酒吧管理服务流程与工作标准

酒吧管理服务流程与工作标准（精选8篇）

酒吧管理服务流程与工作标准 篇1

酒吧营业前准备工作标准

●酒吧的清洁卫生工作

（1）前吧的清洁卫生

每天用湿毛巾把吧台擦干净后，再喷上蜡光剂使其光亮如新。不锈钢制成的操作台可直接用清洁剂擦洗，再用干毛巾擦干即可。

（2）后吧的清洁卫生

每天应给冷藏柜外部除尘，三天左右必须对冷藏柜内部彻底进行清洁，酒柜和陈列柜也应每天除尘，陈列的瓶酒和酒杯等也应每天保持其外表清洁无尘。

（3）地面清洁卫生

调酒师应每日清扫吧内地面，服务员应每日进行地毯吸尘及定期清洗。

（4）酒杯、用具清洁

应对酒杯及用具进行清洁、消毒，要求无水渍、无破损。

●饮料、器具的领取及存放

（1）填写领料单

根据酒吧每日所需酒水数量和食品数量填写酒水领料单，送交酒吧经理签字。

（2）仓库领料

凭酒吧经理签字的领料单去仓库领用酒水、食品等。领料时要核对数量并检查质量。

（3）存入酒水

酒水、果汁、牛奶等应尽快放入冷藏柜内冷藏，瓶装酒一般应存入酒柜或在陈列柜上陈列。陈列时应注意摆放合理，开胃酒、利口酒等分开摆放，贵重酒和普通酒分开摆放。

（4）领酒杯和瓷器

按用量规格填写领料单，由酒吧经理签字后到仓库领取。酒杯及瓷器领回吧台后要清洗消毒，然后才能使用。

调酒师调酒准备工作标准

(1)备好调酒用具和酒杯

按取用方便的原则将洁净的调酒用具和各式酒杯整齐地摆放在操作台上，量杯、吧匙、冰夹要浸泡在干净的水中，鸡尾酒杯、啤酒杯等应放入冷藏柜内冷藏。

(2)冰块准备

用冰桶从制冰机中取出冰块后放在操作台的冰池中，或把冰桶放在操作台上备用。

(3)备好配料和装饰物

配料主要有辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆蔻粉、鲜牛奶、各种果汁、鸡蛋等，应摆放在操作台上备用，同时准备好水果装饰物，如橄榄、樱桃、柠檬、柑、橙等。

调酒师饮料调制操作方法

酒吧服务员在完成准备工作后,便可以正式开吧迎客。应该谙熟相当数量的鸡尾酒和其他混合饮料的配制方法,这样才能做到胸有成竹,得心应手。但如果遇到宾客点要陌生的饮料,调酒师应该查阅酒谱,不应胡乱配制。调制饮料的基本原则是:严格遵照酒谱要求,做到用料正确、用量精确、点缀装饰合理优美。

按照调制方法,混合饮料可分成三大类：

●直接在酒杯中调制的饮料

这类饮料通常使用高飞球杯、古典式杯、柯林斯杯,皆为无柄的直身杯,而它们往往就是饮料本身的名称。调制这类饮料时,酒杯必须洁净无垢,先放入冰块,冰块的用量不可超过酒杯容量的三分之二。调酒师必须养成良好的习惯,任何时候都不用酒杯直接取冰。然后用量杯量取所需的基酒,倒入酒杯,接着注入适量配料,最后用棒轻轻搅拌,再按配方要求加以装饰点缀,便可端送给宾客。

●调酒壶中调制的饮料

使用调酒壶的目的有三点:摇动调酒壶使各种原料充分混合;摇动过程中饮料与冰块充分接触使饮料温度降低;摇动过程中冰块溶解从而增加饮料成品的分量。这类饮料的调制过程如下:先将冰块放入调酒壶,接着加入基酒,再加入各种配料。必须注意,有汽饮料如各种汽水不宜作此类混合饮料的配料。然后盖紧调酒壶,双手执壶用力摇动片刻。

摇匀后,打开调酒壶用滤冰器滤去残冰,将饮料滤入鸡尾酒杯中,加以装饰点缀,即为成品。如有宾客要求这类饮料加冰饮用,则应事先准备冰饮杯如古典式杯,并加入新鲜冰块,再将饮料滤入,并作同样点缀即可。

●调酒杯中调制的饮料

这类饮料的调制过程几乎与第二种完全相同,只不过由于这类饮料中通常有酿造酒如葡萄酒等作为基酒或配料,因而不适宜作大力摇动振荡,才使用调酒杯并用搅棒搅

酒吧迎宾服务标准

(1)迎宾服务

客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语。

(2)领坐服务

引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅，遵照女士优先的原则。

为客人点酒服务标准

（1）客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后，服务员或调酒师再询问客人喜欢喝什么酒水。

（2）服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人的有关提问。

（3）开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，得到确认以免出错。

（4）服务员要记住每位客人所点的酒水，以免送酒时送错。

（5）酒水单一式三联，填写时要写清日期、台号、酒水品种、数量、经手人及客人的特殊要求等。第一联交收银台记账，第二联由收银员盖章后交吧台取酒水，第三联由调酒师保存。

（6）坐在吧台前吧椅上的客人由调酒师负责点酒（同样也应填写点酒单）。

为客人调酒服务标准

(1)调酒师接到点酒单后要及时调酒。

(2)调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。

(3)调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌。

(4)严格按配方要求调制，如客人所点的酒水单上没有的，应征询客人的意见而决定是否需要。

(5)调酒师调酒时要按规范操作。

(6)调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应倒满一杯，其他客人斟倒八成满即可。若要斟一杯

以上的酒，应将酒杯整齐排列在吧台上，然后由左至右反复斟倒，使各杯的酒水浓度均匀。

(7)随时保持吧台及操作台的卫生，用过的酒瓶应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。

(8)当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。

(9)掌握好调制各类饮品的时间，不要让客人久等。

为客人送酒服务标准

(1)服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。

(2)送酒时应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“这是你的，请慢用。”

(3)服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶（听），并按规定要求撤换烟灰缸。

(4)适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。

(5)在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。

(6)如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。

给客人验酒服务标准

酒的服务中首先是要给客人验酒,这是相当重要而不可忽视的过程。相传中世纪时,常有在酒中下药毒死他人的情形,因此才产生了宴饮时由主人先品尝酒味的作法,这一作法演变至今,已成为餐桌服务的重要礼数规范。验酒的目的,其一是给客人认可;其二是使客人品尝酒的味道和温度;其三是显示服务周到。

给客人验酒是酒的服务中重要的事。假如拿错了酒,验酒时经客人发现,可立即更换，否则未经同意而擅自开酒,也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有认识,均应确实做到验酒,这种做法也体现了对客人的尊敬。

供应白葡萄酒应置于小冰桶,上面用干净叠好的餐巾盖着,放置在点酒客人右侧的小圆几上面,把酒瓶取出,用双手托着白葡萄酒瓶,标签要面向客人,使其过目验酒，左手以餐巾托酒瓶以防水滴,右手用拇指与食指捏牢瓶颈，经客人认可后,再度放入冰桶,供其饮用。

供应红葡萄酒的温度与室温相同,淡红酒可稍加冷却,可利用美观别致的酒篮盛放。该酒因陈年常会有沉淀,要小心端进餐桌,不要上下摇动。先行给客人验酒认可,然后将酒篮平放在客人的右侧,供其饮用。

酒从酒库取出,在拿给客人验酒之前,均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后,再拿到餐桌上给客人验酒。

酒吧开瓶与斟酒服务标准

在开瓶与斟酒过程中,服务人员要从容地按餐厅礼仪,姿态优雅地做得恰到好处。应经常随身携带启瓶盖起子以及开罐器,以备开瓶(罐)使用。开瓶的方法有一般酒瓶与起泡酒瓶之别,斟酒有一倒法与两倒法之分,分别叙述如下：

