我国高速铁路列车调度系统岗位设置及各岗位间联系浅析
引言：本文在详解阐述高速铁路列车调度系统的功能的基础上，从正常情况和非正常情况两个方面系统的分析了高速铁路列车调度系统岗位设置及各岗位间联系。通过实例分析，进一步说明了分析一个与列车调度系统相关的高速铁路调度指挥突发事故的处置原则和方法。
一、前言
我国高速铁路调度指挥系统共有列车调度、计划调度、动车组调度、综合维修调度、供电调度以及客运调度六大子系统，每个子系统都承担着高速铁路运营的相应功能，各子系统内部又均有详细的岗位分工，且各岗位间联系复杂。本文跟据列车调度子系统的功能，就其岗位设置以及各岗位间的联系做简要分析。
二、高速铁路列车调度系统的功能
我国高速铁路列车调度系统的核心功能是依靠分散自律调度集中系统(CTC)来实现的，有些铁路分公司还用到铁路综合视频监控平台(CRSC)、防灾安全监控系统和FAS电话监控系统等系统辅助实现各种功能。
高速铁路列车调度系统的工作是在计划调度子系统制定的日实施计划的基础上进行的，主要保证列车严格按照日实际计划以良好的秩序安全运行。其具体作用如下：
(一)调度指挥中心列车运行计划管理。其中包括：列车运行计划接收、列车运行计划管理、列车运行计划调整(自动调整和人工调整)、实绩运行图管理、维修作业时间管理、车站作业计划管理、邻台计划显示和列车运行计划下达。
(二)列车运行监控与追踪。铁路总公司调度指挥中心、高速铁路调度所及车站，以图形、图像、图表的方式，实时监视所管辖范围内高速铁路信号设备工作情况，追踪列车运行，调度员借此掌握实时而准确的信息。
(三)列车运行调度指挥与控制。包括控制模式及控制权的转换、列车进路自动控制、人工列车进路控制、自动调车进路控制、人工调车进路控制、临时限速及区间股道封锁和控制失败报警。
(四)列车运行计划的实时调整。当遇到列车运行时间偏离、停站时间延长情况时，要实时地编制列车运行调整计划，防止打乱正常运行秩序。这是列车调度系统最主要的功能，也是体现列车调度工作质量的关键。
(五)车站运行管理。车站终端具备车站运行管理的功能，能够实现车站运行计划管理、调度命令管理、列车运行监督与控制等功能。
三、列车调度系统岗位设置及各岗位间联系
为实现以上功能，高速铁路列车调度系统主要设有：调度长、列车调度员和助理列车调度员三种岗位。其中列车调度与助理列车调度为不同岗位，但二者工作的主要内容均是组织管辖范围内列车安全有序运行，仅在具体划分时有主辅和协调分工，因此本文在考虑与其他岗位业务联系时将这两个岗位视为一个整体。
正常情况下，列车调度员根据接收的日班计划组织本调度区段行车指挥工作，监控管辖范围内各技术设备状态、列车运行状态和技术作业过程，编制并下达列车运行调整计划(包括限速、停站时分和股道运用)。正确及时地发布与行车指挥有关的调度命令、行车凭证和口头指示。
列车调度(助理)在高铁值班主任的领导下开展日常工作，主要任务是监督列车运行，实施列车运行计划，及时调整晚点列车，修改和设施维修计划，进行进路自动控制和人工控制。正常情况下与其发生业务联系的岗位主要有客运调度、车站值班员、车站综合控制中心和列车司机，一般情况不主动与动车调度、供电调度、施工调度和动车司机调度联系。
非正常情况下列车调度(助理)与其他岗位(系统)的具体联系如下：
对于高速铁路列车调度(助理)而言，获知非正常情况主要有两种途径，一是通过各种信息系统(CTC调度监视系统，防灾综合安全监控系统和铁路综合视频监控平台等)监测到高速铁路行车相关技术设备状态异常或列车运行环境(异物、风、雨等)恶劣;二是高速铁路运输生产的其他岗位(列车司机、供电调度，动车调度、施工调度，工务人员，车站值班员、沿线关键路段值守人员等)发现异常(如晃车、线路状态异常、塌方等)后主动向列车调度(助理)汇报。
列车调度(助理)发现异常或收到非正常情况报告后，需要在其正常工作基础上强化与异常来源岗位(系统)的联系，并对非正常情况进行二度确认，进一步了解详细信息(具体情况、时间、地点或区间，可能影响范围和严重程度)。根据获得的信息判定非正常情况种类、等级并对其影响范围和严重程度初步评估。
在非正常情况确定和初步评估基础上，列车调度(行调)根据规章制度和各种应急预案、文件及时联系相应岗位工作人员，如动车调度、供电调度、施工调度或动车司机调度，根据需要可要求其前往行调台，以便了解专业情况或共同制定解决方案。
非正常情况下，列车调度需要及时联系当班值班主任，值班主任根据情况严重程度决定是否向上级汇报。影响较小且易于处理的，可由值班主任指挥处理，在处理结束后电话知会相应上级即可;影响较大、对可选方案难以选择或与其他部门协调困难的，需及时汇报并请领导亲临行车调度台现场指挥决策。
四、与列车调度系统相关的高速铁路调度指挥突发事件处置实例分析
某局某次列车发生区间停车后处置如下：该列车发生区间停车后，司机立刻汇报列车调度，列车调度确认停车区间和具体位置。随后，列车调度向前后列车确认接触网供电情况，前后列车运行正常，无跳闸。列车调度通知后续列车和邻线列车限速160km/h行驶，以免发生事故。值班主任、电调室人员到场，动车司机和随车机械师向行调、供电调和动车调度汇报情况，确认是高压锁闭问题，重启复位，恢复运行。列车调度员取消其他列车限速命令，恢复运行，持续时间20min，后续列车影响较小。
在整个事件中，首先，列车调度员迅速确定了停车区间及具体位置，并向前后列车确认运行状况，下达了限速命令，这就将前后列车不明情况发生追尾撞车事故的风险降到了最低，控制住了信息传递不畅通这一重要危险源。其次，通知值班主任和电调室人员到场，以最短的时间找出问题，尽快恢复运行，这就将本次区间停车事故的影响降至最低，并未引起大面积晚点。由于处理得当，本次区间停车事件没有导致追尾事故或者严重晚点，是列车调度工作中处理成功的一起案例。
参考文献
[1]彭其渊.《高速铁路调度指挥》.中国铁道出版社.2011.
[2]王东海.基于调度员视角的高铁调度管理效率研究.西南交通大学硕士研究生学位论文.
[3]赵春雷 刘志明.高速铁路调度指挥体系的研究.高铁论坛.2010年第六期.
(作者单位：西南交通大学交通运输与物流学院)
作者简介：苏婕;性别：女;民族：汉;出生年月：1993年9月;籍贯：内蒙古丰镇市;学历：本科;研究方向：交通运输
作者：苏婕
摘要：住宅小区前期物业管理引发的问题引起了越来越多的关注，在梳理各方现有作用的基础上并以北京市的做法为例，可以看出前期物业管理阶段的问题根源在于建设方、购房者、物业企业、政府等各方参与者之间的定位不清带来的关系混乱。这些关系正在处于转型重构的关键阶段，需要进行重新思考，并给出相应的对策。
引言
研究表明，我国封闭式住宅小区物业管理引发的问题出现逐年增长的趋势，其表现形式——“业主维权指数”一直呈现上升态势；[1]更有学者预测，2016年以来的房地产市场调控将会使得2017年以后新房的物业纠纷比以前更为麻烦和严重。2017年《中共中央、国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》发布，要求补齐社区治理短板，改进物业服务管理。
在这些问题中，因前期物业管理引发的部分尤其引人关注，第一是物业问题中很大一部分是来自于开发阶段的遗留问题。2010年北京市住建委的一个调查发现，70%左右的纠纷都是开发商遗留问题引发的，《北京市房屋交付质量报告》表明，新建房屋质量仍然问题颇多，而且这些问题在后期（尤其是保修期满后）暴露时对已入住业主会形成较大困扰，例如在作者居住的小区，开发商遗留的小区供暖和水电专营等问题，已经严重影响业主的生活质量。这些问题本应该在前期物业阶段解决或提出改进方案，但目前看来这一想法难以实现；第二更为重要的是，按照目前的统计数据，全国已成立业委会的小区占全部住宅小区的比例平均约为30%（除上海市的业委会成立比例达82.9%以外），其中东部地区为 37.93%，中部地区为22.17%，西部地区为33.3%（河南省物业管理协会发布的《2018年河南省物业管理行业发展报告》显示，全省成立业委会的小区平均占比不到一成，郑州和部分省辖市刚刚超过10%）。这就意味着全国大面积的物业管理仍然处于前期物业管理阶段：没有更换前期物业管理公司，也没有修订前期物业服务合同，也就是说，前期物业管理中存在的问题会对整个物业的经营管理过程持续产生影响。
针对这一重大的现实问题，学者们从不同角度进行了大量研究，并提出了较多有意义的建议和措施；[2][3]各地政府也进行了各种尝试，推出了各种改革措施，但现实情况是前期物业带来的问题并没有因此得到有效地缓解。
本文认为前期物业管理阶段的问题根源在于建设方、购房者、物业企业、政府等各方参与者定位不清带来的各方關系未能理顺，在梳理各方关系现状基础上并结合北京市的做法，对各方关系进行讨论，认为这些关系正在处于转型重构的关键阶段，需要进行重新思考，并提出了相应的对策。
一、前期物业管理中各参与方关系现状
按照《物权法》《物业管理条例》等相关法律法规规定，前期物业管理的通用流程是：在新建商品房预售之前，建设单位需要通过招拍挂确定前期物业服务企业并与之签订前期物业服务合同、制定业主临时规约、并在预售合同中明确买受人接受以上内容的合同条款；同时明确购房者同意由建设单位选聘的前期物业服务企业代为查验并承接物业共用部位、共用设施设备。
这一流程涉及到建设单位、购房者、业主、前期物业服务企业、政府等各主要参与方，目前看，它们之间的关系呈现出较为复杂的情况。
（一）业主、购房者、建设单位三个名词定义不准确带来的各方定位不清，导致各方关系混乱
这三者的定义出现了一定的交叉，带来了现实的混乱：业主和购房者能不能混用？业主包不包含建设单位？
最高人民法院发布的《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（2009年）对业主进行了执行层面的解释：（1）依法登记取得或者根据《物权法》第二章第三节规定取得建筑物专有部分所有权的人，应当认定为《物权法》第六章所称的业主；（2）基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为物权法第六章所称的业主。
根据《会计法》相关规定，在交房之前，预收收入不能被认定为销售收入，购房者的所有权并没有被确认；交房之前的预售合同预告登记只是对物权的一种排他性保护，但预告登记并不等于物权，也不代表购房者可以行使物权。
同时，根据《物权法》第二章第三节规定，因合法建造、拆除房屋等事实行为设立或者消灭物权的，自事实行为成就时发生效力。因此，在房屋出售之前，新建商品房物权所有者应该是开发商，那么开发商是不是业主？理论上讲应该是，但实际操作过程中，政府、建设单位、购房者等都默认业主不含开发商，在很多规定中，业主和开发商都是独立使用，例如《北京市前期物业服务合同示范文本》中，甲方是业主，乙方是建设单位，双方互不包含。
综合以上观点，可以认为新房购买者在收房并合法占有建筑物专有部分之前，不能被称为业主，也应该无法有效行使物权法中规定的业主的各项权利（以下行文中，所指业主均不包含开发商或建设单位）。
前期物业服务合同是首位购房者签署房屋买卖合同时就要作为附件签署，此时购房者不能以业主的名义签订合同，只能以购房者身份签合同。但很多规定显然并没有注意这一问题，为后期物业纠纷埋下隐患。例如在《北京市前期物业服务合同示范文本》中甲方明确为业主，但签订这一合同时，购房者并不是业主；再例如，住建部《物业承接查验办法》第七条规定，建设单位制定的临时管理规约，应当对全体业主同意授权物业服务企业代为查验物业共用部位、共用设施设备的事项作出约定；但业主只有在承接查验、交房完成后才会出现，这里明显存在逻辑错误；如果把全体业主改为全体购房者，那么，购房者并不是业主，根本无法行使业主的权利，唯一的合理做法只能是把承接查验放到业主身份成立以后进行。
（二）政府相关规定不明确导致各方定位不清，导致各方关系混乱
1.政府对物业共有部位和共有设施等定义较含糊，各方围绕共有的权属出现争议
按照建筑物区分所有权的定义，物业企业提供服务的对象是业主拥有共有权的共有部分，管理模式可以是业主自管、也可以委托给专业机构或物业服务企业。因此，明确业主拥有共有权的共有部分是开展物业管理的前提。
但目前的规定对业主拥有共有权的部位处理得极为模糊，《物权法》对建筑物内共有部位的规定较为明确，但对于建筑物外、建筑区划内的业主拥有共有权的共有部分没有明确，只是规定“建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有”，具体包括哪些没有明确；延续这一做法，在《物业管理条例》和《新建商品房买卖合同示范文本》等文件中，对于共有部分的规定也只是明确建筑物内共有部分的内容。
建筑物外、建筑区划内业主拥有共有权的共有部分如何明确？谁来明确？采用何种方式明确？这些问题不解决，承接查验、共有部位收益、共有部位维修等带来各方利益交叉，进而引起的纠纷就难以彻底杜绝。
2.政府没有明确前期物业管理开始时间导致各方定位不清，导致各方关系混乱
按照前文分析，购房者身份和业主身份具有本质不同：只有业主身份确认并达到一定数量时，共有权才能成立（共有权是集合权，单一业主没有共有权的概念），业主才能对自己拥有所有权的共有部分进行管理，即物业管理才会出现，业主缴纳物业费才能合理合法。因此，如果不把开发商视为业主，那么前期物业合同就应该从业主对共有部位的共有权确立时开始计算。
实务中，大部分地方规定交房之日就是业主缴纳物业费的时间，例如《山东省前期物业管理合同示范文本征求意见稿》明确提出：“本合同约定期限起始之日至出售房屋交付之日前发生的物业公共服务费由甲方承担，房屋交付之日起的物业公共服务费由业主承担”。
这就是说，交房之日是业主对新建住宅专有权、共有权和共同使用权全面接受的时点，即业主对共有部位共有权成立的时间，也应该是前期物业开始时间。
但权威部门并没有对前期物业管理开始时间给出一个明确的定义，《物权法》没有相关规定，在《物业管理条例》中有单独的前期物业管理部分，但该部分没有明确什么是前期物业管理，仅仅是明确了前期物业管理的结束时间：“前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”，对前期物业管理什么时候开始没有明确。
如果不能明确前期物业管理开始时间，必然会带来物业费缴纳时间是否合法的问题，必然会导致各方关系陷入混乱和争议。
3.建筑物区分所有权不能同时确立带来的各方关系混乱
按照以上分析，交房成为一个重要节点，是业主身份成立的标志，也是业主所有权确立的时间。
