改善医疗服务行动措施

改善医疗服务行动措施（精选6篇）

改善医疗服务行动措施 篇1

一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

1、优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。开设便民门诊，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。主责职能科室：门诊部 辅责职能科室：财务科、信息科

2、保持良好就诊环境。加强提醒和疏导，做好候诊、就诊区域卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区域设置防滑、防跌倒设施和警示标识。完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。主责职能科室：总务科

辅责职能科室：保卫科、护理部、门诊部

3、设置标识清晰醒目。在门诊大厅、电梯内、楼层侯诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了，有明显的路径标识。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。主责职能科室：总务科

辅责职能科室：院办、保卫科、门诊部、设备科

4、提供便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、自动取款机等便民设施。在住院部推行贫困人口及重点优抚对象“一站式”服务，为患者提供导医咨询、病历复印、预约诊疗、医保报销、健康管理等服务。主责职能科室：财务科

辅责职能科室：医务科、医共体办公室、双拥办

二、进一步推进预约诊疗

5、提高预约比例。积极推进区域预约诊疗平台建设，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式。主责职能科室：门诊部 辅责职能科室：医务科

6、开展预约转诊。推进分级诊疗，开展医联体、医共体成员单位之间双向转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

主责职能科室：医务科、医共体办室

三、进一步优化资源配置

7、合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。中医科和中药房根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。主责职能科室：门诊部 辅责职能科室：医务科、药剂科

8、推行日间手术。要在麻醉科支持下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，积极推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。主责职能科室：医务科

9、实施急慢分治。提高危重患者救治水平，加强对疑难病患者的诊断治疗，积极履行二级医院应承担的责任，对治疗后的恢复期、康复期患者及时分流到基层医疗机构。做好医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。主责职能科室：医务科 辅责职能科室：药剂科

10、加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。急诊医护人员配置满足急诊工作需求，经过急诊专业训练，掌握危急重症抢救技能。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。主责职能科室：医务科 辅责职能科室：门诊部、护理部

11、及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。进一步推进疾病应急救助制度，及时救治无法查明身份或身份明确无力缴费但须紧急救治患者，按时做好应急救治费用核销工作。主责职能科室：医务科

辅责职能科室：门诊部、护理部、财务科

四、进一步发挥信息技术优势

12、加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。主责职能科室：信息科 辅责职能科室：门诊部、财务科

13、提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。主责职能科室：信息科 辅责职能科室：门诊部、财务科

五、进一步改善改善住院服务

14、完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

主责职能科室：护理部

辅责职能科室：医务科、财务科、新农合办

15、改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，加强安全巡查，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善住院患者陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。主责职能科室：护理部 辅责职能科室：保卫科、门诊部

16、开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。主责职能科室：医务科

辅责职能科室：医务部、护理部、信息科、财务科、监察室

六、进一步改进护理服务

17、加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士。主责职能科室：政工科 辅责职能科室：护理部

18、落实优质护理。继续深化优质护理服务，促进我院护理工作持续发展。落实护理岗位管理，激发护理人员工作积极性、稳定护理队伍，实施护士规范化培训，促进护理质量持续改进，不断提高护理服务水平，保障患者安全。主责职能科室：护理部

七、进一步规范诊疗行为

19、落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。主责职能科室：医务科

辅责职能科室：护理部、门诊部、药剂科、院感科

20、落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。主责职能科室：医务科

辅责职能科室：护理部、院感办、总务科

21、推广临床路径。将推行临床路径管理作为规范诊疗服务行为的重点措施，大力推进，至2017年底，实现70%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。主责职能科室：医务科

22、加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度力争控制在每百人天40DDDs左右。规范激素类药物、抗肿瘤药物、血液制品、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。主责职能科室：医务科 辅责职能科室：药剂科

23、诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置及医院网站公示诊疗项目、药品及价格。为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。推行“先诊疗后付费”模式。主责职能科室：财务科 辅责职能科室：信息科

八、进一步注重人文关怀

24、体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。严禁医务人员带熟人加塞插队。主责职能科室：政工科

辅责职能科室：医务科、护理部、门诊部

25、注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

主责职能科室：医务科 辅责职能科室：护理部

26、保护患者隐私。不在住院患者床头卡写入院诊断。主责职能科室：护理部

九、进一步促进医患和谐

27、推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。充分发挥医调委的作用，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系，提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。主责职能科室：医务科、政工科

28、规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，医调办负责患者投诉处理和反馈，公布投诉办地点、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。主责职能科室：医务科、辅责职能科室：监察室

改善医疗服务行动措施 篇2

关键词：医疗服务,医院信息化,挂号结算

1 分时段预约挂号

为了改善门诊挂号排队时间长、人流拥挤、存在安全隐患等方面的现象, 院部决定实行分时段预约的信息化措施。为此信息科与门诊部经过多次讨论和学习总结了其他医院经验, 确定了我院的分时段预约挂号方案。首先开放院部专家门诊50%的预约数量, 预约方式为现场预约、电话预约、官网预约、微信预约4种方式, 预约序号即为实际挂号排队序号, 从而为患者就诊提供了多种便捷方式, 同时适合不同的年龄段。经运行1个多月时间, 效果显著, 每天的预约人数为120-180之间, 比以往有了较大的提高。随着医院开放专科及普通门诊预约及宣传推广, 预约服务会有更好的成效。

同时为了提供患者预约的确认信息, 自主研发短信发送平台推送信息, 现场预约使用打印预约单的方式, 微信和网站预约成功会返回成功信息及回执, 方便病人现场取号同时提示相关告知信息, 使患者能合理安排来院时间, 有效分流医院人群。注:图1和图2是门诊大厅排队情况同一时段改善前后的对比。

