医疗服务质量控制计划

医疗服务质量控制计划（通用10篇）

医疗服务质量控制计划 篇1

本为保证我院医疗质量，提高医疗水平，加强医务人员职业素质，规范医疗行为，确保医疗安全和医患双方的共同利益，医疗质量管理委员会继续遵循 “以病人为中心”的质量理念，以提高医疗质量为总体目标，以提高病人满意率为宗旨，进一步建立任务明确、职责与权限相互制约、协调、促进的质量保证体系，使医院的医疗质量工作规范化进行。通过质量管理的持续改进，提高医院的医疗质量及工作效率。在上一基础上制定以下计划与措施：

继续加强医院医疗质量管理委员会、医务科及质控科、科室医疗质量控制小组组成的三级质量控制网络体系之间的协作分工。各成员具体继续按原定方案开展工作如下：

1、医院医疗质量管理委员会

继续在以院长任担任主任医疗质量管理工作的第一责任者领导下，医院医疗质量管理委员会由院分管领导、相关职能部门、各临床、医技科室主任组成，履行如下职责：

(1)负责全院医疗、护理、医技工作质量的全面监测、控制和管理。

(2)负责做好医疗、护理、医技工作质控指标评估。

(3)系统科学地制定有关医疗质量的标准、制度与办法，并监督各科室认真执行。

(4)监督并执行国家医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。

(5)制定医院医疗质量发展的中长期规划及管理办法，并组织实施落实。

(6)及时对医院的医疗、护理、医技部门的质量问题进行讨论、分析，总结经验教训，制定改进建议与措施。

(7)医疗质量管理委员会每季度召开一次工作例会，分析和讨论工作中存在的问题，并及时督促有关科室及责任人整改。

2、医务科及医疗质量控制科（办公室）

医疗质量控制科（办公室）作为常设的办事机构，继续做好以下工作：

(1)在院长、主管院长的领导下负责我院医疗质量监控工作计划和日常工作。

(2)继续按原定质量监控的指标体系和评价方法对医疗质量进行监督管理。

(3)完成医疗服务质量的日常监控，采取定期和不定期相结合的方式，深入临床一线监督医务人员各项医疗卫生法律、法规、部门规章、诊疗护理规范、常规的执行情况，对科室和个人提出合理化建议，促进医疗质量的提高。

(4)抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向主管院长或医院医疗质量管理委员会汇报。

(5)收集门诊和各科室终末医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室及负责人并提出整改意见。

(6)定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。

(7)每季度定期编辑出版医疗质量管理简报。

3、科室医疗质量控制小组

各科室在科主任为科室医疗质量的第一责任者、质控小组组长的领导下，组织科室质控小组护士长、质控员等有关人员，继续履行如下职责：

(1)主要负责制定本科室医疗质量管理与持续改进方法及计划，包括科室的医疗质量自查个体化方案，保证工作实效。

(2)结合本科室专业特点及发展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用规范并组织实施，责任落实到个人。

(3)定期组织各级人员学习医疗、护理常规，强化质量意识。

(4)完成每月科室医疗质量自查，自查内容包括诊疗操作和规章制度(尤其是医疗核心制度)执行情况两大方面；负责规范科室医务人员的医疗行为。

(5)参加医疗质控办公室的会议，反映问题。收集与本科室有关的问题，提出整改措施。

4、科室质控员

其职责为每月负责协助科主任对科室的医疗工作进行督查，组织召开全科的医疗质控专项会议，每月定期作科室质控持续改进报告，以及整改措施一起以书面形式上报医务部和质控办。

医疗质量管理委员会应继续加强医疗质量管理的研究和总结，委员会各成员及职能科室继续加强医疗质量管理标准的研究，提出科学的管理方法和行之有效的措施，管理方法和措施与临床紧密结合，以应用为主，不断总结医疗质量管理经验，提高医疗质量管理水平。

XX医院医务科 质控科

医疗服务质量控制计划 篇2

随着现代科学技术和现代化医院建设的迅速发展,越来越多的医疗设备被引进医院,不仅在技术、数量和质量上呈现快速发展的趋势,而且在性能上也逐步向多功能、多参数、智能化方向发展。当前医疗设备是医院医疗、科研和教学工作中不可缺少的重要条件和物质保障,是医院现代化水平的重要标志,更是影响医院建设和发展的一个重要因素。医疗设备的质量直接关系到医院的医疗水平和患者的人身安全,加强医疗设备的质量控制,提高医院医疗诊断的准确性和治疗结果的有效性,是医院工程技术人员面临的一个重要课题,为此本文着重探讨设备质量控制的意义、存在的主要问题及其对策。

1 充分认识做好医疗设备质量控制的意义

医疗设备作为一种医疗手段,在医院的建设和发展中起到了非常重要的作用。医疗设备广泛应用于临床诊疗中的各个学科,在给医院增加经济效益的同时,也带来了一定的技术风险和安全隐患。医院医学工程科不仅要搞好设备的维修工作,而且需要做好设备从购进验收、使用、维护、计量到报废的全过程质量控制工作,以保障设备的安全有效使用,降低医疗风险,提高医院的经济效益和社会效益。随着社会发展和生活水平的提高,广大人民群众对身体健康的要求越来越高。医生采用先进的智能化的诊断治疗设备服务于各类患者,可降低诊断难度,避免误诊发生。而医疗设备的安全性、可靠性和准确性就成为患者生命安全和疾病治疗、康复的重要保证,这也是目前各级医院非常重视医疗设备质量控制的重要原因。各级主管部门通过加强对临床操作人员的培训,加大对医疗设备的计量检定和质控检测的力度来保证医疗设备的使用安全,防止因操作失误和设备安全隐患造成的医疗事故的发生。

2 认真找出医疗设备质量控制存在的主要问题

随着医疗设备的数量快速增加和临床应用范围的不断扩大,因医疗设备质量问题引起的医疗事故也越来越多。有资料显示,欧美国家因医疗设备造成人身伤害的投诉占医疗投诉量的30%,我国医疗伤害中医疗设备问题占17%。2012年,卫生部医院管理研究所对全国6个省市的56家三级医院、43家二级医院的6种临床风险高的医疗设备进行质量评估,总不合格率>73%[1]。

