海外医疗服务论文

近年来，中国医疗服务市场保持着持续扩张。具体体现在：中国卫生总费用占GDP比例、医疗卫生机构数在逐年提高，床位数也稳步增长。2010年末，全国医疗卫生机构总数达93.7万个，比2009年底增加2万人，其中医院20918个，基层医疗卫生机构90.2万个。每千人口医疗卫生机构床位数由2009年3.31张增加到2010年3.56张。今天小编给大家找来了《海外医疗服务论文 (精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

海外医疗服务论文 篇1：

中医药医疗服务贸易发展现状及建议

摘要：中医药医疗服务贸易是中医药服务贸易的重要组成部分，发展中医药医疗服务贸易具有广阔的市场和重要的战略意义。我国中医药医疗服务贸易发展尚处于小规模和政府主导的初期探索阶段。目前，国外患者青睐中医药医疗服务，中医药医疗服务境外消费呈局部、小规模的特点。海外合资中医医疗机构少，中医医疗人才自然人流动规模小。为推动我国中医药服务贸易发展，本文提出应开展中医药国际远程医疗服务业务，发展中医药医疗旅游，发展海外中医医疗机构，扩大中医药医疗人才出口规模。

关键词：中医药;医疗服务;服务贸易;现状;建议

DOI：10.3969/j.issn.1005-5304.2016.03.001

Key words： traditional Chinese medicine; medical service; service trade; current situation; suggestion

商务部等14个部门《关于促进中医药服务贸易发展的若干意见》(商服贸发〔2012〕64号)提出中医药服务贸易应在医疗、科研、教育、文化等领域建立全方位、多层次的市场推进模式。中医药医疗服务贸易作为中医药服务贸易的重要组成部分，是中医药服务贸易增长的重要来源，具有广阔市场和重要的战略意义。中医药医疗服务包括中医药医疗、保健和护理服务，以及其他与健康相关的中医药服务及中医药社会服务[1]。《服务贸易总协定》(GATS)根据服务提供方式的不同，把服务贸易分为4种模式，即跨境交付、境外消费、商业存在和自然人流动。笔者现结合中医药医疗服务的特点及我国在中医药医疗服务方面的国际交流合作现状，提出中医药医疗服务贸易4种模式下的发展建议，为中医药医疗服务贸易发展提供对策，以推动我国中医药服务贸易的发展。

1 服务贸易模式下的中医药医疗服务贸易发展现状

1.1 跨境交付——远程医疗技术可支持中医药国际远程医疗服务

中医药医疗服务贸易的跨境交付模式，是指我国境内的医疗机构向其他国境内的居民或患者提供中医药国际远程医疗服务，如中医药远程诊疗、国际会诊、养生保健国际咨询等。

目前，国内基本尚未开展中医医疗的跨境交付，我国的远程医疗技术可支持中医药国际远程医疗服务。我国的远程医疗虽然开始相对较晚，但发展很迅速，作为远程医疗的核心技术，计算机技术、通讯技术、数字化医疗设备技术、医院信息化管理技术都达到或接近了国际先进水平[2]。我国远程医疗技术应用已有20余年历史，现已在国内广泛应用，如偏远地区医疗、应急灾情支援等都得到发展并处于实际应用阶段。“海上中医”国际(远程)会诊平台作为上海中医药国际服务贸易平台的示范窗口，将中医医疗资源与数字化中医创新科技相结合，实现了中医医疗服务的远程化、国际化，打造了中医药跨境交付的先驱平台。

1.2 境外消费——中医药医疗服务受到国外患者青睐

中医药医疗服务贸易的境外消费是指国内医疗机构在中国境内给国外居民或患者提供中医药医疗服务。中医药医疗服务的提供者是中国境内的医疗机构。消费者是入境非中国国籍的人，其中包括专门入境寻求中医药医疗服务的人，如通过医疗旅游形式或个体自行寻医等形式来到中国，也包括在华工作并寻求中医医疗服务的外籍人员。消费场所是中华人民共和国境内。

当前，我国中医药医疗服务贸易的境外消费模式是局部、小规模、带有政治特点。据笔者分析，来华寻求中医医疗保健服务的国外患者主要分为以下几类：第一类是政要人物，这类患者为双边文化交流及双边医疗方面的政府协议等项目的签订实施做出了贡献。第二类是医疗旅游形式的“报团”患者，这类患者通过中介机构进入中国获得中医医疗保健服务。据三亚市中医院官方数据显示，该院自2002年率先开展“中医康复疗养游”至2014年3月，已接待俄罗斯、瑞典、挪威、奥地利、德、法等国客人30余批，接待国外疗养包机10架次，累计接待外宾3万余人次[3]。第三类是个体患者，这类患者有中医医疗服务的需要，他们通过网络或他人了解到中国境内某家医疗机构擅长治疗其所患疾病而来华就医。