2 自助挂号和结算

医院现使用两套自助挂号系统和一套自助结算系统, 分别由南京捷士达公司和南京德朗诺公司提供。自助挂号平时承担了10%左右的门诊挂号业务, 但随着系统的不断完善和患者接受程度的提高, 自助运用程度相信会逐步提高, 2015年年底进行了医保农保合并的相应改造, 自助系统分流了一部分窗口的业务压力, 同时兼作预约挂号、预约取号、信息查询等业务。

3 排队叫号系统

医院新的排队叫号系统包括:门诊临床所有科室、医技检验、放射、CT、MRI、药房等排队叫号以及显示系统, 在医疗、医技所有就诊楼层及大厅实现智能医疗排队管理。并计划用微信和App平台, 推送或查询本人所在门诊或检查科室的当前就诊序号, 对比自己的排队序号合理安排就诊时间。排队叫号目的改善病人就医环境、保护病人隐私、实现一人一诊室, 优化了流程、提高了服务效率, 最终得以进一步改善医护服务质量。

4 药房自动包药及静配中心系统与移动护理相结合

中心药房及配置中心通过统一的条码打印识别, 实现口服药及静脉输液条码化管理, 配合移动PDA护理系统, 进行准确快速核对及执行处理, 提高效率的同时还减少了差错的发生, 应用PDA及PAD, 临床还可以实现一些护理评估及告知等内容。

5 病员服务中心管理系统及回访服务

为了改善我院住院难的困境, 院部决定成立病员服务中心, 承担全院的患者入院管理工作。经过多次会议讨论和外出参观学习, 信息科确定自主开发相应的管理系统 (见图6) , 既可加快开发进度, 又可节约医院成本。该系统有效地支持了病员服务中心的管理工作, 并在以后的工作中逐步完善。

该系统主要包括3个环节的管理:

(1) 入院确定或预约:根据各病区已出院患者、预计出院患者及入院患者病情的危重程度进行合理安排入院, 使得床位资源可以更有效地使用。

(2) 入院患者信息完善:通过读身份证、社保卡、市民卡以及询问的方式完善入院患者的相关信息, 保证实名制登记。

(3) 入院办理和相关打印:经过确认的患者进行入院办理, 同时打印床头牌、有详细信息的入院证、患者腕带。

电话回访系统, 采用自动收集HIS中病人信息, 联系需要回访的病人时由计算机自动拨号并记录回访反馈, 供日后统计分析。

改善医疗服务行动计划方案 篇3

关于落实“进一步改善医疗服务行动计划”

实施方案

医疗服务是医疗业务活动的重要组成部分，事关人民群众切身利益和就医感受，事关医患关系的和谐，事关卫生行业的形象，作为医药卫生体制改革的重要组成部分，也事关全面深化医药卫生体制改革的成效。随着医改逐步深化，为进一步落实“以病人为中心”的服务理念，改进医疗服务流程，方便看病就医，改善患者就医体验，根据新形势下医疗服务需求变化，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发[2015]2号）及省、市相关文件精神，结合我院“三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。

一、组织领导小组 组 长：赵育鹏

副组长：李全信 蔡红杰 孙国锋 秦东平党艳艳 苏格芳 赵艳莉

成 员：于功宁 周晓艳 常 瑜 张力博 袁建平 种应征 王玉芳 王建勋 弓志珍 张新蒲

陈启锋 杨 华 曹 丹 梁雪丽 申莉侠 及各临床、医技科室主任、护士长

二、行动目标

自2015起至2017年底，我院利用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、落实行动计划的基本原则

（一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，一切从病人的需求出发，认真梳理、分析、解决本单位在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。努力采取更加有效的措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，使以病人为中心的理念内化于心、外化于形。

（二）坚持因地制宜。立足本地区和本单位实际，针对我院医疗服务布局、流程、设施、制度等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，根据本方案的要求，在自我排查的基础上，细化并落实改进举措。注重实效，力戒形式，让患者实实在在感受得到改善医疗服务的成效。

（三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。敢于创新管理方式、服务举措，注重信息化、网络化手段的运用，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。

（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，确保患者安全。

（五）坚持持续改进。密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，促进医疗事业持续发展。

四、进一步改善服务具体措施

（一）进一步改善门诊服务

1、优化诊室布局流程，营造就医环境。设置医院导诊，提供就医咨询，引导患者合理就医。在患者就医高峰期安排专职安保员负责维护门诊秩序，合理分布各专业诊室和医技检查室，逐步探索实行分层分科分区挂号、收费、候诊，优化门诊“一站式”服务和导医服务，做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。

2、设置标识清晰醒目，改善便民服务设施。门诊大厅、各楼层就诊区域、楼梯间、电梯间等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导标识，各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。完善自助预约、挂号、查询等服务。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。

3、推进预约诊疗，完善双向转诊。完善县级区域预约诊疗服务平台及医院自建预约平台功能，推进与省、市集约式预约诊疗平台连接，推进基层转诊预，为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊预约。全面推行分时段预约，尽量缩短在医院候诊时间。至 2017年底，住院患者分时段预约检查比例和门诊患者分时段预约就诊率分别达到100%和50%。落实“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。积极推进网络（门户网站、微信等）、窗口、诊间、电话、短信、自助预约机等多种预约方式，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，加强预约诊疗管理，确保预约成功率。

4、合理调配资源，规范窗口服务。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”。专家门诊确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务，实行首问、首诊负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

（二）进一步改善急诊服务

5、加强急诊力量，及时救治重患。进一步完善急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，确保急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急救绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。根据季节及急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班，确保急诊救治需要。

6、强化院前急救，落实应急救助。进一步完善院前急诊医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后5分钟内出车，规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享，与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，及时救治，按规定落实应急救助政策，完善应急救助审批手续，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线的情况。