按照建筑物区分所有权的解释，所有权包括专有权、共有权和共同管理权。共有权依附于专有权，专有权转让，共有权同时转让，这也符合“公用基础设施和公共服务配套设施应当与居住小区住宅同步规划、同步设计、同步施工、同步验收、同步交付使用”的规定。目前，各地大多规定专有部分需要经买受人验收后才能交房（例如北京市《关于对新建住宅交付使用前实施房屋质量查验的通知》明确2018年12月1日后，在房屋单位工程质量竣工验收合格后交付使用前，由建设单位组织购房人对房屋施工质量进行查验），按照同步验收、同步交付使用的规定，共有部分也要经购房人同步验收后才能确认共有权并开始缴纳物业费。
住建部制定的《物業承接查验办法》规定，建设单位制定的临时管理规约，应当对全体业主同意授权物业服务企业代为查验物业共用部位、共用设施设备的事项作出约定，由物业企业在交房前进行承接查验，物业承接查验可以邀请业主（或购房者）代表参加。这里面的隐患是承接查验不是由购房人和建设单位两方完成，而是由“全体业主”委托物业企业和建设单位两方完成，问题是“全体业主”怎么来的？就算购房者可以代表业主，按照相关规定，双1/2是业主决议通过的最低门槛，那么购房者在全部可售房屋中占比是否达到双1/2标准？怎么认定？谁来认定？如果是否达到双1/2标准无法明确，那么承接查验的结果合法性就需要打一个问号。在这一过程中，如果不合格或者有质量隐患的共用部位、共用设施设备被接受，后期的隐患就会带来物业纠纷，即使在建设单位保修期内，业主也会把责任归于物业企业承接验收这一环节。
二、北京市前期物业管理实践的借鉴与反思
从全国各地市的做法来看，北京市的做法具有很强的创新性和引领性，但也是新问题出现较多的城市。
2010年，北京颁布了新版的《北京市前期物业服务合同》示范文本，设定了一个全新的“前期物业管理”阶段，即从第一位业主入住开始，到开发商向全体业主完成物业公共部位的交接为止。北京的做法是从源头入手，重构各方利益关系，消除造成前期物业管理不稳定的因素：主要体现在把开发商和业主进行了利益绑定，加大了开发商的责任和业主配合的义务。第一，强制界定在完成物业共用部分交接前，乙方（开发商）不得向甲方（业主）收取物业服务费（第九条）；第二，强制性地实现开发商意志向业主群体意志的转换：在完成公共部位物业的交接之前，开发商必须协助业主成立业主大会和业委会，并向业委会完成物业共有部分的交接查验（第十七条，业主大会成立并确定物业管理方式后，与乙方（建设单位）完成物业共用部分查验交接的，自完成查验交接之日起，本合同（前期物业服务合同）终止）；第三，加强了业主的配合责任：为了约束业主群体怠于履行成立业主大会的责任，拖延物业费缴费期限，要求业主在开发商发放的“业主一卡通”内预存最多不超过12个月的物业服务费，当业主群体拖延成立业主大会时，开发商可以通过银行划转业主预存在“业主一卡通”上的物业服务费。[4]
北京市的做法虽然相对清晰地明确了在前期物业阶段政府、购房者、业主、建设单位、物业公司等各方之间的关系：明确了前期物业费收取时间、加大了开发商的责任、一定程度上平衡了业主和开发商之间的责、权、利关系，但也带来许多新的问题。
首先，由于业主大会的成立是业主、政府、开发商等多方配合的结果，强制必须由建设单位推动成立业主大会，这会出现两种情况：一是建设单位为完成任务不顾程序和内容快速推动业主大会成立、完成共有部位的承接查验，导致业主大会和承接查验工作流于形式、有量而无质；一是建设单位根本就无能为力，单方面无法完成推动业主大会成立的任务；根据《北京市物业管理办法立法后评估报告》的调研，2010版示范合同发布后，新的业主大会成立数量并没有明显增加，也就是说出现了第二种情况。
其次，如果业主大会成立不了，共有部分交接不能实现，那么物业费就只能由开发商缴纳，开发商该不该为自己无法左右的事件买单呢？
2018年2月7日，北京市住房和城乡建设委员会和北京市工商行政管理局发布了《关于修订<北京市前期物业服务合同>等示范文本的通知》的通知，[5]重点是对第九条进行了修订：申请办理商品房预售许可或现房销售的住宅物业项目，物业共用部分经查验符合相关标准，乙方将查验结果在物业管理区域内显著位置公示之日起30日后，甲方应当缴纳物业服务费。
官方对这一变动的解释是“此次修改前期物业服务合同示范文本，是为进一步落实法规，体现简政放权，尊重业主與建设单位双方意愿”，这也就预示着限制建设方权利、加大业主权利的做法面临难以克服的困难。
调整的原因是政府、开发商和业主三方博弈的结果：开发商无能为力、业主可能会为了规避缴纳物业费而采取不配合成立业主大会的做法、政府处理投诉不胜其烦，调整的结果是问题基本回到原点：承接查验、收取物业费与成立业主大会脱钩，甚至还有倒退，因为承接查验、收取物业费由建设单位负责，而不是按照《条物业管理例》规定的由建设单位通过招投标确定的物业服务企业负担，建管一体得以强化，建管分离无从谈起。
北京市相关做法的核心在于理清各方关系，以期建立较为公平的交易规则、建立物业管理领域较为有效地市场化长效机制。但目前看，物业管理市场化的三个关键因素：卖方、买方和公平的市场交易规则发展并不同步，这也是导致相关改革没有达到预期目的的主要原因。
目前看，通过一系列的改革（例如取消物业企业的资质管理、取消物业企业的注册资金要求、取消注册物业师制度等），以物业服务企业为核心的卖方，其市场化程度有了极大提高：市场竞争程度日趋激烈、技术水平日益提高、服务水平快速提升等；但对于以业主为核心的买方市场化的建设以及市场交易规则的建设这两方面进展较慢，远远落后于卖方市场化的发展进程，这种不平衡、不充分成为阻碍物业管理进一步市场化的重要障碍。
以业主为核心的买方市场化的建设进步缓慢，是因为现有研究没有厘清前期物业管理阶段购房者（或业主）的个体利益演化为群体利益（或者准公共利益）的具体机制，可以说物业管理背景下从个体利益到群体利益演化的具体机制是目前研究的一个空白点，业主群体利益是不同于社会公共利益、也不同于企业内部群体利益的极其特殊的一类利益，需要通过深入的实证研究明确业主或购房者个体利益是在什么限制条件下、通过什么途径、怎样的机制一步步转化为群体利益的，在这一过程中，业主是如何和开发商、政府、前期物业服务企业进行博弈的，它们之间的互相嵌入是如何相互影响的？只有明确了这一过程，才能有针对性地制定出物业管理全过程业主群体准公共利益的维护、运营机制，才能进一步推进以业主为核心的买方市场化建设过程。
市场交易规则的建设进展缓慢是因为政府在物业管理领域仍然处于摸着石头过河阶段，没有完全理清在这个领域市场和政府的边界，对于政府介入物业管理的形式、程度以及介入的时机、政府对开发商在物业管理阶段的权责等方面的把握仍处于较为模糊的状态，这也需要理论界进行更为深入的理论研究，以期为政府决策提供帮助。
虽然整体上看以上两个方面的进展较慢，但在《中共中央、国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》发布以后，这两方面的建设明显提速。在建立交易规则方面，一方面，各地纷纷推出自带规则的“平台式”解决方案，例如北京提出并大力推动“街乡吹哨、部门报到”机制，破解基层治理“最后一公里”的难题，该机制的最大特点就是建立一个可以综合多方力量、统一执法的运行平台，这一机制对于需要多方合力才能实现良好治理的物业管理无疑是一剂对症良方；山东在全省物业管理领域迅速推进“三会三公开”（“三会”是指业主恳谈会、人民调解委员会和物业管理联席会，“三公开”是指物业服务企业公开服务标准和价格、投诉渠道和方式、公共收益信息以及业主委员会公开业主自治管理标准、投诉渠道和方式、公共收益信息）制度，这一制度的核心也是搭建一个协商治理的平台，截至2018年上半年，全省落实恳谈会和“三公开”制度的小区分别达到实施物业管理小区的56%和67%，改造完成后的老旧住宅小区物业管理覆盖率达到94%；另一方面，各地也纷纷强化物业服务信用体系建设、物业服务标准化体系建设等基础市场规则建设，筑牢物业服务市场的法制化、信用化基石。在推进以业主为核心的买方市场化建设过程，各地纷纷推出结合互联网加数字化的解决方案，例如“深圳市物业管理公众服务”主管部门官微已在500多个小区应用，所有业主大会的议题和表决结果都已数据化，深圳住建局还已试点由小区物业公司和业委会与银行签约，通过该平台向所有业主手机实时推送银行账户流水和季度财务报表；北京市住建委开发的“北京业主”APP，该平台是为业主决策共同事项建立的手机投票平台，截至2019年1月，北京市已有800余个小区陆续上线了该APP。通过互联网加数字化的手段，不仅激活了业主方参与市场运作的积极性，也极大提升了业主参与市场化运作的能力，对于业主方市场化进程起到了巨大的推动作用。
通过以上分析可以看到，理论界、实务界对于解决目前前期物业管理存在的问题进行了各种各样的探索，但这些探索较为零散、没有形成较为完整的体系，本文希望通过对前期物业管理中各方作用进行重构回答这一问题。
三、前期物业管理中各方作用重构路径
前期物业管理作为连接住宅建设和使用两个阶段的关键中介，需要妥善解决其面临的问题，提高业主居住质量。综合以上分析，本文认为前期物业管理问题的核心在于各参与方作用没有明确，出现了权责不清的乱象，导致业主满意度无法有效提高，因此，需要对各方作用重新定位，重构各方关系。
（一）政府的作用
按照目前“放管服”的要求，政府要明确事前监管，加强事中和事后监管。政府除了要建立交易平台、夯实法制化、信用化的交易基础外，还需要在以下方面做出改变。
1.政府要明确共有部分的定义和权属关系，明确事前监管
按照《城市房地产开发经营管理条例》规定，土地使用权出让前，在政府出具的建设条件意见书中就要明确基础设施建成后的产权界定。但现实中，由于缺乏经验，政府出于慎重原则，对小区内部很多共有部位的产权界定进行了模糊处理，这是问题难以解决的源头，目前的趋势是政府已经认识到这一问题的重要性和紧迫性，正在逐渐加以解决，例如对小区内的水电暖等专营部分已经明确各自权属、对小区内的幼儿园和学校也已经明确权属等。因此，这一部分只能通过政府规划，提前明确共有部位的权属，其他参与方都没有这项职能；在规划明确的基础上，就可以要求建设单位在共有部分交接时明确列出共有部位的名称和权属，尽最大可能从事前角度减少权属不清晰带来的隐患。
2.明确购房买受人和业主的准确含义，避免乱用
对现有规定中，对两者混用的情况进行清理，明确建设单位和业主之间的关系，应该明确交房之后，持有未出售房屋的建设单位的业主身份，但对于其如何行使业主权利可以进行限定。
3.加强事中和事后监管，确保业主对建筑物的所有权等各项权利能同时成立
政府需要明确现有的专项验收、竣工验收、综合验收、交房验收、共有部分承接查验等各项验收之间的关系。竣工验收和综合验收需要到政府备案，有政府背书的效果，权威性较强；但是由于住宅工程施工程序繁多，难以完全保证没有质量问题，因而需要在交房前通知业主进行验收，强制建设单位满足合同约定的质量标准，否则不能按时完成交房，建设单位要承担违约责任，这种验收包含建筑物本体验收（对应竣工验收）和区划内共有部分验收（对应综合验收）两部分，这两部分验收是业主和建设单位之间的合同验证关系，政府的作用是制定好规则，做好事中和事后监管，不要直接介入。
建议交房验收要借鉴北京市的做法，由政府制定规则，明确交房验收的时间在交房之前，由建设单位组织业主自行完成，切实维护业主权益。
建议共有部分承接查验也放在交房之前，由政府制定规则，由建设单位组织业主自行完成。由于共有部分验收涉及到的专项较多、专业性也较强，可以强制要求建设单位制定权属清单、验收明细以及验收流程提供给业主，至于建设单位如何组织业主进行验收，就交给建设单位和业主自行决定。
通过建设单位和业主之间进行专有部分和共有部分的交接，就能实现建筑物区分所有权各项权能同时成立，也就能明确前期物业管理开始时间。
4.政府需要明确建设方确定物业公司的时间、业主缴纳物业费的标准和时间
如果专有部分和共有部分在交房之前都由业主进行了验收，那么在验收之后、交房之前，政府就应该规定由建设单位通过招拍挂的方式确定物业服务企业，由建设单位把业主验收的共有部分及其相关资料移交给物业服务企业，并明确交房之日要求业主签署前期物业服务合同，作为物业买卖合同的附件。
政府需要明确前期物业管理开始时间是交房之日，物业费缴纳时间也是交房之日，交房之前的物业费用由建设单位承担。
政府需要进一步明确业主缴纳前期物业费的标准：前期物业收费标准应执行政府指导价，不能由建设单位和物业服务企业自行确定。
5.政府应强制业主大会的成立，培育业主的自治能力
目前看，业主大会的成立必须要借助政府的强制力量：一是强制要求建设单位提供支持和经费；二是强制要求业主及时提出成立申请；三是强制对不具备成立业主大会（业主委员会）条件的或者具备成立条件难以成立的住宅小区，由街道、社区居委会、建设单位、业主代表组成物业管理委员会，代行业主大会和业主委员会职责。
实践证明，如果政府不介入，业主大会就难以成立，前期物业积累的问题会越来越多，解决难度也越来越大。
（二）业主的作用
业主作为物业市场中不可缺少的一方，要明确自己的市场主体地位，行使自己的权利、履行自己的义务。
1.业主应明确自己的权利和义务
共有部分和专有部分的所有权人是业主本人，因此，业主应该对专有部分和共有部分进行验收。
业主应主动配合政府相关部门的要求，积极成立业主大会，尽快结束前期物业管理阶段，尽快进入业主自治阶段，通过协商解决业主之间、业主和物业企业之间、业主和建设单位之间的矛盾。
2.建立业主介入物业服务的新模式
业主和物业企业关系的核心在于业主如何影响物业企业的经营，[6]业主应通过业主大会的决议对抗物业服务企业以“经营自由”为由拒绝“四资”（公共资料、资金、资产、资源）公开与移交的做法，逐步对物业服务企业内部经营施加实质性影响。研究表明，业主对物业服务水平的评价和物业企业内部对物业服务水平的评价，两者的评价结论在统计层面存在明显偏差：前者的评价结果低于后者，也就是说物业企业内部并不承认业主的评价结论，这就很可能导致物业评价结果的内外部恶性循环，也很可能导致物业服务质量无法真正有效地提高，只有业主对物业企业内部的评价施加影响，才能打破这一循环过程。
（三）前期物业服务企业的作用
前期物业企业是受建设单位委托，管理业主拥有所有权的住宅小区的共有部分。由于前期物业管理时间（从交房开始到业主大会成立并选聘新的物业企业为止）已经压缩到很短的一段时间，物业服务企业必须尽可能在有限时间内展示自己的物业服务水平，物业企业必须进行开放式管理，吸引业主介入物业服务过程，否则当业主大会成立后，前期物业服务企业就难以续约。
（四）建设单位的作用
建设单位需要组织业主在交房之前进行建房验收和共有部分的承接查验；建设单位需要在业主验收之后、交房之前选聘物业服务企业；建设单位需要提供交房之前的物业管理费用；建设单位需要提供业主大会成立所需经费，协助政府相关部门促进业主大会的成立。
通過重构各方在前期物业管理中的作用，就可以明确各方边界，减少因边界交叉带来的各种纠纷，最终提高业主满意度。
参考文献：
吴晓林.中国城市社区的业主维权冲突及其治理：基于全国9大城市的调査研究[J].中国行政管理，2016（10）：128-134.