以投资海外中医医疗机构的方式发展中医药医疗服务贸易的商业存在，既能克服海外中医医疗机构建设的贸易壁垒，又能促进当地中医药医疗服务的标准化。海内外民间机构合作落实具体项目，将形成中医药国际交流与合作的规模优势，深化中医药国际化。

2.4 扩大中医药医疗人才出口规模

为促进中医药医疗服务贸易的自然人流动模式的发展，应扩大中医药医疗人才出口规模，促进中医药国际交流合作项目从民间到官方的全面开展。在民间层面，鼓励医疗机构与国外有关机构建立交流合作项目，双方互派医疗人员进行医疗活动的交流、培训、学习等。在官方层面，增加对外交流合作项目中人员派遣，增加批次、扩大单次项目合作人员交流规模;建立中医药专家人才库，根据海外的需要，统一协调相关中医医疗人才的输出。同时，不断拓宽中医医疗人才自然人流动的渠道，充分发挥市场机制的作用，有序引导民间组织自行集中促进职业的自然人流动，在政策、资金和信息等方面给予支持，促进自然人流动的便利化。

我国中医药医疗人才有比较优势，扩大中医药医疗人才出口规模，促进自然人流动，既能创造中医药人才就业新途径，缓解就业压力，又能促进中医药国际交流与合作，为中医药服务贸易做贡献。

3 小结

当前，中医药受到国际社会的肯定和欢迎，越来越多的人利用中医药疗法进行医疗保健。我国也把发展中医药服务贸易作为重要的贸易政策，把中医药服务贸易提升为促进贸易增长的新动力。中医药医疗服务贸易作为中医药服务贸易的重要组成部分，市场发展前景广阔，意义重大。目前我国中医药服务贸易的医疗领域发展处于小规模、政府主导的初期探索阶段，未来10年间将是快速发展期。为促进我国中医药医疗服务贸易的发展，应增强中医药对外交流与合作的广度和深度。在跨境交付方面，鼓励有国际医疗合作的医疗机构尝试开展中医药国际远程医疗服务;在境外消费方面，大力发展中医药医疗旅游业，重视中医药医疗旅游的品牌建设;在商业存在方面，以境外中医医疗机构实体为依托，以中医药合作与交流等为契机，加大投资力度，促进中医医疗机构的合资、合作办医;在自然人流动方面，扩大中医医疗人才自然人流动出口规模，加强中医药人才自然人流动管理水平，拓宽出口渠道。

参考文献：

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[2] 张志彬.远程医疗的应用及发展现状研究[J].医疗装备，2008，21(12)：4-6.

[3] 三亚市中医院.医院简介[EB/OL].[2014-05-31].http：//www.syzhy. com/Acticle/yyjj/20140531123800_7.shtml.

[4] 尚力.中医药服务贸易发展空间很大[J].中国对外贸易，2013(4)：58-59.

[5] 世界针灸学会联合会.合作办医，加快中医药走向世界步伐[EB/OL]. [2007-03-07].http：//www.wfas.org.cn/news/inside/200703/262.html.

[6] 周亚东，顾义俊，叶卜磊.安徽中医药国际交流与合作现状调查研究[J].中医药管理杂志，2012，20(12)：1170-1172.

[7] 陈昭，刘静.我国自然人移动现状、问题与对策[J].中国经贸导刊， 2014(6)：34-36.

[8] 侯胜田.以中医药为特色的中国医疗旅游产业发展战略探讨[J].中国中医药信息杂志，2013，20(12)：1-3.

(收稿日期：2014-12-09)

(修回日期：2015-05-29;编辑：梅智胜)

作者：张玲华　侯胜田　王海星

海外医疗服务论文 篇2：

中国高端医疗服务竞争升级

近年来，中国医疗服务市场保持着持续扩张。具体体现在：中国卫生总费用占GDP比例、医疗卫生机构数在逐年提高，床位数也稳步增长。2010年末，全国医疗卫生机构总数达93.7万个，比2009年底增加2万人，其中医院20918个，基层医疗卫生机构90.2万个 。每千人口医疗卫生机构床位数由2009年3.31张增加到2010年3.56张。预测到2015年，中国卫生总费用将达到4.0万亿元，占GDP的比例达到6.7%;到2020年，卫生总费用将达到7.9万亿元，占GDP的比例上升到7.9% 。