●一般酒的开瓶

供酒时应选备一只良好的开瓶塞的拔塞钻,最好是带有横把及刀子的“Ｔ”字型的自动开瓶器,其螺旋钻能藏于柄内,使用时可减少麻烦。

葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为:割破锡箔(在瓶口,用刀往下割),把瓶口擦拭干净，拔软木塞,再度把瓶口擦拭清洁。其进行方法是首先除去瓶盖外套,至瓶口下四分之一时,用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿入,旋转至全部没入,再徐徐抽出瓶塞。如骤然抽动,因为软木塞很脆,可能折损破裂。如是钟型瓶塞,按瓶钻则可在餐桌上开取,最好在开始抽出时,将拔瓶钻稍微旋转,并向右转,瓶塞抽出后,将瓶口拭净,以备斟酒。

●起泡酒的开瓶

气泡酒因为瓶内有气压,故软木塞的外面有铁丝帽,以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是:把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45度的角度拿着酒瓶,拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下,使软木塞松开，等瓶内的气压弹出软木塞后,继续压紧软木塞并以45度的角度拿紧酒瓶。其进行方法是:首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4公分处割除,后将丝环解开,用拇指紧压瓶塞,以防骤然冲出(如用右手则以右拇指压在瓶塞上),另一只手握瓶底部,将瓶徐徐向一方转动,并保持斜度45度,转动酒瓶,瓶塞不动。此为熟手的秘密。假如瓶内压力不足以将瓶塞顶出,可将瓶塞慢慢自边推动,瓶塞离瓶时,将塞握住。

开启含有碳酸的饮料如啤酒等时,应将瓶子远离客人,并且将瓶身倾斜,以免液体溢至客人身上。● 斟酒方法

(1)一倒法

①正确的做法是,开启酒瓶后,可先闻一下瓶塞(因有时瓶塞会腐烂)。煞有其事地先闻一下,可使客人有“是好酒”的先入观。斟酒前将酒瓶口擦拭干净,手持酒瓶时要小心,勿振荡起瓶中的沉淀。以标签对着客人,先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试,经同意后再进行斟酒。酒杯放在桌上,不要举起,且不斟满过四分之三,最好较半杯多一点。倒红酒时,瓶口尽量靠近杯沿慢慢地倒。收瓶的要领是,当酒瓶将离开酒杯昂起时,慢慢将瓶口向右上转动,如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布。

②陈年的红葡萄酒需装在特别的酒篮里,避免搅乱沉淀,要保持平稳,为了尽量少动酒瓶,可把杯子从桌上拿起,瓶口靠紧杯沿慢慢地斟倒。

③倒白酒时,酒瓶从冰桶取出时须先擦净瓶上的水分,直接倒进餐桌上的酒杯中,勿用手去拿酒杯,以免手温加热酒杯,影响冷却的效果。斟酒时从杯沿开始倒,再逐渐抬高酒瓶到离杯10公分处结束。

(2)两倒法

①对于起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类,斟酒时采用两倒法。两倒法包含有二次动作。初倒时,酒液冲到杯底会起很多的泡沫,等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒,稍待片刻,至泡沫下降后再倒第二次,继续斟满至2/3或3/4杯。斟酒不能太快,切忌把酒中二氧化碳冲起来,不易控制以致泡沫溢流杯外。每次斟满所有的酒杯后,将酒仍置回冷处或冰桶中,以保持发泡性酒的冷度,并可防止发泡。

②斟香槟酒所用的酒杯事先必须干燥，换言之,酒要冷,酒杯不冷,而且盛香槟酒的酒杯中不能加冰块。

③倒啤酒的最佳方法是斜倾酒杯,顺着杯壁慢慢地斟,这是缩短瓶口“冲着点”的距离, 冲力减弱,就没有气泡发生。到了半杯程度,渐执正酒杯,第二次注入杯水的正中,至在表面冲起一层泡沫,但勿使其溢出酒杯,这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是:起初慢慢地斟,中途略猛地斟,最后是轻轻地斟。此外,补斟的酒不好喝,必须喝光再重新斟满。

(3)斟酒的仪节

①依惯例先倾入约1/4的酒在主人杯中,以表明此酒正常,等主人品尝嘉许后,再开始给全桌斟酒。斟酒时由右方开始(反时针方向),先斟满女客酒杯,后斟满男客酒杯。如是宴会团体,则先给坐在主人右边的客人斟酒,最后给主人斟满再退回(这也是再斟酒时的顺序)，或将酒瓶传请其自斟。无论如何,当客人酒杯全部斟满后,才能斟满主人酒杯。只有在斟啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时,才可以把酒杯拿到手上而不失礼。

②如客人同时饮用两种酒时,不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒;不要向邻桌斟酒，已开的酒瓶,应置于主人右侧。空瓶不必尽快移去,酒瓶亦是一种装饰品,能增加餐桌气氛。

(4)开瓶费

按前所述开启葡萄酒或香槟酒等高级酒类时需提供高级的服务,开瓶费即是餐厅中对客人自行携带来的酒所收取的服务费。收取开瓶费通常是论瓶计算的。

酒吧酒水服务程序与标准

●从吧台取出饮料

(1)取用饮料必须使用托盘；

(2)配备杯垫等服务用品；

(3)出品的酒品符合标准。

●向客人提供饮料服务

(1)服务中始终保持微笑；

(2)取杯具时手指不碰触杯口，握在杯具2／3以下或杯脚部分；

(3)提供每份饮料时应同时报酒名，提供杯垫、餐巾纸或口布；

(4)所有酒水饮料应按标准斟倒；

(5)客人中有女士的，女士优先。

●值台服务

(1)询问客人是否满意或有无其他要求；

(2)当客人的饮料还剩1/3时，询问客人是否添加；

(3)如发现客人饮酒已过量，不得向其提供含酒精饮料；

(4)发现问题应及时汇报领班。

●送客人

●使用敬语

为客人结账服务标准

1．客人示意结账时，服务员应立即到收银台处取账单。

2．取回账单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。

3．确认无误后，服务员要将账单放在账单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的账单。”找回的零钱要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。

酒吧清洁服务标准

1．搞好前台、后台和服务区域的清洁卫生。

2．将剩余的酒类、配料等妥善存放。

3．用托盘将台面上撤下杯具等送至工作间清洗、消毒。

4．打开门窗通风换气，使空气对流以消除酒吧内的酒气和烟味。

5．清除垃圾。

酒吧营业结束工作程序与标准

●检查和记录酒水关吧实际存数

理论盘存和实际盘存数量必须相等

(1)进口烈酒空瓶单独收集存放；

(2)其他需回收的玻璃瓶收入指定的盒、箱中。

●将空瓶收集好

(1)交接事情填写清楚，并注明完成时间；

(2)调酒员签名。

●填写交接班记录

(1)吧台台面光亮；

(2)地面无垃圾，无积水；

(3)水槽内无残留脏物。

●酒吧清洁卫生

将带火烟头掐灭。

●关闭所有照明电源

不得切断冷藏设备电源。

●酒吧上锁

酒吧管理服务流程与工作标准 篇2

一、实施背景

公司内部环境随着业务工程量不断增多而相应增加, 设备的数量、种类也随之增多, 给管理带来了相应问题, 且主要管理人员的调整与补充也加大了管理协调的难度。从外部环境看, 电网公司成立三集五大, 相关重要岗位人员的变动也很大, 为了迅速适应这种较大的变化, 便于公司内部协调沟通, 工作流程标准化在这个时候显得相当迫切与必要。

二、内涵和做法

重要岗位标准化工作流程管理法就是要通过严谨、规范的工作流程使岗位工人的岗位行为程序化、标准化、规范化。员工在岗期间的一言一行、一举一动都有标准流程作指引, 一来可以达到岗位操作行为无差错的目的, 二来更可以使员工在事故或紧急状态下避免因慌乱而导致事故处理不及时或事故扩大, 从而达到本质安全的目的。

(一) 内涵

公司工作流程标准化的内涵主要是将相关业务进行分类、分层管理, 分类管理是将小型工器具、安全起重工器具、大型设备、起重运输设备等进行专业的分类管理;分层管理主要是根据工作内容进行权限和职责的划分, 实行小问题小层级, 大问题大层级的分层管理模式。在对待公司内部接口问题上, 设置专职人员。