罗卫平.前期物业管理若干问题研究[J].中南民族大学学报（人文社会科学版），2006（5）：95-98.
张农科.关于我国物业管理模式的反思与再造[J].城市问题，2012（5）：2-14.
盛智明.地方政府部门如何规避风险？——以A市社区物业管理新政为例[J].社会学研究，2017（5）：166-191.
北京市住房和城乡建设委员会，北京市工商行政管理局.关于修改《关于修订<北京市前期物业服务合同>等示范文本的通知》的通知[Z].2018.
李斌.基于内外部顾客满意度冲突的物业管理改进研究[D].济南：山东建筑大学，2018.
责任编辑：王明洲
作者：李奇会 孙莉
沁阳市佳居物业管理有限公司
0
目 录
1、 目录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(1)
2、 经理岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(2)
3、 客服部岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(3)
4、 文员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(4)
5、 仓库管理员的岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„(5)
6、 水电工岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(6)
7、 财务经理岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(7)
8、 账务会计岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(8)
9、 财务出纳岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(9)
10、 财务收费员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(10)
11、 保洁人员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„(11-12)
12、 绿化工岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(13-14)
13、 保安人员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„(15-18)
14、 消防人员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(19)
经理岗位职责
1.制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。
2.负责检查、监督各项制度的执行情况。
3.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
4.负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。
5.协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系，便于开展各项工作。
6.认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。
7.以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。 8.检查和监督大厦红线范围内的道路、绿化及公共区域地面的清洁。 9.热情接待业户，及时处理顾客对服务的投诉，并做好记录。 10.定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。
11.协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源。 12.负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和使用保管。
13.负责业户的租金及物业管理费用的催收工作。 14.上级领导交办的其他临时任务。
客服部岗位职责
1 、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。
2、 为业主办入住手续、机动车辆出入证，并解答业主提出的有关问题。
3 、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。
4 、为客户解答办理电话初装手续及各种电话服务项目的问题。 5 、接受客户投诉、听取住户意见和建议，及时分类汇总向相关部门反映。
6、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。 7 、负责对客通知的印刷、分发和存档。
8 、应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。
9、 按规定认真完成每日工作记录。
10、 随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向经理汇报。 11 、完成经理及公司领导交予的其他工作。
文员岗位职责
1.向部门经理负责，主持办公室全面工作，严格执行经理各项指令，有权询问、检查、督促各部门工作执行情况。
2.负责安排公司各类文稿的草拟，审核工作，有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度。
3.加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不扯皮推诿，有权协调各部门工作运作和人际关系。
4.加强业务学习，提高能力，促使各部门工作实施标准化、科学化、现代化，有权向公司领导提出创新改革的意见和建议。
5.恪守保密原则，督促有关部门及办公室工作人员加强文件管理，严格会议制度，增强保密观念，凡属公司尚未正式公布的决定、决议、指导等，无权传播。
6.从节约出发，审批各部门办公用品的购置。
仓库管理员的岗位职责
1、按公司(管理处、下同)资产管理制度对公司资产进行管理。
2、对购进物资的进仓、出仓进行登记,并办理相关手续,对库存物资资料及时存档。
3、对物品进行分类、分区存放,要求做到摆放整齐,分类清晰。
4、定期组织公司资产的盘点工作。
5、对库存物资要做到月结、月清,帐物相符。
6、负责对二级仓库进行监督管理,对二级仓库的盘点情况进行核实。
7、掌握库存情况,保证常用材料的合理库存。
8、做好仓库的日常三防工作(防火、防盗、防虫)。
水电工岗位职责
1、在中心主任的领导下，做好水电的保障供应和服务工作。
2、电工房、水泵房室内保持清洁通风，不准存放设备以外的任何物品及私人物品。
3、熟悉小区的供水，供电的管路、线路和地下电缆的分布。
4、严守操作规程，按时完成水管线路以及供水供电设备的维修和保养任务，协助抄表员每月抄水电表。
5、接到用户报修或领导安排任务后应积极进行维修。
6、对用户要热情服务，做到用户放心，使用满意。
7、发现违反《水电使用管理规定》的现象应予以制止，并报中心处理。
8、加强日常巡查，力争出修及时，使领导放心，业主员工满意。
9、认真做好晚间值班记录。
10、完成领导交办的其他工作。
财务经理岗位职责
1.根据国家财务制度和财经法规，结合公司实际情况，制定适用的财务管理办法。
2.按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目。除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目。
3.围绕公司的经营发展规划和工作计划，负责编制公司财务计划和费用预算，有效地筹划和运用公司资金。
4.做好公司各项资金的与支出管理。
5.定期汇总管理处的经济运作情况，提出合理化建议，为公司发展决策提供参考依据。
6.做好财务统计和会计账目、报表及年终结算工作，并妥善保管会计凭证，账簿、报表和其他档案资料。
7.定期检查财务计划、费用预算执行情况，监督各部门的财务活动，分析存在问题，查明原因，及时解决。
8.统一管理公司各种票据和账目，杜绝管理处资金流失。 9.负责财务人员的业务培训和考核监督工作。 10.保守公司管理处机密，维护公司利益。 11.负责向公司领导及政府部门作出财务报表。
财务会计岗位职责
1.对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系，不得任意改变。 2.对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记账凭证。
3.要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。
4.按照规定设置总账，明细账。启用会计账簿时，应在账簿封面上写明单位名称和账簿名称，账簿扉页上应附“启用表”。
5.根据审核无误的会计凭证登记账簿。账簿记录发生错误时，不准涂改、刮擦，删除的文字或数字划线注销(必须使字迹清晰可辨)，然后在划线上方填写正确方案或数字，并由记账人员盖章(签字)。
6.按照规定，定期(月、季、年)核对账目、结账、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。任何人都不得篡改或指使他人篡改会计报表数字。
7.按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对，整理立卷、编制目录、装订成册并妥善保管，防止丢失损坏。
财务出纳岗位职责
1.认真执行国家财经法规、现金管理制度制度。
2.遵守财务人员职业道德，坚持实事求是、廉洁奉公的工作原则。 3.保守本公司商业机密，不经过领导同意，不许泄露公司的会计信息。 4.负责货币资金的收付和管理工作。
5.负责每天办理各项经营收入的收款工作，每日逐笔核对收入款的到账情况，收到款在第一时间开出收据并交会计开送货单。
6.出纳员直接收到的现金销售款，要在第一时间存入公司指定账户，不能挪用公款和私自外借，如有以上问题公司将严惩不怠。
7.每日根据凭证逐笔登记现金、银行存款日记账，账簿一律采用订本式，做到记账准确、整洁、日清月结。不得随意更换、涂改账簿。
8.支出报销、借款时，要对原始单据进行审核，符合报销程序和管理制度、金额准确后才能付款。不见会计、市场部经理的签字，出纳不得付款。无论经理是否签字同意，借款要本着前账不清，后账不借的原则。
9.负责每日清点库存现金，核对现金日记账，保证账实相符，保证现金安全。如出现现金长短款要及时查明原因，原因不明出纳要负责赔偿。
10.服从领导安排，及时配合会计做好其他日常工作。
财务收费员岗位职责
1.协助会计、出纳做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达98%。
2.根据业户需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。 3.对拖欠费用的业户以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖欠费款项及时回收。
4.完成管理处经理交办的其他任务
保洁人员岗位职责
一、保洁员要听从领导,服从工作安排,文明服务,礼貌待人,对工作认真负责。
二、上岗时着装整齐、统
一、规范,按标准完成各项任务。
三、对住宅楼保洁人员的要求:
1、生活垃圾日产日清。
2、楼道每天清扫一次,整日保洁。
3、楼梯栏杆、扶手定期擦拭。
4、楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等一个月擦拭一次。
5、楼道天棚、墙壁每定期清扫。
6、楼道、单元门、电梯内乱贴、乱画当日清理。
7、及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾。
四、对商户区域保洁人员的要求:
1、严格片区保洁责任制,对片区内当班清洁重点、难点部位进行保洁,做好片区内责任片区清洁工作,不留卫生死角。
2、随时巡视片区,发现污物杂物应及时处理,随时保证片区内的清洁卫生。
3、道路地面每天清扫一次。
五、雨雪天及时对分管部位道路和地面积水、积雪进行清扫。
六、对公共设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯间灯不亮,一经发现及时向管理员汇报。
七、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具,做到勤俭节约、以旧换新。协助办公室编制材料购置计划和器具,设施维修报告,减少损耗,控制成本。
八、保洁工作中,捡拾的物品要按规定上交、严禁私自处理。礼貌劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。若发现住户违反相关规定及时上报管理员。
九、在操作与安全发生矛盾时
,应先服从安全,以安全为重。12
绿化工岗位职责
一、 根据公司规定统一着装、佩戴工卡，按时签到上、下班。
二、 按照主管布置的工作任务认真负责，完成工作任务。
三、 上班时间不得高声暄哗，影响业主正常工作和休息。
四、 仪容仪表、谈吐举止要文明，遇见上级领导和同事应主动问好，遇见业主有困难，应主动热情予以帮助。
五、 不迟到、不早退、不旷工，有事需请假的应写书面请假条，经上级领导批准方可请假。
六、 工作时间不得随意脱岗、串岗，更不能有聚众闲谈、坐在草地上抽烟等不良行为。
七、 团结友爱，工作中有困难的应相互帮助。
八、 熟记小区内的绿化面积和布局，做好自己的本职工作，定期对花草树木施肥、浇水，防虫、耕种除草和培土，并及时修枝整形、补栽补种，及时处理枯枝落叶，清理场地，每天清扫绿地内的白色垃圾。
九、 每日检查、记录绿地、树木情况，及时劝阻和处理违反有关绿化管理的不良行为，情节严重的须立即上报领导。
十、 保证新栽大树及花草的较高成活率，绿化场地不留杂物，不缺水、不死苗、不被偷窃，花木生长旺盛。
十一、 积极工作，在工作中提高个人工作能力和专业标准，创造新的更好的服务水平。
十二、 正确使用绿化工具及其它配套设备，做好日常维修保养工作。
妥善保管所使用的工具，遗失、损坏照价赔偿;节约用水，严禁浪费水源。
十三、 对重大节日及活动，如元旦、春节，根据公司要求协助相关部门提前作出具体美化方案，增加节日气氛。
十四、 绿化水龙头是浇花所用，不得用作洗车。绿化肥料、农药不得外借，要妥善保管。
十五、 完成上级领导交办的其他工作。
14
保安人员岗位职责
(一)保安人员岗位职责
一、 门卫保安应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。
二、门卫保安必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故时，追究交接班双方责任。
三、值班员应文明执勤、礼貌待人，不允许与车主争吵，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、组长处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。
四、对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机第一时间通知其它岗位的保安人员，以免误会。
五、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或装有污染性物品的车辆、大货车、大拖车(经管理处同意的除外)等，严禁驶入住宅区内。
六、门卫保安人员监督、控制出入的施工人员、房产中介、拾荒者和推销人员入内。
七、对驶出的面包车，箱式货车等，一律停车并打开车箱进行检查，如发现可疑物品应立即上报当班队长或物业领导进行处理。
八、门卫保安应按规定对外来车辆和访客进行盘查、登记。对带入带出的建筑物品进行检查、并对来访人员通行证的发放进行控制，减少不必要的人员进入小区。
九、门卫保安应与内部和外部的巡逻保安、停车场车库的保安、及录像监控室的保安紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。
十、门卫保安应打扫工作区哉、填写交接班登记表、记录当班的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、传呼机等。