但是，不得不承认的一个现实是，医疗服务工作量主要集中在公立医院 ，民营医疗机构发展相对滞后，整体医疗服务水平仍处于较低水平。卫生总费用占GDP比重低、医疗服务占卫生总费用比重低、护理占医疗服务比重低。而且，中国是世界上比较少见的医生数量大于护士数量的国家。2010年，中国每千人口执业(助理)医师1.79人，每千人口注册护士1.52人。国内高端医疗人才缺乏，现有的执业医师中，拥有本科及以上学历的占65%，而在注册护士中这个比例不到10%。主任医师作为执业医师的最高级别，占执业医师的比例仅为4%。

新兴市场

尽管如此，国内高端医疗服务需求却呈现逐年增长的态势，成为医疗行业的一朵奇葩。近几年，北京、上海等一线城市的大批中高收入人群迅速崛起。这些富裕人群普遍对医疗服务提出了新的需求。他们注重服务质量与私密性，不愿接受公立医院嘈杂拥挤的就医环境，对价格不敏感，或是享有高端的医疗保险，能够承担高额的医疗费用。目前，全国约有3000万左右的人群需要高端医疗服务。据上海市卫生局保守估计，目前上海高端医疗服务市场容量在106亿元以上，但目前各大医院特需服务加上中外合资医院的收入每年还不足40亿元。

而医疗旅游的兴起，也带动了中国高端医疗需求增长。医疗旅游通常是，发达国家居民选择到医疗质量较高而价格相对较低的国家或地区接受医疗服务，同时进行观光旅游，例如印度、古巴、泰国、匈牙利和南非等。医疗旅游是目前全球增长最快的行业之一，2008年行业总收入为400-600亿美元，预计2012年即可增长到800-1000亿美元。从长期看来，中国具有医疗基础设备、相对较低的医疗服务价格、专业的从业人员以及丰富的旅游资源，医疗旅游前景较为乐观。

随着入境、出境医疗的增加，国内出现了许多专门从事国际医疗咨询和服务的公司，例如达达医讯、盛诺一家医院管理有限公司。上海市医疗旅游产品开发与推广平台(SHMTPPP)作为国内率先开展的医疗旅游平台，致力于提供方便境内人士到境外、境外人士到境内寻求医疗的双向服务。

除此之外，针对高端医疗的保险产品也日益丰富。高端医疗保险不限医院、不限就医区域、不限医疗服务、不限社保目录、直接赔付，成为在高端医疗机构支付、结算的主要方式。从2010年起，招商信诺、永诚财险、平安、金盛等多家公司都在国内推出了高端医疗保险产品。金盛保险的一款高端医疗保险的赔偿限额最高可达2380万元。这种团体形式的高端医疗保险福利已经成为企业人才激励的重要手段。而随着商业健康保险需求增长迅速，有预计称，与此相关的高端医疗险市场容量每年至少可达200亿元 。

政策环境的调整也从一定程度上推动了高端医疗服务的发展。2009年9月，卫生部明确了医师多点执业有关问题，允许医师在同一省、自治区、直辖市内多点执业。“医师多点执业”的开放，使得盈利性医院能够获得公立医院的专家资源，这让很多公立医院专家倾向于选择民营高端医院执业，获得更高的收入。

而对境外资本投资设立医疗机构的政策门槛也在逐步降低。2010 年6月签署的《海峡两岸经济合作框架协议》规定，台资可在海南、福建、广东、江苏和上海五地，独资设立医院。2010年底，国务院发布《关于进一步鼓励和引导社会资本举办医疗机构的意见》，将境外资本举办医疗机构由限制类调整为允许类外商投资项目，逐步取消对境外资本举办医疗机构的股比限制。此后，江苏、河南等地都出台了相应的地方性政策，鼓励、引导民营、外资办医。从2011年开始，香港、澳门的医疗服务提供者相继获准在上海市、重庆市、广东省、福建省、海南省以独资形式设立医院。

这种形势之下，建立多层次医疗体系，鼓励高端医疗发展，鼓励社会资本创建高端医院，使公立医院能更好服务中低收入人群，已经成为许多高收入群体集中城市的选择。今年年初，上海医改方案征求意见稿提出，在浦东新区、虹桥商务区建设国际医学园，建设一批高端医疗服务机构。2011年7月，天津市与十家社会资本机构签订了投资高端医疗的协议，拟投资金额近46亿元，项目内容主要是妇儿童高端医疗和老年康复两大类。

高端医疗现状

目前中国的高端医疗服务主要通过高端全科医院(诊所)、高端专科医院(诊所)和公立医院的高端服务部门三个渠道进行。

第一种渠道高端全科医院(诊所)，主要是指那些平均诊疗价格(不含药费、检查、治疗费用，仅包含挂号和诊疗费用)在200元/次以上，具有国际保险支持的盈利性全科诊所或医院。

