龙湖物业维修（精选7篇）
1、上门服务12345
2、上门服务流程
3、单据填写要求
4、上门服务中的细节
5、服务过程中常见问题解答
1、上门服务12345 一工号牌：
1)上门服务佩戴好工号牌； 二公开：
2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见； 三到位：
4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位；
6)服务后向用户讲解使用知识到位； 四不准：
7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品； 五个一：
8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务；
2、上门服务流程 报事处理流程
接 受 报 事
派工单五要素
步骤一：准备工作
搞清报事人信息
√ 清楚报事人姓名，至少要知道姓什么
√ 派工单上生成的姓名是法定业主但不一定是报事人
√ 如果不能准确判断接待人是谁时，请这样开场：“请问是**老师家吗？„” 拨打联系电话
√ 拨打手机号码为空号时，在前面加“0”
√ 规范用语：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗）？（确定是所找到的人后）我想核对一下您的报事内容（征得用户同意后做开始核实）。能够根据报事内容得到的信息 √ 能否独立解决 √ 需要什么工具 √ 需要哪些材料
√ 大概需要多长的时处理 √ 是否需要其他部门的同事配合 准备工作
1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。
2、身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。
3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。
4、口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。
5、使用文明用语，不得讲粗话。准备工作：器材准备
√ 根据派工单内容或报事人反馈，准备相应材料及工具，如收费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等。
√ 接受派工时注意查看是否有部门其它人员已上门服务，如有则向当事人仔细咨询报事情况，并作好相应准备
步骤二：上门时间要求
上门时间预约：
√ 要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点； √ 确保能在15分钟之内上门的不需预约；
√ 不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗）？（确定是所找到的人后）实在对不起，因***原因不能马上来为您处理****问题，但我们能够在***分钟/小时后准时上门处理，您看如何？
√ 如果业主不同意改变上门时间，交工程班长或呼叫中心处理 上门服务要求：
服务过程中个人仪态职业化
1、敲、关门注意力量与节奏。
2、文明用语不离口，注意语言艺术，声调要自然、亲切。
3、面带微笑，眼睛注视对方，点头认可。
4、站立挺直，不得倾斜；双手不能插兜、背手、交叉胸前。
5、不准使用客户的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、吃东西。
步骤三：进户前的准备
上门服务
1、先自我介绍： “您好，我是工程部***，因**事情公司安排我来给您处理，可以进来吗！”征得业主同意后戴上鞋套进户服务。
2、仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，针得客户同意后进行服务。
3、检查、施工区域作好成品保护，不得损坏客户物品，将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户家里。
4、维修过程中认真查看，如预见性判断会损坏的物品，必须告知客户，并针得同意后才进行维修。
5、维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净。
6、因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟踪，直至工作完成后，按派工单（协调单）内容填写正确，并由客户签字认可。步骤四：现场勘察
步骤五：处理前的准备
1、对整改区域的垫布。
2、涉及安装工程，应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的满足，并征得业主同意作业。
3、较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题。步骤六：处理过程中
与业主的交流：
1、工程管理情况（如：公区维护、专业系统、特约服务项目）。
2、了解业主的服务需求。步骤七：处理完毕 处理完后作好清洁
处理完后验收确认派工单
1、清理工作区域。
2、通知业主验收用语“**老师，你的**问题处理完毕，请验收 ”；
3、并交代注意事项。
4、请业主对派工单签字确认。
告别用语：**老师，如需帮助请及时与我们联系。再见！
回到值班室后交值班组长审核！完成报事
对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长，由班长核对无误后统一交客户中心归档。
3、单据填写要求 单据处理知识
派工单、协调单的作用：
1、对工作处理进展情况的一种记录。
2、便于部门工作移交。
3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失。
4、作为一种法律依据（证据）。派工单、协调单保存期限
1、有偿服务派工单保存时间2年，无偿服务派工单保存时间1年。
2、协调单保存时间为长期保存。单据处理
1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应注明情况返回部门，转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)。
2、协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录。