（三）进一步改善住院服务

7、简化住院流程，改善住院条件。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，加强住院患者部床单位被褥等物资管理，实行不定期检查考核机制，确保床单被褥干净整洁，为患者提供整洁舒适、安宁、安全的住院环境。

8、健全回访制度，持续改进服务。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。出院患者一周内随访率达到100%。

（四）进一步改善护理服务

9、强化护理力量，落实护理标准。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。各护理单元配备护士基数达到相关要求。普通病房实际床护比平均不低于1︰0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1︰0.5），重症监护病房护患比达2.5—3︰1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8︰1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配备护士。

10、深化优质护理服务，扩大实施范围。继续开展优质护理服务示范工程。到2015年底，优质护理示范病房达到80%以上。逐步在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理，使患者能享受全程的优质护理服务。

（五）进一步规范医疗行为

11、强化医患沟通，落实安全措施。认真落实医患沟通制度，增强医院沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。根据患者情况及时向家属反馈的疾病进展信息，多倾听患者及家属的意见和建议，特别是危重症病人，对疾病的预后、转归等要认真落实告知制度，履行告知手续。执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

12、推行路径管理，规范诊疗行为。继续推进临床路径和基本诊疗路径工作，探索开展单病种付费试点工作。2017年底，70%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。

13、控制医疗费用，促进合理用药。进一步落实“三合理”规范，即：强化合理检查、合理使用高值医用耗材、促进合理用药，控制医药费用不合理增长，减少用药不良反应，加强抗菌药物临床应用管理。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。2017年底，住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌药物使用率不超过20%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个性化用药，降低患者用药损害。

14、推广结果互认，避免重复检查。在诊断明确且病情无变化时，对市级以上三级医院的医学检验、医学影像检查结果予以认可。同县直二级以上医疗机构之间，以及其他同等级医疗机构之间的医学检验、医学影像检查结果原则上互认。

15、实行院务公开，倡导诚信服务。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰；利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合理收费。公开投诉信箱、投诉电话，及时公开涉及病人、群众切身利益的突出问题和处理意见，公开行风评议结果等。

16、狠抓医德医风，奉行廉洁行医。坚决拒收红包和回扣，坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型，开展警示教育，严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。

（六）进一步发挥信息优势

17、注重信息引导，规范就医秩序。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊候诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、门户网站、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。

18、加快系统对接，实现资源共享。继续探索推进基层医疗机构信息化管理系统、医院自建独立信息系统、农村健康档案系统、新农村管理信息系统等四网合一建设，通过发放居民健康卡（就诊卡），强化患者身份识别。及时查阅相关门诊或住院病历资料，及时、详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查。运用信息网络技术，探索基层医疗卫生机构与医院之间建立患者就诊信息交流机制，提升服务质量，提高工作效率，降低医疗费用。

19、加快信息建设，提供远程服务。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子处方、电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。运用信息化手段加强对医务人员医疗行为的监控。充分利用省、市、县三级的远程医疗服务网络建设，规范开展远程医疗服务。扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。

（七）进一步注重人文关怀

20、展现良好精神风貌，提升整体形象。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡（牌），易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。

21、注重心里疏导，增强医患信任。加强医务人员人文教育和培训，各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释工作。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门（急）诊患者的沟通。

22、注重保护患者隐私，推行无偿服务。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

（八）进一步创新服务模式

23、实施急慢分治管理，缓解就诊压力。逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、一般性复查、随访，缓解医院就诊压力，满足患者需求。

24、深化帮扶政策，提高健康素养。在城乡对口支援、医疗联合体、县乡对口帮扶的框架内，进一步强化对口帮扶工作。临床医师在晋升中级以上专业技术资格前必须下乡挂职锻炼一年以上，建立县级医院派副高以上职称专家到基层医疗机构定期坐诊制度，每月到基层坐诊1-2次。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。重点对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。

（九）进一步促进医患和谐

25、强化医院管理，完善三防建设。深入开展平安医院创建活动，加强普法教育，组织医务人员集中学习卫生法律法规，狠抓制度建设，建立健全医疗管理制度，严格执行医疗准入制度，严把人员、技术的准入关，规范医务人员行为，有效地提高医务人员的安全意识和质量意识。继续加大二级医院三防建设资金的投入，更好地推动医疗机构安全防范系统建设，重点加强医疗机构安保人员配备、安保设备和设施配备、监控系统建设和院前急救设备设施建设力度。

26、规范投诉管理，严格报告制度。医院安排工作责任心强，懂专业的专职人员接待患者投诉工作，严格执行“首诉负责制”，做到有求必应，负责开展调查核实、沟通协调和善后处理工作，及时化解医患矛盾和沟通障碍，妥善处理医疗纠纷。进一步完善医疗纠纷逐级报告制度。医院内部发生医疗纠纷第一时间向单位主要领导报告；医院出现患者死亡医疗纠纷或难以自行调解的立即向县医疗纠纷调解中心办公室和县卫计局报告。

27、加强舆论引导，推动保险机制。医院公开医疗纠纷的解决途径和流程，加大政策宣传力度，积极引导患者依法维权，调解、医学鉴定、法院诉讼等途径妥善解决纠纷。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制和医疗责任保险有关制度，积极建立以医疗风险互助金为主、医疗责任保险、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2017年底，建立医疗风险互助金。

五、落实行动计划时间表

（一）动员部署阶段（2015年6月—7月）。医院各级领导要统一思想，提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。

（二）自查自纠阶段（2015年7月—9月）。科室及时开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距与不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进，对于落实工作不力而发生严重问题、造成影响的科室和个人严肃处理。

（三）组织实施阶段（2015年10月—2016年12月）。科室落实改善医疗服务各项举措。创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。