十一、门卫保安在和接班的保安完成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼。
十二、如因保安人员在工作中玩忽职守、疏忽大意等，所造成的损失，当班保安人员应该做出赔偿，情节严重者公司追究其法律责任。
(二)监控室保安岗位职责
一、录像监控室保安应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。
二、录像监控室保安应密切监视录像监视仪，以观察、跟踪可疑活动。
三、录像监控室保安应与内部和外围的巡逻保安、停车场、车库保安和门卫保安紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。
四、录像监控室保安在发现有火警和其它报警信号时，应在第一时间通知队长或巡逻保安人员，查看或解除报警险情。
五、录像监控室的保安在紧急情况下应保持镇静，并采取控制措施，避免事态进一步恶化。
六、监控室保安在监控画面上，看到当班保安人员在岗位上出现的一些违纪行为(如：在工作区域吸烟、在岗位上打磕睡、门岗倒闸未能正常开放等)，监控保安应在第一时间用对讲系统提醒该员工。
七、录像监控室保安在中控室内的设备出现故障时应立即上报给保安经理或保安主管。
八、录像监控室保安应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班
的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、传呼机等。
九、录像监控室保安在和接班的保安完成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼。
十、如因保安人员在工作中玩忽职守、疏忽大意等，所造成的损失，当班保安人员应该做出赔偿，情节严重者公司追究其法律责任。
(三)巡逻岗保安岗位职责
一、负责指挥引导进出车辆和车场的安全管理，维持车场秩序，保持消防通道的畅通。
二、负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，如发现停放在小区的车辆有损伤或擦痕时，请立即上报当班队长或物业。
三、进入住宅区停放的车辆，必须停放在划定的车位(或指定区域，如地面)内。行车通道、消防通道、人行道、绿化带、居民活动场所及非停车位禁止停车。
四、巡逻岗保安应按保安部门规定的时间间隔打点巡逻，夜班巡逻岗保安必须手持强光灯进行巡逻，对光线不足或死角的地方，用强光灯进行照射，排除藏匿的小偷或可疑人员。
五、巡逻岗保安应按保安部门的规定，检查应上锁的门，对未上锁的门窗采取安全措施。并填写安全通知单，塞到门缝下面以通知住户。
六、巡逻岗保安应检查改造工程、装修工程及新施工现场，以确保其按规范安全施工，即可燃气体的使用、危险化学用品、施工现场的隔离等。发现违规操作均应记录下来并上报保安经理。
七、巡逻岗保安应调查并登记所有可疑的行为。
八、巡逻岗保安应与停车场、车库的保安、录像监控室的保安紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。
九、巡逻岗保安在遇到异常事件时应立即报告保安队长或物业领导。
十、巡逻岗保安在遇到可疑人物时应高度警惕，并通知录像监控室进行监视。如果当时不能使用监控设备或不在可监控区域，保安应跟踪该可疑人物直到确信不存在问题为至。
十一、巡逻岗保安在遇到客户、家属、员工、患者发怒、紧急情况时应保持冷静，并采取控制措施，避免事态进一步恶化。
十二、巡逻岗保安应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班时发生的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、传呼机等。
十三、巡逻岗保安在和接班保安完成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼。
十四、如因保安人员在工作中玩忽职守、疏忽大意等，所造成的损失，当班保安人员应该做出赔偿，情节严重者公司追究其法律责任。
消防员岗位职责
一、 认真学习有关消防知识，掌握各种器材操作技术及使用方法。
二、 积极认真做好防火宣传教育活动，提高责任区内全员防火意识。
三、 做好消防器材、设备检查工作(通常为每周两次)，保证器材、设备处于完好状况，一旦发生火警即可投入使用。
四、 定期或不定期检查电器、电线、电掣、煤气、燃气管道有无霉坏、锈坏、氧化、堵塞情况，防止因短路或爆炸引起火灾。
五、 制止任何违反消防安全的行为。
六、 一旦发生火警，不论是上班还是下班，必须全力投入抢救工作，不得临阵逃避。
七、 发生火警事故时，不要惊异，应采取下列应急措施：
1、 迅速报告有关部门、消防大队，火警电话：119;
2、 组织人员抢救险情，力争把火扑灭，并注意查找起火原因;
3、 组织小区内的有关人员撤离危险地区，并做好妥善安排;
4、 做好现场安全保卫工作，严防坏人趁火打动和搞破坏活动;
5、 协助有关部门查原因、查损失并做好善后工作。
八、 确保手机24小时联络畅通。
九、 完成上级领导交办的其他临时性任务。
项目经理岗位职责
1、负责按照国家有关法规、政策，以及公司颁布实施各种管理手册、考核制度及规章制度，髙标准地做好本单位的经营管理工作，确保本单位各项考核业绩优异：
2、负责对所服务社区实施全面的管理，领导员工对所服务社区楼宇的验收交接、环境卫生、绿化、安全防范、社区文化、费用收支及行政事务等各项工作实施全权的管理;
3、负责按照公司要求并結合本单位实际，建立起以会议、文件、电话、网络、工作考评活动等为基础的内部沟通体系,确保公司指令、业主需求顺畅传递，保证工作效率：
4、负责审核或制订本单位周、月、季度、年计划，并亲自监督计划的执行情况;
5、负责本单位年度预算制订，并以预算为基本准则抓好日常收支管理工作，确保完成年度经营管理目标责任书;
6、负责每天监督客服屮心处理好业主对小区管理和工作人员的投诉、建议和服务需求，并亲自协调重大投诉事件处理;
7、熟练掌握公司有关针对员工的管理制度，公正、公平地评价员工工作和奖惩员工，关心员工的生活福利，营造一流团队：
8、按照国家相关法律法规规定，按照“合法、合情、合理”的原则开展小区的管理工作，自觉接受业主委员会和业主的监督;
9、与房管局、居委会、派出所等相关智能部门保持友好关系，争取各方面的理解和支持，共同搞好社区各项工作：
10、处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件：熟练地掌握火警、电梯困人、台风、治安案件的应急处理办法,并能有效及时组织、安排处理：
11、认真完成公司交办的其他任务。
客户服务中心职责
1、负责小区内客户服务管理工作，接受业主投诉、服务需求、建议，并通知、监督相关部门处理：对FI常投诉进行统计、分析，每周向经理室提供分析报告：
2、负责内部信息传递、协调、监督各部门工作运作，主要是片区客服主管监督所负责片区的所有物业管理工作，如环境、设备运行等：
3、负责组织客户满意度调查(上门家访等形式)，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和业主的潜在需求，形成持续改进机制，不断提高客户满意度
4、负责通过建立工作流程理顺与地产公司、施工单位以及其他部门的工作关系，为业主提供高效服务;
5、负责按公司要求建立管理费台帐，做好管理费用的统计、分析、收取工作，确保管理费收缴率;
6、负责做好业主的零星入伙以及装修等合约签订和证件办理以及空置房、商铺管理、人员物品搬出(放行条)管理;
7、负责停车服务办理：提供车位租賃协议及车位使用协议办理：车位租賃和使用费用收取：
8、负责为业主提供増值服务，如：提供代理出租、出传服务以及其他有偿服务;
9、负责分包方服务质虽协助管理，外包工程如电梯设备管理、垃圾清运、绿化管理等。
10、负责与市政配套服务单位沟通，开展电话、媒气、宽带的开通服务，费用代收代缴服务。
客服主管
1、负责按照本部门职能和项目安排做，拟订本部门周、月、年工作计划，并组织实施;
2、负责主持本部门日常工作，对本部门内工作进行全面的策划、指导、监督、把关;工作中，能熟练掌握《员工手册》、《客服岗位服务标准手册》及公司的各项管理制度，用制度管理下属员工;
3、负责每日査看前台值班记录表了解业主的投诉、意见、建议和服务需求，及时督促相关部门处理，重大投诉亲自跟踪处理和向上级汇报：
4、负责组织本部门员工积极配合项目做好社区文化建设工作，利用文化手段融洽业主关系;
5、负责收集、整理、掌握政府有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到工作中;
6、负责组织员工定期开展职业道德和业务知识培训，不断提高员工的服务意识和技术水平;
7、负责审核各类针对业主发布的信息文稿，并组织人员及时发布;
8、负责客服中心办公秩序、清洁卫生、消防安全、设施设备等综合管理工作，确保办公环境体现公司形象;
9、负责通过制度的建设与实施，使客服中心真正成为项目服务处物业管理工作信息收集、登记、传递、调度、指挥、监督的中心，确保各项工作高效进行;
10、负责配合项目经理与业主委员会、甲方及社区内热心社区建设的组织或个人保持良好的沟通关系，为公司创造良好的服务环境：
11、负责收集、研究国内外物业管理先进管理经验，结合本项目业主需求，积极创新管理模式、流程、内容向上级报吿:
12、负责统筹管理短信平台、前台热线电话、网络公共论坛等，建立高效、高质的顾客沟通体系，努力提高业主满意率:
13、完成上级领导交办的其它任务。
项目管家职责
1、负责在客服中心主管领导下，具体行使责任区内所有物业管理工作事务管理、协调和处置权;
2、负责本责任区内所有客户投诉处理，对住户的投诉耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%;
3、负责巡视辖区公用设施、设备、路灯等使用情况，发现问题及时协调相关部门处理，发现公共设施损坏(下水井盖、消防、供水、供电、公共娱乐设施)、单元门坏、楼梯灯不亮)，立即发给相关部门联络单并处理好的。
4、负责熟悉所管辖区内清洁、园林、秩序维护、工程类岗位设置、工作标准、考核制度，对违规人员进行处理。
5、负责为所管辖区内业主办理入伙、入住、装修手续，监督住户的装修、改造工程，发现违章及时处理并上报;
6、负责积极配合社区文化部开展的各项社区文化活动，利用文化活动融洽与业主的关系;
7、负责建立所管辖区业主的的短信平台(报公司品质管理部一份)，利用平台发送节日、生日祝福、停水电及其它提示等;同时利用电话、信函、登门拜访等形式，与业主保持良好的沟通关系，寻求业主对各项工作的理解、支持与配合：
8、负责协助或兼任收费员职责，建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用;
9、能熟练掌握《员工手册》、《客服岗位服务标准手册》，确保落实到自身实际工作中：
10、积极完成上级领导交代的其它工作任务。
前台接待员职责
1、负责按照公司相关规定，对服务热线、对讲机等进行接听，并进行手工(电脑)登记、传递、监督实施、回访等工作：
2、负责对轮流值班前台人员值班期间记录表内容落实情况情况进行跟进;
3、负责接待来访客户，准确回答客人提出的咨询，及时通知有关人员处理相关事宜：
4、负责每周对客户投诉、建议情况进行统计、分析，并向客服主任提供分析报告;
5、负责对客服中心办公设备、环境进行维护管理;了解管理中心的设备运行情况，如发现异常应及时上报相应部门进行维护、维修;
6、负责办理或协调相关工作人员办理业主入住、装修等相关事宜;
7、负责将小区基木情况、物业相关法规等有可能客户咨询到的问题进行汇编，编辑成本单位的“答客户问知识汇编”,以备自己和单位其他值班人员使用：
8、负责协助秩序维护门岗对物品搬离小区的核准放行工作;
9、能熟练掌握《员工手册》、《岗位服务标准手册》、公司相关考核制度内容，并落实;
10、完成上级领导交办的其它任务
秩序维护部职责
协助公安机关维护小区的治安、交通、消防安全，做好小区的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作,维护小区的正常生活秩序，为小区的业主提供优质服务。
主要职能：
1、负责根据公司制度，结合小区情况，组织采取相应的管理方法和措施，确保业主住户的人身、财产安全;
2、负责根据小区情况进行秩序维护人员岗位设置、人员定编、招聘等工作;
3、负责小区内人员物品进出(守卫)管理，严禁未经批准的物品搬离小区;
4、负责根据项目的情况确定巡逻路线，做好安全防范巡逻工作;
5、负责小区内机动和非机动车辆的进出管理，做好停车费收取、统计、分析工作;
6、负责小区内停车场(交通)日常管理维护工作，发现问题立即协调相关部门解决;
7、负责配合客服中心临时处理各种应急服务，如制止违章装修等。
8、负责消防与安防监制室中心各种设施设备使用、维护，以及日常值班工作;
9、负责项目义务消防队的组建、管理、培训工作;
10、负责按照公司安排协助做好小区内公共设施、设备兼顾巡视，发现问题后及时登记、上报并监督处理结果。秩序维护部主管职责
1、主持部门全面工作，坚决执行项目经理指令，带领全体人员依据各自职责，对物业辖区的治安、消防(义务消防队管理)、交通等工作全面实施管理;
2、负责制定综合服务部各项培训计划，组织本部门每周不少于一次的培训，提高队员业务水平;
3、负责根据公司要求和管理需要进行人员定编、岗位设置、招聘，以及管理策略调整等工作;
4、负责每周召开例会，督促检查各项规章制度的落实，教育培养所属班(组)长，不断提高其管理水平;
5、负责制定本部门年、月、周计划和措施，经上级领导同意后负责组织实施;
6、能熟练掌握《员工手册》、《岗位服务标准手册》、公司相关考核制度内容，并监督下属员工落实：熟悉各岗位职责、考核标准，负责对本部门各级人员的考评、检查、转正、晋级、提拔招聘及辞退工作;
7、负责带领部门人员全力协助其客服中心做好客户服务工作，并具体处理业主对安全方面的投诉;
8、负责对经常出现的治安、消防隐患情况进行分析，检查要害、危险部门或部位的安全情况，排除安全隐患，拟定综合整改措施和工作方案，维护小区的正常秩序：
9、负责经常检査务岗位工作情况，零点之后的夜间査岗每周不少于两次：
10、完成上级领导交办的其它任务。秩序维护部领班职责
1、能熟练掌握《员工手册》、《岗位服务标准手册》、公司相关考核制度内容，并监督下属员工落实;
2、负责班务管理工作，做好人员的上下班时间安排、日常考勤、内务卫生、本班组装备保管等管理工作;
3、熟悉小区楼宇分布、项目岗位设賞情况，在值班期间，按照公司制度监督各岗位人员工作状态，发现违规及时处理;
4、负责按计划组织员工学习培训，直接负责对新队员上岗前的综合培训，不断提高队员的专业素质、文化素质及身体素质;
5、严格落实交接班制度，做好公共用品、当班遗留问题、需注意事项的移交，并做好记录;
6、在值班期间，负责巡视小区各种设施设备运行、其它部门工作人员作业等情况，对发现一切与规范管理不相符的现象记录、处理(具体内容参照巡逻岗职责)。同时，及时按照客服中心指令完成各种协助工作(如制止违章装修、查看消防险情等)。
7、负责做好上传下达工作，及时将员工反映的各种信息向上级汇报，为上级提供建设性建议，同时及时传达、落实上級的指示精神和工作安排：
8、负责掌握本班组队员的工作和思想状况，对有困难的队员要给予及时的照顾和帮助：在生活和工作中要以身作则、不徇私情、不拉帮派，处理事情客观公正：
9、负责组织每周召开班务会，讲评上周的工作情况和下周的工作安排;
10、完成上级安排的公差勤务及其它任务。
秩序维护部形象岗职责
1、负责按照公司要求向来往客户提供敬礼、开门、问询、指引和叫车等服务;
2、负责对搬离所管区域的物品进行归属确认，在查明物品归属后放行，防止物品流失：
3、负责对进入样板区、销倬中心人员进行识别，禁上无关人员(本公司非上班人员同样不能进入)进入销售中心区或在周围闲聊，逗留：
4、负责岗位所在位置周围五平方米的卫生进行保洁，发现其它地方卫生状况不合格的需及时通知环境人员处理：
5、负责根据地产和龙吉顺编写的有关项目的统一说辞，向客户介绍相关情况：
6、负责在遇到突发事件时，根据事件的性质程度逐级上报;
7、能熟练掌握《员工手册》、《岗位服务标准手册》、公司相关考核制度内容，并落实：
8、留意所负责区域内治安、防盗、防火等情况，发现问题及时汇报;
9、完成上级领导交办的其他工作。
秩序维护部门岗职责
1、负责对来访人员出入管理，对非业主或非找业主的客人(确认找的业主房号，与业主通话确认后登记发行)
2、负责物品出入小区、大厦、围合的管理
(1)、根据客服中心通知做好违章装修材料的禁入管理：