3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进展作详细记录，每周必须有相关记录（特殊情况除外）；班长(组长)对协调单检查、督促两次/月，主管1次/月，提供相关技术支持及帮助，并签字确认。
4、协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录。
5、派工单、协调单相关记录必须如实填写，不得虚假伪造 派工单的填写方法
1、处理时间的填写及注意事项：
A、以到业主家服务开始时作为起始时间直至服务完成。B、时间填写应据实填写，不能“四舍五入”。C、如为多次处理应将时间进行累加计时。
2、处理结果”如需继续跟踪（未转协调），必须写明原因及经办人员、时间，以便查询。
3、有偿服务使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如收费表中不含，则按入库价上浮30%（管理费）为准（精确到角）。
4、派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时，如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶。根据收费标准以就高不就低的原则，但不能重复计费。
5、相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后，签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。
6、服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结。协调单填写方法
1、协调单中协调内容项，应对事件每步进展情况，作详细记录，记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息。
2、协调内容记录满后，应及时使用协调单续页进行记录。
3、报事完毕后，对协调结果进行填写，并由客户签字认可。
4、跟踪人员签字后交由班长归档。派工单的填写方法
4、上门服务中的细节
服务中的细节
1、疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水滴在户入地面。
2、因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不应直接回绝，应主动想办法尽力帮助客户解决问题，不仅关注结果还要关注过程。回访
对返回的派工单、协调单，客户中心当日进行归档、完结，并根据情况对部分派工单进行电话回访。
5、服务过程中常见问题及处理方法
1、在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资料或隐私，如：你的工资是多少？你们制服是在什么地方做的？等。在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资料或隐私，如：你的工资是多少？你们制服是在什么地方做的？等。处理办法： 1）婉言拒绝。
2）引导客户咨询相关部门。处理标准：
不该说的绝对不能说，不知道的绝对不能乱说。
2、客户对公司的标准产生异议：你们的服务收费太高，经物价局批准没有？怎么组成的？ 解释观点：
1）特约服务费单价是我们进行同行业比较，以及我们公司根据人力、物料、工具消耗等成本进行核算出来的。
2）特约服务费是双方自愿的一种服务，是不需要经物价局批准的。
3）如果老师对我们的服务价格不太满意，我们也可以为你提供一些资源，或者老师自己联系相关资源进行处理。
3、客户对公司的标准产生异议：你们处理这个报事才几分钟为什么要收半个小时的费用？你们换个灯泡要收5元钱，比买灯还贵。解释：
1、老师看到我们的服务可能只有几分钟，但管理处从接到老师的报事开始，相关部门就已经在为老师你提供相关服务（如打派工单、安排派工、工具准备等）。
2、特约服务费除了人工费，它还含有一定的材料及工具损耗费用（如派工单、色带、打印机、工具等）。避免方法：
处理过程中技巧性的掌控时间；处理完后礼貌的征询业主还有其它的报事需要我们一起处理的，给客户良好感受。
4、应该属于收费服务项目客户对我们的服务产生异议：你们处理相同的问题，为什么你们以前来的人不收费，你为什么要收费？ 解释：
1）某某老师请相信我是按照公司的标准在做（再次出示收费标准），如果以前我们有同事这样做了，你可以提供他的姓名给我吗？我们落实以后给您回复。
2、老师如果对的收费标准如有异议，您也可以咨询我们管理处。5）带上去的常备材料与业主实际需要的材料型号不合。解释：
老师，为了能及时为您解决问题，我们备有客户常用材料并在接报事后根据报事核实实际情况带上对应材料入户处理，可惜的是：我们所备材料与老师需换的配件型号不匹配，需外购同型号配件，我把材料型号给老师老师可自行购买，老师也可委托我们代为购买。
6、业主要求在墙面钻孔 解释：
工程员工首先要对钻孔位置作预见性判断（是否有暗埋管线），同时询问业主是否有户内管线图，若业主无法提供管线图，告知业主我们本意是想高质高效为客户处理好每件事情，但因无管线图不明管线走向，我们仅能凭经验及管线施工惯例判断尽可能小心实施钻孔操作，但我们还是担心钻孔时损坏暗埋管线而造成不必要损失，询业主处理意见（若业主强烈要求处理，管线损伤需业主承担相关修复费用）。
7、业主怀疑产品质量有问题：你们的锅炉老是坏，送的撒子东西哟？ 解释：
1：老师：“锅炉是你购房时，地产公司赠送的”。
2：任何家用电器都有一个产质保期，锅炉使用到现在已快5年了（锅炉的质保期为2年）早已过了质保期。
3：在平时的使用也应该定期的对炉盘、炉胆进行维护和清洗，这样锅炉的故障率会降到最低延长使用寿命。
4：我们已开展了锅炉、炉盘、炉胆清洗的特约服务，费用为×××看老师是否需要。
8、业主不相信年轻师傅：你太年轻了，换一个技术好经验丰富的老师傅来。解释：
1：老师你对我们龙湖物业用人的原则不理解，虽然我们的同事年轻但是通过初试、复试等层层选拔的，而非随便在市场上找的一个。
2：进入公司后，在实际的工作中也经常开展形式多样的培训，使他们掌握更多的技能。
3：在工程部内部我们也分专业如：给排水、强电、弱电等，有可能在某专业不是他的强项。4：老师你先让他试一下，不行我们在换，行否？
9、业主不理解装修提醒：为何建议装修中冷热水管不走地？ 解释：