（四）总结提高阶段（2017年1月—2017年10月）。科室认真总结本工作开展情况（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）。2017年11月底前，医院将三年来改善医疗服务各项举措落实情况总结报告上报县卫计局。

改善医疗服务行动措施 篇4

总结报告

我院根据《湖南省实施进一步改善医疗服务行动计划工作方案》及市卫生计生委《关于印发郴州市实施改善医疗服务行动计划工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病贵就医难问题，我院高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，通过自查、互查、积极整改等办法，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了一定成效。

一、提高认识、统一思想

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。“服务专项”工作是省厅、市局强调的战略性工作，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性，我院迅速成立了以院长为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案。

二、落实制度，合理改善

“全面改善医疗服务活动”中，我院重点做了以下十个方面的工作：

一、是严格落实诊疗责任制，要求医务人员严格执行首诊首问负责制；建立新型的住院病人责任医师和责任护士制，制定诊疗、护理质量评价标准，实行住院部24小时医师值班制。

二、是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务；实行分科、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量；推行“一医一患一诊室”、实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务；常规检查取消预约，随到随做。

三、是开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数；对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记录在案，实行医务公开，解答公众咨询；建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，医院大公卫意识，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。

四、是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。

五、是专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核；注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容；护理部组织护士长每周五对危重病人的各项护理措施进行检查；制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。

六、是提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，设有120急救呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生均是资历较深医师值班，急诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。七是尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过7天，术前平均住院日不超3天。

八、是改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼；虚心听取病人意见，作出合理解释和指导；努力促进医患沟通和交流，提高服务标准，擦亮医疗服务窗口。

九、是严格控制治疗费用，落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度；严格实施“三合理”规范；完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅度。

十、是建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制度，坚持不懈的做好出院病人回访工作；建立医德医风监督员队伍，门诊设立“病人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会，收集广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改，使全院医疗服务提高到新的水平；医院及科室建立了持续改进机制，形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。

三、寻找差距，持续改进

一些问题也必须引起我们的重视：一是硬件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，给来院就诊的病人带来不便。二是电梯故障给病人的就诊带来不便。三是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。四是一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析不够细致。

下一步的工作中我院会把“全面改善医疗服务行动”作为一项长期工作继续开展下去。

（一）、要将进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等。

（二）、要对全院的水龙头、尽力避免手动操作，以满足院感控制的需求。

（三）、要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行优化升级、维护，提高医疗服务效率；

改善医疗服务行动措施 篇5

《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案

为贯彻落实《xxxx医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的精神，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，为人民群众提供优质医疗服务，结合我科实际情况，特制定本实施方案。

一、指导思想和总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑等措施，适应人民群众医疗服务需求，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务。

二、工作目标

自2015---2017年，用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、基本原则

（一）以质量为核心。始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，确保患者医疗安全。

（二）以问题为导向。对医疗服务中群众反映强烈的突出问题，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。

（三）以病人为中心。一切从病人的实际需求出发，端正服务理念，进一步提高服务意识，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，体现人文关怀，切实改善群众看病就医体验。

四、组织保证

科室成立进一步改善医疗服务行动计划实施方案领导小组。组 长：xxx 副组长：xxx 成 员：xxx、xxx、xxx

五、实际措施

（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量

1、充分发挥科室质控小组作用，有效履行考核、检查、监督、评价和指导的职责，每月对科室医疗质量督导评价一次。

2、落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。处方合格率≥95%，医疗质量安全事件报告率≥90%，CT、MRI等大型设备检查阳性率≥70%，医院感染现患率≤10%，治愈转好率≥90%，基础护理合格率≥90%，危重患者护理合格率≥90%。

3、推广临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗。从2015年开始，科室将加强临床路径管理,至2017年底，按卫生部颁发的新生儿临床路径管理目录内病种进行管理，入组率达90%以上。

4、加强合理用药管理。住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌素使用率不超过20%。开展细菌耐药检测。进一步加强细菌耐药检测。落实规范激素类药物、辅助用药临床应用。

（二）提升医疗服务水平，改善患者就医感受

6、美化科室就医环境，尤其是一些卫生死角如卫生间、楼梯拐角的随时清扫。加强无烟医院的管理。

7、设置清晰醒目标示。在门诊候诊大厅、病房走廊等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图及紧急突发状况安全逃生口；设置危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。

8、改善便民服务设施。在门诊候诊大厅为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，为母乳喂养的母亲提供私密性良好的母乳喂养室。

9、全面推进预约诊疗。通过自助预约、网络、短信、微信等多种预约方式方便群众就医。

10、保护患者隐私。推行“一室一医一患”诊查制度。在对患者隐私部位检查时（医患异性），要有患者家属或其他医护人员在场。

11、完善住院服务。改善住院条件，完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务。落实出院患者随访制度，出院患者一周内随访率≥90%。

12、改善急诊服务。加强急诊绿色通道建设，急危重儿科患者先救治，后缴费。落实应急救助制度。

13、持续改进护理服务。加强护理人员配置，实施护理岗位管理。

14、鼓励发展志愿者服务。充分发挥党支部、共青团作用，科室力争一年组织开展1～2次志愿者服务活动，向患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导等方面服务。

（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系

15、落实患者安全措施。提供患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。加强手卫生管理，减少医疗相关感染风险。完善各个环节的防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。确保科室承担主要责任以上的一级医疗事故数为0，输血安全事故为0，医院感染爆发事件为0。

16、深入开展医患沟通。充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，做好宣教、解释。对有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者有责任医师、责任护士负责沟通。重视门（急）诊患者沟通。

17、规范科内投诉管理。认真做好接待患者和普通群众的投诉处理和反馈，按照《医院投诉管理登记表》要求，规范登记，及时处理、反馈投诉处理结果。对于科室不能解决的问题要及时向相关职能部门和上级领导汇报；对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。