造成医疗设备总体不合格率较高的主要原因有:(1)我国医疗设备质量控制发展较晚,基础较薄弱,有关医疗设备质量控制的标准、制度和法规不健全。尽管国家和军队有了一些医疗设备质量管理方面的条例,但缺少针对性的标准,有的还照搬国外现有经验开展质控管理,创新力度不够,导致管理制度不完善,缺少权威性、政策性和法规性的支持。(2)对医疗设备质量控制缺乏足够的认识。许多医院管理层只重视临床工作的门诊量、住院量和手术量,认为对医疗设备进行质量控制只要将形式做足,让人抓不住“把柄”就可以不投入,只做表面文章,使得医院质量控制体系不健全,工作力度不大,相关人员质控意识不强,法制观念淡薄,执行检测制度不坚决,造成医疗设备质量控制工作滞后。(3)缺乏负责质量控制的工程技术人员。虽然我国大中小型医院都设置了设备科(医学工程科)或药械科,但设备质量控制的管理工作发展不平衡,工程技术人员非常缺乏。有的医院没有专职的检测人员和质量控制经费,无法增加新的检测标准设备和扩大检测范围,致使医疗设备质量控制工作受到很大影响。

3 切实做好医疗设备质量控制的管理工作

3.1 强化医疗设备质量控制的意识

医学工程科由于自身基础薄弱,医院医护人员对设备质量控制认识不足[2],要做好医院设备质量控制的管理工作,就要从医院领导、设备科领导到工程技术人员和使用人员都要提高认识,强化意识,更新观念,转变模式,高度重视医疗设备质量控制的环节和过程。要加强对医院各类人员的宣传培训工作,使大家充分认识到搞好医疗设备质量控制的重要性和迫切性。这样设备科的职能也能从“医疗设备维修”为主,转变到“确保医疗设备使用的有效性和安全性”为主上来[3]。

3.2 建立医疗设备质量控制的管理机制

(1)成立医院质量控制管理部门,扩大质控队伍。(2)建立医院级质量控制机制和质量管理体系,完善医疗设备质量控制标准,从医院设备采购、验收、启用、设备的质量检测周期,质量检测内容和质量检测者的资格到设备使用年限、设备报废标准和设备使用者的资格等必须做出相关的制度和规定。(3)要投入经费,购置质量控制相关的一些检测设备,建立和打造质控的硬件基础,充分利用军区和总后药检所的资源和技术力量,确保医院质量控制的有效发展。

3.3 加强医疗设备质量控制的人才建设

医疗设备质量控制管理和检测的关键是人才的建设培养。由于受到体制和编制的影响,医院医学工程科的工程技术人员越来越少,而且很不稳定,导致技术经验得不到保存和积累,质量控制缺乏连贯性。要解决质量控制方面的人才培养问题,一是依托军医大学生物医学工程专业增加医疗设备质量控制的专业方向,对在校学生拓宽知识面,增加质控内容,为毕业学生上岗奠定良好的质控基础;二是聘任地方大学生物医学工程专业人员和退休人员,引进非现役文职人员,多渠道多途径解决人员问题;三是对在职人员加大培训力度,利用院校和上级药检所举办和参加各类质量控制培训班,加强同行之间的技术和学术交流,不断提高质控人员的业务素质和技术水平。

摘要：目的:探讨医疗设备质量控制在医院建设和发展中的重要作用。方法:通过分析医院质量控制中存在的主要问题,找出其原因,提出加强质量控制的主要措施。结果:加强了医疗设备质量控制的管理工作,提高了医院的医疗质量和水平。结论:质量控制是医疗设备安全有效使用的重要保障,应全力做好。

关键词：医疗设备,质量控制,医疗质量水平

参考文献

[1]张恩科,武卓.医疗设备质量再评价的意义及方法[J].中国医学装备,2011,10(1):78-79.

[2]王卫东,曹德森,吴昊,等.医学工程科保障中的质量控制的研究[J].医疗设备信息,2007,22(3):5-8.

政府服务质量控制中人的控制问题 篇3

【摘要】 目前,我国政府服务质量控制中存在着一系列的问题,这些问题不但影响了政府与公众的和谐关系,且影响了服务型政府建设的进程。因此,探究政府服务质量控制中人的控制问题及解决措施,具有一定的现实意义。

【关键词】 政府服务质量;人的控制;措施

一、政府服务质量控制中最主要的问题是人的控制问题

随着我国经济体制改革的进一步深入,加快政府职能改革已成为当务之急。为了提高政府的服务质量,我国也进行了许多理论和实践的探索,并取得了一些可喜的成绩。政府机构引入ISO认证,构建政府服务质量管理体系,这在一定程度上,加快了政府公共服务质量管理的标准化进程,对规范我国政府行为、改善政府管理能力,提升政府绩效和质量起到了积极作用。

但是,在政府服务质量控制方面还存在很多问题。这都是因为没有通过对影响质量的人、机、料、法、环、测(6E)各因素实施有效控制,导致政府服务质量出现偏差。

由于政府服务本身具有无形性、沟通性等特点决定了政府服务质量控制中人起主导作用,政府服务控制中存在的最大问题就是人的问题。要解决政府服务控制中存在的问题,最主要的是解决人的控制问题。人的控制问题是政府服务质量控制的首要问题。

(1)政府服务的主体是人。在政府服务管理过程中,政府服务管理职责要人去履行,政府服务资源需要人来管理和配置,政府服务要人去提供,什么都是以人为主体,都离不开人。

(2)政府工作人员是政府部门规章、政策、规划等的制定者和服务产品的提供者,是政府服务的执行者和服务计划的实施者,对他们的控制直接影响到服务质量。

(3)人的因素对其他因素具有一定决定作用。

二、人的控制中存在的问题及原因分析

在政府质量控制中对人的因素进行控制,主要包括工作人员、质量监督人员和管理人员的质量意识和素质的提升,工作人员的技能水平和工作能力的提高,监督人员自我严格要求的自觉性,管理人员质量控制的思维思路等。尽管为了建设服务型政府,政府部门在这些方面做了很多工作,我们现在的政府服务质量控制中对人的控制仍存在很多问题,原因也是多方面的。

(1)服务观念陈旧,服务意识淡薄。一方面受传统行政模式及其服务理念的影响,政府部门和工作人员习惯于服从命令、接受等级制度的安排,热衷于行政过程而非结果,注重投入而非产出和效果,以致只注重自己做了什么,而不关心公众真正需要什么;另一方面由于受既得利益的影响,工作人员安于现状,认为任何的变动都会给他们带来损失,造成对服务质量观念的外在认同和内在排斥。因此,政府工作人员服务意识没有及时改进和提升,服务观念陈旧,服务意识淡薄。

(2)管理者和工作人员缺乏敬业精神。从政府行为看:一靠红头文件;二靠政策手段;三靠保护垄断。这种行政支配行为模式仍然广为采用,管理者和工作人员长期形成的“服务模式”也没有转变,没有形成与服务型政府相适应的服务意识和行为模式。在作政府服务决策时不能深入群众,进行需求分析,提供的服务也不考虑政府顾客——公众的需求和期望,形成华而不实、浮夸的工作作风,缺乏兢兢业业、踏踏实实的敬业精神。

