机构养老服务效率研究
摘 要： (中)摘要 以厦门市为研究对象，在文献回顾的基础上，选取4个投入变量和3个产出变量对该市28家养老机构进行数据包络分析(DEA)，考察了机构养老服务的综合效率和规模效率情况，并运用Spearman等级相关分析和秩和检验，对养老服务效率与质量以及其他影响因素进行了筛查，通过拟合Tobit模型，发现养老机构的固定资产总值和是否隶属于医院等质量因素对机构养老服务效率产生负向影响。在此基础上，对我国的机构养老政策和发展方向提出意见和建议。
关键词： (中)关键词 效率;数据包络分析;养老机构
DOI：103969/jissn1000-4149201602007
当前，机构养老在党和政府的支持下得到大力发展，养老机构规模和数量增长显著。与此同时，如何科学地评价养老机构的服务效率已成为我国政府和学界亟待解决的难题。具体表现在：第一，与纯市场化的私人产品不同，养老服务由于其公益性、非营利性等特征，其产出评价难以通过利润最大化来衡量;第二，养老机构服务往往涉及多个输入和输出指标，而这些指标之间又难以给出显性的数学表达式;第三，不同指标之间的测量单位迥异，不仅难以比较，也难以给出恰当的权重。这些大大增加了养老机构服务效率的评价难度。此外，鉴于服务行业的自身特性，如服务评价的主观性较强，服务质量测量以及数据收集上的难度等，都使得对养老机构的服务评估更加困难。
国外学者对养老机构的效率与质量关注已久，然而，国内从实证角度对这两个主题的研究寥寥无几。本文以厦门市为研究对象，运用数据包络分析法(Data Envelopment Analysis，DEA)对该市养老机构服务供给效率进行评估，判断各养老机构的投入产出是否有效。在此基础上，结合单因素分析和Tobit模型考察养老服务效率与质量之间的关联，并对影响效率的其他因素进行分析，以期为公办、公建民营和民办养老机构的协同发展提供可资借鉴的意见和建议。
一、文献回顾
养老机构服务效率及其影响因素一直以来都被国内外学者所关注。在诸多研究方法中，DEA法无疑已经得到成熟运用。事实上，早在20世纪八九十年代，采用DEA法分析养老机构服务效率和质量的研究就出现在一些国外学者的文献中。塞克斯顿(Sexton)等人较早将DEA方法应用于养老机构的效率评估中，通过选取5个投入指标和2个产出指标计算了美国缅因州52所养老机构的相对效率，并以效率值为因变量拟合多元回归模型对养老机构效率的影响因素进行了分析[1]。尼曼(Nyman)和布里克(Bricker)同样采用DEA方法对美国威斯康辛州184所养老机构进行效率评估，他们选取4个投入指标和5个产出指标计算了相对效率值，拟合回归模型后发现营利性养老机构的相对效率显著高于非营利性养老机构[2]。费瑟(Fizel)等人沿用了尼曼和布里克的分析思路，分析了美国密歇根州163家养老机构的相对效率及其影响因素，进一步验证了这两位学者的分析结论，即营利性养老机构具有更高的相对效率以及更高效的生产前沿，此外研究还发现连锁型养老机构具有更高效率[3]。库雷曼(Kooreman)同样借鉴了尼曼和布里克的分析思路，对荷兰养老机构服务效率和质量进行了评估，不同的是，除了指标选取上的修正外，他还敏锐地注意到了此前被学者所忽略的DEA效率值的限制性分布问题(如效率值的上限为1)，因此在分析效率的影响因素时，他采用了更为适合的Tobit模型[4]。罗什科(Rosko)等人沿用了以上方法考察了美国宾夕法尼亚州的400余所养老机构，发现效率受管理和环境因素影响较大，而且非营利性养老机构也会不断提高自身效率以回应环境压力，营利性养老机构则不管环境如何一直保持在高效状态[5]。加拉瓦利亚(Garavaglia)等人同样采用库雷曼的方法对意大利西北地区40家养老机构的服务效率和质量进行了评估和检验[6]。
进入21世纪后，DEA方法在非营利机构的效率及其评价中依然受到普遍青睐。比约克格伦(Bjorkgren)等人发现以病房为决策单元相较于之前以医疗机构或养老机构为决策单元进行效率分析更为合理，他们选取了4个投入指标和1个产出指标对芬兰养老机构下的64个护理单元进行了效率和影响因素分析，并认为更高效的内部管理和资源分配可以提高决策单元的效率水平[7]。莱恩(Laine)等人继续比约克格伦等人的思路，研究了芬兰122个护理单元的生产效率，并发现其与护理质量之间的关联不存在显著性[8-9]。史姆沙克(Shimshak)等人进一步关注了养老机构的护理质量与护理效率之间的关系，并尝试将更多的质量性指标纳入DEA分析中，最终筛选出6个投入指标和9个产出指标，研究认为DEA结果也可以反映不同护理质量的差别[10]。
国外学者的研究为我国养老机构效率评估提供了可资借鉴的方法和思路，但由于研究背景和样本数据的限制以及市场环境和付费机制上的差异，使得他们的研究结论对我国机构养老的启示有限。目前国内运用DEA方法分析养老机构效率的文献屈指可数，未见针对全国范围养老机构效率的研究。区域性研究见吴敏的研究成果，她选择了4个投入指标、3个产出指标分析了济南市45家养老机构的服务效率，并采用Tobit模型分析其影响因素，发现养老机构的娱乐实施种类和管理人员数对服务效率产生影响[11]。鉴于厦门与济南在人口、经济以及地域上的差异，吴敏的研究结论是否对厦门有效，这也是本文有待验证之处。承袭以上学者的研究成果，运用DEATobit两阶段分析法对厦门市养老机构进行效率、质量以及影响因素之间的考量是本文的基本立意所在。
二、方法与数据
1DEATobit两阶段模型
DEA方法是由美国著名的数学家查纳斯(Charnes)和库伯(Cooper)等人于1978年开创，它是以相对效率概念为基础，以数学规划为主要工具，以优化为主要方法，根据多指标投入和多指标产出数据对相同类型的单位(部门或企业)进行相对有效性或效益评价的多指标综合评价方法[12]。选择DEA法考察养老机构服务供给效率是养老机构本身的特质与DEA方法上的独特优势共同决定的。其适用性主要表现为：一是DEA方法对于处理非参数化且同质性较强的多输入多输出数据独具优势，恰好可以克服养老机构服务供给中难以预设的投入产出生产函数及其参数等难点。二是相对于其他强调过程的评估方法，DEA方法兼顾了过程和结果两个方面，其分析结论不仅可以评估各个被评价单元的相对效率，还可以从投入和产出两个角度为具体的指标改善提供改善方向和改进量。这对于研究养老机构服务供给来说尤为重要，DEA的分析结果大大增加了养老机构评价的科学性和实用性。数据包络分析的经典模型有两个：C2R模型和BC2模型。其中，C2R模型假设在规模报酬固定的前提下，衡量决策单元的相对效率;BC2模型则进一步放宽了C2R的使用范围，引入规模报酬可变的条件，并在此条件下衡量纯技术效率的规划模型，进而推算出决策单元的规模效率。
通过DEA方法以上方式测算可得出养老机构的相对服务效率，却无法发现效率的影响因素，还需要引入其他的回归模型予以配合。基于综合效率的取值特征(0-1之间的数据截取)，若选取OLS法进行回归会产生偏差，为解决此问题，多数文献中选用因变量受限的Tobit模型对养老服务效率进行回归分析，实践证明该方法更为适用。
2数据与指标筛选
格兰尼(Golany)和罗尔(Roll)认为有效运用DEA方法须使得决策单元及其指标选择满足以下条件：一是所研究的决策单元必须是同质的，这意味着它们所承担的任务和目标相似，且所有的决策单元处于相同的市场条件之下，更重要的是，每个决策单元下用于比较的绩效指标(包括投入和产出)都是一样的，除了它们在强度和范围上的变化;二是决策单元及其指标的选择须谨慎，其原因在于决策单元数量与方法有效性之间的紧张关系，一方面样本规模越大越可能勾勒出更高水平的生产前沿，从而更精确地找到DEA有效点，另一方面，样本规模的扩大又会不断削弱决策单元的同质性程度进而影响DEA有效的判定[13]。一般的经验法则是决策单元数量应至少两倍于投入产出指标之和。值得注意的是，这里投入产出指标的确定同样需谨慎，并非越多越好，而应严格控制。
本研究中的数据来源于厦门市民政局2013年底的统计资料。据其年度数据显示，厦门市现有37家养老机构，扣掉停办、装修歇业、尚未营业以及开业不足1年等合计9家机构，纳入分析的决策单元共计28家。本研究中的指标选择来源于以下途径：通过文献回顾，对国内外学者运用DEA方法分析养老机构效率时选取的投入产出指标进行综合提取，再结合厦门市养老机构调研数据，筛选出最终的投入产出指标。
从表1可知，绝大部分研究对决策单元的选择都是以养老机构为分析单元，仅有少数选择病房作为决策单元。从分析的精细程度看，选择病房无疑可以更好地通过精确数据反映出决策单元之间的细微差别，并且从管理角度看，分析病房间的资源分配较之机构层面的分析能更有效地评估效率值以及改进空间。然而，不足之处也是相当明显，以病房为决策单元的分析需要非常微观具体的数据，势必加大了调研的难度和可获得性，这使得一般的社会调查难以企及。反之，以机构为决策单元的分析，虽然牺牲了部分精确度，但在数据获取上具有较大优势，这也正是大多数的研究选择机构作为分析单元的主要原因所在。
在指标选择上，这些学者最终确定的数量在5-15个之间，决策单元与指标之间的比例均在两倍以上。从投入指标看，在以养老机构为决策单元的研究中多数投入指标选择的是人力指标，较少选择
财物指标;在产出指标的选择上，毫无例外都是针对入住老人情况为最后指标。
综合以上学者的研究成果，结合本研究前期收集的数据，筛选出以下4个投入指标：行政人员数、医师人数、护理人员数、其他人员数(后勤保障人员，如清洁员、厨师、保安等)。其原因在于：一是相对于床位数、固定资产总
额等成本来讲，人力成本是养老机构中的重要可变成本，属于管理者可自由裁量的范畴;二是养老护理本身就是劳动密集型行业，资本对劳动的替代性很小;三是在指标选择上与国外学者的研究成果保持一致有助于国内外研究
的比较和借鉴[14]。综合考虑，选择
人力资本作为投入指标，
是效率比较的合适指标。产出指标有3个：自理老人数、半自理老人数以及完全不能自理老人数。投入产出的数据基本描述见表2，指标数合计7个，决策单元为28个，决策单元与指标之比大于2符合DEA有效的经验法则。
三、机构养老服务效率评估结果
本研究选择基于投入角度的DEA的两个基本模型，即C2R模型和BC2模型，以分析厦门市现有养老机构的综合效率和规模效率，并在此基础上，对非DEA有效的决策单元的进一步改进提供建议。实现软件为Max DEA5。具体分析结果详见表3。
1机构养老服务综合效率分析
由表3可知，28家养老机构中有15家养老机构的综合效率值为1，视为DEA有效，即这15家养老机构的投入产出达到相对最优，占厦门市28家养老机构的5357%。另13家养老机构中，有7家处于弱DEA有效，即技术效率值或规模效率值二者中只有一个等于1，占全部养老机构的25%。剩下6家养老机构处于DEA无效状态，所占比例为全部机构的2143%。28家养老机构的综合效率均值为0869，最低的单元是决策单元1，效率值仅为0346，相对于产出而言，说明其投入资源没有得到充分利用。
(1)不同性质养老机构综合效率比较。厦门市现有养老机构按性质可分为：公办、公建民营类(即政府提供经营场地，包括政府投资建设养老机构场地和政府出租自身房产用于机构养老)以及纯民办三类。其中，纯民办养老机构的综合效率均值最高为0920，公办养老机构和公建民营类表现均不佳，均值不足08，二者相较，公办养老机构的综合效率均值略高于公建民营类。表4是不同性质养老机构内部综合效率值比较，在公办养老机构内，效率值的差异程度最大，最低仅为0346，最高为1，DEA有效单元占全部4家养老机构的50%。公建民营类养老机构综合效率的差异程度居中，纯民办养老机构的综合
效率差异最小，且其DEA有效单元占全部19家养老机构的比例也最大，达到579%。
(中)表题 表4 不同性质养老机构内部综合效率值比较
综合看，三类不同性质的养老机构中，纯民办养老机构无论从综合效率均值，还是从DEA有效单元所占比例或是数据的离散程度来看，都是三者中表现最佳的。公办养老机构在效率均值以及DEA有效单元所占比例两个指标方面均优于公建民营类养老机构。
(2)不同床位规模养老机构综合效率比较。根据厦门市养老机构床位数的分布状况，结合《厦门市养老服务机构管理办法》以及厦门市民政局关于床位数的相关规定，现将28所养老机构按照床位规模分为大、中、小三类，即小于80张床位规模的为小型养老机构，80-150张床位规模的为中型养老机构，大于150张床位规模的为大型养老机构。其中，中型养老机构综合效率均值最高，其值为1，其次是小型养老机构，均值为0921，大型养老机构均值最低为0739。表5是不同床位规模的养老机构内部综合效率比较，其中中型养老机构全部为DEA有效，比较小型和大型养老机构，发现小型养老机构的效率均值离散程度明显低于大型养老机构，DEA有效所占比例高于大型养老机构。
从表5来看，中型养老机构的综合效率表现最佳，小型养老机构次之，大型养老机构在综合效率均值、 DEA有效单元所占比例以及数据的离散程度三个方面均表现最差。
2机构养老服务规模效率与规模报酬分析
根据表3，有15家养老机构的规模效率达到最优，即处于规模报酬不变状态，投入与产出同比例增加。其余13家中有7家处于规模报酬递减阶段，占全部决策单元的25%，表明其投入增加的比例要大于产出增长的比例，应适当控制投入;还有6家处于规模报酬递增阶段，占全部决策单元的2143%，这部分养老机构产出增加的比例要大于投入增加的比例，可以扩大现有规模。
(1)不同性质养老机构规模效率比较。三类不同性质的养老机构从各自内部的规模有效构成比例来看，纯民办养老机构中规模有效所占比例最高，达到579%，公建民营类规模有效所占比例最低，为40%。此外，在所有养老机构中，仅公建民营类养老机构不存在规模递增现象，仅包括规模有效和规模递减两种，这说明该类养老机构的投入增加比例要大于产出增加的比例，不宜再扩大规模。
(2)不同床位规模养老机构规模效率比较。三种规模的养老机构中，床位数为80-150张的中型养老机构的规模效益最佳，全部为规模有效;床位数为80张以下的小型养老机构中，规模有效和规模递增各占50%;而在床位数为150张以上的大型养老机构中处于规模有效的机构仅占273%，大部分处于规模递减阶段，比例达到633%。这表明养老机构并非越大越好，处于规模报酬递减的养老机构其服务效率反而会随规模增大而降低。
四、效率、质量以及其他影响因素
以下分析中，选取综合效率值作为分析变量。同时，由于本研究的数据样本较小，不适宜将多个变量同时纳入回归模型，变通的方法就是首先通过单因素分析(主要通过Spearman相关以及秩和检验)来逐一考察变量关系(见表6和表7)。选取检验变量的原则如下：一是关注并选择已有研究中的效率影响因素作为自变量;二是综合效率分析时选取的投入和产出变量不包含在影响因素之列。然后，在此基础上选取3-4个通过显著性检验的变量拟合回归模型。
1服务质量与服务效率
现有的数据中并没有包含与服务质量直接相关的信息，因此，对质量与效率二者关系的考察将通过间接反映服务质量的三个变量进行分析。一是养老机构的固定资产总值，该变量除了能说明养老机构的规模外，还能够较全面地反映其硬件设施的质量，如建筑质量、环境建设、护理设备以及娱乐设施等的配置情况。二是是否隶属于医院，[JP2]一般来说，隶属医院的养老机构在医疗和护理服务上具有更高的服务水平和更多的服务项目，相应能提升护理服务质量。三是养老机构收费水平，收费高低一方面与老人的经济状况相关，同时也可以从侧面反映养老机构所提供的服务质量以及入住老人的认可度。[JP]
(1)养老机构固定资产总值与服务效率。鉴于综合效率值不符合正态分布，在单因素检验中将使用Spearman等级相关对固定资产总值和综合效率进行分析。结果表明二者相关系数为-0404，且具有显著性(p值为0033)，固定资产总值与综合效率呈负相关关系，越高的固定资产总值意味着越低的综合效率值。考虑到固定生产总值中既包含规模信息也包含质量信息，需要进一步分离不同因素的影响。由于床位数与养老机构规模大小密切相关，故选取养老机构床位数与综合效率值进行Spearman等级相关分析，以进一步考察规模因素对效率的影响。结果为，床位数与综合服务效率之间相关系数为-0285，在005及01的检验水平上没有通过显著性检验(p值为0142)。由此推断，在固定生产总值中，除规模因素外，还有其他因素对综合效率起到显著作用。
(2)是否隶属于医院与服务效率。由于这两个变量不满足参数检验的条件，这里将利用非参数检验中的秩和检验对二者关系进行考察。结果表明在005的检验水平上二者具有统计显著性(p值为0047)，说明是否隶属于医院对服务效率具有不同影响。并且，隶属于医院的养老机构服务效率的秩均值(84)要小于不隶属于医院的养老机构服务效率的秩均值(1583)。
表明隶属于医院的养老机构效率和秩均值(84)要小于不隶属于医院的养老机构，这也较为符合我们的直观经验。通常而言，隶属于医院的养老机构往往提供更多类型的医疗护理服务，从而拉低了服务效率。
(3)养老机构平均收费水平与服务效率。由于养老机构对不同护理等级老人采取不同的收费标准，这里我们选取平均收费(即对不同收费标准取算数平均数)与综合效率值进行相关分析。结果表明二者之间的相关系数为-0137，但不具有统计意义(p值为0485)，表明收费水平的高低与养老机构服务效率之间不具有显著相关性。
2其他影响因素分析