18、完善医患纠纷预防机制。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。密切联系医院内保部门，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。

19、认真落实院务公开。在儿科门诊候诊大厅、病房走廊等醒目位 置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用多种信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，继续完善一日清单制度及大型检查、高值耗材告知和报批制度，便于患者放心看病、明白消费。

六、落实行动计划时间表

（一）动员部署（2015年6月）。结合我科具体情况，制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署，细化任务措施，明确责任要求。

（二）组织实施（2015年7月---2017年12月）。按照医院制定的实施方案精神，用三年时间创造性地开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。使儿科就医环境、医疗质量、服务水平和科室管理进一步提高。

（三）评估总结。通过对改善医疗服务行动计划实施方案的总结，发现工作中的成绩和亮点，找出工作中存在的问题和缺陷，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶。

七、奖惩办法

改善医疗服务行动措施 篇6

一、流动人口及其构成

(一)流动人口界定

“流动人口”是指不以常住地发生永久性变化为标志的非永久性人口迁移。即迁移者开始迁移时并没有永久改变居住地的意愿而仍打算回到原居住,其迁移行为并不导致永久迁移所产生的“根本归属的转移和重新定位”[1]。这种人口迁移不仅是“非永久迁移”(Non-permanent migration)或“暂时迁移”(Temporary migration),而多是一种往返于迁入地与迁出地之间、一次或多次的往返循环性移动。因而被称为“循环流动(Circulation)”[2]。

由于户籍制度的存在,流动人口在中国有着较为特殊的含义。所谓“流动人口”,通常指未依法改变法定住址而在户籍所在地以外滞留的人员。有学者认为“流动人口”、“暂住人口”之类的概念是中国所特有的,在国外多用“城市新移民”或“非永久性迁移”的概念。在美国等移民国家,还通常用Migrant and Seasonal Farmworkers(MSFW)来指称季节性农业劳工[3],即随着季节变化不断从一地迁移到另一地寻找工作的流动工人。

根据美国劳工部流动人口与季节性农业劳工保护法(MSAWPA)的定义:流动农业劳工(Migrant Agricultural worker)指的是具有季节性或临时性特征的农业雇主所雇佣的个人,并且需要(Required)他离开常居地一段时间(美国农业劳工调查用76英里的距离来测量是否“需要(required)”),但不包括在移民与国籍法下合法短期地进人美国从事农业工作的人员。而在美国健康中心计划(Health centers program)中,流动人口与季节性劳工的范围要比这个界定广泛,在公共卫生服务法案(The Public Health Service Act)中,流动性农业劳工指那些在过去24个月内季节性地主要从事农业工作的人员,并且他们还可能为此目的建立了临时住所。这个定义只说明流动工作是他们近期主要的工作形式,而不是以法律或移民状况来对其进行区分[4]。

而在Liem T.Nguyen和Michael J.White对越南流动人口的研究中,则是这样定义的。非流动人口(non-migrants)是指在调查地出生和登记为永久居民,并且自13岁以后从未连续离开调查地6个月以上者;永久迁居者(Permanent migrants)是指那些在调查地登记为永久居民,但在其它地区出生者;临时流动人口(temporary migrants)则定义为调查时既不是在居住地出生,也不是在该地登记为永久居民者。而在实际研究中,则使用了租房临时流动人口(guest-housed temporary migrants)这个词。当然,实际上流动人口还应该包括那些在调查地出生并登记为永久居民,但自13岁以后在其它地区连续居住至少6个月以上的人群。但由于这部分人群很小,在研究中被排除了[5]。

根据国际人口科学联盟编写的《多语种人口学辞典》(Multilingual Demographic Dictionary),“迁移(Migration)”是指“空间移动的一种形式,包括常住址的改变,并常跨越行政边界。这种常住址的改变可以是长期的,半长期的,甚至是短期的”。根据人口流动是否跨越政治或行政边界,可以将人口流动分为国内人口流动和国际人口流动。

本研究更关注那些以工作为目的的短期流动人口的健康和卫生服务利用问题,而不关注那些在国际上常常包括在流动人口或移民研究中的难民(refugees)、避难者(asylum seekers)和强制移民(forced displaced)。

(二)各国流动人口的构成

尽管人口流动的主要动因在于不同地区社会经济发展的不平衡,流动人口最主要的目的是寻求更多的工作机会和更高的收入[6,7],但不同社会经济发展水平的国家,流动人口的构成及特征也有所不同。

从总体上来看,在发达国家流动人口的社会地位较低,经济状况更为困窘,缺乏足够的教育和更多的谋生技能,而不得不到边远地区或农村从事劳动密集型、技术含量低、需要手工进行的农业工作,如种植、耕种、收割、采摘等。

根据1993年美国流动人口健康中心的统计数据,尽管流动人口在美国的许多州都存在。但68%的流动人口集中在美国西部和南部的加利福尼亚、佛罗里达、佐治亚、密歇根、北卡罗来纳、俄勒冈、华盛顿州和得克萨斯等8个州(如图1所示),且流动人口主要为男性,约52%的人未婚。大约70%的流动人口永久居住在美国,但仅6%的流动人口出生于美国。他们只能读、写很少的英语,和主流社会在交流上存在一定的障碍。据估计,美国流动人口及其家属在300～500万之间(ERIC HANSEN,MARTIN DONOHOE,2003)。

(来源:Hansen E,Donohoe M.,2003)

而在发展中国家或地区,由于城乡经济水平差异巨大,城市地区的经济水平和工作机会远远高于农村,吸引着大量农村人口从乡村进入城市寻找工作机会,以增加家庭或个人收入。其表现是这些国家城市化进程加速,同时城市中的农村进城人口和流动人口,以及由此引起的贫困人口都在迅速增加。如在印度、孟加拉、泰国、危地马拉等发展中国家和东盟、西非共同体等地区,这种现象广泛存在[7,8,8,9,10,13]。