所需机具、材料计划根据工程情况及自身情况进行审核, 并转化为需要执行的计划, 由经营管理人员计划执行, 通过以上方法实现内部与外部的高度协调与统一, 保证工作流程在实际工作过程中高效, 良好地运转。

(二) 做法

1、分类管理

针对数量、种类繁多的机具进行分类, 主要分为小型工器具、安全工器具、大型牵张设备、起重运输设备及变电设备, 根据分类设置相关专业人员进行管理:

分类管理主要包括安全、质量方面的管理, 公司结合分公司自身的业务范围及涉及到的安全责任点, 根据现有人员状况设置了安全与环境管理网络, 主要包含安全与环境组织机构、安全技术保证体系、机械安全管理保证体系、消防安全管理保证体系及相关的安全责任制。

除安全方面的管理外, 公司还针对机具的采购、验收、维修保养等方面的组织机构及相关流程进行规范。

2、分层管理

分层管理是将流程根据公司目前的组织结构、每个节点负责人的相关权限进行层次划分, 保证发生频繁的小金额事件在小层次间运转, 如维修过程中所需要的螺栓、垫片的采购等任务;发生频率较低而金额相对较大的事件在较大层级间运转, 如牵张机尾车改造等事件, 用这种方法来提高流程运转的效率。

分类管理与分层管理是密不可分的, 两者相辅相成, 相得益彰。

(三) 流程的标准化

1、设备采购流程

公司的采购主要涉及大型牵张机、变电设备, 各类机具以及各种维修机械设备及机具所需要的零配件的采购, 种类繁多、任务量大, 为了更好地完成这项工作, 公司结合自身情况对采购流程进行了标准化, 流程标准充分体现了分层管理及分类管理的原则, 详细地说明了整个机具采购的工作流程, 每个环节都有相关责任人, 明确到位, 给大家的工作范围进行了明确的划分, 同时也对每个人的权力范围进行了明确。

2、配件采购流程

该流程详细阐述了配件由提出申请至采购入库的整个流程, 该流程采用后, 那些原来每次都走同样程序的配件采购程序得到了相应的简化, 平时频繁发生的小金额事件, 在班组级与技术员级之间就得到了解决, 大大提高了效率。

3、租赁与结算流程标准化

(1) 租赁流程标准化

公司所采购的机具主要用于前方分公司的租赁, 为了保证供应, 同时实时了解前方工程动态及机具所处的状态, 租赁流程必须标准化, 以便从总体上调配工器具进而使机具的作用最大化以获得更好的效益。

(2) 退租流程标准化

租赁与退租是仓库管理中出库与入库的两个最重要的环节, 直接影响着库存数量的多少, 关系着租赁系统数据库的准确率, 完善的租赁与退租管理还是对机具进行统一调配的重要依据, 为了保证前方供应, 加强机具采购的计划性, 必须使退租流程标准化。

(3) 结算工作流程的标准化

该流程为公司内部结算流程, 为控制成本、合理配置资源, 必须结算流程标准化。

(4) 赔偿流程标准化

为规范机具使用, 使设备效用价值达到最大化, 杜绝设备违规操作使用, 必须制定赔偿流程标准化, 做到设备损坏赔偿有据可依, 该流程实施后, 促使设备操作人员在使用过程中规范操作, 减少退租后因为损坏或者丢失而产生的赔偿费用, 为公司节省了大量的资金, 收效显著。

(5) 维修保养流程标准化

机具退租后, 直接转为待修状态, 为了保持机具的运转, 在机具退租之后需要对其进行相应的维护保养, 为了保证维修保养的质量, 明确各参与维修保养流程的责任, 整个流程进行了标准化。

该流程实施后, 各维修负责人及相关责任人都明确了自己的责任, 在维修保养及验收、实验、入库等各个环节上更加认真负责, 提高了维修的质量与效率, 达到了设备维修后出库零故障的历史最好水平, 收效显著。

(6) 运输管理流程的标准化

机具在租赁、退租包括进退场地一直离不开一个重要的环节, 那就是运输, 由于公司使用的机具大部分都是比较笨重的机械设备, 为了运抵现场, 必然存在运输, 而综合供应分公司的车辆资源非常有限, 在这有限的资源前提下, 为了满足所有机具的运输, 则会产生一些临时使用外部车辆运输的情况, 为了在满足前方工程施工的前提下规范运输流程, 必须编制运输管理流程。

该运输管理流程标准化后, 减轻了公司在前方工程高峰施工时段的运输压力, 相对增加了一些与外部运输公司的协调工作, 同时这也给具体参与协调调度的员工工作能力提高的机会。面对2011年紧张而繁忙的运输工作, 特别是±800k V重庆渝2B标段的艰难险工程, 公司运输顶住压力, 打了一个漂亮仗。

以上标准化的流程只是综合供应分公司工作流程中的部分具有代表性的流程, 除上述流程外, 还包括机具入库流程, 配件出入库流程、车辆维修管理流程及一些标准化后的操作规程规定, 同是根据这些流程及相关规定所产生的相关单据在这里就不一一列出, 具体见附件。

三、实施效果

2011年, 公司承接着许多的工程, 在机具数量与种类基本不变、人员又相对减少的情况下, 在以上标准化的流程下, 公司顺利为湖北赤壁大跨越工程, ±800k V重庆渝2B标段工程以及陈盐线等等一系列重点工程的施工保驾护航。

没有规矩, 不成方圆, 全体员工就是在这些标准化的工作流程下, 立足本岗, 涉及多岗, 发挥自己的力量, 坚守公司相关流程、制度, 有条不紊地完成了一项又一项重要任务。

摘要：电力施工企业是一个高危行业企业, 许多重要岗位的管理对施工的安全生产很重要, 而电力施工设备在施工中的安全使用又是重中之重, 因此, 对许多重要岗位提出了更高的要求。只有管理好员工, 提高员工的安全知识和业务素质, 在平时的工作中能杜绝出错, 才能实现电力安全生产的本质安全。本文对重要岗位标准化工作流程管理法的产生背景、内涵、主要做法和实施效果逐一进行了论述。

酒吧管理服务流程与工作标准 篇3

作为重要的综合职能部门和大处室改革先行试点的部门之一，哈尔滨市发改委在全市率先下放审批权限，非政府投资项目前置要件精简至“两个半”（即规划、国土和重大项目的环评审批）；创新实行“1+X”管理模式，按照“摸清底数、系统规划、合理整合、科学设置”的思路，由督查专员负责大项目稽查及专项工作，将33个独立设置的处室综合设置为24个，6个合署机构一律撤销，内设处室精简了近1/3。市发改委在全市大处室改革专项工作会议上作了经验介绍，为其他部门推进改革提供了范式；在此基础上，开展了日常工作流程化、处室工作手册化、标志性工作品牌化、党建工作规范化为主要内容的“四化”建设，以流程管理为核心，将大处室改革向更深层次推进，切实提高了工作效能。重点做到“五个明确”。

一、明确版块，进一步聚焦工作重点

实施大处室改革，需要对工作板块重新进行顶层设计。为贯彻落实好五大发展理念，有效应对发展改革面临的新形势、新任务和新要求，更好地把握适应引领经济发展新常态，我们提出了在全委创建标准化处室的工作要求。按照“三定”方案及重点工作部署重新梳理委内职能，以提高服务对象满意度为目标，以规范内部运行为重点，以解决职能缺失、交叉和重叠为突破口，把全委工作划分为战略规划、经济运行分析、项目管理、物价管理、生态环境、改革创新和内部管理与支持等7大板块，每一个板块由若干重点任务支撑，不仅确保法定职责全覆盖，而且把工作重心聚焦到国家重大战略的争取和落实上，聚焦到市委、市政府重点任务的推进上，兼顾了宏观、中观和微观三个维度。宏观上，侧重重大战略和规划的研究，着力解决事关经济社会发展的重大问题；中观上，找准各项政策与工作实际的结合点，最大限度的放大政策效应；微观上，更加注重对企业服务及具体任务的落实，为整合资源，有针对性的为企业和经济发展服务奠定了基础。