(3)工作人员提供服务出现偏差。由于工作人员的个人理解能力、工作能力有限,使实际执行的服务质量与管理者所制定的服务标准不一致,出现政府服务的提供不符合事先所设定的标准,或出现工作人员对服务标准有不同理解,甚至不赞成、不执行这些标准。

(4)高层管理者的重视程度不够。由于政府行政森严的层级制,高层管理者通常都重视政策的制定,然后交给下属去干,而忽视它的执行结果,这符合传统行政模式只注重过程而忽视结果的观念。另一方面这种层级制引起的渠道不通畅、上下级人员的信息传递阻塞、迟缓或者失灵,使高层管理者很难了掌握第一手资料,了解真实情况,导致重视不够。

(5)政府工作人员素质参差不齐。在政府工作人员的来源和选用上,存在不足,致使现有的工作人员队伍存在素质差异。然而木桶原理告诉我们一个桶的容量大少是由最短的那块木板决定的,出现了工作人员综合素质不高,政府服务标准执行力差和工作效率低下。

(6)行业不正之风的存在。在政府部门长期形成“政府管理就是审批,就是收费,就是处罚”的管制思想,“官本位”意识在许多政府部门尚有广阔的市场,使政府工作人员有一定的优越感,甚至利用职务之便谋取私利。

(7)监督职能不能得到有效发挥。现行的行政机制致使政府和监督机构之间存在着密切的关系,常会出现两套班子,一套人马,监督机构形同虚设,很难独立行使监督职能。

(8)政府工作人员形象差。政府以往有故意夸大承诺承诺太多,或过度承诺的倾向,使承诺无法兑现,公众对其产生不信任感或失望。长期以来政府部门“门难进,脸难看,话难听,事难办”等现象仍然存在,不关心公众、不尊重公众的现象还时有发生,导致政府失信,政府工作人员形象差。

三、加强对人的控制措施

(1)改变落后观念,提高服务意识。在推进我国政府服务质量管理的过程中,必须重视政府工作人员观念的转变,让他们通过学习和实践接受服务质量观念,促进观念的转变,接受以绩效、效果、公共责任以及分权等为特征的新的行政模式和以提高政府服务质量为核心的服务思想。也要转变公务员中所谓的“为民做主”的观念,树立“为纳税人服务”的观念,全心全意为人民服务。

(2)加强教育培训,提高整体素质。根据经济和社会发展的需要,有计划地对政府服务人员进行政治理论知识、行政专业知识、实际技能和行为规范为主要内容的培养和训练,以提高服务人员的服务能力和服务质量,更好地满足百姓的需要。通过教育培训,及时更新政府一线服务人员的知识结构,提高综合素质、服务技能,规范服务行为,更好地为公众服务。

(3)树立敬业精神,提供公众满意的政府服务。要在政府服务人员中树立“做一行,爱一行,干一行,精一行”的敬业精神,服务好坏并不取决于服务提供者一方,而是顾客对服务质量的感知才是服务质量的最重要衡量标准。政府服务也不例外,要兢兢业业,致力于公众满意,使政府服务不打折扣。

(4)完善选人用人机制,优化政府服务队伍。政府服务人员应该具备较高的文化素养和较强的工作能力,还要有服务意识和敬业精神,在选人用人上,一定要严格选拔,严格按照公务员招用制度选人用人,完善考核测评机制。

(5)加强内部沟通,使政令畅通。政府部门内部应该通过内部营销,向工作人员促销组织政策和组织本身,让服务人员理解组织目标、组织政策,支持政府服务文化,使其能够以营销意识参与服务,履行政府服务标准,实现内部沟通,避免政出多门、信息失真等现象。并鼓舞人员士气,营造出和谐向上的服务文化,最终促进政府管理者和服务人员对公众期望达成统一认识。

(6)完善监督管理机制,提高服务质量。要建立全过程的监督,这里的监督不仅是对服务提供者的监督,还包括对现有服务标准、服务规范、服务计划、服务制度、服务机制等执行状况的全面监督。给政府服务人员以无形的压力,督促其树立责任意识,提高服务质量,能够从一线服务中直接发现问题与不足,及时进行改进,以提高政府服务的运营管理水平,提高服务质量。

(7)践行承诺,树立良好政府形象。政府对公众的服务承诺要保证切合实际,适度而为,增强承诺的真实性和可兑现性,避免过度承诺或承诺太多。只有合理的服务承诺,才有利于增强政府的亲和力,促成政府与公民之间形成信任与沟通、服务与合作的融洽的关系。对在职公务员要不断地进行专业知识与技能、职业道德的培训,规范公务员言语仪表,全面提升公务员的精神风貌。

参考文献

[1]肖陆军.论政府公共服务质量管理体系建构[J].宁厦社会科学.2008(7)

[2]吴卫东.关于提高政府服务质量管理的思考 [J].改革研究.2007(4)

[3]魏想明.服务质量差距分析及改进对策研究[J].经济师.2005(4):23～24

医疗质量及医疗安全教育培训计划 篇4

医疗质量及医疗安全教育培训计划（2013年）

一、培训目标

医疗质量和安全是医院生存和发展的生命线，也是科室发展的切实保障。开展医疗质量和安全培训教育活动，狠抓医疗质量安全管理，旨在使全科医务人员树立以人为本、质量第一的思想，增强法律意识、职业风险意识、责任意识、质量服务意识，增强全科的主人公意识和团队协作精神，提高执行规章制度的自觉性，提高我科室医疗服务质量。

二、培训内容1、2、3、4、5、6、7、8、《职业病防治法》等各种法律法规、三基知识的学习科室诊疗规范和指南 十三项核心制度

临床输血管理相关制度、抗菌药物临床应用管理办法 病历书写基本规范、病历书写与管理制度 地震安全预案、消防应急预案 医务人员手卫生制度、分级护理制度

十大患者安全目标、医疗安全不良事件报告制度

9、医疗风险防范、医患沟通技巧等医疗安全教育

10、医院随时下发的需要科室学习的重要文件

华西附四院内三科

质量控制计划 篇5

4.7.1质量保证承诺书

我公司一贯本着“用户第一，质量第一”的经营方针，严格按照国家颁布的施工规范、规程及质量检验评定标准执行，为保证工程的质量，我公司加强施工管理，采用先进的施工工艺，在技术上、经济上、组织上采取一系列相应的质量保证措施，确保工程质量合格，争创优良工程。