(2)、对搬离大厦和围合的家具、家电等大件物品进行归属确认，在请客服中心或监控中心查明物品归属后，登记人员身份证签名后才可放行;
(3)、对搬家人员要见到客服屮心放行条后才可以发行。
3、负责接受业主对公司意见、建议、投诉、服务需求，认真倾听、记录，并立通知(或写联络单)客服中心或找片区客服主管解决：
4、负责做好本岗位的清洁卫生(岗亭5平方米范围)和维护各保安设备的正常使用：发现其它地方卫生状况需及时通知环境人员处理;
5、负责岗位前的秩序维护，防止车辆乱停放，使门前周围保持惕通和良好的状态，维护管理形象：
6、负责做好交接班工作，接班者应提前十分钟到达岗位，做到交接清楚，责任明确，接班人员未上岗前，不准离岗;
7、熟悉小区内各业主/住户情况及经常交往的社会关系，对业主进出主动问好、协助提东西等，维持良好的关系;
8、对于进入辖区内的各类施I：人员，必需按照有关规定认真进行验证登记、签名后方可放行;
9、能熟练掌握《员工手册》、《岗位服务标准手册》、公司相关考核制度内容，并落实;
10、完成上级领导交办的其他工作。
秩序维护部巡逻岗职责
1、负责在值班带班员的领导下，按规定执行巡逻任务，
巡视内容主要为：公共设施(井盖、水管、娱乐设施等)是否完好、消防通道是否畅通、装修场所是否规范、停放车辆门窗是否关闭、小区内公共地方是否清洁、是否有违反小区管理规定行为、小区公共照明灯是否完好、有无可•疑人员、有无乱停放车辆现象、有无偷水电行为、有无搬家人员等。
发现问题立即记录并立即通知带班员或客服屮心登记解决(成功发现并处理一次奖励1分)：
2、熟记紧急联络电话、对讲机号码，以便与有关单位和人员及时联系，迅速处理相关问题;
3、能熟练掌握《员工手册》、《岗位服务标准手册》、公司相关考核制度内容并落实：
4、注意来往人员的情况及其携带物品，发现可疑的人和物品要选择适当的地点位置加以监视，并及时报告：
5、巡逻中遇业主有临时需求时应及时提供服务，若自己无法解决应立即通知有关人员到现场处理;
6、巡逻中发现可疑人员应进行査问、检査证件，必要时可带到管理处提交派出所处理：发现有互相打架、吵架斗殴现象时，应上前劝导制止：
7、巡逻时如发现火灾、偷盗等紧急情况时按《应急预案》执行，并迅速向上级报告;
8、接到监控中心、客服中心、带班员通知后，要立即赶到现场进行处理，并向上级报告，将处理结果反馈给发布部门：
9、若在巡逻时发现有岗位出现真空，应暂时接替有关岗位，并立即通知领班处理：
10、负责填写巡逻报告及准时到巡逻点签卡或打卡;
11、完成上级领导交办的其他工作。
秩序维护部消监控职责
1、执勤期间密切注视显示屏，注意辖区内人员、车辆的出入等各种情况，随时掌握各值勤岗位的工作动态，发现异常情况应立即报告，跟踪处理结果，并作好记录，遇紧急情况按《应急预案》执行;
2、负责监视消防报警控制系统，处理报警系统反映出来的各种情况，并做好值班记录：
3、按程序与标准操作设备上的各种按钮，准确判断各种信号，正确处理各种信息和报警;
4、每日检查设备运行情况，发现故障，及时报告相关部门，确保系统正常运作;
5、能熟练掌握《员工手册》、《岗位服务标准手册》、公司相关考核制度内容，并落实;
6、负责做好值班记录和交接班工作，不得擅自离岗，严禁值班时睡觉：
7、保持控制中心环境与设备的清洁卫生，禁I上无关人员入内：
8、依规定做好数据硬盘容虽检査、调换，保存期.周，査看存盘须经领导同意：
9、接到住户对讲电话，铃响三声之内应答，对一般问题及时处理，重大情况及时向班长报告，并做好记录：
10、严格遵守保密制度，对任何违反保密规定和泄露机密的行为将依照法律追究其责任;
11、完成上级交办的其他任务。秩序维护部车辆管理员职责
1、熟悉交通管理知识和交通指挥手势，了解本辖区的出入口环境，能果断处理一般交通事故;
2、能熟练掌握《员工手册》、《岗位服务标准手册》、公司相关考核制度内容，并落实：
3、对进出停车场的车辆进行敬礼、发放进出凭证、登记、检查、核对、凭证收费。尤其对出社区车辆必需要求车主提供进入凭证，否则需登记车主身份证(车主签名)、车辆行驶证并査询车主身份(通过客服中心或监控室査)后才可放行，防止车辆丢失;
4、负责仔细观察进场车辆，当发现进场车辆有损坏时，立即向车主指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷;
5、负责做好当班期间车辆进出凭证(未发和收回)、发票的保管，以及上下班时的交接工作(票号等需签名)，所有凭证(临时小票)需保留一周以上后由班长统一组织销毁：
6、负责对在道口附近泊车者要进行劝阻和制1上;
7、对于专用车位停车场，应严格控制其它车辆进入，并做好解释匸作：
8、注意出入II任何可疑情况，发现问题及时制止或上报，并随时与其他岗位保持联系：
9、负责按照与公司签定的岗位服务协议开展工作;
10、负责做好本岗位的清洁卫生(岗亭5平方米范围)和维护各保安设备的正常使用：发现其它地方卫生状况需及时通知环境人员处理:;
11、枳极完成上级交办的其它任务。工程维修部职能
1、做好小区供配电、给排水、消防、智能化、房屋本体、公共设施的日常检查、维护、保养工作;
2、重点做好消防系统、配电房、水泵房、电梯日常运行管理，确保设备运行正常;
3、监督维保単位做好电梯系统的维保工作，同时安排好应急值班人员，能够及时处理电梯困人事件;
4、在工程技术中心配合下编制各种设备、设施的维修保养计划并组织实施;
5、为业主(住户)提供24小时的室内的有偿维修工作;
6、负责与工程技术中心公共建立本项目重要设施设备突发情况的应急措施(应急协助单位、人员、配件等)，及时处理设施设备的突发情况，以免影响业主生活：
7、按照公司节能管理办法，结合项目实际情况，做好小区公共水电的节能管理工作;
8、做好本项目房屋及设施设备的接管工验收1：作：
9、做好小区各类技术资料、图纸的整理、归档工作：
10、配合相关部门做好房屋及设施设备质量保修期内返修协助工作;
11、做好业主关于维修的各类投诉及建议处理工作：
12、完成上级安排的其他工作。工程主管职责
1、负责按照本部门职能和公司相关管理制度，统筹管理项目上的房屋本体、公共设施、工程维修设备(配电、水泵、智能化)的日常运行、维护、保养及维修，以及家政维修等工作：并建立外援系统，及时解决项目设备存在的问题：
2、负责根据行业管理規范和公司要求，拟订本部门周、月、年工作计划并组织实施;
3、负责在项目经理、工程维修中心的协助下，做好本项目工程维修人员定岗、定编、招聘、培训、考核及日常工作调度：
4、重点负责项目电梯、水泵、消防监控设备、设备的运行状况检查、维护，发现问题立即进行处理;
5、负责做好项目节能降耗管理，制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗：
6、能熟练掌握《员工手册》、《岗位服务标准手册》、公司相关考核制度内容，并监督下属员工落实;
7、统筹管理好24小时值班管理工作，确保能够及时处理各种设施设备管理和业主家的各种应急维修服务。
8、负责对员工的技术水平、思想状况、职业道徳、服务意识以及考勤等进行综合管理;
9、负责做做好设备维修、故障处理、零部件更换记录等资料，以及工程维修方面的各种文件(报表、通知、管理规定)的审定和签发及送交档案室工作：
10、负责指导相关人员进行装修审批管理工作，解决修审批中涉及的技术问题，确保建筑物结构安全和及符合消防等技术要求：
11、负责向业主委员会出具小区设备设施大、中维修施工报告，并进行各方面的解释：
12、负责带领本部门员工积极配合其他部门处理好客户的各种投诉：
13、完成上级领导交办的其它任务。
设备运行技工职责
1、负责准时到达工作岗位，服从上级领导的安排调度和技术指导，按时、按质、按量的完成工作任务，不擅自离岗;
2、具体负责供配电(低压)和发电机设备检查保养年度计
划的制订，并按月分解下达执行：
3、负责配合部门领导制订供配电设备维修、保养等工作程序以及供配电设备的巡视检查方案，并具体实施;
4、负责配合部门领导制订供配电设备房的管理规章制度及安全操作规程，并具体实施;
5、负责掌握各配电主线路的载荷规律，制订变压品的经济运行方案和制订供配电值班巡视要领：
6、负责在供配电设备停电检查维修及保养时，必需到现场进行安全监督和技术指导：并提前告知客服屮心及业主，作好停电准备以防损失。
7、负责落实分管设备维修保养制度，保证做到“三干净”(设备、机房、场地干净)、“四不漏”(不漏电、不漏油、不漏气、不漏水);
8、协助做好分管片区消防设施设备检查工作，参与新接物业的供配电设备的检查验收;
9、负责严格遵守本部门各项规章制度、操作技术规程，熟悉辖区供电方式状态、线(管)路走向及所管辖设备原理、性能及系统情况，做到判断故障准确，维修快捷。
10、努力做好设备的维修保养工作，定期巡视电器设备，密切注意中控值班室的工作情况，正确抄录各项数据，填写各种运行保养表格并及时交部门领导审核后归档;
11、除完成日常维修及计划维修任务外，负责按照部门统一安排做好其它公共设施设备及家政维修、值班等任务：
12、负责熟练掌握《员工手册》、《岗位服务标准手册》、熟练掌握电梯设备的困人解救操作、公司相关考核制度内容，并落实：
13、完成上级领导安排的其它工作。
1、负责水电设备、线路的保养、维修，公共照明设施的维修工作，服从管理，遵守纪律，树立良好的服务意识，确保长期正常供应水电;
2、熟悉物业辖区内楼宇的楼栋号、单元、户数和房屋结构、水电设施等管线走向，确保安全无事故;
3、负责住户的报修处理，遵守服务流程和服务标准，对住户的报修要求及时处理;
4、负责管理好临时用水用电，经常巡视辖区内用水用电情况，发现故障随叫随到，及时排除，发现浪费水电和擅自使用高功率用电器和偷电现象，及时制止教育，并向领导汇报：
5、负责维修安全维护工作，进行公共部位维修时在维修区域适当位置摆放警示牌，待完工后立即将警示牌撤离现场;
6、负责为住户提供便民服务，完成日常公共维修外，有计划的承担有偿服务任务，并做到服务周到、热情、规范、无投诉;
7、定期做好住户和公共用水、用电的抄表，负责水电表核查、维修更换、配合客服专员做好水电费的催缴工作;
8、协助直接领导申购维修材料，按规定领导工具和维修材料，爱护工具，杜绝浪费;
9、负责对公共部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护和保养记录：
10、积极参加各项活动和培训，切实提高综合维修水平、思想素质和服务态度：
11、积极配合其它部门完成业主各种投诉(报修)问题，出现紧急事故时无条件迅速配合，服从领导的指挥：
12、发现重大疑难问题时要立即向上级领导汇报，并采取相应的措施，下班时如发现设备故障或有紧急事故时，必须处理完毕后才予以离岗;
13、完成领导交办的其它工作。环境服务部职能
1、按照小区环境服务管理定位、业主需求、行业标准、公司考核制度，制定具有自身特色的所管物业的清洁卫生、环境管理制度：
2、根据小区规模、公司定编办法，做好人员定岗、定编、招聘工作：
3、根据小区地理分布状况和公司环境服务员工作定量标准，按照定区域、定人、定工作标准的办法，管理物业的清洁卫生工作，消除卫生死角：
4、负责根据有关规定，定期对所管物业实施消杀工作：
5、配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作;
6、按照公司相关规定，督促本部门员工协助片区客服主管、秩序维护部等，做好小区内公共设施设备完好状况的兼顾巡查、上报工作(详细见各岗位职责);并做好月终统计、分析、奖励。
7、做好环境服务的多种经营管理工作;
8、根据公司培训制度要求，做好员工的服务礼仪、岗位职责、服务标准、应知应会、《员工手册》等内容的培训、考试等工作，不断提高员工服务技能;
9、按照公司相关制度，积极配合相关部门做好员工考勤、档案、员工宿舍、安全生产等管理工作;
10、按照公司考核制度做好员工日常工作业绩考核、星級员工评定工作：
11、完成项目交付的其它临时性工作。
环境主管职责
1、负责按照公司的相关的岗位服务标准手册，开展对员工的业务技能培训，并监督实施。
2、负责按照本部门工作职能和本单位工作重点，编制本部门周、月、年工作计划并组织实施：
3、能熟练掌握《员工手册》、《岗位服务标准手册》、公司相关考核制度内容，以及环境工作的各种操作方法和技巧，并培训、监督下属员工落实;
4、对环境工作实行划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩措施有力：
5、负责做好本部门员工考勤、后勤、组织纪律等管理工作;
6、负责严格按照消杀合同检査和监督消杀工作;
7、负责住宅区生活垃圾和装修垃圾清运的监督工作：
8、组织环境队全体员工参加消防演习和定期消防学习，当好义务消防员;
9、负责配合客服中心片区客服主管，督促下属员工做好责任区设施设备完好情况兼顾巡视、登记、上报及处理工作，每月底汇总发现问题数量，给予下属奖励：
10、完成上级领导交办的其它任务。
保洁员职责
1、能熟练掌握《员工手册》、《岗位服务标准手册》、公司相关考核制度内容，并认真落实;
2、在清洁卫生时若遇业主有临时需求时应及时提供服务，若自己无法解决应立即通知有关人员到现场处理：每次奖励1分。
3、在清洁卫生时注意来往人员的情况及其携带物品，发现可疑的人和物品，发现火灾、偷盗等紧急情况时，并及时报告：每次奖励1分。
4、负责室外环境卫生的范围：主干道、支道、停车场地、公共场地、绿地、绿化带的清洁卫生、保持整洁美观;
5、负责室内环境卫生的范围：包括楼梯、扶手、门窗、屋檐、公共部位地面等区域，须定期清扫、擦拭，公共部位无住户堆放杂物，保持楼梯、过道畅通：
6、负责在清洁卫生的同时，兼顾巡视各种设施设备(楼梯扶手、单元门、各种井盖、路灯、娱乐实施等)完好情况，现象记录、处理，填写•次事务处理单给上级领导或客服中心，奖励1分。
7、认真遵守作息制度，上岗时穿戴统一标志的工作服：
8、保洁员不得随便离开工作岗位，不准私自接受业主给予的财物;
9、对业主违反清洁管理规定的行为进行劝阻纠正，不听劝阻的及时向上级领导汇报：
10、完成领导交办的其它工作。绿化养护员职责
1、服从部门领导和班长的各类指示，按照公司养护标准做好自己辖区内各类绿化植物的日常养护工作;
2、熟悉所服务住宅区的绿化概况，熟悉花草树木的名称和生长特性，及时提出养护建议报上级领导实施;
3、负责在上级领导的安排下，协助其它责任片区维护员对人为损坏或需改造草坪、花木及时进行补种等工作;
4、负责保证绿化地中无绿化死角和黄土裸譌现象，若个人无法解决应及时上报处理;
5、负责适时给草坪、花木浇水施肥，使草坪花木不缺肥、不缺水，并及时清理花木的病虫枝、枯枝：
6、负责本职工作的同时，兼顾巡视各种设施设备(楼梯扶手、单元门、各种井盖、路灯、娱乐实施等)完好情况，现象记录、处理，填写一次事务处理单给上级领导或客服中心，奖励1分;
7、熟练掌握《员工手册》、《岗位服务标准手册》上的内容，并能落实到工作中：
8、在工作中若遇业主有临时需求时应及时提供服务，若自己无法解决应立即通知有关人员到现场处理;报告一次奖励1分;
9、在工作时注意来往人员的情况及其携带物品，发现可疑的人和物品，发现火灾、偷盗等紧急情况时，并及时报告：报告一次奖励1一10分;
10、认真学习消防知识，履行义务消防员职责：
11、完成上级交办的其它任务。
1、接受客户各类投诉，做好投诉情况记录，做好相关的跟进工作;及时回访客户，与客户建立良好的沟通;
2、负责客户接待来访，做好相关登记工作;
3、负责园区的日常巡查，保持物业卫生的质量、环境情况，发现问题及时知会有关部门跟进处理;
4、定采集客户对物业管理提出的建议和意见，定期向主管领导汇报物业管理发生的情况，并及时跟进处理;
5、负责定期派发物业管理费通知书及租金通知书，及时通知客户领取发票;
6、负责所管物业的日常管理事务性工作，完成部门领导临时交办的相关工作任务。
7、协助招商工作;
8、完成上级领导交办的其他工作。
物业企业各岗位职责2
1、负责来电来访处理、投诉接待、报修处理、二次装修申报等;
2、负责大厦的日常巡查、装修巡查、客户沟通，问题跟进等工作;
3、协助物业主管处理投诉并负责跟踪回访;定期开展业户意见调查等;
4、负责监管物业服务费的催缴工作;
5、完成上级领导交办的其他工作。
物业企业各岗位职责3
1、接待客户来访和接听客户来电;受理辖区内客户投诉、
求助、咨询等;
2、负责办理客户收房、退房、装修申请、验收手续办理;
3、与客户建立良好的沟通，及时向客户通报各类管理服务__通知和宣传资料;
4、定期巡查公共区域的设备、卫生状况;
5、协助客户办理经营所需的相关证件，费用的催缴，客户意见征集和满意度调查，编制调查报告。
物业企业各岗位职责4
1.负责辖区物业服务费收取工作;
2.受理业户投诉、服务申请、咨询等事项;
3.巡查辖区公共设施设备;
4.查阅辖区投诉及保修记录，跟进处理进度;