高端盈利性全科诊所和医院由于规模较大，主要集中在上海、北京、广州三个大城市。目前这三个城市已经有29个高端医疗品牌，其中，近90%的高端全科诊所和医院采取了合资/合作的经营方式。同时，有11个品牌已经采用了连锁经营的方式。例如新加坡百汇集团旗下医院、和睦家连锁医院、日本森茂连锁诊所等。新加坡百汇集团在上海已有7个诊所(医疗中心)，在成都拥有一个诊所。和睦家在上海、北京、广州有7个自有诊所(医疗中心)。目前北上广的高端医院大多是这些医院的分支机构。

合资/合作医疗机构的客户一半以上是国内的外籍客户，拥有高端医疗保险保障的也多为在华外籍人员。与公立和普通私立医疗机构相比，这些医疗机构的诊疗费很高，是收入的主要来源。高端盈利性医疗机构的入门诊疗费(或挂号费)在200-700元不等。统计数据显示，目前上海、北京、广州的高端医疗品牌的平均入门诊疗费约为473元左右。其药费、检查和治疗费用也是公立和普通私立医疗机构的数倍。

高端医疗机构受规模所限，以门诊业务为主。上述统计中，近一半的高端医疗机构只有门诊服务，没有住院服务。合资医院在中国的医院床位基本都少于50张。由于病床较少，上海沃德医疗中心等机构采用日间病房、日间手术等经营方式，提供单日住院服务。日间手术：针对某些患者，在一到两个工作日内安排患者的住院、手术、手术后短暂观察、恢复和办理出院。

第二种渠道为高端专科医院(诊所)，指的是为上海、北京、广州有高端医疗保险支持的患者提供服务的专科医院。不包含单次洗牙在300元以下的牙科诊所，以及医师不大于2人的诊所。

目前上海、北京、广州的高端专科品牌超过40家，涉及妇产、儿科、眼科、牙科、肿瘤、脊柱手术等多个领域。眼科、牙科和体检因为门槛较低，占了高端专科医院的60%。眼科、牙科和体检诊所的特点是，产品和服务的可选择性大，即便是最高端的诊所，也有廉价入门套餐吸引用户。第二大支柱为妇产和儿科，占比17%。这是因为近年来，人们对妇产和儿科服务的要求提高，为了减少等待时间、享受高质量服务，愿意付出高价格。除此之外，肿瘤、脊柱手术等新领域也出现了一些专科医院。2009年1月，韩国我立德医院集团和天津天士力集团合资开设了共同投资兴建中国首家涉外脊柱专科医院上海我立德医院。

民营企业的投资主要集中在门槛较低的眼科、牙科和体检领域。眼科、牙科和体检的高端品牌中，中资民营企业占了近一半，但这些专科医院较依赖公立医院的医师资源，而在其它的专科高端品牌中，几乎全部是中外合资、或合作企业。近年来新出现的肿瘤、康复治疗类高端专科医院均由海外医师和具有海外学习和工作经验的中国医师共同创立，如上海百瑞肿瘤中心。北京美中宜和妇儿医院的医生曾在公立医院中工作。北京新世纪儿童医院几乎全部聘请北京儿童医院的现任专家，北京和美妇儿医院也聘请了许多公立医院的现任专家。相比之下，这些高端专科医院的医疗团队相对独立。

第三类渠道就是公立医院的高端服务，主要分为三类：干部保健、国际服务、一般特需医疗。干部保健专门针对高级别老年国家干部。国际服务主要服务大使馆外籍官员、来访外宾等。一般特需医疗针对普通病人，旨在减少等待时间，提供专家诊断和高质量服务。

干部保健和国际服务带有政府福利性质，而针对特殊人群，针对大众的一般特需医疗近年来发展迅速。针对大众的一般特需医疗在上世纪80年代推出。所谓特需服务最早是指医生出诊、专家服务、夜间诊断等特别服务。国发(1989)10号文件允许医生有偿业余服务和医院进行不同档次收费。90年代，国家卫生部门希望医疗机构能够降低对财政补贴的医疗，进一步鼓励这些创收项目。

公立医院内的高端医疗逐渐从“满足特殊需求”走向单纯的“高端化、高收费”，引来了许多争议。公立医院内的高端医疗与普通医疗共用医师资源，针对特殊人群，通过高收费，预约、就诊优先，引来了普通病人的不满。一般特需医疗的挂号费在100-500元左右，其他治疗和药品费用也是普通医疗的2-3倍，并且不能通过基本医疗保险报销。几乎所有的二、三级医院中都设有此类高端服务部门。虽然国家要求公立医院提供特需服务的比例上限为10%，但具体的定义不明，是床位、收入还是医师资源，导致很难进行管理。上海多家三甲医院中“特需中心”和“科室特需”共存，虽然特需中心的床位数没有超过国家规定的10%。但大部分有住院需求的科室都另设有特需床位，难以统计。