除以上因素外，考虑到养老机构地理位置、机构性质等因素都可能对养老服务效率产生影响，例如：处于市区和郊区的养老机构可能因地租成本或人力、生活成本的差异而导致服务效率差异。同时，公办和民办这两类不同兴办主体的养老机构也可能存在服务效率差异，这一点已经被部分学者所证实。此外，养老机构中老人入住率情况和经营时间的长短也都可能对服务效率产生影响。
(1)地理位置与养老服务效率。厦门地理位置特殊，中心城区为思明区和湖里区，其他四个区均与中心城区以海分割，从经济发展和城区建设来看，岛内岛外差距明显。根据秩和检验结果，p值为0979，岛内岛外的养老机构在服务效率上无差别。
(2)机构性质与养老服务效率。考虑到样本量较小，故将公办和公建民营类养老机构合并统称为公办类养老机构，以符合秩和检验的最低样本量要求。对公办类和民办两类性质养老机构与服务效率之间的关联进行分析，结果表明不同性质的养老机构在效率分布上没有差别(p值为0157)。
(3)入住率、营业年限与养老服务效率。选取养老机构的入住率和营业年限分别与养老服务效率进行Spearman等级相关分析，结果表明入住率高低、营业时间长短均与服务效率没有统计学关联(p值分别为0220、0765)。
3. Tobit模型分析
基于综合效率的取值特征(0-1之间的数据截取)，若选取OLS法进行回归会产生偏差，这时选用因变量受限的Tobit模型对养老服务效率进行回归分析更为适用。在自变量的选择上结合前面单因素分析的结论，以p值为标准，现筛选出p<005以及p值接近01附近的四个变量，即固定资产总值、是否隶属于医院以及床位数和机构性质。考虑到固定资产总值与床位数之间具有较强的相关性，故将床位数剔除，留下固定资产总值、是否隶属于医院和机构性质与因变量综合效率值进行回归。建立模型如下：
变量(固定资产总值、是否隶属于医院和机构性质)，εi为一些不可观察的随个体变化而变化的随机变量。
应用Stata110软件对上述模型进行回归，结果见表8。由表8可知，根据005的检验标准，只有固定资产总值进入模型，但其对效率的影响幅度轻微，即固定资产每增加100万元，综合效率将减少00041。众所周知，固定值产总值与养老机构的床位规模密切相关，这从另一个方面验证了前面提到的较大规模的养老机构产出较低的综合效率值，即床位数超过150张的养老机构其效率表现最差。若放宽检验标准至01，则是否隶属于医院也进入模型，即不隶属于医院的养老机构综合效率值要比隶属于医院的养老机构效率值高0221。从厦门的经验来看，隶属于医院的养老机构通常会提供更多的医疗服务和保健康复服务，而不隶属于医院的养老机构大多仅限于日常照料服务，在有限的照护配比(即护理人员与入住老人之间的比例)下，服务种类和数量的增加往往意味着服务效率的降低。
综合来看，与养老服务质量相关的变量(固定资产总值、是否隶属于医院)与养老服务效率存在负相关，即固定资产总值越高的养老机构其效率值越低，隶属于医院的养老机构相较不隶属于医院的养老机构效率要低。此外，地理位置、床位数、营业年限、机构性质等因素均未对养老服务效率产生影响。
五、结论与政策建议
本文运用DEA法分析了厦门市养老机构的三种效率得分，发现不同性质以及不同床位规模的养老机构在综合效率和规模效率上表现有差异。在随后的相关以及回归分析中，这两个变量以及养老机构的地理位置、床位数、营业年限、机构性质等因素未通过显著性检验，这些与国内其他学者的结论基本一致。本文同时发现固定资产总值和隶属于医院对养老机构综合效率产生负向影响。而这些因素又与养老服务质量密切相关，机构养老服务需在效率与质量之间予以权衡。结合政府现有的机构养老政策看，政府在公办和公建民营类养老机构投入较多，如在人员配备、资金投入、资源配置等方面存在政策倾斜。然而，公办和公建民营养老机构的服务效率相较于民办养老机构，并不存在显著的效率优势，只要监管到位，公办养老机构的托底作用也可以转包给民办养老机构。长远看，这意味着对公办、公建民营和民办养老机构的角色重塑，更意味着政府在其中的职责转变与政策调整。具体的完善路径如下。
第一，加大对民办非营利性养老机构在固定资产与运营经费上的扶持。在公办、公建民营和民办这三类养老机构中，政府的财政与政策支持相差悬殊。以固定资产总值为例，对厦门市不同性质养老机构的固定资产总值调查发现，公办和公建民营养老机构的固定资产总值均值均在3000万元以上，而民办养老机构的均值不到750万元。对民办养老机构的走访调查显示，管理者普遍认为最大的经营障碍来源于服务场所上的困难。这意味着政府对民办非营利性养老机构的投入须从两个方面入手：一是固定资产，尤其是经营场所上的支持;二是运营经费上的支持，其中以前者最为重要。经营场所的支持一方面可以通过政府的租金补贴、廉租房或是给予一定比例的建设经费等方式提供，另一方面还可以直接从土地规划上保障养老机构的建设用地，如政府通过建设用地划拨以及招标、拍卖或者挂牌出让国有土地使用权方式来确定养老机构建设的供地方案。在运营经费上的支持，一方面地方政府要在财政经费中增加养老机构发展的费用在社会事业发展支出中的比重，在资金来源上可以使用彩票公益金来予以长期支持，这也是目前政府明确规定可以用作养老服务建设的主要资金来源。在提供经费补贴时，由于各地经济发展水平差异较大，应进一步加大中央政府对地方的转移支付，逐步调整并平衡中央与地方在财权与事权上的分配情况，至少可以提高彩票公益金地方政府的截留比重。在具体的补贴方式上，针对民办非营利养老机构的固定资产补贴与运营经费补贴须采取不同给付方式。对于前者，政府可直接拨付给民办养老机构的经营者;而对于后者，则可参照国际经验，采用以需方补贴的方式，政府将补贴经费拨付给养老服务消费者，这样既可以维护老年人的养老权益，满足老年人的养老服务需求，又可以促进市场竞争机制在其中的作用，刺激养老服务的供给，不断改善服务质量，提高服务水平。
第二，适度控制政府参与兴建的养老机构建设规模。当前，一些地方政府纷纷热衷于投资和鼓励大中型养老机构建设，这种趋势在公办和公建民营养老机构中尤其明显。然而本研究发现，对于非效率最优养老机构，存在投入资产利用率较低的问题，即相对产出而言，出现了投入过剩的情况，如床位规模在150张以上的大型养老机构大多处于规模报酬递减阶段，这意味着投入增长的速度要大于产出增长的速度。这也部分印证了国内其他学者的研究结论，如吴敏通过对济南市养老机构的分析，认为床位数在100张以上的养老机构大多处于规模效益递减阶段[11]。因此，从资源有效配置角度来讲，政府应适当控制大型养老机构的建设，这主要针对政府出资兴建或享受政府补贴的公办、公建民营以及非营利性民办养老机构，从政策上引导和鼓励支持中小型养老机构的建设。
第三，建立健全养老机构评估监管体系。由于养老服务本身具有强烈的外部性，其服务的好坏直接关系到老年人权益的保障乃至社会的稳定发展，因此，促成养老服务的公平有效供给是政府和养老机构共同的责任。有三种方法可以加强养老机构的社会责任：加强对具体服务标准和服务规范的量化考核，引入严格的绩效监控，建立赔偿机制补偿受损的个人或组织[15]。从逻辑上看，这三个内容具有明显的因果联系，构成了从标准制定到监控实施再到纠正赔偿这一完整的评估监管流程。这也正是我国现阶段机构养老建设过程中所迫切需要的。
第四，推动护理人才教育培训制度。当前，护理人才的流失和短缺是制约养老服务发展的重要因素。从短期看，解决的思路必然离不开提高薪资待遇以及实行严格的持证上岗制度。具体的操作方法可通过政府对养老护理人员按级别发放政府补贴的形式实现：补贴的力度随护理等级、资质而相应变化，没有职业资格证书的人员不予补贴，从而激发养老护理人员自我提升的激励，达到一箭双雕的目的。从长期看，还需要建立长效的教育培训制度，并将其与收入直接挂钩。从国际经验看，护理服务的全日制教育和在职教育是很多发达国家培育护理人才的两大主要途径，这同样值得我国借鉴和学习。现阶段，我国一方面可依托全国高校、护理职业学校等大中专院校，开设针对老年人群体生理、心理特征的养老护理的课程，培养养老护理职业人才;另一方面还应注重在职教育，既鼓励在职人员报名进入大中专院校进修，也鼓励有条件的养老机构或医院护理部创办养老服务培训中心，为有需要的护理人员提供培训机会。在教育经费上，政府应加大对养老服务教育培训的重视和支持，如对全日制教育可采用公费教育的形式，由政府支付学费，以此来鼓励和吸引人才。
参考文献：
参考文献内容 [1]SEXTON T R， LEIKEN A M， SLEEPER S， et al. The impact of prospective reimbursement on nursing home efficiency[J]. Medical Care， 1989，27(2)： 154-163.
[2]NYMAN J A， BRICKER D L. Profit incentives and technical efficiency in the production of nursing home care[J]. The Review of Economics and Statistics， 1989，71(4)： 586-594.
[3]FIZEL J L， NUNNIKHOVEN T S. Technical efficiency of forprofit and nonprofit nursing homes[J]. Managerial and Decision Economics， 1992， 13(5)： 429-439.
[4]KOOREMAN P. Nursing home care in the Netherlands： a nonparametric efficiency analysis[J]. Journal of Health Economics， 1994， 13(3)： 301-316.
[5]ROSKO M D， CHILINGERIAN J A， ZINN J S， AARONSON W E. The effects of ownership， operating environment， and strategic choices on nursing home efficiency[J]. Medical Care， 1995，33(10)： 1001-1021
[6]GARAVAGLIA G， LETTIERI E， AGASISTI T， LOPEZ S. Efficiency and quality of care in nursing homes： an Italian case study[J]. Health Care Management Science， 2011， 14(1)： 22-35.
[7]BJRKGREN M A， HKKINEN U， LINNA M. Measuring efficiency of longterm care units in Finland[J]. Health Care Management Science， 2001， 4(3)： 193-200.
[8]LAINE J， LINNA M， NORO A， Hkkinen U. The cost efficiency and clinical quality of institutional longterm care for the elderly[J]. Health Care Management Science， 2005， 8(2)： 149-156.
[9]LAINE J， LINNA M， HKKINEN U， NORO A. Measuring the productive efficiency and clinical quality of institutional longterm care for the elderly[J]. Health Economics， 2005， 14(3)： 245-256.
[10]SHIMSHAK D G， LENARD M L， KLIMBERG R K. Incorporating quality into data envelopment analysis of nursing home performance： a case study[J]. Omega， 2009， 37(3)： 672-685.
[11]吴敏.基于需求与供给视角的机构养老服务发展现状研究[M].北京：经济科学出版社，2011：121-145.
[12]段永瑞.数据包络分析——理论和应用[M].上海：上海科学普及出版社，2006：前言1
[13]GOLANY B， ROLL Y. An application procedure for DEA[J]. Omega， 1989， 17(3)： 237-250.
[14]VOGEL R J， PALMER H C. Longterm care： perspectives from research and demonstrations[M]// Washington D C： Health Care Financing Administration. US Department of Health and Human Services， 1983：11-13.
[15]DOMBERGER S， JENSEN P. Contracting out by the public sector： theory， evidence， prospects[J]. Oxford Review of Economic Policy， 1997， 13(4)： 67-78.
[责任编辑 责任编辑 冯 乐]
作者：任洁
摘 要：在我国养老服务社会化政策背景下，作为专门服务于老年人全天候养老的养老机构，是我国养老产业中不可缺少的重要力量，是提高老年人生命和生活质量的重要保障之一。重视养老机构的党建工作，开展“党建+机构养老”服务模式策略探究，以党和国家的养老、孝老、敬老、护老方针政策指导养老机构的经营管理和创新发展，充分发挥党建引领作用，有助于把握养老机构发展的总体方向、提升养老机构服务质量和市场竞争力，推动养老产业健康发展。
关键词：党建;机构养老;服务模式;策略探究
随着人民生活水平不断提高、现代医学水平不断进步以及新生儿逐渐减少，我国人口老龄化程度正迅速加深。习近平总书记在2016年中共中央政治局第三十二次集体学习时提出，“我国老年人口数量众多，老龄化速度最快，应对人口老龄化任务最重。”在我国老龄化程度日益加深的新时期，增进民生福祉始终是党和国家发展的根本目标。养老机构作为社会化养老的重要补充，是我国多层次养老服务市场体系建设的重要参与者。将党建和养老机构管理相结合，以“党建引领、福利办院、亲情服务、回报社会”为宗旨，充分发挥党建引领作用，能有效应对和缓解养老机构经营管理思维局限、管理制度落后、养老人才紧缺、业务拓展困难等问题，从而提升养老机构管理与服务水平，提高入住老人满意度，极大地推动养老产业健康发展。
“党建+机构养老”服务模式可从以下几个方面进行探索。
1 强化党组织领导核心作用，组建核心领导班子
1.1 明确党组织的决策权和监督权
党组织既是“党建+机构养老”工作的发起者，又是组织者，是养老机构的领导核心、党员的主心骨和群众的领路人。在养老机构的经营和管理中，将党建工作总体要求纳入机构章程，明确党组织在机构法人治理结构中的法定地位，坚持党管方向、党管干部、党管人才，完善“双向进入、交叉任职”的领导体制，将党组织的机构设置、职责分工和工作任务纳入机构的管理体制。进一步完善“三重一大”决策制度和党委会议事规则，明确党组织参与机构重大问题决策的机制和程序，实现党的政治优势与养老机构改革发展有机融合，明确党组织在机构决策、执行、监督等各环节的权责和工作方式，理顺党委与机构董事会、监事会和经理层的关系。
1.2 加强对核心领导班子的组建与管理
领导班子是养老机构的领导核心，党的思想政治建设与对领导班子的组建和管理有着密切的关系，领导班子和领导干部的表率示范作用，也是党的方针政策落实成效的体现。组建“学习型、创新型、团队型、自律型”的核心领导班子，努力打造信念坚定、忠诚担当、国际视野、勇于创新、结构合理、群众认可的干部队伍，加强对权力运行的管理和约束，严格规范机构内干部选拔任免程序，有针对性地开展干部培养教育，提升领导干部思想理论水平，引导党员领导干部进一步增强政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识，自觉在思想上、政治上、行动上同党中央保持高度一致。
2 发挥党建引领，提高管理水平
2.1 注重养老机构标准化、规范化建设
提高养老机构的服务管理质量，入住老年人的晚年幸福，也关系着他们子女的工作、生活，是涉及人民生活质量的大事。在养老机构服务管理质量的提升上，发挥党建引领作用，按照适应需要、质量优先、价格合理、多元供给的思路，在硬件上狠抓基础设施建设，软件上强化管理、建章立制，对机构设施、管理、服务及人力资源等方面建立规范，推动养老机构实现管理标准化、工作标准化、技术标准化及设施和人力资源配置标准化，加强对养老机构服务质量的监管，强化通报整改和责任追究。
2.2 创新管理手段，开拓机构养老服务的新思路
党的十九大报告指出，“善于运用互联网技术和信息化手段开展工作”。面对养老服务供需不匹配、灵活性差的现状，有效运用“互联网+”理念，以智慧养老服务为出发点，构建基本信息数据库、养老服务需求数据库、电子健康档案数据库、服务人员评价数据库等信息化系统，以数据库为基础进行大数据分析，为入住老人提供精准的个性化服务。