4.7.2产品质量保证书

“质量第一，信誉第一，服务第一”是我们企业的宗旨，公司从产品的订货、采购、检查、测试等多个环节严把质量关，为争创优良工程的总体目标，我公司选用符合下列条件的产品：

（1）设备、材料是全新的、未曾使用过的；

（2）生产制造均符合国家相关标准的；

（3）多年来在国内市场验证质量可靠的；

（4）主要产品的生产商必须通过ISO9000质量管理体系认证的；

（5）按国家规定提供有效质保期的。

4.7.3质量管理保证体系

本公司按照ISO质量管理体系标准的要求,结合公司实际情况建立管理体系，加以实施和保持，并予以持续改进。

（1）本公司的质量管理体系采用过程方法建立。其要求：

1）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；

2）识别质量因素及适用的质量法律法规的要求，确保对重大质量因素的控制；

3）确定这些过程的顺序和相互作用；

4）确定为确保这些过程的有效运作和控制及重大质量因素的有效控制所需求的准则和方法；

5）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程和质量因素的监视；

6）测量、监视和分析这些过程和质量影响的状况；

7）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果、对异常情况的处理和对这些过程及质量状况的持续改进。

（2）本公司严格按照ISO质量管理体系的要求管理这些过程。

（3）对于公司工程项目施工、设备制造等外包过程，公司严格按照“采购”条款。

（4）质量管理计划

工程的质量目标确定为：保证达到国家施工验收相关标准，争取样板工程，污水排放达到设计标准。根据工程的质量目标，将单位工程进行质量目标分解，根据质量目标进行操控，以分项保分部，以分部保单位工程，实行过程目标控制，实现工程质量一次验收合格。

1）质量保证体系：

工程质量管理保证体系的建立原则为：紧紧围绕质量管理目标制订切实可行的质量创优规划，坚持“以人为本”的观点，通过质量管理及组织、技术保证措施和及时准确的质量管理信息系统，实现项目施工整个过程的质量控制。

2）质量管理组织机构及工程质量管理责任制：

①质量管理责任制

②建立质量情报信息网络，加强质量管理

以质量技术管理网络为基础，建立质量情报信息网络，确定施工管理人员、技术人员、质量检查员为质量信息情报员。项目经理部设专人负责质量管理信息档案管理工作，及时搜集、传递、整理、分类和归档，作为总结前阶段质量管理工作、确定下阶段质量管理目标的辅助基础。

质量情报信息的内容有：

a进入工地的各种原材料、成品、半成品的质量检查验收情况。

b施工组织设计或施工方案、技术交底、图纸会审、设计变更、隐蔽工程和有关质量的记录情况。

c对国家和上级部门以及业主和工程师颁布的有关工程质量的法规、制定的有关保证工程质量管理办法（制度）、技术质量措施的执行情况。

d历次质量检查（含上级和现场监理检查）、各种验收检查的记录情况，质

量事故调查（含不合格工程的原因调查）记录和处理情况。

e新材料、新技术、新工艺、新标准等信息的收集整理情况。

f机械设备、计量测试仪器人员素质等其它影响工程质量的调查记录和处理情况。

g其它合同段有关工程质量的管理方法和手段等情况。

以上信息的搜集整理，按照责任分工，必须保证其准确性、及时性、可靠性和实用性。

3）保证工程质量的技术组织措施

为实现工程一次验收合格率100%，对本工程实行质量责任目标管理、质量目标终身责任制和全面质量管理，日常管理按ISO9001质量体系进行运转，严格执行我部质量体系文件的规定，本着“出手必优、全线创优”原则，严格执行标准。

针对工程实际情况，将采取以下主要保证措施：

①强化质量教育,增强全员创优意识

利用现场质量标语、板报、上质量课、现场分析会、观摩会等多种宣传教育形式，不断强化全员质量意识，使大家认识到质量第一、保证优质工程是企业生存、发展的需要，从而牢固树立“质量第一、信誉第一、用户至上”的观点，调动每个职工创优的积极性和自觉性。

②制定创优规划完善质量保证体系

③加强组织建设严格质量管理制度

健全组织制度，本着“谁主管，谁负责”的原则，行政主管亲自挂帅。建立质量创优领导小组，下属施工队也设相应的质量管理机构；各作业班组设质检员，形成自上而下的质量管理网络。明确各级质检人员实现质量创优目标的任务、责任和权限，并赋予他们验工计价质量签证否决权。

质量管理过程中，将严格执行八项制度，即

a工程测量双检复核制度

b隐蔽工程检查签证制度

c质量责任挂牌制度

d质量评定奖罚制度

e质量定期检查制度

f质量报告制度

g竣工质量签证制度

h重点工程把关制度

项目部每周一次组织定期工程质量检查；对每次检查的工程质量情况及时总结通报，奖优罚劣。各级质检人员坚持做好经常性质量检查监督工作，及时解决施工中存在的质量问题，预防质量通病，杜绝质量事故，使工程质量在施工的全过程中始终处于受控状态。

④坚持标准化管理,严格质量控制

施工中推行全方位的标准化管理。依据国家和交通部现行质量检验的有关规定，制定各种岗位的工作和作业标准。施工中，做到事事有标准，事事依标准；规范施工，对标检查，按标奖罚，用标准规范作业行为。把好技术交底关，各分项工程均实行书面技术交底，做到按设计图纸、规范、规程和标准施工。把好材料验收关，严格控制原材料质量，各种原材料、成品、半成品必须有合格证、出厂证明书或检验合格报告单，并进行规定的抽样试验，否则不准进场使用。把好操作程序和工序交接关，严格按操作规程施工，工序交接检查要按标准进行，上道工序不合格，下道工序不准施工。把好质量评定关，质量检查评定达不到标准的工程，坚决推倒重来，直到达标为止。

⑤突出重点严格质量管理点管理

针对工程的特殊过程和关键工序以及质量关键部位和施工中的薄弱环节，建立质量管理点。根据特点，编制特殊工程施工工艺方案和质量控制方案，实施预测预防，进行超前控制，防患于未然，以保证每一分项工程和每个关键工序控制点的施工质量。