二、明确流程，进一步规范内部工作运行

梳理和优化流程，实质是创新思维方式和行为模式，对工作进行再设计的过程；根本目的是规范权力运行，用流程思维解决实际问题，切实提高工作效能。为做到工作提速、服务提质、管理规范、运转高效，围绕7大板块，我们确定了认真审题、厘清工作边界、梳理具体流程、分析问题、拿出解决方案、固化推进机制、明确验收标准等7个工作步骤，编制了7个一级流程和233项二 、三级子流程，并建立了业务搜索引擎平台。每项工作的计划、组织、领导和控制阶段都设定了关键节点、推进路径、完成要求等，并附有流程说明，能简化的简化、能整合的整合、能取消的取消，使简政放权、加强事中事后监管、不断简化程序、优化服务得到具体的体现。流程公示后，不仅是机关工作人员，而且企业办事人员也可以一目了然。比如，为第一时间帮助企业解决遇到的困难和问题，我们编制了“三级协调”工作机制流程，通过牵头部门调度、分管市领导协调、市政府专题会或常务会议议决等方式，分层次解决工作事项。我们建立了问题调处的子流程，起草了“致企业董事长的一封信”，建立了重点项目微信群，直接拉近与项目单位的距离，短短的一个月内，解决用电、征拆等重大问题十几项，赢得了企业的点赞。通过梳理和优化流程，减少了与外部处室的多头沟通，委领导精简工作程序2项，各处室的共性工作可以共享流程，大大提高了工作效率。

三、明确职责，进一步落实工作责任

完善的板块和流程设计，需要可考核、可落实作保障。按照定员、定编、定岗、定责的要求，我们拓展了权力清单和责任清单的外延，编制了工作清单和职责分工表，把岗位责任细化、落实到每一个人，并形成了处内的AB角分工，每一名同志都能找到自己的位置，知晓工作标准，确保各项任务落到实处。各处室结合工作清单，编制了业务手册，包括处室职能、工作模块、业务流程、工作模板、任务清单、责任分工、业务资料、内部管理规章以及有关法律法规等，为打造标志性工作和亮点工作提供了积累，创造了条件。

四、明确制度，进一步补齐工作短板

实施流程管理，有赖于一整套的工作制度支撑。我们选取了标准化创建工作试点处室，制定了试点工作方案、业务流程编制标准、标志性工作和亮点工作申报及考核办法等配套文件，着力搭建标准化管理体系，并形成了“五步工作法”。第一步，全员培训。以召开动员大会的形式部署开展机关标准化处室创建工作，在全委梳理流程管理理念，形成工作想流程、用流程、积极完善流程的浓厚氛围。第二步，梳理汇总。各处室根据职责分工，分别梳理工作内容，汇总形成业务流程。第三步，讨论交流。按照“全面覆盖、依法设立、提高效率、优化环节”的原则开展分析讨论，梳理出哪些是可合并项目，哪些是可去除项目和哪些是可增加项目，再进一步整理汇总。第四步，审查规范。成立标准化创建工作委员会，指导和协调各处室的标准化处室创建工作，进一步提升工作质量。第五步，验收考核。对创建工作进行验收，针对出现的问题及时整改，动态考核，确保流程管用、实用。通过整章建制，切实锻炼了一批干部，打造了过硬的流程管理团队。

酒吧工作流程 篇4

1：检查酒吧清洁于每天早上开档时茶师检查。

2：检查酒水备量于中午13点30分检查并开单，有盘点表及销售报表。3：如何开单领货（S盘→PICC→账号Lanny.Tang→密码111111→部门模块的领用申请→新增一条记录→出库是002酒水或006香烟，入库是207雅轩酒水→新增一条记录→入编号数量→点打印后出现一个格式，分上下连再点打印→打印好后要签字→签字后到负2楼找收货部领货）代销酒水开手写领货单，代销酒水是国产红酒、小亨利、卡门、卡玛金盾等。4：中午14点领酒水（领回后分类放好，先进先出）。

注意：所有纸箱都不能放酒吧，放进冰箱的酒水要把纸包装撤去（如巴黎带汽矿泉水），领酒水时要打开外包装检查酒水是否一致（如茅台）。

每月月中盘点及保质期的检查

1：每月26日或是27日酒店统一进行盘点，提前一天到成本部拿盘点表。2：在成本部来盘点之前就要把点先预盘，看有没有差异。

酒吧服务流程 篇5

服务流程分为：迎宾服务、为客人点酒、为客人调酒、为客人送酒服务、为客人验酒、开瓶与斟酒服务、服务员为客人结帐服务。

迎宾服务 问候

客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语。领坐服务

引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅并遵照女士优先的原则。

为客人点酒

为客人送酒服务 服务员应将配好的饮品用托盘从客人的右侧送上。送上酒水，报出饮品的名称并说：“这是您点的**酒水，请您慢用。” 服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶，并按规定要求撤换烟灰缸。适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。

为客人验酒

酒的服务中首先是要给客人验酒，这是相当重要而不可忽的过程。验酒的目的，其一是得到客人认可；其二是使客人品酒的味道和温度；其三是显示服务的规范。

给客人验酒是酒的服务中重要的事。假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有认识，均应确实做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。

供应红葡萄酒的温度应与室温相同，淡红酒可稍加冷却，可利用美观别致的酒篮盛放。该洒因陈年常会有沉淀，要小心端到桌面，不要上下摇动。先行给客人验酒认可，然后将酒篮平放翻客人的右侧，供其饮用。酒从吧台取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后，再拿至餐桌上给客人验酒。

开瓶与斟酒服务 在开瓶与斟酒过程中，服务员要从容地按餐厅礼仪，姿态,语言做得恰到好处。应经常随身携带启瓶器以及开罐器，以备开瓶（罐）使用。

开瓶方法 一般酒的开瓶

供酒时应选备一只良好的开瓶塞的拔塞钻，最好是带有横把及刀子的“T ”字型的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶日擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。其进行方法是尚先除去瓶盖外套，至瓶口下l / 4 时，用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿人，旋转至全部没人，再徐徐抽出瓶塞。软木塞很脆，可能折损破裂。把软木塞放到碟子上,让客人以闻木塞以验酒.(有经验的酒客会以此来验证酒的品质)如是钟型瓶塞，按瓶钻则可在餐桌上开取，最好在开始抽出时，将拔瓶钻稍微旋转，作向右转，瓶塞抽出后，将瓶门拭净，以备斟酒。起泡酒的开瓶

起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外而有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45°的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，使软木等瓶内的空气弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶。其进行方法是：首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4厘米处割除，后将丝环解开，用拇指紧压瓶塞，以防骤然冲出；另一只手握瓶底部，将瓶徐徐向一方转动，并保持斜度45°，转动酒瓶，瓶塞不动。假如瓶勺下足以将瓶塞顶出，可将瓶塞慢慢自边推动，瓶塞离瓶时，将塞握住。开启含有碳酸的饮料如啤洒等时，应将瓶子远离客人，并且将瓶身倾斜，以免液体溢至客人身上。

斟酒方法

一倒法

斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，无振荡起酒中的沉淀。以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布；成年的红葡萄酒需装在特别的酒栏里，避免搅乱沉淀，要保持平稳，为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。

两倒法

两倒法对于起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含有两次动作。初倒时，酒液冲倒杯低会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍待片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟满至2/3或3/4杯。到了半杯程度，渐执正酒杯。第二次注入杯水的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是：起初慢慢的斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。此外，补斟的酒不好喝，必须喝光再重新斟满。`

斟酒的礼节

以惯例先倾入约1/4的酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品尝同意后，再开始给全桌斟酒。斟酒时由右方开始（反时针方向），先斟满女客酒杯，后斟满男客酒杯。无论如何，当客人酒杯全部斟满后，才能斟满主人酒杯。只有在镇啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时，才可以把酒杯拿到手上而不失礼。