3 选拔和培养骨干人才，建设优秀服务团队
3.1 提升骨干人才政治理论素养，做好对党员的培养和推优工作
养老机构在经营和管理中离不开优秀的管理型人才和技术型人才，他们是养老机构的柱石，更是未来社会化养老行业的坚实基础。在骨干人才的选拔和培养上，做好人才战略规划，以加强党支部战斗力和党员队伍素质建设为主线，努力实现党性修养增强、党员素质增质、模范作用增大、服務老人增量、基层组织增实、各项工作增效的目标。注重加强政治理论学习，提升全员思想认识和理论素养，着力推行把优秀员工培养成党员、把党员员工培养成骨干的“双培”机制。
3.2 开展思想政治和医疗能力培训，增强员工责任感和使命感
服务人员的思想素质和专业水平决定着养老机构的服务质量，也影响着入住老年人的健康品质和生活质量。加强服务人员的思想政治和医疗能力的培训，提升养护人员综合素质和护理能力，引入市场竞争机制和创设合理的考评机制以激发员工活力，让团队在创优争先的氛围中不断成长，营造积极向上的党建氛围，进一步提升服务功能与业务类型的专业化、规范化和体系化。
3.3 发挥退休党员的模范带头作用
在养老机构的服务对象中就有不少退休党员。退休党员作为久经考验的共产党员，具有丰富的阅历、优秀的党性修养。通过建立流动党员之家等形式，发挥退休党员的模范带头作用，使政治站位高、有特长的退休党员能够发挥余热，让其作为受益者的同时，自发的成为志愿者，用实际行动为年轻党员传递正能量。
4 建立健全党建各类工作制度和养老人才培养及激励制度
4.1 重视制度建设，增强党性锻炼
将体现党组织职责及职能的要求形成规范，建立《“三会一课”制度》《党员学习教育制度》《支部民主生活会制度》《党内监督制度》《党员志愿服务制度》《民主评议制度》等党支部建设及活动制度，以党员大会、支委会、民主生活会等作为活动载体，开展组织生活、实行民主议事、落实党务公开。在强化党员党性修养，彰显党的纪律的神圣性的同时，增设一些结合员工本职工作和生活状况的制度，关心党员的思想、学习、工作和生活，及时解决党员的实际困难，体现养老服务工作的人性化，将尊老、敬老、爱老的传统美德转化为行为准则，确保党的政策要求与养老机构的服务职能的和谐统一。
4.2 明确岗位职责，鼓励继续教育
针对当前养老机构一线服务人员文化程度和专业技术水平较低，工作时间长、强度大、心理压力大等特点，完善引入岗位配置和专业人员配置，明确日常管理、生活照料、医疗康复等岗位的工作人员工作细则，制定选聘、培训、考核、任免、奖惩等制度。对出入院接待、老人精神慰藉、老人文化生活安排、志愿者服务管理等工作内容及岗位进行专业技术含量的注入。拓宽继续教育渠道，鼓励养老服务从业人员参加养老护理员职业水平的认证，取得社会认可的职业资格证书，逐渐成为专业型或复合型人才。
5 以党风廉政建设促业务，监督和指导财务管理工作
5.1 提升全员拒腐防腐能力
财务管理是养老机构保障正常运作的基本条件之一，覆盖养老机构经营活动的全过程，包括财务预算、成本控制、财务监管、合同管理和盈利模式等内容。廉政属于政治范畴的一个指标，既是政治问题，也是经济问题，更是财务管理问题。健全有效的财务管理措施、制度和体制，是养老机构腐败病毒的防火墙、消毒剂。
按照党风廉政建设的要求，以党风廉政建设责任制为总抓手，健全组织机构，落实党风廉政责任分解，完善内控机制。深入开展党风党纪教育，通过专题报告会和党课等形式，提高党员领导干部和干部队伍拒腐防腐能力和防范风险的思想意识。强化财务队伍综合素质建设，提高财务人员按章办事、按规办事的意识，严格执行“收支两条线”等有关规定，不坐收坐支，公款私存，挪用公款，杜绝处室内乱收费和私设“小金库”现象。
5.2 监督财务预算和财务控制
目前我国新建或改建的民营养老机构，处于亏损的原因主要有以下三点：一是定式思维，以为“国家支持的产业总是不会亏损的”;二是超前思维，把几年后甚至十年后才能达到的目标提前实施，脱离实际;三是粗放式经营管理，缺乏经济预算和可行性研究，财务制度不健全。
党组织在养老机构财务预算和财务控制工作中，以党的规章制度和国家法律法规、机构章程等为依据，监督并审核机构董事会和财务管理部门制定日常财务管理目标、资金运营目标、利润和发展目标等，以收支平衡、节约成本、效益优先、利益协调为原则，实现资金效益最大化。明确财务管理活动的目的和目标，严格执行资金使用保管制度、财务记载制度、采购管理制度、差旅费报销制度、财物使用保管制度、工资奖金制度，加强监督资金使用情况，确保进出资金的合规性和安全性，降低违规违纪问题发生的可能性。
6 开展特色为老活动，广泛延伸党建触角
6.1 践行群众路线，服务院内外老年人
通过在院内或周边社区开展一系列敬老、孝老、爱老、护老活动，为院内外老年人干实事、办好事、解难事，充分发挥党组织的示范引领作用和党员的先锋模范作用，促进党建资源的共建、共享、共用、共优。
6.2 参与建设居家养老服务站、日间照料中心
通过党建和养老的深度整合，以老年人实际需求为导向，按照党和国家打造城市社区“15分钟养老圈”的目标，协助政府着力构建居家养老服务站、日间照料中心等覆盖的城市社区养老服务模式。因地制宜地整合多方资源，建立以社区为平台、社会组织为载体、社区党员志愿者和义工为补充的“三社联动”工作机制，把居家养老服务站打造成养老机构党员学习活动的崭新阵地和老年人疗养娱乐的“开心驿站”。
6.3 开展“互联网+智慧社区”养老服务
积极参与政府互联网+智慧社区养老服务工作，建设养老信息平台和养老信息中心，开展智慧党建工作，为院内和周边社区老年人提供“一键呼叫”生活服务、医疗服务、定位服务、紧急求助、健康咨询、心理疏导等一系列居家养老线上服务，以及助洁、助餐、助浴、助残、助行等多种线下上门服务。
6.4 组织党员为老志愿活动
定期组织党员志愿者开展“走访入住老人送关怀，走访空巢老人送温暖，走访社区老人送服务”活动，引导具有医疗卫生、文化艺术等专业特长的社会组织和党员志愿者在院内或周边社区开展形式多样的主题党日活动，如老年人健康教育與疾病预防讲座，老年人广场舞、书法摄影等文体活动，打造“没有围墙的养老院”。
7 结语
积极探索养老机构党建工作的新途径新办法，将党建工作与养老事业的发展紧密结合，让党建助力养老机构，增强养老机构服务意识，丰富服务内容，破解养老难题，加快老龄事业和产业发展，不断提升城市养老服务能力和服务水平，推进城市养老服务工作再上新台阶。
参考文献
[1]薛经纬.党建在养老机构的引领作用探讨[J].现代商贸工业，2019，(16)：123-124.
[2]肖辉，肖蒙.养老机构党支部建设工作探析[J].党史博采(下)，2019，(11)：17-19.
[3]肖辉，李墨，文晶晶，等.探索新时代养老机构党建工作的路径[J].党史博采(下)，2020，(04)：37-38.
[4]陈宇，黄少琴，陈媛，等.新时代机构养老的困境及医养融合机制创新[J].改革与战略，2018，(7)：97-103.
[5]穆光宗.我国机构养老发展的困境与对策[J].华中师范大学学报(人文社会科学版)，2012，(02)：31-38.
作者：谢丽仪 江雪珍 梁卉 李婷婷 李佳琪
[摘 要]我国进入老龄化社会后，家庭养老和公办养老逐步向社会养老转变，民间养老机构的养老服务也得到了社会的认可，对民间养老机构的需求不断增加。但我国的民间养老机构总体供不应求，服务质量也难以满足人们的需求。本文通过对“民间养老服务机构社会和谐效应”的研究，力图完善民间养老服务，强化民间养老机构促进社会和谐的作用，保证老年人安享晚年生活，促进社会稳定发展。
[关键词]民间养老服务机构;社会和谐效应;养老保障
[
中国是世界上总人口最多和老年人最多的国家，全国社会保障基金理事会会长项怀城在“中国社会保障基金的若干问题”中讲到根据人口普查及人口研究中心预测数据显示，2030年以后我国60岁以上的老龄人口预计将增至4亿左右，相当于现在欧盟15国的人口总和，到2050年，我国60岁以上的老龄人口将达到4.5亿，这意味着每三个人中就有一个老年人，我国人口总体已经在向“银发社会”进军。养老已经成为我国社会保障体系的重点。
1 民间养老机构的社会和谐效应分析
民间养老行业经过长期发展，逐渐成为一门学科，一个专业，一项职业，成为许多国家和地区应对养老社会问题的重要手段，它通过帮助社会上的老弱者，完善社会功能，提高社会福利水平和社会生活素质，预防和解决养老不善引发的社会问题，实现社会和谐，促进社会的稳定与发展。
1.1 有利于完善我国的养老服务环境
民间养老机构的发展有利于构建和谐社会的养老服务环境，为服务对象提供更为优质的服务。一是，通过社会上各个不同群体的工作者的加入，可以有效地加强老年群体与其他社会不同群体的沟通与联系，为老年人创造良好的生活环境与社会服务环境。二是，小组活动，个案服务等社会工作方法的介入有针对性地满足了老年人的不同需求，对于完善我国养老服务环境，构建和谐社会大有裨益。
1.2 有利于缓解家庭矛盾
民间养老机构提供的寄养等服务方式，集中供养，集中居住，给予老年人日常生活照料，不仅可以在一定程度上缓解子女的负担，还可以避免因生活习惯不同等问题而引发老人与子女的家庭矛盾。其次，这种养老方式实现集体成员养老资源的共济和共享，能够降低家庭养老成本，化解因高额养老支出带来的家庭负担与矛盾。
1.3 营造社会和谐氛围
老年群体是构建和谐社会的重要力量，实现老有所养、老有所乐，需要全社会共同营造养老、敬老的氛围。民间养老机构正是为社会创造了这样的氛围，以机构为媒介使得老少和谐共处，以家庭和谐促进社会和谐发展。
2 民间养老服务机构在构建和谐社会上的不足点
2.1 民间养老服务机构调节家庭风险能力不足
老年群体是一个特殊的社会阶层，他们离退休后社会角色发生了根本性的转变，在精神、心理和环境上一时难以适应，渐渐远离了社会，他们仍然用过去的观念、凭过去的经验来审视现在的问题，年轻人与老年人难以沟通。另外，从老人自身角度来看，许多老人的个人修养和素质也有待提高，社会上出现了很多老人利用各种方式倚老卖老，讹诈年轻人的现象。这些都是影响老人与年轻人之间和谐相处的不利因素，也是阻碍社会和谐发展的绊脚石。民间养老服务机构没能充分认识到这一点，只做到了浅层次上的“照顾”，并没有与老人进行“心贴心”的精神沟通，在老年人与家庭成员沟通、协调中没有发挥应有的作用，对家庭矛盾协调能力不足。
2.2 民间养老服务机构精神服务不足
随着民间养老服务机构的发展，大多数老人都有了物质生活保障，老人们居有定所，食有鱼肉，但大多数老人内心感到孤独寂寞，他们更需要的是精神层面的抚慰。特别是对于逐渐增加的独居老年人(空巢老人)来说，精神层面的慰藉应更为重视，他们没有子女，失去了子女的关爱，民间养老机构在解决他们生活保障问题的同时更应该帮助他们解决心灵上的孤独。民间养老服务机构对精神赡养及其义务范围不太了解，服务重点是安排老人的日常起居生活，在老人的闲暇时间并没有文化娱乐活动等精神层面的服务。
2.3 民间养老机构鲜有老年文化教育
老年人思想理念容易与社会脱节，文化教育相对欠缺。社会上频频出现老年人讹诈年轻人的现象，部分老年人的素质修养问题也有待改善。这些都和老年人的文化教育有关。目前民间养老机构鲜有老年人专项文化教育，民间养老机构在解决老年人日常起居后很少将他们聚在一块组织各式各样的活动，也很少提供“老年人学习班”等老年人再教育方式。老年人缺乏现代社会的教育熏陶，与社会逐渐脱节，慢慢淡离出社会整体，成为“老年孤岛”，不利于和谐社会的构建。
2.4 养老服务机构医疗资源不足
随着老年人口不断增加，老年人的医疗护理需求将越来越大，对有医疗资质的民间养老服务机构的需求也将是越来越强。以南京市为例，截至2010年年底，南京市共有民间养老服务机构257家，经卫生部门批准的有医疗资质的只有23家，占机构总数不到百分之十。这23家带有医疗资质的养老服务机构中，也只有8家有能力进行比较完善的长期护理、医疗和康复服务，老年人的医疗护理需求面临着严重的资源匮乏和短缺。
老年人是需要医疗服务的主要人群，所以医学资源的合理配置至关重要。调查显示，南京市97%以上老人患有各种疾病，95%的人希望将养老服务机构提供的医疗服务纳入医保，87%的人希望养老服务机构能够提供医疗服务。但是，医疗资源主要集中在医院，民间养老机构缺乏专业的医疗设备和医疗服务人员，其数量的配备与民间养老机构的发展不匹配。
2.5 城镇与农村民间养老机构发展差距大
随着社区养老服务体系建设的开展，城镇大部分地区都建立了各式养老服务机构，而农村的社区养老服务机构数量严重匮乏，有些镇下辖十几个村甚至几十个村却只在镇中心配备了一家养老服务机构，而且还是以政府公办投资为主。这些农村养老机构条件较差，如活动起居面积小，日常生活设施简陋等。在如今老龄化的背景下，农村留守老年人数量庞大，各村距镇中心较远，单一的政府投资养老服务机构远无法满足农村养老需求。另外，我国农村社区养老服务机构受当地社会经济发展的影响，资金严重短缺。没有充足的资金就无法维持民间养老机构的正常运作。
3 加强民间养老机构建设，促进社会和谐发展的建议
3.1 发挥民间养老服务机构桥梁作用
创办民间养老服务机构，需要获得政策支持，政府也需要借助民间养老服务机构，解决养老社会问题。因此，民间养老服务机构可以作为老年社会群体和政府之间的桥梁。一方面，政府应当给予政策优惠，如经常走访民间养老服务机构、减免税款、为养老服务机构添置新型医疗设备、下拨养老专项资金等;另一方面，养老服务机构采取在机构内设置政府宣传栏等形式，让老人感受政府关爱，也可以设置政府邮箱或者专门的交流室，使老年人能够及时与政府沟通，及时反映各类养老问题。
3.2 举办多形式的文化活动
民间养老服务机构应当定期有组织地开展老年人文化活动，比如棋牌室、KTV室;也可以根据老年人的不同兴趣爱好，设立各种兴趣小组，如歌舞小组、集邮小组、花卉盆景小组、书画小组、电脑小组等，为老年人提供场所、提供必要的条件，保证兴趣小组正常开展活动;可结合重大节日，党的生日、国庆节等，搞集邮展、花卉盆景展、书画展和电脑演示等，提高老年人成就感。服务机构还可以举办各类知识讲座，例如：心理健康知识讲座，食品安全知识讲座等来丰富老年人知识。
养老服务机构通过举办各类活动，促进老年人之间、老年人与其他群体之间的交流，可以培养老年人融入人群、广交朋友、勤奋工作、乐于助人、处理压力、增强自信等良好品质。
3.3 提高老年人的精神服务水平
提供精神服务是民间养老服务机构不可或缺的一部分。一方面，民间养老服务机构可以聘请应届毕业大学生来为老年人服务。大学生知识丰富，见识面开阔，思想先进，民间养老机构可以利用该点开办知识课堂，例如：写作、书法、美术乃至计算机操作等，让大学生参与老年人精神服务。另外，老年人人生阅历丰富，理解能力强，但是他们的记忆力远不如以前了，反应能力和协调能力也差了，大学生作为知识群体的代表，受利益影响少，能够做到热心、耐心、细心、诚恳，受到老人的欢迎和喜爱。
另一方面，机构也可以聘请下岗女工为老年人服务，下岗女工很多来自服务一线岗位，有着对工作的渴望和热情，能够提供更加热心、周到的服务。她们的服务能够做到对老年人的关爱不仅是衣食起居，更像对待自己亲生父母一样对待老人，老年人能够获得身心关怀。
民间养老服务机构通过大学生、下岗女工等群体参与，能让老年人更好地融入社会，提高精神服务水平，也让其他群体养成尊老爱老的良好品质，有利于促进社会和谐发展。
3.4 完善民间养老机构医疗设备和服务设施
由于老年人发病率高，自行去医院看病存在较大困难。而养老机构的医护服务功能明显不足。老年人治疗护理康复时间久、护理周期长，如果能完善养老机构的医疗护理服务，实行医养结合，可实现资源的优化配置。为此提出以下建议：
(1)与社区合作。民间养老机构医疗服务的最佳结合点应当是社区，让老人住在自己的家里得到家人照顾的同时，由民间养老机构服务人员协同社区的医护人员提供上门服务;在社区医疗所或附近开辟托老所、老人日间照料室、老人营养助餐点等服务场所;与社区合作，定期开办临时医疗服务站点，定期为老年人做量血压、测血糖等常见医疗服务。这种形式特别适合于社区的一些空巢老人、住在高层建筑楼内的老人。
(2)政府政策倾斜。民间养老机构作为自筹资金开设的法人主体，资金来源有限，但是随着民间养老机构的发展，能够成为解决社会养老问题的主要力量，政府应当对其有一定的优惠政策，扶持其发展和壮大，重点体现在医疗资源等的供给上。例如：民营养老机构在投入营业前可向政府申请购买医疗设备的财政补助;通过政府向大型医院申请资质高的医护人员来机构内对服务人员做免费培训;医疗专家下民间养老机构提供定点轮岗服务;在大中型医疗机构设置民间养老机构定点服务处，定时定点集中组织老人就医等。
3.5 城乡民间养老机构协调共发展
当前，我国已进入城镇化加速发展阶段，我国农村传统的家庭养老和土地养老功能逐渐减弱，大量农村青壮年劳动力流向城市。面对农村人口向城市加快转移这一结构性变动，应当充分利用民间养老机构力量解决农村养老保障问题，民间养老机构可以逐步尝试在乡镇地区设立分支机构，实现仪器、设备、管理方法城乡共享，如在市区设立的养老服务机构可调派一些具有丰富服务经验的工作人员下乡，大力开展乡镇养老机构服务人员的培训工作。一方面，为选取乡镇养老机构的服务人员做准备也为乡镇提供了更多的就业机会;另一方面，更为乡镇老年人提供了高质量的养老服务，乃至对促进城镇之间的和谐起到了不可低估的作用。
参考文献：
[1]陈元刚，谢金桃，刘波.城镇社区养老服务体系构建研究——重庆个案[J].重庆工商大学学报(社会科学版)，2010(6).