5.办理装修审批等手续，监管日常装修工作;
6.严格按照保洁管理作业程序和保洁标准，对各项保洁工作实行现场检查制度;
7.负责收集各部门和相关行业保洁工作中的问题，进行汇总和分析;
8.负责对保洁工作的监督、规范、支持、引导;
9.负责监督各项目的保洁工作计划、培训计划的落实情况进行检查;
10.定期对各项目整改措施的落实情况进行跟踪，负责对各项目清洁、绿化设施、设备的价格监控和使用调配。
物业企业各岗位职责5
1、以外拓招商为主，主动开发客户。
2、招商客户接待谈判，跟进签约入场。
3、市场动态信息调研。
4、须协助日常物业客服工作。
物业企业各岗位职责6
1、通过网络、电话等方式沟通、了解和发掘客户需求，为客户提供专业的写字楼租赁咨询服务;
2、根据客户需求推荐合适盘源，陪同客户实地了解盘源和介绍沟通，促成成交;
3、为客户提供良好的售后服务，维系客户关系。
物业企业各岗位职责7
1、负责物业前台收费(水电费、物业管理费)，接受客户各类投诉，做好投诉情况记录，做好相关的跟进工作;及时回访客户，与客户建立良好的沟通;
2、负责客户接待来访，做好相关登记工作;
3、保持物业卫生的质量、环境情况，发现问题及时知会有关部门跟进处理;
4、定采集客户对物业管理提出的建议和意见，定期向主管领导汇报物业管理发生的情况，并及时跟进处理;
5、负责定期派发物业管理费通知书及租金通知书，及时通知客户领取发票;
6、负责所管物业的日常管理事务性工作，完成部门领导临时交办的相关工作任务。
管理处负责人岗位职责：
1.对总经理负责。
2.由总经理授权负责管理处的整体工作。
3.对管理处的下属部门指导工作，监督检查各专业部门的具体工作。
4.制定管理处的年度、月度工作计划和培训计划上报总经理批准后，严格按工作计划和培训计划完成相关工作。
5.协调解决管理处的各类投诉问题。
6.严格按照公司品质管理的要求确保管理处的各项工作达到标准，创造品牌效应。
7.建立健全管理处的各项规章制度。
8.组织对管理处各岗位人员的培训、考核工作。
9.对业主二次装修的管理负直接责任，严格按照公司的统一管理方案执行，确保所辖管理处无违规装修，无破坏小区整体外观的事件。
10.亲自督办业主满意度调查工作，整理业主满意度调查的记录向总经理汇报真实的调查情况。
11.对管理处物业管理费用的收缴率负主要责任。
12.亲自抓好管理处节能降耗的工作。对管理处的各类管理费用支出负主要责任。
13.协调处理管理处的各类突发事件，并在事件发生一周内将书面材料报至公司。 14.严格贯彻落实并带头遵守公司各项管理制度。
15、对下属玩忽职守、不遵守公司各项规章制度和本工种岗位职责的规定，导致投诉或造成的工作过失，负领导责任。
16、完成公司交办的其他工作任务。 保洁主管岗位职责
1、在管理处负责人的领导下对本职工作负全面责任。
2、积极参加专业知识培训,熟悉相关各岗位保洁工作流程和管理规范。
3、全面负责协调管理处各区域卫生保洁工作,带领部门全体员工认真贯彻执行公司的各项经营管理方针、政策、指示等。
4、定期向管理处负责人汇报卫生保洁工作,并听取管理处负责人的意见和建议，要求全力贯彻实施。
5、经常深入现场,检查各项工作流程和保洁标准的落实情况,及时发现问题,解决问题。
6、随时检查和督促员工遵守行为规范，着装礼仪等。
7、熟练掌握各类保洁工具的使用方法和使用注意事项;熟练掌握各类清洁剂调配比例。
8、节约和控制各类保洁物料的发放和使用，防止浪费和公物私用行为。
9制定工作计划、培训计划，编写培训材料，定期主持召开员工工作例会，有计划培训员工，不断提高员工的实际操作技能。
10、配合管理处其它部门共同协调处理各类突发的紧急情况，同时完成公司下达的各项工作任务。
11、对下属玩忽职守、不遵守公司各项规章制度和本工种岗位职责的规定，导致投诉或造成的工作过失，负领导责任。
12、负责形式公司赋予的其他管理权限。
13、完成领导交办的其他工作任务。 公共秩序维护主管岗位职责
1、接受管理处负责人的工作安排，认真完成管理处安排的各项工作。
2、协助管理处负责人制定管理处年度、月度工作计划和培训计划;制定本部门年度、月度工作计划和培训计划并按照时间截点贯彻执行。
3、配合保洁、工程、绿化等部门共同完成管理处年度、月度工作计划和培训计划。
4、熟练掌握秩序维护相关专业知识、法律法规;熟练掌握秩序维护工作流程和管理规范;熟练掌握秩序维护相关各类专业(警用、消防)器材的使用和保养。
5、严格贯彻落实并带头遵守公司各项规章制度。
6、对秩序员、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核，做好检查、考核记录。
7、检查、监督管理辖区公共秩序和消防工作，辅导各岗位员工并做好各类工作记录，并按要求整理归档。
8、负责处理秩序维护工作中遇到的疑难问题，由于特殊情况不能解决的要及时向管理处负责人汇报，寻求支持。
9、不定时(晚上8时至凌晨5时之间检查，一周不少于3次)对各岗位秩序执勤人员的工作进行夜班巡检。
10、对下属玩忽职守、不遵守公司各项规章制度和本工种岗位职责的规定，导致投诉或造成的工作过失，负领导责任。
11、热情接待业户，及时处理顾客对治安的投诉，并做好记录。
12、负责本部门员工绩效考核方案的制定，上报批准后实施。对绩效考核的初步结果负有审核责任。
13、负责制定各类突发事件应急处理预案，带领所属员工承担管理处辖区内紧急事件的协调和处理。
14、完成领导交办的其他工作任务。 工程主管岗位职责
1. 在管理处负责人的领导下负责辖区内所有设备、设施的维修、保养，业主/客户的各类报修工作。
2、协助管理处负责人制定管理处年度、月度工作计划和培训计划，按各项计划时间截点落实完成;负责制定本部门年度、月度工作计划和培训计划，编制培训教材并按计划实施。
3、配合管理处其它部门做好辖区清洁，绿化保养和秩序维护和消防管理等工作。
4、严格贯彻落实并带头遵守公司各项规章制度。
5. 制定设施设备管理程序及操作流程，建立设备设施管理档案;制定突发事件应急处理程序。
6、负责制定重大维修项目的实施方案，并组织实施;负责各类维修工具、零备件的计划申报。
7、随时检查和督促下属员工遵守行为规范、着装标准、文明礼貌。
8、负责检查、监督下属员工日常工作质量，做好记录;负责辅导员工做好各类设备运行记录、交接班记录、报修记录、新旧零备件的领用和返还记录等，按要求整理归档。
9. 负责辖区内重要设施设备日常运行的巡检工作，随时掌握设备运行状况，对有可能出现的问题及时发现及时处理。
10、负责巡查重大装修、施工工程现场，做好记录。发现问题及时请示，及时处理。
11、对下属玩忽职守、不遵守公司各项规章制度和本工种岗位职责的规定，导致投诉或造成的工作过失，负领导责任。
12、负责本部门员工绩效考核方案的制定，上报批准后实行。对绩效考核的初步结果负审核责任。
13、完成领导交办的其他工作任务。 保洁班长岗位职责
1、 负责保洁管理区域的划分及人员安排，合理分配工作并制定工作计划。
2、 根据公司下发培训纲要，结合本管理处实际情况，制定可行性的培训计划并实施。
3、负责每日对保洁工作进行巡视检查和记录并现场督导工作质量。发现问题及时处理的上报。
4、负责召开班组会，宣讲公司发布的各项规章制度和阶段性工作通知，公布近期工作检查结果;
5、检查所属员工物料及各类工具的规范使用，防止浪费行为和私自调换(偷拿)现象，一经发现立即上报公司进行处理。
负责提高员工的工作质量和职业素质。
6、对新入职保洁员进行工具使用、工作流程和保洁标准的培训和讲解
7、每日对保洁人员签到、打卡 情况进行检查。
8、观察和掌握员工的工作情绪，做好员工的思想工作，及时向上级负责人反映员工思想动态。
9、负责行使公司赋予的其他管理权限
10、完成领导交办的其他工作任务。 环境主管岗位职责
1、在管理处负责人领导下，负责管理处辖区外环境卫生、绿化方面的管理工作。
2、协助管理处负责人指定管理处年度、月度工作计划和培训计划。
3、负责制定符合本部门实际的年度、月度工作计划并组织实施。
4、结合公司下发的培训纲要，制定符合本部门工作实际的培训计划，编制培训教材，并按计划时间截点组织实施。
5、熟练掌握本部门所需各类机械和工具的使用方法和注意事项;熟练掌握本部门各岗位工作流程和操作规范。
6、熟悉防治病虫害的农药性能和作用,日常巡视过程中及时发现，及时防治和护理。
7、负责管理处外环境卫生清洁、绿化工作进行检查、监督、指导,以及对各岗位员工日常工作质量和行为规范进行考核,做为员工绩效工资的发放依据做好记录。
8、按有关规定和要求及时纠正、处理外环境卫生、绿化方面服务过程中发生的不和格现象,发现重大问题及时上报主管领导。
9、协调处理关于环境卫生、绿化方面的投诉。
10、严格落实并带头遵守公司各项规章制度。
11、协助配合管理处其他部门做好各类突发事件的处理工作
12、完成上级领导交办的其他工作任务。 品质部经理岗位职责
1、熟悉了解国家相关的方针政策和行业的管理服务标准，对事物的观察、分析、判断、协调处理具有较强的工作能力。
2、在总经理领导下，实施公司品牌的规划、完善、督查管理。
3、协助总经理搞好质量管理体系的建立，每月定期向总经理报告，提高服务质量所采取的措施及效果。
4、负责制订公司员工行为规范，服务质量的考核，奖惩标准。随时检查执行情况，及在督查过程中发现的新情况、新问题，供领导决策参考。
5、协同行政人事部共同抓好提高员工整体素质的培训，培养合格员工，提供人才储备。
6、负责员工奖惩工作，受理各类员工投诉或申诉，在查明原因后向总经理提交处理意见，做到处理事情有落实、有回复、有记录、有时间截点。
7、负责组织联合检查小组，每月有计划、有步骤、有目的的到各管理处进行品质工作的检查和复检，促进各管理处品质工作的开展和落实。
8、负责制定品质检查所需各类记录表，每月对检查记录汇总上报总经理并存档备查。
9、负责检查和辅导各管理处各项内业管理记录完整性、及时性、规范性、真实性。
10、负责组织管理人员年度述职报告，主持部门年度工作总结，对考核情况及时呈报总经理。
11、有权向总经理建议对管理处负责人或其他各级人员做出调整或辞退处罚，有义务向公司推荐优秀人才和发现优秀员工进入管理岗位。
12、完成领导交办的其他工作任务。 行政人事经理岗位职责
1、在公司总经理领导下全面负责行政人事部各项具体工作。
2、参与制定公司年度经营目标和工作方针;参与制定公司年度工作规划和培训计划。结合公司年度规划主持制定行政人事部年度、月度工作计划经批准后组织实施。
3、主持制定或修订公司各项行政人事管理制度;制定本部门各岗位工作程序和规章制度，经批准后组织实行并监督检查落实情况。
4、随时指导、监督、检查所属下级的各项工作,定期开展部门培训工作，掌握各岗位员工的工作进展情况和相关数据,视情况填写奖罚单，按程序办理。
5、负责公司重要会议、重大活动的组织筹备工作,参加总经理办公例会以及其它重要会议。及时、准确传达上级指示并贯彻执行。
6、负责公司行政人事制度执行情况的检查工作,汇总各部门的反馈意见,整理分析后向总经理汇报。
7、负责按照外事接待流程，协助总经理做好公司重要来访客人的接待工作。
8、负责监督检查公司各部门/管理处所需各类物料、工具、工装的采购和配送工作，严 格按照相关制度要求贯彻落实。
9、负责公司各类机动车辆的管理工作，定期(每月)掌握车辆加油、维修、保养情况， 审核车辆的各种相关记录表。
10、负责公司员工食堂、办公区域卫生、员工行为规范等行政、后勤管理的监督检查工作，保持良好的工作环境。
11、负责公司对外函件和对内的各类通知、纪要等发文的审核工作。
12、制定公司绩效考核制度，组织实施绩效考核，并对各部门股管理处绩效评价过程进行监督控制，不断完善绩效考核体系。
13、负责人力资源各项工作统计汇总表、批文的审核工作;审核员工工资;核准各类特殊假期。
14、负责协调劳资关系，与员工进行积极沟通，帮助各部门建立积极的员工关系，处理劳资纠纷和员工投诉。
15、定期(每月)向总经理述职，接受公司其他部门和管理处的工作监督。
16、积极组织与配合公司其他部门和管理处共同完成公司年度工作目标。
17、完成总经理交办的其他临时工作任务。 出纳员岗位职责
1、认真审查各种应付款支出的原始凭证，对与财务管理要求不符违规票据或有误差的票据，不予办理报销手续。
2、要根据原始凭证，记好现金和银行帐。书写整洁、数字准确、日清月结。
3、严格遵守现金管理制度，库存现金不得超过定额，不坐支，不挪用，不得用白条抵顶库存现金，保持现金实存与现金帐面一致。
4、负责到银行办理经费领取手续，支付和结算工作。
5、负责支票签发管理，不得签发空头支票，按规定设立支票领用登记簿。
6、加强安全防范意识和安全防范措施，严格执行安全制度，认真管好现金、各种印章、空白支票、空白收据及其他证卷。
7、负责作好工资、奖金、医药费的造册发放工作。
8、及时与银行对帐，作好银行对帐调节表。
9、根据规定和协议，作好应收款工作，定期向主管领导汇报收款情况。
10、严格按照工作程序，依据人事专员核定考勤表于每月18日之前完成员工工资表制作;每月20日—25日核发员工工资，遇节假日顺延。
11、严格遵守、执行国家财经法律法规和财会制度，作好出纳工作。
12、完成领导交办的其他工作任务。 库管兼文员岗位职责
1、负责公司各部门各管理处所报物料申购表的统计、初审、报批工作。
2、负责审批后的各类物料的采购、分配、出入库登记及各管理处的配送工作。
3、负责公司库房管理和各管理处库房的物料盘点核对工作。
4、负责协助财务人员现场审核各管理处以旧换新废料的变现处理工作
5、公司车辆加油及费用汇总。
6、公司内业资料的建立与归档。
7、负责公司行政事务通知的打印与发放工作。
8、负责公司各类会议的前期准备工作、会议记录和会议纪要的起草工作。
9、完成公司领导临时指派的其他工作任务; 库房主管岗位职责
1、负责公司各管理处申报物料计划的统计、审核、采购及配送。
2、完成领导交办的公司各类内业资料起草和编辑、整理。
3、负责公司机动车辆档案管理工作和车辆行驶记录的发放与收集统计工作。
4、检查、协助公司各管理处内业资料的规范填写和各类表格的正确使用。
5、负责公司指定物业管理处(机电、成教、理工东区)的日常工作跟踪管理协调。
6、负责协助公司指定物业管理处(哈职院、理工西、理工南等)员工招聘工作。
7、负责公司大型工作例会和重大集体活动的前期准备、物品发放和后期整理工作。
8、负责各管理处库房物料的出入库监督检查工作，每月不定期抽查各管理处备品库，严格按照公司相关制度执行。
9、根据公司要求协助起草、修改、整理各类办公文件。
10、实时保留公司组织开展的各类大型集体活动图片、视频资料，为公司对外宣传和企业文化建设搜集基础信息。
11、其它领导临时交办的其他工作任务。 人事专员岗位职责
1、协助建立健全公司各项人事管理制度
2、负责公司招聘计划的制定与实施，包括招聘需求的评估、招聘文稿设计和拟定、确定招聘渠道、应聘简历收集于分析、组织面试等工作，对招聘结果负直接责任。
3、负责协助编写和汇总公司各部门各管理处员工岗位职责与岗位说明书，完善岗位管 理体系。
4、协助制定公司各岗位员工绩效考核方案，对各部门绩效评价过程进行监督和控制， 使其得到有效的贯彻和落实。
5、结合实际工作需要，办理员工入离职手续;制定员工入离职工作流程、内部员工调动、试用期员工转正、晋升工作机制和工作流程，组织实施和跟踪落实。
6、参与制定公司年度培训计划，制定下发培训内容纲要;与品质配合检查各管理处培训计划的落实情况。
7、组织落实新员工入职培训，培训内容为与之岗位相关的公司现行规章制度、员工行为规范等，做好培训记录。
8、负责与员工签订劳动合同和岗位责任书，建立劳动合同名册，负责员工电子档案的录入、维护与更新。
9、负责公司各部门各管理处员工打卡机日常管理和维护，随时录入和删除入离职员工信息，保证打卡机始终处于正常工作状态。
10、负责公司各部门各管理处员工打卡机数据下载(每月1—5日)，核对考勤数据，审核定岗定编，审核各管理处所上报手工签到表和考勤汇总表(每月6—15日)。
11、完成领导交办的其他工作任务。
xxx物业管理制度
第一部分
公共制度
全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。
为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息，特制定本制度：
1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主(住户)反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。
2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。
3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.