如客人同时引用两种酒时，不能在同一酒杯中斟倒两种不同种类的酒；不要向临桌斟酒，已开的酒瓶，应置于主人右侧。空瓶不必尽快收取，酒瓶亦是一种装饰品，能增加其气氛。

为客人结帐服务

为客人示意结帐时，服务员应立即到收银台出取帐单。

取回帐单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确认无误后，服务员要将帐单放在帐单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的帐单。”找回的零钱要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。

正确认识娱乐服务和服务质量

一、什么是服务

1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service

（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务

E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色

R-Ready 准备好

V-Inviting 邀请

C-Creating 创造

E-Eye 眼光

服务员要随时准备好为客人提供服务

服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临

服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人

需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点

（1）、能力

（2）知识

（3）、自重（工作时表现的态度）

（4）、形象（注意自己的仪表）

（5）、礼貌（真诚待人的态度）

（6）、多尽一点力（额外的工作）

二、服务质量

1、服务质量的含义：

服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。

2、服务质量的特性：

（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容：

（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到

（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。

（3）齐全的服务项目包括：

a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。

b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。

（4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：

a、适当的营业时间

b、简便的营业手续

c、舒适的休息场所

d、得力的应急措施

e、份外的主动服务

f、方便的规定制度（对客人而言）

（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。

（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。

7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。

4、检验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受。

那么怎样给客人留下好的感受呢：

（1）*服务员的意愿

（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

△ 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

△ 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。

△ 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。

△ 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

△ 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。

△ 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需 求一样。

△ 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。

仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪容--指人的容貌

仪表--即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态--指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义

1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。

2、反映了企业的管理水平和服务质量。

3、是尊重宾客满足宾客的需要。

4、是对服务人员仪容、仪表的要求。

三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求

（一）服务方面的基本要求

A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有

酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。

B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。

C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。

D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。

E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修饰方面的要求

A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。

（三）个人卫生方面的要求

A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。

C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。

D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。

E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

（一）正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。

（二）正确的坐姿

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。

入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步态（正确的走姿）

上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。

（四）适当的手势

在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。

正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

礼貌、礼节、礼仪

热情有度

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。

仪表端庄（指对对方的服务态度）

讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）

女士优先

即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。

基本礼貌行为

1、微笑，与客人保持眼光接触；

2、主动向客人问好；

3、尽量称呼客人的姓氏；

4、主动让路、让位给客人，请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；

6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）

7、复述客人要求；

8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！

9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；

10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；

11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。

介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。

介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。

作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下……“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是……“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。

作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。

介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。

为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。

在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。

不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。

在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。

在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。

（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。

△介绍礼节的顺序

（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。

（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。

（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。

（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。

（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。

（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。

（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。

四、礼貌、礼节的意义：

（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；

（2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；

（3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；

（4）讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。

五、风度

服务人员应具有的风度

①不卑不亢

②落落大方

六、夜场工作中服务礼貌用语：

1、晚上好，欢迎光临！

2、我是本包厢服务生，很荣兴为您服务！

3、请问我现在可以为您点单了吗？

4、请问您需要些×××物品和饮品、小食

5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！

6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品

7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心

8、对不起，打扰一下，为您清理台面

9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品

10、打扰一下，请问有什么吩咐？(比如买单)好的，请稍等，我马上为您结算帐目

11、请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

夜场经典十句礼貌用语（中英文）

1、Good evening，Welcome to club

晚上好，欢迎光临！

2、May I help you！

请问先生小姐我可以帮忙吗？

3、Wait a moment please？

请稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)对不起，打扰一下，5、I am sorry to have kept you waiting!

不好意思，让您久等了！

6、Help yourself please

请慢用

7、Do you have anything else?

请问还有什么需要？

8、Any requests，Let me know please

有什么需要请尽管吩咐

9、Enjoy yourself please

祝您玩得开心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time

多谢光临，请慢走，欢迎下次光临

夜场服务工作中严禁说的话语

1、……不行，这是不可能的。

2、……不去

3、……干嘛

4、……您怎么这样

5、……我们规定是这样的6、……你去××部门问一下，就知道了

7、……不行，我会给人骂的8、……没有

9、……这样很麻烦的哦

10、……××部门真是，有没有搞错！

服务人员应具有的态度：

（1）工作态度：

1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：

2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；

3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。

4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；

5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。

6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。

7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；

8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；

9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；

10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；

11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。

（2）、服务态度

1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。

3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；

4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范

男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范：在离客人1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。

3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1 米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ 小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米－2 米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；

c、不能*墙、*桌子和柜台；

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；

h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；

i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；

m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

二、礼貌用语规范：

1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是……？

2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心台阶，请进，请坐。”

3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。××马上就来。”

4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，（请问您XXX）”完毕后应让客人确认出品内容。“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的酒水已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”

5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”

第二节服务技巧

一、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

（一）、介绍：

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

（二）、语言技巧

1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：

A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；

B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；

C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我马上为您送上。”

D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”

2、中途推销

注意细节

a 及时搞好台面卫生，收走空酒瓶、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；

c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如：

1、女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；

2、醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；

（三）身体语言的配合：

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”

二、服务操作技巧

（一）给客人点烟技巧

1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；

2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。

3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。

（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。

（二）各类餐具的拿放技巧

1、准备干净无异物的服务托盘。

2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。

3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。

4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。

5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。

6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品，应用拇指和食指拿其把处！

（三）更换烟缸技巧

1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。

2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”

3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。

4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。

7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。

（四）托盘的使用方法和技巧

1、托盘的准备：

A、托盘必须干净无破损

B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。

2、正确使用托盘技巧

a、左手五指张开，手心空出。

b、手臂呈90 度弯曲，肘与腰一拳距离。

c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。

d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。

b、重的物品放中间，轻的物品放两边。

4、行走时注意事项：

a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。

b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；

c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。

d、右手用于协助开门或替客人服务。

e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30 厘米距离为宜。

f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式*近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。