[2]百度文库.养老模式专题研究[EB/OL].http：//wenku.baidu.com/link?url=KBh0chTElZgGlqTqunjVO5u99o0NBeiOVzJFIdRPSBrMsDwO8C97JoX6A_KyEXX0hMcnTIUJQXXf99mZ13ATRFN5RBrrw6ToADiy6YVvQTO.
[3]南京市第六次全国人口普查领导小组办公室南京市统计局.南京市2010年第六次全国人口普查主要数据公报[N].南京日报，2011-5-3.
作者：金洁 董一帆
养老服务机构服务质量标准2002-01-30发布 2002-06-01实施 北京市质量技术监督局发布
前言
我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。
为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。
本标准由北京市民政局提出并归口管理。
本标准由北京市质量技术监督局批准。
本标准起草单位：北京市社会福利管理处。
本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。 1 范围
本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。
本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 4789-1994食品卫生微生物学检验
GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范
DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范
中华人民共和国传染病防治法 1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。
中华人民共和国食品卫生法 1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。
中华人民共和国执业医师法 1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。
中华人民共和国合同法 1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。 食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部发布。
卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。 医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。
医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。 医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。
中华人民共和国护士管理办法1994年1月1日卫生部发布。 消毒管理办法1994年1月4日卫生部发布。
老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布。 消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。
医院感染管理规范(试行)2000年12月6日卫生部发布。
北京市养老服务机构管理办法(63号)2000年9月19日北京市人民政府第27次常务会议通过。
3 术语和定义
本标准采用下列术语和定义。 3.1 养老服务机构 3.1.1老年公寓
实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。 3.1.2托老所
为老年人提供日间照料的机构。 3.1.3养老院(老年社会福利院)
为老年人提供以日常生活照料为主及综合性服务的机构。 3.1.4敬老院
以街道、乡(镇)"三无""五保老年人"入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。 3.1.5老年护理院
为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。 3.2 老年人的定义
3.2.1 老年人是指60及60岁以上的老年人。
3.2.2 生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。
3.2.3 生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。
3.2.4 生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。 3.3 养老服务定义
3.3.1 个人生活照料服务
为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。 3.3.2 老年护理服务
通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。 3.3.3 心理/精神支持服务
通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。
3.3.4安全保护服务 根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。 3.3.5 环境卫生服务
为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。 3.3.6休闲娱乐服务
为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。 3.3.7 协助医疗护理服务
协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。 3.3.8医疗保健服务
为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。 3.3.9家居生活照料服务
为家居的老年人提供日常生活照料。 3.3.10膳食服务
根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。 3.3.11洗衣服务
为老年人提供衣物送洗、送回服务。 3.3.12物业管理维修服务
提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好。 3.3.13陪同就医服务
协助监护人陪送老年人到医院就医。 3.3.14咨询服务
通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。 3.3.15通讯服务
提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。 3.3.16送餐服务
将餐饮送到老年人房间。 3.3.17教育服务
有计划的对老年人开展各类形式、有教育作用的活动。 3.3.18购物服务
根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品。 3.3.19代办服务
代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料、受老年人委托代领各种物品。 3.3.20交通服务
为老年人提供交通的便利。
4 要求
4.1养老服务机构基本设施设备
根据JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态 ，满足提供服务的要求。
4.2养老服务合同评审
4.2.1养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务。确定养老机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。 4.2.2 养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。
4.2.3 养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。
4.2.4与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务项目的确定，与提供的服务有关的法律法规要求的确定，老年人和监护人应履行义务的确定。
4.2.5与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求，评审应在养老服务机构的老年人做出提供服务的承诺之前进行，并应确保：
A) 服务要求得到规定
B) 与以前表述不一致的合同的要求予以解决，对老年人的要求进行确认。 C) 养老服务机构有能力满足规定的要求。
D) 评审结果及评审后所引起措施的记录应予保持。
E) 若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老年要求前应进行有效的沟通，包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务服务信息、合同的处理(包括对其修改部分)提出意见和建议。
4.2.6合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订，任何合同的修订应经过双方协商解决。修改后的合同按〈合同评审程序〉重新进行评审或会审。
4.2.7养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。 4.2.8合同的内容按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十六条执行。
4.2.9养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。
4.2.10修改后的合同审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行;当发现不能确保履行合同或超越合同的规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。
4.2.11所有的合同评审、公审及修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识别和检索。
4.3各类养老服务机构的服务范围 4.3.1老年公寓
服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。 4.3.2托老所
服务范围：个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。 4.3.3养老院
服务范围;个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。 4.3.4农村敬老院 服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。 4.3.5 老年护理院
服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。
4.4 养老服务机构的服务
4.4.1个人生活照料服务
4.4.1.1养老服务机构个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。
4.4.1.2 个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。
4.4.1.3个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头(包括床上洗头)、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。
4.4.1.4穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。 4.4.1.5修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。 4.4.1.6饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。
4.4.1.7入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。 4.4.1.8口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。
4.4.1.9皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴(包括人工和使用工具协助洗澡)。
4.4.1.10褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身、减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。
4.4.1.11便溺护理包括协助大小便失禁，尿潴留或便秘，腹泻的老年人排便、排尿、实施人工排便、清洗、更换尿布。
4.4.1.12个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3和《北京市养老服务机构管理办法》第三章第二十二条执行。
4.4.1.13养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。 4.4.1.14养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。
4.4.1.15对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.1.16养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.2老年护理服务
4.4.2.1养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。
4.4.2.2老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理措施，达到护理目标。 4.4.2.3老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。
4.4.2.4老年社区护理包括老年人健康管理、老年健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。
4.4.2.5基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。 4.4.2.6老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。
4.4.2.7老年心理护理包括老年人心理卫生教育，老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。
4.4.2.8老年康复指导包括传授老年期自我护理技术，老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。
4.4.2.9老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。
4.4.2.10健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养，心理卫生和社会活动等咨询服务。
4.4.2.11院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。
4.4.2.12护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。 4.4.2.13临终护理包括解除临终期老年人的的疼痛和困难，提高临终期老年人的生活质量，做好临终期老年人的心理护理，死亡教育和家属的心理精神支持。
4.4.2.14养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。(养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作)
4.4.2.15提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。
4.4.2.16提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。
4.4.2.17养老服务机构应制定老年护理服务的服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范，保障安全护理服务的防护设备。 4.4.2.18养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。 4.4.2.19养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》3.2.8.11执行，为老年人提供护理服务。
4.4.2.20注册护士应按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定检查指导养老护理员工作，以保证生活照料服务质量。
4.4.2.21注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》第四章执行，保提供服务的文件、及书写记录。
4.4.2.22养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.3心理/精神支持服务
4.4.3.1养老服务机构提供心理/精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。 4.4.3.2心理/精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。
4.4.3.3养老服务机构提供心理/精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。
4.4.3.4养老服务机构应制定心理/精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。
4.4.3.5养老服务机构提供心理/精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。 4.4.3.6提供心理/精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。 4.4.3.7养老服务机构应制定心理/精神支持服务流程或程序。
4.4.3.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理/精神支持服务的须知。
4.4.3.9对老年人提供心理/精神支持服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.3.10养老机构应制定心理/精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.4安全保护服务
4.4.4.1提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。
4.4.4.2提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。
4.4.4.3提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》5部分、《老年人社会福利机构基本规范》5部分执行。 4.4.4.4使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。
4.4.4.5采取安全预防措施包括评估老年人不安全因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。
4.4.4.6安全保护服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。
4.4.4.7养老服务机构应具备提供安全保护服务必要的服务设施，设备按《老年人建筑设计规范》
4、5部分执行。
4.4.4.8只有在防止老年人可能伤害自己或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床、防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。 4.4.4.9养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。
4.4.4.10养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。
4.4.4.11使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的局面认可，保留提供服务的文件或记录。
4.4.4.12养老服务机构应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时，准确，有效和无医源性损伤并记录。
4.4.5环境卫生服务
4.4.5.1环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。 4.4.5.2环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。
4.4.5.3养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。 4.4.5.4养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。 4.4.5.5养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.6休闲娱乐服务
4.4.6.1养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。
4.4.6.2养老服务机构提供休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动，如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。
4.4.6.3养老服务机构提供休闲娱乐服务配备必要的休闲娱乐设施设备应按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。
4.4.6.4提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。
4.4.6.5养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。
4.4.6.6养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。 4.4.6.7对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。 4.4.6.8养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。
4.4.7协助医疗护理服务
4.4.7.1提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。
4.4.7.2协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化;协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动，搬运;协助老年人使用助行器具;完成标本的收集送检;协助进行并发症的预防;完成物品的清洁，消毒，协助做好院内感染的预防工作。 4.4.7.3观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。
4.4.7.4协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品，注意药品正确、剂量正确，给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年服用任何药品。
4.4.7.5协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。
4.4.7.6协助老年人使用助行器具包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。 4.4.7.7标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。
4.4.7.8搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。
4.4.7.9协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。
4.4.7.10协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》、《北京市养老服务机构感染控制规范》执行。
4.4.7.11协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。 4.4.7.12养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。(助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具)
4.4.7.13养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。
4.4.7.14养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。
4.4.7.15对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.7.16养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.8医疗保健服务
4.4.8.1养老服务机构内的医疗保健服务应以满足入住老年基本医疗需求目的。
4.4.8.2提供医疗保健服务范围包括住老年提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。
4.4.8.3提供保健服务包括老年建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持改善老年状态，减轻老年常病、做好老年人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。
4.4.8.4养老服务机构中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。 4.4.8.5提供医疗保健服务的执业医师按《中华人民共和国执业医师法》中第二章第十六条和第三章规定执行
4.4.8.6养老服务机构应符合《医疗机构管理条例》规定，取得医疗机构执业许可证方能提供医疗保健服务或与社区医疗机构建立服务合同由社区医疗机构提供医疗保健服务。 4.4.8.7养老服务机构取得医疗执业许可证按《医疗机构管理条例》规定，配备医疗保健服务必要的设备。
4.4.8.8养老服务机构应制定提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。
4.4.8.9养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供医疗保健服务的须知。 4.4.8.10养老服务机构应在老年人入住48小时内为其建立、填写健康档案，并按《医药档案管理暂行办法》中第四章执行，老年人个人健康档案包括以问题为中心的个人健康问题记录和以预防为导向的周期性健康记录，由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成，根据老年人健康情况定期记录。
4.4.8.11老年人的体检要求按《老年人社会福利机构基本规范》3.3.2条款执行。
4.4.8.12药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按《医院药剂管理办法》第
四、
五、六章执行(此条款适用设医务室的养老服务机构)。
4.4.8.13执业医师实施医疗保健服务按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行，保留服务提供文件、处方及记录(此条款适用设医务室的养老服务机构)。