8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。
9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
10、对投诉要记录，投诉资料要存档。
第二部分
岗位职责
一、公司总经理岗位职责
1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。
2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。
3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。
4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。
5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。
7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。
8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。
9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。
二、综合办公室工作职责
1.负责公司本部的综合管理和日常事务，当好领导的参谋，协助领导搞好各部门之间的综合协调，加强对各项工作的督促和检查，建立并完善各项规章制度，促进公司各项工作的规范化管理。
2.负责公司的公文、资料、信息和宣传报道工作，沟通内外联系，保证上情下达和下情上报。
3.负责公司来往文电的处理和文书档案的管理工作，负责对会议、文件决定的事项进行催办、查办和落实。
4.加强对外联络，拓展公关业务，促进公司与社会各界的广泛合作和友好往来，树立良好的企业形象。
三、文员岗位职责
1. 接听、转接电话;接待来访人员。
2. 负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。
3. 负责办公室的清洁卫生。
4. 做好会议纪要。
5. 负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。
6. 负责传真件的收发工作。 7. 负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。
8. 做好公司宣传专栏的组稿。
9. 按照公司印信管理规定，保管使用公章，并对其负责。
10. 每月负责收集各管理项目的工作报表。
11. 管理好员工人事档案材料, 建立、完善员工人事档案的管理，严格借档手续。 12. 统计每月各项目上报的考勤并做帐，留底。
13.管理办公各种财产,合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭。 14.完成领导交办的其他工作。
四、财务管理制度
1、财务监控体系
①建立钱、物、帐分管制度，出纳人员专管货币资金的收支并进行序时登记，办公室人员负责财产物资的收发并保证其安全完整，会计人员按照会计制度对经济活动进行反映和控制并通过资产清查达到帐实一致的目的。
②建立资金审批制度，凡是涉及财务收支及税务等经济活动都必须经财务部、分管领导、总经理审批。 ③建立资金计划管理制度，财务收支实行计划管理。各部门应在月初向财务部提供本月资金使用计划财务部根据各部门计划分轻重缓急安排资金。
④建立资金集中管理制度，公司资金实行统一管理、高度集中的办法。一切收支都必须通过财务部办理。财务部通过财务核算监督控制各业务环节的资金周转状况及资金成本，努力提高资金使用效率。
2、财务管理体制
①公司总经理、财会人员应各司其职。财务部门要完善内部工作责任制，努力为公司发展、业务开展服好务。
②公司内部要认真作好财务管理的基础工作，严格按照财政部《会计基础工作规范》办理。原始记录应当准确完整。
五、会计人员岗位职责
1、按国家统一会计制度规定设置会计科目。
2、及时确认销售收入，正确计算各种税费。
3、划清费用的开支范围及营业内外收入。
4、认真计算财务成果及各种税金。
5、按财务制度规定正确核算利润分配。
6、按期缴纳各种税款。
7、对会计帐目及凭证要按期装订成册，妥善保管。
8、对公司的财务档案要立册，严格执行查阅制度及保管制度。
9、记帐要及时、准确，做到日清月结，总分帐、内外帐、帐表六相符。
10、严格遵守财经纪律及公司制定的各项制度，发现问题及时上报总经理。
11、积极参与到公司各项成本核算工作中，严把财务关，降低公司营运成本，监督各部门运行状况。。
12、严守公司商业机密，不得外泄公司各种财务数据。
13、定期不定期盘查公司各类库房，做好盘查记录。
14、完成公司领导交代的其他工作。
六、出纳岗位职责
1、清点汇总部门交来的款项;
2、审核原始凭证是否完整;
3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用;
4、处理银行存款收入和支出业务;
5、填制记帐凭证，交会计记帐;
6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。
七、保安人员岗位职责
(一)、总则
1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全;
2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务;
3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作;
4、负责做好机动车辆的管理和收费工作;
5、负责做好综合管理费收取工作;
6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力;
7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录;
8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。
(二)、保安队队长岗位职责
1、了解和掌握保安队的情况，根据公司领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理;
2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。;
3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例;
4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题;
5、教育培养下属他们的组织指挥能力和管理水平;
6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。
7、完成公司交办的收费等其它工作任务。
(三)保安员岗位职责
1、门岗
①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况; ②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌; ③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区;
④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。 ⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法; ⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。
⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题; ⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。
2、巡逻岗
①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范;
②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然;
③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理;
④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识;
⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止;
⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序; ⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。
八、消防员(保安员兼)岗位职责
1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法;
2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用;
3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避;
4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因;
5、加强辖区内动用明火的控制和管理。
九、清卫工岗位职责
1、遵守公司制定的各类规章制度;
2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务;
3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁;
4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧;
5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序;
6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等;
7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报;
8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除;
9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。
十、绿化工岗位职责
1、遵守公司的规章制度;
2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证;
3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象;
4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼;
5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药;
6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝;
7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上;
8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木;
9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。
十一、维修人员岗位职责
1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识;
2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向;
3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修;
4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉;
5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生;
6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可;
7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。
8、负责对共用部位设施的巡视和保养。
9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。
一、总经理岗位职责
1.接受董事会的统一领导并主持公司日常管理工作。
2.负责组织实施公司工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。
3负责公司总经理助理(含)、部门经理(含)以下各级员工的组阁、奖罚、任免和解聘;并负责对公司副总经理、财务部经理的任免、调配、解聘、奖罚提出建议。
4.编制并决定计划内员工的招聘和录用，研究、制定公司人才战略。 5.组织制定、审核公司的组织架构及人员定编。 6.负责核定工资总额内的员工调薪。
7.负责审核各类经济合同，并组织管理质量评审、目标评估、进度考评。
8.负责公司日常经营管理资金费用支出计划的审核、借款审核、费用报销审核。
9.依据公司的工作进展情况，向董事会申请专项经营管理资金和其他资金支持以及业务支持。 10.完成公司董事会及董事长、总裁授权或交办的其他工作任务。
二、总经理助理岗位职责
1.协助总经理安排落实公司内部管理工作，协调各部门、各管理处之间的工作关系。 2.根据新物业项目的验收接管程序及实际需要，提出相应调整定员定编的建议。 3.受总经理委托，在总经理外出时，协助副总经理工作。
4.完成公司董事会及董事长、总裁、总经理授权或交办的其他工作任务。
5.负责公司工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度的执行检查工作。 6.负责各类经济合同的管理、评审工作，并对合同的执行进行监督。
三、副总经理岗位职责
1.配合总经理统筹物业公司内部管理工作，协调各部门、各管理处之间的工作关系。 2.根据公司工作需要，提出人员调整意见并提交总经理决定。 3.负责组织制订、修订分管工作的相关管理制度，呈交总经理
4.根据新物业项目的验收接管程序及实际需要，提出相应调整定员定编的建议。 5.受总经理委托，在总经理外出时，代行总经理职权，并对其工作结果负责。 6.完成公司董事会及董事长、总裁、总经理授权或交办的其他工作任务。
四、总经办主任岗位职责
1.学习并研究国家法规政策，贯彻落实公司各项工作指令，深入实际，调查研究，及时掌握第一手资料，积极为公司领导正确决策提供真实的依据和法律服务。
2.负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草、审核工作。
3.负责承办公司各类文件呈报，确定传阅范围，督促和指导物业管理员及时、有效、准确地对各类文件归档、保管和利用。注重信息管理，确保公司使用现行有效文件、法规、政策。
4.协助公司领导处理日常工作，做好公司及公司各部门之间的承上启下和协调工作，起到润滑促进作用。 5.负责公司日常对外联络工作，组织安排接待、参观等公关活动。
6.主办公司人事工作。根据公司领导指示，做好员工的招聘、培训、调配、考核、晋升、奖惩、辞退等具体事务处理。
7.完成上级交办的其他工作。
五、设备部经理岗位职责
1.安排、协调、帮助及督促各专业岗位完成各自范围内的工作。
2.组织各专业技术主管代表物业公司参加新楼宇入伙前接管验收。发现问题及时提出报告，汇总后交上级公司，以求得解决。
3.提出物业区域设施增补改造的初步方案。
4.掌握楼宇建筑设施和机电设备性能及完好情况，组织各专业技术主管按时制订维修保养计划、措施，检查完成情况。
5.代表物业公司办理有关工程机电方面的各项业务。
6.向管理处介绍物业管理有关工程方面的经验，提高管理服务水平。 7.负责对物业公司工程技术资料、设备说明书，技术档案等整理存档。 8.负责对各专业岗位人员的业务培训和考核工作。 9.完成公司领导交办的其他有关任务或工作。
六、安全保卫部经理岗位职责
1.领导并负责安全保卫部的全面工作，严格执行公司的各项规章制度。
2.负责编制安全护卫队员训练计划，督促和指导部门各岗位的训练工作并严格考核，按时总结。
3.负责本部门的作风纪律检查，督促管理，及时掌握队员思想动态，进行定期和不定期检查，发现违章，严肃查处。
4.负责按要求编制安保通讯和警械用品的购置计划，并对损坏警械的人员提出处理意见。
5.负责查处整个安全保卫部管辖范围内的治安案件工作，并与属地公安机关保持联系，依法办事。 6.负责撰写有关工作总结、报告、通知、编制各类规章制度，建立台帐。
7.安排部门行政例会，不折不扣执行上级指示，收集、分析有关业务资料，当好参谋。 8.完成公司领导交办的其它任务。
七、环境卫生部经理岗位职责
1.全面负责辖区内物业公共部位的清洁卫生和环境绿化工作，并随时提供业主(客户)所需的有偿清洁服务事项。
2.协助总经理办公室做好清洁员工的招聘、培训、考核和管理工作，并对清洁工作标准进行技术指导与示范。 3.按管理要求，定期组织员工清理沟渠、井道，协助设备部搞好水池、水箱清洗，化粪池清理。 4.负责公司清洁工作的月度计划和对清洁绿化工作进行具体安排和检查。
5.负责清洁物品及设备采购，管理和建立领用制度，搞好成本核算，提高经济效益。