（2）擦拭：

A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。

B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。

C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。

（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。

（六）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）

1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。

2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。

3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、*（数量视人数而定）。

4、香槟：参照香槟的服务方法。

5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内，五分钟前通知DJ

预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。

7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。

8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。

（七）服务饮料技巧

1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。

2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。

3、倒饮料前应先示意客人。

4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。

5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。

6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。

7、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。

您打开吗？（注意语气温和、面带微笑）

人确认。

8、及时为客人撤掉空杯子。

9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。

（八）为客人点酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。

2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。

3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。

4、让客人有时间考虑，不得催促客人。

5、给客人以相应的建议和帮助。

6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、询问客人有无特殊要求。

(九)验酒技巧

1、验酒的正确方法：

a 半跪式服务，面带微笑。

b 右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。

c 商标对准客人，给客人展示确认。

d 应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX 酒，请您过目，请问可以帮

2、验酒的意义：

a 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客

b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。

c 验酒显示服务的周到与高贵。

d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

（十）斟酒技巧

1、斟酒的方法

①、台斟：

服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。

2、斟酒的礼节

依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。

3、斟酒时注意事项

a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。

b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。

c、不同的酒类所斟的份量不同。

d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。

e、斟酒时尽量使用服务巾。

f、随时为客人添加酒水。

（十一）递酒水牌技巧

1、服务员面带微笑，半跪式服务。

2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。

3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。

关于酒吧服务流程及相关培训 篇6

1.关于服务，服务质量是一企业的生命线。2让客人能有宾至如归的感觉。3推销产品等于等于是推销自己 4展现自我的价值观。

5提高服务质量。（自身提高素质乃道德底线的痕衡量。6-没有服务质量企业将无法生存。

二 讲究礼节礼貌的服务员以下必备几条

1.做到服务态度年良好，仪表端庄。使人能感觉的专业安心舒适。2.在行动上要大方。站姿规范，服务流程要大方得体。3.热情好客做到微笑。

4语言上谈吐要文雅，做的语音标准。语气婉转。音量适中。正确的使用号静语，轻语。

三。投入工作中礼节 礼貌的表现

1礼表是人的外表，容貌和姿态。个人的卫生，服饰是人精神面貌的体现，穿戴得体，是对客人尊重的一种表现。

2，着装清洁整齐。上班要穿工作服配带工作牌。工作服要干净整齐不能敞开胸怀。

3.仪容要大方要勤剪指甲。女生不得涂有色指甲油，男生不准留长发小胡子。不得剪怪异发型。

4.注意个人卫生。班前不吃带有异味食品。

5.注意休息，保持充足的睡眠。上班不能面带倦意。四，投入工作中微笑服务的应用

1微笑服务是服务员对每一个客人提供真质，友善的一种表现。2将每项微小的服务程序做得非常出色。

3每一位服务人员应该做到时刻准备着。为客人服务。（眼急：手快）

4每一位服务人员都应该用热情，友好的眼光去关注客人，让客人时刻能感觉到温馨

五 服务工作中流程细节 1卫生清洁的标准

2场内桌面及地面的清洁 3摆台的标准 容器的检查 4班前站台的规范

客人到达内场行礼的规范 六 迎接礼仪

1.当客人进入内场时服务员应主动迎接客人，并致以问候，迅速引领至所定台位 七 工作中服务态度的使用

1一个具有良好服务态度的服务员会使客人有亲切感 2认真负责，急客人之所需，想客人之所想

3主动积极掌握对熟客一切的消费习惯 规律及对于酒水的口味 4热情 耐心 待客如亲朋

5细致，周到要善于观察客人的心理特点，正确的把握时机，服务与客人开口之前。八 服务过程中的细节 对宾客谦虚有礼，朴实大方，表情自然，态度诚恳，和谐 2 尊重宾客的风俗习惯及宗教信仰 与宾客交谈时需站立，保持微笑，声调平稳 4 对宾客提出的问题应及时回答，不能盲答 与客人交谈时许仔细倾听，集中精神。表情自然不能随意打断宾客的说话。6 在为客人提供服务的同时。要严格遵守诚恳服务，微笑服务。要尽量满足客人的要求。不得随意翻动客人的物品 贵重物品应提醒客人托善保管。九 服务过程中的推销技巧

1初次下单时应选用2选1的方式

2观察客人的反应（客人犹豫不决的时候应主推贵的酒水）3不能忽视女性，女性有可能是酒吧主要的消费群体

4客人选择酒水后，我们应注意到酒水价格，品名，数量及客人台位 5重复客人所点酒水，品名，数量，以免误单 6 确认酒水后可进一步的推销小吃及果盘 十 关于点单的流程及细节

分杯 点单 复单 收取现金 当面清点现金 是否找零 谢谢请稍等 输单 交款于收银 出品 示酒 开酒

如是洋酒需询问客人是否搀酒（需掌握洋酒调配知识）

服务用语的分类

问候语。您好晚上好。

祝贺语。生日快乐，节日快乐。告别语。请慢走欢迎下次光临。道谢语。谢谢。thank you。

道歉语。对不起，打扰一下。不好意思请稍等。应答语。好的。

酒吧管理服务流程与工作标准 篇7

公司各部门、各单位梳理、优化和调整了大量的标准化流程,且相当一部分流程已在ERP、生产、协同办公等专业系统建设过程中进行了固化,这些流程的及时、有效运转保证了各专业工作的顺利开展。但在电力企业的日常工作处理中,各部门专业间仍存在大量纸质单据流转,没有采用信息化手段支撑,业务流程的执行、监督和管理不能有效掌握,存在办事效率低,运转时间较长等问题,阻碍了标准化工作的开展。

1 需求分析及研究内容

为充分发挥信息化对标准化建设的支撑作用,以“标准化统领信息化、信息化提升标准化”为总体指导思想,从企业信息资源整合的角度出发,以“企业应用集成”的理念为基础,设计开发专业流程辅助管理系统,实现企业内部信息技术资源的有效整合,为公司各单位内部、各单位之间的日常申请、审批事务、业务报表及指标数据的报送提供标准化、流程化、网络化的运行环境,创建一个集成的个性化协同工作平台,满足公司日常审批事务工作的需要,实现企业的精益化管理。

采用基于令牌驱动的流程思想,从流程建模,到流程的部署、流程的自动运转、流程的运行控制,到流程运转的监控与跟踪以及统计分析,形成完整的闭环流程管理体系(见图1)。

2 技术方案及功能实现

2.1 技术架构

在充分理论研究和多年实际应用积累的基础上,对“标准化专业流程辅助管理系统”的总体架构进行了设计,并在实践中逐步进行完善(见图2)。

系统主要分为业务功能模块和业务引擎两大部分,并且提供丰富的外部接口。

业务功能模块包括工作流管理、表单管理、日志管理、统计分析、文件管理、角色/权限管理、页面组件管理,组织机构管理、个性化定制管理等主要功能模块。

业务引擎包括控制流程运转执行的流程引擎,管理系统中规则的规则引擎以及表单控制器。

各功能模块依照流程模型和表单模型,在业务引擎的驱动下实现流程建模、流程部署、流程运转、流程的运行控制、流程运转的监控与跟踪及统计分析等功能。

2.2 流程建模

2.2.1 起点模型

根据具体的业务需要,设计的流程起点模型为单起点的,这也是现实中工作流应用的最为普遍的起点模型。

2.2.2 流程激活模型

任何一个流程的运转都要先被激活,本工作流平台中流程的激活方式有2种方式:外部触发和定时循环触发。

2.2.3 流程运转模型

1)串行模型。是最简单、常用的流程运转模型,按照预定的任务列表有序地执行流程。

2)循环模型。主要用于表示同一个任务节点,重复的执行多次。

3)并行模型。在流程运行过程中,因为不同的条件或情况,或者处理的业务需要多部门(多人)分开处理,而产生了流程分支。

流程在执行完任务A后,因为需要产生了2个并发执行的分支(A→B和A→C)。这2个分支之间是对等的,也是并行执行的。

4)独占式选择模型。当一个任务处理完后,发现其后面可允许走多个分支流程,但只允许选择其中某一个分支运行。

独占式选择模型分2类,一类是自动选择模型,另一类是外部控制选择模型。自动选择模型,执行完节点A后,模型按照既定的规则,自动判别接下来流程的流向,也就是自动根据条件,选择一个满足条件的分支运行;规则一般是一些约束条件,如时间、数值等。外部控制选择模型,执行完节点A后,由节点A的执行人决定流程执行哪个分支。

5)聚合模型。和前文中分支模型对应的是聚合模型,聚合模型负责实现分支的汇聚,完成工作聚合。

本工作流平台支持同步的聚合模型,即前面的分支都到达聚合节点时,流程方可向下流转,否则,先到的分支等待未到的分支。

2.2.4 流程的组合嵌套模型

上述流程模型的组合嵌套,可实现复杂的流程的定制控制。

2.3 系统主要功能

1)流程发起。可以启动固化流程和通用流程,固化流程需要进行管理流程梳理、固化和测试,通用流程无固定的流程,可以无限制转发和回复

2)流程统计。该模块主要功能是用户在此进行固化流程的统计查看,流程统计分为“按单位统计”和“单位内部按部门统计”,其中,“按单位统计”是按单位来统计流程信息,而“单位内部按部门统计”是按单位内部各部门来统计流程信息。以上统计信息可以以柱状图和列表2种方式进行综合展示,为各单位部门的工作评价提供了有力的依据(见图3)。

3)固化流程查询监控。该模块主要功能是用户在此进行固化流程的查询并查看其详细信息。用户可通过选择固化流程所属的单位和部门及流程名称,来查询系统中已固化的流程实例信息,包括已完成、未完成等统计信息。

4)通用流程查询监控。主要功能是用户在此进行通用流程的查询并查看其详细信息,用户可通过选择固化流程所属的单位、部门、工作类型、状态、发起时间段(开始时间到结束时间)和任务主题(流程名称)等信息,对通用流程进行查询,包括查看其办理信息,上传的附件以及办理进度等。

2.4 系统特点

1)企业级流程管理。标准专业流程辅助管理系统以工作流引擎为核心,严格依据管理流程,通过多种形式的工作提醒,明确工作开展时间和质量要求,确保各项专业管理工作严格按照管理流程执行,提高企业工作效率,满足现代化企业的需求。