发展新趋势

在高端医疗服务的蛋糕散发出诱人香味的同时，市场竞争也在逐渐加剧。

首先，外资医疗集团正在加快扩张步伐，不断有新竞争者通过收购进入国内高端医疗市场。2011年3月，和睦家宣布为天津和北京的医院扩充至少125个床位。2010年6月，新加坡最大的私人医疗集团莱佛士医疗集团在上海经营面积达13000平方英尺的医疗中心，提供多元化专科、牙科和体检等服务。2011年6月，金卫医疗集团有限公司宣布上海东方国际医院56%的股份。

高端医疗市场受到外资关注的同时，国内制药、医疗相关企业也开始进入，一些民营医疗机构高端化趋势明显。2009-2010年，上海复星医药多次收购和睦家母公司美中互利公司总共25%股份，从而迈入高端医疗产业;复星医药还与百汇医疗集团合作，在国内开设高端医疗门诊。慈铭体检集团推出的奢侈体检中心慈铭•奥亚国际医疗会所将于2011年年底开业，目前暂定的会费为20万每人次，亦或者99万终身免费，并初次会籍全球限额200名。2011年6月，玛利亚妇产医院的投资方百佳(中国)连锁妇婴医院投资管理有限公司在广州建立了高端品牌广州伊丽莎白妇产医院。广州伊丽莎白妇产医院投资约1.5亿元，面积近2万平米，最豪华的产房面积120平方米 。

各地还围绕高端医疗机构，向建立综合旅游、休养等功能的高端医疗产业园方向靠近，希望借此提高医疗服务的吸引力。厦门计划在五缘湾建设五缘高端医疗园。用地面积约37万平方米，规划建筑面积约30万平方米，计划引进一些成熟的高端特色医疗机构品牌，并辅之以健康检查、医疗配套和度假酒店的康复疗养区。广东省计划在南沙区建设国际健康城，集中提供肿瘤防治、心脑血管疾病防治、神经系统疾病防治、妇幼儿童疾病防治、生殖医学中心、整形医学中心、五官科(眼科)中心七个领域的高端医疗服务。泸州市拟建“西南医疗康健城”，总占地1500亩，投资20亿元，集医疗、养老疗养、康健、教学、科研等为一体，以医疗为主。

公立医院剥离特需服务，也为高端服务业务进一步扩大提供了机会。通过“剥离”，不再受到政策限制，相关的高端服务可能进一步扩大。利用多点执业政策，能让三甲医院的专家同时在国际医学园区服务。在建的高端医疗园都计划邀请知名公立医院设立高端服务的分支机构。

随着市场需要日益多元，高端医疗服务的对象和内容也变得多样化。目标客户从国内工作的外籍人群转向国内高端人群。一些医院提供出国医疗服务，或海外医生诊断支持，以吸引国内高端患者。上海沃德医疗中心为需要前往美国医治的病人提供各方面协助服务，其中包括空中救护、签证办理、陪同翻译、住宿用膳及家庭协助等。2011年上半年，日资医院上海森茂诊疗所引进远程医疗系统，使患者接受日本国内医生的远程诊断。相比全科门诊，一些专科领域更能吸引国内高端人群：目前，上海和睦家医院妇产科、儿科中有逾50%病人为中国人。于是，一些高端医院在全科门诊的基础上，设立以妇产、肿瘤等特色诊疗中心。例如2011年1月开始运营的北京和睦家医院旗下启望肿瘤治疗之家，实行门诊式肿瘤治疗。

最早吸引患者前往高端医疗机构的主要原因，往往是便捷的服务和舒适的环境;现如今，技术与服务变得同等重要。随着高端医疗的形式日益多样化，并向专业化发展，高端专科医疗成为最具市场潜力的黑马。因为，高端全科医院与公立医院相比，缺乏竞争力，而高端专科医疗更容易通过设备、技术和服务创出特色。与眼科、牙科和妇儿相比，肿瘤、心脑血管、康复医疗等高端专科医院的数量还很少，但市场需求会逐渐增加。

在高端医疗不断发展的同时，挤占公立医疗医生资源的现象可能会日益严重。解决医疗行业这个资源稀缺的问题，一方面要加强高端医疗人才的培养，一方面可与外资医疗机构合作引进海外医师资源。高端医疗机构聘请公立医院的专家多点执业，或是从公立医院挖角专家，都不利于公立医院医疗服务的开展。根本上，还是应通过社会和医疗机构内部两个渠道加大培养力度。例如，和睦家对护士专门开设的培养课程，实行按级别晋升作为激励，并且鼓励护士全方位参与医院的运营，提高全员的管理能力。(作者系三星经济研究院产业技术组研究员)