4.4.8.14执业医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认并定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足并有记录。
4.4.8.15养老服务机构应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.9家居生活照料服务
4.4.9.1家居生活照料服务以使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力为目的。
4.4.9.2家居生活照料服务包括指导家务管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。
4.4.9.3家居生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。 4.4.9.4养老服务机构应制定家居生活照料服务的流程或程序。
4.4.9.5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供家居生活照料服务的须知。
4.4.9.6对老年人提供家居生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.9.7养老服务机构应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.10膳食服务
4.4.10.1养老服务机构提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富，全面合理的均衡饮食为目的。 4.4.10.2提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和老年人提供一日三及食品的卫生监控管理。
4.4.10.3养老服务机构提供膳食服务应配备的必要设施设备，按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。
4.4.10.4提供膳食服务的厨师，应由取得厨师职业资格证书的人员担任。 4.4.10.5养老服务机构提供食品的卫生、加工食品用设备的卫生、食品卫生管理应按《中华人民共和国食品卫生法》第二章、第四章、第六章执行。 4.4.10.6养老服务机构提供膳食服务的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行;按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十八条、第十九条执行。 4.4.10.7养老服务机构应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序。
4.4.10.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供膳食服务的须知。 4.4.10.9对老年人提供膳食服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.10.10养老服务机构应制定膳食服务检查程序和要求，保证服务的质量。 4.4.11洗衣服务
4.4.11.1洗衣服务以满足老年人清洁衣物的需求为目的。
4.4.11.洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。
4.4.11.3养老服务机构提供洗衣服务配备设施设备的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。
4.4.11.4养老服务机构提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按《消毒技术规范》第二册16部分执行。
4.4.11.5提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误，清洁、折叠后送还给老年人。
4.4.11.6洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。
4.4.11.7养老服务机构应制定洗衣服务(机洗或手洗)流程或程序。
4.4.11.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供洗衣服务须知。 4.4.11.9对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.11.10养老服务机构应制定洗衣服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.12物业管理维修服务
4.4.12.1养老服务机构提供物业管理维修服务以满足入住的老年人日常生活基本需求、为老年人提供适合老年人生活特点、安全、合适、方便的生活环境为目的。
4.4.12.2物业管理维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修，保养。保障生活设施完好。
4.4.12.3养老服务机构如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物质业管理部门建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施随时处于完好状态。 4.4.12.4养老服务机构设计规模配备必要的生活服务设施设备
4.4.12.5养老服务机构提供物业管理维修服务按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。
4.4.12.6提供物业管理维修服务由各种具有专业资格证书的人员担任(电工、水暖工、电梯工、锅炉工)。
4.4.12.7养老服务机构提供物业管理维修服务应制定服务流程或程序，具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范。
4.4.12.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知。
4.4.12.9对老年人提供物业管理维修服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.12.10养老服务机构应制定物业管理维修服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.13陪同就医服务
4.4.13.1陪同就医服务以协助监护人满足老年人基本医疗需求为目的。 4.4.13.2陪同就医服务是协助监护人陪同老年人到指定的医疗机构就医。
4.4.13.3提供陪同就医服务的人员由受过培训的社会工作者、义工或养老护理员担任。 4.4.13.4养老服务机构应制定陪同就医服务的流程或程序。 4.4.13.5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。 4.4.13.6对老年人提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.13.7养老服务机构应制定实施陪同就医服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.14咨询服务
4.4.14.1提供咨询服务以帮助老年人解决各种疑难问题，获取各种信息目的。
4.4.14.2咨询服务包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。 4.4.14.3提供咨询服务应具备必要的设施设备(场地、设备)。 4.4.14.4提供咨询服务人员应由社会工作者、各类专业人员担任。
4.4.14.5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供咨询服务的须知。 4.4.14.7对老年人提供咨询服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.14.8养老服务机构应制定咨询服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.15通讯服务
4.4.15.1养老服务机构提供通讯服务以满足老年人与家人和社会保持紧密的联系需求为目的。
4.4.15.2提供通讯服务范围包括老年人和监护人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系亲友或监护人。
4.4.15.3提供通讯服务应配备通信设备按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分规定执行。
4.4.15.4养老服务机构协助老年人完成通讯服务的人员由社会工作者、义工、医护人员、养老护理员担任。
4.4.15.5对入住的老年人中存在通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助联系亲友或监护人。
4.4.15.6养老服务机构提供通讯服务应制定服务流程或程序。
4.4.15.7养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。 4.4.15.8对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.15.9养老服务机构应制定通讯服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.16送餐服务
4.4.16.1送餐服务以满足老年人将饮食送到房间的服务需求为目的。
4.4.16.2送餐服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日三餐的饮食。 4.4.16.3提供送餐服务应具备必要的保温、保鲜设备及交通工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送到老年人的房间。
4.4.16.4送餐服务人员由取得养老护理员或家政服务员职业资格证书的人员担任。 4.4.16.5养老服务机构应制定送餐服务的流程或程序。
4.4.16.6养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供送餐服务的须知。 4.4.16.7对老年人提供送餐服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.16.8养老服务机构提供送餐服务应制定送餐服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.17教育服务
4.4.17.1养老服务机构提供教育服务以满足老年人学习新知识、掌握新技能与社会交往的需求为目的。 4.4.17.2提供教育服务的范围包括开展各类知识讲座(健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识)，举办各种老年学校。
4.4.17.3养老服务机构提供教育服务应由义工或出请各类专业人员担任。 4.4.17.4提供教育服务应具备必要的设施设备(场地、教材、教学设备)
4.4.17.5养老服务机构提供教育服务应通过评估老年人服务需求，有计划、有目的地进行。
4.4.17.6养老服务机构应制定教育服务流程或程序。
4.4.17.7养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供教育服务的须知。 4.4.17.8对老年人提供教育服务应保留提供服务文件或记录。 4.4.17.9养老服务应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。
4.4.18购物服务
4.4.18.1养老服务机构提供购物服务的目的是帮助老年人解决购物不便，满足老年人的社会交往需求。
4.4.18.2养老服务机构提供购物服务的范围包括为老年人代购物品或陪同购物。
4.4.18.3养老服务机构提供购物服务过程应准确记录购买的品种、清点钱物，按照约定要求购物，做到当面清点核实并签字。
4.4.18.4陪同老年人购物时应随时注意老年人的安全，防止意外发生。 4.4.18.5养老服务机构提供购物服务的人员由养老护理员或指定专人担任。 4.4.18.6养老服务机构须制定购物服务流程或程序。
4.4.18.7养老服务机构应向老年及监护人用文字或图片说明提供购物服务的须知。 4.4.18.8对老年人提供购物服务文件或记录。
4.4.18.9养老服务机构应制定购物服务检查程序和要求，保证服务的质量。 4.4.19.代办服务
4.4.19.1养老服务机构提供代办服务以是帮助老年人解除信笺、文书书写或领取物品、交纳费用的困难，满足老年人与社会交往的需求为目的。
4.4.19.2代办服务范围包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件、代领，代缴各种物品和费用。
4.4.19.3提供代办服务由社会工作者、义工，养老护理员或指定专人担任。
4.4.19.4提供全世界服务过程时应做到保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物。代领、代缴各种物品和费用时准确记录物品的种类、清点钱物，按照约定要求完成服务，做到当面清点核实并签字。
4.4.19.5养老服务机构提供应制定代办服务流程或程序。
4.4.19.6养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。 4.4.19.7对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.19.8养老服务机构应制定代办服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.20.交通服务
4.4.20.1养老服务机构提供交通服务以方便老年人及监护人交通往来为目的。 4.4.20.2养老服务机构提供交通服务范围包括定时接送老年人及监护人。
4.4.20.3养老服务机构提供交通服务可自备车辆完成人员接送，保证服务对象得到快捷、方便、安全交通的服务。
4.4.20.4提供交通服务的人员应由取得国家正式驾驶执照的人员担任。 4.4.20.5养老服务机构应制定交通服务流程或程序。 4.4.20.6养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明详细的地理位置、交通状况，提供交通服务的须知。
4.4.20.7养老服务机构应制定交通服务检查程序和要求，保证服务的质量。
5 养老服务机构质量控制规范
依照北京市养老服务合同提供服务，维护老年人的基本权益，制定质量控制标准，建立质量管理监督组织或专人管理，每年对员工进行素质和质量标准培训，使用质量控制的方法，对各项服务监控，有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害，满足老年人的服务需求，质量管理控制管理的重点是直接为老年人服务的医疗、护理、生活照料、膳食和物业管理维修部门(服务)。
5.1 个人生活照料服务
5.1.1提供个人生活照料服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.1.2提供个人生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。 5.1.3有提供个人生活照料服务技术操作规范，按要求提供服务。 5.1.4根据老年人实际需求，有个人生活照料计划，按需服务。
5.1.5有文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
5.1.6对老年人做到四无：无褥疮、无坠床、无烫伤。五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指(趾)甲、会阴部清洁。七知道;知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点：个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。老年人居室做室内清洁、整齐、空气新鲜，无异味，提供服务完成率100%，褥疮发生率0。老年人和监护人满意率≥80%。 5.1.7对老年人个人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。
5.1.8定期根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估有记录。
5.2 老年护理服务 5.2.1提供老年护理服务人员资质符合要求，注册护士有执照或养老护理员职业资格证书，执业范围符合要求。
5.2.2有提供老年护理的各项服务流程或程序、人员职责和护理制度，有国家制定的或认可的护理技术常规。
5.2.3有文字或图片说明提供老年护理服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.2.4护理设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。
5.2.5提供的老年护理服务范围符合养老服务机构性质和入住老年人需求，对老年人实施分类管理，按需服务，个案管理。
5.2.6对入住老年人(特别是生活不能自理或半自理的老年人)有明确的护理目标、定期个性护理计划，落实护理措施;有护理评估记录：包括老年人入住时，入住中，有无危险因素。
5.2.7正确执行医嘱，对各种治疗严格执行三查七对和无菌技术要求。
5.2.8观察老年人的各种反应有定期记录，记录要求准确无误，符合行业要求。
5.2.9完成健康教育指导和慢性病管理要求(包括服药指导、不健康行为矫正，普及卫生知识)有计划，有时间安排，有落实办法，有实施记录。
5.2.10达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%，基础护理合格率≥90%、褥疮发生率(0)(入院前发生、严惩低蛋白血症、全身高度浮肿，癌症恶液质晚期等不可避免者例外，有记录。)、院内感染发生率≤15%，常规物品消毒合格率100%，记录合格率≥90%、护士技术操作合格率≥90%、严重护理缺陷(0)。
5.2.11对养老护理员工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记录。 5.2.12每位注册护士有技术档案和继续教育学分册、每年参加继续教育学分不少于25分，做到按期注册。
5.2.13定期根据检查程序对老年护理服务进行效果评估记录。
5.3 心理/精神支持服务
5.3.1提供心理/精神支持服务人员资质符合要求，有相关专业证书或高级养老护理员职业证书
5.3.2有开展心理/精神支持服务流程或程序，制度和人员职责。 5.3.3有提供心理/精神支持服务的场地和设备。
5.3.4有心理/精神支持危急处理程序，发现危机及时报告，按程序处理，有处理措施有记录。
5.3.5对需要心理/精神支持服务的老年人定期进行评估有量表有记录，有防范措施。 5.3.6提供服务完成率100%。
5.3.7用文字或图片说明提供心理/精神支持服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.3.8定期根据检查程序对心理/精神支持服务进行效果评估有记录。
5.4 安全保护服务
5.4.1提供安全保护服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.4.2有提供安全保护服务流程或程序、制度和人员职责。
5.4.3有提供安全保护服务必要的服务设施、设备和适合老年人的安全设施、约束物品。 5.4.4接受服务的老年人情况符合提供安全保护服务适应范围，有执业医师，注册护士或监护人确认实施安全保护服务的文字记录。
5.4.5有提供安全保护服务技术操作规范，按要求提供服务。 5.4.7有提供安全保护服务的记录。
5.4.8定期根据检查程序对安全保护服务进行效果评估有记录。
5.5 环境卫生服务
5.5.1提供环境卫生服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.5.2有提供环境卫生服务流程或程序，制度和人员职责。 5.5.3有提供环境卫生服务的设备。
5.5.4环境卫生做到，无积存垃圾，无卫生死角，无纸屑，无灰尘，物品摆放整齐。
5.6 休闲娱乐服务
5.6.1提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。
5.6.2有开展休闲娱乐服务流程或程序，制度和人员职责。
5.6.3有提供休闲娱乐服务必要的设施设备(场地、设施、设备)。 5.6.4提供的休闲娱乐服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。
5.6.5用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.6.6有提供休闲娱乐服务的记录。
5.6.7定期根据检查程序对休闲娱乐服务的记录。
5.7 协助医疗护理服务
5.7.1提供协助医疗护理服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.7.2有提供协助医疗护理服务流程或程序、制度和人员职责。
5.7.3用文字或图片说明提供医疗护理服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.7.4具备协助医疗护理服务必要的服务设备。(助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收基器皿、其它辅助器具)
5.7.5有提供协助医疗护理服务技术操作规范，按要求提供服务;协助服务及时，准确，掌握必要的医疗护理基础知识和基本技能;技术操作合格率≥85%。
5.7.6有提供协助医疗护理服务的记录，记录完整，反映问题及时，描述准确。 5.7.7提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。
5.7.8定期根据检查程序对协助医疗护理服务进行效果评估有记录。
5.8 医疗保健服务
5.8.1提供医疗保健服务人员资质符合要求，执业医师有医师执照，执业活动范围和地点符合要求。
5.8.2有提供医疗保健服务流程或程序，有国家认可的医疗技术规范和诊疗常规，有提供医疗保健服务的制度(包括医疗保健服务的程序、诊疗制度、药品管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度)和人员职责。
5.8.3有医疗机构执业许可证，医疗设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。
5.8.4有文字或图片说明提供医疗保健服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.8.5每位老年人健康档案完整，各项目书写无空项，老年人身心状态描写准确属实，健康档案合格率≥80%。
5，8.6通过评估为老年人提供的医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。 5.8.7能及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救。
5.8.8根据老年人的情况按时完成查房有记录，及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90%。
5.8.9每年对入住老年人进行体格检查一次，并有记录。
5.8.10医疗保健服务过程记录及时、填写准确，3年内不得销毁。
5.8.11医疗用物定人保管、定时核对消毒，定点放置、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查;药品做到内用药和外用药分类放置、标签清楚、账实物相符、定时清点登记，处方合格率≥90%。
5.8.12定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估有记录。
5.9 家居生活照料服务
5.9.1提供家居生活照料服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.9.2有提供家居生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。
5.9.3有文字或图片说明提供家居生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
5.9.4根据不同需求对每个家庭有服务计划，按计划提供服务，提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。
5.9.5定期根据检查程序对家居生活照料服务进行效果评估有记录。
5.10 膳食服务
5.10.1提供膳食服务的厨师资质符合要求，有厨师职业证书。 5.10.2有提供膳食服务流程或程序、制度和人员职责。
5.10.3膳食服务设备数量应满足最低老年人的生活需求(冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅)。
5.10.4有文字或图片说明提供膳食服务范围、内容、时间、地点、人员、每周的食谱及服务须知，并根据老年人生理需求提供多种膳食服务。 5.10.5严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，搞好食品的储存、运输、加工、制作的不节管理，严防食物污染，从原料到成品实行"三不"制度;采购员不买腐烂变质原料，库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品，从食堂发出的食品，必须做到洁净、无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质，无杂质，成品(食物)存放实行"四隔离"。生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、药品隔离、仪器与天然冰隔离。 5.10.6严格执行北京市养老服务机构行业标准养老机构院内感染控制规范，餐具保持清洁、定期消毒、实行"四过关";一洗、二刷、三冲、四消毒(不得使用化学消毒剂消毒餐具)。 5.10.7提供膳食服务的人员管理：必须经体检后才能从事膳食服务工作，有健康合格证，传染病人不得从事膳食工作，每半年定期体格检查一次有记录。
5.10.8注意个人卫生，做到"四勤"：勤洗手、勤剪指甲、勤理发。每周换洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。
5.10.9从事膳食服务工作的人员穿戴好工作服及工作帽后可进入操作间，穿工作服不得离岗去其他岗位。
5.10.10保持食堂内外环境卫生整洁，做到"四定"：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，争取做到消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。 5.10.11食物中毒率0，老年人满意率≥80%。
5.10.12定期根据检查程序对膳食服务进行效果评估有记录。
5.11 洗衣服务
5.11.1 提供洗衣服务人员资质符合要求。
5.11.2有开展洗衣服务流程或程序、制度和人员职责。
5.11.3有提供洗衣服务必要的设施设备(洗衣机等)和场地。
5.11.4洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好，物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。 5.11.5指定地点收集污物，不在老年人居室清点污物，做到污物专车、专线运输，运送车辆洁污分开，每日清洗消毒有记录。
5.11.6衣物分类清洗，被血液，体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗，传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒后清洗，消毒采用含氯消毒剂;消毒时间不少于30分钟，经试纸检测消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L，消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L，煮沸消毒时间为20-30分钟，洗涤剂的洗涤时间为1小时，
5.11.7老年人衣物有标识，洗涤物品做到无污渍，无破损、整理折叠，准确无误，有记录。