老师，冷热水管不能走地实际是物业公司根据前期多个项目管理而积累的经验。走地会有很多的弊端，当水管出现渗水时，会直接渗透到楼下，不但会影响邻里关系，还会给楼下造成一定的损失。而水的特性是找最薄弱的环节渗透，要找漏点必须把整个地板挖起来，会给自己造成相当大损失。如果走吊顶，有漏水的情况会很直观，处理的难度还很小。希望老师能理解物业公司良苦用心。
10、业主不理解装修提醒：为何不能私移安防？ 解释：
老师，小区内安防系统是防盗设施技术防范中非常重要的一种，而您家话机和红外探头则是系统的分支。如果因为操作的不小心，可能会影响到整个系统的正常运行并烧坏系统，也会影响到其他业主家系统的正常使用。同时专业性质较强，而物业公司在调试时会耗费大量的人力物力。所以希望老师能理解，并协助物业公司来共同管理，同时监督装修公司的一些不好的行为。谢谢！
11、业主不理解装修提醒：为什么不能封闭阳台、露台乱搭乱建，及客厅阳台、生活阳台的墙面颜色不能改变？ 解释：
作为小区内的每一位业主都是小区成员的一部分。而业主的阳台、露台也应属于外立面的一部分。所以作为物业公司的工作来讲，就是维护小区的环境，维护广大业主的利益。希望老师能及时的恢复原样。同时此类问题也是国家建设部《室内装饰装修管理办法》所不允许的。希望老师能理解并给予大力的配合，有了您们的配合，将有助于提升小区品质。谢谢！
12、业主不理解装修提醒 ：为什么严禁在外墙上扩孔，开孔？ 解释：
外墙上扩孔，开孔会破坏外墙保温层，更会破坏外墙防水功能。雨水会由此进入，因保温层扩散面相当大，可能引发多户墙体渗水，损失将无法估计。
13、为什么天然气表会经常自锁？ 解释：
因为考虑到业主经常外出等长期不使用天然气（一周内不使用）的情况，为了减少室内天然气泻漏等安全事故的发生，故此气表具有自锁功能。气表开锁方法：将气卡贴近气表感应区，然后按下读卡按钮方可开启。
14、为什么有线电视经常看不了？ 解释：
出现接收到不信号的情况非常多，常见情况如下
（1）、AV/TV视频与电视信号转换错误，模拟电视信号TV—电视信号、数字电视信号TV，如出现收不到信号可试将AV/TV转换；
（2）、机顶盒死机，需将智能卡取出重新插过，如还不能正常收看，将机顶盒电源断掉后重开，再取卡重插；
（3）、如只能看到一至两个台，可致电96868有线电视客服中心咨询。
15、如何解决卫生间异味问题？ 解释：
因为卫生间排水管在设计时因考虑后期疏通问题，所以地下层未做沉水湾，因此在后期装修时可在排水管地下层加装沉水湾或者安装深水水封地漏可解决此问题。
16、为什么锅炉上方墙面常出现水珠，墙面起泡、变黑等现象？ 解释：
由于锅炉燃烧产生大量的热气，热气由锅炉道向上散排导致，锅炉烟道上方天棚出现冷凝水，而冷凝水又未急时散发，导致出现上述现象。
以物业损坏的程度为依据, 按物业的工程规模, 物业维修可分为不同的类型: (1) 小修工程。凡以及时修复使用过程中构、部件的小损小坏, 少量用工, 综合平均费用为所修房屋现时总造价的1%以下, 保持房屋原有完损等级的日常养护工程为小修工程。 (2) 中修工程。中修工程是指房屋少数部位已损坏或不符合建筑结构的要求, 只牵动或拆换少量主体构件并需要进行局部维修, 一次费用在该建筑物同类结构新建造价的20%以下, 仍保持原房屋规模和结构的工程。 (3) 大修工程。大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或房屋设备, 但不需全部拆除, 一次费用在该建筑物同类结构新建造价的25%以上的工程。 (4) 翻修工程。翻修工程是指已失去修缮价值, 需要全部拆除, 另行设计, 重新建造或仅保留原房的一小部分且利用少数主体构件进行改造的工程, 翻修工程的费用应低于该建筑物同类结构的新建造价。
一、物业维修管理的特点
(1) 由于房屋使用期限较长, 在使用中由于各种自然或人为的因素影响, 同一结构房屋的使用功能减弱的速度和损坏的程度是不均衡的, 当损坏发生时随时都可能进行小修、中修、大修或翻修, 因此, 物业维修管理工作大多是经常的、不定期的。
(2) 由于物业的各个部位, 如结构、防水及零星构筑物部件等都可能会有不同程度的损坏, 这就决定了损坏项目的多样性和维修工程的分散性, 这就使得物业维修工作点多、面广、量大。同时对维修工人提出了较高的技术要求, 工人需要根据维修项目的情况变换修理技术、工艺和方法。
(3) 物业维修工作由于要保持原有的建筑风格和设计意图, 只能在原有房屋基础上进行。尤其对一些具有历史纪念意义的房屋维修, 要达到与周围环境相协调其维修就受到了更大的限制。
(4) 物业结构、设施、设备的多样性, 决定了其维修技术工种的复杂多样性。对物业维修管理工作人员来说, 由于要涉及到维修工作的安全性和及时性等诸多方面的因素, 与不同工种之间的密切配合就显得尤为重要。所以, 对管理者的综合素质如适应能力、技能技艺等就都有较高的要求。
(5) 根据商品经济的价值规律, 物业公司提供服务应获取适当利润。所以, 物业维修所投入的建材、劳务、机具、管理等应该是一种有偿服务, 而其费用由业主和使用人来承担。这就要求物业维修工作应“能修则修、应修尽修、以修为主、全面保养”。
二、做好物业维修管理工作的建议
如何合理延长物业的使用年限, 降低其在使用过程中的损耗, 已成为探索改进物业维修管理模式, 提高物业维修水平的重要课题。对此, 笔者有以下建议:
(1) 为了能及时发现物业的损坏状况, 分析产生的原因, 积累经验, 掌握其规律性, 达到延长物业的使用年限的目的, 物业维修工作应该进行适时检测。检测一般是用工具或仪器以及人的观感来检查物业的现有状态, 它包括对物业及其附属设备的性能状态或运行状况的检查测定, 如对物业漏渗的检查、对电梯运行状况的检查等等和对物业性能及运行状况进行判断时所进行的定期检测, 如根据经验对房屋结构可在3—5年检查一次, 重点观测结构的变形、腐蚀、沉降、损坏等状况。目前我国还没有进行定期检测, 一般都是当损坏严重时 (如结构明显损坏, 强度不足, 非修不可时) 才进行检查鉴定。而在日本、美国定期检测已成为一项制度, 所以, 为了及时了解物业受损情况, 防患于未然, 应建立定期监测制度。
(2) 目前从事物业维修工作的大多是农民工, 普遍缺少服务理念和维修技能。为了提高他们的综合素质, 应该加强规范化管理, 实施标准化、优质化的服务, 提倡“换位思维”的内涵型发展道路;同时应制订培训计划, 开展技术交流, 如参加各种专业学 (协) 会开展的交流活动、专题讲座等无疑会加速他们对知识、技能的掌握。
(3) 物业管理部门应做好广泛宣传工作, 向住户大力宣传用房、爱房知识, 使大家对物业损坏的危害性引起足够重视, 自觉维护身边的环境, 尽量减少物业维修的发生。
参考文献