作者：许李彦 孙晓菲

海外医疗服务论文 篇3：

72 833例涉外门诊患者医疗服务的探索研究与对策

【摘要】 目的：了解青岛市市立医院涉外门诊患者的疾病构成及其特点，分析外籍人士的医疗服务需求情况，明确涉外医疗服务方面存在的问题与不足，提出对策建议，进一步探讨提升医院的涉外医疗服务水平。方法：收集2007年1月-2012年12月某院涉外门诊外籍患者就诊资料，疾病诊断按照国际疾病分类方法(ICD-10)进行构成比分析，通过问卷调查记录资料。结果：实施与国际接轨的就医模式，诊疗技术满意度较高;医疗服务流程及医疗服务软环境有待进一步提升。结论：总结经验，加大宣传力度，逐步扩大涉外医疗服务项目，改善医院环境，提高服务水平，满足涉外人士的卫生服务需求。

【关键词】 涉外门诊; 医疗服务; 探索研究; 对策

近年来，随着我国经济的迅猛发展，涉外人口不断增加。据不完全统计，青岛现常驻外国人口有20多万，夏季可达30～50万，涉外医疗的需求日益增长。如何满足涉外人士较高层次的医疗卫生服务需求，拓宽医疗服务市场，已成为提高投资环境，促进开发开放的重要课题。青岛市市立医院国际门诊作为山东省政府首家指定的涉外医疗门诊和奥运会、残奥运会等多项重大国际赛事专属医疗保障门诊，独立运作已超过10年，日均门诊量40～60余人。本文探讨了其近6年来(2007年1月-2012年12月)接诊的72 833例涉外门诊患者的疾病分类和特点，分析了医院在涉外服务中取得的成功和暴露的不足之处，为加强医院涉外门诊的管理和建设提供了参考依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料 青岛市卫生年报，组织调查组按设计好的调查内容取得的资料。本院2007年1月-2012年12月涉外门诊工作报表统计数据，共接诊外籍患者75 310人次，其中原始资料记录完整者72 833人次(初诊30 528人次、复诊42 305人次)。原始资料记录不全者829人次以及VIP会员1 648人次未在本次统计范围之内。72 833例患者中，男39 421例，女33 412例，比例为1.2：1(54%：46%)。患者年龄0～92岁，其中<14岁者为21 122人，占29%(21 122/72 833);

14～59岁者46 613人次，占64%(46 613/72 833);≥60岁者为5 098人次，占7%(5 098/72 833)。

1.2 疾病分类 疾病分类及疾病名称以国际疾病分类(ICD-10)编码为标准。接诊诊断与最后诊断不符者，以最后诊断为准;1例患者同时患数种病时，均按接诊时第一诊断为准[1]。

1.3 方法 采用了抽样问卷调查方法。问卷设计有英、韩、日三语种不同的版本《医疗卫生服务需求和满意度调查表》，请国际门诊就诊的涉外人士填写。

2 结果

2.1 患者来源分布 接诊外籍患者72 833人次，来源于99个国家和地区，其中欧美国家患者37 145人次，占51%

(37 145/72 833);韩国患者17 480人次，占24%(17 480/72 833);

日本患者6 555人次，占9%(6 555/72 833);港澳台地区患者2 185人次，占3%(2 185/72 833);其他国家患者9 468人次，占13%(9 468/72 833)。列居就诊人数前三位的国家分别为欧美国家、韩国和日本，占总人数的84%(61 180/72 833)，见图1。

图1显示，欧美国家患者位居就诊人群国家来源之首。与国际门诊新近聘请了多位高水平的美国医生坐诊及医护人员无障碍的语言沟通，提供了本土化的优质服务密切相关。

2.2 患者主要疾病构成 统计72 833例外籍患者主要疾病构成前十位顺位统计结果，可以看出呼吸系统疾病和外伤为本组患者的主要就诊原因，见表1。

表1显示，呼吸系统疾病和高血压为本组患者的主要就诊原因，列居主要疾病构成的前三位。外籍人员身处异乡，由于对气候不太适应，工作压力较大，社会交往应酬较多，情绪波动大，环境的改变及精神的压力可导致抵抗力下降，更易发生上呼吸道感染。