5.11.8有文字或图片说明提供洗衣服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。提供服务完成率100%，老年人满意率80%。
5.11.9定期根据检查程序对洗衣服务进行效果评估有记录。
5.12 物业管理维修服务 5.12.1提供物业管理维修服务服务人员资质符合要求，有各种专业资格证书。
5.12.2有提供物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度(包括一般物资有定额管理程序、采购、验收、入库、发放、报废制度和设备安全操作规程)和人员职责。 5.12.3有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备(水、电、供暖(不低于是160C)降温超过280C)、消防设备、报警)设备完好率≥90%;或有与有关部门签署物业管理服务合同。
5.12.4有用文字或图片说明的提供物业管理维修服务范围、时间、地点、人员、服务须知。
5.12.5有实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录，并有改进措施，生活设施当日修复率≥90%。
5.12.6对压力容器有检验合格许可证书并按时完成年检。 5.12.7做到环境安静、安全、清洁、绿化、(绿化面积达到40%)。 5.12.8公共区域有明显标志，方便老年人识别。
5.12.9定期根据检查程序对物业管理维修服务进行效果评估有记录。
5.13 陪同就医服务
5.13.1提供陪同就医服务人员资质符合要求。
5.13.2有提供陪同就医服务流程或程序、制度和人员职责。
5.13.3有文字或图片说明提供陪同就医服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.13.4提供服务有记录，完成率100%，老年人满意率≥80%。 5.13.5根据老年人疾病情况，备有应急措施。
5.13.6定期根据检查程序对陪同就医服务进行效果评估有记录。
5.14 咨询服务
5.14.1提供咨询服务的人员资质符合要求，有从事所咨询专业的中、高级证书。 5.14.2有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。 5.14.3有进行咨询必备的场地和设备。
5.14.4有用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间，地点，人员和服务。 5.14.5有提供咨询服务和评估服务的记录。
5.14.6定期根据检查程序对咨询服务进行效果评估有记录。
5.15 送餐服务
5.15.1提供送餐服务人员资历质符合要求
5.15.2有提供送餐服务流程或程序、制度和人员职责。 5.15.3备有保温、保苹设备及交通工具。
5.15.4有用文字或图片说明提供送餐服务内容、时间，地点，人员和服务。 5.15.5提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。
5.15.6定期根据检查程序对送餐服务进行效果评估有记录。
5.16 教育服务
5.16.1提供教育服务人员资质符合要求。
5.16.2有开展教育服务流程或程序、制度和人员职责。
5.16.3有提供教育服务必要的设施设备(场地、教材、教学设备)。
5.16.4有提供教育服务的教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。 5.16.5设置社会办学教育机构根据其性质有市或区级劳动和社会保障局或教育局批复意见。
5.16.6用文字或图片说明提供教育服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.16.7有提供教育服务的记录。
5.16.8定期根据检查程序对教育服务进行效果评估有记录。
5.17 购物服务
5.17.1提供购物服务人员资历质符合要求。
5.17.2有开展购物服务流程或程序、制度和人员职责。
5.17.3提供购物服务做到有约定，有记录，有核对，有签字，有检查。 5.17.4提供服务完成率100%。
5.17.5用文字或图片说明提供购物服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.16.6有提供购物服务的记录。
5.17.定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。
5.18 通讯服务
5.18.1提供通讯服务人员资历质符合要求。
5.18.2有提供通讯服务流程或程序、制度和人员职责。
5.18.3有提供通讯服务设备(至少一部供老年人使用的电话)。 5.18.4对通讯交往困难的老年人明确有专人负责、记录完整。
5.18.5用文字或图片说明提供通讯服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.18.6对通讯设备定期检查，通讯设施当日修复率≥90%，保证通讯畅通。 5.18.7定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。
5.19 代办服务
5.19.1提供代办服务人员资历质符合要求。
5.19.2有提供代办服务流程或程序、制度和人员职责。
5.19.3有提供代办服务的申请和提供服务记录，提供服务完成率100%，服务对象满意率≥80%。
5.19.4用文字或图片说明提供代办服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.19.5定期根据检查程序对代办服务进行效果评估有记录。
5.20 交通服务
5.20.提供交通服务人员资历质符合要求，有国家正式驾驶执照。 5.20.2有开展交通服务流程或程序、制度和人员职责。
5.20.3有文字或图片说明(介绍详细的地理位置、交通状况、提供交通服务范围、时间、地点、人员、安全须知)。
5.20.4自备车辆提供交通服务有定期车辆检修记录，车辆完好率90%。 5.20.5提供服务完成率100%。
5.20.6定期根据检查程序对交通服务进行效果评估有记录。
6 养老服务机构服务质量评定与改进
6.1.服务质量的评定 6.1.1开展自评
养老服务机构的工作人员每半年进行一次评，自评内容的是：坚守岗位，规范服务，准时上岗，克尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，操作严格，规章落实，语言文明，态度诚恳，分类管理，合理收费，方便老人，全面服务，居室整洁，服务到位环境清洁，布局有序，健康咨询，老人满意。 6.1.2开展服务对象评定 为确保服务质量，各类养老服务机构应开展服务对象的评定活动，建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展，收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈的信息来掌握服务传递的效果，促进服务各方面的持续改进。 6.1.3开展服务评定的方式
A) 定期召开住院老年人评选"最满意的工作人员"。 B)定期召开住院老年人座谈会。
C)填写"住院老年人满意度调查表"满意率达到90%。 D)设立"征求意见箱"。
E)建立老人共同管理委员会。
6.2 不合格服务的改进 6.2.1持续改进
6.2.1.1养老服务机构重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。
6.2.1.2通过纠正措施的控制，策划并实施日常的改进。
6.2.1.3通过对质量方针和目标的策划及确定，提出预期目标和总体要求;通过检查结果、信息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案;通过预防措施及特定评审，实施改进并评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。 6.2.2纠正措施
6.2.2.1养老服务机构编制并保持不合格纠正措施的程序，以防止不合格服务的重复出现。
6.2.2.2养老服务机构需采取纠正措施方面包括： A) 导致服务对象投诉或不满意的不合格服务。 B) 服务设计缺陷或质量检查发现的不合格现象。 C) 提供的物品或设施的不合格。
6.2.2.3采取纠正措施的程序包括： A) 提出纠正措施，描述不合格事实。 B) 调查并分析导致不合格服务的原因。 C) 确定并采取消除不合格服务的纠正措施。 D) 验证纠正措施的有效性。 6.2.3预防措施
6.2.3.1养老服务机构编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。
6.2.3.2采取预防措施的程序包括：
A) 定期统计分析信息，包括服务对象的反馈意见，服务过程记录，安全隐患。 B) 统计分析相关信息，提出潜在的不合格服务现象。 C) 调查和分析潜在的不合格服务的原因。 D) 确定并记录消除不合格服务的预防措施。 验证预防措施的有效性并提交管理部门保存。
前言影响养老机构前途的「养老院服务质量建设专项行动」从2017年开始，暂定四年。从今年3月开始，具体分为三个阶段：动员部署和自查自纠阶段、核查整治阶段、巩固深化阶段;“质量优秀的养老院要给予表彰，并在相关激励扶持措施中给予适当倾斜;不符合相关法律法规规章、规范性文件、强制性标准的养老院要督促指导整治;存在违法违纪违规的养老院，要依法处置。对存在严重违法违规行为且不整治以及因违法违规行为导致事故的养老院进行集中曝光”。具体需要检查那些方面呢?指南来了【整理编辑：时英平】服务资质
服务人员?负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识?所有养老护理员经过专业技能培训合格或者获得国家职业资格的护理员占比不低于30%。?餐饮服务人员必须取得健康合格证后上岗。?医生、护士等持有与其岗位相适应的职业资质。?配备社工、康复师、营养师等专业人员。?定期开展人员培训，培训内容包括服务理念、政策法规和管理服务技能。?建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度。服务管理服务评估：对老年人进行入院评估和定期评估? 签署入住合同? 初次入住者开展短期试入住服务? 接待和处理投诉的专门部门、人员或电话? 建立入院、出院制度，协助办理入出院手续? 建立老年人生活和健康档案(包括入住合同、入住人员及其家属或代理人基本信息、老人身份证及户口本复印件等)? 服务费按月度收取，价格变动应提前告知? 保护老年人及监护人个人信息? 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象。至少每年依次服务质量满意度调查? 对外公示(养老院基本信息)和院内公布(服务管理信息)? 委托第三方服务有外包合同，积极推进养老院标准化建设设施设备物品要求? 居室面积：自理、部分失能不超过4床，失能老人不超过6床，床单位使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品? 设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区? 配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所等后勤保障设施设备和物品? 药品和食品管理符合管理部门规定? 各种设备无尖角凸出，地面防滑，床头和使用厕所安装呼叫装置? 捐赠管理：统一登记，按捐方意愿和相关规定使用受赠物资服务环境?机构不设置在自然灾害易发，存在污染的地域?进行适老化改造，实现无障碍环境?有醒目、规范、易懂的标志标识生活照料服务膳食服务? 建立膳食服务制度、流程及岗位职责? 根据需要(身体状况、地域特点、民族宗教)提供膳食? 每周至少更换一次食谱并公示存档? 建立食品留样备查制度，留样时间不少于48小时? 做好餐具消毒，餐厨垃圾处理，符合国家相关规定? 做到生熟、成品和半成品分开制作、存储? 膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控? 每周至少检查1次老人房间有无过期食品，提醒老人处理过期食品? 建立老人膳食委员会，监督膳食质量，定期了解老人膳食需求清洁卫生服务? 居室：每日定期清扫房间、整理个人物品、清洗消毒卫浴设备? 公共区：定期清洁和消毒? 物品洗涤：提供织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回服务健康管理? 定期为老年人体检? 建立健康档案? 配备基本健身器具和康复辅助器具，指导正确使用院感管理? 建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度? 有院内个人卫生的规定，如洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护性物品的规定? 有传染病预防措施? 有专人负责机构内感染控制，做好记录心理服务及危机干预? 掌握老年人心理状况，针对心理和情绪问题，提供相应服务，必要时专业人员协助? 开展社工专业服务? 为临终老人提供关怀服务? 有危机预警报告制度，对情绪危机和心理危机能及时预警、及时干预? 应家属要求，可协助老人去世后的后事处理文化娱乐活动? 开展适合老人身心特点的歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动? 开展节日、特殊纪念日活动? 通过讲座、培训班、老年大学等形式开展各种教育培训活动? 为失能失智老人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动? 为卧床老人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目志愿者活动? 组织志愿者为老人服务? 倡导老人参与力所能及的志愿服务消防安全? 制定消防安全、特种设备设施安全、突发事件等相关管理制度、预警机制及应急预案? 配备有资质的专兼职消防管理人员，按规定建立微型消防站，达到“三知四会一联通，处置要在三分钟”要求? 住宿和活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁采用夹心材料燃烧性能低于级的彩钢板搭建居住或活动建筑? 加强物防、技防措施。安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置，配备应急照明和灭火器材? 每月至少一次防火检查，每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，并做好记录? 加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组织? 保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志完好，常闭式防火门处于关闭状态? 制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年至少演练一次。每半年至少一次消防安全教育培训活动? 设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟? 定期对电器产品及其线路、管路进行维护保养和检测，及时整改电气火灾隐患? 燃气安全符合相关规定特种设备安全? 购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器、压力管道等特种设备，应符合安全监督管理部门的相关规定? 进行经常性日常维修保养，定期自检，有记录? 指定有资质机构对特种设备进行定期自检，有记录突发事件处理? 建立出入、探视、请假等制度，防止老人走失? 建立视频监控系统，对公共区域进行全方位监控或实行24小时巡查? 建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒等事件有明确应急处理流程和报告制度
随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧，传统的家庭养老模式面临巨大压力和挑战。我国目前失能和半失能老年人约3300万，占老年人口总数的 19%。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构 的专业化养老护理服务维持老年生活，有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面，在社会化养老政策的支持和引导下，各类社会力量涌入养老服务行业，使得近年来我国养老机构的规模和数量骤增，管理部门负担加重。另一方面，由于我国的老龄化进程快，社会化养老发展时间较短，导致养老从业人员，特别是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实，成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此，分析养老机构的服务和管理重点，构建统一的质量评价体系和平台，发掘不足之处，才能采取针对性更强的措施，改善养老服务质量，确保有限养老资源的高效和规范利用。
中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点 ：养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少，有一点相同的，也是最基本的：即千方百计利用好资源，为养老对象服务，使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求，一个养老机构可以采用多种不同的途径，而质量管理体系标准正是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法，经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构)，旨在增强顾客满意的质量管理基本要求。到2005年末已有近百个国家、地区，50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。
根据已建立并有效实施质量管理体系的做法和经验，养老机构推行ISO9001：2000的实施，一般可分为8个步骤。 1.领导重视，统一认识
养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”(ISO9001：2000 0.1总则)。它不是一项临时的工作，不是权宜之计，而是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。
机构是否使养老对象满意?怎样才能使养老对象满意?如何持续改进使养老对象更满意?ISO9000：2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”和“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下，企业(机构)该怎么做大的问题。所以机构的领导层，尤其是“一把手”要十分重视“贯标工作”，并且要在领导层和员工中统一认识。贯标的重要意义在于：
(1)提高养老服务质量，增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2)提高管理水平，通过系统化、规范化、科学化，更有效地利用资源，提高管理效率;(3)提高机构声誉，增强市场竞争力;(4)提高机构过程控制和持续改进的能力。
关键词：采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001：2000是养老机构的自我管理需求。
2.指定“管代”，机构在统一认识的基础上开展贯标工作，就应该由最高管理者(院长)指定一位管理者为“管理者代表”，规模小的机构可以由院长兼任(不另指派管理者代表)。所谓管理者代表，即除其本职工作之外在推行ISO9001：2000中受院长委派具体负责贯标工作，负责向院长报告质量管理体系的业绩和任何改进需求;在机构内提高满足顾客的意识，并负责与咨询机构、审核机构联络。
规模大的养老机构，院长要主管全面工作，而贯标又是一项十分系统而具体的日常工作，如果能明确一名管理者具体负责，并经常就贯标事宜对上向院长汇报，对下发动员工并督促检查，对外负债联络。因此，“管理者代表”的作用在贯标工作中十分重要。
“落实资源”是指机构要贯标就应该在人力、资金、时间方面予以落实。例如安排几位骨干组成“贯标小组”协助管代一起工作。若对ISO9001：2000认识或知识方面或人手安排确实存在差距，也可以聘请咨询机构的老师来辅导，此时就会有费用的支出。但这种支出(投入)是对今后更大的回报。
关键词：选好一位有较高威信，有协调能力，又善于学习的“管 理者代表”是养老机构推行ISO9001：2000的关键。为聘请一位把标准与养老机构实际情况结合好的咨询老师是实施ISO9001：2000搞得好不好的重要因素。
3.调查现状，制定计划 。
要开展一项大型的管理活动，涉及机构方方面面的变革。因此先要对现状进行全面的调查了解。如果外聘咨询师，更需要了解养老机构的实际情况，以使今后的ISO9001：2000贯标既能符合标准要求，又符合机构实际情况。现状调查不是单向的，而是双向的。即，整理现有的规章制度，现有的各种表单记录，各部门现有的人力资源安排与工作量，各部门所用的设施仪表与医疗康复器械。各部门负责人对上述诸项内容先要自己整理，再判断哪些规章制度执行较好?哪些是形同虚设?养老对象的反应如何?记录执行又如何?设备设施利用情况又如何?您上述方面有什么改进建议等等。然后，再由工作小组或咨询老师按ISO9001：2000的要求进行调查。
在调查基础上，制定机构“建立于实施ISO9001：2000质量管理体系的工作计划”，才有可能得到认真实施而不至于走过场。
整个贯标从开始到第三方认证审核一般需要6个月左右的时间，咨询师及管理者代表就整个期间分若干阶段制订到“周”的严密工作计划，以便循序渐进，而不至于影响日常工作。
关键词：没有调查研究就没有发言权。
4.培训知识，全员发动
咨询老师到养老机构经过调研，制定计划，接下来重要的是进行ISO9001：2000标准集基础知识的培训。基础知识培训主要讲3方面内容：为什么要开展贯标?什么是ISO9000族标准?本机构如何实施ISO9001：2000?培训要求时间为12小时以上，把上述问题将清楚，培训时院长及业务骨干、工作班子必须参加，并通过考试和评价。基础知识培训相当于养老机构开展实施ISO9001：2000的动员会，是全体人员都了解贯标的目的、意义、要求与做法。
关键词：只有理解了，才能真正地做好。
5.确定方针，明确职能
养老机构贯标就是要作出承诺：遵守法律法规，满足顾客要求，并不断持续改进服务。“承诺”的内容具体要用质量方针、质量目标等形式予以公布。因此，质量方针、质量目标通常体现养老机构的宗旨。质量方针更应与养老机构的总方针一致。质量方针不是一句通用口号，而是结合养老机构的特点。例如，有的养老机构的质量方针为“一切为了老人，为了老人的一切”，不仅说明了把顾客作为关注焦点，而且具体到位了养老对象的“住、养、护、医、康、乐”各个方面，质量目标则要把质量方针具体化，可测量，并在相关职能、相关层次上分解落实。
明确职能是指针对ISO9001：2000的要求，养老机构进一步明确部门和岗位职责，若标准有要求，但目前职责不清的，要补充，要调整，要理顺，使整个工作体系始终处于协调、系统、有序的状态下，发挥各部门的“合力”作用，而不是相互牵制，积极性抵消。
关键词：方针确定了，职能才可能理顺。
方针是质量管理体系的 最高层次的文件，必须由院长亲自主持制定与发布。
6.编写文件，批准发布
如果已聘请咨询机构，此时咨询师按照ISO9001：2000质量管理体系要求再次对工作班子进行文件编写培训，包括质量手册、程序文件与相关的作业文件。文件编写宜由负责相关职能的人员进行。编写 过程既是对该项工作的总结提高(增值)过程，也是一个有效学习过程。初稿有不符合ISO9001：2000的地方，有咨询师协助提出修改意见并与编写人员共同讨论。第三层作业文件一定要与机构现有的规章制度、考核标准相结合，从实际出发，现有制度中不足的可补全，不妥的趁贯标机会可以修改，不符合实际的可以删除。经过几次修改讨论，统一名词术语，统一格式，统一编号，是整个养老机构文件记录更加规范化、系统化。
关键词：应做的要写到，写到的要做到。文件化质量管理体系有 助于沟通意图、统一行动。
7.内审改进，完善体系
文件发布后，一是各部门组织所属员工通过相关质量手册、程序文件的学习较深对ISO9001：2000对本部门本岗位的工作要求(原有的和新增的、有变化的)，以便按文件规定执行;三是明确岗位应该做的相关记录，以证实体系的运行。体系运行1个月左右，咨询老师对工作班子进行质量管理体系内审员培训(时间为3天左右，考试合格发证)，以培养一批机构自己的管理骨干。内审员培训后由院长聘任，然后在体系运行期间进行1~2此内部质量管理体系审核(倘若已聘请了咨询机构，第一次可由咨询师带教，第二次可由咨询师指导)。内审中发现问题，要求提出纠正措施，针对问题的原因采取措施，防止类似问题再发生，并由咨询师带领对纠正措施的实施进行跟踪，对 纠正措施的效果进行验证。只有对问题不断纠正，才能使质量管理体系不断完善，持续改进。
关键词：体系运行有问题是正常，关键是对待问题的态度与处理问题的方法，采取纠正措施，而不是就事论事的纠正，更不要回避问题，这是“持续改进”与“创新”的基本要求。
8.管理评审，通过认证
质量管理体系(按照ISO9001：2000要求)从建立(文件发布)到通过第三方认证，按认证规定，至少正常试运行3个月以上。通过三次内部质量管理体系审核，质量管理体系中不符合ISO9001：2000要求俄问题，以及体系运行中没有达到的文件规定的方面，可大部分得到整改。此时，由养老机构负责人(院长)亲自主持管理评审，即(一般)以会议形式对质量管理体系进行评审。管理评审会议之前要作好充分准备。对所指定的质量方针、质量目标是否已经贯标设施，顾客意见及顾客满意的测量情况，对服务质量的符合性，内审结果及其纠正措施，内外部较大变化的反应情况以及改进建议均可作为管理评审的输入。
对质量管理体系的适宜性、有效性、充分性作出评价，形成输出，提出下一步包括对体系与服务的改进建议及对设备设施、工作环境与人力资源的需求。若管理评审对质量管理体系有了基本肯定，对一些较长期问题制定了相应纠正措施，列出整改计划，此时，可以申请第三方认证。从权威认证机构的审核来证实养老机构的质量 管理体系是否已基本符合要求。取得ISO9001：2000认证证书，说明了贯标阶段的第一步成功，此后还需要不断运行，持续改进、提高。
关键词：能提供合格产品的任何一个企业或机构在贯标以前，其 质量管理体系也是客观存在的，不过往往是不够系统、不够规范的。贯彻ISO9001：2000的目的就是使机构(组织)认识到养老机构的使命、任务、方法与管理要求，所以务必把贯彻ISO9001：2000、建立质量体系与原有的管理融合在一起，包括职责、要求、奖惩，这样才可以防止“两张皮”。
上海市静安区民政局
1 编者的话
上海市自1979年步入老龄化社会,是中国最早进入老龄化的城市，静安区则是上海市老龄化程度最高的城区。据2008年底的统计数据，全区60岁以上的老年人口已达8.27万人，约占总人口的27%，高出全市老年人口平均比例5个百分点。近年来，随着经济社会的发展，养老事业得到了政府乃至全社会的重视，“老有所养”问题正在通过“以居家养老为主体，以社区服务为依托，以机构养老为补充”的服务形式逐步落实。为了让社会成员更多地了解我区养老事业的发展情况，了解政府关于养老机构建设的有关于规定和优惠政策，我们根据有关法规和政策，将养老机构设置和执业的规定，政府对兴办养老机构的优惠政策等节选出要点，以问答的形式汇编成册，供大家参考。我们相信，党和政府愈加重视老龄事业发展，全社会就会愈加关心、支持、参与养老服务，静安区的养老服务事业将会前景无限。
因节选项目的文件资料较多，难免有疏漏和不足，诚请读者提出宝贵意见。如发现有错误之处，请及时与我们联系，
2 以便更正。有关养老机构的政策法规和文件，将在上海静安门户网站(网址： )、上海静安区民政局门户网站(网址：mzj.jingan.gov.cn )公布，欢迎社会各界人士点击阅读。如需详细咨询有关问题，请拨打电话62537705，或至静安区民政局社会福利科咨询访问。
二○○九年七月
养老设施建筑设计标准篇
一、《养老设施建筑设计标准》可适用哪些范围? 答：《养老设施建筑设计标准》,适用于本市专为老年人新建的福利院、敬老院、老年护理院、老年公寓等养老设施。其他建筑改造为养老设施、原有养老设施的改、扩建及新建的托老所也可参照执行。
二、设置养老设施的指标是什么? 答：具体指标如下：
(一)每床建筑面积。福利院、敬老院、老年护理院按其设施设备配置标准由高到低分为
一、
二、三级3个等级。福利院、敬老院每床建筑面积指标应符合一级≥4O平米;二级≥30平米;三级≥25平米的规定。老年公寓每床建筑面积指标不应小于4O平米。
(二)绿地面积。绿地与基地面积之比,新区不应小于45%,中心城旧区不应小于30%,且均应有集中绿地。
(三)容积率。养老设施的容积率,新区不应大于0.3,中心城旧区不应大于0.6。
三、用房及面积标准是什么?