[1]吴锦群.物业维修服务与管理[M].北京:中国建筑工业出版社, 2004.
江湖传言，当年王石率万科高管造访龙湖样板间，脱鞋入房。当一行人行色匆匆参观完毕回到门口，发现皮鞋已被调转方向，鞋头由“朝内”变为“朝外”。这种可怕的“人为”服务细节让王石顿生寒意。此后，龙湖成为万科内部学习绕不过去的一个企业。龙湖物业董事长周洪斌证实，这是真事。
周洪斌自豪地说：“我们在全国14个城市70多个项目24万多户业主对物业服务的平均满意度能达到95％以上。第三方调查公司盖洛普的老总对我说，有可能一个企业的某一个项目，或一个企业在某个城市的满意度会超过我们，但这种全覆盖的高平均满意度，只有龙湖做到了。”
他很自豪，我很好奇。
那天中午，我早早来到龙湖紫都城小区“闲转”。像“穿普拉达的女魔头”一样刻薄，用手去摸各个卫生死角，嗯，是很干净。出了小区，向保安问路，他当时挺忙，简单给我指了指方向。我心想，你应该微笑地温柔地细心地对我说“在哪里哪里”嘛。自从开始做服务业案例，想想自己是够“变态”的。
一个朋友是龙湖的业主，对龙湖物业赞不绝口，我说，你小子是不是说过头了?他挠挠头说，那倒也有可能。后来想想，当你认可某个东西时，往它脸上贴金是难免的，然而作为业主，他会这么说，龙湖物业已经赢了。
龙湖物业成立于1997年，与业内其他公司不同的是，龙湖物业一开始就以高标准起步，第一个项目就通过香港品质保证局的质量认证。物业服务能力也早早被龙湖集团确认为核心竞争力之一，龙湖物业从集团拿地开始就有权介入，从产品搭配、规划设计到最终成品的整个过程中都全程参与，具有一票否决权。也就是说，作为“下游”的龙湖物业，有权力跑到“中上游”去“说三道四”。这种在集团内部的“高规格”待遇是龙湖物业能够获得自主性和独立性发展的重要前提。
目前，龙湖物业一共4600多号人，除了400多个管理人员，其他全部是一线员工。在服务行业，对顾客来说，天堂与地狱之间只有一个微笑的距离，一线员工才是真正的“王者”。他们开心，才可能提供主动性和创造性的服务，顾客才可能获得超过预期的惊喜体验。
让一线员工开心地把工作做好?这是最难的。一个朋友在上海开了几家餐厅，收入可观，今年却把所有的店盘出去了。她说，天天都忙着给这些员工做思想工作，不是这个问题，就是那个问题，搞得自己心力交瘁，这钱挣得太痛苦了。
对于服务行业的基层员工来说，重要的是让他们感受到公司关怀，同时又能毫无怨言地遵守企业制度，认同企业文化。在制度与文化面前，“管理”与“关怀”的度如何把握，是最为关键的问题。具体的，以下以龙湖物业为例细细道来。
用“民间故事”塑造文化
“我给你讲一个故事吧……”这是我在龙湖物业调研过程中听到最多的一句话，从董事长到一线员工，再到龙湖的业主，龙湖物业的故事张口就来。
我们听过太多企业领导者的故事。在中国绝大多数公司里，“企业文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或领导者做了些什么，不知道其他人都干了啥。这种“不知道”不只是“忽略”，更是一种“隐性否定”。大多数人的心理是：既然没人知道，那我何必自作多情。虽然每个人都有一颗雷锋的心，但它需要激活。
当一线员工听到领导者成功奋斗的故事，通常作何感想?——他很有本事，但与我何关?在服务行业，大多数员工身处基层，没有太多机会和领导者接触；文化水平不高，更关注的是自己身边的人和事，以及如何生活下去。老板的故事听听也就过去了。这并不是说领导者故事驱动型的文化不好，只是，在一个90％以上都是基层员工的服务性行业，这或许不是最好的文化驱动方式。
你也许很难再找到一个公司像龙湖物业这么会讲故事。它们的故事里找不到老板和高管，全部是一线员工，是他们和业主的故事。他们把员工的故事讲给业主听，把业主的反馈讲给员工听。
龙湖西苑的一个业主出差到外地，家里的老人有心脏病、高血压，老人怕自己犯病，就对保安说，能不能每隔半个小时往她家打个电话，看她是否清醒，如果有问题，保安就上去帮她，桌子上有存折和医保卡，存折密码在纸条上。知道这个事后，龙湖的保安除了每半个小时打电话以外，每隔一个小时还上去看一次，一直持续到出差的业主回来。业主知道后非常感动。
这是龙湖物业一个非常普通的故事。龙湖物业每年都会收集几百个各类员工和业主的故事，汇集成文，在整个集团内分享，由此形成企业文化的根基。故事一般来自业主的感谢信以及员工日常工作的所见所闻。公司晨会常常会让员工分享心得，并提交公司相关职能部门研究。有典型意义的则上报到负责知识管理的部门汇总和筛选，并传播到全公司和小区业主。龙湖物业常常会要求管理团队在周例会和月例会上讲员工的故事。
周洪斌说，服务行业是靠口碑传出来的，口碑是靠“故事”传出来的。再来看看这个故事。
一个业主的女儿长了颗恒牙，掉了，按传统习俗，这个牙齿几个小时之内要安回去，否则就不会再长了，但小孩不知道就扔掉了。母亲不是很清楚这个事的后果，父亲在外出差知道后，急忙打电话回来让她赶紧去找。母亲就找保洁员帮忙。由于时间紧迫，保洁员呼叫客服中心和安保中心，有时间的人全部都过来翻垃圾箱找，翻遍了整座楼的垃圾箱，最后给业主找到了那颗牙。
这些来自“民间”的故事，让龙湖物业形成了真正的员工文化。故事通俗易懂，员工感觉非常亲切，这就是他们身边的人和事啊——他们会想，为什么当时我遇到这个问题不知道这么处理呢?下次再遇到类似问题，就知道怎么处置了。这类似于英美的判例法，怎么做是对的，就有据可循了，这是什么样的培训都达不到的效果。长期积累下来，会形成各种业主需求的处理模式，在此基础上再做创新服务设计就相对容易了。
另一方面，公司管理层看到这些故事会非常尊重基层员工，感叹他们的创造性和辛苦劳作。更重要的是，这些故事口口相传，在一线员工群体里传播非常快，且有深入心底的扎实基础。在访谈中，他们说：“你问我为什么这么做，我也不知道，因为大家都这么做。”文化就是这样形成的(表1)。
龙湖物业将企业文化、创新服务设计能力和员工的创造性执行列为公司三大核心竞争力。公司非常重视业主“满意”之外的“惊喜”，创新服务设计和创造性执行都是为了满足业主的“惊喜”，而企业文化则是确保员工能够让业主“惊喜”。不难看出，企业文化以故事为根基，创新服务设计能力很大程度上来自相关故事的挖掘，而有创造性执行的员工则多是故事的主人公。
那么，对于故事的“主人公”——许多基层员工来说，我的故事入选了，传播了，除了自豪感之外还能得到什么呢?这就不得不提龙湖物业非常关键且很
有特色的“及时激励机制”了。
及时激励。“强制性”奖励
龙湖物业规定，全体员工工资总额的3％将全部用于基层员工的及时激励，每年强制性花完，不准有剩余。
先来看前段时间发生的一个故事。