2.3 问卷调查结果 2013年1-7月发放多语种问卷调查共计1680份，回收1579份，有效回收率94%(1579/1680)，分析问卷，外籍人士对医院服务的需求及评价状况如下：(1)来青岛的目的：据调查，与工作相关的占56%，与学习进修相关的占11%，来青岛旅游的占8%。(2)到访次数与居住时间：调查发现，首次到访青岛占1%，2次及以上占25%;短期居留(1～3个月)占10%，长期居留(3个月以上)占64%。(3)如何知道涉外门诊：调查发现，通过媒体等知晓占10%，通过朋友、亲戚等知晓占61%，通过其他机构获知占8%。(4)外籍人士对医院服务状况的评价：据调查，外籍人士对医院医疗服务感到非常满意的占52%，满意的占37%，尚未决定的占7%，不满意的占4%。

综合分析外籍人士的建议与意见，主要有：认为卫生条件不完善占1%;期望医疗设备能得到改善占1%;认为语言沟通不足占1%;认为医生的经验不足占1%。通过开放式问卷调查，外籍人士还反映：医院缺乏主动宣传的意识，使驻青外籍人士对有关医院服务的信息了解太少。

3 讨论

据统计，2010年青岛人口普查统计驻青外籍人口超12万人，且出入境人数首次突破150万，快节奏的生活和紧张的工作压力让他们的身体健康状况堪忧，对专业的健康医疗服务的需求非常迫切。青岛市市立医院是山东省最早设立独立涉外医疗部门的医疗机构之一，其国际门诊独立运作已超过10年，接诊的患者每年超过12 000人次，患者涉及欧洲、美洲、亚洲、澳洲、非洲等五大洲，经对其2007年1月-2012年12月接诊的72 833例外籍患者实施医疗服务的探索研究，总结分析如下。

3.1 实施与国际接轨的就医模式，诊疗技术满意度较高 (1)在国际门诊组建伊始，就参照国际化水准设立了独立的诊疗区域、诊室和收费系统。就医环境按各国风格和文化习俗装饰布置，如儿童候诊区设置儿童乐园、成人候诊区摆放多语种书报画册，每日更新，整个空间环绕舒缓轻音乐，缓解等候的急躁情绪，让患者感觉温馨舒适。(2)国际门诊先后聘请了涉及内科、外科、韩医科和口腔科的外籍医学专家坐诊，同时配备了英语熟练的专业护士和朝鲜族专业护士，不存在语言沟通困难，满足了外籍人士本土化的就医需求。(3)科室实行护士全程陪同患者就诊，做到一人一诊一室，同时为患者保存门诊档案，确保患者隐私。自制了中、日、韩三语就医指南和就诊联系卡，设立双语咨询电话，解答患者疑问，推行预约制度。目前就诊患者预约率已超过70%，三日回访率达90%以上。(4)外籍人员大多已参加本国的商业或社会医疗保险[2]。国际门诊近年来与10余家国际保险救援公司签订了合作协议，无现金记账式服务真正与国际接轨。

3.2 医疗服务流程及医疗服务软环境有待进一步提升 由图1可以得到结论，涉外医疗的服务对象大多来自经济发达的国家，国内外医疗制度、医疗环境的差异明显。除了诊疗技术水平以外，涉外患者最关注的问题是语言沟通、导医服务、咨询服务、电话预约、免费寄送检查结果等服务项目。涉外患者对导医服务、咨询服务、电话预约等服务满意度较高，但是对语言沟通和医疗设备条件等方面满意度稍有不足。

本门诊常规设有英语、韩语、日语门诊，绝大多数的医疗沟通不存在语言交流的问题，但是在行为心理、思维方式等中外文化因素等反面还是有明显的差异。外来人士不了解本院的医疗技术力量和发展水平，对医护人员的信任度不高，缺乏安全感，而行为心理、思维方式的差异引起的误解会加剧这一方面的矛盾，均是影响外来人士就医满意度的因素。

在就诊方便快捷方面的调查中，笔者得知患者倾向于在国际门诊就地解决医疗问题，对检查、会诊等往返奔波有抵触心理，对其造成一定的心理压力和烦恼，尤其是一些活动不便或者外伤的患者，增加了其体力、精力消耗成本。另医院侧重于提供疾病诊治服务，较少开展心理咨询、预防保健、定期体检等一系列的专项保健和疾病预防服务，更难兼顾到非医学服务项目的供应。

3.3 应对策略

3.3.1 加大宣传力度，逐步扩大涉外医疗服务项目 在保持现有的诊疗水平的基础上，逐步扩大涉外医疗服务项目，增加与国外医疗机构交流，丰富完善涉外医疗服务市场体系[3]，严格按照WHO诊疗标准执行医疗服务，开展涉外心理门诊、计划免疫、妇幼保健、家庭保健、健康咨询、特殊患者护送回国等一站式医疗服务。