答：养老设施用房应由老年居住用房、公用服务用房、医疗用房、健身活动用房、行政辅助用房以及其他用房所组成。
(一)老年居住用房。应包括卧室、卫生间等空间,老年公寓还宜包括起居室、厨房、阳台等空间;公用服务用房应包
5 括厨房、餐厅、公用小厨房、公用浴室、洗衣房等空间;医疗用房应包括医务室、观察室等空间;健身活动用房应包括活动室(含阅览、棋牌室)、康健室(房)等空间;行政辅助用房应包括办公室、库房、接待室、小卖部等空间。
(二)老年居室面积。卧室每床位的净面积指标不得低于5平米的规定值,单人卧室的净面积不得低于8平米。每间卧室床位数不应大于4床;全护理老人每间卧室的床位数不得大于6床。一级设施应以单人卧室、双人卧室为主,三人及三人以上卧室的比例不宜大于40%;二级设施应以双人卧室、三人卧室为主,四人卧室的比例不宜大于50%;三级设施可以三人卧室、四人卧室为主。老年公寓应配置以单人或双人为主的一室、一室一厅、二室一厅的独立型居住生活单元。老年公寓的起居室净面积不应小于10平米,厨房不应小于5平米,卫生间不应小于4平米。
四、设施应有哪些配置? 答：应当按以下要求配置：
(一)卧室。应配置床、床头柜、桌、坐椅、吊扇、呼叫器等设施。一级养老设施宜配置空调、彩电、小冰箱及衣架、书架等家具。老年公寓应配置空调、彩电、小冰箱及衣架、书架等家具。
(二)卫生间。应配置坐便器、洗面盆、呼叫器等设施。一级养老设施及老年公寓还应配置浴缸或淋浴器。公用浴室
6 应设坐便器、淋浴器、呼叫器、衣物柜、取暖设备、坐凳,并宜设独用浴间。
(三)公用厨房。应配置操作台、灶具、炊具、洗涤池、排油烟器、冰柜(箱)、库房等设施。公用小厨房应配置微波炉、灶具、洗涤池等设施。老年公寓套内厨房应配置排油烟器、灶具、炊具、洗涤池、操作台、吊橱等设施。
(四)洗衣房。应设水池、洗衣机、烘干机等设施。
(五)医务用房。应根据养老设施类别、等级,配置相应的医疗器械、医护用品、消毒设施及空调、取暖设备,并应有相应的诊断用桌、椅、床。
(六)活动室。应配置彩电、音响、呼叫器、空调及相应的桌椅等设施。
(七)值班室。应配置传呼监护系统、电话、担架及轮椅等设施。
五、无障碍设施有哪些要求?
答：无障碍设施范围:主要指:出入口、厅和走道、楼梯、电梯、居室、厨房、卫生间、门、建筑设备与室内设施。
(一)出入口
出入口不少于二处。主要出入口无台阶、顶部应设雨篷。如设台阶时,其高差不宜大于400mm,并应设置轮椅坡道。坡道的坡度不宜大于1/20,坡道的净宽应大于900mm。坡道两侧应设栏杆、扶手、挡台,栏杆扶手的高度高位扶手不宜大于
7 900mm,底位扶手宜为650mm,扶手的直径不宜大于48mm,挡台高度不宜小于50mm。
养老机构建筑主要入口内外,应留有1500mm×1500mm的轮椅回旋面积。
(二)厅和走道
养老机构建筑公共走道净宽不应小于1800mm。 老年人出入,经过的厅、走道、房间不得设门槛,地面不宜有高差。
公共走道、通过式走道两侧墙面应设置扶手,其高度不宜大于900mm。扶手横杆的直径不宜大于48mm,或选用成品板式扶手,扶手距墙面的净距为35mm-50mm。走道两侧墙面下部宜设350mm高的踢脚板。扶手宜选用成品管状或板状扶手,表层为合成树脂,内。芯为钢质或铝质材料,安装应坚固、耐冲击,其承重量应不小于1.5KG。
(三)楼梯
楼梯不得采用扇形踏步。缓坡楼梯踏步踏面宽度不应小于320mm,高度不应大于130mm,踏面前缘宜设高度不大于3mm的异色防滑警示条,踏面前缘前凸不宜大于1O mm,踏面和平台的饰面材料应选用防滑材料。
楼梯两侧离地高900mm和650mm处应设连续的栏杆与扶手,沿墙一侧扶手应水平延伸。
(四)电梯
8 机构建筑层数在三层及以上的,应设电梯。养老机构建筑的电梯,其候梯厅及轿厢尺寸必须保证轮椅和急救担架床进出方便。
电梯轿厢门开启净宽不应小于900mm,门开闭的时间间隔不应小于15秒,门扇关闭应采用光幕感应的安全装置。轿厢内设低位操纵按钮。沿轿厢周边应设高度不大于900mm的介助安全扶手。轿厢正面壁上部应设安全镜或采用镜面不锈钢,以利看清背面人员情况。
(五)居室
卧室内净宽不宜小于3.3m。卧室床长边的一侧与墙面的距离不应小于1200mm。床间距离不应小于1200。
靠通道的床位端部与墙面问距不应小于1.05m。
(六)厨房
养老机构建筑的公寓设有单独厨房的,其使用面积不宜小于6平方米,应留有1500mm×1500mm的轮椅回旋面积。
(七)卫生间
独用卫生间应设座便器、洗面盆(及淋浴设备),座便器高度不应大于450mm,浴缸及淋浴助浴椅高度不应大于450mm,浴缸高度不应大于400mm。
座便器两侧应安装安全抓杆,其高度不宜小于70Omm,水平长度不小于700mm,其中靠墙侧的安全抓杆应设"L"安全抓杆,其垂直部分与水平部分的长度均不小于700mm,安
9 全抓杆的直径不宜大于42mm,材料应选用金属材料。
浴缸或淋浴处应分别设置安全抓杆,浴盆内侧应设距盆底为900mm和600mm上下二层水平安全抓杆,水平长度为1200mm。淋浴处面对淋浴龙头的正面应设"L"安全抓杆,其高度不宜大于900mm。
卫生间的门净宽度不应小于800mm，门扇宜采用推拉门,不得设门槛,地面不宜有高差。
(八)门
公共外门净宽不应小于1.20m，卧室、走道门净宽不应小于1.Om。应便于轮椅或担架进出。
(九)建筑设备与室内设施
老年人居室床头应设紧急呼叫装置或对讲系统。 电视开关应选用宽板防漏电式按键开关。安装高度离地面为1000一1100mm。插座应选用安全电源插座。
优惠政策篇
11
一、上海市有关优惠政策有哪些?
答：凡举办以老年人、残疾人、精神病人、孤儿和弃婴为主要服务对象的社会福利院、儿童福利院、精神病人院、残疾人寄养康复站、老年公寓、老年活动中心(站、室)、敬老院、托老所等社会福利机构，经区县级以上民政部门审核，凭市民政局核发的《社会福利机构设置批准书》，可享受有关优惠政策。
(一)对养老机构建设减免土地垦复基金、耕地占用税。
(二)对社会福利机构所使用的电、水、电话、有线电视等公用事业性收费，按照居民价格标准收费。
(三)免缴城市建设和房屋建设的有关费用;免缴燃气和自来水增容费;在规定的电压范围内用电，按标准减半征收配电贴费，免缴供电贴费。福利机构的工作用车，免缴公路养路费。养老机构建造的项目，原则上应按规定配建民防设施，确实有困难的，经市民防办同意后，免缴人防工程建设费。
(四)环卫部门对社会福利机构发生的生活垃圾和粪便清运等费用，予以减免。
(五)社会福利机构可以接受国内外组织和个人的捐赠。经当地民政部门报同级政府批准，可以向社会募集款物。所募款物，必须全部用于改善收养人员的生活和改善自身设
12 施设备条件方面，同时，接受捐赠人和有关部门的监督检查。对企事业单位、社会团体和个人等通过非营利性的社会团体和政府部门向福利性、非营利性的老年服务机构的捐赠，在缴纳企业所得税和个人所得税前准予全额扣除。
(六)对于进口用于养老院、老年公寓、老年护理院等老年服务设施建设的设备和残疾人专用康复器材及专用品，按照国家有关规定给予税收优惠。
(七)对福利机构提供的养老服务，免征营业税。对福利性、非营利性的老年服务机构，暂不征收企业所得税，以及老年服务机构自用房产、土地、车船的房产税、城镇土地使用税、车船使用税。
(八)经民政部门批准兴办的福利机构安置城镇下岗待业人员比例符合规定的，可以享受再就业工程有关税收优惠。
(九)“万人就业项目”中的助老服务社吸纳的失业、协保人员和农村富余劳动力，可从事居家养老服务，也可从事机构养老服务，依照“万人就业项目”享受有关优惠政策。
(十)对于吸纳“双困”人员占70%以上的社区公益性养老机构，参照“万人就业项目”优惠扶持政策，由市、区县促进就业专项资金酌情给予一次性开业补贴。
(十一)社区公益性养老机构需要贷款的，可按有关规定申请由市促进就业专项资金担保的开业贷款，担保的开业
13 贷款金额最高50万元，贷款期限最长可放宽到5年;社区养老机构吸纳本市劳动力符合规定条件并按期还本付息的，劳动保障部门可按实给予贴息支持，每人每年贴息额最高不超过2000元。
(十二)社区公益性养老机构的医疗服务，一般可由所在社区卫生服务中心负责。通过签订契约，形成约定的服务关系，其结算业务纳入城镇医疗保险管理。
(十三)对规模较大、参保人员占住养人员60%以上、持有卫生行政部门颁发的《医疗机构执业许可证》的养老机构，其内设医疗机构的一般费用，纳入医保联网的帐户段、自付段结算。
(十四)社区卫生服务机构为入住养老机构中符合条件的老年人开设的家庭病床，其符合规定的费用可纳入医保结算。
(十五)对入住养老机构的符合一定护理等级标准的老年人，试行将部分专项护理费用纳入医保支付范围。
(十六)新增养老床位给予一次性补贴5000元/床。 (十七)享受社区助老服务补贴的对象入住社区公益性养老机构后，仍享受社区助老服务补贴。
(十八)在全市推行养老机构意外责任险，建立风险分担机制。保费由市、区县分别资助1/
3、养老机构自我承担1/3。
二、静安区优惠政策有哪些?
答：社会力量在我区兴办养老机构，在享受上海市优惠政策基础上，还可享受以下区域优惠政策：
(一)养老机构新增养老床位在享受上海市政府一次性补贴后，本区再叠加补贴10000元/床。
(二)养老机构自开业之日起三年内，视租金支付和机构运营情况按给予租金补贴每天每平方米0.30元。
(三)经年检合格且行业评比达标的养老机构，每收住一名静安区户籍困难老人给予120元/月的运营费补贴。
养老机构设置篇
一、设置养老机构应向何部门提出申请?
答：目前养老机构实行属地管理的原则。凡有意在静安区申办养老机构的组织和个人应向静安区民政局提出书面申请。
二、什么对象可以申请设置养老机构? 答:境内组织(企业、事业单位、社会团体等)和个人可以出资申请设置养老机构。
境外组织或者个人可以与境内组织合资、合作形式申请设置养老机构。
三、如何申请设置养老机构? 答: 企业、事业单位、社会团体等申请设置养老机构的，应当以单位名义提出申请，申请书上应当加盖公章和法定代表人签字。
个人申请设置养老机构的，应当以申请者本人提出申请。
各级政府及政府有关部门申请设置养老机构的，应当以各级政府及政府有关部门名义提出申请，申请书上应当加盖公章和法定代表人签字。
境外组织或者个人与境内组织合资、合作申请设置养老机构的,应当同时提出申请。境内组织应当在申请书上加盖公章和法定代表人签字。
四、申请时应具备什么条件? 答: 申请时应具备以下八个方面的条件
1、符合本市养老机构的设置规划。
2、有固定的服务场所，床位数达到50张以上。
3、 建筑设计符合养老机构建筑规范和设计标准，并有符合老年人特点的无障碍设施;与居民住宅、单位用房等相连的，有独立的出入口。
4、有食堂、厕所、浴室等基本用房和室内外活动场地。
5、有机构章程和管理制度。
6、 有与开展服务相适应的管理人员和护理人员。其中，养老机构主要负责人和护理人员符合民政部门规定的资格条件。
7、配备一定数量的符合卫生行政部门规定资格条件的医务人员。
8、有规定数额的资金。
五、设置养老机构应提交哪些材料? 答: 设置养老机构应提供的材料为:
1、《上海市社会福利机构设置申请表》。
2、设置申请书。
3、申请人的身份证件复印件。
4、营业执照及法人代码证书复印件。
5、可行性研究报告。
6、合作双方协议书。
7、房屋场地租赁协议书。
8、机构章程。
9、设置资金证明。
10、总体建筑设计方案图纸。
六、设置养老机构的审批要求是什么? 答:申请设置养老机构，应首先向设置养老机构的所在地的区民政局提出书面申请，150 (含150) 张床位以下或投资额1000(含1000)万元以下的由区民政局审批。原来由市民政局设置审批的养老机构(150张以上床位或者投资额1000万元以上)现委托区民政局审批，报市民政局备案。
凡符合设置条件的养老机构，发给申办者《上海市社会福利机构设置批准书》。不符合设置条件的养老机构，发给申办者《不批准社会福利机构设置告知书》。
七、设置养老机构的审批时限是多少? 答: 除涉外养老机构以外，区民政局自受理之日起20个工作日内作出审批决定。
涉及固定资产投资项目，按有关规定报相关部门审核。
八、《上海市社会福利机构设置批准书》是否有有效期? 答: 150 (含150) 张养老床位以下或投资额1000(含
19 1000)万元以下的, 《上海市社会福利机构设置批准书》的有效期为一年。150张养老床位以上或投资额1000万元以上的, 《上海市社会福利机构设置批准书》的有效期为二年。
养老机构执业篇
21
一、养老机构申请执业应提交哪些材料? 答:养老机构执业应提交下列材料：
(一)执业申请书。
(二)《上海市社会福利机构执业申请表》。
(三)竣工验收合格证(复印件)。
(四)消防安全合格证(复印件)。
(五)食品卫生许可证(复印件)。
(六)负责人和主要管理人员资质证书(复印件)。
(七)护理员上岗证书(复印件)。
(八)与医疗机构签订的协议书(复印件)。
(九)内设医疗机构批准书(复印件)。
(十)内部管理制度。
(十一)服务工作标准。
二、审批养老机构执业申请有什么要求? 答:申请养老机构执业.应向设置养老机构的所在地的区民政局提出书面申请，150 (含150) 张床位以下或投资额1000(含1000)万元以下的由区民政局审批。原来由市民政局执业审批的养老机构(150张以上床位或者投资额1000万元以上)现委托区民政局审批，报市民政局备案。
凡符合执业条件的养老机构，发给申办者《上海市社会福利机构执业证照》。还不符合执业条件的养老机构，发给
22 申办者《养老机构准予执业前需整改告知书》。完全不符合执业条件的养老机构，发给申办者《不批准养老机构执业告知书》。
三、申请养老机构执业的审批时限是多少? 答:区民政局自受理之日起30个工作日内作出审批决定。
四、什么时候可以执业和收住老年人? 答: 养老机构必须取得民政部门颁发的《上海市社会福利机构执业证照》后,方可以执业和收住老年人。
23
养老机构验审篇
24
一、验审由哪个部门负责?
答：市民政局和区民政局是本市养老机构验审的行政主管部门。
二、验审条件是什么?
答：当年登记执业的养老机构，自下一起参加验审。
三、验审内容有哪些? 答：验审的主要内容包括：
(一)符合《养老设施建筑设计标准》的规定。
(二)符合《上海市养老机构管理服务基本标准》的规定。
(三)养老机构使用的名称与核准的名称是否一致。
(四)养老机构所在地与核准的场所是否一致。
(五)养老机构的收费和支出情况。
(六)养老机构的卫生防疫和消防安全是否符合有关部门的规定。
(七)养老机构合并和变更，是否按照设置审批程序办理变更手续。
(八)养老机构募集财物的数量及使用是否符合有关规定。
(九)合资、合作设置养老机构的股东或出资人是否按
25 照章程或合同规定缴清出资或提供合作条件。
(十)营利性养老机构是否按照规定办理变更登记。
(十一)养老机构是否从事超越服务范围的活动。
(十二)养老机构有无伪造、涂改、出租、出借、转让执业证照的行为。
(十三)养老机构执业证照的期限是否到期。
(十四)其它需要审查的事项。
四、验审时应当提供哪些材料?
(一)《上海市养老机构执业证照》及副本。
(二)验审报告。
(三)验审自查小结。
(四)财务报表。
(五)审计报告。
(六)其他有关材料。
五、出现何种情形为验审不合格?
(一)养老机构取得执业证照后超过6个月未开业或者自行停业6个月以上。
(二)中，养老机构连续发生老年人非正常死亡事故3起以上(包括3起)。
(三)有其他违法行为的。
26
养老机构处罚规定篇
27
一、养老机构在什么情况下处以罚款?
答：有下列行为之一的单位和个人，由市或区民政局责令限期改正，期限不超过半年;逾期不改的，按以下规定处以罚款：
(一)未经批准设置养老机构的，处以500元以上5000元以下罚款;情节严重的，处以5000元以上10000元以下罚款。
(二)未经验收或者验收不合格擅自执业的，处以10000元以上20000元以下罚款;情节严重的，处以20000元以上30000元以下罚款。
(三)未经批准，擅自变更养老机构名称、地址、主要负责人的，处以5000元以上10000元以下罚款。
(四)未经批准，擅自合并、解散养老机构的，处以20000元以上30000元以下罚款。
二、在什么情况下中止扶持优惠措施?
答：有下列情形的养老机构，有关部门有权中止给予扶持优惠措施;必要时，可以追回有关费用：
(一)擅自利用养老机构的房屋和场地从事其他经营服务活动的。
(二)擅自转让、出租、出借养老机构的房屋和场地的。
28
(三)未按《上海市养老机构处罚暂行办法》规定向老年人提供服务的。
(四)非营利性养老机构擅自变更为营利性养老机构的。
29
入住养老机构须知篇
30
一、老人要入住养老机构，需要办理哪些手续? 答：具有本市常住户口的老人，因家庭无人照顾或照顾有困难，可由本人或亲属(如无亲属则由本人和单位)提出入住养老机构申请。
(一)向养老机构咨询入住手续，预约床位登记。
(二)申请入住养老机构的老人应在院外医疗机构做好体检(肝功能、胸透、血常规等)，同时填写入住养老机构申请表(需在两星期内完成)。
(三)养老机构验审老人的有关申请资料，并安排与老人见面，了解老人的身体状况，对符合机构养老要求的老人可办理相关入院手续(与本人、亲属或单位签订入院协议书、交纳有关费用等)，向申请人发出入住通知。
(四)申请人接到机构通知后即可入住。
二、“三无”老人入住养老机构应如何办理?