重庆龙湖某个小区住宅楼外墙出于美观考虑，设计了一个铝合金的隔扇，从一楼到高层都有。小区安防班长发现后给工程中心打电话，认为这个设计不安全，怕不法分子会顺隔扇爬上去作案。于是管理层开始讨论，想出来的都是笨办法——在外面加铁丝网，但肯定影响美观；或者改成竖向设计，但成本又很高。后来，客服中心的基层员工在讨论时，有一位员工提了一个非常有意思的建议——那些隔扇板是用螺丝钉固定的，那么能不能把螺丝钉拧得松一点，这样并不影响美观，但如果不法分子爬上去就会掉下来，这基本上没什么改造成本——有时候，你不得不佩服他们的创造力。这个建议当然被采用了，这名员工因此获得了公司的及时激励奖金。
龙湖物业的及时激励机制是激发一线员工自动自发、热情周到并创造性地为业主服务的一项重要举措。这么多年下来，龙湖物业管理层深刻地明白，对于服务行业的一线员工来说，对他们价值的及时发现与肯定有多重要。
正由于此，公司的故事和案例收集工作就非常重要，主要有三种方式：一是从基层的晨会开始，每天都要汇报前一天看到或者自己做到的有意思的做法，从基层到高层，层层将自己发现的故事进行讲述，挖掘典型案例；二是根据来自业主的反馈和感谢信等获得的信息，进行相关员工追踪，形成案例；三是在公司每个部门基层员工中树立标杆，让那些兢兢业业，主动给同事帮助的员工获得奖励。通过这三种方式，将3％工资总额的及时激励基金发放给基层员工。
及时激励基金主要奖励以下三个方向的员工行为——超过流程和标准为业主服务的行为、能够不断改善流程的创造性执行，以及能够实现低成本高效率的高效执行。另外在公司不同阶段也会设定不同方向，如2011年公司鼓励节能降耗，在这方面就也会有侧重。当然，同一个创新事例不会重复奖励。另外，以区域为例，为确保公平，奖励的形成要通过区域总经理和区域HR两层审核。凡是符合公司文化倡导方向和公司阶段性战略目标的行为都可以及时得到奖励，金额从100元到500元不等。
以管理200多号人的重庆龙湖紫都区域总经理邓爽为例，她每年通常会有超过10万元的及时激励基金，
除了奖励个人，也奖励团队。在
她这里，通常会将60％用于奖励
个人，40％用于奖励团队，一定要形成创新服务案例才能获得团队奖，并要落实到个人。平均下来每个月都会有10％～20％左右的基层员工获得及时激励。激励基金鼓励给员工买一些他(她)非常想要的实物，当然也可以直接发奖金。
物业行业的一线员工，例如保洁、安保、客服人员的社会整体性评价不算高，因此除了收入，他们最需要的是尊重和肯定。在龙湖物业，他们是故事的主人公，他们做好了，业主对他们好，公司给他们奖励。这对他们来说非常重要。然而，尊重的内涵，除了自豪和奖励，还需要很多其他元素。在这方面，龙湖物业通过员工关怀计划给员工打造360度的尊重空间。员工关怀：360度的尊重
一个基层员工说，现在没有“铁饭碗”的说法了，但在龙湖工作，感觉就是拿了一个“铁饭碗”，但它是一个需要努力工作才能获得的“铁饭碗”。
龙湖社区内流传着这么一个故事：一对业主母女在小区的林阴道上散步，边走边嗑瓜子，瓜子壳扔了一路。快到家时，女儿回头望了望，她拉住了母亲的衣角。母亲也回头看，发现有位保洁员，一直默默地跟在她们身后扫去满地的瓜子壳。事后，这位羞愧的母亲真诚地对保洁员说：“今后绝不会再这样做。”
这个故事印证了龙湖物业的企业目标——为客户提供高效优质的服务并影响他们的行为。在一个“人人都要面子”的传统文化语境下，要让一个人低声下气、心甘情愿地为别人服务谈何容易。周洪斌说，只有满意的员工，才有满意的服务，龙湖企业运营最大的心得是，让员工拥有快乐的心情去工作。在物业行业，快乐的前提则是获得尊重。
有竞争力的薪酬是基本尊重周洪斌说：“龙湖物业给员工的薪资在国内任何一个城市，不是第一也是前三，给员工提供有竞争力的薪资，这是对他们的基本尊重。”龙湖物业每半年就会进行一次薪酬梳理，年末都会进行薪酬回顾，从职级等级、职务等级和薪酬等级三条线进行调整，最大程度地确保每一个员工每年都有晋升的感觉(三个等级中至少调整一个)。在龙湖物业，保洁员也是有分等级的，如一级保洁员、资深保洁员等。
尊重他们的前途：看到前面的路龙湖物业在选
龙湖物业在选人和培训上都很严苛。一个普通的秩序维护员也要经过两层面试才能录用。每个岗位都有素质模型，通过关键事件法对员工进行考察，尤其关注的是“能否从小事情中获得成就感”的个人特质。每个新进员工都要经过7天龙湖职业培训学校的入职培训，以企业文化培训为主。同时要指定一个“师傅”和一个“师兄”，在工作上有任何问题都可以随时问他们，而这两个人有完全的责任去帮助新进员工适应岗位和公司。“师兄”是后备的“师傅”人选。
对于物业行业来说，保洁员队伍由于整体年龄偏长，有较长的工作和生活经验，因此稳定性相对较好。秩序维护队伍则多是年轻的小伙子，流动性较大。而从根本上来说，流动性强还因为觉得在这个岗位上看不到前景。
为了解决这一问题，从2010年起，龙湖物业除了门岗、中控室仍称秩序维护员以外，巡逻岗等全部改编为综合服务专员，并调整组织结构，划归至客户服务中心管理。着装上也进行调整，统一着类似于高星级酒店服务人员的制服。同时拓宽岗位职责，强化岗位技能培训，综合服务专员除了巡逻外，还要随时应对各种业主需求，如基础的维修服务、消防和督导等，成为一岗多能的复合型人才。由于长期和业主面对面打交道，他们的服务经验也随之增长。晋升通道可以是客户服务部门，也可以是项目维保部门等，这样就打通了职业发展通道，简单重复枯燥的工作内容也被充分拓宽，这对于年轻人来说非常重要。
过得有尊严：从生活到工作的全方位关怀
前不久，重庆龙湖西城天街团队为一个“老男人”搞了一个生日会。这位老员工到龙湖物业十年了，整个区域所有部门的同事录了一段VCR给他，讲了很多让人感动的故事，他看完后哽咽了。
龙湖物业副总经理杨杰是一个彻彻底底从基层员工成长起来的高管，他说，每次在讲一线员工的故事时，自己都很激动。如果企业内部都无法形成尊重，那何谈社会对他们的尊重呢?一个区域总经理告诉我，她每个除夕都是和在岗以及未回家的员工一起过。2009年龙湖物业推出的“员工关怀计划”，花费达百万元，围绕改善员工工作环境、生活环境、丰富业余生活及提供发展平台四个方面，设置员工活动室、
为保安岗亭配置空调、配置可提高工作效率和质量的装备等。
龙湖物业在先进设备的引进和使用上一直走在行业前列，如洗地机、高空作业设备等，在岗亭、住所等地方都配备有空调；一线员工大多戴白色手套，非常专业。这些都能够减轻员工的工作强度，改善工作环境，让员工轻松体面地工作。