⑥开展QC小组活动克服各种质量通病，积极开展QC小组活动，深化全面质量管理。在创优过程中，进行技术攻关，狠抓薄弱环节，严格按工艺施工，以彻底消除质量通病。

⑦保证施工工艺的主要技术措施

a.坚持技术交底制度

每分项工程开工前，由该项工程的主管工程师对各工艺环节的操作人员进行

技术交底。讲清设计要求、技术标准、定位方法、功能作用、施工参数、操作

要点和注意事项，使所有操作人员心中有数。

b.坚持工艺过程三检制度

每道工序均严格进行自检、互检和交接检；上道工序不合格，下道工序不接收。

c.坚持隐蔽工程检查签证制度。

凡隐蔽工程项目，在内部三检合格后，按规定报甲方工程师复检，检查结果填写表格，双方签字。

d.坚持“四不施工”、“三不交接”。

内部质量控制监督计划 篇6

(2)技术负责人负责组织检测人员的技术考核；

(3)资料管理员负责检测标准、规范等文件的跟踪查新；

(4)质量监督员负责监督质量监督工作的落实。4.工作要求  质量目标：报告合格率为≥98%，报告及时率≥98%；

客户满意度≥95%，客户投诉率≤1%；

重大事故率为0。⑴实验室内的质量监督  ①人员：检测人员必须经过培训并考核合格，每半年对在岗检测人员进行一次技术考核。②仪器设备和标准物质  a、仪器设备按照规定的要求定期进行检定/校准，在两次检定/校准周期之间至少进行一次核查（一般一年一次），期间核查必须按计划进行，核查方 法见各仪器期间核查作业指导书；

b、本实验室使用的检测方法，必须是国家发布的标准方法，资料管理员每半年对标准进行一次跟踪查新，确认使用现行有效的规范；

c、凡有标准样品的项目，每一年至少组织一次标样考核和一次实验室内比对（包括人员比对、检测方法比对等）。d、每两月对可保留样品进行一次抽检，每次至少抽检一个项目。5.质量监督的具体过程：  ⑴抽查时间：采用不定期的抽查方法；

⑵抽查内容：仪器设备、试验室卫生、检测（试验）过程、原始记录，办公室管理；

⑶质量监督人员必须将抽查监督项目内容详细记录在质量监督员检查记录中，并保存。6.记录表格  质量监督检查记录。

试验室质量监督计划 1.目的 为贯彻质量方针，确保本实验室的质量目标得以实现，制定本计划。

2.适用范围 适用于本中心所有试验检测工作。

3.职责  ⑴质量负责人负责组织制定质量监督计划，并对质量监督结果进行评价；

⑵技术负责人负责组织检测人员的技术考核；

⑶资料管理员负责检测标准、规范等文件的跟踪查新；

⑷质量监督员负责监督质量监督工作的落实。

4.工作要求  ⑴实验室内的质量监督 ①人员：检测人员必须经过培训并考核合格，每半年对在岗检测人员进行一次技术考核。

②仪器设备和标准物质 a、仪器设备按照规定的要求定期进行检定校准，在两次检定/校准周期之间 至少进行一次核查（一般一年一次），期间核查必须按计划进行，核查方法见各仪器期间核查作业指导书；

b、本实验室使用的检测方法，大多是国家或行业发布的标准方法，资料管 理员每半年对标准进行一次跟踪查新，确认使用现行有效的规范；

c、凡有标准样品的项目，每一年至少组织一次标样考核和一次实验室内比对（包括人员比对、检测方法比对等）。d、每两月对可保留样品进行一次抽检，每次至少抽检一个项目。

4.质量监督的具体过程：  ⑴抽查时间：采用不定期的抽查方法；

⑵抽查内容：仪器设备、试验室卫生、检测（试验）过程、原始记录，严格按照绩效考核制度当中要求的条款进行打分；

⑶遇有比较重要的委托时，检测室负责人必须通知质量监督人员进行检测过程监督，以确保检测质量；

⑷质量监督人员必须将抽查监督项目内容详细记录在检测试验质量监督登记表中，并保存。

医疗设备全程质量控制环节 篇7

关键词：医疗设备,质量控制,科学管理

0前言

随着科技的迅猛发展,现代电子仪器的数量、质量和复杂性日新月异。如何科学地管好、用好现有的医疗设备,为医院创造最大的效益是当前急需解决的问题。医疗设备的量值准确与否,直接涉及到对患者的诊断是否准确、可靠,以及治疗效果的好坏。因此,医疗设备的质量控制得到院领导的大力支持。我院投入数十万元资金购买相应计量和检测标准设备,并在此基础上建立了医疗设备质量控制管理体系,使医疗设备的采购、验收、使用、维修、检定(检测和退役报废等文件资料档案,得到了全程控制,确保了我院医疗设备使用安全有效[1]。

医疗设备质量控制管理体系的组成是由院领导、医务部、医学工程科主任、临床科室主任组成管理委员会,其任务是对新进医疗设备的论证,以及医疗设备应用中质量控制管理与监督,医疗设备的淘汰报废讨论等。

1 采购环节的医疗设备质量控制

(1)在购置渠道上选择技术力量强,经济实力雄厚的大型企业作为合作伙伴,保证购置仪器的质量和售后服务。

(2)通过经销商购置仪器,选择作风正派、经济实力强、售后服务及时的经销商作为合作伙伴。

(3)购置进口仪器时,选择经国家批准,有专业经营进出口业务的贸易公司进行合作[2]。

2 检测环节的医疗设备质量控制

2.1 检测环节

采购进院的医疗设备,首先要经过计量(检测)合格后,方能验收安装。确保仪器的性能、技术指标符合临床要求,这是医疗设备质量控制的第一关,也就是说从源头上堵住不合格医疗设备进入医院。我院去年对新进医疗设备检测情况如下[3]:

(1)麻醉科新进2台脉搏氧检测仪,经检测一台脉搏氧检测仪和检测规范要求指标相差较多,严重不符合临床要求(检测设备:FLUKE index2,依据《军队医疗设备质量控制检测技术规范》),被退回厂家,重新换回一台合格仪器。

(2)在新进45台多参数监护仪中有3台监护仪检测不合格(检测设备:FLUKE ps420,QA-90全自动电器安全检测仪,依据《军队医疗设备质量控制检测技术规范》),不合格率为6.6%。其中一台电器安全不合格,绝缘阻抗远远小于检测规范技术指标,使用中存在事故隐患,强行退回厂家,更换一台合格仪器;另一台呼吸频率达不到临床要求,当心率和呼吸频率成倍数关系时呼吸频率值出现严重偏差,不能正确反映病人信息,给医护人员观察患者信息造成误导;还有一台显示屏显示不正常,不能工作。敦促经销商返厂换货直至满足临床要求。