2)分级权限管理。系统是一个面向电力公司全企业的业务集成系统,平台的用户包括企业的系统管理员、各个分机构的2级系统管理员以及最终的用户等多个角色。系统功能满足分级授权,不同角色使用的功能可以不同,如果所属的组织不同,相应的数据访问和维护的权限也不相同。不同角色的权限是由系统管理员定义的。

3)与门户和目录等系统的集成应用。系统已经与目录系统进行集成,本系统的用户由目录统一管理,并对登录进行双重验证,实现企业用户的统一授权与管理,保证了系统的安全性。与企业门户的集成,增强了本系统的易用性,用户只需要登录门户就可以看到对应的待办信息等,方便用户的使用。并与标准化体系系统进行集成,实现系统通用性,推进标准化建设。

4)多种方式实现工作提醒。系统与门户等系统集成,用户可以通过门户获取自己的待办信息,并与短信平台集成,系统可以自动发短信提醒用户需要完成的工作,方便用户的工作。

5)基于SOA架构的异构跨平台企业业务信息集成。本项目采用SOA和Web服务技术实现个性化业务信息的集成,运行在不同的平台和环境下的业务系统,按照这样的标准,以更简便的方法实现了信息的集成。通过这个标准将OA系统中标准化信息和国电标准化信息集成到企业标准化管理系统中。

6)系统的扩展性强。标准化系统的功能设计参考SOA的思想,各个部分的功能相对独立完整。标准化系统功能中的网络服务、应用的类别、信息展现方式等功能支持后续的扩展,支持系统通过插件式的功能开发实现功能的提升。新功能的开发不影响原有功能的使用。

7)EJB与JSF技术实现分层次的J2EE系统。本系统是符合J2EE规范的标准分布式应用系统,Web层采用JSF技术实现,业务层主要采用EJB构件技术,业务层是系统的核心层次。

3 成果及效益

通过专业流程辅助管理系统建立了以工作流引擎为核心的标准化、自动化办公模式。通过流程定制功能,可灵活的新建、修改现有业务流程,大大缩短了流程固化的时间,并将表单与流程绑定,实现流程、表单、办理人员的一体化,大大提高了工作效率。截至目前,共计固化20个部门133个流程,所有流程均已投入运行,共运转流程1 019次,其中包括通用流程165次、固化流程854次。系统在试运行期间,收到了良好的应用效果。

3.1 管理效益

河北省电力公司以及基层单位经过多年的信息化、标准化建设,形成了各式各样的标准化流程管理模式,这些管理模式符合公司日常工作的实际要求,为各项工作的开展和推进建立了严格的管理规范。

1)系统实现了与目录的集成,保证全省部门人员数据的同步性,保障了工作的顺利开展。

2)系统将人员按角色进行划分,在流程流转过程中,可依据角色自动选择任务办理人,方便了业务流程的开展,保证了工作任务分发的准确性和及时性,人员角色的切换能及时反映到具体工作中,加强了管理功能。

3)将权限加入到固化流程中,不同部门、不同人员具有不同流程的启动权限,将业务工作具体到部门或人员,即保证了流程的安全性,又细化明确了工作,提高了业务管理效率。

4)系统提供了灵活的流程定制、流程启动、工作办理等功能,使流程模版的生成和各级审批都可以在线上完成;系统为标准化流程提供了多维度、多方式的查询统计功能,包括按单位部门查询流程、按模板查询、柱状图统计查询等,便于流程实例的查询和流程模板使用。

5)专业流程辅助管理系统以工作流引擎为核心,严格依据管理流程,通过多种形式的工作提醒,明确工作开展时间和质量要求,确保各项专业管理工作严格按照管理流程执行。

3.2 社会效益

标准化流程管理工作是国家电网公司正在开展的一项重要工作,统一的标准化管理模式的建设与否以及完善程度,也是衡量一个公司标准化工作进展程度的一个重要指标。

河北省电力公司在标准化流程管理工作,促进了标准体系的建设,系统的建设和广泛的推广使用,也必将引导和推进河北省电力公司的标准化工作取得更大的成绩。

3.3 经济效益

传统的业务流程处理方式,耗费了大量的人力、物力、财力,并且有办事效率低、工作周期时间长、信息反馈不及时等缺点。

专业流程辅助管理系统的使用一方面缩短了业务工作周期、能够及时获取反馈信息,大大提高了办事效率;另外一方面随着工作效率的提高,大大减少了人力物力和财力的开支。

4 结语

怎样制定和编写管理与工作标准 篇8

技术标准是指：对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。包括基础标准、产品标准、工艺标准、检验试验方法标准及安全、卫生、环保标准等。“服务标准”属于技术标准范畴，有关的标准化组织也都冠以“某某标准化技术委员会”，如：“人力资源服务标准化技术委员会（ SAC/TC292）”“社会保险标准化技术委员会（SAC/TC 474）”等。

管理标准是指：对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。“管理事项”主要指在企业管理活动中，所涉及的经营管理、设计开发与创新管理、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理、信息管理等与技术标准相关联的重复性事务和概念。①

工作标准是指：对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。“工作事项”主要指在执行相应管理标准和技术标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事务和概念。②

三者的关系是：“管理标准是实现技术标准的保证和联结技术标准和工作标准的纽带，工作标准是实现管理标准的保证和企业标准化的重点。”③

“就企业标准体系的整体组成来看，企业方针目标，企业贯彻的标准化法规和企业标准化规定、企业适用的法律法规和规章起指导性作用，指导企业所有标准的制定、执行和实施；作为配合协调的管理标准体系应在企业生产、经营、管理等各方面保证作为核心的企业技术标准体系的实施；而工作标准体系要确保企业技术标准体系和管理标准体系的实现。根据GB/T15498—2003的要求，并考虑本组织的员工岗位层次的不同，形成决策层工作标准、管理层工作标准、操作人员工作标准。决策层管理人员工作标准再细分为最高决策层工作标准和决策层人员工作标准；管理层工作标准细分为通用管理人员工作标准、中层管理人员工作标准和一般管理人员工作标准；操作人员工作标准细分为操作人员通用工作标准、特殊过程操作人员工作标准和一般操作人员工作标准”④。

一、管理标准的内容和制定方法

（一）应详细规定该管理活动所涉及的全部内容和应达到的要求，采取的措施和方法。

（二）逐步列出开展此项活动的细节，明确输入、转换的各环节和输出的内容。其中包括物资、人员、信息和环境等方面应具备的条件，与其他活动接口处的协调措施。

（三）明确每个过程中各项工作由谁干、干什么、干到什么程度、何时干、何地干、怎么干以及为达到要求应如何进行控制，并注明需要注意的任何例外或特殊情况。必要时可辅以程序或流程图。

（四）内容复杂的管理标准，当条目的层次太多时，可根据管理活动的特点或类别分别列出若干章，分别表述。

（五）管理要求应尽可能量化，不能量化的要求应用可比较的特性表述。

以服务管理标准为例。保证服务标准的落实，需要有相应的管理和工作标准支撑。GB/T15498—2003《企业标准体系管理标准体系和工作标准体系》中规定了服务管理标准的制定要求：