此外，龙湖的每个项目小区都配备有员工活动室，分阅读区、餐饮区、健身区、娱乐区等，员工可以阅览报刊、锻炼身体、看电影、上网了解新闻等。在住所配有微波炉和冰箱。在精神层面，龙湖物业每个月都有员工成长沙龙，主题不限，可以是工作技能的，也可以是化妆厨艺等。至于春游秋游和文艺活动，自然不用多说，一定是有的。最重要的是，由于优质服务形成的良性循环，他们得到了龙湖业主的尊重。夏天，业主会自发给他们送水果饮料，过年给他们熬鸡汤，煮汤圆。常常出现这样的情景：很多公司客服人员搞不定的事，只要保洁阿姨或综合服务专员出马，就一次搞定。
公司就是靠山：安心工作的“铁饭碗”其实，真正去了解这些一线员工的需求，你会发现，有安全感的稳定工作对他们来说非常重要。在国家还没有强制性要求给员工上社保和养老保险的时候，龙湖物业就给每一个员工上了。龙湖物业还成立互助基金，一旦某个员工有突发事件，就用这笔钱资助他，解决后顾之忧。
在龙湖物业一线员工的创造性服务和执行能力背后，除了企业文化，还有一整套严苛的体系、制度和流程管理。光是客服前台的工作就有54个流程，应急管理则有30多个流程。全面预算管理、IT标准流程、人力资源体系、八大健康指标(员工满岗率、主动离职率、业主满意度、收费率、户均投诉量、计划完成率、报事完结率、人均管理面积)的精确测算和六大会议(客户满意度分析会、投诉分析会、报事分析会、月度运营会、返修整改会、总经理联系会)的企业把脉工作等，都是保证龙湖物业企业文化能够有效落地的支点。
为了不影响住户的休息，龙湖物管连夜晚小区的灯光亮度都有严格的标准限制；晚上巡逻值班的队员们要换上软底鞋及佩戴耳麦；为小区内上千种乔木和灌木生长更换泥土；花园里的花草树木永远像刚洗过一般干净；社区公共设施永远一尘不染……
——龙湖物业管理案例学习心得
龙湖物业成立于1997年，是龙湖集团的核心竞争力之一，更是全国物业管理界中的一朵奇葩。目前，龙湖物业一共有4600多名员工，除了400多名管理人员，其他全部是一线员工。是什么样的“操心员工”通过怎样的服务塑造出了龙湖物业响当当的口碑并打造出各界争相学习的龙湖案例及管理模式？作为行政管理部的一名员工，如何树立自己的服务意识和理念并且在工作开展中得到百分百的践行，通过对龙湖物业管理案例的学习，我找到了答案。
1、做一名真正为企业“操心”的员工
龙湖物业的每一位员工都是心甘情愿为企业操心、担当责任的员工。他们更善于对客户、公司、同事和工作用“心”；如果合格员工是跟随组织运转的齿轮，操心员工就是“带发动机的齿轮”；如果合格员工是仅受弹射力、空气阻力、地心引力影响的“炮弹”，那么“操心员工”就是可以根据目标变化自动调整追踪方向和速度的“巡航导弹”。可见，操心员工即是对工作非常用心、能够驾驭自己的工作、并且对工作的追求和完成是靠内心力量的驱使来达成。而我作为行政管理部这个公司大家庭的管家和后勤保障服务者的一员，服务意识的培养和树立是提升大家对我工作满意度的关键点。因为我们既是一名专员，更是一名服务者。只有我用心做好每一项工作，才能更好地为大家提供优质的服务。这就要求我树立服务的意识和理念，以积极的态度和饱满的热情投入到工作中，用心对待每一位同事和每一项工作。
2、细节之处体现高品质服务
提到龙湖，一个广为流传的故事是：万科高管林少洲有一次去参观龙湖地产的样板房，脱下皮鞋换上拖鞋进屋参观，当他出门再穿自己的皮鞋时，发现自己的皮鞋掉了个方向：进屋前，鞋子朝着房间里摆的，现在有人将鞋摆放成朝着房外。林少洲感叹道：龙湖这个企业很可怕！类似于这种服务于细节的例子数不胜数，比如一线员工为业主的孩子找恒牙、照看因子女出差无人照顾的老人、主动挨家挨户的为业主晾被等等。这些微乎其微甚至常被人忽略的细节，却是龙湖物业提升顾客满意度的基点。因为龙湖信奉顾客的忠诚度不仅是要让顾客对享受的服务满意，更要超出他们的满意和预期，让顾客在服务中有惊喜和感动，最终形成对企业坚定不移的忠诚。龙湖物业的地位是靠口碑传出来的，口碑是靠这些贴心服务的“故事”传出来的。所以这种服务意识我们不仅要在意识层面中牢牢树立，更是要落实到实际的工作中，不仅注重工作的结果更要追求结果达成的过程和手段。在工作的具体开展中找办法，尽心尽力的为我们服务的对象提供坚实的保障和贴心的服务，最大程度发挥我们后勤保障作用，通过每一位成员的努力，最终提升部门整体的影响力和满意度。
3、对投诉的快速反应和学习能力
与很多企业相似，龙湖物业也设有顾客投诉的渠道，不同的是，龙湖物业面对投诉的回复速度是非常及时和快速的。无论解决的成效如何，至少可以证明投诉的顾客是被龙湖物业所尊重和重视。另一层面上，也说明龙湖物业具有较强的自我反省和学习能力。这种能力也是我作为一名伊利人必备的能力。自我成为行政管理部的一员以来，在工作中发现很多自身的不足和缺陷。面对这些不足的方面，我只有正视自己的不足并虚心接受别人的建议和指导，不断学习和补充，才能更快的进步和成长。
4.以服务助力品牌的提升
应 急 维 修 使 用 程 序
长沙市物业维修资金管理中心
二〇一四年三月 长沙市物业专项维修资金使用流程
（应急维修使用程序）一、一般规定
1.物业专项维修资金应急维修使用应按申请、现场认定、公告和抢修、付首付款、公示、拨余款的程序办理。
2．物业项目发生以下情形之一的，可以直接使用物业专项维修资金。2.1 电梯故障危及人身安全的。
2.2 消防、电力、供水、供气系统出现功能障碍或者部分设备损坏严重等重大安全隐患或者紧急情况的。
2.3 屋面、外墙防水局部损坏、渗漏严重的。
2.4 楼体单侧外墙饰面脱落，玻璃幕墙炸裂等危及人身安全的。2.5 其它发生危及人身安全和房屋使用安全的紧急情况。3.可直观认定的应急维修情形
3.1 电梯钢丝绳出现断裂、断股的，限速器钢丝绳断股；
3.2消防系统水泵锈坏、管道破损严重，存在重大安全隐患或者紧急情况的，但依法或者依合同约定应当由消防部门承担的除外。3.3电力系统出现供电主线路破损、烧坏、漏电，存在重大安全隐患或者紧急情况的，但依法或者依合同约定应当由供电部门承担的除外。3.4供水系统供水主管道爆裂造成供水中断及漏水，但依法或者依合同约定应当由供水部门承担的除外。
3.5屋面、外墙防水局部损坏、渗漏严重的。3.5.1 屋面防水层严重渗漏的； 3.5.2 外墙防水层严重渗漏的。
3.6楼体外墙饰面脱落，玻璃幕墙炸裂等危及人身安全的。3.6.1楼房外墙饰面脱落的；
3.6.2 玻璃幕墙（包括观光电梯玻璃幕墙）炸裂、脱落的。3.7其他发生危及人身安全和房屋使用安全的紧急情况。
3.7.1 排水管道破裂无法修复，严重影响业主生活的，但依法或者依合同约定应当由供水部门承担的除外。
3.7.2 园林景观配套设施设备损坏，存在重大安全隐患的。3.7.3 小区围墙、挡土墙等出现明显开裂、坍塌，假山、小桥坍 塌，存在重大安全隐患的。