答：入住养老机构前应当确定老人的“三无”身份，符合“三无”条件、本人自愿入住养老机构的方可办理相关手续。
(一)老人所在地居委会负责协助街道调查了解老人的有关情况，帮助老人办理有关申请手续。
(二)所在地街道民政部门在核查无误后签署审核意见，并报区民政局复核备案。
(三)所在街道民政部门负责联系安排老人入住养老机构的有关事宜。
31
三、上海市养老机构收费标准是什么?
答：市、区(县)福利院：
一、
二、三级市、区(县)福利院托管费分别为500元、300元、200元。
一、
二、三级护理的收费标准分别为480元、300元、150元。专门护理实行面议。
街道、乡镇养老机构实行政府指导价：一级养老机构的托管费和护理费合计每人每月最高不超过650元，
二、三级养老机构的托管费和护理费合计每人每月最高不超过550元。专门护理实行面议。
社会办养老机构：自主定价，收费标准报物价部门确认。
四、离、退休孤老进养老机构需要缴纳的费用，原单位是否能补助?
答：根据沪价行(1999)第234号文件精神，离、退休孤老的托管费、护理费本人负担三分之一，原单位负担三分之二。
32
法规政策目录篇
一、《上海市养老机构管理办法》
33 1998年6月8日上海市人民政府令第56号发布, 自1998年10月1日起施行
二、 《养老设施建筑设计标准》
上海市工程建设规范[ DGJ08—82—2000],自2000年3月15日起实施
三、 《上海市养老机构设置细则》
上海市民政局沪民事发[1999]第4号,自1999年2月19日起执行
四、 《社会福利机构管理暂行办法》
民政部令第19号，1999年12月30日发布并施行
五、 《上海市人民政府办公厅转发市民政局等二十二部门关于加快实现本市社会福利社会化意见的通知》
2001年6月5日[沪府办发](2001)34号，自7月26日施行
六、《关于全面落实2005年市政府养老服务实事项目进一步推进本市养老服务工作的意见的通知》
沪府办[2005]42号
七、《关于全面落实2008年市政府养老服务实事项目进一步推进本市养老服务工作的意见》
34 沪民福发[2008]5号
八、《上海市养老机构管理和服务基本标准(暂行)》
沪民事发(2001)24号
九、《上海市民政局关于推行养老机构意外责任保险的通知》
沪民福发(2008)33号
十、《上海市养老机构验审办法》
沪民事发[2000]16号
十一、《上海市养老机构处罚暂行办法》
沪民事发[2001]第9号
十二、《上海市静安区民政局、财政局关于促进养老机构发展的实施办法》
静民发[2008]76号
十三、《上海市静安区民政局关于扶持社会力量兴办养老机构有关补贴的实施细则(试行)》
静民发[2008]94号
35
ICS
DB14
山西省地方标准
DB14/XXXXX—XXXX
养老机构服务规范
(征求意见稿)
实施山西省质量技术监督局发布
1 / 14
前言
本标准依据GB/T1.1-2009的起草规则编写。 本标准由山西省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：山西省老年公寓。
本标准主要起草人：赵润娥、康红丽、卫敏、侯国栋、武旭泽、闫晓丽、杜文杰、王恒发、刘秀荣、秦兰兰、董晓婷、崔京京。
2 / 14
1. 范围
本标准规定了养老机构服务的基本要求、设施设备、人员资质、服务内容、服务质量及评价与改进。
本标准适用于全日制养老机构的运行与管理。
2. 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB3096声环境质量标准
GB14934食(饮)具消毒卫生标准
GB/T15565.2图形符号术语第2部分标志及导向系统 GB/T18883室内空气质量标准 GB/T50340老年人居住建筑设计标准 MZ/T039老年人能力评估 WS/T367医疗机构消毒技术规范
3. 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1. 养老机构
为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。
3 / 14
3.2. 相关第三方
为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或组织。
4. 基本要求
4.1 养老机构应取得《养老机构设立许可证》，具有独立法人的资质。 4.2 养老机构应具有相对独立、固定、专用的场所。 4.3 养老机构的建筑设计应符合GB/T5O340的相关要求。
4.4 室内空气应符合GB/T18883的要求;噪音应符合GB3096的要求。人力资源配置应满足养老服务的需求。 4.5 服务合同应符合国家法律、法规的要求。 4.6 养老机构应建立完善的管理制度、工作计划。
5. 设施设备
5.1 老年人居住建筑配套服务设施应符合GB/T50340要求。 5.2 公共区域应设置餐厅、卫生间、浴室、活动场所。 5.3 居室和卫生间应配置紧急呼叫设备。 5.4 标志和导向系统应符合GB/T15565.2的要求。
5.5 室内灯光照度应柔和，居室及通道应设有夜灯及应急灯。 5.6 室内应配备温度调节设备。
6. 人员资质养
6.1 老机构应配备相应的管理人员、专业技术人员、养老护理人员，有条件的宜配备社会工作者、康复师、营养师等。
4 / 14
6.2 管理人员应具有高中及以上文化程度，有三年及以上的相关工作经验，培训合格后上岗。
6.3 专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书。 6.4 养老护理人员应持有与岗位要求一致的职业资格证书。
7. 服务内容
7.1. 生活照料
包括穿衣、修饰、饮食照料、排泄护理、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防等。
7.2. 老年护理
包括基础护理、健康管理、健康教育、心理护理、康复护理、治疗护理、感染控制等。
7.3. 心理/精神支持
包括访视、访谈、危机干预、咨询活动等。
7.4. 安全保护
包括提供安全设施设备、使用安全保护物品、采取预防措施等。
7.5. 环境卫生
包括室内外及公共区域的环境卫生。
7.6. 休闲娱乐
包括文艺、美术、棋牌、健身、游艺、观看影视、参观游览等。
5 / 14
7.7. 协助医疗护理
包括观察老年人日常生活情况变化、服药、生活不能自理的老年人进行肢体活动、搬运、老年人使用助行器具、完成标本的收集送检、进行并发症的预防、完成物品的清洁消毒、做好院内感染的预防工作。
7.8. 医疗保健
包括为入住的老年人提供健康管理、健康咨询、康复指导、预防保健等。
7.9. 居家生活照料
包括指导老年人家务管理，帮助老年人进行日常生活照料。
7.10. 膳食
包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，提供舒适的就餐环境和膳食及食品安全卫生监控等。
7.11. 洗衣
包括送取、洗涤、整理等。
7.12. 陪同就医
包括协助相关第三方陪同老年人到指定的医疗机构就医。
7.13. 咨询
包括信息提供和问讯解答。
7.14. 通讯
包括为老年人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系相关第三方。
6 / 14
7.15. 送餐
包括使用必要的保温、保鲜设备及交通工具，及时、准确、安全地将餐饮送到老年人居室。
7.16. 教育
包括开展知识讲座，举办相关培训活动。
7.17. 购物
包括为老年人代购物品或陪同购物。
7.18. 委托服务
包括接受老年人委托，代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用。
7.19. 交通
使用交通工具接送老年人。
7.20. 安宁服务
包括为临终老年人提供相应服务，减少痛苦，并为家属提供精神支持。
7.21. 其他服务
为老年人提供其他相关服务。
8. 服务质量
8.1. 生活照料
8.1.1 应按照MZ/T039的要求对老年人进行评估，根据评估结果实
7 / 14
行分级管理，按需服务。
8.1.2 穿衣：应协助穿脱衣服、更换衣物、整理衣物，保持干净整洁。修饰：应协助洗脸、梳头、理发、化妆，每周至少洗头2次、修剪指甲1次、剃须3次。
8.1.3 饮食照料：应协助进食，喂水喂饭，鼻饲，食物温度适宜，无呛咳和噎食。
8.1.4 排泄护理：应定时提醒如厕、提供便器、协助大小便、实施人工排便、清洗与更换尿垫等。
8.1.5 口腔清洁：应协助刷牙、漱口,每日至少清洁口腔1次、装卸与清理义齿2次，鼻饲老年人口腔护理每日2次。
8.1.6 皮肤清洁护理：应协助每周至少擦洗身体1次、沐浴1次、泡脚4次，每日至少清洗会阴2次，确保身体无异味。
8.1.7 包括定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤及会阴部等。
8.1.8 压疮预防：应保持床单位的整洁干燥;应鼓励和协助老年人经常更换卧位，视皮肤受压情况，每2小时翻身一次，必要时1小时一次，并做好记录;应保护骨隆突处和支撑身体受压处;应避免摩擦力、剪切力及潮湿的作用;应经常检查、按摩受压部位，并按时交接班。
8.2. 老年护理
8.2.1 基础护理：应为老年人提供清洁卫生、饮食起居、舒适体位、环境，基本生命体征的观察与测量，以及服药、注射等最基本的服务。
8.2.2 健康管理：应对老年人的健康进行全面监测、分析、评估，提供健康咨询和指导，以及对危险因素进行干预。
8.2.3 健康教育：应有计划开展健康教育活动，改变不良生活习惯，
8 / 14
预防疾病，促进健康。心理护理：应定期开展心理卫生教育、心理问题评估、实施心理护理干预。
8.2.4 康复护理：应根据老年人情况做好康复计划，按照计划指导老年人康复锻炼，预防并发症发生。治疗护理：应遵医嘱执行，并严格查对制度，遵循各项操作规程。感染控制：应按照WS/T367规定执行。
8.3. 心理/精神支持
8.3.1 访视：应每月至少访视1次，对老年人进行心理评估。 8.3.2 访谈：应对有心理问题的老年人制定访谈计划进行心理疏导。 8.3.3 危机干预：应对有严重心理问题的老年人及时报告，立即干预。 8.3.4 咨询：应提供咨询服务。
8.4. 安全保护
8.4.1 安全设施设备：应提供床档、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统等。
8.4.2 使用安全保护物品：应征得老年人、医师和相关第三方的同意，并签署书面同意书方可使用。
8.4.3 采取预防措施：应通过医护人员的评估，采取适当的安全防护措施。
8.5. 环境卫生
8.5.1 室内外：环境干净整洁，无纸屑、无灰尘、无卫生死角、无积存垃圾，物品摆放整齐有序。室内空气清新、无异味。 8.5.2 公共区：环境舒适，有绿化。
9 / 14
8.6. 休闲娱乐
应根据老年人的需求，开展丰富多彩的休闲娱乐活动。
8.7. 协助医疗护理
8.7.1 观察：应仔细观察日常生活情况变化，发现异常及时报告，协助处理。
8.7.2 服药：应协助老年人服药，做到药物、时间、剂量(浓度)、途径及对象准确。
8.7.3 肢体活动不便、使用助行器的老年人：应定期协助老年人进行肢体被动运动，使用拐杖、助行器进行康复锻炼。 8.7.4 标本收集：应正确采集标本，及时送检。
8.7.5 预防并发症：应严密观察老年人病情变化，发现异常及时报告，并协助处理，有记录。
8.7.6 预防院内感染：应严格执行消毒技术规范，预防院内感染，并记录。
8.8. 医疗保健
8.8.1 健康管理：应及时为每位老年人建立健康档案，完成老年人慢性病、常见病的管理，院前急救。
8.8.2 健康咨询：应定期开展健康咨询，增强老年人的保健意识，改善不良生活习惯。
8.8.3 康复指导：应定期进行评估，制定康复计划，开展康复指导。 8.8.4 预防保健：应定期开展健康知识讲座和宣传，预防传染病发生。 8.8.5 应定时查房并记录。
8.8.6 应每年进行体格检查一次，并记录。
10 / 14
8.8.7 医疗物品应专人保管、定期消毒、存放。 8.8.8 严格处方管理，药品管理应符合相关规定。 8.8.9 健康档案保留10年，处方保留5年。
8.9. 居家生活照料
应对居家老年人制定服务计划，并提供上门服务。
8.10. 膳食
8.10.1 膳食供应：应采购新鲜的原料，做到生熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离，科学合理进行营养搭配、膳食适合老年人的要求，供应充足。严格各环节管理，防止食物污染。
8.10.2 就餐环境：应保持环境卫生清洁，防止蚊、蝇、鼠及其它害虫的进入;餐(饮)具卫生应符合GB14934的要求。
8.10.3 安全卫生监控：应做到每餐膳食要留样应做到食物中毒率0。
8.11. 洗衣
8.11.1 送取、洗涤：衣物应分类,清洗、消毒、洗涤、运输过程应符合相关要求。
8.11.2 整理：老年人衣物应有标识,，做到无污渍、无破损，整理折叠、准确无误，有记录。
8.12. 陪同就医
视病情及紧急程度，及时协助相关第三方陪同就医。
8.13. 咨询
信息提供：应提供法律、心理、医疗、护理、康复、教育等真实、准确、完整的信息。
11 / 14
问询解答：应及时、真实、准确、完整。
8.14. 通讯
8.14.1 提供通讯便利：应采用适当的通讯手段为老年人提供通讯服务。 8.14.2 协助联系相关第三方：应采用不同的通讯手段及时协助联系相关第三方。
8.15. 送餐
应使用必要的保温、保鲜设备及交通工具，及时、准确、安全地将餐饮送到老年人居室。
8.16. 教育
根据需要编制计划，组织教学，做好记录和评教评学。
8.17. 购物
应根据需要提供购物服务，做到有约定、有记录、有核对、有签字、有检查。
8.18. 委托
应提供代读、代写书信、代领、代缴、代取等委托服务，有服务记录，必要时签订委托协议并保护老年人的隐私。
8.19. 交通
应配备交通工具，提供接送服务。
8.20. 安宁
应提供临终关怀服务，协助家属处理善后事宜。
12 / 14
9. 评价与改进
9.1. 评价
9.1.1 应定期对服务质量进行评价。
9.1.2 应定期召开座谈会、代表会，同时进行满意度调查等。 9.1.3 采取多种形式向相关第三方进行满意度调查。 9.1.4 邀请第三方对服务质量进行抽查、评价。
9.2. 改进
针对评价中提出的问题进行归类整理。 应针对提出的问题责成专人负责，及时整改。
13 / 14
参考文献
[1]中华人民共和国传染病防治法2004年8月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第十一次会议修订通过。
[2]中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。
[3]中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。
[4]卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。
[5]医院药剂管理办法1989年3月24日卫生部发布。
[6]医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。
[7]医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。
[8]护士条例2008年1月23国务院第206次常委会议通过，自2008年5月12日起施行。
[9]消毒管理办法2002年7月1日卫生部发布。
[10]老年人社会福利机构基本规范2001年3月1日民政部发布。 [11]医院感染管理规范(试行)2006年7月6日卫生部发布。 [12]消毒技术规范2002年11月卫生部发布。
[13]病例书写基本规范(试行)2002年8月19日卫生部。 [14]GB/T29353养老机构基本规范DB14/XXXXX—XXXXII7
14 / 14
养老机构设立许可服务指南
一、事项名称 养老机构设立许可
二、办理依据
(一)、《中华人民共和国老年人权益保障法》(2015年4月)
(二)、《养老机构设立许可办法》(2013年6月)
(三)、山东省民政厅关于印发《山东省养老机构设立许可办法》的通知(2013年9月)
(四)、山东省民政厅关于印发《山东省养老机构设立许可办法》的通知(2013年7月)
三、受理单位及办理地点 市民中心民政窗口。
四、申办条件
1、举办者是依法成立的组织或者具有完全民事行为能力的自然人;
2、有符合相关规范的名称、住所、机构章程和管理制度;
3、有符合养老机构相关规范和技术标准，符合国家环境保护、消防安全、卫生防疫等要求的基本生活用房、设施设备和活动场地;
4、有与开展服务相适应的管理人员、专业技术人员和服务人员;
5、有与服务内容和规模相适应的资金;
6、床位数在10张以上;
五、申请材料
1、设立申请书;
2、申请人;拟任法定代表人或者主要负责人的资格;
3、符合登记规定的机构名称;章程和管理制度;
4、建设单位的竣工验收合格证明，环境保护部门的验收报告或者审查意见，以及公安消防部门出具的建设工程消防设计审核;消防验收合格意见，或者消防备案凭证;
5、服务场所的自有产权证明或者5年以上房屋租赁合同;出租方的房屋产权证明;
6、管理人员;专业技术人员;服务人员的名单;身份证明文件和健康状况证明。
六、基本流程
1、申请。申请人向县民政局提出申请，提交申请材料。
2、受理。接件受理人员核验申请材料，当场作出受理决定。申请人符合申请资格，并材料齐全、格式规范、符合法定形式的，予以受理，出具《受理回执》;申请人不符合申请资格或材料不齐全、不符合法定形式的，接件受理人员不予受理，出具《不予受理通知书》。申请人材料不符合要求但可以当场更正的，退回当场更正后予以受理。
3、审查。受理后，审查人员对材料进行审查并到查看现场，在20个工作日内作出审查决定。符合审批条件的，出具《养老机构设立许可证》;不予通过的，出具《不予通过决定书》。
4、领取结果。申请人按约定的方式到县民政局自取方式领取《养老机构设立许可证》或《不予通过决定书》。
七、收费依据及标准 不收费。
八、办理时限 无。
九、咨询方式
电话咨询：0534-3269610。
推荐阅读：
养老机构类别06-24
养老机构发展方案07-05
养老机构安全管理教案06-02
城乡养老服务工作汇报材料06-06
社区居家养老服务规范实施细则06-15
食品企业质量管理机构06-20
教育机构服务体系建设06-03
PPP应用于我国养老服务业的政策分析06-26
集美区推进居家养老服务工作的实施方案07-07
残疾人就业服务机构建设规范06-10
