设 (对应单位：乡建办)
负责农村房屋建设审批、土地征收、土地使用权证遗失及土地使用权证买卖变更登记、咨询、审批、代办服务。宅基地纠纷调查调处等食事务。
(八)惠农服务(对应单位：财政所、农技服务中心、农业办)
负责粮食、良种补贴查询、核实、录入、变更、发放; 农业技术指导培训及咨询;林木采伐许可申请、草原管理、动物疫情防控等事务办理及咨询;农村水利设施建设、农机具购置补贴申报、询服务;其他有关农业农村事务咨询服务。
第九条 服务中心办公方式：
1、实行领导值班制，每日保证有一位乡领导值班，如值班领导因公外出，由常务领导负责管理。
2、服务大厅每日设一名值班工作人员，带班人员实行轮值，负责来人来访的指引、分流。负责窗口人员的出勤登记，负责检查各窗口工作人员就位情况。标识牌和徽章的佩戴情况。协调、解决服务大厅内发生的各种问题，并做好记录，对中心服务大厅内发生的事情不能处理时，应尽快向中心负责人或值班领导汇报。
3、各窗口值班人员由部门自行调配，为保持工作的连续性，已安排值班人员因公外出或请假，相应部门及时确定顶岗人员。窗口值班人员一律进入指定的窗口办公，不准在办公室办理对外相关业务。
第三章 作息时间
第十条 中心工作时间：
上午8：20—11：00(8:00-8:20为内务整理时间)
下午1：30— 3：30(3:30-4:00为内务整理时间)
第四章 工作制度
第十一条 实行公开办事制度
(一)人员身份公开：中心工作人员的姓名、照片、岗位职责全部公开，并实行亮牌上岗，公开服务投诉电话。
(二)办理事项公开：凡进驻中心服务事项的办理依据、办理程序、申报条件、申报材料、承诺时限、收费标准及依据，通过办事须知和办事指南公开。
第十二条 实行“一次性告知”制度
(一)对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员必须一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事的法律法规政策依据、要求。
(二)窗口工作人员在受理咨询事项时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到其他窗口去咨询。
(三)窗口工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本窗口受理范围内的事项时，应当将当事人指点到应承办的窗口办理，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。
(四)对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。
(五)对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知被服务对象;
(六)对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知被服务对象退回的原因;
(七)窗口工作人员应把办理事项的相关法律依据文件等置放于窗口，方便当事人查阅。
(八)对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。
第十三条 实行首问责任制度
(一)凡第一个遇到来中心办事的服务对象的工作人员，即为服务中心首问责任人。
(二)首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。
(三)首问责任对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理;若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料;对不属于自已职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。
(四)遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，主动联系承办人以确定办理要求及预约办理时间，并提供具体承办人员的联系方式。
(五)相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不准推诿、拖延;首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。
(六)对违反首问责任制的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫;对屡教不改，严重损害中心形象者，依照有关规定进行处理。
第十四条 实行限时办结制度
(一)凡进入服务服务中心事项，都应告知明确的办结时间。
(二)窗口对受理承办的事项必须向申请人作出书面承诺，明确办理时限等，为服务对象提供热情周到的服务。
(三)各窗口在规定办理时限，能提前办结的，应尽量提前。对外明确承诺了办结时限的，必须在承诺时限内办结。
(四)、因特殊原因不能按期办结的，必须向服务对象作出说明。若超过办理时限，又无特殊理由且未事先说明的，视作当事人的申诉处理。
(五)对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。
第十五条 实行投诉制度
(一)服务中心办公室负责受理服务对象反映工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。
(二)投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为57179123 57177998。涉及重大事项的投拆，应采用书面形式。
(三)中心对一般投诉，要及时处理，现场给予答复;不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。
(四)重大投诉事项应及时向党委、政府和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。
第十六条 监督检查制度
对不履行或不正确履行工作职责，影响行政管理秩序和效率，损害办理群众合法权益的窗口服务人员，服务中心管理委员会应及时提出批评意见，并追究责任。
窗口工作人员有以下行为之一，由服务中心管理委员会提出意见，报经乡党委政府批准后，给予通报批评并实行诫免谈话。造成严重后参照公务员管理及机关事业单位公职人员管理办法执行：
(一)对符合法定条件的申请不予受理的;
(二)受理申请不出具有效书面凭证的;
(三)明知申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料，仍受理或办理该申请的;
(四)未依法说明不受理申请或者不能办理的理由的;
(五)索取、收受申请人、被许可人的财物，向申请人、被许可人提出购买指定商品、接受有偿服务等不正当要求或谋取其他利益的;
(六)擅自收费、不按标准收费、变相收费或搭车收费的;
(七)收费不给票据，或使用不合法票据的;
有下列情形之一的，对部门主要负责人通报批评，诫免谈话。
(一)擅自撤离服务中心窗口，不在窗口审批办件的;
(二)因管理不善，本部门职工每月2人次不在窗口值班的;
(三)授意窗口工作人员不按规定办理、收费的;
第五章 工作人员行为规范
第十七条 为规范服务中心全体工作人员的行为，强化服务意识，塑造良好的政府窗口形象，制定大厅工作人员行为规范。
(一)服务意识。大厅工作人员要自觉遵守法律法规、公民道德和大厅各项规章制度，认真履行工作职责，廉洁自律、恪尽职守、勤政为民，切实维护政府机关形象。
(二)服务仪表。大厅工作人员要注意仪表仪容，文明礼貌。实行挂牌上岗、挂牌服务。杜绝一切不文明的行为。
(三)服务语言。坚持文明用语，语言表达清晰、得当，接待服务对象时，要主动打招呼“您好，你要办理什么业务”，服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。遇到本人无法回答的问题要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”;或把服务对象引导到应去的窗口。
(四)服务态度。要强化服务意识，热情接待办事者，对不熟悉办事程序的要耐心讲解，对申请材料不齐全或申请材料不符合法定要求的，应当一次性书面告知。
(五)服务质量。对办事者问及自己不熟悉的业务和事项时，不能说不知道。对办事者来窗口询问非本窗口范围业务时，应热情地将其介绍到办事窗口，不得推诿。
(六)服务设施。窗口及内设办公物品，应按要求统一摆放，不得擅自移动，一切个人物品均不得摆放在窗口及办公室桌面，以保持大厅窗口的整洁和统一。
(七)服务纪律。上班时间不得擅自离岗串岗、聚众聊天、嘻笑打闹、用餐、吃零食，不得长时间会客和在窗口内会客，不得从事与窗口无关的工作，严禁工作人员在上班时间上网聊天或看电影、小说、玩游戏。未经许可严禁外来人员进入窗口工作室，更不能操作计算机和相关设备。下班后关闭计算机，切断电源，方可离岗。
(八)服务管理。大厅主管领导对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查等形式。对检查中发现的问题，及时采取措施加以解决，把检查结果和考勤情况作为考核窗口工作人员的重要依据。
第十八条 本办法自二○一四年三月十五日起执行。本办法由服务中心办公室负责解释。
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