如位于南亚的孟加拉国主要是一个农业国家,1951年城市人口仅占4.3%。1961～1991年,30年间孟加拉全国人口从5500万增加到11100万,城市人口几乎增长了9倍,从260万增加到2200万。根据孟加拉国2001年的人口普查,城市人口大约为3000万,1990～2000年间城市人口年增长率为5.6%。根据联合国预测,城市人口的快速增长(3/4或2/3)要归因于农村-城市人口迁移,该国首都达卡的贫困人口中有3/4至4/5是流动人口。

而在越南,由于户籍登记制度和住宅供给政策限制了向城市的人口流动,2000年仍有76.52%的人口生活在农村地区。但随着越南经济改革的进一步推进,这些限制的作用越来越弱,城市化水平也迅速提高,流动人口迅速增加。从1986年开始,越南首都河内的人口平均每年增加5.5万人,其中流动人口占40%,流动人口的3/4生活在城市中心,流入人口比从这些区域流出的人口多5倍[7]。

二、各国流动人口的健康特征

(一)流动人口虽经过健康选择,但健康状况并不一定好于流入地人口

相当多的证据表明流动人口是比其他人口健康的年轻人,这是由人口流动的选择性本质决定的。但Freedman1947年的一个经典研究也指出,存在着和这个假设相反的结果,即流动人口健康状况并不好于其流入地人口,而是受年龄和收入这些重要变量的影响[9]。

对进城流动人口健康问题的研究文献比较多,一些文献强调了城市生活对健康的益处,如卫生服务可及、信息、教育、安全饮用水和增加收入等[10,11],但另一些文献则指出,贫困、较差的住房和生活环境、不充分的水供应和不安全的垃圾处理加剧了健康问题[12]。

在越南的研究也表明,临时性工人的健康状况并不如人们想象的那样比当地人好。其主要原因是:(1)尽管不同年龄人口流动比例不同(如图2所示),大多数流动人口都很年轻并且高度自我选择,但如果控制年龄的因素,流动人口的健康状况就比当地人差;(2)很多研究人员把健康状况当作特定时间的一个截面状态,而不是延续一段时间的过程,如果仅研究那些正在工作的流动人口,他们确实比较健康,但实际上那些因患病而回家或者住院的人往往调查不到,或者被忽略了;(3)不能区分弱城市联系(weak-urban-tie)流动人口(租房者)和强城市联系(strong-urbantie)流动人口(非租房者)是导致误解的另一个原因,后者和城市永久移民或本地居民差别不大,不应被当作是临时流动人口,将二者合并在一起分析人为地抹杀了那些真正“临时”的流动人口[7,11]。

(来源:Anh Dang S G J M,1997)

(二)流动人口健康问题主要来自于其职业风险和生活方式

意外伤害是流动人口重要的健康问题。从职业上来说,流动人口从事的主要是技术性较低、重复性较强、劳动强度较大的行业,容易遭遇到意外伤害。在美国每两年一度的农业劳工健康调查中,27%的被调查者报告在工作中至少遭遇过一次意外伤害,主要有扭伤、脱臼、切割伤、骨折等。在得克萨斯开展的一个队列研究中,每100个全职农业劳工中,意外伤害的发生率为12.5%[6]。

除了意外伤害以外,杀虫剂暴露及其所致的职业皮肤病是农业劳工另一个重要的健康问题,其发生率达到31.0/10000。多种因素所致的眼病和口腔疾病也是流动人口面临的主要卫生问题。感染性疾病是农业劳工及其接触者健康的另一个重要威胁,据估计,农业劳工结核病的发病率是其他工人的6倍,多项研究表明结核病的阳性率在17%～50%之间。此外,流动人口患HIV/AIDS和其它性传播疾病的风险也比较高。

流动人口还常常面临着较严重的精神卫生问题,美国的调查表明,近40%的被调查者存在抑郁,30%存在焦虑。慢性病的发病率也不低,高达81%的男性和76%的女性农业工人存在着超重和肥胖,血清胆固醇含量也高于美国其他人群,这说明流动人口比其他人群面临着更高的糖尿病和心脏病风险。

三、各国流动人口主要卫生服务利用障碍

不同研究表明,流动人口对卫生服务的可及性相对较差[7,9,13,14]。导致流动人口卫生服务障碍的因素很多,归纳起来主要如下。

(一)流动人口登记制度的影响

在美国,有部分农业劳工缺乏身份文件,他们害怕身份暴露被报告给权力机关,一般不去急诊部和社区诊所就诊。在泰国,登记的流动人口有资格享受政府的健康保险“30铢计划”,而没有登记的流动人口则没有资格享受政府的健康保险,只能自己支付。而且有些省会医院承担了向管理当局汇报流动人口的责任,这更进一步减少了流动人口对这些医疗机构服务的利用。由于这些原因,流动人口在患病时往往采取自我医疗的方式,只有在疾病非常严重时,才会去健康中心或医院就诊,导致小病拖成大病。同样,流动人口中也缺乏预防保健、HIV/AIDS预防等公共卫生服务,导致一些流动人口中HIV的发病率较高。此外,流动人口中的儿童也缺乏卫生保健服务。泰国所有的孩子都能享受免费的预防接种服务,但是移民孩子很少能够享受到[15]。

(二)和主流人群之间存在较大语言和文化差异的影响

美国的一些研究表明,语言是流动人口利用卫生服务的一个主要障碍。尽管大约70%的流动人口永久居住在美国,且有6%的流动人口出生于美国,但他们只能读、写很少的英语。美国流动人口的大部分(84%)都是拉丁美洲人,他们的主要语言是西班牙语,和主流社会在交流上存在一定的障碍,在寻求卫生服务时也受到一定的限制。另外,拉丁裔农业劳工的健康观念也影响了他们对卫生服务的利用,一些传统观念和宗教对健康问题的不正确解释阻碍了他们利用卫生服务[6]。