服务管理标准：对影响服务质量的人员、设施、资源、方法、程序和环境等因素和服务提供的全过程进行有效控制，企业应制定服务管理标准。

企业服务管理标准应包括以下内容：

1.制定服务规范⑤，规定服务达到的水平和要求，包括：

（1）根据服务项目的特点考虑并形成定量和定性的质量标准要求，包括功能、经济、安全、舒适、时间和文明。

（2）服务特性需要经顾客评价并相应地制定验收标准。

2.制定服务提供规范，规定服务的方法和手段，包括：

（1）提供过程所要求的各项设施、设备、材料等物质资源。

（2）编制一套服务提供程序，确定各工作阶段接口，不应留有空白或空隙。

3.制定质量控制规范规定控制和评价服务特性和服务提供特性的程序，包括：

（1）识别并分析对服务质量有重要影响的关键活动并加以控制。

（2）规定特性的评价方法及建立控制手段。

4.产品售后服务应制定并实施管理标准，其内容包括：

（1）分析测量结果和数据信息，评定服务结果是否满足规范规定和顾客要求。

（2）建立、培训技术咨询队伍，健全配件、备品管理。

（3）对不合格项及时采取纠正措施，施行包修、包退、包换。

（4）对售后服务活动应明确提供服务的方式（上门服务或定点服务）以及联系方式。

服务管理标准应及时修订规范和过程控制程序，持续改进服务质量以适应顾客不断出现的新要求。

二、 工作标准的内容和制定方法

（一）明确该岗位在企业生产经营管理活动中所应承担的工作目标。

（二）最高决策者的工作内容，主要是确立企业的方针目标，围绕创造并保持使员工能充分参与实现企业目标的内部环境而做出决策、提供资源、监督实施、评价体系、持续改进等；决策层人员的工作内容应由最高决策者确定，相互之间不宜交叉，各负其责，协调接口，互相支持。

（三）管理人员的工作内容应注意尽量避免交叉，明确接口，工作内容应由主管管理者确定，对管理人员应侧重于效率和服务的要求。

（四）对岗位的工作应偏重于质量要求，也包括数量和时间方面的要求，能够定量的要求尽可能定量化。凡能规定定额的岗位，均应制定定额，包括时间消耗定额、物资消耗定额等。

（五）对特殊工序过程工作岗位，例如焊接工、探伤工、锅炉工等的作业要求，应参照国家有关部门颁布的规定制定。

（六）对每个岗位按作业顺序列出工作（作业）的细节，明确输入、转换的各环节和输出的内容，其中包括物资、人员、信息和环境等方面应具备的条件，并与其他工作（作业）接口处相互协调。应明确每个环节转换过程中的各项因素，以及要达到的要求，说明需要注意的任何例外或特殊情况，必要时辅以程序或流程图。

（七）企业可运用工业工程制定工作（作业）标准的方法。

制定企业内各职务、各岗位的工作标准时应注意：

1.最高决策者及决策层其他管理人员，每个职务都应制定明确的职责和权限。

2.中层管理人员，正职和副职的职责和权限都需要制定。

3.部门工作标准，可用部门正职管理人员的工作标准代替。

4.一般管理人员工作标准应按岗位制定，其职责、权限体现在工作标准中，不按现实分工制定。

5.应为操作人员制定作为企业员工必须遵从的通用的工作标准。

6.对特殊工序过程的操作人员，可对特殊工种、特殊任务制定相应的具体的工作标准。

7.操作人员的职责权限应体现在具体的岗位工作标准中，应按工种制定。服务人员在操作人员范畴，服务人员的工作标准应包括服务规范和服务提供规范的要求。

三、制定管理和工作标准时遇到的若干问题及解决办法

需要指出的是2003年的GB/T15498—2003《企业标准体系管理标准体系和工作标准体系》针对的是生产性企业，对机关、事业单位等组织机构它具有一定的参考价值，但是需要结合机关、事业单位等的特点、结合现代人力资源管理、公共管理理论与方法等进行修改和完善。管理标准和工作标准的制定、实施是最常用、最常见又最不容易见效的地方，以下就几个问题进行讨论：

（一）难于量化和集体责任问题

业务部门的标准相对容易制定，而管理部门的标准就难于制定，工作过程难于控制、工作结果难于衡量，工作责任难于区分。

解决之道：

1.GB/T15498—2003已经给出了一些具体方法，这些方法并不仅仅适用于企业，有些也适用于机关和事业单位。5W2H、工作分析、现场管理、项目管理、目标管理等一些方法都可以运用到管理和工作标准制定中。如：人社部的“三基一化”，就是结合了5S管理的理念提出的管理和工作标准。一些机关、事业单位办公室管理不规范、文件管理不规范，需要时找不到，甚至留下“泄密”隐患；一些单位基础数据缺乏就是由于没有档案、基础数据管理标准、工作标准所致。

2.可以考虑把标准分分类。有些标准是准则性标准，即“不这样做就不行”，要么事情不能办，要么要进行人员岗位调整甚至解聘。这些“红线性”标准要有一定提前量，不能等到出现严重后果，再去追究责任。透明公开机制也十分必要，当然可以确定公开的范围。管理部门是检查“红线标准”的责任部门，不能怕得罪人。有些标准是“满意度”性标准，在服务对象达到一定数量情况下，越是没有利害关系的评估，越是更加准确，结果与评比、奖罚挂钩会起到奖勤罚懒、奖优罚劣的作用。对于不宜量化的标准可以考虑标杆参照、行为参照等方法，使得标准易于理解和执行。所谓集体责任也一定会有主要责任、辅助责任之分，责任的模糊恰恰是要通过标准来加以明晰的。要结合本单位实际制定标准，避免理论化，可能有些标准看起来“可笑”但符合单位目前的管理实际。有的观点是“领导的要求就是标准”，这话既是现实，有一定道理，但又不符合“标准” 的本质属性。有很多单位把标准量化成分数，这里需要注意的问题就是，这些标准的性质可能是不同的，都混在一起计算分数，要么导致大家“按分数办事”，用管“计件工人”的办法管理科研、管理人员，要么不符合管理和人才成长规律，分类管理是人力资源管理的基本原则。

（二）理想和现实问题

应该如何做与实际如何做之间有很大的差异，严格要求做不到时，标准执行不下去，等于没有标准。

解决之道：

1.标准绝不仅仅是用于考核，而是首先要从战略目标、领导班子统一思想、资源整合、激励机制等角度系统设计标准体系，与业务管理融为一体。标准要有一定的先进性、可行性，即“跳起来够桃”，而不是“伸手即可摘桃”。

2.标准要体现正确的管理理念并为全体职工认同。“出成果、出人才、出文化、出制度”是根本方向。不能把标准理解为“管、卡、压”，标准也不是越多越好。按照战略目标、业务流程、相关部门共同参与，理清部门责任，制定切实可行又符合战略要求的规范是“正确地做正确的事”的基本保障。

（三）执行和落实问题

标准最重要的是要落实，而在执行中就涉及奖罚机制和制度的配套，这似乎又是另外一个问题了，即标准化工作机制问题。

解决之道：

1.运用计算机网络办公系统，将优化的、共同使用、重复使用的事务“固化”下来，“不按标准走，事情就办不下去”，迫使管理规范化。这在一些企业、机关事业单位已经实施，效果良好。

2.领导的支持、管理部门的坚持非常重要。“习惯难改”，标准的实施会让人开始感觉不自在，像弹簧一样，不压就反弹，这就需要坚持不懈，持续改进，改变陋习不靠灵丹妙药，坚持去做就能成功，通过公布检查结果、互相交流经验、与考核结果挂钩等方式“迫使”不规范的管理规范化。

最后再介绍一下CPE（卓越绩效准则）、CAF（通用评估框架）。前者是美国国家标准研究院提出的绩效标准体系，后者是欧盟提出的针对公共管理部门的评估标准体系。两者在基本构成和理念上是相似的。它们都集战略管理、领导力、质量管理、过程管理、人力资源管理、标杆管理等先进的绩效管理理论和工具、方法于一身，详细地给出了定义、如何做、不这样做的后果及标准之间的相互关系，可以说是目前比较先进的绩效管理工具。CAF更侧重于公共管理和服务部门，也比CPE简化一些。两者虽然角度有所不同，但都是在“质量管理”理论基础上发展而来的。“没有最好的管理，只有最合适的管理”，再好的理论和方法也需要结合本单位实际再创造。只有结合本单位实际和行业特点、发展战略及目前的人力资源现状才能使管理、工作标准产生良好的绩效。

注释：

①GB/T15498—2003《企业标准体系管理标准体系和工作标准体系》.

②GB/T15498—2003《企业标准体系管理标准体系和工作标准体系》.

③袁耀文.浅谈工作标准、技术标准和管理标准三者间的关系[J].冶金动力 1991.04.

④高彩艳、宋振华.工作标准体系—企业标准体系有效运行的基础[C] .2008年度标准化学术研究论文集.