6.负责城管、环卫、街道等与环保工作对口部门的具体联系与业务往来，做好垃圾清运工作。 7.完成上级交办的其他工作。
八、物业管理处主任岗位职责
1.制定、月度工作计划，检查督促各岗位员工认真履行职责。 2.负责管理处专业文件和资料的保管。
3.负责对采购物资进行验证，并参与对委外维保、修缮项目的评审。 4.负责物业运作过程中各类器械、器具及其他公司资产的使用和管理。
5.负责管理处日常维修费用的审查报批，对设施设备及工程改进、维修进行质量监督，协助监督设备厂商严格履行维保合同协议。
6.对管理处的整体服务质量和消防、安全工作负责。
7.坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，与业主委员会保持良好的合作关系，做好内部协调和对外联络事宜，处理投诉问题及时准确，做好本部门文明服务工作。
九、物业管理员岗位职责
1.配合管理处主任做好管理处的日常管理工作。
2.负责巡视公共区域，检查水、电、空调、电梯的供应和运行情况，以及清洁工工作完成情况，绿化养护情况，消防、安全护卫工作情况。急需解决的事项及时处理，并做好巡视记录。若不能及时处理，应立即向分管领导汇报并提出处理意见。
3.熟悉所辖楼宇的结构、单元数、管线路的走向、各种设备开关、计量仪表位置，负责做好巡回检查记录。 4.熟悉国家有关法律、法规和有关政策、物业管理有关规定以及各种费用收费标准和计算方法。做好管理费、水、电等各项费用的收缴工作。
5.熟悉业主和使用人背景情况，建立业主档案，所有业主资料必须保密，妥善保存。
6.定期将业主和使用人欠费情况编制明细分析表，及时上报管理处主任，提出积极措施和建议。 7.熟练掌握突发事件应急处理方法，以便及时处理出现的各类紧急情况。
8.做好回访工作，虚心听取业主(使用人)的批评与建议并及时上报，同时，积极向业主等宣传国家有关的法律、法规，及时传达公司及管理处各项通知，经常与业主沟通，保持彼此良好的关系，最大限度满足业主(或使用人)需求。
9.完成上级安排的其他工作并及时反馈信息。
十、仓库管理员岗位职责
1、对仓库管理工作进行自检，做好库内物资各种标识。
2、负责库存物资的验收、发放和保管工作，物品做到分类摆放、整齐有序。
3、对物资的收、发、保管要做到手续完备，帐目清楚，帐、卡、物一致。
4、定期清仓查库，掌握物资使用消耗动态，及时提醒采购人员实现计划采购，保证供应。
5、做到库房内无鼠害，库存物品无腐烂变质，无受潮，破损率减小到最低程度。
6、加强物质周转，减少物品库存时间，对积压时间过长，数量过多的物品要及时报告领导进行处理。
7、修旧利废，节约挖潜，对回收的废旧物资要合理利用，为企业节约开支。
8、注意防火安全，对易燃易爆、有毒有害物品，应按有关规定严格管理。
9、对不合格物品不准入库和发放使用。
10、
完成上级交办的其它工作。 十
一、管理处专业技术主管岗位职责
1.直接对管理处主任负责，领导各专业岗位员工完成各项工作任务，确保大厦电器通讯设备和电梯、空调系统的正常运行。
2.认真做好本专业分管设备的年、季、月的检修、保养，编制材料计划，将批准后的计划下达到班组，并检查落实情况。
3.负责组织检查所管设备的使用、维护和保养情况。掌握设备技术资料，负责解决有关技术问题，负责设备事故的处理。
4.协助管理处主任制定专业内各项管理措施、操作规程和技术培训计划，负责做好维修用料统计，配合劳动部门做好电梯的安全检查工作。
5.组织本专业人员的技术学习和培训，做好员工工作量的统计，加强对维修工的考核，为管理处主任提供奖惩依据。
6.坚持每天对分管专业范围内的设备进行巡检。
7.带领本专业员工合理、经济地操作，注意节能降耗，杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象。 8.完善分管专业资料的收集、汇总、归档。 9.完成领导交办的其它任务。
1.配合相关部门开展多种形式的防火宣传教育，提高业主及内部员工的防火意识和自防自救能力。
2.组织和领导义务消防队员进行学习和训练、考核，组织义务消防队员、安全护卫队员进行消防实战训练。 3.建立消防安全疏散灭火预案，发现火警、火灾必须迅速赶赴现场，协助领导组织扑救。 4.组织安全疏散，控制局势，调查火警火灾原因，拿出处理意见。 5.负责按规范配置消防器材，做好日常的测试、保养、管理工作。 6.完成领导交办的其它任务。 十
三、电工班班长岗位职责
1.按照管理处主任下达的工作任务和指令，将每项工作落实到具体员工，调配人员分工，检查全面供电情况，保证正常供电。
2.负责组织物业区域内所有安全通道指示灯、电器标牌、室内外灯箱、楼层强电井、开关柜的检查、修理。 3.检查监督全班人员执行各项制度和安全操作规程，及时发现并消除各种不安全因素，杜绝设备及人身安全事故的发生，确保物业区域弱电设备、系统的正常运行。
4.负责组织物业区域内的服务区域、办公区域、公共场所等室内外照明灯具、电器开关、插座的日常保养、检修。
5.做好备件领用和废件回收，做好本班组所用维修材料的统计，妥善保管好班组的共用工具。
6.搞好班组建设，做好配电室、井内的清洁卫生工作，创建文明班组，全心全意为业主提供优良服务，为业主排忧解难。
7.负责制定供电线路及设备的维护保养计划，并按计划检查维保工作质量，组织好全班的技术学习和培训。 8.完成上级领导交办的其它任务。 十
四、水工班班长岗位职责
1.按照管理处主任下达的工作任务和指令，将每项工作落实到具体员工。
2.保证所管设备处于良好的技术状态，定期检查所管设备的使用、维护、保养的情况，并做好所管设备的安全检查工作。 3.负责安排物业区域内各种主管道、阀门、卫生洁具的维护、维修以及屋面垃圾和下水道的疏通工作。 4.负责所有给排水、空调、冷凝水的主管道和阀门正常运行及消防系统的维修、保养、检查。 5.确保各类泵站正常运转，地漏、下水道、集水坑及时疏通清理，妥善保管好班组的共用工具。
6.督促全班严格执行公司各项制度和安全操作规程，及时发现并消除各种不安全因素，杜绝各种事故发生。 7.做好备件领用和废件回收，做好本班组所用维修材料的统计、记好考勤。
8.搞好班组建设，创建文明班组，全心全意为业主提供优良服务，做到随叫随到，随报随修。 9.完成上级领导交办的其它任务。 十
五、维修电工岗位职责
1.坚守中国论文联盟整理工作岗位，按规定着装并佩戴工作证，仪表端庄，精神饱满，全天候热情为业主服务。
2.管理好各种用电设备使之正常运行，保证管区用电设备每天都处于最佳状态，为业主创造理想的工作、生活环境。
3.负责管区的各项设备及管线的保养和维修，每天必须进行日常的清洁、保养和巡视检查，并做好保养记录。 4.积极参与改造完善公共设施及配套设施，对业主的装修咨询提供技术上的建议和监督工作。
5.发现用电设备运转过程中的异常现象，要立即报告上级，对突发性故障应以最快时间修妥，减低对业主工作生活的影响。
6.坚持修旧利废，控制能源消耗，降低成本，提高效益，热情为业主提供优良服务。 7.讲文明、有礼貌、接受监督，业主投诉及时解决，发现重大问题立即向上级报告。 按时完成领导交办的其它任务。十
六、高压值班电工岗位职责
1.必须保证管区电器设备安全运行，不得擅离职守，不中断连续供电，发生停电故障，迅速报告有关部门和领导，启动备电供电。
2.值班电工应严格执行两票三制(工作票、操作票、工作许可制、工作监护制、工作间断、转移和终结制)，迅速正确的按命令进行倒闸操作，确保安全运行。
3.值班电工应了解配电房内设备的性能状况，严格遵守巡回检查制度，定期、定时按巡检规定，认真检查，遇设备异常情况应及时汇报有关领导并做好各项记录。
4.进入配电房内进行维修保养设备，值班电工应严格按规定布置现场安全，做好安全防范，保证人员安全。 5.值班电工应严格遵守各项制度，按要求穿戴劳动防护用品，严守岗位，持证上岗。
6.做好所内设备和现场清洁卫生工作，防火、防水、防小动物进入配电房，搞好文明生产。 7.严格遵守配电房管理制度，执行配电房出入制度，未经批准不得擅自允许外人进入房内。 8.完成领导交办的其它任务。 十
七、空调工岗位职责
1.空调工应严格按照操作规程及要求，精心操作制冷机组、水泵及辅助设施。
2.每班调节设备负荷以达到合理的程度，定时巡查各设备的运行，重点检查空调运行、温度，做到节能降耗。 3.认真做好各类设备的维护、保养工作，检查压力表及添加剂，杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象。
4.做好空调设备运行记录，值班日记、工作日报表力求准确无误，正常履行交接班手续，并在值班记录本上签字。
5.每班做好机房值班范围内的环境卫生和设备清洁、安全保卫工作，定期检查空调管线和风机及阀门，确保空调运行正常。
6.坚持修旧利废，控制能源消耗，降低成本，提高效益，热情为业主提供优良服务。 7.热情接待业主投拆，遇有实发事件立即向上级报告，为业主排忧解难。 8.按时完成领导交办的其它任务 十
八、电梯工岗位职责
1.电梯工必须正点上下班，坚守工作岗位，按规定着装并佩带工作证，仪表端庄，精神饱满，实行定时值班制，随叫随到，热情为业主排忧解难。
2.自觉遵守公司制定的各项规章制度，工作时思想集中不闲聊、不抽烟、不做与工作无关的事情，严禁酒后上岗。
3.熟练掌握电梯的基本原理，能看懂电梯的原理图，熟悉电梯内部构造，积极配合设备厂家或承揽维保方做好电梯的维修保养工作，搞好电梯的年检、年审。 4.持证上岗，每天负责对电梯、对讲机、电梯机房进行清扫、保养、巡视检查，严格执行电梯定期保养制度，做好维修保养记录备查。
5.维修保养电梯时在一楼轿门或扶梯口处挂停用牌，严禁违章操作，保障检修安全，电梯在运行中发生停机故障，要迅速赶到现场，全力以赴抢救人员，抢修设备，减低对业主的影响。
6.工作中认真负责，精益求精，努力提高维修保养水平，确保所管设备正常运转。如发现电梯运行过程中的异常现象，及时查明原因，报上级尽快解决。
7.值班时必须严格交接班制度，修旧利废，节能省耗，维修中不浪费材料，努力降低维修成本。
8.讲文明，以礼待人，虚心接受群众监督，全心全意为业主提供优良服务，业主投诉要立即处理，重大问题要迅速向上级汇报。
9.完成领导交办的任务。 十
九、机械维修工岗位职责
1.负责物业责任区域电梯、空调等机械系统的维修、操作等工作。 2.负责按维修保养计划的要求，实施相应的维修保养工作。
3.负责电梯设备的应急处理工作，保证电梯设备的安全、正常运行。 4.负责空调系统的应急处理工作，保证中央空调系统的安全运行。
5.负责电梯设备的委外维保工作的检查监督、配合工作，配合做好电梯设备的年检工作。 6.负责空调系统设备的开机、运行工作，保证空调的正常供应。 7.空调系统停用期间，负责对系统设备进行维修保养工作。 8.完成领导交办的其他工作。 二
十、水工岗位职责
1.负责保证管区的生活用水、消防用水的供应和污水排放。热情为业主提供周到服务，随叫随到，随报随修，为业主排忧解难。 2.每日负责各类水管以及消防管井的检查巡视工作，发现问题及时处理，保质保量完成各类给排水维修任务。 3.负责各类加压泵、提升泵的日常维保工作，确保设备运行正常，做到机房无积水，无杂物堆放，设备无灰尘、无锈迹。
4.做好管区日常维修、疏通及堵漏工作。杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象，维修工作保证质量，工完场清。 5.每周巡查水池水质，按管理要求做好消毒处理工作，定期清洁蓄水池，污水坑和积水坑。
6.按季度、工作计划要求，定时对外阀门做好防锈及润滑处理，对大型管道进行防锈和水处理。 7.修旧利废、励行节约，做到维修不浪费材料，努力降低维修成本。 8.负责管区小规模管道安装工作。 保安部员工培训实施标准作业规程
一、目的：规范员工培训工作内容,使员工培训系统化、规范化,最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。 适用范围：适用于秩序部全体员工的培训。
二、职责：
1.管理处主任负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。 2 秩序部主管负责制定培训计划，并负责具体组织实施。 3秩序部班长负责协助秩序部主管进行军事技能的培训。
三、程序要点
1 培训、计划的制定
1).秩序部主管于每年的12月15日前做出下的员工培训计划，并上报公司审批。 2).员工培训计划必须符合下列要求：
①不违反国家的有关法律、法规;②有具体的实施时间;③有考核的标准;④有明确的培训范围;⑤有培训费用预算。
3).新入职员工的培训。新员工入职后上岗前需进行7天的培训，并经考核合格后方能正式上岗。
①.第一天，由秩序部主管负责介绍保安部工作性质、公司的基本情况、部门的基本运作程序、安全教育及带领新员工熟悉小区环境。
②.第二天，由秩序部主管负责讲解各岗位职责、部门的奖惩规定、公司的考勤制度、着装规定及礼貌礼仪和文明用语。 ③.第三天,由秩序部班长按照保安部《军训标准—队列》对新员工进行队列操练。
④.第四天-第六天，由秩序部主管安排新员工试行上岗。即一名老保安员带一名新保安员同时值勤，由老保安员联系实际情况对新保安员讲解岗位情况及岗位工作程序。
⑤.第七天，考核。新员工入职培训结束后，进行思想小结，并由秩序部主管安排进行业务知识考试，试卷由秩序部主管提供。
⑥.新员工经考核合格后方可安排上岗，不合格者则按辞退处理。 4)军事技能培训 ① 培训内容：
a)队列项目：敬礼、立正、稍息、跨立;齐步、跑步、正步;b)拳术项目：擒敌拳 c)体能训练：跑步、俯卧撑等。
②.军训要求：
a)军训过程中按正规军事化要求操作;b)队列训练中按口令完成动作操作，动作要求利落、标准;c)听从指挥员口令，回答提问整齐统一，声音洪亮、无拖音;d)养成良好的队列礼仪;e)非因特殊原因经保安部主管批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。 ③.军事技能培训由保安部班长具体负责。
④.军事技能培训每周周日、周四各进行一次，每次不少于60分钟。 5).消防知识培训
①消防知识的培训时间为每月第一个星期的星期六进行一次，每次培训时间为：16：00-17：30。 ②培训内容：
a)消防法规的学习;b)消防理论知识的学习;c)灭火器材的操作使用; d)灭火演练。
③消防培训时邀请公司消防管理中心的有关人员或公安消防机关的有关人员进授示范。 6).法律知识培训
① 法律知识培训每季度不少于一次，每次培训时间不少于1小时。 ② 培训内容：
a) 《中华人民共和国治安管理处罚条例》;b) 《中华人民共和国刑法》相关内容;c) 《中华人民共和国刑事诉讼法》‘d) 其他地方法规。
③ 法律知识培训需要时，由主管经理联系有关法律界人士授课。 7).服务培训 ① 培训内容：
a) 文明用语;b) 仪容仪表;c) 礼貌礼节;d) 服务意识;e) 服务技能;f) 服务要求。 ② 服务培训由公司安排有关人员授课。
③ 服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。 8)安全培训 ① 培训内容：
a) 工作安全;b) 日常生活安全。
② 安全培训由秩序部主管负责，必要十可邀请相关人士共同进行。 ③ 安全培训每季度进行一次，每次培训时间不少于60分钟。 8).思想教育
① 思想教育的形式：
a) 班务会;b) 保安员全体会议;c) 个别交谈;d) 交接班时讲评。 ② 思想教育的内容：
a) 思想品德;b) 政治思想;c) 行为准则。
③ 班务会每周由秩序部班长主持一次;保安员全体会议由保安部主管负责每月进行一次;交接班时讲评由秩序部当值班长负责每天进行一次。 9).物业管理知识培训
① 由公司统一安排专项的物业管理知识培训及物业管理IS9002质量体系知识培训。 ② 物业管理知识培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于两小时。 10).文化知识培训 ①文化知识培训内容：
a) 写作能力;b) 阅读与理解能力;c) 语言表达能力。 ② 文化知识培训形式：
a) 讲课;b) 开展演讲比赛; c) 写作比赛。 11)工作技能培训
① 工作技能培训由秩序部主管安排，每月至少进行一次，每次培训时间不少于90分钟。 ② 培训内容：
a) 《封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程》;b) 《保安部交接班管理标准作业规程》;c) 《保安员、消防员内务管理标准作业规程》;d) 《停车场管理标准作业规程》;e) 《物业管理处员工服务管理标准作业规程》;f) 《突发事件处理标准作业规程》;g) 其他相关作业规程。 4.11.3培训形式：
a) 正确的人际关系处理;b) 公共关系学基础知识;c) 沟通与协调;d) 讲解与示范。
12).每次培训后均应对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，并归入个人档案长期保存。保安部文员负责将培训内容、成绩或评估、培训结果填写在《员工培训登记表》上。 13).培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年;《员工培训登记表》长期保存。 2.记录
3.相关支持文件
1).《小区物品/人员出入管理标准作业规程》2).《保安部交接班管理标准作业规程》3).《保安员内务管理标准作业规程》4).《停车场管理标准作业规程》5).《管理处员工服务管理标准作业规程》6).《保安警用器械管理标准作业规程》7).《突发事件处理标准作业规程》。
推荐阅读：
物业管理各岗位的岗位职责05-24
物业公司保安职责06-17
物业工程部职责06-01
物业客服部的岗位职责06-12
物业管理专员岗位职责内容06-11
物业公司内部审计岗位职责06-24
物业管理处主任职责06-29
物业公司综合管理人员的岗位职责06-24
物业客服经理工作职责06-12
万科物业物业服务中06-24