(3)在对新进一批注射泵检测中发现,共34台注射泵经检测只有4台达到其使用说明书中技术指标表要求(检测设备:Lagu 1输液泵检测仪,依据《军队医疗设备质量控制检测技术规范》)。合格率非常低,仅占1.1%。不合格指标是阻塞值太低,厂家说明书出示值500mm Hg,实际检测值小于200mm Hg,造成使用中频繁阻塞报警,无法正常工作。通过与生产厂家协商,厂家用最短的时间派来维修工程师把不合格注射泵进行调试达到技术指标要求。

(4)麻醉科新购进2台高频电刀,检测结果是其中一台功率输出误差较大(检测设备:FLUKE QA-ES II,依据《军队医疗设备质量控制检测技术规范》),不符合高频电刀检测规范要求的参数。经销商又从厂家急调一台合格的电刀。

(5)对新进电子血压计的检测中20台中有5台合格,合格率25%(检测设备:FLUKE BP Pump2,依据《军队医疗设备质量控制检测技术规范》),主要是200mm Hg以上测不出数值,不能衡量其显示值是否合格。

通过以上事例说明医疗设备质量控制的必要性和重要性。其能为患者的诊断和治疗提供可靠的依据,也为医院的健康发展提供了质量保证,有效地保护了医院的合法权益[4]。

2.2 培训环节

我院对风险性较高的设备,除缩短检测周期外,还对临床科室的医生进行培训、指导,使上岗医生熟练掌握设备的使用。如对呼吸机的培训,由医学工程人员根据呼吸机的使用说明书,编制正确操作指导书及注意事项,对上岗医生进行详细讲解和操作练习,并对其进行考核。只有达到操作合格后方能对呼吸机设备进行使用;否则,继续培训,直至合格。通过培训上岗,使呼吸机的功能得到了较大的发挥,错误操作得到了有效抑制,人为故障率明显降低,有效地减少了差错事故和医疗纠纷的发生。

3 使用环节中的医疗设备质量控制

对使用中的医疗设备,符合国家计量标准的,每年根据计量器具的检定周期,制定周期检定计划,定期检定以确保医疗设备使用的安全性及出具数据的可靠性和准确性。维修后的医疗设备,必须经过检定合格后方可投入临床科室使用。对于本院不能鉴定的医疗设备,我们申请上一级计量站或总站帮我们计量。部队没有建标的计量器具(如生化、血球计数器、酶标仪、1×10-5的电子天平、激光仪器、高压灭菌器、高压氧舱、安全阀等),医院拿出资金请地方计量局为我们检定,保证了在用医疗设备质量和使用的合法性,杜绝使用未经计量的计量器具。对于符合总后勤部规定检测规范要求的医疗设备,我们定期检测;部分使用率高、风险性高的医疗设备我们缩短检测周期。如呼吸机,麻醉机,高频电刀等不定期进行检测。另外,临床科室对医疗设备的应用质量提出疑意的我们随时检测。并把检测结果通知临床科室粘贴相应标志[5],使医疗设备的运行状态一目了然。

4 报废环节中的医疗设备质量控制

在淘汰报废的环节中,也要有医学工程科工程人员把控,分3类:(1)有些设备经多次修理后,检测仍不能满足技术指标要求,粘贴停用证;(2)设备使用年限已久,各项技术指标落后于时代发展的要求;(3)无修理价值的设备,由医工人员出据技术鉴定意见,上报医疗器械委员会讨论淘汰报废[6]。对报废设备的处理:先由医工人员对其中有价值的元器件进行搜寻拆卸并保存,以备二次利用。这样此类设备下次维修既节省了时间,又节省了费用,真正的使医疗设备的价值得到最大发挥。

5 医疗设备档案管理

对新进医疗设备计量或检测合格的,由医学工程人员、厂家工程师,临床使用科室三方共同验收(包括零配件、使用说明书、合格证、维修资料仪器工作是否正常等),按订货合同逐项、逐件点验,归档保管。仪器投入工作后也要对运行情况、故障率、使用效率、维修记录(包括维修部位、维修日期、零配件的更换)进行统计做好详细记录一同入档,以便以后查阅,方便工作;最后淘汰报废撤出档案。

以上几点是医疗设备全程质量控制的几个环节,科学的管理好这几个环节,医疗设备的效能就会得到最大的发挥,为医院创造最大的价值,为医院的健康发展起到保驾护航的作用[7]。

参考文献

[1]杨丽晓,尚长浩.医疗设备质量控制[J].医疗卫生装备,2009,30(6):110-111.

[2]姜远海,彭明辰.临床医学工程技术[M].北京:科学出版社,2002.

[3]刘锦初.医疗设备的全面质量控制管理实践[J].中国医疗设备,2010,25(7):24-25.

[4]纪春雷.探索大型医疗设备质量控制新模式[J].中国医院院长,2008,(22):66-67.

[5]夏慧琳,高关心,安文昊,等.三级甲等医院开展医疗设备质量控制的实践[J].中国医疗设备,2010,25(1):7-10.

[6]王晓敏,李怡勇,郭赤.医院医疗设备的管理研究[J].中国医学装备,2008,4(1):40-41.

医疗质量管理工作计划 篇8

2011年，我院继续以坚持以病人为中心的服务理念，深入开展以医疗服务质量为主题的医疗质量万里行活动，把追求社会效益，维护群众利益放在首位，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系。特制定以下工作计划：

一、加强组建医疗质量办公室队伍，完善各项医疗质量制度和考核标准。

建立完善的质量管理体系，规范医疗行为是核心。建立符合医院实际的质量管理体系，医院组建成立以常务副院长、医务科和各临床科室为成员的质量管理委员会和质量控制考核领导小组，负责全院质量管理工作。全院形成了主要领导亲自抓；分管领导具体抓；职能科室天天抓；临床科室时时抓的医疗质量、医疗安全管理的格局。加强临床路径管理，通过试用期开展的医疗业务管理，努力提高医疗质量，确保医疗安全为目标的全方位质量管理工作。

二、加强医疗质量管理，保证和提高医疗服务质量。

医疗质量管理是医院管理的核心，提高医疗质量是管理医院根本目的。医疗质量是医院的生命线，在完善医疗管理制度的基础上，把减少医疗质量缺陷，及时排查、消除医疗安全隐患，减少医疗事故争议，杜绝医疗事故当作重中之重的工作。严把医疗质量关，要求各科室严格执行各项规章制度，规范诊疗行为，坚持首诊负责制、三级查房制、疑难病人会诊、重危病人及术前术后讨论制度。增强责任意识，注重医疗活动中的动态分析，做好各种防范措施，防患于未然。针对当前患者对医疗知情权要求的提高，完善各项告知制度。加强质控管理，住院病历书写按卫生部印发《病历书写规范》、《电子病历基本规范（试行）》、《中医病历书写基本规范》和评分标准执行，处方书写按《处方管理办法》和《麻醉药品和精神药品管理条例》执行。