(三)频繁流动的生活方式以及缺乏合适的交通工具的影响

流动人口及其家庭频繁流动的生活方式限制了他们对卫生服务的利用,频繁的流动使他们了解哪儿可以提供卫生服务这样简单的问题都很困难。如果某个地区每年有40%的新劳工,会使得诸如肿瘤筛查等跟踪卫生服务以及对结核和糖尿病等疾病的长期保健服务难以实施。而且,多数流动人口还更倾向于将卫生服务利用推迟到其返回居住地时,如在美国、墨西哥边境地区大约有一半流动人口子女在墨西哥境内接受卫生服务[16]。

很多流动人口并没有合适的交通工具来接受卫生服务,尤其在偏远地区和农村地区工作的流动人口。2003年美国流动人口调查显示,24%的流动人口报告在离家75英里以外从事至少2份农业工作,另外76%报告他们开车往返于两个或更多的距其居住地至少75英里的种植地。仅少部分人(42%)开车或自己有车,多数人乘公共汽车或雇主的车去新的地方,包括接受卫生服务。有限的交通工具限制了偏远地区的流动人口接受卫生服务。

(四)流动人口收入很低、面临着较大经济压力的影响

和普通人群相比,流动人口家庭更加贫困。如根据美国统计局的数据,2000年美国工人年收入的中位数超过了42000美元,而同期流动人口年收入的中位数仅为6250美元,尽管他们报告每周要工作5～6天。深入分析表明,91%的流动人口年收入低于15000美元,56%的人口年收入低于5000美元。美国农业劳工调查数据显示,年家庭收入低于联邦贫困线的流动人口比例从1993年的51%,增加到1998年的76%,而在2000年又跌到59%[4]。同时流动人口往往需要支撑整个家庭,只有患了不能忍受的重病才会去接受卫生服务,经济上的困境在一定程度上阻止了流动人口对卫生服务的利用。

(五)教育水平相对较低的影响

尽管少数流动人口接受了大学教育,但大多数只接受了少于9年的教育(墨西哥的中等教育水平),多数人少于6年(墨西哥的初等教育水平)。2001和2002年美国农业劳工调查显示,接受超过12年教育的不到1/3。文化水平低导致了很多流动人口健康意识差,也影响了他们对卫生服务的利用[15]。

(六)为流动人口服务的卫生机构和从业者过少

在流动人口生活和工作的农村社区难以接受到卫生服务,尤其是专科服务。尽管美国卫生资源与服务管理部(HRSA)的初级保健局为流动人口诊所提供资金,多数州也为这些计划提供附加经费,但流动人口诊所的数量、位置和开放时间仍然不能满足需要。如在北加州只有15个诊所在收获季节开放,却要服务该地区100个县的流动人口,尽管这些诊所都提供到流动人口居住地的外展服务,但其服务时间仅限为每周两个晚上[6]。联邦资助的健康中心是为流动人口提供卫生服务的主要资源。2002年美国843个联邦资助的健康中心中,有125个专门为流动人口提供服务,这些中心服务67万名流动人口及其家庭成员;另外有247个未接受流动人口服务专门资助的健康中心为其余的39000流动人口提供服务[4]。

(七)流动人口缺乏健康保险

流动人口原本收入就低,缺乏健康保险使他们更加支付不起所需的卫生服务。美国多达75%的农业劳工和多达90%农业劳工家庭的儿童没有健康保险(如图3所示)[4]。尽管许多流动人口收入位于贫困线以下,但由于他们的非法身份或未达到其他标准,通常不符合Medicaid计划的条件。一般情况下,流动人口在美国出生的儿童可以享受Medicaid计划,而且他们通常也符合其他健康与营养计划的标准(如妇女、婴儿和儿童(WIC)受益计划)[3]。这就导致这样一个结果,在美国出生的儿童可以接受卫生服务,而他在国外出生的同胞却不能接受相应的服务。

(来源:Rosenbaum S,Shin P.,2005)

流动人口在获得医疗保障方面存在着许多障碍。既有低收入人群在医疗保障覆盖上所面临的共性问题,也有流动人口面临的特定问题,如流动人口的移民状况、收入不稳定和居住地频繁变换等。如美国流动人口在获得Medicaid时主要存在如下三个障碍:(1)根据现有法律,国家不能向一些特定的人群提供Medicaid覆盖,如非残疾低收入成年人等;(2)符合条件的流动人口由于文化水平较低,在完成申请和参与的过程中也存在着很多困难,尤其是缺乏语言帮助。(3)由于Medicaid是以州为单位的保障计划,而流动人口因工作频繁迁徙,在获得Medicaid覆盖时经常遇到居住地的障碍。

四、各国改善流动人口基本卫生服务可及性的措施

为了提高流动人口的卫生服务可及性,各国政府和非政府组织开展了各种各样的项目或计划来满足流动人口的卫生服务需求,而这些形式也可供我国提高流动人口卫生服务可及性进行借鉴。各国改善流动人口卫生服务可及性的措施归纳起来主要有以下几种:

(一)设立专门为流动人口服务的卫生机构

为了增进流动人口卫生服务的可及性,最常见的一种做法是在流动人口相对集中且本地卫生服务资源不足的地区,设立专门为流动人口服务的机构。设立这些专门机构的可以是国家和地方政府,也可以是各种基金会和非政府组织。