3.8其他可现场直观认定的应急维修情形。
二、业务流程
1、申请
1.1 当出现可直观判断的应急维修情形时，业主、业主委员会或者物业服务企业（以下简称申请人）向物业所在地的区建设（房产）局提出使用申请。
各区电话：芙蓉区：84683487，雨花区：85562811，天心区：85899649，开福区：84399332，岳麓区：88999209，高新区：88995577 根据《长沙市物业专项维修资金管理办法》第23条规定，依照相关规定需要检测、鉴定的，应当由相关资质单位或专业单位出具的书面检测、鉴定意见。
1.2申请材料主要包括以下内容：
1.2.1 《长沙市专项物业维修资金应急维修申请表》 1.2.2 维修和更新、改造方案
1.2.3工程预算（加盖业委会或社区居委会公章）
1.2.4相关主管部门出具书面的检测鉴定意见（依照相关规定需要检测、鉴定的）
2、现场认定
区建设（房产）局在2个工作日内组织业主代表、业主委员会、物业服务企业和物业所在地的社区、街道办事处（乡镇）进行联合现场勘察、认定（如遇特别紧急情况的，应在当日外勘），出具书面确认意见，并拍照留存。
3、公告和抢修
3.1经联合现场勘察，符合应急维修要求的，申请人应当将应急维修项目照片、联合认定意见结果等资料在小区明显位置现场公告3日。
3.2 对于特别紧急的情况，公告期间，申请人应立即组织抢修；申请人不按规定组织维修和更新、改造的，区建设（房产）局或者街道办事处、乡镇人民政府可以组织代修。
3.3对于一般应急情况，在公告期间有1/3以上业主提出异议的，按照一般使用程序办理。
3.4 组织施工的同时，对申报金额3万元（含）以上项目，申请人委托一家工程造价咨询机构对维修项目预算进行审核。工程造价咨询机 构出具审核报告，审核费用计入维修和更新、改造成本。
4、拨付首付款 区建设（房产）局向管理中心提交申请使用应急维修物业专项维修资金的申请表、公告书、维修发票等材料，管理中心在2个工作日内将实际拨付金额50%的维修款拨付至维修单位。
5、公示
5.1工程竣工验收后，区建设（房产）局将《关于使用物业专项维修资金的公示》、《审计报告》（3万元以上）、《竣工验收报告》在维修工程区域的公共部位明显位置公示7天。
5.2 公示期间，区建设（房产）局外勘人员不定期赴公示现场就公示情况拍照取证并存档。
5.3 区建设（房产）局同步将现场公示相关资料在政务网上公示7天。
6.拨付余款
6.1 公示期满后，申请人将应急维修和更新、改造方案公示证明及相关照片资料报区建设（房产）局。
6.2 区建设（房产）局将使用申请付款表（工程余款）以及其他项目资料报管理中心。
物业维修申请报告1
xx业主委员会：
目前xx小区已经入住五年以上，鉴于小区的消防设备系统故障，物业公司已经利用管理费进行了相关的维修，但效果不太明显，根据《物业管理条例》及使用维修基金的相关管理办法规定，我司特向贵会申请启用维修基金进行消防设备系统修复，请业委会同意启动相关程序，支持物业公司的消防设备系统维修工作。
望贵会收到此函后尽快给予回复。
xx物业管理公司xx分公司
20xx年x月x日
物业维修申请报告2
xx市物业专项维修资金管理中心：
xx市xx房地产有限责任公司开发建设的xx小区项目，坐落于xx区 xx路 xx街 xx巷 xx号。
该小区内xx组团xx号楼电梯钢丝绳、平层感应器（共用部位、共用设施设备）出现□危险房屋、□电梯故障、□屋盖漏水、□供水、□供电、□消防设施 等紧急状况，目前该共用部位、共用设施设备xxxxx（描述故障情况），严重影响业主日常生活。因该共用部位、共用设施设备的保修期为 xx 年xx月xx日至xx年xx月xx 日，已超过保修期，需要申请使用专项维修资金进行□维修、□更新、□改造。
据中国物业管理协会物业维修资金研究专业委员会发布的不完全统计显示,目前我国收缴的住宅专项维修资金在5000亿元左右,但是支出的规模却相对很小,体量庞大的资金目前绝大部分由地方政府部门统一进行管理。随着央行降息,广大业主对资金增值的意愿更加强烈,希望在确保资金安全、保证资金使用的前提下,进一步实现其收益最大化。
对政府主管部门而言,研究建立科学的增值管理制度、完善增值管理办法,具有重要的理论和现实意义。
1 我国维修资金制度发展历史及增值管理现状
1.1 国家部门规章
1998年12月,依据《通知》精神,建设部和财政部联合制定了《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》,规定购房者在购买房屋时需缴存维修资金。
2007年,建设部、财政部联合发布了《住宅专项维修资金管理办法》(建设部财政部令[2007]第165号),自2008年2月1日起施行。
1.2 以深圳等市为代表的地方相关法规
1994年,深圳市发布《深圳经济特区住宅区管理条例》(1999年6月修订),首创了维修基金制度。
2000年,上海市以政府令形式发布《上海市商品住宅维修基金管理办法》(政府令第91号),自2001年1月1日起施行。
1.3 国内维修资金增值管理现状
1.3.1 维修资金增值管理相关法规
《住宅专项维修资金管理办法》(建设部财政部令[2007]第165号)第二十六条规定:“在保证住宅专项维修资金正常使用的前提下,可以按照国家有关规定将住宅专项维修资金用于购买国债。利用住宅专项维修资金购买国债,应当在银行间债券市场或者商业银行柜台市场购买一级市场新发行的国债,并持有到期。禁止利用住宅专项维修资金从事国债回购、委托理财业务或者将购买的国债用于质押、抵押等担保行为。”严格限定维修资金的增值方式只能选择银行存款和一级市场购买国债两种途径,禁止做委托理财业务。
目前国内各城市的地方性管理规定中,维修资金的增值运作条款也都基本上沿袭了165号令上述规定。
1.3.2 维修资金增值管理中存在的问题分析
以下是结合了上海、深圳、成都、西安等国内10个大城市的数据所做的物业维修资金管理情况调查,数据截止至2015年:
天津:管理机构27人,归集总量260.51亿元,资金使用率2.49%,增值方式:定期存款组合,增值收益率:按一年期定期存款浮动利率执行。
上海:管理机构30人,归集总量429亿元,资金使用率10.02%,增值方式:定期存款组合,由业委会确定存款中定期、活期比例。
深圳:管理机构22人,归集总量101.11亿元,资金使用率1.3%,增值方式:定期存款组合,年化收益率4.18%,超过3年期银行定期存款基准利率。
广州:管理机构22人,归集总量155.38亿元,资金使用率1.13%,增值方式:定期存款组合,维修资金增值率为两年定期存款基准利率上浮10%。