现代护理特别强调健康教育和自我护理的观念[4]。开展社区、海外医疗服务，派专家队主动深入社区开展服务[5]。开展个性化的服务模式，满足患者的合理需求。结合涉外患者的具体情况，为患者提供个性化的健康教育[6]。由表1分析可见，呼吸系统疾病位居第1位。在日常门诊工作中，可定期组织外籍人员，深入外企，进行有针对性的上呼吸道感染防治的健康教育讲座，指导患者进入人口密集的区域时提前做好通风、保暖等自我防护。

涉外医疗中心针对的服务群体均有一定的社会地位、文化层次及较强的经济能力，本着“以人为本”的服务理念，应根据患者的具体情况，实施个性化VIP服务，增加患者的安全感及服务的满意度。

3.3.2 改善医院环境，优化服务流程，提高服务水平 积极开展涉外医疗健康体检和保健服务[7]。医院要增加支持力度，早日建立涉外医疗中心，中心配备各检查设备先进、齐全，做到大部分检查不出中心，在一个楼层平面内均能完成，减少患者由于长时间等候、往返奔波等造成的心理压力和烦恼，节约患者时间成本及体力、精力消耗成本，真正实现“以人为本”的人性化服务。

在提高医疗硬件水平的基础上，要建立方便快捷的服务流程，可以通过网络、电话等预约门诊方式，管理需求和改善供求关系。积极开展涉外医疗健康体检和保健服务。医疗服务无边界，凡是与诊疗活动相关的服务都应尽可能进行设计和提供，让患者获得全方位的服务，包括健康指导、心理疏导等[8]。从服务空间及时间上为患者提供方便，减少陌生感。在服务空间上，“医生跟着患者跑，护理工作步步跟上”，做到主动护理和有预见性护理[9]。对治疗没有任何影响，患者又称心、满意。在服务时间上，优化医疗流程，保证患者花最少的时间看好病。另外，要增加医务工作者出国学习的机会，学习国外先进的医疗管理和服务理念，制订涉外医疗服务规范，强化服务意识，提高服务水平。

外籍患者既要忍受疾病的折磨、精神上的压力，还要承受肉体上的痛苦，加之对病情的担心，他们往往会表现出紧张、焦虑和不知所措[10]。精湛的技术和到位的服务是维护涉外医疗服务良好信誉的保证，本院始终坚持把医疗质量作为服务成功的关键。以全院的技术力量为依托，选派技术全面精湛、语言能力过硬优秀的医务人员到国际门诊，对患者全心全意，竭尽全力，赢得了高度赞誉。许多国内外医务人员公认的急重症患者，在这里得到了有效合理的诊疗，多家媒体先后多次报道了国际门诊的先进事迹。本文以国际门诊近6年接诊的来自99个国家的72 833例外籍人员为研究对象，发挥青岛市市立医院国际门诊这一省内首家涉外卫生服务门诊机构的固有优势，总结已有的大量门诊就诊资料，研究外籍患者的疾病构成及其特点，认知并把握外籍人员疾病谱及其发病规律，从而采取有效的卫生干预措施，提高了医疗卫生服务质量。

参考文献

[1]郝璐.55 650例急诊病例疾病谱分析及护理对策[J].护理学杂志，2008，3(23)：5.

[2]吴海峰，张维斌.重庆市涉外医疗服务现状研究及对策[J].实践探索卫生经济研究，2007，3(2)：34.

[3]王淑翠，刘海港，陈海勇，等.杭州地区大型公立医院涉外医疗现状调查[J].中华医院管理杂志，2011，5(27)：5.

[4]江有琴.涉外医疗服务中护理人员应具备的素质与能力[J].中华航海医学与高气压医学杂志，2011，1(18)：61.

[5]钟颖嫦，莫晓琼，王艳，等.涉外医疗中心健康宣教的问题与对策[J].中华现代护理杂志，2011，17(2)：199.

[6]李黎.如何满足涉外医疗服务的需求[J].心理医生杂志，2012，8(222)：447.

[7]钟颖嫦，陈丽珊，陈晓薇，等.涉外医疗中心开展健康体检服务的实践与思考[J].护理管理杂志，2005，4(5)：42.

[8]陈黎明，杨颖，郭明华，等.极致化医疗服务的理论研究与实践探索[J].中国医院管理，2011，31(8)：52.

[9]赵玉兰.院前急救疾病谱的变化分析和护理对策[J].实用医药杂志，2009，3(26)：3.

[10]王小霞.涉外医疗救援中护患沟通体会[J].中国实用护理杂志，2011，7(27)：219.

(本文编辑：陈丹云)

作者：王晓燕　王婧　贾蕾