三、根据试用期内实际操作发现的问题，优化医疗服务流程以提高医疗质量的基础。

科室、服务标识规范、清楚、醒目、易懂。坚持以病人为中心，在优化医疗流程，方便病人就医上下功夫，求实效，增强服务意识，优化发展环境，努力为病人提供温馨、便捷、优质的医疗服务。

四、实施医疗质量、医疗安全教育，是加强医疗质量的基础。

医疗服务质量控制计划 篇9

一、加强学习、提高认识、认真履行职责、提高质量与安全意识。全科医护人员要加强学习，深刻领会《医疗事故处理条例》精 神，熟悉与医疗行业有关的法律、法规，增强法律意识、安全意识和 自我保护意识。自觉认真履行岗位职责，要经常性地进行质量管理教 育，提高全员质量管理意识，牢固树立“质量与安全第一”的观点。

二、强化风险管理，提高风险意识，做到警钟长鸣。要逐步强化科室的风险管理，成立医疗护理质量风险基金。通 过风险管理，强化医务人员的医疗安全意识，有效调动医护人员的积 极性和责任心，促进科室采取有效措施加强管理，防范和处理医疗纠 纷、差错及事故。要经常组织典型案例进行讨论，做到警钟长鸣，在保障病人安全的同时加强自我保护。

三、完善科室医疗质量与安全体系建设，发挥科室的监督作用。完善医疗、护理质量管理委员会，科室质量管理小组两级体系 的建设，加强对医疗、护理、药事、输血、院感的质控工作。定期组 织检查，及时将检查情况反馈，同时检查结果与岗位工资、奖金发放 挂钩，持续改进医疗质量。充分发挥科室质量体系的监督作用，及时 发现问题，提出整改措施，保障安全措施与医院发展相适应和配套。组织要定期召开医疗质量管理会议，将安全生产纳入会议主要议程。

四、坚持以病人为中心，认真落实执行各项医疗规章制度。临床工作要坚持以病人为中心，做到对病人骂不还口，打不还 手，为病人提供温馨、细致、耐心的服务。同时要认真落实执行各项 医疗核心制度，如：首诊、首问医生负责制、三级查房制度、疑难病 例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、死亡病例讨论制度、病 案书写基本规范与管理制度、技术准入制度、查对制度、分级护理制 度、医嘱制度、交接班制度、医患沟通制度等。通过落实制度，始终 把医疗质量、医疗安全放在医院管理的核心。

五、加强“三基三严”训练?不断提高医护技术质量。加强医务人员的业务训练，重点是“三基三严”训练，即基本知 识、基本理论、基本技能，严肃的态度、严格的要求、严密的方法，加强临床能力的培训，不断提高医护技术质量。

六、重视医疗文件的内在质量与安全。医疗文件是医护人员临床思维的凭证是诊疗过程中的原始记录 有很强的书证作用，在医疗纠纷中是进行技术鉴定、司法鉴定、判明 是非、分清责任的依据。同时医学模式的改变对医疗文件的书写内容 提出了新的要求，加强医疗文书的内在质量管理避免医疗纠纷的发 生。

七、正确对待家属同意治疗意见的签字。《知情同意书》的签订实际上是双向性的，一方面是使患者理解 临床医学的风险，另一方面医生要针对这些风险，做好充分的防范措 施和一旦发生意外的应急补救措施。家属签订同意书是理解可能发生 的危险，但决不是容忍医护人员因失误所发生的意外，医护人员必须 保持头脑清醒，正确对待家属对治疗操作同意的签字，在治疗中要精 益求精，尽可能避免发生意外。临床医生在选择治疗方式、方法、药 物、护理措施的同时，要对家属讲清利弊，充分征求意见，尊重患者 或家属对治疗方法的选择权。

医疗服务质量控制计划 篇10

1 重视并运用以人为本的管理理念和方法

现代企业管理的特点之一是由重视物的管理走向对人的管理,强调人在企业生产经营活动中的关键作用,人的工作是各项工作的根本。

在服务工作中,首先要加强服务人员思想意识教育。意识是行为的先导,没有良好的服务意识,就不会有优质的服务行为。因此通过教育,要使服务人员牢固树立“为用户服务,对用户负责”的思想,增强工作的责任感,要使每个人知道自己该干什么,怎么干,干到什么程度,达到什么要求。

其次,不断提高服务人员的服务技能。这种为用户服务的能力,要与通信技术发展水平、业务发展范围的拓展和用户的需求相适应。服务技能应包括两个方面:语言表达技能和技术技能。语言表达技能就是在与用户交流时所表现的语言技巧,不同的语言表达所产生的效果是不一样的,要注意研究服务语言,并在服务中使用好;技术技能就是指在为用户服务时表现出来的技术能力和水平。要注意“说”与“做”的有机结合。

再次,要使服务人员用“心”为用户服务。所谓用“心”,一是对待用户要诚心。这是做好服务工作的前提。以“诚”字当头,以诚待人,以诚感人,以真心真情溶入到为用户服务的每个细节之中,设法地满足用户的需求。二是为用户办事要专心。服务人员要把心思放在工作上,要按照通信服务规范、制度要求,通过严谨的服务作风,较高的服务标准,精湛的服务技能,履行好自己的岗位职责。三是碰到问题要耐心。在服务工作中,由于业务宣传上的不到位、不及时,用户对我们的规定制度的不理解以及服务工作上的差错等问题的存在,往往容易引发用户意见和矛盾。这时的用户常常情绪较为激动,言行有时过激。因此,在处理这些意见和问题时,就需要服务人员耐心、不厌其烦,换位思考,站在用户的角度去看问题,做好解释说服工作。不能对用户说“没办法、不可能、你自己的问题”等搪塞语言,更不可居高临下地指责、批评用户。

2 坚持并不断完善服务工作中的“法”

由于服务系统中的层次、环节,以及岗位的不同,需要有共同的约束和协调(即“法”)才能体现出组织的群体效应。“法”是服务工作中的规章制度,是服务行为的准则。分析以往出现的不合格服务,无一不是由于违反了“法”而造成的。所以执行好“法”即各项规章制度是搞好服务的基础。一是学习并严格执行已有的、并被实践证明行之有效的规章制度。二是对发展中暴露出来的问题和薄弱环节进行坚决整改。同时,在处理问题时,不能“头痛医头,脚痛医脚”,只解决眼前暴露出来的问题,而是要从整个服务系统方面进行观察、思考,去发现潜在隐患,及时采取应对措施,建立相应完善的服务机制,健全规章制度,以此来做好服务工作。以通信处为例,近年来相应地建立了一系列规章制度,如《通信服务对用户的承诺》、《用户首问负责制》、《用户回访制度》、《机线人员上门服务基本准则》、《机线人员上门服务回执制度》等,在规章制度的自我完善方面取得了较好的成效,为搞好通信服务起到了保障作用。