如美国政府通过“流动人口健康法案”来支持流动人口健康中心和诊所的建立[16]。而危地马拉则在HOPE基金会的资助下通过扩展CS-XIII项目来提高该国太平洋沿岸咖啡种植园流动人口中妇女和儿童的卫生服务利用,改善他们的健康状况。其主要方式是在种植园主及管理者的帮助下,在种植园中或附近建立了164个基本卫生诊所(Basic Health Units,BHUs),并为农村卫生员(Rural Health Promoters,RHPs)提供培训来运行这些诊所。这些诊所提供的有关服务内容包括:计划免疫(占5%),营养干预(占10%)和母乳喂养(占5%),维生素A (占3%)和微量元素(占2%),急性呼吸道感染(占15%),控制腹泻(占10%),疟疾(占5%),母婴保健(占20%),儿童保健(占15%),HIV/AIDS (占10%),如图4所示。在每年的10月到第二年2月咖啡收获季节,通过提供外展卫生服务来增加种植园流动人口的卫生服务可及性[9,17]。

(二)整合流动人口和本地卫生服务体系

由于流动人口工作和生活在流入地,他们所能利用的卫生资源首先也必定是流入地的。而在大部分发展中国家,可用的卫生资源有限,为本地人服务尚且不足,更不用说为流动人口服务。因此,一些非政府组织为流动人口建立了独立平行的卫生服务系统(Parallel Health Systems),以使流动人口享有基本的卫生服务。为了更高效地利用卫生资源为本地人和流动人口服务,近年来在非洲一些国家,非政府组织和所在国政府开始尝试将流动人口服务体系整合进入当地的卫生服务系统,以更好地服务于本地人口和流动人口。如在非洲的乌干达,2003年流动人口预计有21万多人。由于乌干达本国卫生资源不足,一些国际和地区的非政府组织曾为流动人口(包括难民)建立了独立于当地卫生体系的流动人口卫生体系。为了有效利用这些资源,从1999年开始,非政府组织和乌干达政府开始对流动人口和本地人的卫生服务系统进行整合,使之形成一个统一完整的卫生系统,增加了人口卫生服务地理上的可及性,并促进了流动人口和本地人之间的和谐关系[10,15]。

(数据来源:Lindstrom D P,Mu F E,2006)

(三)通过流动人口卫生服务计划促进流动人口卫生服务利用

为了促进流动人口卫生服务利用,各国政府、医疗机构和组织设立了各种各样的流动人口卫生服务计划和项目来满足流动人口的卫生服务需求。如在美国,从国家层面通过卫生资源与服务管理局(HRSA)的初级保健局,资助全美的137个流动人口健康中心和955个社区健康中心为流动人口卫生服务提供直接支持。并通过与地方卫生服务提供者合作,开展创新型计划来改善流动人口的卫生服务提供,如他们支持了一个服务券项目,在流动人口健康中心不可及或不能提供流动人口所需的服务时,可以从社区提供者那儿获得服务。另外,HRSA还资助和支持为当地诊所和卫生服务机构提供服务的非营利组织,如农业劳工公正基金会(the Farmworker Justice Fund)、流动人口诊所网络(Migrant Clinicians Network)、流动人口健康促进会(Migrant Health Promotion)、国家农业劳工健康中心(National Center for Farmworker Health)等,从多个方面来改善流动人口的服务。在地方性层面,则通过开展文化适宜的社区健康评估、使用文化代理人和外展工作者、设置健康咨询师等措施来改善为流动人口服务[4,6,18]。

(四)改善流动人口健康保障的覆盖

通过改善流动人口健康保障的覆盖,可以减少流动人口疾病的经济风险,增加流动人口对卫生服务的支付能力。改善流动人口健康保障制度的覆盖有多方面的措施,既可以通过对现有医疗保障进行若干制度上的修订,扩大医疗保障覆盖面,使之能够满足覆盖流动人口的需要;也可以通过法令来增强现有健康保障的可携带性,以适应流动人口经常在不同地区、不同行业和工作之间频繁流动的需要,如实行“旅行Medicaid卡”等方法;同时还可以专门为流动人口建立新的医疗保障计划。从长期来看,对流动人口医疗保障的覆盖与现有医疗保障的目的存在着一定的冲突,用现有的医疗保障计划去覆盖流动人口会存在很多问题,如法律问题、纳入标准问题等。因此,一个长期的解决方案是建立一个新的全国性的流动人口医疗保障计划,由一个全国性的中介进行管理,这样就可以将全国性的流动人口纳入其中,从而允许参保人在国内不同地区之间自由流动,实现保障受益在全国的可携带[3]。

目前尽管各国都开展了很多项目来改善流动人口卫生服务中遇到的卫生服务障碍,且这些项目也的确在一定程度上改善了流动人口的卫生服务可及性,增加了他们对卫生服务的利用,但从目前来看,对这些项目进行评估的文献尚少,即使有也多是针对某个项目、某个指标的评价,缺少系统的综合评价(如对危地马拉HOPE项目的评价集中在项目的可持续性上[9])这显然不利于正确评价这些项目的效果和可推广性。

摘要：流动人口通常指不以常住地发生永久性变化为标志的非永久性人口迁移。流动人口虽经过健康选择,但感染性疾病、职业疾患和意外伤害等疾病的患病率明显高于非流动人口。流动人口对基本卫生服务的可及性较差,主要原因有制度障碍、收入因素、文化差异、生活方式等。本文在中国卫生政策支持项目(HPSP)知识管理领域的支持下,对各国流动人口的主要卫生服务障碍及改善流动人口卫生服务可及性的措施进行了回顾。研究表明,各国常通过设立专门的流动人口服务机构、整合流动人口和本地卫生服务体系、推行流动人口卫生服务计划、促进流动人口医疗保障覆盖等措施来提高流动人口卫生服务可及性,这些措施对改善我国流动人口的基本卫生服务可及性也有一定的借鉴意义。