武汉:管理机构设市区两级部门,归集总量117.84亿元,资金使用率1.86%,增值方式:定期存款组合,增值管理采用1年、3年和5年定期存款。
西安:管理机构18人,归集总量120.78亿元,资金使用率0.56%,增值方式:定期存款组合,年化收益率3.55%,接近3年期银行定期存款基准利率。
杭州:管理机构设市区两级部门,归集总量102.83亿元,资金使用率3.06%,增值方式:定期存款组合,给业主计息:当年交存及使用资金按活期计息,以外按一年期定期存款计息。
长沙:管理机构设市区两级部门,归集总量137.21亿元,资金使用率1.21%,增值方式:定期存款组合,年化收益率3.0%。
成都:管理机构设市区两级部门,归集总量166亿元,资金使用率2.3%,增值方式:定期存款组合,年化收益率3.35%。
乌鲁木齐:该市房管局设维修资金监管办,归集总量48.85亿元,资金使用率3.57%,增值方式:购买国债和定期存款组合,年化收益率3.44%。
上述城市均为直辖市或省会城市,经济社会发展上居于全国各城市前列,也是我国维修资金管理先进城市。从调研情况看,维修资金使用率普遍偏低,对大量沉淀资金增值策略普遍较为保守,具体表现在以下三个方面:
第一,增值方式单一,多为定期存款,上述10个城市中仅有1个购买了国债,而国债的同期收益率明显高于银行定期存款,应做相应配置;第二,分给业主的收益大都不超过三年定期存款利息,增值收益未全部分配给业主,各管理机构都留有结余;第三,分给业主之后结余的增值收益很多城市都未动用,在缺乏相关政策法规的情况下,使用方式暂不明朗。
综合来看,目前我国各地的维修资金增值管理主要存在以下问题:
(一)相关法律法规尚不完善
关于维修资金的增值管理,无论是国家法规还是地方法规,都只作了较为粗略的规定,具体实施过程中,缺乏科学明确的依据。具体表现为:
第一,在增值运作的目标、收益分配及监管等很多方面,都存在着法规的空白,使得资金主管部门缺乏激励和约束机制。
第二,对资金增值方式的规定过于保守和单一。银行存款和国债组合在保证流动性的前提下收益率很有限,难以抵御通货膨胀风险。从近些年的数据看,2014年3月,我国城市CPI同比上涨为2.5%;2015年8月,城市CPI同比上涨2.0%;2016年4月,城市CPI同比上涨2.3%。与此同时,银行存款基准利率一直下调,2015年央行5次下调银行存款基准利率,可见数额庞大的维修资金面临着实际购买力降低的风险。
(二)政府职能尚未完全理顺,增值运作存在随意性
法规虽然赋予了政府主管部门管理维修资金的职能,但专业理财并非绝大部分政府机构的特长。现实的情况是,虽然管理着几十亿甚至数百亿的资金,但由于受到人员编制等各方面的限制,各地的维修资金管理机构不可能像金融机构那样,设置专业高效的增值运作部门。由此产生的增值方案,难以满足广大业主增值收益最大化的需求。
(三)过分强调保证流动性,增值收益有待进一步提高
在保守增值策略下,充足的流动资金可以保证维修使用的需要。但是事实上,由于业主大会表决难等各种原因,现阶段全国各地的维修资金使用量并不大,增值策略过于保守实际上会造成资金的极大浪费。
由于维修资金总额较大,收益率的略微变动便会对收益总额有明显的杠杆作用。就全国维修资金的整体使用情况来看,流动性显得过于充裕了,增值效率仍有很大的提升空间。
2 其他国家维修资金及我国社保基金增值管理借鉴
2.1 国外维修资金增值管理模式
新加坡维修资金的管理增值运作兼顾收益性和安全性,可投资股票等高收益品种。
2.2 我国社保基金增值管理模式
社保基金会对银行存款和一级市场国债承销直接运作,对股票、企业债券和金融债券等委托专业投资管理机构进行投资。
《全国社会保障基金理事会基金年度报告(2015年度)》公布的数据显示,2015年社保基金投资收益额为2294.61亿元,投资收益率为15.19%,创下了自2010年以来的社保基金投资收益率新高。
综合数据显示,截至2015年年末,全国社保基金自成立以来累计投资收益额7907.81亿元,年均投资收益率8.82%,远超同期通胀率6.47%。相比较而言,这一收益率是维修资金限定的增值品种所无法实现的。
2.3 经验启示
国外维修资金及国内社保基金管理的成功经验告诉我们:规模化的专项资金应当进行专业化的管理。专业化的团队拥有专门的人才、完善的管理制度、丰富的理论知识和运营经验。实践证明,委托给专业的投资管理人比政府直接投资运作往往会取得更好的收益。
3 维修资金增值管理对策
3.1 多品种组合平衡收益性和流动性
为保证每年资金支付的平稳,应当合理组合短、中、长期品种,这样既考虑资金的收益性,又保证了支取使用的均衡和持续。目前从全国各地维修资金使用的数据来看,已使用金额占已归集金额的比重都较小,给增值运作提供了较大的空间,这一时期内长期品种的配置应当被重视。
3.2 国债配置优先
国债收益率均高于同期银行存款利率,因而我们应关注财政部关于凭证式国债的年度发行计划,先满足国债的配置比例,不足部分再考虑同期银行存款。
3.3 充分运用通知存款调节收益性和流动性
通知存款具有支取灵活、利率相对较高的特点。按照2016年最新利率水平,提前7天通知存款利率为1.1%,而活期利率仅为0.35%。以10亿资金为例,两种存款方式每年利息收入相差约750万元。
3.4 考虑委托专户银行拟定方案
借力于银行的专业团队应注意以下两点:一是专户银行必须在满足资金安全性、流动性的基础上进行增值运作。二是确定最低年收益率。可参考央行利率,设定为浮动收益率,以提升中标银行进行增值协作的积极性和工作效率。
3.5 完善增值管理立法,打破增值方式限制
《住宅专项维修资金管理办法》对增值品种的限制性规定,使得增值收益率的上限无法突破定期存款的利率瓶颈,而下限则可低至活期利率,这些限定已经明显影响到资金的规模收益。
4 结语
一直以来我国维修资金管理采取的都是稳健保守的增值方式,考虑到通货膨胀和物价总体水平上涨等因素的影响,就不难发现维修资金已出现了隐性贬值。我们必须思考根据经济发展情况,逐步放宽政策约束,实现真正的保值增值。
摘要：物业专项维修资金是商品房屋物业维修的主要资金来源,在保障房屋正常使用和维护社会和谐稳定方面发挥了巨大作用,由于体量庞大,使用困难,增值率低,近年来被业主和媒体口诛笔伐为“沉睡资金”。文中主要分析了物业专项维修资金增值管理中存在的问题,并提出了相应的解决对策。
关键词：物业专项维修资金,增值,管理
参考文献
[1]中国物业管理协会维修资金研究专委会2015年全体委员大会在上海召开[J].中国物业管理,2015,(4).