3 加强设备维护和开发

通信设备能否稳定运行,对通信服务会产生至关重要的影响。因此,一是要做好设备的日常维护工作。做好设备维护,要解决在维护工作中由于维护意识不强、维护责任不清、维护力量薄弱、维护水平不高等方面的问题,严格按照设备维护标准搞好设备维护工作,保证设备正常运行。二是对新用设备在引进前必须进行充分论证,要在保证质量,保证性能稳定运行的前提下投入使用。要让“硬件”为“软件”服务,把“好事”办好。否则,良好的愿望和计划在实施时只能达到事倍功半的效果,结果是引发用户的不满。通信处在做好设备维护的同时,不断探索开发服务功能来完善服务,如建立石化管道专网计费营收系统功能,实现了触摸屏话费查询、业务受理、话费营收、申告业务受理及处理、电子工单、号线管理、计费管理、监控维护、声讯服务等系统的一体化管理,所有业务及处理信息、资源全网共享,工作流程更加简捷、流畅,工作效率大幅提高,为全面提升石化管道通信专网业务管理水平和服务水平创造了条件。

4 做好部门间、岗位间服务连接

通信服务过程是个体系,每个岗位、每个人都是服务体系中的重要一环,每个环节都要明确服务与被服务的关系,借鉴生产流程来管理这个体系,即上道工序要把下道工序看成是自己的“用户”,后台为前台服务,运维为窗口服务,努力推进从“窗口”服务向全员全过程服务的转变,使服务工作系统化、全方位化,从而达到和形成管理学上所讲的“木桶效应”[1]。否则,“木桶”中的其中一块“木板”成为“短板”,都会使整体通信服务水平下降。同时还要加强内部信息沟通。信息的完整和灵敏与否会影响和决定服务管理组织的功效。要建立和健全内部信息沟通渠道,做好信息的分级管理、传递、沟通和共享。要注意岗位间、部门间的相互配合、相互补充,避免因信息沟通失误或不畅而带来被动情况的出现。

5 抓好服务的“环境”建设

服务人员情绪是否稳定、心情是否舒畅对搞好服务工作是至关重要的。控制不好情绪所造成的服务行为,容易引发用户意见的发生,而由于个人服务存在缺陷或服务不合格所造成的不良影响,是其他人多次服务和长期努力才能消除的。所以作为管理者,一是创立一个具有人性化设计的工作环境。科学管理理论认为,工作环境(如色彩、声音、设置、空间等)如何,对在这个环境中工作的人所产生出来的工作效果是不同的。因此,首先要科学地设计一个使人心平气和,而不是刺激情绪、引发烦躁心情的工作环境。二是要注重调节人际关系,为充分发挥人的积极性创造良好的条件。努力营造“工作中是好同事,下班后是好朋友”的人际环境,做到上班心情舒畅,下班高高兴兴。三是注意人的情绪化管理。一般情况下,当服务人员心情好、情绪佳时,能给用户提供较好的服务;但当情绪不好、心情不顺时就可能会对服务产生负面影响。要做好情绪控制,除本人加强自我控制外,管理者要做好情绪化解工作和同事的提醒帮助也是十分重要的,要避免服务人员带着不良情绪上岗。

6 运用激励机制促进服务水平的提高

激励的作用在于调动人的积极性、主动性和创造性,充分发挥人在工作中的潜能,达到提高整体效率的目的。美国哈佛大学的一项研究表明,人的行为表现和行为效果在很大程度上取决于他所受到的激励程度,员工在受到充分激励时,可发挥其能力的80%～90%,而在保住饭碗不被开除的低水平状态下,仅能发挥其能力的20%～30%[2]。另外,引入激励机制还能消除“干与不干、干多干少、干好干坏都一样”这种影响人的积极性、主动性和创造性的弊病和现象的发生。因此,要采用物质激励、精神激励、培训激励、任务激励、制度激励等激励方式进行有效的激励。通过激励,使服务人员的积极性得到有效调动。通信处在激励机制运用上进行了有益的探索和尝试,如坚持评选年度优秀服务岗位和服务明星活动,让服务人员学有榜样,赶有目标,有力地促进了服务工作的开展和服务水平的提高。

7 加强与用户的沟通

加强与用户的沟通在服务工作中是十分重要的。通过有效沟通,把用户意见和建议看成是改进服务质量的主要依据,从而主动满足用户的需要,这样才能有的放矢地开展服务。否则,服务工作中采取的一些有益措施、手段可能得不到用户的理解、认知而起到相反作用。所以,服务单位和人员要加强与用户的沟通、交流,对用户提出的意见和建议,能答复的及时答复,自己不能答复、解决的立即按照管理程序反映,以求短时间内对用户的意见进行解决、答复。要坚决杜绝对用户提出的意见和建议采取不负责任、没有着落,推诿扯皮,以至造成用户意见的重复提出,引发用户意见扩大的现象发生。在沟通的渠道上可以利用报纸、电视、走访、回访、上门服务、请用户上门座谈等方式进行。通信处坚持每年进行上、下半年两次征求用户意见、进行用户满意度测评活动。同时在重大节日前上街进行便民服务活动,向用户宣传通信业务,以及听取用户意见和建议。对用户提出的意见和建议制定相应整改措施,并将整改结果反馈给用户,以此来加深用户的理解,满足用户的需求,促进通信服务水平的提高。

8 结论

通信服务质量管理必须坚持以人为本的管理理念和方法,认真落实各项规章制度,加强服务管理、设备维护和增进与用户的沟通。只有这样,为用户提供优质服务这个目标才能实现。

摘要：为满足用户需求,向用户提供优质服务,通信服务质量管理首先要重视并运用以人为本的管理理念和方法,以不断建立健全服务工作的规章制度为基础。加强服务的硬件设施维护,保证服务设备运行正常。同时,要做好各服务部门间、服务岗位间服务串连,不能因内部原因而影响服务。要运用激励机制,提高服务人员的积极性,促进服务水平的提高。积极做好与用户的沟通和交流,增加与用户的相互理解,对用户提出的意见和建议要认真加以分析研究,并及时反馈整改信息。

关键词：专网通信,服务质量,过程控制

参考文献

[1]滕青.细说木桶原理[J].连锁与特许管理工程师,2002(2):2-3.